房务部绩效考核方案

2022-08-09

方案是一种常见的应用文内容，有着自身的格式和内容，那么一份详细的方案，应该具体包含哪些内容呢？今天小编为大家精心挑选了关于《房务部绩效考核方案》，希望对大家有所帮助。

第一篇：房务部绩效考核方案

房务部内部考核方案

考核目的: 根据酒店2008年考核目标，房务部部门内部考核是为了提高部门整体服务、管理水平和综合素质。考核的主要宗旨是为了保证部门工作的整体质量，在督促和教导的基础上引导大家齐心协力做好工作，处罚只是针对屡教不改影响到部门和酒店利益的行为。考核内容：

1、常规部分：仪表仪容、行为规范、精神面貌、工作态度、规章制度、礼貌礼仪、节能降耗。

2、岗位部分：出勤、岗位职责、工作流程、服务技能、服务技巧、服务质量、工作效率。

3、综合部分：团结同事、宿舍环境的维护、就餐制度的遵守、外出请销假的遵守。考核标准：

各岗位的岗位职责、工作流程、员工行为规范和《部门内部质量考核记录表》。部门物料消耗考核：考核方式：

根据财务为部门出据的物料消耗规定，部门内部各岗位严格遵守节能措施，鼓励节约创新，由各岗位直属上级随时检查，控制支出。月末汇总结余部分执行酒店节能奖励，超出部分根据责任扣减质量奖。

考核内容：

常规部分：通讯费用、布草损耗、文具使用、纸张、传真统计、可利用物资的二次回收使用、设施设备的保护、水电的合理控制。

考核标准：见《房务部节能考核实施办法》部门内部考核程序：组成房务部考核组：组长：XX 。

职责：根据实际工作情况及部门各岗位工作状况每周对部门考核检阅、小结，做出下周工作安排。月末将部门考核结果汇总报分管副总。负责部门副经理的考核。副组长：孙xx、于xx。

职责：负责对部门各岗位的日常工作进行考核、检查、重要任务的跟检、每天总结、统计考核结果负责对部门主管的考核。组员：xxx、xx。

职责：对部门各岗位员工的日常考核、检查、整改、复检、跟催、督办、落实酒店要求整改的事项、重大任务跟检、每日累计考核结果，月末按时汇总上报。考核办法：

一。采取分值形式体现。每日分值10分以表格形式记录，日清日结;每周小结、月末汇总上报。

二、部门考核组对各岗位工作根据考核内容进行每日常规检查、巡检、抽查、发现问题：属于轻微失误当场提出，立刻就正。属于明显过失，根据实际情况扣减相应分值。

三、当日对同一人的轻微失误，第一次发现提醒纠正、第二次发现提行纠正并记录在册但不扣分、第三次发现就要扣减当日对应项的分值。

四、月末根据记录的每日分值得出每人的月度得分率，上报经理，做为月度部门质量奖金二次分配的依据;

