银行柜面服务心得

第一篇：银行柜面服务心得

银行柜面服务营销心得体会

银行柜面服务营销心得体会 2013年5月11日下午我们学习了营销服务培训，老师生动的介绍，广泛的涉及实现;联系其他的科学知识让我收益匪浅。

我们怎么来理解服务，书本的定义是：“服务是具有无形特征却可以个人带来某种利益满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.”但是要做好服务可不是一件容易的事，做好服务最重要的从“服务人员，服务质量”方面做好。企业要注重培养服务人员的综合素质，比如我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭，当然服务质量也是更重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵，所以好的服务质量会给人留下深刻印象。也会赢得更多的客户。柜员作为一线员工，是客户了解我们的门户

第二篇： 银行柜面服务质量提高心得体会

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在建行为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造建设银行国有商业银行良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。

作为合格的柜面员工要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作。当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用不知道烦不烦等不 礼貌用语，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到让客户满意。

银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的考官。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。作为前柜业务人员，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。

柜员的行为代表着公司的形象。柜台是向客户服务的第一平台，因此在今后工作中,作为一名柜员，应以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务,把微笑溶入服务,把微笑留给客户,奋勇争先把自己培养成一个业务全面的银行员工。

第三篇：银行柜面卓越服务案例

柜面服务案例

“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。

服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。

当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来!

临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。

听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点!好了没有?你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧!”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。

送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继而推动我们的服务。

有时，工作中难免会出现一些小情绪，但是如果我们去审视，去发现，我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子，有时候它是学习成长的教科书，有时候它成鞭策自我的戒律，关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑，“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容;为客户送上一份真心，“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动，以客户为镜，我们才能不断的闪现服务亮点，提升客户满意度。卓越服务无小事，点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。

第四篇：银行柜面服务自我总结

企业文化建设之优质文明服务

眨眼间，作为一个新人入行快一年了。看着自己坐的那把椅子，感触良多。已是“柜台侧畔千人过，打码器下万号生”。见识过形形色色的客户，以及如移轴摄影下的都市干道般进进出出的资金，我越来越意识到，当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。同时，银行服务的状况也直接体现了银行管理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，良好的服务更是展现在公众面前的是一种品牌。

作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。好比一个人的容颜，肩负着给顾客留下第一印象的重任。文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微笑待客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工服务质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。上柜这10多个月里，遇到过亲切的顾客，蛮横的顾客，可爱的顾客，形形色色不一而足，真可谓“银行大了什么顾客都有” 。

我认为，首先，要积极改善服务，诚心感动客户。服务工作无小事，服务细节暖人心。对储户做到“四个满意”：服务态度 让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满意，服务方式让客户满意。一是为促进综合服务水平的进一步提高;二是方便客户;三是坚持人性化服务。比 如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想方设法为客户提供方便。

其次，要注重窗口形象。小窗口，大银行。柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会形象，同时也直接关系到存款增长。优质的服务就是最好的‘金’字招牌。以令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务 态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质的服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。

最后，我们还可以采取“走出去，请进来”的方式，认真听取客户的意见，想客户所想，急客户所及，只有这样，才能赢得更多客户的信赖和支持。基层网点人员少，工作繁重，条件艰苦，这就需要我们的员工任劳任怨、不计名利，甘于吃苦，乐于奉献，发扬“老黄牛”精神，当好人民的勤务员，真正做到“走千家万户，吃 千辛万苦，说千言万语，交千朋万友”。

第五篇：银行柜面服务技巧案例分析

案例分析内容

一、引言

二、案例分析

三、结语引言

服务是银行柜面人员的基本职责， 也是银行业力争客户的有力手段，谁的 服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中 取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我 们面对的客户群体是一个由低到高的群 体，范围之广、难度之大，使我们在柜 台营销服务的过程中，不是每一次都能 成功，难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作，全 面提升前台员工柜面服务水平 ，我们选 取了十个典型的柜面服务案例，现在和 大家共同探讨学习一下，希望能对大家 的工作有所帮助。

案例一：细心才能了解客户具体情况

一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前， 柜员说：“先生，请问您要办理什么业务?” 客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下!” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见， 就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。 在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术， 恢复不久。

案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析：

细致、细心地去发现情况的确很重要， 当顾客重复一遍后，柜员还没有听见，可以 问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒 服?”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员 要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请 重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑 到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业 务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我 们心中重视客户，把客户放在首位，我们就 能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意 化的服务。

案例二：接待老年客户

一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨 小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过 好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他 还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱 存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把 他让到座位上为他详细说明，经过一个多 小时，才为这位老人弄明白，使老人深受 感动

案例二：接待老年客户案例分析

老人的反映能力慢，需要更加耐心、细 致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。 通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存 款都放在我们行里。及时发现有服务需求的 顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满 意是银行生存与发展的基准。案例三：凭证填写不规范

某企业出纳员来我行用现金支票支取现金， 柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零 陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳 员说明情况后，要求企业重填一张现金支 票，企业出纳员回到企业后拿回一张填制好 的现金支票，柜员再一次审核票面时发现， 大写金额有误，并再一次要求企业出纳重填 支票，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁 难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给 你取款。”僵持了好长时间，客户进行了投 诉

案例三：凭证填写不规范案例分析：

柜员在第一次审核票据时，应该全面细 致的审核，将票据上的所有不规范的地方向 客户说明，并要求客户重填票据，应该说： “对不起，你的XX有误(全面指明错误之 处)，麻烦您重新填写一下” ，客户因多次 填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供 帮助和指导。

