联想集团服务范文

第一篇：联想集团服务范文

联想服务收费标准

LENOVO CHINA SERVICES

现场交付中心

Field Services Delivery

文件编号FILE NO。

拟文人FROM:

收文人TO： CS-14-FWZ-S057 郭志雄 拟文日期DATE：2014/07/09 审 核 /日期VERIFIED/DATE: 秦涛7/9 文件类别CATEGORY: 批准 /日期APPROVED/DATE : 通知 龚光学7/10 Idea&Think全体服务渠道 收文部门TO(DEPT.): FWZ/FSD/CSS/WSD

抄送CC: 李祥林、吕再峰、张健、刘俊、任海波、龚光学、董俊涛、罗静、孙斌a、附件一：联想服务有偿服务收费标准V8.1细则 艾波、秦涛、王鹏n、闫兴龙、杨洁、附件ATTACHMENT: 附件二：联想服务有偿服务收费标准细则模板 苏岳、寇丹、沈雪东、各区域现场交 付支持处、现场交付设计处、合作伙

伴发展处、交付资源培训处

阅后存档 FILING 保密/期限CONFIDENTIAL/TERM 其他OTHERS 页数NO.OF PAGES5传阅CIRCULAR联想服务有偿服务收费标准V8.

1一、 背景与目的：

前期发布了联想服务有偿服务收费标准V8.0，收到了渠道的一些反馈，同时联想本部向全体渠道进行相应了调研。调研结果显示绝大数服务渠道认可联想服务有偿服务标准变化，同时对于新增服务项目和服务范围表示赞同，并且联想根据渠道反馈对于联想有偿收费标准V8.0进行优化，目的是帮助渠道更好的吸引和保留客户，同时提升3C多品牌服务实施能力。

二、 有效期：

自发文之日起至新发文生效之日止

三、 适用范围

本标准适用于联想全体服务渠道(含Lenovo渠道、Think渠道)，统一标准、统一实施。

四、 变化点

 考虑产品线的特点，推出两个产品线人工服务费标准，即一个是针对PC类(台式、笔

记本、ATO、显示器、TV,另一个是PC+类(手机、PAD、外设数码)，以及对应不同的服务项目

 台式、笔记本、ATO安装操作系统进行调整到80元，对于硬件检测、人工更换维持

收费8.0的标准。对于手机、PAD、外设数码安装服务项目维持收费8.0标准

 对于整体产品线有偿上门费用，取消区间值，设定固定值，便于渠道和CC报价统一  对于PC类(台式、笔记本、ATO、显示器、TV)只有简单清洁，没有深度清洁。

五、 标准实施说明

1. 该收费标准为联想服务正式官方标准，适用于超出产品及其部件保修范围的服务，此

标准站点须明示或公开在接待区的显著位置。

2. 收费标准所规定的金额为该对应服务内容的最高收费报价(含税)，站点报价不得高

于此价格，可根据实际情况向下浮动。站点应清晰的给用户提供报价，并说明报价中备件材料、人工服务费、上门费等费用细项及可能涉及到的费用向用户进行明示。 3. 站点应根据本有偿服务收费标准及备件销售价格政策，统一站内的报价体系，清晰明

示收费金额及可能产生的收费项目和价格标准，严禁多人多次进行报价且前后报价不一致，不向用户说明报价的组成部分等可能引起用户感觉价格欺骗的情况。 4. 问题解决有效性付费原则：指非用户的原因导致的用户问题没有得到解决，不允许收

取用户任何费用，直到彻底解决用户问题为止。这其中包括但不限于以下几种情况： a) 因站端判断失误，用户在接受有偿服务付费后，问题并没有得到解决，需追加解

决方案时，应得到用户认可，按最终有效的服务方案付费。多退少补，严禁就同一故障现象重复收取费用。如：第一次判断为软件故障，进行操作系统安装或软件调试，最终未解决用户问题，第二次判断需要进行主板换件维修，则以最终进行主板换件维修核算的费用作为整体的服务费用进行收费，多退少补。 b) 对于在保外服务承诺的保修期内，用户如果因维修质量问题导致同样故障再次发

