护理服务综合价值新理念论文

护理服务综合价值新理念论文 篇1：

浅谈人性化护理服务文化实施与病人满意度的关系

【摘要】 目的:研究人性化护理服务文化实施后病人满意度的改变。方法 从2009年4月起我院正式开展人性化护理服务模式的试点工作，包括门急诊和病房，2009年7月后进行病人满意度问卷调查每月一次，每次各10人。结论 护理质量及护理水平明显提高，病人对护士工作满意度持续上升。

【关键词】 人性化；护理；服务质量；满意度

【中国分类号】 R471

人性化护理服务是随着社会经济和文明的发展而被推出的一种全新的服务模式，它是建立在以人为本的原理基础上，强调以人为中心，关注人的价值、自由和发展。对护理领域来讲，它是一种创造性的、个体化的、整体的、有效的护理模式，是以尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私为核心，为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医全过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法，最终达到使病人在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足状态的目的。在提供护理技术服务中，增加精神的、文化的、情感的服务，把人性化融入到护理工作的全过程，让病人真正体会到医院重医德，真诚为病人除病解忧。病人的信任和尊重是给医院的最高荣誉，医患互利、以礼服人、以情感人，在社会上展开新的医患双赢大行动，建立人际关系的新环境，体现的是一种包容、理解和爱心的需求。护理贯穿于病人的整个诊治康复过程中，护士尊重病人，适时地表达关爱和理解，病人一定能感受到这是一种完美的服务，而这种服务的价值是无法用价格来衡量的。

1. 方法与措施

1.1 更新理念 :学习引进新理念，并采取讲课、示范、带教等方式，以提高护士文化素质和语言修养。实行护理首问负责制，公开护理服务用语，将"请、您好、对不起、谢谢"等礼貌用语贯穿到日常的护理工作中。同时还将语言行为规范和服务技巧纳入护士岗前培训内容之中，既作为新护士上岗前的必训内容，也作为上岗后护士持续提升服务素质的考核评价内容。同时采用理论讲授、职业礼仪和服务技巧示范培训和考试，通过这些措施，强化了护理人员的服务意识，规范了护理人员的服务行为，增强了护理人员服务的主动性。加强基本技能演练，在操作时力求达到轻、精、柔、细、巧，将病人痛苦减少到最低限度。让病人在住院过程中生理、心理处于良好状态。

1.2 确立标准 :确立以人为本的护理服务质量标准按照美国心理学家马斯洛（Abraham Maslow）人的基本需求论原理，护理首先应该满足人的生理和安全的需要，其次是爱与归属感的需要，第三是尊重和自我实现的需要。我们调整现有的护理质量评价标准，增加了对分级护理落实情况、护理人员服务主动性和体现人文关怀等内容的评价指标，将病人满意度作为指标评价的一个重要方法，坚持征求每位出院病人意见，每季度1次门急诊及住院病人满意度调查制度，建立住院病人需求分析，出院病人电话跟踪随访调查以及全院季度护理服务质量讲评分析，将病人的需要和期望转化为质量要求，转化为扎扎实实的以病人为中心的护理服务质量标准和对护理服务质量有效的全程控制手段和方法。

1.3 创造环境 :开展"三无"病区创建活动良好的就医环境有利于病人的康复。我们推出了无异味、无喧闹、无纠纷的"三无病区"创建活动：（1）加强环境和病人的卫生管理，做好危重病人的清洁生活等基础护理工作，采用科学消毒方法，落实有效保洁制度，争取病区病人清洁、环境卫生、空气清新无异味；（2）严格病房秩序和进出人员管理，加强文明宣教，提倡文明用语，提高文明素质，美化绿化室内外环境，减少噪音污染，争取病区环境无喧闹；（3）完善规章制度，强化制度落实，实施护理人员常规制度考核验收达标活动，组织医疗护理纠纷听证会和百日医疗护理安全促进活动，防隐患于未然，争取病员满意无纠纷。

