第一篇：酒店房务管理范文
酒店运转管理手册之房务手册（FO/HSKP）之一
房务部经理岗位职责
一、岗位名称：房务部经理
二、报告上级：总经理
三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管
四、联系部门：酒店各部门
五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责。保证完成并努力超额完成客房销售计划，确
保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责度假村公共区域的 清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准。努力加强员工队伍的建设;努力创造 和谐的工作气氛，为树立度假村的形象、为度假村获得最大的经济效益作出部门的贡献。
具体职责：
1、负责制定房务部年度销售的预测计划及度假村的房务政策计划，与相关部门密切配合，努
力销售客房，推销餐饮，最大限度地提高度假村营业收入。
2、根据度假村的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划。
3、根据度假村业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划。
4、根据房务部发展规模和工作需要，以度假村财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度
费用预算方案以及设备维修或添置物品计划。
5、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施。对现行机构设置、工作程序、规
章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案。
6、根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排。
7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量。
8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作标准的落实。
4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本。
5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新。
6、出席度假村和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上
级布置的任务及部门计划工作。
7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉。
8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工
与管理层上、下双向沟通。
9、按照度假村接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划。
10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转。
11、了解职工的思想动态，注重做好职工的思想教育工作。关心群众疾苦，尽力为职工排忧解 难。
12、负责部门的安全工作，教育员工加强“防火”意识，并确保宾客与员工的人身和财产安全。
13、努力学习、勤奋工作、以身作则，为职工树立榜样。
14、完成总经理临时指派的其他任务。
六、素质要求：
1、经历和学历：
大专以上学历，并具有三年以上专业工作经历者。受过 专门培训，相当大专学历并具有三年以
上专业工作经历者。专业工作达七年以上具有丰富管理经验者。
2、知识：
⑴专业知识：
了解度假村的机构设置、设施、设备、服务项目及规章制度。 了解度假村的销售、信用、接待
政策。懂得问讯、开房、预订、总机、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部门预算、营业日报 表、客情预报表及其他分析表的制作方法。
⑵基础知识：
掌握一门外语(英、日)。
掌握一定的相关知识：服务心理、经济学原理、管理学、
世界知识、人际心理、沟通技巧、礼仪学、组织形等。
3、能力：
组织管理能力、计划工作能力、培训授课能力、处理问
题能力、人际沟通能力。
4、其它： 较好的仪表、仪容、行为举止、严格的行为准则、个人修养。
房务部秘书岗位职责
一、岗位名称：房务部秘书
二、报告上级：房务部经理
三、督导下级：无
四、联系部门：酒店各部门
五、职责提要：负责房务部各种信息的传递，协助房务部经理完成各项文书工作。
具体职责：
1、负责部门所有文件的收发、归类和存档工作。
2、管理部门的人事档案、印章及各种工作资料。
3、为部门经理准备各种需要签批的申请。
4、负责部门的文印打字工作。
5、负责做好上传下达及与各部门的联络沟通，部门经理不在的情况下，帮助处理日常事务和 来访接待工作。
6、负责各类办公用品的领取与发放。
7、负责部门员工劳保福利用品及临时工工资的发放。
8、汇总每月考勤、考核报表，按时送至人事行政办公室。
9、协助部门经理做好宾客意见的收集整理工作。
10、完成部门经理布置的其他工作。
六、素质要求：
1、具有高中以上文化程度或具备文秘方面的专业知识。
2、懂得电脑操作，能较熟练地进行中英文打字。
3、有一定的写作能力和应变处理问题的能力。
4、能用一门外语进行日常会话。
5、身体健康、精力充沛、五官端正。
总台主管岗位职责
一、岗位名称：总台主管
二、报告上级：房务部经理
三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯)、预订员
四、联系部门：酒店各部门
五、职责提要：代表总服务台向房务部经理负责。确保总台班组始终如一地向客人提供正确、迅
速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划， 为度假村获得最大的经济效益做出贡献。
具体职责：
1、执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体员工为宾客提供迅速、准确、
礼貌的优质服务。
2、创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门和班组的协调和联系工作，督促总台各项工作并使
之达到度假村的要求。
3、拟定计划并组织实施对班组员工的培训和考核。
4、负责班组员工的出勤考核、工作评估和对领班工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，
做好思想。
5、建立、健全和更新各种问讯资料。
6、掌握客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房。审阅每日《客
房预订单》，检查房价折扣权
限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP通知单的发送情况并负责 VIP接待工作的落实。
7、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议。解决工作中出现的问题，处理总台工作中
的差错和事故，处理客人有关
投诉，遇到问题及时向房务部经理汇报。
8、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集、存档及管理工作。
9、及时申领物品，保证总台有足够的办公用品。
10、负责检查每日的报表是否有误，并及时纠正。
11、检查、督促总台卫生工作。
12、建立体质良好的客务关系，努力增加客房销售。
13、编制总台员工排班表。
14、密切配合有关部门和班组的工作。
15、完成房务部经理交办的任务。
六、素质要求：
1、具有大专或大专以上文化程度。
2、熟练掌握一门外语，通晓总台服务程序及操作。
3、经过总台管理专业培训，从事总台工作三年以上。
4、有强烈的服务意识，仪容仪表端正，年龄在23-35岁为佳。
总台领班岗位职责
一、岗位名称：总台领班
二、报告上级：总台主管
三、督导下级：各班组员工
四、职责提要：按照工作标准和程序检查员工的工作，直接参与接待问询和结帐工作，负责员工
的业务培训和评估。
五、具体职责：
