时光在流逝，从不停歇，在这时光静走的岁月中，唯有工作留下的成绩，让我们感受到努力拼搏的意义。无论是什么行业的工作，在努力工作的过程中，你可能曾面临众多的困难时刻，那就为自己写一份工作总结吧，勉励自己，吸取经验，成长为更好的自己。以下是小编精心整理的《房务部近期工作总结》，仅供参考，大家一起来看看吧。
第一篇：房务部近期工作总结
房务部主管总结
2014年客房部总结
来到君瑞百合大酒店一年多，与客房的各位领班及服务员共事一年多，其中遇到许多问题，但最后都一一解决了。客房属于资源消耗部门，也是酒店的主要创收部门。遇到哪些问题?归纳一下7点内容：
第一点：旺季布草供应不足;
解决方案：
1、与洗涤厂进行日常联系，每日督促其厂方尽快送干净布草。将每
日的脏布草全部收去进行清洗，尽量不要遗留脏布草等到次日来收缴。
2、洗涤厂送来的脏布草，进行平均分配。工作间布草进行等额配置。 第二点：关于旺季季人手不足，卫生质量，服务质量较低;
分析：
1、2014年上半年因房间较多，服务员只有7人，解决方案多以服务
员为主，外请服务员为辅的策略。遇到的难题是房间清扫质量下降，难以保证，对客服务难以保证。
2、2014年下半年房间较多情况，是以服务员为主，全部房间内部消
耗。领班以上人员予以辅助拆布草。治标不治本。卫生质量无法提高。 解决方案：为切实解决旺季做房问题，建议增加服务员。 第三点：对客服务质量较低
分析：
1、旺季服务人员较少，16小时连班制，白天做房，晚上对客。精神达不
到最佳状态。
解决方案：
1、 服务员配备齐全
2、 对员工进行培训，每天下班前进行班会，加强员工的思想。
3、 周会制度，对员工进行培训。熟悉工作流程，加强工作技能。
4、 对新进的员工的培训，进行帮带。使其尽快进入工作状态。 第四点：节约能源，成本控制。
1、 客房区域灯光控制效果较好。
2、 中央空调与壁挂式空调根据客情使用效果较好，无明显投诉。
3、 客房用水，避免了常流水的发生。
4、 2014年上半年，使用A类易耗品，成本较高。2014年下半年主楼7楼以下及副楼只用C类易耗品，大大减低了成本。
5、 2014年下半年做房以服务员为主，领班为辅的团队，相比上半年，大大减低了成本。
第五点：工程方面
1、 客房上的工程维修较多，得以保证客房正常出租。多方面与工程部进行协调。确保了工程维修项目计划性，合理性的处理。 第六点：布草报损逐渐攀高
分析：
1、宾客使用毛巾，污渍较多，难以除净，让客人全额赔偿，毛巾报废
2、 洗涤厂操作不当，布草破损较多。
3、 旺季当天产生的脏布草没有全部清洗出来，有一定的积压现象。 解决方案：
1、 协调洗涤公司，拟定相关措施，提高洗涤质量，加强操作技能培训，减少报损率。
第七点：继续征求宾客意见，员工意见提出提出合理方法，更好管理客房各项事
务。
第二篇：房务部工作计划
经过近一个月时间的观察与学习，对酒店的现状已有较为全面的了解和分析，房务部所呈现出的各个工作环节均存在不同程度的流程设计、人员架构、销售意识、员工士气低落等方面的问题，针对现存问题，房务部在接下来2个半月的时间里工作整改计划如下：
一、优化岗位服务环节，提高服务和岗位操作效率
1、商务中心的正式启用;酒店的定位市场定位为商务涉外酒店，其性质决定了为客提供商务功能的突出，现阶段由于商务中心的闲置，导致传真、打字、复印、票务等业务均无法对客提供，给商务客人带来极大的不便，且这部分业务全部转移至前台，无形中减弱了接待处的主要智能;对此，部门将在10月25日开始商务中心的白班时间(9点—17点30分)营业，但人员全部到位后，预计从11月1日起开始自7点30分—23点30分的对客营业;