五、部门将每月的考核记录累计统计，作为员工个人半年考评、年终考评、效益奖金分配、评选优秀员工、晋升等事项的主要依据。考核流程：一：常规检查：

1、

每日由部门考核组专人负责的定时检查。

2、每日由部门考核组成员不定时的各项巡检、抽查。

3、每周集中全面检查一次。

4、每月月末统计汇总检查一次。

二、专项跟检、督办：

1、根据重要接待任务和会议的情况全程跟检、督办落实接待事项;服务过程。

2、对酒店给部门提出的整改事项，马上整改、从根本上找出原因、举一反三反复督促、杜绝漏洞和错误一再出现，树立整体质量意识。

3、根据办公例会指示和酒店阶段性重点指示，检查督办贯彻落实情况和执行情况，收集记录相关资料，汇总上报部门经理做为指导参考。考核统计：

1. 每日记录常规检查、巡检结果，当日下午16：00部门考核小组碰头集中当日考核建议;17：00做出当日考核分值;做到日清。

2. 每周五汇总上周六至本周五的周考核情况，上报部门经理，分析指导下周工作。

3. 每月末28日汇总当月考核情况，对具有普遍性的错误做出汇报、作为培训强化的主题。月末30日或31日中午12：00以前上报经理处。

4. 每月的部门考核统计将逐月累计，年终存档，作为部门对员工综合评定的资料。考核结果：

1、部门经理对考核记录审核确认后，公布员工当月考核结果。

2、在当月部门分配发放质量奖、效益奖时以考核结果决定个人所得金额，部门内部考核扣除部分的奖金额，酌情奖励给表现优秀的员工，体现奖优罚劣的分配机制。

3、考核结果由经理审阅后，在下月6日前组织考核小组成员会议，分析上月工作情况，员工队伍情况，为本月的工作开展做出指导方向，使考核真正达到提高完善部门工作的目的。酒店房务部 2011年1月

第二篇：财务部绩效考核方案

一：绩效考核时间

1、财务部月度绩效考核时间：次月1日前将个人本月书面述职报告及下月工作计划交本部门领导。

2、财务部年度绩效考核时间：本部门人员应于每年12月25日前将个人全年工作述职报告及下年度个人工作计划交本部门领导。

二：财务部绩效考核内容

1、财务部岗位职责绩效考核：指对每个人员要担当的本职工作、完成上级交付任务的完成情况进行考核。

2、财务部工作能力绩效考核：指对具体职务所需要的基本能力以及经验判断能力进行测评。包括担当职务所需要的理解力、创造力、指导和监督能力等经验判断能力以及从工作中表现出来的工作效率、方法等。

3、财务部品德绩效考核：指对达成工作目标过程中所表现出的工作责任感、工作勤惰、协作精神以及个人修养等。

4、财务部组织纪律绩效考核：指对达成工作目标过程中所表现出的纪律性以及其他工作要求等进行测评。基本要素包括遵纪守律、仪表仪容、环境卫生以及接听电话语言规范等。

三：财务部绩效考核标准

(一)、工作正确性绩效考核标准(20分)

1、工作结果正确、准确程度;

2、工作过程规范程度;

(二)、员工责任心绩效考核标准(15分)

1、任劳任怨，并能够发扬无私奉献的精神投入工作;

2、勇于承担自己工作中的责任，并加以改进;

3、能够把公司的利益放在首位，不计较个人的得失;

(三)、工作完成的速度绩效考核标准(13分)

1、是否按期限完成;

2、提前或拖后的情况;

(四)、工作积极性绩效考核标准(12分)

1、工作主动积极，无需上级催促;

2、积极参与本职外的其他有关任务，并在其中尽到自己的能力;

3、积极主动地提出工作中改善方案及合理化建议;

4、为了公司的发展主动积极的提出合理化建议;

(五)、知识与技术绩效考核标准(10分)

1、具有现任岗位所要求的专业理论知识和实际业务知识;

2、能够独立地完成本职工作;

3、具有独立动手和实际操作能力;

4、独立思考和创造性工作能力;

5、能够利用自己丰富的经验和对业务熟练程度及时有效地完成工作;

(六)、判断能力绩效考核标准(7分)

1、能够对现场反馈或实际工作中的问题进行认真地分析;

2、准确地判断问题的原因，应用切实可行的方法及时地解决;

(七)、计划能力绩效考核标准(5分)

1、能够正确理解工作任务，并制定详细而可行的计划;

2、计划执行过程中能因时而化，及时修正和改进工作计划;

3、能统筹安排好同时发生或交叉发生的几项工作;

(八)、指导监督能力绩效考核标准(5分)

1、能够对相关部门人员提出的有关问题给予及时合理的解答;

2、能够详细、认真、耐心地解答同事提出的各种问题;

(九)、纪律性绩效考核标准(8分)

1、严格遵守工作制度，忠于职守，坚守岗位;

2、严格遵守考勤制度;

3、服从上级的工作安排及其追加的任务;

4、认真贯彻作业规范;

5、对同事、上级、客户有礼貌，注重礼仪;

(十)、团队性绩效考核标准(5分)

1、能够积极与上级、同事、客户协调配合工作;

2、主动按照公司需要进行工作;

3、主动帮助他人工作并促进集体团结;

4、积极参与集体活动，并在其中尽到自己的能力;

