第一篇：分析消费环境范文
消费行为学案例分析红叶超市环境分析以及改善建议
【案例分析】
红叶超市的购物环境
红叶超级市场营业面积260平方米，位于居民聚集区内的主要街道上，附近有许多各类商场和同类超级市场。营业额和利润虽然还过得去，但是与同等面积的商场相比，还是觉得不理想。通过询问部分顾客，得知顾客认为店内拥挤杂乱，商品质量差，档次低。听到这种反映，红叶超市经理感到诧异，因为红叶超市的顾客没有同类超市多，经常看到别的超市人头攒动而本店较为冷清，本店怎会拥挤呢?本店的商品都是货真价实的，与别的超市相同，怎么说质量差档次低呢?
经过对红叶超市购物环境的分析，找出了其中原因。原来，红叶超市为了充分利用商场的空间，柜台安放过多，过道太狭窄，购物高峰时期就会造成拥挤，顾客不愿入内，即使入内也不易找到所需的商品，往往是草草转一圈就很快离去;商场灯光暗淡，货架陈旧，墙壁和屋顶多年没有装修，优质商品放在这种背景下也会显得质量差档次低。为了提高竞争力，红叶超市的经理痛下决心，拿出一笔资金对商店购物环境进行彻底改造。对商店的地板、墙壁、照明和屋顶都进行了装修;减少了柜台的数量，加宽了走道，仿照别的超市摆放柜台和商品，以方便顾客找到商品。整修一新重新开业后，立刻见到了效果，头一个星期的销售额和利润比过去增加了70%。可是随后的销售额和利润又不断下降，半个月后又降到了以往的水平，一个月后低于以往的水平。为什么出现这种情况呢? 观察发现，有些老顾客不来购物了，增加了一批新顾客，但是新增的顾客没有流失的老顾客多。对部分顾客的调查表明，顾客认为购物环境是比原先好了，商品档次也提高了，但是商品摆放依然不太合理，同时商品价格也提高了，别的商店更便宜些，一批老顾客就到别处购买了。听到这种反映，红叶超市的经理再次感到诧异，因为总的来说，红叶超市装修后商品的价格并未提高，只是调整了商品结构，减少了部分微利商品，增加了正常利润和厚利商品，其价格与其他超市相同。
究竟怎样才能适应顾客呢?
[案例思考]
1、红叶超市原先的购物环境中那些因素不利于吸引顾客的注意?
2、红叶超市原先的购物环境导致顾客对其所售商品怎样的认知?装修后的购物环境导致顾客怎样的认知?
3、红叶超市应当怎样改造和安排购物环境才能增加消费者的注意，并诱导消费者的认知朝着经营者所希望的方向发展?
一：.红叶超市原先的购物环境中哪些因素不利于吸引顾客的注意? 1. 柜台安放过多，过道太狭窄，购物高峰期会造成拥挤，顾客不愿入内。
2. 商品排放不合理，顾客所需商品不易被找到。
3. 商场灯光暗淡，货架陈旧，墙壁和屋顶多年没有装修，整体上降低了超市内的商品的质量。给顾客带来的第一感觉不好。 二：红叶超市原先的购物环境导致顾客对其所售商品产生怎样的认知?装修后的购物环境导致顾客产生怎样的认知? 装修前：
1. 店内拥挤杂乱，商品质量差，档次低，所需商品不容易找到 装修后：
1.购物环境有所改善，商品档次有所提高。
2.但商品排放依然不太合理，同时商品价格也有所提高，比别的店里商品稍贵。
三：红叶超市应当怎样改造和安排购物环境才能增加消费者的注意，并诱导消费者的认知朝着经营者所希望的方向发展?
