汽车站站务员岗位职责

第一篇：汽车站站务员岗位职责

汽车销售经理及业务员岗位职责

汽车销售经理的岗位职责

1、依据企业营销目标和市场需求，制定公司的销售计划并组织实施。

2、主持销售部门日常工作事务，合理调配人力、物力等资源。

3、负责处理销售人员无权处理或无法解决的重大问题。

4、处理与公司其他部门的关系，与其他部门有效合作。

5、做好本部门人员的工作指导和考核工作。

6、寻求部门新的利润增长点。

7、组织本部门员工开拓市场，开展促销和品牌宣传活动。

8、组织本部门员工对二级经销商开发与管理。

9、组织对本部门的人员培训。

汽车销售员工作职责

一、市场信息收集和总结，了解市场及竞争对手的情况。 

二、 完成上级领导布置的工作。



三、 引导新业务员熟悉各项业务知识。



四、 负责与顾客保持良好的关系，尽量提高顾客满意度。 

五、 负责展厅内展车的布置，要求展车：整洁、完好。 

六、 负责交车时向客户解释保修情况及注意事项。



七、 注意礼仪、礼节，随时关注展厅的环境，保持清洁、清新、整洁而美观的工作环境。



八、 负责办理收车及新车检验、清洁和摆放车辆。

九、 填写销售员负责的各种报表。



十、 熟记所销售车型参数、性能特点。

十一、 寻找潜在顾客及顾客拜访。

十

二、 接待来店客户、并进行车辆介绍与顾客试车。

十四、 负责跟踪上牌情况，尽快收齐车款，及时将车辆交给客户。

十

五、 与顾客商定合同，向顾客收取上牌所需证件交付上牌员办理上牌。

第二篇：车站服务员岗位标准化作业(定稿)

目 录

前

言 ................................................................................................ 1 第一章

售票员岗标准化作业 ........................................................... 2

第一节

准备作业..................................................................................................... 2 第二节

基本作业..................................................................................................... 3 第三节

整理作业..................................................................................................... 4 第二章

检(验)票岗标准化作业 ................................................... 5

第一节

准备作业..................................................................................................... 5 第二节

基本作业..................................................................................................... 5 第三节

整理作业..................................................................................................... 8 第三章

服务中心岗标准化作业 ....................................................... 9

第一节

准备作业..................................................................................................... 9 第二节

基本作业..................................................................................................... 9 第三节

整理作业................................................................................................... 13 第四章

站台监护岗标准化作业 ..................................................... 14

第一节

准备作业................................................................................................... 14 第二节

基本作业................................................................................................... 14 第三节

整理作业................................................................................................... 18

前

言

客运服务工作是城市轨道交通运营生产的重要组成部分。为了将企业愿景、企业使命、企业精神切实贯彻在实际服务工作中，在网络化运营日渐完善的形势下，更需要加强在运营服务方面的能力，为广大乘客提供更优质的服务，推行标准化服务就成为一项极其重要的基础工作。

轨道交通客运服务人员特指在轨道交通从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的区域站长、车站值班站长、车站值班员、站务员和车站其他服务人员，以及驾驶电客列车的司机、运营调度员、公司服务热线人员、车站保洁

