第一篇：酒店房务部介绍范文
酒店专用术语(房务部)--4
Hotel Terminology (Rooms Division -- 605) 酒 店 专 用 术 语 (房务部605个)
S(70)
safe deposit box 保险箱
Sales & Marketing Department (S&M)
市场营销部 sanitary bag 卫生袋 scheduled time 计划时间
scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕
Security Department保安部 senior suite 豪华套房(三间套) service charge (ref. surcharge) 服务费
(参：附加费) service counter 服务台
Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包
shampoo 洗发水
share (eg. share one room) 共享(例：同住一间房) sharpener 削铅笔刀(器) shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔
sheer curtain 沙帘
shoe shine cloth (ref. shoe shiner, shoe polisher)
擦鞋布(参：擦鞋器) shorts 短裤
shopping bag 购物袋 shoulder season 平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘
shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床
single occupancy 单人住房率 single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙
skirting board 墙裙板 sleep out (SO) 外宿 sliding door 推拉门
slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋
smoke detector 烟感探测器
soap (bath soap, hand soap) 肥皂 socket (<->plug) 插座(反：插头) socks 袜子 sofa 沙发
soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价
speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯
up stair 上楼
down stair 下楼 stamp 邮票
standard rate 标准价 stationery 文件夹
standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器
station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房
sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖
sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关
T(49)
Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表
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taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话
telephone booth 电话间 telephone charge 电话费
Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television (TV) 电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡 thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉
time stamp machine 打时器
tissue paper 面巾纸
toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷
toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座
toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏 tour package 包价旅游
towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器
Transportation Department 运输部 Travel Agent (T/A) 旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray (=dish) 盘 triple room 三人间
trolley (eg. luggage trolley) 货车(例：行李车) trousers 裤子 T-shirt T恤衫
Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房
undershirt 内衣 uniform 制服
Union Pay 银联(中国) update 更新(日期)
upgrade (<->downgrade) 升级(反：降级)
V(15)
vacant room 空房
vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣
verify (verification) 证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机
Video Cassette Recorder (VCR) 录像机 villa 别墅
VIP (Very Important Person) 贵宾
Visa Card (credit card) 维萨卡(美国) visitor 访客
VOD(Video On Demand)视频点播电视 void 作废
Voltage 电压
110 volts 110伏
220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单
W(16)
walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖
wardrobe 衣柜，壁柜
wash basin 洗脸池
waste paper basket (ref. rubbish bin) 废纸筐 water jar 水瓶(广口)
water-proof (=water resistance) 防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣
writing desk 写字台
writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本
Y(1)
YTD (year-to-date) 年累计(到某日)
Z(1)
Z card Z型卡
第 2 页 共 2 页 U(5)
underpants 内裤
第二篇：酒店培训--房务部服务用语
房务部服务用语
1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗??”
2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好!大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗?”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗?”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗?”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.
4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗?”
5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”
6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适?”
7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好!先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”
9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”
12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”
13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”
14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗?”
15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16. 如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫?”
17. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好!打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗?”
20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼?”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
21. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
22. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”
23. 发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”
24. 客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”
25. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”
26. 请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”
27. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好!先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗?”
28. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好!先生/小姐，这是您要的***”
29. 上欢迎茶进入房间后，应讲“ 您好!先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗?”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快!再见!”
30. 给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好!**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”
31. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好!**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗?”
32. 客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好!**先生/小姐，您要洗衣服是吗?”
33. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”
34. 客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。”
35. 当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”
36. 客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。”
37. 当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧!”
