论企业的人性化管理

1 前言

企业的人性化管理 (又称柔性化管理) , 是近年企业管理理论研究和管理实践探索的重要课题, 已出现一大批理论研究成果, 企业家们在经营管理实践中也有了很多心得体会、共识和真知灼见。

多数人都认为, 企业的人性化管理是企业管理理论的最新发展, 具有理论革命的意义, 是在管理中把人的全面发展融为一体的管理创新。但是, 这种理论的提出本意是积极的、进步的, 是对企业管理理论创新的渴望, 概念和理论构架也有不少可取之处。事实上这到目前为止还只是学者的一厢情愿、企业家的一厢情愿、员工的一厢情愿。或者说, 企业人性化管理到底应该是什么。真正的理论构架、含义、管理规范、实施条件和背景, 操作效果的评价和评估, 都需要重新认识和搭建, 从企业经营实践的事实中去总结, 去寻找答案, 才是唯一可信的途径和结果。现在大多数企业还没有普遍推行人性化管理, 也从事实意义上证明现有理论的凌乱、单薄和不可靠。

本文会从一个较新的角度评价以往的关于企业人性化管理的理论研究的观点和理论论述, 从理论基础是提出一些新的东西。提出企业人性化管理是基于严格的条件、因素的, 基于企业管理者和被管理者心理 (心灵) 契约的高度自主管理。从大家认为具有人性化管理特征的企业经营实践看, 管理者和被管理者要遵循完全不同的、互动的观念、理论和制度、工作流程, 在结果的评价上达成共识并持续改进, 才能实现真正意义上的人性化管理, 才能把这种管理变成企业乐于追求的全新的管理。管理的条件、基本规范十分重要, 也是本文力图解决的重要内容。

2 企业人性化管理的理论成果及分析评价

2.1 重塑企业人性化管理的基本概念

目前企业人性化管理概念的来源。在饶纪红“关于企业人性化管理的思考”中, 认为企业人性化管理是企业管理发展的必然。西方企业管理发展的历程, 就其管理理念中对人的认识、对人性的假设、对人格价值的态度、管理过程中人的地位的不同, 以及在此基础上衍生的管理手段的不同, 可以划分为两个阶段—科学管理阶段和人性化管理阶段。

科学管理阶段。科学管理的实质是非人格化管理。它的理论基础是“经济人”的思想。“经济人”的假设是, 一切社会经济现象都是具有个人利己主义本性的经济人活动的表现, 人的行为动机是完全为了追求个人的经济利益, 只要能向他们提供足够的经济刺激, 他们就会干任何事情:人的情感是非理性的, 因此必须加以防范, 以免干扰了人们对利害关系的权衡;人性天生有“恶”的倾向, 人的天性趋向于轻松随便, 好逸恶劳, 普通人都趋向于慢慢腾腾地干活, 只要有机会就会偷懒。人天生就以自我为中心, 无视组织利益, 缺乏进取心, 不愿承担责任, 反对变革, 容易轻信, 等等。基于此种人性观, 美国管理学家泰勒 (Frederick Wenslow Taylor) 认为, 管理的根本任务就是要通过强迫、控制、指挥和惩戒等手段来防止偷懒, 激励勤勉, 提高效率。机械化、程序化、标准化、科层等级制是他的四大特点。马克思和恩格斯所说的“异化劳动”现象在这里达到了极致。因此, 科学管理的主旨是让人隶属于物, 让劳动隶属于劳动所创造的东西。

人性化管理阶段。随着时间的推移, 社会的进步, 科学管理赖以存在的社会政治、经济和文化条件发生了巨大的变化, 他自身的局限性也逐步暴露和展开, 越来越不适应生产力、科学技术以及管理实践发展所提出的要求。一是生产力的发展与“经济人”的假设失真。物质激励杠杆越来越显得苍白乏力, 而设法满足职工的社交、自尊、自我实现等高层次的精神需要, 则成为激励职工、赢得优势的关键手段。科学管理理论无法解决这个问题。二是科技革命引起劳动方式、产业结构和就业结构的改变。随着生产的高度自动化, 劳动者在很大程度上得到了解放, 劳动者的主体化趋势越来越明显。在这种情况下, 生产效率的提高更大程度上依赖于劳动者的创造性和主动性, 依靠劳动者个人的自觉。同时, 伴随科技革命而起的新兴产业改变了传统的产业结构, 高新技术产业特别是信息产业迅猛发展, 逐步代替传统产业成为经济发展的主导部门。科技革命推动了社会分工的发展, 生产对服务的依赖增加, 第三产业 (服务业) 在国民经济中的地位不断上升, 商业、金融、运输、保险、广告等第三产业部门日益发达, 以生产型管理面貌出现的科学管理越来越不适应这种新的局面。针对这些变化, 一些学者提出企业管理的社会问题和人的因素提到首要地位, 企业管理在讲究科学和理性的同时更要注重人性和艺术。企业人性化管理便应运而生, 人性化管理是企业管理发展的必然。科学管理推崇一种严格、守时、守则、守责的职业精神, 上古典企业时代最适宜的管理模式。现代企业的人性化管理, 是以追求规范化的科学管理为基础的, 是一种内在地包蕴着科学管理的管理模式, 是规范化与人性化的有机结合。有中国特色的企业人性化管理, 是指与社会主义基本制度相结合, 批判地继承中外传统管理思想, 把科学管理与人性化管理有机融为一体, 并具有创新精神的管理。

