消费维权管理制度

它是实施某些管理行为的基础，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理体系可以简化管理过程，提高管理效率。以下是小编为您整理的《消费维权管理制度》相关资料，欢迎阅读！

第一篇：消费维权管理制度

12315消费维权服务站工作制度

第一条

为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。

第二条

消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。

第三条

受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场(超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人)与消费者之间发生的消费争议。

处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。

第四条

处理投诉的依据包括：

(一)法律、法规、规章;

(二)国家标准、行业标准、地方标准和企业标准;

(三)双方签订的书面合同或协议;

(四)被投诉人对外公开的有关承诺;

(五)行业自律公约;

(六)民商事活动惯例。

第五条

消费者投诉应当提供下列信息：

(一)消费者本人的姓名、联系电话等;

(二)损害事实发生的时间、地点、过程;

(三)与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据(原件、实物等);

(四)明确、具体的诉求。 第六条

对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。

第七条

在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。如双方均有责任的，按责任大小分担费用。

对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。法律法规另有规定的除外。

第八条

消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。

第九条

消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。双方人员应在协商记录上签字或盖章。

第十条

参加和解的消费者应为本人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向消费维权服务站提供有效的委托书和身份证明。

第十一条

通过协商达成协议的，由消费维权服务站工作人员填写投诉和解协议书。由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，和解不成的，由消费维权服务站工作人员记录在案，同时告知消费者解决争议的其他途径。

投诉和解协议书在双方签字或盖章后，一式两份，交争议双方留存。 第十二条

消费维权服务站在与消费者协商和解过程中，出现以下情况，应当终止和解，并将有关情况记录在案。

(一)消费者主动撤回投诉的;

(二)消费者已向消费者协会投诉的;

(三)消费者已向有关行政部门申诉的;

(四)消费者已向人民法院提起诉讼的;

(五)其他应当终止和解的情况。 第十三条

消费维权服务站受理投诉后，应当在20日内终结和解。和解不成的，应当终止和解。

第十四条

消费维权服务站处理投诉完毕后，应当将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》。受理和处理投诉的相关材料应按期按商品或者服务分类编号，装订归档，专人保管，档案保管时间不低于2年。

第十五条

消费维权服务站应当按照经营者的不同类型在《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》中相应栏目填写数据，并按季度向所在地工商所报送统计数据及分析报告材料(包括投诉处理情况、意见建议和投诉相对集中的问题等)，对重大、热点投诉案件要及时统计报送。

第十六条

消费维权服务站应当根据消费者咨询和投诉情况，结合本站实际，建立商品或者服务质量承诺、不合格商品退市、消费维权工作质量考核等内部管理和责任制度。

第十七条

消费维权服务站应当采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与工商部门的日常联系和实时沟通，接受工商部门对本站处理消费纠纷的指导，切实提高消费纠纷和解效率。

第十八条

消费维权服务站应当积极参加工商部门组织的法律法规宣传培训，组织本站工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高解决消费纠纷的能力。

第十九条

本制度中有关文书式样，由重庆市工商行政管理局统一制定。各消费维权服务站可以直接采用，也可以结合本站实际制定含有文书式样全部内容的工作文书。

第二十条

本工作制度自下发之日起施行。

第二篇：消费金融公司试点管理办法《消费金融公司试点管理办法》

重庆贷款重庆立泽担保 消费金融公司试点管理办法《消费金融公司试点管理办法》

由银监会于2009年7月22日公布。《办法》对消费金融公司的设立条件、经营管理规范及监管制度进行了明确，以促进消费金融公司规范化、健康发展。消费金融公司试点管理办法

第一章 总则

第一条为促进消费金融业的发展，规范经营消费金融业务的非银行金融机构的行为，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国公司法》等法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称消费金融公司，是指经中国银行业监督管理委员会(以下简称银监会)批准，在中华人民共和国境内设立的，不吸收公众存款，以小额、分散为原则，为中国境内居民个人提供以消费为目的的贷款的非银行金融机构。

第三条消费金融公司名称中应标明“消费金融”字样。未经银监会批准，任何单位不得在机构名称中使用“消费金融”字样。

第四条银监会及其派出机构依法对消费金融公司及其业务活动实施监督管理。

第二章 设立、变更与终止

第五条申请设立的消费金融公司应具备下列条件：

(一)有符合《中华人民共和国公司法》和银监会规定的公司章程;

(二)有符合规定条件的出资人;

(三)有符合本办法规定的最低限额的注册资本;

(四)有符合任职资格条件的董事、高级管理人员和熟悉消费金融业务的合格从业人员;

(五)有健全的公司治理、内部控制、业务操作、风险管理等制度;

(六)有与业务经营相适应的营业场所、安全防范措施和其他设施;

(七)银监会规定的其他审慎性条件。

第六条消费金融公司的主要出资人应为境内外金融机构和银监会认可的其他出资人，且应具备下列条件：

(一)具有5年以上消费金融领域的从业经验;

(二)最近1年年末总资产不低于600亿元人民币或等值的可自由兑换货币(合并会计报表口径);

