商业银行营销策略探究论文

摘要：互联网的不断发展，其在各个领域中被广泛应用。互联网在给各行各业发展带来机遇的同时，各行各业也面临者巨大的挑战。本文主要研究了互联网金融发展的背景，探究了商业银行在互联网金融冲击下面临的机遇与挑战，构建了商业银行应对互联网金融冲击的营销策略，希望可以开拓传统商业银行营销视野，帮助传统商业银行开创崭新发展局面。今天小编为大家推荐《商业银行营销策略探究论文(精选3篇)》仅供参考，希望能够帮助到大家。

商业银行营销策略探究论文 篇1：

互联网金融产品的营销策略分析及实施

摘 要：打破同质性营销模式这一困局，应成为当前商业银行创新互联网金融产品营销策略的切入点。根据互联网金融产品的特征，应重点把握产品、渠道这两个要件。在问题的讨论基础上，营销策略可围绕着：产品信息发布、产品客户咨询、产品线上购买等三个方面来构建。

关键词：互联网金融产品；商业银行；营销策略

随着余额宝在2013年的诞生，意味着互联网金融作为一种新的业态出现了，而且这一新的业态改变了国人的理财观念，也促使大量的“草根阶层”步入到投资理财的队伍之中。面对如此巨大的需求生产，如何形成一套行之有效的互联网金融产品营销模式，则成为各个金融机构需要破解的问题。从现阶段各金融机构的努力来看，仍存在着营销策略同质性的倾向。为此，打破同质性营销模式这一困局，或许应成为当前创新产品营销策略的切入点。根据营销学原理可知，在4PS分析框架下，产品、价格、渠道、促销等，构成了实物商品营销策略设计的四大环节。根据互联网金融产品的特征，应重点把握产品、渠道这两个要件。为了使本文的讨论更为具体，下面将以商业银行为考察对象，来分析它们的互联网金融产品的营销策略。

一、问题的提出

结合本文主题，这里提出两个方面的问题：

1.客户购买互联网金融产品的目的。似乎这个问题不难回答，客户的目的无外乎便是获取理财收益。那么另一个问题也就出现，客户为何不在线下购买商业银行的金融产品呢。可见，客户购买互联网金融产品的目的包括：（1）能够充分利用自身零碎的资金资源用于投资；（2）能够较线下购买更加方便快捷的获取线上服务；（3）最终能够为自己带来预期的投资回报。以上所做出的结论也得到了实证调研的支撑，从而在营销策略的设计中便需要重视客户的以上诉求。

2.客户选择互联网金融产品的偏好。当前的互联网金融产品可谓是汗牛充栋，那么如何能在名目繁多的产品中吸引客户的眼球呢。或许，这仍需要从把握客户的产品选择偏好上入手。根据笔者对样本客户的问卷调查可知，客户选择产品的步骤大致为：第一，选择具有品牌效应的金融机构；第二，考察该金融产品的风险大小；第三，关注金融产品的投资时限和最终收益大小。由于国人大多数都为厌风险类型，所以对于那些尽管投资收益不菲但投资风险大的金融产品，一般也是采取排斥的态度。

二、营销策略分析

从问题讨论中，以下将从三个方面来对营销策略进行分析。

1.产品信息发布方面。根据营销学理论对产品体系的分类，核心产品指向了产品的使用价值。因此，产品信息发布的内容也应围绕着使用价值来展开。具体包括：金融产品的收益来源途径，以及单笔购入时的价格。随着信息发布内容的确定，接下来就需要分析信息发布的途径。这里需要维护金融产品的严肃性，所以商业银行可以在LED屏幕中进行信息发布，也通过人员发放传单来进行发布。

2.产品客户咨询方面。根据笔者的统计分析可知，针对某一金融产品前来咨询的客户，往往具有购买的意愿，但内心中仍存有疑惑。因此，这类人群需要作为重点客户来发展。同样，营销学理论对产品体系的分类中还存在着“附加产品”，这主要指向售后服务范畴。为此，为了配合这类客户的信息咨询，商业银行在各个网点已经设立专门服务窗口来接受咨询。同时，在线上也需要开辟专区，接受客户的即时或留言咨询。

