构建高校物业管理监管机制之我见

学校不同于普通的企业或者是居民小区, 物业管理服务不以盈利为目的, 但精细化程度要求高, 服务质量不容半点差错。建立健全有效的监管机制, 是保证物业服务质量的抓手。

纵观已经实施物业改革的高校, 有经验也有教训, 失误之处往往是高校管理部门忽视监督管理工作, 从而造成物业管理服务的实际承担者不能很好的履行合同中的规范制度要求, 更有甚者, 会从中寻找漏洞, 故意“偷懒”, 导致物业服务不能尽善尽美, 服务水平不能提高。因此, 高校物业管理部门与管理者要转变工作作风, 树立现代管理观念, 加强现代管理制度建设, 制定明确的监督管理标准, 不断完善监管机制, 保证监督管理工作的顺利进行。

一、对物业管理的具体职责进行定位

国内高校采取的物业管理模式大多为:高校设置专门的物业管理部门, 由该部门代表学校选择社会物业企业进行管理, 并和物业企业签订专门的合同, 在这种管理模式中, 对物业的监管是由学校的相应部门进行的, 它是隶属于高校的行政部门。但是相对应的是, 学校里的普通学生和老师才是物业管理部门的真正服务对象, 所以, 对于高效物业的监管工作, 需要来自学校不同层级人员的共同监督和操控。

那么, 物业究竟要管理些什么呢?又“应该怎样进行物业管理”这样最基本的问题, 高校各部门、学院、不同的老师、学生, 对物业管理服务单位有着不同的要求与期望。然而, 在学校和物业商定合同条款的时候, 却没有统筹考虑不同人员的不同需求, 因此, 在很多细节方面的问题都没有详细的说明和体验, 致使物业管理人员在今后的服务过程中缺乏针对性与精细化, 也是物业服务的监管部门无从下手。出现这个问题的主要原因就是因为学校并没有结合物业服务对象:单位, 学院, 师生等的具体需求以及工作划分, 使得在高校从事物业管理服务单位的服务工作难以真正满足高校内部的实际发展要求, 同时也会使对物业服务的监管出现职责与权限上的混乱。

对物业管理服务的具体职责与内容进行精准的定位, 一方面可以使学校相应的管理部门、师生员工更好地进行监管, 另一方面还可以为学校物业管理水平的提高奠定基础。

二、成立监督考核委员会, 建立多管齐下的监管机制

师生是物业的使用人, 对物业的服务及管理最有发言权, 所以, 学校在选择物业公司, 签订物业服务合同的时候, 要充分考虑到师生“业主”的需求, 着重考虑到师生对于物业的需求并不同与社会上的租赁合同关系。而且广大师生对于物业以及物业管理的认识不全面, 不能很好的维护自己的全意, 在实际工作中, 更是对物业服务监管比较松懈, 导致后勤服务工作效率低, 质量查。所以, 在物业的监管工作中, 需要师生的共同努力和监管, 不然是很难收到良好的效果的。在这一方面, 学校应该充分考虑到师生这一物业的主要“使用”群体, 正视其主体地位, 与使用人详细沟通并制定监管的机制, 提高物业服务效率。在全方位考量下制定的监管机制, 一方面能让让物业服务更具有针对性, 服务更到位, 而且还能方便师生的诉求, 达到与物业之间的良好沟通。

监督考核委员会的成立可参照普通居民小区业委会的组成办法, 由学校领导组织, 由各部门负责人组成代表, 定期对物业工作的各个项目进行考察, 并对其结果进行记录, 每一年度进行物业服务优秀人员评比, 确定物业人员的去留情况, 切实提高物业服务的质量。通过这样的监督制度, 在一定程度上改变后勤作为学校“甲方”既当运动员又当裁判员的弊端, 还师生在物业管理上的知情权和话语权, 克服单方监管或单一监管方式存在的局限性和片面性。

三、建立量化考评机制, 使监管工作更加行之有效

对高校物业服务的监管工作包括对物业部门本身质量标准的检测之外, 还有对去日常工作质量, 效率的检查, 通过建立量化考评机制, 可以使监管工作更加行之有效。

首先, 要树立精细化的管理理念, 转变以外后勤物业管理粗放型、经验模糊管理的工作观念与方式。实施精细化管理, 分项制订委托管理要求和目标, 包括其中工作的内容, 只能分配, 目标要求等。在选择物业管理企业之前, 要先对自己有一个准确的了解, 明确自己的能力及需求, 比如物理管理企业的经费考虑, 物业管理应包含的内容, 范围等, 都要做出详细的分类和任务要求, 避免后期出现责任推诿和扯皮的现象。对于管理目标的设置要遵循科学化, 合理化, 要能够经过努力能够实现, 同时, 在设定目标要求时需达到的要求标准要准确, 要尽可能选择一些可量化的标准, 对于一些个别不能量化的要定性清晰, 避免后期出现争议, 影响物业服务质量。

