企业电子商务网站安全控制论文

【摘要】针对我国目前B2C电子商务每况愈下的现状，根据B2C电子商务的特点，文章运用SWOT分析法，系统分析我国B2C电子商务的优势、劣势、机遇和挑战，进而提出发展我国电子商务B2C的战略选择。今天小编给大家找来了《企业电子商务网站安全控制论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！

企业电子商务网站安全控制论文 篇1：

企业网站建设模式浅析

摘要：网站建设对于企业发展意义重大，文章对自主建设、分散外包和总承包三种常见的网站建设模式进行具体分析，为企业网站建设提供参考。

关键词：网站建设模式；自主建设；分散外包；总承包

随着经济全球化的不断发展和互联网的日益普及，网站由于其开放性、国际性、实时性、互动性和低成本的特点，对于企业的业务升级和发展显得越来越重要。目前，国内大多数非IT企业的网站建设模式主要有自主建设、分散外包和总承包等模式，以下尝试对上述几种模式进行分析。

一、企业网站自主建设模式分析

该种模式表现为企业自主规划，自主招聘或者利用内部的IT人员进行企业网站的研发。由于是企业内部人员担当研发任务，所以该种模式下建成的企业网站对于企业的业务需求适应度较好，能够随着企业业务的开展而进行升级。

但是，企业网站自主建设模式也存在劣势，主要表现为：

（一）缺乏专业化技术支持，导致项目建设拖延或停滞

企业网站建设是一个系统工程，受到技术、人才、资金、政策环境等多方面因素的影响。由于非IT企业的IT技术人员编制有限，缺乏专业化技术支持，故对于较大型或者功能复杂的企业网站建设极易导致项目建设拖延或停滞，最后造成资金的占用和人力、物力的浪费。

（二）建成的信息系统标准化程度较低，成熟度和稳定性较差

如果企业自主建设网站缺乏专业化的咨询和技术支持，而且没有进行全面需求分析，其结果就会使建成的网站标准化程度较低，应用层次较低，成熟度和稳定性也较差，最终导致网站与企业信息资源难以整合，给企业提升管理水平带来影响。

由以上分析可见，自主建设模式比较适合于中小型企业且功能相对单一的企业网站建设，其前提是有具备一定水平的IT技术人员。

二、企业网站分散外包建设模式分析

该模式主要表现为大型企业对其网站的建设。大型企业对于网站功能的需求较为复杂，故先由其自主规划网站功能，同时根据规划方案邀请多个开发商分散外包进行网站子系统或功能模块建设。该模式下，借助分包商的专业化技术优势，建成的企业网站具备一定的先进性，且很大程度上能够适应企业的发展要求。

但是随着企业业务的发展和管理需求的多样化、精细化，分散外包的企业网站建设模式也逐渐表现出与业务需求发展不相适应的弱点。

（一）分包商缺乏对企业整体业务的理解，难以提供全面、科学的业务流程，优化、再造的咨询服务

分散外包的开发商专心于各自的网站子系统或功能模块建设，彼此之间缺乏交流，更缺乏对企业整体业务的理解，因而无法从企业协同发展的角度设计开发功能，同时更不可能站在企业整体业务的高度提供网站相关的业务和管理流程优化、再造的咨询服务。

（二）由不同分包商建设的子系统或功能模块应用集成难度较大，无法对企业主营业务运作提供有效的决策支持

不同的开发商基于对企业某一方面的业务或管理需求提出了有针对性的解决方案，并根据各自的技术特点和专业特点设计开发子系统功或能模块。其结果是由不同分包商建设的子系统或功能模块在辅助功能上经常出现重叠，而且由于分包商之间没有统一的系统开发协议和数据接口，给各子系统或功能模块的数据交互和应用集成带来了很大的难度，进而一定程度上制约了企业信息资源的整合，给企业主营业务运作提供决策支持带来了困难。

（三）项目建设投资分散，不利于控制投资和降低成本

分散外包的企业网站建设模式，由于其“多源采购”的现状容易导致项目建设投资分散，不利于控制投资和降低成本等问题，因此，分散外包的企业网站建设模式难以实现企业对其项目建设和投资的集约化管理。

所以，企业网站分散外包建设模式适应于大型企业发展初期网站功能需求较少的情况，其前提是企业具有较正规的IT组织、人员和项目规划、设计、实施协调能力。

三、企业网站总承包建设模式分析

该模式主要表现为大型企业集团选择可信赖的、技术与咨询能力雄厚的信息服务集成商为总承包商，基于市场协作关系，将企业网站的功能规划、系统研发、项目管理、分包商协调等建设环节以契约形式在一定条件和期限内委托其全程负责。这种模式能够有效确保企业网站外包项目的正常实施，同时有利于大型企业集团借助总承包商、分包商的专业化技术、科学的管理手段、新型的建设模式来推动网站的建设。

