银行对公柜员服务营销

第一篇：银行对公柜员服务营销

银行对公柜员工作总结

以下是为大家提供的《银行对公柜员工作总结》，还为大家提供优质的年终工作总结、工作总结、个人工作总结,包括党支部工作总结、班主任工作总结、财务工作总结及试用期工作总结等多种工作总结，供大家参考!

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2019年已经过去，回望我今年整体的工作情况，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善服务素质，在工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。一年多以来，在*银行的大家庭里，我逐渐从懵懂走向成熟。现将本人在这一年中的工作情况，总结如下：

一、勤奋努力，爱岗敬业。在担任储蓄工作时，坚持每日营业终了做到帐实相符、账款相符。能够认真办理人民币大小票币、损伤币的兑换业务，整点时做到点准、墩齐、挑净、捆紧，盖章清楚。对客户普通话、三声服务，细致地解决客户问题，面对个别客

1 户的无礼，巧妙应对，不伤和气，面对客户的称赞，谦虚谨慎，不骄不躁。经过不断努力学习，在实际工作中持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务及规章制度，逐渐成为一名业务熟手。随着业务的发展，窗口的业务攀升，我不断总结经验，提高速度，单月业务量接近*笔，日均业务量近*笔。这迫使我不断提醒自己要认真再认真，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务，并连续数月无差错。

二、团队协作，共同进步。银行工作需要的是集体合作，一个人的力量是有限的。所以不能仅仅满足于把自己手中的工作干好，还要与同事互相帮助。与同事交流经验，向他们学习，也将自己的经验毫无保留地告诉他们。只有整体的素质提高了，支行的业务水平才能上一个台阶。

三、强化业务学习，提高自身综合素质。我积极参加金融业相关各项考试，考取了**。拓展业务知识，利用休息时间来柜面学习掌握会计柜业务。在同事的帮助下，我学了不少东西，真的是“三人行，必有我师焉”。

虽然各方面取得了进步，但我仍然存在着不足，如点钞虽将将达标，但是还需要继续努力，不断提高。

总而言之，在这一年工作中，我严格遵守*银行

2 各项规章制度，严格要求自己，对客户服务热忱、对同事关心友爱、和同事关系融洽，能够精诚合作、对领导交代的工作能够认真完成。在不断提高工作技能的同时，积极学习金融业理论知识，并参加相关考试来努力充实自己。感谢这一年多来领导和同事的关心和帮助，我会在2019年的工作中再接再厉，与*银行共同成长，谢谢!

第二篇：银行对公柜员工作总结

以下是为大家提供的《银行对公柜员工作总结》，还为大家提供优质的年终工作总结、年度工作总结、个人工作总结,包括党支部工作总结、班主任工作总结、财务工作总结及试用期工作总结等多种工作总结，供大家参考!

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2019年已经过去，回望我今年整体的工作情况，在领导和同事的帮助下，我始终严格要求自己努力学习专业知识，提高专业技能，完善服务素质，在工作岗位上兢兢业业，经验日益丰富，越来越自信的为客户提供满意的服务。一年多以来，在*银行的大家庭里，我逐渐从懵懂走向成熟。现将本人在这一年中的工作情况，总结如下：

一、勤奋努力，爱岗敬业。在担任储蓄工作时，坚持每日营业终了做到帐实相符、账款相符。能够认真办理人民币大小票币、损伤币的兑换业务，整点时做到点准、墩齐、挑净、捆紧，盖章清楚。对客户普通话、三声服务，细致地解决客户问题，面对个别客

1 户的无礼，巧妙应对，不伤和气，面对客户的称赞，谦虚谨慎，不骄不躁。经过不断努力学习，在实际工作中持续磨练，现在已经熟练掌握了相关业务及规章制度，逐渐成为一名业务熟手。随着业务的发展，窗口的业务攀升，我不断总结经验，提高速度，单月业务量接近*笔，日均业务量近*笔。这迫使我不断提醒自己要认真再认真，严格按照行里制定的各项规章制度操作流程来办理各项业务，并连续数月无差错。

二、团队协作，共同进步。银行工作需要的是集体合作，一个人的力量是有限的。所以不能仅仅满足于把自己手中的工作干好，还要与同事互相帮助。与同事交流经验，向他们学习，也将自己的经验毫无保留地告诉他们。只有整体的素质提高了，支行的业务水平才能上一个台阶。

三、强化业务学习，提高自身综合素质。我积极参加金融业相关各项考试，考取了**。拓展业务知识，利用休息时间来柜面学习掌握会计柜业务。在同事的帮助下，我学了不少东西，真的是“三人行，必有我师焉”。

虽然各方面取得了进步，但我仍然存在着不足，如点钞虽将将达标，但是还需要继续努力，不断提高。

总而言之，在这一年工作中，我严格遵守*银行

2 各项规章制度，严格要求自己，对客户服务热忱、对同事关心友爱、和同事关系融洽，能够精诚合作、对领导交代的工作能够认真完成。在不断提高工作技能的同时，积极学习金融业理论知识，并参加相关考试来努力充实自己。感谢这一年多来领导和同事的关心和帮助，我会在2019年的工作中再接再厉，与*银行共同成长，谢谢!