感觉是消费者获得对商品的第一印象，而第一印象的好坏往往对消费者的选择有着重要的影响，然而，人体各感觉器官的感受性不是彼此隔绝的，而是相互影响、相互作用的，即一种感觉器官接受刺激产生感觉后，还会对其他感觉器官的感受性产生影响，因此，在进行超市购物环境的改造和整理时要充分重视消费者感觉的作用，努力营造一种能让顾客愉快购物的心情，进而刺激其购买行为的发生。 而直接刺激消费者的感官从而导致情绪变化的购物环境主要有：设施、照明、光线、色彩、温度、货架排放、背景音乐等，那么对于红叶超市的改造有如下具体措施： 视觉方面： 1. 对超市内灯光照明、光线进行适当的调整，以能够给消费者带来宽敞明亮的感觉为准。 2. 对超市内的墙壁和屋顶进行装饰，装饰的色彩在和整个超市的环境向协调的基础上做到色彩柔和，环境优美，整体美观给顾客一种视觉上的享受，产生愉快的购物心情。 3. 更换陈旧货架;对商品进行分类整理，撤掉多余的柜台，拓宽走道。方便消费者入入内购买。 4. 对消费者所必必需的日常生活用品排放明显的位置，方便消费者购买;对于具有相似功能或者消费者可能会连带购买的商品要排放在一起。刺激消费者进行额外的消费。 听觉方面：
在超市内播放优美柔和动听的背景音乐，使消费者心情愉悦，流连忘返强化购物欲望。 触觉方面：
在超市内安放空调，根据顾客的需要适时调整室内温度，使消费者心情平静，温和。 错觉方面：
由于空间有限，在看起来较狭窄的地方的墙面装饰镜面，通过光线折射使消费者产生宽敞的视觉感受。 利用差别感觉阈限原理：
1. 在保持原有商品陈列结构大的方向不变的情况下，对那些摆设不合理的商品进行局部调整(调整幅度不易超过差别感受阈限，防止该超市的一些老顾客不能及时找到所需商品)，使商品陈列秩序井然，给顾客一种高档专业的心里暗示。
2. 适当增加微利商品，以后对那些微利商品的减少幅度要控制在差别感觉阈限内，树立物美价廉的良好形象。 强化服务：
添加超市导购人员，随时随地的为消费者贴心服务。
第二篇：解读“消费与环境”年主题
中国消费者协会将“消费与环境”确定为2006年的年主题。如何理解这一年主题?又如何围绕这一年主题开展相应的工作?这是我们能否贯彻好这一年主题的关键。为此，笔者就这一年主题的提出及其涵义、贯彻落实所应把握的方面、如何围绕这一年主题开展相应的工作等问题，谈一点粗浅看法，与各位交流。第一个问题，“消费与环境”中的“环境”指的是什么?
毫无疑问，这个“环境”指的是“消费环境”，而不是人们平常所说的环境卫生意义上的环境，当然包括这个环境。所谓“消费环境”是指围绕人们消费活动的周围情况，或者说消费者在消费过程中赖以存在的外部条件。包括消费的经济环境、政治环境、文化环境和自然环境等。中国消费者协会在提出“消费与环境”年主题后，在新闻发布会上，母建华秘书长对这个年主题进行解释时说，这个年主题包括市场环境、生态环境和节约资源三个方面。由此可以看出，“消费与环境”年主题的“环境”与构建和谐社会所要求的消费环境是一致的。也就是说，这个“环境”所指的、所要求的就是和谐的消费环境。那么，什么是和谐的消费环境呢?所谓和谐的消费环境，是指符合和谐社会特点和要求、与和谐社会相一致、为和谐社会有机构成的消费环境的统称。和谐消费环境是构建社会主义和谐社会的必然要求、应有之义和重要组成部分。众所周知，在社会主义条件下，社会的主要矛盾是人民群众日益增长的物质文化需要同落后的社会生产力之间的矛盾，而这个矛盾相当一部分是通过消费领域体现出来的。因此，消费环境好不好，是否做到和谐，直接关系和影响到社会主义和谐社会的建设。可以这样说，没有一个和谐的消费环境，构建社会主义和谐社会的目标是不可能实现的。
第二个问题，“消费与环境”年主题的提出
中国消费者协会将“消费与环境”确定为2006年年主题，是基于以下考虑：
一是，当前消费环境仍然存在诸多问题，影响了人们安全健康消费，亟需进一步加以治理。近年来，各有关部门在消费环境的治理方面做了大量工作，取得了显著成绩，消费环境正逐步得到改善。但也要看到，当前消费环境仍然存在诸多问题，主要是：市场上假冒伪劣商品还很多，给消费者造成人身伤害和财产损失的情况经常发生;消费者难以获得真实充分的消费信息，欺诈消费者的行为随处可见;消费者的权利得不到应有的尊重，一些地方还不时出现消费者在购物场所挨打、搜身的事件;在农村，农民的消费环境还不容乐观，假冒伪劣农资、劣质农机损害农民的情况仍很严重;在一些消费领域，特别是服务领域，消费者受损害的问题难以及时得到解决;一些具有独占地位的行业和企业利用其独占地位损害消费者权益的情况仍相当突出，亟需采取措施加以解决。一些地方消费者反映投诉难、打官司难、取证鉴定难、索赔难、冲破地方保护伞难、找经营者交涉难等等，这些都说明目前我们的消费环境还远未达到“和谐”的程度。为此，就需要开展这样一个年主题活动，通过这一活动，动员全社会加大对存在问题的治理力度，使消费环境实现真正意义上的和谐。
