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站务公司管理论文 篇1：
论城市轨道运营企业标准化体系建设
【摘 要】随着各大城市陆续开通城市轨道交通，城市轨道行业迎来快速发展期，但其运营管理的压力也越来越大，加之行业标准处于完善期，因此城轨运营企业更加重视内部标准化体系的建立。文章旨在通过对城市轨道运营管理标准化建设方法和路径的思考，探索行之有效的运营标准化体系建设思路。
【关键词】城市轨道交通;运营管理;标准化
0 引言
截至2020年上半年，全国有近40个城市开通城市轨道交通，多个城市进入网络化运营阶段，各地运营公司陆续成为当地超大型企业，而城市轨道运营公司覆盖的专业领域众多，既有站务、乘务、票务等直接面向乘客的专业领域，也有车辆、轨道、工建、风水电等技术保障专业领域，当然更少不了综合职能专业领域。对于如此庞大的一个系统，如何高效管理，成为很多管理者面临的棘手问题。此外，各个城市的城市轨道运营公司都是独立运营的，虽能相互借鉴管理经验，但要想落地这些管理措施涉及的因素较多，完全复制更行不通，加之行业管理标准还未建立，这些都是需要我们思考和解决的问题。
引入运营标准化体系是目前很多城市轨道运营公司提升管理效能的重要方式之一，大多数城市轨道运营公司采用的是2009年发布的《服务业组织标准化系列标准》和2017年修编的《企业标准体系系列标准》，这两类标准本身并无冲突，可配合使用，但在实际转化的过程中仍存在很多缺陷。本文旨在以城市轨道运营企业标准化推行现状入手，阐述标准化体系在城市轨道运营公司建立的方法和路径。
1 城市轨道运营标准化推行现状
上文提到，很多城市轨道运营公司将标准化建设作为提升管理效能的主要方式，但在实际应用的过程中存在很多不足，主要表现在以下几个方面。
1.1 概念模糊
很多城市轨道运营公司未能准确理解标准化的概念，甚至有一些管理者认为导入质量、环境和职业健康安全等国际管理体系标准后，就是完成了标准化工作。其实不然，标准化准确地说是一种企业的管理思维，强调的是标准式的管理方法，一些国际标准可理解为专项标准化的对标，并不能代表完整的标准化工作。
1.2 意识不够
面临开通压力，很多城市轨道运营公司在标准化体系建立过程中经常出现生搬硬套其他企业标准化建设的情况，更有一部分业务模块完全套用兄弟公司的标准文本，这样的文本虽然看上去结构很完整，实质上毫无意义，因为每一个企业的设备工况、设备型号及人员配置都存在差别，所以套用不符合企业自身实际的业务模块文本，在实际执行中是行不通的。
1.3 执行力不强
执行力不强主要体现在两个方面，一是由于意识不强，所以即使生搬硬套其他企业的标准，也无法有效落地，长此以往，导致工作人员在工作中脱离标准体系;二是管控力度不足，建立标准化体系就是需要员工按标准执行工作步骤，如果只有标准而没有相应的监督，也就很难避免有一些员工为了方便行事而游离标准之外。
1.4 缺乏评价
有些城市轨道运营公司管理者认为标准体系一旦建立，员工就会按照标准执行，但如果在标准执行的过程中缺少评价环节，就容易造成标准文本不适用，长此以往，标准体系成为摆设，其作用无法发挥。
2 城市轨道运营标准化的基本概念
本文对城轨运营标准化的概念总结如下：围绕标准文本（服务实现标准、基础保障标准及岗位工作标准），有组织、有规则地识别外部要求、制定内部标准，以及实施标准和评价标准的全过程。主要内容包括以下几个方面。
（1）有效地收集和识别城轨运营业务涉及的法律法规、国家标准、行业标准、团体标准、地方标准及相关方的要求，相关方包括上级主管部门、集团公司、委外单位、乘客及员工等。并且，要针对识别的要求组织合规性评价。
（2）在合规性评价的基础上，开展各业务板块内部标准的制定，确保所有标准和要求有据可查，并且符合企业的转化要求。
