沟通技巧毕业论文

以下是小编精心整理的《沟通技巧毕业论文(精选3篇)》，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助！医患交流是医学生未来医学实践中必须掌握的基本技能，也是构建和谐医患关系的重要基础。本文从现代医学模式对临床医学的要求，在防范医疗纠纷、提高医疗质量和医学教育等多层次多角度出发综合分析，阐述了医学生医患交流能力培养的必要性，探讨现代医学模式下开展医患交流实践教学，提升医学生人文素质的途经。

第一篇：沟通技巧毕业论文

护患沟通的技巧分析

【摘 要】目的：改善护患关系，提高医疗护理服务质量。方法：掌握沟通技巧，改善传统的护理理念。结果：建立了良好的护患关系， 满足了患者生活和精神方面的护理需要，提升了临床护理质量。结论：提高了护士的语言及非语言的沟通技巧，改善了患者不良心理影响。

【关键字】护士;患者;沟通;技巧

护士工作的一个重要方面就是与患者进行有效的沟通，沟通技巧是护士必须掌握的技能。因为护患沟通与医疗纠纷的发生直接相关的关键因素之一，也是影响护理质量的重要因素之一。随着现代医学模式的改变，使护理工作由护理疾病转向以护“人”为中心的系统化整体护理。因此，在临床护理工作中，护士要考虑的是患者各个方面，通过语言的感受，帮助患者依靠自身的、心理的、社会的影响在整体上恢复到一个新的平衡状况，以达到最佳健康水平[1]。有技巧性的沟通可以培养护理人员与患者之间的相互满意关系，给患者带来融洽安全感，对整体护理起着重要的作用。

1 护患沟通的作用

护患沟通有利于维持和增进良好的护患关系。沟通帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系，为实施护理奠定良好的人际工作环境。在护理工作中有利于收集资料。通过沟通可获得完整的患者资料，为患者的护理计划提供充分的依据，通过溝通可澄清患者潜在或现存的健康问题，有利于解决患者的健康问题，与患者商讨有关的护理措施和护理目标，取得患者的合作，共同努力达到护理目标，促进患者康复。护患沟通有利于增进患者的健康教育。向患者提供有关的健康知识和相关信息，帮助患者预防并发症，努力提高患者的自我护理能力，同时，提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量。

2 日常护患沟通的技巧

2.1 语言沟通技巧

2.1.1 语言交际是人类社会须臾也不能离开的一种活动，人们利用它在平等的、自然的、和谐的交往中进行情感的交流、心灵的沟通、经验的传授和行为的协调[2]。 针对不同的病人采用不同的语言沟通方式，对文化程度高的病人，护士可用专业性的术语与其沟通;对文化程度低的病人，要用通俗易懂的语言与其交流;对年轻病人可用随和的语气进行交流;对老年病人说话要慢，而且要反复说，病人才能记住;对幼儿，要用童稚语言，赞美的方式说话;对新来就诊的患者要耐心解释，巧妙引导，使护患沟通能在和谐的气氛中进行。

2.1.2 对病人要使用尊称 比如：对年龄大的病人，称呼大爷或大娘，对同等年纪的病人，称呼先生或女士;对小孩可亲切地叫小朋友等。

2.1.3 使用礼貌性、保护性、安慰性的语言 对不同的病人使用不同的尊称，护士应面带微笑主动热情为病人服务。当病人提出各种问题时要恰如其分地给予解释。当病人对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以解释，以减少或避免护患冲突，对于一些性病或癌症病人，护士要用保护性语言。

2.1.4 注意说话的语调 语调是指说话时句子中间高低、轻重、快慢、停顿的变化。护士与病人沟通时语调要柔和，声音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声情并茂，音量应适中。要根据不同的病人使用不同的语调，如与老年人，听力下降的病人，说话的声音要大一点。与正常人说话时，声音要亲切柔和。与小孩说话要用亲切的赞美声，如多聪明，多可爱、多勇敢等，让病人觉得护士既温柔又体贴。

2.1.5 注意说话的语速 护士与病人或家属说话要匀速、亲切、平和，忌直、快、粗，否则会让病人觉得护士很不耐烦。在沟通中适当的应用幽默语言能缓解紧张，降低焦虑，消除恼怒，改善抑郁，控制情绪，可以帮助护士摆脱困境，增加凝聚力，使护患双方产生持久效应。

