操作工岗位流程图

第一篇：操作工岗位流程图

岗位标准操作流程1

井下电钳工(井下维修电工)

岗位标准操作流程

一、工作前的安全确认：

(一)检查工作地点安全环境状况正常，手指口述：“工作地点顶板无危岩悬矸，巷道帮部支护良好”、周围无杂物。

(二)检查核对携带的安全用具、材料配件并口述：“确认配件材料和安全用具齐全完好”。

(三)检查随身携带的便携仪并口述“确认瓦斯便携仪完好”

二、井下电钳工操作流程手指口述与安全确认：

第一步：切断电源，拉开隔离开并将已停电的开关隔离手把打到停电位置闭锁。挂“有人工作，严禁送电”等字样牌。手指口述：“确认已停电并挂停电工作警示牌”

第二步：用瓦斯便携仪检查巷道风流中和电气设备附近20米范围内瓦斯浓度不能超过1%并手指口述“确认瓦斯浓度不超限， 可以打开设备防爆腔门盖”

第三步：用与电源电压等级相适应的验电器验电无电后、方可用专用放电工具将导体对地放电并手指口述口述：“确认已停电、验电、放电完毕，可以开始检修电气设备”。

第四步：检修施工完毕后，要清扫卫生，撤除就地接地线、警示牌并将人员撤离到安全位置，摇测电气设备和电缆绝缘电阻必须合格，设备必须完好、各联结部位压接合格要认真填写好记录。手指口述口述：“经摇测，确认绝缘值合格，设备完好，各部位螺丝齐全紧固，接线柱压接良好，卫生清扫干净。填写好记录，设备检修施工完毕”。

第五步：整理吊挂电缆：

电缆吊挂要平直并与电缆钩垂直，电缆要有一定的松弛度，电缆钩间距符合规定要求。电缆要完好清洁卫生清洁，并手指口述：“经仔细检查确认电缆表面无积尘、无损伤，悬挂整齐。” 第五步：送电试运行，要求送电运行正常后人员方可离开现场。 手指并口述“确认设备已检修完毕，经检查可以安全送电试运行”。

三、安全预想

1、电气设备周围20米范围内瓦斯浓度超过1%时，严禁检修电气设备。

2、严格执行停、送电操作规定，必须坚持谁检修谁停电，谁停电谁送电的原则，禁止约时间停、送电，禁止搭车检修施工。必须用可靠的方式联系听送电。

3、严禁带电检修搬迁电气设备和电缆。

4、在电气设备运行中，当发现运行声音不正常或设备温度升高等异常情况下，要立即查明原因，情况紧急时要立即停止运行，待消除隐患后继续方可运行，严禁电气设备带病运行。

四、工作后确认。

第一步：清点查验工具和材料配件，清理现场。

手指口述：“确认设备运行正常，可以交付使用，经清点，所带工具齐全无遗漏，杂物清理干净”。 第二步：做好记录。

手指口述“确认设备检修记录已填写完毕，收工”。

车工岗位标准操作流程

一、开工前安全确认。

1、工作环境安全。

要求：检查本岗位的安全设施，要有绝缘脚踏板及防护板。

2、检查设备是否完好

要求：检查车床导轨面、刀架无其他物件，确认各类手柄、闸把打到零刻度，车身刀架无障碍物。

二、岗位操作流程手指口述

车床导轨面、刀架，是否有其它物件。

1、手指车床检查并口述：各类手柄、闸把是否打到空档位置，已打到空档位置，床身刀架无障碍物件。 操作标准：车床开车时，先把各手柄、闸把打到空挡位置，以手搬动车头，查看是否有妨碍物。

2、手指车头检查并口述：车头周围是否有障碍物，并清洁各润滑部位，加上润滑油。无障碍物，已清洁加上润滑油。

操作标准：车床开车时，先把各手柄、闸把打到空挡位置，以手搬动车头，查看是否有妨碍物，并清洁各处润滑部位，加上润滑油，然后进行低速运转试车。

3、手指车床开关把手检查并口述：启动时要低速运转试车并立即观看油窗是否上油，声音是否正常，闸把是否灵敏可靠。

(试车5分钟，设备性能良好，可以正常生产运行。)

操作标准：车床试车时，油窗上油要正常，各部位运转正常，各操作手柄、闸把灵敏可靠。

4、手指加工图纸检查并口述：图纸已看懂，按照图纸进行加工。 操作标准：加工工件时，认真阅读图纸，严格安照图纸进行加工制作。

5、口述：加工完毕，各操作手柄打到零位，各操作手柄已打到零位，关闭油泵、电源，油泵、电源已关闭，整理工件及卫生，工件已整理及卫生已清理完毕。

操作标准：工作完毕后，将各操纵手把打空挡位置，尾座中拖板、溜板箱移到后位，关闭油泵、电源，将车床上的切削，灰尘与脏物清楚干净，并加润滑油于滑动面上。

三、工作后安全确认

1、整理工件。

要求：将工件放到指定位置。

2、清理现场卫生。

要求：保持现场卫生，确保各类电源关闭

四、安全预想

1、自动走刀时，必须将刀架推至与底座一样齐，以防刀刃未到而刀架、底座碰到卡盘上发生故障。

2、变换转速与进刀量或欲打反车时，必须停止，方能打反车，以防碰坏齿轮。严禁用反向制动停车，更不准用手扶卡盘帮助刹车。

3、高速切削时，一定要使用活顶针，严禁使用死顶针，严禁超负荷使用车床。

4、经常注意避免切屑掉在丝杆、光杆，并随时注意清除床面切屑，在机床运转加工过程中，不准用棉纱擦试工作，不准使用卡尺测量尺寸，不准用手直接去清理切屑。

行车司机岗位标准操作流程

一、工作前确认。

第一步：检查行车四周安全情况。

要求：检查行车四周无其他障碍物，轨道完好，无障碍，确认四周安全环境可靠。 第二步：检查设备安全可靠

要求：操作手柄灵活可靠，勾头连接牢固，钢丝绳无破损、无缠绕电缆线连接正常，无破损，确认电源开关完好，并送电试空车运行，状况良好，限位器灵活有效。

二、本岗位操作流程手指口述：

1、手指吊运现场检查并口述：行走轨道无障碍物，无隐患可以运行。 操作标准：检查行走轨道无障碍物，无隐方可运行。

2、 手指电源开关口述并操作：合上电源。 操作标准：用右手合上电源。

3、手指操作系统口述并操作：左手控制左控箱手柄，右手控制右控箱手柄。 操作标准：左手控制左控箱手柄，右手控制右控箱手柄。

4、手指行车信号检查 口述并操作：起动发出运行信号，将起吊绳逐渐张紧，使物体微离地面，进行试吊。试吊后，方可进行吊运。停止发出停止信号，提醒人们注意安全。

操作标准：右脚踏脚踏开关，发出提升信号。左手合上主勾手柄，按下提升按钮，提升物件到一定高度，拉下主勾手柄。用右手手柄控制大车左右行进，到达指定位置后，按下停止按钮，左手合上主勾手柄，按下降落按钮，将物件落下。摘勾后，按下提升按钮，将勾头提起，到位后按下停止按钮，左手拉下主勾手柄。

5、手指司索工并口述：在提升或下落时要集中精力，注意起重指挥的信号。 操作标准：严格按照 起重指挥的信号，进行操作。

6、手指操作系统口述并操作：吊运作业完成后，将左控箱操作手柄及右控箱操作手柄打到零位。 操作标准：左手将左控箱操作手柄及右手将右控箱操作手柄打到零位。

7、手指电源开关口述并操作：断开电源。 操作标准：右手拉下电源总开关。

三、工作后安全确认 第一步：停电

要求：先关闭设备电源，后关闭配电柜内总电源开关。 第二步：记录。

要求：根据设备运行情况，认真填写好运行记录 第三步： 清理现场卫生 要求：将现场卫生清理整洁。

四、安全预想要诀

1、经过行车司机安全技术培训，考试合格者方可从事该项工作。

2、上班前不准喝酒，工作时精力集中，上班时不得干与本职工作无关的事。

3、多人操作应由一人负责指挥，行车工应熟悉各种手势、信号、旗诀，精力集中，严禁说笑打闹。

4、不许斜吊，不许超负荷吊装，不许吊固定或掩埋不明物件。

5、吊运重物下严禁行人，严禁站人，严禁人与物一起吊运。

6、行车、工具、卡具和绳索(绳具)等要按规定进行定期检查试验，每次使用前应由施工负责人进行一次认真地检查，不合格的严禁使用。

7、在任何情况下，严禁用人体重量来平衡北吊运的重物。严禁用手直接校正已被重物张紧的吊绳、吊具。

8、雷雨天气时，不得进行起吊作业，风力达到6级以上或其他恶劣天气不能保证安全作业时，应停止作业。

电气焊岗位标准操作流程

一、开工前安全确认。 第一步：工作环境安全。

要求：作业现场必须通风良好，无易燃、易爆物品。严禁在有压力液体或压力气体的容器、管道、对存放过易燃易爆、有毒物品和情况不明的容器，带电设备以及正在运转的机械上进行焊接、气割。 第二步：检修用防护工具齐全。

