谈高校期刊阅览室的和谐管理

2022-09-11

众所周知, 高校期刊阅览室教育资源丰富、信息时效性强, 是高校学生汲取前沿知识和最新资讯的重要场所。阅览室人员流动量大, 人员结构复杂, 需求广泛, 无时无刻不考验着馆员的服务水平。

著名教育家陶行知先生曾说过, “一种生机勃勃、稳定和谐、健康向上的环境氛围, 本身就具有广泛的教育功能。”心理学研究也证明, 和谐、文明的环境, 有利于身心健康和学习能力提升。因此, “和谐管理”既能提高学生在阅览室汲取知识的质量和水平, 又能促进新时期图书馆馆员全方位素质的提升。

一、变“被动”为“主动”, 提高主动服务意识

单一的阅览环境和重复乏味的工作内容, 常常导致馆员产生职业倦怠心理, “熬时间”“看门守摊”等心态容易滋生。原因即在于缺乏应有的主动服务意识, 以“被动”应付“主动”, 造成馆员和读者之间的关系十分僵硬, 缺少人文关怀气息。要形成“和谐”的服务局面, 馆员就必须调整服务心态, 增强职业责任感, 通过变“被动”为“主动”, 拉近与读者间的心灵距离, 从而创造出温馨、和谐的阅览气氛。比如某些学生对阅览室期刊的排架分布情况不太了解, 往往在书架间来回寻找多次也未能找到需求刊物, 这就要求馆员应时刻保持专注, 察觉到该情况后主动上前, 礼貌询问读者需求, 并积极进行协助查找和推荐;通过主动服务走进读者内心, 洞察需求, 从而增强读者满意度, 形成融洽、和谐的服务氛围。

二、以人为本, 平等爱人, 尊重读者人格

传统以来, 馆员与读者关系相对比较冷漠, 除非读者主动开口咨询, 否则两者之间很少产生交集。因此, 馆员在接受服务咨询时, 必须以人为本, 平等、平和地与读者进行沟通交流。脸难看、爱理不理、摆架子等行为会严重伤害馆员在读者心目中的形象, 导致两者关系紧张。具体到工作实践中, 就要求馆员的服务态度必须平易近人、和蔼可亲, 无论穿着新旧, 无论普通话水平高低, 无论教师还是学生, 对待读者都应一视同仁, 给予他们平等的人格尊严和人文关怀。比如农村学生的穿着可能比较土, 普通话蹩脚, 心理害羞, 不愿麻烦人, 接受他们的咨询时就必须表现得有耐心、有爱心, 热心帮其解决问题, 使其感受到被关心、尊重, 形成温情浓郁的互动氛围, 促进和谐。

三、以读者为中心, 不断提升阅览环境

传统的阅览环境往往属于“冷色调”, 很难使读者感受到人文气息。这就需要馆员对阅览环境进行优化, 从细节入手, 体现以读者中心, 处处为读者考虑的服务理念。比如在阅览室门口放置一些温馨提醒牌, 介绍新近入馆的刊物或热门期刊的更新情况;在阅览室墙壁上悬挂一些文化气息浓郁的山水画和励志字幅;在室内书架旁、窗台等地方放置一些绿色植物盆景;在座位桌上贴写“安静阅读”“爱护书籍”等方面的小贴士等。从整体到细节, 呈现出优美愉悦、温和自然的阅读环境, 美化阅读感受, 使读者感觉到身心获得极大满足的同时, 也能够促进其主动遵守阅览室规章制度, 爱护阅览室的一草一木、一书一纸, 使阅览环境和读者两者的关系和谐共容、物人合一。

四、从读者需求出发, 优化期刊资源配置

期刊资源是否适合读者口味, 能否满足读者需求, 是图书馆期刊阅览室能否做好服务工作重要体现。传统期刊采访工作忽视了学生这个服务的真正主体, 主体者的权利被服务者剥夺, 导致期刊利用率不高, 资金浪费。因此在新时期, 阅览室馆员应通过悬挂意见箱, 发放调查问卷, 个体随机访问等形式, 尊重不同读者的不同意见, 从大众的普遍性需求和个体的个性化、专业化需求等多方面出发, 优化期刊资源的配置, 真正发挥出读者的主体功能, 让读者主体引导服务客体, 从而不断提高期刊利用率和读者满意度, 使阅览室的资源建设工作和读者的关系更近、更和谐。同时, 期刊架位的分区工作也很重要, 应根据读者性别、专业类别、期刊类别等进行科学排架, 缩短查找目标期刊的时间, 使读者的多样化需求和期刊的多样化陈列和谐一致。

五、增强亲和力, 提升自身综合素质

馆员要做好阅览室和读者之间的桥梁和纽带作用, 杜绝懈怠心理, 增强职业热情, 优化服务素质, 深化读者是图书馆“主人公”的意识, 从而构建和谐的馆员和读者人际关系。具体来看, 首先馆员要心怀崇高的敬业、爱业精神, 以服务、奉献为荣, 全心全意为读者服务。其次, 馆员应不断端正文明礼仪, 强化“微笑服务”, 使用温和得体的语调、语言, 主动热情地在与读者沟通中传递爱的暖流。最后, 馆员还须加深对阅览室期刊资源的熟悉程度, 不断加强学科知识储备, 提升信息化检索工具的运用能力, 快速有效地开展期刊归架和引导查找工作, 不断提升工作效率。通过综合素质的不断完善, 使自身有能力为更多个性化、专业化需求的读者服务, 使两者之间能够做到和谐沟通, 双赢互利。

在提供阅览服务过程中, 有效构建服务提供者“馆员”和接受者“读者”之间的和谐关系十分关键。馆员的服务态度、服务方式、知识储备, 阅览环境, 馆藏期刊资源的配置等是衡量和谐关系能否成功搭建的重要因素。在日常管理工作中, “读者至上”的观念必须时刻扎入馆员内心, 脑勤、腿勤、手勤, 积极用行动去满足读者需求, 拉近与读者的距离。针对收集到的意见, 馆员应集体讨论, 出台细则规范, 自觉在实践中加强改善, 从而不断优化服务, 营造健康、和谐、融洽的阅读氛围。