38. 访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”
39. 客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。”
第三篇：酒店房务部工作总结
伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：
**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。房
务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉; 工作总结网版权所有
以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其
岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格
分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程
部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞)，进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制
度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及
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第四篇：酒店房务部筹备开业大纲
ROOMS PER-OPENING KEY POINT 酒店房务部筹备开业要点
DAVID QIAO
乔林
May 26, 2010
2010年5月26日
Front Office Section
前厅部分
1, Establish the front office department office，contain: office supply、office equipment and recruit the secretary. 筹建办公室的设立，包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘. 2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of front office, check the hotel locale and report the difference plan (front office counter, concierge table, business center, operator, baggage office, hotel safety box etc.) especially focus the telephone communication system and report the rationalization idea. 与工程部总监联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不符合的部分提出修改方案(特别是前厅柜台，礼宾司柜台，商务中心，总机室，行李房，酒店保险箱等)，特别需要了解的是酒店电话机通讯设备的购买及安装情况，向总经理提出合理化建议. 3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to executive human resource department and general manager. 制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交给行政人事部及总经理. 4, Establish the vehicle’s policy and procedure during the hotel per-opening. 制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序. 5, Establish the rules and regulations of the front office during the hotel per-opening. 制定出筹备期间前厅部的各项规章制度. 6, Establish the operate equipment list, service equipment purchase plan and printing material list report to financial department, compile the hotel extension number and total amount. 制定出前厅部开业所需要的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部，编写酒店的分机号码，计算酒店的电话机需求总数. 7, Comprehend the room type category establishment and proportion, establish the room’s level and the green tourism business scheme. 深切了解酒店各种房型的设施、面积与总经理及销售总监等讨论确定酒店的房间级别及经营方案、政策. 8, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make front office each position’s functions, job description, policy and procedure. 根据瑞心酒店管理公司提供的材料结合本部门的实际情况，编写前厅部的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及政策和程序. 9, Consider with the financial department and computer system supplier about the hotel computer system，present the improvement, comprehend the telephone system and compose the telephone number list. 与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的使用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表. 10, Confirm the report forms of the front office and report to the general manager. 确定开业后前厅部各种表报的格式并提交总经理审阅. 11, In view of rising hotel group’s data make the staff training plan and establish schedule. 根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编写培训员工的培训资料及制定课程表. 12, Establish the staff recruit plan (manager and supervisor etc.), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement. 制定招聘本部门员工(包括部门经理、主管等)的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序. 13, Discuss with all department director and manager about cooperate future work. 与各部门总监、经理讨论开业以后与各部门之间的工作配合问题. 14, Collect the all of the service information to the guest for all departments, compose the service directory and printing after general manager check and approve. 收集各部门所能提供给客人的服务资料，编写酒店服务指南，待总经理审阅后由财务部安排印刷. 15, Cooperate the hotel recruitment, practicable front office’s staff and expansion the training plan. 配合酒店的统一招聘，把前厅部的招聘落实，员工到职后展开有系统的培训. 16, Confirm the sample with the purchase department (practicable the vehicles). 与财务部确定本部门采购物品的样品(落实车队的车辆采购). 17, Make the first year budget and hotel taking basis the sales budget report the chief financial officer (make the entire price about the front office control prior). 制定酒店开业后一年内前厅部费用预算及根据销售部提供的销售预算制定营业收入预算并上报财务总监(事前必须制定由前厅部所管理部分的所有收费价格). 18, Schedule the staff three types of training: 安排前厅部的员工三种特别培训：
A, computer system and magnetic card systems 对酒店电脑系统及磁卡系统进行如何使用之培训. B, international telephone traffic training to operators. 安排总机房人员经行国际话务培训.
C, guest check in institution basis on the police demand for all of staff (assistant manager and front office staff) 安排有关人员(包括大堂副理及前台所有员工)对客人登记制度标准的培训，要求公安局派人作专门培训. 19, Discuss the VIP guest service procedure with sales and marketing department、food and beverage department and housekeeping department include the policy and procedure after the general manager examine and approve. 与销售部、餐饮部、管家部等讨论接待VIP客人的服务程序，报总经理审批后归入部门的工作政策与程序文件中. 20, Complete the forms put on the computer system. 完成酒店开业后各种报表在电脑平台上的建立. 21, Participation and formulate the room price. 参与酒店各种房价的制定. 22, Staff access to the site makes the simulation training. 员工进入酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训. 23, The staffs cleaning the work area (provide help the hotel per – opening). 员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作(协助酒店开荒). 24, Receive the department material, record and keeping properly. 领取酒店开业前厅部需用之材料，物品。并做好记录及妥善存储. 25, Prepare the hotel opening ceremony. 酒店开业典礼的相关准备工作.
Housekeeping Section
客房部分
1, Establish the housekeeping department office contain: office supply、office equipment and recruit the secretary or clerk. 管家部筹建办公室的设立(包括办公用品、办公器材及秘书或文员招聘). 2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of housekeeping department, check the hotel locale and difference plan report to the general manager and confirm the prototype room. 向工程总监索取管家部所辖区域的平面设计图并查看酒店施工现场的实际情
况，如有不妥之处应及时向有关人员提出更改方案并上报总经理，督导业主尽快建立各种房间类型的样板间. 3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to Executive human resource department and general manager. 根据酒店的规模，制定本部门的组织架构及人员编制，送行政人事部并上报总经理. 4, Establish the rules and regulations of the housekeeping department during the hotel per-opening. 制定筹备期间管家部的各项规章制度. 5, Report the purchasing list to general manager basis of hotel dimensions, food and beverage department establishment and total amount calculate the laundry equipment quantity. 根据酒店的规模，餐饮设施，员工总人数等计算洗衣设备的需求量，列出采购清单提交总经理. 6, Establish the operate equipment list, equipment purchase plan and printing material list report to financial department. 制定本部门开业需用的运营设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部. 7, Report the linen purchase plan to financial department that all of the hotel linen (especially food and beverage department). 根据各部门(特别是餐饮部)制定并汇总到管家部的布草数量，整理出一份全酒店布草采购清单并送财务部统一采购. 8, Report the uniform purchase plan to financial department that all of the hotel department staff and each level. 根据酒店总人数及各部门、各级别的实际情况，制定酒店的制服采购清单并送财务部. 9, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make housekeeping department each position’s functions, job description, policy and procedure.
