房地产技术经济指标

第一篇：房地产技术经济指标

腾格里经济技术开发区房地一体的农村牧区宅基地和集体建设用地

腾格里经济技术开发区

房地一体的农村牧区宅基地和集体建设用地

使用权确权登记发证工作实施方案

为扎实推进农村房地一体确权登记发证工作，按照《关于加快开展全盟农垦国有土地使用权和“房地一体”的农村牧区宅基地、集体建设用地使用权确权登记发证工作的通知》(阿署办发„2017‟124号)及《关于印发《阿拉善盟房地一体的农村牧区宅基地和集体建设用地使用权确权登记发证工作实施方案》的通知》(阿国土资字„2017‟333号)要求，结合实际，制定本工作方案。

一、目的和意义

开展房地一体的农村牧区宅基地和集体建设用地使用权确权登记发证工作是党中央的战略部署，是现代产权制度和社会治理体系建设的重要组成部分之一，是农村牧区土地使用制度改革的重要基础，也是维护农牧民合法权益、增加农牧民财产性收入的重大举措。按照盟行署的总体安排，到2018年底前要全面完成这项工作任务。通过开展房地一体的农村牧区宅基地和集体建设用地使用权确权登记发证，全面查清开发区辖区内的宅基地和集体建设用地使用权主体、权属分布以及所属房屋状况，使农牧民依法享有的宅基地和集体建设用地使用权及地上房屋所有权能够得到法律的确认和保护，为农牧民增加财产性收入提供产权保障。同时有效解决土地权属纠纷，实现城乡土地登记全覆盖，为农村牧区发展奠定坚实的基础。

二、基本原则

(一)尊重历史，统筹兼顾。积极稳妥推进嘉尔嘎勒赛汉镇和腾格里额里斯镇的农村权籍调查工作，要始终站在群众角度，充分考虑现实情况，在不动产登记法律容许的范围内，多替群众出实招，多为工作想办法，切实做到权属应确尽确、证书应发尽发，维护好群众的合法财产。

(二)规范调查，依法登记。按照“权属合法、界址清楚、面积准确”的原则，依据相关技术规定，查清农村宅基地和集体建设用地上的每一宗土地和房屋的权属、界址、面积和用途等，形成完善的不动产权籍调查成果，为房地一体的农村集体土地使用权确权登记发证提供依据。并在此基础上，严格按照不动产登记规定的内容、程序和要求，依法办理相关不动产登记手续。

(三)便民利民，维护稳定。进一步优化不动产登记流程，依托腾格里经济技术开发区国土资源分局服务大厅，积极完善不动产信息化基层登记服务平台，提高不动产效率，制定切实可行的工作目标和任务，充分发挥基层农村集体经济组织的作用，建立健全农村土地权属纠纷调处工作机制，切实维护农牧民群众的合法利益。

三、主要任务

(一)全面开展房地一体的权籍调查。充分利用已经验收的农村牧区宅基地和集体建设用地使用权确权登记发证工作成果，按照《国土资源部关于做好不动产权籍调查工作的通知》(国土资发„2015‟41号)、《不动产权籍调查技术方案(试行)》等文件要求和技术规范，在全面梳理已有宅基地和集体建设用地使用权确权登记发证成果的基础上，对已经完成宅基地和集体建设用地调查测量的，尚未完成地上房屋等建筑物、构筑物调查测量以及由于实施“十个全覆盖”等工程，造成原已确权登记发证宅基地和集体建设用地已经全部搬迁更址等，全部纳入本次工作范围，全面开展房地一体的权籍调查及权籍修补测工作，形成统一完整的权籍调查工作成果。

