第一篇：酒店开业前房务部
酒店房务部筹备开业大纲
ROOMS PER-OPENING KEY POINT 酒店房务部筹备开业要点
DAVID QIAO
乔林
May 26, 2010
2010年5月26日
Front Office Section
前厅部分
1, Establish the front office department office，contain: office supply、office equipment and recruit the secretary. 筹建办公室的设立，包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘. 2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of front office, check the hotel locale and report the difference plan (front office counter, concierge table, business center, operator, baggage office, hotel safety box etc.) especially focus the telephone communication system and report the rationalization idea. 与工程部总监联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不符合的部分提出修改方案(特别是前厅柜台，礼宾司柜台，商务中心，总机室，行李房，酒店保险箱等)，特别需要了解的是酒店电话机通讯设备的购买及安装情况，向总经理提出合理化建议. 3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to executive human resource department and general manager. 制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交给行政人事部及总经理. 4, Establish the vehicle’s policy and procedure during the hotel per-opening. 制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序. 5, Establish the rules and regulations of the front office during the hotel per-opening. 制定出筹备期间前厅部的各项规章制度. 6, Establish the operate equipment list, service equipment purchase plan and printing material list report to financial department, compile the hotel extension number and total amount. 制定出前厅部开业所需要的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部，编写酒店的分机号码，计算酒店的电话机需求总数. 7, Comprehend the room type category establishment and proportion, establish the room’s level and the green tourism business scheme. 深切了解酒店各种房型的设施、面积与总经理及销售总监等讨论确定酒店的房间级别及经营方案、政策. 8, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make front office each position’s functions, job description, policy and procedure. 根据瑞心酒店管理公司提供的材料结合本部门的实际情况，编写前厅部的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及政策和程序. 9, Consider with the financial department and computer system supplier about the hotel computer system，present the improvement, comprehend the telephone system and compose the telephone number list. 与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的使用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表. 10, Confirm the report forms of the front office and report to the general manager. 确定开业后前厅部各种表报的格式并提交总经理审阅. 11, In view of rising hotel group’s data make the staff training plan and establish schedule. 根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编写培训员工的培训资料及制定课程表. 12, Establish the staff recruit plan (manager and supervisor etc.), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement. 制定招聘本部门员工(包括部门经理、主管等)的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序. 13, Discuss with all department director and manager about cooperate future work. 与各部门总监、经理讨论开业以后与各部门之间的工作配合问题. 14, Collect the all of the service information to the guest for all departments, compose the service directory and printing after general manager check and approve. 收集各部门所能提供给客人的服务资料，编写酒店服务指南，待总经理审阅后由财务部安排印刷. 15, Cooperate the hotel recruitment, practicable front office’s staff and expansion the training plan. 配合酒店的统一招聘，把前厅部的招聘落实，员工到职后展开有系统的培训. 16, Confirm the sample with the purchase department (practicable the vehicles). 与财务部确定本部门采购物品的样品(落实车队的车辆采购). 17, Make the first year budget and hotel taking basis the sales budget report the chief financial officer (make the entire price about the front office control prior). 制定酒店开业后一年内前厅部费用预算及根据销售部提供的销售预算制定营业收入预算并上报财务总监(事前必须制定由前厅部所管理部分的所有收费价格). 18, Schedule the staff three types of training: 安排前厅部的员工三种特别培训：
A, computer system and magnetic card systems 对酒店电脑系统及磁卡系统进行如何使用之培训. B, international telephone traffic training to operators. 安排总机房人员经行国际话务培训.
