麦当劳服务体验范文

第一篇：麦当劳服务体验范文

麦当劳物流服务案例

导言：“麦当劳不仅仅是一家餐厅。”麦当劳创始人雷·克洛克曾是一位奶昔机推销商，54岁开始了经营麦当劳的传奇事业。50年后的今天，麦当劳已经在全球120多个国家拥有29，000多家餐厅，居全球知名品牌的前十位。在这个群体力量的成功故事中，物流伴随“我就喜欢”的火热节奏行遍全球，在麦当劳品牌的成长中扮演了一个不可或缺的角色。正文：1990年，中国的第一家麦当劳餐厅在深圳开张。就在许多人还没听过“物流”这个词的时候，麦当劳已将世界上最先进的物流模式带进了中国。一整天的繁华喧嚣过后，来自麦当劳物流中心的大型白色冷藏车悄然泊在店门前，卸下货物后很快又开走。尽管一切近在眼前，但很少有人能透过这个场景，窥视到麦当劳每天所需原料所经历的复杂旅程，这些产品究竟如何保持新鲜，又是怎样在整条冷链中实现平滑无隙的流转呢?

麦当劳的土豆、面包和鸡块——高质量的需求

在麦当劳的冷链物流中，质量永远是权重最大、被考虑最多的因素。麦当劳重视品质的精神，在每一家餐厅开业之前便可见一斑。餐厅选址完成之后，首要工作是在当地建立生产、供应、运输等一系列的网路系统，以确保餐厅得到高品质的原料供应。无论何种产品，只要进入麦当劳的采购和物流链条，必须经过一系列严格的质量检查。

为了炸制出符合质量要求的薯条，麦当劳要求供应商提供的土豆要有较长的果型，芽眼不能太深，同时淀粉和糖份的含量必须控制在一定范围之内。而且，麦当劳对薯条的规格都有量化的要求，长度为5英寸的要达到20%左右，3-5英寸的达到50%左右，3英寸以下的比例在20%-30%之间。

在面包生产过程中，麦当劳要求供应商在每个环节加强管理。比如装面粉的桶必须有盖子，而且要有颜色，不能是白色的，以免意外破损时碎屑混入面粉，而不易分辨;各工序间运输一律使用不锈钢筐，以防杂物碎片进入食品中。早在1990年麦当劳进入中国时，一种名为HACCP的程序就被采用，面包被送入麦当劳餐厅之前的最后一道工序，就是把包装好的面包经过金属探测器的检查，一旦面包含有小小的金属类物质，探测器就会发出警报。麦当劳餐厅使用的鸡蛋由专业养鸡厂提供，经过特殊的消毒工序，以杀灭鸡蛋表面对人体有害的沙门氏菌。麦当劳的供应商必须在鸡蛋产下来3天内运到工厂，按标准检测鸡蛋的大小、新鲜度，然后清洗、消毒、打油(起保护膜的作用)，冷藏保存。麦当劳还要求餐厅鸡蛋在冷藏条件下，必须在45天内用完，以保持新鲜美味。

麦当劳对于质量的敏感，源于其对市场走向的判断。消费者对食品安全的要求越来越高，低价竞争只能对供应链产生伤害，价格竞争将被质量竞争所取代。为此，麦当劳愿意在别人无暇顾及的领域付出额外的努力。比如，麦当劳要求，运输鸡块的冷冻车内温度需要达到零下22摄氏度，并为此统一配备价值53万元的8吨标准冷冻车，全程开机。同样的旅程，用5吨的平板车盖上棉被一样可以操作，成本可以节省一半以上。但是，麦当劳对于这种可能影响最终产品质量的行为坚决禁止。“打个比方，在麦当劳看来，冰淇淋化了之后再冻上，就不是冰淇淋了，只能算是牛奶和冰晶的混合体。”其物流供应商这样形容麦当劳的立场。 正如餐厅并不是麦当劳的全部，运输中的质量控制，只是麦当劳冷链物流的冰山一角，在它的后面，有技术先进的食品加工制造商、包装供应商及分销商等构成的采购网络支撑，更有遍及世界各地的运销系统承载，还有准确快速的财务统计及分析软件助阵。麦当劳和夏晖——独特的外包模式

谈到麦当劳的冷链物流，不能不说到夏晖公司，这家几乎是麦当劳“御用3PL”(该公司客户还有必胜客、星巴克等)的物流公司，他们与麦当劳的合作，至今在很多人眼中还是一个谜。

麦当劳没有把物流业务分包给不同的供应商，夏晖也从未移情别恋，这种独特的合作

关系，不仅建立在忠诚的基础上，麦当劳之所以选择夏晖，在于后者为其提供了优质的服务。随着商品流通市场买方地位的日益增强，消费者的选择越来越多，流通链也越来越长，麦当劳要求夏晖提供一种网络化的支持，这种网络能够覆盖整个国家或者整个地区，不同环节之间需要高效的无缝对接。与麦当劳合作了整整30年的夏晖，流通网络的整合能力得到了长足进步，拥有其他公司不可匹敌的经验。即便如此，对于夏晖来说，在中国完成这项工作也非轻而易举。“在北京、上海、广州这些大城市，至今也没有形成网络化的物流系统。从批发站订购货品然后用面包车

运送，还是很多企业通用的方法。在这种单批量送货模式下，不仅无法保障产品的质量，还直接导致物流市场的低价竞争。”夏晖的一名物流经理对此颇有感触。他认为，这种低价竞争将会给中国的物流市场带来很大的压力。