(三)财务状况良好，最近2个会计连续盈利(合并会计报表口径);

(四)信誉良好，最近2年内无重大违法违规经营记录;

(五)入股资金来源真实合法，不得以借贷资金入股，不得以他人委托资金入股;

(六)承诺3年内不转让所持有的消费金融公司股权(银监会依法责令转让的除外)，并在拟设公司章程中载明;

(七)具有良好的公司治理结构、内部控制机制和健全的风险管理制度;

(八)符合有关监管部门的监管要求;

(九)境外金融机构应在中国境内设立代表处2年以上，或已设有分支机构，对中国的市场有充分的分析和研究，且所在国家或地区金融监管当局已经与银监会建立良好的监督管理合作机制;

(十)银监会规定的其他审慎性条件。

第七条消费金融公司的一般出资人除应具备本办法第六条第(三)、(四)、(五)、(六)、(七)、(八)、(九)项规定的条件外，金融机构还应具备注册资本不低于3亿元人民币或等值的可自由兑换货币的条件，非金融机构还应具备净资产率不低于30%的条件。

重庆贷款重庆立泽担保

第八条消费金融公司的注册资本应为一次性实缴货币资本，最低限额为3亿元人民币或等值的可自由兑换货币。

银监会根据消费金融业务的发展情况及审慎监管的需要，可以调整注册资本的最低限额。

第九条消费金融公司根据业务发展的需要，经银监会批准，可以设立分支机构。设立分支机构的具体条件由银监会另行制定。

未经银监会批准，消费金融公司不得在注册地所在行政区域之外开展业务。

第十条银监会对消费金融公司董事和高级管理人员实行任职资格核准制度。

第十一条消费金融公司有下列变更事项之一的，应报经银监会批准：

(一)变更公司名称;

(二)变更注册资本;

(三)变更股权或调整股权结构;

(四)变更公司住所或营业场所;

(五)修改公司章程;

(六)变更董事和高级管理人员;

(七)调整业务范围;

(八)改变组织形式;

(九)合并或分立;

(十)银监会规定的其他变更事项。

第十二条消费金融公司有下列情况之一的，经银监会批准后可以解散：

(一)公司章程规定的营业期限届满或者公司章程规定的其他解散事由出现;

(二)公司章程规定的权力机构决议解散;

(三)因公司合并或者分立需要解散;

(四)其他法定事由。

第十三条消费金融公司因解散、依法被撤销或被宣告破产而终止的，其清算事宜，按照国家有关法律法规办理。

第十四条消费金融公司设立、变更、终止和董事及高级管理人员任职资格核准的行政许可程序，按照银监会的相关规定执行。

第十五条消费金融公司设立、变更及业务经营过程中涉及外汇管理事项的，应遵守国家外汇管理有关规定。

第三章 业务范围及经营规则

第十六条经银监会批准，消费金融公司可经营下列部分或者全部人民币业务：

(一)办理个人耐用消费品贷款;

(二)办理一般用途个人消费贷款;

(三)办理信贷资产转让;

(四)境内同业拆借;

(五)向境内金融机构借款;

(六)经批准发行金融债券;

(七)与消费金融相关的咨询、代理业务;

(八)代理销售与消费贷款相关的保险产品;

(九)固定收益类证券投资业务;

(十)银监会批准的其他业务。

第十七条消费金融公司须向曾从本公司申请过耐用消费品贷款且还款记录良好的借款人发放一般用途个人消费贷款。

第十八条消费金融公司向个人发放消费贷款的余额不得超过借款人月收入的5倍。

第四章 监督管理

第十九条消费金融公司应当按照银监会的有关规定，建立、健全公司治理架构和内部控制制度，制定业务经营规则，建立全面有效的风险管理体系。

第二十条消费金融公司应遵守下列监管指标要求：

(一)资本充足率不低于10%;

(二)同业拆入资金比例不高于资本总额的100%;

(三)资产损失准备充足率不低于100%;

(四)投资余额不高于资本总额的20%。

有关监管指标的计算方法遵照银监会非现场监管报表指标体系的有关规定。

第二十一条消费金融公司应按照有关规定建立审慎的资产减值准备制度，及时足额计提资产减值准备。未提足准备的，不得进行利润分配。

第二十二条消费金融公司应当建立消费贷款利率的风险定价机制，根据资金成本、风险成本、资本回报要求及市场价格等因素，在法律法规允许的范围内，制定消费贷款的利率水平，确保定价能够全面覆盖风险。

第二十三条消费金融公司应当建立有效的风险管理体系和可靠的业务操作流程，以充分识别虚假的申请信息，防止欺诈行为。

第二十四条消费金融公司如有业务外包需要，应制定与业务外包相关的政策和管理制度，包括业务外包的决策程序、对外包方的评价和管理、控制业务信息保密性和安全性的措施和应急计划等。

