房务部简介（精选8篇）
篇1：房务部简介
房务部（ROOMS DIVISION）简介
一、房务部简介（Introduction of Rooms Division）
房务部为酒店内最繁忙、工作最繁重、最重要的部门之一，其下分属两大酒店主要部门：前厅部及客房部（Front Office g Housekeeping）其中前厅部又是下设接待出、总机房、行李部等分部，甚至还设有订房部、商务中心、车务部，而客房则下设楼层组、公共地方组（PA）、办公室分部，齐全者还设有洗衣房、布草制服房及园林绿化部。
二、房务部服务项目：
1、整理房间（Make up R.m
Servise
g
Tidy up
R.m
S ervice
g
Clean
up R.m
Service)；
2、开床服务（Turn-down bed
Service）
3、洗衣服务（Laundry
Service）
4、婴孩照看服务（Baby
Service）
5、小型酒吧（Mini
Bar）
6、衣物缝补服务（Clotes
Mending）
7、擦鞋服务（Shoe
Shining
Polishing）
8、物品遗失服务（Lost
Supplies）
9、叫醒服务（Morning
Call g Wake Up
Call）
10、客用物品供应服务（Guest
Rm
Supplise）
11、暂供特殊物品服务（Special
Guest Loan Item）
12、免费供应冰水（Free
Drinking
Water）
13、二次清理服务（Second
Mahe
up
Service）
14、供应鲜花（Florist）
三、房部简介：
1、定义：又称管家部、房务部，是酒店内专司负责管理客房服务及确保楼层各处经常显示舒适及崭新面貌的部门。对旅馆方面而言，增加提供一切有关服务事宜尤其重要，如婴孩看护服务、交收洗衣、失物招领、擦皮鞋服务及整理房间等。
2、目标及重要性：（Objective
and
important
of
HSKP
Dept）
1）旅馆最主要的是客房服务，为确保客房的整洁、舒适及安全，便要时刻保持水平的服
务，对客人的礼貌，满足客人之需要，使其有宾至如归之感，而向亲友，商界人士介绍，从而赢得良好的声誉，无形中便形成最有效的免费宣传，此为客房部之最大目标： 2）除上述重要性外，客房部还需要加上客房管理所耗费的大量人力、物力的成本管理客
房部公有小组二十四小时全日工作，需要雇用大量员工，其新酬支出至不巨大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算会是旅馆的一项重大支出，故能直接影响旅馆利润。
3）旅馆的内部装修和园林美化作重新维修均需很大的费用。为保持维修费用能合理，节 省的使用，使酒店保持崭新的面貌，客房部需与保养部，园林合约商及杀虫公司保持紧密的联系及配合必要的维修服务。此外整体员工的工作制服、布草、洗衣设备及洁净器材，同样是酒店的生大投资成本，客房部有责任计划保持所用设备和物品的均衡和节约，以减至最少的再投资，使酒店能缩减支出费用而增加纯利润。
4）由此看来，客房部应以专业知识及良好的人事管理推动员工上下齐心，紧密联系，务 求做到以最低的消耗得到最大的效益。
四、前厅部简介：（Introduction
cf
Front
Office）
1、前厅部设于酒店内宾客过往频繁的大厅内，是酒店服务群体中的先锋部队，代表整个酒店向客人提供客房销售、入住登记及帐务处理等各项服务的部门。总服务台是前厅最显眼的部分，它执行前厅的大多数功能，是兵客最初接触和最后接触的地方，是联络酒店前台和后台的纽带，总台因与客人之间密切关系，既是兵客投诉，也是咨询查询处，又是一切服务的协调中心，因而理所当然就又成为宾客和酒店联系的纽带。
2、前厅部的功能（Function
of
Front
Office)1）销售客房：（1）接受预定；（2）接待临时散客；（3）办理入住登记手续；（4）分配客房； 2）提供酒店服务信息；（1）酒店内部设备设施情况；（2）酒店外部活动及地点时间； 3）协调宾客服务工作；（1）联络前台及后台；（2）处理宾客问题及投诉；
4）控制房间状态（协调客房销售和房务状况）（1）已出租客房状况；（2）清扫中的客房问题及状况；（3）待修房状况； 5）负责处理宾客帐务；（1）建立宾客帐务；（2）及是时登记账目；（3）监督宾客信用状况；（4）记录宾客消费情况； 6）结账：（1）准备账单；（2）核对账单；（3）办理结帐手续；
7）建立牢记档案（宾客历史资料）：记录宾客历史资料（个人资料），以备查核。
五、客房部的功能：（Function
of
Housekeeping）
1、清洁—— 确保酒店里每一个角落均要达到整洁、整齐的状态，包括客房、公众地方及酒 店外观：
2、舒适—— 酒店内每一个角落均要保持恬静优雅，便于宾客处于优美的环境，渡过其安逸 的时刻，尤其以楼层上的客房更为重要；
3、魅力——（吸引力）颜色的设计是气氛的制造者。客房部的行政管理人员需要与酒店内 部的设计及装设，并且积极提供专业之意见及提示改良的建议，务使设计及装设均达到美观和实用的功效。
4、安全—— 尽量减低任何导致房客发生意外之可能性，在客房之楼层内由于房间服务员直 接接触房客，对发生的保安问题能提供给有关部门作一步的改善。
1、鞠躬礼
2、点头礼
3、举手注目礼
4、掌手礼
5、吻手礼
行手礼时的几个注意点：
1、握手必须由长官或长者先伸手后方能握之。
2、与女宾会面时，若女宾不先伸手，则不能行握手礼，但于部属不在此限。
3、和初次见面的女客通常不行握手礼，只行鞠躬行。
