跨国公司危机案例分析

第一篇：跨国公司危机案例分析

上市公司危机公关策略分析

根据爱德华·伯尼斯(Edward Bernays)定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。网络危机公关是指利用互联网能对企业的相关品牌形象进行公关。尽可能的避免在搜索企业的相关人物与产品服务出现负面信息。怎样做好网络危机公关工，可咨询优渡网的公关顾问。优渡网提供舆情监测、品牌维护、危机公关、新闻发布等服务，覆盖国内大部分报纸媒体、网络媒体、部分地方电视台，为客户迅速处理虚假信息、不实报道。并可清理搜索引擎中的不良

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网络危机表现：

现在最厉害的武器不是原子弹 ， 而是媒体的炒作 ， 而现在网络媒体炒作的速度之快 ， 影响力之大远远超过了其他的传统媒体、网络的普及 ， 使信息传播的速度加快 ， 也加快了危机形成的速度 。

网络危机公关5S原则：

一、要善于抓住“软肋”，对事实不清的用事实说话，对缺乏鉴定的应引用权威裁决(如卫生部或质检局等相关部门的检测和告示)。

二、要以退为进，先表示理解别人，再寻求大家谅解。

三、要拔开云雾，揭开事件真相。用事实和数据说话，举行媒体沟通会或者运作一些高质量的有影响力的正面报道。百度搜索优渡网，进入官方网站后可联系在线工作人员，将您的具体情况和要求发给工作人员，优渡网会在第一时间为您处理。

四、有效利用公司的网站，快速更新。采取立场声明、FAQ、有说服力的事实、权威信息和数据、领导人访谈、最新新闻报道等方式来消除消费者这的顾虑，尽量使事件缩小化。

第二篇：公关危机处理的方法：三鹿危机公关案例分析

一、三鹿简介

石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。

二、事件起因

2004年1月16日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。阜阳市全面围剿“空壳奶粉”开始后，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。

从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经济损失归罪于危机公关处理不当或不及时，根据记者的调查，此结论有失公允。在事件的背后，三鹿的危机公关反应出了更深刻的社会现象。

三、成功的危机公关

最早公告三鹿为不合格产品的报道出现在《颖州晚报》上，时间是 4 月 22 日早上 7 点多。张振岭说，三鹿总部的高层管理者 8 点钟就全部知道了此事。当天下午，张振岭就带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，并与阜阳市达成了 “ 是相关人员工作失误 ” 的共识，阜阳市也同意就此事道歉。 4 月 23 日上午， “ 阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组 ” 召开新闻发布会，发表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。声明中承认，经他们多次抽查，三鹿牌系列产品质量全部合格，将三鹿列入不合格产品名单是工作失误。

同时，三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。还由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示了今年

一、二季度关于三鹿集团产品的 “ 卫生检测结果报告单 ” 。

因为阜阳媒体的不实报道已通过各地多家媒体的转载和网络的传播，扩散到全国。所以，三鹿又在全国各地开展了一场声势浩大的正名活动。

中央媒体方面，中央人民广播电台 4 月 24 日 6：30 的 “ 早间新闻 ” 报道了三鹿被错误列入不合格产品的事实，中央电视台“ 新闻联播 ” 、“ 经济半小时 ” 、“ 经济信息联播 ” 等也接连进行了纠正报道。地方媒体方面，张振岭说，虽然有多少家发表三鹿新闻通稿的媒体统计数据还没有最终出来，但在召开新闻发布会后的一两天之内，全国地级市以上的媒体，特别是生活、晚报类的报纸全都刊登了事实真相，有些不能发表新闻通稿的媒体，三鹿也通过广告形式将真相传达给消费者。

4 月 26 日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名。

“ 五一 ” 长假后的第一个工作日，国家质量监督检验检疫总局公布 30 家奶粉产品质量国家监督抽查连续合格企业名单，三鹿位居第一位。

此外，在 4 月 23 日农业部召开的农产品质量安全宣传周新闻发布会上，三鹿与 125 家农产品龙头企业发表了 “ 让我们用实实在在的行动，为消费者提供丰富、安全、优质的食用农产品，为社会创造一个健康的消费环境贡献力量 ” 的联名倡议。

4 月27 日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。主题为 “ 抵制 ‘ 杀人奶粉 ’ 、倡导诚信经营 ” ，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了 “ 杀人奶粉 ” 事件发生后全国第一份 “ 乳业诚信宣言 ” ，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。

-4 月28 日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985 箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。

分析成功原因：

【1】注重报道时效性

1、国际与国内视野相结合

2、官方、企业和普通民众的声音相结合

“三鹿事件”作为公共突发事件，影响到社会中的许多家庭，社会波及面广，这就需要在报道中出现官方的声音，以稳定民心、维护社会的稳定，也需要有民众的声音，让民意舆情得到传播，并使群众的情绪有一个有效的传播渠道。这两者在危机传播中具有同等重要的地位。