(二)建立完善统一的房地一体不动产权籍数据库。充分立足已有宅基地和集体建设用地使用权确权登记发证成果基础，完成权籍调查数据库的升级，满足于房地一体的宅基地和集体建设用地使用权确权登记发证工作需求，同时要在完成权籍调查和测量的基础上，按照规定标准统一纳入房地一体的农村牧区宅基地和集体建设用地使用权权籍数据库，并对数据库质量进行检测，要与土地利用数据库及集体土地所有权数据库等进行比对分析无误后，制作调查成果确保数据库的完整、标准、统一，整体上满足于房地一体登记发证基本需求。

(三)统一办理不动产登记发证手续。在完成房地一体的农村牧区宅基地和集体建设用地使用权权籍调查和数据库建设的基础上，将农村牧区宅基地和集体建设用地使用权及其地上房屋等建筑物构筑物，统一纳入不动产登记体系，以首次登记的模式逐宗开展登记发证工作。

(四)切实解决登记工作中遇到的问题。采取工作领导小组会商会审制度，分工明确，尤其是对宅基地和集体建设用地权属争议、宅基地超面积、一户多宅、违法占用宅基地、宅基地权利主体不明确等相关问题，切实加强分析研究，出台相关解决政策或指导意见，有效推进登记发证工作。

四、工作范围和进度安排

(一)工作范围

本次开展房地一体的农村牧区宅基地和集体建设用地使用权确权登记发证工作范围为：嘉尔嘎勒赛汉镇和腾格里额里斯镇范围内农村牧区未经确权登记的宅基地和集体建设用地使用权及其地上房屋所有权。

(二)进度安排

1、工作部署阶段(2017年9月-11月)

按照《关于加快开展全盟农垦国有土地使用权和“房地一体”的农村牧区宅基地、集体建设用地使用权确权登记发证工作的通知》(阿署办发„2017‟124号)和《阿拉善盟房地一体的宅基地和集体建设用地使用权确权登记发证工作实施方案》要求，拟定开发区的工作实施方案，成立组织领导机构，细化部署工作任务，提出相关要求，全面完成该项工作部署落实。

2、权籍调查阶段(2017年12月-2018年6月)

在梳理现有宅基地和集体建设用地使用权确权登记发证成果的基础上，与两镇配合，全面掌握农村牧区宅基地和集体建设用地及其地上房屋等建筑物、构筑物的分布和权属情况，确定工作总量和工作任务，通过购买服务方式确定技术单位，采用图解法和解析法相结合的方式，统一开展权籍调查工作和权籍修补测工作，形成符合标准要求的完整成果。

3、数据库建设阶段(2018年7月)

在全面完成数据梳理整合和权籍调查、测量成果的基础上，建立房地一体的农村牧区宅基地和集体建设用地使用权权籍基础数据库和登记数据库，满足农村牧区宅基地和集体建设用地使用权及其范围内房屋一体化登记的需求，为完成登记发证工作任务奠定坚实的数据基础。

4、登记发证阶段(2018年8月-9月)

完成腾格里经济技术开发区房地一体的农村牧区宅基地和集体建设用地使用权确权登记申请、受理、审核、登簿、发证等一系列工作任务，形成完整的不动产登记数据库等成果资料。

5、成果汇交阶段(2018年10月)

按照统一标准和规范要求，完成全盟房地一体的农村牧区宅基地和集体建设用地使用权权籍调查数据库和登记数据库的统一汇交工作任务。

6、工作总结阶段(2018年11月)

汇总、总结腾格里经济技术开发区房地一体的农村牧区宅基地和集体建设用地使用权确权登记发证情况，撰写工作报告，上报盟国土资源局。

五、保障措施

(一)组织保障。为推进工作顺利开展，成立房地一体的宅基地和集体建设用地使用权确权登记发证工作领导小组，具体人员组成如下：

组 长：金 海 党工委委员、管委会副主任 副组长：张 玮 国土资源分局局长

成 员：哈

许巴特尔 哈斯巴根

达 黄庭文 侍 琴 姜 峰 汤妙通 乌 兰 柴金贤 刘尚贵 王海青 彭应胜 刘玉虎 刘忠年 唐新天 谢文清 丁兴仁 骆宏明 嘉尔嘎勒赛汉镇镇长 腾格里额里斯镇镇长

