行政服务中心服务评价

第一篇：行政服务中心服务评价

政务服务中心 服务质量评价及改进

ICS 03.160 A 00 备案号：

DB51 川

省

地

方

标

准

四

DB 51/T 1620—2013 政务服务中心 服务质量评价及改进

201312 -01实施

四川省质量技术监督局 发布 DB51/T 1620—2013

目

次

前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 服务质量评价 ...................................................................... 1 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 评价原则 ...................................................................... 1 评价指标 ...................................................................... 1 评价方法 ...................................................................... 1 评价准备 ...................................................................... 1 评价实施 ...................................................................... 1 评价报告 ...................................................................... 2 评价处置 ...................................................................... 2

4 服务质量改进 ...................................................................... 2

I DB51/T 1620—2013

前

言

本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准由四川省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。

本标准主要起草人：肖平、牛建平、侯超华、陈建平、张应杰、罗光辉、杨玲、张凯峰、、杨路、李从坤、周磊。

II

DB51/T 1620—2013 政务服务中心 服务质量评价及改进

1 范围

本标准规定了政务服务中心服务质量评价及改进的要求。

本标准适用于四川省省、市(州)、县(市、区)人民政府政务服务中心。 乡镇人民政府(街道办事处)便民服务中心可参照本标准执行。 2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

DB51/T 1172-2010 政务服务中心服务质量规范 DB51/T 1323-2011 政务服务中心考评规范 3 服务质量评价 3.1 评价原则

政务服务中心服务质量评价应坚持以下原则： a) 客观公正的原则; b) 科学严谨的原则; c) 全面准确的原则。 3.2 评价指标

政务服务中心服务质量评价指标包括但不限于以下内容： d) 按时办结率; e) 现场办结率; f) 实际办理提速率; g) 群众评议满意率。 3.3 评价方法

政务服务中心服务质量评价方法包括： a) 自我评价; b) 现场评价; c) 社会评价。 3.4 评价准备

3.4.1 应成立服务质量评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组组成人员应具有相应的标准化知识和质量管理专业知识 ，其数量应视评价工作的复杂程度确定。

1 DB51/T 1620—2013 3.4.2 应准备必要的评价物资以及评价用记录表等，包括：

a) 监察部门和政务服务中心在各部门窗口设置服务评价仪，在中心大厅设置意见箱(簿); b) 政务服务中心在电子政务大厅设置服务评价及改进栏目。

3.4.3 应制定评价计划或方案并符合DB51/T 1172-2010中4.1、4.

2、4.3、4.4和DB51/T 1323-2011中3.

1、3.2、3.

3、3.4的规定。

3.4.4 政务服务中心聘请政务服务监督员。 3.5 评价实施

3.5.1 应符合DB51/T 1323-2011中3.7.2、3.8.

2、3.9.2的规定。

3.5.2 申请人在政务服务中心对部门窗口的政务服务工作做出现场评价或者通过电子政务大厅对部门窗口的政务服务工作做出现场评价。

3.5.3 政务服务监督员对同级各部门窗口及下级政务服务中心(便民服务中心)窗口的政务服务工作进行监督评价。 3.6 评价报告

政务服务中心应定期对评价情况进行整理并形成评价报告。评价报告可包含以下内容： a) 评价的时间、范围; b) 提出批评、意见和建议; c) 评价结论。 3.7 评价处置

3.7.1 应符合DB51/T 1172-2010中4.5和DB51/T 1323-2011中3.7.3、3.8.

3、3.9.3的规定。 3.7.2 申请人、政务服务监督员对部门窗口的监督评价情况，纳入政务服务中心对部门窗口的日常考核和考核，与对部门窗口的评先评优挂钩。 4 服务质量改进

4.1 政务服务中心对评价过程中发现的问题和不足应进行汇总后，直接交由相关部门进行整改和完善。有关部门应当在规定时限内完成整改工作，提出整改措施并加以持续改进，并将有关情况及时反馈给政务服务中心。

4.2 政务服务中心应当加强对部门窗口政务服务质量评价的督促、检查，及时发现并处理评价工作中出现的问题，研究和创新评价的方式方法。

4.3 申请人、政务服务监督员应对政务中心服务质量改进工作进行督促、跟踪、复查。

_________________________________ 2

第二篇：2014优质护理服务评价标准评价方法

1、领导重视

实地查看优质护理服务的开展落实情况;

访谈分管院长优质护理工作的开展情况，存在问题分析，对策，解决进度;护士长以上护理管理者知晓优质护理服务的相关内容;