4、主人对客人有先伸手，握手的义务，但对于上级或长者，则另当别论。
5、握手礼，需脱手套，但如因穿大礼服，戴有手套不宜脱去之时则可不用脱手套说明原因，请求原谅。
6、尊贵的戴手套和他人握手、女宾也可戴手套和他人握手。
7、和男宾握手愈紧愈能表示有情之身,但则和女宾握手则需稍为轻些。
8、如果手上有疾病，可向对方声明，请求原谅，不行握手礼。
9、握手时不可混乱，切记做交叉，如偶尔错误，则应重新握之，握手不可左右上下摇晃。
三、服务工作中的礼貌礼节
1、迎送场合：掌握客情，按要求组织好迎送人员，提前到迎送地点，客到时应笑脸相迎，主动问好，帮助提送行李，开门引进，照顾老弱病残，客走时挥手告别，并将：“谢谢”“再见”待车开后，客人看不见我方时，才可散去。
2、握手场合：男服务员一般不主动与女外宾握手，如女外宾主动与我方人员握手时，因注意握手是不宜过重，与男外宾握手防止用过重，要有所准备。
3、送茶场合：客到茶到，毛巾到，出茶迅速，落杯要轻，送茶时不要讲话，如必要时注意不要口对茶杯，根据不同对锡身份，依次盅茶。
4、相遇场合；在客房走廊或院内等公共场所，遇见客人应主动问好，一般按时间以早、中、晚为宜，如知道对方的姓名或职称，一同问好，则效果更好。
5、歉意场合：凡办错了事或未办成事，或不小心撞了人家或设备不好，客人提意见等等都有失礼，都应主动打招呼表示歉意。
6、交谈场合：与客人交谈全世界事项等，应注意到： A、走立
B、面向客人
C、态度和蔼
d、为搔头、摸耳
7、引路场合：如以手势（石手）表示引路，手不要举得太高，声音不宜过响，如果在前面引路，一般在客人右前方三尺左右为宜，不宜走得太快，也不宜走得太慢。
8、进客人房场合：进客房，首先要先敲三下房门，征得同意，方可入内，进房办事或打扫房间均将房门打开，办完事迅速离开。
9、引座场合：将客人有礼貌地指引到目的地，用外语或其它语言示意：“请坐”。
10、叫人场合：如客人在房间内应弄清对象，走到客人正前方，声音恰当，讲情内容。
11、收费场合：做到精神饱满集中，衣冠端正，不抽烟，不穿拖鞋、短裤、不穿汗衫、背心、不伸腰、打瞌睡、翘腿等不规则动作。
四、服务员应有仪表和个人卫生。
服务人员的衣着要注意不掉扣，露胸不挽衣、卷裤，不忘扣风领扣、西服要干净挺直，衣着要干净整洁，皮鞋要经常擦拭保持光亮，个人卫生要做到： 五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪纸甲。三要：工作要前后洗手，大小便后要洗手，早晚要漱口。
五不：在来宾面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不撬鼻。
二注意：值勤任务时，不吃韭菜、大葱等强烈气味的食品，在来宾前咳嗽，打喷嚏，用手帕掩住口鼻，不要转过身，背向来宾。
五、服务人员应有的仪容仪表。
1、仪容：
A、头发整洁、勤洗、勤理发
B、不留胡须
C、衣着
D、化妆 E、鞋袜
F、指甲
G、头饰、口臭
H、饰物不带
2、仪态：是指人体的行为中的姿式的风度。
A、态度要热诚，微笑不虚伪，真心为客人着想精神焕发，热情大方，敬业乐业遇困难不会退缩。
B、礼貌：发扬传统，扬长避短，多用礼貌用语。
C、轻松自然，用心去笑，友好和善，不面容呆板,面肌僵硬,莫嘻皮笑脸或大声奸笑,讥笑。D、大方：心胸开朗，热情活泼，笑不露齿，不要金口难开要主动服务。E、成熟：勿如玩童，探虚寻陷私及密秘，勿翻弄把玩抑制好奇心。
3、举止：去除不合工作要求之不良习惯，养成有礼之风，风度雅致，留意杜绝多余的动作及不规则动作，如吐痰，乱扔垃圾脏勿搔手手弄姿，举止文雅大方。A、站姿
B、坐姿：两脚平放
C、雅臻的步态：步伐象风一样轻盈稳健，上体正直，不低头，眼睛平视，面带微笑，双手垂直，自然摆动。肩部要放松，重心稍向前，重心在脚尖、脚掌正前方，步位，脚步落到地上时的位置，步度，走路的姿势。D、优美的动作：
（1）上下梯，头要正，背要伸直，胸要挺括，臀部要收膝，腰部要弯曲。（2）取低处物品，不要弯上身，不要翘臀部要利用蹲或膝曲。
（3）行走路线，尽量往右走，如有急事与客人相遇，起前需打招呼说对不起，否则不超道，不并排，在适当的距离首先要注视客人点头致意，态度恭敬，要向客人说礼貌用语。（4）客房服务员可边工作边行礼，如果能暂停手中工作来行礼客人会感到你对他相当尊重。（5）适当的手势，运用适当的手势，会增加感情表达，手势不宜多过大，掌心向上。基本的服务用语（语气、语速）欢迎光临 服务员在工作中要注意以下几点：
1、低人一等
2、看客施礼
3、自始自终不卑不亢落落大方。
什么叫礼貌？
一、定义：
礼：是人与人之间和谐相处的一切意念，守则和行为。貌：和谐相处的具体表现。
礼貌：是缺一不可的成份，在搞清楚礼的思想的原则之后礼貌就会自然而生。
二、为什么要重视礼貌？
A、生为服务业的一份子，礼貌服务是我们成功的关键。
B、待人以礼是中国人传统美德，和气生财更是中国人日常生活之座佑铭。C、令宾客有宾至如归之感，才能搞好营业。
三、怎样才能做到礼貌服务？
A、要了解你的客人的需要，才能使工作胜任。
B、了解你的商品，对商品要了如指掌，象客人提供有关介绍，清楚酒店所有的服务设施。C、了解你的工作，清楚认识自己的工作范围，了解酒店各部门的工作，通过合作务使工作更顺利。
D、举止温文，急躁或慢调失礼均使人觉得每有礼貌。
E、注视聆听，留心、客人讲的话语，从而知道他们的要求留意四周发生的事，他们与你有关，勿望眼睛是“灵魂”之窗，他能与客人勾能于意识。
F、笑口常开，笑乃有善之表现，表现你的个人，亦能给客人一份亲切感，上班时将个人的烦恼 忘掉。