消费金融公司签署业务外包协议前应当向银监会报告业务外包协议的主要风险及相应的风险规避措施等。

消费金融公司不得将与贷款决策和风险控制核心技术密切相关的业务外包。

第二十五条消费金融公司应比照《商业银行信息披露办法》的相关规定，建立信息披露制度，及时披露公司财务会计报告、各类风险管理状况、公司治理、重大事项等信息。

第二十六条消费金融公司应当按规定编制并向银监会报送会计报表及银监会要求的其他报表。

第二十七条消费金融公司应建立定期外部审计制度，并在每个会计结束后的4个月内，将经法定代表人签名确认的审计报告报送银监会。

第二十八条消费金融公司应当接受银监会依法进行的监督检查，不得拒绝、阻碍。

银监会在必要时可指定会计师事务所对消费金融公司的经营状况、财务状况、风险状况、内部控制制度及执行情况等进行审计。

第二十九条消费金融公司对借款人所提供的个人信息负有保密义务，不得随意对外泄露。

第三十条借款人不按照合同约定归还贷款本息的，消费金融公司应采取合法的方式进行催收，不得采用威胁、恐吓、骚扰等不正当手段。

第三十一条消费金融公司违反本办法规定的，银监会可责令限期整改;逾期未整改的，或者其行为严重危及消费金融公司的稳健运行、损害客户合法权益的，银监会可区别情形，依照《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律法规的规定，采取暂停业务、限制股东权利等监管措施。

第三十二条消费金融公司已经或者可能发生信用危机、严重影响客户合法权益的，银监会可以依法对其实行接管或者促成机构重组。消费金融公司有违法经营、经营管理不善等情形，不予撤销将严重危害金融秩序、损害公众利益的，银监会有权予以撤销。

第五章 附则

第三十三条本办法第六条所称主要出资人是指出资比例不低于拟设消费金融公司注册资本50%的出资人。第七条所称一般出资人是指除主要出资人以外的其他出资人。

第三十四条本办法第十六条所称个人耐用消费品贷款是指消费金融公司通过经销商向借款人发放的用于购买约定的家用电器、电子产品等耐用消费品(不包括房屋和汽车)的贷款。

第三十五条本办法第十六条、第十七条所称一般用途个人消费贷款是指消费金融公司直接向借款人发

放的用于个人及家庭旅游、婚庆、教育、装修等消费事项的贷款。

第三十六条香港、澳门和台湾地区的出资人设立消费金融公司适用境外出资人的条件。第三十七条本办法中“以上”均含本数或本级。

第三十八条本办法由银监会负责解释。

第三十九条本办法自公布之日起施行。

第三篇：快速消费品仓库管理制度

仓库管理制度

一、 目的

为加强仓库管理，保证库房规范、高效、有序运作，保障公司财产物资安全，减少不良、呆滞物料损失，降低库存占用资金，满足正常经营的需求，制定本制度。

二、 适用范围

适用于公司所有仓库，包括所有产品的管理。存放于仓库的物品参照本制度执行。

三、内容仓库管理职责及目标

1. 高效有序地进行产品的收发作业，保证出入库数量准确且合乎质量管理、订单管理和财务管理的要求;

2. 库房管理科学、有序，货物摆放整洁、整齐，合乎货物贮存和安全管理的要求;

3. 单据、管理有序，登记及时、准确。电脑入单及时、准确;

4. 定期和循环盘点，及时查处差异，保证帐、物一致

5. 及时反映和跟催不合格品、呆滞品的处理，减少不良损失，降低库存资金占用;

7. 做好防火、放水、防盗等安全防护工作，保障仓库财产物资的安全。

四、 仓管人员应具备的基本技能

1. 熟练掌握出入库作业及库房管理的方法、规范及操作程序;

2. 熟悉仓库管理制度及相关管理流程;

3. 具备一定的快速消费品知识，熟悉公司经营产品;

4. 具备一定的质量管理知识和财务知识;

5. 懂电脑操作。

五、 收货验收

1. 货物进仓，需核对订单(日期及入库时间)。待进仓物

产品、名称、规格型号、数量与订单相符合方可办理入仓手续。

2. 产品进仓，必须采用合适的方法计量、清点准确。

3.对验收不合格或有异议的产品，需上报上级领导，提出解决方案。

六、 货物出仓

1. 货物出仓，需由仓库管理员盘点并与提货人确认，方可出库。

2. 本公司送货的，送货人/提货人必须是业务部门指定人员;外单位自行提货，必须核对提货人身份及授权委托。

3. 当天出库数量，需由仓库管理员与配送人员共同确认，并由配送人员开具《出库单》，交仓库管理员签字确认，并交财务备档。

4. 正常产品出仓，必须是合格物料。不合格产品发出，必须由总经理授权。

5. 严禁用白条出仓或擅自从仓库借用物品。确需借用，需经总经理或其授权人员批准并约定归还日期(一般不超过三个工作日)。如需招待、赠送等情况，需报总经理审批，并及时办理出库手续，并报财务备档。