1、执行主管的工作指示，协助主管的日常工作。
2、监督和参与各项服务活动，发现问题及时纠正。
3、检查员工的仪表仪容、劳动纪律、行为规范和工作态度，使之达到部门要求。
4、掌握度假村各项优惠政策和房价政策，了解客房状况和出租率。
5、检查预订资料及VIP通知单，合理安排客人的入住。
6、负责对员工的业务培训和评估及考勤考核。
7、确保入住登记单详细、准确、清晰，符合有关部门的规定。
六、素质要求：
1、中专以上或同等文化程度。
2、会说流利的英语或其它外语。
3、熟悉开房、问询、结帐和预订管理和操作系统。
4、有较强的协调能力和认真的工作态度。
总台服务员岗位职责
一、岗位名称：总台服务员
二、报告上级：总台领班
三、督导下级：无
四、联系部门：酒店各岗位
五、职责提要：保证始终如一地向客人提供优质服务，积极推销客房，有关部门提供准确的营业
状况资料。严格按度假村的规范标准去做，为宾客提供礼貌、迅速、正确的服务。
具体职责：
1、按时上班，着装符合要求。在进入工作场所前，自我检查，确保自己的服饰、发型整洁、
淡妆等方面全部符合规定的要求。
2、查看交班记录，了解上一班的移交事项，并负责处理。
3、熟悉预订资料，了解客情，尤其要记住即将来店的贵宾、常客的姓名，了解度假村的所有
活动。
4、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，了解所有客房的朝向、价格、特点等情况，有的放
矢地向来店客人推销客房，在满
足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。
5、熟练总台各项专业业务和技能，搞好对客服务。
6、熟练掌握店内外信息，提供准确的问讯服务。
7、负责为下榻度假村的宾客办理入住登记手续。
8、负责客房钥匙的管理和发放工作并严格遵守验证制度。
9、接受部门开展的各项培训。
10、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息。
11、工作讲求效率，富有责任心。
12、严格遵守度假村及部门的各项规章制度，自觉接受领班的监督。
六、素质要求：
1、高中以上文化程度，懂得英语。
2、性格开朗、头脑灵活、工作踏实，具有较强的服务意识、推销意识和责任感。
3、通晓度假村各项对客政策、设施设备及服务种类以及总台工作程度和规范。
4、相貌端正，身体健康，年龄在18-30岁为佳。
总台收款员岗位职责
一、岗位名称：总台收款员
二、报告上级：总台领班
三、督导下级：无
四、联系部门：酒店各岗位
五、职责提要：负责为宾客提供快捷、准确的结帐服务。
具体职责：
1、负责所有客人的帐务处理工作，负责保守客人的消费机密。
2、负责为宾客结帐，收取以现金或转帐、支票、信用卡等方式支付的食宿、洗衣、电话等费用。
3、熟悉和掌握度假村内各类房费、餐费、洗涤费等费用标准及折扣。
4、负责宾客在度假村内的一切消费的查询工作。
5、为宾客结帐时应做到礼貌、热情、迅速、准确。
6、负责按操作规程为宾客兑换外币。
7、准备好当日结帐所需零钱，备用金应每天核对，不得挪用。
8、交接班时应认真清点备用金。
9、完成上级交办的其他任务。
六、素质要求：
1、具有高中以上文化程度或同等学历。
2、接受过基本的会计基础知识的培训，懂得结帐、兑换外币的操作程序。
3、掌握一门外语，能较流利的与客人进行会谈。
4、热爱财会工作，工作认真踏实，责任心强。
5、身体健康、精力充沛、五官端正。
总台预订员岗位职责
一、岗位名称：预订员
二、报告上级：总台主管
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台服务员
五、职责提要：尽量满足客人的订房要求，并作出相应的客情预报，努力为度假村争取最好的经 济效益。
具体职责：
1、熟悉度假村有关客房销售的各项政策，充分了解并掌握度假村各类客房的价格、规格(布
置、朝向)等，有的放矢地向预订
客人推销客房和其他设施、设备，在满足客人要求的前提下，努力争取最好的经济效益。
2、热情对待以各种方式前来订房的客人，积极、主动地提供服务。
3、严格按照工作程序处理一切订房业务。
4、尽可能地熟悉贵宾、常客的有关情况，与各业务联系单位保持良好关系，以便搞好接待的
推销工作。
5、详细研究订房协议，了解并掌握所有的条款，以便在接待工作中有针对性。
6、严格保证宾客抵店前的一切准备工作的准确、及时和各种预报表的正确、无误。
7、尽量保证各类统计报表及客史档案的准确性。
8、注意保持与各班组及有关部门的良好关系，以便工作得以顺利进行。
9、服从上级的工作安排，完成所交的份内工作及额外任务。
10、遵守度假村的各项规章制度，努力钻研业务，不断为加强经营管理提出改善建议。
六、素质要求：
1、高中以上文化程度，懂英语。
2、具有较强的销售意识和灵活多变的推销技巧。
3、善于与人打交道，有一定的公关能力。
4、熟悉度假村有关客房销售的多项政策，并能灵活运用。
5、相貌端正，身体健康，年龄在25-35岁为佳。
商务中心服务员岗位职责
一、岗位名称：商务中心服务员
二、报告上级：总台领班
三、督导下级：无
四、联系岗位：无
五、职责提要：按照标准和程序，热情地向客人提供优质的各种商务服务，遵纪守法、钻研业务、
认真工作，为完成商务中心各项工作计划而努力。
具体职责：
1、严格遵守度假村及房务部各项规章制度。
2、负责向宾客提供一系列的商务服务。
3、熟练地掌握商务中心各项技能以及各种设备的使用与保养。
4、努力向宾客推销各项服务，提高营业收入。
5、负责每日商务中心营业报表的制作。
6、认真积极地接受部门的各项培训。
7、自觉接受主管、领班的检查、监督。
8、严格控制成本，努力节约，爱护设备。
9、做好商务中心所有设备的清洁卫生和维修保养，保持工作环境的整洁。
10、完成上级交办的各项任务。
六、素质要求：
1、具有大专以上文化程度，熟练掌握英语。
2、会中英文打字及使用商务中心各种设备。
3、具有高度责任心和良好的职业道德。
4、身体健康，相貌端庄，年龄在20-30岁为佳。
礼宾组领班岗位职责
一、岗位名称：礼宾组领班
二、报告上级;总台主管
三、督导下级：礼宾组服务员
四、联系岗位：总台、客房
五、职责提要：确保礼宾组能始终如一地向客人提供优质的迎宾、行李、问讯、委托代办等服务，
努力完成房务部下达的各项任务。加强对大厅服务人员的业务培训，努力创造和谐、合作的工作 气氛，为实现房务部的工作计划，为树立房务部良好的形象做出贡献。
具体职责：
1、监督、调配、参与所有大厅服务员的各种对客服务工作。确保所管辖的迎宾、行李进出店、
行李寄存、邮件转送及委托
代办服务达到一流水准，以及给客人留下美好的第一印象及最后印象。
2、确保所有在班人员仪容仪表、行为举止、服务用语方面符合度假村要求。
3、确保大厅组各项工具、印刷品质量完好，供应充足。
4、保持大厅组各项工作的安排有条不紊，工作场所清洁整齐。
5、努力发展和各旅行社综合服务部、车队、团队联络、收款、问讯、开房等部门的关系，清
醒认识其重要性。
6、掌握度假村重要接待任务和重大活动安排，合理安排人员，确保各项服务的优质、高效。
7、负责大厅及门口的清洁卫生和灯光照明，并负责通知有关部门维修、保养。
8、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉。
9、客情高峰时，注意和安保部配合，搞好车辆及客人分流。
10、注意客人行李在搬运、寄存服务中的安全。
11、参加房务部的部门例会，负责召开班组会议，增强工作效率和效果，了解和掌握员工思
想状况，做好思想工作。
12、负责员工的考勤和考核工作以及员工的培训工作。
13、协同房务部经理制定服务程序及岗位职责。
14、努力保持和发展与客人的良好关系。
15、模范遵守各项规章制度，努力学习，勤奋工作，做好表率。
16、积极激励下属员工，使他们感到努力工作，自身会有很好发展。
17、完成房务部经理交办的各项工作。
18、向部门经理提出有利于工作改进的建议。
19、对大厅组员工的录用、调离有建议权。
20、对本班组员工的奖励或处罚有建议权。
21、自觉履行自己的职责，并接受房务部经理的监督。
六、素质要求：
1、学历：高中以上。(最好经过旅游职业的专门培训)
2、行业经历：两年礼宾组工作经验。
3、具备度假村专业知识，能灵活处理问题的能力。
4、具有责任感，能自觉履行职责。
礼宾组迎宾员岗位职责
一、岗位名称：礼宾组迎宾员
二、报告上级：礼宾组领班
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台、客房