案例四：大额取款未预约

一个周六的上午，吴先生办理一笔10万元的 定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到 期了，给我清户吧!”柜员：“今天是星期 六，没有那么多钱，办不了。”吴先生：“你 们正常营业为什么办不了?”柜员：“今天周 六，你又没有预约，没法给你取。”吴先生 生气的说：“没钱你们开门干什么?”随即进 行了投诉。

案例四：大额取款未预约案例分析

： 柜员不应当以控制库存为由，拒绝为顾 客办理业务，没有想办法帮助客户解决出现 的问题，应该说：“取款五万元以上必须提 前和我们预约，我们这没有那么大库存，你 看这样行不行，我先给你少取一点钱，我再 给您联系其他营业网点看看有没有资金。” 详细耐心的向顾客做好解释工作，说明由于 周末库存少给顾客造成的麻烦请求顾客的谅 解。

案例五：假币收缴

某日，张先生来银行存款，存款金额10万 元，存入活期存折，存折户名为李小姐，当 前台柜员在点钱时，发现第三把中有一张面 额100元的假钞。 柜员：“你的存款中有一张假钞，按规定我 们要没收。”张先生：“你怎么能说是假的， 给我看一下。”柜员：“一看就知是假的，假 钞没收后就不能再给客户了。”张先生：“你 把10万元钱给我，我不存了。”柜员：“您不 存了，发现了假币我们还是要没收。”张先 生想要回假币未果，情绪激动。柜员不加理 会，“按章”办事。

案例五：假币收缴案例分析：

客户怀疑时，应有两位柜员当场验证是 否是假币，同时对客户说：“对不起，人民 银行规定，假币必须没收，我会给你开具假 币收缴凭证，您可以向付款人追索。”在客 户坚持要拿回的时候，安抚客户情绪，应该 说：“很抱歉，真的不能给您。今天，你是 假币的受害者，但您一定不想让其他人再受 这张假币的危害吧。我可以告诉你识别假币 的几种方法，可以帮助你避免再收到假币。

案例六：温馨提示

李先生来到XX行，取走现金10万元，离开约 20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办 理业务的窗口前。 李先生：“我刚才取走的10万元钱，里面有 一张100元假币，到底怎么回事，你给我解 释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒 您钱款要当面点清，如果不点就视同认可正 确。”李先生：“我当时是没点，那是我相信 你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李 先生的情绪越来越激动，说话声音很大。

案例六：温馨提示案例分析：

由于当时的客户比较多，柜员解释工作 做的不到位，使客户情绪越来越激动，对其 他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形 象受到了损失。 在向客户付款的时候，帮助客户在验钞 机上过一下细数和真伪，提示客户点准核 清，客户离开时站立服务，留意槽内现金是 否全部取走。当事情发生时，应当及时做好 解释工作，将客户请到接待室核实事情的经 过，最终让客户满意，维护好银行的形象。

案例七：等待取款

客户：“我要取三万元钱。” 柜员：“现在还没到上班时间，你 8：30 以后再来吧。” 客户：“你们上班怎么这么晚啊?” 柜员：“那我们平时都是7点多才下班，你 怎么没看见呢?” 客户很生气，拨打了客户投诉电话。

案例七：等待取款案例分析：

前台柜员没有用到文明服务用语，客户不 熟悉我行的工作时间，柜员应耐心细致为客户 进行解答。 柜员(站立服务)：“您好，先生请问您 办理什么业务?” 客户：“我取三万元钱。” 柜员：“不好意思，先生，我们现在款包 还没有到，您能稍等一下吗?这样您先做到那 边休息区稍等一下，一会儿我去叫您。” 款包来了，柜员：“先生您可以办理了， 不好意思让你久等了。”案例八：密码挂失(本人来不了)

某周日，76岁高龄的低保户王某不能 行走，让他女儿来领低保金，试了几遍密码 都不对。于是询问柜员该怎么办。柜员说： “办理密码挂失吧。”王某的女儿问：“怎么 办理挂失?”柜员回答说：“本人持有效身份 证件亲自到柜台办理。”王某的女儿说：“不 可以代理?”柜员说：“不可以代理。”王某 的女儿说：“她来不了怎么办?”柜员说： “用车接来吧，否则我也没办法!”王某的女 儿马上火了：“你这是出难题，不是在解决 问题。”争执一番后王某的女儿一气之下进 行了投诉。

案例八：密码挂失(本人来不了)案例分析：

柜员未能充分考虑到客户本人不能到银 行办理业务的实际难处，也没有采取有效的 措施予以解决。 当柜员发现低保金的密码不对，并知道 其本人不能前来办理密码挂失时，在第一时 间向行长报告，寻求解决途径。可以马上安 排人上门审核，现场办理了密码挂失填单手 续，并由户主出具委托XX办理相关业务的委 托书，由被委托人办理密码挂失业务。

案例九：兑换零钱

接近年末，各营业网点都异常忙碌，前 台柜员也想尽办法满足客户的一切需求，很 多客户需要兑换零钱，小面额零钱的需求比 较大。 一位客户来到营业大厅3号窗口，询 问：“能给我换二百元钱一元的零钱吗?”3 号窗口柜员回答：“没有了。”他又去问了4 号和1号柜员，得到的答案也是没有，因为 隔着防弹玻璃，外面的客户听不到里面柜员 之间的对话。三位柜员的相互问话让这位顾 客错误地以为，三个人是互相商量好的，就 是不想给他换零钱。他对此进行了投诉。