七、 产品堆码及库房管理

1. 仓库应根据经营的需要和库存周转物品的类别、性状、特点等合理规划仓区、库位。按物品类别划分待检区、合格品区、不合格品区并做好明显标识。

2. 所有货物均必须按仓区、库位分类别、品种、规格型号摆放整齐，小件物料上架定臵摆放。堆码规整、整齐，收发作业后按上述要求及时整理。

3. 物料、产品状态标识和存卡记录清晰、准确且及时更新，摆放于对应货物当眼明显位臵。

4. 仓库设施、用具、杂物，如清洁工具等，在未使用时应整齐地摆放于规定位臵，严禁占用通道或随意乱丢乱放。

5. 现场(包括办公场所及库房)整洁、干净，如有废纸等废

弃物或发现较多灰尘时随时清理、清扫，符合管理要求。

6. 严格按“先进先出”原则发出货品。

八、 安全防护

1. 保证库房通风、干燥，做好防盗、防锈、防水、防潮、防虫、防尘等工作。

2. 严禁将易燃易爆物品带入仓库。对应进仓管理的易燃易爆物品应放臵于符合安全管理要求的独立的库区。

3. 定期巡查保管物资的贮存质量，对超保质期物料及时报复检。

4. 未经许可，除经管仓库仓管员之外的其他人员不得随意进出仓库。提货人员需在仓管员的陪侍下进出仓库，搬运完毕，不得在仓库逗留。

5. 仓管人员于下班离开前，应巡视仓库门窗及电源、水源是否开闭，确保仓库的安全。

九、 单据及电脑数据处理管理

1. 单据管理

① 日常进出仓等单据应分单据类别、处理状态分别有序夹放;

2. 电脑数据处理

 每月需把出入库登记表，整理并备档。月末库存转入下月② 当天的进出仓数据必须当天处理完毕。特殊情况(如下班后)需报总经理同意。

③ 暂未实施电脑管理的仓库，也应及时且日清日结地将收发情况登记入手工帐。

十、 盘点及对帐

1. 仓库需根据产品重要程度及价值高低设定盘点频度，进行循环盘点。原则上要求所有库存物品每月至少循环一次。

2. 物管中心应在财务部的组织下，每月至少组织两次全面盘点。时间为每月15号、30号。

3. 盘点后及时将实物数与电脑数核对。如有差异应查证原因并及时跟进处理。如属盘盈或不可避免的亏损情形时，应呈报财务核准后作帐务调整。相关损失报总经理审批后处理。若为保管责任短少时，则由仓库经管人员负责赔偿。

4. 仓库应及时与财务进行对帐工作，

 对帐数据应以电脑记录为准(手工管理的仓库暂以手工帐为准)

发现对帐差异，应及时查证原因并予以更正。如有损失或其他异常情况应及时报告财务部门。

十一、 呆滞、不良品处理

1. 仓库应随时关注呆滞、不良物料和产品，至少每月定期填报一次;

2. 对重大质量事故或操作失误造成的呆滞、不良产品或物料，应随时填报处理;

3. 对已填报的呆滞、不良品应及时连续跟进直至处理完毕。 十

二、 沟通协调及服务

1. 仓库及仓管员必须具备良好的服务意识，保持良好的服务态度，客户优先，生产为重。当服务对象违规操作或提出不合理要求时，应不卑不亢、以理服人。

2. 对工作中遇到问题、困难及矛盾应及时采取“沟通三步骤”进行良好沟通直至问题解决。

十三、 人员变动及移交

1. 仓管人员变动，必须办理交接手续。移交事项及有关凭证，要列出清单，写明情况，双方签字，领导见证。事后发生纠葛，仍由原移交人负责赔偿。对失职造成的亏损，照价赔偿。

2. 应移交事项包括但不限于：

① 经管的货物;

② 单据及经管的文件、档案资料;

③ 经管的操作设备、设施、工具及文具用品等; ④ 未了应跟进事宜。

十四、 检查、监督与考核

财务部负责对仓库的整体运作及单据、档案管理实施指导、检查、监督与考核。

职责

1、仓库组长：

(1)在主管的领导下，全面负责公司各个仓库的管理工作，保证市场需求。

(2)制订仓库管理制度及人员分工。

(3)合理协调仓库收发货，确保帐、物一致。

(4)监督仓管员做好仓库管理及防尘、防锈、防盗工作，产品管理工作。

(5)负责仓库报表的审核并按时上报主管。

(6)安排仓库每月两次盘点，季度盘点、年度盘点，并不定期抽点。

2、仓管员：

(1)负责各产品出、入库管理。

(2)熟悉所保管产品的特点、性能和保护、保管方法。

(3)执行仓管制度，做好物资的收发工作，台账清楚、准确，账、物相符。

(4)做好库存物资的防火、防锈、防蚀、防水工作。

(5)库存物资定期盘存、上报，做到同类产品先进先出。

(6)协助仓库物品的搬运、卸货工作。

(7 )所有产品的出库必须告知仓管员，否则，出现异议由责任人全部承担.