1.4 细节实施 :开展人性化护理服务，应力求满足不同层次病人的需求。我们组建了导医小分队，为门诊病人提供导医导诊服务，推送陪伴老年和病危病人接受辅助检查，办理入院手续等，力求方便不同类型的病人就医。同时还组建了护理保障中心，无偿陪送住院病人接受检查，提供生活看护等服务。在病房中护理人员处处体现以人为本的理念，护士着装要整齐统一，每次进入病房时，要轻轻敲门，询问能否进入，使病人能感受到足够的尊重；对于年老且行动不便的病人，可以帮助洗头和其他日常的琐事，使他们感到家庭的温暖；对发热不适的病人，可以关切地摸摸他们的额头、替他们掖掖被角；对生活不能自理的病人，喂饭后帮他们用温水漱口、擦嘴角；对新入院紧张恐惧的病人，在关键的时刻，用和蔼的目光和语言安慰和鼓励他们，并紧紧地握住他们的手，这样会让他们减少恐惧，增加安全感。护士要主动了解服务对象是一个怎样的人，从各种渠道了解病人此次发病的原因，病人现存的心理状态，以及病人的生活习惯，喜好的事物等等细节的方面，以便在护理过程中更好的契合病人，让其满意。事情不在大小，关键在于你是否做到位，处处体现人性化护理服务才能让病人彻底敞开心扉接受我们的治療和护理，让护患之间形成亲如一家的氛围。

2. 结果

2.1资料收集:开展人性化护理服务后3个月，自行设计调查表，分发内外科门诊，急诊，病房病人，内容包括服务态度、主动服务、健康教育项目。每个项目分为4级（满意10分、基本满意7分、一般5分、不满意0分）。由责任护士对病人进行调查，将调查表发给患者，向其说明填表的目的、方法，由被调查患者填写，当场收回。每月组织1次，每次20人（门诊10人、病房10人），由护理部统一发放和收回调查问卷，收集2009年7月至2011年7月二年数据。对调查所得资料进行统计。计算公式：平均满意率=（每季度满意患者总数+每季度基本满意患者总数）÷每季度抽查患者总数×100%。通过调查了解人性化护理服务实施后病人满意度的变化趋势，并在护理质控会上讨论分析逐步完善人性化护理服务过程存在的不足。

2.2数据统计: 本调查共发问卷480份，收回480份，回收有效率100%，量表项目总应答率为100%从2年的调查结果中可以看出，人性化护理服务实施后护理质量及护理水平的到了明显的提高，病人对护士工作的满意度呈不断上升的趋势。（见表1）

表1 人性化护理服务实施后病人满意度（%）

3. 讨论

通过人性化护理服务的实施，转变了我院护理人员的服务理念，改变了我院护理工作的社会形象，提高了病人对护理服务的满意度，从护理部对住院病人的抽样问卷调查结果显示，病人对护理综合服务满意率、病人对护士落实分级护理的满意率以及对护士工作主动性的满意率均大幅度上升。从中使我们深刻地体会到，实施人性化护理服务，使"以疾病为中心"的护理工作模式转变为"以病人为中心"的工作模式，使只重视护理工作的完成转变为更重视病人的需求，使被动的服从于整体护理转变为主动应用整体护理。实践证明，有计划、有步骤、有目的实施人性化护理，有助于促进整体护理的健康发展，有助于护理服务质量的全面提高和持续改进。

4. 结论

人性化护理服务实施是转变现代医院管理观念、护理新模式的需要。使病人在就医过程中有亲情感、温馨感、家庭感。使其生理、心理、精神处于良好状态，有利于早日康复。随着人类社会的进步，人们文化生活水平的提高和健康观念的转变，护理工作不在是被动执行医嘱，而更多的是主动观察病情，配合诊疗为病人提供心理护理、生活护理、健康教育。护理工作中的人性化服务不仅体现护理学科价值，更是赢得病人信任的基础。

