在当今社会，我们在很多情况下都会接触到制度。制度一般是指要求大家共同遵守的规章制度或行动准则，也是指在一定历史条件下形成的规章制度或一定规格。那么如何制定相关制度呢？以下是小编为您收集的《酒店房务部管理制度》仅供参考，大家一起来看看吧。
第一篇：酒店房务部管理制度
酒店房务部各项工作制度(精)
岗位职责&工作程序和管理制度
颐和港湾酒店房务部
签发：房务部 批准人： 签名：
签发日期： 年 月 日 生效日期： 年 月 日
目 录：
●房务部卫生管理制度(第 页)
第 页 卫生工作的要求和标准 个人卫生的要求和标准
卫生每周例查
第 页 定期进行卫生培训
卫生每日巡查
客房用品均符合卫生部门的规定和要求
●房务部安全管理制度(第 页)
第 页 火灾预防要求
楼层安全管理制度
酒店总机房/监控室安全管理制度 ●房务部工作管理制度(第 页)
第 页 酒店内用房管理制度 “请勿打扰”房的服务制度 收取客人小费及物品管理制度 第 页 客人遗留物品处理制度
客房钥匙管理制度
第 页 客人损坏客房用品赔偿制度 客人借用物品管理制度
第 页 使用各类清洁器具管理制度 楼层棉织品管理制度 客房小酒吧管理制度 客人投诉处理制度
客人拿酒店客房用品处理制度 住店客人贵重物品寄存制度
房务部卫生管理制度
一、卫生工作的要求和标准。
1、 住客房棉织品必须按要求保障三天内必须更换，保持洁白、平整，无污迹和毛发。
2、 客房内客人使用过的口杯必须每天更换，用84消毒液进行清洗和消毒，保持透明、光
亮，无水迹和污迹。
3、 客房内客人使用过的盖杯必须每天用84消毒液进行清洗和消毒，保持干净、光亮，无茶
迹和水迹。
4、 客房内的卫生洁具必须每天用清洁剂进行清洗和消毒，保持光亮、无异味、无水迹和污
垢。
5、 经常开窗换气，保持客房内的空气清新。
6、 客房内整体要保持干净、整齐，无四害
二、 个人卫生的要求和标准。
头发：长发应用发夹盘起，美观而大方;短发应梳理整齐，无凌乱的感觉，必须经常 清洗。 牙齿：每天必须刷牙，保持口腔卫生，在进入工作岗位之前不吃带刺激性的食物。 双手：必须经常清洗双手，修剪指甲，祛除指甲中的污垢，不得留长指甲和涂指甲油。
脸： 女员工脸部化妆必须适当，保持脸部干净，使用酒店标准的口红，男员工上班前必须刮脸。
服装：必须保持整洁、挺刮、干净、无异味。 鞋： 必须保持擦干净，无破损，无异味。
袜子：袜子每次穿后必须清洗，不穿有洞和脱线的袜子，男员工上班时只穿深色的袜子，女员工应穿与皮肤颜色相近的长筒丝袜。 仪表：身体清洁，并穿干净的内衣。
三、 定期进行卫生培训：
每季度培训一次，内容为卫生知识、卫生法规、政府规定的卫生条例等等。
四、 卫生每周例查。
1、 客房整体卫生的检查，有主管责任，每月的第一周检查。
2、 所有杯具的抽查，有主管责任，每天检查五间以上房间。
3、 公共区域的检查，有主管责任，每周一次大检查。
4、 所有棉织品洗涤质量的检查，有主管责任，每月的第三周检查，检查结果及时向经理汇报，在第四周与经洗衣场家交流。
五、 卫生每日巡查。
1、 每日两个班次检查126间客房。
2、 项目大致分为：
A、 木制品：无污迹、无水迹、无破损、无灰尘; B、 棉织品：要洁白、无破损;
C、 卫生间洁具：要光亮、无污垢、无灰尘; D、 配备物品：要整洁、无破损; E、 灯具：使用正常; F、 电器：使用正常; G、 墙纸：要整洁、无破损; H、 地毯：要整洁、无破损;
注：客房检查的具体内容参照《领班检查客房程序和标准》、《客房质量标准》
五、 客房用品均符合卫生部门的规定和要求。
房务部安全管理制度
一、火灾预防要求
1、酒店要有安全引导 。
2、引导小组熟知酒店内部环境。
(一)、火情应急处理方法
1、及时发现火源
A、自动报警器报警，停止手头工作，查明火源，迅速到场，了解火势状况，并采取有效措施扑灭火源。
B、根据火焦的气味，值班员立即寻找火源。 C、 根据平时所掌握情况，有针对性的查找火源。 D 、发现火源找明起燃物。
2、及时报警，查明有关情况后报警，报警时语言清楚讲明地点、时间、火情。
3、及时扑救
A、如果火源燃烧面积不大，可根据火情采用水桶、灭火器材等进行扑救 B 、根据火情采取有效防止措施，并且注意客人的人身财产安全
C、 灭火后要妥善保护现场，无关人员不得进入火灾现场，为有关部门调起火原因提供线索。
(二)疏导宾客处理方法
1、火灾时，有组织有计划有步骤地疏散宾客。
2、服务员应迅速打开安全门，有步骤地疏导宾客。
3、大门口、各主要路口、各楼层安全出口应有人指导疏散，以便引导客人，为了使宾客迅速脱险，应在疏散时明确指明行走路线，注意人流分配，避免大量客人拥挤一个出口，造成挤死挤伤，火灾发生后应逐一检查房内是否有客人。
4、根据火势的大小和区域采用不同的疏散方案。
二、楼层安全管理制度
1、客房服务员要严格执行各项安全制度和安全操作规程，发现不安全因素及时报告。
2、楼层服务员要掌握本楼层情况，对醉酒、吸烟、患病及年老体弱者要心中有数，以防发生意外。
3、除工作需要外，不准进入客房。做房时不准关门操作，不准翻客人物品，如发现客人带有大量现金和贵重物品时，应提醒客人存入总台贵重保险柜。
4、打扫客房卫生要严格执行工作车横挡客房门，开一间房做一间房的工作制度，防止无关人员进入客房。
5、服务员对所保管使用的钥匙严禁转借给他人，发现钥匙丢失应立即报告，并及时采取防范措施。
6、认真保管供客人使用的各种物品，防止丢失，对客人遗留物品及时上交，不得以任何理由私自处理，淫秽书刊、画报等及时交安全部处理
7、对客服务时不可与客人亲近，不与客人谈与工作无关的事情，不得向客人索要物品及小费。
8、严格执行防火制度。
9、在客房责任区发现可疑人员主动盘问，被酒店开除或辞职的员工不得进入楼层，非住店客人不得客房区域，如发现刑事案件，要注意保护现场，积极提供线索，配合安全部做好调查取证工作。
10、发现客人使用电炉、电烤箱，或大功率电器应立即通知安全部，以免因超负荷用电造成火灾。
11、如在客房区域发现易燃易爆危险物品，不能私自处理，应及时通知安全部。
12、员工不得在酒店楼层乱跑，防止撞到他人。