而在刘忠启“论企业人性化管理在企业管理中的意义”中, 提出企业“人性管理”是针对知识经济和全球化经营实际的新的管理思维和管理方式, 他与传统的泰勒管理强调步调一致不同, 是通过讲求管理软化, 以管理的人性化更加激发人的主观能动作用, 以使用知识经济“刚性竞争”的需要, 以柔克刚。他介绍到, 人性化管理以学习、激励为目标。美国经济学家麦格瑞哥 (Douglas Mcgngor) 在其重要著作“企业的人性面”中指出, 每一位管理者均有自己的一套管理哲学, 其管理哲学取决于其对人性行为的看法。他把这些传统管理哲学归类为X理论和Y理论, 其中X理论认为一般人皆生性懒怠, 缺乏大志、厌恶责任、宁愿受人指挥, 因此员工的行动有赖于指引, 有赖于说服、奖励、惩罚及控制。而Y理论则认为人的发展潜力、肩负责任的能力、朝向组织目标以及引导其行为的能力, 都是其本性所固有的。管理的责任, 则在使员工认识其固有的特性, 从而发展这些特性。杨振炳和杨娟在“论现代企业的人本化管理”中认为, 人性化管理是指在企业管理过程中充分注意人性要素, 以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。

尽管专家们众说纷纭, 但有几点我想肯定。一是对“人性”的理论假设。原来的传统管理学理论的“经济人”的说法, 已经与社会现实和员工的真实 (人本性的真实、内心的真实、灵魂的真实) 相去甚远, 把员工当做追逐利益的动物、当做工作的机器、当做制度的奴役, 肯定是不对的甚至是极其不道德的。把员工视为法律上的自然人与人性化管理的要求也显然存在一定的差距, 因为企业需要的员工毕竟有一个最基本的品格要求、技能要求、文化程度要求和素质要求。是否可以这样认为, 企业人性化管理所指的人性, 是品行端正、心智健全、具有正常情感诉求的自然人, 是具备企业相应工作岗位对文化程度、工作技能、思维基础的自然人。二是这种管理模式对员工个人情感、个人潜力和个人创新动力的重视和推崇。这种重视和推崇提高了员工整体在企业中政治地位, 甚至政治上、权益上与企业的一把手、企业的高级管理者平等。尊重员工, 进而尊重顾客和其他业务关联者, 颠覆了原来管理理论中的人际关系。三是企业人性化管理, 是在实施条件严格限制下的员工民主管理、自主管理, 是条件严格限制下的方针目标管理和员工创造性引导管理。一方面企业的最高管理者创造条件, 提高员工地位, 放手让员工自主管理, 以结果和成效论成败;另一方面, 让员工的创造来推动和引导企业发展, 而不是原来的企业高管引导和左右企业发展。四是人性化管理在很多方面必须继承和保持传统科学管理的做法、制度和体系。这是把科学管理的成果作为管理方法、管理技术、管理工具的使用, 即定量管理、定性管理、专业管理、技术管理的诸多的管理方法和管理工具, 因为这些仍然是我们人类智慧的结晶, 也是人性化管理是否真正成为一种新的更好的管理模式的坚实基础。