C, guest check in institution basis on the police demand for all of staff (assistant manager and front office staff) 安排有关人员(包括大堂副理及前台所有员工)对客人登记制度标准的培训，要求公安局派人作专门培训. 19, Discuss the VIP guest service procedure with sales and marketing department、food and beverage department and housekeeping department include the policy and procedure after the general manager examine and approve. 与销售部、餐饮部、管家部等讨论接待VIP客人的服务程序，报总经理审批后归入部门的工作政策与程序文件中. 20, Complete the forms put on the computer system. 完成酒店开业后各种报表在电脑平台上的建立. 21, Participation and formulate the room price. 参与酒店各种房价的制定. 22, Staff access to the site makes the simulation training. 员工进入酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训. 23, The staffs cleaning the work area (provide help the hotel per – opening). 员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作(协助酒店开荒). 24, Receive the department material, record and keeping properly. 领取酒店开业前厅部需用之材料，物品。并做好记录及妥善存储. 25, Prepare the hotel opening ceremony. 酒店开业典礼的相关准备工作.
Housekeeping Section
客房部分
1, Establish the housekeeping department office contain: office supply、office equipment and recruit the secretary or clerk. 管家部筹建办公室的设立(包括办公用品、办公器材及秘书或文员招聘). 2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of housekeeping department, check the hotel locale and difference plan report to the general manager and confirm the prototype room. 向工程总监索取管家部所辖区域的平面设计图并查看酒店施工现场的实际情
况，如有不妥之处应及时向有关人员提出更改方案并上报总经理，督导业主尽快建立各种房间类型的样板间. 3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to Executive human resource department and general manager. 根据酒店的规模，制定本部门的组织架构及人员编制，送行政人事部并上报总经理. 4, Establish the rules and regulations of the housekeeping department during the hotel per-opening. 制定筹备期间管家部的各项规章制度. 5, Report the purchasing list to general manager basis of hotel dimensions, food and beverage department establishment and total amount calculate the laundry equipment quantity. 根据酒店的规模，餐饮设施，员工总人数等计算洗衣设备的需求量，列出采购清单提交总经理. 6, Establish the operate equipment list, equipment purchase plan and printing material list report to financial department. 制定本部门开业需用的运营设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部. 7, Report the linen purchase plan to financial department that all of the hotel linen (especially food and beverage department). 根据各部门(特别是餐饮部)制定并汇总到管家部的布草数量，整理出一份全酒店布草采购清单并送财务部统一采购. 8, Report the uniform purchase plan to financial department that all of the hotel department staff and each level. 根据酒店总人数及各部门、各级别的实际情况，制定酒店的制服采购清单并送财务部. 9, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make housekeeping department each position’s functions, job description, policy and procedure.
根据瑞心酒店管理公司的材料，结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策与程序. 10, Make the staff training plan and schedule (separate each department, e.g.: floor、public area、linen room、service center、laundry room etc.). 编写管家部对员工培训内容及培训课程安排(分开每一个部分，如：楼层、公共区域、布草房、房务中心、洗衣房等). 11, Establish the staff recruit plan (manager and supervisor), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement. 制定本部门(包括部门经理、主管等)的招聘计划，包括招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序. 12, Discuss with all department director and manager about cooperate future work. (Especially is front office and engineering department). 与各部门总监、经理讨论管家部与各部门之间的配合问题(特别是与前厅部和工程部的沟通). 13, Cooperate the hotel recruitment, practicable housekeeping department’s staff and expansion the training plan. 实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工开展系统培训. 14, Make the green plants rent plan conclude a contract with the supplier. 制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与绿植供应商洽谈酒店以后上述植物的供应情况,并争取签订合同. 15, Confirm the equipment purchase sample with the purchase department and supplier. 