总承包模式是目前比较流行的大型企业集团复杂企业网站建设的有效途径，比较来看，该模式具有以下的突出特点：

（一）有利于提高专业化程度和项目实施质量，降低项目建设风险

在企业网站建设实施过程中，选择既熟悉企业业务又具有丰富IT咨询、集成、研发经验的总承包商来实施，有效解决了企业与一般分包商之间在网站功能需求实现上的差异问题，使建成的网站更能耦合企业的生产经营与管理需求，进而提高项目实施的质量，降低项目建设的风险。

大型企业集团在采取总承包模式建设企业网站时，应重点控制来自需求、技术和使用等方面的风险，并且及时与总承包商沟通解决。

其中需求风险主要包括用户提出的需求是否明确、双方对需求的理解是否一致、提出的需求是否相互冲突或者是否有二义性等方面，通常借助评审设计需求方案等方式加以控制需求风险，以求保持需求理解的一致性。

技术风险主要包括体系结构风险、系统设计工具风险、系统运行风险和多系统集成风险。体系结构风险如体系结构的选择对时间的影响程度、体系结构实现的难易程度以及体系结构的系统性能能否达到业务功能要求等，控制该风险需要在对比几种成熟的系统设计开发过程的基础上，选择最适合的系统设计开发过程，并充分考虑系统的可扩展性和可维护性，使用先进成熟的开发工具进行系统设计；系统运行风险如系统能否满足要求的业务容量、系统能否满足事务处理的速度、新系统运行后需要承担的维护风险等，控制该风险需要在项目设计初期对系统事务容量和数据容量进行详细计算，并且结合主机和网络系统的配置选择合适的主机和网络平台和加强系统安全控制；控制多系统集成风险应对系统外部接口进行统一设计和规划，在适应已建系统功能、技术、接口等方面要求的基础上，尽可能提高各系统之间的兼容性。

使用风险主要包括人员技术能力的风险、系统交接风险和系统试运行风险。因此，在系统运行之前，需要对系统使用人员进行集中的培训，让使用人员尽快熟悉新系统，减少技术、操作和使用的磨合期。同时在系统试运行期间，根据各项实际发生业务，安排各种各样的系统功能测试、验证，并设计出突发情况下的应急措施。

（二）有利于避免重复建设和投资浪费，优化资源配置，获得规模效益

网站建设的总承包使企业始终更好地从业务需求和业务发展的角度控制协调网站的建设进程，增加项目建设决策的科学性。同时项目的总承包既避免了重复建设和投资浪费，又借助总承包的规模优势使集团大大减少了信息化投入，同时使得企业及其所属各级单位无需根据网站建设规划设置庞大的部门和人员，既缓解了信息化人才匮乏的难题，也有效降低了企业的人工成本、管理成本和时间成本，提高了资源的优化配置和综合利用程度。

（三）有利于企业信息化的标准化建设和保障企业核心信息资源的安全性

企业选择总承包商承担企业网站的建设，由总承包商进行分包商的选择、协调和项目验收工作，相比于分散外包模式，有利于提高企业的标准化建设。同时，由于企业网站建设过程中涉及到如项目信息、供应商信息、客户信息、价格信息等诸多企业的核心信息资源，单一的总承包商能够有效保障企业核心信息资源的安全性。

（四）有利于使企业及其所属下级企业集中精力于核心业务活动，增强企业的可持续发展能力

企业将网站建设项目总承包，通过对非核心业务的剥离和进一步压缩，使企业及其所属下级企业把有限的资源和精力集中于主营业务等企业核心能力的发展上，促进了企业内部的分工与协作，提高了企业的运作效率。另外，总承包商也能从信息化角度对企业网站相关的业务流程、信息流程和管理流程提出优化的建议与意见，有利于企业创新管理体系和提高管理水平，进而增强企业的可持续发展能力。

由上可见，企业网站总承包建设模式较为适应于大型且功能需求扩展较快的企业集团。

四、结语

一方面，对于大多数非IT企业而言，网站建设是一项专业化程度较高而且与主营业务关联性较弱的信息化建设项目，他们关注点主要集中在网站的功能以及建成后的运营模式，而并不是网站的建设和具体研发工作，企业普遍缺乏研发能力同时也没有必要进行自主研发，所以目前国内非IT企业网站的建设越来越多地采取外包模式，以此提高项目的建设效率和应用效果。与分散外包相比，总承包模式具备集成性强、效率高、节省支出等显著的优越性，因此成为大型企业网站发展的方向。

但另一方面，由于不同企业规模和其网站建设功能的需求差异性较大，所以在网站建设过程中也不应盲目追从，而应从企业实际和业务发展特点出发，切实选择网站建设实施的模式，这样才能从根本上保证企业网站的顺利建设和建成后的顺畅运营。