嘉尔嘎勒赛汉镇副镇长 腾格里额里斯镇副镇长

国土分局土地矿产资源储备交易中心主任

国土分局地籍管理与不动产登记室负责人 国土分局地籍管理与不动产登记室工作人员 国土分局地籍管理与不动产登记室工作人员

塔日阿图嘎查嘎查长 乌兰恩格嘎查嘎查长 哈腾高勒嘎查嘎查长 科森嘎查嘎查长 厢和图嘎查嘎查长 呼布其嘎查嘎查长 查汉高勒嘎查嘎查长 阿敦高勒嘎查嘎查长 巴兴图嘎查嘎查长 阿格坦乌素嘎查嘎查长 徐锦兰 查汉鄂木嘎查嘎查长

任作芳 乌兰呼都格嘎查嘎查长 贺新斌 浩依尔呼都格嘎查嘎查长

泉 宝 特莫乌拉嘎查嘎查长

甘智元 塔本陶勒盖嘎查嘎查长 周建林 乌兰哈达嘎查嘎查长 李万生 查拉格日嘎查嘎查长

领导小组下设办公室在国土资源分局，办公室主任由张玮同志兼任。

(二)技术保障。以权籍调查为基础，严格依据国家、自治区有关调查规程和标准，充分利用已有土地调查成果和资料，通过委托的技术支撑单位开展外业调查、内业建库等工序，完成宅基地和集体建设用地及房屋等地上建筑物和构筑物的权属调查和测量工作，并依法进行确权登记发证。调查时，重点调查房屋的权利人、权属来源情况、建筑结构、建成年份、批准用途与实际用途、批准面积与实际面积等要素，并测绘房屋空间位置，实地丈量房屋边长，计算房屋面积。

(三)经费保障。按照《关于开展全盟房地一体的农村牧区宅基地和集体建设用地使用权确权登记发证试点工作的通知》(阿国土资字„2017‟341号)要求，所需资金纳入2018年地方财政预算，为该项工作的顺利开展和按时完成提供经费保障。

(四)宣传保障。结合建立和实施不动产统一登记制度建设的要求，组织开展形式多样的宣传活动，通过网络、信息、宣传标语等，大力宣传农村房地一体调查确权登记发证工作的重要意义，对全家外出务工的落实了通知联系责任人，嘎查委员会召集村民组织召开宣传动员会议，充分调动干部工作的主动性和农民参与的积极性，营造良好的舆论环境和工作氛围。

2018年3月15日

第二篇：房地产经济指标测算方法

1.市场供需状况理论预测

1.1市场供应量预测2012年商品房竣工量可以采用统计关系预测。对全国2006年至2011年年度当年商品房竣工面积(Y)与前一年商品房施工面积(X1)、前两年商品房施工面积(X2)、前一年商品房新开工面积(X3)、前两年商品房新开工面积(X4)进行统计分析，可以得到以下关系：

Y=44467.2-2.723X1+0.554X2+3.298X3+1.525X4，相关系数r=0.98。

拿个很久以前的值来说，根据统计资料，2000年全国商品房施工面积及新开工面积分别为63529万m

2、28259万m2，1999年全国商品房施工面积及新开工面积分别为55105万m

2、21633万m2，代入上式得2001年商品房竣工面积预测值为27940万m2。 2012年的数据已经出来了，各位可以自行测算。

1.2市场需求量预测1.2.1计算说明根据1995年以来数据统计，住宅销售面积占总商品房销售面积的比重有逐年增长趋势，预测2001年住宅销售比重为0.913，在计算出住宅销售面积后，据此换算出商品房销售面积。