第三篇：以服务博营销以服务博营销-银行柜员工作感受

以服务博营销

服务之于营销，是基础也是推动力。现在网点都在向营销型转型，很多人往往开始忽略服务的作用，服务能否做好做到位，将直接影响营销的效果和收益，作为营销人员，不要短浅的看到表面的资源和利益，还要挖掘潜在的机会和客户资源，这就需要在服务中为自己打下基础，为自己创造深入营销的切入点和机会。对于既得利益我相信，每个做营销的人员都能意识到并捕捉到，但是潜在的、往往看不到、想不到的资源则更加可观，也更具有发展性。来到营业部一个星期，每天的晨训都会听到张经理强调服务，到底服务是什么?要怎样才能做好?有人说服务就是把客户当成衣食父母，用感恩的心去面对;有人说服务就是用心的对待，换位思考并注重细节。。每个人都有自己对服务的定义，我想对于服务态度，每个人都应该做到的是：服务于我，是一名银行员工的生存方式，它是工作必需品。不要把它抽离于工作独立存在，服务意识在脑海里就像呼吸一样自然。其实每个职业都会有倦怠期，应对这种情况，我认为可以从企业引导和自我调节两方面采取措施。

一、转换思维方式，自我调节。自己要学会为工作增加新鲜感，俗话讲既来之则安之，在工作中可以理解为“既事之，则爱之” 。好的服务态度是推进工作进程的润滑剂。很多人认为柜台工作时是繁琐的、机械的、重复的制式工作，但是我们每天都要吃饭、睡觉为什么就不会觉得厌烦?所以在心态上，要把昨天

的疲劳像能力消耗一样清除掉，而不是无限期的进行累加。例如平时可加强和同事、家人、朋友的沟通和互动，多参加结伴出游、聚餐等活动，开拓自己的生活范围，不仅能为业务发展累计资源，更能丰富自己的生活。

二、支行做积极的政策和激励引导。有效的政策导向能够很好的激励员工在服务方面彰显动力和活力。支行前台柜台员工相对较年轻，喜欢新鲜事物，支行可以在物质奖励的基础上，丰富激励模式，如服务标兵可优先获得参加境外培训、额外假日等机会。年轻人对荣誉更向往，注重工作中的成就感和优越感，所以精神奖励必不可少，支行可在荣誉授予方面加大力度，把表彰落到实处。

三、适当的培训作指引，学习不同的服务文化。不同行业对服务诠释程度不一样，支行可以组织与餐饮、外资银行、保险证券等行业的交流学习，吸收新的服务形式，拓宽服务路线，一定程度上也能为员工带来新鲜感，提高优质服务热情和持续度。

四、营造注重服务的氛围以实现同化。环境对人的影响作用无容置疑，要充分打造服务至上的工作氛围，员工活跃积极的态度会感染到周围的人，形成一种趋势。当然要让每位员工都意识到，积极、优质的服务能够为工作带来方便和收益，才能吸引员工争相效仿，并在一定程度上激发出竞争意识，起到互相促进的作用。

五、细节决定成败，以服务博营销。形象清爽干净，态度认

真，表达清晰等是优质服务最基础的要求，虽是老生常谈却也至关重要。例如微笑服务容易被轻视，其实这是最有力的博取信任和好感的“武器”。当办理业务过程出现小错误，也会很容易获得客户的谅解，“伸手不打笑脸人”，就是这个道理。而且产品营销时，微笑服务打下的基础会更容易获得客户的信任。服务需要用心，员工工作中的情绪会产生连锁反应，像回力球一般会影响客户的心情，一旦产生负面影响，不仅会破坏建行的企业形象，也为自己的工作带来难度。做到优质服务的基本要求，营销的开展也就会顺势而为、水到渠成了。

六、提高自身素养和专业技能。服务效率也是服务质量的要素，要用专业、精湛的业务知识武装自己的服务，给客户一个专业人士的印象，会更容易博取信任并获得营销的机会。员工可通过自主学习业务知识、参加专业知识考试等方式提升自身专业素质。