G：整体清洁，仪容 乃礼貌之一部分，亦是个人形象，注意个人卫生衣着齐净，工作环境之清洁卫生，亦与你有切身关系。
H：谈吐 得题注意用自己语气，用“魔术”字眼，如：多谢、对不起、请等，声线于调自然，说话清楚。有不清楚处，礼貌的请客人重复或解释。乐于助人，助人乃快乐之本，有能力帮即表示能干，以第一时间去招待客人，对同事与对客人一样，一视同仁，尽量减少误会有不能处理之事，向上级请示，客人要求不一定在你的工作范围之内，切记应尽量向客人提供协助，忌拖延或漠不关心之态度。
四、如何提供礼貌优良服务 A、友善微笑
B、服务满足客人合理要求
C、效率，快速做事之决定与技巧安排 D、服务态度
风土人情
一、日本
日本来宾的生活习惯和我们有许多共同之处。用筷子，爱喝茶，主要喝绿茶，有饭店一杯茶的习惯。晚睡早起，爱整洁，讲卫生，房间里从不乱放东西。换洗衣服一般外送洗涤，但内衣，衬裤，袜子和手帕一般都自己洗。
日本来宾大多数信仰神道（日本有的宗教）和佛教，佛教徒遵守“过午不食”的教规，这一点在接待中要注意。
注：佛教中食饭讲究分段吃，一日三餐，佛学讲人类吃饭叫段食，也称搏食，印度人用抓，中国人用筷子，外国人用叉子，反正用手，所以叫搏食。早晨是天人吃饭，中午是人道吃，晚上是鬼道吃，佛的制度，以人道为中心，日中一食，后世佛教徒过午一点即不食。（现也不一定，还有吃零食的）。
日本来宾爱吃牛肉，鸡蛋、清水大蟹、海带、精猪肉、青菜和豆腐等，不喜欢肥肉，猪内脏和羊肉。
二、新加坡
新加坡的华人多心佛教，马来人和巴基斯坦人多信奉伊斯兰教。新加坡人的生活水品就亚洲来说是比较高，公次与日本，主食吃米饭与包子，不吃馒头。
三、泰国
泰国百分之九十的人以上都信奉佛教，泰国人很讲礼貌，平常不能碰他的头，忌用作用递送食物，因为佛教和伊斯兰教一样，认为左手是脏的。泰国来宾特别爱吃辛辣菜肴，喜欢多放鱼喽，味精，但是不喜欢酱油，不爱吃红烧，不吃牛肉。
四、美国
美国来宾的生活特点是比较随便，自由自在，早晨 起的比较迟，晚上睡的晚。不喜欢喝茶，爱吃水或矿泉水，女宾不大欢迎送毛巾，因为脸上有化妆品，指甲上有脂红。
五、英国
英国来宾的特点是冷静，寡言少语，不随便，讲礼貌，不轻易支感情，表态。大多数人信奉佛教（欧美人一般忌1 3）。
英国人喜欢大房间，不愿和人合住，对妇女比较尊重，走路前，乘电梯让女的先行。英国人喜欢喝茶，早晨起来都要喝一杯浓茶，且有喝午茶的习惯，午后点钟时间在左右。
六、西德
西德人的特点是勤勉、矜持，有朝气、守纪律、好清洁、爱音乐，早晨一般都起得早，百分之四十九信奉基督教，百分之四十七信天主教。德国人早餐较简单、主餐是行午餐，德国人是属于肉食民族，平时较节俭，但旅行游览期间，希望尽可能享受一番。
佛教
佛教节
农历四月初八
基督教
复活节
每年春分月圆后第一个星期日
十二月二十五日
伊斯兰教
穆斯林
圣诞节回历三月十二日
开斋节
回历十月一日
宰牲节
回历十二月十日（吉乐邦节）
圣神将临节
复活节后第五十天
圣母升天节
八月十五日 附：“忌讳”杂说
（一）俗话说：矮子面前不说短。接人持物，应知此俗理。人们均知阿Q有一个不大不小的毛病，他头上有一块癞疮疤，很快别人说起“秃”字，后来连“光”字“亮”字等都不愿意人们提及，为此还常常与别人拳脚相见，其实这就是忌讳。
（二）忌讳内容：
A、生理方面：如眼睛、嘴崩、缺牙、耳背、脸麻、脚短、背驼、五官违常、肥瘦失宜等。
B、家庭不睦不幸：如父母双亡、父母离异、婆媳不和、父子关系紧张、子女品德不良、晚年膝下荒凉、身有难言之隐患、不治之症、是联等。
C、个人为人处世方面的短处，学业能力不足，种种不够体面的经历的现状，亦都是人们不望年及的敏感，神经质忌讳。
D、特别的风俗习惯。如回有不吃猪肉，忌讳说猪，怕有骂他是猪，西方有不喜欢别人打听其年龄、工资等，过节忌讳别人上吉利门讨俩，遇有喜厌，蛋白质有说不吉利的语言等等。
故千古以来，一直都有“矮子面前不说短打人不打脸，骂人不揭短”的教训。
（三）避忌讳方法：
A、改换说法。寻找代替词。如有跛子应客气的说：“您的脚不方便靖先走”。对聋子则照顾性说“你耳聋，请坐前边”，其他如胖为富态，瘦为精悍，流血受伤是挂花，棺材为寿村.........总之不能直说，更不可说俏皮话，隐语成开玩笑引人不快。
B、注意场合。不乱叫雅号，人家大公子刚出狱，你就公天祝贺，爱人犯错，你当逢外人数落等。
C、注意对象，忌对牛弹琴。如学外语的，你却说汉字还认不全，却又学什么蚯蚓文字；又如，爱喝酒的人最恨酒涨价，你不要老跟他说又涨价啦。
D、入境回俗，入乡随俗。四川人图吉利，把舌头叫招财；南京结婚忌讳送伞作礼；上海人看望病人，忌讳带苹果，是因为揩音在作怪，因此语与“病故”谐音。总之应该着人家当地的习俗，才受欢迎。
篇2：房务部简介
先生／小姐早上好欢迎光临 先生／小姐中午好欢迎光临 先生／小姐晚上好欢迎光临 欢迎入住本楼层
您好!请问有什么可以帮您? 请问先生／小姐您住哪间房? 请问先生／小姐怎么称呼? XX先生／小姐请进
祝您入住愉快!您好!服务员
您好我是客房清扫员`不好意思~打扰啦!请问现在可以为您打扫房间卫生了吗? 对不起!打扰啦!再见!先生／小姐您好!让您久等啦!这是您要的XX 先生／小姐您好!总共XX元
您好!收您XX元,找您XX元 先生／小姐您好!请问您去几楼? 您好X楼到了,请慢走!不好意思请让一让
谢谢
不用谢
篇3：房务部“药交会”总结
为了以后能更好地接待全国性大型会议，现将本次接待“药交会”工作总结如下：
一、准备工作：
1、对客房设施设备进行维护保养：在接到相关药交会信息后，首先及时与工程部进行沟通，对客房设施设备进行了全面的检查和维护保养工作，以保证完好的设施设备迎接与会代表的到来。