市场需求量采用收入支出比例模型预测。根据统计资料预测2001年城镇居民消费支出为6914元。根据世界各国统计资料，当恩格尔系数下降至0.4～0.45时，住宅消费支出比重将升到15～20%。在房改政策推动下，我国住宅消费支出近期会有大幅上升，但考虑到我国住宅消费支出比重一直较低，在此估算时住宅消费支出比按15%考虑。人口采用第五次人口普查的全国城镇总人口45594万人。

另外，随商品房需求增加，建筑品质也在同时得到提升，在房地产的这一上升周期内，商品房尤其住宅价格，仍可能维持1季度的上升趋势，根据历史资料预测2001年住宅平均价格为2100元/m2。

1.1.2计算公式全市住房消费支出=总人口×人均消费支出×住宅消费支出比=45594×6914×0.15 =4728.55(亿元)

2001年住宅销售面积=住房消费支出÷平均房价=4728.55(亿元)÷2100(元/m2)

=22517(万m2)

第三篇：房地产经济对国民经济的影响

鉴于房地产同时具有第三产业与第二产业的特性，人们对房地产对国民经济的影响和认识尚存在某些误区。在探讨房地产对经济增长作用之时，应该注意将作为第三产业的房地产与其物质生产建设区分开来，不能过分夸大房地产对经济增长的推动作用。同时，也不能简单的仅从第三产业的范畴认识房地产业，而是应该从更为广义、更为理性的角度看待兼具第

二、第三产业特性的房地产业对于经济的影响。

中国论文网 /3/view-12955434.htm

自改革开放始，随着我国城镇住房制度改革进程的加快，在快速发展的城市化过程中，房地产行业对于提高人民

生活水平，推动国民经济方面起到了重要作用。因此，国民经济与房地产的关系亦成为经济学研究中的重要课题。然而，鉴于房地产同时具有第三产业与第二产业的特性，人们对房地产对国民经济的影响和认识尚存在某些误区。

论题的界定

中国的房地产业历史尚短，再加上房地产本身的特殊性，长期以来，在何为房地产业这一问题上，实务界和理论界还存在争论，争论的核心与焦点主要是房地产业是否应该包括建筑业，即房地产商品的开发建设或者物质生产过程是否应该包含在房地产内。根据国际惯例，按照联合国、日本、美国等国家关于房地产的定义，房地产是一种服务性质的行业，应属第三产业，与属于第二产业的建筑业有明显的区别，在房地产开发过程中，如果涉及到建筑活动，则将这部分活动归之于建筑行业。我国对房地产行业的界定同国际一致，亦不包括房地产商品的开发建设或者物质生产

过程，属于第三产业。

房地产经济认识的误区

多数业界人士和学者在论及房地产经济对国民经济的推动作用时，面对所论述的对象往往包括了本属于建筑行业的房地产建设开发。但在经济核算中，房地产在进行数据统计时，又是仅仅作为第三产业，因此在认识房地产在国民经济中的作用时，很容易形成误区，出现偏差，主要表现在以下几个方面：房地产对国民经济的带动作用是依据作为第三产业的统计数据论证和推断做出的;房地产对国民经济的带动作用是依据作为第三产业的计算数据论证的，在引用时并没有经过深入的分析;武断认为房地产业的感应度和影响力均在社会平均水平之上。

房地产业对国民经济的影响

投入――产出模型分析。研究某一行业对国民经济发展的影响，投入――产出分析是一种基本的方法。房地产业对经济的作用力有向前的推动力和向后

的拉动力，向前的推动力是房地产对其他需求本行业服务或者产品的行业造成的影响，向后的拉动力是指房地产对为本行业提供生产要素的行业造成的影响，推动力与拉动力的合力即为房地产的总的作用力。向前的推动力我们可以用完全分配系数来表示，向后的拉动力我们可以用完全消耗系数来表示。