（3）组织内部各层级针对标准开展宣贯和培训，确保相关人员熟知自身的工作要求，并建立标准化执行日常监管机制，有效控制标准化实施过程。
（4）建立运营标准化评价机制，评价包括常规性评价和即时评价。常规性评价是指根据外部要求和自身业务开展情况的变化，周期性地开展定向评价;即时评价是根据日常监管过程中发现的问题开展非定向评价。
此外，服务实现标准和基础保障标准可理解为技术标准和管理标準，考虑到城市轨道运营企业业务的特殊性，本文更偏向用服务实现和基础保障进行表述。
运营标准化体系定义如图1所示。
3 城市轨道运营标准化建设思路
3.1 成立标准化组织机构
运营公司应明确负责管理日常标准化工作的机构和人员。标准化工作是一项日常工作，它是伴随着运营服务、检修、管理工作进行的，也可以说是每时每刻都在执行的标准。各个部门、岗位的标准化工作需要有专门的机构和人员指导、督促和检查。
通常，建议城市轨道运营公司成立标准化管理机构，可分为标准化管理委员会和标准化管理办公室，有条件的可同步成立服务实现标准、基础保障标准和各岗位工作标准分委员会，牵头归口部门，确定各部门标准化管理工作专职和兼职人员。明确标准化组织机构中各部门的职责和权限，特别要明确各部门标准化管理人员的职责。
需要注意的是，运营公司对标准化工作的要求应从受教育程度、接受的培训、工作技能及工作经验等方面考虑，选择适宜的人员从事此项工作。
3.2 制定标准化工作规划
标准化的发展是可以预测的，运营公司可以根据服务质量的要求和维保发展趋势，国际标准、国家标准、团体标准及行业标准的制定情况，以及自身的创新水平和服务开发能力，结合运营服务和管理的远期和近期目标，做好长期规划和年度计划安排。通过开展标准化的规划，一方面可使运营标准化的各项工作有目标、有步骤地开展;另一方面可使标准化工作与运营公司总的方针目标及其他管理工作协调、同步发展[1]。
3.3 建立标准化体系框架
运营公司作为具备高端装备的现代服务业，在建立标准化体系框架时可同时引入《服务业组织标准化工作指南》和《工业企业标准化系列标准》两大国标体系，这两大国标体系的内容是相辅相成的，前者重在框架的设计，后者强调整体管理模型的建立。依据《服务业组织标准化工作指南》第2部分标准体系（GB/T 244212—2009）的要求，将运营公司标准化体系框架分为服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系3个部分，每个部分又根据专业分为几个子部分，也可以综合考虑企业标准体系系列标准架构，将其分为服务实现标准体系、基础保障标准体系及岗位工作标准体系3个模块[2]。
依据企业标准体系要求（GB/T 15496），制定标准化管理总要求，包括标准化工作职责、标准体系框架、标准化工作程序、标准文本管理流程和要素、标准化工作指标及考核要求等方面[3]。
依据企业标准体系产品实现要求（GB/T 15497），制定服务实现标准文件，并收集通用技术标准和规范、各专业通用技术标准和规范、各专业专用技术标准和规范等[4]。
依据企业标准体系基础保障要求（GB/T 15498），制定公司的基础保障标准和岗位工作标准。建立管理标准与管理流程对应目录。依据业务流程再造理论，全面梳理和优化各项管理流程。依据流程编制管理标准，建立与管理流程配套一致的管理标准[5]。
某运营公司标准化体系框架示例如图2所示。
3.4 编制标准文本
标准化体系框架的建立除了要明确运营公司标准化总体管理流程外，也要做好外部要求收集工作，此为确定标准文本目录的前提，在此基础上，建议城市轨道运营公司对管理和专业板块进行分解，明确每项工作所对应的外部要求和内部标准转化方案，以此保证标准化体系覆盖公司管理的方方面面，做到凡事有标可依、有章可循。
