银行网点运营标准化管理论文

银行网点运营标准化管理论文 篇1：

商业银行网点智能化转型趋势探究

摘 要：互联网金融的兴起和发展，给商业银行传统服务模式、渠道和市场带来了剧烈的冲击，改进客户体验，创新智能化转型发展，就成为商业银行网点摆脱发展困境的必由之路。文章从银行网点智能化的定义入手，分析了商业银行网点智能化转型的必要性，指出了商业银行网点智能化转型趋势，希望能对商业银行网点智能化转型有所帮助。

关键词：商业银行网点；智能化；转型趋势

在“互联网+”时代，银行柜面业务逐渐被电子渠道所取代，传统的商业银行网点的职能和角色定位都发生了变化，银行网点要想长远发展，必须要正视自身面临的挑战，充分认识银行网点智能化转型的必要性，尽快走上转型发展之路。那么，银行网点智能化转型指的是什么呢？商业银行网点智能化转型趋势和前景如何呢？文章对此做出了回答。

一、银行网点智能化定义

银行网点智能化指借助大数据、云计算乃至人工智能等技术手段实现银行业务和营销渠道的“线上线下”融合，对网点进行智能化升级改造以降低成本、提高效率、改善客户体验的过程。银行网点智能化是一種手段，而不是目的。银行网点智能化转型的本质是“以服务客户为核心”，根据客户的需求，在网点层面对业务流程、客户体验的革新。银行网点智能化转型的重点是通过网点业务服务模式创新，为客户提供极致的服务体验。在“互联网+”时代，用户的金融消费需求和消费模式都发生了变化，并逐渐朝着互联网金融方向靠拢，互联网金融在业务竞争和客户争夺上更具优势，传统的银行网点的客户被大量分流，银行网点的整体盈利能力逐年呈下降趋势。面对互联网金融的挑战，商业银行网点亟待通过转型和创新满足客户需求，拓宽营销渠道，再造核心竞争力。

二、商业银行网点智能化转型的必要性

面对互联网金融的影响，国内银行早在2002年就提出了网点转型的建议，如今，许多银行都已充分认识到了银行网点智能化转型的必要性，并在此方面做出了积极的努力。确切来说，商业银行网点智能化转型的必要性主要体现在以下两点：首先，银行网点智能化转型是提升银行市场竞争力的要求。随着我国金融市场的不断开放，国内金融市场日益成熟，传统的商业银行网点在经营效益等方面都不够理想，通过银行网点智能化转型，确切来说是通过构建简单便捷的线上平台和网点业务流程升级，可以改善银行网点的功能和效益，有效提高银行网点的市场竞争力。再则，银行网点智能化转型也是提高商业银行的产品销售能力的有效途径。众所周知，产品销售能力是影响银行利润创造能力的关键因素。银行网点智能化转型，可以将不同渠道的业务流程整合起来，拓宽银行业务包括销售渠道，进而提高银行网点的销售产能和运营效率。此外，银行网点智能化转型能有效增强客户的满意度和客户粘度。究其原因，在互联网环境下，客户的需求日益多样化，客户对银行网点的服务流程、效率都有着较高的要求。实施银行网点智能化转型，对网点服务流程进行标准化、个性化再造，能有效满足客户的需求，提高客户的满意度。所以，从某种程度来说，银行网点智能化转型是商业银行可持续发展的要求，也是提高客户满意度和忠诚度的必然选择。

三、商业银行网点智能化转型趋势

1.完善网点布局和面貌，提高智能化水平

在互联网金融时代，银行存贷款业务中都很少会涉及大量的现金，客户对银行网点的服务需求，多以网上金融交易为主，客户在银行网点内更多在乎的是贴心的服务和舒适的环境。而传统的商业银行网点多分布在老城区，一些银行网点的自助设备、智能化设备也相对短缺，网点布局和内部环境都有待完善。鉴于此，许多商业银行在网点智能化转型中，都以银行网点布局调整为基础，重新进行了银行服务功能定位，大力改善银行网点的布局和面貌。如一些银行在综合考虑当地政策环境、人口数量、城市规划布局、住宅密集度的基础上，撤销部分金融资源匮乏区域的网点，将部分资源较少的老网点向发展潜力较大的新兴区域迁移，调整了银行网点数量和位置。与此同时，强化了银行网点的服务功能，依照贵宾理财中心标准改造营业室，开通了贵宾通道，并在银行网点自助建设上做出了积极的努力，为所有的商业银行网点配置了自动柜员机、自助终端、网银自助机等智能设备，重点推出了网上、电话和手机银行等离柜业务，从而有效拓宽了商业银行网点的业务渠道。