据统计，在122个产业中，中国的房地产业对经济的拉动力位于第120位，对国民经济的推动力位于第105位，对经济的带动作用位于119位，远远低于社会的平均值，在国民经济的各个部门中都位列倒数。房地产业无论是对前向产业的推动还是对后向产业的拉动，其作用力都相当有限，并不能明显地带动经济的增长。如果我们将中国与日本和美国的房地产业对国民经济推动数据做一番比较，就会发现，即使是在房地产业已经相当成熟的国家，房地产对经济增长所起到的作用仍然比较有限。在日本的31个行业中，房地产业对经济的拉

动力位于31位，对国民经济的推动力位于27位，对经济的带动作用位于31位;在美国的65个产业里，房地产业对经济的拉动力位于第64位，对国民经济的推动力位于第47位，对经济的带动作用位于57位。也就是说，无论是后工业时期的日本和美国，还是正处于工业化的中国，房地产不仅没有表现出较强的推动作用，反而呈现出较弱的特点。

以上数据的得出是将房地产作为第三产业的范畴而进行核算和统计的。实际上，由于房地产本身中间需求率和投入率就较低，这就决定了它不会有很��的带动作用，然而，投入率低，附加值就高，因此，房地产业的主要特点就是弱带动力高附加值。

理性认识房地产业对经济增长的作用。据上所述，是否应该消极看待房地产业的作用呢?笔者认为，在我国经济的快速发展中，房地产业所起到的作用是不容忽视的，也是大家有目共睹的，所以，应该理性认识房地产业对经济增

长所起到的推动作用。

虽然从产业的性质来讲，房地产业属于第三产业，然而毕竟不同于其他的服务行业。房地产业与地产建设开发紧密关联，密不可分，完全割裂房地产业的物质生产与经营服务的关系是不理性也是不可能的。特别是现今我国的房地产业建设开发蓬勃发展，投资开发活动日益活跃，经营服务相对来讲尚未规范，市场仍处于初级阶段，如若将地产建设和开发排斥开来，与我国大规模、大面积的房地产物质生产的局面严重不符，不能准确计算由此带来的经济增长数值，也就无法对房地产业的作用拥有客观地认识。

当考虑到房地产建设开发过程时，房地产业对经济增长的作用就明显凸显了。每年建筑工程都需要消耗数量巨大的原材料，这正是推动工业发展的动力，我国的建筑业每年消耗的木材占总木材消耗量的40%，钢材占25%，水泥占70%，塑料制品占25%，玻璃占70%，

同时，有80%的运输量是服务于建筑工程的。以住宅产业为例，据世界银行统计，住房建设的投资每增加100亿美元，将能够创造170亿到220亿美元需求，每有100亿美元住房销售，将会带动130亿到150亿相关产品的销售。

对于公众来说，对于房地产及其物质生产的严格区分似乎没有必要，但对于学者来讲，却不能够混淆，对于相关数据的分析和使用必须注意合理性与严谨性。基于上文讨论，本文认为，在探讨房地产对经济增长作用之时，应该注意两个问题：第一，将作为第三产业的房地产与其物质生产建设区分开来，不能过分夸大房地产对经济增长的推动作用。第二，不能简单的仅从第三产业的范畴认识房地产业，而是应该从更为广义、更为理性的角度看待兼具第

二、第三产业特性的房地产业。

第四篇：初级经济师考试《房地产经济》预测试题及答案

一、单项选择题

1.有甲、乙两块土地，甲土地的单价为 1400 元/平方米，乙土地的单价为 1020元/平方米。甲土地的容积率为 5，乙土地的容积率为 3，则甲、乙两地的楼面地价分别为( )元/平方米。

A.280，340

B.260，320

C.240，380

D.240，320

正确答案:A

解析：楼面地价=土地单价/容积率。

2.房地产状况修正中，实际估价中遇到最多的是( )

