工行济宁分行加强网点环境治理提升客户服务体验

工行济宁分行加强网点环境治理提升客户服务体验（通用2篇）

篇1：工行济宁分行加强网点环境治理提升客户服务体验

工行济宁分行加强网点环境治理提升客户服务体验

为进一步改善网点服务环境，提升客户服务体验，自2015年11月份起，工行济宁分行在全行组织开展了为期两个月的“三清一亮”专项整治活动，通过清除垃圾、清理物品摆放、清洁环境卫生，确保室外宣传屏及LOGO发光字亮，提升全行网点外部形象和服务品质。

活动期间该行聘请北京财经管理高级培训中心专业培训师，开办为期2天的针对网点服务提升的“厅堂服务培训班”，按“6S标准”对网点厅堂环境、人员服务标准等进行了授课及演练，并对网点的演练进行持续跟踪，要求各网点将晨会演练情况通过微信圈进行展示，形成了浓厚的气氛，网点人员的精神面貌、服务礼仪有了极大地改观。在此基础上，邀请行内培训专家对市区30家网点进行了一对一的服务辅导，对网点环境存在的问题现场指出并拍摄了照片，召开被辅导支行全行大会进行播放展示，深深的触动了包括支行行级领导在内的每位员工的心灵，近距离的看到了不足，激发了整改热情，网点的环境大为改观。

在做好以上工作的基础上，该行组织人员对全市81家网点进行了全面检查，并将检查中存在的问题及网点排名向全行进行了通报，“三清一亮”活动开展达到预期目标，有效改善了网点服务质量和厅堂形象。

农行东平支行加强员工行为管理筑守风险防控底线

近日，农行东平支行召开2015年员工行为管理联席会议，听取各单位全年员工行为管理工作汇报，分析点评了员工管理工作情况，并对下一步加强员工行为管理、有效防控风险等工作进行安排部署。

据了解，员工行为管理联席会议制度是农行东平支行为加强员工行为管理自上而下采取的一项常态化制度，每半年召开一次，内容包括党风廉政、舆情信访、员工关爱等多个方面，涉及机关、网点等各个层级的员工，并与员工行为排查、家访等各项制度相配合，对全面管控员工行为作用重大。

而这只是该行加强员工行为管理的基础性工作。长期以来，农行东平支行都将员工行为管理工作作为凝聚发展共识、激发经营活力的重要举措，认真做好机构内各岗位摸排和员工行为排查，从制度、机制、措施等各个层面全方位加强员工行为约束控制，切实提高对员工行为管理的全面性、持续性和有效性，增强了操作的规范性和经营的稳定性，确保了对风险隐患的及时消除和风险点的前瞻性控制。

工行枣庄分行强化优质客户拓展力度

今年以来，工行枣庄分行针对个人客户、公司客户和机构客户不同特点，细化争揽、服务措施，开展有针对性的营销工作，着力提高中高端优质客户占比，进一步夯实各项业务发展基础。

个人客户方面，充分发挥各级商会、各类中介公司的“牵线搭桥”作用，加强日常沟通联系，通过“客户介绍客户”的模式，提高区域外客户争揽效果。加强与保险公司、证券公司的沟通，参与对方活动，共享客户资源，提高同业优质客户争揽效果。加快发展私人银行高净值客户，以优秀中小企业、房地产客户、白金卡客户为目标，落实分层营销责任，实施高管抓高端战略，持续开展名单制外拓营销。进一步优化私人银行客户资产配置，强化各类业务交叉营销，力争每个客户至少使用5款以上产品服务。

公司客户方面，通过工商、税务、海关、招商、发改委、大额资金平台、供应链、同业等八大渠道，延伸现有客户的产业链、资金链，积极营销未在我行开户的客户。落实好与工商局建立的定期沟通联系机制，及时掌握全市新注册企业信息，提高优质客户营销的精准度。继续利用好总行新开发的“工商信息注册模块”，及时查询新注册企业信息，严格问责客户丢失的支行。充分利用大额资金流向监控管理平台和新开发的公司与法人客户营销系统，对大额资金交易信息进行跟踪、分析，从中提取有价值的客户信息，提高大额平台目标客户的开户数量和质量。

机构客户方面，密切跟踪政府预算资金管理体制改革和客户资金管理模式变化，提前做好应对策略，不断强化军队、社保、政府机构等客户优势。积极营销不纳入财政预算管理的机构客户，包括医院、学校、幼儿园等自收自支事业单位，公积金、房管、城建等管理客户资金的单位，纪委、公检法等有资金临时存放的单位，工商联、民主党派、工会、协会等社会团队，以及水利、公路等重大建设项目指挥部等。抓住资本市场回暖的机遇，扩大与券商、保险、基金、财务公司、银行同业等方面的合作，促进同业业务稳步发展。