2.完善银行网点的功能

场域功能由销售场所转向咨询服务，客户维系取代了业务办理成为主要业务，是当前商业银行网点智能化转型的一大趋势。过去商业银行网点以存、放款为主要业务，所有业务都要求工作人员亲自参与，都要在客户与客服面对面交涉的基础上完成。但是，如今，互联网金融出现后，所有的银行业务包括存款、取款、理财产品购买等，都可以在自动服务器上完成。商业银行网点更多的是为客户提供结算、理财、融资、生活等基础服务的，此外，许多商业银行还围绕高端客户，开通了个性化财富管理、贵宾理财等“一站式”综合服务，这时的商业银行网点，更像是客户的财务管理中心和私人银行。不过，虽然银行的功能日渐多样化，但是许多银行都尚未形成全员参与的主动性营销服务氛围。可以说，如今办理生活服务、销售产品已取代存放款成银行网点的基本功能，并且未来客户到访银行的时间会更少，银行网点需要充分利用客户的时间，配合线上沟通做好客户沟通和维系工作，银行客户维系工作会朝着网络领域大幅度转移。

3.精准定位，特色服务

过去，在金融体系中，银行处于垄断地位和主导地位。在缺少竞争对手的情况下，许多银行网点的服务意识和创新能力都相对薄弱。互联网金融给传统金融理念、模式带来了冲击，也为银行网点变革提供了机会。如今，在可以通过互联网渠道进行金融交易的情况下，客户对银行的依赖越来越小，银行的利润空间不断被压缩。传统的银行网点的“无差别对待”服务理念已经无法满足客户的需求，商业银行网点必须要改变过去那种对赢利模式关注度不高的心理，面对不同的客户群体，想方设法客户的业务办理需求。在当下和未来，商业银行网点将以智能化为抓手，精准定位银行的服务功能，深入挖掘客户价值。然后针对特定客群，推出特色服务，如此这般，商业银行网点的服务指向性也更加明确。如在一些高档写字楼附近，招行设立了咖啡银行网点。在一些社区，民生银行推出了社区银行网点，这些都是银行精准化、特色服务的体现。

4.以客户为中心，实现全渠道融合

如今，以互联网为基础，各种网点、手机银行、网上银行、客服等渠道已经实现了高能衔接，客户的跨渠道行为已经没有了界限，也无法有效识别。但是，需要注意的是，各种渠道的业务办理数据与客户资产、行为数据仍旧是割裂的，大数据的有限性也是客观存在的。各渠道的高效衔接，要求银行必须以客户体验为中心，充分发挥大数据的信息优势，分析洞察客户行为，精准预测、判断用户的信息需求。同时将交易系统、客户管理系统等各个独立的系统整合到一起，通过多渠道接入和多产品整合构造，形成包含基本信息、偏好信息和财务信息的客户视图，然后在多渠道共享的基础上，提升银行网点的服务功能。这是互联网时代商业银行网点智能化转型发展的大趋势，也是强化银行网点管理和服务能力的关键。

综上所述，商业银行网点智能化转型是社会发展的要求，目前，许多商业银行的网点智能化转型已经取得了一定的成效。今后，在商业银行网点智能化转型过程中，我们要将网点功能、布局、服务等都放到“全渠道”环境中去衡量和设计，争取通过多渠道共享提升商业银行网的功能，加快商业银行网点智能化转型步伐。

参考文献：

[1]刘训翰，吴庆跃.新形势下商业银行网点智能化发展研究[J].海南金融，2018（04）：38-43.

[2]谢珍贵.商业银行网点智能化转型趋势分析[J].企业改革与管理，2018（04）：115+123.

[3]白广申，赵海荣.互联网金融时代商业银行网点转型的思考[J].时代金融，2017（05）：96.

[4]喻石，罗宁欣.互联网金融时代商业银行网点转型探析--以长沙市商业银行为例[J].现代商贸工业，2015，36（04）：56-59.