2.2 非语言沟通技巧

2.2.1 面带微笑：微笑是最美的礼仪，是人际交往中最能解决生疏紧张的第一要素。微笑可缩短护患之间的距离，消除病人的陌生感，是消除沟通障碍最有效的方法。护士面无表情，病人就觉得护士不和蔼可亲，难以接近，从而不愿与护士沟通。没有沟通，护士就无法了解到病人的病情及心理需求，就不能为病人解决实际问题。

2.2.2关切的眼神：目光是眼睛的语言、心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的50%～70%。亲切热情的目光给病人以鼓励与爱护，平静柔和的目光，可使病人产生温暖、安全感，从而愿意将自己的感受说出来，使护士能及时了解病情，提供适时的帮助。

2.2.3 认真倾听 倾听是指全神贯注地接收和感受病人在交谈时发出的全部信息(包括语言和非语言的)，并做出全面了解。病人的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段[3]。病人都希望得到护士及时、满意的答复，护理人员要专心、耐心、认真、有分析地倾听，做到聚精会神，避免分散注意力，与患者说话时适当地做出反应，可以轻声地说：“嗯”，“是”或点头等，表示接受对方所述的内容，并希望他能继续说下去，当病人将话题扯太远时，应适用适当的语言使之归入正题，不要轻易打断、插话[4]，否则，病人就觉得护士不尊重他，从而就不相信护士，这样就给沟通带来很大困难。

2.2.4 肢体语言 肢体语言是指人们在交往中通过手势、动作、体态或姿势、抚摸来传达信息，表达情感和态度的一种沟通方式。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强病人对护士的信任感，有助于语言表达。用手势尤其要注意对方的习惯风俗，避免失礼性举止;对婴幼儿实施抚摸，可消除其“皮肤饥饿”，产生安全感，以利其身心健康[4];护理工作中主动搀扶老人及动作不便者入病室诊治。

2.3 提高自身修养是沟通技巧的关键

2.3.1 注重仪表及内在美 神圣的护士职业要求护士穿着洁白、干净、合体的工作服并保持衣着整洁，以庄重、典雅为美，足穿软底平跟鞋，给患者留下纯洁、文静、和蔼、可信赖的第一印象。护士在交流中应该用温和、期待的眼神，婉言的疏导、劝慰，使患者对护士产生高度信任感，从态度上要始终保持精神饱满、主动热情、细心认真，要学习善于调节自己的心境，保持平衡的心理状态，使患者对护士信任感增加，提高行为护理的质量。

2.3.2 追求语言美 护士在患者沟通时要注意语言的准确性、通俗性，注意语气语调变化，注意声调美、音调适中、语气温和、注意语言的科学性和艺术性，达到沟通的最佳效果。要有高尚的道德情操和良好的性格与情感;要保持健康、乐观、积极向上的人生态度，有良好的自控力，维持良好的情绪和行为。

3 护理工作中常见的沟通错误

3.1突然改变话题 在沟通过程中如果直接或间接地利用无关的问题突然改变话题，或转移谈话的重点，会阻止病人谈出有意义的信息。

3.2虚假的、不恰当的保证 有时当病人表示对病情、治疗或护理的害怕或焦虑时，护士为了使病人高兴，而说一些肤浅的宽心话，给病人以虚假的保证。如病人担心自己的手术能否成功时，护士不是了解病人担心的问题是什么，而是用一种轻松的口气对病人说“当然会成功”，这样的回答，使病人不愿意或无法将自己真实的感受表达出来。病人感觉护士并不理解他的感受或对他的感受漠不关心。

3.3主观判断或说教 在沟通过程中使用一些说教式的语言，并过早地表达自己的判断，使病人没有机会表达自己的情感，或觉得自己像学生一样在接受老师的教育。如护士对病人说：“如果是我，我会如何”，使病人感觉自己的感受对护士毫无意义，会停止与护士的沟通。

3.4信息发出的量及速度超载 人患病时由于身心的不适，会导致沟通过程中的信息接收能力下降，而护士有时在工作繁忙的情况下，会急于求成，特别是在进行健康教育时速度太快，信息量太大，会影响教育的效果。