建行枣庄滕州支行创优质服务 塑窗口形象

年以来，建行枣庄滕州支行在保持各项业务快速发展的同时，始终把转变经营作风、促进优质文明服务作为立行兴业之本，坚持“四个立足”大大提升了服务质量和服务水平，塑造了良好的社会窗口形象。

立足理念培养 增强服务意识

积极开展以优质服务为主线的主题教育，引导员工牢固树立“服务就是效益，服务就是生命，优质服务从我做起”的责任意识，使员工真正懂得自身行为代表着建行形象这一简朴的道理，在日常工作中严格按照亲情化、标准化、技巧化、层次化的“四化”要求自觉规范自身言行，善待每一位客户，尽力做好热情细致、体贴周到的服务工作，充分展示建行员工优秀的综合素质和应有的服务水平。立足客户需求 完善服务细节

坚持视客户为“上帝”和亲人，急客户所急，想客户所想，帮客户所需，认真做好每一项服务细节工作。对待客户的咨询从不推诿扯皮，而是耐心解释，负责到底。针对客户的具体要求，在坚持原则的基础上迅速、及时、准确地办理每一笔业务。坚持使用文明用语，做到“三声”（来有应声，问有答声，走有送声），“三点”（说话温柔点，做事细致点，效率高一点），竭力使每一位客户高兴而来，满意而去，以此赢得广大客户的一致好评。

立足环境优化 改进服务设施

硬件建设方面以齐、净、美标准，在现有条件下，对整体服务环境进行装饰美化，行容行貌焕然一新。以客户满意和工作需要为准则，配备齐全验钞机、座椅、一米线、饮水机、老花镜、专用电脑等一应便民设施。针对优质贵宾大客户，设立专用理财室，开辟“一条龙”绿色服务通道，让其切身体验到建行与众不同的个性化特色服务，进而增强对建行的满意度和认同感。

立足行为规范 提升服务质量

强化监督检查机制，通过组织行内人员或聘请社会监督员等形式，以普通客户的身份，采用看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量进行明察暗访，并广泛征求客户意见及建议，着力解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。同时大力开展行风评议活动，进一步端正行风、严明纪律、规范行为，树立优质高效、快捷安全的良好形象。

篇2：工行济宁分行加强网点环境治理提升客户服务体验

工行广东省分行作为工行内网点数量居全系统第一的业务大行, 在进行网点Wi Fi建设上无疑充满挑战。为了解工行广东省分行在网点Wi Fi建设项目上的具体情况, 以及其如何通过Wi Fi建设提升客户感知度, 推动电子银行业务发展, 展示现代化银行风采, 本期, 我社采访了工行广东省分行信息科技部副总经理徐海燕, 带读者了解工行网点Wi Fi建设的特色。

与时俱进, 深耕网点服务

在移动互联的时代背景下, 人们对联网提出前所未有的强烈需求。随时随地保持联网状态逐渐成为一种生活常态, 这不仅改变了人们生活和娱乐的方式, 同时也对其金融活动产生了潜移默化的影响。对银行而言, 随着移动互联网和移动金融的发展, 客户行为特征也在不断改变, 这促使银行与时俱进地改变服务理念。针对人们时刻保持联网状态的习惯, 能提供免费无线上网服务的营业场所, 无疑更加受客户的欢迎。因此, 网点的Wi Fi建设便逐渐成为银行的标配。

为了提升客户体验及网点的服务品质, 打造网点无线营销服务和产品推广平台, 中国工商银行 (以下简称“工行”) 在广大网点部署了独具特色的免费Wi Fi服务, 并于2015年基本完成了营业网点的全面覆盖。

作为国内商业银行的领头羊, 工行在不断发展中形成了以商业银行为主体, 兼具综合化、国际化、信息化的经营格局, 同时网点遍布全国各地。而中国工商银行广东省分行 (以下简称“工行广东省分行”) 网点数量居全系统第一, 这意味着其进行网点Wi Fi部署的工作更艰巨。

在“新常态”下经营压力逐渐加大的情况下, 工行广东省分行Wi Fi建设项目从试点到推广阶段, 共需完成多达1 400个网点的建设, 从去年3月到6月底, 需完成建设的网点就超过1 000个。对此, 在行领导重视和多部门的联动协作下, 工行广东省分行科技人员迎难而上, 为此次Wi Fi建设做了充分的前期准备。

