智慧旅游服务供应链协同机制研究

2022-09-11

1 引言

2008年IBM提出了“智慧地球”概念, 指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方法通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式, 以便提高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。“智慧地球”理念驱动了建设“智慧城市”的热潮, IBM的“智慧城市”目标是“灵活、便捷、安全、具有吸引力、广泛参与、生活质量大大提高”, 从医疗、食品、电力、城市规划、城市应急系统等方面提出解决方案。我们已经有部分城市启动了智慧城市的建设, 以上海、南京为代表, 通过这些示范作用, “智慧旅游”的概念由此得以延伸。科技进步和信息化程度的提高, 将智慧城市建设得越来越好, 也使得智慧旅游的发展迫在眉睫, 而作为智慧旅游不可缺少的旅游供应链的建设的作用将越来越明显。本文从分析智慧旅游开始, 首先根据智慧旅游的服务特点, 来研究旅游服务供应链的相关活动因子;以供应链为驱动, 将四大因素组合起来, 协调发展, 真正为智慧旅游体系构建一个符合现代社会的服务供应链体系, 找出影响城市旅游质量的关键问题并加以改进, 提升整体旅游服务满意度。

2 国内外研究现状

2.1 智慧旅游

智慧旅游的研究开始的较晚, 还没有国家统一的标准或定义, 但相关行业或部门已经给出了一些轮廓。张凌云等分析了智慧旅游的相关概念与特征, 利用资源共享和系统集成等功能将智慧旅游提升到信息化程度。这一阶段的特点是利用技术手段, 并尝试从用户体验和感受的角度来分析问题, 是从人文关怀的角度突破的尝试。姚国章等分析了智慧旅游服务是一种现代旅游运营管理模式, 这个模式的特点打破了技术为主的形式, 以人为本, 通过游客的核心地位, 再辅以相关云计算、物联网、移动通信等技术手段来实现智慧旅游的过程体验。满足了游客的旅游过程中的个性需要, 并且为整个旅游体系中的各个服务对象创造了较好的效益, 是一个比较理想的模式。叶铁伟则认为智慧旅游服务可为政府主管部门提供有效信息数据并进行有效决策提供依据, 在这基础上, 可以提升政府管理部门的工作效率和政府形象。智慧旅游作为一个体系, 他带给社会的是一个整体变化, 除了政府部门, 整体体系的参与者都会得到相应的影响。旅游企业可以通过游客旅游过程中产生的大数据, 分析出游客的旅游偏好, 从而完善旅游线路;游客可以从大数据分析中, 更有个性的选择相关旅游产品, 也可以量身定制。同时利用虚拟现实技术让客户进行线上体验;为高校学生提供更多虚拟的学习环境, 提高高校整体教学质量。乔海燕构建了旅游公共信息平台系统, 通过完善相关的公共服务体系, 从而提升整体服务能力。具体体现在交通服务、旅游指示、信息查询、救助体系等方面, 这些都是公共服务体系中的成员, 是整个旅游服务供应链体系中的一分子, 是政府宏观规划需要关注和建设的重点。

2.2 旅游供应链

旅游供应链的研究, 我国起步较晚, 国外研究相对较早。Kaukal构建了直线型单链条旅游服务供应链结构, 这种结构的出现让我们对供应链有了初步的了解。Alford研究了间接供应商的主体类别, 这种结构主要体现在多层次及跨层次的流动, 从具体产品到相关服务, 从而形成一个网络化的旅游服务供应链。随着信息技术和物联网技术的发展, 出现了一批信息化程度较高的中间件, 这些中间机构, 给我们旅游供应链带来了新的发展。Richard Tapper分析了旅游服务供应链, 主要从个体进行分析, 涉及旅游体系中的很多因素, 这些因素对旅游发展起到了基础作用。国内学者周晓丽研究了旅游供应链核心企业。在旅游体系中, 旅行社作为发展旅游的重要一环, 应该成为供应链的核心企业, 抓住机遇, 可以获得更多更好的发展机会。文献从信息需求、价格折扣及管理模式等多方面对旅游供应链进行了深入分析, 并提供了相应的解决方案。