十五.工作流程：

产品入库→仓管员→财务登记

产品出库→仓管员、业务员共同确认

出库出库清单→仓管员确认→财务登记备份→业务员登记 备份

仓管员考核机制：

第四篇：职务消费管理规定

××××××××××公司

领导干部职务消费管理规定

第一条 为严格规范企业领导干部职务消费行为，根据中央八项规定和有关法律法规的规定，特制定本办法。

第二条 本办法适用于公司总经理、副总经理等领导班子成员。

第三条 规范职务消费的原则

(一)坚持自律与他律相结合的原则。认真做好宣传教育工作，自觉严格遵守有关规定。明确界定职务消费的具体项目及费用标准(额度)，明确审批程序，坚持规范管理，实行总额控制。

(二)坚持依法合规、从严从俭的原则。职务消费范围和具体项目的确定，必须符合国家法律法规、八项规定和上级规定。费用标准(额度)的制定做到既适应工作需要，又崇尚节俭，严格控制。

(三)坚持公开透明、接受监督的原则。各类职务消费情况定期在适当范围公布，接受职工的民主监督。

第四条 企业领导干部职务消费主要包括：公务用车配备及使用、通讯、业务招待、差旅、国(境)外考察培训及工作等与领导干部履行其职责相关的消费项目。

第五条 货币发放的职务消费必须纳入公司薪酬管理范围。

第六条 职务消费必须纳入预算管理，在满足工作的前提下，要严格控制在预算内。

第七条 公司办公室作为公司规范职务消费工作的归口管理部门，公司财务部等部门按照职责分工各司其职，互相配合，切实做好各项工作的监督管理。

公司财务部负责职务消费的预算、核算等财务会计工作，组织实施职务消费预算的编制、报批、执行监督，办理职务消费核算业务等。

第八条 职务消费项目标准或限额

公司在领导干部职务消费的管理方式上实行：消费总额预算管理，消费用途及不可控项目的分类管理，公司内部根据职责权限实行分级管理和差别管理。根据享有职务消费人员的岗位职责，制定限额，并严格控制审核程序，明确审核责任人，防止公私混淆。实行实报实销或总额报销的项目，不得同时给予货币性补贴。

(一)公务用车管理规定

公务用车是指企业因生产经营等工作需要而购买配备的小轿车、商务车等车辆。本着“工作需要、配臵得当、勤俭节约”的原则，充分发挥公务用车的使用效率同时，实行以下管理办法：

1、健全车辆管理制度，切实加强对公务用车的使用管理，建立一车一帐，记录包括使用对象、油耗数量、行驶里程、保养维护以及涉车费用等，均做到台帐清晰，有帐可查。

2、公司总经理配臵专车作为公务用车，其他领导由办公室统一调度车辆，保障领导公务用车。

3、严禁公车私用，违者按有关规定处理。

(二)通讯费管理规定

通讯费用由财务部、办公室根据领导人员业务工作量合理确定费用指标，实行预算管理，超额自付。通讯工具购臵费用由使用人自行承担，具体发放标准如下：

1、公司固定办公电话费由办公室统一交费，并附有电话号码清单，预算限额管理。

2、对公司领导移动通讯费实行预算定额管理，每月按定额补助发放。

(三)业务招待费管理规定

为进一步加强和规范企业招待费管理，规范领导干部自身行为、促进党风廉政建设，公司按照上级部门相关要求，加强对招待费用的管理、紧缩招待费用。按照从严掌控、厉行节约的原则，实现预算管理，不得超标。

1、公司领导业务招待实行领导指标总额控制，领导的公务接待统一由办公室填写招待费申请单，安排招待工作。

2、公司的重大活动、重要接待、重要会议由办公室根据领导要求按招待程序办理。

3、业务招待费实行总额控制，按照年初费用预算、严格控制执行，原则上，接待一般安排在公司食堂或协议单位。因工作需要接待集团公司外部来宾，需用酒水的，必须经单位主要领导同意，由办公室统一安排，严格按标准执行，并执行备案程序。就餐费用标准：按×××元/人，不使用高档烟酒，特殊招待，报总经理批准。

(四)差旅费管理规定

为进一步规范公司的财务管理，加强财务监督，完善差旅费用的计划、审批、借款、审核手续，促使差旅费管理的制度化、规范化，适应公司发展的需要，对于公司领导差旅费报销执行公司差旅费管理办法，具体如下：

