营销沟通技巧论文

评职称或毕业的时候，都会遇到论文的烦恼，为此精选了《营销沟通技巧论文(精选3篇)》相关资料，欢迎阅读！[摘要]网络营销在企业的营销活动中占据着越来越重要的地位，与顾客的良好沟通是网络营销成功的关键之一。本文从网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处开始，在商品名称、商品介绍、价格描述与磋商、信息宣传促销过程中的交流、售前售中售后服务中的交流、注重网络礼仪、开展即时交流等几个方面阐述了企业在网络营销中要注意的沟通技巧。

第一篇：营销沟通技巧论文

肿瘤患者的沟通技巧

针对肿瘤患者特殊的心理、生理状况，采取一些有效的沟通技巧可以建立良好的护患关系，促进护患间的理解与支持，从而提高肿瘤患者的生活质量，也大大减少了护患纠纷的发生。在共创和谐社会的今天，沟通已成为走向和谐的必经之路，架起了护患之间理解与支持的桥梁。

护患沟通是护士护理病人中信息传递、交流和理解的过程，是做好一切护理工作的基础。良好的护患沟通可以拉近护患距离，获得患者的信任，提高患者的满意度。资料显示，多数护患纠纷发生的原因是缺乏有效的护患沟通所致。[1]恶性肿瘤是一种威胁人类健康最严重的疾病之一，是一种慢性病，一旦患病，即需进行长时间的治疗，带来沉重的心理压力和经济负担。随着社会的发展，发病率逐年上升，并且有年轻化的趋势。现就肿瘤科存在的护患纠纷及护患沟通技巧报告如下：

1 护患纠纷及发生的原因

1.1 治疗效果达不到患者的期望值 当癌症患者经历了震惊与否认期、愤怒期，进入商讨期，会产生强烈的求生欲望，而把希望寄托在医护人员身上。部分病人对治疗效果不满意，或对治疗引起的不良反应不理解，或对病情恶化不能接受引发护患、医患纠纷。

1.2 医疗费用高 我科病人部分来自于周边小城镇，部分来自于农村。看病贵仍是当今一大社会问题。我院各科病房由护士记账收费，由护士通知欠费。医疗费用高，病人经济负担重，认为护士老是在要钱。患者往往认可药品费，对其它费则存质疑态度，认为可有可无，甚至害怕另收费而拒测生命体征。一旦欠费，耽误用药引发护患纠纷。

1.3 技术问题 肿瘤为慢性病，需长期反复治疗，外周浅静脉反复穿刺化疗，周围血管条件变得很差，一些刺激性强的化疗药从外周浅静脉输注困难，静脉穿刺不能保证一次成功，并且化疗药的输注可能引起静脉炎，造成患者的痛苦和经济负担，易引发护患纠纷。

1.4 服务态度 娄相红[2]等认为：服务态度是引发护患关系紧张是造成护患纠纷最主要的原因。

1.5 护患不理解 徐云芳[3]认为：护患不理解是造成护患纠纷的重要原因之一。

1.6 病人因素 肿瘤患者承受疼痛的折磨对癌症的恐惧造成焦虑、抑郁、恐惧等负性情绪。患者的性格、文化程度、家庭状况皆与护患纠纷有一定关系。

2 护患沟通技巧

2.1 入院患者的沟通：肿瘤患者心理压力大，易产生焦虑、恐惧的心理。因此护士要建立良好的护患关系，创造温馨的沟通环境，做到急患者所急，想患者所想，把“以患者为中心”的观念引入到工 作中，对新入院患者热情接待，仪表大方、举止稳重端庄、细心倾

听其陈述，耐心解释患者的疑问，尊重患者的选择，尽量满足患者的生活和心理需求。入院须知和健康教育力争及时、全面到位，以良好的护理作风赢得患者的信赖和理解。交谈中利用传递感情的技巧，用专注的眼神，温柔的语言来表达理解、同情、关注和安慰的讯息。缩短护患间的距离，使其感到亲切，以增加安全感和信任感，消除患者紧张和恐惧感，尽快适应住院環境。

2.2 化疗期间的沟通：恶性肿瘤患者治疗常见的方法之一是化疗。 但是化疗药物的费用高、不良反应大，效果不理想等使之成为一个沉重的负担。护理人员应理解、同情患者，认真倾听患者的诉说， 耐心做好解释工作，让患者树立起勇气和信心，保持轻松的心情，在最佳的心理状态下接受化疗。化疗前详细向患者介绍化疗药物的名称、用法、作用、不良反应及防护措施，使患者有充分的思想准备配合化疗，以减轻化疗反应。另外，高质量的护理操作是维系护患关系的纽带，无痛而娴熟的穿刺技术是一种良好的非语言交流。 因此， 化疗给药必須由经验丰富的护理人员执行， 输液中加强巡视， 出现化疗不良反应时及时处理。患者对护理工作有意见时，护士要站在患者的角度去思考，理解对方，使患者从护士的语言上得到心理上的满足，真正能够体现“以人为本，以患者为中心”的整体化护理的理念。发放患者意见征求表、患者满意度测评表等有利于护理工作的改进[4] 。