2、人员安排：提前做好人员班次安排工作，以充足的人力保证会议期间的各项工作顺利进行。
二、会议期间的接待工作：
1、对客服务方面：在会议期间员工能够积极主动、及时地为客人提供各项服务工作，尤其是在向客房内送物品时，均在第一时间送到。
2、卫生方面：
A、房间卫生：由于会议代表资料较多，所以房间内显得比较零乱，但大部分代表是早上离店到下午或晚上才返回客房的，这样使服务员有足够的时间对客房进行全面清扫工作，从而保证卫生质量。在清扫此会议房时，要求员工对房间内的资料和物品格外注意，一些客人随手书写的小纸条也勿轻意丢掉，以免对客人造成不必要的损失。
B、公共区域卫生：管家部能够及时对大堂的卫生进行维护。楼层区域的公共卫生也能够按班次进行及时清扫。
3、语言和服务规范方面：因为本次会议是全国性质的，故要求员工在语言和服务方面必须做到规范、到位，见到宾客主动问好和为宾客提供帮
助服务（主动为宾客提物品等），做房时严格按标准要求，如：工作车和吸尘器的摆放等，以规范的服务为饭店做好口碑宣传工作。
4、安全方面：由于本月客房出租率较高，所以对客房安全方面要高度重视。要求早班服务员在做房时，要多关注楼层整体动态，尤其是走廊上查看是否有闲杂可疑人员逗留，发现问题要及时处理、及时上报。中班人员对客房区域要进行全面检查工作，房门上锁情况和消防安全，加大巡检频率和力度。
三、存在不足：
1、主动问候意识上：个别员工还存在不太主动问侯宾客，见到宾客感到不好意思，积极主动打招呼意识较欠缺。
2、应变能力上：对客服务时的应变能力还有待提高，尤其语言组织方面还需加强培训工作。
3、公共区域卫生上：虽然公共区域卫生维护比较及时，但细部卫生做得还不到位，仍需要加强。
总之，此次会议的接待工作较为圆满，会议期间未接到任何投诉和不安全事件发生。但也存在上述不足之处，我们进行总结后将逐步整改和落实，争取下次在接待全国性大型会议时取得更大的进步。
篇4：房务部服务创新总结
根据实业公司“狠抓质量安全，突出企业特质，积极降本增效”的工作方针，接待中心在2011年重点工作计划中提出了在餐饮、客房创新服务、个性化服务方面争取实现“两个”突破与转变，即：餐饮服务实现从基本满足要求向营养健康转变，客房服务实现提供基本服务向个性化服务转变，今年房务部紧紧围绕重点工作要求，结合实际情况实施了一下个性化服务项目：
1、完善vip客户档案，详细记录客人的身份证，在客人生日的当天通知中心领导给客人送上生日祝福（祝福分两种形式：小礼物/致电），要有记录。
2、VIP接待时，服务员在主卧的床上摆放用浴巾折叠的大象造型，已给客人带来喜悦，增加客人的好感度。
3、服务员在客厅的茶几上为客人摆放四种杂志，为客人提供休闲阅读服务。
4、根据客人的喜好，在主卧卫生间配备客人喜欢的洗手液，为客人提供具有家庭温馨的服务。
5、服务员会根据VIP客人的喜好而为客人准备水果、茶水等.6、商务中心增加将客人资料送入客人房间服务，以减少客人在商务中心的等待时间，让客人有时间去做其他事情。
7、pa服务员在清扫大厅卫生和洗手间时，应使用润湿的拖布清理，防止地面过滑使客人摔倒。
8、跟踪服务，客人上工地后脚上都有泥土，pa服务员要跟踪及时清理。
9、茶室服务，为客人送上水果拼盘，并配上牙签方便客人使用。
10、洗衣服务，客人的贴身衣服用受清洗。
11、仔细检查客衣，如有裂缝和扣子掉的主动为客人缝补钉上。
12、提供附近城市天气情况，周边城市景点、航班、火车等咨询。
13、前台配上万能手机充电器。
14、为长住房客人配置专用的床上用品。个性化服务效果
篇5：酒店专用术语(房务部)--4
Ｓ（70）
safe deposit box 保险箱
Sales & Marketing Department(S&M)
市场营销部 sanitary bag 卫生袋 scheduled time 计划时间
scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕
Security Department保安部 senior suite 豪华套房（三间套）service charge(ref.surcharge)服务费
（参：附加费）service counter 服务台
Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包
shampoo 洗发水
share(eg.share one room)共享（例：同住一间房）sharpener 削铅笔刀（器）shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔
sheer curtain 沙帘
shoe shine cloth(ref.shoe shiner, shoe polisher)
擦鞋布（参：擦鞋器）shorts 短裤
shopping bag 购物袋 shoulder season平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘
shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床
single occupancy 单人住房率 single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙
skirting board 墙裙板 sleep out(SO)外宿 sliding door 推拉门
slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋
smoke detector 烟感探测器
soap(bath soap, hand soap)肥皂 socket(<->plug)插座（反：插头）socks 袜子 sofa 沙发
soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价
speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯
up stair 上楼
down stair 下楼 stamp 邮票
standard rate 标准价 stationery 文件夹
standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器
station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房
sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖
sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关
Ｔ（49）
Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表
taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话
telephone booth 电话间 telephone charge 电话费
Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television(TV)电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡 thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉
time stamp machine 打时器
tissue paper 面巾纸
toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷
toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座
toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏 tour package 包价旅游
towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器
Transportation Department 运输部 Travel Agent(T/A)旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray(=dish)盘 triple room 三人间
trolley(eg.luggage trolley)货车（例：行李车）trousers 裤子 T-shirt T恤衫
Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房
undershirt 内衣 uniform 制服
Union Pay 银联（中国）update 更新（日期）
upgrade(<->downgrade)升级（反：降级）
Ｖ（15）
vacant room 空房
vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣
verify(verification)证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机
Video Cassette Recorder(VCR)录像机 villa 别墅
VIP(Very Important Person)贵宾
Visa Card(credit card)维萨卡（美国）visitor 访客
VOD（Video On Demand）视频点播电视 void 作废
Voltage 电压
volts 110伏
220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单
Ｗ（16）
walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖
wardrobe 衣柜，壁柜
wash basin 洗脸池
waste paper basket(ref.rubbish bin)废纸筐 water jar 水瓶（广口）
water-proof(=water resistance)防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣
writing desk 写字台
writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本
Ｙ（1）
YTD(year-to-date)年累计（到某日）
Ｚ（1）
Z card Z型卡
Ｕ（5）
篇6：房务部岗位职责
一、根据酒店的经营方针和总经理下达的任务和目标,制定房务部工作计划和经营管理预算,并严格执行。
二、制定本部门各项规章制度、工作计划、岗位职责和工作程序并负责落实。
三、督促下属优质高效完成前台住宿接待服务、负责本部门的资产管理、控制成本消耗。