二是，构建社会主义和谐社会给消费环境提出了更高的要求，需要我们用更高的标准、更大的力度来推进消费环境建设。构建社会主义和谐社会给和谐消费环境建设提出的更高标准，就是胡锦涛总书记在省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会的能力专题研讨班开班式上的讲话中指出的：“我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。”这是对社会主义和谐社会的要求，也是社会主义和谐社会的特征。这一要求和特征，也是对和谐消费环境的要求和特征，同样适用于和谐消费环境建设。我们应该用这一标准，开展好“消费与环境”年主题活动，用这一标准来衡量和推进消费环境建设，使消费环境建设呈现更高的层次。
三是，开展“消费与环境”年主题活动，为消费者营造一个和谐的消费环境，也有利于提高人民群众的生活水平和生活质量;有利于促进消费，使生产和消费实现良性循环;有利于健全统
一、开放、竞争、有序的现代市场体系，从而完善社会主义市场经济体制;有利于促进社会稳定，使社会稳定具有更高的内涵和更深的层次;有利于全面贯彻保护消费者权益的法律法规，使消费者的权益得到全社会的尊重和维护。
第三个问题，“消费与环境”年主题的要求
开展消费与环境年主题活动，为消费者营造和谐的消费环境，笔者认为，其内涵和要求主要应包括以下四个方面：
一是，在消费的经济环境方面，必须符合“生产发展、生活富裕”的要求，国民经济保持一定的增长速度，社会商品和服务较为丰富，能够满足人们的消费需求，这是和谐消费环境的基础。没有一定的经济增长作基础，营造和谐的消费环境，甚至构建和谐社会就是空的，就是没有物质基础的空中楼阁。因此有专家说，构建和谐社会的基础是发展，发展首先是经济发展。贫困是
第三篇：宁波市主要消费服务行业消费环境情况调查统计表
一、必选调查题(在评价后加上统计数字)
很好 好 一般 不好 很不好
A. 商埸超市服务
B. 餐饮服务
C. 电信服务
D. 医疗服务
E. 银行服务
F. 水.电.煤气.公交服务
G. 物业管理服务
H. 家政服务
I. 中介服务
J. 房地产服务
K. 装饰装修服务
L. 摄影冲印服务
M. 家电修理服务
N. 美容化妆服务
O. 洗烫业服务
P. 宾馆服务
Q. 旅游服务
二、选择调查题(在评价后的“□”内加上统计数字)
1、您对商埸超市服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好□ 4不了解 □
1.服务态度 □ 2. 虚假促销 □ 3.价格欺诈 □ 4.售后服务□
2、您对餐饮服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解 □
1.服务态度 □ 2. 卫生状况 □ 3.价格欺诈 □ 4.食品安全 □
3、您对电信服务的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解□
1.虚假宣传 □ 2.价格欺诈 □ 3短信收费 □ 4损害赔偿 □
4、您对医疗服务的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解□
1.知情权 □ 2. 乱开药方 □ 3.收红包 □
5、您对银行服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解 □
1服务态度 □ 2公平公正 □ 3格式合同 □
6、您对物业管理服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2.一般 □ 3.不好□ 4不了解 □
1.服务质量 □ 2服务态度 □ 3.收费不透明 □4.争议处理 □
7、您对水.电.煤气.公交服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2.一般 □ 3.不好 □ 4不了解 □