其次, 在确定考评指标上, 要把握重点项目和核心环节, 分清主次。在高效的物业管理中, 需要格外注意的有三个方面:一是人员配备指标。队伍建设对物业管理服务工作的好坏起核心作用, 因此要将管理服务人员的配备要求指标放在第一位, 考察物业管理企业中人员的整体素质是否达标, 是否能按照既定的人数来配备物业人员等。而是成本的投入。在物业管理的过程中, 包括设备投入, 运行投入, 项目支出等多个资金投入方面做出合理的考评制度。必要且合理的投入是物业做好服务的基础和保证。三是关键因素指标, 关注校园中可能会影响到学生健康和校园安全的因素, 列入重点考核的项目中, 确保校园安全。如一些与学生生活密切相关的电源, 消防系统, 供电系统等等因素或工作环节、特种与重要设备运转等。

再次, 要深入探究并制定出一个合理的物业监管方案, 对物业工作实施全方位, 立体式的监管与考评。高效的物业工作中涵盖了非常庞杂的内容, 包括校园外观上的, 卫生, 绿化;校园安全上的, 配电箱, 消防系统;校园行为上的, 楼宇管理, 教学服务, 学生社区等等, 对于不同类型的项目, 需要给出不同的要求和评价标准。这就和教育教学一样, 统一的标准对待不同的学生, 势必会让一部分人决定难度大, 而无法达到, 为此, 应科学合理地设计可操作性较强的量化考评方案。

如设计针对分类考评、分时考评等不同考评形式的不同考评表。分类考评时, 根据不同部门负责监管的管理服务内容进行分类, 或是按不同委托管理服务范围或服务功能进行分类、分项目设计量化考评表, 再对分类、分项考评结果进行加权综合评分。分时考评时, 分时间段或不定期对不同类型和不同性质的管理服务项目进行量化考评, 可以采取依次分项或者随机抽查等方式进行, 在一定期限内再进行综合评价统计, 将量化考评化繁为简, 便于操作。

另外, 对于物业管理的考评方式要多样化。除了学校制定的管理和考评制度之外, 还可以结合校外的力量, 建立物业管理行业与高校服务的联合考评制度, 让整体考评的内容更加丰富, 具体, 结果更加直观, 客观, 准确且有说服力。结合了社会上相关专业人员的意见之后, 可以有效避免高校职能部门对于物业服务企业考评的中存在的缺陷。结合校外力量可以晚上自我, 但是自我也要不断寻求提高。打铁还需自身硬, 高校作为物业的直接管理方, 应该采用多种监管和考评的方式, 提高物业的工作质量和效率。如校内的考评, 除了学校主要监管部门的意见之外, 还可以结合师生的意见进行联合的考评, 通过多渠道的交流, 互动, 能够对物业管理工作有一个更加详细, 全面的评价。评价结果可以通过职能部门网站、电子邮件、群、论坛等多渠道与师生交流, 使考评工作得到有效开展。

四、严格奖惩制度, 构建实现优质管理服务目标的长效机制

奖惩机制是组织管理的重要手段。在学校的物业管理服务中, 同样需要奖惩制度来作为促进, 完善的一种手段。学校监管部门要根据对物业企业的服务测评情况, 对师生满意企业和个人予以奖励, 尤其是对学校的发展有重大贡献或及时杜绝安全隐患、创新服务等行为给予表彰;对效率低、服务态度恶劣的行为或个人进行惩戒, 对服务质量不合格企业进行处罚、限期整改直至解除合同。

在奖惩制度的构建上, 首先就要构建完善的奖惩制度, 制定具体的奖惩方案, 让奖惩有据可依, 有章可循。二是严格抓奖惩制度的落实。从高校与物业企业到物企业内部均需建立考评工作机制, 将工作绩效与个人利益紧密挂钩, 奖勤罚懒、奖优罚劣, 层层落实, 使奖惩工作真正落到实处。三是奖罚要分明。对于工作中取得显著成效, 或者业绩突出的, 要有明确的奖励措施, 同时, 对于工作不到位的要予以处罚, 做到奖罚分明, 对于工作直接影响校园安全与稳定的关键因素更是要采取“一票否决制”, 可采用即刻终止合同, 或取消下期签订合同的资格等严厉的处罚措施。通过严格的奖惩机制, 使管理务工作得到不折不扣的落实。

总之, 高校物业管理服务质量的优劣, 取决于最大限度满足校内各单位、部门、师生员工的需求, 满足学校发展的需要, 高校只有建立了科学的物业管理监管体系, 取得优质的物业服务质量, 才能取得师生员工对后勤工作的满意和认可, 才能保证学校中心工作的顺利进行。而高校物业管理服务企业要加强服务意识、责任意识, 树立良好的职业形象, 进一步完善高校物业管理服务标准, 提高服务质量, 同时要进一步加强与服务对象的有效沟通, 接受学校有关部门及全体师生员工的全方位的监督, 才能使高校物业管理服务企业和广大师生一起, 共建一个和谐的校园。

摘要：高校物业管理工作已成为高校后勤服务工作的重要组成部分。对于高校而言, 物业能在教育教学, 环境建设, 生产生活, 科学研究等多个方面为师生提供相应的服务, 良好的物业服务质量也是高效和谐, 顺利发展的重要后勤保障。

关键词：高校,物业管理,监管