以往的理论和说法有几点我想否定。一是缺乏对企业所有者、企业决策层高管 (企业权势者) 人性的定位和行为规范的研究。即企业人性化管理作为一个完整体系的一重性或二重性问题。我选择二重性, 即企业人性化管理的现有成果, 还缺乏企业所有者、权势人物应遵循的管理原则的研究和探索。二是对企业管理分为科学管理和人性化管理两个阶段的划分, 太武断且不切合实际。一方面, 全球的所有企业的管理, 因为企业所有者和权势人物的多种差异, 企业管理的形态千差万别。很多企业仍然是家族管理、粗放管理、原始管理, 甚至谈不上管理, 还没有进化到所谓的科学管理。管理的随意性、管理中的情绪化和人的个性, 使企业管理的成败难以以理论论英雄。另一方面, 人性化管理现有理论本身的单薄、缺陷和非体系化、非规范化的现状, 很难让人承认它就是科学管理的发展。三是不能否定物质激励在企业管理中的重要重要。他的作用是显而易见的, 有时甚至是关键性的。人性化管理需要物质激励, 但原来的激励办法需要改进。

2.2 重塑企业人性化管理的基本内涵

作为企业人性化管理概念的延伸, 专家学者们提出了这种管理模式的多种内涵, 而且内容之间存在较大的差异。这种情况对人性化管理为企业家和员工自觉接受和实施极为不利。因此, 有必要对相关说法进行梳理和分析, 结合企业管理实践的真实情况, 提出具有共识意义的管理模式的内涵。

关于企业人性化管理的本质内容, 陈淑娟在其“浅谈企业的人性化管理”一文中指出, 人性化管理简单地说就是把企业管理当做人的管理, 是实现人的尊严和价值的管理, 这种管理方法与传统的以物为主的管理方法相比较, 是一种柔性的情感式管理方法。就是在整个企业管理过程中充分注意人性要素, 以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。具体内涵包括: (1) 感化管理。人是管理中的首要因素, 就是要注重人的内心世界, 根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理, 其核心是激发员工的积极性, 消除员工的消极情感。 (2) 民主化管理。就是让员工参与决策。 (3) 自我管理。是指员工根据企业的发展战略和目标, 自主制定计划, 实施控制, 实现目标, 即自己管理自己。 (4) 能人管理。就是要发现大批有能力的人才, 并且要让能人管理好自己。 (5) 文化管理。以企业文化凝聚人心。文化管理是企业人性化管理的最高层次, 它通过企业文化的培育、企业文化模式的推进, 使员工形成共同的价值观和行为规范, 即形成企业文化。

以人为本的理念在企业管理理论中的导入, 触发了企业家对人性化管理的渴望。这种“人本管理”强调注重工作中的人际关系沟通和交互作用, 培养企业成员的集体意识和参与企业及团队的重大决策意识, 以及根据企业成员的工作绩效和企业内外部环境, 对企业成员进行激励和实行权变领导。企业实行人性化管理的对象不仅包括内部成员, 而且也包括企业所要服务的顾客和关系群体。张淑丽等人在“企业人性化管理的弊端及规避路径”中指出, 人性化管理在内容上可分为三个层次。一是企业内部的识人和用人。重视人在企业中的地位和作用, 把人作为管理活动的核心, 对人的本质和心理活动重新认识。二是企业从用人发展到育人。对全体员工实行参与管理和民主管理, 加大企业人力资源开发和人力资本投资的力度, 重视人才的选拔、培养和保护, 创造良好的企业文化氛围, 铸造员工的共同价值观念和共同行为模式。三是从企业的“内部人”扩展到“外部人”。为顾客提供尽可能多、尽可能好的产品和服务, 不仅追求企业发展, 更要敢于承担社会责任。同时他也分析了目前的“人性化管理”可能会导致的弊端, 主要有:变为任性化管理, 企业陷于一盘散沙;过分强调民主, 否定权威;员工个人言行与企业利益、宗旨相左。

心理契约的管理内涵我认为更有其科学道理。龙怡在其“基于心理契约的高科技企业人性化管理对策”中说明了这一点。心理企业这一概念最先出自于社会心理学, 后来被组织行为学家引入管理领域, 早期研究将心理契约定义为雇员与雇主对相互责任与义务的共同感知, 强调除了正式的雇佣合同, 员工与企业之间还存在着一些隐性的、未公开化的非正式的相互期望, 这些因素决定着员工的行为工作满意度、积极性等。心理契约中雇主的责任有:提升、高额报酬、绩效奖励、培训、长期工作保障、职业发展和人事支持。雇员的责任有:加班工作、忠诚、自愿从事职责外的工作、离职前预先通知、接受内部工作调整、不帮助竞争对手、保守公司商业秘密以及在公司至少工作两年。在人性化管理对策上, 他提出几种方法, 一是要了解员工的需要。二是进行人性化的工作设计。三是建立公平的竞争机制和激励制度。四是实行愉快的民主管理方式。五是建设先进的企业文化。在培养员工对企业的依附感的同时, 激发员工的创新、开拓、进取和团结协作精神。