同时，管理和业务板块的分解也能为每份标准文本的编制提供基础架构。标准文本编制依据GB/T 1.1标准的要求，一定不要忽视记录表单的重要性，它属于特殊的文本，是管控作业过程的手段，更是数据追溯的依据。
3.5 标准体系的运行
实施标准的实质是统一思想的过程，包括宣贯、实施辅导和过程监督等步骤，城市轨道运营公司上到中高层干部下到专业工班，都必须强化标准化意识，加强过程实施的监控和考核，严格控制人为脱离标准行事的行为。在此，可以充分利用岗位工作标准，岗位工作标准是对管理和技术要求在岗位层面的转化，对于标准化作业的管控十分有效，并配有过程指标进行监控。
3.6 标准体系的评价与改进
标准体系的评价与改进是标准化管理循环中很重要的一个环节，也是企业容易忽视的环节。GB/T 19273规定了企业标准体系评价的方式方法和工作程序，并明确了常规性评价和即时评价的具体要求。
运营标准体系评价有两种形式：一种为第三方评价，可向有资质的评价机构提出申请;另一种为自我评价，需企业组建内部评价组，对标准体运行的合规性、有效性和符合性进行评价。通过对标准体系的评价，城市轨道运营公司可找出服务、检修、管理各项活动中存在的不符合项或建议项，通过不断优化，实现体系的常态化运行[6]。
4 城轨运营标准化建设重难点
4.1 设备维保的策划和标准制定
城市轨道运营服务涉及的车辆和设备绝大部分都是国外引进或国产自主消化吸收后再生产的，其检修和操作规程基本是由厂家提供或借鉴同行编制完成。在建立企业标准体系时，一是应对外部提供的检修和操作规程进行研究，结合自身的运营条件和实际情况，做好本土化编制，形成适应公司运营的技术标准;二是应对检修和操作规程进行分解，将复杂的规程简单化，按照工序形成作业标准，便于指导员工现场作业;三是应对检修和操作设置具体的技术指标或要求，明确过程质量控制要求，确保现场作业的精确性。
4.2 客运服务的策划和标准制定
城市轨道交通运营服务涉及与乘客直接接触的服务主要包括站务服务、乘务服务和票务服务。一是应建立完善的内控机制，针对这些服务制定明确的内控目标，同时根据国家标准、行业标准并结合公司的自身环境与条件，对外明确公示服务承诺，确保服务的可考核性;二是建立通用服务规范和特殊服务规范，对这些服务具备的共性要素（诸如服务礼仪、服务行为等）建立通用服务规范，同时按照服务特色，针对站务人员、票务人员、电客车司机分别建立与之岗位相适应的专业服务规范，保证服务效能;三是加强对服务人员的实践培训，要求所有服务人员掌握通用服务规范和专业规范，不断规范其服务行为，提高乘客满意度。
4.3 服务过程控制
城市轨道交通运营服务的产品特性是在城市内部开展的物理位置挪移，其属性是交通运输业的组成部分，并且其线路、站点、运输方式等在建设期间已经固定，因此提供的服务也基本确定。在建立、实施企业标准体系的过程中，结合质量管理体系标准对服务的策划和新服务开发两个标准条款的理解和应用，建立与运营公司相适应的服务策划和开发控制等一系列文件，在结合企业文化的基础上，强调不断推出具有运营公司自身特色的站务、票务、乘务等服务，彰显城市轨道交通运营企业的内涵，逐步将运营公司打造成为当地的一张新名片。
5 结语
轨道交通企业要想进一步扩大其交通市场占有率，不断提高自身的服务竞争能力，力争打造一流的运营服务水平和能力，必须建设完善的轨道交通企业运营系统标准化体系，大力推进标准化作业，加强基础工作标准化建设，完善、实施、改进和提高运营管理全过程，追踪轨道交通企业的筹备、建设和运营的各阶段，不断充实和完善每一阶段的管理要求、管理内容和管理方法，确保各阶段的管理效能得到充分发挥，实现管理平台与轨道交通企业的建设发展同步，对标成熟行业最佳管理实践的方法，集思广益、博采众长，坚持高起点，立足高水平，实现新跨越，努力追求卓越绩效。
参 考 文 献
[1]张定康.企业标准化工作实施指南[M].北京：中国标准出版社，2018.