1.服务质量 □ 2乱涨价 □ 3.收费不透明 □
8、您对家政服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解 □
1.服务水平 □2.服务质量 □3.收费价格 □4.争议处理 □
9、您对中介服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解 □
1服务态度 □ 2 收费价格 □ 3诚实守信 □
10、您对房地产销售服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好□ 4不了解□
1虚假宣传 □ 2 诱购 □ 3格式合同 □ 4售后服务 □
11、您对装饰装修服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好□ 4不了解 □
1健康安全 □ 2施工管理 □ 3偷工减料 □ 4装修后服务 □
12、您对摄影冲印服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好□
4不了解□
1照片底片处理 □ 2 重拍重印 □ 3 虚假宣传 □
13、您对家电修理服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好□ 4不了解 □
1收费价格 □ 2修理质量 □ 3诚实守信 □ 4偷工减料 □
14、您对美容化妆服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好□ 4不了解 □
1收费价格 □ 2不务正业 □ 3诚实守信 □ 4争议处理 □
15、您对洗烫业服务消费环境的总体评价是:1好 □2一般 □3.不好 □ 4不了解□
1衣物损坏处理 □ 2串染色处理 □ 3 不按约定提供服务 □
16、您对宾馆服务消费环境的总体评价是:1好 □2.一般 □3.不好 □ 4不了解 □
1安全 □ 2知情权 □ 3 争议处理 □
17、您对旅游服务消费环境的总体评价是:1.好 □ 2一般 □ 3不好 □ 4不了解 □
1格式合同 □ 2 旅游购物 □ 3知情权 □ 4争议处理 □
三、填空调查题 (填写前三名的企业名称和得票数)
1、 商埸超市服务比较好的企业是:
2、餐饮服务比较好的企业是:
3、电信服务比较好的企业是:1电信□ 2移动□ 3 联通□
4、医疗服务比较好的企业是:
5、银行服务比较好的企业是:1工行□ 2农行□ 3 建行□ 4中行□ 5商行□ 6其
他
6、物业管理服务比较好的企业是:
7、公用事业比较好的行业是:1供水□.2 供电□ 3 煤气□.4公交□
8、家政服务比较好的企业是:
9、中介服务比较好的行业是:房屋中介□ 婚姻中介□ 职业中介□ 旅游中介□
10、房地产销售服务比较好的企业是:
11、装饰装修服务比较好的企业是:
12、摄影冲印服务比较好的企业是:
13、家电修理服务比较好的企业是:
14、为美容化妆服务比较好的企业是:
15、洗烫业服务比较好的企业是:
16、宾馆服务比较好的企业是:
17、旅游服务比较好的企业是:
四、调查对象统计(总调查数等于以下之和)
数 量
工人 农民 学生 机关 商业 其他
第四篇：服务企业惠民生优化环境促消费
今年以来，禹城市服务业发展局紧紧围绕市委、市政府的中心工作，团结一致，求实创新，围绕产业结构的优化升级、知名商业品牌的塑造、经营消费环境的优化等目标，加快商贸流通业发展方式的转变，全力引导企业扩大规模、优化环境，营造规范、有序、放心的消费环境。
市服务业发展局结合全省“满意惠万家”活动的开展，进一步强化措施，围绕培育骨干流通企业做好文章。强化了对大型商场等布局、投资的指导和协调，促进资源的有效合理利用。引导龙头企业东方大厦、贸易大厦、鸿福大厦等实施硬件设施提升建设、整体布局调整、商品档次上移、管理水平提高、购物环境优化的规范提升工作。东方大厦投资200万元实施改扩建装修工程，扩建了三楼、四楼营业现场，并重新进行了经营布局调整，形成了30余个品牌专卖厅，名优品牌荟萃，花色品种齐全，使商品更加高档，布局更趋合理，顾客消费更加方便，所需商品一站式购全。鸿福、贸易大厦也都对内部进行了分批装修，为全市人民营造了一个温馨、优雅、时尚的购物休闲环境，满足了不同层次消费群体的需要，提升了商业设施品味，增强了现代时尚气息。2010年12月30日服务业发展局
第五篇：做好消费维权工作 营造安全放心环境