2.3 智慧旅游服务供应链

郭伟等提出智慧型旅游供应链结构, 资金流、信息流在智慧旅游服务平台的即时实现;政府部门对供应链上下游进行及时与有效的监控;当地居民可参与到旅游规划和开发;客户投诉渠道多样化与高效;节点之间联系更加紧密;供应链整体集成效应显著。舒波研究了复杂网络型旅游服务供应链结构。旅游网络中间商以现代电子商务为平台开展虚拟运营管理;产品对比与购买较方便;资金流依托网络平台交易可直接完成;整体价值增值与让渡能力显著提高。冯珍整合进化博弈理论, 构建了以公益化属性为主体的智慧旅游服务供应链进化模型, 其优势是将政府与当地居民纳入研究对象;供应链的构建, 我们对游客的要求是, 通过相关的评价机制, 让游客进行互动, 从而产生构建价值;在互动过程中, 我们将用技术手段进行相关旅游知识进行普及, 从而弥补旅游过程中的人文背景的介绍缺失;这些措施, 将使我们能够更好地研发新的旅游产品, 增加附加值, 达到较好运营效果。

2.4 国内外研究现状评述

根据目前社会发展的趋势, 分析研究表明, 2020年将是我国的旅游大年, 同时我国的旅游也会达到一个新的高度, 将成为世界上最大的旅游目的地国家之一。在出境人数和消费水平达到一个阶段后, 我们对旅游过程中所产生的新的问题, 也需要一个解决方案, 特别是整个旅游体系供应链的问题。目前, 针对智慧旅游服务供应链的研究, 从文献角度来看, 主要体现在构建信息管理系统以及管理服务平台。这是智慧旅游体系构建过程中的一部分, 已经取得效果, 但仍需改进。为了能够全面分析和解决旅游供应链问题, 特别是针对智慧旅游这样一个新的模式, 我们需要从理论上进一步规范、确定一个集理论和应用为一体的综合体系。通过理论的概念体系和实践的价值应用体系来引领智慧旅游服务供应链的体系构建, 完善服务, 完善理论, 形成一个具有一定层次结构的全面的智慧旅游服务供应链体系。

综上所述, 国内外学者对旅游供应链研究较早, 较全面。但随着信息化时代的到来, “互联网+旅游服务产业”如何获得突破性的进展, 理论研究相对较少。部分学者对智慧型旅游供应链进行了阐述, 建议政府以公益为属性构建智慧旅游供应链, 其有效性和经济性有待进一步考量。政府若以公益性为属性进行智慧旅游的投入, 其投入量将会巨大, 产生的效益难以衡量。

3 智慧旅游服务供应链的内涵及特征

3.1 智慧旅游服务供应链内涵

智慧旅游是利用现代物联网技术与云计算, 实现旅游产品及其资源与社会资源进行高度共享和高效利用, 是为满足游客个性化需求的一种系统化旅游服务体系。智慧旅游是现代社会发展的标志, 而旅游服务供应链的产生就是为了完善这个标志。供应链体现的是一种体系结构, 它将游客需求的满足为第一要务, 通过对旅游产品的提升和服务的改进来发展旅游业, 从而形成一个良好的发展环境, 并形成一个对旅游企业和管理部门的网络化结构。但是, 国内外诸多学者都未对智慧旅游服务供应链下定义, 鉴于此本文对智慧旅游服务供应链下定义, 是指利用云计算与物联网等相关先进信息技术, 以政府管理部门为主导核心, 力求满足旅游者、旅游企业以及当地居民需求为主要目标, 构建涵盖旅游产品设计、生产、组合、销售等活动的整体。

3.2 智慧旅游服务供应链特征

智慧旅游服务供应链与传统旅游供应链有一些不同之处, 具有一定自身特征:

(1) 传统旅游供应链研究对象是“人流”。智慧旅游服务供应链研究对象是由于人的流动而引起的一系列的资金流与信息流, 改变的是形式, 促成的是效益的变化。我们将为了满足整个旅游体系中的对象的需求为最终目的, 形成最大效益体系。