2、职能进行合理分配;前台接待处目前有电话分机3部，很多住客的印象中是有事找前台，导致前台本来处理对客问询的电话量就大，加之酒店本身未设置预定部，客房预定的职能也加在接待员的职责上，且电话预定的接听时间较长，使接待员根本无法全力去接待现场的客人，客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望越快越好，但接待员接待客人时，往往要被电话打断好几次，使我们的服务无法保障;商务中心开启后，所有的电话预定和电话查询均可由商务中心操作，不仅方便了客人，还给前台接待员更多的时间去对客服务，同时也让商务中心文员的职能趋于饱和，体现更加合理的工作分配;预计从11月1日起开始实施
3、遗留物品处理;房务部的宾客服务中心应负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领，并根据规定做出处理，现阶段所有遗留物品均转至大堂副理，导致客人查询无从问起，且客遗的妥善跟踪处理也能提高客人对酒店的整体满意度;部门预计自11月1日起启动这项服务与操作;
4、对电话的咨询量进行统计分析;宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析，发现客人的闻讯集中点或所需获取的服务项目，分析我们的不足，更好的了解客人的需求，提高我们的服务水平;预计此项活动自11月1日起启动;
5、对PA工作的流程和计划拟定;前期由于缺少常规的卫生操作计划和岗位责任区域，导致酒店各处呈现很多的脏乱差区域，无论员工和客人身处此环境，均会感受较差，自10月17日起，部门开始了大范围的清洁工作，但后期需跟进日常的维护和保养，预计将在10月25日前制定较为详细的日、周、月、年的卫生清洁保养计划，同时落实岗位责任区域;
二、成立专业的金钥匙礼宾团队 目前礼宾部可给客人提供行李寄存、收送行李等服务，但随着社会的进步，行业的发展，客人的需求不但提高，这些基本的服务已不能满足客人的需求。酒店现有一名金钥匙，金钥匙服务应该是服务的最高体现，但单凭金钥匙一个人的力量很难发挥作用，因此成立礼宾部配合金钥匙一起做好服务工作，满足客人合理的需求。
1.突出礼宾部的工作职能，健全金钥匙服务体系;成立礼宾部不仅可以提供基础的行李服务，而且可以满足客人更多合理的需求，如店内查询、委托代办、问询、包裹(邮件)发送、物品转交等，多项业务的开展，不仅可以提高酒店的专业氛围，更可以减轻接待处的工作量，让接待员能更好的接待客人;此项工作预计自11月15日开始启动;
三、健全全员销售计划，提高部门的销售积极性;房务部的前厅部作为半个营销部门，承担着客人与酒店，酒店与客人之间的沟通渠道，客人对酒店的客房等产品是否有个初步的了解，是否满意并让其动心，都有着关键性的作用;部门拟在酒店的价格体系出台后，将在一周的工作日内，拟定房务部的上门散客营销提成计划，提高前台员工的卖房积极性，拉升我们的平均房价，促进经营业绩进一步的攀升;
四、充分利用工资杠杆，调动员工积极性
目前部门各岗位工资分三个级别，员工工资是根据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升，一般只升不降，一些员工工资得到晋升后，工作不卖力、懒、
散，酒店暂无规定做工资调整，且部门并无工资定级权限，其他员工工作表现好但没有指标晋升工资，显得很不公平，轻易打击员工的积极性。为打破传统做法，更好的利用工资杠杆，调动员工的积极性，部门建议工资不再一成不变，而是灵活调整，实行能者上，庸者下的政策;将与人力资源部沟通;
五、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌
随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注重观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。 1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他 们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。
2.搜集整理：部门治理人员在日常工作中加强现场治理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。
3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊治理向量化治理过渡。
4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
六、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换;现在酒店存在室内植物品种单
一、档次不高的问题;目前酒店已与其将10月1日前的账务进行清算，同时将在25日之前前往花卉基地，选择摆放品种，彻底解决这一问题。
七、全体员工的系统化培训;目前在职在岗员工由于长期缺乏专业的技能和酒店意识培训，对于服务的标准和流程均不清晰，甚至很多员工有向上的心但限于环境无法达成而离开，部门自18号开始已经进行了礼貌礼仪的培训课程，重在基础的培训，同时开展的还有区域卫生的清洁，24号开始比较全面而详细的岗位业务技能的操作培训，预计将利用15天的时间，将各岗位的操作流程与标准培训到位，使得房务部员工的对客技能能够符合甚至超过行业标准;
八、配合市场营销部做好促销推广工作;我们所有一切的工作都是围绕经营而开展，前期市场对酒店一直不甚了解，甚至出现酒店开业与否，消费如何等情况均不知晓，导致市场占有率一直止步不前，酒店的营收也成了大问题，虽然入职以来我们推出了几项优惠促销活动，但是由于各部门尚处磨合期，配合度不高，加之经验的缺乏，未达到我们当初既定的目标和设想，今后，房务部也将群策群力，配合并协助到酒店的营销工作开展，务必做到酒店每天都有促销活动的举行，保持客人的消费积极性;
以上为部门在接下来的2个半月工作中，主要实现并开展的几项工作，为了确保 工作有条不紊的开展，部门拟定了各部门各岗位的相关培训及操作计划，便于工作更好的落实;
______________ 房务总监签署
总经理签署：
抄送：总经办
第三篇：房务部创新管理总结
一、酒店十佳客户安排专门接待员，优先预订，重点关注，部门制定了三十佳客户。
对于2008年统计的酒店十佳协议客户安排了专人进行跟进和接待。具体措施有：
1、优先预订：十佳协议单位的客户除了在房价上有更多的优惠外，同时拥有客房优先预订权。且根据各单位的不同情况提供针对性服务。比如千山药机，其公司处于酒店的正南面，公司的领导也希望可以将其客户安排住朝南的房间，我们充分理解客人的需求，不用客人要求，一直坚持这样做，得到了几位老总的一致认可，其公司在酒店的消费额已由2008年统计的十佳协议客户排行第六一跃而成排行第三。
2、每日班前会上通报十佳协议客户的在住和预订情况，全员重视，大堂副理做重点跟进和拜访。通过各部的通力合作，许多客人不但成为了我们的回头客，还介绍了其朋友、同事来酒店入住，给我们带来了意想不到的客源消费。如娃哈哈公司的客户赵达先生，因在长沙与多家公司如娃哈哈公司、可口可乐公司等有业务往来，第一次来长沙并未选择我酒店，但因一次意外，其原来预订的酒店满房，在别人的推荐下住过本酒店后，非常满意，与我们的大堂副理、接待员、收银员、西餐厅服务员都成为了很好的朋友。至此以后，客人不但自己住，还推荐其公司其他同事住，不仅如此，赵先生还在其公司的内部网站上大力宣传本酒店，是本酒店成为其公司来长公务第一首选入住酒店。
