学生满意度调查继续教育论文

[摘要]英国每年一度的全国大学生满意度调查（NSS）受到整个社会的普遍关注，对于提高英国的高等教育质量具有重要的监督和促进作用。作者研究了英国设立这项调查的开展背景、运作方式及调查结果的使用等，分析了该项调查的特点和不足，并提出在我国建立全国性大学生满意度调查以促进我国高等教育质量提升的策略。下面是小编整理的《学生满意度调查继续教育论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

学生满意度调查继续教育论文 篇1：

国外学生评价高职教育服务质量的现状及启示

摘要：我国以学生满意度的方式调查研究高等教育服务质量的时间比较晚，直到今天，也大多以本科院校的“学评教”形式为主。美国、澳大利亚、加拿大、英国很早就采用学生评价的方法来了解高职教育服务质量。我们从学生评价高职教育服务质量的众多调查量表中。选择了部分调查范围大、使用时间长的问卷作为案例分析，并总结他们的经验，以期对我国高职教育质量的评价有所启示。

关键词：学生评价；高职教育；服务质量；满意度

一、学生评价高职教育服务质量的历史发展

学生满意度研究源于顾客满意度调查。20世纪80年代，美国密歇根大学的克莱斯·费奈尔(Claes Fornell)提出了一个逻辑模型，运用该模型偏微分可得到顾客满意度指数。后来人们把它称为费奈尔逻辑模型。在费奈尔博士的帮助下，1989年瑞典成为第一个全国推行顾客满意度调查的国家。此后，顾客满意度研究在全球引起了很大反响，先后有50多个国家和地区建立起了全国或地区性的顾客满意度指数模型。

后来，一些研究者和研究组织对教育服务质量的理解进一步加深。比如，WTO认为教育也是一种服务，它把服务产品贸易分为12个大类。教育属于第五大类；又如，IS09004-2：1991也认为服务是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部所产生的结果”，“质量”是“一切固有特性满足要求的程度”。显然教育服务质量包含其中。最后，顾客满意度理论也被引用到高等教育领域中。

全面的学生满意度调查始于美国，而最早关注学生感受并将课程体验问卷(Course ExperienceOuestionaire)投入使用的是英国。20世纪80年代英国质量研究中心使用课程体验问卷举行了一次学生满意度调查。此后。英格兰中部大学的学生满意度调查每年举行一次。1992年。澳大利亚毕业生就业委员会将课程体验问卷投入全国性调查并每年举行一次。直到1995年，美国第一个将顾客满意度指数模型应用到学生满意度的大范围研究中，调查了860所院校中的67万多名学生。2002年，牛津大学从悉尼大学引入课程体验问卷，在1500名学生中进行测试。2007年全英共有17万多名学生参与了这项调查。《泰晤士报》还把学生满意度调查作为大学排名的依据，权重占到15％。

学生满意度调查的工具不断得到完善和修正，国外较主流的调查模型有服务质量(Seryice Oual-ity)模型和服务绩效(Service Pefformanee)模型。1988年，美国市场营销学家帕拉休拉曼(A Para-suraman)、来特汉毛尔(zeithaml)和贝里(Berry)(简称PZB小组)研究设计了服务质量模型，即顾客感知的服务质量度量方法的模型。学者将其应用到高等教育领域，并做了修正。其中第五个差距，即学生感知与期望的差距被广泛应用到学生满意度测量中。1992年，克罗宁和泰勒推出了服务绩效模型。该模型与前者的主要区别在于满意度的测量方式，认为服务质量的好坏应由重要性与绩效的差值来表示。韦福祥认为服务绩效量表的简易性、实用性和解释能力要优于服务质量量表。

现阶段，国外涉及高职院校学生评价的大范围调查有：1995年开始的美国《学生满意度调查》(Stu-dent Satisfaction Inventory)、澳大利亚的《学生学业成效调查》(SEudent Outcomes survey)、加拿大安大略省于1998年开始的《关键绩效指标》(KeyPerformance Indicator)调查和英国于2005年开始的《全国学生调查》(National Student Survey)。以下重点对该四个国家的案例进行介绍和分析。

二、高职学生满意度调查现状与分析

(一)美国社区学院的学生满意度调查

在美国，公立的初级学院设在社区中心，为社区服务，故称之为社区学院。社区学院提供职业教育、补偿教育、社区教育、大学转学教育和普通教育。20世纪60年代以后。社区学院逐渐成为美国实施高等职业教育的主要场所。

美国是最早广泛实施学生满意度研究的国家，其商业性的学生满意度调查如火如荼。据斯科特，H·莱文在1997年的报告，美国大约有三分之二的院校有自己的问卷工具，剩余的三分之一院校使用商业性调查工具。其中涉及高职学生满意度调查的商业性问卷工具主要有9个：《学生意见调查》、《学院项目评价调查》、《学院描述性指标》、《院校目标调查》、《学生对学院的反应》、《学院兴趣调查》、《学院学生经历问卷》、《学生满意度：新生经历》，还有诺埃尔-维茨(Noel-Levitz)公司的《学生满意度调查》。

《学生满意度调查》诺埃尔-列维茨公司承办的《学生满意度调查》是美国调查范围最广的问卷。它涉及了全美的几乎所有高校。分为四种版本：四年制学院和大学版，社区学院、初级学院和技术学院版，两年制的职业/私立院校版。加拿大院校版。

问卷高职学生所使用的是“社区学院、初级学院和技术学院”版的调查问卷。该问卷又分为A和B两个版本，A版本指标(items)比B版本多37条。但两版本也有共同点：维度(scales)相同、调查结尾的三个总结性问题一致。共有的12个维度，分别是：教学效果、注册效率(效力)、学术咨询和指导、对个体的关注、教学服务、招生和经济援助、安全与保卫、以学生为中心、校园氛围、优质服务、校园支持服务、对学生多元化的反应。总结性问题为：1.学校经历达到期望的程度：2.对教育经历的总体满意度；3.若有机会重新选择，是否仍会就读该校。

每条指标都有两项打分记录：重要性分值和满意度分值。分值均有7个等级。1-7分表示“根本不重要”—“非常重要”(或“非常不满意”—“非常满意”)。还可以选择“不适用”，拒绝作答。