参考文献

[1]王静．Web2.0时代经济信息网站的建设创新[J]．科技情报开发与经济，2007．

[2]郑雷杰．浅谈电子商务网站的建构[J]．现代商业，2007．

[3]张瑛．对网站开发和应用的有效性思考[J]．中国教育技术装备，2005．

[4]王玉珍．中小企业信息化问题研究[J]．北方经贸，2006．

作者简介：孟宇（1960- ），女，浙江海宁人，中国电能成套设备有限公司经济师。

作者：孟　宇

企业电子商务网站安全控制论文 篇2：

Ｂ２Ｃ电子商务的ＳＷＯＴ分析及战略选择

【摘要】针对我国目前B2C电子商务每况愈下的现状，根据B2C电子商务的特点，文章运用SWOT分析法，系统分析我国B2C电子商务的优势、劣势、机遇和挑战，进而提出发展我国电子商务B2C的战略选择。

【关键词】B2C；SWOT分析；战略选择

B2C电子商务是以Internet为主要手段，由商家或企业通过网站向消费者提供商品和服务的一种商务模式。在Internet上遍布各种类型的B2C网站，提供从鲜花、书籍到计算机、汽车等各种消费品和服务，消费者足不出户即可轻松享受购物的乐趣，满足消费的需求。B2C电子商务在网民的心目中几乎就是电子商务的代名词了。然而，正是这个曾经独自扛起中国电子商务大旗，让人们意识到互联网还可以进行商务活动的B2C，正要面临顾客抱怨，商家、企业利润逐年降低的境界。上海艾瑞市场资讯有限公司《2006年中国网络购物研究报告》显示：截止2006年年底，中国B2C和C2C总体交易额分别为82亿元和230亿元。B2C总体交易额只有C2C总体交易额的1/3，2005年B2C是C2C的1.15倍，而2004年B2C是C2C的2.05倍。面对如此现状，本文运用SWOT分析法，系统分析我国B2C电子商务发展的环境，找出B2C电子商务本身的优势和劣势，发现并确定其外部机遇和挑战，以有助于我国B2C电子商务发挥优势，转化劣势，把握机遇，迎接挑战。

一、B2C电子商务的SWOT分析

（一）B2C电子商务的优势

1．方便快捷，服务优势增加。通过网上商场购买商品，消费者足不出户就能进行购物，节约时间和精力。而且在售后服务方面，网上商店可以将消费者经常会遇到的常见问题列出清单放在网页上，消费者如有疑问可以直接查询。网上的售后服务可以24小时进行，方法也灵活多样，除了传统的电话方式以外，还可以在商场的BBS论坛进行投诉，可以发送E-mail，也可以通过QQ等聊天工具同网上商场工作人员直接沟通。这些服务手段的应用不仅可以更好地使消费者满意，而且可以促进买卖双方的感情交流，增加消费者对网上商场的忠诚度。

2．B2C相对于传统商业，基础设施建设费用减少。传统商业中的零售企业，在租赁商铺、装修卖场、配置货架等方面需要花费大量的基础建设费用。而B2C是网上商场，需要的只是虚拟的主页，商品清单一一列在网页面上，消费者只要用鼠标点击就可以浏览商品的详情，进而下订单，可以减少大量的卖场装修、租赁商铺等费用。并且传统零售业店铺的营业辐射范围很小，如果想要更多地接近消费者就必须多建店铺，加大其基础建设的成本。网上商场只需一个主页便可以使各种消费者方便登陆。

3．实现直接一对一的销售，减少经营成本，降低价格。B2C相对于传统商业，往往要通过几级批发才能到达零售，中间的每一个环节都必然会增加商品成本。而B2C在网上直接销售商品给消费者，可以绕开众多的批发环节，使得商品价格降低，消费者购买同样的商品可以得到更多的实惠，网上商场的边际利润率也可以增加。

（二）B2C电子商务的劣势

1．B2C网站的方式满足不了用户的消费心理。消费者基于传统消费习惯更倾向于可见到实物的、体验式的消费，对于虚拟网络购物仍心存疑虑。此外，消费者也不可能在虚拟商店里体验到任何购物氛围，与传统商场相比，看不到滚滚人流、眩目的娱乐和休闲设施，也听不到明快的背景音乐。B2C的网站几乎千篇一律，太单调，商业模式没有走出新的空间。几乎都是通过页面显示内容，降低价格来吸引消费者，商业模式太单薄、单调。对于定价方式、送货方式甚至沟通方式等商业模式的创新性不强。

2．诚信制度尚未完善。B2C电子商务远程交易的复杂性决定了其需要有覆盖全国的诚信体系。这显然远远超出电子商务企业的承受范围，而需借助于第三方和政府的力量。到目前，只有上海等少数城市建立了比较完善的地方性诚信公司，对公用事业交费、银行贷款等个人信用资料进行收集、处理。而在更多的城市，诚信制度还是一片空白，因而网上购物信誉度迟迟难以确立。