13、不得将手伸进垃圾袋内，以防利器损伤。
14、工作场地如有油污、湿、滑应立即擦干净以免滑倒。
15、不要用损坏的工具，以免发生危险，请工程部解决。
16、拿取高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。
17、发现公共区域灯不亮马上报告尽快修理，采取临时救急措施以免发生危险。
18、在公共场所清洁，使用机械设备时，注意有无不安全因素，工具靠边摆放。
19、不要弄湿插头，小心触电。
20、使用较浓的清洁剂时，要戴手套，以免化学药剂腐蚀皮肤。
21、发现房内玻璃杯或茶杯有裂口，及时更换妥善处理;桌、椅、床等家具若不牢固，尽快维修。
房务部工作管理制度
一、酒店内用房管理制度
1、除总经理特批房、总值房外，无房务总监批准任何人一律不得随意开内用房。
2、因工作需要必须用房，须先报总经理批准认可。
3、遇特殊情况晚上临时用房要报总值班经理，总值班经理确认有必要开房， 电话请示总经理认可。次日，总台需请总经理补签字。
4、总台具体操作：开具特殊要求申请单，由老总签字后，将单据一式三联，交客房中心、收银和留存，留存联上必须要有客房中心和收银员的签名，留存联夹入内用房文件夹内，月底汇总报部门。
二、“请勿打扰”房的服务制度
1、客房挂DND牌，服务员不得前去敲门打扰。
2、如到下午2时客房门口仍挂DND牌时，楼层服务员应打电话到客房中心，由客房中心文员打电话询问客人是否需要做房或服务。
3、客房中心应根据客人要求，通知楼层服务员提供做房服务。如客人无需服务，客房中心文员应做好记录，同时通知服务员，如DND房无人接电话，应通知大堂副理及楼层领班共同前往，打开房间查明情况。
4、无人接电话的DND房，领班开门进房时，注意进门前一定要敲几遍门，不要随意地打开房门。
5、连续几日挂出DND牌，但客人又在房间内的房间，应报安全部经理，对客人应高度警惕，防止客人利用酒店搞违法活动，或由于心理方面的原因而发生不测或生病，应及时发现并给予关照和治疗。
三、收取客人小费及物品管理制度
为了规范酒店员工接收客人赠送的小费或其他物品，特制定以下规定：
1、酒店禁止员工以任何形式向客人索要小费或物品，一经发现则按“严重过失”进行处理;
2、客人馈赠的小费或物品可以自行处理，酒店鼓励员工收取客人自愿给予的小费。
四、客人遗留物品处理制度
1、楼层服务员、清扫员在客房区域发现客人遗留物品，要在最短的时间内通知客房中心;房号、自己的姓名、什么物品;让客房中心了解遗留物品情况，以便答复客人。
2、在工作单上记录，并把遗留物品放入垃圾袋中，在垃圾上写清房号，避免混淆。
3、尽快将遗留物品送至客房中心，避免遗失。
4、服务员和客房中心文员一起清点遗留物品，并有客房中心文员填写失物招领单，把遗留物品放入。
5、定地点，随时为客人提供失物招领服务。
6、下班时，领班核实客人遗留物品处理情况，确保及时上交遗留物品。
7、客人前来认领时，客房中心文员核实：房号、离店时间、具体物品，查看客人有效证件，让客人在失物招领单上签字;杜绝冒领，一旦发生意外，有据可查。
8、贵重物品如手机、黄金、手表、项链等物品，部门保存三个月以后，在无人认领的情况下，上交到酒店办公室，由办公室处理;其他物品在部门保存三个月以后，在无人认领的情况下，原则上部门统一处理。
9、客人遗弃的物品，同遗留物品处理方法，食品保留三天。
10、不准私自处理客人遗留物品，违者将按考核条例处理。
五、客房钥匙管理制度
1、清扫员领取钥匙时，要登记领用客房钥匙的名称和时间。
2、每天由领班开柜发放钥匙，清扫员只许领用自己工作区域的钥匙。
3、清扫员用自己的更衣柜钥匙交换客房钥匙。
4、领班发放完之后要和客房中心交接核对是否正确，锁柜。
5、清扫员中途不得私自拿回自己的更衣柜钥匙。
6、清扫员下班后到客房中心用客房钥匙交换自己的更衣柜钥匙，由客房中心负责。
7、客房中心负责保管所有的钥匙。
8、运转中的服务员钥匙由领用人负责，上一班交接下一班，当班负责所有钥匙的管理。
9、服务员上班交出自己的更衣柜钥匙，由客房中心负责保管;下班后方可领回自己的更衣柜钥匙。
10、PA组的钥匙管理参照以上条例。
11、备用钥匙的领用必须经过部门主管的同意后方可领用。
六、客人损坏客房用品赔偿制度
1、发现客房电器、家具等设备损坏，做好记录。
2、及时报告领班，并做好记录。
3、如价值不高，且能够修理的，无需要求客人赔偿。
4、如价值很高，产生修理费用的，应请客人赔偿。
5、若属客人原因损坏严重，迅速汇报部门经理，由部门经理查明原因，按酒店规定处理。
6、在分析发生的原因和责任的基础上，提供合理解决问题的方案。
7、如设备损坏，影响酒店正常经营，应及时向总经理汇报请示。
8、部门要详细记录事件处理的结果并存档。
9、酒店根据物品的进价和使用年限制定《物品赔偿标准》。
七、客人借用物品管理制度
1、客人借用客房中心的租借物品时，要在借据单上写明借用时间、品名、数量等，并请客人在《租借物品单》上签字确认。
2、服务员和领班在做房、查房时，应对客人借用的物品进行核对。
3、客人在使用借用物品时，如有损坏，应按有关规定进行赔偿。
4、客人归还物品时，服务员应对借用物品进行检查，并及时注销。
5、供客人借用的物品由客房中心负责保管。
6、借用物品系对客服务用品，除总经理外，其他店内员工一律不可借用，特殊情况部门需要借用时，需写借条并由借用部门经理签字确认。
八、使用各类清洁器具管理制度
1、所有员工在使用清洁器具前必须接受过有关的培训，使用时必须严格按厂家提供的操作规程或说明书操作。
2、笤帚及其类似的工具在使用手应将上面的绒毛，毛发等去除，并要及时将其洗净、甩干，然后挂起来存放。
3、推尘器在使用后就将尘头清理干净，如需要则更换新的。推尘头向上挂志或靠墙竖起存放。
4、拖把在使用手应清洁干净并挂起存放，蜡拖要用热水将陈蜡洗净。
5、吸尘器的使用注意事项
使用前检查吸尘器及其配件的完好情况。 吸尘器(干湿两用的除外)不可用之吸水。
不可用尘器吸金属粉末，尖利物品及体积较大的物体。 插或拔插头前，电源插座开关及吸尘器开关都应处于关闭状态。