第三篇：汽车客运乘务员考试题库

1 团体票(5张以上)划线时，先在第一张车票上划红，然后撕下车票核对起止号码判明张数，用手叠齐在代字(号)上撕一小裂口，不要撕得太长。(√) 2 使用补充客票的要签署起讫站点及日期。(√) 3 随车售票要求及时离座售票，唱收唱付，先收款找零，再撕票签字。(√) 4 旅客到站下车，应实行收票，收票时要鉴别车票划线或轧洞的代字(号)，补充客票要查看起讫站名，是否与下车站票价相符。(√) 5 如旅客需要报销，按规定的地方剪角，然后交还旅客;不报销的车票要及时收回销毁。(√) 6 客车行经险桥、渡口、危险地毁和加油前，要组织旅客下车，事后以及中途就餐、停歇后均须核实人数，方能开车。(√) 7 途中遇到晕车呕吐的旅客时，不能嫌脏，不要埋怨，应关心体贴，尽量把座位向前或向靠近窗口的座位调，呕吐物要及时清扫出去，并送上晕车药及开水：“同志，您不舒服吗?吃点药好吗?” (√) 8 途中遇到没有买票的旅客时，要问清上车地点，提醒旅客及时买票，切勿主观断定旅客是首站上车。(√) 9 车上发现扒手时，应沉着机智，及时宣传法律法令，提醒旅客提高警惕，并与司机配合将其送到就近公安部门。(√) 10 乘务员工作不但要求从业人员具备较高的吃苦耐劳精神，并具备一般的业务水平和相关知识，在工作中要灵活、机动，与驾驶员紧密配合，互相协助，互相支持，完成服务工作。(×) 11 客车乘务员做好清车、途中售票、检查、验票和上下行包等工作，严禁旅客携带危险品、禁运品和超限量物品上车。(√) 12 维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。(√) 13 客车发生事故时，要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。(√) 14 遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。(√) 15 上客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见簿及车上其他服务用品。(√) 16 领取行车路单，挂好线路牌，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客随便入座，对重点旅客优先照顾，旅客可携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。(×) 17 发车前面向旅客站立，进行“七报二宣”。(√) 18 运行途中适时做好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。(√) 19 班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘，核实途中上车旅客，及时售票填好行车路单。(√) 20 售票时精力集中，操作熟练准确，唱收唱付、唱站名，票款可不交付旅客手中。(×) 21 做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸、交接迅速准确，做到包票相符。(√) 22 班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。(√) 23 票据要妥善保管，做到票种存放有条理，票号连贯有顺序，存票与帐表相符。(√) 24 票据失窃丢失，要及时上报有关部门，在没查明情况之前，可自行注销。(×) 25 票款要日清日结，班清班结，每班一日报，每日一交款，票款不得私自挪用。(√) 26 乘务员每日下班或换车时均应做售票日报，不得提前截号造报或数天一次并造。(√) 27 行车路单：是调度部门签发的行车命令，是乘务员执行任务的凭证。(×) 28 行车管理驾驶员按行车路单指定的任务、车次、时刻、线路、起讫站及沿线应停靠线路管理。(√) 29 行车路单记载的内容连同随附的行包票证，以及统计经营运量、考核任务完成情况及班车正点率的原始记录。(√) 30 乘务员无乘务员证或证件无效，而客运车辆发生与乘务员有关的服务性事故的，保障金管理机构不予核定保障金。(√) 31 在发生交通事故后，乘务员必须体质冷静，如有急救伤员应立即拨打120，如车辆不能继续行驶，可向公司汇报情况。(√) 32 小件快运是指在客运站受理的小件货物，交由客运班车送至目的地的一种运输形式，它不包括自理行包的托运行包。(×) 33 客运班车的运行方式分为直达班车、普客班车和城乡公共汽车。(√) 34 客运票价的构成是由运输成本、合理利润、税金等构成的。(×) 35 客运长短途运价是按旅客乘车距离划分的，距离在25千米以上的为长途运价，按客运基准运价执行;25千米以下的为短途运价执行短途运价。短途运价是在基准运价基础上加成20%。(×) 36 按《吉林省汽车运价实施细则》规定，托运行包计费重量以千克为单位，扣除免费重量后每千克按旅客票面额的0.8%计收。(×) 37 按《吉林省汽车运价实施细则》规定，收费行包每票行包总重量不应超过100千克，长度不得超过1.8米，宽高均不得超过0.6米(计件行包除外)，并以车辆货舱能容纳为限。(×) 38 按《吉林省汽车运价实施细则》规定，道路客运班车经营者可以根据线路实际情况，遵循价格联运的原则和程序，可在道路客运班车基准运价的上下30%幅度内确定标价。下下浮、下浮票范围内售出的标价均为合理标价。(√) 39 按《吉林省汽车运价实施细则》规定的标价单位每张客票起码票价为1元，票价1元至10元的尾数不足0.1元的四舍五入，尾数为0.1、0.2元的舍去，尾数为0.