在分行“简 快 追”的整体氛围下，我们要摒弃工作中拖缓脚步的负面情绪，轻装上阵，真正实现服务自己、服务客户、服务建行，打造一个积极地自我形象和建行形象。

开发区支行 张丹

2011-12-12

第四篇：对公柜员服务规范

为了使我行的服务礼仪进一步规范化、流程化，我们将对日常工作中遇到的部分业务流程及服务礼仪进行系统化归纳总结，满足不同客户的个性化需求，从而提高客户的忠诚度和满意度，为我行的快速发展打下坚实的基础。

一、票据交换。

此类业务客户询问较多的主要有以下两个方面：

(一)到送支票，经常会遇到客户在你快更新场次时，拿来支票问：“这笔款还能赶上交换么?什么时候到账?”

“上午交换是10：30结束，我尽量帮您赶上，下午到账。若赶不上就只能在下午16：30那场交换提出，明早入账。”针对大部分客户可以这样回答，但也会遇到紧急情况，客户非常的着急用钱，款项必须尽快到账，一般有两种方案可为客户提供：

方案一：在保证整场交换可以顺利提出的前提下，适当的将交换提出时间向后调整，尽量帮客户赶上交换，并告之下次尽量赶早来。

话述——“这次您着急用款，我们尽力帮您赶上了交换，但时间确实有点紧张，下次您急用款尽量赶早来，好吧?”方案二：若已过了交换提出的时间，且无法再往后推延交换提出点，则可建议客户用电汇方式来支付款项，那样一般最晚两个小时之内到账，快的话可几分钟到账，但电汇得支付相应的手续费，这点务必跟客户讲清楚。

话述——“女士(先生)不好意思，交换时间已经过了，如果通过交换来支付这笔款项的话，得过半个工作日后才可收到。您要着急用款，我建议您换用电汇方式来支付，若收款人信息无误的话，一般几分钟内就可以到账，最晚不会超过两个小时也，但这种方式得支付相应的手续费，您看您是继续做交换还是办理电汇?”

(二)正送支票，常问的问题主要体现在支票票面要素书写不规范或印鉴加盖不清楚等，客户会询问是否会被退票。因为退票取决于对方付款银行，所以我们不能用肯定的语气来回答客户退或者不退。

话述——问：“您看看我这个章加盖的不很清楚，会不会被退票?”

答：“我们能帮您受理这张支票，但具体对票面要素及印鉴的审查核验工作是由付款行来做，所以我们无法给您确定的回答这张票是退或者不退，不好意思啊。”

二、核验印鉴。

单位的预留印鉴是客户办理业务的重要依据，印鉴核验工作必然是业务办理流程中比较重要的一个环节,因此这项工作应认真、谨慎、细而又细。在具体的业务办理过程中，经常会出现印鉴核验不通过的现象，这就需要我们针对不同的情况，做好相应的解释工作。

情况一：在风险可控合规操作的前提下，可双人复核使印鉴

核验通过。例如客户前来办理各项税、费款项的缴纳，因印鉴加盖不清晰或印油过重致使核印不通过且未随身带预留印鉴。首先，此类业务风险较小可控;其次，印鉴加盖不清晰或油墨较重，而不是不完整。经过双人对比复核后方可通过核验。

话术——“女士(先生)您好，您的印鉴加盖的有点不清晰，与预留印鉴有些不相吻合，故核验不通过。今天您也没随身带着印鉴，经我们双人复核，这次就帮您授权通过，下次您加盖印鉴时多加注意印油的深浅度，尽量加盖清楚，那样就可以快速为您办理好业务，节省您的时间。”(不通过该怎么办，诉苦法、安慰法)

情况二：无法双人复核通过，需重新加盖或变更预留印鉴。例如，印鉴本身完整，因客户加盖原因致使边、角有缺失，需重新加盖，若客户未随身带着印鉴，则需耐心做好解释工作。

话术——“先生(女士)不好意思，您的印鉴未加盖完整，与预留印鉴不相吻合核验不通过，需要您回单位重新加盖一个。知道这么热的天您跑一趟不容易，可严谨的印鉴核验也是为贵单位负责，所以麻烦您了。”

再如，印鉴预留时完好无损，日常工作中不免会摔摔碰碰，使印鉴缺边少角，这种核验不通过的情况，应劝说客户变更预留印鉴。

话术——“先生(女士)不好意思，您的印鉴因缺个角与预留印鉴不相吻合核验不通过，我叫主管帮您复核一下，若可以则帮您授权通过，如果不行，就得麻烦您变更一下预留印鉴。”