3、请专业人士为民众释疑解惑

在“三鹿事件”曝光之后的9月13日，新华社即发出两篇消息：《专家谈如何护理“肾结石”婴幼儿》、《调查组医疗专家谈三鹿问题奶粉的危害》，报道了医疗专家对问题奶粉的看法以及如何护理“肾结石”患儿的方法。这方面的内容无疑是公众最关心也是最需要医护专业人士释疑解惑的盲区。

【2】新闻与评论相互配合

公共突发事件发生后，新闻报道能给受众一个全面的视野，以把握事件发展的进程，而评论的 作用在于引导舆论。

四、失败公关让“三鹿”品牌雪上加霜

“三鹿”有毒奶粉事件把“三鹿”品牌推向了舆论的刀锋浪口上，而三鹿集团对事件的公关处理能力更是让“三鹿”形象一夜之间被市场唾弃!

1.错失时机。

三鹿集团高层对此事件的表态和处理意见远远滞后于国家相关部门，这是让企业危机公关陷入被动的主要原因。作为企业，整体的调查运作应该更高效于国家部门，但是三鹿集团对外表态的时间点却远比国家相关部门迟，这容易让民众认为三鹿是因为国家出面了才会来处理，如果国家不出面，那三鹿是不是就不处理了呢?这时候民众的心理是十分脆弱的，三鹿错失了让公众倾听企业声音的机会，国家有关部门的率先表态已然让民众从心理上更加信任国家果断有力的政策措施。

2.措施不力。

三鹿集团经过内部调查，最后公布事故的主要责任在于奶农，但这一结果globrand.com也从侧面表明了有毒奶粉的市场源头是“三鹿”。从公关的角度来看，三鹿集团应在发布此消息的同时提出相应的企业责任，但是很遗憾，我们没有听到三鹿集团在社会责任方面的任何声音。

没有让公众看到企业社会责任，这是措施不力之一。

自检出产品质量的重大问题也表明了三鹿集团在产品检测上的重大疏忽，但公众并没有看到有关企业改进产品质检方面的措施或者相关的声明，而只是单纯的召回劣质产品，更没有相关高层为此次事件负责。这很难让公众看到三鹿集团整顿内部管理的决心，今后三鹿产品的质量保障也就很难让消费者放心。没有让公众看到集团整顿产品质量的决心，这是措施不利之二。

3、魄力不足。

三鹿集团在处理全社会关注的患病儿童的治疗和病故儿童的赔偿上魄力不足。没有具体的措施和步骤，没有具体的数额，更没有具体有效落实的时间、地点以及具体的监督执行人(或者单位)。更让老百姓觉得寒心的是三鹿集团的高层也只是在媒体上道歉，连个病人家属的手都没握着!人道精神的匮乏让“三鹿”为国人唾弃。所以也就很好理解网民的讽刺调侃了!

五、同行业解救

乳业危局洗牌三元将接手三鹿控股权 在国庆节前夕，传出了“三元收购三鹿”的消息。如今，三元与三鹿已经谈崩，但又热炒“五大企业争夺三鹿”，这是什么意思，难道烂摊子一下变成了香饽饽?非也，三元遇到的问题——只收购净资产不承接赔偿，其他几家也不能化解，因此他们的所谓收购，大概也只是收购净资产的意思。赔偿，是一道绕不过的坎，不解决这个问题，收购难免流产命运

对收购企业的利弊分析

利

弊

·整套生产设备和熟练工人

·退货赔款(仅召回奶粉一项就达7亿)

·下游奶源基地

·政府的"免费"治疗实为替企业"垫付"，面临追偿

·上游销售网络

·消费者诉讼赔偿(可能还包括惩罚性赔偿)

·通过收购弥补短板、完整产业链，达到实力提升

·消费者“恨屋及乌”，对收购企业自身品牌的负面影响

·政府支持

·员工安置补偿

解读：利弊表透露四重信息

第一，品牌成负资产。三鹿集团最值钱的不是机器设备，而是无形资产——品牌价值(高达149亿)，如今其价值不但灰飞烟灭，反成“毒丸”，谁“吞下”都可能把消费者的憎恶召来„

第二，诉讼赔偿是关键。如果说退货赔款可计算、政府“垫付”可不追讨，那么消费者诉讼赔偿则是“无底洞”，现有可参考案例是患儿家属要求赔偿15万的医疗费、30万精神赔偿、45万的惩罚性赔款，虽未被法院受理，但现在还不能说诉讼赔偿就此打住，而只能算悬而未决„