结果及分析2009年的调查报告显示社区学院的学生满意度相对于往年略有提高。与其他学生相比。两年制社区学院学生的整体满意度(60％)和忠诚度(70％)最高。在重要性方面：教学效果维度的平均值最高，达到6.18；校园支持服务分值最低，为5.48。在满意度方面：对学生多元化的应对平均值最高，达到5.47；校园支持服务最低，为4.97。其中，绩效差最大的维度为校园安全与保卫，最小的是校园支持服务。

调查结果采用“重要性－满意度＝绩效差距”的方法进行信息分析，分析后得出优势(高绩效差距)和劣势(高重要性和低满意度的指标)。

学生满意度调查的报告强调：该调查和报告只能够体现学院对学生感知和教育经历的关心，但最重要的是校方对调查结果做出反应，从而保持优势和强项，改进问题，更大程度地令学生满意。

(二)澳大利亚技术与继续教育学院(TAFE)的

学生学业成效调查

澳大利亚是非常重视职业教育的国家。在1973年，成立了技术与继续教育咨询委员会(1975年更名为技术与继续教育委员会)，对澳大利亚所有的技术与继续教育学院进行管理。技术与继续教育学院是澳大利亚进行职业教育的主要机构，从初级到高级，从学历教育到岗位培训。教育功能丰富。澳大利亚现有64所技术与继续教育学院，主要集中在西南威尔士(10所)、昆士兰(14所)、维多利亚(20所)和澳洲西部(11所)，占到总数的86％。

《学生学业成效调查》在澳大利亚最典型的高职学生满意度调查为《学生学业成效调查》(StudenlOutcomes Survey)。它始于《毕业生去向调查》(Graduate Destination Survey)。1995年。澳大利亚统计局倡导了第一次《毕业生去向调查》。1997年以后由国家职业教育研究中心(NCVER)负责对其进行管理。并每年实施一次。1999年毕业生去向调查更名为《学生学业成效调查》。现在该调查由澳大利亚教育、就业和劳动关系部(DEEWR)出资。

调查问卷

调查使用课程体验问卷(CourseExperience Questionnaire，简称CEQ)。1995年至2003年的课程体验问卷可以作为一个系列，因其内容较为冗长，所以2004年后做了部分精简。

调查对象在《毕业生去向调查》早期只有毕业生，但从1999年之后加入了已完成某一模块(单元)的学习者。现在调查对象已明确规定为：已获得职业教育与培训的证书或已完成职业教育与培训系统某一模块(单元)课程的学生。调查范围是澳大利亚的维多利亚省和新南威尔士省的技术与继续教育学院、其他公立学校、私立学校、社区学校。

调查内容包括五个方面：教学(也称为“好的教学”)、评价、一般技能、学习经历、总体评价。教学方面包括教师的知识丰富度、提问的机会、要求严格、了解学生的学习需求、有效传授学科内容、使课程尽可能的生动有趣等6个问题。评价方面包括5个指标的内容：学生了解被评价方式的情况、评价方式的公正性、评价时间的合理性、评价反馈意见对学生是否有帮助、该评价很好地测试了我所接受的教育。一般技能方面包括6个指标的内容：解决问题的能力、分析问题的能力、团队合作的工作能力、书面交流的技能、制定工作计划的技能、自信的应对陌生问题的能力。学习经历方面包括4个指标：对学习能力更加自信、获得了自己想要学会的技能、更加确信达成我的目标、使我了解到一生中的更多机会。整体满意度即“总的来说，我对此次培训的质量感到满意。”

结果及分析2009年调查结果显示，89.1％的毕业生和84.6％的模块完成者对培训的整体质量感到满意。在职学生中有20.9％的毕业生和9.5％的模块完成者承认，通过培训他们获得了更高的职位。还有72.0％的毕业生和54.2％的模块完成者认为培训使他们获得了相关工作。

该调查问卷分五个评价等级，从“非常反对”到“非常赞同”。毕业生和模块完成者的调查数据通常会分开分析，并最终将结果进行比较。报告主要分析了学生的就业状况，拒绝继续培训的原因。对职业教育与培训的满意度。

(三)安大略省应用艺术与技术学院的关键绩效指标调查

加拿大的高职教育主要在高中后的“社区学院”实施。由于加拿大的高等教育管理权力下放，实行分省治理，每个省的高等教育状况不同，所以高职教育学院在不同省份有不同的称呼。例如。在魁北克省称为普通和职业教育学院(加拿大施行12年制义务教育，该省中学后的普通教育和职业教育不分开)，而在安大略省则大多数称为应用艺术和技术学院。以下以安大略省为例作介绍，

安大略省有“社区学院”24所(900个分校)，学生来自于73个国家和地区，包括全日制学生14.1万人和培训注册学生100多万人。社区学院主要集中在南部地区，有18所。其名称主要为“应用艺术和技术学院”，还有少数称为“技术和高等教育学校”。他们大多成立于20世纪60年代。2000年以来。安大略省政府允许某些学院可以颁发学士学位。

《关键绩效指标》安大略省政府于1998年开始决定采用五项关键绩效指标(Key PerformanceIndicators)以测量应用艺术和技术学院的绩效。这五项关键指标是：毕业生就业情况、毕业生满意度、雇主满意度、学生满意度和毕业率。

“毕业生学业成效调查和毕业生满意度调查”合并由教育合作伙伴论坛研究(Forum Research)公司负责管理和收集数据。每年的3月、7月和11月。即学生毕业后的半年。论坛研究公司都会根据“社区学院”提供的毕业生的信息，通过电话对毕业生进行调查。该调查大约持续七周的时间，每年被调查的毕业生超过4万人。

该项调查包括六个部分：1.毕业生受教育情况：2.获取毕业生雇主的同意；3.毕业生的第二职业：4.毕业生的课程评价；5.毕业院校的具体问题：6.毕业生信息的验证。其中，学生满意度调查的核心部分为“毕业生的课程评价”。