3.产品线上购买方面。互联网金融产品一般在网上购买，所以这里就面临着销售渠道问题。从商业银行的网站设计质量来看，四大行的网页制作具有显著的优势，从而可以在网上相应栏目中给出产品购买窗口。但对于多数中小股份商业银行而言，则在这一方面存在短板。因此，可以采取O2O模式来实现线上线下同步进行的购买方式，即客户在线上发布购买指令，而前往最近的网点线下完成购买手续，并能在线上跟踪收益变化情况。这样一来，就能以便利性来吸引客户。

三、实施方案设计

这里针对基金产品的信息发布来设计出实施方案：

1.产品信息整合。在问题部分已经提到，国人在消费金融产品时首先关注机构品牌，再者便是金融产品的风险大小。那么在不具有显著品牌优势的情形下，商业银行就需要在突出金融产品的投资时限、安全性和收益回报上进行产品设计，并真实发布该产品的信息。信息整合可以这样来展开：重点突出收益回报和投资时限信息，然后在强调“保本”投资信息，这样就能在信息发布的顺序上与同业形成差异化。

2.发布途径选择。梳理相关资源可知，不少作者提出以短信和网上银行信息推送的方式来发布产品信息。对此，笔者上不赞同的。究其理由十分简单，产品信息发布不应对客户造成不适感，若是不适感形成将使客户排斥对应的互联网金融产品。因此，信息发布可以在网上银行的网页中呈现出来，以及在商业银行对外的LED显示屏上滚动播出。这样一来，能增强客户自主选择的空间感。

3.发布效果评价。对产品信息发布的效果进行评价，不能仅从最终的产品销量中来看待，还应从客户的咨询数量上来探究。为此，商业银行应做好对客户咨询的通话记录工作，通过做好该项工作一方面用于评价产品信息发布效果，另一方面用于对产品营销策略的优化之需。

综上所述，以上便是笔者对文章主题的讨论。对于商业银行而言，互联网金融产品作为一种倒逼条件下所形成的产品类型，还在不断从相互模仿走向个性化发展之路，所以关于该产品的营销策略设计仍处于探索之中。本文则是笔者对该方面的一点实践体验。

四、结语

本文认为，根据互联网金融产品的特征，应重点把握产品、渠道这两个要件。营销策略则可围绕着：产品信息发布、产品客户咨询、产品线上购买等三个方面来构建。

参考文献：

[1] 杜征征. 互联网金融营销的兴起与发展[J]. 银行家， 2012（11）：17-20.

[2] 牛新庄. 对互联网金融产品创新的思考[J]. 银行家， 2015（3）.

[3] 陈美玲. 互联网金融背景下保险产品及其营销模式创新[J]. 环球市场信息导报， 2014（6）：19-19.

[4] 戴旭明. 全面打造互联网金融发展新优势——中国工商银行互联网金融服务营销动员会在北京召开[J]. 中国城市金融， 2014（9）.

[5] 张知博. 互联网金融产品热点探析[J]. 市场研究， 2015（5）.

作者：蒋慧瑶

商业银行营销策略探究论文 篇2：

互联网金融环境中传统商业银行营销策略的优化建议

摘 要：互联网的不断发展，其在各个领域中被广泛应用。互联网在给各行各业发展带来机遇的同时，各行各业也面临者巨大的挑战。本文主要研究了互联网金融发展的背景，探究了商业银行在互联网金融冲击下面临的机遇与挑战，构建了商业银行应对互联网金融冲击的营销策略，希望可以开拓传统商业银行营销视野， 帮助传统商业银行开创崭新发展局面。

关键词：传统商业银行;互联网金融;营销策略;优化建议

引言

伴随着社会发展，我国的互联网发展水平逐渐提高。互联网金融具有成本低、效率高、服务水平高等特点。正是如此，互联网金融受到了诸多客户的青睐。在互联网金融的冲击下，传统商业银行的垄断地位备受挑战。传统商业银行如何在换联网金融环境下更好的发展，是当前很多传统商业银行管理人员关注的重点。笔者认为，若想在互联网金融环境下实现可持续发展，那么传统商业银行需要深刻地反思自身的发展行为，提升自身发展水平。