[2]GB/T 244212—2009，服務业组织标准化工作指南第2部分标准体系[S].
[3]GB/T 15496—2017，企业标准体系要求[S].
[4]GB/T 15497—2017，企业标准体系产品实现[S].
[5]GB/T 15498—2017，企业标准体系基础保障[S].
[6]GB/T 19273—2017，企业标准化工作评价与改进[S].
作者：王超
站务公司管理论文 篇2：
迈克尔续任上海新国际博览中心总经理
2017年上海新国际博览中心有限公司业绩斐然，已经成为世界上最繁忙、最成功的会展中心之一。场馆出租率始终保持行业领先水平，服务质量也获得了展会各方的高度认可。为了保证这种良好的发展态势，增加市场和国内外主办方的信心，上海新国际博览中心有限公司决定继续长期聘请迈克尔（Michael Kruppe）先生担任上海新国际博览中心有限公司总经理一职；聘请张垚先生担任公司副总经理一职。
上海新国际博览中心（SNIEC）由上海陆家嘴展览发展有限公司与德国展览集团国际有限公司（成员包括德国汉诺威展览公司/德国杜塞尔多夫博览会有限公司/德国慕尼黑国际展览中心有限公司）联合投资建造。作为中外合资合营的第一家展览中心，上海新国际博览中心已建设成为中国最成功的展览中心之一。
迈克尔自2014年2月1日起出任上海新国际博览中心有限公司（SNIEC）总经理一职。在此之前，迈克尔曾服务多家驻中国跨国公司，如Helm Group、Doehler、Cronimet和H&K International，拥有近30年的市场与销售经验。
上海新国际博览中心有限公司官方表示，公司管理层和全体员工将继续提升服务质量，同时感谢所有忠诚的合作伙伴对上海新国际博览中心一直以来的信任。
曲靖国际会展中心主体完工
据悉，云南曲靖市重点打造的曲靖国际会展中心项目目前主体建设已完工，工人们正忙着进行内部装修，配套设施也正有序地建设着。
曲靖国际会展中心项目是曲靖市、麒麟区重点招商引资项目，由曲靖万宇实业有限公司建设，总建设面积3.8万平方米，主体建筑呈方形布局，建设5个单层展馆，展览面积近3万平方米，可提供机动车车位1000个。会展中心区位优势明显，项目建设融汇了国内最新展会理念和曲靖地域特色，是集会议、展览、旅游、商贸、信息、文化于一体的大型城市会展和综合服务中心，项目建成后将填补曲靖会展中心空白。
海南国际会展中心二期项目获推进
近日举办的海口市委专题会议强调，海口市各级相关部门要借鉴成都、昆明在会展业发展方面的经验和做法，加快推进海南国际会展中心二期项目建设，为海口市加快培育壮大会展产业、打造产业发展新的经济增长点提供有力支撑。会议要求，海南国际会展中心二期项目建设要秉持“世界眼光、国际标准、高点定位、海南特色、海口实际”的原则，确保年内开工建设，2020年如期完工并投入使用。
莆田市会展中心项目揭牌
近日，莆田新地标性建筑——莆田市会展中心项目成功举行揭牌仪式。莆田市会展中心采用“飞翔之翼”造型，立意于“飞鸟搏击长空”，展现出莆田的城市雄心。
莆田市会展中心总用地面积52359平方米，总建筑面积共109377平方米，其中地上55751平方米，地下53626平方米。配备能容纳3000多个座位的多功能会堂、小型会议厅、展览厅、宴会厅等设施，地下一层设置停车场等配套设施。项目于2018年3月23日开工建设，建设过程中始终坚持实用性和高标准的原则，始终严格按照设计和规范要求管控施工。
绿地？遵义国际会展新城项目开工
