站务管理心得体会（通用10篇）
篇1：站务管理心得体会
站务员的工作质量决定着车站这扇“窗口”的形象。由于站务人员接触的人员比较复杂，本身的文化水平和素质参差不齐，加上她们大多又以女性为主体，在生理和心理上存在着一定差异，如何在复杂的环境下做好站务人员这一特殊群体的思想教育工作，消除外界各类消极因素的影响，端正工作态度，提升服务质量，是当今站务管理中的迫切课题。本人结合目前
淮汽集团站务管理工作实际谈谈自己的几点心得体会。
一、做好班子成员的思想教育工作
作为基层行政正职，首先应该得到本单位班子成员的认可，他们是你的左膀右臂，是支撑你工作的坚强力量，得不到他们的支持，你的工作将很难开展。对他们的引导教育既要以会议形式提出硬性要求，给他们施加压力，还要与他们进行个别的沟通交流，取得理解，更要尊重他们的意见，绝不能独断专行，我行我素。每个人都有其个性特点，还有其缺点，俗话说人无完人，作为领导不能只看到其缺点，而应该看他们每个人的优点和长处，加以正确地引导和利用，使他们树立正确的岗位责任心和企业利本文来源：公务员在线http://益观，从而调动他们的工作积极性和工作热情。得到他们的认可，这样他们传播下去的言论会是积极的一面，是对领导与公司肯定的一面，对他们的正确文秘杂烩网引导和教育应该是行政正职的责任，公司领导也应给予全力的支持。
二、重视值班站长的教育沟通
值班站长是在领导与员工之间起着上传下达的中间纽带作用，是领导与员工之间的信息传递主要渠道。她们在每天的巡查工作中，及时了解掌握员工的心理状态，及时的发现矛盾，及时的化解矛盾，及时向领导反馈各种信息，传达领导的要求和上级的文件精神是她们的工作职责，对员工的正确教育引导，她们应负有主要责任，她们的言论直接影响到每个员工的言行，仅依靠组长对员工进行教育是不够的。领导与值班站长保持良好的思想沟通和信息传递关系，工作会减少很多麻烦，也会很轻松。行政正职和分管领导对她们的教育负有不可推卸的责任，教育还应该坚持长期性。能力与责任心不强、心态不端正的决不能让其担任值班站长的职务。
三、采用不同的方式主动进行员工教育
我们对员工教育的方式一般都采用会议的形式。但大的会议召开很困难，召开的次数也很少，效果不是很好，小组会议领导参与的又很少，仅靠组长传达，有时不能把上级的精神正确的传达下去，还可能因理解错误而起到反的效果。我认为除了要求值班站长直接参与小组会议外，领导也可以抽出一些时间与一线员工直接交流，把“说教式”变为“引导式”和“激发式”，以情感启迪人，以情感激励人，以情感爱护人，以情感培养人，具体方式有以下几种：
聊天：以关心的方式主动找他们聊天，往往会产生一般开会、宣讲所没有的效果，这种方式能让职工感觉到你的诚意，感觉到你和他之间的平等、无间、随意，感觉到你“瞧得起他”、“够意思”，从而向你敞开心扉，交谈中做思想工作的效果会更佳。
感化：按照“理解、尊重”的原则以诚待人、以理服人。应尽量少“以权压人、以威唬人”，尽可能依靠理性的力量和自己的人格魅力，发挥感化的作用。遇到员工生病或父母去世等大的情感问题，领导应该给予关心，感化员工的思想，从而在情感与行为上发生理想的转化。
疏导：职工可能对某项工作的做法，提出一些不正确、甚至是已被实践证明错了的意见。对此，不能进行“封堵”而应该进行积极疏导，即先让组员把话讲完，尽可能汲取其中的合理成份。倘若一听不同意见就火冒三丈，拼命封堵，不仅得不到理想效果，还有可能漏掉员工意见中的合理成份，甚至造成关系紧张，影响其工作热情。
挂钩：可以量化的岗位尽量以量化的方式与考核绩效挂钩，这样更有说服力，以此调动员工的积极性，为单位也为自己创造更多效益。
四、合理评价，以树形象教育人
员工很重视领导对自己的每的年终评价，都希望领导对自己一年中工作成绩予以肯定，如果得到正确的评价，会激发员工的工作热情，增强工作责任心。如果不能正确的得到评价，可能影响其工作信心，起到反效果。每年的明星选举是全公司的大事，应该高度重视，设法采取更趋合理的方法，把真正好的榜样员工选出来，还要选出年轻的、有能力、有责任心同志，逐步推到领导的岗位上，以此机会为公司选拔后备人才，才能达到树形象教育人，树形象引导人，树形象激励人的目的。
篇2：站务管理心得体会
收费站作为高速公路营运管理单位的一个基层组织，需要有合理的管理方式、组织行为及团队精神来为上级营运管理中心的决策工作提供信息依据和条件。而如何管理好收费站，首先要从人员入手，收费员是每个收费站的基本组成，就像人体内的每个细胞一样，行政管理人员就好比人体的器官，如果没有细胞就没有器官的存在，而忽略了器官细胞也无法发挥它的功能，站负责人就是这个组织的总指挥，对完成一项任务的各个器官进行调配，让细胞正常运转。收费站作为高速公路营运管理的重要基石，一定要有正确的思路、严谨的制度、和谐的环境，探讨行之有效的管理模式。
一、量化制度，用绩效考核服务日常管理。
首先明晰绩效考核是为了切实的发现各岗位员工的长处、短处，以扬长而弊端，改进员工办事能力和工作效率，不是为了制造员工之间的差距。其次面对一些没有量化的制度，要用务实的考核方式，以绩效考核打分，不断督促员工改进工作方式和增强责任心。
二、责任明确，用制度最大限度地实现人员劳动科学配置。
要让员工真正明白岗位的工作性质。岗位工作的压力不是来自他人的压力，而是使此岗位上的工作人员发自内心自觉自愿的产生，从而转变为工作的动力，而要推动此岗位员工参与设定岗位目标。因此岗位的目标设定、准备实施、实施后的评定工作都必须由此岗位员工承担，让岗位员工认识到这个岗位中所发生的任何问题，并由自己着手解决掉，他的上层管理岗位是起辅助他的作用，他的岗位工作是为他自己做的，同时此岗位也是个人能力和人生价值的舞台。
