加强酒店房务管理的

第一篇：加强酒店房务管理的

酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之一

房务部经理岗位职责

一、岗位名称：房务部经理

二、报告上级：总经理

三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管

四、联系部门：酒店各部门

五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确

保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责度假村公共区域的 清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设;努力创造 和谐的工作气氛，为树立度假村的形象、为度假村获得最大的经济效益作出部门的贡献。

具体职责：

1、负责制定房务部年度销售的预测计划及度假村的房务政策计划，与相关部门密切配合，努

力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高度假村营业收入。

2、根据度假村的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。

3、根据度假村业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。

4、根据房务部发展规模和工作需要，以度假村财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度

费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。

5、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规

章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。

6、根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。

7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。

8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。

4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。

5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。

6、出席度假村和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上

级布置的任务及部门计划工作。

7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。

8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工

与管理层上、下双向沟通。

9、按照度假村接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。

10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。

11、了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解 难。

12、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。

13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立榜样。

14、完成总经理临时指派的其他任务。

六、素质要求：

1、经历和学历：

大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过 专门培训，相当大专学历并具有三年以

上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。

2、知识：

⑴专业知识：

了解度假村的机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。 了解度假村的销售、信用、接待

政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报 表、客情预报表及其他分析表的制作方法。

⑵基础知识：

掌握一门外语(英、日)。

掌握一定的相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、

世界知识、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。

3、能力：

组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问

题能力、人际沟通能力。

4、其它： 较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。

房务部秘书岗位职责

一、岗位名称：房务部秘书

二、报告上级：房务部经理

三、督导下级：无

四、联系部门：酒店各部门

五、职责提要：负责房务部各种信息的传递，协助房务部经理完成各项文书工作。

具体职责：

1、负责部门所有文件的收发、归类和存档工作。

2、管理部门的人事档案、印章及各种工作资料。

3、为部门经理准备各种需要签批的申请。

4、负责部门的文印打字工作。

5、负责做好上传下达及与各部门的联络沟通，部门经理不在的情况下，帮助处理日常事务和 来访接待工作。

6、负责各类办公用品的领取与发放。

7、负责部门员工劳保福利用品及临时工工资的发放。

8、汇总每月考勤、考核报表，按时送至人事行政办公室。

9、协助部门经理做好宾客意见的收集整理工作。

10、完成部门经理布置的其他工作。

六、素质要求：

1、具有高中以上文化程度或具备文秘方面的专业知识。

2、懂得电脑操作，能较熟练地进行中英文打字。

3、有一定的写作能力和应变处理问题的能力。

4、能用一门外语进行日常会话。

5、身体健康、精力充沛、五官端正。

总台主管岗位职责

一、岗位名称：总台主管

二、报告上级：房务部经理

三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯)、预订员

四、联系部门：酒店各部门

五、职责提要：代表总服务台向房务部经理负责。确保总台班组始终如一地向客人提供正确、迅

速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划， 为度假村获得最大的经济效益做出贡献。

具体职责：

1、执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体员工为宾客提供迅速、准确、

礼貌的优质服务。

2、创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门和班组的协调和联系工作，督促总台各项工作并使

之达到度假村的要求。

3、拟定计划并组织实施对班组员工的培训和考核。

4、负责班组员工的出勤考核、工作评估和对领班工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，

做好思想。

5、建立、健全和更新各种问讯资料。

6、掌握客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日《客

房预订单》，检查房价折扣权

限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP通知单的发送情况并负责 VIP接待工作的落实。

7、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议。解决工作中出现的问题，处理总台工作中

的差错和事故，处理客人有关

投诉，遇到问题及时向房务部经理汇报。

8、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集、存档及管理工作。

9、及时申领物品，保证总台有足够的办公用品。

10、负责检查每日的报表是否有误，并及时纠正。

11、检查、督促总台卫生工作。

12、建立体质良好的客务关系，努力增加客房销售。

13、编制总台员工排班表。

14、密切配合有关部门和班组的工作。

15、完成房务部经理交办的任务。

六、素质要求：

1、具有大专或大专以上文化程度。

2、熟练掌握一门外语，通晓总台服务程序及操作。

3、经过总台管理专业培训，从事总台工作三年以上。

4、有强烈的服务意识，仪容仪表端正，年龄在23-35岁为佳。

总台领班岗位职责

一、岗位名称：总台领班

二、报告上级：总台主管

三、督导下级：各班组员工

四、职责提要：按照工作标准和程序检查员工的工作，直接参与接待问询和结帐工作，负责员工

的业务培训和评估。