五、职责提要：以微笑和规范的敬语为客人提供开、关车门、大门的服务，迎接、送别客人。为
客人安排出租汽车，以优质的服务给客人留下美好的第一印象和最后印象。
具体职责：
1、工作时保持正确的仪表仪容，行为举止要规范，服务用语应符合度假村要求。
2、以微笑服务迎送客人，为客人提供拉、关车门、大厅大门的服务，给客人留下良好的印象。
3、主动搀扶老、弱、病、残客人，提供必要服务。
4、协助疏导门前交通，熟悉出租车业务，帮助客人叫车。
5、协助行李员为客人装卸、提拿行李。
6、协助保卫人员做好大厅内外安全工作，发现问题及时汇报。
7、协同有关部门负责岗位区内卫生状况和设备完好，发现问题及时汇报。
8、努力完成领班交给的任务，听从其指挥，并接受其监督。与上级、同事搞好关系，创造和
谐的工作气氛。
9、负责门前伞架的保管，雨天放在门口，晴天收起。
六、素质要求：
1、有较好的仪表仪容与气质。
2、有一定的外语会话能力。
3、热情、礼貌、有头脑。
4、有一定的知识面，头脑灵活，高中或职高毕业。
礼宾组行李员岗位职责
一、岗位名称：礼宾组行李员
二、报告上级：礼宾组领班
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台、客房
五、职责提要：热情周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服
务，回答客人问题，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件。
具体职责：
1、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合度假村要求，要严格按程
序工作。
2、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行
李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。
3、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。
4、保管客人临时寄存的行李。
5、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项(如邮件、购物等等)。
6、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。
7、负责客人留言单的交送。
8、协助客人包裹、行李的搬运。
9、负责度假村大厅各种告示牌的更新工作。
10、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。
11、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。
12、严格遵守度假村有关规章制度，执行外事纪律。
六、素质要求：
1、高中、职高或初中毕业。
2、有一定外语能力。
3、有良好的体质和较好的仪容、仪表，懂礼貌。
4、为人要诚实，热情并有责任感。
机话务员岗位职责
一、岗位名称：总机话务员
二、报告上级：总台领班
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台、客房
五、职责提要：在总机领班的带领下，为宾客提供优质的电话转接、留言、查询、叫醒等各项服
务，以期达到一流水准，为度假村树立良好形象。
具体职责：
1、严格遵守度假村及部门的各项规章制度。
2、服务坚持准确、迅速、礼貌、周到。
3、熟练掌握总机房各项对客服务技能。
4、熟悉并掌握每日重点宾客的信息，以便提供针对性服务。
5、严格遵守总机的通讯保密制度。
6、爱护并正确使用设备，严格执行维护保养制度。
7、关心集体、爱护公物、积极提合理化建议，为度假村争荣誉。
8、服从管理，完成管理人员布置的其他任务。
9、积极参加培训并接受考核。
六、素质要求：
1、高中毕业，懂得英语的女性。
2、口齿清楚、音质甜美。
3、具有高度的责任心及职业道德。
4、年龄在18-40岁为佳。
票务员岗位职责
一、岗位名称：票务员
二、报告上级：总台主管
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台
五、职责提要：负责住店宾客及度假村领导的购票工作。
具体职责：
1、熟悉各种航班、轮船、火车的班次和时间，力求票务工作按饭店有关要求正常进行。
2、树立良好的对客服务形象，掌握对客服务的语言技巧，保管好宾客的身份证、订购费等，
做到万无一失。
3、与交通部门、协作单位保持和发展良好的合作关系。
4、遇到重大接待任务和旅游旺季时，应事先与有关部门取得联系，以便在票务方面最大限度
地配合好度假村的接待工作，解决宾客的票务困难。
5、完成部门经理交办的其它任务。
六、素质要求：
1、高中以上文化程度或同等学历。
2、掌握一门外语，能与宾客进行交流。
3、工作认真负责，有强烈的工作责任感。
4、仪表端正、身体健康。
5、最佳年龄20-35周岁。
商场营业员岗位职责
一、岗位名称：商场营业员
二、报告上级：总台主管
三、督导下级：无
四、联系岗位：总台
五、职责提要：负责本柜台的商品销售及保管工作，为宾客提供热情、礼貌、迅速、周到、高质
量的服务。
具体职责：
1、做好商品销售服务工作，自觉遵守柜台纪律，执行营业人员操作规范，明码标价。
2、卫生工作要认真细致，做到干净清洁。
3、接待客人时要面带笑容，做到“主动、热情、耐心、周到”。主动介绍商品的特点、性能、
产地、价格情况，为宾客选购商品当好参谋。
4、出售的商品包装要牢固美观，方便客人携带。
5、爱护商品，做好商品的清洁卫生工作。
六、素质要求：
1、高中以上文化程度或同等学历。
2、掌握一门外语，能与宾客进行交流。
3、工作认真负责，有强烈的工作责任感。
4、仪表端正、身体健康。
5、最佳年龄20-35周岁。
预订的受理(散客)
一、电话预订的受理：
1、铃响三声以内，立即接电话，并敬语问候客人。
2、仔细地聆听客人的订房要求，确定客人的订房日期后查看电脑。
3、如有客房可以提供，则问清下列情况，逐项填写到预订单上：客人姓名及称呼、抵店日期
及车次、离店日期、订房的种类、间数及价格、付款方式、有无特殊要求、订房人姓名、单位
及电话号码。
4、适时向客人介绍和推销度假酒店的客房，从高价房到低价房。
5、确认是否属于协议合同单位，询问付款方式。
6、始终用姓名称呼客人，并复述客人的电话预订内容。
7、感谢客人的订房，礼貌与客人道别。
8、填写预订单，并注上自己的姓名及受理日期。
9、将预订单输入电脑，并在预订单上注明预订号。
10、将预订单归入待处理预订夹内。
二、传真预订的受理：
1、仔细阅读传真稿件，弄清客人的住宿要求、时间等内容。
2、查看电脑是否有客房提供。
3、如果客房已满，以标准的抱歉答复方式，起草回函，并交主管审阅签字后，将回电交商务
中心发出，并将回电和来电存档。
4、如果有房可提供，则根据传真内容，逐项填写在预订单上。
5、以标准的确认答复方式，起草回电，并交主管审阅，签字后由商务中心发出。
6、将来电、回电用回形针别在预订单上，将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号，按抵 店日期摆放在预订夹内。
7、回复传真需在24小时内完成。
三、信函预订的受理：
1、仔细阅读信件资料的内容，搞清所涉及的接待要求。
2、查看电脑是否有客房提供：
A、如房间订满：
a.以标准的抱歉答复口吻，起草回信，并交主管审阅。
b.将回信交总台问讯发出，并将付本及来信存档备查。
B、如有房间可以提供：
a.根据信件上要求填写预订单。
b.起草确认回信，交主管审阅。
c.将回信交总台问讯寄出。
d.将来信及回信付本别在预订单后，归入待处理类。
预订的更改
1、接到预订更改信息，询问要求更改客人的姓名及原计划抵店日期。
2、从预订资料中取出预订单，询问客人要更改的日期。
3、查看电脑更改日期后是否有房可出租。
4、向客人重复更改后预订单内容，并在预订单上记录更改人姓名、电话号码。
5、根据预订日期和更改内容在电脑上进行相应更改。
6、在预订单更改栏内打符号，并在更改人栏中签名并注上更改时间及日期。
7、将预订单归按抵店日期放入预订资料柜。
8、如客人需要更改的日期度假酒店客房已订满，应及时向客人解释，告诉客人预订放在候补名
单上。
9、度假酒店如有空房要及时与客人联系。
10、感谢客人的理解和支持.