生，服务站必须为用户解决问题，同时不得再次向用户收取任何费用。 c) 对于站端提供的解决方案未能有效解决用户问题，最终用户选择放弃维修时，服

务站应退还已收取的服务费用。

d) 对发生收费标准中两项及以上有偿服务项目或服务内容的收费报价，根据最高一

项维修收费项目报价人工服务费。

5. 自发文之日起，出现用户投诉维修网点收费过高，经查证超出本发文所规定标准的，

将按照服务协议中的相关条款进行处罚。

6. 此标准仅针对个人用户，如发文内容与联想其他政策或站点所在地的地方法规存在冲

突，请按照对应发文/地方性法规的要求执行。 7. 本发文最终解释权属于联想合作伙伴发展处。

六、 资料发放与使用

本收费标准将作为店面营运物品，同时服务站可以自行制作(相应的模板见附件二)，站点应将其张贴于接待区域显著位置，未按规定执行的将扣减相应的星级评估分数。原有《联想电脑有偿服务收费标准V8.0》自本标准发文之日起作废。

附件一：联想电脑有偿服务收费标准V8.1细则

联想服务有偿服务收费标准V8.1细则

1、有偿服务项目的解释

联想有偿服务是为用户提供的超出联想产品及其部件保修范围的收费服务。具体的有偿服务项目包括维护类、安装和检测类、简单服务类、数据管理类、硬件更换类和深度维修类等服务项目。

2、有偿服务收费费用构成

有偿服务收费费用构成包括人工服务费、上门服务费和备件材料费，即： 有偿服务费=人工服务费+上门服务费+备件材料费

·人工服务费：指提供维修维护服务所发生的技术人工费用，即劳务费;

·上门服务费：指提供现场服务所发生的往返当地交通费用及工程师在途占用的工时费用; ·备件材料费：指更换备件、器件、维修耗材等物料费用。 由于送修而发生的其它费用(运输、交通费用等)由用户自理。

3、有偿服务收费标准 3.1人工服务费收费标准

人工服务费收费核算依据不同的服务项目中所对应的产品类别、服务实施难易程度、技术能力等级要求、服务工时等因素综合考虑进行定价，具体收费标准如下：PC类：

PC+类

特别说明：

1、 其它3C产品指如穿戴设备等。

2、 服务器请采用一事一议的方式收费解决(含Thinkstation).3、 对于承接有原厂家授权的，沿用原厂收费标准，如Oneplus、Mbg收费等。

4、 解锁、密码清除服务时，必须要求用户出示资产证明、身份证等相关证明后才能进行。 3.2上门服务费收费标准

上门服务费根据用户实际所在城市及与联想授权服务机构的距离进行核算定价，具体的收费标准如下：(联想产品上门期内免费上门)(TV快速上门可上浮50%-100%)

3.3备件材料费收费标准

备件材料费由联想全国统一定价，以联想授权服务机构的报价单上公布的价格为准。对于多品牌材料费，可以参考业界价格报价。

附件二：联想服务有偿服务收费标准细则模板(83.5cm*57cm)

第二篇：电信公司集团学校学生服务方案

上海庙电信分公司创新发展，细分客户群服务体系，为不同客户需求配置不同资源，处处为客户着想，提供优质服务，公司特为上海庙学校校方、家长、学生量身定做一套便于沟通、管理的业务方案。

一、功能推介：

1、门进考勤：学生进出大门刷卡，校方从电脑平台上直接就能看到这个学生出入情况。

2、校信通业务：学校明天有什么活动需要通知家长，直接可以使用校信通业务进行短信群发，便于老师和家长及时沟通。

3、食堂刷卡：学生在食堂可以用此卡买饭。比如：学生在食堂中午吃了2.5元的饭，信息直接发到家长手机上，您的小孩今天吃没吃饭家长一目了然。

4、超市刷卡：学生在学校超市买生活用品及学习用品都可以用此卡刷。比如：学生在超市买一本作业本用了1.5元，信息直接发到家长手机上，您的小孩今天花了多少零花钱家长第一时间就可以收到短信，实现家长的有效监管。

5、实现一卡多用：就一张翼支付卡，学生在学校进出入、吃饭、买东西，不用带零花钱，家长也不用惦记孩子能不能管理好钱，会不会丢失，就等于您把每星期学生的零用钱存在了银行，用时刷信用卡。同时，也便于校方对您小孩更好的管理。

二、业务介绍：您只需要交200元，送酷派5210D双网双待智能机1部，首次到帐100元话费，送100元翼支付费。手机每月消费19元。

三、服务宗旨：我公司考虑到学生出入不便，如果学生不慎丢失了翼支付卡，只需第一时间告诉老师，老师做登记后通知我们，我们为您提供上门送卡服务，手续家长可后附。这样家长就无后顾之忧。我公司本着为客户做到主动服务、高效服务、优质服务、服务无止境、我们用心追求客户满意。