五、具体职责：

1、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。

2、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正。

3、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。

4、掌握度假村各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。

5、检查预订资料及VIP通知单，合理安排客人的入住。

6、负责对员工的业务培训和评估及考勤考核。

7、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。

六、素质要求：

1、中专以上或同等文化程度。

2、会说流利的英语或其它外语。

3、熟悉开房、问询、结帐和预订管理和操作系统。

4、有较强的协调能力和认真的工作态度。

总台服务员岗位职责

一、岗位名称：总台服务员

二、报告上级：总台领班

三、督导下级：无

四、联系部门：酒店各岗位

五、职责提要：保证始终如一地向客人提供优质服务，积极推销客房，有关部门提供准确的营业

状况资料。严格按度假村的规范标准去做，为宾客提供礼貌、迅速、正确的服务。

具体职责：

1、按时上班，着装符合要求。在进入工作场所前，自我检查，确保自己的服饰、发型整洁、

淡妆等方面全部符合规定的要求。

2、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。

3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解度假村的所有

活动。

4、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，了解所有客房的朝向、价格、特点等情况，有的放

矢地向来店客人推销客房，在满

足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。

5、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。

6、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。

7、负责为下榻度假村的宾客办理入住登记手续。

8、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。

9、接受部门开展的各项培训。

10、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。

11、工作讲求效率，富有责任心。

12、严格遵守度假村及部门的各项规章制度，自觉接受领班的监督。

六、素质要求：

1、高中以上文化程度，懂得英语。

2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。

3、通晓度假村各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。

4、相貌端正，身体健康，年龄在18-30岁为佳。

总台收款员岗位职责

一、岗位名称：总台收款员

二、报告上级：总台领班

三、督导下级：无

四、联系部门：酒店各岗位

五、职责提要：负责为宾客提供快捷、准确的结帐服务。

具体职责：

1、负责所有客人的帐务处理工作，负责保守客人的消费机密。

2、负责为宾客结帐，收取以现金或转帐、支票、信用卡等方式支付的食宿、洗衣、电话等费用。

3、熟悉和掌握度假村内各类房费、餐费、洗涤费等费用标准及折扣。

4、负责宾客在度假村内的一切消费的查询工作。

5、为宾客结帐时应做到礼貌、热情、迅速、准确。

6、负责按操作规程为宾客兑换外币。

7、准备好当日结帐所需零钱，备用金应每天核对，不得挪用。

8、交接班时应认真清点备用金。

9、完成上级交办的其他任务。

六、素质要求：

1、具有高中以上文化程度或同等学历。

2、接受过基本的会计基础知识的培训，懂得结帐、兑换外币的操作程序。

3、掌握一门外语，能较流利的与客人进行会谈。

4、热爱财会工作，工作认真踏实，责任心强。

5、身体健康、精力充沛、五官端正。

总台预订员岗位职责

一、岗位名称：预订员

二、报告上级：总台主管

三、督导下级：无

四、联系岗位：总台服务员

五、职责提要：尽量满足客人的订房要求，并作出相应的客情预报，努力为度假村争取最好的经 济效益。

具体职责：

1、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，充分了解并掌握度假村各类客房的价格、规格(布

置、朝向)等，有的放矢地向预订

客人推销客房和其他设施、设备，在满足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。

2、热情对待以各种方式前来订房的客人，积极、主动地提供服务。

3、严格按照工作程序处理一切订房业务。

4、尽可能地熟悉贵宾、常客的有关情况，与各业务联系单位保持良好关系，以便搞好接待的

推销工作。

5、详细研究订房协议，了解并掌握所有的条款，以便在接待工作中有针对性。

6、严格保证宾客抵店前的一切准备工作的准确、及时和各种预报表的正确、无误。

7、尽量保证各类统计报表及客史档案的准确性。

8、注意保持与各班组及有关部门的良好关系，以便工作得以顺利进行。

9、服从上级的工作安排，完成所交的份内工作及额外任务。

10、遵守度假村的各项规章制度，努力钻研业务，不断为加强经营管理提出改善建议。

六、素质要求：

1、高中以上文化程度，懂英语。

2、具有较强的销售意识和灵活多变的推销技巧。

3、善于与人打交道，有一定的公关能力。

4、熟悉度假村有关客房销售的多项政策，并能灵活运用。

5、相貌端正，身体健康，年龄在25-35岁为佳。

商务中心服务员岗位职责

一、岗位名称：商务中心服务员

二、报告上级：总台领班

三、督导下级：无

四、联系岗位：无

五、职责提要：按照标准和程序，热情地向客人提供优质的各种商务服务，遵纪守法、钻研业务、

认真工作，为完成商务中心各项工作计划而努力。

具体职责：

1、严格遵守度假村及房务部各项规章制度。

2、负责向宾客提供一系列的商务服务。

3、熟练地掌握商务中心各项技能以及各种设备的使用与保养。

4、努力向宾客推销各项服务，提高营业收入。

5、负责每日商务中心营业报表的制作。

6、认真积极地接受部门的各项培训。

7、自觉接受主管、领班的检查、监督。

8、严格控制成本，努力节约，爱护设备。

9、做好商务中心所有设备的清洁卫生和维修保养，保持工作环境的整洁。

10、完成上级交办的各项任务。

六、素质要求：

1、具有大专以上文化程度，熟练掌握英语。

2、会中英文打字及使用商务中心各种设备。

3、具有高度责任心和良好的职业道德。

4、身体健康，相貌端庄，年龄在20-30岁为佳。

礼宾组领班岗位职责

一、岗位名称：礼宾组领班

二、报告上级;总台主管

三、督导下级：礼宾组服务员

四、联系岗位：总台、客房

五、职责提要：确保礼宾组能始终如一地向客人提供优质的迎宾、行李、问讯、委托代办等服务，

努力完成房务部下达的各项任务。加强对大厅服务人员的业务培训，努力创造和谐、合作的工作 气氛，为实现房务部的工作计划，为树立房务部良好的形象做出贡献。

具体职责：

1、监督、调配、参与所有大厅服务员的各种对客服务工作。确保所管辖的迎宾、行李进出店、

行李寄存、邮件转送及委托

代办服务达到一流水准，以及给客人留下美好的第一印象及最后印象。

2、确保所有在班人员仪容仪表、行为举止、服务用语方面符合度假村要求。

3、确保大厅组各项工具、印刷品质量完好，供应充足。

4、保持大厅组各项工作的安排有条不紊，工作场所清洁整齐。

5、努力发展和各旅行社综合服务部、车队、团队联络、收款、问讯、开房等部门的关系，清

醒认识其重要性。

6、掌握度假村重要接待任务和重大活动安排，合理安排人员，确保各项服务的优质、高效。

7、负责大厅及门口的清洁卫生和灯光照明，并负责通知有关部门维修、保养。

8、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉。

9、客情高峰时，注意和安保部配合，搞好车辆及客人分流。

10、注意客人行李在搬运、寄存服务中的安全。

11、参加房务部的部门例会，负责召开班组会议，增强工作效率和效果，了解和掌握员工思

想状况，做好思想工作。

12、负责员工的考勤和考核工作以及员工的培训工作。

13、协同房务部经理制定服务程序及岗位职责。

14、努力保持和发展与客人的良好关系。

15、模范遵守各项规章制度，努力学习，勤奋工作，做好表率。

16、积极激励下属员工，使他们感到努力工作，自身会有很好发展。

17、完成房务部经理交办的各项工作。

18、向部门经理提出有利于工作改进的建议。

19、对大厅组员工的录用、调离有建议权。

20、对本班组员工的奖励或处罚有建议权。

21、自觉履行自己的职责，并接受房务部经理的监督。

六、素质要求：

1、学历：高中以上。(最好经过旅游职业的专门培训)