1、领导住宿费实报实销;差旅费本着节约的要求及工作需要乘坐火车或飞机经济舱，费用实报实销。

2、领导出差期间使用公共交通工具的，市内交通费、生活费及公务接待实报实销。

3、参加会议人员，其会议费、资料费、住宿费等相关费用可凭会议通知单及会议开具的相关正式发票，据实报销。

4、领导出差至家庭常驻地或公司系统内其他办事机构能够解决食宿的，一律不报销住宿费和生活补助。因工作需要长期派驻外地的员工，不执行出差报销规定。

(五)国(境)外考察培训管理规定

原则上，公司不支持领导出国学习培训，若确有必要公务出国，按隶属集团公司规定办理。

(六)其它

职务消费，不得有以下行为：

1、超标准豪华装饰办公场所，或者在企业发生亏损期间装修办公室、添臵高档办公用品。

2、用公款支付应当由个人承担的购臵住宅、住宅装修、物业管理等生活费用，或者挪用企业的材料物资，修建和装修个人住宅。

3、违反规定用公款进行消费娱乐活动，或者用公款支付非因公的消费娱乐活动费及礼品费。

4、违反规定用公款支付应当由个人负担的各种名义的培训费、书刊费等。

5、违反规定用公款为个人购买商业保险或者支付相关费用。

6、违反规定用公款为个人变相支付各种理疗保健、运动健身和会所、俱乐部等费用。

7、违反规定用公款为亲属、子女支付各项费用，或者用公款支付应当由个人承担的其他费用。

8、利用职务上的便利，在企业内部或到下属企业以及往来单位转移职务消费支出。

9、通过虚开会议费发票及虚购物资材料、固定资产、办公用品等名义套取现金，用于职务消费支出。

10、其他违反法律、法规规定的职务消费。 第九条 加强监督检查

(一)领导人员要充分认识规范职务消费的重要意义，增强自律意识，以身作则，率先垂范，自觉遵守职务消费的管理规定，坚持勤俭节约，从严控制职务消费。

(二)严格财务制度。财务部门要按照国家有关法律法规和财务管理制度，对领导人员职务消费所发生的费用进行严格把关，做到单独记账、单独核算。

(三)加强审计监督。严格按照有关规定，做好审计工作，加强过程控制。

(四)加强纪律约束。充分发挥纪检、监察部门的职能作用，加强监督检查，防范于未然，杜绝违纪违规现象。

(五)加强民主监督。

第十条 本规定自公布之日起执行，在此之前发布的有关领导干部职务消费规定与本规定不一致的，以本规定为准，本规定由办公室、财务部负责解释。

第五篇：消费者权益保护制度

消费者权益保护制度的顶层设计

摘要:保险消费者权益保护是一项涉及监管定位和方式、市场运行理念和规则、法制建设的系统性重大课题，将极大地改变保险资源的配置方式，对保险业的长期健康发展产生重要影响。系统梳理和研究国际上金融保险消费者权益保护的经验和最新进展，做好“顶层设计”，对于保障消费者权益保护工作有序、高效开展具有重要意义。

关键词:保险消费者,权益保护,顶层设计,多元化

一,英国“大一统”监管模式下的金融消费者保护

英国1986年通过了《金融服务法》，启动了被称为“金融大爆炸”的改革，金融消费者保护是其设定的监管目标之一。1997年，成立“金融服务监管局”，统一监管金融服务业。2000年，通过《金融服务和市场法》，设定了增强市场信心、提高公众认识、保护消费者、减少金融犯罪四大监管目标，并增加了大量保护消费者权益的司法内容。2010年，通过《金融服务法》，提出创设新的机构向消费者宣传金融知识等，但并未允许针对金融服务可以采取集团诉讼的提议，这使提案中原有的保护消费者的力度减弱。

在《金融服务和市场法》框架内，金融服务监管局与三个执行机构按照各自的职责发挥作用，推动消费者保护救济制度协调有序运行，这三个机构包括：一是金融机构。所有金融机构必须建立详细的客户投诉处理制度，尽可能把纠纷化解在萌芽时期。二是金融巡视服务有限公司。带有行政仲裁性质的金融巡视服务公司，由金融服务监管局设立，以第三方的身份处理解决金融机构与消费者之间的纠纷。三是金融服务赔偿制度有限公司。该公司也是由金融服务监管局设立的独立机构，负责在金融机构倒闭后，向消费者提供赔偿。

另外，依据《金融服务和市场法》，2001年投诉专员办公室成立，负责调查针对金融服务监管局的消费者投诉，从而构成对金融服务监管局的制衡机制。依据1973年的《公平交易法》成立的公平交易办公室，成为英国最重要的反垄断监管机构，该机构代表消费者的集体利益。这些机构连同司法部门共同构成完整的保护救济制度的链条。

二,美国“双重多头”监管模式下的金融保险消费者保护

在美国特殊的历史背景和文化价值基础上，金融危机和政府主动干预推动了金融消费者保护制度的发展。1811年，效仿英格兰银行建立的美国银行特许期到期后，未能得到议会准许延续，从而使得州特许银行迅速发展，奠定了州银行在各州监管权的基础，金融消费者保护的问题也因之而由各州负责。此后，随着一系列事件的发生，各种法案陆续通过，联邦立法逐渐加强，特别是20世纪六七十年代是联邦金融消费者保护立法的集中时期。

次贷危机后，金融消费者保护成为联邦立法的重要内容。2010年的《华尔街改革法》调整监管架构，完善监管规则，创设金融消费者保护局，以对金融消费者提供更为全面的保护。金融消费者保护局由美联储支付预算，但具有高度的独立性。保护局的成立结束了消费者保护责任由多个机构共同承担，但是出现问题又无人承担的状况，明确了消费者保护的责任。保护局接受政府问责，向参议院的银行委员会和众议院的金融服务委员会分别汇报工作。然而，也有反对者质疑保护局是否必要，认为原有的监管机构都有消费者保护职能，保护局监管范围过宽、权力过大，限制了消费者对金融产品的选择，还会间接增加消费者的成本。