第三，政府支持力度不明朗。政府牵线搭桥、政策支持、贷款支持、甚至承担“垫付”都有可能。关键是对诉讼赔偿的态度不明朗„

第四，资不抵债是肯定的。三鹿现在值钱的就是净资产，刨去7亿退赔款，剩下的据估算也就不到7亿元，这7亿冲抵其它赔偿肯定不够(除非赔偿被一笔勾销)„

结论：恐难有企业会接受全盘收购

收购是市场交易,交易就是要获利,若被收购方资不抵债,则全盘收购即便一分钱不花也还要倒贴。当然,考虑到完善产业链等利好,倒贴也不一定是赔本买卖,但也要考虑一个度,负债包袱不能过于沉重。如今诉讼赔偿如头顶悬湖，谁敢置身其下?因此三元等企业只愿意选择性的资产收购而非全盘接收的股份收购，除非获得政府担保不必承担赔偿责任，但恐怕有担保，企业也未必放心„

六、政府干预

1)三鹿不是国企，资产没有国资

2)政府绝非要袖手旁观，指导协调、让三鹿尽快有人接手是应有之义

3)但是政府责任有限：不能拿财政和政府信用为私企埋单

4)政府权力也有限：遵循市场法则不要越界

七、影响

虽然三鹿在危机公关方面，为大家贡献了一个成功的案例，但并没有改变它蒙受巨额经济损失的事实，而且这种损失还在继续。在营销学中，有着“推”和“拉”两个概念，及时有效的危机公关，仅仅解决了“ 拉 ”的问题，能够让消费者通过准确信息的传播，了解事情的真相，消除购买的疑虑。但如果消费者购买不到产品，企业的损失并不会因为危机公关的处理而消除或减少。

三鹿奶粉事业部总经理王凤翔曾表示过，危机出现后，各地政府有关职能部门的步调不统一，加大了三鹿下一步市场运作的难度。

第三篇：公共危机案例分析

1994年美国洛杉矶大地震

案例分析

一、 案例背景

1994年1月17日凌晨4时31分(北京时间17日20时31分),，在洛杉矶市西北35公里处(北纬34°13′,西经118°32′)发生里氏6.6级地震，震中位于市中心西北200多公里的圣费尔南多谷的北岭地区。发生地震时大多数人还处于沉睡之中，还没有来得及反应，灾难就降临了。在持续30秒的震撼中，大约有11000多间房屋倒塌，震中30公里范围内高速公路、高层建筑毁坏或倒塌，煤气、自来水管爆裂，电讯中断，火灾四起，直接和间接的造成62人死亡,9000多人受伤,25000人无家可归，财产损失300多亿美元。

二、 原因剖析

这次的公共危机属于自然灾害，所谓自然灾害，是地球表面的孕灾环境、致灾因子和承灾综合作用的产物，是在一定的自然环境背景下产出的、超出人类控制和承受能力、危害人类生命、财产、社会秩序的自然事件，波及的范围也十分广泛，这次危机具有突发性，加上在凌晨时候，地震又很强的冲击力和破坏力，造成的损失不可估计。

洛杉矶地区位于美国西海岸，洛杉矶属于人口密集而且是全球经济发达的地区，正好处于全球最大的地震带--环太平洋地震带范围内，是一个地震高发地区。后经科技人员勘测，在地下两万米左右的深处有一条活动断层，专家们认为，这是造成本次地震的罪魁祸首。本次地震号称该地区历史上有数的大地震，但仅死亡62人。其死亡人数之少，主要归功于洛杉矶地区建筑物具备了良好的防震功能。当地政府和人民在该地多次发生地震后，树立了较强的防震意识，在建造房屋时，大都采用木质结构，植根于坚实的岩层中，并依山势而布局，所以当地房屋的抗震性能非常优越，在发生地震时能够避免倒塌，大在降低了伤亡人数。但从另一方面分析，本次地受伤亡人数虽然很少，但经济损失高达300亿美元。这是因

为洛杉矶地区是全美第二大城市带，经济密度相当高，灾害的放大效应非常明显，形成了低人口死亡率、高经济损失率的灾情特征。

尽管这次是少有的大地震，不过仅仅死亡才62人，由于公共危机管理中的公共危机的再发生预防，指在以前发生过类似的危机，针对其发生原因采取相应的预防措施，消除其再度发生的前提条件，以此来防范。如，1989年8月美国旧金山发生的大地震，美国的危机预防，在洛杉矶的大地震之前，曾进行过一次大规模的地震救灾演习，加上当地政府和人民在该地多次发生地震后，树立了较强的防震意识，在建造房屋时，大都采用木质结构，植根于坚实的岩层中，并依山势而布局，所以当地房屋的抗震性能非常优越，在发生地震时能够避免倒塌，才能大大减少伤亡和损失。日本作为地震多发带而经常进行预防演习，一般情况下的地震对日本的生活影响不大。