A.区位状况修正

B.城市规划管理条件修正

C.实物状况修正

D.土地使用权年限修正

正确答案:D

3.估价时点是( )。

A.估价作出的日期

B.接受估价委托的时期

C.提交估价报告的日期

D.估价结果对应的日期

正确答案:D

4.( )的出现是技术进步的必然结果，同时也是"替代原理"的体现。

A.重置价格

B.重建价格

C.重置价格和重建价格

D.以上都不是

正确答案:A

5.运用成本法估价时采用的是( )。

A.客观成本

B.实际成本

C.重置成本

D.以上都不是

正确答案:A

二、多项选择题

6.收益法估价的步骤包括( )。

A.搜集并验证可用于预测估价对象未来净收益的有关数据资料

B.预测估价对象的未来净收益

C.搜集房地产价格构成等资料

D.测算重新构建价格

E.选取可比实例

正确答案:AB

解析：运用收益法估价一般分为以下 4 个步骤进行：①搜集并验证可用于预测估价对象未来净收益的有关数据资料，例如估价对象及其类似房地产过去和现在的收入、费用等数据资料;②预测估价对象的未来净收益;③求取报酬率;④选用适宜的收益法公式计算收益价格。

7.楼面地价=( )。

A.土地总价÷土地面积

B.土地单价×容积率

C.土地单价÷容积率

D.土地总价×总建筑面积

E.土地总价÷总建筑面积

正确答案:CE

解析：楼面地价又称单位建筑面积地价，是平均到每单位建筑面积上的土地价格。楼面地价与土地总价的关系为：楼面地价=土地总价÷总建筑面积。由此公式找到楼面地价、土地单价、容积率三者之间的关系，即：楼面地价=土地单价÷容积率。

8.在建工程适用的估价方法有( )。

A.市场法

B.成本法

C.收益法

D.假设开发法

E.基准地价修正法

正确答案:BD

解析：新近开发建设完成的房地产(简称新开发的房地产)、可以假设重新开发建设的现有房地产(简称旧的房地产)、正在开发建设的房地产(即在建工程)、计划开发建设的房地产，都可以采用成本法估价，成本法适用于些很少发生交易而限制了市场法的运用，又没有经济收益或没有潜在经济收益而限制了收益法运用的房地产。假设开发法适用于评估具有开发或再开发潜力的房地产价值，例如可供开发建设的土地(包括生地、毛地、熟地)、在建工程(包括房地产开发项目)、可装饰装修改造或可改变用途的旧的房地产(包括装饰装修、改建、扩建，如果是重建就属于毛地的范畴)。

9.关于收益法，下列说法正确的是( )。

A.适用于评估收益性房地产

B.受限于被估计房地产本身现在是否有收益

C.农地的估价可以采用收益法

D.收益法求得的价值称为积算价格

E.采用收益法评估的房地产的价值是其未来净收益的现值之和

正确答案:ACE

解析：收益法适用于评估收益性房地产--有经济收益或有潜在经济收益的房地产的价值，例如住宅(特别是公寓)、写字楼、旅馆、商店、餐馆、游乐场、影剧院、停车场、加油站、标准厂房(用于出租的)、仓库(用于出租的)、农地等。

B 项，收益法要评估不限于被估价房地产本身现在是否有收益，只要其所属的这类房地产有获取收益的能力即可。D 项，成本法求得的价值称为积算价格。

10.下列各项，适用收益法进行估价的是( )。

A.公寓

B.公园

C.停车场

D.加油站

E.行政办公楼

正确答案:ACD

解析：收益法适用于评估收益性房地产--有经济收益或有潜在经济收益的房地产的价值，例如住宅(特别是公寓)、写字楼、旅馆、商店、餐馆、游乐场、影剧院、停车场、加油站、标准厂房(用于出租的)、仓库(用于出租的)、农地等。

三、案例分析题

(11-13 题共用题干)

某房地产开发公司取得土地一宗。计划建造公寓出售，该地上原有房屋建筑面积1000 平方米须拆除，采用产权调换方式按原面积安置。原房屋重置价为 600 元/平方米，经评估人员确定为七成新。目前市场价为 1500 元/平方米，新建房工程造价 1300 元/平方米，市场价 2500 元/平方米。