三、营造氛围，夯实基础。
工作氛围是一个看不见、摸不到的东西，但又是真实存在的,它在员工之间的不断交流和互相影响中逐渐形成的，没有人与人之间的互动，氛围也就无从谈起。制度在这方面所能起到的作用有限，最多也不过是起到一个最基本的保障作用。个人认为:制度与氛围能够形成一个良好的互补,对收费站的管理大有益处,目前来看，我们的内部制度虽然比较完善，但更重要的是制度因为多种原因不能够得到全面的执行，也就是说,在管理上存在死角的问题会在相当长的时间内存在,如何弥补这一缺陷,我认为努力营造一个良好的工作氛围是一个有效的方法。
篇3：关于地铁站务安全管理研讨
1 地铁站务安全管理的必要性
地铁的建设为在推动城市建设提供了动力保障,但是,目前我国大多数城市地铁运营过程中,由于技术不成熟、专业类别繁多、管理人员专业技术水平较低等问题,对地铁的安全运营造成了一些隐患。由于地铁运行速度较快且经济实惠,成为大多数人普遍接受的交通运输工具,因此,地铁客运量较大。面对如此繁重的承载量,要对每一位乘客进行安全检查根本无法实现。因此,一些危险事件比较容易发生于此。这就对地铁站务安全管理工作提出了新的要求。
同时,由于地铁在运行过程中处于一种半封闭的空间结构中,加之地铁在运行过程中速度较快。在这种环境中一旦发生意外事故,将对乘客的自救能力产生非常大的限制。从小的方面来分析,由于地铁内部环境相对封闭,空气流通不畅通和人员的大幅度流动使各种细菌和病毒任意传播,这就会对乘客的安全造成一定的隐患。这也就要求地铁站务安全管理部门必须强化安全管理工作。结合以上两个方面的分析得出,地铁运营过程中车站的管理工作必须发挥作用。因为只有对管理进行科学分析,才可能在一定程度上减少上述一些问题的发生。
2 地铁站务安全管理的手段
2.1 强化专业培训,提高管理科学性
由于目前地铁车站的工作人员大多数都是刚起步的“职场小白”,主要表现为年轻化趋势,他们由于工作经验的缺乏,专业技能水平较低等问题,在地铁车站开展业务工作时,直接影响到了地铁站务安全管理工作的开展。这就要求对站务员工加强职业技能培训工作,减少由于专业技能不足,在开展工作中造成的一些问题。从而提高地铁站务安全管理的科学性。
2.2 从小处着手.防患于未然
在开展地铁站务安全管理工作中,必须全面的看待问题。有些安全隐患由于未能得到人们的重视,最终出现严重的经济损失。地铁站务管理人员在开展各项工作前,必须对可能存在的安全隐患进行科学的预料,并且通过开展相应的解决措施和手段,合理控制安全风险的能动指数,科学的识别安全隐患发生的源头。最后,做出合理的防范措施,通过定期开展审查工作,将地铁站务安全隐患防范于未然。同时,在开展相关工作中,以实际活动告诉了地铁站务人员必须从自身做起,积极做好危机防范意识,实现地铁安全站务安全管理工作的开展。
2.3 核心领导,开展安全管理工作
地铁站务在开展安全管理工作时,必须建立一个科学的领导核心。因为,一个长效的管理模式,其组织内必须进行合理的工作分工。只有做到这样,才能保障体系内各个行为主体间权责分明,分工明确,管理科学。我们知道在一个体系管理过程中,只有各条具体指标得到有效的贯彻才能更好的保障各种工作的开展。在地铁车站开展工作过程中,通过核心的领导实现管理者对安全指令的贯彻执行,同时保障了指令在实施过程中的权威性,更好地实现地铁站务安全管理工作的开展。
3 创新地铁站务安全管理模式
3.1 做好宣传工作
地铁安全管理工作中,要创新管理模式。当今社会竞争日益激烈,如何在竞争中保持自身的发展,这就需要牢牢把握对当前信息的掌握程度。在开展安全管理工作过程中,地铁站务人员可以通过本部的一些刊物以及网站做好安全管理宣传。同时,还要使用新型媒体宣传工具,使一些新的安全管理创新理念更好的服务于地铁运营。
3.2 加强团队凝聚力
在地铁运营过程中,只有加强各部门的团队合作力度,才能更好的服务于地铁安全管理管理工作的开展。在具体的工作中,地铁站务管理者要注意培养员工的团队意识和合作精神,实现集体智慧的最大发挥,在对员工进行思想道德教育工作的开展,强化员工的自身素质,明确员工的工作目标,最大限度地使每位员工都能够实现自己的价值,更好地服务于城市交通运营和人民出行。
4 结语
地铁作为目前大多数城市重点发展的交通方式,在推动城市经济发展方面具有重要的作用。同时,为每一位居民提供了便利。在地铁运营过程中,站务安全管理对实现地铁作用具有核心价值,这就要求管理者在对地铁站务管理过程中,承认存在的弊端、具体落实管理方案、创新管理模式更好的促进地铁站务安全管理工作的开展。
摘要：新一届政府着手加强交通路线建设,取得了喜人成果。我国地铁的发展突飞猛进,李克强总理在对北车长客进行考察时,亲自站在司机位置上,承载着国人的期待,见证了由我国自主研发的“列车大脑”被激活的全过程。地铁作为一种现代化交通工具在推动我国经济发展方面具有重要的意义。同时,加速了我国的现代化水平。地铁作为一种新型交通工具。目前,已经成为人们日常生活中必不可少的公共交通工具。地铁具有如此重大的作用,那么一旦地铁出现安全事故,将会对人们造成重大的经济损失。基于地铁如此重要的地位,地铁站务安全越来越从被人们所关注。通过对已经发生的地铁安全事故进行科学的分析,得出对地铁站务安全管理的重视,可以在一定程度上减少地铁安全事故的发生。
关键词：地铁安全站务,安全管理
参考文献
[1]张卓晶,肖平.加快铁路企业劳动安全管理信息化若干问题的探讨[J].铁道劳动安全卫生与环保,2005(4):164-165.