一、互联网金融发展的背景

互联网行业发展速度逐渐加快。当前，我国积极地建设互联网，扩大网络覆盖率。在这种发展背景之下，客户打开手机、平板、电脑等上的网络，就可以完成交易活动。我国大陆地区家庭金融资产不足10万美元者占到了94%，这说明普通家庭的消费能力、金融需求相对较低。5万元人民币是传统的金融服务体系下所设置理财最低要求。不过，很多家庭达不到该标准。基金、股票等是金融产品的重要组成部分。而大部分家庭不太清楚这些金融产品的交易规则。这些普通的家庭对贷款的需求量相对较大。但是银行不能够很好地满足普通家庭的贷款需求。由此可见，金融业出现了供需不平衡问题。在这种发展不平衡的背景之下，互联网金融迅速发展。支付宝则是互联网金融业的重要代表者，在互联网金融业具有较高的地位。支付宝所推出的余额宝保证了客户得到了有效的收益。与此同时，蚂蚁花呗、满意借呗满足了大众对资金的需求。总而言之，互联网金融发展为客户提供了诸多便利。比如，他们可以方便、快捷地了解金融产品信息以及随时随地开展交易活动。基于此，互联网金融逐渐融入到人们的生活之中。

二、商业银行在互联网金融冲击下面临的机遇与挑战

（一）机遇

网络金融为银行金融打开了全新的发展思路。银行金融需要紧紧地抓住发展机遇，有效地发展自我，着力提升金融服务水平。而在网络金融快速发展的环境之下，个人及微小型企业在贷款方面获得了极大的便利。主要表现在，贷款流程优化、贷款要求适当降低等。当前，互联网技术愈加成熟。在互联网技术的支持下，金融业发展速度逐渐加快。由于金融业在发展的过程中应用了互联网技术，其可以更好地进行风险管理工作，避免自身产生不必要的经济损失。与此同时，金融业可以应用互联网技术全面地搜集客户资料，并分类整理客户资料，提高客户管理效率，这也为客户提供针对性产品服务奠定了基础。

（二）挑战

网络金融不仅为金融业带来了发展机遇，而且为金融业带来了发展挑战。从目前现状来看，第三方支付逐渐占据着金融服务的领域。第三方支付以其个性化、高效的服务得到了广大客户的喜爱。在这种情况之下，第三方支付发展水平不断地提升。基于此，金融业要以积极地态度面临发展挑战。商业银行在激烈的竞争环境之下有必要在金融营销策略上发生变化，提高金融营销能力，以此避免自身陷入发展困境之中。

三、商业银行应对互联网金融冲击的营销策略

（一）产品策略

基金、贵金属、理财产品等乃是商业银行普遍提供的网络金融产品。但是这些网络金融产品愈加不能够满足现代客户的需求。通常情况之下，客户经理主要通过搜集、分析、整理重点客户的资料之后规划金融产品。由于其缺乏了解大众客户的金融产品需求，最终推出的金融产品的适应性不强。在新的发展阶段下，各类技术得到了迅猛发展。比如，计算机技术、信息技术、互联网技术、云计算、大数据等。很多企业积极地应用这些技术，完善管理体系，保证各项工作高效进行。然而，大部分银行极少应用这些技术，提升客户管理水平。比如，极少应用技术分析客户对产品的需求、极少应用技术与客户进行有效沟通等，更不用提根据客户需求打造个性化金融产品了。在这种情况之下，银行出现了严重的客户流失问题。所以，银行有必要在开发符合客户所需求的金融产品方面投入极大的精力。具体方法如下所述。一是组建优秀的研发团队。一方面，银行需要加大招聘力度，引进金融产品开发人才，为金融产品开发注入发展活力。另一方面，银行需要选拔内部的优秀人才，打造专业化研发团队，保证研发工作的顺利推进。二是打造出与金融产品以及服务相关的全流程业务链条。当前，服务成为企业重要的竞争要素。所以，企业需要在优化服务方面深下功夫。比如，银行需要整合资金流、信息流等，进而构建全面地金融方案，以此保障金融服务质量。由于大数据不仅能够搜集客户信息，而且能够综合分析客户客户资料，了解客户需求信息，银行需要主动地引进与应用大数据，进而确定所要开发的金融产品。同时要根据客户需求，为客户推荐金融产品，提高客户成交率。除此之外，银行在应用大数据时可以更好地依托于核心企业供应链将业、务扩展至上下游企业，提升服务水平，增强自身发展实力。