3、客房部保证出租房间为有效优质房，客人入住期间，服务员也会根据客人的喜好提供个性化服务。如天成锯业的赵总，每天都会入住，个人消费已达到前十佳，针对赵总的服务，我们也特别用心，安排的房间都是赵总喜欢的房号带“6”的房间，每天的报纸第一时间送到客人房间，并且专门为赵总和夫人配备了专用的洗漱用品，等等。这都是一些非常细小的工作，但客人认为非常满意，不光是自己住，其所有来长沙的客户也一律安排住在本酒店，并且在餐饮、娱乐一条龙消费。
4、大堂副理会协助收银跟进客人的离店结账工作，保证办理退房手续快速有效，并会送客人离店，为客人开车门、提行李等。在此过程中，我们不但与客人拉近了距离，缓解了客人等待结账时的焦躁感，同时了解了很多第一手的信息，有客人对酒店的看法或建议，很多都是我们忽视的，急需要改进的，指导着我们以后工作的开展;有客人接下来的行程安排，我们会尽全力为客人提供协助;还有很多商务客人几乎可以确定的下次
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来长沙的日期，我们会建议给客人提前预订，既为客人提供了方便，同时也为酒店的经营创收做出了贡献。大堂副理亲自为客人提行李，为客人开车门，送客人离店，这些很细微的工作，却让客人留下了非常深刻的印象。山河智能的程晓东先生称，住过全国那么多酒店，只有在明城国际才受到了震撼，因为在他上车离开时，大堂副理不但亲自为他开了车门，送上了非常亲切的祝福，还一直目送他离开直至看不见。程先生认为这是对客人发自心底的尊重，是真正把客人当成了朋友才会这样做。
5、除酒店年度十佳协议单位客户外，房务部也根据客房接待客人的情况，以月度为单位，统计出消费前20的客户单位，及前50的客人，根据收集到的客户信息，开展针对性的服务。如长沙机电的杜杰先生，每次接待的都是非常重要的客人，对房间的要求也很高，一般只会安排住行政房或套房，而且一定要配备鲜花和水果，至于费用方面客人一般不大考虑。根据客人这一特性，我们在为客人准备房间时就会多一个心眼，除了保证房间的质量外，我们会千方百计从杜先生处了解住客的习性、喜好，给其推荐合适的房型，并多准备一种房型的房间供客人选择;征求客人意见，给房间配备档次更高、质量更好的收费水果;根据住客的情况给房间配入瓶花或插花，同时安排专职管家跟进服务等等。通过我们的努力，杜先生的每一次重要接待都非常圆满，对酒店的服务提出了非常高的评价。其集团公司的龚总来长沙住过本酒店后，对酒店的接待表示非常满意，称酒店的房间布置得非常温馨，床上用品非常舒适，整个入住期间都非常舒心，对杜先生的安排表示了非常高的肯定。而杜先生反馈给酒店的信息是，不管多重要的客人，安排住在你们酒店我绝对放心。
二、PA、洗衣房进行合并，并优劣互补，让人力资源效益最大化。
两个分部合并后，人员技能采取交叉培训，管理上得到了优劣互补，确保了足够的人数开展日常服务工作，从质量、技能、意识方面达到整体提升。
三、对设备设施进行专人管理，并成立了设备委员会，检查表格日常化。
1、PA部的设备设施实行专人负责原则(官贻湘离职后由蒋传云负责)，每日班前班
后会通报检查区域的设备设施有无损坏，并做好记录，由工程部或设备维保公司进行维修;每月定期联系威霸公司派厂家专业人员进行全面检修。
2、洗衣房设施设备实行技工定点专项负责维保、领班全面检查的原则，每日班前
会对机器设备进行周全检查，出现的问题做好详细记录，并将能解决的问题当场解决，不能解决的请厂家维修。由洗衣房主管带头，将设备设施责任到人，张贴上墙。
3、公共区域的设施设备由PA主管为主、领班为辅进行轮回检查，对查出的问题及
时与部门负责人进行沟通，指明不正确操作将对机器造成的损害。如康体部后楼梯的污水对地面产生的印迹，部门建议一定用桶子装垃圾;餐饮部厨房冲水时因未及时将渗到石材上的水刮干净而造成损坏，部门及时与其负责人沟通进行整改等，对设备设施的维护和保养起到了一定的促进作用。