三、 善后工作：

(一)领导重视，快速反应，立即启动应急预案

接到灾情报告后，四川省、阿坝州、小金县以及江西省各级领导高度重视。四川省委书记刘奇葆、省长蒋巨峰，江西省委书记苏荣、省长吴新雄分别就抢险救援工作做出重要指示。四川省副省长魏宏、钟勉、王宁，阿坝州委书记侍俊、州长吴泽刚等领导也分别做出重要批示，对抢险救援工作做出具体安排，要求组织最强力量，全力搜寻失踪人员。四川省委、省政府当天派出由省政府齐国生副秘书长率队，省应急、国土、交通、文化、防汛、对口支援办公室等部门组成的工作组前往事发现场指导抢险救援工作。江西省也迅即派出由省建设厅厅长陈俊卿率队的工作组直抵事发地指导救援工作。

7月17日凌晨6时30分左右，阿坝州委、州人民政府接到小金县的灾情报告后，立即启动州自然灾害救助应急预案，20分钟后即派出由州政府副秘书长许继平率队的首批工作组前往小金县协助工作。同时，要求正在小金县处理“7·15”抚边乡洪灾的阿坝州政府工作组立即赶到现场，汇同小金县开展抢险救援任务。随着灾情的进一步明晰，阿坝州委、州政府随即又派出由州委常委、常务副州长白理成、副州长杨长清率队，州应急、交通、国土、民政、安监、防汛等部门组成的州委、州政府工作组连夜赶赴事发现场，配合省委、省政府工作组指导现场搜救工作。

小金县委、县政府接到灾情报告后，第一时间启动应急预案，成立了“7·17”美汗路泥石流自然灾害抢险救援领导小组，下设人员搜救、善后处理、对外宣传、接待、信息联络、医疗救护、后勤保障7个工作组，在县长泽仁达瓦带领下赶赴事发现场，全力开展抢险救援工作。

当地群众正全力搜救失踪援建人员

(二)科学抢险，以人为本，全力搜寻失踪人员

由于通往事发现场的道路被泥石流冲毁，为保障抢险救援工作有力有序展开，四川省、阿坝州、小金县联合现场工作组(以下简利称现场工作组)首先调集装载机2台、挖掘机2台，克服洪水尚未消退、水流湍急等困难，全力施工，于接到灾情报告3小时后抢通便道，18日基本恢复正常通行，为抢险救援工作奠定了基础。

灾情发生后，小金县迅速组织2000余名公安干警、武警官兵、民兵和汗牛乡、窝底乡、潘安乡群众，第一时间沿着发生泥石流的河谷，全力搜寻失踪的江西籍援建施工人员。

为整合救援力量，提高搜寻效率，现场工作组确定了“沿河拉网巡查、重点地段清理、关键部位监测”的科学搜救策略，一是以当地群众为主，武警和公安干警为辅，成立4个搜寻分队，将30余公里长的事发河谷分为3段，每日展开拉网式巡查搜救;二是调集4台挖掘机，对事发点堆积形成的雍塞体进行挖掘清理，同时以公安、武警和民兵为主，对事发点以下数公里河段进行重点清理;三是在河谷拐弯、小水电大坝等6个关键部位设置观察哨，开展不间断监测。考虑到失踪人员有可能被泥石流冲入下游的大渡河，在四川省工作组的协调下，阿坝州政府还函告甘孜州、雅安市以及国电大渡河公司，请求协助开展失踪人员搜寻工作，并专门派出工作组前往两地开展搜寻工作。

7月17日至7月23日，搜寻工作始终坚持以人为本，做到“人员不减、范围不减、力度不减、信心不减”，累计投入机具30余台次、车辆100余台次、人力8000余人次，克服泥石流灾害特殊性和汗牛地区独特地质条件等不利因素，分别于18日、19日、20日和22日搜寻到失踪者遗体4具。遇难者遗体发现后，均立即转运成都殡仪馆妥善安放，全力做好善后工作，最大程度地保留了遇难者的尊严。

(三)紧急疏散、安全转移、确保群众生命财产安全

灾情发生后，现场工作组立即安排当地乡党委政府深入村、组、户，对受灾群众和施工人员进行紧急疏散和安全转移。一是将江西援建小金“美汗路”C标段劫后余生的28名施工人员妥善安置到附近安全区域的农户家中，将100余名“美汗路”其他标段的江西籍民工紧急疏散到安全区域;二是采取亲友寄宿、邻里互助或集中安置的方式，将受洪水威胁的13户农户全部转移安全地带;三是落实专人值班，实行24小时监测，加强对各地质灾害隐患点的监控力度，做到灾情早发现、早预警、早处置，确保人民群众的生命和财产安全。