保险方面，除特殊情况外，金融消费者保护局不适用于州保险监管体系。为了防范金融系统性风险，联邦政府在财政部内新设了联邦保险办公室，其职责主要是跟踪保险行业，包括发现有可能导致系统性风险的监管漏洞、提名保险公司成为由美联储监管的非银行金融机构。虽然权力有限，但该办公室无疑会有助于联邦政府进行国际保险监管协调。然而，尽管财政部和国会几经努力，《华尔街改革法》还是确认了原有的州监管体系对保险消费者的保护基本有效，并进一步加强州保险监管制度。

三,澳大利亚“双峰”监管模式下的金融消费者保护

迈克，泰勒在1995年发表了《双峰式监管：新世纪的监管架构》，他认为，审慎监管所要实现的防范金融业系统性风险和市场监管所要实现的保护消费者利益这两个监管目标存在潜在冲突，而且使用的监管技巧也差异很大，认为这两个目标应该分开，并且由不同的监管者来执行。澳大利亚是“双峰”模式的少数积极实践者，成立了证券与投资委员会和审慎监管署。然而，2001年澳大利亚第二大保险公司，即HIH保险公司的破产使澳大利亚的监管体系受到了质疑。负责调查的皇家委员会在调查报告中指出，“双峰”体制下两家监管机构之间存在沟通和协调的问题，但也没有提出进一步改革的建议。

20世纪80年代后，英国相继成立了保险业督察员、银行业督察员、投资督察员等8个组织，专门处理金融产品消费者与金融机构之间的争议，澳大利亚受此影响，也先后成立了多个相关机构。随着英国统一监管体制的发展，澳大利亚将这些机构合并成为一个独立的全国金融督察服务机构(简称FOS)。作为金融企业在国家金融监管当局的指导和支持下成立的民间组织，FOS致力于公正、独立、免费地解决包括小企业在内的金融消费者与金融服务提供者之间未能自行解决的金融消费纠纷，是一种法院程序的替代性解决方案。在澳大利亚，只有当金融机构选择加入“外部争议解决计划”时，金融机构才能成为FOS的会员，金融消费者才能将双方之间的纠纷提交至FOS，而是否加入“外部争议解决计划”是评价金融机构诚信水平的重要标准。

当金融消费者与服务提供者之间发生纠纷时，第一步可以先向该金融机构提起投诉。如果金融服务提供者没有解决该纠纷，消费者第二步可以通过在线或书面申请的形式向FOS投诉，FOS将要求金融服务提供者就争议问题作出书面报告。金融服务捉供者在限定时间内与金融消费者取得联系，以便直接解决纠纷。如果消费者收到的书面回复并未解决纠纷，或者未在限定时间内收到任何回复，消费者第三步可以再次联系FOS解决该纠纷。此时，FOS的案件主管将调查该纠纷，并尽力通过协商和调解来解决争议。该纠纷还有可能被提交给FOS的调解员，调解员安排由金融消费者和金融服务提供者共同参加电话会或面谈会来进行调解。如果消费者对案件主管和调解员的解决结果仍不满意，则第四步可提交给FOS陪审团(一般针对较复杂纠纷)或裁判员(一般针对较简单纠纷)，陪审团或裁判员将会对金融服务提供者(而不针对消费者)作出一个裁决。若金融服务提供者对裁决不服，可以向法院起诉。陪审团或裁判员的裁决程序是一个正式程序，陪审团将举行非公开会议来审议争议材料，并将讨论决定是否支持消费者的投诉。

四,我国台湾地区的保险消费者权益保护

我国台湾地区有关保险消费者保护的相关法规有：1963年的《保险法》及后续相关法规、1994年的《消费者保护法》、2010年的《个人资料保护法》，以及

2011年底通过的《金融消费者保护法》。

总体来讲，台湾地区保险消费者保护体系比较健全，由六个层面组成：一是研究制订重要保险产品的“定型化契约范本”，依据《消费者保护法》的规定办理“应记载及不得记载事项”。台湾地区保险产品早期实施费率管制，经核准方可销售，随着消费者保险知识的提升与市场自由化，费率管制得以分阶段解除，产品审查也逐渐放宽。二是规定销售人员有风险告知、诚信说明等义务。三是成立保户服务中心，设置服务专线，并采用网站、电子信箱等多重形式提供咨询。重大事故发生时，监管机构督导行业公会成立紧急任务组，迅速办理理赔，保险公司也要定期自查突发性重大事故的处置机制。四是充分宣传披露，在各机构相关网站建立专区，提供相关资讯、数据供大众查阅，开展多种形式保险教育。五是保险公司成立保户申诉部门，落实标准作业流程。金管会保险局设申诉科，负责销售误导、保费争议等非理赔申诉案件，并将各公司对于保户申诉的处理效率与产品审查、业务开展相挂钩，引导公司重视消费者权益。监管机构委托保发中心负责处理保险理赔申诉，保发中心聘任各领域专家成立保险申诉调处委员会，受理理赔争议案件。在此基础上，2012年成立金融消费评议中心，对一定额度以下的保险纠纷给予评议决定，此评议决定与民事法院判决具有同等效力。成立保险犯罪防治中心，建立预防、救济、教育机制，加强与法院、检察院相关部门的联系，及时将案件移送。六是监管机构委托保发中心建立保险公司风险预警系统，并执行退出清理业务。

