银行柜员职业素养论文

摘要：以武汉城市职业学院会计专业的技能课程为例，分析在银行业在战略转型期综合柜员岗位的人才定位和目前技能课程设计的弊端，优化会计专业的技能课程体系，并提出具体的实施方案和保障措施，提高技能课程教学质量，促进学生高质量就业于银行。今天小编给大家找来了《银行柜员职业素养论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！

银行柜员职业素养论文 篇1：

浅谈银行员工职业道德风险的主要表现形式及治理措施

银行作为现代经济的核心，其经营货币与信用的特殊属性，决定其具有很强的社会性，银行员工的职业道德问题也成为社会公众比较关注的问题。近年来，由银行员工职业道德风险引发的案件不断发生，不仅给银行本身带来了经济损失和声誉影响，严重的还成为社会不安定因素，引发社会矛盾。因此，分析研究银行员工职业道德风险，强化职业道德风险的治理就具有十分重要的现实意义。

1.银行员工职业道德风险的特点及主要表现形式

银行员工职业道德风险的特点：

一是不确定性。风险发生的个体、时间、业务领域和环节都是不确定的。

二是主观故意性。道德风险与操作风险不同之处，在于操作风险往往是由于业务不熟悉或粗心大意造成，而道德风险则为员工的主观意识所致，明知不能为却率性为之，其发生也没有规律性。

三是偶发性。银行员工职业道德风险并不是从员工进入银行开始就产生的，也不是说凡银行员工就一定会产生职业道德风险，往往是由于一时思想发生偏差，或因一些突发事件，如家庭变故、炒股、赌博等致个人心理或经济上受到恶劣影响，而使银行员工突发邪念，丧失职业道德做出不当行为。

四是贪利性。银行员工职业道德风险背后往往隐藏着一定的目的，其中最主要的是贪图利益和物质享受。

五是后果不可预知性。银行员工职业道德风险的后果是不可预料的，可能只是一个轻微的损失，也可能是无法弥补的。比如英国巴林银行事件，最终导致了巴林银行的倒闭。

银行员工职业道德风险的主要表现形式：

一是服务变质。银行员工职业道德是银行工作人员在工作中的行为规范，对员工的行为具有约束性，员工一旦丧失职业道德，最轻且最普遍的就是在对客户的服务中不会尽职尽责，消极怠工，背离诚实守信的原则，出现故意刁难客户或因私利而损坏客户利益的问题，败坏行业风气和银行形象。

二是隐瞒歪曲，弄虚作假。实事求是、客观公正是每个银行从业人员应该具备的职业品质。银行是国家经济的重要组成部分，如果出现虚夸瞒报、弄虚作假等情况，轻者影响组织决策，严重时就会误导国家宏观调控政策的出台，给国家经济建设带来影响。

三是泄漏银行商业秘密和客户信息。在市场竞争日益残酷的今天，银行人员必须对银行内部信息和商业秘密严格保密，不得外传，这是银行职业道德的基本要求。同时，银行人员还掌握着客户的大量信息，有的员工通过出卖客户重要信息获取利益。

四是违规操作。钻制度的空子，利用程序中的漏洞违规操作，获取不正当利益。

五是违法犯罪。廉洁奉公，不谋私利是银行职业的重要特征。银行员工职业道德风险最严重的表现形式就是在与“钱”、“物”打交道的过程中，经不住“金钱”的诱惑，贪污受贿或挪用盗取资金，走上犯罪道路。