2、行业经历：两年礼宾组工作经验。

3、具备度假村专业知识，能灵活处理问题的能力。

4、具有责任感，能自觉履行职责。

礼宾组迎宾员岗位职责

一、岗位名称：礼宾组迎宾员

二、报告上级：礼宾组领班

三、督导下级：无

四、联系岗位：总台、客房

五、职责提要：以微笑和规范的敬语为客人提供开、关车门、大门的服务，迎接、送别客人。为

客人安排出租汽车，以优质的服务给客人留下美好的第一印象和最后印象。

具体职责：

1、工作时保持正确的仪表仪容，行为举止要规范，服务用语应符合度假村要求。

2、以微笑服务迎送客人，为客人提供拉、关车门、大厅大门的服务，给客人留下良好的印象。

3、主动搀扶老、弱、病、残客人，提供必要服务。

4、协助疏导门前交通，熟悉出租车业务，帮助客人叫车。

5、协助行李员为客人装卸、提拿行李。

6、协助保卫人员做好大厅内外安全工作，发现问题及时汇报。

7、协同有关部门负责岗位区内卫生状况和设备完好，发现问题及时汇报。

8、努力完成领班交给的任务，听从其指挥，并接受其监督。与上级、同事搞好关系，创造和

谐的工作气氛。

9、负责门前伞架的保管，雨天放在门口，晴天收起。

六、素质要求：

1、有较好的仪表仪容与气质。

2、有一定的外语会话能力。

3、热情、礼貌、有头脑。

4、有一定的知识面，头脑灵活，高中或职高毕业。

礼宾组行李员岗位职责

一、岗位名称：礼宾组行李员

二、报告上级：礼宾组领班

三、督导下级：无

四、联系岗位：总台、客房

五、职责提要：热情周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服

务，回答客人问题，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件。

具体职责：

1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合度假村要求，要严格按程

序工作。

2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行

李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。

3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。

4、保管客人临时寄存的行李。

5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项(如邮件、购物等等)。

6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。

7、负责客人留言单的交送。

8、协助客人包裹、行李的搬运。

9、负责度假村大厅各种告示牌的更新工作。

10、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。

11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。

12、严格遵守度假村有关规章制度，执行外事纪律。

六、素质要求：

1、高中、职高或初中毕业。

2、有一定外语能力。

3、有良好的体质和较好的仪容、仪表，懂礼貌。

4、为人要诚实，热情并有责任感。

机话务员岗位职责

一、岗位名称：总机话务员

二、报告上级：总台领班

三、督导下级：无

四、联系岗位：总台、客房

五、职责提要：在总机领班的带领下，为宾客提供优质的电话转接、留言、查询、叫醒等各项服

务，以期达到一流水准，为度假村树立良好形象。

具体职责：

1、严格遵守度假村及部门的各项规章制度。

2、服务坚持准确、迅速、礼貌、周到。

3、熟练掌握总机房各项对客服务技能。

4、熟悉并掌握每日重点宾客的信息，以便提供针对性服务。

5、严格遵守总机的通讯保密制度。

6、爱护并正确使用设备，严格执行维护保养制度。

7、关心集体、爱护公物、积极提合理化建议，为度假村争荣誉。

8、服从管理，完成管理人员布置的其他任务。

9、积极参加培训并接受考核。

六、素质要求：

1、高中毕业，懂得英语的女性。

2、口齿清楚、音质甜美。

3、具有高度的责任心及职业道德。

4、年龄在18-40岁为佳。

票务员岗位职责

一、岗位名称：票务员

二、报告上级：总台主管

三、督导下级：无

四、联系岗位：总台

五、职责提要：负责住店宾客及度假村领导的购票工作。

具体职责：

1、熟悉各种航班、轮船、火车的班次和时间，力求票务工作按饭店有关要求正常进行。

2、树立良好的对客服务形象，掌握对客服务的语言技巧，保管好宾客的身份证、订购费等，

做到万无一失。

3、与交通部门、协作单位保持和发展良好的合作关系。

4、遇到重大接待任务和旅游旺季时，应事先与有关部门取得联系，以便在票务方面最大限度

地配合好度假村的接待工作，解决宾客的票务困难。

5、完成部门经理交办的其它任务。

六、素质要求：

1、高中以上文化程度或同等学历。

2、掌握一门外语，能与宾客进行交流。

3、工作认真负责，有强烈的工作责任感。

4、仪表端正、身体健康。

5、最佳年龄20-35周岁。

商场营业员岗位职责

一、岗位名称：商场营业员

二、报告上级：总台主管

三、督导下级：无

四、联系岗位：总台

五、职责提要：负责本柜台的商品销售及保管工作，为宾客提供热情、礼貌、迅速、周到、高质

量的服务。

具体职责：

1、做好商品销售服务工作，自觉遵守柜台纪律，执行营业人员操作规范，明码标价。

2、卫生工作要认真细致，做到干净清洁。

3、接待客人时要面带笑容，做到“主动、热情、耐心、周到”。主动介绍商品的特点、性能、

产地、价格情况，为宾客选购商品当好参谋。

4、出售的商品包装要牢固美观，方便客人携带。

5、爱护商品，做好商品的清洁卫生工作。

六、素质要求：

1、高中以上文化程度或同等学历。

2、掌握一门外语，能与宾客进行交流。

3、工作认真负责，有强烈的工作责任感。

4、仪表端正、身体健康。

5、最佳年龄20-35周岁。

预订的受理(散客)

一、电话预订的受理：

1、铃响三声以内，立即接电话，并敬语问候客人。

2、仔细地聆听客人的订房要求，确定客人的订房日期后查看电脑。

3、如有客房可以提供，则问清下列情况，逐项填写到预订单上：客人姓名及称呼、抵店日期

及车次、离店日期、订房的种类、间数及价格、付款方式、有无特殊要求、订房人姓名、单位

及电话号码。

4、适时向客人介绍和推销度假酒店的客房，从高价房到低价房。

5、确认是否属于协议合同单位，询问付款方式。

6、始终用姓名称呼客人，并复述客人的电话预订内容。

7、感谢客人的订房，礼貌与客人道别。

8、填写预订单，并注上自己的姓名及受理日期。

9、将预订单输入电脑，并在预订单上注明预订号。

10、将预订单归入待处理预订夹内。

二、传真预订的受理：

1、仔细阅读传真稿件，弄清客人的住宿要求、时间等内容。

2、查看电脑是否有客房提供。

3、如果客房已满，以标准的抱歉答复方式，起草回函，并交主管审阅签字后，将回电交商务

中心发出，并将回电和来电存档。

4、如果有房可提供，则根据传真内容，逐项填写在预订单上。

5、以标准的确认答复方式，起草回电，并交主管审阅，签字后由商务中心发出。

6、将来电、回电用回形针别在预订单上，将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号，按抵 店日期摆放在预订夹内。

7、回复传真需在24小时内完成。

三、信函预订的受理：

1、仔细阅读信件资料的内容，搞清所涉及的接待要求。

2、查看电脑是否有客房提供：

A、如房间订满：

a.以标准的抱歉答复口吻，起草回信，并交主管审阅。

b.将回信交总台问讯发出，并将付本及来信存档备查。

B、如有房间可以提供：

a.根据信件上要求填写预订单。

b.起草确认回信，交主管审阅。

c.将回信交总台问讯寄出。

d.将来信及回信付本别在预订单后，归入待处理类。

预订的更改

1、接到预订更改信息，询问要求更改客人的姓名及原计划抵店日期。

2、从预订资料中取出预订单，询问客人要更改的日期。

3、查看电脑更改日期后是否有房可出租。

4、向客人重复更改后预订单内容，并在预订单上记录更改人姓名、电话号码。

5、根据预订日期和更改内容在电脑上进行相应更改。

6、在预订单更改栏内打符号，并在更改人栏中签名并注上更改时间及日期。

7、将预订单归按抵店日期放入预订资料柜。

8、如客人需要更改的日期度假酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人预订放在候补名

单上。

9、度假酒店如有空房要及时与客人联系。

10、感谢客人的理解和支持.