预订的取消
1、接到取消的信息时，询问要求取消预订客人的姓名、抵店日期。
2、从预订资料柜中找出预订单。
3、向客人重复该预订，以确认要求取消的预订无误。
4、记下取消人的姓名、电话、公司名称并在备注栏中注明。
5、感谢客人的及时通知，询问客人是否做下一阶段的预订。
6、在电脑上将预订取消。
7、在预订单取消栏中打上符号，并签上自己的姓名和取消时间。
8、将预订单归放资料柜中取消栏。
散客预订的处理
1、将待处理栏中的预订单取出审阅。
2、将预订输入电脑，并在预订单上注明预订号。
3、将预订单按到达日期存入预订资料柜。
A、如是本月抵达，则存放在按日期排列的本月预订资料柜内。
B、如非本月抵达，则存放在按月份排列的本年度预订资料柜内。
团队客人预订的受理
1、根据旅行社的订房通知开出团队订房通知单，提前送至前台及有关部门和班组。
2、仔细审阅旅行社订房通知，对照团队协议进行检查。
3、起草团队订房确认书交主管审阅后，发给订房旅行社以示确认。
4、将旅行社订房单、确认书及团队订房通知归入待处理团队资料。
5、将团队预订资料输入电脑，并将预订号填写在预订单上。
6、在团队进店前开出团队用房分配表，送至总台、大厅、服务中心、总机等。
7、将有各点签收的团队预订单和用房分配表留存放入本月预订资料柜。
8、如在团队进店前，接到旅行社更改通知，应立即开出团队更改单，送各点。
9、如团队取消，应开出团队取消通知送各点。
超额预订的处理
1、必须给客人安排在当地的一家度假酒店里，住宿条件相当。
2、往返于本店的交通费必须由本店承担。
3、本度假酒店必须负责承担由于房间价格不同的差价部分，若客人已付食宿费(如持有价订房
凭证的客人)，度假酒店必须负责在那家度假酒店的全部房用(1天)。
4、开房员必须记下客人的姓名，他在哪里住宿，他是否在第二天返回本店，并将安排情况及时 汇报值班经理，并做交班。
5、这些详情必须通知总机、问讯处以保证邮件，信函及电话能准确及时地转到客人那里。
6、在24小时内，一封以总经理署名的致歉信必须送达客人手里。
7、如果客人住宿不只一晚，则总台人员必须在次日安排好房间，并派车将客人接回本度假酒店。
8、如客人来度假酒店，所订的房已没有，而有其它类型房间，则劝客人暂住，待次日调整。如
无同等级的房间，则采取升级处理，让客人入住，费用与原订房间一致。但必须告诉客人，次日 一有空房，则应换房，否则房费次日起恢复正常(即取消升级)。
预订客人抵店前的准备
一、接人服务：
1、根据预订单备注栏内的信息填写派车单。
2、写清客人姓名、人数、抵店日期、具体航班或车次(火车写清软席、硬席)用车的种类等
需求。
3、派车单一式三联，
一、二联交大厅服务处，其中一联由大厅送车队，第三联留存与预订单
订在一起。
4、在客人抵店前一日检查派车单有无送至大厅服务处，并写好接人牌交礼宾组。
二、订票服务：
1、根据客人要求，填写姓名、国籍、人数、航班或车次、软席或硬席、票数及目的地以及订
票日期。
2、订票单一式二联，第一联送票务处、第二联与预订单订在一起，待客人进店时交给客人作
为订票和取票付款的凭据。
3、订机票一定要有证件或证件复印件。
4、远程机票一定要有预付款或确认付费凭证，以免度假酒店受损失。
5、若票务处通知票未订到，应及时与客人联系，通知其并提出相应建议。
6、非订房住店客人不接受订票。
三、残疾人服务：
1、首先查看残疾人房是否可以提供，若能则在电脑中注明。
2、通知礼宾组该客人的抵店日期和时间以准备轮椅。向服务中心预报客人抵、离时间。
3、在预订单备注栏中注明残疾人服务。
4、在进店前通知总台写好房卡、预订单、客人进店时由总台人员随其房内登记。
四、重点宾客的申报和通知：
1、预订员如发现订房客人身份较高，或是知名人士，应将这一预订转总台主管或房务部经理 处理。
2、总台主管或房务部经理根据客人身份，逐项填写VIP申报单。
3、将填好的申报单，送总经理室报批。
4、申报批下之后，预订应立即开出VIP接待单送总台、总机、客房服务总心、财务、大堂、
营销、人事行政办公室、餐饮、安保等部门，并将接待规格要求填写清楚。
5、根据申报单填写VIP接待单送各点。
6、如申报单中要求放置鲜花和水果，则开(特殊用品通知单)，并送至客房服务中心或宴会
预订。
户口管理
1、到总台将昨日进店的散客登记单和团队名单取回。
2、将登记单按内宾、外宾分类。
3、按规定将每日抵店的境外人员户口登记单在24小时内报公安局外管处。
4、清点登记单入住办理人。
5、检查所有登记单和团队名单是否符合要求。
6、将不符合要求的登记单或团队名单交总台主管处理，以便及时更改、补充。
7、制作有关报表，进行有关数据的统计。
8、将昨日进店内宾登记单装订保存。
9、协助总台开房员工作。
入住登记程序
1、熟悉当日进店的客人预订单，查看有无VIP、公关客人，并查阅客人有无特殊要求(订票、
订车、留言、传真、转交物品、残疾人用轮椅)等，检查落实情况。
2、客人进店时应用礼貌用语主动地问候客人，然后问客人有无预订。
3、若客人有预订，则迅速从预订资料夹中找出客人的预订单，并和客人确认一下房间种类、价
格、数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求;若客人无预订，则应耐心、灵活地进行促销， 既要能充分满足客人的要求，以要为度假酒店多推销高价房。
4、当客人已对房间类型、数量表示认可，开房员应将登记表和笔双手递交在客人面前，请客人
登记。客人登记时，开房员应根据客人要求给客人排房。
5、登记时，开房员必须认真地核对对住宿登记表上所有项目，严格执行公安机关部门的有关宾
客登记、验证及户籍管理的规定，身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律 不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。
6、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。
排房程序
1、当日早上预订员将当日预计到店的预订单从预订夹中取出。
2、预订员根据预计离店情况，在电脑上排房。并将预排的房号填写在预订单上。
3、如有特殊要求，则重新根据需要排房，进行调整。
4、特别注意先排重点宾客房，团队用房尽可能放在一个楼层。
团队接待程序
一、准备阶段：
1、仔细阅读旅行社的原始订房单据，了解团队内型，是否有特殊要求，以便熟悉团队客情。
2、由预订处下团队接待通知单给各有关部门。
3、根据接待通知单提前一天进行排房，并将团队分房表送各有关部门和岗点(财务、客房服
务中心、问讯、礼宾组、总机等)。
4、团队到达前，根据用房分配表，制作钥匙卡、钥匙袋、房卡。并将团队钥匙、房卡放入信
封内。若知道客人姓名，则信封、房卡要写上客人姓名。
5、团队如有变更情况，应及时通知有关部门。将更改资料与团队资料放在一起。
二、入住阶段：
1、团队抵店前应根据车次、航班次作好准备，再次检查。
2、团队进店时，总台团队联络员应迅速与全陪、地陪联系。
3、团队办理集体入住手续时，应向领队要一份集体签证，并复印二份，同时根据户管要求，
对照检查集体签证上的客人姓名、性别、出生年月日、国籍、证件号码、签证有效期等是否都 齐全。同时任抽一本护照或证件进行核对。若团队无集体签证，则要向领队收取所有客人的证 件，按散客进店程序办理，填写团队登记单。
4、将分房表、钥匙交给陪同或领队。并请其填写团队分房表。
5、请陪同填写团队确认书，再次确认人数、房数、用餐、叫醒、出行李时间等事宜。
6、记下领队、全陪的房号、姓名及地陪姓名、联系地址。
7、告诉陪同电梯方向和楼层，请客人上楼，向客人道别。
8、用电话通知总机、客房该团进店。
9、将团队资料整理输入电脑后，归入在店团队资料夹中。
10、若团队属于重点团，则要通知服务中心在客人抵店前将房门打开，并在楼层等候客人。
11、若是小型团队(1-5人等)，如有集体签证，则按上述要求办理，若无则要按散客办
理入住。但不要忘记仍要填确认书、叫醒表。
12、团队增加房间应与销售部联系，确定增加房间的房价和付款方式，在电脑中找到该团的
预订资料作修改，请陪同在确人书上签名。