根据瑞心酒店管理公司的材料，结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策与程序. 10, Make the staff training plan and schedule (separate each department, e.g.: floor、public area、linen room、service center、laundry room etc.). 编写管家部对员工培训内容及培训课程安排(分开每一个部分，如：楼层、公共区域、布草房、房务中心、洗衣房等). 11, Establish the staff recruit plan (manager and supervisor), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement. 制定本部门(包括部门经理、主管等)的招聘计划，包括招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序. 12, Discuss with all department director and manager about cooperate future work. (Especially is front office and engineering department). 与各部门总监、经理讨论管家部与各部门之间的配合问题(特别是与前厅部和工程部的沟通). 13, Cooperate the hotel recruitment, practicable housekeeping department’s staff and expansion the training plan. 实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工开展系统培训. 14, Make the green plants rent plan conclude a contract with the supplier. 制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与绿植供应商洽谈酒店以后上述植物的供应情况,并争取签订合同. 15, Confirm the equipment purchase sample with the purchase department and supplier. 与财务部及供应商确定管家部所采购营运设备、经营用品及清洁用品的样品. 16, Discuss with all department director and manager about uniform sample that all of the hotel department staff and each level，report to the general manager. 与各部门总监、经理讨论各部门、各级别之间的制服样稿，最后由总经理审定. 17, Report to the financial department the housekeeping department first year budget. 制定酒店开业后一年内管家部的费用预算并提交财务部. 18, Make the examination and check the staff training. 对在接受培训的员工进行考核，检查培训结果. 19, In view of rising hotel group’s data make a construction quality acceptance check form for the entire housekeeping department control area. 根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编制出一份接收整个管家部负责区域工程质量的验收检查表. 20, Through the market research formulate a laundry price. 通过作大量的市场调查，制定客衣洗涤的收费价格. 21, Check all items in the purchase, especially the uniform, schedule the staff measure gauge and modulation. 检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工量尺，需要更改时即使提出更改方案. 22, follow-up and check the laundry equipment, make an operation training after assement. 跟吹、检查洗衣房设备到位及安装情况。如设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工经行操作设备的培训. 23, Acception and check housekeeping department area, report the engineering imperfection to general manager
接收、检查本部门所属区域工程有缺陷的地方做成清单上报总经理及业主处理. 24, Deal with staff cleaning the work area (include guest rooms, public area, lobby marble and pillar’s polishing, waxing and crystallization). 安排本部门员工到自己的工作岗位清理卫生(包括楼层服务员对客房的清理，公共区域员工对公共区域的清理，特别是大厅地面、立柱等喷磨、抛光、打蜡、结晶等). 25, Receive the department material, record and keeping properly. 领取开业所用的一切物品摆放。存储并做好记录. 26, Staff access to the site makes the simulation training. 各部位员工在本岗位做好模拟演练. 27，Prepare the hotel opening ceremony. 酒店开业典礼的准备工作.