作者简介：王科（1969.03- ），男，吉林省松原市前郭县人，本科，经济师，职务：行长，中国农业银行吉林省松原市宁江区支行，研究方向：金融风险控制、网点智能化转型升级

作者：王科

银行网点运营标准化管理论文 篇2：

数字化转型背景下商业银行网点营销与管理策略

【关键词】数字化转型;商业银行;网点营销与管理;问题与对策
一、数字化转型背景下商业银行网点营销与管理现状的基本概述

作为银行渠道发展战略的重要核心之一，商业银行网点现阶段在数字化转型的时代背景下，网点营销和管理模式的弊端日益显露，加之租金与运营成本的不断攀升、客流量与交易量的持续缩减，在一定程度上严重阻碍了商业银行网点的进一步发展，为此对网点营销和管理模式进行不断优化已迫在眉睫。但经大量调研数据分析可知，近年来“互联网+”技术的广泛应用，在经济环境压力加剧、蚕食银行利润的同时，客户的需求也发生了显著变化，目前在数字化转型过程中商业银行网点营销和管理呈现如下态势：

（一）网点营销和管理同质化较严重

在数字化转型背景下，大部分的商业银行网点都是从2015年开始进入发展转型期，转型理念、方式和内容同质化较为严重，长此以往原有特点不断削减，极易造成客户的审美疲劳，增加了营销难度。

（二）网点营销和管理工作流于形式

为确保自身营销和管理效益的最大化发挥，商业银行网点需根据市场趋势对自身营销和管理模式进行不断优化和调整。但在转型期间，由于只停留在布局、装饰、机具等硬件设施转型方面，从而忽视了以客户为中心的人员和服务的软转型，导致形式化较为严重，营销和管理作业也受到了一定影响。

（三）网点营销和管理缺乏统一标准

目前，大多数商业银行网点在转型时盲目跟风，在营销和管理模式优化过程中未能从战略角度进行思考，加之转型时缺乏统一化、标准化的相关条例，转型目标的不清晰、执行不彻底以及路径不明确等问题较为严重，一定程度上影响了营销和管理工作的开展。
二、数字化转型背景下商业银行网点营销与管理问题的优化对策

（一）建立以客户为中心的服务体系，确保软转型作业的有效落实

在当前数字化转型背景下，客户需求也发生了显著变化，因此商业银行网点在营销和管理过程中，为确保各项工作落实到位，需要建立以客户为中心的服务体系，以确保软转型作业的有效落实。一方面，商业银行网点需加强对公私客户的服务整合，网点的工作人员需根据不同的客户需求进行服务，通过健全完善的复用和智能排班机制，建立一体化的客户服务形象;另一方面，为从根本上改善当前营销和管理现状，除需统筹公私客户管理机制以外，也要建立健全全新的顧客关系管理方案，即商业银行网点需对原有客户资料进行重新整理，以便于后期为客户提供最佳的产品集合建议，带给客户全新的体验。

（二）借助现代化的科学技术，打造智能化的网点内部管理

营销和管理人员作为网点营销和管理的实操者，自身专业能力和网点内部管理机制是否达到预期要求，与银行网点的转型和升级工作质量息息相关。在数字化转型背景下，要借助现代化科学技术，来打造智能化的网点内部管理。一方面，基层产业机构和相关部门工作人员需要实施数字化的员工绩效管理模式，通过构建绩效一体化管理机制，将网点业绩与个人成长相关联，在全面掌握个人能力的同时，对其工作方式进行适时指导，并通过管理仪表盘掌握各个网点及所有员工的绩效表现和工作负荷，对资源配置进行合理化调整，为预期营销管理效益的最大化发挥打下坚实基础;另一方面，从根本上提高营销和管理工作质量和效率，构建科学完善的个性化员工技能培训体系，通过对员工的再教育、再培训，在强化他们自身技能的同时确保其个性化发展，为后期特色营销体系的构建创造良好条件。＼

（三）构建金融生态圈，确保本地政企“双赢”

新时代背景下，商业银行网点营销工作开展的主要受众对象是本地企业，为此在银行网点转型过渡时，一方面网点需要从战略角度做好统筹和规划多渠道服务，通过建立跨渠道一体化的业务流程在确保服务一致性的基础上，带给客户全新的服务体验，进而在改善当前“租金与运营成本的不断攀升、客流量与交易量的持续缩减”运营现状的基础上，为商业银行网点发展注入新的动力;另一方面围绕个人客户“衣食住行娱”的生活需求构建金融生态圈，借助线上线下联动系统的方式开发集合金融类与非金融类的产品和服务，为“双赢”局面的形成打下坚实基础。
三、结语