与财务部及供应商确定管家部所采购营运设备、经营用品及清洁用品的样品. 16, Discuss with all department director and manager about uniform sample that all of the hotel department staff and each level，report to the general manager. 与各部门总监、经理讨论各部门、各级别之间的制服样稿，最后由总经理审定. 17, Report to the financial department the housekeeping department first year budget. 制定酒店开业后一年内管家部的费用预算并提交财务部. 18, Make the examination and check the staff training. 对在接受培训的员工进行考核，检查培训结果. 19, In view of rising hotel group’s data make a construction quality acceptance check form for the entire housekeeping department control area. 根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编制出一份接收整个管家部负责区域工程质量的验收检查表. 20, Through the market research formulate a laundry price. 通过作大量的市场调查，制定客衣洗涤的收费价格. 21, Check all items in the purchase, especially the uniform, schedule the staff measure gauge and modulation. 检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工量尺，需要更改时即使提出更改方案. 22, follow-up and check the laundry equipment, make an operation training after assement. 跟吹、检查洗衣房设备到位及安装情况。如设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工经行操作设备的培训. 23, Acception and check housekeeping department area, report the engineering imperfection to general manager
接收、检查本部门所属区域工程有缺陷的地方做成清单上报总经理及业主处理. 24, Deal with staff cleaning the work area (include guest rooms, public area, lobby marble and pillar’s polishing, waxing and crystallization). 安排本部门员工到自己的工作岗位清理卫生(包括楼层服务员对客房的清理，公共区域员工对公共区域的清理，特别是大厅地面、立柱等喷磨、抛光、打蜡、结晶等). 25, Receive the department material, record and keeping properly. 领取开业所用的一切物品摆放。存储并做好记录. 26, Staff access to the site makes the simulation training. 各部位员工在本岗位做好模拟演练. 27，Prepare the hotel opening ceremony. 酒店开业典礼的准备工作.
第二篇：酒店培训-- 专用术语(房务部)
Hotel Terminology (Rooms Division -- 605) 酒 店 专 用 术 语 (房务部605个)
E(26)
early arrival 提前抵达
Early Bird Report 每日营业报表
EDP (Electronic Date Processing system) 电脑室 electric fan 电扇 electric jar 电热水壶 electric plug 电源插头 electric socket 电源插座
elevator (=lift) (ref. Escalator)电梯
(参：手扶升降梯) e-mail 电子邮件
employee 员工、雇员 employer 雇主
Engineering Department 工程部 entrance 通道
entrance lamp 门廊灯 envelope 信封 eraser 橡皮
ETA-Estimated Time of Arrival 预抵时间 ETD-Estimated Time of Departure 预离时间 European plan 欧洲式计价(房费不包餐) exchange rate (外币)兑换率 exit 出口
expected arrival 预抵客人 extension cord 接线板
expected departure 预离客人
expending wallet (by date/alpha) 扩展式文件夹 extra bed (ref. rollaway bed) 加床
English –Chinese Dictionary 英汉词典 F(31)
face towel 面巾
facsimile (=fax) 传真 film 胶卷 Finda 芬达 fire alarm 火警 fire control 防火
fire exit plan 消防疏散图
FIT-Foreign Individual Traveler 散客 float (=cash float) 备用(现金) floor drain 地漏
Floor Plan 楼层平面图 floor tile 地砖 flowchart 流程图
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fluorescent lamp 日光灯
fluorescent pen (red/yellow/green) 荧光笔 fly 苍蝇
foam bath 泡泡浴
folio (ref. bill) 帐单(参、bill)
Food and Beverage Department (F&B) 餐饮部 forecast 预测
forwarding address 前往地地址 frame 框
free of charge (FOC) 免费 freezer (=ice box) 制冰器 fridge (refrigerator) 冰箱 Front Desk 前台
Front Office Department前厅部 full house 满房
full length mirror (for grooming check)镜子
function (event)功能、活动 furniture 家具 G(9)
glass wrapper 杯套 garden 花园 glue 胶水
grand master key 总万能钥匙
Great Wall Card (credit card) 长城卡 guarantee (GTD) 担保 gullet 地漏
guest history 客人历史材料
Guest Questionnaire 宾客意见书 H(18)
hairdryer 吹风机 hand towel 手巾 handkerchief 手绢 handle 把手
hanger (ladies and gentlemen) 衣架(女式，男式) hard cover book (long/short) 硬皮本 heating 加热器 hinge 合页
high/peak season 旺季
highlight pen (red, blue, green) 荧光笔
hotel envelope/hotel letter paper 饭店信封/信纸 hotel stationary酒店文具
hot water flask (=vacuum flask) 热水瓶 house account 免费帐 house phone 内线电话 House Use 内用房 house count 房数
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Housekeeping Department客房部 I(17) ice-cube 冰块