第三篇：财务部绩效考核方案

一、被考核人员：财务部经理、主管、会计人员

二、考核责任人：

财务部经理的考核人为财务总监财务部主管的考核人为财务部经理

财务部会计人员的考核人为财务部主管

三、考核方法：

1、所有人员均采取自我述职报告和上级主管考核综合评判的方法，每月度及每年度进行。

2、述职报告：每月须按规定时间要求交书面述职报告给上级主管领导;每年须在12月底交书面述职报告给上级主管领导。

3、上级评价：采用级别评价法，即直接领导初评打分、上级主管领导复评打分的方法。

四、考核时间：

1、月度考核：次月1日前将个人本月书面述职报告及下月工作计划交直接上级，直接上级及上级主管领导于下月5前完成上级评价并交人事行政部汇总，经总经理审核后，报人事行政部备案。

2、年度考核：所有在职员工应于每年12月25日前将个人全年工作述职报告及下年度个人工作计划交直接上级，直接上级及上级主管领导于12月30日前完成上级评价并交人事行政部汇总，经总经理审核后，报财务部。

3、在试用期间的管理人员不参加年度考核。

4、注：由人事行政部将考核资料整理归入员工个人档案。

五、考核内容：

考核内容以考核表的形式计分，具体内容包括以下几项：

1、岗位职责考核(考核的重点)：

指对每个管理人员要担当的本职工作、完成上级交付任务的完成情况进行评价。基本考核要素由ISO规定的部门质量目标、工作质量、工作交期和工作跟进等构成，此项考核占总考核的70%。

2、能力考核：

指对具体职务所需要的基本能力以及经验性能力进行测评。基本要素包括担当职务所需要的理解力、创造力、指导和监督能力等经验性能力以及从工作中表现出来的工作效率、方法等。

3、品德考核：

指对达成工作目标过程中所表现出的工作责任感、工作勤惰、协作精神以及个人修养等构成。

4、组织纪律考核：

指对达成工作目标过程中所表现出的纪律性以及其他工作要求等进行测评。基本要素包括遵纪守律、仪表仪容、环境卫生以及接听电话语言规范等。

说明：2—4项考核占总考核分数的30%

六、考核等级：

1、A级(优秀级)95—100分工作成绩优异，有创新性成果。

2、B级(良好级)80—94分

工作成果达到目标任务要求标准，且成绩突出。

3、C级(合格级)65—79分

工作成果均达到目标任务要求标准。

4、D级(较差级)60—64分

工作成果未完全达到目标任务要求标准，但经努力可以达到。

5、E级(极差级)59分以下

工作成果均未达到目标任务要求标准，经督导而未改善的。

七、考核纪律：

1、上级考核必须公正、公平、认真、负责，不可对亲自培训或招聘的部属予以过高评价;

2、上级领导不负责任或利用职务之便考核不公正者，一经发现将给予降职或扣分。

3、各部门负责人要认真组织、慎重打分。凡在考核中消极应付、敷衍了事者，一经查实，将给予扣分或免去全月奖金。

4、考核工作必须在规定的时间内按时完成。管理人员次月1日之前未按时交总结及计划者扣除考核总分的10%;每月5日不按时报送考核表的部门，扣其考核总分的15%。扣分必须要有依据，做到认真、客观、公正。

5、弄虚作假者，一律按总分的50%记分。

第四篇：房务部领班考核试题10月21

房务部客房领班考核试题

姓名;

分数：

一、简答题(合计76分)

1、请简述“请勿打扰”房的处理程序?(8分)

答：(1)门上挂有"请勿打扰"牌，服务员应注意不要影响客人。工作车经过挂牌房间时，声音或操作要轻。以免影响客人休息。

(2)"请勿打扰"牌在14：00后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。

(3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。

2、如遇客人投诉，你会怎么处理?(10分)

答：两种方法交叉或同时使用。方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理;(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理;

方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题;(2)注意做好记录以示重视;(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开;(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答

3、客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，做为领班你应该如何要求员工(8分)

答：要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角;女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端正。

4、当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理?(8分)

1)、我会听取该员工的意见，如果他的意见更合理，我会采纳他的意见，并给予适当地表扬并鼓励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。

(2)如果该员工提出的意见不合理，我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性，以免员工在工作中带有情绪上班。