尊敬的学生家长您的孩子若需要我们提供相关的服务，请在下面的签字处签字。

家长签字：

第三篇：联想电脑保修扩展服务协议

联想电脑保修扩展服务协议.txt如果我能够看到自己的影子，我想它一定很忧伤，因为我把快乐都留在了前面。容易伤害别人和自己的人，总是对距离的边缘模糊不清的人。联想电脑保修扩展服务协议

服务条款

本协议是联想(北京)有限公司(以下简称“联想”)为您在标准保修服务承诺之外提供本协议项下保修扩展类服务产品确定的完整的排他的协议。

联想或其认证维修机构承诺按照下述时间为您提供支持服务：

一星期7天(周一至周日)、

每天9小时(9：00-18：00)

在您的硬件设备需要上门服务时请拨打联想阳光报修热线，在确认您的服务权利后，联想认证维修机构将在接到您的报修请求起的2个工作小时内与您电话联系并提供本协议承诺范围内的服务。

Lenovo消费台式机及扬天台式机(家悦、天骄、锋行、扬天、IdeaCentre、Lenovo3000)用户请拨打阳光报修热线：800-810-8888(如果您所在地区未开通800电话或您使用手机时，请拨打010-82879425，此时您需要承担相应的通话费用);

Lenovo消费笔记本(天逸、旭日、Lenovo3000、IdeaPad)用户请拨打阳光报修热线：400-810-8888(如果您所在地区未开通400电话，请拨打010-58859507，此时您需要承担相应的通话费用);

服务产品信息查询

本协议服务期限查询方式：拨打联想阳光报修热线或登陆联想网站查询。

有限保证

如机器因不当使用、意外事件、改装、不适当的操作环境、不正确的维护、擅自拆除或变更机器的零部件或因另一非联想提供的产品及服务的错误而发生损坏、联想不会提供本协议所述服务。

本协议项下服务内容及其期限并非三包服务内容及其期限的延长(如您的机器适用国家三包规定，、在本协议项下的服务期限内联想为您提供的服务仅限于及免人工及备件费用的维修。 在享受本协议项下服务时，如有零部件更换，则更换后的零部件不重新计算保修期。

如果本协议项下服务涉及到机器或零件的更换，则更换下的机器或零件属于联想的财产，更换上的机器或零件属于您的财产，您声明所有被更换的零件均是真实和未作更改的。更换上的零件可以不是新的，但必须是能够良好运作，至少应和被更换下的零件性能相当。更换上的零件将承担更换下的零件的功能。在联想更换机器或零部件之前、您同意移除所有不属于联想服务项下的零件，您也同意该被更换的零部件不存在任何限制其更换的法律上的义务或限制。

联想将承担您机器的如下损失： 在联想占有期间发生的损坏或损失(如您将机器送修到联想或其认证维修机构维修，但过期未取机器而导致的损失除外);

在联想付费的运送过程中发生的损坏或损失。

您同意将按照联想的下述指示行事，以获得联想的服务： 遵守联想提供的故障判定、故障分析和服务要求程序;

保护机器中所有的程序和数据。

责任限制

联想保证其将以合理的注意和技能提供上述服务。

如果因为联想的过错或其他责任给您造成损失、您可以要求联想赔偿、但是无论您请求的基础(如根本性违约、过失、不当陈述或其他合同或侵权之因)，联想仅对如下范围内的损失承担责任:身体损害(包括死亡)、对不动产或有形动产的损坏;

其他实际直接损失以人民币壹万元或支付的服务费数额(二者中以较高者为限)。 在任何情况下、联想不对下列任何情况承担责任： 第三方提出赔偿请求;

您的记录或数据的丢失或损失;

特殊的偶然的或间接的损失(包括利润的损失和施救费用)，即使联想已经知悉此种损失的可能性。

一般性条款

本协议是联想产品标准保修服务承诺的补充，且除非本服务协议另有规定，服务将适用原标准保修服 务承诺内容。

如客户根据本协议获得服务，联想及其关联公司(“我们”)将会在其经营业务的任何地方存储、使用和处理与本服务有关的信息以及客户的联系信息，包括但不限于姓名、电话、地址以及电子邮件地址。上述信息将用于与联想和客户的业务关系有关的目的。联想将使用上述信息以便其向客户提供本服务或改进与客户之间的业务关系，例如进行服务效率的内部审核、就管理事宜进行沟通等。我们也可能使用上述信息联系客户，行服务效率的内部审核、就管理事宜进行沟通等。我们也可能使用上述信息联系客户，进行客户满意调查。联想也可能为其业务目的将客户的个人信息提供给联想的承包商、业务伙伴及其他指定方，或者根据法律的要求披露客户的信息。联想将根据其公布的网上隐私声明(网址：/privacy)处理客户的个人信息。