3．过分关注价格，影响了B2C企业的利润，减弱了企业对其他环节的关注程度。B2C现在的定位不是太准确，大多数B2C定位在低价格，减少了利润的空间。B2C应该定位在增值服务上面去。如果定位在低价上面去，可能永远走不出困境。今天B2C的C（顾客），大多数在20岁以上50岁以下，受过高等教育，他们关注的第一个问题并不是价格，或者不仅仅是价格，而是便利、节省时间，因此仅仅定位在低价格上面，没有更好的增值服务，B2C难以吸引其消费群。

4．物流配送不完善，资金匮乏，周转困难。我国的B2C企业一般投资较少，没有建立自己的物流配送体系，我国物流配送水平落后，使得物流配送成本过高，造成了B2C成功的法宝“价格优势”并不能够体现。除了专门化的网上商店外，消费者普遍希望网上商店的商品越丰富越好，为了满足消费者的需要B2C电子商务企业不得不花大量的资金去充实货源。而绝大多数B2C电子商务企业都是由风险投资支撑起来的，往往把电子商务运营的环境建立起来后账户上的钱已所剩无几了。

（三）B2C电子商务的机遇

1．目前大多B2C企业，都没有给消费者提供方便、快捷的信息反馈渠道。实时互动通讯工具的出现及应用，不仅能够缩短与消费者之间的距离，第一时间掌握消费者的需求，还能降低成本提高效益。阿里旺旺、ebay的skype、QQ拍拍等IM（专指通讯）工具的应用，打通了B2C电子商务企业与消费者的沟通渠道。还有第三方支付厂商的加入、银行与B2C企业的合作，给网上支付及支付安全问题提供了保障。

2．经营方式上，灵活经营、特色经营。如饭桶网、云网、腾讯QQ、九钻网等B2C电子商务企业，在产品和服务上下功夫，灵活经营，寻找特色，在B2C电子商务里面找到了一条合适的盈利道路。目前B2C电子商务的商品形式多样，能满足消费者不同的需求。随着网上娱乐休闲的发展，虚拟商品也大行其道。虚拟商品特殊的存在形式，避免了电子商务诸如配送等方面的瓶颈，为B2C电子商务企业带来个更大的机遇。

3．各种形式的电子商务联盟出现，能使资源不多的B2C电子商务企业更有效的使用现有核心资源，换取所需要的资源，不断强化本身的竞争优势。B2C电子商务企业在价值链上所处的位置仅有销售和售后服务的部分，本身并没有从事商品研发、生产及配送等过程，当它与消费者进行商品交易时，需要与价值链上其他的企业进行“资源交换”。联盟的形势能使B2C电子商务企业专注于本身的核心事业，强化竞争力。

（四）B2C电子商务的挑战

1．安全问题（网络安全、信息安全）。安全问题是企业应用电子商务最担心的问题之一，而如何保障电子商务活动的安全，将一直是电子商务的核心研究领域。作为一个安全的电子商务系统，首先必须具有一个安全、可靠的通信网络，以保证交易信息安全、迅速地传递；其次必须保证数据库服务器绝对安全，防止黑客闯入网络盗取信息，对于中国来说，网络产品几乎都是“舶来品”，本身就隐藏着不安全隐患，加之受技术、人为等因素的影响，不安全因素更显突出。

2．法律不完善。2005年4月1日我国的《电子签名法》正式实施。电子签名立法对于完善我国的网络立法具有重要的意义。但是面对网上交易世界的错综复杂，只有《电子签名法》是根本不够的，相关配套法律法规必须完善，例如税收、网上犯罪、利用网络的侵权、交易各方权利与义务的监督与保障等。必须尽早完善网上交易法律法规，用明确的法律法规对网上交易进行规范。但到目前为止中国大陆还没有一部B2C的交易管理规范或者是办法，能够指导B2C的实践。如果在网上买一只笔或一本书出现问题，去法院是不值得且不现实的。这需要社会化的仲裁机构或诉讼机构，通过网上或者其他方式进行仲裁或诉讼。而对于网络仲裁机构或诉讼机构的设立，网络执法机构与实际执法机构的结合、B2C网上商店及个人用户的认证、税收政策等等，政府的指引都不到位。

二、B2C电子商务的战略选择

2006年12月8日，第一届中国B2C电子商务发展大会在北京召开，标志着我国政府开始重视B2C电子商务，增强人们对网上购物的信心，激发人们参与网上购物的热情，转变人们的消费思想和观念，促进电子商务的发展。

（一）逐步完善诚信体系

B2C电子商务的复杂性决定了需要一套完善个人和企业诚信体系和诚信查询制度，以实现在具体化，可靠性基础上进行的“虚拟化”交易。在登记身份的前提下，开展网络交易活动，就会对主体的行为产生一种监督力量，而一旦发现商业信用严重不良的企业和个人，则依照一定的法律，认真查处，使B2C电子商务活动中的交易环境得到净化。