以上专家的论述很重要, 从不同角度总结出人性化管理的应有内涵。但是, 从企业的经营管理实践和现实来看, 有一些方面是值得商榷的。或者说, 真正的企业人性化管理不是人为的硬性规定出来的, 是有其自身客观规律的。抓住了规律才是找到了真谛。前述不完善的地方有:一是没有消除企业所有者、权势人物与员工在管理原则上的对立, 把企业所有者、权势人物游离于人性化管理的框架之外。实际上第一个身体力行人性化管理、对管理负有最大责任的恰恰是这些人。在理论假设的“人”的内涵上也明显不一致。一把手带头是第一管理原则。二是没有把企业经营理念、战略追求、发展目标和企业文化的凝聚放在至关重要的管理位置。企业文化是管理致胜的强大凝聚力和实践推动力, 是实施人性化管理的重要基础, 忽视它的结果可想而知。三是过分强调了员工作为“人”的自然属性以及员工利益追求、情感诉求的复杂性和其积极性、创造性的调动难度。其实这是一个认识尺度是否符合企业管理现实的问题, 太简单和太复杂都是不切实际的。这个问题会引申出我下面会提出的人性化管理的“管理授权”问题。这个问题至关重要, 是人性化管理是否得以实施的关键条件之一。四是没有注重“约束和激励”在人性化管理中的重要作用。因为所有的管理结果、成败都是“约束和激励”的逻辑后果, 而约束和激励的方法、途径林林总总, 莫衷一是, 这才是企业管理看上去极其复杂的原因所在。我们研究人性化管理的任务之一, 就是要为这个管理模式的实施选择合适的约束和激励办法, 以确保模式取得实效。有实效, 才有生命力。

因此, 我想把企业人性化管理的内涵, 简要定位于以下的管理原则。

第一, 企业所有人员层级在道德地位上相对平等的心理契约原则。企业现实的人际关系中, 不平等是绝对的, 平等是相对的。这种平等是在政治上、道德意义上的平等, 实质就是大家所说的把员工当“人”, 真正重视员工的情感和创新能力;就是平等基础上的心理契约。在管理的实际操作层面, 这种平等可以通过“授权管理”来具体实现。就“授权管理”的具体内容、方法、条件、规定等方面来说, 就较为复杂了, 应该专项研究。

第二, 企业文化建设和人心凝聚原则。积极向上的企业文化对于实施人性化管理的作用, 已引起大家的共识。这里面有几个问题, 一是企业文化建设本身的问题。要把企业家、企业领导班子的品格、理念、价值观转化成企业发展的愿景、企业的战略追求、企业全体员工的共同价值观、审美观和理想信念。二是企业文化可以引导、可以解决员工的主动性问题或自我性, 主动自主的对自己的行为进行约束、精神激励、创新、奋斗, 自觉的把心理、心灵凝聚到企业的工作目标上来。再加上制度的约束和激励, 在企业管理体制上就会形成一个人性化管理实施的较好基础。三是人心的凝聚应该是多方面、多层次的, 实际上是通过多个岗位、多个团队的“小凝聚”来实现企业发展的“大凝聚”。

第三, 管理制度设计的刚性原则和底线原则。刚性原则体现在企业领导者要对全体员工提出一个管理上最基本的要求, 如工作定额的要求、劳动纪律的要求、工作流程的要求、甚至岗位着装的要求等等, 体现对员工最基本的约束。违反这个约束就要下岗、就要被辞退。底线原则则是与管理授权一致的, 即在管理上充分授权、最大授权、超常授权, 但不能逾越底线, 这个底线也许就是不能违反国家法律、不能亏本、不能三番五次搞不定, 等等。

第四, 充分尊重原则。在美国专家汤姆.彼德斯《赢得优势-领导艺术的较量》中认为, 管理问题从根本上讲是人的问题, 只有尊重每一个员工, 尊重每一个员工的价值和贡献, 才能充分发挥他们的积极性;企业要为员工提供从事创造性劳动、发展和提高自己的机会、条件。这主要是提倡提高员工在企业领导者心中的地位, 仅仅是态度上的尊重。我认为, 还应该尊重员工的首创精神和专业精神, 即我们常说的谁对听谁的, 而不是谁官大听谁的。