2.3 癌症晚期患者的沟通：运用恰当的沟通技巧，让癌症晚期患者及家属把死亡看成生命的一种正常过程，正确面对死亡。对疼痛患

者在心理疏导时，运用有效科学的三阶梯止痛法从而减轻患者痛苦，提高生活质量。指导家属对患者多关心体贴，多陪伴。护士要用更多的时间来陪伴他们，通过表情、手势、眼神、动作与他们多交流沟通，做好患者的基础护理，使他们体会到社会的温暖。进行操作时更加稳重敏捷，以取得患者的信任，善于运用目光的接触表达对患者的关注、鼓励和希望，关注患者的每一个细小变化，尽自己最大的可能去满足患者的需要。

2.4 出院患者的沟通：患者出院时，向其认真讲解需办理的手续并及时为患者办理出院。肿瘤患者病程长，易复发，经过一系列的治 疗和护理，虽然出院，但多数患者不等于痊愈。护士告知患者出院后的各项注意事项，复诊时间，强调进一步强化治疗、坚持按时治疗的重要意义。指导患者养成良好的生活习惯，提高自我保健与护理的能力。与患者建立稳定长久的关系，提高患者对医护人员的满意度。建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患者的关系，通过良好的出院沟通，为整个住院过程做一个良好的结局。

3 护士应具备的素质

3.1 爱岗敬业 护理人员要具备良好的医德，具有爱岗敬业的精神，尊重并珍惜每一个生命。具备高度的责任感，细心进行各项治疗护理措施，耐心解答病人疑问，虚心征求病人意见。

3.2 知识与技能 护理人员光有好的服务态度是不够的，还应具备扎实的基础理论和专科理论知识，娴熟的专业技能。护理工作任务重，人力不足，要做到忙而不乱，冷静细致，严格执行查对制度，做到准确实施治疗护理措施，避免发生差错事故，损害患者健康，引发护患纠纷。化疗患者讲解化疗的方法，药物特性作用及毒副作用，采取相应的防范措施，防止患者过度紧张。向患者讲解PICC置管的相关知识及必要性，可根据患者情况建议行PICC置管术，保护外周浅静脉，并可防止发生静脉炎。放疗患者讲解放疗相关知识、不良反应及皮肤护理方法，发现问题，及时处理，顺利完成放疗。对患者行健康教育、饮食指导、心理疏导。赢得病人信赖与尊敬，缩短护患距离。

3.3 语言、行为的原则性语言诚恳，不讲无原则的话，不做无原则的事。对患者提出的问题给予合理耐心的解释，把握交谈深度。对患者不合理的要求要坚持原则，给于委婉的拒绝。不随意评价他人的治疗护理措施，避免降低患者对护士的信任。增强法律意识，避免护患纠纷。

3.4 同情心和宽容的心态，对患者要有同情心，体会他们的痛苦，才能用心服务。临床上常会遇到一些言辞过激，愤怒情绪的患者，这时不要做无谓的争辩，更不能激化矛盾，采用倾听的方式，判断患者愤怒的原因，提供发泄的机会，使其表达发泄自己的焦虑及其他情绪，待患者情绪冷静再做沟通与解释。及时满足患者的合理需求，减少护患纠纷。

3.5 情绪管理 护理工作劳动强度大、风险责任大。有研究显示：护理技术价值在护理收费和护士劳务报酬中未得到恰当体现，导致护理人员工作满意度总体水平不高。但护理人员要约束管理自己的情绪，不带工作内外的情绪影响工作，防止护患纠纷。

4 小结

总之，沟通是一门艺术，是心与心的交流。护理人员要掌握沟通技巧，合理运用沟通技巧，加强责任感，不断提高自身素质，为患者提供优质服务，减少护患纠纷，构建和谐愉快的就医环境，增强患者战胜疾病的信心，早日恢复健康。

参考文献

[1] 孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究，2008，22，（3C）：826-827.

[2] 娄湘红.护士情绪工作管理效果评价[J].护理学杂志2010，25（16）：66-67.

[3] 徐云芳.如何有效避免门诊输液室呼唤纠纷[J].中外健康文摘，2008，（18）：225-226.

[4] 姚建芬.护患沟通在临床护理中的应用[J].中国医药导报，2008，5（6）：137-138.

作者：邵银

第二篇：网络营销中的沟通技巧

[摘要] 网络营销在企业的营销活动中占据着越来越重要的地位，与顾客的良好沟通是网络营销成功的关键之一。本文从网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处开始，在商品名称、商品介绍、价格描述与磋商、信息宣传促销过程中的交流、售前售中售后服务中的交流、注重网络礼仪、开展即时交流等几个方面阐述了企业在网络营销中要注意的沟通技巧。

[关键词] 网络营销;沟通;语言;技巧

[作者简介] 周建良，丽水职业技术学院讲师，硕士，研究方向为电子商务。(浙江 丽水 323000)

随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要。它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。

一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处

网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：

1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动;而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。

2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。

3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。

4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。

二、网络营销过程中的沟通技巧

网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介发布商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客產生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量;②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。

对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。

在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息;要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力;要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获;要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内;将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望;邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步;其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获;第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦;第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息发布在相关的栏目中，以免引起用户的反感;第五，要注意信息的发布频率，重复发布的信息要注意内容和表达上的变化;最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等;其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说;②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的;④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重;⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象;⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望;⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象;⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务;⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。

7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等;尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。

另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答;制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。

三、结束语

网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。

参考文献：

[1] 周建良，卢菊洪.电子商务实用教程[M].北京：海洋出版社，2006.