[2]梁华,王成友,蔡宣平.新型铁路线路质量实时监测系统的设计与实现[J].铁路计算机应用,2005(1).
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[4]张学军,张志春.铁路企业员工满意度与安全管理关系探讨[J].铁道货运,2007(7).
篇4：班级行为习惯管理心得体会
良好的习惯是可以养成的，习惯养成之后看上去如自然，但是养成的过程却并不是自然的。我们说：“播下一个行动，收获一种习惯；播下一种习惯，收获一种性格；播下一种性格，收获一种命运，一个良好的习惯会影响一个人一生的命运。我们以前的教育重视认知、忽视行为，很多时候有些假、大、空，导致学生总讲大道理，言行不一。其实学生时期是养成好习惯的黄金时期。
我认为：”所谓习惯就是稳定、自动化的行为方式“。它分为动作型习惯、智慧型习惯和思维型习惯，教育家叶圣陶曾经说”教育就是培养好习惯“。在培养习惯方面我们应该从以下几方面入手：
一、要有针对性地注重个体差异，制定培养习惯的计划
设置培养习惯的恰当方式，一个一个地来，在一个时期可以培养一方面，如一年两年，一个学期两个学期，一个月两个月，重点培养一个习惯，由易而难、循序渐进。
二、要讲点道理
由自己的人生体验给孩子讲道理，以大组、小组的讨论方式探究式学习，围绕习惯做主题。
三、榜样示范
可以给孩子找优秀的榜样，用榜样的力量感召他们，为他们指点方向和迷津，更好地利于习惯的形成。我们现在教育的使命是帮助学生学会做人、学会做事、学会学习、学会共处。我国现阶段的教育方针指出，教育的目标是培养德智体等方面全面发展的接班人。
四、加强教师身教
在学校里，教师每天都在向学生传授知识，教师的形象在学生的心目中，便被无形的大，以为教师讲的、做的都是对的。因此，教师不但要用真理去激励学生，而且要用自身人格去影响学生，让学生在学校的学习和生活中，不断地受到熏陶和教育，教师要以身作则，凡要求学深生做到的，教师要首先做到。这无声的语言，事最有说服力的，他将对学生的道德行为产生潜移默化的感染作用。
五、充分发挥家庭与社会的育人作用
学生日常行为的影响有着不可忽视的作用。使学生各方面都得到健康发展，培养良好的日常行为习惯的养成，单靠老师的力量是不够的还需要家庭和社会诸方面的配合，才能奏效。我们可以定期召开家长会，及时与家长沟通，了解学生在家的情况，逐步规范学生的日常行为。同时还要与社会各个部门建立联系，及时反映学生在社会上的各种表现。根据具体情况认真分析，做到学校、家庭、社会敬爱哦于的同步性。
六、加强检查评比工作
对学生日常行为进行检查评比并定期通报、讲评，增大学生参与管理的机会，培养学生自我管理、自我约束的能力。
七、充分发挥班级集体的教育功能
一个班级班风的好坏，集体意识的强弱，道德水准的高低，对集体中每一个成员的道德品质的形成影响极大。班级集体如果形成一种高尚的道德风貌，较高的思想境界，刻苦钻研的学习精神，积极向上的竞争氛围，学生在这个集体中就会受到强烈的感染，无形的鞭策和制约，必然会培养出团结互助、关心他人、严肃认真、奋发向上、品格高尚的学生。所以，班主任要把培养良好的班风作为班级工作的重点，认真实施。
总而言之,良好的行为习惯的形成并非一朝一夕之功,它需要学生长期努力,需要我们老师不断地督促引导。对学生进行行为规范训练，必须持之以恒，像滴水穿石一样，一点一滴，经年累月，使养成教育真正变成学生的内在需要，促使他们自觉养成各方面的良好行为习惯。
篇5：第八章 站务管理办法（精选）
1.目的：
规范对服务站日常事务的管理，有效提高服务效率和服务的透明度，促进用户满意度提升。
2.范围：
适用于服务站的日常性管理。
3.职责：
服务站指定专人负责对服务站日常事务的管理。
4.内容：
4.1服务车、客户代步车管理：
4.1.1服务车、客户代步车，按要求对服务车和客户代步车进行标识。4.1.2服务车应指定专人负责服务车、客户代步车的管理，并能保证车辆合理使用。
4.2站章管理：
4.2.1站章按各汽车公司公章标准刻制。4.2.2站章的保管。指定一名人员保管服务站业务用章，只有经服务经理同意，才能使用业务用章或监督他人使用印章。
4.2.3站章的使用，服务站需加盖站章时，需经办人填写《服务站站章使用申请单》获批准后可加盖服务站站章。
4.2.4站章的有效性：
a、服务站与各汽车公司之间发生的售后服务业务来往所规定或产生的申请、报告、单据或表格等文件；
b、服务站在各汽车公司特约服务及授权范围内开展的对外售后服务经营业务所产生的申请、报告、单据或表格等文件；
4.3目视化管理：
4.3.1售后服务部要求服务站如下内容必须在用户容易看见的地方给予目视化：
——公示本地行业规定工时标准；
——首次免费保养检查项目；
——质量担保政策；
——常用备件价格表；
——服务核心流程图；
——服务站组织机构图；
——维修进度管理看板。