5、你认为怎样才算全力支持你上司的工作?当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理?(10分) (1)我会严格要求自己做好员工的表率

(2)在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。

(3)要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。

首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安排不合理，我有意见，我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见，如果确实是上司的安排与实际工作有偏差，我会及时在合理的时机与上司提出我的见意，以避免实际的工作与上司的安排有偏差。

6、结合本酒店的特点，说说你对酒店的发展建议或意见?(12分) 根据答题者的实际内容来判定其建议和意见的合理性来打分

7、在你当班时没有接到任何通知，酒店突然停电你应怎么办?(10分)

1) 答：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置参在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部京设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：1)向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2)帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3)在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。

8、客人损坏酒店设备或用品的处理方法?(10分)

当发现客房内的设施设备有所破损，棉织品遗失，破损或受污情况严重，应立刻通知前吧与客房主管，并保留现场，核实记录。

上报之前，服务员一定要掌握、遗失或爱污的确切证据，然后做好记录再与前台联系：“好，请客人稍等.....”

确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照酒店的赔偿价格，向客人提出索赔;索赔时由有关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如查客人外出，必须半现场保留到索赔结束。如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免;若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈。如查索赔涉及到重要客人，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔。如果客人同意索赔，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代表人付款签字。

赔偿后的(杂项收费单)要及进收回，在“宾客、员工赔偿记录”上给予签名、存档，如果客人不愿赔偿，须有前台的当班经理或者总经理和签名认可，同样在“宾客、员工赔偿记录”上签字。

二、案例分析(24分，每题12分)

到底谁是刘先生

某日中生12：00左右，客房服务员小李正在126房间清扫。这是，一位客人一边打着电话一边走进了该房间，在房间里打了一会儿电话后，通话的语气显得着急起来。随后客人对小李说：“你先不用搞卫生了，我有事情要谈，要打扫的话我会电话通知的。”小李听后，即刻退出了该房，继续清扫其它房间....... 下午15：30，126房客人致电大堂经理投诉，他房间内的一台笔记本及2000无现金不见了，经核实身份证件，刘先生确实是开房登记人。

大堂经理立即询问楼层当班服务员小李“是否见过客人的手提计算机及现金”，小李的回答是“见过计算机没有见过现金”，由此证实了客人的投诉。

然后，小李随同大堂经理一起至保安部查看录像人。经核实，在录像中发现一边打电话一边进房间的客人，不是刘先生本人...... 最后，经过双方次协商，酒店赔偿了客人30000元。

本案例当中存在的问题有哪些，遇见此类问题，你应该怎么处理。

首先客房服务员在工作当中没有按照要求核实客人的身份，随在的便让不明身份的客人进房间，员工对于异常情况没有引起重视，造成重大的财产损失。从中说明管理存在漏洞，

遇见此类问题我会这么处理;

1、在打扫房间时有客人回房，如不认识必须请客人出示房卡及相应的证件，如认识可请其进门。

2、如不认识客人没房卡但有证件，可打电话与前台核实身份如确系该房间客人方可进门。如不是则要礼貌地拒绝，同时密切留意该客人的行踪，并及时相关上司及保安。

3、在核实客人身份当中，有可能会引起客人的不满，我们要做好与客人的解释工作，让客人明白我们是在为其的财产安全考虑。

客人遗留物品应上交

上海某酒店住进了一个泰国旅游团，第三天离店赶往南京继续中国的旅行。到了南京以后，一名泰国客人发现自己的金项链不见了，非常着急。客人找到领队反映了这个情况，领队迅速与上海那家酒店取得了联系，希望店方能协助寻找。

大堂经理与客房部经理一志检查了失物招领本，没有发现任何人交来的金项链遗物记录，询问当班领班也不知道此事。酒店决定由保卫部协助调查，通过监控录像发现服务员孙某在下午2时至5时之间进入房间达5次之多，酒店认定是很有可能是他所为。

在政策攻心下，孙某终于交出了这条金项链。原来是客人下午2时离店以后，他在整理房间时在床单里发现了这条项链。本想送到客房部办公室，便转念一想，等等看，若客人回来寻找，再送也不迟，随即将项链放进床厨里。