本协议的任何条款均不能排除或限制任何成文法规规定，不能排除或限制消费者的权利。 请保留您的发票作为购买服务和享受服务的证据。如您无法提供发票、则以联想提供的信息为准。

客户购机之日或购买服务之日以正式发票购买日期为准，如有确切证据能够证实实际购买日期与发票日期不同的，以实际购买日期为准。

您和联想均不能在诉讼事由发生两年后再提出任何诉讼请求，除非当地法律对诉讼时效另有规定。

如果是非因您或联想的原因造成您或联想不能履行本应履行的任何义务，您和联想均可不承担任何责任。

在未获得事先书面同意的情况下，您不得转让本协议或您在本协议项下的任何权利或指派他人承担您在本协议项下的任何义务。任何上述行为将被认为是无效的。

本协议任何条款的无效或不具强制执行力，并不影响其他条款的效力。

仅在中国区域内(不含香港、澳门、台湾)，联想才会提供本服务协议项下服务。 本协议适用中华人民共和国法律(香港、澳门、台湾法律除外)。

第四篇：后勤服务集团工作总结

xxxx年是新组建的后勤服务集团运行的第一年。一年来，在学校党政的坚强领导下，在各院(系)和各职能部门的大力支持下，后勤服务集团坚持深入学习实践科学发展观，坚持统一思想，开拓创新，紧紧围绕学校的发展规划和工作部署，着力推行部门服务、经营与管理目标责任制，着力促进服务质量和服务水平的提高，着力构建强有力的后勤保障体系，为学校事业的发展和全面建设和谐校园做出了积极贡献。

一、本完成的主要工作

(一)加强制度建设，规范集团内部管理

1、根据集团内设机构调整的实际，重新修订、明确各部门的工作职责及相关岗位职责，并挂牌上墙。

2、制定《长江大学后勤服务集团服务质量考核办法(试行)》，明确了集团对各中心、实体的服务质量要求，考核结果与部门、职工的奖惩挂钩，从而促进了后勤服务质量的提高。全年共组织2次半年考核，4次专项考核，1次问卷调查和1次网络测评，对后勤干部、职工触动较大。

3、出台了《长江大学社会化公寓服务质量考核办法(试行)》，加强了对社会化公寓的规范化管理。全年对社会化公寓进行了4次考核，重点考核其消防安全、学生食堂的饮食安全、伙食价格与质量等，并在年末进行了总结表彰。

4、重新修订了《后勤服务集团关于财务报销的暂行规定》，出台了《长江大学后勤服务集团临时工管理暂行办法》，财务管理和临时工管理进一步规范。

(二)切实履行服务保障职能，为学校事业发展提供后勤支撑

1、坚持开门办伙，为师生提供安全、卫生、营养的伙食服务。饮食服务中心圆满完成在校师生正常就餐、春节团年宴、09级新生入校、国庆加餐、全国预备役军官培训班及其他临时用餐的保障工作;坚持微利经营，狠抓服务质量。全年分校区召开学生座谈会5次，提供勤工助学岗位100余个;食堂中晚餐均有免费汤供应，清真窗口，清真食堂受到少数民族学生的欢迎。全年完成营业收入2900余万元，实现利润120万元。

2、抓好学生宿舍管理，为同学们营造良好的生活环境。学生宿舍管理中心坚持推行ISO9000质量管理体系的运行，严格各学生楼栋的“五薄一单”管理，使学生宿舍的管理逐步规范化，在湖北省春秋两季的后勤检查中获得好评;在学生宿舍楼安装电热水器20台，24小时供应开水，深受学生欢迎;安排新生住宿8420人，办理毕业生离校手续5037人;完成一工部6311名学生的寝室搬迁工作;抓好节水节电工作，在学生住宿人数净增272人的情况下，宿管中心比上年节约水电费近6万元;抓好消防安全工作，全年未发生安全责任事故

