论文题目：K公司IT技术培训业务流程改进研究
摘要：在市场竞争激烈、产品迭代加快、客户需求渐增的IT技术培训行业,企业失败率之高令人警醒。本文通过对服务业方面的相关理论成果、IT领域的业务流程改进等的研究,可以进一步丰富相关方面的内容,推动相关理论的深化发展,为今后我国在培训行业的业务流程改进方面提供一定的借鉴。同时对K公司业务培训状况研究中,重点对销售的各个环节进行了分析调查,并根据该公司实际发展状况,提出适合其发展的业务流程体系。本文旨在通过对IT技术培训公司业务流程改进的研究,为众多IT技术培训公司解决现实问题、提高运营效率和经营业绩提供指导与借鉴,以实现战略、绩效、组织、内控等等多方面的提升。本文以K公司为例对其IT技术培训业务流程改进进行研究,运用文献资料研究法、案例分析法、问卷调查法、访谈法等,文章共分为六个章节,在相关研究背景的基础上,首先研究了业务流程改进的相关先进理论,介绍了业务流程和业务流程改进的概念,并阐述了业务流程改进的核心思想和实施原则。此外,重点研究了业务流程改进的分析模型工具,即分别研究了流程节点和ESIA分析法的定义和实践意义。其次,通过客户满意度问卷调查和内部员工访谈,对K公司IT培训业务流程进行分析,从中找出流程存在的问题。同时为了解决这些问题,运用BPI理论将该培训业务流程进行改进。最后,提出了系列保障措施。本文以K公司的实际情况出发,研究了业务流程改进理论在IT技术培训领域中的实践应用,最终得出的研究结论表现为:第一,本文参考了流程改进的文献和理论,以K公司为具体案例对其IT技术培训业务流程改进进行研究,在详细分析竞争环境的基础上,阐述IT技术培训业务流程的关键环节。第二,本文通过问卷调查和内部访谈对K公司进行培训业务的流程诊断,发现其存在的具体问题。第三,本文基于以上发现的问题,结合BPI理论,提出改进业务流程的对策方案。最后,本文为保障K公司的IT技术培训业务流程改进方案得以持续有效实施,制定了相对应的保障体系。本文为K公司今后长远、稳定、高速的发展提供了业务流程改进的具体实施对策,使得K公司在成长升级时多了一份支撑方案,同时也为其他企业的内部运营流程提供了重要的案例参考。本文的创新点表现在三个方面:一,在研究方法上,流程改进相关理论主要集中在制造业或医疗企业内部ERP系统的设计,鲜少在培训领域的内部服务流程上加以实践应用,因此本文丰富了流程改进问题在教育培训方面的现实意义。二,在研究内容上,本文聚焦于研究组织结构调整和业务流程重设,二者之间互相影响、同步改善。该研究结论将对业务流程改进的研究起到进一步深化作用。三,在研究视角上,培训机构大都只关注市场营销的布局和实施,很少把注意力放在内部业务流程优化上,然而通过改进业务流程可以缩短客户响应时间、提高员工士气和客户满意度,为提升企业竞争力寻觅到一种新的途径和方法。当然,由于笔者时间、精力及相关知识的欠缺,本文还存在一些不足之处,流程改进数据挖掘不足,业务流程改进的成功与否还取决于管理能力。比如会议管理,通过梳理会议,来提升企业运作的规范化、标准化等,这也是本文继续研究的方向。
关键词：IT技术培训;BPI;客户满意度;业务流程改进
学科专业：工商管理硕士（专业学位）
摘要
abstract
第一章 绪论
第一节 研究背景和意义
一、研究背景
二、研究意义
第二节 研究内容、框架和方法
一、研究内容与框架结构
二、研究方法
第三节 本文的创新点
第二章 相关理论和文献综述
第一节 BPI概述
一、业务流程定义
二、BPI理论发展历程及研究现状
三、BPI基本理论
四、BPI分析模型工具
第二节 IT技术培训企业BPI的国内外研究现状
第三节 述评小结
第三章 K公司培训业务流程诊断
第一节 K公司简介及技术培训业务介绍
一、K公司简介
二、技术培训业务介绍
第二节 K公司IT技术培训业务流程现状
一、IT技术培训业务流程现状描
二、业务流程关键环节
第三节 K公司IT技术培训业务流程分析
一、客户满意度问卷统计
二、内部访谈统计分析
三、K公司IT技术培训业务流程存在的问题
第四章 K公司IT技术培训业务流程改进实施措施
第一节 做好充分准备，确定优化目标
一、制定企业战略规划
二、缩短业务处理时间
三、提高质量，降低成本
四、岗位工作标准化
第二节 了解业务流程，明确岗位职责和考核制度
一、明确各部门岗位职责
二、改善绩效考核措施，进一步加强激励约束机制
第三节 业务流程改进的对策方案（ESIA）
一、流程清除
二、流程简化
三、任务整合
第四节 培训业务流程改进的效果评估
一、服务质量
二、客户满意度
三、成本评估
第五节 持续改进，加强公司信息化建设
一、强化表单信息化建设
二、加强业务流程信息化建设
第五章 K公司IT技术培训业务流程改进的保障体系
第一节 组织保障
一、提高公司领导、员工的重视程度
二、做好培训工作长期规划
第二节 制度保障
一、培训制度保障体系的构成
二、培训制度构建的关键
第三节 文化保障
一、公司通过不断地学习来保持竞争力
二、公司丰富多彩的培训文化塑造方法
三、信息化保障
第六章 研究结论与展望
第一节 研究结论
第二节 研究展望
参考文献
附录1 调查问卷
附录2 访谈提纲
致谢