（二）加强关键技术的研究和安全控制中心的建设，并以用户为中心，提供个性化服务

B2C商店应具备一支精干的安全技术研究队伍，集中力量解决网上交易的安全技术问题，包括加密技术、防火墙技术、数字签名技术、报文摘要技术、认证技术、留痕技术等等，并能够随着计算机和电子商务技术的发展而不断改进这些技术。研究部门还应建立相应的国家级安全控制中心系统，这一系统应包括国际出入口(信息海关)监控、电子交易证书授权（CA）、密匙管理、安全产品评测认证、病毒检测和防治、系统攻击与反攻击等分中心。只有安全问题解决了，才能解除消费者的安全顾虑。B2C网站不仅要在价格上下功夫，还要考虑到消费者更深层的需求。应使用户能方便地在网上按照个人需要实现各种服务的自行组合，实现网络企业与用户的零距离。在配送、咨询、售后服务等方面并最大限度的满足用户的个性化需求。

（三）建立完善的现代物流体系

加强现代电子商务和物流理论的研究。向电子商务物流发达的国家学习，吸收国外的先进思想、理论和技术，吸取国外物流管理研究的成果。鼓励理论界研究电子商务物流中的难题，加快我国电子商务物流发展的步伐。积极发展网络化、社会化的物流服务体系。物流企业应重视物流网络的发展，促进物流企业的联合发展物流企业间的业务联盟。

（四）完善电子商务的法律法规

我国可以根据国情，制定一部用以规范网上交易活动的法律法规，以解决网上交易发展所面临的法律问题。我国网上交易立法的运用范围，应包括电子合同的效力问题、电子支付及金融管理、税收与保险、网络管理与信息安全保护、电子证据与电子签名的法律认定、政府的强制措施及审查机制、市场准入规则、知识产权保护、消费者合法权益的保护、司法的国际管辖和国际协助等。通过对相关法律法规的制定和实施，为推动我国网上购物的良性发展提供有利的外部环境和法律保障。

参考文献

[1]艾瑞市场资讯有限公司.2006年中国网络购物研究报告.参见http://www.iresearch.com.cn/html/Online_Shopping/detail

_report_id_41270.html

[2]张远惠.四大软肋绑住B2C步伐[N].广州日报.2007-04-04（3）.

[3]焦春风.我国外贸电子商务SWOT分析[J].江苏商论.2006，(12).

[4]第一届中国B2C发展大会实况.参见http://www.ebworld.com.cn/top100/b2c/zhibo/index.htm.

[5]伍燕青.浅议我国网上购物的发展现状[J].华南金融电脑， 2007，（3）.

课题项目：本文系广东工程职业技术学院校级科研开发项目《广东工程职业技术学院电子商店》的成果之一。

作者简介：黄本新(1963—)，男，湖北武汉人，广东工程职业技术学院讲师，研究方向：企业管理和经济法；伍燕青（1981－），女，广东连平人，广东工程职业技术学院助教，研究方向：企业管理和企业信息化。

作者：黄本新　伍燕青

企业电子商务网站安全控制论文 篇3：

网上商店客户忠诚度的主要影响因素及对策研究

[摘要]对任何企业来说，忠诚的客户是利润的来源之一。对网上商店来说，忠诚客户的培养与维护对企业的发展变得更加重要。本文对国内外学者关于网上商店客户忠诚度的理论、观点进行了梳理，对网上商店客户忠诚度的主要影响因素进行了分析，结合我国网上商店的实际提出了提升客户忠诚度的建议。

[关键词]网上商店　客户忠诚度　主要影响因素　对策研究

根据2010年1月15日中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民规模已达3.84亿，其中网络购物用户规模为1.08亿人。另据相关资料统计，我国网上商店总数已超10万家，而真正实现赢利取得成功的还是少数。面对机遇和挑战，对网上商店来讲，顾客的忠诚度是提高企业竞争力的关键问题。本文针对我国目前网上商店经营的现状，对网上商店客户忠诚度的主要影响因素及对策进行了研究，希望能对网上商店核心竞争力的形成、商家经营理念的树立和完善、网络市场的繁荣和健康发展有所帮助。

一、文献综述

1、客户忠诚度

Efraim Turban等认为，客户忠诚度是指客户在特定销售商处停留时间的长短或者重复购买某个商品的次数。销售商希望客户忠诚是为了销售更多的商品，不断增加利润。Cartner在2004年的一项调查中发现，忠诚的客户“是任何销售公司，包括电子零售公司最重要的课题”。一个公司留住老客户比得到一个新客户要少花5－8倍的成本。客户的忠诚是企业利润的主要来源，客户忠诚度越高，企业的绩效越大。

我国学者李冰(2010)认为，顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。杨萍(2010)则认为，顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。真正的顾客忠诚度是一种行为。忠诚客户是企业竞争力的重要决定因素，更是企业长期利润的根本源泉，是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产。杜新丽(2009)认为，在线顾客因为对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网站的反复访问、对产品和服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业网站的一种高度信任和忠诚，并自觉维护、增强和提升企业形象的倾向和行为等。