要求：清点防护工具，备齐以方便使用。

二、电气焊、割工操作流程手指口述。

甲：手指氧气瓶、乙炔瓶并口述：检查氧气瓶、乙炔瓶是否符合规程规定。氧气瓶、乙炔瓶之间的距离必须在5米以上，与气割地点相距10米以上。

乙：手指氧气瓶、乙炔瓶并口述：检查完毕，符合规程规定。 操作标准：氧气瓶、乙炔瓶必须符合规程规定。 甲：手指割炬及右手并口述：左手持割炬。 乙：手指割炬及右手并口述：割炬持好。 操作标准：左手持割炬。

甲：手指乙炔门并口述：开启乙炔门点火。 乙：手指乙炔门并口述：点火完毕。 操作标准：右手开启乙炔门点火。

甲：手指氧气门并口述：开启氧气门，调整火焰. 乙：手指氧气门并口述：氧气门开启，调整火焰. 操作标准：右手开启氧气门，调整火焰. 甲：手指工件画线并口述:按线割板. 乙：手指工件并口述:割板完毕. 操作标准：严格按划线进行割板。

甲：手指氧气门、乙炔门并口述:关闭氧气门、乙炔门. 乙：手指氧气门、乙炔门并口述:氧气门、乙炔门已关闭。 操作标准：右手关闭氧气门、乙炔门 。

甲：手指氧气表、乙炔表并口述：氧气表、乙炔表卸压，盘气线。 乙：手指氧气表、乙炔表并口述：卸压完毕，盘线完毕 。

操作标准：：卸压后拆表，盘线整洁。

甲：手指工作现场并口述：整理工件，清理卫生。

乙：手指工作现场并口述：工件整理完毕，卫生清理完毕。 操作标准：工件摆放整齐，卫生清洁。

三、工作后安全确认

第一步：整理工具清理现场。

要求：

1、搬运气瓶必须使用专用小车固定牢固，不得将气瓶放在地上滚动。

2、清理干净现场的割焊余渣及扑灭明火。

第二步：整理工具。

要求：逐件清点所用工具，无遗漏，清理工具上油污，放回存放点，用过的棉纱收集至专门存放筒内。

四、安全预想

1、操作场地应通风良好，无易燃、易爆物品，各类氧气瓶、乙炔瓶要距距气割地点10m以上，氧气瓶距乙炔瓶5米以上，严禁在附近吸烟。

2、各气瓶连接处、胶管接头、回火防止器、减压器不许沾染油脂。

3、各气瓶不许在露天爆晒，冬季各气瓶、回火防止器、减压器等被冻住，只许用热水或蒸汽解冻，严禁火烤。

4、氧气瓶、乙炔瓶严禁平放或倒立，应与地面垂直或成30°角放置。

乳化液泵站司机岗位标准操作流程

一 、开工前安全确认：

第一步:检查工作区域环境安全。

操作标准:观察顶板,找掉危岩悬矸,观察帮部有无折帮危险,使用好贴帮支护。手指顶板及周围环境并口述：顶板完好、无二合矸、帮部已找实。 第二步:检查乳化液泵液压管路完好情况。

操作标准:检查乳化液泵高压胶管无漏液,无破损,胶管接头销子齐全可靠,防尘水压力表完好情况,加液过滤网完好。手指乳化液泵液压管路并口述：液压管路完好、可靠，压力表显示正常。 第三步:检查乳化液泵试运转情况是否正常。

操作标准:点动电动机，通过声音，判定电机运转是否正常。口述：通过试运转，液压泵完好。

二、乳化泵司机操作流程手指口述

1、手指电铃口述并操作：向工作面发信号，准备开泵供液。

2、手指开关及启动按钮口述并操作：将开关送电，按下按钮启动液压泵。

3、手指电机并口述：启动电动机后，缓慢关闭手动卸载阀，使泵压逐渐升到规定值。

3、手指压力表供液截止阀口述并操作：液压泵达压正常，开启供液截止阀。

4、手指卸载阀口述并操作：事故停泵和收工停泵时，都应首先打开手动卸载阀，使泵空运转。

三、工作后确认： 第一步:关闭阀门、停电：

操作标准:把乳化液泵各控制阀打至非工作位置,磁力启动器隔离开关打至停电位置。手指控制阀门及开关并口述：各控制阀已打至非工作位置，隔离开关已打至停电位置 第二步:清理：

操作标准:使用棉纱把乳化液泵泵体擦净,打扫附近卫生.手指泵体及周围卫生并口述：泵体及周围卫生已清理干净。

第三步:填写记录：

操作标准:按照要求认真填写运行记录.口述：认真填写齐全设备运行记录。

四、安全预想要诀：

1、压力表指示压力不正常，立即停泵进行处理。

2、自动配液装置起动不正常，立即停泵进行处理。

3、过滤器损坏或被堵不能过滤，立即停泵进行处理。

4、供液管路破、脱开，大量泄液，立即停泵进行处理。

采煤机维修工岗位标准操作流程

一 、开工前安全确认 第一步:检查工作环境安全状况

检查煤机机身附近30m范围内的顶板支护情况，查看支架是否有窜漏液现象，支架初撑力是否达到要求，护帮板、侧护板是否支撑到位，在进入煤帮侧工作前，严格执行敲帮问顶制度，杜绝空顶作业。使用便携仪检查煤机附近20米范围内瓦斯浓度不超过1%，关闭支架进液截止阀。口述：顶板完好、无危岩悬矸，瓦斯无异常，支架进液截止阀已关闭。 第二步:检修所用工具

操作标准:清点工具,备齐以方便使用。口述：“所有工具齐全、完好”。

二 、采煤机维修工操作流程手指口述 此项工作必须由两人协作完成 第一步：停电闭锁

操作标准：接到采煤机维修指令后，打开煤机隔离手把，摘掉离合器，联系泵站停电闭锁，并挂好停电牌，手指采煤机并口述：隔离手把已打开，离合器已摘掉。已联系泵站，煤机停电闭锁，挂好停电牌。 第二步：检查各部螺栓、销轴完好情况

操作标准：检查采煤机各部位螺栓、销轴是否紧固齐全，并口述：各部位螺栓检查完毕，螺栓、销轴紧固、齐全。

第三部：检查滚筒完好情况

操作标准：检查滚筒截齿有无缺损，内外喷雾是否正常，并口述：滚筒截齿齐全完好，内外喷雾正常。 第四步：检查油位

操作标准：检查油位是否符合要求，油质是否正常，并口述：油位符合要求，油脂正常。 第五步：检查各操作手把

操作标准：检查各操作手把是否灵活，口述：各操作手把灵活、可靠。 三 、工作后安全确认 第一步：试运转

操作标准：检修完毕后人员离开运转部位，观察煤机周围5米内无其他人工作，摘下停电牌，解除闭锁，合上隔离开关，打开煤机防尘水，联系开启工作面运输机，启动采煤机，带负荷试运转。口述：防尘水已打开、隔离开关已合上，运输机已运行，可以启动采煤机，带负荷进行试运转。 第二步:整理工具

操作标准:逐件清点所用工具,无遗漏,清理工具上油污,放回存放点,用过的棉纱收集至专门存放筒内,回收上井.口述：所有工具已清点，并擦拭干净，废旧棉纱已收集至专门存放处。 第三步:填写检修记录

操作标准:按照记录要求认真填写检修记录。口述：认真填写齐全检修记录。

四、安全预想

1、煤机检修前，必须检查煤机机身附近30m范围内的顶板支护情况，进入煤帮侧工作前，严格执行敲帮问顶制度，杜绝空顶作业;

2、检修操作前必须将采煤机停电闭锁并挂停电牌;

3、在拆卸或安装重量较大的配件时，千不拉生根要对向、牢靠;需要两人同时操作时，必须有专人统一指挥，精力集中。

叉车司机岗位标准操作流程

一、开工前安全确认

第一步：检查工作区域环境。

要求：检查手闸灵敏可靠，信号喇叭声音响亮，照明灯齐全有效，尾灯明亮。 第二步：检查车辆。 第一步：检查油类。

要求：液压燃油、冷却水、机油、刹车油正常。 第二部：车辆部件。

要求：轮胎、螺丝牢固可靠，高压正常。总电源、灯光仪表正常。转向、刹车、传动完好有效。灭火器完好有效。

第三步：车辆装置。

要求：起开手柄在空挡位置，起开装置完好有效。

二、本岗位操作流程手指口述

1、手指发动运行检查验收并口述：发动各项仪表、水湿表、机油表、燃油表、电压表、电流表、速度表、里程表、油压表等指示正常。

操作标准：发动后各项仪表、水湿表、机油表、燃油表、电压表、电流表、速度表、里程表、油压表等指示正常。

2、手指叉车外界环境检查并口述：前后左右无障碍物可以开车。 操作标准：检查前后左右无障碍物后方可开车。

3、手指口述操作程序：左脚踏离合，右手挂挡位，松开手刹，打方向灯，明喇叭，慢抬离合，右脚慢加油门。 操作标准：左脚踏离合，右手挂挡位，松开手刹，打方向灯，明喇叭，慢抬离合，右脚慢加油门。