“毕业生的课程评价”部分将工作中所需要的技能分为18项：1.具体的相关工作知识：2.具体工作相关性技能；3.口头交流；4.写作交流能力；5.理解能力；6.算数能力；7.计算机技能；8.批判性思维：9.解决问题能力；10.调查分析能力：11.团队合作能力；12.组织和计划能力；13.时间管理能力：14.工作质量；15.生产力；16.创意和创新；17.适应能力：18.责任心。首先是对各项技能重要性的评价，从1-5表示“非常不重要”至“非常重要”5个等级：接着是对从学校所获得的以上各项技能(相同)的满意度，从1-5表示“非常不满意”至“非常满意”5个等级：最后是对学校教育的总体满意度。

值得一提的是，电话交流结束时，调查员一般会向毕业生提供一些相关的就业信息和如何获取帮助的细节等。

“雇主满意度调查”是与学生满意度调查相关联的一个部分，是对学生评价其所受教育服务的一个必要补充。该调查从毕业生调查完成的3周后开始，即每年的5月、9月和11月，持续大约三周的时间。每年有1万多名的雇主联系信息来源于毕业生调查。

调查内容包括两个部分：1.雇主的雇佣状况(即是否雇佣该毕业生)；2.课程评价。该调查目的是评价学校给予学生的职业准备教育是否充分，而非毕业生的工作业绩。

《关键绩效指标》的特点在于毕业生学业成效调查，毕业生满意度调查和雇主满意度调查主要使用电话调查的方式。电话调查的问卷和一般问卷不同，提问灵活而且比较容易理解，采用跳转式的提问方式，可以减少互动时间：而且这种方式更近于访谈，会更加真实有效。此外，这种调查方式也更加人性化。例如，调查员可以根据受访者的雇佣状况提供相关的就业信息和求助方式等。

调查结果每年都会发布在安大略省应用艺术和技术学院协会的网站(http：//www.acaato.on.ca/new/kpi/kpi2001，htm.)和省大专院校及职业培训部网(http：//www.edu.gov.on.ca/eng/general/postsee/eol-indicator，Html.)上。调查收集到的信息得到了很充分的利用：学校根据调查结果作出改进，从而提高了在校生的满意度，帮助他们更加合理地规划职业生涯并提高绩效；安大略省大专院校及职业培训部(The Ministry of Training，Colleges and Universities)将使用这些数据做每年一次的《就业概况》和安大略省“社区学院”的绩效报告：政府也会根据毕业生和雇主提供的这些信息奖励优秀的“社区学院”，2000-2001年提供的奖金为1400万加元，2001-2004年上升到1640万加元，

(四)英国的《全国学生调查》

英国的高等教育发展史是一个从单一到分化，再到趋同的过程。20世纪60年代之前的英国高等教育仅致力于学术性的研究，1966年英国教育与科学部颁布了《关于多科技术学院与其他学院的计划》(A Plan for Polytechnics and Other College)白皮书，将8所高级技术学院升格为大学，将90多所独立学院合并为多科技术学院。此后。英国的高等教育就分为了两个部分：学术性的大学和技术应用型的多科技术学院，形成了普通高等教育和高等职业教育并驾齐驱的双轨制(binary system)教育体系。但到了20世纪90年代初。英国政府又决定结束大学与多科技术学院和其他学院之间人为的区分，先后颁布了《高等教育：一个新框架》和《继续教育和高等教育法》。最后，英国的35所多科技术学院以及部分其他学院被改称为大学，高等教育体制实现了新的融合。所以。现在的英国不存在独立的高等职业教育机构。

《全国学生调查》英国实施范围最广的学生满意度调查是《全国学生调查》。从2005年开始每年调查一次，调查范围涵盖了英格兰、威尔士、北爱尔兰的所有公立高校和苏格兰的股份制高校(participat-ing higher education institutions)。从2008年开始继续教育学院也能够参加调查。2010年参加的高等教育学校有152所(不包括继续教育学院)，其中1992年后由多科技术学院升格的高校就有35所。

调查对象为所有通过学习课程获得学分或学位的学生，在他们最后一学年调查。此外。英格兰所有的高等教育学院的应届毕业生及最后一学年的退学生和重修生(在毕业的倒数第二学年)也都可以参与调查。

调查内容包括6个维度。21个核心指标。其中维度包括：课程教学、评估与反馈、学业支持、组织与管理、学习资源、个人发展。最后还有一个对课程总体满意度的评价。问卷还附有两个留言框。使学生填写学习经历中有关课程的优势和劣势。在全国学生调查时，参与调查的学院还可以附带调查自身所关心的问题。这种附带调查由本院学生选择回答。

问卷采用五级量表为5个等级，5表示完全同意，4为基本同意，3是中立，2是基本不同意，1为完全不同意。还有一个选项表示不适用。

调查方式以电子邮件邀请后网络调查为主，如果受邀学生未及时完成调查或未及时拒绝，该调查合作伙伴艾坡索斯·莫里公司(Ipsos MORI)会继续以邮寄纸质问卷或电话的方式进行调查。

2009年，共有22万多名学生回应调查，其中全日制学生占到73.8％。调查显示学生的满意度比率较高，十二个维度中有六个的满意度比率达到70％以上。其中教学维度满意率最高，达到83％。

三、国外学生评价高职教育服务质量给我们的启示

(一)问卷设计应注重科学性和简洁性

作为大范围使用的调查问卷应该具有普遍性和详尽性，同时注意简洁。美国学生满意度调查在此方面堪称典范。它经过十几年的修正，不仅能够调查美国的所有高校，还被加拿大一些学院所采用。

英国《全国学生调查》，由于历史短，其问卷的科学性屡遭质疑。《全国学生调查》虽有来自全国学生会的支持，但在早期也受到了来自牛津、剑桥、华威(University of Warwick)三所大学学生会的持续反对。他们评价《全国学生调查》是“杯水车薪的改进工具”、“浪费政府的钱”。2008年，时任高等教育研究所所长的李·哈维(Lee Harvey)也公开发表信函，认为《全国学生调查》调查问卷不仅缺乏效度，而且缺乏科学性。澳大利亚的毕业生去向调查也曾由于问卷冗长而受到舆论的一致批评，持续了九年后不得不做出删改。