四、在总经理的领导下，在酒店政策、财务及客人关系一致的情况下，决定优惠房价、折扣、帐单及所承担的义务等事宜。
五、协调与其他部门的关系，加强沟通协调与合作。协调前台、销售部、餐饮部等内部之间的关系，加强协作。
六、参加酒店各种例会、主持本部门工作例会，完成上传下达。
七、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩度实施奖惩。
八、检查90天内的房间出租情况、分层状况、特殊要求及交班日志。
九、准备3天、10天、3个月以及整个1年的长短期房间预算。
十、处理员工和宾客投诉。
十一、负责与酒店内其他部门及酒店外有关部门的联络协调工作。
十二、与工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备，设施的完好和正常运转。
十三、配合销售部共同制定酒店客房、会务销售策略，留意全年团队及会议的动态。
十四、负责本部门的质量管理、安全管理、消防工作；与保安部协调，随时注意安全事宜的动态。
十五、组织督导实施本部门员工培训、考评工作，提高员工素质。
十六、参与客房部的设施规划设计与更新改造工作；参与客房部的服务产品规划设计工作；参与制定客房的装饰布置方案。
十七、审批签署本部门员工的请假、奖罚文件及本部门各项工作报表。
十八、负则VIP客人入住前的各项准备工作检查和对客人的迎送工作。
十九、参与酒店行政值班工作并做工作记录。
二十、为客人提供尽可能的帮助。
前厅部主管岗位职责
一、参加前厅部工作例会，完成有关信息的上传下达。
二、安排各个班组的班次，进行任务分工。
三、督导前台员工的日常工作，确保各环节正常运转，为客人提供优质、高效的接待服务。
四、每天检查房间状态。
五、熟知房间出租情况，保证房价符合酒店政策，达到最高出租率和最高平均房价。
六、每天检查工作日记。
七、每天检查员工的仪容仪表、出勤情况和行为规范。
八、处理特殊情况，如延迟到达、续住、提前离店以及其它紧急事件。
九、处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量。
十、与其它相关部门协调、沟通、密切合作。
十一、定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按照奖惩条例制度实施奖惩。
十二、定期组织实施对下属的培训，提高员工素质。
十三、完成上级指派的其它工作任务。
十四、为客人提供尽可能的帮助。
前台领班岗位职责
一、负责当日房间安排，核对客房状态。
二、检查、督导员工履行服务标准条例，确保员工按条例为客人服务。
三、检查员工的仪容仪表、出勤情况、行为规范。
四、与各部门保持业务联系，协调合作。
五、处理特殊情况，如延期到达、延房、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件。
六、对客人要求协助等特殊要求，立即安排或及时汇报。
七、按规定录入和统计境外和境内客人户籍资料。
八、检查并确保前台各种用品、宣传品齐全，电脑等工作设备使用正常。
九、对商务中心预定处员工的工作和服务质量进行有效的督导。
十、检查工作日记。
十一、检查工作场所卫生状况。
十二、完成上级分派的其它工作。
十三、为客人提供尽可能的帮助。
前台接待员岗位职责
一、负责来店客人的接待、预定、问询；为客人办理入住、退房手续；处理权限范围内的投诉。
二、为预抵客人分配房间；为客人办理入住登记手续，制作、发放客房钥匙。
三、填写录入并统计入住散客及团队客人登记单。
四、办理入住、离店、换房、加床、续房等手续。
五、为客人提供有关信息，帮助处理客人要求和特殊需求。
六、关注重要客人，掌握酒店出租房间状态。
七、办理客人贵重物品的寄存。
八、阅读并填写交接班日记，认真做好交接班工作。
九、发现可以情况应立即报告并及时采取措施。
十、保持前台台面干净整洁、宣传品齐全。
十一、掌握酒店及周边相关信息。
十二、按客人标准将问讯知识做好记录。
十三、按程序标准接听电话，为客人留言并准确记录，将留言及时转交客人。
十四、处理所有给客人或酒店的传真和信函，并准确无误地分发给客人或各部门。
十五、免费给客人一些简单用品，如信纸、信封、火柴、别针、针线包、价目表、酒店简介等。
十六、上班前阅读交班本和酒店各类备忘录。
十七、为客人提供尽可能的帮助。
客房主管岗位职责
1、接受房务部经理的督导与指挥，直接向房务部经理负责。
2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务；
3、负责制定客房部的物料采购预算，包括清洁用具、日常消耗品、客用品等；
4、定期检查各种物料的消耗量，严格控制日常用品的消耗，避免浪费；
5、检查客房、楼层公区及布草房的卫生质量，检查员工的仪容仪表、工作纪律、礼节礼貌、工作态度，操作规程，进行公正的评估，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好；
6、组织、主持每日班前例会，检查仪表，布置工作，提示工作注意事项；
7、检查各领班的工作效率，纠正偏差，加强部门之间的工作联系，建立工作的完整档案体系；
8、经常与前厅主管保持联系，了解宾客对客房部的各项意见；
9、积极了解酒店客房用品的新产品及管理经验，择优选用酒店日常消耗用品；
10、督导所属领班的工作态度、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣；