（二）营销渠道

互联网金融对商业银行的平稳发展带来极大的影响。而商业银行逐渐地认识到自身发展问题。所以，商业银行也在采取策略，保障自身健康发展。比如，银行开发了手机银行、网上银行等，以此方便客户办理业务。不过，商业银行整个的发展模式尚且存在问题。主要表现在，其较少地深入分析客户的信息数据，并且数据库建设水平也不高，不能够全面地管理客户。与此同时，商业银行的电子业务与客户对业务需求尚且存在差距。比如，操作程序不够简化、流程设计不够科学等。除此之外，商业银行的营销创新能力也不高。商业银行常应用的营销创新方法包括以下几点。比如，利用短信，为客户推荐金融产品;应用报纸，发布金融产品信息;大力开展电话推荐产品的服务等。殊不知，社会已经发生的变化。而传统媒体在新媒体的冲击之下，發展愈加艰难。所以，其应用这些传统媒体所开展的营销活动并没有取得良好的

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营销成果。与此同时，银行营销跟风宣传的问题相对严重。因此，银行需要发散思维，打开营销创新思路，制定优质的营销方案，提升营销创新水平，进而吸引客户注意力，从而保证更多的购买自身金融产品。创新营销的方式可以从以下几点出发。一是吸收与借鉴其他企业的优质营销经验，并根据自身实际发展情况创新发展营销模式。比如，支付宝展的蚂蚁森林、生活圈等受到了年轻群体的关注。这样不仅达到了开发客户的目的，而且可以更好地留住客户。基于此，商业银行可以开发适合不同群体的应用程序，并在程序中设置有趣的模块，从侧面上激发客户对产品的兴趣。与此同时，商业银行需要加强与客户之间的沟通与交流，以此为客户提供针对性的服务。二是应用新媒体，提升金融产品宣传水平。比如，在微信、微博、论坛上宣传金融产品，保证更多地人了解金融产品。三是应用终端支付开展交易活动。即商业银行需要提升网上银行与线下网点的交互水平，确保交易质量，增强客户的体验感。四是与其他机构构建合作关系。在这种情况之下，企业就可以优势利用资源，充分地发展自身，以此满足客户对产品以及服务的多项需求。

（三）客户营销

目前，大部分商业银行建立了金融产品在线服务体系。不过，在线服务体系并不健全，存在一定的问题。比如，在线服务体系中缺乏在线交易环节、客户咨询环节等。而这些对于提高客户对银行的满意度具有重要的意义。由于在线服务体系尚不完善，客户容易与银行产生沟通问题，进而放弃购买金融产品。基础服务、一对一专家服务、增值服务等在线服务体系重要构成部分。所以，银行需要需要建立健全这些服务板块。为提高营销质量，银行需要根据客户的资料，进行精准营销定位，以此为客户提供的优质的金融服务。比如，针对客户的风险承受能力、资产状况等，推荐不同的服务。与此同时，商业银行需要将客户号的娱乐、社交以及商务等主场景作为切入点，并通过与多样化的“场景”为基点，优化金融服务。

结束语

综上所述，在互联网快速发展的背景下社会也发生了深刻地变化，而金融产业就是其中之一。若是传统商业银行不能够及时升级转型实现新的发展，就容易陷入发展困境之中。所以，传统商业银行应用转变发展理念，构建全新发展战略，优化金融服务，以此激发自身发展活力，从而实现商业银行的可持续发展。

参考文献：

[1]刘峰.浅谈商业银行金融营销的问题与对应措施[J].中国国际财经（中英文），2018（05）：245-246.

[2]刘凤军，朱国超.商业银行的互联网金融营销创新——以招商银行实践为例[J].开发研究，2017（01）：122-127.

[3]张彤. 互联网金融背景下我国中小商业银行营销策略研究[J]. 全国流通经济，2018（15）：78-79.

[4]丁璐璐. 移动互联网背景下商业银行营销现状与策略研究[J]. 现代营销（信息版），2019（01）：61.

[5]杨钢. 互联网金融发展趋势下银行理财产品营销发展变革探讨[J]. 现代营销（下旬刊），2019（11）：40-41.