4、绿植管理由PA主管直接管辖，对部门所有绿植进行定期修剪和更换，确保整体
效果及美观度。
四、对回头客、头回客进行重点服务。
前台根据住客信息将每日的首次入住客户第一时间通报大堂副理处，由大堂副理跟进拜访和问候，了解客人的想法、需求，并及时解决。
从酒店开业至今，一直坚持做这项工作，2009年年初至今，我们已成功的让300余位客人在住过本酒店一次后，因对酒店的印象非常好，而成为我们的忠实客户。比如博世汽车的王宏宇先生，由原来一直住在市区的酒店而改为选择入住本酒店，并且要求其部门的其他成员来长沙必须住明城国际大酒店。还有像三一集团副总裁吴佳梁先生，客人第一次入住因不太习惯使用客房内的洗浴用品，而提出了相关的建议，经大堂副理反馈，酒店研究决定采纳客人的建议，因而对酒店的服务非常满意。在今年6月时，其公司有一次非常重要的会议团队接待，原来预订在别的酒店，因吴总的强烈要求而改在了本酒店。商务散客杨力先生第一次入住时接待员发现他非常的支持环保，而今年酒店相应政府号召，为创造两型社会出力，不再主动提供一次性用品，客人对此举措非常支持，认为一定要大家都这样做，并不遗余力的劝导其余的客人环保、文明消费„„等等。酒店在客户关系这一块做了很多工作，仅客房而言，大堂副理每日对首次入住客户、十佳协议客户的拜访，对过生日的客户进行电话拜访，收集整理客户意见，并进行落实跟进;收集宾客信息，完成客户档案，为客人提供个性化服务;并从日常与客人的交流中，捕捉有价值的消费潜在需求，及时提供给销售部跟进，为酒店的经营创收贡献了力量。
五、通过技能比武优化个性化服务，将客房内个性化服务的设计多样化，并更贴近客人的需求，更针对客人喜好!
1、如有了解到客人生日，及时向大副和主管汇报此情况，可赠送客人生日蛋糕、留言生日祝福;
2、发现有感冒药的房间，留言或当面向客人表示关心，在药旁边准备白开水、提醒客人按时吃药并做好交接班。若客人因感冒在房间一直未外出，了解关心客人情况，向客人表示关心或向主管请示，带姜汤拜访客人，同样也要做好交班时刻关注;
3、发现床上用品上有小血渍，可留言给客人，在床头柜上放置创可贴时刻关注客人;
4、发现客人上火了，可帮客人泡一杯菊花茶，提醒客人多喝开水;
5、发现客人醉酒，帮客人准备蜂蜜水，并在床边上准备垃圾桶，床头柜上准备小毛巾和纸巾;
6、发现房间茶几上有水果，可为客人准备水果刀、水果盘;
7、留意到客人用浴巾做枕头，可向客人推荐客房备用的荞麦枕或茶叶枕(因客房暂只备用4个多功能枕，其中一个固定在2622，所以暂未在房间放置关于此类的温馨提示卡);
8、发现垃圾桶内有打坏的漱口杯，可写留言关心客人是否有受伤，在留言条旁放上一个创可贴，并告知客人关于漱口杯需赔偿;
9、茶几上有熟食，帮客人将熟食放在冰箱内，并写留言告知客人。等等这些都让客人感受到我们服务的温馨和体贴!
六、前台员工参与销售并分配任务，让其感受到日趋激烈的市场。
部门给每位前台接待员都制作了名片，在与客人的良性沟通过程中，建立了与宾客的良好关系，培养了自己的客户群，很多客人都成为了我们的朋友。不仅能更快捷、优质的为客人提供服务，更能利用手中良好的人脉关系为经营创收出一份力。每月部门都会制定出相应的客房销售计划任务数，有效引导员工完成销售，与此同时锻炼了与客人的交际能力，促使在每年的各类促销活动中能够给出优异的答卷。
七、为了调动员工士气，创新早会形式，收到奇佳效果。
1、从一种明城式问好开始我们的早会，充分调动了员工工作热情、集中了员工注意力，
无形中向员工暗示着这一天工作的正式开始。员工采用问候式的达到方式“您好、早上好!”时刻灌输着工作中的服务意识——我的微笑您听到了吗?
