商业银行网点柜面运营问题研究

一、引言

银行日常业务经营管理和服务客户的重要场所是营业网点, 营业网点服务客户从而创造价值的主要渠道是网点柜面。如何提升网点柜面业务服务水平和质量, 充分发挥柜面业务服务优势, 从而尽可能的满足不同客户个性化和品质化的服务需求, 是提升银行可持续发展能力和核心竞争力的关键。本文对某国有银行营业网点柜面运营问题进行研究, 以期对国内其他商业银行优化柜面运营工作有一定的参考作用。

二、相关理论

(1) 柜面运营管理。网点的人力和物力是银行网点柜面运营管理的主要对象。营业网点对外提供服务的目标是通过合理安排并运作网点的人员、流程、制度, 为网点创作服务价值, 带来经济效益。如何设置岗位, 如何设置功能分区是网点柜面运用管理需要解决的两大关键问题。银行柜面业务几乎可以涵盖银行的全部业务, 银行业务流程再造是银行运用各种渠道为客户办理业务、提供服务。

(2) 柜面业务风险。银行核心竞争力的重要标志是风险管理, 而操作风险是网点柜面业务的主要风险。造成柜面业务操作风险的因素主要包括柜员识别和防范风险的能力不足、网点内部管理机制不健全、网点内外部人员勾结作案等。有效控制柜面操作风险的途径包括完善内部控制的手段和强化内部控制管理的水平。

(3) 运营后台中心。目前国内商业银行在不断完善业务流程, 为提高效率、防范风险已纷纷设立后台中心, 将部分业务集中到后台中心处理从而实现业务处理的前后台分离, 建立了以“集中授权、集中作业、集中监控”为重点的运营后台中心, 从而在时间和空间上对客户的操作和服务进行了分离。集中授权是一种创新, 它是柜员通过远程集中授权系统, 把受理业务时的交易界面、客户头像及证件以及其他必要的资料通过拍照的形式上传至授权中心, 授权中心则对上传的影像资料进行审核并授权。

三、网点柜面运营现状及问题分析

(一) 柜面运营现状分析

(1) 网点业务简介。临柜业务和基本业务管理是营业网点业务的两个重要组成部分。柜面业务操作流程为“业务受理—业务审核—业务操作—后续处理”。目前网点面向着广泛的客户群体, 但多数客户由于素质不高或年龄较大, 不擅于使用自助设备和电子渠道, 更热衷于在柜面办理业务, 并且网点所涉及的业务种类繁杂, 涉及个人业务、对公业务、贷款业务等多方面。

(2) 网点岗位设置。营业网点岗位设置有网点负责人、运营主管、大堂经理、客户经理、低柜柜员、高柜柜员这六类岗位。网点管理团队包括网点负责人、运营主管、客户经理以及大堂经理。

(3) 柜面业务处理流程。银行办理业务需要经过业务受理、审核、操作以及后续处理等多个步骤, 即银行柜面业务处理流程。针对业务种类的不同, 可以由柜员独立完成、经网点运营主管授权完成、提交后台授权中心授权完成或是提交后台集中作业中心完成。在远程集中授权过程中, 授权人员不能直接接触客户, 无法审核资料的真实性, 需通过柜员审核资料的真实性, 拍摄业务所需的资料并上传, 授权人员审查资料的合规性并进行授权。而在集中作业模式下, 处理往账业务时, 网点柜员扫描业务凭证, 外包人员对影像资料切片后进行数据录入, 因此网点柜员上传的影像质量直接决定了外包人员切片的质量。

(4) 柜面风险控制体系。柜面风险控制体系采用的是分级管理, 主要包括营业网点监管、一级支行监管、二级分行监管这三个层级。采用事前、事中、事后防范、控制和监督。对于重点时段、重点业务进行重点关注和风险防范控制。

(二) 柜面运营问题分析

(1) 柜面业务相对繁杂。网点面向着广泛的客户群体, 但多数客户由于素质不高或年龄较大, 不擅于使用自助设备和电子渠道, 并且网点所涉及的业务繁杂, 很大程度上造成柜面业务压力比较大, 客户办理业务等待时间长。