[2] 张传玲.论网络营销技巧[J].集团经济研究 ，2006，(12)(上旬刊).

[3] 晋一.略论中小企业网络营销的具体對策[J].学习论坛，2003，(5).

[4] 张京宏，沈宗南.企业管理：从案例浅谈企业的售前服务问题[EB/OL].http：//www.xiameng.net/manage/scyx/shfw/200704/67608.html，2007-04-15.

[5] Virginia Shea，Netiquette[M].Albion Books; 1 edition (1994).

[责任编辑：熊一坚]

作者：周建良

第三篇：护士与患者沟通的技巧

【关键词】：护士，心理，护理，沟通

心理护理是通过护士的语言，面部表情，语言行为等影响患者的心理，使其心情处于愉悦中，致乐意状态。

增强患者对战胜疾病的信心和积极的生活态度，以致乐意接受治疗和康复的最佳状态。心理护理是整體护理的核心。而沟通又是心理护理的前提和保证。掌握沟通技巧是每个临床护士应具备的职业素质。沟通技巧分为语言性和非语言性两部分。说话的音量，语调，面部表情，肢体语言等都会影响与患者的沟通。

1护士的基本素质：

护士必须具备高度的责任心，饱满的工作热情，工作时保持自身情绪稳定，对患者充满同情心，急患者之所急。思患者之所思。处处关心患者。热心服务，举止文雅，态度和蔼，工作认真。业务精湛。这些无形之中给患者一种温馨和心理的信任。通过这些非语言性行为给患者建立了良好的第一印象。

2取得患者的好感和信任

建立良好的第一印象能够使一个护士在极短的时间内赢得患者的好感与信任。这对建立良好的护患关系至关重要。护士要衣貌整洁，仪态举止端庄。接待新患者，应面带微笑。微笑可以消除患者的陌生感，不安与恐惧。增强患者对护士的信任，拉近与患者的距离。对患者的尊重与关心是沟通的前提。先简短自我介绍后，介绍医院内的一些设施及相关科室的地理位置。及其注意事项。耐心询问病情。使患者消除陌生感，恐惧和不安。方便及早适应医院内环境，尽快进入患者角色。建立良好的护患关系。

3与患者沟通时应掌握的技巧

语言是与患者沟通时的第一技巧。美好的语言能使患者认可并使其心情愉悦。接受并信任医务人员实施的治疗方案。交谈时要应运开放性语言，使患者尽量地表达自身疾病以及痛苦，自己的家庭情况等。耐心的倾听后，要总结，归纳，再发表自己的看法与感受。并给予患者疾病上的一些指导。让患者感到你真心的在帮助她。对你产生信任，在愉快的心情中接受治疗。与患者交谈中还要注意语言的语调和肢体语言。护士的目光，表情，体态等肢体语言与你的语言不一致时，那也会使沟通不成功。亲切，友善的目光等肢体语言可以给患者带来良好的心情，稳定情绪。对疾病给患者所带来的痛苦有一定的移情作用。增强患者的信任感和安全感。使患者乐意与护士交谈，一些病情也能及时，全面地与护士沟通。提高患者的治疗效果。

4重视护患关系

护士应有饱满的工作热情。不要以为患者来院看病是有求于你，对患者冷漠，不理不睬，给患者一种高高在上的感觉。对患者不耐烦，大声呵斥，这都会使患者心情愤怒，沮丧，挫败，对护士产生畏惧，不信任，从而不能够全面细致的了解病情，对医务人员给予的治疗产生不信任甚至拒绝。从而影响治疗效果，护理是一项崇高的职业，它的服务对象是患者，是一群需要帮助的人，我们应该有爱心，像南丁格尔那样，担负起救死扶伤的重任。护理工作虽然繁重，但也是一项十分有意义的工作。沟通是一门艺术，可以拉近人与人之间的距离，已换之间的沟通尤为重要。要掌握这门医术需要护士有扎实的医学知识，不断学习沟通技巧。以满足患者提出的各种问题和需要，使患者身心愉快。积极配合治疗和护理，提高治疗效果。尽早减轻患者的痛苦，达到治愈的目的。

参考文献

[1]程丹丹，王国珍，医护人员语言在手术患者心理护理中的运用策略(J)，当代医学，2009，15(11);32

[2]侯卫洪，刘丽敏，王超，等，护理沟通在临床护理中的重要性(J)中外医疗，2010，29(32;)[6]

作者：王玉萍　程玉华