第五篇：酒店房务部成控管理
房务部是一个重要的赢利部门，因为相对酒店其他的经营部门而言，其低成本高赢利的空间就显得尤其具有开发价值，所以客房部的营运及日常管理就日益显现出其重要性。 一般来说，房务部主要包括前厅、客房、PA及洗衣房等几大区域，各区域基于功能设置的不同而各司其职，各自执行其重要的功能性职责，而维持客房部的正常运作，而作为房务部总监或房务部经理是房务行政管理的部门的总体负责人，对整个部门的运营与管理起到重要的控制与协调作用，房务部的工作在总负责人的协调与安排下有条不紊地展开，纵观房务部整体的运营与管理工作可分为以下几大要素。
1、 人员机构设置及人力资源的有效管理与利用
2、 各区域各岗位人员岗位职责的有效履行
3、 营运成本的有效控制
4、 重视服务与管理创新的有效开展空间
下面主要从人力资源和物控方面着手，对房务部的具体管理方案进行简要论述。
一、 人员机构设置及人力资源的有效管控及利用
一般意义上的房务部因其管理区域的大小会在房务部经理或房务部总监之下，针对分部门设置相应区域的负责人，进行有针对性的管理。而各分部的负责人均要求具有一定的专业素养及灵活机变的能力，房务部是一个介入直接面客与不直接面客之间的特殊部门，PA部维护维持的是酒店清洁卫生、保证提供给客人一个符合标准的消费环境;楼层则是一个饭店主要的赢利部门，它提供给客人一个安静整洁的休息环境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整洁与否往往是判断一个酒店是否能够得到客人认可的重要标准之一。
针对人力资源的有效管理及利用，和酒店其他部门的用人原则也是相一致的即：人不在多而在于精，人力成本是部门重要的成本组成部分，仅薪金部分大约占收入的15%—25%，随着人才竞争的加剧，各项保险制度的健全，人力成本亦呈明显的上升趋势。因此，如何在不影响服务质量的情况下，尽可能地降低人力成本是一个重要的问题，对于部门人力成本控制的方法主要有以下五种：
1、 控制员工数量：
众所周知，一定数量素质高的员工是酒店做好对客服务的基本保证，但是如果员工数量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本过大，给部门经营带来过重的负担。
2、 合理引进人才
酒店竞争的关键是人才竞争，主要是优秀人才的竞争，竞争的结果造成劳动力价格攀升，企业人力成本增加。房务部选用人员要从本部门专业角度出发，不能一味强调全才而应大胆启用学有所专的人员，从成本控制的角度考虑，在选用人才的时候应进行综合全面测试认定，科学地选用人才，避免劳动力价格和价值相差太大。
3、 确定合理的人员构成
部门配备齐全，人员构成复杂。房务部由于服务设置需要，大约有50-80多个岗位。在这众多的岗位中有的要求技术含量比较大，如PA技师、花草维保员等等，但也有些岗位技术含量并不高。为了最大限度地降低人力资源成本，对技术含量不高的非关键性岗位尽可能使用临时工，更可以和当地人力资源代理机构合作，灵活选用多种用工形式，如人事代理、用工外包等。
4、 合理利用实习生资源
目前，一些学校将旅游专业的学生送入高星级饭店学习作为重要的培养方法。旅游专业的实习生通常稍加培训就可以上岗，而实习生工资相对较低。对于部门而言采用工资要求低而接受过相对较为专业培训的实习生可在保证服务质量的前提下，对人力资源成本进行有效控制。
综上所述，房务部人力资源管理的要务在于科学确定人员数量、确保进入质量、人员结构适当，并合理利用实习生资源和国家政策等等。在部门统一严格管理的前提下，对人力资源进行适当调配，是实现部门管理的有效途径。
二、 营运成本的有效控制
部门赢利不仅在于出入和支出两方面，一方面的缺失都会造成部门营运的失控，所以在正式进行营业前，必须在部门内部建立起完善的成本控制体系，并将成本控制意识深入员工中，以便真正将此项工作落到实处，房务部将立足制度化、便利化，采用有效的管理方法对部门成本进行有效控制。
1、制度化是成本控制的有效途径
对于房务部这一个大区域的经营部门而言，能源的控制是一个重要的问题，节能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营区域的灯光、电器、空调都必须实行制度化控制，可以根据客人需要在不同时间内定制空调温度和灯光。不但为客人提供个性化服务，又为饭店节约能源。
2、便利化是成本控制的主要途径
房务部所制定的工作流程不仅保证对客服务的方便快捷，更要保证员工操作的便利，以便减少在过程中不必要的人力成本的及时间成本的损耗，所有制度的制订都必须出于满足对客服务需要及员工方便操作两方面的需求，保证运营成本的及时有效的控制。
3、有效的管理方法是成本控制的重要保障