第五, 个人生涯规划与组织规划相结合原则。我同意单晓春在“论现代企业人性化管理中的思想政治工作思路与原则”中的观点, 组织性职业生涯设计主要是一改过去员工个人独自的职业生涯设计方式, 由企业组织系统考虑现有的企业战略、人性化存量情况、执行企业战略所需人性化的技能结构、人员组合等, 将组织内部的岗位资源调动起来, 用来作为员工职业发展和职业规划的重要参考。引进科学的评价体系, 如个人性向测试、素质测评、技能评估等手段, 帮助员工理想认识和评价自己能做什么, 为员工搭建平台, 在组织内部设立职业发展通道, 促进员工自身职业技能的提升。

3 企业实施人性化管理的背景和基本条件

弄清楚实施企业人性化管理的背景和基本条件十分必要, 因为这关系到真正新的企业管理模式能否深入人心、能否被企业乐于接受、能否在企业界流行起来。很多企业领导口头上赞扬这种管理方法, 但内心并不情愿, 或者很情愿但不知如何驾驭这个管理工具。

对于企业提倡人性化管理的背景、必要性和条件环境有一些说法。

一是企业发展进化和企业管理理论发展进化的结果和必然要求。杜聪敏在“企业人性化管理分析”一文中指出, 每一个企业的发展都经历建立、发展、成熟的阶段, 管理是随着企业的发展不断完善的过程。在企业建立初期, “救火”阶段, 出现什么问题就解决什么问题。在企业发展阶段, 不断建立、完善与管理相关的各种制度, 并组织实施。在企业发展成熟阶段, 企业已经能够按照现有制度及管理流程自行运作, 并逐渐形成企业自由的企业文化。在企业发展自由阶段, 企业超越理性的约束, 更加注重人性化管理。虽然每个企业各个阶段经历的时间可长可短, 但是依然是逐步发展、不可超越的。企业如果不能建立一套规范化的制度, 企业运作无所依据, 企业的人性化管理就只能是奢望。她还讲到了企业的宗族式管理、独裁式管理、集权式管理, 认为管理的本质是借力, 最好的管理就是没有管理的管理。

二是时代发展和企业环境发生巨大变化的必然要求。当今时代的企业, 科学和理性成为了管理中至高无上的、有时甚至是唯一的逻辑, 而现实中企业与员工的协调发展明显受到极大的限制、压抑和忽视。以信息技术、生物技术、网络技术等新兴技术为主要内容的全球化经济时代的到来, 知识逐渐代替资本, 企业中“人”的地位不断上升, 企业管理业必须进行观念上的革命和创新。企业开始要求员工更广泛、更积极地投入企业运作, 并通过员工不断地学习和自身能力素质的提高, 来达到企业繁荣和发展的目标。

三是突破独裁管理、民营企业家族化管理的必然要求。杨泽龙、陈通荣在“论民营企业的人性化管理”中指出, 从小农经济、计划经济逐步发展而来的企业, 大多数管理者思想陈旧, 不能随着时代的变迁主动地掌握现代企业应有的管理理念。管理上家族化、独裁式决策、裙带式管理现象比较突出, 经常是领导说了算, 员工参与力度小, 管理效果差。同时管理者也往往感到力不从心, 难以把握企业的企业动态和未来发展。他们没有把员工当做平等的人, 没有把员工视为企业宝贵的资源, 没有考虑员工的精神需求。满足员工内在的自我发展、自我表现的追求, 使其成为管理企业的主体, 在员工层面上体现出人性化管理的必要性。

这些观点表面看来是对的, 从时代发展和中国企业的发展变化来说, 尤其在国家提倡管理创新、推动建立现代企业制度的今天, 无可厚非。但是, 他们忽略了一些问题和事实。一是中国企业制度与计划经济体制、十年政治运动的联系以及互相之间的影响, 造成企业在一定历史时期根本不能按照企业管理的应有规律去把握和运行。同时企业根本也没有在市场经济的框架下实施正常的管理, 甚至现在也存在对市场经济的不适应性。人本思想古来已有, 与时代无关, 但与政治有关。二是传统管理、科学管理与人性化管理在人的理论假设上截然不同, 不是一个持续进化的观念, 理论基础不一致。因此人性化管理不是科学管理的发展, 而是一种创新。只有这样理解, 才能让企业家真正大胆的去否定原来认为是管理真谛的东西, 才能相信人性化管理实施将要带来的成效。三是人性化管理确实是改善家族式管理、独裁式管理等落后管理方式的好办法。企业的任何时候、任何发展阶段、任何业务领域都可以实施人性化管理, 任何国家的企业都可以实施人性化管理, 只有一个条件, 那就是人性化管理理论必须自我完善到一定程度, 让人感到科学、可信、易于操作、易于实施。