参考文献

［1］ 陈红宇，护理人文关怀与护患沟通 南方护理学报，2005，12（1）：18－20

［2］ 唐试进，医疗服务人性化思考，中国医学伦理学，2004，17（4）：9－10

［3］ 刘海欧，李莲芳，人文关怀——整体护理之魅力，中国医学伦理学，2004，17（4）：40－41

［4］ 王彩萍，倡导人性化服务理念打造医院全程服务新模式，中国医学，2004，17（4）：37－38

［5］ 李晓月，人性化服务在医疗护理中的应用，中国农村卫生事业管理，2004，24（8）：35－37

［6］ 刘领君，亲情服务在护理工作中的应用及效果评价，中国实用护理杂志，2006，12（22）12

作者：程秀华

护理服务综合价值新理念论文 篇2：

开展优质护理服务“示范病区”的临床实践

关键词 优质 护理服务 示范病区

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.338

随着社会的发展、进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值，因此，提升护理质量，势在必行，而且，市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法，去适应市场的需求，我科与时俱进，在院领导和护理部的支持、督导下，遵循“以人性化为理念，以整体化为内容，以专业化为特色，以无陪化为要求”的宗旨率先开展优质护理服务示范病区，总结过去工作中的不足，在新的形势下不断加强学习，创新地开展优质护理服务工作。

本研究通过团队建设，改善病区环境，重新修订各班工作职责，工作流程，工作标准，认真落实住院患者基础护理服务项目内容，确保护理质量，确保患者的安全，发现护理人员专科知识、沟通能力更强了，患者住院环境明显改善，加大基础护理工作，为患者提供更多的帮助与照顾，便民服务到位，使患者更满意更安全。

团队建设

要想做好优质护理服务“示范病区”，首先要有一个优秀的护理团队。2010年4月开始，在护理部的领导下，多次外出参观学习，并组织科室全体护士认真学习上级文件精神，并与实际工作紧密结合起来，创造性地开展工作。加强护理人员的思想教育，继续发扬不怕苦、不怕累、不怕脏、不怕困难的优良作风，工作中要求护士着装标准整洁，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待患者要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有问询声，根据不同患者的表现特点，坚持以人为中心的服务理念为广大患者做好优质护理服务，并且利用科室小讲课的机会提高护士沟通能力，护士做到有效沟通100%。要求专科护士必须对自己的业务娴熟，采取多种方式提高每位护士的沟通技能，交流时做到通俗易懂。在院领导和护理部的支持下我们示范病区患护比配置由原来的1:0.3增加至1:0.5，为做好优质护理“示范病区”打下了坚实的基础。

提升专业技术水平

丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理服务的核心内容，知识全面、技术过硬、工作认真负责是首要的护理指征，坚持组织每周集中学习2次，每月组织护理业务大查房1次，每天利用晨会进行专科知识提问，每个月进行护理技术操作考核2次，并重新修定了专科疾病护理常规，要求护士长、主管护师、科主任、主治医师轮流讲课，使护理人员熟练掌握专业知识及护理技术操作。不断学习护理新知识、新技能，以便准确及时地对患者进行救治，杜绝医疗、护理事故发生。

改善病区环境

在院领导的支持下重新装修了病区，走廊张贴的健康教育宣传栏，既达到了健康知识的宣教又起到了装饰作用，病房、走廊、护士站更是宽敞明亮，整齐划一，小小的盆景使整个病区显得既温馨又漂亮。控制陪护减少探视保证病房秩序，经过不懈的努力，工作环境改善了，患者住院舒服了。

严格工作制度

重新修订各班工作职责，工作流程，工作标准，认真落实住院患者基础护理服务项目内容，以确保护理质量。增加了生活护理早、晚班，早班一年四季都是早上七点到岗，下午3点下班，工作职责主要是督促患者及家属起床，控制陪护，为不能自理的患者洗脸、梳头，口腔护理，喂饭，翻身、拍背进行皮肤护理，为部分自理患者提水，买饭等。并加强基础护理保证患者舒适。生活护理晚班下午3点工作到晚9点，与早班实施床头交接班，加强对不能自理和部分自理患者的帮助与照顾，下午主要为老年患者洗头、床上擦浴、泡脚修剪指(趾)甲，整理床单位等。工作中认真落实住院患者基础护理服务项目内容，夯实基础护理，患者住院期间并发症发生率明显降低，满意度大大提高。