11、与工程部门联络对客房的各项维修及保养提出意见，制定客房定期维修方案和能源节约方案；
12、负责员工的月度排班和临时人员调配。
13、为客人提供尽可能的帮助。
客房领班工作职责
1、协助楼层主管做好楼层的工作。
2、检查、保持所管辖楼层客房、公共区域、工作间的清洁卫生使之达到部门的要求。
3、负责指导、培训服务员的日常培训及日常管理工作。
4、确保及时更新房态便于前台出售、工程部维修保养、PA清洗地毯和安排客房的计划卫生工作。
5、负责服务员的工作落实情况，对服务员的工作情况进行督促检查，根据考核办法对服务员提出处理意见交楼层主管。
6、班前需检查员工仪容、仪表是否达到酒店的要求，班上随时检查下属有无违反酒店和部门的制度或规定。
7、做好所辖楼层固定物品、布草的保管、检查各类物品的储存及消耗量、根据出租率控制低值易耗品的使用。
8、处理权限范围内的投诉。
9、完成上级交代的临时性工作。
10、完成工作交接记录及各种报表，对特殊事项予以汇总并进行处理，无法处理事宜上报给主管。
11、为客人提供尽可能的帮助。
楼层服务员岗位职责
1、上班须提前到达岗位签到，自查和整理个人仪容仪表。
2、按规定领用工作表、工作钥匙、对讲机，并正确使用和保管。
3、掌握房间状态，了解客人服务要求。
4、服从领班的工作安排，按操作规程整理和清扫所负责的客房；
5、按照规范标准，对客房杯具进行洗涤和消毒；
6、及时清理客房内的餐具，通知餐饮部收回；
7、负责所辖楼层的走廊地毯、硬地面、地角线、窗户、墙壁、墙面设备、消防栓、灭火器、天花板、出风口、垃圾桶、室内植物、通道门、通道楼梯、通道扶手等处的清洁卫生工作。
8、及时给客房补充客用品；
9、大垃圾袋装满垃圾后绑紧袋口运送至楼层杂物间；
10、确保房间内各项设施和物品完好齐全，如有损坏或遗失立即向领班报告；
11、检查房间内小商品的消耗情况，有异常情况报告领班。
12、如发现房间内有客人有遗留物，应立即报告领班；
13、向领班报告住客的特殊情况，如遇紧急事件，可越级报告；
14、负责工作间、工作车、清洁机器的清洁卫生。保持工作间各类物品的整齐、清洁。正确使用各种清洁设备和工作用具；
15、辖区域内的设备、设施、用具有故障时，及时报修。
16、下班前清点核对所在楼层工作间布草及工作用具并作记录；
17、检查及完整填写工作报表。
18、下班时向领班汇报当天所完成的工作
19、执行上级安排的其他工作。20、为客人提供尽可能的帮助。
PA保洁员岗位职责
1、服从分配，做好礼貌待客工作，讲求效率，保证质量；
2、负责公共区域范围内的各项清洁工作；
3、负责酒店大理石地面的清洁保养工作；
4、负责清洁客用洗手间及大堂门前车道；
5、负责酒店钢制品和铜制品的保养及大堂吧的吸尘；
6、负责清洗和更换客用电梯地毯；
7、清洗酒店范围内的地毯；
8、清洗与保养酒店硬地面；
9、负责拆洗公共区域空调过滤网；
10、清洁酒店沙发、椅子、灯罩；
11、负责酒店公共区域玻璃清洁工作；
12、完成公共区域计划卫生工作；
13、负责酒店范围的虫害消除；
14、保护酒店的财物，做好设备维修和保养工作；
15、负责做好酒店外围停车场和路面以及绿化带植物的清洁卫生和植物养护工作；
16、保持客用电梯内外的清洁和保养；
17、爱护并正确使用公物、工具、设备，节约用水、用品及原料，发现设备损坏、丢失、断电、断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得延误；
18、提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发现可疑情况及时报告领班；
19、严格执行交接班制度，清理垃圾，补充清洁剂物品，清点工具。20、完成上级领导安排的其它工作任务。
21、为客人提供尽可能的帮助。
布草收发员岗位职责
1、负责与洗涤方清点布草、发放员工劳保用品，填写有关表格。
2、负责与洗衣厂收点酒店布草。
3、发现破损、污染的布草及时报给领班。
4、将布草收发过程中数量不对的情况立即向领班报告。
5、保持布草房的卫生，整齐摆放各类布草及劳保用品、工作用具。
6、做好布草房的安全工作。
7、协助领班进行盘点工作。
8、按工作程序和标准准确地完成劳保用品的收回、检查、核对、发放、保管工作。
9、对衣物进行一般手工缝补工作。
10、完成领班安排的其他工作。
篇7：开业筹备阶段房务部
编制开业关键路径进度表
编制本部门组织机构、职责范围、人员编制、岗位设置及工作描述 与市场营销部一起进行市场调研 制定酒店房务管理方针和目标 对房务服务设施设备提出调整建议 制定本部门客人满意度测评管理制度 落实本部门开业前的办公室
编制开业前本部门费用预算与开业后预算 酒店前台电脑管理软件的选型与确定 参与酒店相关设施设备的竣工验收
聘用本部门主管以下管理人员，并报人力资源部备案 开业前一个月，制定倒计时工作进度表（按工作日计时）
2.招聘员工与培训
参加酒店组织的员工招聘活动 制定房务部门员工招聘条件和素质要求 参加集体面试 确定录用候选人
编制录用人员的信息登记 确定报到日期
制定本部门培训计划，确定培训内容、日程、地点 新员工入职培训（由人力资源部统一组织）
本部培训内容：房务部（含前厅部、客房部、综合服务部）职责范围、岗位工作描述和管理方针
前厅服务基准和服务规范 客房服务基准和服务规范 房务部管理制度 服务技能和技巧 电脑操作 服务用语/外语 选择培训师
培训准备及组织考试
准备培训教案和服务外语培训教材 落实服务技能培训场所和器材 编制应知考试试卷并组织应知考试 组织应会服务技能考核
3.制定部门服务基准和支撑基准的服务规范