首先, 为确保按时完成项目, 技术人员将一切可能做的工作前移, 与线路和设备供应商充分沟通, 在签署协议的过程中, 也同步进行备货、敷线等准备工作;其次, 通过开展专题培训会、动员会, 调动实施人员的积极性和责任感;同时, 为了让实施人员能够随时随地共享知识和经验, 做到高效沟通, 工行广东省分行创新地运用移动教育视频App, 使其成为实施人员的掌上知识库, 极大地提高了实施的效率和质量。

磨刀不误砍柴工, 前期工作的细致部署和认真执行, 为正式实施项目迈出坚实的一步。

在实际建设过程中, 基于对安全和自主可控的坚持, 工行网点Wi Fi建设的整体架构依靠自主研发。由于此前在业界并没有相同案例, 因而需要很多新的设备和软件, 且涉及多厂商、多设备平台之间的配合, 仅在工行广东省分行层面, 就需要进行大量的工作部署, 包括部署VPN路由器、万兆安全控制网关, 日志服务器以及在网点层面部署千兆安全控制网关等。另外, 网点Wi Fi建设还需要不同厂商的无线热点设备 (AP和AC) 的支持, 认证短信发送则涉及三大运营商, 加上用户的体验涉及多个品牌数以万计的智能终端, 整个过程中研发、测试、磨合和优化等各项工作之艰巨可想而知。而带着强烈紧迫感和使命感的科技人员只争朝夕, 攻破难关, 将搭建工作一步步衔接了起来。

工行广东省分行科技部全员投入, 在做好省分行接入平台建设的同时, 随时关注实施动态, 通过专题电视会议、每周通报、重点督导等工作, 多管齐下, 保障进度。一线技术人员更是全力投入, 对网点逐个进行现场调试。通过上下联动, 齐心协力, 确保了项目的全面、快速投产。

自主管理, 彰显特色

尽管工行不是第一个将Wi Fi与网点相结合的银行, 但却将其打造得独具特色。

由于Wi Fi网点建设关系到用户的体验和安全问题, 因此, 工行在谋划部署网点Wi Fi服务时, 开展了深入细致的调研。经过与多家运营商进行技术沟通, 以及对多个已开通Wi Fi服务网点的同业进行走访, 发现已建成的Wi Fi服务多是委托运营商代建和代维的。这种模式虽然具备见效快、维护成本低的优点, 但也存在一定问题。

首先是代建代维模式难以满足银行对个性化管理的需求。由于代建方电信级大网接入庞大的公众客户, 模式相对有限, 很难满足工行对个性化需求, 与银行现有用户管理、信息平台等系统对接也存在难度, 不利于一体化管理。这也进一步影响着银行业务的推广。

其次, 界面风格各异, 难以统一管理。由于各省市代建方技术平台的差异, 用户界面、认证方式等总存在或多或少的差异, 可谓千人千面, 这直接导致用户体验不顺畅, 某种程度上也影响了企业的形象。

由于代建模式游离于银行内网之外, 难以实施统一、有效的监控和维护, 不利于后续的监控维护。加上个别代建方Wi Fi无法实现访问历史溯源等安全要求, 未能满足公安部82号文的要求, 安全性上存在隐患。

从长远的发展考虑, 较难对数据进行分析和挖掘, 这在大数据占据举足轻重地位的时代是不可估量的损失。

基于这些原因, 再加上出于对自主可控的坚持, 工行采用了自建自维的模式搭建架构, 具有安全度高、灵活性好、管理规范、用户体验良好的特点。同时, 工行广东省分行整合行内外资源, 在厂商解决方案基础上不断根据自身管理和业务需求快速迭代开发, 初步实现了与自身系统的联动。

工行自主研发的网点Wi Fi服务, 较好地将全行统一的界面风格和地方特色需求结合起来, 而工行广东省分行业务部门则充分利用Portal页面上预留的分行栏位, 在地方特色的推广上取得良好的效果。对于未来网点Wi Fi建设的发展, 工行广东省分行也有清晰的规划, 预计未来将把部分权限下放到基层的支行/网点, 助力“电子生活圈”的建设, 将便利的用户体验不断辐射推广, 做最接地气的支行/网点, 让金融真正地融入客户的生活当中, 真正把“电子生活圈”管理好。当然, 这需要科技部门对该服务系统做进一步的优化。