具体到各业务部位，银行员工职业道德风险主要有以下表现：

会计、储蓄业务部位：一是违背帐户管理制度，主要表现有：柜员利用内部帐将银行资金转入个人客户帐户据为己有或挪作它用；私刻客户印鉴、自制、篡改、伪造凭证挪用或盗取客户资金；内外勾结盗取、诈骗客户存款资金；存款不入帐或空存（虚增）存款盗取利息。二是违背往来对帐规定，出现截留或挪用人民银行、同业往来及系统内资金等风险。三是违背存款对帐规定，利用客户长期不对帐的漏洞收取款项不入帐、少入帐或延迟入帐；上门服务、延伸柜台业务人员出具虚假银行回单、涂改现金缴款单、单独或伙同企业人员截留挪用上门收款资金等。四是在交易环节容易产生以下风险：员工出资办企业或从事第二职业；利用客户资金购买理财产品；以客户名义办理信用卡进行恶意透支；伪造、修改信用卡核销资料，对不符合核销条件的信用卡透支进行核销等。五是在现金及重要单证的管理方面，柜员故意增大尾箱现金库存量私下挪用；利用销毁作废的重要单证盗取银行或客户资金；故意跳号使用重要单证，使监督者管理核查难度加大等。

信贷业务部位：贷前调查环节。一是借贷款调查之名，接受客户的宴请和土特产品，参加高消费娱乐活动，占用客户的交通工具，私下收取资料费用等。二是责任心不强，对客户的某些重要情况没有深入了解和掌握，导致对客户经营状况、还贷能力评价不准。如不进行双人调查，不深入企业、工地调查，不如实揭示贷款风险，高估抵押物价值，预测企业前景乐观等。三是受利益驱使，在调查报告中报喜不报忧，宣扬有利信息，隐瞒不利信息，甚至帮助客户调整财务数据，夸大还贷能力，迎合贷款审批偏好。

贷款审批环节。主要表现在有的信贷审批人员收受客户的红包、贵重礼品或有价证券等好处，不坚守信贷准入原则，尽量不提或少提贷款条件，为借款开绿灯；有的通过作假发放人情贷款、虚假担保贷款等。

贷款条件落实环节。有的信贷从业人员在接受客户的好处后，减少贷款发放的落实条件，有的甚至私下变更抵质押物或担保单位，使贷款形成风险；有的对抵押物评估不客观、不公正，人为高估抵押物，导致贷款担保形同虚设。

贷款发放环节。有的按照信贷或资金市场的“潜规则”，充当资金“捐客”，从客户单位享受贷款提成或从中借钱借物或入股分红；有的在借款人没按规定落实贷款发放条件时就发放贷款，导致贷款抵押物虚假、贷款担保“悬空”。

贷后管理环节。一是贷后检查图形式、走过场，没有真实反映贷款存在问题和揭露借款人的不利变化，给贷款带来潜在风险。二是不尽管理职责，不按规定用途支用贷款，导致贷款资金被挪用。三是个别信贷人员与借款人合伙办公司或参干股，对贷款使用该检查的不检查，该催收的不催收，该扣收的不扣收，使贷款形成不良或损失。

呆帐核销环节。主要表现：一是内外勾结，帮客户制作虚假核销材料，贷款核销以后，收取客户好处。二是对已经核销的贷款不告知借款人，私下继续从中收取本金利息，不入大帐，据为己有或进行私分。

中间业务部位：在银行中间业务中的职业道德风险主要表现在：收取手续费不入帐；截留收入私设“小金库”；未经批准擅自免收客户手续费；在批量代付业务中截留、挪用、贪污客户资金等。

资产处置业务部位：银行资产处置环节最容易产生职业道德风险，是需要加强防范的重要部位之一。一是虚高接收、低价处置、暗箱操作导致银行资产流失。二是擅自放弃银行债权、虚假呆帐核销。三是内外勾结、不及时行使债权导致诉讼时效丧失。四是自用或无偿出借、私分、毁损抵债资产。五是贪污、截留、挪用资产处置收入。六是默许、放任企业逃废金融债权。七是对不符合减免条件的企业进行违规减免利息。

2.银行员工职业道德风险产生的主要原因

个人职业道德修养缺失。由于个人缺乏理想信念，对世界观、人生观、价值观的认识出现偏差，在行为上表现为事业心、责任感不强，缺乏敬业精神，没有遵纪守法、诚实守信、服务客户的意识和理念。由于受不健康心理支配，工作中疏忽大意，不以为然，浮躁焦虑，从而做出违背职业道德甚至违法违规的事情。