简而言之，在数字化转型的时代背景下，商业银行网点作为银行渠道发展战略的重要核心之一，营销和管理现状不容乐观，产业发展也受到了一定阻碍，因此要想从根本上改善当前现状，对网点营销和管理模式进行不断优化势在必行。

作者：徐昭宇

银行网点运营标准化管理论文 篇3：

新形势下商业银行网点转型研究

摘 要：随着互联网技术的慢慢成熟，商业银行要想快速适应新形势，就必须调整战略，抢占市场，抓住市场主要客户，在经营模式上根据当前的状况进行调整，在该基础上对现有的网点进行转型，对网点的服务功能和智能化进行加强，同时也要进一步对网点建设，改善各个网点的相互联系。网点建设过程较为复杂，容易出现纰漏，要对其建设过程做好严格把关，银行网络的转型突破传统银行经营模式，通过此次网络转型提升商业银行的运营机制，实现精准营销，提高银行的运营效率，从而提高商业银行整体的营销能力。本文主要通过分析新形式下的商业银行网点，提出网点转型要做到不断优化网点功能和布局，以及网络服务流程，使其更加方便、快捷、人性化，从而提高其运营效率，进而全面提升市场竞争力。

关键词：商业银行；网点转型；银行

随着互联网技术的快速发展，第三方网络电子支付和存储的迅速普及，原本作为金融巨擘的银行业也开始面临市场被抢占的局势。商业银行的最基本服务机构网点在金融市场中处于最前战地，自从我国的金融市场对外开放以来，银行网点作为商业银行最基本的服务机构，是当前市场竞争的最前战地，也是银行业最主要的成本中心。通过网络转型逐步改变商业银行单一服务模式，开始引导其向多元化营销，同时利用当前科技平台，建立客户体验中心和客户关系管理中心体系，进一步提高商业银行新型网点的营销水平，利用客户体验和管理体系来吸引客户，进而扩大客户群，为商业银行提供一个稳定的客源，从而提升自身的市场竞争力。本文章针对目前所处状况，探究商业银行网点转型有效方案，分析网点转型所存在的不足及其优势，找寻有效措施来解决当下网点转型面临的困境，通过对网点转型机制不断的创新，逐步适应新环境下的商业挑战，为商业银行网点转型提供有效实用的理论依据。

一、我国商业银行网点经营转型理论概述

1.网点经营转型的内涵及目的

商业银行的网点经营转型主要是将各个银行经营渠道进行整合，把网点的功能重新定位，将一些原本要人工经营的业务通过以网点经营的方式进行，这种方式不仅能够简化相关业务的流程，节省交易耗时提高运营效率，还能实现产品的快速营销，网点上的互动能给相关银行带来客户服务体验反馈，这给建设商业银行网点带来很重要的信息。网点转型成功之后，把其经营模式细化，银行的经营效率得以提高，进而提升商业银行的整体效益。商业银行网点经营转型主要是从网点的金融服务着手，引入新型科技技术，尤其是智能化设备的结合，搭建便捷、人性化的网络服务平台，改善网点金融服务的客户体验，从而实现全局网点经营体系的完整性、高效性，进而体现网点转型后的竞争优势。

2.网点转型的内容和要求

当下商业银行网点建设的内容相当丰富，涉及到各个方面，网点建设需要克服众多的困难，因此实现银行网点的转型要细化到每一个步骤，在确保各项社会资源正常运行的条件下，进行系统的建设和不断的完善。总的来说，一般网点转型的主要内容包括网点业务流程的高效化建设、网点的合理分布、网点建设的智能化，在如今的信息时代，服务人员不仅具备高素质高专业知识理论水平，还要懂得相关信息技术的使用。在当前阶段，人工智能、互联网技术的发达，这对网点转型的要求也越来越高，网点转型不仅仅只是完成相关业务的办理，还需要在给客户提供服务的同时带来舒适感，更重要的是要保障整个流程的安全性，这对网点建设就需要应用IT系统和智能人机交互系統，全面升级技术系统及优化技术系统布局，对信息科技系统进行创新优化，从而为客户提供高效便捷的服务流程，进一步提高经营效益。