三、工作后安全确认 第一步：清理、整理。

要求：检查设备是否各部件完好，存放至规定地点。 第二步：停车停电。

要求：停车已挂上空挡，手刹已拉上、电源已切断、车辆钥匙已取下。车窗已关严、车门已关好。 第三步：做好记录。

要求：认真填写好车辆运行记录。

四、安全预想要诀

1、前方有行人或车辆要鸣哨、减速慢行，集中精力观察前后和左右的行人程障碍物。

2、转弯处应提前打方向灯，鸣哨、减速行驶，遇有危险时应立即刹车。

3、观察和了解被叉物的重量，超过负荷应禁止叉运。

4、叉运物上方或斜上方，严禁有人。

三机维修工岗位标准操作流程

一、开工前安全确认。

1、工作环境安全。

要求：检查本岗位的安全设施是否安全，地面有无油渍杂物，各开关是否闭合。

2、检查工具是否完好。

要求：工具齐备，无损坏，清洁。

二、岗位操作流程手指口述

(一)拆卸

1、手指需检修的三机设备并口述：需检修的三机设备，开始拆卸解体，并按要求摆放。

2、手指拆卸的零部件并口述：对拆卸的零部件进行清洗，并按要求摆放。

(二)检修

1、手指清洗的零部件并口述：对清洗完的零部件进行认真检查，查出损坏的零部件，并认真做好检修记录。

2、手指损坏的零部件并口述：对损坏的零部件进行检修更换，并做好记录。

(三)组装、试机

1、手指三机设备零部件并口述：对检修好的零部件进行组装。

2、手指组装好的三机设备并口述：对组装好的零部件进行试机，并认真做好试机记录。

三、工作完毕后安全确认

1、整理工件。

要求：将工件放到指定位置。

2、清理现场卫生。

要求：保持现场卫生，确保各类电源关闭。

四、安全预想要诀

1、工作时，拆卸零部件时，要戴好防护用品，防止被尖锐物件刺伤。

2、试机时要挂好停送电牌，有专人进行看护。

3、检修操作时，必须严格执行操作规程，做到行为规范。

第二篇：司炉工岗位操作流程

一、班前会(7：30—8：00)(15：30—16：00)(23：30—0：00)

1、司炉工必须于上岗前30分钟参加班前会，会上本人亲笔签到，会后并填写本岗位的安全确认牌板。

2、班前会上，必须认真听取管理人员的安全培训和提示，并参加安全宣誓明确工作任务和具体要求。

3、班长对员工进行劳动保护身体状况确认，分配当班工作并提出具体的工作要求。

4、员工必须穿统一配发的工作服，戴防护眼镜和鞋罩、手套等劳动保护用品，并带全所用的工具。

5、佩带本工种代用证，佩带位置为工作服上衣左衣襟第

一、第二钮扣中间位置。

二、接班(8：00—8：30)(16：00—16：30)(0：00—0:30) 接班司炉工上岗时必须与交班司炉工认真接班，采取集体、手指口述的交接形式，不得单人进行交接班。接班当中主要是对下列问题进行共同巡查并进行安全确认：

6、汽压、水温炉膛温度、尾气烟温是否在规定范围内。

7、安全阀、水温计、压力表、高低水位报警装置等安全附件是否灵敏可靠，各种仪表、排污装置是否正常。

8、炉排电机、减速机运转是否正常(声音、温度、转速、油位)。

9、炉排运转是否有卡、阻现象，有无缺片、块现象。

10、锅炉受热面可见部位是否鼓包、变形、渗漏等损坏现象，炉膛内是否有粘、堵现象。

11、炉墙、炉拱有无裂纹、塌陷等异常现象。

12、鼓、引风机电缆、电机外壳温度是否正常，电机轴承箱运转有无异响，轴承箱油位是否正常。

13、污水循环泵运转是否正常，冲灰、除灰系统有无梗阻现象，除尘系统酸碱中和度是否适中，循环水PH值是否达到要求。

14、除碴机、电机、减速机运转、对轮销子、电机皮带等是否正常(声音、温度、转速、渗漏)。

15、各种水泵电机、泵体运转是否正常(声音、温度、转速)。

16、水泵电缆有无过热现象。

17、水泵压力是否正常，管路阀门有无误开、误关及泄漏现象。

18、常用的备品备件、工具材料是否齐备、完好，码放有序。

19、工作场地是否整洁，能否达到标准化、定制化要求。 20、运行记录是否规范、客观、全面，有没有空项和漏项。

三、问题点的确认及处理(8:00—16:00)(16:00—

0:00)(0:00—8:00)

21、本班司炉工对于上班已经发现且正在处理的问题予以确认，并继续监护和处理。

22、本班司炉工对于上班在临近交班时发现但未进行处理的问题予以确认并予以监护和处理。

23、本班司炉工对于上班未发现且确实存在的问题点与对方共同确认并予以监护或处理。

24、本班司炉工在接班完毕后要会同上班司炉工共同填写交接班记录。记录以问题点的确认及下班需注意的问题为主要内容。

四、班中巡视(半小时一次)

25、本班司炉工在岗期间必须按照规定的巡视路线图及关健点每30分钟对锅炉本体、辅机、仪器仪表认真巡视一次，并填写巡视记录，发现问题及时解决或汇报，由值班人员组织处理。

五、问题点管理(8:00—16:00)(16:00—0:00)(0:00—8:00)

26、本班司炉工对当班的问题点(包括接班时确认的及巡视中发现的问题点)管理负主体责任。

27、对于一般的问题点，本班司炉工必须在当班班长的组织下，会同维修工及时处理，不得过班。

28、对于当班不能处理到位的疑难问题点，本班司炉工要及时向科调度站汇报，并填写在运转台账上。

六、岗位操作(8：30—16：00)(16：30—0：00)(0：30—8：00)

29、本班司炉工对蒸汽锅炉的水位表必须于接班后和交班前各冲洗一次，班中遇水位显示不清时及时冲洗。八点班：8:30-8:40 15:30-15:40;四点班：16:30-16:40 23:30-23:40;零点班：0:30-0:40 7:30-7:40;

30、每班司炉工在水质化验工的监护下必须对蒸汽锅炉进行两次排污，具体指导由水质化验工负责，实施由司炉工负责。热水锅炉的排污时间与蒸汽锅炉的排污时间要求一致。八点班：8:45-9：00 12:45-13:00;四点班：4:45-5:00 20:45-21:00;零点班：0:45-1:00 4:45-5:00;

31、本班司炉工要对翻灰板进行翻灰一次，每次将翻灰板拉开后放20分钟。八点班：9:10-9:30;四点班：5:10-5:30;零点班：1:10-1:30;

32、本班司炉工对锅炉高低水位报警装置、锅炉超压保护装置、超温保护装置、水炉低压保护装置，每班一次安全试验，要依次进行一遍。

33、本班司炉工必须按着负压在(—20pa至 —30pa)之间，对炉膛风压予以监测，并及时调整。

34、本班司炉工在岗的所有操作，必须符合开滦集团公司制定的安全技术操作规程，遵守矿、科的各项规章制度，履职尽责。

七、交班(16：00—16：30)(0：00—0：30)(8：00—8：30)

35、本班司炉工必须在规定工作时间满点前做好交班准备，主要填齐各种记录和认定班中仍然存在的问题点等。

36、接班司炉工到岗后由班长组织交接班，本班司炉工按着接班时涉及到的所有要素向下班交班，并共同填写交接班记录。

37、交班司炉工对接班司炉工的身体、行为状态有确认职责。如发现接班司炉工有明显伤痛状态、酗酒现象及情绪异常时，不得对其交班，并及时向科调度站汇报，听从科值班领导处置。

水暖科 2012年2月14日

第三篇：酒店礼宾员岗位操作流程

礼宾部岗位职责及操作规范

1. 概念

礼宾部员工是第一个接触客人，也是最后一个接触客人的人，同时给客人留下第一印象也留下了最后印象。礼宾员是酒店的“门面”，也是酒店形象的具体表现。礼宾员形象的好坏，直接关系到酒店的形象和声誉，所以作为一名礼宾部员工要有大方得体的仪容仪表、要亲切和谐，充 满生气的精神面貌。 2.礼宾员的岗位职责及操作规范 2.1礼宾员的岗位职责：

2.1.1全力配合现场各岗位做好客户接待工作，展示企业形象。替客户开车门、引领客户进入大堂、 下雨天为客人打雨伞、 协助客户提取行李并送达酒店别墅;

2.1.2以客户为关注焦点，全面配合各部门做好客户接待服务工作，时刻牢记服务标准和服务电话;为到访客户提供安全、私密、尊贵、快捷的服务。 2.1.3 上班期间通信工具必须调整在无声状态，接听私人电话语言要简练;不能超过2分钟;

2.1.4提前五分钟到岗，充分做好岗前准备工作;上下班必须检查当班物品是否齐全和正常使用，当班期间必须保持制服整齐、干净;做到精神饱满，仪态端正;

2.1.5热爱本职，服从分配，钻研业务，高效、规范、准确，工作期间不吃有异味的如 ：酒、葱、蒜、等食物;