受社会大环境的影响和冲击。随着市场经济的发展，人们开始追求高标准的物质生活。有的人梦想一夜暴富，便试图通过走捷径的方式获取更多的利益。因此，便有人迷恋上了炒股、彩票、期货、赌博甚至其他不法行为。在这种社会环境的影响下，对于一些自制力差，人生观和价值观薄弱的银行员工来说，就丧失了职业道德，利用工作中的职务便利制造了一些风险事件甚至是案件发生。

员工职业道德教育不到位。由于银行业务竞争激烈，有的银行就出现了重业务发展、轻内控管理尤其是忽视员工职业道德教育的情况，一味地进行业务知识和流程的培训和考核，而对于主导员工行为的思想，并没有放到应有的高度来处理。还有的就是在职业道德教育中流于形式，对员工思想状态不了解，没有从员工内心深处出发，教育缺乏针对性、经常性和有效性；缺乏系统和持久的职业精神的文化培养；缺乏刚柔结合的思想教育方法，如道德风险的成本分析、犯罪事例教育等，最终结果也只能是表面文章，没有触及员工心灵，职业道德风险依然存在。

制度约束不力。银行素有“三铁”之称，不能说制度不健全，关键是在贯彻落实上打了折扣，执行力不强。有令不行、有令不止或打“擦边球”的现象不同程度地存在。有的银行对于屡查屡犯的有章不循违章操作行为，查处不力，造成不良行为失查或迁就照顾，搞下不为例，“铁规章”并没有起到应有的硬约束和震慑作用。长此以往，员工思想麻痹大意，职业道德风险的发生就成为必然。

3.治理员工职业道德风险的主要措施

正确认识职业道德风险的危害性，提高科技防范水平。有什么样的道德风险认识水平，就有什么样的道德风险治理水平。对于职业道德风险的治理首先要认识到位，统一思想，预防为先。要认真贯彻落实科学发展观，牢固树立以风险管理为核心的稳健经营理念，做好道德风险治理的损益分析，实现在可接受的风险水平下的银行价值最大化。要注意识别职业道德风险，围绕业务工作的主要流程和环节进行分析和预警，及时排查和处置，避免因员工思想和行为失衡引发职业道德风险。要在加强“人防”工程的同时，积极推进科技防范措施，通过建立和改进完善业务管理系统有效控制人为因素对业务运作的影响，实现“物防”、“技防”与“人防”的有机结合，提高高科技防范的覆盖范围，扩大现代科技成果的运用水平。同时，对新业务推出、新系统上线中可能产生的道德风险缺陷，要加强识别、评估，并建立持续改进机制，做好突发事件的处理工作，最大限度地减少职业道德风险的发生。

强化教育引导，促进员工职业道德养成。教育是基础。持续有效的教育能够帮助员工提高职业道德素养。因此，要把教育作为治理员工职业道德风险的重要措施，通过持续有效的教育来影响员工的价值标准和行为规范，提高员工的道德水准和自律意识。在教育的方式方法上，要突出针对性，重视有效性，采取综合性措施。一是传授和灌输道德知识，提高员工对职业道德的认识。银行的管理者必须率先垂范和建立这种意识，通过对员工传授职业道德知识，使他们对银行职业道德知识有一个深刻的认识。有了正确的认知、理论的指导，员工才能自觉履行银行职业道德的义务。应把传授和灌输道德知识作为银行职业道德教育的“起点”。二是陶冶员工职业道德情感。职业道德情感，一般是指职工通过对职业道德行为善恶判断而产生的一种爱憎分明的感情。培养银行员工关于职业道德的是与非、好与坏的情感，就能使员工在履行道德义务过程中忠于职守，避免发生“以权谋私”、“以贷谋私”、弄虚作假等不良行为。三是树立银行职业道德信念。不同的行业有着不同的职业道德信念，这是人们道德认识、道德情感、道德意志的有机结合。银行要通过传统的“三铁”教育和正面典型教育、案例警示教育帮助员工树立正确的职业道德信念，自觉抵制歪风邪气。四是培养银行员工的职业道德习惯。人都是有惰性的，职业道德的养成不是一时半会儿的，需要持之以恒。但单靠说教会引起逆反，必须通过多方面引导使之形成习惯，变成员工的“思维模式”，才能保证其履行各自道德义务。五是把银行职业道德教育与文化知识教育以及业务技能培训结合起来。道德是文化的一部分，提高职业道德修养，必须把提高员工的文化知识水平和业务技能结合起来，增强员工综合素质，才能强化“内功”，提升自身的抗风险能力。