3、高度重视水电供应工作，水电计量收费公开透明。水电服务中心为保证水电正常供应，实行24小时值班制，不断加大对水电设施设备的巡回检查力度，每遇停水停电，认真按应急预案处理，并及时告知师生;水电费分校区按月公示，并可随时网上查询;实行维修服务承诺制，抓好主动维修和应急抢修，做到了“小修不过夜，大修抢时间”，全年共抢修大面积停水停电故障4起;全年完成“东校区行政楼管网改造”等5项大型维修改造工程;积极与电力部门联系，完成了西校区专线工程及文理学院增容申请。8月份，还配合荆州市供电局校试中心完成了我校23台变压器，3处高压柜及各高压设备的检测和校试。

4、加强教学楼的管理与服务工作，保证学校各项教学活动的正常开展。首先是加强了对教室及其他场所的调度及维修工作。全年调课、借用教室6万余次;维修课桌椅3500套次，维修窗帘800幅，更换水咀300支，更换延时冲水阀250支，更新灯管、灯泡2700支，配电插座90个，维修或更换黑板75块，维修更新吊扇1800台套;完成各类电教设备大型维护共769台套;完成有线电视用户维修373次，更换有线电视线路放大器10台，更新分支分配器186支;两个学术报告厅全年正常使用172场、777小时，桌椅维修320座，设备维修25次，更换顶灯、照明灯123支;配合学校组织国庆阅兵式等转播3次，涉及106个多媒体教室，配合教务处、研究生院组织各类大型考试5次，配合学校完成各类评估后勤保障工作2次，配合国资处完成部分操场大屏幕电子墙安装工作，配合国资处及相关学院新增改造多媒体教室59间。其次是加强了各教学楼的清洁卫生工作，严格教室的打扫时间，严格保洁质量。第三是抓好节水节电工作，动员全体职工花大气力开展水电节能。一是实行教室照明“三不开”，即：不上课的教室不开灯，中午做卫生不开灯，光照充足时自习教室不开灯，做到人走灯灭。二是应用先进的节能技术和新的节能产品，在部分教室安装新型反光式节能灯。由于措施得力，全年水电节约6万余元。

5、加强校园保洁，认真做好校园绿化美化工作。全年完成21万平米的清扫、43.4万平米的保洁任务，清运垃圾4327吨;集中防治病虫400次，防鼠、防蟑螂2次，投放药物1500袋;种植草花2万盆;人工除草面积7万平米，扯草11次;自然绿地修剪11次，12万平米;人工草坪修剪11次，0.8万平米;完成各类维修84项。年末在学校领导的重视和支持下，开展校园环境整治行动，重点治理毁绿种菜、饲养家禽的不良行为，取得良好效果，共清理菜地60余处4000多㎡，放养家禽5户，目前正在进行配套建设。

6、关注师生疾苦，千方百计为师生排忧解难。首先是认真做好了本新引进的青年教师的住房安排工作，共维修青年教师单身宿舍56间，安排博士生8人，硕士生27人，解决已婚硕士生青年教师成套单元房12间;其次是受理职工住宅屋面漏雨维修报告90余份，维修金额达20余万元，并调解住户邻里间老大难纠纷20余起;第三是经过多方努力，使西校区天然气“五一”前点火通气，对实行物业管理的职工住宅小区进行了物业服务质量的监督检查;第四是为跨校区上班的行政人员和教师办理了公交IC卡充值和交通费补贴工作，与08年相比，降低公共交通费支出4.88万元。

7、做好邮政通信服务工作。 邮政通信服务中心各项常规业务稳步发展，全年进出包裹26万余件，特快专递7万余件，汇兑现金3000多人次，挂号信件10万余封，分发考研准考证8400多封，平刷信函进出27万件，国际信件100余件，办理查询服务3750人次。全年单机、宽带网报装修2000余次，收缴电话资费184万余元。

此外，集团还认真做好了工程维修、接待运输、商业门面管理、外缴规费谈判及幼儿教育工作。

(三)认真抓好节约型校园建设工作，节能减排成效显著

首先是加强水电管理工作。继续对各部门核拨水电费指标，实行节余有奖、超支部分50%自理的办法。学校全年核拨水电公用经费600万元，实际使用554.5万元;全年外缴水电费1343.43万元，回收1323万元，水电费回收率达98.48%，高居全省高校前列，受到省教育厅后勤服务中心的充分肯定及兄弟院校的一致好评。

其次是继续实施锅炉煤改气工程。继08年对东校区、城中校区和沙市校区食堂锅炉煤改气后，09年又投资90余万元对西校区食堂、东校区幼儿园实施了锅炉煤改气。根据测算，所有校区锅炉煤改气后，一年可节约成本近百万元。