预订的取消

1、接到取消的信息时，询问要求取消预订客人的姓名、抵店日期。

2、从预订资料柜中找出预订单。

3、向客人重复该预订，以确认要求取消的预订无误。

4、记下取消人的姓名、电话、公司名称并在备注栏中注明。

5、感谢客人的及时通知，询问客人是否做下一阶段的预订。

6、在电脑上将预订取消。

7、在预订单取消栏中打上符号，并签上自己的姓名和取消时间。

8、将预订单归放资料柜中取消栏。

散客预订的处理

1、将待处理栏中的预订单取出审阅。

2、将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号。

3、将预订单按到达日期存入预订资料柜。

A、如是本月抵达，则存放在按日期排列的本月预订资料柜内。

B、如非本月抵达，则存放在按月份排列的本年度预订资料柜内。

团队客人预订的受理

1、根据旅行社的订房通知开出团队订房通知单，提前送至前台及有关部门和班组。

2、仔细审阅旅行社订房通知，对照团队协议进行检查。

3、起草团队订房确认书交主管审阅后，发给订房旅行社以示确认。

4、将旅行社订房单、确认书及团队订房通知归入待处理团队资料。

5、将团队预订资料输入电脑，并将预订号填写在预订单上。

6、在团队进店前开出团队用房分配表，送至总台、大厅、服务中心、总机等。

7、将有各点签收的团队预订单和用房分配表留存放入本月预订资料柜。

8、如在团队进店前，接到旅行社更改通知，应立即开出团队更改单，送各点。

9、如团队取消，应开出团队取消通知送各点。

超额预订的处理

1、必须给客人安排在当地的一家度假酒店里，住宿条件相当。

2、往返于本店的交通费必须由本店承担。

3、本度假酒店必须负责承担由于房间价格不同的差价部分，若客人已付食宿费(如持有价订房

凭证的客人)，度假酒店必须负责在那家度假酒店的全部房用(1天)。

4、开房员必须记下客人的姓名，他在哪里住宿，他是否在第二天返回本店，并将安排情况及时 汇报值班经理，并做交班。

5、这些详情必须通知总机、问讯处以保证邮件，信函及电话能准确及时地转到客人那里。

6、在24小时内，一封以总经理署名的致歉信必须送达客人手里。

7、如果客人住宿不只一晚，则总台人员必须在次日安排好房间，并派车将客人接回本度假酒店。

8、如客人来度假酒店，所订的房已没有，而有其它类型房间，则劝客人暂住，待次日调整。如

无同等级的房间，则采取升级处理，让客人入住，费用与原订房间一致。但必须告诉客人，次日 一有空房，则应换房，否则房费次日起恢复正常(即取消升级)。

预订客人抵店前的准备

一、接人服务：

1、根据预订单备注栏内的信息填写派车单。

2、写清客人姓名、人数、抵店日期、具体航班或车次(火车写清软席、硬席)用车的种类等

需求。

3、派车单一式三联，

一、二联交大厅服务处，其中一联由大厅送车队，第三联留存与预订单

订在一起。

4、在客人抵店前一日检查派车单有无送至大厅服务处，并写好接人牌交礼宾组。

二、订票服务：

1、根据客人要求，填写姓名、国籍、人数、航班或车次、软席或硬席、票数及目的地以及订

票日期。

2、订票单一式二联，第一联送票务处、第二联与预订单订在一起，待客人进店时交给客人作

为订票和取票付款的凭据。

3、订机票一定要有证件或证件复印件。

4、远程机票一定要有预付款或确认付费凭证，以免度假酒店受损失。

5、若票务处通知票未订到，应及时与客人联系，通知其并提出相应建议。

6、非订房住店客人不接受订票。

三、残疾人服务：

1、首先查看残疾人房是否可以提供，若能则在电脑中注明。

2、通知礼宾组该客人的抵店日期和时间以准备轮椅。向服务中心预报客人抵、离时间。

3、在预订单备注栏中注明残疾人服务。

4、在进店前通知总台写好房卡、预订单、客人进店时由总台人员随其房内登记。

四、重点宾客的申报和通知：

1、预订员如发现订房客人身份较高，或是知名人士，应将这一预订转总台主管或房务部经理 处理。

2、总台主管或房务部经理根据客人身份，逐项填写VIP申报单。

3、将填好的申报单，送总经理室报批。

4、申报批下之后，预订应立即开出VIP接待单送总台、总机、客房服务总心、财务、大堂、

营销、人事行政办公室、餐饮、安保等部门，并将接待规格要求填写清楚。

5、根据申报单填写VIP接待单送各点。

6、如申报单中要求放置鲜花和水果，则开(特殊用品通知单)，并送至客房服务中心或宴会

预订。

户口管理

1、到总台将昨日进店的散客登记单和团队名单取回。

2、将登记单按内宾、外宾分类。

3、按规定将每日抵店的境外人员户口登记单在24小时内报公安局外管处。

4、清点登记单入住办理人。

5、检查所有登记单和团队名单是否符合要求。

6、将不符合要求的登记单或团队名单交总台主管处理，以便及时更改、补充。

7、制作有关报表，进行有关数据的统计。

8、将昨日进店内宾登记单装订保存。

9、协助总台开房员工作。

入住登记程序

1、熟悉当日进店的客人预订单，查看有无VIP、公关客人，并查阅客人有无特殊要求(订票、

订车、留言、传真、转交物品、残疾人用轮椅)等，检查落实情况。

2、客人进店时应用礼貌用语主动地问候客人，然后问客人有无预订。

3、若客人有预订，则迅速从预订资料夹中找出客人的预订单，并和客人确认一下房间种类、价

格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求;若客人无预订，则应耐心、灵活地进行促销， 既要能充分满足客人的要求，以要为度假酒店多推销高价房。

4、当客人已对房间类型、数量表示认可，开房员应将登记表和笔双手递交在客人面前，请客人

登记。客人登记时，开房员应根据客人要求给客人排房。

5、登记时，开房员必须认真地核对对住宿登记表上所有项目，严格执行公安机关部门的有关宾

客登记、验证及户籍管理的规定，身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律 不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。

6、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。

排房程序

1、当日早上预订员将当日预计到店的预订单从预订夹中取出。

2、预订员根据预计离店情况，在电脑上排房。并将预排的房号填写在预订单上。

3、如有特殊要求，则重新根据需要排房，进行调整。

4、特别注意先排重点宾客房，团队用房尽可能放在一个楼层。

团队接待程序

一、准备阶段：

1、仔细阅读旅行社的原始订房单据，了解团队内型，是否有特殊要求，以便熟悉团队客情。

2、由预订处下团队接待通知单给各有关部门。

3、根据接待通知单提前一天进行排房，并将团队分房表送各有关部门和岗点(财务、客房服

务中心、问讯、礼宾组、总机等)。

4、团队到达前，根据用房分配表，制作钥匙卡、钥匙袋、房卡。并将团队钥匙、房卡放入信

封内。若知道客人姓名，则信封、房卡要写上客人姓名。

5、团队如有变更情况，应及时通知有关部门。将更改资料与团队资料放在一起。

二、入住阶段：

1、团队抵店前应根据车次、航班次作好准备，再次检查。

2、团队进店时，总台团队联络员应迅速与全陪、地陪联系。

3、团队办理集体入住手续时，应向领队要一份集体签证，并复印二份，同时根据户管要求，

对照检查集体签证上的客人姓名、性别、出生年月日、国籍、证件号码、签证有效期等是否都 齐全。同时任抽一本护照或证件进行核对。若团队无集体签证，则要向领队收取所有客人的证 件，按散客进店程序办理，填写团队登记单。