前厅服务基准与服务规范 前厅预订服务基准与服务规范 抵店服务基准与服务规范 入住登记服务基准与服务规范 变更登记服务基准与服务规范
结帐离店和外币兑换服务基准与服务规范 贵重物品保管服务基准与服务规范 代办服务基准与服务规范 商务中心服务基准与服务规范 电话总机服务基准与服务规范
大堂经理/夜间经理服务基准与服务规范 处理客人投诉服务基准与服务规范 客房服务基准与服务规范
客房设施设备和客用供应品检查规范 客房清洁服务规范 夜床服务规范 VIP客人服务规范 长住客人服务规范
客人住宿期间特需服务规范 客人退房时的服务规范 房务中心服务规范
酒店公共卫生服务基准与服务规范 行政楼层服务基准与服务规范 综合服务基准与服务规范 美发美容服务规范 游泳池服务规范 健身房服务规范 桑拿按摩服务规范
娱乐（卡拉OK、KTV、舞厅）服务规范 商场服务规范
酒店通讯系统的电话编码方案 酒店客房房号编码方案
总台服务牌、楼层客房牌和公共指示牌的选型 房务部印刷品和客用品的选型 客人遗留物品处理规范
根据管理公司酒店房务管理文本提供的样本,编制各种表式、报表、日志、原始记录单
4.制定房务政策与房务管理制度
前厅政策
免费房/折扣房审批权限与程序 酒店用房审批权限与程序 VIP客人等级划分及接待标准 VIP客人预订政策 入住登记/结帐时间规定 套房预订政策 NO.SHOW 处理规定 预订取消政策 预订担保政策 预付金政策 预订控制规定 超预订规定 机场接送客规定 客房政策 标准房布置标准 VIP客人房布置标准 常客优惠政策
总统房及行政楼客人政策
失物招领（贵重与非贵重物品）政策 康乐中心政策
客人享受免费/折扣授权政策 会员制规定（如有）房务管理制度 预算编制与分析制度 客用品定额管理制度
固定资产与低值易耗品、物品管理制度 服务质量督查制度 人事管理制度 员工培训制度 安全保卫管理制度 部门文档管理规定
5.编制房务设备和客用品采购清单
采购清单和交货日期 设备采购清单和交货日期 家具选型和采购清单及交货日期
布件采购清单（含布件规格、质量参数）和交货日期 客用品采购清单和交货日期
酒店环境布置用品采购清单和交货日期
公共卫生清洁设备与清洁剂采购清单和交货日期 印刷品设计方案和印刷日程 服务场所标识牌方案和制作日程 工作服饰设计方案和制作进度
酒店艺术品、装饰品的采购清单和交货日期 绿化布置方案和选择专业公司 参加采购招评标活动 参加对投标供货商的考察 参加评标活动
制定设备和客用品收货、验货和发放程序及日程
6.组织开业（试营业）
组织员工对房务部服务场所的清扫
开业前房务部服务场所各种客用品的检查与落实 检查酒店艺术品和装饰品的摆放 检查酒店内外绿化环境的布置
7.上报审批的事项和部门之间的协作
需要上报审批的事项
本部门组织机构、人员编制、岗位设置及工作描述/总经理、人力资源总监 房务服务基准/总经理
房务政策与房务管理制度/总经理、财务总监 房务设备与客用品采购清单/总经理、财务总监 员工工作服饰方案/总经理、财务总监 酒店通讯系统的电话编码方案/总经理 酒店客房房号编码方案/总经理
本部门开业费用预算和开业后预算/总经理、财务总监 酒店绿化布置方案/总经理
房务服务设施设备的调整建议/总经理、工程部经理 员工招聘和培训/人力资源总监
房务政策与房务管理制度/财务总监、市场营销总监 阅读管理公司酒店房务管理文本 预算编制与分析/财务总监 客用品定额管理制度/财务总监
固定资产与低值易耗品、物品管理制度/财务总监 需部门之间协作的事项
电话分机数量、型号 确定酒店客房的房号
熟悉酒店前厅大堂、客房、综合服务设施和布局 房务设备与客用品采购清单/财务总监 客用印刷品设计/市场营销总监 设施设备检查/工程部经理
篇8：房务部技能比武大赛试题
前台：郭雯（办理入住登记）、杨雨涵（办理入住登记）
礼宾：李哲引导及show room）、刘伟（引导及show room）
服务中心：曾雪娇(叫醒服务)、马娟（问询服务）
楼层：秋妮娅 何建华（中式铺床）
知识问答
前台：
一套：
1、专业专业知识：术语解释——Skipper。
2、疑难问题处理：客人预定好房间，到前台后，房间仍是脏房？
二套：
1、专业专业知识：术语解释——No-show.2、疑难问题处理：团队漏结账目如何处理？
三套：
1、专业专业知识：术语解释——Commercial rate.2、疑难问题处理：深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应该如何处理？
礼宾：
一套：
1、专业专业知识：与客人办理转交物品程序。
2、疑难问题处理：工作过程中，客人无故与我们闲聊，应该如何处理?
二套：
1、专业专业知识：术语解释——Messgae.2、疑难问题处理：客人要求我们代办事项时怎么办?
三套：
1、专业专业知识：为客人办理EMS邮寄程序。
2、疑难问题处理：一位姓陈的客人对你说，住在你酒店的某客人欠了他许多钱，现在陈先生没钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客人？应该怎样处理陈先生的要求？
服务中心：
一套：
1、专业专业知识：术语解释——DND.2、疑难问题处理：你接到436客人致电总机，询问他的洗衣未送回房间，你查看之后发现存放在总机，但因签名与登记姓名不符，你应如何处理？
二套：
1、专业专业知识：术语解释——DDD.2、疑难问题处理：一位女客人来报，她晚上经常接到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？
三套：