2.1.6自觉维护公司的利益和声誉，不在客户面前谈论公司内部事务，不散布有损公司的言论，不做有损集体利益的事。

2.1.7关心集体、团结协作，互相尊重、爱护、帮助，以工作大局为重，齐心协力完成各项工作。

2.1.8礼宾员实行站立式服务，轮岗休息人员要在指定的位置休息，不得躺、卧在休息区域。站立服务期间严格执行换休制度，如遇特殊情况换岗人员没到，

1 不可擅自离岗，因及时向上级领导汇报。

2.1.9按时参加公司组织的各类培训、活动及考评。

2.1.10遵守公司规章制度，勤奋工作，努力提高业务水平，完成本职工作，有所创新。

2.2.迎接客人操作规范

坐车的客人到店时，礼宾员要把车辆引导到指定的停车位，并指挥车辆停放好，等汽车停稳后，礼宾员应打开车门，如果客人乘的是出租汽车，应等客人付完车费后再把门打开，然后热情地向客人致意、问候，对熟客应努力记住客人的姓名以示尊重，开门时，根据乘客的位置，在下车时为客人护顶，防止客人碰伤头部。

2.2.1礼宾员开车门时要注意以下的操作规程：

2.2.1.1原则上先女后男，先外后内，先老后幼，即应优先为女宾、外宾、老年人开车门;

2.2.1.2无法明确区别车内乘客人的性别、国籍、年龄等情况，应先开司机后方坐位的客人;

2.2.1.3如果客人行动不便，例如病人、老人和小孩，迎宾员必须扶助他们下车，必要时提醒他们注意台阶。

2.2.1.4如果客人有行李，礼宾员应帮助客人把行李卸下，并提醒客人清点行并负责提取行李。

2.2.1.5下雨天，礼宾员应替客人提供打雨伞服务，客人随身携带的湿雨伞，也提醒客人放入伞缸内。

2.2.1.6开车门为客人护顶时应注意：信仰、佛教和伊斯兰教的客人不能为他们护顶。礼宾员须根据自己的工作经验以及客人的衣着、言行举止、外貌等来判断客人是否适用护顶这一动作，如无法判断，则可把手抬起而不顶，但随时准备护顶。

2.2.2团体客人到店时，礼宾员应作好接车的准备工作，车辆停稳后，礼宾员

2 应靠汽车门一侧站立维持秩序，迎接客人下车，对客人要微笑点头致意问好，对行动不便的客人要扶助他们下车，帮助客人提携行李。客人下完毕后，示意司机把车开走并引导司机停好车并引导客人到接待处办理入住手续。 2.3.送别客人操作规程 2.3.1送别客户操作规程

2.3.1.1当客人结帐离店时，礼宾员要把车引导至便于客人上车而又不妨碍装行李的位置，等车停稳后拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人的衣、裙等。

2.3.1.2如果离店客人有行李时，礼宾员把行李装上汽车的后舱，请客人核实无误后关上后车盖。

2.3.1.3在送别客人时，迎宾员要怀着感激的心情，店在汽车斜前方0.8-1米的位置，敬礼向客人告别以示礼貌，并说：“再见，欢迎您再次光临水印长廊酒店。” 2.3.1.4送别团体客人时，礼宾员应店在车门一侧，一边点头致意，一边注意客人的上车过程，如发现有行动不便的客人，应扶助其上车。客人上车后，礼宾员问一问领队，人是否到齐，人已到齐后，则示意司机开车。若是大客车，礼宾员站立在车的斜前方1-1.5米处，向客人敬礼或挥手道别，目送客人离店，以示酒店以对客人光临的感激，及欢迎客人再次光临的诚意。 2.4.客人行李服务操作规范 2.4.1散客行李服务操作规范

2.4.1.1客人抵店时，礼宾员在车停稳客人下车后卸下行李，并请客人清点过目，对易碎和贵重物品要特别小心提携，防止丢失和破损。

2.4.1.2礼宾员提携行李时，通常用手提携，尽量不用行李车;引领客人时礼宾员的步伐要与客人一致，用手示意客人前行，在适当的时候介绍酒店情况。 2.4.1.3引领客人到前台接待处，礼宾员放下行李，以正确姿势站立在离客人1.5米处，在后方等候客人的吩咐。

2.4.1.4待客人办理入住手续完毕后，礼宾员主动引领客人进入酒店房间。

3 2.4.1.5请客人乘坐迎宾车时，引领客人坐在中间位置，小件行李可放在副驾位置，大件行李需要绑好在最后的坐位上。

2.4.1.6迎宾车启动时提醒客人坐稳扶好。车速每小时20公里内。 2.4.1.7为离店客人收取行李时要注意：

2.4.1.7.1接到收取行李通知时，要准时为客人收取行李，收取时，必须对准房号和行李，不可收错。

2.4.1.7.2要确认客人已结帐完毕后再为客人提取行李出大堂，以免客人逃帐，礼宾员要主动与酒店前台联系。

2.4.1.7.3提取行李出时，要与客人当面清点行李，并把行李装上车。待客人上车后，挥手向客人告别，欢迎客人再次光临。 2.4.1.8 团体客人行李服务操作规范

2.4.1.8.1礼宾员必须在团体到达以前，把预计抵店的团体名称，人数等信息了解。

2.4.1.8.2团体行李到达时，礼宾员核对行李件数和检查行李是否有破损。2.4.1.8.3礼宾员卸下行李，在每件行李上挂上行李标签，然后根据团体分房表及名单，认真核对客人姓名。并在每张行李标签上写上客人房号，若某件行李上没有客人姓名，则应在行李标签上写上团名及入店时间，放入酒店前台保存好，尽快与团体负责人取得联系。

2.4.1.8.4把行李装上行李车，按房号，准确及时送到房间;

2.4.1.8.5团体行李离店时，礼宾员要确定团体离店时间，收取行李时间，件数，然后按规定时间到房间收取客人行李，做好登记工作。 2.4.1.8.6把行李装好装上车，再与负责人做好清点工作。 2.5.客户来访指引

2.5.1当接到有预约客户或其它人员来访通知时，礼宾岗应时刻注意前方车辆和对讲机是否正常状态，接到大门岗通知后，迅速跑步到指定车位做好车辆停放的指引工作，尽量让客户倒车入位。

4 2.5.2严格按照开车门时的操作规程开门，见到客户使用文明用语问好，(如：下午好，欢迎光临水印长廊)。

2.5.3主动询问客户是否有行李并负责提行李，指引客户至酒店前台办理入住手续。

2.5.4在岗位附近遇到有车辆停下或客户摇下车窗询问时，应立即跑步上前，在接近1米时立正敬举手礼，按公司规定用语回答客户询问;不明事项不可乱回答，应咨询相关部门后进行解答。

2.5.5当遇到公司外协单位车辆、人员进入小区找甲方办事时，需问清所找的具体部门及相关人员，确认后方可指引。 2.6岗位仪容仪表要求

2.6.1当班时间按规定着装，衬衣前后摆包进裤内，按规定扣好扣子，不能挽袖子、卷裤腿。领子不能露出衬衣领外。

2.6.2爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查制服是否有漏缝、破损、异味、污渍。

2.6.3制服口袋不可放多、重的物件。上衣口袋不能插笔，不能把锁匙挂在腰间皮带上而有碍美观。

2.6.4必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，保持亮洁。

2.6.5男员工应穿深色或黑色袜子。袜子不能太短以致袜口露出裤外。 2.6.6工牌应端正地佩戴在左前胸;不得佩戴饰物，仅限于佩戴结婚戒指及手表。

2.6.7当值时间不能佩戴变色眼镜、墨镜。

2.6.8非工作时间内不得穿着公司制服或佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。 2.7其它要求

2.7.1临时任务无条件配合并积极完成工作。 2.7.2每班岗30分钟，站立式服务。

5 2.7.3离开岗位超过三分钟以上要进行汇报021或002。 2.7.4无特殊情况换班休息时以工作为主导。 2.7.5保持好宿舍内务卫生，礼宾员统一内务标准。

2.7.6服务意识强，工作无怨言不带有负面影响，积极主动，乐观开朗。 2.7.7仪容，穿戴，干净整洁，精神状态良好。

2.7.8行走时严格按照齐步、跑步走动作要领执行直走，直角转弯，遇有领导客户时敬礼。

2.7.9不私自使用载客观光车，注意行车安全，保持每小时20公里以下时速。

第四篇：[转]货代操作各岗位职责与操作流程

货代操作一个月基本过程应该了解了. 操作主要工作有

1.接到销售托书,输入公司系统打托书,十联单(定同行不需要) 2.将托书传给订舱窗口,让跑单师傅拿十联单去船代敲章.拿回来的单子术语叫配舱回单. 3.和客户确认好装箱时间,安排拖车.将配舱回单传给车队去放设备交接单. 4.提单确认. 5.报关.审核客户寄来的报关资料是否正确.没问题了送去报关行

6.做费用拿提单. 操作各个环节要盯紧了.及时订舱,定好了盯预配,预配放了盯装箱,箱子装好盯进港,进港了盯报关,放关了盯上船.船开了盯提单. 做操作是一个细致的工作.不懂多问.等熟悉了就简单了. 为规范业务部日常工作，明确各岗位职责，加强内部协调配合，特制定本规范。