9月28日，由作为项目开发实施主体股东之一的遵义交旅投集团，与绿地控股集团共同负责开发的遵义国际会展新城和高铁东广场综合开发项目在遵义举行了开工仪式。
该项目总用地规模约15800亩，可出让经营性建设用地约8500亩，总投资约800亿元，建设内容包括城市会展中心、会议中心、城市超高层地标、酒店集群、总部办公集群、区域商业中心、旅居生活配套、高品质生态智慧社区、高铁站前综合站务配套、商务配套及学校医院公建配套等。
遵义国际会展新城是绿地控股集团与遵义交旅投集团战略合作的首个启动项目，将成为遵义经济社会转型发展的重要载体、经济增长的重要支撑点、城市绿色发展的引领区，它代表着遵义的新未来、新高度、新希望。项目的启动标志着遵义在建设黔川渝结合部中心城市、一枢纽两中心三基地的征程中再次迈出新的坚实的步伐。项目建成后，对于遵义扩大对外經济贸易交流与合作、引导现代服务业发展具有积极作用，对进一步优化两区的产业结构和提升影响力具有重要意义。
站务公司管理论文 篇3：
为提前20秒道歉
一般的运输服务业通常因为班次晚点而向乘客道歉，日本一家铁路公司却因为火车提早20秒开行而道歉。
筑波快线隶属日本首都圈新都市铁道公司，连接东京市秋叶原区与茨城县的筑波市，全长58.3公里，共设有20个车站。该铁路系统以独步全球的准时而闻名，精密如同机械。其列车可分为四种，速度最快的为“快速列车”，此列车中途只停靠7站，最快45分钟即可抵达，而且每过4分钟就有一班。
那一天，编号为5255的列车在离开千叶县流山市的南流山车站时，出现了一点小小的意外。因为工作人员没有认真核对发车时间，所以开车比时刻表上预定的时间早了大约20秒。车站时刻表上显示的时间仅为44分，不会显示后面的秒数，所以，很多乘客都没有察觉火车早开了20秒。而且，如果民众错过这班车，下班车仅需再等4分钟而已。
意外发生后，没有乘客因为提早发车而错过这班车，公司也没有收到任何投诉。但是，公司的管理层仍然感到不安，他们考虑更多的是乘客的感受。他们对相关责任人员进行了处理，还列出预防再发生类似事件的措施，对乘务人员施以基本的教育训练。另外，他们还准备在网站上发一封道歉信，向公眾真诚致歉。
不同的声音出现了。质疑者说，这件事如果铁道公司不出面说明，根本不会有人知道，没有必要把时间划得这么仔细。早了20秒不是什么大问题，有必要小题大做吗？当然，更多的人认为，严格遵守约定时间是一项重要的礼仪。火车向来都很准时，所以乘客才会准时到达月台候车。这20秒的差别，可能让他们错过一班，而必须花几分钟等下一班，又可能再错过接驳的交通工具，从而花更多的时间等候。不管事故大小，出现问题就要勇于承担，即使一个小小的疏忽，也应该避免。
公司管理层为此专门召开一个会议，最终达成了一致意见。很快，在公司的官网上出现一则道歉启事：“本线列车原预定在上午9时44分40秒发车，但因站务人员未充分确认发车时刻，导致车辆在上午9时44分20秒发车。造成各位的不便，本公司在此深表歉意。”
这封道歉信在社交媒体上广为转发，有很多网友纷纷留言。有人说，为提前20秒道歉的公司真的很少看到，即使在素以守时、礼貌闻名的日本也让人感到意外。很多网民对公司的认真态度表示欣赏。共同社报道称，在纽约，电车延误是家常便饭。当地报纸刊登了一篇题为《这也算是问题吗？》的文章，介绍日本铁道的守时观念。英国BBC和美国FOX也在推特发文称，“守时是日本最棒的地方之一”。
为提前20秒道歉，守时、认真、负责、勇于承担，日本首都圈新都市铁道公司的做法赢得全世界多数网民的称赞。
（吴宝河荐自《思维与智慧》）
作者：王新芳