而麦当劳对物流服务的要求是比较严格的。在食品供应中，除了基本的食品运输之外，麦当劳要求物流服务商提供其它服务，比如信息处理、存货控制、贴标签、生产和质量控制等诸多方面，这些“额外”的服务虽然成本比较高，但它使麦当劳在竞争中获得了优势。“如果你提供的物流服务仅仅是运输，运价是一吨4角，而我的价格是一吨5角，但我提供的物流服务当中包括了信息处理、贴标签等工作，麦当劳也会选择我做物流供应商的。”为麦当劳服务的一位物流经理说。

另外，麦当劳要求夏晖提供一条龙式物流服务，包括生产和质量控制在内。这样，在夏晖设在台湾的面包厂中，就全部采用了统一的自动化生产线，制造区与熟食区加以区隔，厂区装设空调与天花板，以隔离落尘，易于清洁，应用严格的食品与作业安全标准。所有设备由美国SASIB专业设计，生产能力每小时24，000个面包。在专门设立的加工中心，物流服务商为麦当劳提供所需的切丝、切片生菜及混合蔬菜，拥有生产区域全程温度自动控制、连续式杀菌及水温自动控制功能的生产线，生产能力每小时1500公斤。此外，夏晖还负责为麦当劳上游的蔬果供应商提供咨询服务。

餐厅与物流中心——精细有序的对接

在餐厅一端，是麦当劳的采购工作。餐厅经理需要接受一项专门的培训——对销售、进货和库存量进行预测。这项复杂而琐碎的工作，也是他们每天的必修课。

在一周为单位的进货周期中，餐厅经理需要预先估计安全库存，在每周二与配销中心联系，对冷藏货下订单。麦当劳认为，订货量太多太少都是不允许的，过多会增加成本，积压资金，使产品品质下降;不足则会使营业额和利润下降，并对公司信誉和员工士气产生不利影响，而紧急订货成本就会上升。订单被配销中心接受之后，周

三、周五分批进货。餐厅订货组要按时完成盘存报告，这项工作包括货品的编号、名称、计算单位、库存及货品盘点表、每日送货及退货单、损耗表、产品销售日报表、周报表、月报表、员工餐饮、餐厅调拨单等等。每天，餐厅经理都要把订货量与进货周期对照，一旦发现问题，立刻进入紧急订货程序。虽然紧急订货不被鼓励，但一经确认，2个小时后货品就会被送到餐厅门口。

送货和接货也有固定的程序和规范。在货物被装车之前，必须根据冷冻货对温度的敏感程度，按照由外向里分别是苹果派、鱼、鸡、牛肉、薯条的顺序装车;接货时，则要对这些情况进行核查。接货的检查项目包括，提前检查冷藏和冷冻库温是否正常，记录接货的时间和地点，检查单据是否齐全，抽查产品的接货温度，检验产品有效期(包括估计是否有足够的使用时间)，检查包装是否有破损和污染，糖浆罐是否溢漏，二氧化碳罐压力是否正常，最后才是核对送货数量，签字接收。

及时响应麦当劳餐厅的需求，则是物流供应商发挥的特有作用。物流中心的一切管理工作细致有序，先进的设备也为物流质量提供了必要的保障。

麦当劳利用夏晖设立的物流中心，为其各个餐厅完成订货、储存、运输及分发等一系列工作。这个物流中心恰似一个具有造血功能的“心脏”，每时每刻不断地向分布于大江南北的各家麦当劳餐厅输送着新鲜血液，使得整个麦当劳系统得以正常运作，通过它的协调与联接，使每一个供应商与每一家餐厅达到畅通与和谐，为麦当劳餐厅的食品供应提供最佳的保证。目前，夏晖在北京、上海、广州都设立了食品分发中心，同时在沈阳、武汉、成都、厦门建立了卫星分发中心和配送站，与设在香港和台湾的分发中心一起，斥巨资建立起全国性的服务网络。

例如，为了满足麦当劳冷链物流的要求，夏晖公司在北京地区投资5500多万元人民币，建立了一个占地面积达12000平方米、拥有世界领先的多温度食品分发物流中心，其中干库容量为2000吨，里面存放麦当劳餐厅用的各种纸杯、包装盒和包装袋等不必冷藏冷冻的货物;冻库容量为1100吨，设定温度为零下18摄氏度，存储着派、薯条、肉饼等冷冻食品;冷藏库容量超过300吨，设定温度为1-4摄氏度，用于生菜、鸡蛋等需要冷藏的食品。冷藏和常温仓库设备都是从美国进口的设备，设计细致而精心，目的是为了最大限度地保鲜。在干库和冷藏库、冷藏库和冷冻库之间，均有一个隔离带，用自动门控制，以防止干库的热气和冷库的冷气互相干扰。干库中还设计了专用卸货平台，使运输车在装卸货物时能恰好封住对外开放的门，从而防止外面的灰尘进入库房。该物流中心并配有先进的装卸、储存、冷藏设施，5到20吨多种温度控制运输车40余辆，中心还配有电脑调控设施用以控制所规定的温度，检查每一批进货的温度。从设立至今，夏晖设在北京的物流中心已向麦当劳餐厅运送货物近1000万箱。

冷链管理秘诀——标准化与跟踪

餐厅与物流中心之间的精细对接，只是麦当劳冷链物流顺畅流转的前提，要在操作中保证一切不出纰漏，标准化和跟踪技术至关重要。 在食品供应链管理中，安全性和稳定性日益受到企业的关注。供应链的链条越来越长，安全体系则越来越薄弱，在29000多家麦当劳餐厅组成的大家族中，任何一家餐厅发生食品安全问题，对全球的麦当劳都会造成无可挽回的伤害。冷链物流中的标准化，正是麦当劳如履薄冰、力图将危机扼杀在萌芽之中而采取的手段。