3、0.4、0.

5、0.6、0.7元的变为0.5元，尾数为0.

8、0.9、元的进整为1元。票价超过10元尾数不足1元的四舍五入。(√) 40 乘务服务工作标准中所谓“四勤”即眼勤、手勤、嘴勤、腿勤，指乘务服务中的主却服务方式。(√) 41 如旅客将行李或随身物品遗失在车上，仔细检查当班乘务员应立即将物品收好及时汇报给公司相关部门，协助做好物品认领工作。(×) 42 王静是湖北省武汉市公交集团公司一名优秀的乘务员，她创造的“节能、安全、服务、创新”四位一体的工作方法，被称为“王静工作法”。(×) 43 售票时用红蓝铅笔划线，一般以红色代表上行，蓝色代表下行，应以手执笔，划线不要划得太长。(×) 44 撕下车票时注意要双张夹带。(×) 45 关于客运班车在途中服务与控制的说法：调控和控制车厢温度，以旅客舒适为标准，越高越好。一般在摄氏22-25度以上。(×) 46 旅客运输品质的基本要求是：安全、及时、经济、方便、舒适、文明。(√) 47 客运乘务员采取必要的措施，以防止在运输过程中发生侵害旅客人身及财产安全的违法行为。(√) 48 汽车客运站是旅客和客运车辆集散的场所，具有服务环节多，服务环境复杂，管理难度大等特点。(√) 49 建立健全的汽车客运站组织机构是实现道路客运盈利管理规范化的组织保证。(×) 50 不遵守汽车客运规章且不听劝告的乘客也可以继续乘车。(×) 51 道路旅客运输有营运性运输与非营运性运输的区别。(√) 52 客运乘务员不得强迫旅客乘车、不得中途将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈旅客，不可更换客运车辆，不得阻碍其他经营者的正常经营活动。 (√) 53 客运包车客运按班车模式定点定线运营，客运招揽包车活动外的旅客乘车。(×) 54 服务行为规范是旅客运输乘务员必须遵循的行动准则。(√) 55 在交通事故中，伤员伤口一般不用包扎。(×) 56 乘务人员在引客乘车时守好车门，迎候旅客，验票上车，乘客多时不用对号入座。(×) 57 客运乘务员的准备工作要着装整齐，车容整洁，用品齐全，准备充分。 (√) 58 危险品按其主要性质可分为爆炸品、氧化剂、压缩气体和液化气体、自燃物品、遇水燃烧物品、易燃液体、易燃固体、毒害品、易损坏物品、放射性物品。 (×) 59 乘务员的工作程序内容是准备工作、捷运行包、引客乘车、车上售票、宣传报站、中途上下、终到站服务、收车交款。(√) 60 乘务员服务质量标准主要有礼貌待客，服务周到;主动售票，认真验票;车辆整洁，行车安全;工作严肃，结账及时。 (√) 61 旅客自理行包和随身携带的物品丢失、损坏的，由车站承担负责。(×) 62 客运乘务员在车辆未停稳的情况下不得打开车门。(√) 63 班车途中停车休息，重新开车前驾乘人员应认真清查人数。(√) 64 严禁行李堆放区内载客。(√) 65 学法、知法、守法和用法是遵章守法、安全行车的基本要求。(√) 66 班车客运这是一种定班、定时、不定线、定站的营运方式。(×) 67 旅游客运一类是定班、定时、不定线、不定站的旅游班车。(×) 68 旅游客运一类是定游览点、定游览时间，负责旅客往返的一日游或数日游车辆。(√) 69 客运工作人员对旅客的服务，是在一定的条件下，依靠语言和相应的动作来实现的。(√) 70 道路客运的根本宗旨是全心全意为旅客服务。(√) 71 道路客运服务质量，是指在一定的时间内，客运服务工作使旅客满意的程度。(×) 72 乘务员职业道德规范的主要内容：热情耐心，语言文明，认真检票，及时报站，扶老携幼，方便乘客;遵章守纪，贪污、私分票款。(×) 73 车上乘客满载时可根据情况，先售短程，后售全程;先售门口，后售里面;先售个别，后售团体;先售票，后解答。(√) 74 车上的车票未售完毕而下站已到，又需停站上客时，应记清上车人数，先售刚上车旅客的客票，再继续发售原乘旅客的车票。(√) 75 轧洞时应以右手持票钳，左手持撕下的车票，送票轧洞。(×) 选择题