第三是抓好节能技术和节能产品的应用工作，在部分教室安装新型反光节能灯，在公共路灯线上安装路灯控制器，学生宿舍利用上层楼洗漱间的废水冲洗下层楼的公共厕所等，收到了明显的节水节电效果。

xxxx年5月，后勤集团承办了全国石油院校后勤年会，会议的主题是“做好节能减排工作，创建节约型后勤”。作为东道主，我校后勤节能减排的一些做法引起了与会代表的浓厚兴趣。

xxxx年10月，我校被全国高教学会后勤管理分会评为“全国高校节能工作先进单位”;11月份，后勤集团被湖北省教育厅高校后勤服务中心评为“湖北省高校水电管理工作先进单位”，江伟等三位同志被评为湖北省高校水电管理工作先进个人。

(四)顺利启动房改工作，积极争取地方政府对我校房改的政策支持

房改是民心工程，也是学校xxxx年的重点工作之一，自6月15日我校房改工作正式启动以来，在学校大力支持下，房改各项工作进展顺利。

首先是召开有各单位代表参加的全校房改工作启动动员大会，宣讲了我校房改的各项政策、工作日程，确定了校内各单位房改工作联络员，向全校各单位下发住房申请登记表共5000余份。与此同时，在后勤集团网站开辟长大房改专栏网页，公布了学校本次房改所依据的所有文件的电子文本。

其次是根据房改政策要求，对全校2060户购房申请材料初审情况进行了通报，并先后分校区进行网上公示。

第三是先后对东校区油苑小区、东苑小区、南苑小区的购房申请户共1286户逐户进行了面积测量，取得了较为完整的原始数据。目前，正在积极与荆州城南房管所联系，拟对东校区院内、西校区的购房申请户逐户进行面积测量。

迄今为止，共收集、整理、审核房产资料2060份;为城中校区、武德校区、西校区、沙市校区共163户原已购房换房户进行了资料汇总，近期将赴荆州市房改部门办理退证手续。

(五)规范校园通信市场管理，取得良好的经济效益和社会效益

在学校通信专家委员会的指导下，后勤集团对三大通信运营商实行校园准入。经过2个多月的谈判，于

7、8月份先后与中国电信荆州分公司、中国移动荆州分公司签订了全面合作框架协议。根据这一协议，我校电信服务的效益得到明显提升。

两家通信运营商共向学校缴纳准入费80万元;在我校09级新生报到期间，两家通信运营商提供迎新用车辆、志愿者服装、帐篷和宣传用的横幅标语，折合价值10万元;荆州电信分公司为一工部全体辅导员配备工作手机，折合价值8万元;为方便和加强学生工作，建立了全校学生综合信息大平台，全校1100多名学生干部和120余名辅导员已配备工作手机，目前正在为300多名学生干部配置手机;8月1日起，办公固话费标准从35元/月降至18元/月，住宅固话费标准从20元/月降至18元/月，并各送13元话费。按学校现有的3500门固话计算，此举每月可降低电话费10万元，每年可降120万元;荆州移动公司为长大校园短号网实行5元包月，受到学生的广泛欢迎;荆州电信分公司建立了长大V网。此网建成后，每年可为我校师生节省数量十分可观的通话费。

(六)扎实做好甲流防控中的后勤保障工作

一是成立了后勤集团防控甲型H1N1流感工作领导小组，实施零报告制度;二是在饮食中心、学生宿舍管理中心、接待运输中心、幼儿园等部门开展防控知识的宣传和普及工作;三是制定详细预案，并配齐了体温计、医用口罩、板蓝根、84消毒液等防护用品及药物。

10月至12月间，学校启动预防甲型H1N1流感应急工作预案，对感冒、发热症状的学生进行了隔离观察。从10月29日开始隔离到12月10日解除隔离的42天时间内，饮食中心每天2台车10人次送饭送水;宿舍管理中心楼管员、卫生员不怕苦不怕累、不怕传染，每天3遍消毒，及时清扫拖运700多人的生活垃圾;接待运输中心腾出专用房间，随时准备接受学生隔离。各项服务保障工作都做到了有条不紊地进行。