麦当劳的冷链物流标准，涵盖了温度纪录与跟踪、温度设备控制、商品验收、温度监控点设定、运作系统sop的建立等领域。即便是在手工劳动的微小环节，也有标准把关，比如一台8吨标准冷冻车，装车和卸车的时间被严格限制在5分钟之内，根据货品的需要，还会使用一些专用的搬运器械，以避免在装卸过程中出现意外的损失。在中国，麦当劳还在考虑应用一些国家制定的物流业服务标准和技术标准，以便把工作细化到MRP或者VMI系统的各个节点，进而对整个流程实施控制和跟踪。

有了这些标准，麦当劳的下一项工作就是对所有产品实施在途跟踪。坐在办公室中的物流经理，怎么知道货车发出之后货物是否处在冷冻状态?身处在低价竞争的市场环境，这种担心并非多余。一台8吨标准冷冻车的冷机价值48万元，经过500个小时之后就必须进行一次大修，不少企业在这种情况下选择了“偷工”，货车从北京出发到上海，只有一头一尾冷机是开放的，中间则被关闭。由于唯一的证据就是油耗，几乎没人能知道中间发生的故事。可有了温度跟踪和货物跟踪的帮助，一切便变得完全透明。

夏晖公司在中国并没有使用昂贵的跟踪手段，而是选择了一种类似于民航飞机上黑匣子(BLACKBAG)的技术。借助这些由清华大学开发的工具和技术，不仅可以记录车的位置，也

可记录车的状态。只要在事后打开记录，有关车的发停时刻、温度变化等数据就会尽收眼底。在不少企业还把标准化和跟踪系统当作一种技术来处理时，麦当劳已经利用它们构建起了一套有效的食品安全管理系统。在麦当劳看来，凡是在生产，储存中有要求的地方，不

论普通食品还是冷冻食品，都应该设置这种标准。目前，麦当劳正在积极引入一套由美国食品物流协会开发的认证体系，并希望把这种适用于美国航天员的食品标准，逐步扩展到整个食品行业。 达乐公司做到了很少人能够做到的事情，那就是其所售商品的价格甚至比沃尔玛还要低。

第二篇：体验服务协议

甲方：广州XXX科技

乙方：

根据经甲、乙双方协商，达成如下内容：

一、甲方同意为乙方提供服务一次;

二、乙方同意为此项服务一次性支付(大写)服务费，

三、甲方保证所提供的服务与产品均符合国家相关标准;

四、乙方在接受甲方提供服务前必须向甲方提供以下信息;

五、乙方在接受甲方服务后，24小时内应避免服用任何药物，否则一切后果由乙方承担;

六、因个体差异和后期护理不当，引起的不适症状请通知甲方，由甲方协助解决;

七、因为个体差异，接受甲方服务后，各种反应可能会有时间差异，请耐心等待;

八、本协议经双方签字后生效。以前与此有关的协议与本协议有冲突的以本协议为准，未尽事宜，另行协商。。

九、本协议一式肆份，甲、乙双方各执一份。

甲方：

乙方：

二0一0年月日

第三篇：服务体验流程

7月5日 上午

9:00 ——10:30 感知珠海过关和澳门过关的时间、环节、排队、组织、工作人员态度的区别

10:30——11:00感知你所住的酒店大巴到达酒店过程中的人员服务、送的礼物传递信息、下车的地点到大堂的距离设计

11:00——12:00感知入住手续的办理、服务人员的素质、着装、表情、非办理人员的态度、及在服务环境中的其他服务人员

12:00

留意你的房间特别是细节设计和宣传单张、电视机遥控、频道等等 下午

12:00——2:00 选择一家酒店外的餐厅用餐，感受地道澳门本土服务，与酒店服务的区别。建议黑沙环的葡国餐厅(亦可晚上用餐)。 2:00 ——6:00 到最具葡国风情的街道走走，体验澳门在殖民文化和现代文化保留中的衔接，推荐“官也街”，及附近几条街道，有展馆、教堂和消费场所。请寻找到最地道的葡挞店和猪扒包店以及鱼蛋店。留意店家的服务和环境。注意，要最地道的，不地道的在珠海遍地都是。有点难度，和你的组员去找吧!(如果你的报告中有图片应景，会特别好，所以记得照相，不是照自己)

6:00——8:00 在人较多的茶餐厅用餐，留意人员服务和环境以及餐单和出品。(亦可中午用餐)

8:00——11:00请尽量享用酒店免费的配套设施，体验细节，每间酒店的配套不同，所以需要留意房间里的提示、电视频道里的宣传、工作人员的询问(留意是否工作人员有主动提醒你)。

11:00——12:00看看你窗外的夜景，是珠海横琴吗?你想能看见什么?对珠海横琴发展有未来设想。 第二天

9:00——10：00享用你的早餐，建议住宿套票有的早餐，如果4个人一个房间，另外2人的早餐费用请4人AA。

10:00——请安排好个人的时间，需要回校和购物自便，时间充裕，可以去澳门本岛的永利和星际以及美高美同样体验，比较和你所住酒店的区别，解释澳门酒店发展的分类以及将来的前景。

注：

1、7月15日之前，在教学网络平台上提交《服务体验报告》格式不限、字数不限、以个人名义提交，小组仅为住宿和行程小组。过了7月15日24:00，系统关闭，未提交同学，学分为零。