76 班车客运的线路根据经营区域和营运线路长度分为(C)种类型。 A、2 B、3 C、4

77 (B)是旅客运输品质的首要特征。 A、舒适 B、安全 C、快捷

78 行包凭(C )托运 A、口头 B、托运单 C、有效客票

79 旅客凭有效车票，每张客票可随车免费托运(C)千克的行包

A、30 B、15 C、10

80 大型客车的座位总数为( C)座及以上 A、16 B、25 C、31

81 下列不是爆炸品的是(C ) A、导火索 B、雷管 C、酒精

82 乘务员应政治素质好，工作积极负责，身体健康，能适应行车工作要求;具有独立操作能力;(C );坚持原则，作风正派，不徇私舞弊 A、小学以上文化水平 B、初中以上文化水平 C、高中以上文化水平

83 售票差错率作为质量控制指标，是差错票数与(B )的万分比 A、计划票数 B、总票数 C、额定票数

84 遵章守法、(A )是营运岗位的职业道德之一 A、安全行车 B、多拉快跑 C、分秒必争

85 客运乘务员在车上售票时应及时组织旅客购票，(A )送票到手 A、做到离座服务 B、做到先给票后交款 C、做到旅客多时就要加座

86 四类客运班线是指毗邻县之间的客运班线或(C )的客运班线 A、省内 B、地区内 C、县境内

87 下列属于易燃液体的是( B) A、高锰酸钾 B、香水 C、盐酸

88 包车客运的(A )由用户选着确定 A、途中下车 B、车费发票 C、携带危险货物

89 我国现行的职业技术等级证书分 ( C ) 级 A、1 B、2 C、3

90 下列不是爆炸品的是：( C) A、导火索 B、雷管 C、酒精

91 行包的装运次序应该(A ) A、先远后近 B、先近后远 C、上重下轻

92 职业道德是一种( A )的道德 A、实践化 B、应用化 C、多样化

93 所有司乘人员在车辆运行时间必须着客运制服，持证上岗，未着装的给予(A )元的罚款处理 A.50元 B.100 元 C.200元

94 司乘人员在服务工作中，要做到亲情服务，无论任何情况不得与乘客发生争执、如发生争执，对相关人员处以(B )元罚款处理 A.100元 B.200元 C.300元

95 人证不符或者无证上岗的，处以(B )元罚款处理，并立即制止跟车营运 A.100元 B.200 元 C.300元

96 不文明行为被新闻媒体曝光，或者被省市管理机关批评的，经查证属实，给予相关责任人( C )元罚款处理，情节严重的给予终止合同扣罚抵押金 A.100元—300元 B.200元—500元 C.500元—1000元

97 严禁司乘人员酒后上岗服务，如发现后有举报，对相关人员处以(B )元罚款处理 A.100元 B.200元 C.500元

98 司乘人员不得以任何理由为借口擅自浮动票价，违者给予( C )元罚款处理 A.200元 B.500元 C.2000元

99 司乘人员出车前做好清车工作，如在检查中发现车身和车内不卫生处以(B )元罚款处理 A.50元 B.100元 C.200元

100 司乘人员应严格限制旅客携带易燃易爆危险品乘车，如在车上发现三品除没收此类物品外，对司乘人员分别处以( B )元罚款 A.200元 B.500元 C.1000元 D.2000元 101 营运车辆对中途上车旅客应及时补票，否则一经发现，按全程票价的(A )倍给予处罚 A.50—100元 B.100—200元 C.200—300元