五,总结与建议

金融保险消费者权益保护大致包含三层内容：金融机构持续经营下的纠纷处理，问题机构风险处置中的消费者权益保护，政策制定和实施中的消费者权益保护。这三层内容紧密联系，几乎贯穿了各国或地区金融保险消费者保护的全过程。我们日常关注的多是消费纠纷处理，这是消费者权益保护最直白的方面，也是消费者保护制度改革的直接推动力，台湾近期的金融消费者保护制度发展主要体现在这一方面。然而，对消费者权益保护主要集中于处理纠纷的责难也不绝于耳，质疑者认为，对日常纠纷的偏重，易导致对偶然但却重大事件的忽视，所以，应该在监管政策制定和实施中强化消费者保护，这一点与“双峰理论”的初衷一致。然而，“双峰”制度似乎也并未体现出充足的优越性。有观点认为，“双峰”制度过于强调防范系统性风险和消费者保护两个目标之间的区别，实际上，通过监管确保被监管机构的财务稳健与合规经营将有助于为消费者和企业提供值得信赖的金融服务和投资机会。消费者保护一旦被削弱，将导致某一金融机构或产品遭遇更大范围的消费者信心的丧失。而且，在消费者保护制度不成熟的国家中，“双峰”制度在加大监管协调成本之外，似乎并无助于建立高效的消费者保护体系。所以，笔者也认为，在我国目前监管体制和消费者保护制度尚未建立的前提下，“双峰”安排应该缓行慎行。

关于金融机构风险处置中的消费者权益保护，这一点似乎在各国或地区的监管改革中都得到了加强，以期给予消费者足够的补偿，从而稳定市场预期，倒逼机构稳健开展经营。

金融保险消费者保护应注意平衡好“更好的监管”和“更严的监管”。对于消费者保护的制度改革会影响金融效率、增加消费者成本的担心广泛存在，消费者保护如果矫枉过正，甚至会影响金融体系的国际竞争力。从这一点来看，英国简洁明了的保护制度无疑是改革典范，美国的“双重多头”模式则使金融监管有着明显高于英国等国的监管成本，然而，这并没有妨碍美国改革在提供一套更为完善的

风险管理机制的同时，致力于最大限度地保留市场配置资源的基本机制，重于提供“更好的监管”而非“更强的监管”。

金融保险消费者保护是一个由点及链、由链织网的全系统工作，需要做好顶层设计，以低成本高效推进消费者保护制度的建立和完善。从消费者保护问题产生来看，金融机构要设计清晰明了和适销对路的产品，较好地管理自己的销售体系，通过市场反馈不断改进服务;从涉及主体方面讲，金融消费者自身要提升金融知识和风险意识，金融机构应保持合规高质量经营，行业协会应自律协调，第三方机构应中立开展调解或裁决，监管机构应做好监管，司法系统应进行裁判等;从工作机制来看，要建立充分的宣传咨询机制、披露激励机制、救助保障机制、系统纠错机制、行政处罚机制。金融消费者保护需要做好顶层设计，统筹谋划，统一协作，在统一架构和标准前提下保留弹性，不能因为部门分割和行政层级，政出多门，影响保护效力。然而，从立法方面看，消费者保护制度的建立更是一个逐渐培育和完善的过程，一劳永逸地通过立法解决在各国都尚未实现。金融服务提供者通过建立高级别的应诉部门，作为第一道防线应对和化解大部分消费者投诉，在纠纷解决中实现自我成长。建立健全第三方纠纷调解和裁决机构，监管机构保持适当超脱，进而保持监管资源的较好配置非常重要。在消费者保护网中，金融机构无疑是消费者保护问题的最直接的责任者，也是消费者保护问题解决的必经一环，应该更为关心和注重平衡好自身效率和消费者保护问题。通过监管政策和外在压力促使金融机构将有关消费者权益保护的问题化解在萌芽状态无疑是明智之举。这一点在消费者与金融机构的纠纷处理中最为突出，英国、澳大利亚和台湾地区应对消费者纠纷时，无一不非常注意强化纠纷处理中金融机构的首要责任，监管的及早介入也是为了强化金融机构的这一责任。金融机构应当建立高级别的应诉部门，应对千差万别的消费者投诉，使大部分纠纷在这一环节得到化解，或者应诉部门将消费者权益保护存在的问题反馈到公司内部产品设立、销售管理等各个环节，督促管理改进。监管机构如果忽视这一环节，直面应对消费者投诉，监管力量也许会难以为继，并有可能陷入被动之中。