2、仪容仪表检查上采用员工相互检查，在指正不合格仪容仪表典范的同时评选“今日最美脸蛋”，在员工自身相互监督的同时采取对比激励，有利于培养员工凡事必先从自身做起的习惯。
3、将晨会内容当做每日的一堂惯例培训，如各个时间段的营收情况、重要事件案例分析与规范、团队客情资料以及需布置的日常工作等，在尽短的时间内让员工获取最大的信息量从而开展好当天工作。
4、部门通过外出参观学习，不断创新早会形式，如早会现身案例分享，由前一天得到客人表扬的员工上台讲述自身案例，达到现场交流并积极学习的目的;同事相互拥抱，将微笑与默契传递给身边的人，给自己一个好的心情，给别人一种支持与鼓励。部门采取的早会理念与形式，在实践中看到了成效，员工的工作状态也有了提升。
第四篇：房务部经理工作总结
2006即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作?又有哪些工作我们做的还不完善?我们又从哪些事件中得到启发等等?为了在07年开创一个好的局面，更为了比06工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，文秘写作网总结04年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。
一、06年我部完成了以下工作：
1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在06年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。
3.执行首问责任制
实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。
近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活
7.开源节流，降本增效，从点滴做起。
客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：
①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。
部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。
为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。
9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。
我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。
10.建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。
从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11.组织部门内审，使客务部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近
自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“2004年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。
我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。
在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。以上工作程序的修订、出台，会使客务部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。
12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统
一、礼称不统
一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。
13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。
在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。
总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UP SALL方案。
为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅?出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。
15.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。
但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
16.与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。
目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。
17.提倡环保，创绿色饭店。
为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕头上或床上;卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源，同时为酒店节约了2.4万元的布草洗涤费。
二、在06年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作，他们是：
1.将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。
从环保、经济角度考虑，准备将今年所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。
2.商务楼层客用品未更换。
为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。
3.技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。
4.部分酒店岗位制服未更换。
根据计划，今年预备将餐饮、客务部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客务部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。
5.设施设备维保计划未落实到位。
按照工作计划，今年大型的维保计划在淡季时节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客务部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史原因，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上情绪，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297.5天，消耗掉了1264.5天。
三、工作上的不足之处及体会。
1.“请即打扫”牌数量不够，造成客人要求打扫无法及时告之服务员;客人洗手时，戒指和饰物没有专门存放的地方，易造成丢失。
2.员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。