4、将分房表、钥匙交给陪同或领队。并请其填写团队分房表。

5、请陪同填写团队确认书，再次确认人数、房数、用餐、叫醒、出行李时间等事宜。

6、记下领队、全陪的房号、姓名及地陪姓名、联系地址。

7、告诉陪同电梯方向和楼层，请客人上楼，向客人道别。

8、用电话通知总机、客房该团进店。

9、将团队资料整理输入电脑后，归入在店团队资料夹中。

10、若团队属于重点团，则要通知服务中心在客人抵店前将房门打开，并在楼层等候客人。

11、若是小型团队(1-5人等)，如有集体签证，则按上述要求办理，若无则要按散客办

理入住。但不要忘记仍要填确认书、叫醒表。

12、团队增加房间应与销售部联系，确定增加房间的房价和付款方式，在电脑中找到该团的

预订资料作修改，请陪同在确人书上签名。

13、团队需加床时，通知服务中心，按协议上加床费在确认书上注明，并请陪同签名。

三、团队帐单的制作：

1、要先看一下团队接待单和旅行社协议有关条款。

2、在计算团队房费时，如遇有自然单间费用按人计算(即此房间收一半房费)，陪同房费按

合同中的费用计算。

3、如遇团队中有“十六免一”的情况，则免费按人头计算(免一人则扣半间房费，免二人则

扣一间房费，以此类推，每个

团队最高免四床(人)，即二间房费)。

4、计算团队房费按营销部通知，不得擅自更改房价。

5、如遇团队订房合同价中房费含单早或双早现象，则在计算房费时，将早餐费由夜审从房费

中扣除。

会议接待程序

一、准备阶段：

1、根据会议安排接待通知单的要求将信息输入电脑，并在通知单上注明预订号，按日期顺序

分别放入预订资料夹内。

2、在给次日到店的会议安排房间前，应仔细阅读会议通知单上的有关内容，了解是否对用房

有特殊要求、会议接待的标准、时间、地点以及会议用房中有无重点客人，以便给予相应的安 排。

3、根据通知上注明的用房要求、抵店时间，在电脑上排房，并填写用房分配表。对于重要会

议，人数较多的会议，可根据 会议接待单位的要求提前控制房间。

4、在给会议排房时，要尽量执行相对集中同一楼层，避免分散的原则，又要保证在用房时间

上不要和其它用房发生冲突。

5、排好房后应制作会议用房分配表，一式四份，分别送至：客房、礼宾组、总机，留存一份。

6、根据用房分配表给会议用房控制房间，并做好前台的交班。

7、将会议通知单与分房表夹好，放入会议资料夹。

8、根据会议接待单位的要求，提前备好房卡、登记单，如有需要，还须准备好钥匙袋，会务 组用房应在钥匙袋上注明。

9、将准备好的钥匙、房卡放入钥匙袋内，将登记单和做好的会议钥匙袋按抵店先后的时间放

在适当的位置。

二、会议用房进店阶段：

1、会议客人进店时，应首先同会务组取得联系，把会议分房表给会务组，与他们确认用房数、

人数有无变更。并通知会务

组将每天会议用房的变更情况及时反馈给总台并提供一份有房号的会议用房客人名单。同时通知

服务中心进店会议用房的房号及人数。

2、国内会议，可根据实际情况决定是否由会务组办理会议客人的入住手续：如是国际性会议，

则最好在总台办理入住手续。

3、如人数较多的大型会议，应事先在大厅某个适当的地方排好桌子，并在桌子旁竖立起醒目

的写明会议名称的告示牌。

4、根据会议通知单上的要求，将有关信息及时输入电脑，特别是有关帐务处理方面以及有效

签单人等。如费用由会议客人

自己承担，则应向客人确认付款方式，支付预订金，并将信息输入电脑。

房号、房价的变更程序

1、弄清房号、房价变更的原因，并查看电脑中可售房状况。

2、按照客人的要求选择好房间必要时带客人参观。

3、请客人到总台办理手续，收回旧的房卡和钥匙，将新的房卡和钥匙交给客人。

4、通知服务中心，更改电脑中的信息如房号、房价。

5、开出一式二联的房号、房价变更单，必要时请部门经理签字确认。

客人续住的办理手续

1、根据客房分配的情况和当日客情，确定能否让客人推迟离店。

2、在客房状况允许的情况下，应通知客人到总台办理续住手续。

3、对有信用保证的客人，只需更改房卡和钥匙。

4、对支付现金或超限的客人，除更换房卡和钥匙外，还需根据续住的天数再次收取预付款。

5、如果客人现用的客房，已安排给即将抵店的客人，开房员必须给预订的客人换房。如果房号已被预订客人所确认，应向续住的客人解释原因，礼貌地建议其换房。如果非确认类预订，可给预订客人换房，并在预订和电脑中作相应更改，如该客人有特殊要求，则应通知有关部门。

重要宾客的接待程序(散客、团队)

散客接待程序

一、标准：

1、熟记贵宾姓名及职务，每次能用姓名称呼。

2、熟悉贵宾的日程安排。

3、注意为贵宾保密。

二、程序：

1、熟悉当日抵店贵宾名单，掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。

2、检查为贵宾准备好的房间，如发现客房布置有遗漏或不合规定标准，应立即采取有效的措

施。

3、发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、房务部、工程部。

4、如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。

5、根据客人的抵店时间，与总台联系，取出房卡，登记表和房间钥匙等，根据接待单上的特

殊要求逐一落实(房号、布置

的要求、欢迎信、抵离时间、用餐地点、标准等)。

6、客人抵店时，大堂经理主动迎上前去，先自我介绍，然后代表度假酒店总经理向客人表示

欢迎(如是总经理出面迎接，大堂

经理向客人介绍总经理)，并为客人拿小件行李，为客人引路上电梯，送客人去房间，为客人开

门，请客人进房，并把住客登记单和钥匙交给客人，向客人介绍房内设施及使用方法，下列要 点应予以介绍：

(1) 灯光开关

(2) 空调

(3) 电视及收音机开关

(4) 窗外的景色

(5) 淋浴冷热水龙头、晾衣绳

(6) 小酒吧位置及开瓶器

(7) 服务指南等。通知客人用餐地点，等客人填好登记单后退出房间，将登记表送至总台，同

时检查客人的行李运送情况。

7、将贵宾的接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做好记录。

团队接待程序

一、标准：

1、熟记重要团队名称及领队名字。

2、熟悉重要团队的日程安排。

二、程序：

1、接到接待通知单后，根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、房间布置要求、欢迎信、

具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等)。

2、根据客人的抵店时间，提前2小时(特殊情况除外)对房间进行检查，检查内容是：房内

各项设施是否完好无损，卫生

是否合乎标准，是否按贵宾的规格放置了各类物品，需撤除的物品是否已撤除，检查完毕，放置

欢迎信。

3、在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内修复，

应通知总台重新安排房间，并协助布置，检查。

4、根据团队抵店时间，提前在大厅恭侯客人，如事先不知客人的抵店时间，应通知总台及时

呼叫。

5、当团队抵店时，大堂经理迎上前去与团队陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后

代表度假酒店总经理向客人表示欢

迎(如度假酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向客人介绍总经理)，并将客人引上电梯，送至

楼层或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查行李运送情况。

6、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查，团队进店

后，送客人进餐厅用餐。

7、对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎送队伍人数集中的时

间及地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍准备就绪后，通知总经理 出场。接待过程中，要求指挥正确、及时，确保工作顺利进行。

8、接待完毕后，将接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做记录。

第二篇：酒店房务文员的入职感言

入职感言

来到世纪君悦大酒店从事房务文员工作虽然不过月余，却让我感到酒店领导对工作兢兢业业，精益求精 ，求真务实的态度，以及对员工无微不至的关怀，让我感到加入君悦这个大集体是无比幸运的。

作为一名刚刚走出校园就踏入一个全新环境工作的新员工来说，由于缺乏社会和工作经验，难免有不少压力。看到周经理和身边的同事爱岗敬业的精神，看到他们对事业的不倦追求，我既感动又觉得惭愧。感动于他们对工作的一丝不苟、对事业的不懈追求，自己与他们相比，离一名优秀的员工还有相当的差距。为了能让新员工尽早进入工作状态和适应工作环境，酒店对刚入职的新员工进行了一次新员工培训，当然，这也包括我在内。培训内容涉猎了酒店的各个部门的各项知识，张经理作了细致详尽的讲解，使我对酒店的各项业务有了大致的了解，更明确了自己的业务方向以及酒店各个部门的工作职能及运作方式。我相信这种知识的收获会成为我今后更好地开展工作的基础!除此 之外，我也参加了酒店的年中会议，此次会议既是对上半年工作的总结也是对未来下半年的计划报告。会议全面阐述了酒店的发展历史、现状及未来发展战略，使我对酒店的发展史又有了更全面的认识，更坚定了我作为一名君悦大集体成员的自豪感与归属感。在这里，我再次零距离的领受到了领导和同事们高度的责任意识、精益求精的工作作风和高超的沟通艺术、以及独特的思维、强烈的人格魅力。

在君悦，我喜欢房务文员这个工作岗位，因为这个岗位具有很高的挑战性，客房部作为酒店的中转中心，主要是楼层与其他各部门的协调，如前台、工程部等，工作内容繁多且复杂，有时难免出现口误、遗忘。所以最重要的就是准确记录传达和信息，还要有技巧性的处理问题。这足以让我把十多年的知识学以致用，并能发挥我制定计划、处理问题等方面的能力，正因为对工作的喜欢，使我能全情投入到工作中去。我知道惟有积极的行动才能带来丰硕的成果。为了做好文员这项工作，我正用心的做着领导交给我的每一项任务。对于我来说，君悦是一个区别于以往的新环境，所接触的人和事物一切都是新的。作为新员工，我会去主动了解、适应环境，同时也要将自己优越的方面展现出来，在充分信任和合作的基础上会建立良好的人际关系。除此之外，我还要时刻保持高昂的学习激情，不断地补充知识，提高技能，以适应酒店的发展需要。在工作中我可能会有迷惑和压力，但是我相信只要能端正心态、这一切都算不上是问题。

这里有关注我们成长的领导，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标;这里有手把手帮助我熟悉业务的同事，他们的帮助使我得以更快地步入工作的正轨、实现由学校人向职业人的转变;这里更有一个广阔的事业平台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩!能够在这样的酒店工作，我相信我的能力能够得到最大程度的提升、我的价值也能够得到最大程度的实现!