建立激励约束机制，调动员工积极性。信息经济学理论认为，道德风险的治理在于建立激励约束机制，使员工与组织的目标和行为保持一致。要在营造良好的组织气氛、建设良好企业文化的基础上，通过建立健全一系列富有激励约束作用的规章制度，主要包括物质奖酬制度、工作设计制度、职工参与管理制度、人力资源管理制度、责任追究制度等，对银行全体员工形成强大的激励与约束作用，从而最大限度地激发全体员工的积极性、主动性、创造性，最终实现持续、快速、健康发展，有效降低道德风险水平。

加强督察和问责，及时排除职业道德风险隐患。没有监督的权力必然滋生腐败，没有监督的行为必然偏离组织的目标。要通过加强内外监督，及时发现和阻止职业道德风险的滋生漫延。一是加强监督检查。通过对关键部位、重要业务环节和容易产生道德风险的风险点的清理排查，发现问题及时纠正和处理。二是倡导社会公开监督，鼓励公众对银行的经营和服务进行监督。可以通过聘请行风监督员、建立神秘人暗访、设立意见箱等不记名方式，对发现的问题及时向上级部门反映，及时消除风险隐患，为银行经营创造良好环境。三是建立和完善举报制度，加大问责力度。鼓励员工对周围发生的不正当行为和违法违规问题，通过合法正当的渠道进行举报，一经查实，对举报人员给以奖励和鼓励。同时，对行为当事人按规章进行严肃处理，对涉案的相关责任人员严格问责。

开展银行职业道德评价，筑牢风险案件防范基础。要使银行员工职业道德规范深入人心，发挥作用，就必须对银行从业人员进行职业道德评价，通过考核评价促进员工优良职业道德品质的形成和发展，保证职业道德规范在实践中的落实。目前，不少银行对员工实施了年度考评制度，将德、能、勤、绩、廉五个方面作为考核评判员工的重要内容，有利于员工职业道德的养成。但在考核力度上不及业务指标考核力度大，考核内容上需要进一步深化。现代伦理学研究成果表明：道德，尤其是包括银行职业道德在内的职业道德，具有一特殊的功能，那就是道德感情的感染或传递。通过开展银行职业道德评价，促使广大员工把职业道德作为银行从业的基础条件，就会深化银行职业道德观念，形成人人遵守职业道德规范的良好氛围，从而进一步筑牢银行案件风险防范的基石，保障银行安全运营和稳健发展。

作者：蒋敦荣

银行柜员职业素养论文 篇2：

高职会计专业面向银行综合柜员岗位人才培养改革探索

摘要：以武汉城市职业学院会计专业的技能课程为例，分析在银行业在战略转型期综合柜员岗位的人才定位和目前技能课程设计的弊端，优化会计专业的技能课程体系，并提出具体的实施方案和保障措施，提高技能课程教学质量，促进学生高质量就业于银行。

关键词：技能课程；银行综合柜员岗位；会计专业

一、银行战略转型期综合柜员岗位人才定位

（一）银行战略转型期综合柜员岗位细分

中国银行业目前处于重要的战略机遇期和转型发展期，不断强化在沿线国家和地区的金融服务，重视服务型银行和网络银行的发展，积极落实小微企业、“三农”和特殊群体等薄弱领域的金融服务支持，因此，大量分支机构在城市社区、中小型城市和农村区域设立，需要大量银行综合柜员来更好地服务于金融产业。目前大多商业银行综合柜员实行轮岗制度：1. 现金柜员，主要负责各类现金业务的办理，包括对公，对私业务的办理。2. 低柜柜员（非现金柜台人员），主要负责办理个人贷款、外汇业务和理财业务，此岗位需具备贷款及理财知识。3. 会计主管，主要负责对普通柜员当日业务的核对、监督、审查，对公业务的办理审核等。4. 大堂经理，主要负责对银行业务宣传、客户的引导分流，客户的咨询解答以及矛盾的调解、疏导等工作。