第一部分，岗位职责 依据工作需要和工作环节在业务部内设立有经理、操作、客服和销售等岗位，各岗位相辅相成构成业务部完整的运作机制。 第

一、职位与职权

部门经理：

1、管理团队的组建、管理和提升

2、配合公司战略发展，筹划、推进和评估本部的长短期目标

3、各部门总体运作的计划、协调、推进和评估 销售：

1、业务的报价、揽取和跟踪

2、报价的对外发布、跟踪和核实

3、客户日常销售维护

客服:

1、业务的受理、指派和跟踪

2、报价的对外发布、跟踪和核实

3、客户日常操作维护

操作：

1、业务的审核、运作和跟踪

2、费收的核实、确认和输入

3、业务的完结、统计和分析

4、门点服务/仓储服务的受理、协调和安排

第二、职权与职责

1、经理管理

部门经理和主管对部门内日常事务和人员具有指派工作、协调次序、管理决策

的权力和义务。

2、权责对应

部门内所有人员应依据各自所在职位的职权配置，积极主动尽职尽责地完成日常本职工作。

3、能动互助

部门内所有人员应重视自我促进业务素质和工作能力，积极主动协助关联职位成员完成日常本职工作。 第

三、个人与团队

1、对任何事件，各成员应首先积极努力地尽己之所能处理。

2、对超越自身处理能力或不能清晰判断处理结果的要求或者事件，需立即请示上一级职权直至部门经理要求协助，并依据上一级和或者部门经理的指令或者指导及时处理并反馈、总结。

3、各职员日常应积极主动学习积累有利于促进改善本职工作的知识和资源，提升团队实力和个人素质

4、各职员应积极协助和指导有需要的部门成员。

5、待物客观公正，就事宽容耐心。 第二部分，操作流程

根据业务部的工作特征，日常工作中划分为以下“接单、订舱、拖车/内装、报关、文件、费收和其他”各环节，各环节相辅相成。

本流程即是各岗位的工作指导，也作为主管评判各岗位工作达标与否的标准。

一、接单部分

接单工作原则上应该成为日常中“最优先”的工作环节，一般要求接单必须快捷、

高效，在第一时间内用最短时间确认业务的可操作性并予以安排。

接单人员一般要求自接到委托书后15分钟内完成以下三部分基本信息的确认。

(注)对于部分无法短时间内确认的信息，依然必须及时安排并予以跟踪，如根据客户和操作需要流转到下一环节，先安排流转后跟进处理，以保证下一环节的有序操作。

1、审核客户委托内容和确认客户服务要求(客服或者接单员)

(1)接单人员必须预先审核客户的委托内容。

客户发来的订舱单需显示以下信息，但不限于此：

托运人/发货人、船公司/船期、起运港、目的港/中转港、货名、柜型柜量、

运价条款与运价、托运人的签字或盖章等。

(2)接单人员必须预先确认客户服务要求。(客服或者接单员)

普通服务要求一般包括是否需要：到/预付订舱、拖车/内装、商检和报关等。 到/预付订舱确认即对(1)内容的确认;

对于拖车/内装、商检和报关的服务要求，必须同时确认货物和单证备齐时间、服务要求时间等，注明在客户订舱单上。

特殊服务要求一般包括是否需要：普通服务外其他的附加服务。

对于特殊服务要求，必须得到部门主管和/或者其他相关职能的核批后才可以接受和安排

2、运价核对、确认(客服或者接单员)

客服人员收到订舱单后，必须对运价和其他服务费用进行确认。

(1) 对来自销售部的业务，须与销售员核对运价和其他服务费用是否正确，并由销售员在订舱单上签字确认，然后再向相应船公司订舱。

(注) 特殊情况可先口头与销售员确认, 待销售员返回公司再补签字确认

(2) 对于公司业务，须与市场相关人员或航线主管人员及时确认后再安排订舱。

3、舱位确认(客服或者接单员)

根据客户委托，确认反馈符合要求的舱位。

二、订舱部分

一般要求预定开航日7天前必须安排订舱，对可以提前接受委托的船公司应争取头批订舱，旺季时候根据市场情况适当提前; 一般要求在预定开航日5工作日前完成订舱，对于该时间限制以内的业务委托一般要求在接单日内完成订舱，最迟一个工作日内完成订舱。

1、新建委托 (订舱操作员)

订舱操作员必须及时在操作系统内创建业务编号、新建业务档案，输入业务有

关数据。输入业务数据包括但不限于此：业务各属性、发收通信息、服务要求、提单要求、船名航次(如可能)、开航日期、起运港、中转港、目的港、箱型箱量、货名与数量，以及代理(如需要)等。

2、订舱过程(订舱操作员)

订舱过程包括以下环节：膳制与发送订舱单、订舱号或提单号确认、预配和报关舱单发送确认、中转港代码确认和场站收据制作等，任何其中一环节未完成均视做订舱未完成。

订舱完毕后，应及时将配舱信息输入操作系统，输入时应确保准确，并特别注意以下信息：船公司名称、订舱号或者海单号、船名航次、开船日期、箱型箱量以及运费/运输条款等内容的核对。

3、舱位通知 (订舱操作员)

无论是否需要我司代为提供当地各项服务的业务，订舱确认单或者配船通知单等都必须第一时间通知客户，确保上面的订舱号与船名航次要清晰、准确，以免造成混淆。 如有问题，积极配合客户跟踪处理预配和海关舱单等方面问题。

三、拖车/内装(调度)

客户委托的拖车、内装和/或者报关等要求，必须根据船公司、码头、货物性质和

市场环境等情况予以预先审核，对于存在隐患的不合理安排尽量同客户协商调整并告知理由和风险。

1、拖车安排

(1) 得到相关销售或者客服确认后方能安排

(2) 根据船公司、码头和航线等情况，前瞻判断合适的拖车时间时间;如同客户具体情况有冲突，必须同客户友好协商并告知可能的风险

(3) 安排拖车前，根据前期约定的拖车服务时间要求，提前2工作日与客户再次联系确认装柜时间及地点

(4) 同客户确认时间要求后，在同一工作日及时把信息通知拖车行进行服务要求

预约

(5) 向拖车行委托时间，一般最迟必须在提供拖车服务时间的前一工作日的中午之前，并在当日下午4点前确认安排(包括拖车行是否已经领取设备交接单、提箱点的确认已经空箱状况确认);

对于特种箱业务，必须同船公司确认空箱状况，必要情况下通知船公司提箱时间。

(6) 安排拖车时，需向拖车行发出书面委托。清晰注明配船信息(包括船公司、船名航次、订舱号/提单号、箱型箱量、起运港、中转港代码、目的地等)、装柜时间、装柜地点、工厂联系人及联系电话、协议费用等

(7) 必要情况下，应要求拖车行提供司机姓名，手机号码、柜号，并报给工厂

(8) 跟踪装箱、装箱单、进港

(9) 其他注意事项

在船公司的免费用箱期内安排拖柜进场，避免发生额外费用。若有发生超堆费、超期柜租等额外费用，需立即通知客户，要求其书面确认并登记 对于客户业务退关，需要确认是否发生安排拖车的前期费用。若有发生预配打单费等，需立即通知客户，要求其书面确认并登记

2、内装安排

(1) 得到相关销售或者客服确认后方能安排

(2)根据船公司、码头和航线等情况，前瞻判断合适的装箱时间，如同客户具体情况有冲突，必须同客户协商并告知可能的风险

(3) 根据前期约定的到货时间，提前1工作日与客户再次核实送货时间和预计到达时间

(4) 向仓库做内装委托，需向仓库发出书面委托。 清晰显示配船信息(包括船公司、船名航次、订舱号/提单号、箱型箱量、起运港、中转港代码、目的地等)、装柜时间、货物数据(包括件数、毛重、体积)、 协议费用等

(5) 向仓库委托时间，一般最迟必须在预约货物装箱时间的前一工作日的中午之前，并在当日下午4点前确认安排(包括仓库是否已经领取设备交接单、提箱点的确认、空箱状况确认)

(6) 向仓库委托时，必要情况下应注明提空柜的时间要求

(7) 跟踪到货物情况

(8) 跟踪装箱、装箱单、进港

四、报关部分(操作员)

(1) 得到相关销售或者客服确认后方能安排

(2) 根据船公司、码头、航线和货物等情况，前瞻判断合适的报关时间。如同客户具体情况有冲突，必须同客户友好协商并告知可能的风险

(3) 最迟在同客户约定报关日期的前一工作日，再次同客户确认报关资料的发送情况

(4) 收到报关资料后的第一时间对报关资料进行预审，有问题立即处理

(5) 在约定的报关日期前一工作日下班前，把完整的报关资料送报关行

(6) 对于报关资料，要求复印留底;对于重要报关资料如核销单等，必须在做登

记

(7) 跟踪反馈报关结果

五、文件部分

1、提单确认 (文件员) (1) 提单确认件的膳制和发送

提单确认件的膳制和发送要及时，一般预定开航日2个工作日前必须发送

(2) 催促提单确认件

一般预定开航日前一工作日必须从客户获取完整、正确的提单确认

第五篇：各部门岗位职责和操作流程

各部门岗位职责和操作流程(人力资源部)