这就遇到了人性化管理实施的基本条件问题了。我认为, 企业若追求实施人性化管理, 必须营造出如下条件。

第一, 彻底转变对待员工的“人”的观念。把员工视为真正意义上健全的人、平等的人, 有作为约束和尊严、有创造活力和激情的人, 作为比企业领导者更有能力和水平的人。从内心里奴役员工、把员工作为生产、利润的机器的企业领导, 不可能接受、也不可能去实施人性化管理。

第二, 企业领导者自身提高对人性化管理的认识和理解, 同时也要让全体员工去正确认识和理解。激发企业领导自身和全体员工实施人性化管理的积极性, 必须双方共同保持积极性、共同鼓劲, 才能使人性化管理顺利实施。

第三, 必须把复杂的管理理论结合企业的实际情况, 转变成为简要的、体系化的、规范化、流程化的人性化管理规范, 并在经营管理实践中逐步改进、完善管理规范。

第四, 建设学习型企业组织, 加大员工知识培训力度, 加大德能教育, 不断提高员工文化水平和业务素质, 提高员工的责任感、使命感和创新思维能力。

第五, 建立员工自主管理、民主管理和参与企业决策、员工评价其上级决策的工作规则。在这个规则中, 人人平等。鼓励员工立足岗位建功立业。自觉维护员工的各种合法权益。

第六, 继承企业传统管理、科学管理的方法和工具, 以及宝贵的以往管理的经验, 适时根据人性化管理需要进行改善和创新。不能武断的否定, 不能走极端。人性化管理重在平等对待员工、充分授权、激发员工的自主性, 是管理思想、管理理念的创新, 与具体业务的管理方法、管理工具无关。

4 企业案例观察【海底捞餐饮公司】:人性化管理的启示

我经常去北京城北部一家商场中的海底捞火锅店就餐, 这是一家很普通的海底捞餐饮公司的直营连锁店。店的生意始终很火爆, 很多人都在拿着排号单等待座位, 这与旁边的餐馆门庭冷清的情况形成了鲜明的对比。我爱去海底捞的原因很简单, 就是人家的服务好, 好到让人惊奇、难以置信。比如就餐的当天恰逢客人的生日, 他们不但会免费送来一碗面, 而且会与你商量哪种面你喜欢, 而且还会给你送来其他的免费的礼物, 让你很感动, 而送给客人这些, 一般的服务员就能做主, 不需要再请示任何人。就这样, 我们再想到海底捞, 心里油然产生一种温暖。

这些天, 我又看了黄铁鹰教授的著作《海底捞你学不会》, 黄教授在书中总结、分析了海底捞公司的管理, 深受启发。海底捞公司的创始人张勇, 1994年在四川简阳以4张桌子的麻辣烫开始创业, 如今已经扩大到横跨国内南北省市50多家直营分店的经营规模, 1万多名员工队伍的大公司。这样一个原来就门槛低、无准入、无技术含量的小餐饮企业, 在激烈的市场竞争中快速发展, 企业规模不断壮大, 令人瞩目。张勇的核心价值观“双手改变命运”的背后到底是什么, 如何管理、如何运作、如何持续?其实质就是成功推行了人性化管理。

4.1 启示之一:要真正重视员工, 确保员工生活的物质条件和尊严, 而对员工尊严的维护必须发自管理者内心并固化为具体的措施

在海底捞火锅店, 员工对企业的忠诚度是极高的, 在这里工作的员工几乎没有人愿意离开, 即使别的公司来挖他们的管理、人员, 管理人员若自动离职公司会给7万元的补偿费, 也没有人愿意离开。这么多年公司基础管理层仅仅出走了2人。公司员工绝大部分都是农民工出身, 按一般人的想象素质是低的、是别人多花一点钱就能挖走的。但是, 他们的员工没有人轻易离开, 为什么?