4.3.2换版，上海华普公司或当地行业管理部门对上公示内容进行更改并发布最新材料时，服务站应将原先的材料销毁，重新布置新的内容。
4.4 24小时服务：
4.4.1服务站必须设立24小时服务电话，具电话响起后三声内必须确保有人接听，对客户信息应填写《客户投诉、咨询信息表》，一一进行处理并关闭。
4.4.2 服务站必须保证24小时不间断服务，具值班人员必须有一定的救援能力。
4.5晨会流程：
4.5.1 时间：15分钟左右。
4.5.2 地点：维修车间。
4.5.3 人员：全体。
4.5.4 主持人：服务部经理、索赔配件部经理。
4.5.5 准备工作：在晨会之前，整理环境、车辆、各项内部事务。
4.5.6 晨会内容：
a.做早操或喊口号，检查售后人员的衣着及精神状态。b.全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报。c.政策宣达：上级部门的各项政策的传达，落实。d.昨日绩优人员的表扬，并适当进行激励。
e.今日达成目标及注意事项，由各售后人员口述，部门经理适时提出支持。
f.礼仪训练，仪容检查：根据公司的规定，检查售后人员的着装，强化礼仪训练，例如“欢迎光临”，“谢谢光临”；及电话问候语：“您好，××汽车„„！”
g.提升士气，激励全员的动作或口号，散会。
4.6 周会流程：
4.6.1 时间：依会议内容而定。
4.6.2 地点：会议室。
4.6.3 人员：全体。
4.6.4 主持人：服务部经理、索赔配件部经理。
4.6.5 准备工作：依据会议内容确定是否需要将外勤售后人员召回。通知会议议程，让有关人员预作准备。
4.6.6 周会内容： a.全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报。
b.本周工作检讨：售后人员确认各考核表，并由销售部经理核试，提出意见；次周工作安排。
c.根据每个售后人员的业务情况相互沟通，部门经理适时提出支持；售后人员完成次周的工作计划。d.O-J-T教育（ON NOB TRAINING：在职训练）；主要针对服务（好或坏）个案，新技能教育训练，应对话术演练。e.对个售后人员专项辅导。
5.引用文件： 无
6.相关记录：
服务站站章使用申请单
篇6：站务管理心得体会
模 拟 操 作
表演组一起想台词
一、售票服务遇到问题的处理 马小聪：姜淼 乘客：张凯强
上午9：00，售票员马小聪在5号售票窗口值班服务。当她接到旅客甲递进来的百无面额的纸币，感觉像是假币。用验钞机检验真伪时，验钞机报警。
1、这种情况下，马小聪应该如何处理？
2、当对方不承认自己的钱币有问题，而且与马小聪争论。由于后面排队等候的旅客较多，引起后面等待购票旅客的不满。大家有说风凉话的，有要求马小聪快点售票的，也有要求旅客甲另换钱币、别影响大家购票的。
此时，马小聪应该如何处置
二、安全检查遇到问题的处理
张大山：朱润东 旅客已：荣志忠 旅客丙：张凯强
张大山是客运站当班的安全检查员，负责候车室入口处对旅客携带行李物品的安全检查。
1.旅客乙在进入候车室时，慌慌张张地往里闯。他一边闯，一边大声嚷嚷：“让开，让开，车要开了，来不及了”。当张大山要求他检验所携带的行李物品时，乙不配合，还一再声称“哪来什么危险物品？快点快点，别耽误了我乘车”。
张大山如何处理？
2.旅客丙所携带的行李在经过安检机检验时，张大山心中一紧。他看到丙的行李中，夹带了疑似雷管的爆炸品。另一个箱子里，疑似还有两把管制刀具。
此时，安检员应怎样处置？
三、候车室服务员岗位模拟
候车服务员：赵苗苗 打扑克：朱、荣、张、姜 同学：邵青 同学的朋友：王亚茹 同学的朋友：周斌
场景：最近几天，处于春运高峰期，某省会城市发往全省各地的班车密集加班，但仍不能及时满足旅客需求。等待乘车的旅客聚焦在候车室。
在第二候车室，一伙打工的朋友为了赶到老家过春节，在候车室等待乘车，闲着无聊，于是就打起了扑克牌。东方学院6名放假回家的学生聚焦在一起，等待3个小时后发往家乡的班车，他们一边玩着自己的手机，一边说笑。
一位模样似打工者的朋友，不小心将方便面的汤汁弄到一位同学的身上。因为对方没有表示歉意，这位同学非常不满，大声斥责对方。对方一位打扑克的人不当回事地说了一句“多大点屁事！”，更引起当事同学的不满，其他几位正在玩手机的同学，也附和进来。由于双方人多，声音较大，引来附近其他候车乘客的围观。
如果你是候车室的服务员，遇到这种情况，你将如何处理？
四、驾驶员、乘务员在乘务服务中遇到问题的处理 乘务员：王亚茹 抽烟者：周斌 去黄山见女朋友的乘客：姜淼 乘客丁：邵青 小男孩：赵苗苗
（一）驾驶员王广亮、乘务员李晓鹃在今年的“五一”黄金周期间，执行南京至黄山的客运服务。在车辆行驶至宁芜高速时，发现车上有乘客吸烟。1.驾乘人员如何处理？
2、如果该乘客拒不听从驾乘人员要求，如何处理？