人力资源部

(一)工资待遇中的各种扣款制度：

1、基本概念：

1)岗位工资总额：员工工资不再分基本工资、岗位工资、生活津贴，将统称为岗位工资总额，即传统意义上的员工工资;

2)日工资：每日工资=月岗位工资总额×12/365;

3)常规有薪假期：将原有每月享有四天休班改为每工作6天享有有薪假期1天;每月不工作不享有此有薪假期;

4)岗位工资额的计算：每月岗位工资额=每日工资×(出勤天数+应享有的有薪假天数);

2、假期：

1)事假：

员工请一天事假扣发一天每日工资，并一天事假扣发当月奖金的30%，两天扣发50%，三天扣发70%，四天及以上扣发100%; 2)病假：

每月有两天有薪病假(此病假必须有寿光市中医院、寿光人民医院及以上医院证明方有效)，第三天起按事假处理(一次性申请病假跨月份到下一个月时，只计两天有薪)，具体计算见1; 3)产假：

假期享有岗位工资总额的50%，即50%有薪假;

注：以上假期期间按月计算(跨月份假期以后一个月假期亦按当月计算)。 4)工伤假：

员工工伤三天，享有三天有薪工资。工伤休假超过三天，每日享受80%的每日工资，即80%有薪假，其它待遇不变;

5)婚假、慰唁假等为有薪假期，享有全额每日工资，即100%有薪假;

6)补休在三个月内有效，跨月补休按事假处理，但不扣发当月奖金; 注：以上假期必须经有关手续，有相关证明，经批准后方生效;

各部门应严格控制加班时间，正常休班需加班的必须按有关手续办理方可加班。

3、出勤：

1)迟到-早退：

a.每月1-2次: 若共计超出10分钟，一般违纪+扣款20元; b.每月三次: 若共计超出20分钟，书面警告+扣款50元; c.受到书面警告后次月内又超过二次：最后警告+扣款100元;

d.受到最后警告后次月内又超过二次：1)合同工：解除劳动合同;2)劳务工：辞退。 2)旷工：事先未经同意擅自缺勤

旷工一天扣三天工资，并扣50%当月奖金; 旷工两天扣八天工资，并扣100%当月奖金;

旷工三天扣十五天工资，扣100%当月奖金，并给予辞退处理; 注：旷工累计半年内有效;

4、酒店将按员工出勤情况评定年终奖金及优秀员工的评比活动。

5、本规定自八月一日起试行，此解释权归人力资源部，总办有最后解释权。

(二)招工、入职程序：

1、员工来源：

通过职介所，人才交流中心和预告进行社会招聘，录用大中专毕业生及专业 学校毕业生,通过自荐、员工推荐等渠道招用所需人员。

2、应聘程序：

A.应聘者携带一寸免冠彩色照片四张，身份证原件，学历证书及相关证书 到本部报名。 B.人力资源部员工在目测该应聘者外貌及身高、谈吐等基本条件符合要求的情况下，可填写“××大酒店应聘人员登记表”。

C.应聘者需如实填写“应聘登记表”，一经聘用，该表将作为员工档案资料的主要组成部份。 D.人力资源部根据现有职位空缺及部门需要情况，参照应聘者各方面的条件及所应聘的职位，择优通知面试。

3、面试程序：

A.应聘者必须按照预约时间提前或准时到达人力资源部。

B.人力资源部经理通过面试、口试或笔试，将基本条件合格者推荐给相关部门经理面试。 C.相关部门经理经过面试，对同意录用者在“应聘人员登记表”背面“人员登记表)“用人部门意见”一栏对“可用”项打“√”，并签名，后将“应聘表”送回人力资源部。 D.人力资源部依据“应聘表”中的部门意见安排“被录用”人员体检。

4、体检：

被录用人员凭“××大酒店体检通知单”到寿光市卫生防疫站按指定时间进行体检。

5、入职程序：

A.体检合格者，由人力资源部通知入职时间。

B.入职时由员工填写“××大酒店员工登记表”，同时由部门填写“员工变动表”，经总经理批准后，方可办理入职手续。 具体程序如下：

a.属市区户口的须带齐身份证、最高学历证书、待业证(或原单位的离职证明或与单位劳动关系证明)的原件及复印件、一寸彩色照片4张、制服按金400元。

b.非市区户口的，须带齐身份证、暂住证、最高学历证书、就业卡、流动人口计划生育证明、一寸彩色照片4张、制服按金400元。以上两项的资料经人力资源部员工核对无误后，存入员工个人档案。

C.人力资源部为每一位新员工开具“进离店费用通知单”，“新进人员通知单”和“员工制服单”。 D.人力资源部发给每位新入职员《员工手册》一本、工号牌一张、考勤卡一张、员工餐卡一张、并到保安部办理更衣箱手续。

E. 每位新入职员工，必须参加人力资源部组织的为期三天的入职培训，经考试合格后，方可到部门报到并由部门培训后上岗。

(三)各部门人员聘用标准：

1、各部门经理：

年龄：35岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级

职业素质要求：

1)有经营管理能力，组织协调能力、文字语言表达能力 2)酒店管理知识和社会科学知识

3)年以上酒店工作经验，其中3年以上相关部门管理经验。

2、各部门主管： 年龄：30岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或同等学历，英语A级

职业素质要求：

1)有管理控制能力、语言表达能力、协调能力和独立处理问题能力 2)三年以上酒店工作经验及相关部门系统知识 3)熟练英语口语会话，能掌握运用电脑

3、各部门领班： 年龄：25岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：大专或旅游中专 职业素质要求：

1)了解酒店各项服务设施和岗位服务接待礼仪、接待程序 2)有2年以上相关岗位工作经验及岗位基本知识 3)懂英语会话

4、各部门服务员：

年龄：22岁以下

身高：男172米以上，女162米以上 学历：高中或旅游中专同等学历 职业素质要求：

1)掌握相关岗位工作流程及操作标准 2)接待礼仪、礼节 (四)员工调职规定：

1、更好员工应在部门工作积极，表现良好，若员工本人要求调职，应写调职申请书交人力资源部。

2、人力资源部接到员工调职申请书后，根据有关职位空缺情况及需要情况下，安排时间面试，合格者将与员工所在部门主管磋商是否同意。

3、员工所在部门同意后，人力资源部将安排员工见接纳部门主管面试，合格者经总经理审核批准后，由人力资源部安排上班时间。

4、获取调职的员工，在新岗位上需试用期三个月，属提升职位者，试用期间的工资标准以两岗位(原岗、新岗)工资的平均值为标准，试用合格评估后，才予以转新岗位工资。属降级职位者，在转换时即予调整为新岗位工资。

若调任新职员工，在试用期内违反酒店制度、纪律等被处分者，若转正(试用期)定职工资顺延。

(五)普通员工在职培训制度：

员工正式上岗后，因种种需要而进行的培训。培训内容结合部门需要，可能由人力资源部或部门安排进行。

1、培训制度：

1)根据部门经营管理需要进行针对性，阶段性的培训课程。 2)被安排参加培训的员工应按时参加。

3)培训员工考勤制度按人力资源部P&P规定处理。

4)培训结束后，培训情况将登记存档。

5)培训考核优秀者，将结合部门表现可推荐优秀员工评选。反之，未或能过者，将取消其评选资格。

2、培训内容：

1)岗位责任，工作内容 2)操作标准，工作流程

3)与部门业务有关的操作及管理知识 4)酒店的管理知识，技能技巧的培训

5)新设备，新产品，新技术，新操作流程培训 6)投诉事件的反映与处理，进行安全分析

7)礼节礼貌，仪容的反复培训

8)综合素质的培训(包括职业道德、安全教育、归属感等) 9)外语培训

(六)员工晋升培训制度：

1、培训制度：

1)员工被提任必须通过管理级培训课程

2)培训人员考勤制度按人力资源部P&P规定处理。 3)试用期内，不获能过者一律不准许晋级加薪。 4)培训结束后，培训情况将登记存档。

2、培训人员应掌握的知识： 1)管理基本知识

2)人力管理

3)管理人员的职责和领导技巧 4)管理心理学基础知识

5)培训的重要性和领导人员必须成为培训者 6)如何处理投诉

7)如何建立客户关系 8)良好的沟通技巧 9)激励机制

(七)员工培训考核制度：

1、凡属酒店安排的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。

1)参加培训员工的考勤与工资挂钩，每缺勤1次扣月工资20元，每迟到1次扣5元，无论何种原因，若缺课达总课时量的20%，培训部有权取肖其参加结业考试的资格。 2)参加培训人员均需在签到表上签名。

3)培训部每月缶各部通报一次对缺勤人员的处理。

4)将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。

2、当每个专题培训结束后，培训部将会同部门培训员对培训内容进行考核。 1)考核合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋级提薪的依据之一。

2)理论考试不合格者，将扣月工资20元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪至试用期工资，再培训不合格者，将予以辞退处理。