3.5言行不一 护士的语言及非语言信息表达不一致，会使病人产生误解，或从护士的表现来猜测自己的病情，而产生护患沟通障碍。

3.6急于阐述自己的观点，过早地作出结论 护士如果在沟通中没有经过思考，很快对一个问题作出回答，会阻断病人要表达的情感及信息，无法表达真正困扰他们的问题及感觉，将使病人有孤立无助、无法被理解的感觉。

4 体会

在护理工作中，护士的工作需要患者理解，患者需要护士的关心、照顾。只有很好的沟通，才能获得满意的护理效果。有效的沟通技巧有助于提高患者的依从性，提高患者的满意度，对提高护理的质量有促进作用，因此，在临床护理中，护士要加强语言性沟通技巧的学习，要学会使用礼貌语言、体态语言和幽默语言。在沟通中适当的应用幽默语言能缓解紧张，降低焦虑，消除恼怒，改善抑郁，控制情绪，可以帮助护士摆脱困境，增加凝聚力，使护患双方产生持久效应。在临床工作中，护理人员应加强人文知识的学习，加强自身修养的培养，;培养认真、诚实、勤勉、高洁、敏锐、果断、耐心、公正、大度的护士素质;要有高度的责任心，同情患者;尊重患者的人格和隐私，维护患者的健康和权利，从而建立良好的护患关系，避免沟通误区，以提高工作效率，使患者得到早日康复

总之，良好的护患沟通可以为患者创造和谐、安全、支持性的治疗环境，使患者在接受治疗和护理服务的过程中尽快恢复或保持良好的心态[5]。 沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的语言和非语言沟通技巧，可以建立互利中的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足病人的身心需要，使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理，促进病人的康复。

参考文献：

[1] 李小妹.护理学导论[M].长沙：湖南科学技术出版社，2001：83.

[2] 李继平.护理人际关系與沟通教程[M].北京：北京科学技术出版社，2004：28.

[3] 沈来凤.沟通技巧在内科分诊中的应用.现代医药卫生，2007，23(2)：267-268.

[4] 袁素娴，郭学莉，徐芳，等.沟通技巧在产科护理实践中的应用.临床和实验医学杂志，2005，4(1)：44-45.(孔令萍 郭淑玲 李建云)

[5] 张慧君.浅谈护理服务中护患沟通技能的应用[J].中国医药指南，2008，6(19)：209.

作者：韩凤红

第二篇：谈医患沟通交流技巧

医患交流是医学生未来医学实践中必须掌握的基本技能，也是构建和谐医患关系的重要基础。本文从现代医学模式对临床医学的要求，在防范医疗纠纷、提高医疗质量和医学教育等多层次多角度出发综合分析，阐述了医学生医患交流能力培养的必要性，探讨现代医学模式下开展医患交流实践教学，提升医学生人文素质的途经。

医学生 医患交流 医学模式

医患交流是医患之间传达思想感情和交流各类医疗信息的过程，通过交流确保医患之间，特别是患方获得医疗决定权所需的信息，从而增进医患间了解与合作。医患交流是现代生物心理社会医学模式对临床医学教学提出的新要求。现代医学模式是在生物医学模式的基础上形成的一个适应现代人类保健观念的新模式。传统的生物医学模式只是见病不见人，只注重疾病本身，而忽视患病的人，只关注引起疾病的生物学原因，而忽视社会心理因素与疾病的关系。不能适应现代人们对医疗保健的需求。我国医疗执业环境的恶化原因之一与医患交流中体现的人文精神缺乏有关。所培养的医学生，未来的医生作为社会人，一生中交往的主要社会人群之一是患者及其家属，故医患关系是医生最基本的人际关系。要成为一个成功的社会人，必须具备精湛的医术，还必须具有良好的医患交流能力。

一、医务人员职业素质要求

提高医学生医患交流能力素质是指一个人后天通过环境影响和教育训练所获得的稳定的、长期发挥作用的基本品质结构。而医务人员的职业素质是临床医疗工作中所体现的职业道德、医德医风、技术能力和水平等的综合表现。今年的国家执业医师资格考试实践技能考核增加了对职业素质的考核内容，也充分说明了现代社会对医务人员的人文素质提出了更高要求。这些要求除包括具有科学的世界观、人生观和价值观、职业奉献精神，还体现在执业活动中尊重病人、尊重同仁、珍视生命、爱患意识、医患交流意识、依法行医、维护医患双方权益、重视医疗伦理问题等多方面要求。而这一切都是要通过良好的医患交流来实现。通过对医学生针对性地进行医患交流实践训练，将医德教育与医患交流相结合，使之转变为具体的言行训练，使其医患交流能力得到提高。医患交流不仅是一项技巧，更是一门学问，应把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全过程中，有利于促进相互尊重、理解、信任的新型医患关系的建立。

二、现代生物医学模式下提高医患交流能力的必要性

世界医学教育联合会福冈宣言指出:所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。良好的医患交流技巧有助于收集信息、诊断、治疗和健康教育，直接影响医患关系的改善和医疗服务质量的提高。医患交流是医疗活动的基础，贯穿于医疗活动的始终。

(一)提高医患交流能力是防范医疗纠纷的需要在临床医疗活动实践中具备良好的医患交流能力是实现和谐医患关系、实现医疗目的的重要基础，是医学生提高医疗技能的重要前提

1.国内外权威统计资料表明：许多医患矛盾、医疗纠纷是由于医患交流不够、缺乏互相理解造成的。

2.中华医院管理学会的数据显示，全国有73.33%的医院出现过病人及其家属辱骂、殴打、威胁医务人员，59.63%的医院发生过因病人對治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻医务人员及医院领导的现象，而在已经发生的医疗纠纷中，由于医患交流不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3。

3.虽然医患纠纷的引起有医源性、患方、社会等多方面因素，但我们应该认识到随着人民生活水平的提高和就医观念的变化及患者维权意识的增强，对疾病的认知权和知情同意权日益重视，希望有治疗方案及检查的选择权等权利意识日趋增强，而客观存在的医患之间信息的不对称，由于医务人员自身知识积累有限，实践经验不足，缺乏交流技巧，导致医患交流障碍或沟通不充分，使得医患关系日趋紧张，常出现剑拔弩张的状态。因此，应在医学生阶段掌握好医患交流技能，实现由学生向医生的过渡。

(二)提高医患交流能力是医学发展的需要现代医学发展突飞猛进，医学领域的高科技成果也为许多以前的不治之症在今天能得到很好疗效。随着大量科学技术手段渗入医学领域，也导致了医学的非人格化和医患关系的物化趋势，虽然医生诊治疾病的水平有了显著提高，百姓对医疗结果仍不能客观对待。另一方面老百姓对健康需求的无限性和医学责任的有限性认识不足可能造成紧张的医患关系。要解决这个问题，只有通过充分的医患交流和沟通，既传授患者及家属相关的医学常识，又让患者及家属明确谁该对健康负责;既让患方知悉医方的工作内容和可能的结果，又明确自己的责任、义务和可能承担的风险。国外学者威廉马德森注意到文化因素对医患交流的影响。

4.现代医学实践中强调信奉科学，应用复杂技术以及与医生合作的规范与价值观，是来源于中产阶层范畴的，而对于具有不同文化特征的患者来说，与医生之间的互动会有困难，并可能造成双方的误解，形成医患之间的冲突。由此可见，医患双方的信息不对称要靠医患交流互动来缩小以争取患方的知情同意来实现医生的诊疗。而医学的科学研究方法80%循证医学方法指导医疗实践是各种医疗手段的实施依据，一些大型医疗检查结果都要求医生以通俗的、非专业性语言帮助患方理解，才能取得配合以完成诊疗过程。

(三)医患交流是现代医学模式对医学教育提出的新要求高等医学教育的目的在于培养高素质的医生，而高素质的医生除了要掌握医学知识、理论和医疗技术之外，还要有高尚的医德和较高的人文素养。

5.临床医学是社会实践性及专业性很强的学科，所服务的对象是具有复杂社会关系并患有疾病的人，是具有极其复杂人际关系的特殊性行业。现代生物心理社会医学模式要求医生既要面对躯体疾病，又要面对病人的情感需求。医生应能利用高超的交流能力和技巧与病人进行交流，以期得到病人的充分信任、理解和配合。而医学生在实习阶段因专业知识和临床技能的不足，常常因为紧张及胆怯心理、亲和力不够、自信心不足而导致交流失败，因此，要在进入临床实习前对医学生进行医患交流能力的培养，让医学生不仅要学习医学专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际关系学等多学科知识，以便使自己在医患交流过程中充满自信心、更具有说服力。对病人进行诊疗时，能根据病人社会背景和心理特征，做到心身兼治，心身同治，以人文医学精神指导医学实践，还医乃仁术的本来面目

6.国际医学教育专门委员会(IIME)，在其制定的本科医学教育全球最低基本要求中细致地描述了医学院校培养的医生必须具备的基本素质，包括职业价值态度、医学科学基础知识、沟通技能、临床技能、群体保健、信息管理及批判性思维等七个领域，把沟通技能列为七大领域之一。

7.21世纪医学发展的趋势，对21世纪医学人才的素质提出了新的要求。1995年世界卫生组织提出了五星级医生作为全球性策略，提出未来医生应是保健的提供者，决策者、健康教育者、社区领导者、服务管理者。

三、提高医患交流能力是医学教育改革的重要内容

我国的医患交流能力培养多在毕业后的医学临床实践和医学继续教育中逐步积累、得到提高，这也折射出我国医学教育的不足与缺陷。虽然近些年来许多大学已开设了医学心理学、医学伦理学、临床医学导论等必修的人文学课程，但医学生的医患交流基本上是局限于临床实习中的病史采集过程中。许多医学院校都为改善医学生医患交流现状作了大量探索，我们将国内外在医学生中加强医患交流能力培养的共识付诸实践，改革以往仅仅在诊断学教学中病史采集和体格检查上的少量内容，把医患交流能力作为一项临床基本技能训练，以提高学生的综合素质。为了改变在课程教学中，重自然科学知识，轻社科人文知识;在临床教学中，重技术性医患关系，轻非技术性医患关系;在各类医学考试中，重操作技术考核，轻沟通技能评估的状况，实现提升医患交流能力的有效途径。近三年我们整合了临床医学生医患交流学知识模块，在基础医学学习期间同步进行医学伦理学、医学导论等人文课程学习，利用综合大学资源，鼓励选修人际交往、现代礼仪、语言学、医学法等课程;基础与临床过渡期间学习医学心理学、医疗人际关系和病史采集等相关知识，进入临床医学学习后学习医患交流学，掌握医患交流形式与内容、医患交流技术与技巧等内容，将医患交流教育贯穿始终，完成基本知识储备。医学生在进入临床实习前进行实践模拟训练。教学手段和教学方法上除了采取书面教学、专题讲座、讨论、多媒体视频、角色模拟等形式，标准化病人典型案例的角色模拟让学生有换位思考的体验，受益匪浅。由于实训课师资的相对缺乏，先期进行老师扮病人，由学生与老师进行交流，再由老师进行点评，第二阶段将不同人格、情绪、偏离行为等心理因素设置典型案例，让学生自已扮演病人，学生之间进行交流，多数学生体会到在扮演病人角色的同时，交流能力得到同步提高。总之，医学生医患交流能力培养途经还可以在活跃第二课堂、开辟论坛、组织社团等多种形式让学生有更多参与的机会，更重要的是在临床实习阶段与病人实际接触，有了前期的实训体验，学生在实习期间的工作能力将会不断提高。在实习结束时基本达到以下要求并在以后工作中不断提高自己的综合能力和素质：注意倾听、收集和综合同问题有关的信息，并且理解这些内容;运用沟通技巧促进病人和家庭之间的理解，使他们在作出决定时处于等同的地位，显示出有助于教育他人的基本技能和积极的态度;显示出对有助于改善病人和社会相互影响的文化和个体因素的敏感性;有效地进行语言和书面沟通;建立和保管良好的医疗档案;综合和介绍适合听众需要的信息，讨论可达到的和可接受的强调个人和社会优先问题的行动计划。

参考文献：

[1]葛焕琦，潘焕峰，蔡寒青，等.谈医学生的医患沟通能力培养[J].医学与哲学(人文社会医学版)，2008，12(29)：25.29.

[2]贾建文.论预防医患冲突的语言和行为沟通[J].中国医院，2005，9(7)：5-9.p[3]丁珠林.医生，你为什么总是很烦[J].中国卫生，2005，(11)：10-16.

[3]杨同卫，陆文涛.国内外医患冲突研究[J].中国医学伦理学，2006，19(2)：47.

[4]孙英梅，岩磊，张更，等.医学模式转变与医学生人文素质教育的思考[J].中国卫生事业管理，2002，(7)：414.

[5]胡凯.21世纪医学发展趋势与医学生素质教育[J].中国卫生事业管理，2001，(4)：225.

[6]美国中华医学基金会.全球医学教育最低基本要求[J].医学教育，2002，(4)：23-25.

[7]屈会起，张金钟，邱明才.在内科临床中落实生物心理社会医学模式[J].医学与哲学，2000，(8)：16-18.

[8]谭榜宪.加强医学生职业素质教育有效防范医患纠纷[J].川北医学院学报，2006，4(21)：391.

作者：张林果

第三篇：线上营销沟通的技巧分析

(重庆工商大学融智学院 重庆 401147 )

摘要：互联网高速发展的今天，网络营销已是市场营销的主要趋势。如何开展网络营销是商家、学者都普遍关注的问题。但是，如何做好网络营销中的核心-----沟通，更是关注的重点。本文主要论述了网络营销的沟通技巧，对当前的网络经济具有一定的现实意义。

关键词：网络营销 ;沟通;技巧

营销沟通是技术与艺术的结合，把话说到消费者的心里，把事做到关键点上，把产品说到核心处，营销也就有了成交的希望。当前，在互联网畅行的营销市场环境中，每个企业的营销成果在一定程度上取决于市场营销沟通的有效性和效率。所以企业为了增加企业收益，就必须要有一支具有高超线上营销沟通技巧的市场队伍。线上营销市场沟通是市场的潮流，也是企业市场营销沟通不可缺少的能力，线上市场营销沟通技巧是企业关注的重点。

一、 线上营销沟通前的准备

1、 心理上的准备

线上营销沟通可能会让人轻视或忽略，因为这是一种不见面的沟通，给予沟通人员的压力不大。线上营销沟通要达到有效的效果就应该重视营销沟通的心态，就是对方看不到，也要有一种积极向上、热情大方的心态，在心理上视对方为自己尊贵的客人，百问不厌，有问必答。就像一个年轻的妈妈，带着满腔的溺爱，反复回答幼儿的简单甚至无聊的问题。线上营销沟通就是要有一种慈母的心态。

根据推销三角原理，对自己、产品、公司三角要有足够的信心，这是取得推销必胜的法宝。线上营销沟通也要应用这一法宝。我们不但要有这种心态，而且要将这种心态利用网络传递给客人。这种传递是无形的，客户无法像线下营销沟通那样看到你的表情或肢体语言。在线上是通过交流的文字暗暗地传递的、感染的。

2、 资料准备

线上营销沟通的资料准备要充分、实用。线上营销沟通资料的准备应该是进行了充分的编辑，符合网络信息传递的需要。一般要求文件不要太大，以免影响传输速度。资料上文字不要太多，以影响客户的阅读，以简要明了为好。资料上的文字不能有任何歧义，避免误解。

3、 工具的准备

线上营销沟通的工具就是一个小小的软件类的。由于线上营销沟通时一般是运用文字输入的方式，作为营销员不是专业的录入人员，文字输入一般不快，客户都希望你能及时回答，如果输入比较慢就会影响沟通的效果。而且，文字输入有时候会产生错别字或者错误的表达，也会影响沟通的效果。我们可以根据产品或沟通项目的特色，可开发一款沟通软件，这样就能起到即准确又快速的效果，也能提升沟通效果。

二、 线上营销沟通的有效技巧

1、线上营销沟通过程中的说

①线上市场营销平台虚拟性太强，但是不能因为这样就造成虚化别人的真实存在，而不应以互联网这个平台作为屏障，千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不能说。

②大部分线上营销沟通都是以文字居多，在陈述过程中要注意概念清晰，使用对方能看得懂的文字，不能使用攻击性文字，要让你打出来的文字带有感情色彩，增加对方的明确性。

③网络与现实的一致性，无论是道义上还是法律上。网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果在网络中就可以降低道德标准，那就是错误的。因此现实生活中如何沟通，网络上也该如何进行沟通。

(2)线上营销沟通过程中的听

①线上市场营销沟通的听相当于就是阅读文字，线上沟通的局限在于沟通时不能看到对方的表情、肢体动作。所以对方的文字表述或者语音表述不能让倾听者完全意会到全部的信息，只能从文字的表面去理解对方的想法。

②在与对方进行沟通时，不能只是等着对方发送信息过来，要在一定的时候给予对方一定的回应，比如：“嗯，好的”“是的”等表示你在认真阅读，这样会让对方更积极的去表达，不能以敷衍的语气去回应，不然会造成无法继续沟通，最后导致沟通的失败。

③倾听过程中要有耐心，不能随意打断对方的发言，线上沟通一大优点就是系统会自动记录沟通内容，所以当你对对方表达过的信息有疑问时你可以再次阅读对方发送的信息历史，以便和对方进行更有效的沟通。

(3)线上营销沟通过程中的问

①沟通中的问也是一项技巧，你的提问不能让对方感到反感而拒绝回答，不能使用敏感词汇，要用积极地文字展现，同时要站在对方的角度去思考问题，不要使用病句，错词，以免造成对方无法理解你提的问题是什么意思。

②使用压制性语句进行提问，在与对方进行沟通时，为了让自己站在有利的一边，使用一些压制性语句进行提问，让对方觉得他自己理亏，从而无法提出一些要求，市场营销沟通中，有效的提问也是使营销成功的技巧之一。

(4)线上营销沟通过程中的应答技巧

①早作准备，以逸待劳。根据营销沟通内容，对可能出现的问题，事先已有分析和准备。

②针对提问者的真实心理回答，这种真實心理实际就是客户在沟通中的期望，希望达到的目的。

③不彻底地回答问题，有的问题不能一次性就将问题回答清楚，应该回答不完全，可以激发客户继续提问，一方面给予自己对回答问题的思考，另一方面也能从客户的再次提问中分析对方的真实目的。

④逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言它。客户提出的问题很难正面回答，但又必须回答，可以用这种方法。特别涉及公司的核心机密我们是不能回答客户，我们只能采取这种方法。

(5)线上营销沟通过程中的说服技巧

①建立良好关系，取得他人信任。在线上我们也要同客户建立良好的关系，从沟通中给予客户一种诚信，一种负责才能取得客户的信任。取得信任是我们说服客户的基础，如果客户对你没有信任，是没有办法说服客户，这种沟通也就失去了意义。

②分析你提供的意见可能导致的影响。说服客户时是像客户提出了一种意见，我们要预判这种意见客户会有哪种反响，我们可以针对不同的反响进一步地说服客户。

③站在客戶的角度探讨问题。要说服客户，首先要站在客户的角度，为他着想，我们提出的任何意见都是为了满足客户的切身利益的。由此，客户才会重视我们的意见，也才会去思考，去选择。

④说服用语要推敲

说服用于一定要委婉，是一种关心和建议，不是命令。避免用生硬的、伤害性语言，这样容易让客户心中不满，引发沟通的失败。

⑤运用实例证明或逻辑分析来说服对方。实例证明是说服强有力的武器，特别是偶像类实例，公信力强大的实例都能起到很好说服客户的作用。

总之 ，线上营销沟通同线下营销沟通有很多的不同，对于线上营销沟通我们要把握一点，商家以诚信为本。在这买方时代，信息畅通的时代，诚信才是商家或个人的立足之本，也就是说，诚信是线上营销沟通的最好的技巧。

参考文献：

[1]何宇玫.线下市场营销沟通与线上市场营销沟通的对比[J].现代经济信息，2016，08：298-300

[2]周健良.线上市场营销沟通中的沟通技巧[J].企业经济，2008(2)：86-88

[3]毕雪.浅析线上市场营销沟通和线下市场营销沟通的差异与整合[J].经营管理者， 2016，30：291

作者：李德中