（二）银行综合柜员岗位人才综合素养的需求

对武汉农村商业银行、武汉城市职业学院会计专业以及深圳市银雁金融服务有限公司问卷调查后，统计分析得出综合柜员岗位人才在为客户提供服务的同时，需要营销金融产品，提供理财规划；在快速办理客户业务的同时，需要有适宜的职业礼仪和素养来提供服务；在引导分流客户的同时，具备灵活的应变能力来解决客户的矛盾；在掌握基本银行知识和技能的同时，需要超强的学习能力熟知各种相关信息。因此，银行综合柜员岗位人才必须是一种应用型、复合型人才，具备“IT技能+金融知识+外语技能”，具备处理复杂客户关系的应变能力，积极的学习能力，适宜的职业礼仪和职业形象，良好的心里素质和抗压能力，多方位的沟通能力和团队合作能力，全方位的职业道德和职业素质。为此，需要学校优化技能课程改革，突出金融、软件和外语基础知识学习，以银行为实习基地，培养出良好职业素质的银行综合柜员岗位的应用型人才。

二、目前会计专业技能课程的弊端

目前，会计专业技能课程的设计上主要有以下的不足：1. 财经基本技能的培养正在弱化，教学观念落后。目前技能课程开设了点钞（单指和多指）和传票翻打的财经技能训练，但是财经基本技能训练课时数不足，导致学生的基本技能达不到银行所需要的水平，甚至相差甚远。2. 财经技能培养内容与岗位需求不相适应，教学内容没有与时俱进，脱离银行实际需求。在基础会计知识的学习基础上弱化了银行软件的应用、金融理财保险知识得学习、职业礼仪的训练、沟通、团队合作能力的培养，使得学生在走上柜员岗位后仍需要重新培训，才能适应新的工作岗位。3. 技能课程教学手段与方法单一。技能课程的教学仍采用传统的教学手段与方法，即教师通过PPT、实物资料现场演示进行教学，要求学生完成银行柜员岗位的“银行软件录入-打印会计凭证-会计凭证整理归档”的循环，在一定程度上限制了学生拓展专业知识的能力。4. 技能课程考核具有片面性。在技能课程考核中，基本上教师通过学生的考情情况及期末对学生实训操作的考核。这种考核缺乏对实训过程考核，不能充分调动学生完成实训任务的主动性和积极性，也不能成为高素质的金融人才。

三、优化会计专业技能课程体系

依据岗位工作能力成长的阶梯性构建银行职业技能课程体系，通过“岗位认知、技能培养、综合训练、顶岗实习”四个阶段进行技能能力培养。第二学期开设基础理论教学与岗位认知课程，使学生掌握会计、金融知识与理论，了解工作岗位内容和流程。第三学期开设金融技能培养课程，使学生掌握点钞、服务、营销和理财等职业能力。第四学期开始综合训练课程，在实训室仿真环境中训练学生的综合业务能力。第五学期开设顶岗实习课程，推荐学生到以银行为中心的金融外包企业实习，实现从学生到员工的角色转变，帮助学生在实习单位顺利就业。因此，技能课程体系主要包括以下四个技能模块来优化。

（一）综合柜员岗位基本技能课程

在传统珠算、点钞、传票翻打等手工操作技能训练的基础上，将银行基本机具的使用，小键盘的录入，Excel软件统计图表的绘制，财务函数的计算等引入基本技能课程的教学。同时将基本技能的培养与职业技能考试（珠算等级考试、会计从业资格证考试、银行从业资格证考试）相结合，鼓励学生取得相关的职业资格证书，让学生能够成为动手能力强，基本业务素质稿，上岗适应快的毕业生。