11.房地产开发公司在交易前计算建造成本包括( )。

A.土地使用权出让金

B.房屋拆迁安置补偿费

C.房屋建筑安装工程费

D.管理费

12.房地产开发公司为此项目施工招标时，必须具备( )。

A.工程综合说明

B.设计文件

C.主要施工方案

D.工程质量标准

13.该房地产开发公司在房屋建设期间预售，必须满足的条件是取得( )。

A.土地使用权证

B.建设工程规划许可证

C.预售许可证

D.房屋所有权证

正确答案:11.CD;12.AB;13.ABC

解析：1.AB 两项属于土地取得成本，不属于房屋建造成本的范畴。

2.房地产开发项目招标时，开发企业将拟建的房地产开发项目，由企业本身或委托设计单位或咨询公司完成规划设计，估算出建成这项工程项目所需要的资金，然后吸引承包单位来投标。可以看出招标时需要备有工程综合说明和设计文件。

3.房屋预售的条件有：①已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书;②持有建设工程规划许可证和施工许可证;③按提供预售商品房计算，投入开发建设的资金达到 25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期;④向县级以上人民政府房地产管理部门办理预售登记，取得商品房预售许可证明。

第五篇：房地产经济营销论文

内容摘要:本文阐述了客户满意的概念和特点,分析了房地产客户满意的构成要素,论述了房地产客户满意的意义,提出了提高客户满意的模型。

关键词:客户满意 房地产 客户关系管理

作为一种提升企业竞争力的工具,客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)已经引起了房地产业界的极大关注,并且在一些知名的房地产公司得到了应用。但是,目前还有很多人对于房地产开发企业需要实施CRM持反对态度代写经济论文。这些人之所以持有这种观点,主要是因为他们没有正确认识到房地产开发企业客户满意的意义。因此,正确认识房地产客户满意的构成要素和意义对于房地产业成功引入客户关系管理,有着重要作用。

客户满意的概念

“满意”是一个心理学术语,是指人的一种肯定性的心理状态。这种状态是由于外界的某种刺激使人的某种需求或期望得到满足及“合意”(即符合人的本意),从而使人感到某种“快意”(即心理上的愉悦)。满意的前提是外界的这种刺激,包括物质、精神及二者结合的刺激。因此,市场营销学大师菲利普•科特勒(philip Kotler)给客户满意下了一个定义:“客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是可感知的效果和期望值之间的差异函数。”

客户满意与否是一种心理评价的过程,它具有以下特征:

主观性。客户满意与否并不是由企业的产品和服务水平所唯一决定的。它在很大程度上受客户主观因素的影响。客户的需求、期望、性格、好恶、情绪、经济地位、教育程度等因素对客户的满意程度都有着重要影响。

不稳定性。客户满意与否不是一成不变的,而是随着社会经济和文化的发展及个人消费水平、鉴赏能力的提高而不断变化。昨天令客户十分满意的产品,在明天可能成为客户抱怨的对象。所以,企业不能沉醉于现有的较高的客户满意度水平,应该居安思危,不断地改进产品和服务,持续地提高客户满意度,这样才能在竞争中占据并保持不败之地。

多层次性。客户满意是客户对企业提供的产品和服务的心理评价,这种评价是多层次的而不是单一指标的。客户满意从横向上包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意;从纵向上包括物质层满意、精神层满意和社会层满意等三个逐渐递进的层次。因此,实施客户满意战略应该注意到各个层面,努力实现客户的全面满意。

客户满意的构成要素

由于“客户满意学”刚刚兴起不久,而且东西方文化存在着明显的差异。因此,有关客户满意构成要素的理论,学术界还没有形成一致的看法。日本产能大学的持本志行教授提出了客户满意的构成要素。持本志行提出的构成要素是从实体项目进行分析,有所侧重也就有所忽略,但总体上不失为一种优秀的分析方法。本文借鉴这种方法,对房地产客户满意构成要素做出分析(如图1所示)。