102 旅客运输计费里程按旅客乘车站至到达站的区间里程计算，在两站之间上车的旅客按照( B )计费 A.前方站 B.后方站

103 在两站之间下车的旅客按照(A)计费 A.前方站 B.后方站

104 二类客运班线是指( A )之间的客运班线 A、地区所在地与县 B、地区所在地区域内 C、县内

105 道路旅客运输具有以下特点：(ABCD) A.道路线路密集度高 B.对道路条件、气候条件有很强的适应性 C.道路旅客运输机动、灵活、方便 D.道路客运投资少、资金回收快，设备更新容

106 道路运输的(ABC)等票证，按国家和省有关规定印制，核发和管理 A.客票

B.发票 C.规费征收票

107 禁止使用两轮摩托车(ABCD)进行营运性客运 A.货车 B.拖车 C.拖拉机 D.残疾专用

108 营业中乘务员要重点照顾(ABCDE) A.老 B.幼 C.病 D.残

E.弱

109 十字文明用语请.再见(ABC) A.谢谢 B.对不起 C.您好 D.回头见

110 “五净”指的是门窗玻璃镜(ABC) A.座椅净 B.天棚地板净 C.轮胎钢板

111 乘务员的内涵主要涉及(ABC) A.服务诚信 B.服务质量 C.服务营销

D.服务品质

112 乘务员工作的特点是(ABC) A.乘务工作的流动性 B.活动场所的局限性

C.服务对象的复杂性 D.服务过程的复杂

113 关于旅客购票的规定(AB) A.一位成人旅客可免费带领一名身高 B.1米的儿童乘车 C.凡持有执行防 D.抢险救灾等紧急任务的人员及新闻记者残疾军人证明的可优先购票乘车 E.学生持有学生证的可优先购买半价票，享受全价票的待遇

114 下列行为属于服务禁忌的有(ABCD) A.上岗不着装、或着装不整、不按规定佩戴工牌 B.车内服务设施不齐全 C.有旅客漏乘的 D.因昨日返程晚班没能及时做好车内卫生 E.在班车运行途中载客按上浮票价售票但没超过30%

115 乘务员服务工作标准中要求乘务服务做到“四勤”、“六心”、“十不准”指的是(ABCDE) A.不准擅自离岗 B.不准冷 C.慢待旅客 D.照顾旅客要细心 E.帮助旅客要热心 F.对待旅客要诚恳

116 道路旅客运输一般是按营运方式来划分，具体有(ABCD) A.道路班车客运 B.出租汽车客运 C.旅游客运 D.包车客 运

117 爱岗敬业.优质服务主要是指(ABC)等 A.提高专业技术 B.树立良好的职业观 C.树立勤劳刻苦的职业态度 D.建立优质优价的服务理念

118 道路旅客运输其服务对象是人，其基本要求概括起来说有：(AB) A.质量要求 B.数量要求 C.票价要求 D.信誉要求

119 道路旅客运输量包括(AC) A.客运量 B.车核定人数 C.客运周转量 D.客车数量

120 在客运过程中属于危险品的是(ABCD) A.漂白粉 B.碘 C.酒精 D.雷 管

121 道路旅客运输按运输范围不同，分为(ABCD) A.长途客运 B.短途客运

C.国内客运 D.国际客运

122 合理组织旅客运输，不断提高客运服务质量，为旅客提供安全.(ABCD)的运送条件，具有十分重要的意义 A.迅速 B.及时 C.便利 D.舒适

123 乘客上车后，班车客运乘务员应利用发车前的时间向乘客说明(ACD) A.本次班车的班次、发车时间、到达时间 B.票价数目 C.沿途停靠站、重点站 D.行车安全注意事项