作者：张祺

商业银行营销策略探究论文 篇3：

探析我国商业银行零售业务的发展

摘 要：零售业务是商业银行业务的主要构成部分、利润的主要来源。本文对我国商业银行当前零售业务的发展现状进行了描述，并就经营理念落后、管理方式过时、产品种类过少、品牌意识不强、创新能力较弱等问题进行了深入分析。针对上述问题，本文提出应调整运营思路、形成正确的经营理念、创新产品系列、强化客户体验感、改进营销策略等措施，以期对商业银行的零售业务发展有一定的借鉴意义。

关键词：商业银行  零售业务  改进建议

银行零售业务一般是指商业银行向个人提供的金融服务，比如个人存贷、购买理财产品、进行金融咨询服务等。相对于其他业务而言，零售业务客户对象主要是个人，具有交易金额小，交易分散，风险系数较低，收益稳定且便于发展各类代理业务等优点。但是，当前国内商业银行零售业务发展状况总体情况并不乐观，存在产品单一、创新力差、营销渠道建设不完善、从业人员素质水平不高等问题。本文在目前纷繁复杂的国内外金融环境下，结合我国商业银行零售业务发展现状和出现的各类问题，剖析原因，并提出针对性地改进措施，对于我国商业银行发展零售业务、提高自身竞争力及缓解来自金融市场的压力提供一定的借鉴。

1 我国商业银行零售业务发展现状

1.1 各种业务类型的发展参差不齐，未能针对性地进行深挖和开发

商业银行零售业务按类型来分，可以分为零售负债业务、零售资产业务和零售中间业务。负债业务主要指居民储蓄存款等，这类业务竞争非常激烈，也是市场相对饱和的业务;资产业务主要指居民消费类型，尤其是房贷消费，这类业务当前发展迅猛，在國家拉动内需政策的刺激下，发展空间仍然巨大;中间业务主要指代理业务，这类业务盈利能力差，很多商业银行并未予以重视，但随着信息技术的发展，专业化分工的进一步细化，这类业务未来将呈现较大的发展空间。

1.2 零售客户分散、量多，总业务规模巨大，但未进行有效分类

当前我国商业银行零售业务客户数量庞大，但从年龄、文化层次等来看比较分散，差异程度大。不论哪类客户均应享受同等质量的服务，然而这样就会出现同质化的问题。因此，一方面我们应在注重公平的基础上，考虑效率，让一些优质客户享受对应等级的服务，以留住优质的客户;另一方面应该对客户群进行市场细分，在渠道改革的基础上，以低成本、集约化的方式为客户提供差异服务，以便确保零售业务规模，满足各类客户的需求。

1.3 同一客户的零售业务被各个部门强行分割，难以提供高质量服务

同一客户，尤其是一些高端的个人客户会有不同的支出类型，有用于消费、购买理财产品、纯粹储蓄等，不同的支出类型对应银行不同的部门，而每个部门提供的服务方式和质量是不一样，从而难以为客户提供一个全面、一站式的服务，因此整合方面做得还不够。

1.4 零售业务经营渠道分割，各渠道相互独立

当前商业银行的零售业务渠道各自独立运行，渠道与渠道之间各自为阵，相互独立，特别是渠道网络松散，两两之间未能相互促进、相互补充，没有充分利用现代信息技术，没有将现金交易转变为转账交易，将柜台服务转变为自助服务，以节省人财物时，提高效率。

1.5 金融产品和服务品种较少、单一复制现象严重

当前我国许多商业银行没有根据各自银行自身的特点开发和创新一些针对特定个人阶层的新型金融产品，直接表现是居民个人的投融资方式仍然是纯粹的存款和贷款，而且业务规模体量很大，但其他基金、国债等理财产品、保险业务、代理业务以及自己开发的金融产品却相对较少。

2 我国商业银行零售业务发展问题分析

2.1 经营理念落后，管理方式过时

第一，将零售业务等同于存贷业务，降低了零售业务的价值地位。把零售业务缩小等价于存贷业务，忽视混淆了银行零售业务在整个商业银行发展壮大中的真正价值与重要地位。在目前银行工作生活中，大部分银行集中精力发展零售业务中的存贷款业务，特别是存款任务的达成更是成为众多商业银行个人业绩考核的唯一标准。甚至在银行招聘过程中，还产生了以招聘人员能否拉到存款或是拥有能够完成存款任务的家庭社会背景作为一个招录使用的重要因素。这样无疑使商业银行的经营管理模式效率低下，经济效益难以提升。