（二）当车辆行至旌德路段时，某乘客丁携带的小男孩，在车上玩耍时，将手中的酸奶当作呲水枪时，将酸奶弄到了前座乘客的脖子和衣服上，使得该乘客大为光火。他说“我是去黄山见女朋友的，她要到车站接我。现在，给我搞成这个狼狈样。。。”
作为乘务人员，应如何进行处置？
模拟操作说明：
1.以小组为单位进行模拟操作。以所给的场景为基础，可以适当进行现场场景的添加、丰富与设置。
2.其他小组的人员，可以购票旅客、候车室旅客或者车上乘客的身份参与场景。
在参与过程中，可以为模拟小组设置现场障碍、增加现场变数、饰演与客运站服务人员对立的旅客等。
3.小组人员应进行分工，并按场景基本情况讨论。若需排练，可单独找空闲教室进行排练。
4.某小组模拟时，其他小组各出一人为评委，评定模拟小组的成绩。评定标准：
A.客运站服务人员遵循服务理念，坚守岗位职责； B.采用的处理方法，符合站务管理理论、知识和技能； C.小组角色扮演时，配合默契，无明显漏洞；
篇7：站务管理心得体会
----2015十里加油站站务管理小组工作报告 在2015年1月8日十里加油站选举产生了新一届的站务管理小组，在6月、7月发生了人事变化进行补选后产生了以陈君勇为组长的新的站务管理小组。在这一年里，本站站务管理小组发挥了极大的管理热情，以体验式管理理念开展基层自主管理，协助站长做好站内站务公开、经营纪律、管理规程的监管，优化油站内部管理，凝聚了团队力量，促进十里亭加油站的经营管理的全面提升。
一、探索站务管理小组的组织设置。
我站的站务管理小组成员有综合管理岗代表、营业厅员工代表以及加油区员工代表构成。公司要求奇数设置，我站考虑实际情况，设置了8名站务代表，在原来的主任代表、财务代表、营业厅代表、四个班组代表合计7名站务代表的基础上增加1名监察代表，为避免在小组决议中出现票数相等的情况，主任代表拥有两票。这样的好处是能最大程度的反映各班组、各工种的利益诉求，也能保障加油站管理团队的管理意图体现。这也是我站在员工基层自主管理的组织设置方面进行的积极探索和有益尝试。
二、保障站务管理小组的监督管理权利
1、在年初我站站务小组就依据依照分公司下发的零售三级考核办法、员工薪酬测算办法、非油品返利分配意见及其他各类单项评比奖励指导意见制作幻灯片工具进行反复宣贯，并讨论制定了本站员工绩效工资4-3-3分配方案和红花绿叶榜竞赛活动在员工大会上通过。一年运行下来产生了良好的效果，员工对非油品迸发了极大的热情，各班组之间、各员工之间竞赛与销售气氛浓厚，我站15非油品销售超130%完成任务。
2、本我站站务小组合计召开12次站务会议，形成会议记录12篇，提出未遂事故20篇与合理化建议15篇。
3、我站站务管理小组对油站返利分配、各项竞赛奖励分配、活动收支账目、食堂开支进行审核并签字确认。对各类劳动竞赛实施的公平性、公开性及公正性进行监督，对荣誉体系的评选结果进行审核并签字确认。采取“两会一栏一群”的公开形式，即利用每周例会、每月站务会议以及站务公开栏、微信群形式公开加油站的站务情况，三、站务管理小组参与家文化建设结出硕果。
1、我站站务管理小组在本组建兴趣协会3个，组织员工集体生日4次，文体活动5次，知识问卷3期。
2、销售公司人事处、省公司书记、副总等上级领导先后对我站家文化建设和站务小组建设进行视察和调研。
3、我站开展的“体验式管理理念下的家文化建设，被中石化集团电视台“基层采风”栏目报导。
4、开展家文化活动中，我站非常荣幸的获得了省公司团委颁发的“最具有特色的加油站”称号，并被授予纪念金牌。
5、站务小组成员少琴获得一季度身边英雄称号。
四、站务管理小组为多卖一吨油活动出谋划策。
1、站务小组本依据公司多卖一吨油活动的布置要求，成员坚持每日轮流在微信群公布本站销售数据，出版多卖一吨油墙季刊4期，2、由站务小组张中海发起的“我为汽车贴品号”活动，已经扎扎实实的开展两年，有效避免了员工加错油品的工作差错，保障了顾客利益。
3、站务小组成员海龙发起的“服务满意大家测”活动，让顾客对我站文明服务进行测评，该先进经验入选“销售公司文明服务先进加油站评比“活动。该活动的开展对我站的规范化服务都显著提高，平均神秘顾客满意率达到95%。
五、站务管理小组成员对员工进行帮扶协助。
1、站务代表对参加技能鉴定的员工实施一对一帮扶，使得我站今年参加初级技能考试的两名员工都顺利通过。
2、继续深入开展天使与主人员工帮扶活动，对落后员工进行言传身教，提高服务水平和销售技巧。
3、站务小组对依据全站成员的文化背景和能力水平进行职业规划，密切关注员工的成长情况。
篇8：站务管理心得体会
关键词：属地化,站务,装饰装修,低压,给排水,培训
0 引言
属地化已经成为各行业管理常态模式, 成都地铁经过近十年的发展, 运营公司日常运营效率或将迎来提升瓶颈, 适时地引入属地化管理模式是一剂良药。站务系统作为一线部门, 人员多、年龄结构偏年轻、工作环境复杂、随机性较大, 属地化设备管理给车站带来了一定的挑战, 下文将从如何提高故障巡查、报修、销号的处理效率以及如何加强培训等几个方面进行阐述, 力求给车站属地化管理提供一个良好的借鉴。