ice-cube tray 冰块盘
imprint machine (信用卡)刷卡器 incentive (group) 奖励(团队) incident 意外事故 Incognito 保密客人 indefinite 不确定
index book (by date/alpha) 索引(按日期/字母
顺序排) Information Desk 问询处 inspection 检查
in house movie 闭路电视
International Direct Dialing (IDD) 国际直拨电话 invoice 收椐
iron and board 熨斗和熨衣板 ironing (=pressing) 熨衣 ironing board 烫衣板 I owe you (IOU) 欠条
J(4)
Jacket 夹克衫
JCB Card (credit card) JCB卡(日本) join in 加入
junior suite高级套房 K(3)
key card 钥匙卡 kitchen 厨房
knife (for envelope and cutting other paper)刀子
L(22)
lamp shade 灯罩
Laser Printer 激光打印机 late arrival 迟抵达
late charges (=back charge) 追加收费 laundry 洗衣
laundry bag洗衣袋 laundry list洗衣单
layover passenger误机乘客 light baggage轻行李 light bulb 电灯泡 liquor酒精
living room (=sitting room)客厅 linen 布巾,布草 Lobby大堂
Logbook 交接班本
Lost and Found (L&F)失物招领
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low/off-peak season淡季 luggage (=baggage)行李 luggage rack行李架 luggage sticker行李胶贴 luggage tag行李牌 luggage trolley行李车 M(40)
magazine杂志
maps of Beijing and china 北京地图，中国地图 magazine rack杂志架 mail 邮件
mail address 邮件地址 mail box 邮件箱 mailing fee 邮寄费用
main door (=main entrance)正门 maintenance 维修,维护 make up room 打扫房间 marble 大理石
marker (blue/black)记号笔 market市场
market code 市场分类代码 market mix 客人分类 market research市场研究 market segment市场划分 massage 按摩
master accounts 总帐 master bill 总帐单
Master Card (credit card) 万事达卡(美国) master folio 总帐单 master key 万能钥匙 matches 火柴 mattress 床垫
miscellaneous 杂费 memo 备忘录 menu 菜单
message pad 留言簿 mineral water 矿泉水
mini bar (fridge) 小酒吧(冰箱) mini-bar voucher 小酒吧帐单 moistener 湿度计 mirror 镜子
full length mirror 穿衣镜 mop 拖布
morning call (ref. wake up call) 叫早(参：叫醒) mosquito 蚊子
mosquito screen 沙窗
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MTD-Month To Date月累计(到某日)
N(12)
nail brush 指甲刷
National Cash Register (NCR) 收款机 needle (<->thread) 针(反。线) net rate 净价 newspaper 报纸 night audit 夜审
night gown 睡袍 (pajamas) no show (NS) 未到
non-refundable 不可退款的 Non-smoker 非吸烟者
Non-smoking room 非吸烟房 Non-smoking area 非吸烟区
O(6)
occupancy 住客率(%) on duty 值班 operator 电话员
Out-Of-Order (OOO) 待修房，坏房 overcoat 外套
overhead projector 投影仪
P(47)
PABX=PBX (Private Automatic Branch Exchange)
(=switch board) 电话交换机
paging system 寻呼系统 paid out 借出款 painting 图画
pantry room 客房(楼层)服务间 pants (ref. Shorts) 短裤 passenger 旅客 paper clip 曲别针 paper shredder 碎纸机 pax=person 人数
peep hole 窥视孔, 门镜 pencil 铅笔 pen holder 笔架
Peony Card (credit card) 牡丹卡 permanent 长期的，永久的
person to person (ref. station to station)
找人电话(参. 兑号电话) personal 个人的
Personnel & Training Department (P&T)
人事培训部 pest control 灭虫
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petty cash 小额现金
photocopy machine 复印机 photo picture 照片 pick-up 接机 picture壁画 pillow case 枕套
pillow inner slip 内枕套
piping 管道 pin 大头针
plastic holder 塑料文件袋
Please Make Up Room 请打扫房间 portion 部分
Postal Code (ZIP) 邮政编码 postcard 名信片 post stand 邮筒 post stamp 邮戳 poster 招贴画 posting 入帐
potato crisps 烤土豆片 prepay 预付
pre-registered 预登记 pressing 熨衣
promotion rate 促销价 property 财产
Public Area 公共区
public phone booth 公用电话间 punch 打孔器
Purchasing Department 采购部 pajamas 睡衣(night gown)
Q(3)
quadruple room 四人房 queen size bed 中号双人床 quilt 被褥
R(45)
rack rate 柜台价，公布价 razor 刮胡刀 radio 收音机 rebate 打折 receipt 收据 receive 接收
Receiving Office收货部 Reception Desk 接待处
Recreation Department 康乐部
refund (ref. rebate) 退款(参。减钱) register 登记
Registration Card 登记卡
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registration not assigned 登记完但未分房 release time 取消预订的时间 remote controller 摇控器 report 报告 request 请求
request for reply 请求答复 requirement 要求
Reservation Desk 预订处 Resort 度假村 Restaurant 餐厅
Revenue 营业收入、营业额 revolving door 旋转门
rollaway bed (=roll-in bed, ref. extra bed) 活动床 room key 房间钥匙 room rate 房间价格 room revenue 客房收入 room occupancy 住客率