忠诚顾客有以下几点特质：周期性重复购买；同时使用多个产品和服务；乐于向其他人推荐企业的产品；对于竞争对手的吸引视而不见；对企业有良好的信任，能够在服务中容忍企业的一点偶然失误。

据有关数据表明，保持+老客户的营销费用仅仅是吸引—个新客户的五分之一；向现有客户销售的几率是50％，而向一个新客户销售产品的几率仅为15％；客户忠诚度下降5％，企业利润下降25％；如果每年的客户关系保持率增加5个百分点，可以使企业利润增长85％；企业60％的新客户来自现在客户的推荐；对于许多行业来说，公司最大的成本之一就是吸引新客户的成本。在客户管理理论方面有一80／20原则，即能给企业带来80％收益的是20％的客户。忠诚的客户也能增强公司的市场地位，因为忠诚的客户不受市场竞争影响。增加客户忠诚度是每个公司的目标，得到并且留住客户是评价电子销售商是否成功的—个重要因素。

2、网上商店客户忠诚度的影响因素

Coyles和Cokey(2002)认为忠诚度下降的原因是以下三者之一：生活方式发生了变化(比如搬迁或有了孩子)，原有的公司不能满足这些需求；找到了更好的选择；不愉快的购物经历激发其不满情绪。cheung和lee(2005)认为，影响互联网客户满意度的是客户对信息质量、系统质量和服务质量是否信任。波士顿咨询组织(2001)发现“缺乏良好的退货机制”是购买者拒绝经常进行网上购物的第二大理由。ForeseelLesults(2005)认为，在互联网世界中，从+网站转移到另一个网站比现实世界要容易得多，所以客户忠诚度取决于客户服务。Eftaim Turban等认为，由于搜索引擎和电子技术的支持，客户购物、比较和更换经销商比较容易、便捷和低成本，也会导致客户忠诚度降低。

近年来国内学者对网上商店顾客忠诚度的影响因素进行了研究，概括起来主要有：产品和服务质量、员工的忠诚、企业的形象、安全防护等，诚信是提高电子商务客户忠诚度的关键因素。

3、如何提升客户忠诚度

Efraim Turban等认为，通过了解客户需求、与客户相互交流和提供良好的服务，可以培育客户的忠诚度。通过理解客户的感受，能使销售人员采取措施，巩固客户的忠诚度。电子商务安全机制能够帮助巩固信任度，销售商也必须保证信息和个人隐私在不同通信通道中的安全。波士顿咨询组织(2001)认为，允许退还不理想的商品，对于维持客户忠诚度而言是必须的，退货政策可以增强客户的信任和忠诚度。《CIO观察》的—项研究指出，文化、承诺和沟通，而不是技术，可以使CRN(客户关系管理)成功。Seybold和Marshak(1998)认为，提供个性化服务、锁定适当的客户、帮助客户完成工作、尽可能与客户保持紧密联系等能培养客户忠诚度。Pavlou和Gefen(2004)发现，基于制度的信任是电子商务成功的关键，而源于顾客对有效第三方机制作用的认识。这些机制包括：反馈机制、第三方公证机制、信用担保机制。

我国学者对培养客户忠诚度提出了一些可行的措施。杜新丽(2009)认为，电子商务企业要建立顾客忠诚，必须培养电子商务企业产品的价格优势，提高电子商务企业的产品质量，建立简便、快捷的流程和安全交易环境，增加顾客转换成本，提高顾客参与程度，建立顾客的信任。符超(2000)认为，提高顾客忠诚度应该致力于提高产品质量和售后服务水准。廖仲毛(2003)提出，与用户进行广泛的沟通，了解顾客的需要，从而与顾客之间建立一种信任关系，对提高顾客忠诚度有着非常重要的作用。

从上述对网上商店顾客忠诚度的研究现状来看，国外学者基本理论比较成熟。国内的研究起步较晚，尚未形成比较完整的体系。2010年下半年，笔者专门就“网上商店对企业绩效的影响因素”对全国16个省市的87个网上商店进行了问卷调查。本文根据调查结果，结合我国当前网上商店客户忠诚度方面存在的一些实际问题，借鉴国内外学者的研究成果，比较全面系统地从理论到实践对网上商店顾客忠诚度问题进行了分析研究，提出了比较具体可行的见解。

二、对提升网上商店客户忠诚度的建议

网上商店影响顾客忠诚度的因素有很多，主要影响因素有三个方面：一是产品质量。由于网络的虚拟性，网上只能看到图片，而图片与实际存在一定差距，再加上宣传失真，使客户无法完全了解产品的质量，实际货物与顾客所期望的差距较大。二是服务水平。有的销售人员对顾客缺乏诚意，售后服务得不到

保障。在美国等国家，退货政策是—项标准服务，而在我国退货困难，产生了矛盾商家推卸责任，使客户产生不满情绪。三是安全问题。涉及到网上支付安全、个人信息安全、商品配送安全等一系列复杂问题，顾客最担心的还是银行账号、密码被盗问题。针对以上问题，提出如下提升网上商店客户忠诚度的建议。