查阅规划、计划、方案、总结，落实情况的检查考核、追踪分析和改进措施

实地查看护士配置比例是否符合要求;查看技术要求高、风险较大、工作量大的科室，实际护士人力配置是否符合要求;科室各班次的责任护士结构和数量是否搭配合理、科学; 访谈护士对科室护士人力配置是否了解;

查阅护士花名册，是否数量配备合理;查看护理员上岗证和培训记录

实地查看护士工作环境，职业防护与医疗保健措施;访谈护士，了解医院为护士提供防护、医疗保健措施的落实情况;

查阅相关制度、规范

实地查看各科护理工作所需的仪器设备配备情况,医院医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训记录和定期维护记录;

查看护士日常仪器设备维护记录和操作正确性;有应急预案演练记录或仪器设备故障处理流程

实地查看后勤部门和辅助科室为临床提供服务的相关制度等情况;访谈病区护士，了解后勤部门、辅助科室服务临床的及时性和有效性，访谈患者对给药服务和饮食服务的满意度

实地查看信息系统的使用情况;访谈护士，了解信息系统使用是否便捷、安全、有效率

实地查看医院薪酬、同工同酬落实情况;查阅人事处、财务处、护理部、科室护士薪酬的相关制度和记录，护士离职率，护士满意度调查等相关资料。访谈护士对本职工作是否满意 2.实施科学护理管理

实地查看病人陪检、治疗饮食、标本送检、药品物品送病区等落实情况，以评判其协调机制的有效性;查阅护理管理相关资料(护理管理组织构架图等)

访谈各级护理管理人员，岗位职责是否明确;临床护士对护理管理的满意度

实地查看护理相关制度等如何落实、追踪、改进; 查阅护理相关制度、规范及标准的培训记录

实地查看各岗位护士工作情况是否符合岗位工作标准;访谈护士岗位职责和任职条件; 查阅医院护理岗位名录，各岗位说明书

实地查看病区护士长排班，病房护士数量和结构是否合理，是否以患者为中心实施人力资源弹性调配; 访谈护士长其结合本专科特点、护士结构和数量、患者病情排班的思路，中长期、短期和特殊情况下的排班具体做法;

查阅护理人力资源相关资料

实地查看根据储备人员名单，随机抽取，根据培训要点或技术项目，考核其业务能力;

访谈护士对护理应急调配的了解，设计一个紧急事件情境，请护士长回答如何申请人力支援的流程;查阅相关规定和方案，包括节假日、突发事件、科室之间支援等;储备人员资质设定、储备人员的数量和名单、培训考核记录

实地查看护士培训与临床需要的结合程度，护士的实际工作能力和护士长的管理能力; 访谈护士接受培训的情况;

查阅护理部护士岗位培训的制度、培训内容、考核记录等，科室培训记录及护理部常规培训经费的预算和开支表

实地查看日常训练相关设施、培训内容、结合临床，看专科护理人才的培养和使用情况，考察护士业务能力和护理效果;

访谈相关科室人员培训情况;

阅护理部专科护士培养规划及使用制度，包括专科类别、数量、使用相关政策等

3、临床护理服务改进

实地查看责任护士是否落实心理护理和健康指导，指导符合患者个性化需求;治疗饮食由医院统一配制，护士了解所管患者饮食要求并指导;指导方式多样，资料方便使用;

访谈护士对指导内容的掌握情况; 查阅相关资料

实地查看护士是否能够正确、规范履行护理职责，并落实到位。

查看有关数据分析，是否形成“以患者为中心”的团队合作模式。访谈患者与责任护士沟通交流情况

实地查看门(急)诊、手术室等部门开展优质护理情况，访谈患者感受。

电话访谈出院患者是否获得健康教育、慢病管理及用药指导等服务。实地查看医院是否开展延伸护理服务，查阅相关数据资料体现延伸护理服务发挥的作用 实地查看护理措施是否具有专科特点，是否符合病人个性化的实际需求，是否开展出院病人电话随访及其记录，查看本病区每月随访比例不低于30%;

访谈护士长或护士责任制整体护理模式内涵，小组制分工等相关内容;随机询问医师对优质护理的看法及对护士的满意度;查阅医院优质护理相关资料;3年内市级以上第三方患者满意度测评结果

4、临床护理质量改进

实地查看护士对护理质量标准的执行情况;

访谈护理管理人员对质控实施情况的了解;质控护士所在科室质控重点，每周如何落实、追踪、改进; 查阅临床护理质量控制的相关标准及资料

实地查看科室质量与安全措施落实情况;访谈质量安全委员会成员，了解质控思路及管理措施; 查阅相关资料

实地查看护理质量相关监控指标的整改措施落实情况;访谈护士对护理质量相关监控指标的了解情况; 查阅监测质量监控指标的资料

实地查看危重患者护理常规、流程、应急预案、制度、措施的落实情况; 访谈护士对危重患者护理常规、流程、预案的知晓;