(四)生活救助、心理抚慰、全方位帮助受灾群众

抢险救援期间，现场工作组多次深入事发现场，看望慰问江西援建人员和当地受灾群众，给他们带去了大量的米、面、肉、油、蔬菜等生活物资，确保了受灾群众的基本生活。

汗牛乡、窝底乡、潘安乡当地群众在自身也遭受重大损失的情况下，怀着一颗感恩的心，无私地帮助江西援建人员渡过难关。他们不仅热情接纳“美汗路”C标段28名施工人员到家中居住，负责他们的饮食起居，同时还自发的蒸馒头、做饮食慰问其他标段的施工人员。当地群众朴实的感情赢得了援建方的尊重和感激。

7月20日，由四川省卫生厅应急办、华西医学院一行3人组成的心理抚慰专家组，深

入到“美汗路”C标段，对受灾施工人员进行心理安抚和心理咨询，缓解他们对泥石流自然灾害的恐惧心理和紧张情绪。

(五)排查隐患、突出整改、防范类似灾害发生

灾情发生后，阿坝州委、州政府迅速做出安排部署，各县紧急行动，立即组织应急、安监、国土资源、水利、交通、规划建设等部门，对辖区内的建筑施工、道路交通、水电开发等各类灾害隐患点开展排查整治，尤其加强了面向对口援建单位的指导和服务。一是进一步密切沟通联系机制，及时将灾害预警信息传递到援建方;二是加强向援建方普及符合山区特点的灾害防御知识，增强援建人员的避险能力;三是对临山、临河以及存在隐患的施工工棚、建材、机械、砂石等进行了安全转移，确保人员安全、工程安全。

警民携手搜救失踪援建人员

三、取得的经验与启示

(一)灾前有备、临灾不乱是前提

受自然条件影响，阿坝州灾种多、灾害频、灾情重，各级党委、政府历来高度重视自然灾害防御工作，牢固树立抗大灾、抢大险的思想意识，一直绷紧着抢险救灾这根弦。近年来，州、县不断制定完善了各类突发事件的应急预案，理顺了工作体制，健全了工作机制，切实贯彻落实安全生产和应急管理“一岗双责”。经历“5·12”汶川特大地震，也为抢险救援积累了丰富的经验。因此，灾害发生后，州、县政府和各级职能部门甚至基层乡镇都清楚该做什么，该怎样做，才能在灾害来临做到各司其职、各负其责、协调有力、运转高效，为有效开展抢险救援提供了前提保证。

(二)领导重视、科学决策是关键

“7·17”泥石流自然灾害发生后，四川省、阿坝州、小金县主要领导高度重视，各级工作组一直驻扎在事发现场指挥抢险救援工作，最大程度的确保了领导到位、组织到位。根据灾情实况，抢险救援工作不蛮干、不乱干，而是科学部署，采取最有效的措施进行搜寻和救援，成为取得抗灾抢险突出成绩的关键。

(三)基层得力、干群同心是基础

“7·17”泥石流灾害发生后，当地乡镇不等不靠，立即组织干部群众开展有序的先期处置，为抢险救援工作赢得了时间、打好了基础。整个抗灾过程中，当地群众自发主动、积极参与，干部职工吃若耐劳、冲锋在前，通过干部群众不辞辛苦、不计得失的同心抗灾、齐心救人，将灾害损失降低到了最低限度。

(四)预警准确、信息畅通是补充

进入主汛期后，按照阿坝州政府的安排，阿坝州气象局、阿坝州国土资源局切实加强气象、地质等自然灾害的监测、预报和预警工作，2009年7月中旬连续发布多期重要天气警报和地质灾害预警信息，对引发此次泥石流灾害的强降雨过程作出了准确预测和预报。预警

信息一旦发布，阿坝州政府立即通过“中国阿坝州”门户网站和手机短信等方式进行公布，扩大了预警范围和预警速度。根据预警信息，全州共转移受灾害威胁群众12312人，临时搬迁32户184人。

阿坝州、县各级政府和部门严格按照突发事件信息报送有关规定，畅通信息渠道，及时报送相关情况。在该轮强降雨过程中，阿坝州向四川省共报送报告、信息15期，向辖区各县下发紧急通知和应急快报5份;各县、各部门向阿坝州报告信息、专报55期，有力地保障了抗灾救灾工作的顺利开展。

(五)应急值守、快速反应是保证

阿坝州、县各级政府和部门全部建立健全了值班制度，有效整合了值守应急和政府总值班室职能职责及工作力量，确保24小时有人在岗、电话随时有人接听、信息随时有人处理，保证了突发事件发生后，能够立即发挥信息汇总、综合协调和运转中枢的职能作用，为快速反应，高效应对突发事件提供保证。