经双人复核不于人工授权通过，则告知客户需将印鉴变更才可办理日常业务。

话术——“先生(女士)不好意思，您的印鉴与预留印鉴相差有点大，无法进行人工授权通过，建议您今天先将预留印鉴进行变更，新印鉴在变更后次日即可启用，您明天再来办理其他业务。给您带来的不便，还请多多谅解。”

三、电话咨询与重要事项核实。(咨询业务、查询进账、余额、大额核实)

电话咨询经常会遇到客户查询账户余额。规定是电话里不可以查询账户余额，因为不确认对方的身份。

话术——“先生(女士)不好意思，我们有规定电话里不可以查询账户余额，因为不确认您的身份。如果单位有开通网银或电子对账，您可以通过上网来查询。再者，您告我有哪些款项应该入账，我帮您查查看。”

大额及重要事项核实时，应根据核实对象的身份职务不同，来适时的改变表达方式。

例如大额付款50万(含)—500万之间只需与预留的联系人核实即可。

话术——“您好，请问您这里是XX公司吗?我们是中信银行太原分行。”“单位今天支付一笔(或多笔)大额款项需跟您核实一下，您清楚付款金额和收款人吗?”“您怎么称呼?我们得做个登记”“打扰了(谢谢啊)。再见。”

500万(含)以上的大额付款，除了与联系人核实外，还需与单位财务负责人核实。可以直接在系统里查找负责人电话，若没有预留，则可以通过联系人来询问负责人电话。

话术——“先生(女士)不好意思，您方便告诉单位负责人的联系方式么，因为贵单位支付款项超过500万元，根据规定需要进行双人核实。”“您好，请问您是XX公司的财务负责人吗?我们是中信银行太原分行。”“单位今天支付一笔(或多笔)款项，因为金额较大，需要跟您核实一下才可支付，您清楚付款金额和收款人吗?”“您怎么称呼?我们得做个登记” “打扰了(谢谢啊)。再见。”

四、购买凭证。(支票为主)

五、账户的开立、注销、变更。(结算户、保证金、定期、通知)(资料不完整)

一、对公柜台服务对象的特点。

1、服务对象相对较固定。可以在把握好基本服务礼仪的情况下，进行适当的灵活变动。例如：经常往来的客户你

用“您好，您请坐，请问您办理什么业务”这样的问候语接待他，客户会觉得你跟他比较生疏，有距离感。可以灵活变动

为“您好，您请坐，今天办理电汇?”，在此基础上可以加一些关心话语——“今天天气挺热的，跑外多喝水”;赞美话

语——“今天心情不错吧，看你气色挺好”等。

2、服务对象的背景较复杂。

3、服务对象不仅包括客户，还包括客户经理，因此要学会处理好

第五篇：银行柜员优质服务与主动营销技巧

培 训 目 的 ：

1、以先服务、后营销的理念通过优质服务树立良好形象;

2、辨别客户潜在需求，模拟演练中掌握交叉销售的要领。

培 训 课 时 ：

12小时

培 训 对 象 ：

柜员、新员工 课 程 概 要 ：

第一部分：卓越的服务意识

1、卓越的服务对银行意味着什么?

2、怎样才算是卓越的服务?

3、银行服务所面临的挑战与应对方法

4、客服铁律：态度决定一切

5、网点转型对柜员的角色定位 第二部分：柜面服务流程和服务礼仪

1、柜面客户服务流程(七步法)

2、柜面服务标准化动作

3、柜面服务礼仪要点

4、模拟演练：柜面服务

第三部分 银行服务核心技巧一：有效沟通

1、客服表达技巧

2、客服聆听技巧

3、客服观察技巧

4、电话客服技巧

5、模拟演练、点评

第四部分 银行服务核心技巧二：理解客户

1、客户的期望值分析

2、换位思考、感同身受

3、针对性提问技巧

4、如何超越客户期望值

5、模拟演练、点评

第五部分 银行服务核心技巧三：抱怨处理

1、如何看待抱怨：抱怨是金

2、客户抱怨应对的原则及方法

3、客户抱怨处理实战技巧

4、客户抱怨案例分析

5、模拟演练、点评

第五部分 网点产品营销的基本功

1、银行网点产品销售流程

2、洞悉客户心理需求

3、提问引导技巧

4、产品呈现技巧

5、异议处理技巧

6、缔结成交技巧

7、模拟演练、点评

第六部分 交叉销售技巧

1、相互配合的团队意识

2、柜员业务办理中如何发现销售机会

3、案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品?

4、“一句话营销”如何做才有效

5、柜员的热情转介绍和热情交接技巧

6、网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧

几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

7、模拟演练、点评