13、团队需加床时，通知服务中心，按协议上加床费在确认书上注明，并请陪同签名。
三、团队帐单的制作：
1、要先看一下团队接待单和旅行社协议有关条款。
2、在计算团队房费时，如遇有自然单间费用按人计算(即此房间收一半房费)，陪同房费按
合同中的费用计算。
3、如遇团队中有“十六免一”的情况，则免费按人头计算(免一人则扣半间房费，免二人则
扣一间房费，以此类推，每个
团队最高免四床(人)，即二间房费)。
4、计算团队房费按营销部通知，不得擅自更改房价。
5、如遇团队订房合同价中房费含单早或双早现象，则在计算房费时，将早餐费由夜审从房费
中扣除。
会议接待程序
一、准备阶段：
1、根据会议安排接待通知单的要求将信息输入电脑，并在通知单上注明预订号，按日期顺序
分别放入预订资料夹内。
2、在给次日到店的会议安排房间前，应仔细阅读会议通知单上的有关内容，了解是否对用房
有特殊要求、会议接待的标准、时间、地点以及会议用房中有无重点客人，以便给予相应的安 排。
3、根据通知上注明的用房要求、抵店时间，在电脑上排房，并填写用房分配表。对于重要会
议，人数较多的会议，可根据 会议接待单位的要求提前控制房间。
4、在给会议排房时，要尽量执行相对集中同一楼层，避免分散的原则，又要保证在用房时间
上不要和其它用房发生冲突。
5、排好房后应制作会议用房分配表，一式四份，分别送至：客房、礼宾组、总机，留存一份。
6、根据用房分配表给会议用房控制房间，并做好前台的交班。
7、将会议通知单与分房表夹好，放入会议资料夹。
8、根据会议接待单位的要求，提前备好房卡、登记单，如有需要，还须准备好钥匙袋，会务 组用房应在钥匙袋上注明。
9、将准备好的钥匙、房卡放入钥匙袋内，将登记单和做好的会议钥匙袋按抵店先后的时间放
在适当的位置。
二、会议用房进店阶段：
1、会议客人进店时，应首先同会务组取得联系，把会议分房表给会务组，与他们确认用房数、
人数有无变更。并通知会务
组将每天会议用房的变更情况及时反馈给总台并提供一份有房号的会议用房客人名单。同时通知
服务中心进店会议用房的房号及人数。
2、国内会议，可根据实际情况决定是否由会务组办理会议客人的入住手续：如是国际性会议，
则最好在总台办理入住手续。
3、如人数较多的大型会议，应事先在大厅某个适当的地方排好桌子，并在桌子旁竖立起醒目
的写明会议名称的告示牌。
4、根据会议通知单上的要求，将有关信息及时输入电脑，特别是有关帐务处理方面以及有效
签单人等。如费用由会议客人
自己承担，则应向客人确认付款方式，支付预订金，并将信息输入电脑。
房号、房价的变更程序
1、弄清房号、房价变更的原因，并查看电脑中可售房状况。
2、按照客人的要求选择好房间必要时带客人参观。
3、请客人到总台办理手续，收回旧的房卡和钥匙，将新的房卡和钥匙交给客人。
4、通知服务中心，更改电脑中的信息如房号、房价。
5、开出一式二联的房号、房价变更单，必要时请部门经理签字确认。
客人续住的办理手续
1、根据客房分配的情况和当日客情，确定能否让客人推迟离店。
2、在客房状况允许的情况下，应通知客人到总台办理续住手续。
3、对有信用保证的客人，只需更改房卡和钥匙。
4、对支付现金或超限的客人，除更换房卡和钥匙外，还需根据续住的天数再次收取预付款。
5、如果客人现用的客房，已安排给即将抵店的客人，开房员必须给预订的客人换房。如果房号已被预订客人所确认，应向续住的客人解释原因，礼貌地建议其换房。如果非确认类预订，可给预订客人换房，并在预订和电脑中作相应更改，如该客人有特殊要求，则应通知有关部门。
重要宾客的接待程序(散客、团队)
散客接待程序
一、标准：
1、熟记贵宾姓名及职务，每次能用姓名称呼。
2、熟悉贵宾的日程安排。
3、注意为贵宾保密。
二、程序：
1、熟悉当日抵店贵宾名单，掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。
2、检查为贵宾准备好的房间，如发现客房布置有遗漏或不合规定标准，应立即采取有效的措
施。
3、发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、房务部、工程部。
4、如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。
5、根据客人的抵店时间，与总台联系，取出房卡，登记表和房间钥匙等，根据接待单上的特
殊要求逐一落实(房号、布置
的要求、欢迎信、抵离时间、用餐地点、标准等)。
6、客人抵店时，大堂经理主动迎上前去，先自我介绍，然后代表度假酒店总经理向客人表示
欢迎(如是总经理出面迎接，大堂
经理向客人介绍总经理)，并为客人拿小件行李，为客人引路上电梯，送客人去房间，为客人开
门，请客人进房，并把住客登记单和钥匙交给客人，向客人介绍房内设施及使用方法，下列要 点应予以介绍：
(1) 灯光开关
(2) 空调
(3) 电视及收音机开关
(4) 窗外的景色
(5) 淋浴冷热水龙头、晾衣绳
(6) 小酒吧位置及开瓶器
(7) 服务指南等。通知客人用餐地点，等客人填好登记单后退出房间，将登记表送至总台，同
时检查客人的行李运送情况。
7、将贵宾的接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做好记录。
团队接待程序
一、标准：
1、熟记重要团队名称及领队名字。
2、熟悉重要团队的日程安排。
二、程序：
1、接到接待通知单后，根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、房间布置要求、欢迎信、
具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等)。
2、根据客人的抵店时间，提前2小时(特殊情况除外)对房间进行检查，检查内容是：房内
各项设施是否完好无损，卫生
是否合乎标准，是否按贵宾的规格放置了各类物品，需撤除的物品是否已撤除，检查完毕，放置
欢迎信。
3、在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内修复，
应通知总台重新安排房间，并协助布置，检查。
4、根据团队抵店时间，提前在大厅恭侯客人，如事先不知客人的抵店时间，应通知总台及时
呼叫。
5、当团队抵店时，大堂经理迎上前去与团队陪同联系，先自我介绍并与领队交换名片，然后
代表度假酒店总经理向客人表示欢
迎(如度假酒店总经理出面迎接，大堂经理则要向客人介绍总经理)，并将客人引上电梯，送至
楼层或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查行李运送情况。
6、如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查，团队进店
后，送客人进餐厅用餐。
7、对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎送队伍人数集中的时
间及地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍准备就绪后，通知总经理 出场。接待过程中，要求指挥正确、及时，确保工作顺利进行。
8、接待完毕后，将接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做记录。
第二篇：酒店专用术语(房务部)--4
Hotel Terminology (Rooms Division -- 605) 酒 店 专 用 术 语 (房务部605个)
S(70)
safe deposit box 保险箱
Sales & Marketing Department (S&M)
市场营销部 sanitary bag 卫生袋 scheduled time 计划时间
scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕
Security Department保安部 senior suite 豪华套房(三间套) service charge (ref. surcharge) 服务费
(参：附加费) service counter 服务台
Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包
shampoo 洗发水
share (eg. share one room) 共享(例：同住一间房) sharpener 削铅笔刀(器) shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔
sheer curtain 沙帘
shoe shine cloth (ref. shoe shiner, shoe polisher)
擦鞋布(参：擦鞋器) shorts 短裤
shopping bag 购物袋 shoulder season 平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘
shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床
single occupancy 单人住房率 single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙
skirting board 墙裙板 sleep out (SO) 外宿 sliding door 推拉门
slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋
smoke detector 烟感探测器
soap (bath soap, hand soap) 肥皂 socket (<->plug) 插座(反：插头) socks 袜子 sofa 沙发
soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价
speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯
up stair 上楼
down stair 下楼 stamp 邮票
standard rate 标准价 stationery 文件夹
standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器
station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房
sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖
sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关
T(49)
Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表
第 1 页 共 2 页
taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话
telephone booth 电话间 telephone charge 电话费
Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television (TV) 电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡 thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉
time stamp machine 打时器
tissue paper 面巾纸
toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷
toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座
toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏 tour package 包价旅游
towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器
Transportation Department 运输部 Travel Agent (T/A) 旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray (=dish) 盘 triple room 三人间
trolley (eg. luggage trolley) 货车(例：行李车) trousers 裤子 T-shirt T恤衫
Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房
undershirt 内衣 uniform 制服
Union Pay 银联(中国) update 更新(日期)
upgrade (<->downgrade) 升级(反：降级)
V(15)
vacant room 空房
vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣
verify (verification) 证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机
Video Cassette Recorder (VCR) 录像机 villa 别墅
VIP (Very Important Person) 贵宾
Visa Card (credit card) 维萨卡(美国) visitor 访客
VOD(Video On Demand)视频点播电视 void 作废
Voltage 电压
110 volts 110伏
220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单
W(16)
walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖
wardrobe 衣柜，壁柜
wash basin 洗脸池
waste paper basket (ref. rubbish bin) 废纸筐 water jar 水瓶(广口)
water-proof (=water resistance) 防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣
writing desk 写字台
writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本
Y(1)
YTD (year-to-date) 年累计(到某日)
Z(1)
Z card Z型卡
第 2 页 共 2 页 U(5)
underpants 内裤
第三篇：酒店培训--房务部服务用语
房务部服务用语
1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗??”
2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好!大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗?”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗?”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗?”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4.
4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗?”
5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好!先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”
6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适?”