四、存在的问题与不足

(一)预警信息覆盖不广、触角不深

虽然在该次泥石流灾害发生前，阿坝州政府已将气象局和国土资源局的有关预警信息通知到相关县和部门，也通过“中国阿坝州”门户网站和手机短信等形式进行了发布，但预警信息覆盖的范围不够广，触角延伸的深度不够长现象仍然十分突出。加之预警信息发布后的有效准备时间较短，而地处偏避的基层单位、干部群众由于获取预警信息的渠道少、方式单一，因此难以及时收到预警信息，从而失去紧急避险和抗灾救灾的主动性。

下一步，应该针对基层特殊情况，在加强预警信息的有效送达上下功夫，通过建设一支专兼职应急工作队伍，建立完善一个预警信息发布联络方式数据库，拓展一批以政府通知、网络公告、短信传递为主，卫星电话、电台、对讲等应急通讯为辅的的预警信息发布方式，让预警信息直抵乡、村、组、户、人，真正发挥预警作用。

(二)避灾知识宣传不足、方式单一

过去，防灾减灾知识宣传主要依托宣传日、纪念日、科技三下乡等特定时间和特定方式开展，接受群众少、内容更新慢，宣传的频次、深度和效果都不能适应现实需要，迫切需要我们创新宣传手段，拓展宣传方式。下一步，应该充分利用网络媒介、电视广播、报刊杂志等平台，特别是运用网络的优势，不受地域、时间限制地开展宣传工作，使宣传的时效性、广泛性、生动性得到质的提升。同时，还要特别加强学校的防灾减灾安全教育工作，将各类安全知识教育纳入学校教学计划，达到“教育一个学生、带动一个家庭、辐射整个社会”的效果。

最近两年，阿坝州正处于汶川特大地震灾后恢复重建的关键时期，对口援建项目又大多分散位于高原山区、洪涝灾害易发区和地质灾害隐患点，这就迫切需要及时向外地援建人员宣传当地自然灾害发生的概况和特点，向他们普及适合当地特点的防御和避险知识，提高援建方的安全意识和能力。

(三)应急保障能力不强、手段单一

小金县汗牛乡“7·17”泥石流自然灾害发生后，由于泥石流阻塞，导致当地的小水电不能正常工作而断电，停电又导致当地通讯中断，加之部分道路被毁，造成灾情间隔了约4小时才上报到县，一定程度上延误了抢险救援工作，暴露了在地处偏远的基层乡镇，电力、通讯、交通等方面的应急保障能力不强，可依托的资源和手段单一。目前，通过灾后重建，大部分地区的道路交通设施将得到明显改善，防灾避灾能力有较大提升。下一步的重点应放在应急通讯及其保障系统的建设上，必须建立一套不依赖当前通讯网络工作，有独立供电系统的应急通讯灾备系统，实现紧急状态下的应急通讯保障。

第四篇：危机公关案例分析

丰田汽车“召回门”事件及危机公分析

事件回放：

从2008年美国通用汽车倒在金融海啸下之后，丰田便拾起了世界第一汽车制造商的接力棒。在召回事件之前，丰田的未来一片光明：即将走出2008财年亏损阴影、本财年有望盈利，主要竞争对手的倒闭让丰田的欧美市场变成了一片开阔地„„但事与愿违，危机还是不期而至。

2009年美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4人死亡，美国媒体质疑车辆存在质量问题，并穷追不舍的进行报道，由此引发丰田“召回门”事件。

2010年1月21日丰田宣布：由于油门踏板存在质量问题，将在美国召回230万辆丰田旗下品牌汽车。

自前年(2009年)11月，丰田汽车因汽车脚垫问题已经在全球召回了数百万辆汽车。像滚雪球一样，召回牵涉的丰田车型和地区越来越多。2月5日，丰田宣布在俄罗斯召回16万辆汽车。2月7日日本《读卖新闻》报道称，丰田已经决定在日本市场召回混合动力普锐斯车型。另外，丰田将在美国开始修复普锐斯车型的刹车问题。

截止目前，丰田召回的汽车总量预计已经超过854万辆(不含重复计算)，成为汽车召回史上规模最大的一次。

转眼间，这家曾经被树为制造业榜样的日本企业，深陷危机之中。

市场的锤炼从来就是这样，不存在永远不倒的巨人。关键是，倒下去还能够站起来，并且不再被同一块石头绊倒。

案例分析：

丰田汽车陷入了一场前所未有的危机之中，巨额损失、销售下降自不必说，其数十年塑造的质量口碑更是岌岌可危，面对消费者的抱怨，媒体的口诛笔伐，丰田汽车公司为修复公司形象，挽回消费者信心，展开了密集的危机公关活动。