(二)调查方式应注重多元化

网络调查是大范围调查中最省时省力且节约资金的方式，调查中心通过电子邮件向学生发送调查邀请函。学生则可以在任何连接互联网络的地方登陆调查系统，作答完毕后学生如果选择“提交”，系统就自动把所有信息提交到总服务器，并输出数据。数据分析时，也可以直接利用专业数据统计软件。如果服务器好，还可以支持成百上千名学生同时调查并提交数据。网络调查大大节约了人力、物力和精力，是一种非常经济的调查方式。以上案例中也大多使用该方法。

但不可否认的是，网络调查也存在一定的局限，并不是所有的被调查者均有时间或条件坐在电脑前回答问卷。调查组织者除了增加宣传和物质奖励之外。还会反复告知，或用其他方法，如电话调查法、纸质问卷邮寄法等。电话调查法是安大略省《关键绩效指标》调查的主要方式，同时也是对毕业生和雇主调查的最有效方式。电话调查虽然有问卷作为依据。不仅提高了调查的接受率，而且在信度和效度方面都更加可靠。纸质问卷调查法是一种较传统的调查方法，可以作为大范围调查的补充。

(三)调查结果应公开

调查结果的公开有利于调查的持续发展。公开的结果可以加深大众对调查的了解，在扩大宣传的同时，也体现了政府对大众知情权的尊重和关注。对于美国的社区学院来说，学生满意度调查结果是校生关系和谐程度的象征。有利于树立学校形象，所以该结果常被学院用于宣传、营销和公关活动。澳大利亚学生学业成效调查每年都会提供一份报告公布在国家职业教育研究中心的网站上。安大略省的关键绩效指标调查结果向来有两个主要作用：帮助学校进行课程管理和引导学生做好职业规划。并帮助大学、学院和培训部提供一年一度的就业报告和社区学院绩效报告。《全国学生调查》的调查结果每年都会发布在英国教育信息网站上。以此作为大学自身纵向研究和大学之间横向比较的依据。

(四)由独立的中介机构来调查

纵观各国学生满意度调查的发展历程。一般是由第三方调查公司来承担：学生满意度调查一直由诺埃尔一列维茨公司全程负责，英国《全国学生调

查》一直有艾坡索斯·莫里公司的帮助，安大略省关键绩效指标也一直由论坛研究公司负责五分之三项目的调查。而澳大利亚学生学业成效调查也是一直由一个独立于教育管理系统的研究部门——国家职业教育研究中心负责。这体现了各国对教育评价的一致看法，即教育管理与教育评价不应该放到同一体系来进行，教育管理部门可以是教育评价的发起者，但不适合于成为调查过程的实施者。独立的调查公司或研究部门负责调查的实施，是一种科学高效的选择。

(五)调查范围应因地制宜和灵活

作为大范围调查，普遍性和长效性是问卷调查较关注的问题，但更应该针对国情因地制宜合理取舍，制定出符合本地教育特色、符合高职学生特点的问卷。例如，英国高等教育不区分普通教育和职业教育，所以其适用的问卷可以是一致的。而美国虽高等教育类型很多，但其全国社区学院状况是相似的，故采用全国通用的社区学院版本，与其他版本的问卷稍有差异。而在加拿大，由于文化、地域等各种原因，各省实施的高中后教育制度不同，教育评价分省进行因而具有可比性。

(六)给予调查更多的鼓励和关注

教育管理部门对高职学生感受的关注，体现了政府对职业教育的重视。澳大利亚政府于1997年专门成立了国家职业教育研究中心，以负责管理职业教育的相关研究，学生学业成效调查在其管理下走过了十几年的服务历程。安大略省也拿出重金奖励在教育绩效方面优秀的高职院校。政府是教育的支持者和管理者，有义务提供资金来了解高职学生对职业教育现状的真正感受，也有责任宣传和敦促实施学生满意度调查，最终了解高职教育的质量及问题。

高职院校对学生评价的重视首先体现了学校对学生感受的关注。真正的以学生为中心的教育，就应该广泛听取学生的呼声，选择科学的调查方法。认真分析和听取调查结果，并将结果用于改善学校的管理，为学生提供更好的服务。其次，高职院校对学生评价的重视体现了对自身教育质量的自信和不懈追求。积极面对学生的评价。即使现在不是最优秀的。将来也一定会成为优秀的院校。第三，有利于树立学校良好的形象，并获得一定的物质奖励。在学生满意度调查中的分数及排名可以作为招生宣传的有效指标，绩效较高者还可以获得政府的奖励。

教师的鼓励和学生的积极参与，会使学生满意度调查的明天更有意义。《全国学生调查》的发展史告诉我们，任何一项调查的早期都会遇到一些质疑。教师是学生的重要建议者，正确的选择是合理引导学生积极认真的对待调查。学生也应该注意到，学生满意度调查不是无用的负担，也不是可能获得的一份奖励，而是自己作为消费者可以行使的一项权利——因为自己对教育服务的感受有必要让服务提供者知道。

雇主及家长作为高职教育服务的间接顾客是高职教育质量的重要利益相关者，他们对高职教育服务质量的评价与学生满意度密切相关，也应该得到足够的重视。

参考文献：

[1]欧阳河，等，学生评价高等教育服务质量实证研究——以湖南高校2008届毕业生满意度调查为例[J]，现代大学教育，2008(6)：30-41

[2]洪彩真，高等教育服务质量与学生满意度研究——以福州、厦门、泉州高职院校为例[D]，厦门大学博士学位论文，2007

作者：田芸 欧阳河

学生满意度调查继续教育论文 篇2：

英国大学生调查（NSS）及对我国的启示

[摘要]英国每年一度的全国大学生满意度调查（NSS）受到整个社会的普遍关注，对于提高英国的高等教育质量具有重要的监督和促进作用。作者研究了英国设立这项调查的开展背景、运作方式及调查结果的使用等，分析了该项调查的特点和不足，并提出在我国建立全国性大学生满意度调查以促进我国高等教育质量提升的策略。