（二）综合柜员岗位专项技能课程

专项技能课程教学内容的选取既要考虑金融业发展对银行综合柜员工作的要求，综合柜员工作任务，又要考虑到银行从业资格证书考试的需要和学生职业的可持续发展。以银行综合柜员具体任务为项目，解析综合柜员的典型任务，将工作任务转化为教学内容，包括商业银行综合柜台业务、个人、公司理财实务、金融会计实务、证券投资分析和保险实务等专项技能课程学习，训练学生运用所学的金融知识、会计知识、理财知识完成工作任务的能力，让学习通过实际训练提高职业能力。

（三）情商及商务（营销）能力课程

成为一名合格的银行综合柜员人才，除了具备多种专业技能外，还需具备良好的职业道德和综合素质，如沟通能力、团队工作能力、时间管理能力以及一定的组织管理和创新能力。由于银行业本身的特殊性，是和金钱及高级机密业务打交道，涉及到客户很多的秘密，所以更要强调具有严谨的职业道德。如在进行个人理财业务技能课程的学习时，不仅要注重培养学生的专业能力，还要注重职业能力、职业道德、风险意识、沟通能力等方面的全面发展。因此，需要在该模块中开设商务口才训练、金融服务礼仪、公关礼仪训练，顾客关系管理、应急突发事件处理等课程。

（四）综合实训及顶岗实习课程

在技能课程的改革中合理安排专业课程的实训环节，在校内实训基地建成仿真银行工作环境，与商业银行等机构共同开发“上班式”课程，按照银行业务流程进行训练，银行的考核标准进行测评，完成银行综合柜员岗位流程，掌握银行综合柜员应具备的综合职业能力，并在团队的合作中养成团队协作的职业素养。最后，银校合作的模式下，让学习到对口的银行进行顶岗实习，让学生在银行具体的岗位上，直接完成相关的业务或任务，训练学生的综合实践能力，实现从学校到银行，从学生到员工的角色转变。

四、会计专业技能课程优化的保障措施

（一）培养“双师型”师资队伍

校内教师对技能课程研究比较透彻、对理论上的教学方法把握比较准确，但是校内教师缺少银行实践的经验，动手能力较弱，缺乏行业的锻炼。为了提高银行综合柜员技能课程的教学质量和培养师资队伍，有以下两种方法：一是聘请具有多年银行柜台实践经验的行业专家作为外聘老师，定期给学生上课，指导学生进行实训，介绍最新的业务知识和工作经验。二是将校内老师在下企业锻炼的期间送到银行一线进行培训和锻炼，掌握基本技能和先进经验后回校传授给学生，是有利于培养青年教师的行业实践能力，达到“双师型”教师的要求。

（二）开发“上班式”综合实训课程

在校内实训基地建立银行综合柜员仿真工作环境，与合作银行共同开发“上班式”课程，建立模拟银行综合实训室，把金融行业、企业、岗位要素引入到课程，让学生真正体会到银行柜员所具备应变能力、学习能力、职业形象与服务礼仪等需要，需要学生丛传统课程走出去，分别体验仿真的顾客和银行综合柜员等实际角色，深入体会所需掌握的能力。实训室的建立引入最新的银行软件，模拟银行的操作系统，同时购买必备相配套的器具，包括点钞机、扎靶机、密码器、打印机等，使实训基本与真实银行业务相一致。同时，请合作银行的优秀柜员走进“上班式”综合实训课程，帮助学生打造职业形象，与学生分享自己宝贵的工作经验，为学生解答学习过程中遇到的困难。

（三）推行技能大赛为主的考核方式

改变传统的以试卷考试、提供实训成果为主的考核办法，以学生技能操作能力效果为考核重点，推动学生广泛的参与到技能大赛中，以技能大赛的成绩作为主要的考核方式，努力实现“以赛促教，以赛促练，以赛促学”。学校每年度举办“五月阳光”技能大赛，让三个年级的同学都参与到点钞比赛、传票翻打比赛、会计基础知识比赛中。在大学第二学年，选取大一和大二学生参加湖北会计学会举办的湖北省高校联合会计基础知识大赛。与此同时，与合作银行共同组织不同阶段的技能比赛，学生与银行综合柜员人才同台竞技，寻找技能操作和训练的不足，促进学生技能的不断进步。