保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，做好新形势下的消费维权工作，不仅对解决消费纠纷、化解社会矛盾具有重要的现实作用，而且对保障消费安全，增强消费信心，营造安全放心环境具有重要意义。现结合我局工作实际，就如何做好新形势下消费维权工作谈一点粗浅的看法。
一、加强业务学习和组织自身建设，建立一支高素质的消费维权队伍。
每个消费者维权人员，要不断学习消费维权的法律法规和相关政策，刻苦钻研消费维权业务，做到懂法规、能调解、会监督，具备履行岗位职责的过硬本领，切实维护好消费者的合法权益，努力打造“业务过硬”的消协干部队伍。为了做好新形势下消费维权工作，我们要全面加强自身建设，规范自身行为，提高公信力，努力建设一支高素质的消费维权队伍。
二、加强消费教育和指导，提高消费者的消费知识和维权意识。 向消费者普及消费知识，传授消费技巧，是提高消费者素质的有效途径，也是为抵制假冒伪劣产品，净化消费品市场筑起一道屏障，更是增强消费者维权意识，伸张消费正义，保护消费者合法权益的一种有效方式。我们应当围绕消费教育与引导，重点抓好三个方面工作，一是充分利用每年3〃15国际消费者权益日，进行现场宣传咨询活动，联合有关行政执法部门及优秀诚信企业，大规模宣传《消法》，普及消
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费知识，传授消费技巧，讲解消费陷阱，进行真假商品对照与辨别等宣传服务活动，全面提高消费者的消费知识和维权意识。二是在企业和社区中开展消费教育大讲堂活动，普及消费知识，引导消费者科学、合理的消费;组织基层分会开展消费教育“六进”(即进商场、超市、进社区、进企业、进农村、进学校)活动，使社区消费者和中小学消费维权意识得到明显提高，商场、超市购物环境得到明显改善，农村的消费秩序得到较大改观。三是利用新闻媒体，传播消费知识。以监督消费、引导消费、维护消费者合法权益、营造和谐消费环境为宗旨，以平民化的视角记录典型消费案例，追踪报道民众生活中的消费热点问题，解答消费疑惑，揭露假冒伪劣，为消费者侠义执言，为消费者提供各类消费资讯与服务。让每一个消费者明白自己的权利，让每一个消费者享受自己的权利。
三、及时做好消费投诉工作，切实维护消费者合法利益。 受理消费者投诉，为消费者排忧解难，是市场监管局的一项基础工作，也是实施对商品和服务监督的重要举措。我们应当始终把处理消费者的投诉当做大事来抓，一方面加强受理投诉工作做到规范化建设，另一方面不断拓宽工作思路，积极寻求解决投诉的新途径，最大限度的为消费者排忧解难。接到消费投诉后，做到快速反应，及时处理;重视群众来信来访，认真处理社会关注的热点难点问题，力求公平、公正地处理好每一宗投诉，做到依法调解，给消费者满意的答复。
四、强化社会监督力度，积极引导行业自律。
参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查，是《消法》赋予
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消协组织的七项职能之一。为此，我们要围绕这个中心，重点开展以下活动。一是开展“消费警示”活动。节日期间，根据消费者投诉和市场调查情况，我们通过新闻媒体及消协网站，向社会和广大消费者发出消费警示，以免消费者上当受到伤害，同时也警告经营者应依法经营，共同维护良好的经济秩序，维护社会稳定。二是参与市场专项整治。积配合烟草、卫生等部门，采取一般检查与专项检查相结合、经常性检查与突击性检查相结合的方法，积极开展多种形式的对商品和服务的监督检查工作。对检查中发现的问题，配合行政执法部门予以查处，打击制售假冒伪劣商品的行为。
五、加强新闻宣传工作，弘扬消费维权工作的先进事迹
加强与新闻媒体的合作。对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评，是《消法》赋予消协组织的一项主要职能。消费维权工作实践证明，消协与新闻媒体是一对天然的盟友，紧密相连、互相依托。要充分利用新闻媒体的力量大力宣传消费维权工作先进典型和先进事迹，揭露和曝光一批侵害消费者权益的典型案件，剖析消费侵权现象，围绕消费热点及时通过新闻媒体发布消费警示和消费提示，有力地提高消协的公信力。
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