尽量就近使用电源，拉线较长时应将电线沿墙边摆放并在上面系以醒目标记，以免绊倒行人。 家具、楼梯、墙板、边角要选用合适的配件予以清洁。 连续使用勿超过一个半小时，否则易烧坏马达。
每日用完后倒空尘袋，对吸过滤网、抹净外壳并检查完好后妥善存放。
6、洗地毯机使用后应注意洗干净污水箱、内网、疏通喷嘴，清理干净毛刷。
7、电动机器具在使用时发现温度很高，声音异常时应立即停止使用请工程部维修。
九、楼层棉织品管理制度
1、每天清扫员开完晨会后到各自的楼层清点棉织品，检查数量是否正确，并查看交接班记
录，如有疑问同服务员核对。
2、在打扫房间卫生时，一定要注意此房间的棉织品是否配备齐全，并补充规定数量的棉织品。如有疑问向服务员核对是否有客赔等情况。
3、棉织品更换时须按实际情况做好记录。
4、所有房间打扫完毕之后清点脏棉织品与干净的棉织品数字相加是否符合配备量，如有疑问一定要找到原因。
5、到布草房将脏的棉织品换成干净的，回到楼层后将其整理好放入车中或柜中，填写交接班本。
6、楼层主管将不定期检查楼层棉织品的配备量，如有破损或丢失，领班和本楼层清扫员按有关规定操作。
7、严禁用棉织品做卫生，如被发现处罚5—50元。
十、 客房小酒吧管理制度
1、楼层需要补充时与客房中心联系。
2、住客房发生饮料费用
A、客人在家，请其签单，报至客房中心，根据数量补充。
B、客人不在家，写份留言条放进房间请客人签单，签单后根据数量补充饮料。
3、走客房发生饮料费用，楼层服务员接到退房通知，若有消费要及时通知结帐处，记下接电话人的工号后，报客房中心记录，之后从结帐处将费用单取回，从客房中心领酒水放进房间。
4、饮料有效期还有二个月，与主管联系调拨给餐饮部。
5、服务员领用酒水时，必须检查酒水质量、数量。发出后如有问题由服务员负责。
6、如有酒水报损报废必须通知领班，主管开报损单。
7、因服务员的失误导致酒水报废，由服务员赔偿。
8、客房中心每日下午凭酒水单从主管处领酒水。
9、客房中心每班次交接时必须点清酒水，帐目相符。
10、内用房发生费用时，及时通知主管，主管开单(由房务总监解决)。
11、除特殊情况外团队、会议根据通知单将酒水柜上锁。
十一、客人投诉处理制度
1、要耐心倾听，让客人把话讲完。
2、必要时把客人的投诉意见记录下来，向上级汇报，不要急于辩解和反驳。
3、详细了解情况，作出具体分析。
4、应尽快给客人答复，让客人知道我们已作出处理。
5、侧面投诉我们同样要重视。
6、作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，解决工作中存在的问题。
7、涉及到其他部门的投诉，要上报大堂副理协调解决。
十二、客人拿酒店客房用品处理制度
1、客人离店，服务员查房迅速、细致、认真，发现客人带走客房物品时，记录房号、姓名、时间、物品名称及件数，报告主管及时。
2、若带走的物品非一般性纪念品，且比较贵重，迅速通知前厅，与客人接触，耐心询问，在查清的基础上请客人退回，或按酒店规定处理。
3、如果客人特别喜欢客房配备的用品，且客房备用品充裕，可以满足客人，考虑出售给客人。
4、如用品不充裕，一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意，无论可否，均应尽快给客人答复，并作记录。
5、处理过程中做到礼貌、婉转、讲究技巧，不伤害客人的感情。
十三、住店客人贵重物品寄存制度
为了更好地完善酒店对客服务，保障入住客人的财产安全，对于入住客人贵重物品寄存保管作如下规定：
1、酒店免费为客人寄存贵重物品(如现金、金银首饰等)。
2、客人行李及客人认为较贵重的物品，均寄存于行李房的保险箱内。
3、行李员、前厅主管可单独进入行李房，其它人员需要进入时，必须两人以上，且有总台人员陪同，方可进入。
4、客人使用保险箱须总台接待员陪同，一起进入贵重物品保险室，总台接待员当着客人的面打开保险箱，请客人将寄存物品放入保险箱，锁好后将其中一把钥匙交给客人，由客人自己保管，然后在“登记表”上登记日期、时间，由客人、总台接待员一起签名确认。
5、客人要领取寄存物品时，由总台接待员陪同到贵重物品保险室，请客人出示钥匙，当着客人的面打开保险箱，取出寄存物品交给客人，并在“登记表”上登记签字。
6、如客人不再使用保险箱，总台接待员须在“登记表”上注明，并记录上交以便查询。
第二篇：酒店专用术语(房务部)--4
Hotel Terminology (Rooms Division -- 605) 酒 店 专 用 术 语 (房务部605个)
S(70)
safe deposit box 保险箱
Sales & Marketing Department (S&M)
市场营销部 sanitary bag 卫生袋 scheduled time 计划时间
scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕
Security Department保安部 senior suite 豪华套房(三间套) service charge (ref. surcharge) 服务费
(参：附加费) service counter 服务台
Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包
shampoo 洗发水
share (eg. share one room) 共享(例：同住一间房) sharpener 削铅笔刀(器) shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔
sheer curtain 沙帘
shoe shine cloth (ref. shoe shiner, shoe polisher)
擦鞋布(参：擦鞋器) shorts 短裤
shopping bag 购物袋 shoulder season 平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘
shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床