1 车站概况
目前, 车站已经将原工建车间的装饰装修类故障、机电车间的低压末端设备故障、给排水末端管阀类设备故障的维保纳入日常管理中, 此三类故障由委外单位负责维保的各项工作, 其调配管理由原来的工建车间和机电车间转到了站务中心直接负责, 相关流程如图1所示。
在属地化管理引入车站之前, 车站发现故障一般先报机电调度, 再由机电调度通知委外调度, 销号亦是如此, 属地化管理的引入直接减少了中间环节, 提高效率不言而喻, 但其也产生了一定隐患:一是由于车站站务人员对属地化设备概念及接口理解不深入, 在突发故障的处理中容易判断失误, 仍然按照既有的处理流程执行报修, 导致非对口调度退回故障处理工单, 影响故障闭环效率;二是车站目前扩线速度快, 新线需要大量技能熟练人员, 而接替原岗位的新晋升或新入职人员技能水平不高。综上, 如何提升培训效率, 既保证客服质量、安全运营, 又提升新老人员属地技能, 适应新的管理模式, 成为摆在管理者面前的一道难题。
2 加强车站巡、报、销的方法
2.1 巡查环节
针对巡查环节, 首先, 三类故障的频次有明显的大小关系 (图2) , 车站需要有重点地去落实各点位的设备情况, 做到巡查心中有数, 不流于形式, 且应对及时发现隐患的车站进行一定的奖励。其次, 巡查时间及次数要保证, 在站厅站台岗工作期间, 需要能在低峰时段的列车到站间隙加强岗位区域的小范围巡视;值班站长需要按时对整个车站进行巡视, 特别是站外的巡查, 需要超过站外5 m的管理界限。
针对目前存在的问题, 站务已经开始引入点巡检方式规范巡查, 相关责任人持点巡检终端机按时按点位进行巡查, 最大限度地避免了巡检不及时、不到位的现象;同时, 管理人员每周下站进行随机检查, 发现属地化故障后即核查车站是否进行报修, 以规范车站巡查的工作质量。
成都地铁目前运营的1、2、4号线和即将开通的3号线, 客流增加迅猛, 对车站客服质量要求越来越高, 要在保障既有客服质量的基础上做好属地化设备维保管理, 首先, 需对巡查的站务人员强化属地概念;其次, 管理人员要多下站进行便衣随机抽查, 发现巡查不到位、不及时落实考核;最后, 要监督委外自检维护质量, 发现瞒报、多报严格考核。
2.2 报修环节
在属地管理过程中会发现一个问题, 车站对新引入的报修设备类型很容易和以前的设备混淆, 经常出现非属地化的故障, 例如电扶梯、屏蔽门、土建类、FAS类故障在报修系统上填写成属地维护范围, 同时属地化的三类故障目前也没有完全包括所有给排水设备和低压供电类设备故障, 很容易造成车站在填报工单和申请调度时发生错误。如何让车站在属地化推进过程中能够准确、快速申报至相关部门已成为当务之急。
为此, 管理人员需要严格依据上级部门发布的属地化接口表, 逐项梳理, 将容易产生混淆的故障类别特别提出, 同时编写操作指引和考核办法, 在每月召开的中心级例会上向各中心站管理人员进行宣讲。对考核办法先试行后落实, 让一线操作人员产生紧迫感的同时也给他们留有时间学习掌握新的知识。
属地化管理执行数月来, 车站较好地贯彻了相关的管理操作方法, 维护运作效果良好。从图3可以看出, 车站属地化执行数月来, 各类故障环比均呈下降趋势。
2.3 销工单 (销号) 环节
站务引入的属地化维保是以委外为主的维保模式, 加强和委外的配合是很重要的, 车站对委外进行直接管理后管理权限增大, 这就需要车站按规范严格执行对委外维修质量的检查、考核, 以减少委外单位做事拖沓的现象, 提高故障处理效率, 最终降低事故发生频次, 降低总故障数量。
故障修目前还是属地化维修的主要维护模式, 如何加强状态修已经提到了很重要的议程上来, 这需要对委外单位的维护专业人员强化状态修意识, 并对故障修发生频次较多的设备给出较好的预防性维护办法。目前, 车站设备维护管理通过每月分析故障类型和发生频次, 对高发故障 (例如低压专业的日光灯故障和装饰装修专业的地砖盲道条类故障等) 同各专业委外工程师进行商讨, 制定技改方案报上级部门审批后执行, 最终达到降低故障频次的目的。
3 提高培训效率
培训对于高速成长的成都地铁站务系统而言尤为重要, 随着新线的不断扩展延伸, 既有线资深员工不断被调往新线, 新入职和新晋升的员工越来越多, 技能的稀释作用十分明显, 这就给车站的日常规范操作及管理带来了较大的挑战。
属地化末端设备管理的引入, 无疑给原本一线作战的站务系统提出了更高的管理要求, 目前我们采取的是移动课堂的解决方案, 即在每月各中心车站例会时, 属地化管理人员现场参会, 占用较短时间传授相关管理知识, 每月将最切合近期属地化管理的问题形成重点放到课件中进行宣讲。此举并不增加培训课程, 也不多占用站务人员工作时间, 短短几十分钟, 一个月每个培训人数次的培训工作, 就基本涵盖了所有车站站务人员的培训需求。