最后，在金融环境不断变化，银行业发展转型的情况下，市场对银行综合柜员需求量庞大的良好机遇下，高职院校只有开展好会计专业建设，制定更适应的人才培养方案，优化技能课程改革，积极开展校企合作，带领学生参加多项技能大赛，才能培养出满足新形势要求的复核技能型银行综合柜员人才。

参考文献：

[1]郑兴.基于工作过程的《银行综合柜台业务》课程开发与建设实践[J].教育园地，2015（24）.

[2]杨海燕.基于就业导向的课程开发与建设《商业银行综合柜台业务》课程项目模块开发研究[J].中国经贸导刊，2015（05）.

[3]陈群娣.“财经基本技能”项目化教学设计理念和思路[J].考试周刊，2014（19）.

[4]彭建华.高职金融管理与实务专业技术技能人才培养研究[J].学生管理，2015（09）.

*基金项目：武汉城市职业学院校级课题“高职会计专业面向银行综合柜员岗位的技能课程适宜性研究”。

（作者单位：武汉城市职业学院）

作者：张越

银行柜员职业素养论文 篇3：

银行柜员职业倦怠现状相关因素分析

摘 要：该研究介绍了职业倦怠、职业承诺和情绪劳动的概念，分析了引起银行柜员职业倦怠的原因，并选取298名某省建设银行、中国银行、工商银行和交通银行的一线柜员为被试，采用问卷调查的方法，探讨了职业倦怠与情绪劳动、职业承诺之间的关系。研究结果表明：（1）职业承诺与职业倦怠及其各个维度存在显著负相关。（2）表面表现与职业倦怠及其各个维度存在显著正相关。（3）自然表现与职业倦怠、玩世不恭和成就感低落存在显著负相关。

关键词：银行柜员；职业倦怠；相关因素

引言

①职业倦怠。职业倦怠（jobburnout）也被翻译为“工作倦怠”、“职业耗竭”、“工作枯竭”。职业倦怠这情况最早出现下1961年美国作家格林尼的小说《一个枯竭案例》的一本书中，后被1974年纽约的Freudenberger在专业心理学杂志上首次使用为“倦怠（burnout）”一词，他认为职业倦怠是一种最容易在工作情境中出现的情绪性耗竭的症状。职业倦怠的定义可以从职业倦怠产生的原因方面进行界定，纵观所有研究者，可以把职业倦怠的产生的原因分为三种，1）个体因现实与预期产生冲突，而使心理和情感上难以适应这落差——心理冲突取向；2）员工付出大量的情感而导致情感耗竭和心理变化——情感耗损取向；3）除了上述原因之外其它多种因素产生的如压力——多成因取向。

②柜员职业倦怠。柜员的工作是一项需要投入大量情绪、精力等方面的工作，服务对象从刚刚成年者到上了年纪的各个年龄层次的客户；柜员不仅是服务客户的主体，而且代表着银行的社会形象，柜员的素养、情绪、行为都代表着银行的形象；担子上肩负着服务客户和拓展市场的任务；同时柜员也是防范柜面操作风险的中间力量，掌握着柜面风险控制的第一手资料。所以我们认为，柜员职业倦怠是指柜员在服务客户的工作中因持续付出情感，并承受着拓展市场和防范风险的压力情况下表现出情绪和行为等方面机能失调、对待客户冷漠、易激怒等现象。

1.对象与方法

1.1研究对象

采用整群抽样法抽取某省30个银行网点，共发放问卷350份，回收有效问卷298份，有效率为91.7%。

1.2研究工具

（1）职业倦怠量表

采用由国内研究者修订的Maslach职业倦怠量表通用版。该量表有15个题目，分别测量职业倦怠的三个维度，情绪耗竭、玩世不恭和成就感低落。问卷采用7级评分，其中“0”代表从不，“1”代表极少，“2”代表偶尔，“3”代表经常，“4”代表频繁，“5”代表非常频繁，“6”代表每天。本量表的信效度良好，三个维度情绪衰竭，玩世不恭和成就感低落的内部一致性系数分别为：0.88，0.83，0.82。