3)培训部查核，现场操作未按规范者，一次扣工资20元，当班经理(领班/主管)在现场同时负边带责任扣月工资5%。

3、每半年组织一次全面考核(针对所有员工)，此次考核是对这半年来的培训的一次综合考评。

1)考评内容：纪律、礼貌、敬语服务、服务技能、领导技巧、组织能力、与客关系、部门协调、服从安排等等;再是半年以来培训内容的综合考核。

3)考评合格者，成绩记入个人档案，作为日后晋职，提薪的重要依据之一;考评不合格乾，予以降薪20%，为期一个月，一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予降职或辞退处理。

(八)员工住宿、退宿规定：

1、员工办理住宿手续：

1)员工本人申请，部门经理签名，人力资源部批准。 2)交一寸红底相片一张，办理住宿证。 3)员工学习《员工住宿管理规定》。 4)发放员工住宿安排通知书及住宿证。

5)员工凭住宿证及《员工宿舍安排通知书》到宿舍管理员处安排床位及物品。

6)员工上半月放住的，收住宿费20元;下半月入住的，收住宿费10元;上半月退房收住宿费10元;下半月退房收住宿费20元。(从工资中扣除)

2、办理退房手续：

1)员工退房时必须向宿舍管理员交还住宿时所领取的物品。

2)员式凭宿舍管理员签收的《员工宿舍物品归还单》及住宿证到人力资源部凳记退房。

(九)医务室诊金及药品收费规定：

1、 诊金：

原则上医务室的医生到客房或在医务室为客人看病，每次诊金均为15元，若客人只要简单的常用药品，由医生通知大堂副理并由其视其情况决定是否收取诊金，并由大堂副理在收费票据上签名证实。

2、药品的收费标准：

“酒店的药品收费价格表”分为客用及员工自用两种表格，客人的药品收费，医生必须按照“医务室客用药品价目表”上的价格严格执行;对员工领用的药品，医生必须按药品的进货价格将其记入员工个人帐户上。

3、药箱：

医务室配有一个紧急药箱，大堂副理在医务室没医生的情况下开启医药箱并领取药品，必须按照医药箱内“药品领用登记表”上要求的内容严格填写，以便医务室医生及时补充药品。

4、医务室对客人的收费程序按财务部制定的政策执行。

(十)员工工作证、餐卡的使用规定：

1、员工工作证： 1)《工作证》为员工在店工作的凭据，以盖有“人力资源部”印章方生效。 2)《工作证》不得随意转让，如遗失，需缴20元，到人力资源部进行补办。 3)定于每周五下午为员工办理《工作证》的有关补办、更换手续。

2、餐卡：

1)员工就餐，应同时示就餐卡与《工作证》。

2)部门应每月22日前向人力资源部上报下月用餐人数及次数。

3)人力资源部于30日前发放次月餐卡，同时部门把旧餐卡收缴整齐并于每月3日前交回人力资源部。

4)有丢失，将按每餐规定价格进行补办。

5)非工作时间划卡用餐者，每月将在工资中予以扣款。

(十一)员工食堂就餐规定：

1、员工必须在规定的时间内用餐，应自觉服从食堂管理人员的管理。

2、取餐时自觉排队轮候，不得插队。取餐时请尽快通过，不得左挑右拣，以免影响后面排队员工。

3、米饭、镘头、汤水不限量供应，请注意节约，按饭量盛装，不可剩余，杜绝浪费。

4、员工凭本人饭卡予以供应，饭卡不得转让或转借团党委准将食物或餐具带离食堂。

5、用餐时，就应保持餐桌清洁，保持食堂清洁及良好秩序，不得随地吐痰或乱扔纸悄杂物，不得大声喧哗、追逐打闹。员工食堂内严禁吸烟。

6、妥善保管饭卡，如有遗失，须先到财务部缴交补卡费(按剩余上餐数的餐标交费)，然后凭单据到人事部补办。

7、用餐后，应将餐具中的食物残渣倒入垃圾桶里，将餐具整齐放置于指定的地方后，及时离开食堂，不得逗留闲聊，以免影响他人用餐。

8、严禁带外来人员到员工食堂就餐。

9、爱护食堂一切服务设施，若有损坏照价赔偿。

10、凡违反上述规定的将按照《员工手册》相关规定以及视情节轻重予以处罚。

(十二)员工宿舍管理规定：

1、住店宿舍的员工必须自觉服从宿舍管理员的管理，按照分配的宿舍 房号入住，不得擅自调房、更换门锁或将门匙交由他人。

2、入住宿舍的员工一律凭住宿证或员工证出入。

3、不准带外来人员在宿舍内住宿，不准男女混居。

4、外来人员探访时间为10：00 — 22：00，其余时间谢绝探访。

5、来访人员必须服从宿舍管理员的安排，出示有效证件，并在来访登记表上如实填写。

6、必须保持宿舍内外环境卫生，不准随地吐痰、乱画、乱贴、乱摆放。

7、每间宿舍每天必须安排一个人打扫室内、外卫生，以保持宿舍清洁。

8、爱护公物，损坏者按价赔偿并追究责任。

9、禁止在宿舍内大声喧哗或举行舞会，严禁燃放烟花鞭炮。

10、严禁在宿舍内吵架及打架斗殴;严禁酗酒、赌博、吸毒。

11、严禁乱动消防设施，严禁使用电热壶、电炉等电器，不准使用煤气炉，保持高度的防火意识，做到安全用电、用火，不准随便乱拉电线、插座，发现火灾隐患应及时通知宿舍管理员或酒店有关部门。

12、节约用水、用电。

13、出入宿舍随手关门，注意提防盗贼，做好治安防范工作。

14、严禁乱拿别人的用具、衣物等，违者按偷窃行为论处。

15、离开宿舍或晚上睡觉前要关灯、锁门，私人财物妥善保管。

16、员工要互相关心、互相帮助、互相爱护，自觉遵守作息时间，以免影响 他人休息。

17、员工不论何种原因离职，均需在离职生效之日办理离舍手续，违者将清 理出宿舍。

18、带出宿舍的一切物品必须交由宿舍管理员检查后方予放行。

19、爱护开水间、公共冲凉房及洗衣台的设施，保持清洁卫生。 20、宿舍管理员应秉公执行宿舍管理规定，严禁徇私舞弊。

21、宿舍维修请与管理员联系。

22、违反管理规定或无故不完成值日卫生工作任务的，请酌情依照有关部门 规定处罚。

(十三)员工办理离店程序：

1、员工本人确定离店后，首先填写“××大酒店员工辞职申请书”，填写内容要齐全，然后在辞职申请书上由员工本人、部门经理签名。

2、部门填写“××大酒店员工变动表”，内容填写要齐全，并由离店员工本人在变动表上签字。变动表经总经理批准后生效。

3、员工离店应在“离店交接手续单”上签名。

4、签订《劳动合同》期满的员工离店时，在“终止劳动合同通知单”上签字。

5、员工离店时，持“××大酒店员工离店退还物品清单”到相应部门办理酒店物品交接手续。物品交接清楚后，部门经理签名认可。所有物品退还完毕后，将此表交回人力资源部。

6、员工提取档案、养老保险手册、个人帐户单等其他资料时，应在员工档案记录上签字，以便备查。

附：离店交接手续单(一份) 终止劳动合同通知单(二份) 离店交接手续 同志：

因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。 A.自 年 月 日起双方终止劳动关系。

B.员工已交还工作期间使用的酒店物品(以××大酒店员工离店退还物品清单“为准)。 C.本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。

乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日

离店交接手续 同志：

因被辞退或申请辞职，终止双方劳动关系，为明确双方责任，特定本离店交接手续。 A.自 年 月 日起双方终止劳动关系。

B.员工已交还工作期间使用的酒店物品(以××大酒店员工离店退还物品清单“为准)。 C.本交接手续办理后，员工不再向酒店提出任何权利，要求。

乙 方 签 名 甲 方 签 名 年 月 日 年 月 日

(十四)员工仪容仪表举止规范：

1、必须保持健康、微笑与端庄的仪表。

2、工作时必须穿酒店规定的制服(含鞋帽)，制服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不能将衣袖、裤管卷起;皮鞋(或布鞋)要黑色;一定要干净光亮，不得穿凉鞋、靴或时装鞋等，上班时间一定要穿袜子，女员工的袜子颜色为浅色，男员工的袜子颜色为深色。员工名牌(胸章)为制服一部分，必须整齐配戴在左前胸。

3、入酒店范围内穿着必须大方得体，一律不得穿拖鞋、背心、短裤等进入酒店;上班时间必须穿酒店指定的皮鞋(或布鞋)，不得穿凉鞋、靴或时装鞋等。

4、男员工发脚须在领线以上，前不遮眉，侧不掩耳，不能蓄须，每天要刮须修面;女员工的头发要梳理自然、明快、简洁，刘海不能遮眉，过肩的头发要梳起，头发要保持干净无头屑，不可染头发。