[关键词]NSS 特点 启示

[中国分类号]G64 [文献标识码]A [

英国全国大学生调查（National Student Sur—vey，NSS）是英国的一个创举，它能让学生有机会发表对所在教育机构或者所学课程的观点以及指出有必要改进的地方。英国政府自从削减对大学的财政支持以后，大学质量问题成为公众非常关心的话题，公众的担忧是：拨款减少了，质量还能得到有效的保障吗？英国大学拨款委员会（HEFCE）是向大学拨款的组织，国会授权负责对自己拨款的大学质量进行监督和保障，确保纳税人的钱得到合理使用。为此，拨款委员会采取了很多卓有成效的措施，大学生满意度调查就是其中一项。这项调查不仅让高校了解自己，提高办学质量，重要的是为将要入学的学生提供选校与选专业的参考。这种导向性的选择对大学来说具有重要的意义，因为英国的拨款方式已经改变为以直接资助学生的方式间接向大学拨款，调查满意度高的学校会赢得更多的生源，这样会带来更多的财力支持。因此各高校极力做好自身工作，力争本校取得好的名次。

自从2005年以来，英国已有100万名学生参加了调查，到2011年已是第七个年头，2010年26.5万名学生参加调查。2011年1月和2月全英大多数高等教育机构和继续教育机构（2008年以来，继续教育机构接受直接资助的学生也被允许参加调查）参与了这项调查。调查的对象是最后一年（弹性学制课程在临近结束时的学生也可以参加，不一定要到最后一年）的大学生关于国家统一课程、学习体验等反馈意见。2011年的调查在4月底结束，各类统计结果已经公布在专门的网站上。调查发现，82%的学生对他们的学习经历感到满意。英国大学生满意度调查（NSS）每年在全国开展得轰轰烈烈，影响都很大，调查结果向社会公布，成为选择就读大学的重要参考，也成各高校实力的晴雨表。但是在开展的早期还是遭到了来自牛津、剑桥和瓦维克学生会的强烈反对。最公开的抵制来自于剑桥大学学生会，他们把全国学生调查说成“浪费政府的钱”和“与剑桥经历不相关”，并举行了热闹的T恤海报游行。2008年3月，时任英国高等教育研究所所长的里·哈维在泰晤士报上高等教育专栏发表了其对全国学生调查的评价信，他认为全国学生调查是“杯水车薪的改进工具”。不管怎样，这项全国性大学生问卷调查还是得到了政府和民众的欢迎，不管是参与高校还是学生的规模都越来越大，影响力也越来越强。

一、NSS的特征

（一）问卷调查内容全面，确保结果的实用性

英国全国大学生满意度调查所使用的《大学生满意度量表》由英国高等教育学会（the Higher Education Academy）与Ipsos MORI公司共同设计。问卷内容主要是与学生学习经验相关的内容，简述如下：（1）课程教学：包括教师是否善于解释事物，教师能否让专业科目变得生动，教师的讲授是否有激情，课程本身是否令人感到兴奋；（2）评估和反馈：包括评分标准是否清楚，评价安排和分数是否公平，学业的反馈对学生发展是否有推动，对学业有否详细评论，反馈帮助能否让学生弄清楚原来不会的东西；（3）学术支持：包括学习能否得到充分的建议和支持，需要时能否联系到老师，当需要做出研究选择的时候是否总会有好的建议；（4）组织和管理：包括和学生的活动关系是否密切，时间表是否很有效，课程和教学的变化能否得到有效沟通，课程组织怎样，运行是否顺畅；（5）学习资源：图书馆资源和服务能否满足需要，是否只要需要就能得到电子信息资源，需要的时候能否得到特殊的设备、设施和房间；（6）个人发展：包括课程能否给表现自我带来自信，沟通能力能否得到提高，课程的结果能否使处理不熟悉的事情感到自信；（7）整体满意度：学生可以对于自己在高教机构的学习经验给出整体的肯定或否定的评价。学生可以在问卷结尾提供评论，这些评论将会被匿名递交给所在学校以便帮助他们改进不足。这些内容涉及了学习和研究的基本方面，主要是包括就读机构的教师教学、教职员的敬业、课程设置的科学性、设施的便利、最终效果等。结果公布以后对于申请大学的学生全面了解选择的高校非常具有实际意义。对外界来讲让已经在读的学生说话，要比学校单方面宣传效果好得多。

（二）调查的组织程序规范严密，保障结果的权威性

NSS调查由HEFCE（英格兰高等教育拨款委员会）代表威尔士、北爱尔兰劳工教育部、训练发展署、健康技能中心（这些部门有法定职权保障高等教育评估的质量，相信学生的观点会是评估的重要组成部分，苏格兰的机构对自己的行为负责）委托伊普斯（Ipsos MORI）负责实施。伊普斯公司是一家独立的市场调研机构，负责调查的组织管理，伊普斯公司的所有工作都严格按照信息保护条例和市场调研行为规范执行。调查由NUS（国家学生联合会）威尔士学生联合会和USI学生联合会全力支持。

为了确认是否有资格参加，调查要求验证个人信息。因为学生的回答将会被统计，因此学生的信息要准确，如果个人信息不准确，伊普斯会重新联系确认回答，一旦完成了调查，就不会再联系，也不会再给提醒。网上调查和合格学生的信息库相连，如果验证后仍会收到提醒，这可能是因为还没有收到所在高校提供的信息。

如果已经完成了作答，还有可能接到伊普斯的联系，主要有三个原因：（1）调查主办方还没收到完整的问卷。（2）需要保证所收到的问卷是本人的，在完成问卷后需要提供准确信息，让伊普斯确认。（3）在发送问卷特别是邮寄之间有个时间差。问卷一旦完成不可能撤回或改变。从此看出调查组织的非常细致周到、不厌其烦，保证调查结果的信度和效度。

（三）参与高校众多，学生广泛，保障了结果的全面性

所有参加高等教育并获得学分或证书的学生，如学士学位、基础学位高教资格证或文凭的学生都有权参加，包括所有英格兰高教机构最后一年的学生。弹性学制的学生将会安排在第四年。在最后一年退学的学生也包括在内，因为他们的意见同样有效，毕业前一年复读的学生也可以参加。每年1月至4月底完成网上调查，2月底之前审查合格的学生将会收到参加调查的邀请函。如果没有收到也可以参加。伊普斯公司将会跟踪没有参加网上调查的学生，通过写信或者电话，使尽可能多的学生参加，保证调查结果的权威性。2011年参与高校达144所，继续教育机构100所。