1、保证产品质量

保证产品的质量，是企业提升客户忠诚度的基础。保证产品质量，也有助于提高网店的声誉，塑造企业的品牌形象。网上销售的产品要做到货真价实，使消费者真正体验到网上购物的方便、快捷、时尚而且物有所值。

在销售产品的选择上，要有助于保证产品质量。要销售品牌知名度高的产品；有高度可靠或知名供应商提供担保的商品；数字形式的产品，如软件、音乐、视频；价格便宜的商品；有标准规格的，如图书、CD盘、机票等(现场检验不重要)；带包装产品，即便在实体店也不允许打开包装的等，还应销售自己创出的品牌产品。

要有相应措施来保证产品的质量。比如对于特殊商品或较贵重商品(珠宝类)，要根据企业状况，建立体验店铺，使顾客亲身感受产品质量状况，然后放心订购；要建立退换货机制，网络商店应该与实体店一样，在一定期限内允许无条件退货；应建立“第三方先行赔付”机制，如果顾客在网络购物遇到质量问题，无法找到买家，可向指定的第三方要求赔付，从而扭转顾客在网上购物产品质量纠纷中的弱势地位。

要完善网上销售产品安全监控机制。据有关资料报道，国家相关部门正考虑使用电子营业执照，加强网上销售产品的质量监管；要形成个人诚信纪录，把不诚信的买卖双方列入黑名单，在各大电子平台上进行通报。目前上海19家知名网站签订了“电子商务企业诚信倡议书”，呼吁交易者遵守法律规范，以质量作为评价诚信经营的重要指标。

2、提供个性化服务

个性化服务也是增加客户忠诚度的法宝，要销售能够引起某方面嗜好的人或团体感兴趣的商品。例如，Blacksocks.corn是专门服务于未婚懒隋男士卖袜子的电子商务网站，它不是直接卖袜子，而是让消费者用“订阅杂志”的方式来买袜子。客户选择自己想要的袜子款式，选择订购的频率和数量，确认订单，付款。第一包袜子快穿坏了，第二包就到了，相当贴心。从网上数据看，他们已经卖出超过1000万双，拥有4万名定期客户，分布在74个国家。懒惰男士就有可能成为他们的忠诚客户。

还比如，“芭莎网”是国内最大的自选礼品服务提供商，针对现代社会礼品往来的种种烦恼，“芭莎礼品”为此开创了独特的人性化服务。礼品承送人再也不需要绞尽脑汁地千挑万选，只需购买一本精美的礼品册，其中丰富的多价位商品，定有一款受礼品收受人的青睐。礼品收受人收到礼品承送人赠送的礼品册后，从中选择一款心仪的礼品，并拨打服务电话，礼品收受人将很快收到其选择的礼品。四年半的时间里，芭莎网赢得了中国电信、中国移动、微软、佳能、浪潮、EMC、中智等著名大型客户的青睐。想送礼又不知送什么的客户就可能成为他们的忠诚客户。

3、与客户交流互动

了解客户需求特点，不断满足客户。网站应对消费者的基本情况、消费习惯、需求以及对公司产品的意见等相关问题进行调查，也可通过客户购物记录了解相关信息，建立完整的客户数据库。记住客户的特点，依据客户的需要，制定+适合消费者模式的销售方案，展示其感兴趣的商品，提供消费者认为有价值的信息或服务，吸引消费者再次访问。与客户的感情交流是每—个店铺用来维系客户的重要方式。节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句祝福、一件礼物，都会使客户深为感动。记住客户，不仅能让客户有亲切感，而且可以根据客户特点预测客户的需要，给客户提供更合适的产品和服务，进一步留住客户。

建立网络社区，使客户有归属感。如果一个企业拥有一群彼此有共同兴趣的客户，企业就应帮助他们形成社区，让他们不断回访这里，可以在这里聊天互动。网络社区有助于吸引并凝聚住一批网民，使他们有归属感和亲切感。企业要为社区人员提供信息服务，帮助社区成员解决困难，促使社区成员之间建立良好的关系，由此提升客户对网站的忠诚度。

根据客户需求，网站内容要适时更新，吸引顾客再次光临。网站应有在线问题解答服务，及时回答客户提出的问题。对不能当时作出回答的如申诉、退换货等问题，企业应高度重视，及时研究解决方案，尽快作出回应，对不能解决的问题诚恳作出解释，使双方达成共识。让客户清楚了解本商店是一个完全满足客户需求并且很负责任的网站，以增加客户的信任及忠诚度。