查阅危重患者常规，具有可操作性，危重护理质量监测指标

实地查看护士对危重患者的照护能力;责任护士能力与所管危重患者病情是否相符合;病区护士人力配置是否合理;查阅培训及监查的相关资料

实地查看责任护士是否将围手术期常规、规范、流程、预案落实到位; 查阅主管部门监查资料

实地查看责任护士落实查对制度、用药护理的过程，如有问题追溯三级护理质控过程; 查阅相关资料

实地查看责任护士输血过程，看输血规范、流程、制度是否落实到位; 访谈护士对输血规范、流程、制度的知晓;查阅输血记录与输血质控资料

实地查看护理不良事件上报系统，护理不良事件报告有上报-分析-责任确认-系统整改-落实反馈等完整流程和制度;相关制度与流程是否有利于主动报告; 查阅全院护理不良事件上报情况

实地查看改进的制度、流程落实情况;

查阅资料，了解通过不良事件追溯质量安全环节的过程，修订的流程、制度案例 实地查看以危重患者和特殊患者为重点，观察责任护士是否落实护理风险防范措施;药品的管理; 访谈护士对护理风险防范措施知晓情况; 查阅相关规定

实地查看各项预防措施落实情况;低年资护士本院组织临床 能力实境考核的相关制度和实施情况; 查阅护理部相关资料

实地查看制度、预案的落实情况; 查阅预案培训及演练的相关资料

查阅护理文书资料，护士能够根据患者病情变化的主要问题进行记录，护士书写负担减轻。 访谈护士对医院护理文书的看法

第三篇：行政服务中心服务承诺制度

为进一步转变机关工作作风，提高服务质量和办事效率，依法行政，服务人民，现作出如下承诺：

一、承诺内容

1、热情服务，文明待客。坚决杜绝：“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良风气。

2、对外承办业务，如无特殊情况，当天必须完成，不得无故拖延。

3、对手续齐全的，符合规定的业务坚持马上就办。

4、对手续不全或不能办理的应当立即向办理者说明情况，说清办事程序、申报材料。

5、严格办事程序，按照下情上报、坚持原则、提高效率的工作程序。

6、提高工作效率，优质高效服务，让办事者放心。

7、坚决执行廉政准则和廉洁自律的各项规定，秉公办事，不利用职权、职务和工作上的影响为配偶、子女和亲友谋取利益。不利用工作之便为配偶、子女、亲友经商办企业提供任何优惠条件。

8、工作和生活中，发现配偶、子女和亲友有违法违纪情况要主动报告，不包庇违法违纪当事人。

二、承诺保证

办事无故拖延，态度生硬、故意刁难、索要好处、未按承诺内容办理者，一经发现或举报，除进行批评教育外，还要向当事人赔礼道歉，经教育不改者调整工作岗位，对情节严重的违规违纪者将给于行政处分。

第四篇：服务宗旨和自我评价

1、为人诚恳、谦虚、自律、自信、富有开拓精神。职责就是服务于企业。人，不要问有多大的收获，而是自己奉献了多少。

2、有强烈的责任感和敬业精神。把工作当成自己的事业奋斗。

3、有强烈的原则性和团队精神，善于在公司的全面利益来考虑和处理问题。

4、有较强的组织水平和领导才能，对制衣各种技术的实际操作过硬，善于沟通。

5、在我多年的实际管理工作中，各个环节都要人尽其才，物尽其用。让它保持在生存的前提下去求发展，逐渐提高公司效益，在巩固中壮大企业。

6、如果没有缘分成为你这个企业总经理的得力干将，大家可以结交朋友，也许在关键时刻我可以为制衣行业的你排忧解难。在这个行业里我不能称专家行家，至少在我多年的制衣生涯中，对于中国式企业管理难题，我是有能力完全处理妥善。