room service menu 送餐菜单 room status: 房态
VC-vacant clean 空房(干净的)
VD-vacant dirty 走房(脏房)
OC-occupied clean 住客房(干净的)
OD-occupied dirty 住客房(脏房)
OOO-out-of-order 待修房
SO-sleep out 外宿
NB-no baggage 无行李
LB-light baggage 轻行李
DL-double lock 双锁
DND-Do Not Disturb 请勿打扰 rooming list 分房表 rubber 橡皮
rubber band 皮筋 ruler 尺子
S(70)
safe deposit box 保险箱
Sales & Marketing Department (S&M)
市场营销部 sanitary bag 卫生袋
scheduled time 计划时间 scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕
Security Department保安部
senior suite 豪华套房(三间套) service charge (ref. surcharge) 服务费
(参：附加费) service counter 服务台
Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包 shampoo 洗发水
share (eg. share one room) 共享(例：同住一间房)
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sharpener 削铅笔刀(器) shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔 sheer curtain 沙帘
shoe shine cloth (ref. shoe shiner, shoe polisher)
擦鞋布(参：擦鞋器) shorts 短裤
shopping bag 购物袋 shoulder season 平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘 shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床
single occupancy 单人住房率
single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙
skirting board 墙裙板 sleep out (SO) 外宿 sliding door 推拉门 slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋
smoke detector 烟感探测器 soap (bath soap, hand soap) 肥皂 socket (<->plug) 插座(反：插头) socks 袜子 sofa 沙发
soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价
speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯
up stair 上楼
down stair 下楼 stamp 邮票
standard rate 标准价 stationery 文件夹
standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器
station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房 sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖
sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关
T(49)
Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表 taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话
telephone booth 电话间 telephone charge 电话费
Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television (TV) 电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡
thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉
time stamp machine 打时器 tissue paper 面巾纸
toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷
toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座
toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏
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tour package 包价旅游 towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器
Transportation Department 运输部 Travel Agent (T/A) 旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray (=dish) 盘 triple room 三人间
trolley (eg. luggage trolley) 货车(例：行李车) trousers 裤子 T-shirt T恤衫
Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房
villa 别墅
VIP (Very Important Person) 贵宾
Visa Card (credit card) 维萨卡(美国) visitor 访客
VOD(Video On Demand)视频点播电视 void 作废 Voltage 电压
110 volts 110伏
220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单
W(16)
walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖
wardrobe 衣柜，壁柜 wash basin 洗脸池
waste paper basket (ref. rubbish bin) 废纸筐 water jar 水瓶(广口)
water-proof (=water resistance) 防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣 writing desk 写字台
writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本 U(5)
underpants 内裤 undershirt 内衣 uniform 制服
Union Pay 银联(中国) update 更新(日期)
upgrade (<->downgrade) 升级(反：降级)
V(15)
vacant room 空房
vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣
verify (verification) 证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机
Video Cassette Recorder (VCR) 录像机
Y(1)
YTD (year-to-date) 年累计(到某日)
Z(1)
Z card Z型卡
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第三篇：酒店培训--房务部服务用语
房务部服务用语
1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗??”