7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好!先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗?”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”
8. 如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”
9. 转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”
10. 客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”
11. 访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”
12. 如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“对不起，先生/小姐，公用卫生间设在综合楼。”
13. 访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在综合楼”
14. 当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗?”
15. 当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”
16. 如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫?”
17. 客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好!打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”
18. 如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”
19. 如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗?”
20. 访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼?”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”
21. 在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
22. 当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”
23. 发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”
24. 客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”
25. 如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”
26. 请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”
27. 在给客人送餐时，应打电话给客人“您好!先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗?”
28. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好!先生/小姐，这是您要的***”
29. 上欢迎茶进入房间后，应讲“ 您好!先生/小姐，请问我可以进来给您送欢迎茶吗?”，客人同意后，将香巾放在茶几上，伸手指示“请用香巾”，将茶水放在香巾一侧，讲“请用茶”，上茶完毕后，讲“请慢用，如果您还有什么需要，请拨打电话****与我们联系，祝您居住愉快!再见!”
30. 给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好!**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”
31. 客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好!**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗?”
32. 客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好!**先生/小姐，您要洗衣服是吗?”
33. 客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”
34. 客人对提供的水果不满意时， 应对客人讲：“对不起， 都是我们工作失误，马上给您更换。”
35. 当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”
36. 客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。”
37. 当客人不会使用按摩浴缸时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧!”
38. 访客来找客人，而客人不在自己的楼座时，应对客人讲：“我帮您与前台联系查询。”
39. 客人提出在一层看不到海时，应对客人讲：“您好，请稍等，我帮您联系前台，给您调个高楼层。”
第四篇：酒店房务部工作总结
伴随着新年脚步的临近，过去繁忙紧张的一年已划上圆满的句点。在大厦领导的正确指导下，**年我部门顺利完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：
**年客房完成的营业总额为1353万，月均完成123万，客房出租率为62%，平均房价元，各项指标较200*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个大厦的日常保洁工作，对大厦地面进行了不定期的整体保养，并对写字间进行开荒作业及日常保洁。
一、回顾一年中的工作业绩、重大事件及主要工作内容。
加强房务中心工作的管理。房
务中心是酒店对外第二窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与电话接听技巧等各项具体工作;坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察;对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。
从硬件环境、软件环境及控制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，贯彻执行大厦客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗;在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热情，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉; 工作总结网版权所有
以“常用常新，天天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员50人，其
岗位分布在大厦的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映大厦作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作积极性、责任心，大厦的卫生情况焕然一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到助理，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到五星级要求标准。
加强对制服房、库房的管理。3月对制服房规模进行改造，以适应日趋增多的工服及布草容量。下半年库房并入采购部管理，制服房只负责客人衣服送洗及员工制服管理，分工比较明确，有利于制服房管理的条理化，制度化，一是严格控制换装时间，二是服装严格
分类悬挂，并做明确标识，以便员工在最短时间内找到工服，提高工作效率。
今年上半年，房务部一项重要工作，是院士会的接待工作。正是由于各岗位的齐心协力的工作，4月2至5日，“中国科学院院士初选会议”在京师大厦的顺利召开。期间，房务部主要负责院士会议的组织、会议室布置、会期服务、客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层紧张有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分肯定。首先，做好组织策划工作，从各方面做好迎接会议的一切准备。其次，做好外部沟通及内部沟通工作，及时协调，迅速处理。
二、管理要素的实施情况。
1、基础设施的管理。平时仔细检查房间设施，发现问题及时报修;十一月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、仔细盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程
部联系维修(如比较严重、数量较多的浴缸塞)，进行统一备料更换，以给客人营造方便舒适、细节完善的居住环境，为迎接明年新的客房任务做好硬件准备。
2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域及时做好各种标识，正确引导客人。
3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部按照规定进行，做到数字准确，手续无误。
4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工提供服务，让所有工作处于受控状态。
5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定《客房卫生管理制度》及《消毒间工作管理规定》，拟配备消毒柜，并将制
度上墙。
6、职业健康安全管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针对危险源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我保护教育，确保安全服务。如保洁高空刮玻璃，有腐蚀性化学药品的贮存和使用。
7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，通过现代通讯工具(手机、呼机)、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门及时就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银及时通话，互相提醒，避免了许多不必要的耽误和过失。为了更好地与其他部门配合好工作，在申总的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。
8、顾客满意度。客房配备《宾客意见书》，房务中心及
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第五篇：酒店房务部筹备开业大纲
ROOMS PER-OPENING KEY POINT 酒店房务部筹备开业要点
DAVID QIAO
乔林
May 26, 2010
2010年5月26日
Front Office Section
前厅部分
1, Establish the front office department office，contain: office supply、office equipment and recruit the secretary. 筹建办公室的设立，包括：办公用品及办公设备、秘书的招聘. 2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of front office, check the hotel locale and report the difference plan (front office counter, concierge table, business center, operator, baggage office, hotel safety box etc.) especially focus the telephone communication system and report the rationalization idea. 与工程部总监联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不符合的部分提出修改方案(特别是前厅柜台，礼宾司柜台，商务中心，总机室，行李房，酒店保险箱等)，特别需要了解的是酒店电话机通讯设备的购买及安装情况，向总经理提出合理化建议. 3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to executive human resource department and general manager. 制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交给行政人事部及总经理. 4, Establish the vehicle’s policy and procedure during the hotel per-opening. 制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序. 5, Establish the rules and regulations of the front office during the hotel per-opening. 制定出筹备期间前厅部的各项规章制度. 6, Establish the operate equipment list, service equipment purchase plan and printing material list report to financial department, compile the hotel extension number and total amount. 制定出前厅部开业所需要的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单，并提交至财务部，编写酒店的分机号码，计算酒店的电话机需求总数. 7, Comprehend the room type category establishment and proportion, establish the room’s level and the green tourism business scheme. 深切了解酒店各种房型的设施、面积与总经理及销售总监等讨论确定酒店的房间级别及经营方案、政策. 8, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make front office each position’s functions, job description, policy and procedure. 根据瑞心酒店管理公司提供的材料结合本部门的实际情况，编写前厅部的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及政策和程序. 9, Consider with the financial department and computer system supplier about the hotel computer system，present the improvement, comprehend the telephone system and compose the telephone number list. 与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的使用程度，对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况，按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表. 10, Confirm the report forms of the front office and report to the general manager. 确定开业后前厅部各种表报的格式并提交总经理审阅. 11, In view of rising hotel group’s data make the staff training plan and establish schedule. 根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编写培训员工的培训资料及制定课程表. 12, Establish the staff recruit plan (manager and supervisor etc.), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement. 制定招聘本部门员工(包括部门经理、主管等)的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序. 13, Discuss with all department director and manager about cooperate future work. 与各部门总监、经理讨论开业以后与各部门之间的工作配合问题. 14, Collect the all of the service information to the guest for all departments, compose the service directory and printing after general manager check and approve. 收集各部门所能提供给客人的服务资料，编写酒店服务指南，待总经理审阅后由财务部安排印刷. 15, Cooperate the hotel recruitment, practicable front office’s staff and expansion the training plan. 配合酒店的统一招聘，把前厅部的招聘落实，员工到职后展开有系统的培训. 16, Confirm the sample with the purchase department (practicable the vehicles). 与财务部确定本部门采购物品的样品(落实车队的车辆采购). 17, Make the first year budget and hotel taking basis the sales budget report the chief financial officer (make the entire price about the front office control prior). 制定酒店开业后一年内前厅部费用预算及根据销售部提供的销售预算制定营业收入预算并上报财务总监(事前必须制定由前厅部所管理部分的所有收费价格). 18, Schedule the staff three types of training: 安排前厅部的员工三种特别培训：
A, computer system and magnetic card systems 对酒店电脑系统及磁卡系统进行如何使用之培训. B, international telephone traffic training to operators. 安排总机房人员经行国际话务培训.