3.IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。
4.卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。
5.外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。
四、在06年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到宾客意见信58封，其中对我店的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到宾客表扬信30封，有效投诉20起(截止12月19日)。无论是宾客给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是我们做为酒店人享用不完的财富，在05年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程。
房务部经理工作总结
8#客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：
亮点之处
一 培训方面
1.每月完成两个SOP流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。
2.集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。
3.每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。
4.针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。
5.房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。
二 管理方面
1.上半年以来住客率高，特别是在
三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。
2.上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。
3.专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。
4.岗位的销售意识不断增强，1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步，
5.常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等，通过我们的不断努力，使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。 三 接待服务方面
1.顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了一定的黄金周接待经验;
2.5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流，通过一段时间的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作提供了指导;
3.政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品，增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完成各批次的会议接待工作。
4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作，以基本形成惯例，取得了良好效果;
5.对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。
四 团队和人员方面
1.关爱员工计划的推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了员工的满意度;
2.组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力;
3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励，起到了一定的激励作用;
4.在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达成各项考核指标;
5.人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。
不足
1.岗位人员不足，员工工作量大，使之各位员工存在一定的怨言和误解，在工作量安排上存在一定压力，同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主要面对的一个严峻考验;
2.培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工接受度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。其他各项常培训还存在员工积极性不高，觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;
3.卫生质量下降，存在OK房不OK，住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;
3.专业度不高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉;
4.员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导和检查，检查时发现没有做的情况屡次发生;由于个别员工不识字以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不提供的情况，;
5.员工合理化建议创新不足，大家参与的积极性不高，目前还没有员工提的合理化建议被采纳;
6.明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉;
7.个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他员工也造成了恶劣的影响。 在下半年，我岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：
1.着重加强质检的奖惩力度，针对每天的质检情况进行张榜公示，做到有奖有罚，形成每个班组和每位员工的竞争意识，让大家有一定的压力，化压力为动力;
2.每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖励，以此提高卫生质量;同时也对班组卫生质量进行评比，对于每月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人;
3.继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的质量;
4.做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人员压力;
5.开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能;
6.对新员工的培训和考核继续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的能力，服务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会;