2、建议同学持身份证到移动营业厅开通港澳漫游，以便联系。

附：《五星级饭店评定标准》

五星级饭店评定标准

a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。

6.5.2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 6.5.3 饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。

16.5.4 有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 6.5.6 有背景音乐系统。

6.5.7 前厅

a.面积宽敞,与接待能力相适应;

b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充足; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台

d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗, e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18h提供外币兑换服务;

i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;

j.可18h直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其他饭店客房 k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18h迎送客人;

m.设专职行李员,有专用行李车,24h提供行李服务。有小件行李存放处, n.设值班经理,24h接待客人, o.设大堂经理,18h在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务;

r.提供代客预订和安排出租汽车服务;

s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务;

t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示;

u.总机至少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。

6.5.8 客房

a.至少有40间(套)可供出租的客房;

b.70%客房的面积(不含卫生间和走廊)不小于20平方米;

c.装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好;

d.有卫生间,装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面,色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供应冷、热水。

e.有可直接拨通国内和国际长途的电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿;

f.有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个,其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定。自办节目至少有2个频道,每日不少于2次播放,晚间结束播放时间不早于凌晨1时; g.具备十分有效的防噪音及隔音措施; h.有内窗帘及外层遮光窗帘; i.有单人间; j.有套房;

k.有至少5个开间的豪华套房;

l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求; m.有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;

n卢客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套,客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用品和消耗品;

o.提供开夜床服务,放置晚安卡、鲜花或赠品; p.24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡;

q.客房内设微型酒吧(包括小冰箱),提供充足饮料,并在适当位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单;

r.客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务; s.提供叫醒服务; t.提供留言服务;

u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人。18h提供加急服务;

v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种,甜食品种不少于6种,有可挂置门外的送餐牌; w.提供擦鞋服务。

6.5.9 餐厅及酒吧

a.总餐位数与客房接待能力相适应

b.有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时;

c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅,配有专门的西餐房; d.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间;

e.有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务; f.有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧; g.餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务。餐厅及酒吧至少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。

6.5.10 厨房

a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交*; b.墙面满铺瓷砖,用防滑材料满铺地面,有吊顶;

c.冷菜间、面点问独立分隔,有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施; d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;

e.有足够的冷库; f.洗碗间位置合理;

g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭;

h.厨房与餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门;

i.采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。

6.5.11 公共区域

a.有停车场(地下停车场或停车楼);

b.有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅,并有服务电梯; c.有公用电话,并配备市内电话簿; d.有男女分设的公共卫生间;

e.有商场,出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品; f.有商务中心,代售邮票,代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务; g.有医务室;

h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务; i.提供市内观光服务;

j.有应急供电专用线和应急照明灯。 6.5.12 选择项目(共78项,至少具备35项)

6.5.12.1 客房(10项) a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务,提供语音信箱服务;

b.卫生间有饮用水系统;

c.不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设;

d.不少于50%的客房卫生间干湿区分开(有独立的化妆间); e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间;

f.设商务楼层,可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;

g.商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备; h.为客人提供免费店内元线寻呼服务; i.24h提供洗衣加急服务; j.委托代办服务(金钥匙服务)。

6.5.12.2 餐厅及酒吧(8项) a.有大堂酒吧; b.有专业性茶室;

c.有除西餐厅以外的其他外国餐厅,配有专门的厨房, d.有饼屋; e.有风味餐厅; f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房; g.有至少10个不同风味的餐厅(大小宴会厅除外); h.有24h营业的餐厅。

6.5.12.3 商务设施及服务(5项) a.提供国际互联网服务,传输速率不小于64kbit/s; b.封闭的电话间(至少2个); c.洽谈室(至少容纳10人); d.提供笔译、口译和专职秘书服务; e.图书馆(至少有l000册图书)。

6.5.12.4 会议设施(10项) a.有至少容纳200人会议的专用会议厅,配有衣帽间 b.至少配有2个小会议室 c.同声传译设施(至少4种语言); d.有电话会议设施; e.有现场视音频转播系统;

f.有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机, g.有专门的复印室,配备足够的复印机设备; h.有现代化电子印刷及装订设备; i.有照相胶卷冲印室; j.有至少5000平方米的展览厅。

6.5.12.5 公共及健康娱乐设施(42项). a.歌舞厅;

b.卡拉0K厅或KTV房(至少4间) c.游戏机室; d.棋牌室; e.影剧场; f.定期歌舞表演;

g.多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅 h.健身房; i.按摩室; j.桑拿浴; k.蒸汽浴; l.冲浪浴; m.日光浴室;

n.室内游泳池(水面面积至少40平方米), o.室外游泳池(水面面积至少l00平方米); p.网球场;

q.保龄球室(至少4道); r.攀岩练习室; s.壁球室; t.桌球室;

u.多功能综合健身按摩器; v.电子模拟高尔夫球场; w.高尔夫球练习场; x.高尔夫球场(至少9洞), y.赛车场; aa.跑马场; ab.射击场; ac.射箭场;

ad.实战模拟游艺场; ge.乒乓球室; af.溜冰场; ag.室外滑雪场; ah.自用海滨浴场; ai.潜水; aj.海上冲浪; ak.钓鱼; ai.美容美发室, am.精品店; an.独立的书店; ao.独立的鲜花店; ap.婴儿看护及儿童娱乐室。 6.5.12.6 安全设施(3项) a.电子卡门锁;

b.客房贵重物品保险箱; c.自备发电系统。

7. 服务质量要求

7.1 服务基本原则

7.1.1 对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。

7.1.2 对客人礼貌、热情、友好。 7.1.3 对客人诚实,公平交易。 7.1.4 尊重民族习俗,不损害民族尊严。 7.1.5 遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。 7.2 服务基本要求 7.2.1 仪容仪表要求 a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求;

b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。

7.2.2 举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。 7.2.3 语言要求

a.语言要文明、礼貌、简明、清晰; b.提倡讲普通话;

c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。 7.2.4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。