C, guest check in institution basis on the police demand for all of staff (assistant manager and front office staff) 安排有关人员(包括大堂副理及前台所有员工)对客人登记制度标准的培训，要求公安局派人作专门培训. 19, Discuss the VIP guest service procedure with sales and marketing department、food and beverage department and housekeeping department include the policy and procedure after the general manager examine and approve. 与销售部、餐饮部、管家部等讨论接待VIP客人的服务程序，报总经理审批后归入部门的工作政策与程序文件中. 20, Complete the forms put on the computer system. 完成酒店开业后各种报表在电脑平台上的建立. 21, Participation and formulate the room price. 参与酒店各种房价的制定. 22, Staff access to the site makes the simulation training. 员工进入酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训. 23, The staffs cleaning the work area (provide help the hotel per – opening). 员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作(协助酒店开荒). 24, Receive the department material, record and keeping properly. 领取酒店开业前厅部需用之材料，物品。并做好记录及妥善存储. 25, Prepare the hotel opening ceremony. 酒店开业典礼的相关准备工作.
Housekeeping Section
客房部分
1, Establish the housekeeping department office contain: office supply、office equipment and recruit the secretary or clerk. 管家部筹建办公室的设立(包括办公用品、办公器材及秘书或文员招聘). 2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of housekeeping department, check the hotel locale and difference plan report to the general manager and confirm the prototype room. 向工程总监索取管家部所辖区域的平面设计图并查看酒店施工现场的实际情
况，如有不妥之处应及时向有关人员提出更改方案并上报总经理，督导业主尽快建立各种房间类型的样板间. 3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to Executive human resource department and general manager. 根据酒店的规模，制定本部门的组织架构及人员编制，送行政人事部并上报总经理. 4, Establish the rules and regulations of the housekeeping department during the hotel per-opening. 制定筹备期间管家部的各项规章制度. 5, Report the purchasing list to general manager basis of hotel dimensions, food and beverage department establishment and total amount calculate the laundry equipment quantity. 根据酒店的规模，餐饮设施，员工总人数等计算洗衣设备的需求量，列出采购清单提交总经理. 6, Establish the operate equipment list, equipment purchase plan and printing material list report to financial department. 制定本部门开业需用的运营设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部. 7, Report the linen purchase plan to financial department that all of the hotel linen (especially food and beverage department). 根据各部门(特别是餐饮部)制定并汇总到管家部的布草数量，整理出一份全酒店布草采购清单并送财务部统一采购. 8, Report the uniform purchase plan to financial department that all of the hotel department staff and each level. 根据酒店总人数及各部门、各级别的实际情况，制定酒店的制服采购清单并送财务部. 9, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make housekeeping department each position’s functions, job description, policy and procedure.
根据瑞心酒店管理公司的材料，结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策与程序. 10, Make the staff training plan and schedule (separate each department, e.g.: floor、public area、linen room、service center、laundry room etc.). 编写管家部对员工培训内容及培训课程安排(分开每一个部分，如：楼层、公共区域、布草房、房务中心、洗衣房等). 11, Establish the staff recruit plan (manager and supervisor), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement. 制定本部门(包括部门经理、主管等)的招聘计划，包括招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取条件及程序. 12, Discuss with all department director and manager about cooperate future work. (Especially is front office and engineering department). 与各部门总监、经理讨论管家部与各部门之间的配合问题(特别是与前厅部和工程部的沟通). 13, Cooperate the hotel recruitment, practicable housekeeping department’s staff and expansion the training plan. 实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工开展系统培训. 14, Make the green plants rent plan conclude a contract with the supplier. 制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与绿植供应商洽谈酒店以后上述植物的供应情况,并争取签订合同. 15, Confirm the equipment purchase sample with the purchase department and supplier. 与财务部及供应商确定管家部所采购营运设备、经营用品及清洁用品的样品. 16, Discuss with all department director and manager about uniform sample that all of the hotel department staff and each level，report to the general manager. 与各部门总监、经理讨论各部门、各级别之间的制服样稿，最后由总经理审定. 17, Report to the financial department the housekeeping department first year budget. 制定酒店开业后一年内管家部的费用预算并提交财务部. 18, Make the examination and check the staff training. 对在接受培训的员工进行考核，检查培训结果. 19, In view of rising hotel group’s data make a construction quality acceptance check form for the entire housekeeping department control area. 根据瑞心酒店管理公司提供的资料，编制出一份接收整个管家部负责区域工程质量的验收检查表. 20, Through the market research formulate a laundry price. 通过作大量的市场调查，制定客衣洗涤的收费价格. 21, Check all items in the purchase, especially the uniform, schedule the staff measure gauge and modulation. 检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工量尺，需要更改时即使提出更改方案. 22, follow-up and check the laundry equipment, make an operation training after assement. 跟吹、检查洗衣房设备到位及安装情况。如设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工经行操作设备的培训. 23, Acception and check housekeeping department area, report the engineering imperfection to general manager
接收、检查本部门所属区域工程有缺陷的地方做成清单上报总经理及业主处理. 24, Deal with staff cleaning the work area (include guest rooms, public area, lobby marble and pillar’s polishing, waxing and crystallization). 安排本部门员工到自己的工作岗位清理卫生(包括楼层服务员对客房的清理，公共区域员工对公共区域的清理，特别是大厅地面、立柱等喷磨、抛光、打蜡、结晶等). 25, Receive the department material, record and keeping properly. 领取开业所用的一切物品摆放。存储并做好记录. 26, Staff access to the site makes the simulation training. 各部位员工在本岗位做好模拟演练. 27，Prepare the hotel opening ceremony. 酒店开业典礼的准备工作.