7.设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员工的能力;
8.对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解一定的压力;
9.继续做好500问和案例的培训，通过不同的机会和形式提高培训的质量和效果，提高员工的意识和能力;
10.继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针对岗位不同年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声;同时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。
第五篇：房务部2011年工作总结
2011年是濮阳飞速发展的一年，是###宾馆经营收入创新突破的一年，成绩的取得来自大家共同的努力，也感谢领导和各部门对房务部的大力支持与帮助。回顾过去一年的工作，房务部全体员工齐心协力、努力拼搏、勤勤恳恳、任劳任怨，积极主动完成了各项接待任务，超额完成了全年经营指标。现将本年度工作汇报如下：
一、房务部经营情况回顾
2011年房务部完成经营目标12064723元，收入增长3093529 元，增长率为34.5%;开房总数为27259间，出租率58%，平均房价366元，平均房价与去年同期相比增加了36元。接待散客4583间、占有比例为17%;合约客户17881间，占有比例66%;团队3672间，占有比例13%;外宾379间，占有比例1%;免费房744间，占有比例3%，总统套房使用4次。与去年同期相比，出租率上升了7个百分点，其中散客占有率下降了2个百分点，合约客户下降了3个百分点，团队客户上涨了8个百分点，外宾接待比例与去年基本相同。
2011年会议接待收入为1558475元，比去年同期增收了705157元，收入增长率为82.6%，接待会议共818场次，其中接待省级会70次，市级会748次，与去年同期相比使用 1
次数增加了290场次。
商务中心收入157521元，比去年同期增收了57254元，
增长率为57%。年初，商务中心增添了新的设备，写真机和
压模机，这不仅提升了我们的服务标准，也让客人有了更多
的选择。
房务部全年有七个月经营收入超百万元，两个月超九十
万元，1—3月份为营业收入低谷期。收入的创新，振奋了员
工们的精神，更对我们以后的工作是激励和鞭策。
二、团结协作，圆满完成各项接待任务
全年,房务部接待了政协第六届第四次会议、市第五届
纪律检查委员会第六次全体会议、全省工业和信息化工作座
谈会、全省农村基层党风廉政建设工作会议、18地市重点
项目观摩团、新疆哈密推介会、中原产业区国家部委检查组、
山西中南部铁路通道路基本标准施工现场观摩会等活动。每
当有接待任务时，房务部都积极筹备，认真考虑接待细节，
落实每一项工作安排，团结协作、精益求精，以最完美的状
态迎接宾客的到来，通过大家共同的努力，圆满完成了各项
重要的接待任务。
8月份，市领导下榻我馆，我们用最快的时间熟悉新到
领导的习惯，调整房间家具位臵，增添绿植，创造舒适办公
环境。针对服务对象不同，政治性强的特点，房务部提供了
管家式服务，安排素质高的员工，专人对其房间负责打扫，
卫生做到随出随整理，严格组织纪律，员工们严谨的工作态
度，得到了领导们的肯定和认可。
2011年，会议频繁，根据部门情况，我们筹划成立了会
务组，日常负责会议服务，不忙时，在楼层顶班或清扫客房
卫生，实现了既专职又统一的人力资源合理调配机制。会务
组员工工作时间长，更是体力活，常常是任务重、时间紧，
会议一场接一场，有时会更改几次形式，标线拉直，摆放整
齐，员工们不厌其烦，认真细致，常常忙得顾不上吃饭，但
员工们为确保每次会议顺利进行，都兢兢业业、加班加点，
其他岗位员工也都自觉及时的帮忙补位，直到客人满意为
止。
三、改善接待环境，加强管理，重在落实
1、硬件设施改造，提升接待环境。一创双优活动的持
续开展，不仅给全市人民带来了希望，也为我馆带来了新的
动力，为了全面提升宾馆的接待水平，我馆对大院环境进行
绿化装点，在接待空档期间对贵宾楼的客房逐层进行了装修
改造，新增2个小套房，6个单人间;电视进行更新;贵宾
楼被子更换;客房、会议室增加了纯净水设备;装修改造了
多功能厅，增添了灯光效果;新增了三号会议室桌椅;更换
了一楼和二楼大厅共计46幅画，让客人有新鲜感的同时感
受到强烈的文化氛围，通过各项举措，全面提升了宾馆的接
待环境和接待标准，树立了我市对外窗口形象。
2、加强新员工培训，努力提高服务质量。2011年，我
馆接待任务较多，人员一直不稳定，为了保证服务质量不下
滑，我们采用了老帮带和个别培训的方式，员工们接受能力
不一样，我们就分别对其技能考核，存在问题当场培训直至
掌握，对技能娴熟的员工与人事结合后灵活缩短试用期时
间，使员工们能尽快融入我们的大家庭。工作忙时，接待员、
门僮、领班、主管都是我们的后备力量军，看着营业额的不
断攀升，一个个重要接待活动圆满完成，大家感到无比地喜
悦和自豪。
3、工作无小事，台账、日志管理不放松。年初，根据
宾馆要求部门实行台账管理，房务部工作逐一进行安排落
实，井然有序，防止了眉毛胡子一把抓，想到哪抓到哪，工
作没有思路秩序乱，台账的执行，对部门管理具有指导性，
也是一种很好的促进与提高。另外，我馆还实行了工作日志
制度，与台账管理相辅相成，相互促进，又相互制约。房务
部认真贯彻落实日志制度，每周一逐级检查审阅，发现问题
督导整改，落实情况及时反馈，都一一体现在日志记录里，
日积月累，还是查阅资料的档案，员工们养成了良好的工作
习惯，工作思路也更清晰。
4、六常管理常抓不懈。在认真学习“一创双优”精神
的同时，房务部持续推进六常管理工作，各工作岗位精细化
管理，专人负责、层层抓落实，根据台账计划每月对六常管
理工作进行大检查，日常小检查，各岗位整改落实及时到位，
工作有序进行。六常管理贵在养成一种良好习惯，贵在形成
一种坚持，更贵在变成一种管理常态!今后，我们将更好地
推行六常管理，实现不断超越。
5、遗留物品管理和投诉处理。2011年，房务中心收到
遗留物品63笔，贵重物品8笔，客人领走4笔，余4笔，
非贵重物品55笔，客人领走21笔，余34笔，大堂副理
处理重大投诉约5起，其中硬件设施投诉1起，软件服务4
起,涉及各部门的各类小投诉10余起，大堂副理积极面对
客人的各类投诉，并马上反馈落实整改。今年我馆的服务质
量稳步提升，酒店的顾客投诉日益减少，善意的建议越来越
多，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，
可以使我们认识到服务与管理中的不足，有利于改进服务质
量，提高服务水平。
四、工作中存在问题
1、员工队伍素质不够成熟，波动性大，缺乏业务技能
熟练的员工，部门队伍没有形成梯次建设。
2、部门基层管理人员的专业知识有待提高，需不断加
强星级服务知识的学习，提高管理意识。
3、管理细节上还一些问题有待于发现和解决，需加强
部门管理人员的责任心和专业水平。
4、按照工作计划，今年的维护保养虽在执行，但因工
作任务多、缺员，而导致有些计划卫生没有做到位，明年我
们将继续跟进此项工作。
5、新员工较多，业务技能不够娴熟，查退房时不够认
真和仔细，速度慢，客人遗留物品不能及时查出，造成工作
失误。
6、人员缺岗问题，招聘难度大，人员无法及时补充。2011即将过去，我们满怀信心迎来新的一年，在新的一
年里，机遇与困难并存，目标与现实差距我们都要去面对、
去迎接、去挑战，房务部将在领导班子和各部门的支持与帮
助下，恪尽职守、勤奋工作，继续发扬优点，改进不足，进
一步提升管理水平，与各部门共同创造###宾馆更加灿烂辉
煌的明天。