第二，忽视客户本身，产生片面追求银行价值最大化的经营理念。在受到“要提高经济效益，必须拥有庞大的业务量”的传统经营观念的影响下，我国商业银行只是在不断地追求存款金额及各类业务总量，却把为银行创造经济效益的重要手段（服务）、为客户提供优质服务的经营理念忽视了。以至出现各种问题，如客户价值未能体现、服务品质没有改进、员工工作能力难以提升等现象。

2.2 金融产品种类较少，缺乏品牌观念、自我创新能力较弱

第一，品种有限，结构不合理。虽然近几年在全国提倡“科技兴国、创新强国”的大环境下，银行也积极响应了号召，针对零售业务中金融产品不断进行创新，但是大体上产品内容单一、种类不多。创新也仅仅是第一家通过潜心探究而开发出来，之后其他银行则进行复制，雷同现象层出不穷，尤其是个性化与差异化的金融产品非常少，传统产品较多，却忽视了对消费信贷、理财等高收益业务的开拓。

第二，品牌意识薄弱。产品是固化的、不灵活的、同业竞争者易于模仿的东西，但品牌却是独一无二的、永不褪色的无形资产。长期以来，我国商业银行却很少创立自己的品牌，而是随便以业务名称替代;同时各商业银行都或多或少不能依靠自身已有的优势，结合市场需求创新出其他行不能复制的核心产品，形成自己的优秀品牌，让顾客对金融产品产生高度的品牌认知意识，构成商业银行的核心竞争力。

2.3 销售策略不清晰，促销网络亟需改善

第一，营销策略不清晰。由于“以客户为中心，实现银行与客户的双赢”经营思路的不明确和市场细分不到位，而且没有制定全面、恰当的销售策略，营销方案没有特色、专业指向性不强。

第二，促销网络结构过时，营销组织不到位。目前，我国商业银行的市场营销网络结构基本上是依据政府组织形式来设立的，比如依照专业进行纵向设立、按区域划分而形成的总分行制等类似结构，这种结构网络采取分级管理，层层反馈审核、信息反馈损耗大，时效性差，组织损耗成本高，岗位之间易出现互相推卸责任、功能重复或残缺的情形，最终导致整个网络渠道流通不畅。

2.4 客户关系管理和服务滞后

第一，客户关系管理不科学。当前国内商业银行在为客户提供任一项金融产品和服务后，很少打电话或约见面对客户进行持续跟踪服务，并向客户了解办理业务后是否想变换业务或是否有不同意见等，根据客户当时的经济状况和抗风险程度及时改变客户的投资方向，尽量稳定并增加客户的投资收益。另外，由于没有形成一套完备的客户信息收集系统和有效的客户分析工具，导致客户结构难以优化，客户信息不能共享，分工合作服务的策略实施困难等。

第二，缺少人性化服务。商业银行客户众多、流动性大，然而银行可利用的人力物力等资源有限，因此必须对客户进行分类，在充分利用有限的银行资源下，让不同级别的客户享受相配的服务质量，让所有顾客得到其应有的人性化服务。另外，商业银行现有从业人员专业水平普遍满足不了客户资产增值的需求，提供给客户的服务仍然只是处在一般的、较低层次的水准，难以满足高端客户高层次的服务需求。

2.5 从业人员素质亟需提升

随着零售业务金融知识的不断丰富，当前商业银行从业人员的素质明显滞后，具体表现：一方面，专业人员较为缺乏。据了解，我国商业银行负责零售业务的专业客户经理人很少，尤其是乡村偏远地区网点大堂经理、理财经理严重配备不足。另一方面，专业化的培训不到位。虽然我国部分国有商业银行精心安排了一些培训课程，但是专业性不够强，缺乏系统性和规范性，再加上受训人员很少认真对待，培训成效不大。

3 提升我国商业银行零售业务发展的对策

3.1 调整运营思路，形成正确的经营理念

第一，强化“客户价值观”。要始终贯彻“全心全意为了客户、服务客户”的工作原则，并融入银行组织工作和业务操作流程中，为客户提供全面的、有针对性的产品和人性化的服务。最终通过个性化的金融产品和优质的服务与客户建立稳定和谐的客户关系，以达到银行与客户双向价值的实现。

第二，要在服务客户的理念基础上积极提出零售业务营销策略。在充分了解自身条件优势，深入进行市场调查分析客户需求之后，找准市场定位、明晰经营管理理念和分等级实施营销计划，并区分客户价值，据此实行分等级的差异化服务。从而通过明确正确的经营理念和恰当的市场定位，从根本上发展商业银行零售业务。