3.新时代我国商业银行网点转型的意义

随着我国金融市场对外开放，国外一些银行凭借其成熟的经营模式和庞大的资金实力，以及规范化标准化的管理服务体系，对我国商业银行在金融市场上带来强烈的冲击，造成很大竞争威胁。面对这一情形，国内商业银行在提高自身核心竞争力，稳定并发展现有的地位，创新经营模式等方面尤为关键。网点经营转型的意义主要体现在不断完善银行网点的服务功能，使网点建设趋于标准化和规范化，进一步优化银行网点经营模式，呈现出自身的优势，从而提升在金融市场上的竞争力，同时还能不断提高服务质量，壮大客户群体，实现商业银行业的快速发展。

二、新形势下商业银行网点转型策略

1.优化网点服务流程

（1）完善网点业务预处理。传统的商业银行网点业务办理需要本人去网点进行预约，然后排队等候，这样不仅浪费时间，而且太多的人对当地银行柜台造成压力，无法向客户进行高效的业务办理服务。随着信息科技的发达，通过电子渠道进行网上业务办理预约，将银行业务服务线上线下实现同步，完善电子预约平台，扩大预处理的业务范围，不仅可以减少业务办理的耗时，调节客户与业务柜员之间业务交流，而且还能给客户带来良好的业务办理服务体验。通过拓宽客户自助填单支持范围，利用数据库存储客户信息，实现各网点信息共享，避免在不同网点的重复录入，而且还能降低在人工录入信息是手误，导致信息的误填，从而进一步加强网点业务处理能力。

（2）改进网点销售服务流程。当下的商业银行网点在信息技术的发展下逐步开展更多的销售及服务功能，不再像传统的银行网点只办理普通的存取、借贷、转接业务，并且在销售和服务上也开始趋向于标准化、人性化，银行网点的运营理念发生重大改变，从“以产品为中心”改成了“以客户为中心”，对网点业务进行分层次有目标的展开，针对网点客户不同的业务需求，派以专业的业务服务人员跟进产品的营销和关系的维护；另外，为了更好的处理客户需求，在满足一定的条件下利用科学信息技术，建立客户详细的数字档案，通过大数据分析技术等来分析客户需求，进而高效的处理客户的需求，在处理客户需求的同时还要不断完善网点服务人员的服务意识，提高业务服务素质，充分发挥不同业务的优势，实现不同岗位的相互照应相互联系，让整个金融业务办理服务形成一条高效便捷的流水线。

2.多元化网点的功能及产品

（1）丰富网点的功能，提升客户体验感。随着互联网与金融行业的结合，各大银行对市场的抢占越来越激烈，许多商业银行在网点转型上开始以网点智能化为重点，不断完善银行网点的智能化服务，进而提升客户体验感。建设智能化网点可以从创建智能终端、智能人机交互界面、智能打印机等设施出发，利用网点的智能化设施提供的服务减轻柜台压力，提高服务效率。

（2）配合总行开发新型金融产品。商业银行在互联网的背景下，各分行通过互联网高效的服务渠道，对已接受服务的客户的体验反馈进行分析，同时对客户进行跟踪调查，找出当前金融产品领域的空白，经过分析总结再向总行进行反馈，进而开发满足客户需求的新型金融产品，利用互联网积极配合总行建立网上银行互联商务及加强各地区物理网点的联系，建立一个以总行为中心，各分行分散围绕的金融运营体系，将线上线下各个网点紧密联系起来，为对象客户提供高质量、无盲点、全套式的金融服务。

3.优化网点布局

银行网点的布局直接关系到整个商业银行运营的效益，影响新形势下商业银行网点转型工作的开展。商业银行网点的布局应考虑布局的有效性，按照实际需求对网点进行增减或者取缔，对于地理位置好的网点进行有效标准化的改建，增设网点使其对区域覆盖更为广泛，同时对于周边环境不太适合网点开设或者区域面积小的进行一定的撤除，进而保证每个网点发挥出其最大的优势，提升商业银行经营效益。在对网点增减的同时，相关部门应对网点的发展有着长远的规划，善于结合当下互联网技术，让新型网点的布局更加合理、更加科学。

参考文献：

[1]蒋韵.中国农业银行眉山分行网点转型项目方案设计研究[D].云南师范大学，2013.

[2]严洁，龙淋.新形势下商业银行旗舰网点效能提升的路径探讨[J].中国农业银行武汉培训学院学报，2017（3）.

[3]罗春和.新形势下县域农行推进营业网点二次转型的路径选择[J].消费导刊，2017（2）.

作者：杨梓