（四）尊重学生的隐私与自由，参与方便，保障参与的自愿性

学生的联系方式由学生所在学校在资助机构的监督下提供，伊普斯被委托主持调查，使用信息也只为调查的目的，项目完成后，所有的信息都将从电脑系统被删除。为了保障学生的信息不至于泄露，调查提醒学生不要出现能辨认自己身份的信息，如姓名、任课教师的姓名、系主任等。所有结果用统计表格摘要和高校、科目、院系报告的形式展示，摘要在充分保障匿名的情况下公开，伊普斯和HEFCE将为学生的回答保密，关于学生有可能辨识信息的回答会被处理掉。

伊普斯公司将在每年7月之前将信息递交给英格兰拨款委员会（HEFCE），HEFCE持有匿名信息直至调查结束，HEFCE利用这些信息进行分析处理，邀请签约专家在特定阶段对信息分析处理，最后汇总给高教机构，这些研究人员在分析完成后删除信息，HEFECE保留这些数据继续进行研究，他们会存储学生的其他信息如问卷，并与高教统计机构联网在一个安全的系统内，其他个人信息如HESA记录和DLHE记录同样也被保存。在整个调查阶段学生的隐私会被尊重，调查结果不会提供给个人，只会给高教机构。信息的绝对保密性能够有效消除学生的心理负担，积极调动其参与热情，学生如果不愿意可以在任何阶段选择放弃。

（五）调查结果分析科学权威，保障了使用的方便性

调查结果会在unistats.com网上公布，作用主要体现在为学生选择就读与进修机构提供帮助，也被大专院校、学生联合会等用来做安排教育实践的参考，以加强学生学习针对性。学生的反馈被用来编制数据并与上一年度做对比，通过不同高校相同或类似专业各项指标间的比较，各高校也会清楚目前自身的优势和劣势，更好地把握发展方向④。

二、NSS的不足

NSS调查初始目的是为了从学生的视角客观反映大学各个方面的现实情况，让外界对大学有个整体的了解，同时督促大学改进自己的教育服务水平，提高教育质量，但是在具体实施过程中遭到了滥用，出现了一些副作用。

（一）干扰学生的生活

调查组织为了让更多的学生参与调查，会不断地以电邮、电话、信件等方式联系学生。一些不想参加的学生对调查组织的种种方式感到厌烦，又无可奈何。而且所在大学为了让更多学生参加，会不遗余力地进行各种宣传活动，很多高校会提前几个月就开始在网站上发出通知，临近之时还会组织各种参加调查培训活动，目的都是为了让学生了解活动的目的、意义，积极参加调查，做出积极的反应，这样会给一些学生的学习和生活带来不同程度的影响。

（二）功利的倾向性

一些大学为了排名靠前，争取更多的生源，争取更多的财力支持，就会利用各种场合有意无意地引导学生，让学生为了学校和学生本人的名誉和利益而违心地作答，从而背离了调查的初衷。金斯顿大学就出现了这样一个案例，一名心理学高级讲师就曾公开劝告学生，大学生满意度调查非常重要，如果学校在这项评估中垫底，将会影响学生的就业，公然要求学生做出积极的反馈。

（三）内容的片面性

问卷只注重学生的主观感受，不能全面反应大学的质量。大学质量体现在很多方面，NSS只注重学生的主观感受，而学生的主观感受又会受到不同因素的干扰和影响，只从学生感受来了解大学质量显然不够准确。即使学生的反馈是准确的，也还是不能全面反应大学的整体质量水平。

（四）结果被滥用

一些非专业机构一旦得知调查结果后就会对大学进行排名，给大学和专业贴上了质量水平高低的标签。学生的反馈是建立在对自己就读学校感受的基础上，并没有与其他学校进行比较，因而这种大学排名、比较是不科学的。一些大学会利用学生反馈的积极结果来抬高自己，挤压、贬低同类高校，引起不正当的、非学术的竞争。一些大学为了取得好的结果，根据调查的内容对工作进行表面上的肤浅改进，迎合学生的喜好，忽视了教育的根本和内涵的提升。

虽然这样，NSS毕竟实现了从大学投入的质量观转移到学生学习经验的质量观，从宏观质量观转移到微观的质量观，这是一个历史性的进步。

三、对我国的启示

英国大学生满意度调查（NSS）是全国性的大学生满意度调查，调查范围广泛，具有较强的效度和信度。我国目前还没有面向全国大学生的满意度调查，办学质量监控还停留在政府和高校的层面，大学的评价、排名是一些学者、专家甚至是商家按照自己设定的标准对全国高校进行的测评结论，有的甚至是自说自话。调查没有关注到教育的另一个主体，就是学生的感受，容易失之偏颇，这样的质量评价是不全面的。

全国性的调查评价结论具有极强的导向作用，是推动高等教育科学发展的战略性环节，不能听之任之，由社会上的个别机构或个人主导高等教育某些领域的主流评价。我国应借鉴英国全国大学生满意度调查工作的积极经验，构建全国大学生调研联盟。学生作为调查的主体，可以保证信息的相对真实、全面。调查工作应由国家教育主管部门主持，财政部门积极配合，各地高等教育学会等民间团体参与监督，委托独立的、权威的调查机构具体组织实施（机构的选取采取年度招标的方式进行，出现舞弊的调查机构取消其投标资格），以保证调查的客观性、公正性。

（责任编辑：刘爽）

作者：武正营　汪霞

学生满意度调查继续教育论文 篇3：

英国的全国学生调查(NSS)概况及其启示

英国大学很早就开始关注学生的满意度,到2005年英国政府开始组织全国性的满意度调查,这就是英国全国学生调查(NSS)。这一调查的主要目的是通过测评学生对所在大学的课程与教学、学习资源、个人发展等方面的满意度,来促进大学改进教学质量、满足大众教育质量问责,并为学生提供选择学校和专业的信息。研究英国全国学生调查对我国高校教育质量评估,改善学校和学生关系,转变大学办学理念具有一定的借鉴和启发意义。