首先，作为丰田汽车掌门人，丰田章男亲自去美国道歉。 丰田的第一反应明显迟缓

死亡事故发生3个月后才宣布召回。事故发生后，美国媒体的穷追猛打，导致丰田事件逐步升级，在遭到广泛谴责的情况下，丰田未做出适当回应，导致态势恶化。丰田的迟钝反应致使整个事件的处理成本大幅增加，除了召回汽车的直接损失，丰田品牌的无形资产损失也变得更为严重。丰田错过了危机公关的最佳时机，在整体陷入被动后，丰田章男开始向公众道歉，但这种处理危机的方式明显与公众期望的相去甚远。

丰田的第二反应凸显跨国企业“客户至上“的理念

2010年1月召回8款上百万辆问题汽车后，为配合美国讲求人权的特征，丰田实行了“官民并重”的危机公关策略，即在美国报纸大打广告，安抚消费者，此外，在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。

2010年2月23日和24日，作为丰田汽车总裁，丰田章男出现在美国国会举行的两场听证会上。听证会开始后，丰田章男就用英语向驾驶丰田车发生事故的驾驶员表示“深深歉意”：“我向死者表示最诚挚的悼念，对丰田车主经历过的所有事故感到深刻的抱歉。”接着，他承诺将努力修好被召回的汽车，严格执行“安全和顾客第一”的产品理念：“我们家族的名字就在每辆汽车上，我也愿意在个人层面上作出承诺，丰田将竭尽全力工作，重塑消费者的信心。”

效果

虽然在丰田危机事件发生之初，丰田章男本人没有在第一时间道歉，但他在这两次听证会上的表现还算诚恳。不仅如此，他公布了丰田汽车今后要实施的改进措施：对运营进行全盘重新考虑，引入外籍人士进入公司高层;在处理用户投诉方面，也将作出积极改进，公司高层将亲自试驾产品以掌握第一手材料。

真挚的道歉，加上真实的召回行动，以及未来改进方法的公布，丰田章男此次美国的危机公关之行可圈可点，也赢得丰田北美销售商代表的支持。即使美国国会议员没有完全接受丰田章男的道歉，但丰田北美销售商代表却表示一直会在国会游说希望丰田早日脱困。

其次，丰田章男从美国直飞中国道歉 “向中国道歉”——丰田的第二次海外

继在美国国会致歉之后， 3月1日，丰田章男直接飞往中国进行第二次海外危机公关。 2010年3月1日下午6时，丰田章男在北京举行记者招待会。会上，他公布了丰田汽车的三大问题，还提出3条措施保证中国消费者权益，“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”，并且再次就“召回”事件道歉，同时承诺会避免类似事件再次发生。与美国听证时的被动不同，丰田章男的中国之行并非来自任何一方的压力，而是主动要求。就汽车质量问题而言，丰田在中国远不及美国严重。目前，丰田仅在中国召回了75552辆RAV4，只占全球召回量一个很小的比例。

但是，丰田章男依旧将危机公关第二站选在中国，表现出了丰田汽车以及丰田章男的明智。

时机的选择相当巧妙

“两会”即全国政协和全国人大会议，将分别于2010年3月3日和3月5日在北京召开。届时，关乎国计民生的很多热点问题都要被讨论，不排除丰田汽车质量问题会成为与会者议论的热点。

央视“3?5”晚会即将播出。作为一项消费者维权活动的总结，央视“3?5”晚会在权威性和公信力上首屈一指，往往是曝出企业危机的时间点，“有幸”被“3?5”选中的企业，则面临着一场声势浩大的舆论风暴。

选择在“两会”和“3?5”晚会之前前往中国，表现出了丰田汽车前瞻性的眼光，以求将损失减到最低。但是，这还仅仅是其前瞻性眼光的部分表现，背后更深层的是，丰田汽车清楚地看到中国是世界上最大的潜在汽车市场。2009年，丰田汽车在全球市场的销量同比下滑4%，但在中国市场却取得了较快增长，年销量约58.5万辆，同比增长17%。

效果

在两会这样的背景下，丰田章男的道歉其实是在向中国的政治家们表明一种寻求支持和谅解的态度。另一方面，近年来，中日关系呈现政经两热的难得局面。既然，日方已主动低头，我相信中国政府至少在政治层面上会给这家世界最大的汽车生产商一个面子。 中国历来讲求“知错就改”和责任感，事实证明，丰田的道歉和“召回”起到了一定成效。现在，就有消费者明确表示：“我知道丰田召回的事情，但是也不会影响我以后购买丰田车。”虽然短时间内，丰田在中国的负面形象不会完全消除，但中国消费者没有美国消费者那么挑剔，丰田章男的主动道歉与主动召回应该会使丰田的负面影响有所缓解。