第三篇：酒店培训-- 专用术语(房务部)

Hotel Terminology (Rooms Division -- 605) 酒 店 专 用 术 语 (房务部605个)

E(26)

early arrival 提前抵达

Early Bird Report 每日营业报表

EDP (Electronic Date Processing system) 电脑室 electric fan 电扇 electric jar 电热水壶 electric plug 电源插头 electric socket 电源插座

elevator (=lift) (ref. Escalator)电梯

(参：手扶升降梯) e-mail 电子邮件

employee 员工、雇员 employer 雇主

Engineering Department 工程部 entrance 通道

entrance lamp 门廊灯 envelope 信封 eraser 橡皮

ETA-Estimated Time of Arrival 预抵时间 ETD-Estimated Time of Departure 预离时间 European plan 欧洲式计价(房费不包餐) exchange rate (外币)兑换率 exit 出口

expected arrival 预抵客人 extension cord 接线板

expected departure 预离客人

expending wallet (by date/alpha) 扩展式文件夹 extra bed (ref. rollaway bed) 加床

English –Chinese Dictionary 英汉词典 F(31)

face towel 面巾

facsimile (=fax) 传真 film 胶卷 Finda 芬达 fire alarm 火警 fire control 防火

fire exit plan 消防疏散图

FIT-Foreign Individual Traveler 散客 float (=cash float) 备用(现金) floor drain 地漏

Floor Plan 楼层平面图 floor tile 地砖 flowchart 流程图

第 1 页 共 9 页

fluorescent lamp 日光灯

fluorescent pen (red/yellow/green) 荧光笔 fly 苍蝇

foam bath 泡泡浴

folio (ref. bill) 帐单(参、bill)

Food and Beverage Department (F&B) 餐饮部 forecast 预测

forwarding address 前往地地址 frame 框

free of charge (FOC) 免费 freezer (=ice box) 制冰器 fridge (refrigerator) 冰箱 Front Desk 前台

Front Office Department前厅部 full house 满房

full length mirror (for grooming check)镜子

function (event)功能、活动 furniture 家具 G(9)

glass wrapper 杯套 garden 花园 glue 胶水

grand master key 总万能钥匙

Great Wall Card (credit card) 长城卡 guarantee (GTD) 担保 gullet 地漏

guest history 客人历史材料

Guest Questionnaire 宾客意见书 H(18)

hairdryer 吹风机 hand towel 手巾 handkerchief 手绢 handle 把手

hanger (ladies and gentlemen) 衣架(女式，男式) hard cover book (long/short) 硬皮本 heating 加热器 hinge 合页

high/peak season 旺季

highlight pen (red, blue, green) 荧光笔

hotel envelope/hotel letter paper 饭店信封/信纸 hotel stationary酒店文具

hot water flask (=vacuum flask) 热水瓶 house account 免费帐 house phone 内线电话 House Use 内用房 house count 房数

第 2 页 共 9 页

Housekeeping Department客房部 I(17) ice-cube 冰块

ice-cube tray 冰块盘

imprint machine (信用卡)刷卡器 incentive (group) 奖励(团队) incident 意外事故 Incognito 保密客人 indefinite 不确定

index book (by date/alpha) 索引(按日期/字母

顺序排) Information Desk 问询处 inspection 检查

in house movie 闭路电视

International Direct Dialing (IDD) 国际直拨电话 invoice 收椐

iron and board 熨斗和熨衣板 ironing (=pressing) 熨衣 ironing board 烫衣板 I owe you (IOU) 欠条

J(4)

Jacket 夹克衫

JCB Card (credit card) JCB卡(日本) join in 加入

junior suite高级套房 K(3)

key card 钥匙卡 kitchen 厨房

knife (for envelope and cutting other paper)刀子

L(22)

lamp shade 灯罩

Laser Printer 激光打印机 late arrival 迟抵达

late charges (=back charge) 追加收费 laundry 洗衣

laundry bag洗衣袋 laundry list洗衣单

layover passenger误机乘客 light baggage轻行李 light bulb 电灯泡 liquor酒精

living room (=sitting room)客厅 linen 布巾,布草 Lobby大堂

Logbook 交接班本

Lost and Found (L&F)失物招领

第 3 页 共 9 页

low/off-peak season淡季 luggage (=baggage)行李 luggage rack行李架 luggage sticker行李胶贴 luggage tag行李牌 luggage trolley行李车 M(40)

magazine杂志

maps of Beijing and china 北京地图，中国地图 magazine rack杂志架 mail 邮件

mail address 邮件地址 mail box 邮件箱 mailing fee 邮寄费用

main door (=main entrance)正门 maintenance 维修,维护 make up room 打扫房间 marble 大理石

marker (blue/black)记号笔 market市场

market code 市场分类代码 market mix 客人分类 market research市场研究 market segment市场划分 massage 按摩

master accounts 总帐 master bill 总帐单

Master Card (credit card) 万事达卡(美国) master folio 总帐单 master key 万能钥匙 matches 火柴 mattress 床垫

miscellaneous 杂费 memo 备忘录 menu 菜单

message pad 留言簿 mineral water 矿泉水

mini bar (fridge) 小酒吧(冰箱) mini-bar voucher 小酒吧帐单 moistener 湿度计 mirror 镜子

full length mirror 穿衣镜 mop 拖布

morning call (ref. wake up call) 叫早(参：叫醒) mosquito 蚊子

mosquito screen 沙窗

第 4 页 共 9 页

MTD-Month To Date月累计(到某日)

N(12)

nail brush 指甲刷

National Cash Register (NCR) 收款机 needle (<->thread) 针(反。线) net rate 净价 newspaper 报纸 night audit 夜审

night gown 睡袍 (pajamas) no show (NS) 未到

non-refundable 不可退款的 Non-smoker 非吸烟者

Non-smoking room 非吸烟房 Non-smoking area 非吸烟区

O(6)

occupancy 住客率(%) on duty 值班 operator 电话员

Out-Of-Order (OOO) 待修房，坏房 overcoat 外套

overhead projector 投影仪

P(47)

PABX=PBX (Private Automatic Branch Exchange)

(=switch board) 电话交换机

paging system 寻呼系统 paid out 借出款 painting 图画

pantry room 客房(楼层)服务间 pants (ref. Shorts) 短裤 passenger 旅客 paper clip 曲别针 paper shredder 碎纸机 pax=person 人数

peep hole 窥视孔, 门镜 pencil 铅笔 pen holder 笔架

Peony Card (credit card) 牡丹卡 permanent 长期的，永久的

person to person (ref. station to station)

找人电话(参. 兑号电话) personal 个人的

Personnel & Training Department (P&T)

人事培训部 pest control 灭虫

第 5 页 共 9 页

petty cash 小额现金

photocopy machine 复印机 photo picture 照片 pick-up 接机 picture壁画 pillow case 枕套

pillow inner slip 内枕套

piping 管道 pin 大头针

plastic holder 塑料文件袋

Please Make Up Room 请打扫房间 portion 部分

Postal Code (ZIP) 邮政编码 postcard 名信片 post stand 邮筒 post stamp 邮戳 poster 招贴画 posting 入帐

potato crisps 烤土豆片 prepay 预付

pre-registered 预登记 pressing 熨衣

promotion rate 促销价 property 财产

Public Area 公共区

public phone booth 公用电话间 punch 打孔器

Purchasing Department 采购部 pajamas 睡衣(night gown)

Q(3)

quadruple room 四人房 queen size bed 中号双人床 quilt 被褥

R(45)

rack rate 柜台价，公布价 razor 刮胡刀 radio 收音机 rebate 打折 receipt 收据 receive 接收

Receiving Office收货部 Reception Desk 接待处

Recreation Department 康乐部

refund (ref. rebate) 退款(参。减钱) register 登记

Registration Card 登记卡

第 6 页 共 9 页

registration not assigned 登记完但未分房 release time 取消预订的时间 remote controller 摇控器 report 报告 request 请求

request for reply 请求答复 requirement 要求

Reservation Desk 预订处 Resort 度假村 Restaurant 餐厅

Revenue 营业收入、营业额 revolving door 旋转门

rollaway bed (=roll-in bed, ref. extra bed) 活动床 room key 房间钥匙 room rate 房间价格 room revenue 客房收入 room occupancy 住客率

room service menu 送餐菜单 room status: 房态

VC-vacant clean 空房(干净的)

VD-vacant dirty 走房(脏房)

OC-occupied clean 住客房(干净的)

OD-occupied dirty 住客房(脏房)

OOO-out-of-order 待修房

SO-sleep out 外宿

NB-no baggage 无行李

LB-light baggage 轻行李

DL-double lock 双锁

DND-Do Not Disturb 请勿打扰 rooming list 分房表 rubber 橡皮

rubber band 皮筋 ruler 尺子

S(70)

safe deposit box 保险箱

Sales & Marketing Department (S&M)