在培训过程中, 案例化 (特别是突发事件案例分析) 、图表化、实操化可以激发站务的学习热情, 较好地调动车站人员的积极性, 提高学习效率。
4 结论
经过对巡查、报修、销号环节的强化管理和培训后, 车站属地化末端设备维保运作良好, 且执行效率和在突发情况下的处理效果均达到了规范要求。
综上, 车站属地化引入了装饰装修、低压供电、给排水末端设备的维保管理, 对车站提出了新的管理要求, 给一线员工带来了新的挑战。如何既保证客服质量又实现属地维保管理规范化, 需要强调如下两点:
(1) 对车站属地化设备维保的巡查、报修、销号环节需要持续不断地进行优化和监督, 处于一线的站务系统随着客流不断增加会产生很多新的、随机性的管理问题, 属地管理模式也需要有较强的适应性, 管理人员需要深入一线调查, 及时更新管理细则和操作指导, 使规范管理内容最大化, 更好地服务于车站的日常运作。
(2) 培训工作任重而道远, 能提高培训效率, 更生动、形象、切合车站实际生产运作的培训课件才是优秀的教材, 这需要管理人员多深入车站了解站务及委外之间的实际运作情况, 更多预想, 更多深入分析, 才能在车站属地设备管理的道路上越走越扎实。
参考文献
[1]刘高军.地铁设施设备维保模式的选择及其实施策略[J].城市轨道交通研究, 2014 (9) :18-21.
[2]顾政华, 李旭宏, 朱彦东, 等.地铁运营管理维保模式的市场化战略探讨[J].都市快轨交通, 2005, 18 (1) :18-20.
[3]王超, 龚伟, 杨军, 等.地铁职工职业紧张现状及其影响因素[J].环境与职业医学, 2014, 31 (4) :305-308.
[4]许玲.适时导入TPM、RCM核心理念打造有南京地铁特色的维修文化[J].现代城市轨道交通, 2008 (2) :1-4.
[5]张平.浅谈地铁站务安全管理[J].企业技术开发, 2014, 33 (15) :134-135.
篇9：班主任班级管理心得体会
一、勤于监督
作为班主任，要勤思考，多下功夫，细心地观察学生的情况，将他们发生的一切事务认真、妥善地处理。上课之前，去教室查看缺勤人数，及时与家长取得联系。课后勤于处理学生之间的大小事务，及时纠正学生每个不起眼的违规违纪行为。强调他们养成良好的作息习惯，按时到校，从小培养学生良好的晨读习惯。班主任步伐勤快，学生也就勤快了。时间久了，我总是站在班级门口等待迟到的学生，学生迟到的现象也就少了。“天道酬勤”，“一勤天下无难事”，正是由于“勤”，我班上的学生在纪律方面都能严格遵守，很少违犯。高一高二如果坚持，高三管理就轻松多了，这也是各位班主任的同感。
二、以身作则，做学生的榜样
班主任往往是学生心目中最完美的榜样，老师的一言一行、一举一动，以及处理班级事务的一些方法，都会对学生产生深远的影响。高中生思想波动较大，班主任要以身作则，带动学生，启发学生，做他们的榜样。要时刻强调，学校不只是学知识，更重要的是学会做人。班主任必须加强班级管理制度的实施，奖惩分明，公平对待每个人。在主题班会上，我会讲述自己高中的辛苦经历，也谈谈大学的休闲生活。这样，学生会产生一种渴望感，从而理解生活，珍惜时光，努力奋斗。同时，老师多讲名人成功的事例，多谈社会亮点，鼓励学生树立远大理想，为社会做贡献。所以，在严肃的管理制度下多一点幽默和风趣，会使学生心里滋生一种敬畏感。
三、把自己融入班集体
首先，创建和谐的师生关系。教师应尊重、信任、热爱每个学生，满足学生的表现欲，恰当合理地运用语言、眼神、动作激发学生的表现欲望，鼓励学生大胆创新。对待班上的学困生，教师要软硬兼施。他们成绩较差，学习习惯不好，对此，我首先与他们谈心，然后安排他们坐在第一排。其实是暂时孤立他们，脱离说话吵闹的环境。逐渐地，他们以前的不良习惯不见了，主动和其他学生交流了。临高考两周了，我们班学生要求和兄弟班举行篮球友谊赛，我大力支持，一场比赛展现了学生的个性，增进了他们的友谊。课堂上，当学生犯错误时，我用眼神暗示、用和蔼的语气给予批评与指正；当学生的想法或表现不恰当或不完善时，我首先肯定他们的积极主动性，使学生产生积极的情绪。其次，要对生病的学生返校后多慰问，多关心，给予他们人文关怀。第三，抽时间与优等生个别谈话，询问有关学习、生活中的问题。一般情况下，有些优秀学生思想奇特、个性怪异、脱离群众。多与他们接触，谈话，会消除他们与其他学生的隔阂，把自己融入班集体，促进班级各方面的有序进展。
高三这一年是很关键的一年，师生关系的好坏也直接决定着班级氛围的好坏甚至对最终的成绩都会有影响。所以，无论是作为班主任还是课任教师，都有职责把自己真正地融入班级中，与各位学生进行心灵的沟通，让他们有足够的信心面对高考。
四、构建强硬的班委会