再次，在危机处理时实施有效的切割。

强调质量问题只是局部的

在危机处理中，丰田汽车一直强调并不是所有车型都出现质量问题，只是限于某种特定的车型，将危机巧妙地做了整体与局部的切割。在中国，丰田汽车就将危机范围锁定在RAV4，并将其正式召回。

而在美国听证会上，丰田章男对各种批评一概接受，但有一点坚持不松口，即车辆突然加速的原因问题。丰田车突然加速，他解释为两个原因，即脚垫问题和油门问题，与丰田的电子控制系统问题进行切割。

效果

如此坚持，只为给人们一种印象：质量问题，只涉及到某个零部件，与汽车整体质量并无多大关系，即表明，丰田汽车即使有质量问题也只是局部的。不涉及到关键问题，只是生产上出现了纰漏，只要人们没有对丰田汽车完全失去信心，随着时间的推移，丰田汽车将可望恢复元气。如此进行危机切割，丰田汽车也算棋走高招。

案例综述：

不管发生什么样的危机，一旦危机发生，企业都要学会“切割管理”。一旦事故发生，需要建立防火墙，切断其与企业的联系，把出现的问题尽可能减少到最低程度。事故发生在企业的某个部门，或者某个市场，这时需要做整体与局部的切割。在时间维度上，需要新与旧的切割，企业应该快速解出击，及早恢复正常的生产经营活动，进而消除事故、危机的影响，这才是化解危机的杀手锏。 纵观丰田汽车在“召回门”事件中实施的危机公关手段，显得十分有章法。其中的原因，在我看来，其背后一定有一个十分得力的危机公关团队，这为丰田度过此次危机增添了几分把握。

但是，不容丰田乐观的是，虽成功实施了一系列危机公关活动，危机仍不可能在短时间内消除。对于中国汽车企业来说，这也是一个警示，值得中国汽车企业引以为戒。

第五篇：危机公关案例分析

2010年3月的山西高温疫苗事件被媒体炒得沸沸扬扬，先是记者爆料，再是新华网出面澄清，接着又是爆料者证明调查的真实性，接着又是受害家长受到恐吓短信。一波高过一波的曝光率，大都来自民间，却没有一条一条是来自官方，为什么我们的相关部门不出来说话?你不说话，你就丧失了第一发言权，从危机公关的角度讲，这是授人以柄，欲盖弥彰。

危机公关的处理如果能够及时合理，就能转“危”为“机”，变“不利”为“有利”，如果处理不当，对企业来说就会产生灭顶之灾，对政府来说就会失去民众的信任。而山西疫苗事件的危机公关就是一次失败的政府公关。

失败原因有下面几点：

首先，政府处理危机公关的时机延误。事情已经发生好几天了，政府除了发布了一个不能令人信服的调查结果外，几乎没有表现出一个主动的应对态势。谁都在说，但谁又都说服不了谁，这是一般危机事件发生后极易出现的混乱局面。政府应该采取的措施是：第一，迅速展开事件调查，表现出政府体恤民情的高度责任心，给人一种可依赖感。据华商报载，因为山西方的调查只进行一天，使当事人对结果的科学性提出质疑，这从公众心理上陷入被动。第二，积极安抚受害者，不管他们是对还是错，站在关注民生的角度，都应去管。俗话说，三句好话暖人心，争取理解可能比最后给多少钱都重要。

其次，政府对媒体这一渠道的运用不当。在突发事件中，媒体所担当的是“信息中介”的角色，它将政府的公关信息传递给广大人民群众，同时将人民群众的反应回馈至政府，起到政府与群众协调者的作用。尽管现在“假记者”“有偿新闻”事件层出不穷，但是可以肯定的是媒体在危机公关中起了至关重要的作用，尤其是在网络媒介发展日趋成熟的今天。记得网上曾爆出了一个面对记者连说“十个不知道”的安监局长，面对记者说“不”或“无可奉告”等于自欺欺人，否定自己的工作能力，你可以说我们正在全力救人，相关数字出来会第一时间告知。另外，各级应急预案都设有媒体应小组，不要谁都说话，信口雌黄，造成口径上的不一。政府应该：及时与媒体记者沟通，表明政府对媒体工作的肯定和支持，并尽快公布信息，可以召开新闻发布会，记者见面会，第一时间披露真相，会让受众解除疑惑，避免以讹传讹，让一些别有用心者没法搬弄是非。

虽然后面政府也采取了很多措施，比如山西省卫生厅从疾控中心及当地多家医院抽调精兵强将组成专家组，对15名儿童病例重新进行研究分析，警方也受理家属遭恐吓事件，但政府的形象在公众心中却已经大打折扣。