海底捞公司在对待员工上是这样做的:一方面, 物质条件的提供, 不仅仅限于工资。也就是说, 张勇认为, 只给予员工工作是远远不够的, 物质待遇上也体现出对员工尊严的尊重。公司给予员工的工资基本高于同行业10%, 而且给员工提供的宿舍为正规的小区民宅, 距员工上班的地方走路不能超过20分钟, 宿舍内配置电脑、电视, 方便员工休息、方便员工与外地的亲友联系聊天。有专门的阿姨负责宿舍管理和打扫卫生。不但给员工发奖金, 而且也给员工在农村的父母发补贴, 让员工的父母也为子女在海底捞上班感到幸福、感到受尊重、感到有尊严, 给予员工安全感。另一方面, 对员工尊严的尊重和维护, 超出了员工原来的期待。在很多人看不起农民工的今天, 海底捞平等对待所有员工, 坚持不外聘员工, 所有管理人员都从自身员工中产生, 人人都有机会。所有服务顾客的办法都由员工提出, 只要顾客满意, 给予员工方向感和成就感。员工不愿离开海底捞公司, 也是因为他们感到在其他酒店公司, 以他们农民工的身份不会得到尊严。

这告诉我们, 企业的人性化管理, 就是对员工尊严的绝对尊重;并且为了达到这种尊重所采取的具体措施和付出的不懈努力。

4.2 启示之二:必须建立人性化的人力资源管理体系

海底捞公司在识人、用人、管人和员工薪酬制度的设计上, 都充分体现出强烈的人性化管理的理念和具体措施。首先, 在识人、用人上, 虽然使用的员工绝大多数是农民工, 但也有一个基本的要求。用张勇的话说, 进入海底捞的员工一要正直、善良, 此为做人的基本原则。二要孝敬父母。懂得养育之恩的人就会对组织忠诚, 对顾客友爱。三要认真勤奋。无关你来自农村, 不管学历高低, 勤能补拙, 天道酬勤, 只要勤奋努力, 这样的员工就能进步成长。其次, 在员工的绩效考核指标设计上, 例如对于店长的考核, 不把短期、现实利润作为主要目标, 重点考核员工满意度和顾客满意度, 以此与员工职位升迁、薪酬挂钩。再次, 构筑人性化的人力资源管理体系框架。海底捞公司内部, “双手改变命运”价值观的传递极为鲜明。公司明确员工晋升的三个通道:从管理线、技术线、后勤线三线晋升;所有管理人员都必须从服务员做起, 晋升公平, 机会均等, “只要你想就有可能”, 即使你当了店长, 还有更大的区域和连锁店给你施展才能的舞台。海底捞对员工和经理有严格的考核制度, 但考核的目的不是不信任, 而是为了建立习惯。

由此可见, 人性化的人力资源管理体系和制度的建立, 不是简单、粗放和放任自流的, 而是对传统体系的理念、目的和考核、控制进行思想上的颠覆。尽管看上去形式上还是那么几条制度, 但在本质上、目的上却发生了根本性的变革。一是原来的人力资源管理制度的特征就是层级、一级压一级以及与之对应的报酬、特权, 层级越高的人员权利越大, 金字塔的顶尖就是企业的一把手, 制度的设计基础就是人性的不平等。而海底捞公司把人人平等作为制度的基础, 保证了员工人人平等。二是原来传统的绩效考核和薪酬制度, 消极的地方就是考核为了利润、考核为了薪酬、考核为了老板自身的利益, 用冰冷的指标、冰冷的面孔、冰冷的内心去管理员工, 目的就是功利。而海底捞的绩效考核和薪酬发放, 是为了员工和顾客满意, 是为了企业的未来, 即兼顾了企业的战略发展、员工和顾客的内心感受。三是原来的人力资源管理制度的实施, 在看似严格、看似平等背后往往是因人而异, 往往是不严格、不平等, 流于形式。因为没有人性化, 造成企业没有凝聚力, 员工是在被动地、抵触地执行制度, 始终背负沉重的心理压力而不是工作动力。

4.3 启示之三:必须建设有利于人性化管理的企业文化

“用双手改变命运”, 是张勇提倡和用心打造的的企业文化。他说, “靠墙, 墙会倒;靠人, 人会跑;靠父母, 父母会老;靠自己, 才最好。用自己的双手改变命运。我们不能选择出身, 但我们能选择不断学习, 改变命运。”在企业愿景上, 他提出专注做“消费服务感觉”中国第一品牌, 对待顾客像家人一样好, 甚至服务到让你“烦”, 一心一意从顾客的角度出发, 用心体贴地提高个性化服务, 为顾客创造另一种幸福感。他认为, 企业文化就是两个字-“习惯”。就是要把所倡导的理念和价值观, 通过严格的制度管理, 形成员工的行为习惯。他还有着强烈的企业忧患意识, 常常告诫自己“生于忧患, 死于安乐”。