(2) 智慧旅游服务供应链更加复杂, 具体表现为:智慧旅游涉及科技、人文、心理等多方面的影响。我们需要旅游产品个性化, 服务更加人性化, 交通更加智能化, 酒店更加舒适化等等, 这些多行业的供应链体系上的资源整合是一个复杂的过程。为了解决这个问题, 我们需要将这些差距较大的行业之间进行整合, 旅游产品或服务的质量问题难以管控, 需要进行完善监督体制;智慧旅游服务供应链上企业之间的利益关系较为复杂, 为此, 需要加强各企业的合作, 融合机制要进一步完善。同时将体系中代理模式进一步规范, 从而形成完整的旅游过程。

(3) 旅游产业体系的构建应该以政府为中心, 智慧旅游服务供应链的建立也是以政府为中心的。我们通过政府构建一个基础信息平台, 将旅游体系中的各种信息收集好, 通过大数据云计算等技术手段进行分析, 从而为旅游活动过程提供参考。为此, 我们可以看出, 智慧旅游供应链的构建, 政府是关键, 只有政府才能够将整个体系中的人流、物流、信息和服务流等进行整合和优化处理。我们构建这样一个优化体系, 目的就是为了整个旅游产业的协调发展, 建立一个基础平台, 收集并整理旅游产品、旅游产品满意度等相关数据, 并对其节点企业进行服务满意度评价从而更好地为顾客提供服务, 满足游客的多层次不同时空的个性需求的组织。

4 智慧旅游服务供应链模式

技术改变生活, 信息技术和网络技术的发展, 提升信息传递的速度, 将我们传统的信息不对称的问题解决了, 这是一个巨大的进步。但是旅游服务或产品在供给过程中仍存在供需不对称现象 (如图1所示) 。互联网条件下的旅游服务只是将旅游产品供应商、运营商、代理商和游客进行简单的通过网络链接, 并没有进行信息的集成处理, 在技术处理的过程中, 我们要及时关注游客的情绪变化, 要关注游客的长期需求和短期需求的演变过程, 特别是需求的变化所带来的不满情绪, 一定要及时跟踪处理, 并进行数据分析, 为以后的体系构建打好基础。

智慧旅游服务的实质是将现代信息感知技术与旅游服务或产品的进行有机整合, 贯穿旅游服务或产品运作的整个供应链, 服务创造价值, 服务提升企业的活力, 这已经得到实践的证明。我们构建旅游服务供应链, 就是为了改善游客的用户体验, 将整个旅游过程进行优化, 通过资源整合, 从而有效的服务整个旅游服务供应链体系的运行。基于供应链的管理思想, 本文结合旅游服务或产品的特性构建了智慧旅游服务供应链框架体系图 (如图2所示) , 旨在理清旅游服务供应链中各个节点之间的关系, 基于现代信息的基础之上, 大力提升智慧旅游服务供应链的效率, 最终提升整个供应链的整体效益达到效益最大化与最优化。

5 结语

综合以上研究, 我们从智慧旅游的四大因素可以看出一个完整的供应链体系离不开政府旅游管理部门。通过旅游服务管理部门, 将旅游企业、游客、当地居民等进行融合, 形成一个闭路环。通过构建的智慧旅游的服务供应链, 游客有了更好的旅游体验, 旅游企业有了更好的旅游效益, 当地居民的经济收入有了一定的提高, 政府管理部门的服务更加和谐等, 这一系列的变化都是在供应链基础上形成的。本文从智慧旅游的本质出发, 探讨智慧旅游服务供应链内涵及特征;以智慧旅游服务供应链为研究对象, 主要研究对象为 (游客、旅游企业、政府旅游管理部门、当地居民) , 通过相关研究, 我们从中得出供应链体系中的相互协调的重要性, 为此, 构建智慧旅游服务供应链框架体系。后续研究中可着重分析四大节点在协同问题中利益问题, 破除传统零和博弈困境, 构建稳定的多边利益协调体系, 使得整体效益最大化。

摘要：本文以智慧旅游的特点为出发点, 分析智慧旅游服务供应链的内涵;以智慧旅游服务供应链为主要研究对象, 主要分析供应链四大要素间的协调问题、四大要素 (旅游企业、游客、管理部门、景区居民) 相互之间的属性及其特点, 尝试构建智慧旅游服务供应链体系, 找出影响城市旅游质量的关键问题并加以改进, 以期提升整体旅游服务满意度。

关键词：智慧旅游,服务供应链,协同机制

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