沉淀数据, 挖掘价值

对客户而言网点Wi Fi建设是体验和使用上的便利, 对工行而言以此为基础而进行的业务推广和数据挖掘同样是一次提升自我的机会。

首先, 有别于传统排队等号办理业务的流程, 网点Wi Fi的投放缓解了客户由于排队产生的焦虑情绪, 对提高网点服务水平、提升客户满意度有很大益处。其次, 对业务拓展特别是推广E-ICBC各平台服务, 效果显著, 其中, 工行广东省分行通过网点Wi Fi渠道下载的各类App, 达到日均900余次, 成为营销App最直接、成本最低的渠道和入口;工行倾力打造的长隆-牡丹联名卡, 自去年在全国网点Wi Fi服务首页推广后, 发卡量随着实施网点的增加同步快速增长。这两个例子无一不说明了工行网点Wi Fi开设后, 切实受到客户和业务部门的欢迎, 尤其是客户下载App后, 由于体验良好, 在离开网点后仍然保持黏性。高度的用户黏性对后续业务推广起到了很好的凝聚效果。

无论是用户到网点实地体验Wi Fi效果, 还是在离开后继续使用App, 用户的网上行为数据对工行而言这都是极具价值的大数据, 可以为工行后续进行用户大数据挖掘, 为实现智能化的产品精细营销提供支持。

随着网点Wi Fi服务的实施, 越来越多客户能在网点享受联网服务, 由此累积的用户行为信息和数据也不断增加, 如何保护数据和用户信息安全是非常关键的环节。

根据公安部的要求, 提供Wi Fi服务者需留存客户的访问信息, 做到对访问溯源。在这一方面, 工行广东省分行高度重视对客户信息的保护, 除了有权机关的依法要求外, 数据一律不允许提供给第三方, 也不借助于任何第三方保存。

去年, 工行广东省分行网点Wi Fi客流量累计达到380万人次, 工作日均客流量达到1.8万人次, 客户高频使用习惯初步形成, 用户上网日志信息和数据初具规模, 这是自主建设模式的一个天然优势, 也是其特色, 数据自然的沉淀在数据仓库中, 形成了银行的宝贵资产。

正如前文所言, 代建代维模式使银行较难对数据进行分析和挖掘, 工行网点Wi Fi由于自始至终坚持自主可控的理念, 因此, 既可以从海量数据中提取有价值的信息, 又能确保用户信息的安全。

坐拥越来越多的数据, 只有深入分析才能体现其价值。在这一方面, 工行广东省分行目前主要对信息含量最高的结构化数据进行分析, 该服务系统的数据分析带来了代建方式难以企及的优势。

首先是做到对全辖的运营情况一目了然, 实时反映在线率, 报告有故障的网点, 并提供客户登录数、新增客户数、使用时长等指标。

另外是对用户的使用情况了然于心。App的下载点击数, 微信、微博的关注点击数, 广告点击数量等报表信息, 可以较为充分地反映客户对工行产品、服务的喜好程度, 以及促销活动的热度, 这些信息都可以在第一时间掌握。这为工行广东省分行有针对性地制定和调整营销方案提供了有力的支持, 也对其产品线的整合提供扎实的数据支持。通过以网点Wi Fi为基点, 可以因势利导, 将更多业务推广开来, 从而覆盖更多用户。

未来, 随着项目重心向大数据分析转移, 数据的挖掘分析的深度和广度将进一步提高, 将能从数据矿山中提取到更加有价值的信息, 推动工行广东省分行为客户创造更大的价值。

“以点带面”, 稳步推进

科技和金融相结合的快速发展, 在带动互联网金融热潮的同时, 对传统银行业务金融业务也带来不小冲击。比如, 近年来由于电子银行业务替代率的快速增长, 传统的柜台交易比重已经下降到10%甚至以下。随着新一代客户的成长, 未来柜台交易比重讲进一步下降, 未来银行网点的客户数量将下降, 这是一个长期的趋势。在这一时期内, 如何发挥银行庞大的专业团队的优势是一个需要不断思考的问题。

随着互联网金融及“互联网+”的持续发展, 银行必须加快“走出去”的步伐, 加速由坐商转变为行商, 利用专业优势, 以面对面的方式, 为客户提供人性化和个性化的金融服务, 特别是为客户量身定制理财投资等方案。对此, 工行广东省分行亦有着清晰的发展路径。

一方面是全力落实智能服务模式推广。随着技术的不断提升和创新, 更多技术走进银行, 融入到金融活动之中, 无论是智能机器人、VTM远程智能柜员机、自助发卡机的布放, 还是网点Wi Fi的部署, 都是建设智慧银行的一部分。由此可见人们对智慧银行的期待值正越来越高。面对这一趋势, 工行广东省分行将不断完善互联网Wi Fi服务, 同时将加大智能机具的投放力度, 稳步推进网点轻型化的发展, 结合辖内智能网点的改造推广情况, 深入研究新型业态网点的业务流程、客户服务、风险控制、资源配置等的特点和新要求, 实施具有针对性的运营标准化、精益管理策略, 有效提升新型业态网点资源配置和综合运营效能, 做到顺势而为, 创新求变。