7.3 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。

第四篇：五星酒店服务体验

给高档酒店“找茬”

小区会所和酒店式高档公寓服务与星级酒店服务有异曲同工之处。本文作者乔装“神秘客户”前往五星级酒店暗访检查，将服务中细节的纰漏悉数点出，提醒服务业同仁哪些不经意之处常被客服忽略，却被客户牢记在心。

受青岛某五星级酒店邀请，我前往体验高星级酒店的服务，充当一名“神秘客户”，给酒店管理者提意见。五年前我曾在这家酒店工作，当时酒店的服务已非常出名，被称为著名的“土包子”。很多管理方法、服务方式，连同酒店的设施设备都非常“土”。而五年后，我以一位“客户”的身份正式体验这家酒店的服务，感受今非昔比。现将暗访心得作一介绍：

1、2010年3月9日我打电话到酒店预订部，一位小姐接电话，整体非常好，能为顾客着想，对业务非常熟悉，问题在于欠缺些生活常识。我告诉她我朋友带一位

三、四岁的孩子来用餐，问孩子收费不收费。她说1.2米以上收半价。我说这几年我也没见过孩子，不知道长多高了，你觉得正常情况下一个

三、四岁的孩子会超过1.2米吗?她表示没概念。我想大多数服务人员甚至管理人员都可能没有概念，但做优秀的服务，一个服务人的生活常识、社会常识应该超过常人2—3倍，否则就无法提供让人惊喜的服务。

2、在与预订部的小姐沟通订房的过程中，我嗓子突然不舒服，就顺势多次咳嗽，但预订小姐一门心思都在业务介绍上，根本没有关注我的异常。这是服务人员应该引起注意的，没有对人的关注和关心，就没有成功的服务和客人的认可。

3、当天21：08，我们乘坐出租车到达酒店综合楼门前。门前停满了车辆，只见一个服务生为一辆私家车服务。我们的车到了没有服务人员关注，没有人为我们开车门、记出租车牌号码，也没有人为我们提行李。出租车开进来了，但要倒出去就很容易碰到其他车，此时也没有人指引车辆。印象中这家酒店是提供这些服务的，可现在服务人员在哪里?管理人员又在哪里?

4、走进大堂，有两位服务人员向我们鞠躬、问好，其中一位指引我们到前台办理入住手续，有香港金皇酒店的服务气质和亲切感。前台服务人员问答得体，手续办理简捷，为我们服务的员工亲自把我们送到客房，按门铃、介绍房间设施等程序干脆利索，训练有素。

5、客房服务员为我们送来欢迎茶，摆放规范。喝茶第一口吃到一个茶叶梗，茶水味道一般，感觉还不如路边的茶馆里的茶水，像用高档的金器呈送了一份变了味的葡萄酒，与酒店的服务和档次不匹配。

6、客房服务员的服务亲切、体贴、规范，没有多余动作。我由衷地感谢她们的服务，给服务员20元小费。服务员婉拒，回答非常得体：“您的房费里已经包含了给我们的服务费，谢谢!”

7、客房服务员为我们上了水果，苹果好吃;橙子皮很厚，瓤水分少，不甜，难吃。

8、看见房间内放有酒店里的文化书，收费却没有标价。打电话到总机询问，总机服务员不知道价格，稍后回复了价格。我询问有没有优惠，打电话再次请示，客房服务员回复。我再打电话到总机询问，泳池有没有泳裤卖，多少钱，总机不知道，询问泳池服务员，泳池服务员电话回复。总机“一问三不知”，又无谓地给业务部门造成很多工作量，并且多次回复电话打搅客人。总机应该是一个信息中心，像1

14、10086那样，应该避免很多麻烦才对。

9、用房间里地秤称体重，实重70多公斤，发现秤上显示只有65公斤左右。从秤上下来，发现没有称重的情况下，指针也无法回到0的位置。打电话给总机，服务员又送来一个地秤，还没使用就同样发现指针没有指向0的位置。

10、传真机旁的不锈钢墙围上、床头靠背上有轻微毛絮。

11、床下有个小圆筐，垫着发黄发乌的报纸，上面放有黑乎乎的东西，不知是做什么的。打电话到总机询问，服务员说是去味剂。去味剂简单地用报纸垫放，粗劣，与整个酒店、客房的精细化服务配置不匹配，而且没有名称标示，引发不必要的询问和误解。

12、在房间开着门等服务员上迎客茶的过程中，有一个穿着销售或者管理人员制服的女员工，来到门前按门铃，往里看了一眼，又仓皇道歉离开，给客人的感觉不好。

13、卫生间洗漱用品里有三个剃须刀。

14、在房间里打电话询问泳池营业到几点钟，服务生告诉我从早十点到晚十点。我一看表快到晚十点了，询问我们还能不能去游泳，服务生非常热情地告诉我，酒店为客人提供延时服务，而且他们还要做卫生，不会很早下班，很为客人着想，很让我感动。

15、同来的朋友告诉我，房间里打开电视时看见“欢迎刘先生到来”的语句。其实是我为我的朋友订房间，在前台时没有人问是谁入住，简单地认为谁办理入住手续就欢迎谁那是不对的。很多客人都是为自己的朋友或者领导开房间的，我和朋友一起来，如果看到的是欢迎朋友某某入住，效果会更好。

