试论图书馆的服务失误和服务补救

2023-01-23

1 图书馆服务失误的原因

在图书馆的服务过程中, 任何服务环节发生失误, 都可能导致读者负面反映的产生, 这就是服务失误。造成服务失误的原因非常多, 但大致上可以从图书馆、读者自身、随机因素的影响等几个方面来分析。

1.1 从服务提供者 (图书馆) 的角度来分析

其失误包括服务的系统性失误和员工的操作性失误两方面。系统性失误是由于服务架构的缺损而导致的服务中的失误, 通常表现为:图书馆的服务体系不完善, 服务设计不科学, 服务架构不完备, 服务要求不到位, 缺乏有效的服务监管体系或没有完备的服务保障措施来满足读者的要求等。而员工的操作性失误一般表现为服务一线的员工在接待读者的过程中, 因违反服务规程而出现的行动迟缓、态度欠佳、业务不熟、用语不当等现象, 从而引发服务失误或服务失败。上述种种服务失误的出现, 既可能与图书馆的服务理念有关, 也可能与员工的素质有关, 还可能与图书馆对服务的监管不力有关。

1.2 从服务接受者 (读者) 的角度来分析

由于图书馆服务具有提供和接受的同步性等特点, 所以在很多情况下, 读者对服务失误也有一定的责任。在为读者服务的过程中, 读者对服务有显性期望、隐性期望还有模糊期望。具体表现在三个方面:第一个方面读者对文献是否达到自己的需求, 其信息量、内容价值是否能达到自己的预期值;第二个方面读者对馆员的服务态度、服务能力、服务效果是否能达到自己的满意程度;第三个方面读者对图书馆的各项业务建设、规章制度、服务项目及设施是否反映读者的利益和要求。如果以上任何一点未达到读者的要求, 就可能造成服务失误。

1.3 从随机因素的角度来分析

在有些情况下, 随机因素也会造成服务失误。大到天灾人祸, 小到供电部门的突然停电, 另外电脑的意外故障, 网络的突然中断, 还有失窃现象等等, 都是造成服务失误的重要原因。

2 图书馆服务补救的意义

图书馆服务失误的后果有隐性后果和显性后果之分。服务失误的显性后果是导致读者流失, 而服务失误的隐性后果则是“坏口碑”的形成与传播。坏口碑的传播导致的最终结果必然是图书馆形象受损, 潜在读者减少, 竞争能力下降, 形成恶性循环。可见, 服务失误的后果是十分严重的, 而对失误的服务进行及时的补救则是至关重要的。

2.1 造就读者忠诚的根本手段

当图书馆出现服务失误时, “补救”是其必然的选择。补救的实质是图书馆对服务失误所作出的一种即时性和主动性的挽救反应, 其目的是对已经流失或者正在流失的读者采取措施, 将服务失误给图书馆带来的负面影响减少到最低限度, 最大限度地使读者由不满意变为满意, 由不信任变为信任, 以至最终赢回读者。

2.2 避免失误重复发生的重要前提

服务补救不仅仅是为了填补服务的裂缝, 不仅仅是为了使图书馆有机会补救有缺陷的服务而加强和改善与读者之间的关系, 更重要的是有助于图书馆获得改进服务工作、提高服务质量所需的有价值信息, 而这些信息资源是图书馆应加以重视和充分利用的。即通过服务补救, 图书馆能够及时获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息, 这些信息显示了服务设计中存在的缺陷及服务管理中存在的漏洞, 经过原因分析, 识别出问题的根源, 可以有效地修正服务缺陷, 堵塞服务漏洞, 进一步改进和完善服务系统, 确保类似情况不再发生, 最终令读者满意, 让员工获益。

2.3 防止公共关系危机发生的有效措施

服务补救的意义还在于可以避免重大公共关系危机局面的出现, 因为由于服务失误, 读者在发泄心中不满的过程中可能会引起与图书馆的纠纷, 如果得不到妥善解决, 读者就有可能会借助政府和媒体的力量以寻求心理的平衡, 这往往会导致图书馆公共关系危机的形成。一旦出现这种情况, 势必会大大增加服务补救成本的支出, 并使图书馆信誉遭受损害, 使服务陷入被动。图书馆必须要以正常的心态面对舆论监督, 必须要下大力气抓好优质服务意识的培养, 将“想读者所想, 急读者所急”的服务理念真正落实到日常的工作中去, 不断提高自身的服务质量, 尽量减少服务失误的发生。

3 图书馆服务补救的原则

3.1 预防为主

服务补救应以预防为主, 补救为辅。如果失误已经出现, 只能是事后补救, 而失误发生之前应作积极预防, 避免失误的发生。为此, 图书馆应防患于未然, 应针对可能出现的服务失误进行服务补救训练, 培训员工如何避免失误, 如何在失误发生时采取正确措施, 如何正确处理人际关系, 如何提高服务补救的应变能力等, 使员工面对服务失误能迅速补救, 理清思路, 妥善解决, 正确使用授权, 提高补救效果。

3.2 迅速及时

“补救”应迅速及时。补救越及时, 反应越迅速, 补救行动越快捷, 补救效果就越好。据研究表明, 出现服务失误后如果员工能够迅速做出及时积极的补救, 并能成功地予以解决, 往往会给读者留下记忆深刻的好印象, 会将不利因素转化为有利条件。此时读者对服务的评价反而要高于没有出现服务失误的情形。因此, 图书馆及时进行服务补救、是取得读者理解、建立读者忠诚的重要途径, 是提升服务质量、消除服务失误的回天之术。只有迅速及时的补救, 才能带来较高的读者满意度, 使读者对图书馆建立信心, 产生依赖。

3.3 现场解决

服务补救是一项全过程、全员性的管理工作。而读者抱怨管理则是由专门的部门来进行的阶段性的管理工作。客怨处理一般在事后进行, 但服务补救必须在事发当中, 在事发现场即时解决。即服务补救具有鲜明的现场性, 图书馆应适度授权于一线员工, 使员工在服务失误发生的现场能及时采取弥补措施, 通过现场即时补救, 在现场将问题就地解决, 而不能等专门的人员来处理读者的抱怨, 那样, 将会耽误服务补救的时机, 读者会以为图书馆缺乏诚意而使抱怨升级, 将会增大服务补救的成本。所以, 适度授权, 让出现服务失误的员工在第一时间进行现场服务补救是至为关键的。

4 结语

服务失误无疑会招致读者的抱怨和不满, 也可能使图书馆形象受损甚至事业发展受阻。但是, 对于服务失误的出现, 如果图书馆能够本着尊重读者、平等对待读者和“一切为了读者”的精神态度, 及时采取有效措施进行弥补和补救, 化解读者不满情绪和消除不良影响, 恢复甚至是提高读者的满意度和忠诚度, 那么原本的坏事变成了好事, 图书馆也通过服务补救达到了提高整体服务质量的目的。

摘要：本文从分析图书馆服务失误的原因和后果入手, 指出了服务补救的意义以及补救的原则。通过服务补救, 提高图书馆的信誉度和读者对图书馆的满意度、忠诚度。

关键词：服务失误,服务补救,读者满意