(七)重视干部职工的培训工作，不断加强后勤队伍建设

一是以“请进来”和“走出去”相结合的方式，加强对管理干部队伍的培训。7月份，邀请省教育厅后勤服务中心领导为集团全体管理干部上课;全年有近20所高校的后勤同仁来校交流，管理干部有近30人次外出学习考察，均收到很好的效果。二是狠抓员工的专业技能培训，不断提高员工的业务素质。饮食中心在年初对食堂班组长以上的骨干30余人进行专题培训;在暑假又成功开办了“食堂厨师培训班”和“食堂管理人员培训班”，邀请烹饪高级技师、财务管理专家和荆州市卫生监督局领导对 11个食堂的经理、副经理、保管核算员及红、白案厨师等80余人进行业务、管理和食品卫生安全知识培训。学生宿舍管理中心结合工作特点，利用每周四学习时间，组织学习《消防安全管理条例》等各种安全法规，全年举办消防安全知识讲座和消防演练4次。水电中心针对西校区电工发送电技能较差的情况，采取理论联系实际的方式进行专项培训考核，培训过程中，他们首先将发、送电程序及要点，出现故障时的解决办法进行详细讲解，然后将操作流程进行逐一示范，经过培训，全体电工熟练掌握了发、送电要领，一致通过考核。三是加强了对新聘临时工的培训考核。集团明确规定，凡新聘临时工在试用期内，由用人部门对其进行培训考核，试用期满，考核合格者，由用人部门向集团报告并办理正式上岗手续。全年共有38人按此规定办理了上岗手续。

(八)妥善安置非农职工，加强对家属工的管理，为学校化解各种矛盾

学校附属农场改制后，原以临时工身份在后勤务工的75名农场职工全部变为非农职工，学校还另安排了16名非农职工到后勤，后勤集团非农职工达到91人。这是一个庞大的群体，为妥善安置这批职工，集团从保稳定出发，坚持做深入细致的工作，使他们人人都找到了合适的岗位，并按学校要求与每个人都签订了《长江大学非农职工劳动合同书》。与此同时，集团还加强对103名家属工的管理，针对他们的上访与诉求做好耐心细致的劝导工作，代表学校处理了各类临时工劳动(劳务)纠纷8人次。

(九)继续推行了部门经营、管理和服务目标责任制，优化了集团内部运行机制，取得了较好的经济效益

年初，集团总经理与各部门负责人签订了目标责任书，从而使各部门明确了经济目标和发展方向，调动了各部门认真抓好经营部门的成本核算和收支管理的积极性。学校按预算全年核拨后勤服务费1390万元，临时工保险费支出189万元;集团全年实现产值5525.6万元，各类支出5316.1万元(含固定资产投资 238万元)，收支相抵实现盈利209.5万元。

(十)加强党建和思想政治工作，不断增强后勤职工的凝聚力

集团党总支十分注重抓好党建与思想政治工作，有力地促进了集团各项工作的进步，为实现后勤集团全年工作目标提供了强有力的政治保证。在党建工作方面，注重组织建设、制度建设，定期召开支部书记会议，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，在防控HINI甲流工作中，饮食中心、宿管中心、接待运输中心的党员同志们以高度的政治责任感认真做好各项工作，把危险留给自己、安全留给别人，全心全意为学生服务，受到师生好评;在思想政治工作方面，寓思想政治工作于职工队伍建设之中，重视解决实际问题，开展丰富多彩的文体活动，活跃了职工的文化生活，凝聚了职工队伍。由于领导重视，措施有力，成效显著，后勤服务集团被湖北省教育厅高校后勤服务中心评为“xxxx年高校后勤党建与思想政治工作先进单位”。

二、存在的问题及xxxx年的努力方向

1、部分干部职工观念不新，工作动力不足，存在“等、靠、要”的思想;少数职工服务意识不强，工作敷衍，致使后勤服务整体质量不高。

2、缺乏人事制度与分配制度改革的氛围与力度，致使集团内部管理维持有余，创新不足，机制不活，许多工作推进力度不大。

3、xxxx年重点抓好四个方面的工作：一是强化各部门服务质量的考核，促进服务质量的提高;二是形成集团内部良好的激励机制，调动各部门增收节支的积极性;三是继续推进节约型后勤建设，不断寻找集团新的经济增长点;四是大力加强后勤基础设施建设，不断提高后勤保障能力。

第五篇：金日集团的 “四心级”服务

来源：金日科技 http:///

国内保健品十强企业之

一、在东南亚享有"西洋参之五"美称的香港金日集团，自1999年推出了新一代功能性心脑保健品一一金日心源素后，在营销策略上另辟蹊径，采用服务营销手段，强化了产品与消费者沟通上的亲和力，构建了互动式的情感交流平台，从而使金日心源素一上市使产生巨大的品牌效应。