single occupancy 单人住房率 single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙
skirting board 墙裙板 sleep out (SO) 外宿 sliding door 推拉门
slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋
smoke detector 烟感探测器
soap (bath soap, hand soap) 肥皂 socket (<->plug) 插座(反：插头) socks 袜子 sofa 沙发
soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价
speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯
up stair 上楼
down stair 下楼 stamp 邮票
standard rate 标准价 stationery 文件夹
standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器
station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房
sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖
sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关
T(49)
Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表
第 1 页 共 2 页
taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话
telephone booth 电话间 telephone charge 电话费
Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television (TV) 电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡 thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉
time stamp machine 打时器
tissue paper 面巾纸
toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷
toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座
toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏 tour package 包价旅游
towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器
Transportation Department 运输部 Travel Agent (T/A) 旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray (=dish) 盘 triple room 三人间
trolley (eg. luggage trolley) 货车(例：行李车) trousers 裤子 T-shirt T恤衫
Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房
undershirt 内衣 uniform 制服
Union Pay 银联(中国) update 更新(日期)
upgrade (<->downgrade) 升级(反：降级)
V(15)
vacant room 空房
vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣
verify (verification) 证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机
Video Cassette Recorder (VCR) 录像机 villa 别墅
VIP (Very Important Person) 贵宾
Visa Card (credit card) 维萨卡(美国) visitor 访客
VOD(Video On Demand)视频点播电视 void 作废
Voltage 电压
110 volts 110伏
220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单
W(16)
walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖
wardrobe 衣柜，壁柜
wash basin 洗脸池
waste paper basket (ref. rubbish bin) 废纸筐 water jar 水瓶(广口)
water-proof (=water resistance) 防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣
writing desk 写字台
writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本
Y(1)
YTD (year-to-date) 年累计(到某日)
Z(1)
Z card Z型卡
第 2 页 共 2 页 U(5)
underpants 内裤
第三篇：酒店培训--房务部服务用语
房务部服务用语
1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗??”