3.2 创新金融产品，增强客户体验感

第一，要组织和开展好金融产品创新活动。首先应完善基础产品体系的内容，包括各类零售业务产品、网上银行、电话银行产品等;其次要重点研究开发个性化针对性强的新式金融产品和品牌产品，如一对一高端客户定制服务等;最后要推出不同层次的客户群产品服务系列，控制产品的风险系数、稳定收益、简化产品的办理流程，有针对性地对大客户或重点客户群量身研发全新的产品。

第二，要提供优质服务，增加客户体验感。银行开发的不仅是金融产品，而且是一种服务，是一种人与人之间沟通的过程。所以，既要建立规范化的服务标准包括服务态度、语言、行为、沟通技巧、着装形象等;还要实施差异化服务管理，对于高端的核心客户应更加注重为消费带来精神上的快乐。

3.3 创新营销方案，加强营销渠道网络建设

营销渠道是商业银行经营产品和提供服务的重要媒介和载体。首先，不应仅仅依靠传统的物理网络渠道，要尽量为客户提供便捷的自助服务平台，如手机银行、网上银行。其次，要不断开发和挖掘现有渠道的内在价值，创建出集营销平台、客户关系管理平台、优质服务平台等于一体的优质渠道。并且将该渠道的价值在银行零售业务流程和利润分配中发挥得淋漓尽致。最后，还要加强各类营销渠道服务的改善，推出银行按功能分区，提供更为人性化和智能化的服务。

3.4 提升服务水平，优化服务质量

当今社会同业竞争者越来越多，要想从中战胜其他竞争者，要么有自己的品牌优势，要么有独到的技术优势，在两者都欠缺的情况下，只有做好做强服务质量软实力。一方面要洞察消费者的内在需求，研发出相應的产品，让客户了解商业银行的各类产品及其收益与风险，便于顾客选择性地购买金融产品。另一方面，要提供优质的售后服务。工作人员应及时向客户反馈已购买产品的收益与风险状况，了解客户需求，帮助不同类别的客户进行有区别的选择收益产品，以使客户享受到稳定的收益。

3.5 建立风险预警机制，强化风险控制

第一，要建立完善的风险预测与控制机制。在开展商业银行的零售业务中，特别是贷款业务，在贷款前，首先应充分分析贷款人的信用等级、经济水平以及偿还能力和可承受的风险水平;其次，在贷款期间，应跟踪反馈贷款人的各方面信息，评价其偿还能力。当偿还能力较低时，要及时冻结贷款人抵押物，评估其财产净值，尽量减少损失。

第二，应当增强银行网上门户环境的安全性，确保网络银行交易的安全。一方面各银行要采用先进的信息技术，针对网络交易建立严密的安全系数高的防护墙;另一方面应通过工作人员解说、散发银行单页、播放防范风险视频，大力进行宣传，使广大客户能够安全无忧的使用网络办理业务。

3.6 加强理论学习和实操培训，提高银行从业人员素质

第一，要定期对从业人员理论知识和操作技能培训，提高工作能力。组织员工培训的课程专业性要强，应注重服务规范的学习来形成服务的优势;要培养学员敏锐的观察力，迅速捕捉到陌生客户的资料信息，并分析获取其需求，顺势创造出新的市场机会;客户经理是推动银行零售业务业绩的关键人物，应将其重点培训对象，结合现实工作问题有针对性地进行沟通技能培训和整体素质提升。

第二，要关心员工，正确评价员工价值。尽量让员工认真、负责对待每一位客户，并且给予一定奖励;要让每位员工制定工作计划与目标，设立自身的职业发展规划，同时也能够更好地为营销工作服务，提高银行效益;要制定科学、合理、公平的员工升迁制度，提高员工主动工作的积极性，让员工明白在银行工作中不仅可以发展业务还可以成就自我，实现自我的人生价值。

参考文献

文湘.发达国家零售银行业务的发展状况及对我国商业银行启示[J].现代商业，2009（15）.

王娜娜.我国商业银行零售银行业务发展研究[J].当代经济2019（11）.

黄建华.新姿态应对新趋势——商业银行零售业务竞争策略分析[J].中国城市金融，2018（10）.

作者：卢玲岚