英国全国学生调查始于2005 年,主要目的是调查学生对大学各方面的看法及各种预期的满意程度,并以此作为改善学校与学生之间的关系,促进学校发展,指导新生选择学校的一个重要手段。在我国高等教育面临全面提升教育质量,构建和谐校园的社会背景下,分析借鉴英国大学学生满意度调查的经验对我国高校的发展具有重要的现实意义。

英国全国学生调查概况

1.基本运行情况

20世纪90年代,受金融危机影响,英国政府财政紧张,加之教育市场化思潮的冲击,对高等教育的投入开始逐年减少。1997年英国废除了全民免费的高等教育制度,开始向本科生收取大约1000英镑的学费,并在随后几年进一步减少对学生的补贴。由于学生开始参与高等教育的成本分担,学生和大学的关系也随之产生了新的变化:大学提供高等教育服务,学生则投入金钱和时间来消费这种服务,学生成为高等教育的实际消费者。大学和学生的这种关系,要求大学更加重视学生的需求,“以学生为中心”的教育管理理念应运而生。为了了解学生对大学各方面的要求,以便改进学校的教学和管理,1999年,英国一些大学开始展开大学生满意度调查,随后,英国的许多教育机构在所属地区或城市开展大学生满意度调查,涉及院校逐渐增多,调查规模不断扩大,满意度调查的影响也在不断扩大,受到英国各高校、教育界甚至政府的重视。到2005年有了正式的由政府组织的全国范围的大学生满意度调查:这就是全国学生调查( National Student Survey)。

全国学生调查受英格兰高等教育拨款委员会委托,由威尔士高等教育拨款委员会负责,就业和学习部等其他机构提供资金支持,并受英国全国学生会的协助。这项调查的管理工作由一个独立的市场研究机构(Ipsos – MORI)益普索—莫里调查公司负责,该公司在组织大规模民意调查活动中具有丰富经验,曾成功地完成了英国领导力民意调查和英国广播收听民意调查。

以2005年的首轮全国学生调查为例,各高等院校将本校毕业年级学生的详细联系方式提供给益普索—莫里公司(学生个人资料仅供全国学生调查使用,详细联系方式在活动结束时销毁),在2005年1 月或2月所有本科毕业年级学生都收到了由调查公司寄出的电子邮件,邀请其完成在线调查,没有完成在线调查的学生将通过邮政信件和电话的形式接受调查,主要询问学生对课程质量一系列描述的赞同程度。调查问卷应在5分钟之内完成。由于不同院校的学生高等教育经历略有不同,所以NSS问卷并不是千篇一律的,针对不同的高校和学生群体,学生在在线调查中可能会被要求完成一些额外的问题,以便了解特定地区的学习经验,但这并不是强制性的,学生可以拒绝回答,这些答案也仅供高校和学校学生会内部使用,不向社会公开,大众所看到的只是最终统计结果。全国学生调查调查活动最终结束时各高等院校和学生团体将收到匿名结果,帮助院校明确课程质量的进一步改进方向。

2.主要调查内容

英国全国大学生满意度调查所使用的量表由英国高等教育学会( the Higher EducationAcademy) 与Ipsos MORI.共同设计。

调查问卷共分为七项一级指标,分别为课程与教学、评价和反馈、 学术支持、组织和管理、学习资源、个人发展和总体满意度,每个一级指标包含有3-4个二级指标,问卷答案选项分为“完全同意”,“大体同意”、“模棱两可”、“大体不同意”、“完全不同意”五点,要求学生对教学给予综合评价。在回答完22个问题之后,学生还被要求指出问卷本身存在的优点及缺点,提供改进意见。

各大学自己的调查量表没有统一固定的版本,主要针对各自学校的具体情况,一般会涉及学校的各个方面,调查量表中的项目也比较多,每年的指标体系可能会有所不同。例如,University of Limerick 2004 年的满意度调查指标体系有五大类:校园生活、服务设施、课程计划、教学及教学实践环境、注册与引导咨询,调查项目只有60多个。而Oxford Brookes University2005年满意度测评内容的指标体系有九大类:校园生活、学习与教学、课程组织与评估、后勤服务设施、图书馆服务、计算机及信息服务、住宿、学生社团、运动设施。调查项目接近200 个。此外,问卷还包括一些主观性、概括性的问题,包括对教育经历的总体满意度、对学校期望的满足的水平等。

根据回收的调查问卷,NNS将统计结果分类整理,并将调查结果统计表公布在教育质量信息网站上,供读者参考。以NSS的2008年调查结果统计表为例,统计表由NSS简介、各项指标得分、数据来源说明三大部分构成,每部分都做了详尽的说明,简单明了。

3.调查特点

(1)服务性原则和以学生为中心的理念

NSS体现了英国高等教育外部质量保障的一个重要原则,即服务性原则。在满足对高等教育经费公共问责的基础之上,面向广大学生和社会公众公开高校教学的质量信息,为学生及家长择校提供服务,减少高校、政府和学生家长之间信息占有的不平等;同时也体现了以学生为中心的理念:作为收集质量信息的主要工具,NSS坚持学生在质量评价与保障中的主体地位,从学生角度考察衡量各高校课程教学质量,通过分析学生的课程学习经验,以学生自评的方式来获得质量信息,减少了政府行为下的学科评估给高校带来的负担和外部干预。调查尊重高校的学术自由和教师的教学自由,而且充分调动了学生在学习中的主动性和积极性,有利于教师和学生摆正自身在外部质量保障中的位置,充分体现了英国高等教育以学生为中心的教育理念。

(2)广泛性与公开性

NSS自开展以来就有广泛的参与性。2005年全英170000应届本科毕业生中有60%的人参加了全国大学生满意度调查。2006年度的全英大学生满意度测评参加学生多、范围广,有157000学生参与此次测评,占到全英145所高等教育院校279000应届本科毕业生的56%,129个学校的反馈率超过50%。参与学校包含了英格兰、威尔士、北爱尔兰和苏格兰的知名院校。2008年有76%的毕业生参与了此项调查,2009年绝大多数高等教育机构和继续教育机构参与了此项调查。[5]另外,NSS的调查结果直接发布在英国教育质量信息(Teaching Quality Information website)网站上,向公众开放信息,任何个人或单位都可以查询各高校和专业的信息,体现了其公开性原则。