2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好!大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗?”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗?”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗?”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.
4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗?”
5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”
6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适?”
7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好!先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”
9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”
12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”
13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”
14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗?”
15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16. 如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫?”
17. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好!打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗?”
20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼?”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
21. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
22. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”
23. 发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”
24. 客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”
25. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”
26. 请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”
27. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好!先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗?”
28. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好!先生/小姐，这是您要的***”
29. 上欢迎茶进入房间后，应讲“ 您好!先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗?”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快!再见!”
30. 给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好!**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”
31. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好!**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗?”
32. 客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好!**先生/小姐，您要洗衣服是吗?”
33. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”
34. 客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。”
35. 当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”
36. 客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。”
37. 当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧!”
38. 访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”
39. 客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。”
第四篇：酒店房务部工作总结
伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：
**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。房
务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉; 工作总结网版权所有
以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其
岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格
分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程
部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞)，进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制
度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及
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第五篇：酒店房务部筹备开业大纲
ROOMS PER-OPENING KEY POINT 酒店房务部筹备开业要点
DAVID QIAO
乔林
May 26, 2010
2010年5月26日
Front Office Section
前厅部分
1, Establish the front office department office，contain: office supply、office equipment and recruit the secretary. 筹建办公室的设立，包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘. 2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of front office, check the hotel locale and report the difference plan (front office counter, concierge table, business center, operator, baggage office, hotel safety box etc.) especially focus the telephone communication system and report the rationalization idea. 与工程部总监联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不符合的部分提出修改方案(特别是前厅柜台，礼宾司柜台，商务中心，总机室，行李房，酒店保险箱等)，特别需要了解的是酒店电话机通讯设备的购买及安装情况，向总经理提出合理化建议. 3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to executive human resource department and general manager. 制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交给行政人事部及总经理. 4, Establish the vehicle’s policy and procedure during the hotel per-opening. 制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序. 5, Establish the rules and regulations of the front office during the hotel per-opening. 制定出筹备期间前厅部的各项规章制度. 6, Establish the operate equipment list, service equipment purchase plan and printing material list report to financial department, compile the hotel extension number and total amount. 制定出前厅部开业所需要的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部，编写酒店的分机号码，计算酒店的电话机需求总数. 7, Comprehend the room type category establishment and proportion, establish the room’s level and the green tourism business scheme. 深切了解酒店各种房型的设施、面积与总经理及销售总监等讨论确定酒店的房间级别及经营方案、政策. 8, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make front office each position’s functions, job description, policy and procedure. 根据瑞心酒店管理公司提供的材料结合本部门的实际情况，编写前厅部的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及政策和程序. 9, Consider with the financial department and computer system supplier about the hotel computer system，present the improvement, comprehend the telephone system and compose the telephone number list. 