市场营销部 sanitary bag 卫生袋

scheduled time 计划时间 scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕

Security Department保安部

senior suite 豪华套房(三间套) service charge (ref. surcharge) 服务费

(参：附加费) service counter 服务台

Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包 shampoo 洗发水

share (eg. share one room) 共享(例：同住一间房)

第 7 页 共 9 页

sharpener 削铅笔刀(器) shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔 sheer curtain 沙帘

shoe shine cloth (ref. shoe shiner, shoe polisher)

擦鞋布(参：擦鞋器) shorts 短裤

shopping bag 购物袋 shoulder season 平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘 shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床

single occupancy 单人住房率

single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙

skirting board 墙裙板 sleep out (SO) 外宿 sliding door 推拉门 slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋

smoke detector 烟感探测器 soap (bath soap, hand soap) 肥皂 socket (<->plug) 插座(反：插头) socks 袜子 sofa 沙发

soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价

speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯

up stair 上楼

down stair 下楼 stamp 邮票

standard rate 标准价 stationery 文件夹

standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器

station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房 sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖

sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关

T(49)

Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表 taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话

telephone booth 电话间 telephone charge 电话费

Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television (TV) 电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡

thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉

time stamp machine 打时器 tissue paper 面巾纸

toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷

toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座

toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏

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tour package 包价旅游 towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器

Transportation Department 运输部 Travel Agent (T/A) 旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray (=dish) 盘 triple room 三人间

trolley (eg. luggage trolley) 货车(例：行李车) trousers 裤子 T-shirt T恤衫

Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房

villa 别墅

VIP (Very Important Person) 贵宾

Visa Card (credit card) 维萨卡(美国) visitor 访客

VOD(Video On Demand)视频点播电视 void 作废 Voltage 电压

110 volts 110伏

220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单

W(16)

walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖

wardrobe 衣柜，壁柜 wash basin 洗脸池

waste paper basket (ref. rubbish bin) 废纸筐 water jar 水瓶(广口)

water-proof (=water resistance) 防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣 writing desk 写字台

writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本 U(5)

underpants 内裤 undershirt 内衣 uniform 制服

Union Pay 银联(中国) update 更新(日期)

upgrade (<->downgrade) 升级(反：降级)

V(15)

vacant room 空房

vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣

verify (verification) 证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机

Video Cassette Recorder (VCR) 录像机

Y(1)

YTD (year-to-date) 年累计(到某日)

Z(1)

Z card Z型卡

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第四篇：酒店房务部开业筹备

一、客房部开业筹备的任务与要求

客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：

(一)确定客房部的管辖区域及责任范围

客房部经理到岗后，首先要熟悉饭店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，客房部管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，饭店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统

一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。

(二)设计客房部组织机构

要科学、合理地设计组织机构，客房部经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

(三)制定物品采购清单

饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是客房部，在制定客房部部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：

1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用;再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有18—20间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。

2.行业标准。国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。

3.本饭店的设计标准及目标市场定位。客房管理人员应从本饭店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的配备需求。

4.行业发展趋势。客房管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。

5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：客房出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。

(四)协助采购

客房部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，客房部经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。客房部经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。

(五)参与或负责制服的设计与制作

客房部参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。

(六)编写部门运转手册

运转手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及运转表格等部分。

(七)参与员工的招聘与培训

通常，客房部的员工招聘与培训，需由人事部和客房部共同负责。在员工招聘过程中，人事部根据饭店工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而客房部经理则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，客房部经理需从本饭店的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。

(八)建立客房档案

开业前，即开始建立客房档案，对日后的客房管理具有特别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间忽视该项工作，而失去了收集大量第一手资料的机会。

(九)参与客房验收

客房的验收，一般由基建部、工程部、客房部等部门共同参加。客房部参与客房的验收，能在很大程度上确保客房装潢的质量达到饭店所要求的标准。客房部在参与验收前，应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。

(十)负责全店的基建清洁工作

客房部在全店的基建清洁工作中，扮演着极其重要的角色。该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂等相关公共区域的清洁，此外，还承担着指导其它一些部门的基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组，对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。(十一)部门的模拟运转

客房部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。

二、客房部开业准备计划

制定客房部开业筹备计划，是保证部门开业前丁作正常进行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法，来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表达的开业前工作计划，仅供参考。例：《某饭店客房部开业前准备工作计划》

(一) 开业前第17周

与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责，但客房部经理必须建立这种沟通渠道，以便日后的联络。

(二)开业前第16周至第13周

1.参与选择制服的用料和式样。2.了解客房的数量、类别与床的规格等，确认各类客房方位等。3.了解饭店康乐等其它配套设施的配置。4.明确客房部是否使用电脑。5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)。7.了解所有已经落实的订单，补充尚未落实的订单。8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位，并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法，建立订货的验收、入库与查询的丁作程序。9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏，在补全的同时，要确保开支不超出预算。10.如果饭店不设洗衣房，则要考察当地的洗衣场，草签店外洗涤合同。11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式.如：虫害控制，外墙及窗户清洗，对这些

项目进行相应的投标及谈判。12.设计部门组织机构。13.写出部门各岗位的职责说明，制定开业前的培训计划。14.落实员工招聘事宜。

(三)开业前第十二周至第九周

1.按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房质量检查制度。

(四)开业前第九周至第十二周

1、制定遗失物品处理程序。

2、制定待修房的有关规定。

3、建立"VIP"房的服务标准。

4、制定客房的清扫程序。

5、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。

6、确定客衣洗涤的有关服务规程。

7、设计部门运转表格。

8、制订开业前员工培训计划。

(五)开业前第八周至第六周

1、审查洗衣房的设计方案。

2、与清洁用品供应商联系，使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位，以确保饭店“开荒”工作的正常进行。

3、准备一份客房检查验收单，以供客房验收时使用。

4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配备标准。

6、实施开业前员工培训计划。

(六)开业前第五周

1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。

2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。

3、制定其它地面清洗方法和保养计划。

4、建立OK房的检查与报告程序。

5、确定前厅部与客房部的联系渠道。

6、制定员工激励方案(奖惩条例)。

7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)。

8、制定所有前后台的清洁保养计划，明确各相关部门的清洁保养责任。

9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。

10、继续实施员工培训计划。

(七)开业前第四周

1、与财务部合作，根据预计的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、准备足够的清洁用品，供开业前清洁使用。

4、确定各库房物品存放标准。

5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。

6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量，做出确认和修改。

7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序，以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。

8、如饭店自设洗衣房，则要与社会商业洗衣场取得一定的联系，以便在必要时可以得到必要的援助。

9、继续实施员工培训计划。

(八)开业前第三周

1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。

2、正式确定客房部的组织机构。

3、根据工作和其它规格要求，制定出人员分配方案。

4、取得客房的设计标准说明书。

5、按清单与工程负责人一起验收客房，确保每一间房都符合标准。

6、建立布件和制服的报废程序。

7、根据店内缝纫丁作的任务和要求，确定需要何种缝纫工，确立外联选择对象，以备不时之需。

8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。

9、着手准备客房的第一次清洁工作。

(九)开业前第二周

1、开始逐个打扫客房、配备客用品，以备使用。

2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验，以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。

3、按照工程交付计划，会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。

4、开始清扫后台区域和其它公共区域。

三、开业前的试运行

开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对此阶段工作特点及问题的研究，有利于减少问题的出现，确保饭店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间，应特别注意以下问题：

(一) 持积极的态度

在饭店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。对此，部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。

(二) 经常检查物资的到位情况

前文已谈到了客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多饭店的客房部往往会忽视这方面的工作，以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位，从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有：工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。

(三) 重视过程的控制

开业前客房部的清洁工作量大、时间紧，虽然管理人员强调了清洁中的注意事项，但服务员没能理解或“走捷径”的情况普遍存在，如：用浓度很强的酸性清洁剂去除迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生，就很难采取补救措施。所以，管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。