16、在服务员为我们上水果时，我问服务员如何再让电视显示刚才的欢迎语，服务员不置可否，再后来就没有下文了。

17、在房间里磨蹭到22：10左右，准备去游泳。在庭院里碰到一名维修人员，询问到泳池如何走。维修师傅非常热情地为我们带路，他准备从室外烧烤场旁的小门走近路带我们过去，我表示这里不好走，维修师傅马上修正路线把我们带到正门口，并告诉门口服务生我们要去泳池，然后向我们告别。门口服务生提示我们进门注意台阶，就没有其他服务表示了。进门后看见女服务人员，询问如何去泳池，女服务人员指引我们下楼梯，之后就不管了。下到西餐厅，服务员正在忙收档，询问如何去泳池，服务员热情地给我们指引带路，到楼梯口交给另一个服务生后离开，康乐部门的服务人员热情地把我们带到泳池。

18、泳池服务生询问我们的房号。我拿出房卡，说我也不知道房号，服务生有点不知道该如何确认我们的身份。旁边的收银员拿出一张用过的帐单，让我在上面写下姓名，我就顺势把房号也写下来了。我问收银员，用别人的帐单写我的名字行不行得通，收银员告诉我帐单是一张废纸，没事。真的没事吗?这点不规范。你是没有事，但我觉得怎么能让我在别人的帐单上写我的房号和姓名呢，尽管是免费的，尽管是废纸!

19、泳池的服务生很勤快，协助我们换衣服，拿钥匙柜钥匙，介绍如何使用。我说地面这么潮湿，我们换衣服容易把衣服也弄湿。服务生应答说有客人刚用过淋浴，还没干，随后去忙着帮我们换泳裤的号码。如果能帮我们在换衣服时，在地上铺张地巾就好了。我们游泳后回来，发现服务生放上了地巾，期间服务生还不停地拖地上的水。我发现即便在擦拭之后地上仍有水迹，再来客人换衣服放在地上仍然会把衣服弄湿——尤其是在冬天，很多人都不想把衣服弄湿。

20、从泳池出来本想到桑拿去体验一下，同来的朋友看见正对门的墙上有一幅美女出浴图，不好意思进去了，心里没底，这是什么地方呀?

21、23：00左右，在回客房的路上，我们看见岔路口附近的地面上有一个白色的垃圾纸巾团。其实在我们去泳池的路上就看见了，心想回来时看看有没有人清理，结果还是没有人清理。回到房间拿了房卡去前台办理退房手续，然后去另外一栋楼，再次经过纸团，仍然没有人清理。其实在长达半个多小时的时间里，前前后后我们碰到过很多人从这条路上经过，综合楼服务生、维修人员、穿管理制服的人员等等，当然这期间可能还有我们没有碰到的人从这里经过。既然在营业中，现场的卫生应该有人能够保证。

22、我们回到客房，大堂台班服务员抱歉地向我们说明出去的时候没有留意，没有安排服务员到房间小整，态度真诚恳切。

23、房间内的床我们在入住时并没有动，而是故意在床头放了两根男士的头发，看收拾房间的服务员能不能够发现。按照一般人的思维习惯和惰性，对于没有使用过的东西都不会去整理。

24、整个暗访过程中，最让我不舒服的应该就是出租车服务了，甚至都想投诉。在我们要离开时，台班服务员为我们提前叫好了出租车。我们乘车离开，没有人记出租车牌号码给我们。本来我们回去，沿途要去三个地方，第一站杭州路立交桥下，第二站南昌路，第三站长沙路。服务员为我们叫的出租车是10元起步价，2.95元/公里。从酒店出来后出租车司机走单行道绕道走东西快速路，到杭州路立交桥走了7.5公里，计价24元，我们明显感到“被宰”了(来时从南昌路到酒店只走了8.1公里共计21元钱)。所以我们在第一个同事下车的同时决定换车。在我付费的时候，这位出租车司机非常蔑视地说，不要告诉别人你是从我的车上下来的!

我们又坐了辆出租车，走最近的路到南昌路花费15元。相当于在酒店打车花费24元只走了其他出租车6—7元所走的路程(起步价)。酒店需要对酒店为客人提供的出租车服务进行管理，避免把酒店留给客户的美好印象，在最后的环节上给“蹂躏”了，让人怀疑是酒店与出租车合谋“宰”客户。何况我们是在当地工作，了解路况;外地客户不知道必定要吃哑巴亏，不知道还有多少客人会有与我们一样的经历。

当然从整体上感觉，在酒店消费的整个过程中，我们所接触到的服务人员与五年前相比，精气神里仍然有对客人的敬畏，但少了畏畏缩缩，多了自信与从容;少了怨愤疲惫，多了到位而不繁琐的亲切。

本篇文章来源于《现代物业》杂志 (http://) [原文出处]：http:///trends.asp?id=1727&id2=1689&id1=1764&bcname=物管实务

第五篇：体验省情 服务群众

“体验省情 服务群众”暑期社会实践日志

———河北金融学院 梁秀辉 2012年7月4日

星期三

多云转阵雨

4日的清晨天气还是比较舒适的，一夜的大雨将暑日的燥热冲去了不少。早上八点，载着十名教师十四名学生的大巴车准时起程，开往我们“体验省情”社会实践活动的目的地保定市雄县。一路上大家兴致勃勃的讨论着为期十天的体验调研活动，了解活动进程的同时也增进了队友之间的感情，为今后工作的正常开展打下了基础。