(2) 一线员工职能过多。网点一线员工大多身兼数职, 需要掌握很多业务处理技能, 从而使得网点人员职责划分不清。随着经济的发展, 银行网点已逐渐由原来的单纯的结算型向服务型、营销型全面发展, 业务变得复杂化, 全面化, 银行工作人员需要从事服务、操作、营销等多项工作, 容易造成网点人员紧张, 客户体验感差, 办理业务等待时间长, 从而影响网点的营销业绩。因此, 充分有效地利用网点现有人员, 合理设置人员岗位对提高网点柜面运营管理水平具有重大作用。

(3) 业务处理效率不高。采用远程集中授权和集中作业模式, 经办柜员在上传业务时需严格按照相关规范要求。为了确保业务的成功率, 提高集中业务质量, 柜员需完整拍摄和上传资料或认真审核无误后才能提交业务。这就使得处理业务的步骤增多, 时间变长, 从而很大程度上制约了柜面业务整体效率的提升。

(4) 风险控制体系不完善。营业网点采用的分级风险控制体系, 三个层级只是起到了监督作用, 但是没有意识到风险发生的源头和实际控制人是前台经办柜员, 只有强化前台经办人员识别和防范风险的能力, 才能真正的控制风险。此外, 三层级在监管过程中并未及时有效地共享监管信息, 没有从整体出发, 缺乏统一协调, 导致重复检查现象产生。

四、网点柜面运营改进建议

针对营业网点柜面业务运营现状和问题, 提出相应的改进方案及措施, 具体如下:

(1) 完善标准化服务体系。建立标准化的服务体系, 在服务客户的过程中针对各种不同的客户, 提供专业、快捷的服务, 从而提高客户服务效率, 满足客户个性化需求。对银行网点区域实现合理划分, 根据客户办理的业务实行功能分区, 促进业务交易类型与交易受理渠道相匹配。充分发挥各渠道功能, 对客户有效分流, 减少客户等待时间。

(2) 合理设置岗位人员。应当合理设置网点的岗位及各岗位人员数量, 尤其应当优化网点柜面岗位。

针对网点营销能力不足, 可以通过流程、技术、设备创新等手段释放高柜人员, 从而增加低柜等营销人员。此外, 还应实施灵活排班, 在柜面业务高峰期, 适当增加高柜人员数量, 从而缓解柜面业务压力, 减少客户等待时间。安排人员管理自助设备, 充分利用自助设备, 很大程度上能够减轻柜面压力, 缓解网点人员紧张的情况, 此外还能减少柜面业务风险的产生。

(3) 优化柜面业务处理流程。可以采用影像技术等先进技术, 使柜面业务作业流程实现标准化、规范化、自动化。

充分利用目前先进的科学技术, 运用电子数据、信息共享的数据导入模式, 能够在大幅度缩短柜面采集业务信息时间的同时, 保证业务信息的质量, 提高业务处理的成功率以及效率。网点柜面采用扫描仪、可视终端、触摸屏等先进的业务信息采集设备, 后台作业中心与网点柜面协同作业, 实时监控业务处理过程, 监督业务处理的各个环节, 从而控制和防范业务风险, 对业务处理结果进行及时反馈。建立集约化的后台作业中心, 强化后台作业中心服务营业网点的功能, 从而实现区域化后台作业中心以及智能化营业网点的建立。

(4) 改进风险控制模式。改善网点柜面业务风险控制模式, 实现风险控制由网点向后台运营中心转移, 使业务在处理流程中能相互制约, 减少网点内外部人员勾结作案的风险。进一步强调后台作业中心的职责, 明确风险控制的责任主体。优化风险监控系统, 实时在线监督控制柜面业务操作的各个流程, 充分发挥监控系统的“硬控制”作用, 有效防范和控制预警信息。及时分类并集中分析发现的和潜在的柜面业务操作风险, 进一步提高柜面风险识别和防范能力, 从而有效防范和控制操作风险。

摘要：商业银行日常业务经营和管理的重要场所是营业网点, 而网点柜面是银行营业网点对外经营服务的重要渠道之一。在当前网络化、智能化迅速发展的过程中, 商业银行营业网点的柜面业务运营也随之发生了具大变化, 同时也产生了诸多问题。因此, 如何解决柜面运营存在的问题以及如何优化改造柜面业务运营成为了提升银行核心竞争力和可持续发展能力的关键。

关键词：商业银行,柜面运营,问题研究