124 在车辆运行途中，班车客运乘务员要做到(ABCD)等事项 A.车未停稳不得打开车门 B.车门未关好不得起步行驶 C.注意车内旅客的动向 D.提醒乘客不要将 E.手等部位伸出窗外

125 在交通事故中搬开压在伤员身上的重物要注意(ABCD) A.立即呼救，多叫几个人或借助机械力量 B.应稳妥的一次搬开重物 C.先搬开压在头和躯干上的物品 D.如一时搬不开重物，应继续观察伤情

126 道德是一种社会意识，以(ACD)标准去评价 A.好坏 B.美丑 C.善恶 D.荣辱

127 在车辆运行途中，班车客运乘务员要做到(ABCD)等事项 A.车未停稳不得打开车门 B.车门未关好不得起步行驶 C.注意车内旅客的动向 D.提醒乘客不要将 E.手等部位伸出窗户

128 下列说法(ABC)是正确的 A.客运经营者不得中途将旅客交给他人运输或者甩客 B.不得敲诈旅客 C.不得擅自更换客运车辆 D.不得阻碍其他经营者的正常经营活动

129 托运的行包中不得夹入(ABC),以保证人民生命财产的安全 A.危险品 B.易碎品 C.贵重品 D.轻泡

130 在交通事故中，使呼吸畅通一般有(ABCD)步骤 A.使伤员仰卧，松开衣领，使头部充分后仰 B.将下巴往下拉，观察口腔及鼻腔情况 C.如有舌后坠阻塞气管，应设法将舌尖向外拉 D.有氧气，应立即给

131 道路客运服务的特点是(ABC) A.公共性 B.直接性 C.专业性 D.可靠性

132 道路旅客运输其服务对象是人，其基本要求概括起来说有：(AB) A.质量要求

B.数量要求 C.票价要求 D.信誉要求

133 在客运过程中属于危险品的是：(ABCD)A.漂白粉 B.碘 C.酒精 D雷管

134 合理组织旅客运输，不断提高客运服务质量，为旅客提高安全.(ABCD)的运送条件，具有十分重要的意义 A.迅速 B.及时 C.便利 D.舒适

135 乘务员语言表达方式有(ABC) A.征求式 B.商讨式 C.委婉式 D.恳求式

136 乘务服务行为实施方式有(ABC)三种 A.流程式 B.及时式 C.主动式 D.征求式

137 道路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制定道路客运各项服务工作质量标准，实现服务(ABC) A.过程程序化 B.服务管理规范化 C.服务质量标准138 服务质量标准的主要内容：(ABCD)车辆整洁，行车安全;工作严肃 A.礼貌等客 B.服务周到 C.结账及时 D.认真验票

139 车辆整洁标准：(BCD)内顶无尘土;地板无垃圾;座椅洁净无杂物;工具摆放整齐 A.车身带有泥点 B.座椅洁净无杂物 C.外顶无污道 D.车门无油

140 乘务员需要会说普通话，会说当地方言.俗语;会少数民族及海外朋友的礼节(ABC) A.会哑语 B.盲文 C.办理行包托运

141 关于旅客乘车的规定说法正确的是(AC) A.严禁在车内吸烟，讲文明礼貌，先下后上，保持清洁 B.有恶性传染病患者、酒醉者、精神失常无人护送或虽有人护送但仍可能危及其他旅客安全者、7岁以下儿童及不遵守客运管理规定的 C.旅客乘车必须自觉遵守客运规定，服从站务及驾乘人员乘车安检

142 关于旅客乘车严禁携带或托运的物品规定有(ABC) A.易 B.易爆等危险品

C.法律法规禁运的物品 D.有刺激性异味的物品 E.便携式电源

143 乘务岗位职责中明确规定了班车进站要做到(ABDE) A.距发车时间提前30分钟进站并提醒驾驶员进站时间 B.向本公司值班调度报到 C.领取行车路单

D.准备行李标签 E.播放迎宾影像或音频

144 客运班车途中发生意外，对意外的处理(ABC) A.遇旅客纠纷要冷静妥善处理，努力做好协调工作，尽量化解矛盾使双方满意 B.遇有暴力抢劫事件，应发扬见义勇为的精神