2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好!大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗?”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗?”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗?”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.
4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗?”
5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”
6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适?”
7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好!先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”
9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”
12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”
13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”
14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗?”
15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16. 如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫?”
17. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好!打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗?”
20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼?”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
21. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
22. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”
23. 发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”
24. 客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”
25. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”
26. 请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”
27. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好!先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗?”
28. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好!先生/小姐，这是您要的***”
29. 上欢迎茶进入房间后，应讲“ 您好!先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗?”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快!再见!”
30. 给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好!**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”
31. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好!**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗?”
32. 客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好!**先生/小姐，您要洗衣服是吗?”
33. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”
34. 客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。”
35. 当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”
36. 客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。”
37. 当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧!”
38. 访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”
39. 客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。”
第四篇：酒店房务部工作总结
伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：
**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。房
务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉; 工作总结网版权所有
以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其
岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格
分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程
部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞)，进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制
度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及
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第五篇：酒店房务部工作报告
2007年是酒店开业第一年，2007年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展情况予以汇报：
一、培训方面
酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位，酒店房务部工作报告。
根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了。只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、在服务方面
酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用，工作报告《酒店房务部工作报告》。 另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。虽然每天送免费水果和鲜花在经营上增加了成本，但其带来的间接效益远远高出他的成本。在以后的工作中，房务部还会根据情况为客人提供更多的、方便客人生活的免费服务，为客人提供一种家外之家的生活氛围。在明年，房务部将实施楼层管家服务计划。管家式服务是现代高星级酒店推崇的服务，部门将根据自己的情况，来开展这项工作，房务部将打破现有的服务模式和管理模式来提升服务质量和管理。
另外房务部还将加大房间的温馨布置，努力为客人提供一个温馨舒适的居住氛围。
酒店服务的极致是个性化服务，满意加惊喜的服务，这也是房务部一直追求的服务目标，怎样才能做到个性化服务，房务部为此召开部门会议，要求每位员工在工作当中都要留意客人的生活起居，只有这样才能够发现客人的习惯，有针对性的去服务。
330客人是大福公司客人，在酒店长期入住。有一天房务部员工在清扫房间时发现客人的桌子上放了好多的感冒药，并看到客人盖了两条被子，就将此事报告给早班领班。因为酒店有规定，不能为客人代购药品，所以为了表示关心，楼层领班就准备了一份热腾腾的姜汤，但是客人到下午也没有回来，早班领班就把这件事交接给中班领班。晚上11点左右客人回到房间，服务员立即将熬好的姜汤送到客人房间，客人看到这碗热腾腾的姜汤，感激之情难以言表。
三、设施设备的维护及保养
大家都知道，房务部区域占酒店经营区域的近70，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，房务部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。