便民服务措施

免费为广大患者配置了储物箱、助行器、冰箱、微波炉、针线盒、洗头车、吹风机、梳子、镜子、护肤品等便民设施和物品。解除患者住院期间的种种不便，患者住院期间的检查、化验都有护士陪检、配送，对无陪护患者帮助办理入院、出院手续。

确保患者的安全

护理安全是护理质量的基石，是优质护理服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律知识和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法律法规的学习。加强护理质量监控，保证防范到位，每天检查各班工作落实情况，认真执行床头交接班制度，对发现的各类隐患，要及时纠正并予以分析，有针对性地提出有效、可行的防范措施，比如，心血管患者凌晨易发生心衰、心绞痛，要加强夜间巡视发现问题及时处理；输液时护士多巡视、多观察、多询问，要做到送药到手、服药到口；教会患者使用护栏床等等。加强护患沟通，履行告知义务，可以减少护理纠纷的发生。走廊张贴了坠床、跌倒、压疮预防的教育指南，加强危重、卧床患者的活动能力评估，根据评估分级对患者进行科学的护理和照顾。及时召开病员座谈会，开展健康知识讲座，对不良事件的危害及预防措施用视频、图片等形象生动地让患者了解并配合，以确保住院期间患者的安全。

讨 论

开展优质护理服务“示范病区”是推行的深化医疗改革的一项重要举措，在医疗改革形势下，积极探索新的护理服务模式，更新理念，为患者提供优质的护理服务，从而改善医患关系，提高护理质量和服务水平。通过转变服务理念，实施首问首诊负责制、亲情护理服务、加强基础护理、安全护理等举措来创建优质服务示范病区。实施前后护士工作满意度、护理质量和患者满意度均有提高。规范了护士的服务行为，护士的价值得到实现，护理质量得到提高，患者满意度得到提升，紧张的医患关系得到缓解。

自开展优质护理服务示范病区以来，在护理部的正确指导下，护理人员综合素质提高了、凝聚力更强了，专科知识和护理技能得以强化，真正做到了为患者提供安全、优质、满意的护理服务，不少护士在优质护理活动中受到了患者及家属的高度赞扬。加大力度夯实基础护理，控制陪护保证病房秩序，病区宽敞明亮、环境优美，病房清洁整齐、安静舒适。便民服务更是得到患者的赞许，患者满意度明显提高，由原来的86%上升到开展优质护理服务后的98%。

作者：李玉良

护理服务综合价值新理念论文 篇3：

护理教育新理念、新方法

摘要：护理管理是医院护理工作中的重要部分，要想提高护理质量，需要相关的管理部门加强对护理工作的管理与监督，做好护理教育，不断提高护理人员的工作理念，更新护理观念，不断总结新理念、新方法，从而保证护理工作的顺利开展，为患者的治疗提供一个优质高效的护理服务，从而促进疾病的恢复。本研究就护理教育中的新理念、新方法进行了详细的阐述，以为临床护理工作提供全新的理论参考。

关键词：护理管理;护理教育;新思路;新方法

护理质量是评价医院整体服务质量的关键因素，一个医院拥有高质量的护理服务会大大提高其在社会公众的地位，树立起良好的形象，也是保证医院健康、持续、稳步发展的关键。而护理质量的提升离不开医院的管理与教育，需要护理管理部门不断更新护理理念，关注最新的护理动态，对各科室的护理人员加强培训，将最新的护理理念及护理方法运用到实际的护理工作中，让患者在疾病治疗的过程中享受到最优质的护理服务[1]。因此，护理管理部门应加强护理教育，努力学习并研究最新的护理理念，从而最大程度地提高护理质量。本研究就护理教育新理念及新方法进行了综合分析与阐述。

1更新护理理念，做到以患者为中心开展护理工作

随着人们对护理质量的要求越来越高，传统的护理理念及方法难以满足人们的需求，也不利于医院护理工作的顺利开展。因此，作为护理管理部门应及时地宣传最新的护理理念，组织护理人员进行学习，弥补自身的缺陷，树立起以患者为中心的质控意识，更多地关注患者的身心需求。这样才能真正地考虑患者的需求，满足患者的需求，让患者感受到人性化的护理服务[2]。