5、要经常洗澡，上岗前检查眼、鼻、齿等清洁卫生。勤剪指甲，不得留长指甲及涂有色的指甲油。

6、女员工必须淡妆上岗，不能使用香味过浓的香水。

7、除手表及结婚戒指外，不得佩戴其他饰物。

8、上班前不能吃带异味的食物，不准喝带酒精的饮料。

9、坐、立、行姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻;坐时不要伸腿坐或翘起二郎腿;站立时不能背靠墙壁或倚靠其他物体，不可驼背弯腰，两脚稍微分开，男员工两手放于身后，女员工两手轻握自然垂下背于身。

(十五)员工电脑打卡制度：

1、员工需着当班制服，凭员工证打卡。

2、叫人或替人打卡的员工，一经发现，双方将被予以书面警告一次，并罚款50元。

3、员工上、下班都需打卡记录考勤，缺其一者，当天作旷工论处。

4、员工电脑卡损坏、忘带卡或因电脑打卡机发生故障，应在保安部留下打卡的时间和签到登记，并即写明原因得到当班部门经理的签署证实，送交人事部，由人力资源部经理审批方为有效，否则概以电脑记录做出相应处理。

5、因部门公事外出未能依时打卡的，应填写《外出申请单》，由部门经理签字认可后交人力资源部。

6、严格依电脑记录及各部门的签到签离的记录计发工资，因不按规定打卡或电脑未记录，而引起的工资误差，由其本人负责。 (十六)加班制度：

1、加班制度：

1)讲究工作方法，提高工作效率，本职工作应在工作时间内完成，员工若因个人原因，未能完成份内工作的超时工作，不作加班论。

2)特殊工作需要，部门经理可提前一天填写《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案，临时应急加班，部门经理可先安排人员加班，但必须在第二天补填《加班申请表》，报总经理审批，送人力资源部备案。

3)原则上，国家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部门经理应严格把关，规定加班人数及时间，填写加班表格，报总经理审批，送人力资源部备案。

2、加班处理：

1)当月的加班在当月以同等时间予以安排补休，无法补休的，需报人力资源 部审批，总经理批准方可累计补休或补薪。

2)未能安排补休的，国家法定假期加班以补薪计酬方式发给员工。

(十七)月度及全优秀员工评选：

为表彰鼓励表现优秀、突出之员工，提高员工的服务质量，给客人一种印象就是我们经常为提高服务质量和为了提供良好的服务而不断努力，从而制定了评选月度及全模范员工。

1、月度模范员工评选： 1)提 名： 每月由部门经理推荐自己属下员工参加月度模范员工评选(共十二名)，并填写月度模范员工提名表。

各部门提名名额是根据本部门人数而定，具体如下：每月提名餐饮部4名，客房部2名，前台、娱乐、工程、财务部各1名，公关销售部与人力资源部合并每月提名1名，保安部、总办合并每月提名1名。(具体提名表由人力资源部提供)，在第月的十五日前送交人力资源部，逾期将不受理。填写模范员工提名表主要分2个部份(见附件)，第一部份：部门经理对所提名之员工有七个因素(方面)自行评估;第二部分：部门经理要注明评选该员工的主要原因，并应在这部份对员工在工作上的表现，认真负责程度。要详细写上。为了保证评选员工的表现有一定时期来观察，因此，被评选者必须在酒店工作三个月以上。实习生工作满三个月以上可以参加评选活动。 2)资料整理：

每月的十五日人力资源部收到提名表后，由人力资源部经理于每月的十七日前发给评选委员会各委员每人一份候选人的资料。 3)评选：

评选委员会包括总经理、副总经理、总经理助理及参加早会的各部门经理。委员会将于每月的十八日早会上进行无记名投票评选，评选出每月模范员工六名。

4)颁奖：

每月评选出的模范员工将会收到由人力资源部发出的书面祝贺信，同时人事培训部经理将会出内部通知知会当选员工的所属部门经理并邀请当选员工参加颁奖仪式。颁奖时间为每月的二十四日，地点：四楼会议室，颁奖及出度嘉宾：总经理、副总经理、人力资源部经理及当选员工的所属部门经理，协助颁奖部门：公关部派员工前往拍照。

5)奖励：

a.每位月度模范员工将获得该月奖金人民币200元。每位获得部门经理提名但没有当选的模范员工均可获得该月奖金人民币20元;

b.每位月度模范员工将收到由总经理亲自签名颁发的模范员工证书，同时被评选上的员工将拍照片挂在员工食堂布告栏上。

2、全年模范员工评选：

1)全年模范员工将在月度模范员工中产生，每年将产生12位全年模范员工(评选程序与月度模范员工评选程序相同)，并在每年的春节联欢晚会上进行颁奖，并公布于员工食堂的宣传栏上。

2)部门推荐月度模范员工参加全年模范员工评选名额分配：

客房部：4名、餐饮部：8名、财务部：2名、 销售及人事部：2名、

娱乐部：2名、工程部：2名、前厅部：2名、 保安及总办：2名

3)全年模范员工奖励：获得奖金人民币380元，获得提名但没有当选的员工可获得人民币100元。

模范员工提名表(由部门主管评选)

致：人事部培训经理 由：

题：每月模范员工 日期：

被提名员工： 后勤： 服务： (请√) 员工号码： 职务： 服务年期： 第一部份： 请在适当空格上填写(√)来注明你给予提名之员工在工作上的评估 特点优好普通

1、积极性

2、效 率

3、礼 貌

4、责任心

5、考 勤

6、合作精神

7、热 诚

第二部份：

请详细说明你评选该员工

部门主管签名

(十八)首问责任制

为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。

一、 什么是首问责任制：

首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、 首问责任制对象：

酒店全体员工。首问责任人是指当客人来大厦，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位大厦员工。

三、 首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。

四、 首问责任制要求：

1、热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。

5.及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，

6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。 质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。

7、 凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

8、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

9、 答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。

11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。

12、若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人(或部门)仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，质检部要给予通报批评并予以相应经济处罚。

13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，每月汇总质检部;后勤部门以科室为单位负责填写并按月汇总质检部。

五、首问责任制处罚制度

"首问负责制"实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由质检部负责监督检查和汇总考核。

(一) 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元;与客人发生争吵造成不良影响的，按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

(二) 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

(三) 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由质检部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评;2：对责任部门领导扣罚当月效益工资200元;3：对责任人下岗。

(四) 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，由质检部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

(五) 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照《重大服务质量事故处罚办法》进行处罚

六、首问责任制公约 接待宾客 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归

七、附则

(一) 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。

(二) 除公司质检部外，酒店各部门都必须明确1-2名专门负责处理客人咨询、投诉问题的专(兼)职人员。

(三)质检部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法有质检部另行制定下发。

(四)、 本细则由公司人力资源部负责解释。

(五)、 本细则自2004年9月1日起实行。 (十九)酒店每周大质检制度

为提高酒店的服务质量，规范员工的服务程序，使检查量化，防止质检形式化，自2004年5月份起，酒店对每周的大质检作如下规定：

一、大质检时间为每周四下午2：30——4：00

二、参加人员：副总、各部门经理或负责人

三、集合地点：人力资源部办公室

四、质检要求：

1、参加质检人员必须提前1分钟到达集合地点;

2、质检时必须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检部负责对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报;

3、参加质检人员因公不能参加质检时，需向总经理或副总经理请假。 附：质检内容

序号职能工作项目

一、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

二、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查 (1)天花板的检查

(2)壁纸、壁画的检查 (3)家具的检查 (4)镜子的检查

(5)灯具的检查

(6)大堂沙发、报架的检查

三、负责对酒店各部门进行检查 (1)对餐饮部检查

(一楼、二楼厅面、各包房、大堂吧及厨房餐具卫生及有无苍蝇的检查) (2)对康乐的检查

(健身房、美容美发、演艺吧、游戏厅、桑拿中心、清吧、游泳池) (3)对客房的检查

对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查 电视接收质量频道清晰音量的监控检查(客房) (4)对前厅的检查 (5)对营销部的检查 应知应会

对办公室的检查

(6)对人力资源部的检查 对办公室的检查

对宣传栏张贴效果的检查

对员工宿舍的检查(楼道卫生及垃圾池清理) 对员工餐厅的检查(餐具、食品卫生) (7)对财务部的检查

对办公室、仓库物品摆放、各收银台的检查 (8)对监控室的检查 (9)对工程部的检查

(10)对名仕商店、精品红木商店的检查

四、对员工仪表仪容的检查 (1)对员工工装的检查 (2)对员工化妆的检查

(3)对员工佩带饰物的检查 (4)对员工发型的检查 (5)对员工工牌的检查

(6)对员工身体异味的检查

五、对员工礼貌礼仪的检查 (1)礼貌问候的检查

(2)服务热情程度的检查

(3)礼貌用语使用情况的检查 (4)道别语的检查

六、对员工行为规范的检查 (1)站姿 (2)走姿 (3)坐姿

(4)行走排队 (5)走路速度

(6)行走路线

(7)电话接听规范的检查 (8)对员工行走路线的检查

七、对员工不讲普通话的检查

八、对应知应会的检查

(1)查一线面客岗位的应知应会

九、对各处通道的检查 (1)对客用通道的检查 (2)对员工通道的检查 (3)对消防通道的检查

十、酒店交办的其它检查内容

注：检查内容可根据每周工作内容有所重点