与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的使用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表. 10, Confirm the report forms of the front office and report to the general manager. 确定开业后前厅部各种表报的格式并提交总经理审阅. 11, In view of rising hotel group’s data make the staff training plan and establish schedule. 根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编写培训员工的培训资料及制定课程表. 12, Establish the staff recruit plan (manager and supervisor etc.), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement. 制定招聘本部门员工(包括部门经理、主管等)的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序. 13, Discuss with all department director and manager about cooperate future work. 与各部门总监、经理讨论开业以后与各部门之间的工作配合问题. 14, Collect the all of the service information to the guest for all departments, compose the service directory and printing after general manager check and approve. 收集各部门所能提供给客人的服务资料，编写酒店服务指南，待总经理审阅后由财务部安排印刷. 15, Cooperate the hotel recruitment, practicable front office’s staff and expansion the training plan. 配合酒店的统一招聘，把前厅部的招聘落实，员工到职后展开有系统的培训. 16, Confirm the sample with the purchase department (practicable the vehicles). 与财务部确定本部门采购物品的样品(落实车队的车辆采购). 17, Make the first year budget and hotel taking basis the sales budget report the chief financial officer (make the entire price about the front office control prior). 制定酒店开业后一年内前厅部费用预算及根据销售部提供的销售预算制定营业收入预算并上报财务总监(事前必须制定由前厅部所管理部分的所有收费价格). 18, Schedule the staff three types of training: 安排前厅部的员工三种特别培训：
A, computer system and magnetic card systems 对酒店电脑系统及磁卡系统进行如何使用之培训. B, international telephone traffic training to operators. 安排总机房人员经行国际话务培训.
C, guest check in institution basis on the police demand for all of staff (assistant manager and front office staff) 安排有关人员(包括大堂副理及前台所有员工)对客人登记制度标准的培训，要求公安局派人作专门培训. 19, Discuss the VIP guest service procedure with sales and marketing department、food and beverage department and housekeeping department include the policy and procedure after the general manager examine and approve. 与销售部、餐饮部、管家部等讨论接待VIP客人的服务程序，报总经理审批后归入部门的工作政策与程序文件中. 20, Complete the forms put on the computer system. 完成酒店开业后各种报表在电脑平台上的建立. 21, Participation and formulate the room price. 参与酒店各种房价的制定. 22, Staff access to the site makes the simulation training. 员工进入酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训. 23, The staffs cleaning the work area (provide help the hotel per – opening). 员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作(协助酒店开荒). 24, Receive the department material, record and keeping properly. 领取酒店开业前厅部需用之材料，物品。并做好记录及妥善存储. 25, Prepare the hotel opening ceremony. 酒店开业典礼的相关准备工作.