（2）情绪劳动问卷

情绪劳动问卷是2005年由Diefendorff编制的，用来测量情绪劳动的表现策略。本问卷包括14个题目，测量情绪劳动的三个维度，分别是表面表现、深层表现和自然表现。该问卷采用5级评分，其中“1”代表从不，“2”代表很少，“3”代表有时，“4”代表经常，“5”代表总是，得分越高，表示被试在工作中采用此种表现策略的频率越高。该研究采用的是柏乔阳翻译的中文版本，具有良好的信效度，三个维度的内部一致性系数分别为0.750、0.721、0.718。

（3）职业承诺问卷

职业承诺问卷采用的是2009年由曹国兴等编制的版本。该量表包括15个题目，测量职业承诺的四个维度，分别是情感承诺、机会承诺、代价承诺和规范承诺。问卷采用级评分，其中“1”代表非常不同意，“2”代表不同意，“3”代表说不清，“4”代表同意，“5”代表非常同意。该量表具有良好的信效度，内部一致性系数为0.835。

2.结果

2.1职业倦怠与情绪劳动相关性分析

由表1的相关系数矩阵可以看出，表面表现与职业倦怠及其各个维度存在显著正相关；自然表现与职业倦怠、玩世不恭和成就感低落存在显著负相关；而深层表现与职业倦怠及其各个维度不存在显著相关。

2.2职业倦怠与职业承诺相关性分析

由表2的相关系数矩阵可以看出，职业承诺与职业倦怠及其各个维度存在显著负相关；情感承诺与职业倦怠及其各个维度存在显著负相关；机会承诺与成就感低落存在显著负相关；代价承诺与职业倦怠、情绪耗竭、玩世不恭存在显著负相关；规范承诺与职业倦怠、玩世不恭、成就感低落存在显著负相关。

3.建议

（1）个体层面应该对职业倦怠有正确的认识，柜员工作本来压力都比较大，产生职业倦怠是很正常的现象，因此员工自身要摆正对职业倦怠的看法，提高心理承受压力能力，不能任其发展也不能太过于忧心，适当的也进行自我压力管理，比如3R原则——放松、退缩、重整。面对挫折要知难而上、提高心理素质，以良好的心态对付工作中出现的任何困难。同时可适当培养自己的兴趣爱好，如看书、跑步等都可以有效地缓解职业倦怠。

（2）组织层面从上面的数据分析可以知道，银行柜员都存在一定程度的倦怠。那么从银行这个层面上如果有效的缓解职业倦怠呢？第一，银行可以合理安排每天的工作量，也可以针对柜员每天重复、单一、固定的工作内容上进行适当的挑战和创新，定期的换换工作内容，从而提高工作效率；第二，可以从企业文化“软环境”方面进行改善，完善奖惩制度，公平公正的薪酬福利制度，建立更强的培训制度，适当的进行人性化的变动，这样可以为银行柜员创造出舒适的、满意的软环境；第三确实的改善提高柜员的待遇，提供具竞争力的薪酬，设计灵活的福利制度，满足个性化的需求的同时实行能者多劳、多劳多得优劳优酬的原则，力求公平合理；第四可以帮柜员建立职业生涯规划，银行顺应员工的心理需求，建立職业生涯发展规划，调动积极性，这样可以让柜员与企业建立良好的“心理契约”，提高工作积极性和组织承诺、满意度。

（3）社会层面加强社会的支持，包括家人、同事、领导以及社会各方面对柜员工作的支持和配合可以有效的缓解职业倦怠，所有来银行办事的顾客都是遵守秩序，遵守银行相关规定，不急不燥，相互尊重，相互为对方考虑，可以大大的缓解柜员的职业倦怠。

参考文献：

[1] 蓝春红. 银行柜员职业倦怠分析[J]. 价值工程， 2013（15）：149-150.

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作者：杨丽媛