大概十一点左右，我们终于赶到了雄县大营镇付家营村，鉴于女生的生活需要村里的王书记特意把我们安排到自己家里住，为我们的生活提供了极大得便利，在三餐方面领导也特别叮嘱食堂的师傅给我们吃好。总之，领导和村民们的热情好客使我们放松了很多。

吃过午饭，我们对工作方案进行了进一步的细化研究，并于下午与王书记进行了交谈，对村子的进本情况进行了了解，我们了解到村子里还有很多生活贫困的人，各方面的设施也不够健全，尤其在道路交通方面还有有多问题有待解决，这一点通过晚饭后的大雨我们深有体会，十几分钟的雷阵雨在夏天原也平常，便是这寻常的雨就使村里的主干道有了大量积水，部分路段积水已经超过膝盖，严重影响了村民出行。

(温馨画面：晚饭恰逢大雨，王书记亲自将我们分三批送回住处，除了感动，还是感动。王书记说;：“这对我只是举手之劳”，正是这举手之劳，惠及百姓，也可以深深的温暖人心)

2012年7月5日

星期四 晴

今天是我们入驻付家营村的第二天，走访工作也在村里张主任的领导下全面展开。由于经验不足，我们的进度并不快，一天只走访了五户，每户停留的时间较长，也是我们更全面的了解了每户的情况。

我们了解到，村里的社会保障工作做的还不够完善，村民大多只参保了新农村合作医疗保险，对于其他的基本保险，如养老保险、意外伤害险等还没有涉及，，对于金融知识方面，了解也是比较浅显。另外，村民们普遍反映今年的经济收入比去年持平或有轻微下降，可见我们还没有完全从经济危机中走出来，经济还有待进一步发展。我们需要进一步提高农民的生活水平，发展经济，同时加大金融理财知识的宣传，为农民的生活提高保障。

值得注意的是，在第一天的走访中，我们的语言技巧还有待锤炼，有些问题问得很生硬，不便于村民回答，走访队伍的人数过多也使村民有些拘谨。在今后的走访中应该注意，在聊天中自然的提出问题，让我们的谈话过程成为真正的交流，真正走到农民新中去。

2012年7月6日 星期五 阴有小雨

经过昨天的开会研究，今天我们的主要任务是文化宣传墙的建设，吃过早饭蒋老师便带着男生们去清理墙面，我们则留下来讨论文化强的墙面设计和具体内容。最后，我们决定从党的惠民政策，金融法律知识等方面进行宣传。当我们讨论好的时候，姜老师他们差不多将墙面清理干净了。接下来我们要做的工作便是将墙面用墨汁重新刷一遍，我们从附近的村民家里借来了梯子。由队里个子最高的李梦军爬上去刷墙。周光耀在地下辅助。我们几个女生则负责扶着梯子保证李梦军的安全。刷墙是一件很辛苦的工作，不但累而且脏，可是同学们并没有抱怨，反而越干越起劲，不知不觉还哼起了歌，可谓是干得热火朝天。

墙刷好后，就是“大书法家”娄老师上场了，多年写黑板字的经验。使得娄老师干的得心应手。但是在梯子上爬上爬下的真是一件耗费体力的活，可是直到写完整整一黑板，娄老师也没喊一句累。

最后由我在边缘化上花边，稍做修饰，便大功告成了。等做完全部的工作也已经过了吃午饭的时间，还好有其他队员提前把饭打回了住处。劳动后的这餐饭我们吃的很香。

看着我们的劳动成果，真心的希望它能帮到百姓们。

2012年7月7日 星期六 多云

今天的任务除了走访外，上午还加了金融保险法律知识宣讲，适逢集市，接上来来往往的村民很多，听到我们是免费进行知识宣传，村民们都很欣喜。纷纷表示：“这都是知识，多了解点好”让我们感到了普通百姓对知识的渴求，金融方面我们主要宣传了真假币的辨别方法，法律方面有农村宅基地管理办法、婚姻法等法律知识，保险方面则是对新农保进行了宣传，着这贴近农民生活的主题，正是百姓们想了解的，但受欢迎程度还是超出了我们的想象，我们印的宣传资料一度告罄，中途又去复印了几百份。一上午的时间很快过去了，我们的宣传也接近尾声了，一次的宣传对村民的帮助是有限的，我们不能涉及到村民生活的方方面面，这样的宣传在有条件的情况下应该多搞一些，以满足村民的需求。

下午我们走访了两户小作坊，一个是帽子加工户，一个是手提袋加工户。今天的两户都反映今年的资金流转没有多大问题，但销量上较去年下降了，像村里其他的小作坊一样这两户的规模也都不大，这种小规模的加工在贷款、销路等方面都有很大限制，这样的小型企业只有整合成大规模企业后才能有更广阔的发展前景。剩下的几天我们还将会对村里的小作坊进行进一步走访调研。一帽子加工为出发点研究农村小型企业的发展方向。

2012年7月8日

星期日

多云

今天的工作比较轻松，主要是帮村委会登记养老保险，人太多的活也会越忙越乱，所以只派了三个同学留在了村委会，一个负责登记，一个负责开发票，另一个负责收钱。我是负责开发票的，开始壹贰叁肆，，，，的这些汉字开始都不会写，专门百度了一下，可见常用的只是还是有欠缺啊，后来就基本熟练了。

由于是第一天办养老保险，村民们还不了解，今天来咨询的比较多，主要是咨询缴费标准和保险金额方面，还有一些村民由于户口本还是手写本不能办理养老保险，只能先去镇上将户口本换成机打户口本。总的来说，今天办理的并不多，负责这项工作的张主任说，养老保险大概还需要三天才能办完。