Housekeeping Section
客房部分
1, Establish the housekeeping department office contain: office supply、office equipment and recruit the secretary or clerk. 管家部筹建办公室的设立(包括办公用品、办公器材及秘书或文员招聘). 2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of housekeeping department, check the hotel locale and difference plan report to the general manager and confirm the prototype room. 向工程总监索取管家部所辖区域的平面设计图并查看酒店施工现场的实际情
况，如有不妥之处应及时向有关人员提出更改方案并上报总经理，督导业主尽快建立各种房间类型的样板间. 3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to Executive human resource department and general manager. 根据酒店的规模，制定本部门的组织架构及人员编制，送行政人事部并上报总经理. 4, Establish the rules and regulations of the housekeeping department during the hotel per-opening. 制定筹备期间管家部的各项规章制度. 5, Report the purchasing list to general manager basis of hotel dimensions, food and beverage department establishment and total amount calculate the laundry equipment quantity. 根据酒店的规模，餐饮设施，员工总人数等计算洗衣设备的需求量，列出采购清单提交总经理. 6, Establish the operate equipment list, equipment purchase plan and printing material list report to financial department. 制定本部门开业需用的运营设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部. 7, Report the linen purchase plan to financial department that all of the hotel linen (especially food and beverage department). 根据各部门(特别是餐饮部)制定并汇总到管家部的布草数量，整理出一份全酒店布草采购清单并送财务部统一采购. 8, Report the uniform purchase plan to financial department that all of the hotel department staff and each level. 根据酒店总人数及各部门、各级别的实际情况，制定酒店的制服采购清单并送财务部. 9, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make housekeeping department each position’s functions, job description, policy and procedure.
根据瑞心酒店管理公司的材料，结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策与程序. 10, Make the staff training plan and schedule (separate each department, e.g.: floor、public area、linen room、service center、laundry room etc.). 编写管家部对员工培训内容及培训课程安排(分开每一个部分，如：楼层、公共区域、布草房、房务中心、洗衣房等). 11, Establish the staff recruit plan (manager and supervisor), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement. 制定本部门(包括部门经理、主管等)的招聘计划，包括招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序. 12, Discuss with all department director and manager about cooperate future work. (Especially is front office and engineering department). 与各部门总监、经理讨论管家部与各部门之间的配合问题(特别是与前厅部和工程部的沟通). 13, Cooperate the hotel recruitment, practicable housekeeping department’s staff and expansion the training plan. 实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工开展系统培训. 14, Make the green plants rent plan conclude a contract with the supplier. 制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与绿植供应商洽谈酒店以后上述植物的供应情况,并争取签订合同. 15, Confirm the equipment purchase sample with the purchase department and supplier. 与财务部及供应商确定管家部所采购营运设备、经营用品及清洁用品的样品. 16, Discuss with all department director and manager about uniform sample that all of the hotel department staff and each level，report to the general manager. 与各部门总监、经理讨论各部门、各级别之间的制服样稿，最后由总经理审定. 17, Report to the financial department the housekeeping department first year budget. 制定酒店开业后一年内管家部的费用预算并提交财务部. 18, Make the examination and check the staff training. 对在接受培训的员工进行考核，检查培训结果. 19, In view of rising hotel group’s data make a construction quality acceptance check form for the entire housekeeping department control area. 根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编制出一份接收整个管家部负责区域工程质量的验收检查表. 20, Through the market research formulate a laundry price. 通过作大量的市场调查，制定客衣洗涤的收费价格. 21, Check all items in the purchase, especially the uniform, schedule the staff measure gauge and modulation. 检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工量尺，需要更改时即使提出更改方案. 22, follow-up and check the laundry equipment, make an operation training after assement. 跟吹、检查洗衣房设备到位及安装情况。如设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工经行操作设备的培训. 23, Acception and check housekeeping department area, report the engineering imperfection to general manager
接收、检查本部门所属区域工程有缺陷的地方做成清单上报总经理及业主处理. 24, Deal with staff cleaning the work area (include guest rooms, public area, lobby marble and pillar’s polishing, waxing and crystallization). 安排本部门员工到自己的工作岗位清理卫生(包括楼层服务员对客房的清理，公共区域员工对公共区域的清理，特别是大厅地面、立柱等喷磨、抛光、打蜡、结晶等). 25, Receive the department material, record and keeping properly. 领取开业所用的一切物品摆放。存储并做好记录. 26, Staff access to the site makes the simulation training. 各部位员工在本岗位做好模拟演练. 27，Prepare the hotel opening ceremony. 酒店开业典礼的准备工作.