与房地产有关的项目。包括房价,楼盘的评价绩点。楼盘的评价绩点包括户型、装修、地段、规划设计、物业管理等因素。这些内容是房地产品固有的品质特性。它们构成了房地产品的核心质量,是影响客户满意的首要因素。

与印象有关的项目。包括客户对房地产开发企业经营状况的评价,对房地产品的评价,对企业形象的评价。客户根据宣传媒体、亲友同事了解到的信息,再结合自己与房地产开发企业接触的亲身体验,会对房地产开发企业做出评价,形成一种印象。这种印象的好坏,一方面受到客户主观因素的影响,例如,由于每个客户的需求和偏好不同,他们会对同一企业的房地产品做出不同的评价;另一方面,还受到客户接触到的外界信息的客观性、全面性的影响,虚假的、片面的外界信息会使客户对房地产开发企业做出不正确的评价。

与服务有关的项目。这里主要是指在营销和销售过程(从客户同房地产开发企业第一次接触,到签订认购合同)、房产的使用过程中,企业对客户提供的服务以及为增进客户关系所设计的各项活动。

客户满意的意义

满意的客户通过持续的重复购买、新客户的推荐,能够给企业带来收益。这是众多企业追求客户满意的原因。对于房地产开发企业来说,客户满意的意义也在这两个方面得以体现。如图2所示,客户从购买到满意,再从满意到忠诚,最后向自己的亲朋好友传播口碑,这个过程会给房地产开发企业带来丰厚的利润。

重复购买的产生。对于购房客户来说,很多客户已经开始二次置业,甚至三次置业,房地产开发企业完全有机会再次向他们推销房产。对于租赁客户而言,他们购买的是房地产在一定时期内的使用权。房地产的使用权这种商品的购买和消费是一个持续的过程,客户与房地产开发企业之间存在一种长期的契约关系。获得客户的满意就意味着这种契约关系的延续,也可以说是重复购买的发生。企业因此而获得收益。

客户推荐的产生。不管客户是否有二次置业的可能,房地产开发企业都可以从他们身上发掘销售机会。因为房地产的价值巨大,对客户来说购买的风险比较大,在购买之前他们会进行多方面的咨询和多次选择,而朋友或同事的购买经历则是一个重要的参考信息。所以说,一个满意的客户会起到很好的宣传效果,他们对周围的人的影响作用远比广告、售楼书、样板房要大,并且不需要花钱。

此外,由于不满的客户会向熟人述说他们的购买经历,因而给企业带来负面的影响。这种现象在房地产业中的影响作用要大于其它行业:一旦有一位客户不满,企业失去的不仅是他一个人,而有可能是这个客户周围的所有人。因此,房地产开发企业的客户满意是十分重要的。

客户满意增长模型

实施客户关系管理的房地产开发企业实质上是进行了一项重要变革——增加了为企业提供在以降低客户不满和增加客户满意为目的而进行的客户满意度测量活动中所得的信息的流程,从而构建起客户满意增长的模型,如图3所示。为了使客户满意度增加,企业应该首先收集到关于客户需求、期望和习惯的信息。这些信息来源有:市场分析的结果;通过对客户进行调查、与客户会谈以及对特定客户群体的关注而了解到的客户的需求和令客户满意的信息;来自于服务失败报告或客户抱怨整理资料的客户不满意信息。其次,应该根据这些信息开发房地产品,这一点可以借助质量功能展开(Quality Function Deployment,QFD)来实现。第三,应该对客户抱怨和服务失败报告中的问题提出解决方案,改进产品和服务。

参考文献:

1.范云峰.如何实施客户满意营销[J].企业研究,2004(10S)

2.李悦.注重住宅购买后行为评价塑造房地产企业品牌[J].中国房地产,2004(9)