一套有效的管理方法会大大降低了经营成本，获得较好效益，客房部所需保管的领用的物品数目众多，也是能源控制的一个重要方面。
1、 易买采购物品管理
客用品的采购是客房经营活动首要的物质基础，它直接决定着客房服务工作的质量和酒店的效益。但在采购管理这一环节中，常常出现不依据量本利的原则，不能合理、有效地确定最佳采购数量、价格、地点、时间等问题，无形中造成了成本核算的流失和浪费。如：一次性用品属用量较大且有储存时限性的物品，确定其合理采购时间和数量就尤为关键。一次购量太大，既积压流动资金，又容易造成物品超期使用，属于花钱又误事的不良行为;若购量太少，虽加强了资金的流动，但这种化整为零的采购方式，在运输保管等采购时所消耗的费用上，又出现了重复浪费现象，况且这些物品都具有酒店的标志，包装较为独特，在生产制作中又存在着制板问题，频繁地采购和更换厂家，仅在制板包装上，本身就是一个很大的浪费。再如：棉织品的采购，一次购置多大量，特别是床上用品，是采购成品，还是采料自加工，这就存在着成本计算问题。此外，进货质量(包括设备质量)，如灯泡、水阀、吸尘器的使用寿命等都决定着成本的高低。
由此可见，结合实际需要，实行优质采购，批量进货，以确保客用品成本有效控制，显得尤为重要。
2、一次性物品控制
大多数酒店对一次性物品都是按照标准用量进行发放，虽然满足了客人的需求，但却存在着隐性成本浪费。如住店客人打开的香皂是否必须全部换掉，住客用剩的手纸、单人住客的牙刷是否都需一日一换等。另外，洁净完好的香皂盒，浴液是否回收和利用，这更是一种成本的流失。总之，对一次性物品必须实行按实际用量发放，否则，就会造成物控失效，物品流失。
3、 设备设施的保养
房务部的设备不但种类多，数量大，使用频率高，而且设备的资金占用量也居酒店前列。在设备保养中，如果不坚持以预防为主的原则，不加强日常的保养和定期检修，不能做到小
坏小修，随坏随修，势必加剧设备的损坏速度，减少使用周期，增加设备更换频次，既会造成大量的成本浪费，又会严重影响酒店的服务质量。
另外，房务部应注意在本部门中培养兼职维修人员，通过专业知识培训，可对一些设备设施进行简单的维护、保养及需要小修小补的设备，进行及时处理。这样，既提高了工作效率，又减少了维修费用的支出，还有利于延长设备设施的使用寿命。
4、 能源管理
房务部每日需消耗大量的能源，其中有些是必须的(客人的正常使用)，有些则常因失控造成的，如面盆、浴盆，坐便的长流水;服务员清扫卫生间时，房间内的灯没及时关闭等，在无形的能源消耗中，也随之产生了无形成本浪费。
5、 备品管理
客房的备品管理是加强成本控制的一个重要环节，每日数以千计件用品的流动、使用和保管，稍有疏忽，便会出现如交叉污染、保洁不当，运送、洗涤过程中的划伤，保存过程中出现的潮湿发霉等问题，造成经营成本的加大。加强报废物品的再利用，如废弃床单改成枕套，单面破损枕套合二为一等。备品管理对成本的影响也是我们不可忽视方面。
面对低值易耗品的有效控制可采用如下做法：
①明确责任人：在部门设置大库房的基础上，在每个区域设置低值易耗品小库房，并明确责任人，由责任人每周到客房总库房领一次。
②按标准配发：各小库房皆以物品一周平均用量作为固定存储量。在控制存储量的同时，按应配置数的10%配发各区域作为机动，以满足客人的特殊要求。
③严格申领制度：责任人领取物品时，均要认真填写《低值易耗品申领单》，并认真填写上周各物品的余数。
④及时盘存：一周一小盘，一月一大盘，列出盘存表，按科学方法计算，各物品实际用量应不高于应用量，及时了解物品的消耗情况是否属于正常，做到心中有数。
⑤抓好物品的节省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起来，放在公共卫生间或给清洁工使用，对未损坏和打湿的外包装盒与新的内装物品进行组合等。
⑥实行奖惩制度：通过月盘存，对实际用量相对最少的区域，由客房部进行表扬和奖励，对用量连续两次超标的区域给予批评和罚款。此法大大提高了责任人对物品的管理意识和员工的节约意识。
酒店行业是一个创新性行业，以新的服务项目和服务理念作为支撑的行业竞争态势、同质化竞争日趋激烈的市场环境导致把创新工作提上了重要日程，对于客房部而言，必须在对
行为可行性充分探讨并达成共识的基础上，拓宽服务项目的外延与内涵，以“新、奇、特、优”吸引更多的客源，如增设钟点房、凌晨房、棋牌室、男宾房、女宾房等，采取多种灵活的促销方式与宣传方式;提供个性化服务，如私人管家、专业熨烫等服务项目，同时我们还可紧跟市场信息不断引进并推出引领地区消费时尚的服务项目，充分利用高星级饭店人力资源优势进行服务项目的创新，利用饭店高级人力资源开创针对高档客源的双语或多语种服务，在充分满足本地消费客源的基础上，针对地区经济不断发展、客源结构日益高档化的现实，开拓出更大的利润空间。