145 乘务员服务的内涵(ABC) A.服务诚信 B.服务质量 C.服务营 运

146 服务诚信就是要求提供服务者讲究信用，(AB)，在不损害他人的利益和社会利益前提下追求自己的利益 A.恪守诺言 B.诚信不欺 C.承诺服

147 乘务服务质量的评价和感知(ABCDEF) A.服务功能性 B.安全性 C.时间性 D.舒适性 E.文明 F.经济性

148 客车乘务员工作的特点(ABCD) A.乘务工作的流动性 B.活动场所的局限性 C.服务对象的复杂性 D.服务项目多样

149 行包分类(AB) A.托运行包 B.自理行包 C.收费行

150 乘务员与旅客交谈要领(ABCD) A.态度诚恳、亲切有礼 B.用词要恰当、灵活 C.体态语言谦逊、亲和 D.声音要温柔、动听 E.平淡、冷

151 旅客发生争吵时乘务员应立即赶到，向双方道歉，并进行 (ABC)争吵的旅客 A.调停 B.安抚 C.安慰 D.训斥

152 服务宣传必须做到“七报二宣”,七报：报车属单位、驾乘人员服务号、(ABCDE) A.运行方向 B.全线里程 C.班次 D.正常运行时间 E.中途主要站 点

153 客运乘务员服务艺术(AB) A.语言艺术 B.行为艺术

154 班车在途中休息或吃饭时，乘务员要向旅客讲清停车原因.时间，提醒旅客看管好(ABC) A.行李 B.物品 C.清点人

155 汽车客运乘务员应具备(ABC)，能适应行车工作要求，具有独立操作能力 A.政治素质好 B.工作积极负责 C.身体健

156 汽车客运乘务员应具有初中以上文化水平，必须(AB) A.坚持原则 B.作风正派 C.徇私舞弊

157 客运乘务员使用文明服务用语，做好(ABC)的各项宣传和站名的预报工作 A.开车前 B.运行中 C.到站前

158 填写行车路单的要求：按照行车路单条款逐项填写，填写要(ABD) A.准确 B.完整 C.字迹模糊 D.字迹清晰

159 乘务员岗位职业道德规范(ABC) A.热情耐心，用语文明 B.认真检票，及时报站 C.扶老携幼，方便乘

160 运输按营运方式分为哪几类(ABCD) A.班车客运 B.包车客运 C.旅游客运 D.出租汽车客 运

161 做好客运服务工作，提高服务质量，必须加强职工的(ABC) A.经营行为 B.服务行为 C.思想道德

162 服务行为包括服务工作人员为服务对象服务时报仪容.仪表(ABC) A.服务态度

B.动作 C.语言

163 正确的服务态度，必须做到(ABC) A.文明礼貌 B.热情周到 C.和蔼耐心 D.态度恶

164 旅客对于乘汽车旅行的需要和要求概括起来包括(ABC) A.安全优质 B.及时方便 C.舒适满意

165 汽车旅客运输的单位和个人都必须把(ABCD)做为运输质量和服务质量的基本要求 A.安全 B.及时 C.方便 D.舒适

166 安全内容包括：不超员、不超载、不开“带病车”、不酒后驾车(CD) A.超高

B.客货混装 C.不携带“三品” D.不超速行驶 E.疲劳驾驶

167 树立处处为旅客服务思想，立足于方便旅客，保证旅客走得及时(ABC)候车方便.乘车方便.托运方便等等 A.走得安全 B.走得舒适 C.购票方 便

168 旅客运输服务质量有专门的考核指示，这些指标主要包括旅客正运率、行包正运率、行包完好率、运费结算率、运费结算差错率、售票差错率、事故频率、事故损失第、旅客安全运送率、运送速度、始发车座位利用率、供车晚点率、进站客车整洁率、旅客满意率(ABCD)和旅客意见处理率等 A.客运班车发车正班率 B.发车正点率 C.行包赔偿率 D.优质服务