(3)权威性

NSS具有较好的信度和效度。英国学生调查曾在2003、2004年对十余所高校进行了小范围的试测, 对学生调查的信度和效度进行了检验,并由调查对象、教师和专家等提出咨询意见,更加切实地保证学生调查的信度和效度。 测试的结果认为在学校的问卷回收率达到50%或以上时,该校的学生调查结果可以被视为是可信的试测,调查支持了英国学生评教的信度和效度。也证明了在英国开展学生调查的可行性, 正是基于这样的可行性分析,NSS调查2005 年才全面推行。另外,NSS是英国高等教育质量保障体系中的一个重要组成部分其支持机构都是英国高等教育质量保障的参与机构,有丰富调查经验和完善的工作机制。这些都保障了NSS具有较高的权威性。

全国学生调查的功能

NSS主要有三个功能:首先,NSS的调查结果一方面为高中生提供选择高校和专业的基本信息,他们可以通过NSS公布的质量信息,来了解高校的教学质量,以便他们对学校及专业进行选择,质量信息在很大程度上决定了高校的生源数量和质量。另一方面NSS将质量调查结果公开发布,方便社会各界对高校教育进行质量问责;其次,通过NSS统计结果可以清楚地看出学生对各个项目的认可程度。若评价的分数低,则说明学生对该项服务不满意或学校的该项服务不能满足学生的期望;若分数高,则说明学校的服务基本接近或达到学生在这方面的期望。因此,通过这种量表调查,可以真实地看出学生满意或不满意的项目,能够比较准确地找出学校在教学或其他服务中存在的问题和不足,使得高校能够根据学生的反馈来了解学校教学工作中存在的问题,完善学校的教学质量保障措施,从根本上提高教学质量;第三,NSS作为英国高等教育质量保障体系中的重要环节,也是全英大学排名的重要依据之一。例如,《泰晤士报》在大学排行时,将NSS调查纳入评价指标体系,权重占15%。欧盟相关机构要求高校申请质量认证时,也须提供NSS的调查结果。

不足

NSS在得到肯定的同时,也存在着几点不足:第一,由于调查结果容易被操纵而降低了信效度。在英国, 由于NSS 的结果已经被多个大学排名采纳并进入排名指标体系,一所大学的学生体验得分会直接影响大学的排名位置,进而影响学校的声誉。在此种情况之下,出于加强学校声誉和提升学历含金量的考虑,学校和学生都有提升学校NSS 得分的动机。而NSS 的操作过程是直接由学生提供信息,因此其结果非常容易被人为操纵。金斯顿大学一名心理学高级讲师就曾公开劝告学生,大学生满意度调查非常重要,如果学校在这项评估中垫底,将会影响学生的就业前景。该教师建议学生适度抬高评估分数,理由是其他学校也会这样做。2008年初,伦敦都市大学商学院向学生发布专文,告诫学生在大学生满意度调查中的回应将影响学校的声誉以及学生本人的前途。昂格利亚拉斯金大学校长也给教师写信,让全体教师为该调查做好学生工作。

加之其他原因,NSS调查所获得各高校的质量信息的很多指标得分值都偏高,难以在高校之间进行有效的横向比较;第二,该调查只包含所谓的同意、不同意选项,以这些来量度学校和个人的发展不够全面科学,而且存在取样误差,导致学校排名不够准确;第三,NSS调查本应成为学校改进工作的一个工具,但是该调查因为太宽泛、太注重排名而脱离其原意。一些学者甚至认为,NSS除了学科和大学排名以外,根本没有其他用处。从某种角度讲,社会因关心大学排名而关注NSS,而很少是因为其对大学教学质量的促进作用;最后,NSS对不同高校影响差别较大,少数拥有较高声誉和良好生源的著名高校并不十分重视这些质量信息,他们认为并不需要再通过NSS这一途径来确认自身在高等教育领域中的地位。与此相对,一些名不见经传的高校为了吸引优秀生源和扩大影响则投入较多的经费和精力,按照质量信息的内容来改进教学工作。

启示

1.建立适合我国的大学生满意度调查体系

受我国教育教师为中心的传统观念影响,加之高等教育供不应求的现状,高校和教育机构都没有对学生满意度调查给予足够的重视,很少有大学进行这项活动,因此至今为止我国也没有建立完整的大学生满意度调查体系,近几年来只是个别机构或个人针对部分高校学生进行的调查。NSS的实施情况证明,大学生满意度调查是一种评价高等学校服务及行为有效方式。我国有必要建立适合我国高等教育特点的大学生满意度调查和结果发布制度。将高校进一步推向市场,通过教学质量的比较来竞争优质生源,并接受社会公众的信息监督,从而提高高校改进教学质量的积极性和自觉性,减少对外部质量保障的消极应对,促进高校良性发展。

2.转变大学管理理念

我国与英国等西方发达国家的满意度调查相比,大学的学生满意度调查还很不成熟,处在刚刚起步的阶段。作为一种新的质量管理模式,英国经验给我国大学管理带来不少有益的启示:一方面,政府需要慎重考虑高校教学质量的管理方式,减少过多的直接行政干预,在赋予高校充分自主权的同时,加强宏观指导、信息服务的职能。另一方面,在对高校教学质量的监测过程中,学生的学习状况和发展需求应当成为主要的监测对象,而不是现行教学质量评估中以资源投入多少为指标。随着我国高等教育步入大众化发展阶段,高等教育处于从扩大规模到提升质量的变化中,高等教育“买方”市场逐步形成,院校资源竞争日趋激烈。英国大学生满意度调查的经验给我们带来了新的理念,为了提高办学质量,高校应该构建“以学生为中心”的服务模式。归根到底,学生是教学质量的主体和根本体现者。一个学校的办学水平往往通过其毕业生的综合水平来体现,学生未来发展的成就代表了学校当年的教学质量。学生满意度的高低反映了学校管理和服务水平的高低,所以高等学校要倍加重视学生满意度评价,将之作为衡量大学办学质量的重要标准之一。

作者：吕建强