2000 年初 ，金日 集团客户服务部组织专业人员 建立 了 "消费者资料库"，具体方法:通过消费者主动的联系(消费者来信);终端售点的促销小姐在消费者购买时的资料登记(如记下该消费者的年龄、性别、购买目的、购买次数以及消费者所提的意见);每次开展促销活动的表格存档(如活动前的登记，活动后的调查表格填写)等市场第一线的资料收集。

通过这些渠道，金日集团的"消费者资料库"共收集到近3万个消费者的详细资料，并定期不断增添、筛选、刷新。按消费者的病症轻重、服用次数、购买频率等，进行群体的细分，针对不同的消费需求提供各种有针对性的服务。如:根据消费者的热情程度、购买次数、忠诚度等将消费者划分为 A、 B、c、D等几个级别。据此提供电话回访、上门义诊、

健康跟踪、组织联谊等不同的增值服务。

2000年春节，金日心源素为回报老顾客的长期支持，按资料库的详细地址，在春节前一个月，给每个消费者免费邮寄精美的新年贺卡以及以健康为主题的金日新年挂历;并开展"健康之星"评选活动，邀请65名获奖者前往金日 总部所在地厦门，参观通过国 际GMP论证的花园式厂房，实地了解科研生产状况。在厂部期间，集团总裁在百忙中为这些远道而来的获奖者颁发奖金证书、披上缝带、合影留念，并亲自陪同，领略了厦门的美丽风光;同时通过8∞免费咨询电话，为广大消费者解答各种心脑疾病的疑问;成立"专家级组委会"定期上门为消费者免费健康检查。通过以上各种量身定做的服务，从而使金日集团获取服务上的创新动力，培育出具有强大美誉度的服务品牌，从而提升消费者对金日集团的信任感和忠诚度。

为回馈广大消费者对金日集团的支持，在 2000年 3月份，金日集团提出"诚心、耐心、细心、爱心"的"四心级"服务概念，实现了附加值的有形化，提升了品牌内涵。

1.诚心:金日集团在开展健康千里行活动的现场，专家除了悉心为消费者诊断及回答疑问外，还为患者建立了档案;档案建立后，活动组委会派专人整理、归纳，并根据患者年龄大小、病情轻重缓急进行详细分类、分析，然后由专员进行电话回访、联系。在此基础上组建了金日心源素健康俱乐

部，经常组织中老年人开展广场文艺表演、健康知识大赛、登山比赛等趣味节目，丰富他们的生活。对于重症患者，组委会工作人员则带上检测仪上门为其检查、诊断，长期进行健康跟踪，直至患者的身体得到康复。

2.耐心:金日集团专家组对全国消费者来信、来也提出的各种心脑问题耐心细致地给予回答解释。若碰到消费者有关其他症状疑问，专家组委会则会根据不同需求，通过书信方式不厌其烦、每信必复为其做出详细的解答。

3.细心:金日集团在健康千里行活动中，为确保成功效果，对一些现场布直的具体细节作了大量的工作，如领导上台讲话的时间控制;现场人员将有多少人参加的预算;天气变化的防范措施;竞争对手是否破坏现场等都考虑的十分细致并做出两种效果方案的准备。

夏天由于天气比较炎热，而参加活动的又大多数是体弱的中老年人，金日集团考虑到:一整场活动下来，精力消耗过大，容易产生烦闷与疲劳，如果中场消费者要是口渴了怎么办?如果人太多了，等的不耐烦怎么办?因此，金日集团专门成立了以十几个人为一组的"绿色使者"在现场专门为消费者服务。如在活动现场准备了轻松、喜闻乐见的歌曲，并不时配合一些趣味性的娱乐活动，提高消费者的情绪，搞活现场气氛;活动期间，"绿色使者"为消费者搬椅子、送矿泉水和派发《心脑必读》手册，解决了他们由于排队所引起的

劳累与烦闷;现场还准备了 30多把大遮阳伞，预防天气变化的急需。活动的细微之处让许多前来采访的新闻记者为之惊叹:如此周到的考虑在我们参加的所有户外活动中是极少见的。

4.爱心:金日集团在服务营销中，把"爱心"两个字体现得淋漓尽致。如针对消费资料，金日集团客户服务部对消费者进行定期的电话回访，组成户外服务队上门健康检查。对一些家庭经济较为困难的患者，提供免费的上门诊断后，并赠送多个疗程的金日心源素产品让其服用。

以数据构建服务体系，品质塑造品牌形象的金日服务营销，透过"个人化"的接触方式，与目标消费者建立一对一的关系，借由持续的接触与沟通，加强与消费者的情感交流，从而提高金日产品的竞争力、附加值、差异化地位。