169 创优服务为的是使旅客感到亲切(ABCD) A.温暖 B.愉快 C.称心

D.满意

170 创优美环境，为的是给旅客提供一个(ABC)的旅行气氛 A.安全 B.舒适

C.明亮

171 创优良秩序，为的是保证旅客旅行的(ABCD)安全 A.畅通 B.快速 C.方便 D.及时

172 “三优”需以服务(ABC)的“三化”和美好语言去实现 A.服务过程化 B.管理规范化 C.服务质量标准化

173 道路客运“三优”是指通过精神文明.基础设施建设和经营管理等工作，实现道路客运的(ABC) A.优质服务 B.优美环境 C.优良秩序

第四篇：汽车销售业务员工作计划

业务员工作计划

1、 了解公司文化。愿景

2、 了解公司制度

3、 了解公司组织结构

4、 了解公司人员

5、 学习早会流程

6、 学习了解公司招标流程

7、 学习了解业务流程

8、 学习汽车相关知识

9、 学习接待客户流程

10、 学习给客户打电话以及与客户沟通的技巧

11、 了解公司业务范围

12、 认真完成领导安排的任务

13、 做好客户拜访记录

14、 了解自己的本职工作

15、 反省、找到自己的失误并改正

16、 了解汽车保养的相关价格

第五篇：汽车销售2018工作总结与汽车销售业务员工作总结合集

汽车销售2018工作总结

xx年是xx海马汽车销售公司重要的战略转折期，汽车销售个人工作总结。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，xx海马汽车销售公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为海马汽车分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。

一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销 针对今年公司总部下达的经营指标，结合邢总经理在XX年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标管理

1、服务流程标准化

2、日常工作表格化

3、检查工作规律化

4、销售指标细分化

5、晨会、培训例会化

6、服务指标进考核 对策二：细分市场，建立差异化营销

1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据06年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市尝零散用户等四大市常对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗

第 1 页 共 1 页 用户组，分公司更是成为了企业用车单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传海马品牌政策。平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。 对策三：注重信息收集做好科学预测 当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场预测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在当地市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成总部任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。 对于备件销售， 第 2 页 共 2 页 我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。 售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自XX年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语语，做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满意度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满意度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。

二、强化服务意识，提升营销服务质量 XX年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我们确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。 我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自 第 3 页 共 3 页 身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则;在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程;针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。

三、追踪对手动态加强自身竞争实力 对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和管理提出全新的方案和建议;组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手 第 4 页 共 4 页 的4s站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的长处，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。

四、注重团队建设 分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。 在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请专业的企业管理顾问咨询公司对员工进行了如何提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。

汽车销售业务员工作总结

近期，x来到x车销售部，保险额下降，原因种种，据x询问销售员与分析最近x部与x部的销售车的情况(4月8日-4月12日)，总结原因如下：

一、销售淡季

据销售员以往经验，年后

三、四月份是x、x车的销售淡季，询问一下x经理，从四月一日到四月十二日，买了十几辆车;从四月七日-四月十二日x部买了十七辆车。

二、近来网点提车较多，团购车自入保险

x部近来销售车少一些，所以网点提车少;x部网点提车多一些，从四月七日-四月十二日网点提车九辆，保险一般不在x城入;另外四辆车分别是x队与x局购卖。他们的保险一般单位联系，自入保险。

三、修路造成近来x、x销车下降，客户减少

近来，x路整修，行车不便，客户减少，或是一天不销车，x部便派两个销售员出外做宣传，x部也派一个销售员出外做宣传。展厅不来客户，保险业务更是无人问津。

四、一般客户入险情况具体分析