4、树立诚实守信的经营理念

在市场竞争激烈的今天，价格、广告、渠道已不能建立长久的竞争优势。从长远的利益看，诚信服务已经成为企业竞争的制胜法宝。

网站提供的信息应真实可靠。企业应抱着对客户高度负责的态度，对商品的宣传要实事求是，坚决杜绝弄虚作假、伪善欺诈行为，用真诚培育忠诚的客户，使企业提高信誉，创出品牌。佐卡伊是淘宝网第一个销售克拉钻的卖家，也是第一个钻石类皇冠卖家。他们的经营策略就是不欺骗，以最出众的价格，提供最优质的钻石珠宝。客户收到货后可以去专业机构再次检验，检测满意后再确定付款。有位买主在店铺里买了一颗20分VVS等级的钻石，经过专业检测，让他非常满意，此后又在网店里买过好几次钻石，而最贵的那颗，价值高达69.5万元。前不久，佐卡伊网站因为在东亚的同类行业排名第一的浏览量，而被《福布斯》杂志评为“最具潜力的B2C电子商务平台”。

解决矛盾的态度应真诚实意。在交易过程中，顾客与企业难免会产生矛盾，在矛盾面前，商家应以诚恳的态度对待客户，勇于承担责任，积极探索解决方案，提高企业信誉。凡客诚品是服装行业的互联网公司，2008年由于物流系统响应速度慢，遭到消费者投诉，他们态度诚恳，立即回复消费者，同时在网站首页刊登了给消费者的道歉信，并积极采取措施，更加注重用户体验，推出了“30天无条件退货”政策以及“送货上门、现场试穿”服务，同时在北京、上海、广州自建配送体系，通过以上方法赢得了客户。2008年凡客诚品的二次购买率高于30％，总销售额近6亿元。由艾瑞咨询发布的“2009－2010年中国服装网络购物研究报告”显示，在自主销售式服装B2C网站中，凡客诚品以28.4％的市场份额排名第一。

5、加强安全防护

安全问题是网上商店发展的瓶颈，要通过各种方式克服消费者不安全的心理，才能增加客户的忠诚度。

(1)电子商务通信安全。对于普通消费者和零售商来讲,PKI(公钥基础设施)因为内建到web浏览器和服务器中而得以简化。这样的工具是安全的，因为它们以SSL(TSL)通信为基础。

网上商店的网站应提供良好的安全控制系统，确保使用者在线上购物时网络传输资料的安全，避免资料被窃取或篡改，尤其是要保证账号和支付密码的绝对安全。防火墙是用来隔离

私有网络和公共网络的硬件和软件的组合，在电子商务站点，防火墙已经被证明是极为有效的。

(2)要尊重和保护客户的隐私。为了提高服务质量，网站掌握了顾客的一些资料，网站应明确强调(或协议)不会将客户资料作为他用，以免对消费者造成伤害。

(3)保证支付的安全。网站应提供多种支付手段，以保证顾客支付方便。目前大部分企业使用第三方支付，先将货款放到第三方支付平台(如支付宝)，货到之后再转账到卖家账户。支付宝在交易中充当了第三方保证角色，它在消费者和网上商店起着中介作用，并可充分保护消费者的合法权益，进一步解决了买家的后顾之忧。

(4)保证物流的安全。物流的速度、服务态度直接影响到客户的满意度。要选择诚信度较高的物流公司，以避免货物丢失或不能及时送达，影响企业信誉。如果有能力，企业可自建物流体系。客户希望看到他们的订单状态，网站应提供订单跟踪查询。

三、结束语

随着国家法律法规的陆续出台和我国网络技术的不断完善，消费者对网上购物越来越认可，在不久的将来，网上商店将成为我国经济领域主要的经营方式。面对这种情况，对于网上商店经营者来说，要注重消费者心理知识的学习和运用，不断满足消费者适时变化的心理需求；要加强对提高客户忠诚度的认识。诚信经营是任何经济行为必须遵循的法则；要采取有效措施，保证产品和服务的高质量，加强与消费者互动，保护好顾客网上安全和个人隐私安全，不断提升客户的忠诚度。只有这样，才能提高企业的信誉，创出企业的品牌，提高企业的竞争力。

[参考文献]

[1]埃弗雷姆·特班(Efraim Turban)、戴维·金(David King)、丹尼斯·维兰(Dennis Viehland)、杰·李(sae Lee)著，严建援等，译：电子商务管理视角(第四版)[M]，北京：机械出版社，2008

[2]任鑫：商品自动续订，商家顾客双赢[J]中国电子商务，2010(4)

[3]2010十大网商：草根的重生路[J]中国电子商务，2010(11)

[4]佐卡伊策略：不欺骗[J]，中国电子商务，2010(3)

[5]陈年：yah是先锋，C是我[J]中国电子商务，2010(1)

[6]孙义、方真：基于SNS网络营销的效果研究[M]，北京：北京大学出版社。2010

[7]李冰：关于提升顾客忠诚度问题的思考[J]市场研究，2010(2)

[8]杨萍：电子商务企业顾客忠诚度的建立与管理[J]，广角，2010(10)中旬刊

[9]杜新丽：电子商务网站顾客忠诚度的影响因素和培育策略研究[J]，改革与战略，2009(7)

(责任编辑：胡婉君)

作者：成莹