2制定完善的质控标准，注重细节处及工作缺陷的管理

2.1制定完善的质控标准，健全护理质控组织

为了有效地提升护理管理工作效率及质量，首要任务是更新护理观念，同时还需要有一定的规范与制度以起到约束的作用。最常见的就是建立护理质量控制标准规范管理制度。设立评分控制标准，具体考查护理实施的具体情况、实施健康教育的范围、护患之间的沟通情况、病房管理的合格情况、护理文书的书写情况、护理操作技术的合格情况、急救物品的完好情况及基础护理的实施情况等。护理的安全主要有护理事故、护理重大纠纷、护理缺陷以及年压疮发生率等。与此同时，还需要优化与完善护理工作制度，使其得到基层一线的护理人员的贯彻与落实。另外，需要对“三基三严”的执行情况进行考查，以保证每一位护理人员都能够严格按照要求执行工作。健全护理质控组织，定期对以上内容的执行情况进行检查，并对落实情况做好记录。

2.2注重细节的管理，确保护理工作科学化、规范化

在平时的工作中重视对细节的管理，加强对整个过程的全面管理。作为护士长在护理质量管理上起着带头与管理的作用，平时护士长应对每位护士护理工作制度的执行情况着重关注，对其护理工作进行检验，检验标准为护理质量控制标准，以保证每一位护士都能重视自身的岗位职责，提高对患者的管理责任意识，在护理工作的每个细节处都将标准内容落实到位，真正地實现操作的规范化、标准化，并确保责任明确化，保证护理工作监管到位[3]。

2.3加强工作缺陷的管理，最大限度地降低工作失误率

在护理质量管理中缺陷控制是必不可少的，护理工作本身就具有一定的风险性，做好缺陷控制工作又是提高护理质量的关键措施。在平时的工作中重视缺陷的控制能够大大降低失误发生率，以将其发生率控制在最低。

3建立标准的护士培训体系，促进护理工作的全面发展

为了保证护理管理工作质量标准得到落实，应在现代化管理理论的基础上进行不断的完善，以保证护理工作的稳定开展及连续实施。同时，这还需要对护士进行专业化的培训，按照相关的标准进行，建立起标准化的培训体系，定期组织护士开展学习，不仅使其掌握更多的护理理论知识，还应具备最新的护理操作技能。例如，我国的三甲医院在医疗机构中发挥着重要的作用，应确保其现代化的特征越来越凸出，不断地与人们需求及社会的发展相符合。对于护士培训管理工作来说，需要按照实际需求对科室内的护士进行分层次的管理，尤其要培养出具有专业能力的护士。根据我国目前卫生管理部门临床护士规范化培训试行办法所阐述的内容来看，需要重点培训护士的职业素质、专业理论知识、英语口语水平、临床护理操作技能、政治价值观及医德医风等。因此，护理管理者应在平时的管理工作中对护士在以上方面加强培训，并根据实际情况增加相应的培训内容，在整体上提高护理人员的素质，促进护理工作的全面开展[4]。

总之，护理管理工作在整个管理工作中是非常重要的一个环节，需要引起管理者的高度重视。只有护理管理工作做到位，医院的护理质量才能得到提升。而这就需要护理管理人员不断地更新护理理念，将最前沿的知识与信息传递给每个护理人员，按照护理管理质量标准来严格要求护理人员，使其能够落实到护理工作中的每个细节处，以实现零失误、零缺陷的护理理想目标。

参考文献：

[1]孟宪辉.试论护理教育理念教学方法新进展[J].实用临床护理学电子杂志，2017，2（20）：188.

[2]文静.临床护理教学方法研究进展[J].人文之友，2019（10）：139.

[3]陈忻.我国外科护理教学理论及方法的研究进展[J].广东蚕业，2017（7）：61-61.

[4]徐菲.新时期临床护理教学方法的探讨与体会[J].当代教育实践与教学研究（电子刊），2017（9）：344.

湖北省襄阳市联勤保障部队第九九一医院 441000

作者：耿丽