由此可见, 海底捞公司把企业文化建设作为重要的工作常抓不懈, 把企业的理念、愿景、对员工的态度、对顾客的态度、对企业发展的态度都深深地融入企业文化。他在工作中并不武断、不急于向员工快速灌输企业文化, 而是让员工在成长过程中慢慢适应、慢慢体会、慢慢养成习惯。

4.4 启示之四:必须逐步建立完善可复制的人性化管理的运行体系和制度规范

在人性化管理实施过程中, 张勇的心里也有很多困惑并一直在努力解决这种困惑, 主要还在于火锅连锁店扩展的管理复制上对是否进行标准化、制度化的个人理解。事实上, 他一方面认为, 要想连锁, 就必须建立包括后台管理、物流配送、服务管理等一系列标准化和流程化的体系, 然后进行复制。但对于服务的标准化和流程化, 他又极为反对。海底捞提倡个性化服务, 拒绝标准化服务, 他最大的忧虑就是海底捞没了对顾客的个性化服务, 如果服务员的微笑都程式化了, 则意味着海底捞的死亡。但在另一方面, 我们也发现海底捞公司已经制定方方面面的较为完善、条款详尽、极其精细化的管理制度。这些制度, 同时又是传统管理的模式, 并没有体现多少人性化管理的内容。这些制度为:办公室管理制度、请假制度、员工寝室管理制度、考勤管理制度、考评管理制度、考核管理制度、员工招聘制度、员工转正制度、员工晋级晋职制度、员工离职制度、员工档案管理制度、个人卫生制度、印章管理制度、财务管理制度、吧台物品管理制度、结账单管理制度、员工行为规范、员工解聘辞退制度、试用期满考核制度、招聘管理制度、内部举荐管理办法、广告招聘统一管理办法、同化新人管理办法, 等等。

显然, 企业人性化管理在海底捞公司还是初级阶段, 还在探索之中。他们在制度和个性化之间一直在寻找一个平衡点、一个结合点、一个突破点。这也说明, 实施人性化管理需要谋划和建立一个完善的管理体系和员工的行为规范, 传统的管理制度仍然具有生命力。尤其在约束、激励和专业管理的层面, 标准化、程序化、规范化是必须提倡和推行的。但对于制度的执行, 应该按照人性化管理的原则和理念进行改进, 例如就不能把服务员的微笑程式化, 否则就是僵化和教条。

5 建立企业人性化管理的企业文化体系、管理原则体系、管理制度体系和员工的岗位行为规范

实际上, 在目前还在奉行传统管理、科学管理的很多企业和组织中, 人性化管理以出现萌芽, 一些企业家已经开始重视人性化管理, 或者在管理的一些环节上体现出人性化, 例如有的企业家在管理中表现出温情的一面;有的企业让员工持股、实施期权奖励;有的企业坚持搞民主管理、坚持搞“送温暖活动”, 等等。但是, 所有这些还都是初级的、不完善的人性化管理, 或者说还不是真正的人性化管理。真正的人性化管理, 在实施层面应该建立一个较好的规范, 形成类似于ISO9000等体系化、标准化、规范化的实施文件, 起码也要建立起诸如企业管理标准之类的东西。

建立企业人性化管理规范, 是把人性化管理的基本理念、基本规律、基本要求进行实施、进行落地的必然途径, 也是解决管理上各行其是、管理上放任自流的、管理上无从评判的有效方法。我的建议如下。

(1) 管理规范的主要内容。应包括管理的人性化理念、管理的人性化原则、管理人性化在本企业的基本要求;管理的基础约束制度;管理的基础激励制度;基本授权管理尺度制度;基本的人性化人力资源管理制度;基本民主管理和自主管理制度。各工作岗位的人性化管理细则。

(2) 实施人性化管理需要首先解决企业首脑、高管、管理层的管理意识问题。重点放在人性化管理重要性、必要性和管理路径的高度认同上。

(3) 对人性化管理必要的宣贯, 统一全体员工的思想, 提高全体员工的管理信心, 提高员工的积极性。

(4) 企业文化的同步建设。解决管理内核和实施环境问题。

(5) 对传统管理、科学管理制度的完善, 以及从人性化管理角度对这些制度的再认识、再把握。重点在于制度的执行上, 要更加人性化、更加有创造性, 达到比原设计更好地执行效果。

总之, 企业人性化管理是企业管理的新模式, 新命题, 需要我们在理论和实践两个方面进行不断探索、不断完善, 使之成为企业发展的新动力。