(四) 加强对成品的保护

对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重破坏，往往发生在开业前这段时间，因为在这个阶段，店内施工队伍最多，大家都在赶工程进度，而这时客房部的任务也是最重，容易忽视保护，而与工程单位的协调难度往往很大。尽管如此，客房部管理人员在对成品保护的问题上，不可出现丝毫的懈怠，以免留下永久的遗憾。为加强对饭店成品的保护，客房部管理人员可采取以下措施：

1、积极建议饭店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢，以免水管漏水破坏墙纸，以及调试空调时大量灰尘污染客房。

2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查，尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象，因为强酸虽可除渍，但对洁具的损坏很快就会显现出来，而且是无法弥补的。

3、尽早接管楼层，加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力，但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙，客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇雨雪天气时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

(五) 加强对钥匙的管理

开业前及开业期间部门工作特别繁杂，客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的丁作钥匙进行编号，配备钥匙链;其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。

(六)确定物品摆放规格

确定物品摆放规格工作，应早在样板房确定后就开始进行，但很多客房管理人员却忽视了该项工作，以至于直到要布置客房时，才想到物品摆放规格及规格的培训问题，而此时恰恰是部门最忙的时候。其结果是难以进行有效的培训，造成客房布置不规范，服务员为此不断地

返工。正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划，在样板房确定之后，就开始设计客房内的物品布置，确定各类型号客房的布置规格，并将其拍成照片，进而对员工进行培训。有经验的客房部经理还将楼层工作间及工作车的布置加以规范，往往能取得较好的效果。把好客房质量验收关。

(六) 客房质量的验收，往往由工程部和客房部共同负责

作为使用部门，客房部的验收对保证客房质量至关重要。客房部在验收前应根据本饭店的实际情况设计客房验收表，将需验收的项目逐一列上，以确保验收时不漏项。客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份，以避免日后的扯皮现象。有经验的客房部经理在对客房验收后，会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出，以方便安排施工单位的返工，及本部门对各房间状况的掌握。客房部还应根据情况的变化，每天对以上的记录进行修正，以保持最新的记录。

(七)注意工作重点的转移，使部门工作逐步过渡到正常运转

开业期间部门工作繁杂，但部门经理应保持清醒的头脑，将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间，部门经理应特别注意以下的问题：

1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因，此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求，但随着开业的临近，应开始重视这些方面的问题，尤其要提醒员工做到说话轻、动作轻、走路轻。培养员工的良好习惯，是做好客房工作的关键所在，而开业期间对员工习惯的培养，对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施，而不应等问题变得严重时再去应付。

(八)注意吸尘器的使用培训做基建清洁卫生时会有大量的垃圾，很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项，或为图省事，会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮湿的垃圾，从而程度不同地损坏吸尘器。此外，开业期间每天的吸尘量要比平时大得多，需要及时清理尘袋中的垃圾，否则会影响吸尘效果，甚至可能损坏电机。因此，客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训，并进行现场督导。

(九)确保提供足够的、合格的客房

国内大部分饭店开业总是匆匆忙忙，抢出的客房也大都存在一定的问题。常出现的问题是前厅部排出了所需的房号，而客房部经理在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的满意度。有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及饭店客房现状，主动准备好所需的客房。

(十)使用电脑的同时，准备手工应急表格

不少饭店开业前由于各种原因，不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训，进而影响到饭店的正常运转。为此，客房部有必要准备手工操作的应急表格。

(十一)加强安全意识培训，严防各种事故发生

客房管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。

(十二)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训

很多饭店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等.

第五篇：酒店房务部工作总结

伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结

**年客房完成的营业总额为135xxxx，月均完成12xxxx，客房出租率为6xxxx，平均房价430.2xxxx，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。

一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。

加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。

从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉; 版权所有 以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员5xxxx，其岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。

加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。

今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。

二、管理要素的实施情况。

1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞)，进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。

2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。

3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。

4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。

5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制度上墙。

6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。

7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。

8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及时做好顾客意见的登记和传达，以便能及时解决客人的意见和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的尊重。

9、过程监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发现不合格及时制定整改措施。

三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。

1、对员工进行不同层次的培训，同时鼓励他们参加饭店英语等级考试、物业考试、职称评定考核及大厦内部各钟培训考核。提供学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，鼓励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素质。

2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为大厦做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反大厦规章制度的员工进行处罚。既严肃了纪律，又鼓舞了员工的工作积极性。

3、加强宿舍管理，严格落实宿舍管理制度，经常性地突击检查环境卫生和安全隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的安全。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并经常进行安全和自我保护知识的教育，控制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，及时整改不合格方面。

4、对楼宇自动控制及消防知识进行培训，包括信息系统，网络报吧系统及报房系统的使用，大厦内消防器材及设施、报警装置、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高安全意识与能力，防患于未然。

四、积极采取各种措施，节能降耗，控制成本。我们主要采取以下措施尽可能开源节流：

1、为减少因食品滞销造成的浪费，增加收入，5月对客房迷你吧食品进行更换，更换后的食品销量比以前明显增加。

2、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布、地秤套等。

3、配合信息部使用网络办公平台进行无纸化办公，节约办公用品。

4、保洁、客房人员在工作过程中细心观察，发现问题及时报修。

5、客房变更“环保卡”，搁置“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，一定程度上避免了不必要的浪费，也有效保护了水资源。

6、教育员工，积极配合工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。

五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作;关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工积极参加各种健康有益的文体娱乐活动。

1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工意见和建议，给员工创造机会，让员工参与到管理中来。

2、积极组织员工参加各种文体活动，培养健康向上的高尚情操，创造竞争进取的学习氛围，如组织他们参加体育活动，学校运动会，乒乓球，篮球队、拔河比赛、秋游登山等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增强了大厦的凝聚力。

3、踊跃参加歌咏比赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素质，也拓展了员工的生活宽度和深度。

4、关心员工生活状况和思想状况，及时探望生病员工，让他们身在他乡依然能感受到家庭般的温暖。

六、分析改进工作中的不足之处。

1、制定突发事件应急预案。如火灾、刮风、下雪、客人受伤、停电、停水及其他未知事件。“凡事预则立，不预则废”。控制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。

2、员工应变能力、综合素质及英语口语表达能力，需要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严重不足，我们将继续对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。

3、客房维修率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低维修率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必须兼顾的另一项重要工作，也是大厦领导倡导开源节流、节约成本的根本要求。

4、保洁员工的管理必须再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质复杂，人口流动大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后需要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。①加强监督。②重视对员工的培训教育，提高员工职业道德和服务意识。③加强领班、组长的基层管理功能。④提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。⑤工作标准量化，可操作性强。

5、走客遗留物品及在住客人财务安全性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如手表等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注重对客人财产安全的管理：首先，员工要洁身自好，严于律己，对服务人员要严格管理教育，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员仔细观察分析能力，留意可疑人员。再次，做房时认真仔细，小件物品遗失必须仔细查找。另外，也要礼貌提醒客人，将贵重物品存放保险箱内。

今年在大厦领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累经验，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。0*年年计划在以下几方面不断改进：

1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准，但由于提升素质及工作能力需要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的改进，从量变到质变，升华服务质量。

2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能熟练说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。

3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故

4、进一步提高保洁员工的工作效率和工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题，与客人交流时做到自然、亲切，既能主动周到，随时提供客人所需，又不过分热情或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥领班、小组长的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，循序渐进，逐步提高。保洁具体业务上，下半年争取对外围、大堂、B2餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理分配，并加强检查监督管理;

5、加强对地毯、墙纸、家具等成品采取措施进行保护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目，也可采取控制客房洗地毯次数，控制保洁液体的配比浓度等方面来保护成品。

以上是我部门0*年的工作总结及07年工作计划重点概述。只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶!