试论服务品牌的文化特征

试论服务品牌的文化特征（精选6篇）

篇1：试论服务品牌的文化特征

2013年物业管理师考试物业经营管理辅导 试论服务品牌的文化特征

试论服务品牌的文化特征

物业管理企业的服务品牌是其企业文化和社会文化的物化，通过其品牌服务可以体现其企业的经营理念和企业文化素质以及社会文化发展的特点。它具有文化的具体属性，有其历史的、社会的、时代的特点。服务品牌是企业经营理念及企业文化等综合素质的集中体现，是企业经过长期的物业服务实践积累而形成的。它的多样性反映了企业文化的多样性，同时它们又统一于优质服务的品质。在中国已经进入WTO的今天，品牌战略将在物业管理企业的生存和发展方面起到决定性的作用。

一、品牌文化的历史的、社会的、时代的特点

1、品牌文化的历史特点。每个品牌的塑造都是经历产生、传播、认可、发展和成功的过程。是经过长期的实践积累而形成的。像“同仁堂”这新的老字号，百年老店，它的品牌是积淀了多少中华民族的优秀文化，经过几代人艰苦卓越的奋斗而得来的，它体现了“诚信为本”的中华民族优文化传统。在这样的成功品牌的背后，又有多少可歌可泣的动人事故。而在中国，物业服务品牌的形成虽然只有十几年的历史，但这十几年物业人以他们卓有成效的努力实践，书写着崭新的历史，创造出属于他们的品牌。

2、品牌文化的社会性。首先物业服务的本身代表了社会历史性的进步，它是生产社会化和社会不断分工的结果，它代表了社会化大生产和与之联系的社会文化的进步。服务已不再是少数富人的附庸，也不再是低贱的职业，体现了“人人为我，我为人人”“服务面前人人平等”的人本主义文化思想。其次每个成功品牌的传播必须得到社会的认可。品牌服务就是要以它优秀的品质获得广大客户，社会各阶层的认可和广泛传播。正如“金杯银杯不如老百姓的口碑”所表述的。品牌只有得到社会最广大群体的承认才会得到成功。

第三品牌的发展必须适应社会的文化发展。十几年来在大连市政府提出的“不求最大，但求最佳”的城市发展思路的实践中，我市的房地产开发及物业管理企业，尤其像万达、新型、亿达等企业都实行精品战略，把每个小区的建设都同大连市的城市建设和文化%中大网校%发菜联系在一起，以它们的优秀品质为城市建设和文化发展的代表。例如，泡崖新区的广场、绿地、公园的建设就体现了大连独具特色的“广场文化”。

3、品牌文化的时代特点。每个品牌的形成和成功及其发展必须与社会的发展同步。具有超前的意识，这们才能在时代的前列独领风骚，它有着与时俱进的文化特点。随着社会的不断发展，人们的文化物质生活的需求的提高，品牌如果不随之发展，抱残守缺的话，就会影响服务的品质，今天的优势可能会成为明天的劣势，品牌就会褪色，被时代所抛弃。“同仁堂”的老字号，从清末到今，如果不能随着社会的变革而不断地发展和改变，又何以在今天立足。因此，品牌必须走在时代的前列，随着时代的发展而发展，才能不断地发扬光大。

二、服务品牌是企业的决策、经营理念及企业文化等综合素质的集中表现

每个成功的品牌的背后都必定有一个成功的企业。形成品牌的企业都在决策、经营及企业文化建设方面获得成功。

1、形成物业品牌的企业在决策和经营理念上都是超前的，它们所实行的精品战略，在物业企业的经营规模和扩大企业的知名度方面都获得了巨大的成功。它们都能投入大量资金进行物业管理基础设施建设，为物业企业提供了得以施展的广阔空间。如泡崖新区的广场、绿地公园等公共配套设施的建设都给营造优秀的社区文化氛围奠定了良好的基础，为新型物业服务品牌形成创造了先决条件。

2、品牌的形成标志着企业文化的成熟。优秀企业文化是服务品牌不断发展的源泉。首先，它反映企业决策者们的经营理念和企业文化思想。比如在新型物业品牌的背后，是优秀的企业文化的支持。在新型十几年的创业中，在董事长孙生有的倡导下，形成了以天地之心，生民之爱为企业文化精髓“发展经济服务社会”为企业发展宗旨，“拚命劳动、拚命创造、科技兴企”为企业精神，“公字当头、忠字为本、廉字做人”为员工行为准则的新型企业文化体系。

第二，它反映了品牌企业规范服务，制度管理及服务理念的日益完善。服务品牌的核心是提供优质的物业服务，而优质的服务是依靠企业的规范服务和制度管理来实现的。新型物业管理公司将ISO9002国际质量标准引入企业的质量管理体系，改革了内部的管理机制，做到了管理的规范化，序化和标准化。并成为东北地区第一家通过ISO9002质量体认证物业管理企业，使公司走上了按国际规范管理的道路。在小区的管理中，所辖物业小区有9个被评为“全国物业管理优秀示范小区”。这一切的努力都使得新型物业品牌得以形成和发展。

三、品牌服务的多样性和同一性决定了物业管理企业不同的品牌发展之路新型物业的服务品牌在众多的服务品牌中展现了不同的服务理念，“全天服务”“零缺陷服务”“顾客满意”服务“家庭文化”理念等等各具特色。这些都来自各企业品牌对服务文化理论的独到理解，反映了决策者们不同的人格魅力和思想观念上的多样性，从而产生了服务品牌的多样性。服务品牌的多样性还体现于服务对象的多样性，地域环境的多样性。不同的服务群体的文化差异，年龄职业等不同，服务的内容和方法也不同。宾馆、酒店的服务和高层住宅的服务以及大区域的住宅小区的物业管理服务等都各具特点。因此，每个企业的品牌之路是不同的。不可能是千篇一律的，它们各有其特点和优势。因而形成了“百花齐放、争奇斗妍”的争局面。所以物业企业要根据不同的特点来打造自己的精品服务品牌。

同一性寓于多样性之中，不管什么样的物业品牌都将同一于优质的物业服务中，这是由物业管理行业本身的性质所决定的。离开了优质的服务，所有的品牌都成为空中楼阁。创业艰难，守业更难。创建服务品牌也是如此。物业企业要让服务品牌得到不断的提高和发展还需不断地进行物业管理实践，深化服务理念使服务之“经”常念常新，为业主为社会提供更加优质的服务。

四、实行品牌文化战略提高企业的竞争能力

品牌服务由于它的特点成为最具竞争力的企业战略。随着物业管理市场的不断完善和进入WTO后对物业管理市场的冲击，物业管理行业的竞争会日趋激烈。国内的物业管理企业虽然占据在国内市场上先入为主的优势，但与境外发达的物业管理经验和实力的对比上都处明显的竞争劣势。而且以往的开发商办物业优势也会随着物业市场的完善和房屋开发总量的日趋饱和而失去。物业管理企业只能靠服务品牌的建设来增强企业的竞争力。

1、走以品牌经营促%中大网校%进企业规模，以规模化管理发展品牌之路。物业管理企业要苦练内功，加强经营管理，以品牌战略占领市场，从而扩大物业管理规模，这是保证企业发展的基础，也是品牌不断发展的基础。因为物业管理企业是微利企业，只有走扩大管理规模之路才能降低管理成本保证企业生存，同时使品牌得到发展。

2、与时俱进深化服务理念，赋予品牌更深厚的文化内涵，使品牌的发展与社会的发展同步。品牌的发展必须满足社会大众不断发展的物质文化生活需求，才人有强大的生命力。因此物业管理企业要不断深化服务理念，提高企业的整体素质，不断提高服务品牌的文化内涵，为广大的住户提供优质的服务。在他们享受高品质的服务的同时，感受到品牌服务的魅力使它成为广大群众耳熟能详，口碑传唱的品牌。品牌是物业管理企业的无形资产，是其优质服务的标签。只有不断使品牌得到发展，使其优秀品质的服务得到大众的广泛认可，品牌地会有强大的生命力。

篇2：试论服务品牌的文化特征

品牌精神文化是在长期的品牌经营过程中，因受社会经济和意识形态影响而形成的文化观念和精神成果，和物质文化相比，它是一种更深层次的文化，是品牌文化的核心，也是品牌的灵魂。

品牌精神文化源于品牌创建活动。随着经营的深入和扩大，品牌逐渐升华出带有经典意义的价值观念，成为品牌经营者倡导和强化的主导意识——最终由精神力量转化为文化优势。它对内有调节和指导品牌运作、优化资源配置、促使品牌健康发展的驱动力，对外有丰富品牌联想、增强品牌辐射、激发消费者购买欲望的扩张力。

品牌精神文化是由品牌经营者共同创造、消费者普遍接受的文化理念，它规定了品牌的态度、情感、责任、义务、行为特点和存在方式，因而它是品牌经营状况的客观反映。任何缺乏精神文化的组织或系统，既不能称之为品牌，也没有市场前途。在市场竞争日趋激烈的今天，赋予各类组织、系统或产品以精神内涵，使之实现差异化、个性化，是提升其竞争力的根本保障。

有人将品牌精神文化分为科学和艺术两大类别。科学类别包括科学技术的研发、应用，各类规章制度的设计，战略、战术的制定，决定、推广的思维部分，各类目标的设定与策略的形成以及经营技巧等。艺术类别包括美术、语言、影视创意、制作、音乐、舞蹈的各个相关方面。其中美术展开在品牌中，还可以分为平面设计、三维设计、雕塑设计、建筑设计等；语言则包括静态文字和动态语言的使用两个方面，它向品牌提供所有语言文字上的支持；影视创意、制作则包括有关品牌、产品的形象传播与广告片的拍摄；音乐是指以乐曲、歌曲的形式为品牌进行相关创作；舞蹈作为一门独立艺术，同影视、音乐进行合作或以静态的形式通过平面设计成为印刷品等。精神文化中的艺术部分集中了品牌所需的视觉、听觉等方面的审美要素。精神文化系统是科学与艺术的统一，二者的完美结合构成了品牌的精神文化系统，

也有人将品牌精神文化分为利益认知、情感属性、文化传统、个性形象等四个方面。品牌的利益认知是指消费者认识到品牌产品的功能特征所带来的利益。消费者在对品牌的认知过程中，会将品牌的利益认知转化为一定的情感上的利益。消费者在购买产品功能利益的同时，也在购买产品带来的情感属性。情感属性总与一定的品牌联想相联系。品牌也代表着一种文化传统，例如奔驰代表着德国文化——高效率的组织和高品质，本田代表着日本文化——精益求精、高效率和团队精神。文化传统有时会成为品牌的强大力量源泉，使品牌有更持久的生命力和竞争力。品牌有一定的个性形象，这是品牌文化的核心内涵之所在。个性形象越突出，表明消费者对品牌的认知越深，该品牌在市场将占有较大优势；否则，消费者对品牌的认知肤浅，品牌也无法引起消费者足够的注意力。

品牌精神文化的主要特征有：

1.个性化

产品可以同质，可以相似，但精神文化都各有各的特征。不贴标签的几部同型号彩电几乎没有什么不同，但贴了标签后，长虹、海尔、松下、索尼便各具特色。其中的差异正是来自品牌精神文化，是精神文化赋予了品牌以不同的形象，赋予品牌以个性化和差异化特征。因此说品牌精神文化具有个性化、差异化的特点。

2.时代性

优秀的品牌精神文化永远是对新时代竞争意识、文明意识、道德意识、理想追求的提炼与概括，永远跳动着时代的脉搏，流动着鲜活的血液，充满了生机与活力。“问渠那得清如许，为有源头活水来。”品牌精神文化的生命正是来自它对每个时代先进文化、先进理念的不断吸收。

3.稳定性与动态性的统一

篇3：杨柳青古镇的品牌文化特征

有着千年文化底蕴的杨柳青镇位于天津市西青区, 是区委、区政府所在地, 其辖区面积64平方公里, 有25个行政村, 全镇11万人口, 是天津市重点建设的八大外围组团之一, 更是环渤海经济圈内最大的乡镇。近些年随着经济的迅猛发展, 新区的现代化建设充满了活力, 使杨柳青在悠悠古镇的基础上, 又增添了现代的气息。2003年, 杨柳青当选为“津门新十景”。同年, 又被国家环保总局命名为全国首批l4个环境优美乡镇之一。

自评选至今, 杨柳青用了三年的时间, 以环境优美镇为载体, 加大了城镇生态环境的治理力度, 进一步改善了全镇的生态环境质量, 促进了千年古镇的形象建设, 城镇环境面貌不断优化, 持续发展能力不断增强, 生态环境得到了进一步改善, 资源配置和利用率显著提高, 实现了经济发展与环境保护的“双赢”。如今的杨柳青, 已形成了镇外森林环绕、镇内绿树成荫, 林水相依、林路相映的亮丽生态景观。而正是这些生态景观才与千年文化古镇的魅力相映成趣, 成为杨柳青文化特征不可或缺的部分。

二、品牌优势所在

(一) 文化兴镇绽放异彩

传承千载的运河文化是古镇杨柳青的灵魂和复兴的根, 在南运河景观带, 依次形成了乾隆御赐杨柳青园、砖雕石刻园、杨柳青年画园、风筝园、精武园五个主题文化公园。展示了历史悠久的杨柳青年画、风筝、砖雕石刻等民间艺术奇葩。御河人家民俗风情旅游街汇集了古镇的年画、剪纸、风筝等民间艺术和花会、戏曲、小吃等乡土气息浓郁的古老民俗文化。街内气势恢弘的光明大殿、古戏楼、民俗文化广场, 是古镇建筑艺术的展现, 也是展示千年文化的舞台, 重大民俗文化活动和地方戏曲、民间艺术将在此集中亮相, 显现出古镇文化的璀璨多姿。每年接待中外游客近百万人次。

(二) 文化搭台经济唱戏

发展文化产业, 营造优美环境, 离不开经济支撑。经济兴, 环境美, 文化盛。生态环境、人文环境, 折射出古镇经济的发展进程。目前正在建设以大卖场等新兴商业业态为主的现代商城。市场交易、超市购物形成一种新的消费理念。商贸物流业上, 沿西青道一现已形成物流产业带, 汇集了奥森物流等多家物流储运企业。现代物流、商贸、房地产开发、市场为主的新型商业, 使古镇逐渐恢复了明清时期作为漕运和南北交通枢纽、货物集散地, 商贸业繁荣的景象, 擦亮了古镇的品牌。

(三) 生态人居和谐韵味

杨柳青是一个拥有绵长历史的文化古镇, 建制始于金代贞佑二年 (12l4年) , 是我国四大名镇之一, 数百年来就以历史悠久、文化昌明、民风淳朴、风光秀美而饮誉海内外。早在明清时期即成为中国北方商贸流通和民间文化交流集散地, 孕育了中国四大木版年画之首的杨柳青年画。此外, 杨柳青风筝、剪纸及砖雕、石刻和民间花会等中国民间艺术瑰宝, 也为其赢得了“北国小江南、沽上小扬州”的美誉。目前, 又陆续启动了大院文化和以杨柳青年画为重点的民间艺术复兴工程, 将逐步恢复当年的画乡风貌。

三、结语

杨柳青作为拥有丰富社会、文化资源, 而经济资本缺乏的遗产地, 可以在通过旅游开发将社会、文化资源转化为经济资本、促进经济发展的同时, 为古镇保护提供资金保证, 形成发展与保护的良性互动。但要实现这一目标, 必须采取合理模式即以保护为前提, 以规划为基础, 以投入为根本, 以挖掘内涵和宣传为手段以完善的制度和严格的管理为保障, 以开发利用为目的, 以发展促保护, 走“保护一旅游一开发一发展一保护”的良性循环发展之路, 实现古镇保护和旅游开发的可持续发展。

摘要：闻名中外的古镇杨柳青有着近千年建镇历史, 文化底蕴深厚。孕育出了杨柳青年画等民间艺术的奇葩, 留下了文昌阁、石家大院等众多名胜古迹, 形成了古镇特有的运河文化、年画文化、大院文化。近些年随着经济的迅猛发展, 新区的现代化建设充满了活力, 使杨柳青在悠悠古镇的基础上, 又增添了现代的气息。2005年, 杨柳青镇作为天津市惟一参评代表, 以其深厚的历史文化底蕴和优美的环境优势成功当选为“魅力中国·魅力名镇”, 成为“津门新十景”之一。

关键词：品牌文化,和谐,经济腾飞,生态人居,可持续发展

参考文献

[1]阮仪三、邵勇:《江南水乡古镇的特色与保护》, 《同济大学学报》。[1]阮仪三、邵勇:《江南水乡古镇的特色与保护》, 《同济大学学报》。

[2]《承载千年文化缔造现代强镇——天津市西青区杨柳青镇建设现代化新城镇纪实》。[2]《承载千年文化缔造现代强镇——天津市西青区杨柳青镇建设现代化新城镇纪实》。

篇4：试论服务品牌的文化特征

关键词：文化营销；艺术品牌；德化陶瓷

陶瓷是中国的一大特色，也代表着中华博大精深的文化内涵。陶瓷文化不但涉及文化领域，对经济领域也有着重要影响。德化陶瓷历史悠久，早在古代，德化陶瓷就已经闻名世界。精湛的工艺造就的精美瓷器，不但得到国内大众的喜爱，也受到国际人士的欢迎。一直以来，陶瓷制品都是我国重要的商品，在与国外贸易往来中，发挥着重要作用。陶瓷产业的发展，产生了陶瓷文化，而陶瓷文化的发展，也促进了陶瓷产业的推广。在陶瓷产业的基础上，大力推广陶瓷文化，创建陶瓷文化品牌，发展陶瓷文化产业，对河北的经济和文化发展意义重大。

一、文化营销与德化陶瓷

文化营销是借助商品营销进行的，是商品营销的文化层面。在商品营销过程中，消费者通过认知商品的设计、造型、包装等文化元素，接受文化营销，而审美和价值的评判，也属于文化营销的一部分。

文化营销发生在特定的文化环境中，并且，所营销的产品，必须包含多种文化因素，而这些文化因素又会使得营销组合表现出独有的文化特色，这就是文化营销的内容。通过文化营销，客户会更加依赖这种产品，并产生强烈的认同感，这就是文化营销的价值。

陶瓷工艺作为文化艺术产品，其文化价值往往要大于其本身的陶瓷价值。所以，对于消费者来说，关注的不仅仅是陶瓷产品的外观和质量，更多的注重产品的文化内涵。而面对更高质量的需求，陶瓷制品的成本也在不断的增长。要在不断缩水的利润中寻求长远的发展，进行文化营销成为了陶瓷产业的新方向。只有不断的加强陶瓷文化宣传，促进陶瓷文化品牌建设，增强消费者对陶瓷文化的认同感，才能够为陶瓷产业创造可持续发展的未来。

二、做好德化陶瓷文化营销的相关建议

1.明确品牌定位，对德化陶瓷进行文化定位

陶瓷是中国的特色，也是中国传统文化的象征，在陶瓷制品中，蕴含着丰富的文化内涵，因此，陶瓷文化的发展，对陶瓷产业的发展有着重要意义。发展陶瓷文化，就要依托当地文化，将当地文化与陶瓷文化相结合，挖掘陶瓷文化特色，对陶瓷文化进行准确定位。

德化白瓷素有巧夺天工之称，陶瓷产品的制作工艺精湛，选材精良，配料组成合理，烧制的温度、通风的设计都是非常的完善，所以，德化陶瓷制品才能够在保持较高的透光性下，具备较强的硬度。德化陶瓷烧制的釉面杂质含量极低，使得整个瓷胎既光滑又明亮，敲击陶瓷能够发出清脆的声响。所以，在对德化陶瓷的文化营销中，应该更加注重德化陶瓷的洁净、素雅等文化因素，让消费者在看到德化陶瓷质量的同时，还能够感受到其内涵的文化意蕴。

2.重视技术创新，加强德化陶瓷产品的技术创新

发展德化陶瓷产业，就要丰富德化陶瓷产品的价值，一直以来，德化陶瓷的价值都比较的单一，这就影响了德化陶瓷的营销。增加附加值，是改变目前德化陶瓷价值单一的重要方式。要增加德化陶瓷的附加值，就要加大技术创新，开发新产品，发展产品新特色，并以市场需求为导向，发展适合消费者需求的特色产品，才能够丰富产品的价值，为德化陶瓷的发展创造新的增长点，营建更广阔的陶瓷市场空间。

3.发掘文化价值，加快塑造德化陶瓷品牌文化

随着陶瓷产业竞争者的增加，市场竞争逐渐加剧，要在激烈的竞争中，吸引消费者，就要塑造独特的品牌文化。德化陶瓷在营销陶瓷文化的同时，融入了德化精神，丰富了德化陶瓷的文化内涵。而在德化陶瓷制品中，佛教文化是其中的一个重要文化元素，莲花、观音、佛教文字等，都是德化陶瓷常用的图案装饰，这就说明，德化陶瓷与佛教文化渊源流长。因此，在对德化陶瓷文化的宣传营销中，可以更多的借助佛教文化，提高德化陶瓷文化的层次，依托佛教文化，能够成功营造德化陶瓷品牌文化。而在国际贸易中，德化陶瓷也扮演着重要的角色，是世界文化交流的载体，所以，在进行德化陶瓷文化品牌的塑造时，可以更多的宣传对世界文化的影响，以此增强对消费者的吸引力。

4.强化市场推广，积极开拓国际市场

随着中国改革开放，以及世界经济一体化的发展，德化陶瓷面对的已经不再是国内市场，而是更广阔的国际市场。如何开拓国际市场，占据市场先机，既是德化陶瓷面对的给予，也是以此重大的挑战。德化陶瓷要在国际上积极宣传，创造国际知名品牌，才能够为德化陶瓷在国际市场的发展开创道路。目前德化陶瓷虽然也创造了一些知名度较高的品牌，但是在国际上的知名度依然较低，这影响了德化陶瓷进军国际市场的速度。因此，德化陶瓷的首要任务就是，通过多种渠道大力宣传，积极在国际市场上营造符合德化陶瓷文化的特色品牌，为德化陶瓷在国际市场中的营销创造前提条件。

综上，我们知道，陶瓷产品本身具有着较为丰富的文化内涵以及审美价值，营销者通过陶瓷文化营销，在提升德化陶瓷价值的同时，也拓展了德化陶瓷的市场。在陶瓷产品营销和文化营销齐头并进的发展中，德化陶瓷前景一片光明。

参考文献：

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[2] 张丽琼.入世后德化陶瓷业的发展对策研究[J].市场论坛，2011（08） .

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[4] 姜宝强.对企业文化营销开展的几点思考[J].现代经济信息，2015（17） .

[5] 李昂.文化营销在现代企业中的运用[J].商场现代化，2014（06）.

[6] 高小岳.浅谈企业文化营销[J].中国市场，2014（21） .

[7] 秦亚琳.浅议中小企业文化营销[J].老区建设，2013（06） .

篇5：试论服务品牌的文化特征

(南京交通技师学院,江苏南京210014 碑≈要]“第一辆汽车始于销售,第二辆车始于服务”。生产商除了要有优质的产品,还要有优质、完善的售后服务。许多汽车生产商和经 销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。中国作为世界第二大汽车消费市场.其售后服务市场存在着巨大的 潜力。本文将通过论述售后服务对汽车企业品牌的重要l生,以期为企业借助“服务”开拓市场、树立企业形象有所益处。

[关键词】售后服务;汽车企业;品牌;重要|生

在企业与企业之间的硬件差异越来越小,试图构建以硬件为主导 的特色品牌也越来越困难的今天,许多企业开始从软件着手,不断为消 费者提供差异化服务,并将服务作为自己营销战略核心内容,创造个性 化品牌,以产生关联性市场效应。本文所涉及的汽车行业,随着市场的 激增,消费者对于产品售后服务方面的要求日益提升。如何通过售后服 务,抢占市场份额;如何借助售后服务,树立并巩固自身企业品牌,将 是本文论述的重点。

一、汽车售后服务

汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在 英美等国。随着汽车工业飞速发展,售后服务市场也随之日益壮大并逐 渐走向成熟。如今,它已不只是简单的维修、保养,它涵盖了汽车销售 以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系 建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意 识、服务意识、政府相关政策等。目前,国内外汽车售后服务的经营方 式主要有以下几类: “四位—体”。即“4S”形式,源于欧洲,指的是整车销售、配 件供应、维修服务和信息反馈,目前国内主要的汽车生产企业基本都采 取这种方式。“连锁经营”。以美国为代表,整合了各品牌汽车维修保养的资 源,打破纵向垄断,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维 修、快修、美容和汽保供应一条龙服务。“特约服务站”。只负责给特定品牌的汽车提供服务,大多由该 品牌汽车制造商提f共专用维修设备和零部件。“独立经营”。即多品牌经营。

随着汽车售后服务产业逐步壮大,能否建立起具有国际竞争力的汽 车售后服务体系,关系到该工业的发展和未来。

二、汽车市场的竞争

—个国家和地区汽车市场是否发达,主要看两个市场,一是销售市 场,二是售后服务市场。在美国,汽车售后服务业被誉为。黄金产业。;在欧洲,汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。从销售利润 看,国外汽车销售市场约50%一60%的利润是在服务业中产生。在我 国,据中国汽车工业协会的统计显示,2007年汽车总产量较上年增加 22.02%,至888万辆;汽车销量较上年增加21.84%,至879万辆, 成为仅次于美国的全球第二大汽车市场。中国贸促会汽车行业分会负责 人表示,到2010年,中国汽车后市场服务规模将达到3000亿元市场 总额。目前,国内的汽车售后服务市场,正处于调整、扩张阶段。市场 开放后,会出现多方力量角逐国内汽车维修保养市场,竞争将愈演愈 烈。

三、售后服务对树立品牌的重要性

作为汽车企业,要想拥有强大的竞争实力,在竞争中立于不败之 地,就必须建立起拥有自有品牌的汽车售后服务体系。近几年来,国内 4S汽车品牌店发展迅速。就。硬件。而言,中国4S汽车品牌店的规模 和档次已达到国际化水平,但就管理“软件

‘来说,与发达国家相距甚 远。在国外,4S汽车品牌店大多有成熟的销售流程,同时打造、维护

2008年3月(上 经销商的自身品牌,成立经销商协会,如美国汽车经销商协会(NADA,以减少汽车经销商对汽车制造商的依赖,增强管理上的独立 性。而中国的经销商则很少有自己的强势品牌,企业的发展往往受制于 人。另外,再加上强势的外资经销商集团进入中国汽车市场,缺乏品牌 影响力的本土;-ff.#j企业就更难抵御外资企业的“蚕食”。

在许多行业,服务都是品牌塑造的重要手段。现今,不少实力雄厚 的汽车生产厂家也已经逐渐将竞争转移蛋J78E务这一后市场,服务的品 牌化经营也开始兴盛。如上海通用汽车于2002年11月创立的中国第 一个汽车服务品牌~“别克关怀”,南京菲亚特的“营造国际水准销售

服务体系”,北京吉普重推出的“Friend一全心全意对朋友”等服务品 牌。实践证明,良好的售后服务不仅可以带来丰厚的利润,还可以提高 顾客品牌忠诚度。可是,在目前售后服务品牌仍属于起步阶段。虽然很 多消费者对售后服务品牌的名称有所印象,但对其品牌中包含的具体服 务,并不十分了解。很多汽车厂商在认识上还存在偏差,只重广告宣 传,并没有真正从消费者需求的角度去挖掘和整合消费者所需要的售后 服务,缺乏实质性内容;或服务项目重复,服务品牌还停留在较浅的层 次。如何让售后服务产生附加值,在品牌塑造中发挥作用,笔者认为可 I,g.A以下几方面入手: 第一,方便服务。方便,是快节奏的生活中,消费者所看重的重要 因素。汽车企业的售后服务平台,如果更多的整合进消费者需求的服 务,那么消费者将充分享受到品牌服务的便利,从而增强对于该汽车品 牌的黏性。

第二,明星团队。品牌的创建离不开高层次的人才。如果没有强大 的技术资源,很容易被模仿、被跟进。企业必须拥有自己独特品牌价 值,以提升企!也的竞争能力。如在汽车维修方面,这些年来一直处于被 冷落的地位,消费者针对汽车维修方面 的投诉也日趋增长。因此,打造 维修明星工程师,向顾户展示优质的维修技;柿,9E--%--水平,有助于企业 美誉度的提升。

第三,营销策略。在市场营销上,很多传统的方法可能不再适合, 企业应重视自己的市场营销和品牌推广计划。如重视互联网的作用,利 用它来为企业的经营服务,网络营销必将极大地提高企业的竞争力。又 如联合营销,建立~个基于消费者品味的品牌联合营销平台,将终端的 功能再深化一步。

第四,有效沟通。对自己的客户数据库进行有效的管理。服务营销 不仅是为已葡肖费者提供增值性服务,更重要的是开发潜在消费群。企 业可以通过及时的资讯分享、活动互动和增值服务的营销来建立起与目 标消费者持续沟通的桥梁。另外,还可以通过与消费者的互动,延伸服 务利润链,为消费者创造更多的个性价值。

汽车,这一消费品不仅代表着厂家的品牌形象,也彰显着消费者的 个性和生活方式。在中国,汽车售后服务市场的开发刚处于起步阶段, 还缺乏详细的内涵。可以想见,在未来,汽车企业如何把握消费者需 求,如俩茜过差异化的服务,充分挖掘售后服务市场,将成为汽车行业 竞争的重点。

万方数据

试论售后服务对汽车企业品牌的重要性 作者:易翔

作者单位:南京交通技师学院,江苏南京,210014 刊名: 科技风

英文刊名:TECHNOLOGY WIND

年,卷(期:2008,“"(5 被引用次数:0次 相似文献(10条

1.学位论文 陈人旗 汽车企业售后服务模式选择 2003 汽车市场日益激烈的竞争,使汽车生产企业把竞争能力的形成作为战略发展的重点,品牌核心价值要素之一的服务已成为汽车企业塑造差异化竞争优 势的法宝.汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要,但这恰恰也是国内汽车企业的弱项.健全企业售后服务组织,提升企业售后服务能力,打造企业 服务品牌,创造企业服务竞争优势是汽车企业的当务之急.该文致力于探讨在企业服务战略观普遍形成的情况下,汽车企业应如何通过选择合适的售后服务 模式来实现自己的”服务制胜“意图,希望能为汽车企业的实际操作提供参考和指导.售后服务战略有效实施的前提,是选择合适的售后服务模式.该文从了 解汽车企业的售后服务状况入手,提出了由服务理念、售后服务组织(网络、售后服务经营三方面共同组成的完整售后服务模式的概念.运用服务营销原 理、顾客价值、合作博弈等理论,讨论汽车企业应如何建立售后服务体系和进行售后服务经营.企业的服务理念应体现出对用户的需要和利益的重视;售后 服务组织应以服务理念为灵魂来进行架构;售后服务经营以售后服务组织为操作平台,通过高绩效的运作来实现企业的售后服务战略意图.最后,通过对几 种售后服务模式的比较和分析,提出国内汽车企业必须认真审视自己的生存发展环境,必须客观评价自身的资源条件和企业发展阶段等特点,才能选择适合 企业发展要求的售后服务模式,实现自己”服务制胜“的战略意图.2.期刊论文 陈利娜.CHEN Li-na我国汽车企业服务体系建立与发展-汽车科技 2008,”“(5 随着科学技术的进步,生产工艺的日臻完善,有形产品在物质形式方面难以体现差异,而服务已成为市场竞争的焦点.汽车企业竞争优势正向服务领域 转移,我国汽车

制造商应加快与国际接轨,在短期内力争迎头赶上.通过分析我国汽车服务体系的特点,并结合国外先进的经验,阐述了我国汽车企业如何建 立和完善汽车服务体系.3.学位论文 贺军 上海通用别克汽车售后服务质量管理研究 2007 中国经济已经进入了“服务经济时代”。随着汽车数量的急速增长,汽车维护行业正处于黄金时期。作为企业核心竟争力之一的服务已成为汽车企 业塑造差异化竞争优势的法宝。汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要。如果汽车售后服务质量管理做不到与时俱进,则将失去竞争的根本。健全售后服务组织,提升售后服务能力,创造服务竞争优势是中国汽车企业的当务之急。

目前,中国已经是世界第三大汽车生产国和第二大汽车市场。随着私家车的日益增多,人们对售后服务的质量也越来越关注。但是对中国汽车企业 售后服务质量的研究关注不够,普遍存在比较模糊的认识。绝大多数的研究是客户满意度调查及汽车服务行业应如何规范和发展等方面展开的,无法指 出提升中国汽车企业售后服务质量的路径。有专家指出现在的汽车售后服务业不在技术而在其管理。因此,研究中国汽车售后服务质量管理具有重要的 理论价值和实践指导意义。

本文正是在这样的背景与思想的支配下,通过对国内汽车售后服务产业的分析,结合本人工作实践和对国内汽车售后服务发展的思考,选择了上海 通用(Shanghai General Motors 缩写SGM别克汽车售后服务作为研究对象。

从国内外汽车售后服务和上海通用别克汽车售后服务的现状出发,本文对上海通用别克汽车售后服务质量进行了差距分析,并运用SERVQUAL模型和 QFD法对上海通用别克汽车售后服务质量存在的问题进行了测评,然后引入流程管理、敏捷管理和“POKA-YOKE”理论有针对性的对上海通用别克汽车售 后服务质量进行了设计并提出了加强内部营销、向更高的层次发展服务质量和服务补救的服务质量提升策略。

4.学位论文 刘永伟 基于ASP平台的汽车售后服务系统及数据交换安全问题研究 2007

售后服务水平的高低已经成为汽车市场中企业竞争成败的关键因素之一。近年来,我国汽车行业售后服务水平得到了很大的提高,但许多汽车制造 企业的售后服务体系仍存在着业务处理方式落后、信息传递迟缓、差错率高、效率低下等诸多问题,极大的影响了售后服务的质量。信息化为企业改善 售后服务的质量提供了切实可行的手段,为此,大型汽车制造企业纷纷建立自己的售后服务管理系统。而中小型汽车制造企业的技术、资金实力薄弱 ,难以独立组建类似的系统,只得积极探索其它方式来建立自己的系统。汽车产业链协同商务平台是以ASP模式提供的第三方公共服务平台,为我国中小 汽车企业的售后服务信息化提供了一种新的解决渠道。

论文依据山东某汽车制造厂售后服务的现状,对其主要业务进行了详细分析。在此基础上,汽车产业链协同商务平台,设计了基于ASP平台的售后服 务系。论文的主要内容包括:(1 详细分析了售后服务主要业务,总结了用户对未来系统的期望;(2 设计了售后服务系统解决方案,介绍了系统的主要业务功能,并对系统构架进行了设计;(3 对系统数据库进行了设计和优化;(4 分析了数据交换过程中存在的安全问题,设计了解决方案,并对该方案进行了实现;(5 最后对本文做的主要工作进行了总结,提出了未来研究的重点。

5.学位论文 董辉琴 基于ASP平台的配件出货管理系统及二级库存控制的研究与实现 2007 本论文研究了现代汽车企业售后服务配件管理的主要内容和组织形式;分析了售后服务的配件出货管理系统与汽车产业链协作平台的关系;通过对 中小型汽车企业实地调研,掌握了配件出货管理的业务流程;提出了基于面向汽车产业链协作的配件出货管理系统的解决方案,并对系统的功能模块进 行了详细的描述;应用库存理论，建立了二级库存模型,实现了配件中心对二级中心库的调拨量和安全库存量的自动控制;最后,设计实现基于汽车产 业链协作平台和B/S模式的配件出货管理系统,并对系统实现中涉及的相关技术进行了深入探讨,包括单元测试技术、Ajax技术和Reproting Service技 术。

6.学位论文 程鑫 基于三维模型的产品售后技术支持系统的研究与实现 2008 随着我国的汽车产业的发展,售后服务在汽车产业链中地位越来越重要,如何提高汽车售后服务质量成为汽车制造企业的赢得竞争的关键因素。由 于计算机和网络的普及,为汽车制造企业的售后服务提供了解决方法,许多企业进行了信息化建设,建立自己的信息化平台用于售后服务。

而我们进行企业调研时发现,信息化平台优化了企业售后服务业务、提高了售后服务的效率,但是由于大多数平台是对售后业务活动进行的管理 ,不能提供对企业售后服务的技术支持,影响了企业的产品售后服务质量的提高。如果能利用现有平台和网络资源,构建售后技术支持系统,既不影响 原有企业业务活动,又可以满足售后服务技术支持的需求,成为企业建设售后技术支持服务信息化的有效途经。

本文针对我国中小型汽车制造企业在售后技术支持的现状,分析了售后技术支持系统与企业的ASP服务平台关系,得出售后技术支持系统的实现目标 和总体解决方案。论文根据系统解决方案,进行系统的功能和体系设计,并对重要功能模块做了深入分析和研究。在完成了关键技术的研究和实现后 ,详细设计并完成了系统的各个子模块的功能,最终完成系统的开发工作。

论文在售后技术支持系统实现过程之中,详细介绍了零部件模型实体的模型数据标准和模型转换和构建方法、模型轻量化处理流程、模型实体的浏 览和交互技术实现等内容,并对各个模块实现的技术做了具体介绍。

7.期刊论文 姜炳麟.褚祝杰.栾世伟 中国汽车企业售后服务管理存在的问题及其对策研究-经济师 2003,”“(2 由于我国的汽车行业发展较晚,其企业的售后服务管

理还存在着许多问题.加入WTO后,随着国外汽车企业的进入,我国汽车企业应找出与发达国家的差 距,并采取一些对策,力争在今后的国际竞争中立于不败之地.8.学位论文 付琼芳 基于SOA的汽车售后服务系统研究与实现 2008 汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一,随着中国加入WTO,外国汽车制造企业强势进入中国市场,加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技 术竞争驱动下,汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地,汽车制造企业纷纷从售后服务着手,通过高质量的售后服务 ,提高企业的业绩。为了提高售后服务水平,企业投入大量人力、财力对售后服务管理方式进行研究,开发出各自的售后服务系统。

由于企业的快速发展及业务的变更,如何实现售后服务系统快速响应企业业务变更的需求,如何根据不同企业的需求快速开发售后服务系统,成为 研究热点。

本文结合SOA的理论研究,在对四川省制造业信息化研究院开发的基于汽车产业链协作ASP平台的多个汽车售后服务系统进行分析、调研的基础上 ,提出了基于SOA的汽车售后服务系统的解决方案。本文首先结合企业的具体需求,从技术架构、功能体系结构等方面对系统进行了总体设计。然后从数 据库、服务层、服务组合层等方面对系统进行了详细的设计。服务层和服务组合层分开设计,使得系统能够快速响应业务的变更。最后以具体业务流程 为例,实现了基于SOA的汽车售后服务系统。

基于SOA设计的汽车售后服务系统,彻底摆脱了信息孤岛,具有松散耦合、可重用、可扩展等优点。一方面可以实现业务的灵活重组,对企业的需求 变更做出快速的响应;另一方面可以实现新系统的快速开发。

9.学位论文 刘卫兵 汽车服务备件分布式库存集中控制策略研究 2008 当遇到交通事故或者汽车在使用过程中出现故障等情况发生后,车主需要对汽车进行维修,维修过程中难免要更换损坏的零部件。因此,汽车制造 企业的售后服务部门需要保有一定的服务备件库存以满足车主的维修需要。然而,汽车用户地域分

布零散;交通事故与汽车故障具有很强的随机性;车 主要求维修服务响应时间尽量短,需要备件及时交付。这就要求汽车制造企业在靠近车主所在地布局服务网点以提供便捷的维修服务。为了向这些网点 快速供应服务备件,汽车制造企业除了在总部所在地设有总部备件中心库之外,还往往将市场划分为几个大区,每个大区设置一个备件分拨中心,各分 拨中心负责本辖区范围内各服务站的备件供应。如此一来,汽车制造企业的服务备件库存体系就是一个由众多库存机构所组成的分布式库存体系。近年 来,随着服务备件业务量的迅速增长,其在管理这样一个库存体系上暴露出诸多问题。

本文在对汽车制造企业服务备件库存管理的现状进行分析后发现,现有库存管理方式下,各大区分拨中心分库是备件交付的主体,具有较高的自主 权,一方面负责本辖区范围内各服务站的备件供应,一方面当本地库存不足时向总部中心库申请发货。这样的方式虽然便于管理,却人为地造成了条块 分割,加之总部对各大区分库缺乏控制力度,各大区在管理自身库存时各自为政,相互之间不能进行有效的沟通与协作,造成公司总体库存积压与个别 大区库存短缺现象并存。因此,需要对现有库存管理方式进行改进。在此基础上,本文在多级库存优化与控制理论的指导下,将分布式库存集中控制策 略引入汽车制造企业的服务备件库存管理,构建库存模型。在模型应用过程中,求解各个库存控制参数时,订货点的求解比较容易,可以采用一般解析 方法求出,而订货量与调拨量的求解采用解析方法比较困难,本文采用遗传算法来求解。基于此,设计了一种求解模型订货量与调拨量的遗传算法,并 对算法程序进行了设计。最后,为了验证本文集中控制策略的有效性,用一个算例来进行检验。

篇6：试论服务品牌的文化特征

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[摘要] 市场经济作为一种交换经济，其本质是一种相互服务的经济，身处市场经济高度发达的时代，企业相互之间都是一种相互服务的关系，由此而形成的深层次的企业服务文化建设是一项文化再造系统工程。没有品牌的服务，就不是完美的服务，没有服务品牌的企业，难以成为优秀的企业。构建服务文化，实施服务革命，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，打造服务文化品牌，不断提升服务品质推动社会进步，是每一个企业和员工都面临的重大课题。

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本文旨在通过对服务文化兴起缘由的分析，提出构建服务文化品牌的必要性，并重点对电力企业如何更有效地打造服务文化品牌进行探索，希望能抛砖引玉，为打造服务文化品牌助力。

[关键词] 服务文化 品牌 创新

一、服务文化兴起的缘由

我们生活在服务的包围之中，服务已经和正在改变着我们的生活，我们正在一步一步地迈向一个“服务制胜的时代”。服务文化实质上是对服务这种特殊资源的认知和开发程度，服务文化是文化的一个重要分支，是文化建设的一个新的增长点。

作为服务文化创始人，陈步峰教授率先提出了“服务文化”的概念，他认为服务文化是企业群体信奉践行的服务价值理念，是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。即：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。员工认知认同共识共事是前提，文化落地流程顺畅是关键。

构建服务文化，实施服务革命，实现传统服务向现代服务的延伸和跨越，提升服务品质推动社会进步，是每一个企业和员工都面临的重大课题。今天中国的许多企业，在进行品牌扩张或是打造品牌的同时，也在不断将提升服务，海尔公司的品牌战略与服务现象代表了中国未来服务文化和品牌战略的一种发展趋势。海尔卖产品，附加在产品之后的维修服务，以“五个一”为表现形式，很简单、很朴实，是一种中国传统文化的体现；近年来许多电力企业也能审时度势，自我加压，着力进行文化建设，陆续推出优质服务宣传、职业道德建设等系列活动，上门服务、一站式服务、顾问式服务、首问责任制等服务举措相继推出，促进了服务品质的提升和电力系统形象的改善。如山东日照供电公司创新“诚信彩虹”的服务品牌，提出了“始于不足见，终于不可及”的服务创新观，自我提升，高点起步，淌出了一条垄断行业“建服务文化、铸诚信彩虹”，打造现代服务型企业的成功之路。还有我们福建水口发电有限公司近几年在不断推崇的“水文化”建设，打造和谐水口的文化品牌，也很值得同行们借鉴。

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这一切都显示出：服务文化是品牌战略的基石。企业一旦形成自己的服务文化、服务品牌，就成为企业独特的精神财富，就能使企业贴近市场，跟紧时代，赢得客户，增强竞争

优势。同样对于我们电力企业来说，优质服务是企业的生命线，而文化是企业的灵魂，电力企业服务文化是“人民电业为人民”的服务宗旨在新的历史条件下的发扬光大，“优质、方便、规范、真诚”是其重要的服务价值认知和行为规范，充分体现了电力企业服务文化的历史传承性。

二、构建服务文化品牌的必要性

服务已成为社会的亮点焦点热点，服务文化已成为现代文明社会的主旋律和最强音，成为企业参与市场竞争的重要手段和战略。但从总体上看，由于种种原因，一些企业的服务与时代的呼唤、行业的要求、群众的期盼还有很大差距。客户享受服务的喜悦与残缺服务的烦恼交织在一起，一方面人们正在享受过去没有享受过的服务并为此感到欣慰自豪，一方面又为不尽如人意的服务心烦意乱骂娘不断。最根本的原因在于其服务观念意识不到位，没有确立全新的服务理念，没有构建系统的服务文化、打造服务品牌来支撑整个服务体系，从而出现了我们现在常说的“残缺服务”，给自己的优质服务建设留下不必要的隐患。

首先，建设服务文化是企业不容回避的战略任务。电力企业服务文化应该为社会和谐增添文明之光，为提高电力企业核心竞争力提供精神动力，可以说建设服务文化，提升服务竞争能力已成为各个行业单位不容回避的战略任务。在服务创新、文化经营、观念制胜的崭新时代，垄断行业更应起示范带头作用，建设服务文化提升服务品质，为百姓提供更多的便利，让消费者享受到更多的实惠，带动整个社会服务意识和服务品位的提高。

其次，服务文化品牌可以增强员工的价值观。服务是满足他人需求价值双赢的活动，每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。服务文化是让员工有自豪感和忠诚感，是整合资源提升形象，打造服务品牌，展示公司和员工魅力的文化；是以人为本的情感性沟通文化，是让员工更新观念调整心态，用心服务创新服务快乐服务享受服务，在服务中实现价值的文化。

由此要通过服务文化的构建，把服务价值观深深地渗透到员工的心灵深处，让每个员工变被动应付服务为主动用心服务，员工的情操和素质在优质服务中得到陶冶、净化和提高。服务一旦内化为员工的心理需求，员工的积极性和创造性就会持续不断地激发出来，不仅使服务走向规范化、常态化，从而最终通过精神和文化的力量从管理的深层规范企业和员工的行为，不断提升服务的品位。

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第三，服务文化品牌可以赢得顾客的满意度。服务文化倡导的是一种价值观，一种生活方式。服务品牌是一门综合艺术，它包含先进的服务理念、执著的敬业精神、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、广博的服务知识、快捷的服务效率、先进的服务手段和高超的亲情化的服务艺术。一个真正成功的品牌，顾客都会对其充满感情并对它忠诚。耐克代表了“Just do it”的精神；麦当劳则意味着“质量、服务、清洁、价值”，海尔则让人联想到“真诚到永远”，久而久之，大家一看到这些名字就产生了正面的情感。

服务文化品牌建设的目的正是为了将无形的服务文化价值转化为有形的品牌价值，赢得广大的消费者。这需要企业用自己的服务文化底蕴去吸引消费者，以自己的文化底蕴唤醒消费者的潜在消费意识，吸引消费者的现实消费需求，让顾客在优质服务中受到感染愉悦和实惠，从而赢得顾客满意。

以上所述，服务品牌是企业、员工在长期的经营服务实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品，是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示，是无形服务有形展示的载体，是让员工有自豪感，顾客有优越感，企业有后劲的文化。构建服务文化品牌是一个双赢的战略，对于电力企业来说是相当必要的。

三、如何更有效地打造服务文化品牌

（一）源于理念

价值理念是企业之魂，是企业文化的核心。理念决定行为，打造现代电力企业，建设高品质服务文化，首要的是确立和强化现代服务理念，实施观念突围文化对接，升华服务角色定位，变被动应付服务为主动用心快乐服务。这里举日照供电公司的例子来说明。

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该公司在创新服务品牌的过程中，确立起“诚信彩虹、服务社会”的服务宗旨，“日照东方、至诚达信”的服务铭，“大小相生”的服务哲学，“追求卓越、服务真诚”的服务精神，“品立志成”的品牌意识，“善喜善舍、同心同德”的服务协作观，“客户至尊，细节赢心”服务细节观，“忧客户所急，急客户所忧”的服务超前观，并以此创建了“诚信彩虹”的服务品牌，可以说，其价值理念的可贵之处就在于形成了日照电业的全新定位，把垄断性行业的特权还原为对社会不可推卸的责任，把行业服务标准、责任转化为权利与义务的契约关系，还其人民电业的真实面目，为电力服务企业的角色位置进行了科学定位和升华。

可见，电力企业要精心设计和策划供电服务战略，让服务战略切实体现“以客户为中心”的服务理念，做到客户优先、质量优先，真正实现从传统简单的服务方式向现代精细服务方式的转变，因为战略理念思维的创立不仅为行为提供了思路，而且为企业打造服务文化品牌提供坚实的基础。

（二）重在基础

这里说的基础是指要以高标准和严要求来构筑服务文化品牌建设的支撑体系，从硬件到软件再到人力资源，这些支撑体系是组成供电服务系统的不可或缺的环节。

首先是基础硬件设施。随着社会经济的快速发展，用电的需求量迅猛增长并形成电网负荷增长迅速的趋势，应此要加快电网建设，合理调整网架结构，做好“迎峰度夏”工程，确保配网安全度夏和电力有序供应，落实各项保供电和事故预案因为迫不得已的拉闸限电拉掉的不仅仅是企业的效益，还拉掉了用户的耐性，甚至还会引出用户的抱怨，最终会影响企业的形象，因此一个“布局合理、结构科学、设备先进、运行可靠”的现代化坚强电网是打造供电服务品牌的基础。

其次是指标管理方法。从指标管理方面来看，影响供电服务的指标主要有两大类：一类是电能质量，主要的指标就是供电可靠率和电压合格率；一类是服务质量，主要有客户评价满意率、供电方案答复超期限率、装表接电超期率、故障抢修时限超期率、95598客户服务系统等指标。而其中对基础影响较大是电能质量类的指标。因此要善于运用现代化的管理方法，努力提高供电可靠率和电压合格率，对于“两率”工作，要健全专门的组织机构并统一部署、专门检查、强化考核，要将指标分解到所、线，分解到运行、检修、客户、施工及管理单位，充分运用优化网络结构，提高供电设备装备水平，加强运行及检修管理，实现设备状态检修，推广使用带电作业等管理方法，保证重要用户检修期间的正常供电，并积极推

进环网供电，实现双线双变，提高线路“手拉手”比率，并加大电压监测议的安装和使用，加强无功电压装置的运行维护，确保供电可靠率和电压合格率达到较高水平。

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第三是人员队伍建设。要培养和造就具有高品位服务素质的电力企业员工，做到真诚规范、训练有素、充满活力、体贴客户。电力企业员工的服务态度、服务技能、服务艺术无不是电力企业服务文化的体现，应该让他们获得全方位服务知识、技能、意识方面学习和培训的机会。尤其是对于供电营业窗口一线的员工来说，更要按照“尽善尽美、无可挑剔”的工作信条，树立“用心服务、感动客户”的服务理念，全面推行供电营业窗口准军事化管理等举措，将军队的工作作风应用到服务过程中，不断提升服务水平。

（三）赢在创新

曾经先后为耐克、星巴克等著名品牌服务的考特•贝伯特说过，有了感情并不能一劳永逸支撑起一个品牌，还需要通过不断地创新产品，不断地创新行销手法，对品牌持续地营养和维系。考特•贝伯特实际上阐述了一个道理，就是创新是服务文化的灵魂。服务文化品牌的创新可以从以下几个方面入手。

首先是制度创新。要按照服务价值理念的要求，重新梳理改进和完善服务机制流程，把优质服务的想法创新升华为服务制度。如体现工作人员对客户横向、直接、平等负责的岗位包保责任制，以强化内部工作流程的再造优化，强调上道工序与下道工序衔接配合，共同运转为特点的内部客户承诺制，以突出“内转外不转”，每一位员工都是客户的代表，让客户需求在第一人那里得到满足，使客户问题在第一人那里得到解决为核心特点内容的首问负责制等。要把这些内容以制度的形式予以约定，让创新的制度发挥约束考核的功效。当然，这些举措并不是所有的电力企业都能够一如既往地做到，但是只有通过创新的制度规范，加上强有力的企业执行力，才能让企业适应顾客要求，在服务文化建设中先人一步、胜人一筹。

其次是技术创新。技术的创新在现代企业中对于推进企业组织的扁平化管理，提高管理的运作效率是相当重要的。企业要从服务的实际出发，运用科技手段进行95598客户服务系统、电力营销MIS系统、配电GIS系统、调度管理信息系统等几大系统的建设，及时获悉客户需求信息和对供电服务质量的反馈，同时要根据信息化时代的要求，加大信息网络建设的步伐，融合语音电费查询系统、欠费电话通知系统、电能量采集系统、GPRS无线网络自动抄表系统等服务系统，完善与所有银行联网、用户刷卡消费等举措，让技术所提供便捷服务发挥重要作用，让顾客感到便捷服务无处不在。

第三是手段创新。流程的创新主要可以从创新服务手段，加大对售后服务管理来体现。企业应完善电力故障报修服务，建立起电力故障报修中心和抢修网络，实行24小时值班制度，并全面创新快速反应系统流程（QRS），提高电力抢修的快速反应能力，即建立快速流动服务车队，在GPS卫星定位报修指挥系统的“指挥”下，对服务信息和指挥车辆的运行状况进行实时监控，对故障点进行准确定位，保证流动服务车能够按照最佳行车路线及时到达现场，提高了抢修工作效率；

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总之，优质服务不可能停留于原有水平，只有不断超越自我，不断创新服务，才能保持服务文化的持久活力，展现优质服务的持久魅力。

（四）贵在坚持

文化是一个逐步积累的过程。品牌文化的提升，需要始终如一的服务追求，而始终如一的服务追求，则强调服务理念的持久性、服务有效管理机制的长期保持性、服务质量标准要求的高度稳定性。有始终如一的服务文化追求才有始终如一的优势品牌，有了这种持久毅力，才能把良好的服务行为升华为自觉的服务习惯。

要坚持统一的品牌形象，现在国网公司正在推广统一规范的企业形象视觉识别系统，这将有利于电力企业服务文化品牌的长远建设，因为打造服务文化品牌需要用良好的企业形象体系来驱动。

要坚持宣传，“酒香也怕巷子深”，好的企业服务品牌形象在做好“内功”的同时，还要借助外力，运用公关手段，善于利用媒体推进会、现场宣传发布会、现场服务展示等营销手段大力地宣传和推广企业的服务文化品牌。

爱立信在其发展的120多年的发展中，以“以爱立信，以信致远”为企业价值观的根本，依靠始终如一的品质和服务追求、长期的媒体宣传，造就了世界一流品牌。

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苏格拉底曾让他的学生每天早上做甩臂运动，但过了一年，三百个学生中只有一个人坚持下来，后来就是这个坚持下来的学生，终成大气，这个人就是——柏拉图。这是一个广为流传的故事，故事昭示我们，没有坚持，就没有一切！企业服务文化品牌的管理，也应该在坚持中获得长久的生命。

四、结论

总之，服务品牌的内涵是文化，文化起着凝聚和催化的作用，使品牌更有内涵，文化经营是最高层次的经营，文化的成功是长期的决定性的成功。

通过构建服务文化，才能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合，充分发挥服务文化的辐射力，产生推动力，形成重要的生产力。通过精神和文化的力量，从管理的深层次规范员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位，这种服务文化将通过一个个客户口碑的传播，促进公众对该企业的文化认知，促进企业美誉度和知名度的提升，成为品牌扩张与品牌战略的核心竞争力。这便是打造服务文化品牌的深层次内涵。

我们电力企业作为与国计民生关系密切的公用性、基础性、服务性行业，更应该全面导入服务文化，在服务理念、服务机制、服务水平和服务质量等方面实现跨越式提升。