管理总结：成功的人求方法，失败的人找理由。

职业目标：

我对《自己》的标准

1、一要敢想，二要能想，三要能干，四要干出成效，五要胆量，六要度量。

2、不负众望，能合群，正确领导，计划安排，控制好每个环节。

3、品德高尚，见识广博，工作勤奋，正确实施管理力度和规章制度，要完善相关工作。做好全面的统筹工作。

4、头脑灵活，对时代有预测性的洞察力。工作责任要分配到位。

5、有人情味，多考虑别人的痛处，在部下、同事、上司的关系单位间营造和谐气氛。

6、认清对社会的道义责任，在行动中格守无误。严守信誉，不为浮动而轻举妄动。

7、即时是最高领导的意思，还要有决定的信念，把全体员工的真正心声带到最高决策。

8、遇到困难不是畏惧，不是考虑为什么？而是想办法怎样去做好完成，达到最好的效果目标。

9、不损公肥私，凡事为企业和集体着想，要宽宏大量，不斤斤计较。

10、要使员工在本厂有强烈的归属感，以厂为家，加强与员工的沟通与融合。

11、要有激励和组织的个人能力，正确领导提高效益。

12、提高员工积极性和稳定性，对招才、用才、留才要有正确方案。

第五篇：行政审批服务中心办公室优化行政服务树立窗口形象

优化行政服务树立窗口形象

学习雷锋见行动 “三平”之中做贡献体会

中心作为全县最大的行政服务窗口，拥有一个优美的环境不仅是让客户满意的需要，也是全面展示桐柏良好的投资环境的需要。作为“中心”的工作人员，人人都是中心形象的传达者，是政府形象的代言人。因此，作为中心人，我们要增强自身的服务意识，全面提高服务水平和能力，为企业服务。

一、掌握业务技能，坚持效率第一。行政服务中心是为广大群众服务的单位，我们窗口工作人员必须提升综合素质，坚持效率第一，维护中心的整体形象。首先，熟悉中心的各项规章制度，严格遵守工作纪律，维护中心正常的工作秩序;其次，加强学习，提高素质和能力，拓宽知识面,博采众长，使自己成为审批办件的“专家型”人才，要不断更新知识结构，熟练掌握相关的法律法规知识，而且要灵活掌握，灵活运用。如果我们在最短的时间、以最快的速度、最优的服务为企业办完所有事项，那就等于为企业节省了时间，增加了效益。

二、坚持优质服务。秉承“权力就是责任，工作就是服务，公务员就是服务员”理念，认识到我们的一言一行都代表了进驻部门的形象、中心的形象和政府的形象，从而影响着政府在人民心目中的威信，唯有推行优质服务，强化品牌服务，才能赢得群众的拥护和爱戴。第一，微笑服务。常言道：良言一句三冬暖，恶语一声六月寒。我们的窗口工作人员，应该时刻用爱的暖流融化群众心头的坚冰。一张笑脸，一声问候，往往会起到春风化雨般的效果。当客户第一次面对我们，我们的微笑，就象一颗定心丸，给了他们应有的自尊和信心;当客户提交的材料有所遗漏、不合要求，我们的微笑，就象冬日里的一轮太阳，温暖着他们的心;当我们与客户的意见出现分歧、不被他们理解时，我们的微笑，就象一缕春风，化解了彼此之间的矛盾。服务需要微笑，服务必须微笑。微笑服务是做好审批服务工作、强化服务品牌的催化剂、润滑油。

第二，规范化服务。在我们一线服务窗口，坚持优质服务、强化主动服务、热情服务，更需要规范的服务程序，规范的文明用语，规范的行为准则，规范的业务术语。作为一线窗口，要强调两方面规范化服务：一是接待服务规范化：坐姿端正，接待热情，举止得体，用语文明，热情接待客户，耐心解答每个问题。向客户出示审批事项的《办事须知》，复杂审批项目办事程序流程图，项目审批的文件依据，有关项目所需的申请表，以便服务对象对审批项目做到心知肚明。二是办件质量规范化：主动向客户告之承诺时限，以便让他们做好监督工作;主动给客户留下联系电话，以便他们咨询;认真仔细审核材料，以便一次性告之客户所缺材料;向中心内部管理网络及时输入受理事项，确保资料完整、准确;向客户出示受理通知单，以备及时查找。规范化服务是做好审批服务工作、强化服务品牌的基础,是打造服务型政府所必备的有效载体。

第三，跟踪服务。服务无止境，服务可以延伸。从客户第一次前来领取登记申请书，到他们满意地拿到证照或批文，事情还没有因此而结束。当客户离开时，我们应该告诉他们还需要办理哪些后置审批手续，到哪些相关部门办理，提醒他们每年的何时参加年检，真诚地说一声“如果您还需要帮助，请随时拨打电话与我们联系”„„ 跟踪服务是做好审批服务工作、强化服务品牌的重要环节，群众的满意才是我们的目的，为人民服务永远是我们的宗旨。

中心给了我们一片崭新的天地，一个施展的大舞台。我们应努力提高自身综合素质，在窗口岗位上，通过微笑服务、规范化服务、跟踪服务等优质高效服务，充分发挥自己的光和热，用自己辛勤的工作，热情的服务，爱岗敬业，努力开拓，认真做好每一天的工作。