班委会是班级学员的群众性组织，是部分教学活动（如组织学科活动、小组讨论）的组织者和实施者。班委会是班级管理的中枢机构，是班主任的有力助手。充分发挥班委会的作用，不仅有利于班级管理和班级建设，而且能增强班级凝聚力，增强班集体的荣耀感和信心。班主任要定期开展班委会会议，聆听成员的建议与意见，并提出整改措施。同时，鼓励班委会成员以身作则，在学习上努力，在各方面树立班级楷模。班干部成员任务明确，各司其职，互相配合，值周班干部要认真做好每天的记录。总之，班委会是班级管理的有力助手，不容忽视。
例如，高三（5）班全班65人，上线22人，重点大学的有11人，最高分594分。这份成绩的取得，归功于各位领导和任课老师的关心和付出，也归功于学生自身的努力和我们班级管理的方方面面。
总之，班主任承担着非常繁琐、细致的工作。今天，我们不谈自己付出的无奈，也不谈自己的点滴回报。每个人天生不是注定从事教师行业，也不是做班主任的，一旦踏上这片热土，只能默默耕耘，慢慢就习惯了，慢慢就懂得了。百年大计，教育为本。教育是传递爱，传递社会正能量的平台，这是社会的嘱托，事业的期望，这种爱，是我们教师责任心的源泉。“世界本没有路，走的人多了便成了路”。我相信，每个老师都能兢兢业业，乐于奉献。我也相信，一旦当上班主任，大家都会尽力管理班级，鞠躬尽瘁。“既然选择了远方，只能风雨兼程”。最后，祝愿所有班主任和同仁身体健康，百事可乐，也预祝2016我们再创辉煌。
参考文献：
张善海.浅谈中学班主任管理艺术[J].西北成人教育学报，2012（6）.
篇10：站务员礼仪
站务员身处于车站这一流动社会之中，服务于一个个具体的人，工作平凡而辛苦，要适应纷繁的社会环境，满足各种乘客的不同要求。
因此，作为站务员，在工作中应注意以下几点:
第一，上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁，仪容端庄，符合要求;
第二，工作中保持良好的仪态，精神饱满，面带微笑，精神集中;
第三，在与乘客进行交流过程中，应使用标准服务用语，注意语言礼仪，态度诚恳;
第四，要做到“急乘客之所急”，尽职尽责地为乘客服务，不推脱，不回避。
另外，除了上述基本的服务礼仪之外，不同岗位上的站务员又有其需要特别注重的特定的服务礼仪。
1、票务处的站务员
售票岗的站务员应做到精神饱满，衣着整洁，端庄大方，举止文明;坐着时要“坐有坐姿”，不得斜躺、抖脚、用手托腮及趴在桌面上;站着时要站姿挺拔，做到“站有站相”，不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插口袋或搭在物体上。
上岗时带好票卡、钥匙等工作用品，并按规定作好记录。
按照规定，认真执行发售车票等作业程序。
收取票款时，严禁拒收旧票、零钱;出售票卡或找零时，注意将票卡和找零一起交给乘客;严禁强找零币、旧币;严禁出售与乘客要求不相符的车票。
迎客时要向乘客微笑、点头，并以“您好”开始·，询问乘客有什么需要;送客是以“再见”结束，并以单手斜抬起作为送别的礼仪。
2、站厅的站务员
展厅的站务员在岗巡视时，应“行有行姿”，昂首挺胸，面带笑容，缓步前进，注意礼让。
让路时呈站立姿势，并垂直于乘客行走方向，目送乘客走过。
引导乘客进站买票时，注意要笑脸相迎，语言亲切，引导乘客按顺序通过闸机，并给予一定的动作帮助。
如手势只是售检票地点、通道等。
在于乘客进行交流过程中，应语调沉稳、吐字清晰、语速适中、音量适宜，注意语言礼仪，态度诚恳。
随时做好热情接待每一位中外乘客问询的准备，用词准确，简洁明了。
对列车的时刻、车站的基本布局等应有详细的了解，能准确熟练地回答乘客的基本问询，应尽量避免“也许”“大概”等之类的没有把握或含糊不清的“回答”。
为乘客指引方向时，应面向乘客，使用服务手势指引目的地，目光指向指尖位置，不得边走边回答或者边工作边回答。
3、站台的站务员
站台的.站务员应注意引导乘客在安全线以下候车，不得倚靠屏蔽门，乘降时不要抢上、抢下，组织乘客有序候车，特别注意帮助老、弱、病、残等特殊乘客。
注意语言规范，如“请注意安全，站在黄色安全线外候车”，“请先下后上，不要着急，避免发生意外”。
回答乘客问题或使用扩音器维持秩序，语调沉稳、吐字清晰、语速适中、音量适宜，注意语言礼仪，态度诚恳。
处理违章事宜时要态度和蔼，得理让人，不讲斗气噎人、训斥、顶撞的话。
4、地铁站务员的服务礼仪
1、仪容仪表符合酒店从业规范，时刻保持整洁优雅。
2、挺拔的站姿，端正的坐姿，稳健优美的走姿，保持大方得体的仪态。
5、行为
1、不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼、温文尔雅并不意味着就是自卑、失态、唯唯诺诺、卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁琐的关注。
2、按服务规程行事。
一线员工要熟知自己工作中的服务规程，不能违反操作规程。