另外，今天的家教辅导也开始了，由于全队只有我一个理科生，而要求辅导的又是物理，所以就换了其他同学去登记，我回学校给一个初二的女孩儿辅导物理，今天也只是开了个小头，明天开始进行系统的辅导。

这是这几天里最轻松的一天了，晚上回去也不是很累，要是都这么轻松就好了，嘿嘿。。。。。

2012年7月9日

星期一

多云

今天是来付家营村的第六天了，一大早看着餐桌上陪了我们五天的拌豆腐，实在是没胃口，但是上午还有工作等着我们，不吃饭没力气啊，强迫自己吃了一个花卷，就再也吃不下去了，算了，饿了中午多吃点吧。

今天的工作跟昨天的差不多，还是登记养老保险和学生工作的辅导，相比于昨天来说，今天登记养老保险的人多了很多，仅一个上午就出了6000多元的保费，一天下来大概有150多位村民办理了养老保险。辅导方面，今天将瑞雪的初二物理全部讲完了，中途也遇到了一些困难，毕竟也好几年不碰了，一些知识也忘了，不过看看也能想起来，什么零线火线，电磁继电器在我照着书研究了十分钟后总算搞定了，辅导结束后，聊了会儿天，聊了聊大学生活还有学习方法之类的。

其实，今天很值得说的是晚上吃饭加了个菜，来这里五六天了，终于吃上炒菜了，一盘西红柿炒鸡蛋刚端上桌不到两分钟便一扫而光了。

六天，虽然辛苦，但也乐在其中，我们一定可以坚持到最后。

2012年7月10日 星期二 晴

今天是来付家营的第七天，依旧是养老保险的办理和家教辅导。

上午，我留在学校辅导瑞雪英语，通过跟瑞雪交谈了解到农村的教学条件还比较落后，教师配备不足，学习资源匮乏。比如瑞雪所在的班，政治是数学老师教，生物是语文老师教，这样的安排势必会影响教学质量;另外，她们没有英文磁带，也还没有学会利用网络，练听力成了很大问题。我也留了瑞雪的电话和QQ号，准备回去后下载一些英文听力资料发给她，也给她介绍一些可以下载资料的网站。但个人的力量必定有限，要想真正提高农村的教育水平，还需要政府有关部门做很多努力。

下午，仍旧是办理养老保险，今天已经是办理养老保险的第三天了，下午人也不是很多，我们便跟张主任拉起了家常，张主任跟我们讲了他上学时的一些事，和附近村子的发展，我们也谈谈了谈我们的学校，气氛一直很融洽，一下午的时间很快就过去了。

2012年7月11日

星期三

我们来付家营已经八天了，今天是养老保险的一些收尾工作，另外走访一些贫困的学生并对他们进行资助。

由于今天轮到我留守值班，所以没能参加对学生的资助活动，在学校整理了一下这两天的资料，做了一些总结。等其他队员回来后，立即去询问资助的情况，得知今天资助的有我们以前走访过的前妇女主任的孙子，不由又想起了那个可怜的八岁的孩子，父母离异，父亲又坐了牢，只能跟着爷爷奶奶生活，爷爷奶奶岁数大了，做不了重活，只能干些零活儿，勉强度日。想起来就让人心酸，虽然我们不能帮他拥有正常的家庭，但是我们希望至少我们那些钱能让他知道，还有其他人在关心他，他们一家并不是孤军奋战，有爱就有希望。另外还资助了一名高中生，和一对姐妹。真心的希望他们能健康成长，好好学习，早日成才。

2012年7月12日

星期四

今天是来付家营的第九天了，我们的调研也接近尾声了，上午我们去了附近的箱包市场白沟，算是对我们这些天辛勤工作的奖励吧，到了白沟队里的四名老师，挣着给女朋友或媳妇挑选箱包，这可忙坏了我们最会砍价的亮亮哥，她是砍完这边砍那边，忙的不亦乐乎。逛了一上午，我们收获颇丰，每人都给亲人朋友挑的礼物。

下午，康书记和王书记对我们的实践活动做了一些总结，我们队员们也一起交流了实践感受，大家各抒己见，讨论的很热烈。我们了解到，村里的路马上就要在我们学校的资助下动工重修了，等修好后，就在也不用怕下雨天了，想到学校为村里做的实事，我们感到很自豪。

最后，王书记还带我们去了附近的白洋淀温泉城，我也算是第一次看见了白洋淀一角，晚上的菜很丰盛，对于吃了9天拌豆腐的我们白洋淀炖鱼简直太美味了。

2012年7月13日

星期五

今天我们就要离开付家营村了，一早便开始收拾行李，虽然在这里很苦，很累，但是我们也在服务群众中体会到了快乐，看着王书记家温馨的小院，心里添了很多不舍。想到为生病同学买药的张主任，想到我们去买冰棍儿时坚持要少收我们钱的阿姨，想到我们做宣讲时看我们辛苦为我们送水的村民，我真的喜欢上了这个淳朴热情的乡村。

返程的大巴上，大家并不兴奋，大概也是跟我一样在思考过去的九天吧，我们这次的实践虽然结束了，但是，帮助农村，扶贫助困的路并没有走完，十天还远远不够，我们还需要很多十天来帮助这些需要帮助的人。这样的活动我们需要定期的举办，对于他们的帮助也并不只是让我们完成这些实践报告，完成上级的要求，而是真正落实帮助底层人民。

我们生活在同一片家园之中，帮助他们也是帮助我们自己。关注他们的未来也就是在关注我们的未来。