危机管理媒体管理

第一篇：危机管理媒体管理

论新闻媒体对公共危机管理的积极介入

目录

摘要 ............................................................... 2

一、导绪 ........................................................... 2

(一)写作目的 ....................................................................................................................... 2

(二)国内研究现状 ............................................................................................................... 2

(三)国外研究现状 ............................................................................................................... 2

二、政府危机管理概述 ............................................... 3

(一)公共危机的界定 ........................................................................................................... 3

1.危机的定义 ................................................................................................................... 3 2.危机的特征 ................................................................................................................... 3

(二)政府危机管理的界定 ................................................................................................... 4

1.政府危机管理的概念 ................................................................................................... 4 2.政府危机管理的特征 ................................................................................................... 4

三、新闻媒体概述和特性 ............................................. 4

(一)新闻媒体的概念 ........................................................................................................... 4

(二)新闻媒体的传播特性 ................................................................................................... 5

1.及时性 ........................................................................................................................... 5 2.开放性 ........................................................................................................................... 5

四、新闻媒体在危机管理中的案例分析 ................................. 5

(一)信息来源捕风捉影，亦真亦假 ................................................................................... 5

(二)发布准确、权威的信息 ............................................................................................... 6

(三)以自身力量来共同克服危机 ....................................................................................... 6

五、新闻媒体在危机管理中的作用与影响 ............................... 6

(一)帮助政府传递信息 ....................................................................................................... 6

(二)提升政府在公众心目中的形象 ................................................................................... 6

(三)新闻媒体的积极介入 ................................................................................................... 6

(四)化解公共危机 ............................................................................................................... 6

六、政府危机管理中新闻媒体的运用策略及建议 ......................... 7

(一)危机管理中新闻媒体的运用策略 ............................................................................... 7

1.建立网上新闻发布机制 ............................................................................................... 7 2.建立以政府网站为主体的新闻发布平台 ................................................................... 7 3.及时召开新闻媒体发布会 ........................................................................................... 7

(二)处理危机管理政府与媒体互动关系合理化建议 ....................................................... 7

1.正确引导新闻媒体 ....................................................................................................... 7 2.政府要设立监督和预警机制 ....................................................................................... 7 3.争取舆论主动权 ........................................................................................................... 7 4.加强新闻媒体立法 ....................................................................................................... 7

结语 ............................................................... 7 参考文献 ........................................................... 8

论新闻媒体对公共危机管理的积极介入

摘要

这是一个危机频发的时代，各种自然灾害，人为事故、安全责任事故、群体性事件、黑社会性质犯罪等事件的频繁发生，使人们有可能面临着不可预料和不确定的危机，社会各界对危机的关注也逐年提高，危机管理成为时代所需的一门实战性应用学科。在危机状态下，公众渴求对信息的掌控，政府需要向公众及时、准确的发布消息，保障公众合理知情权的同时保证社会正常有效运转，以维护社会稳定性和政府的公信度。随着现代信息技术的不断发展，以手机和互联网为代表的新媒体进入人们日常生活。新闻媒体的出现，使政府危机管理面临很大的挑战。政府在危机管理中如何利用好新闻媒体，在处理危机时从容不迫，转危为机，是现在迫切需要解决的问题。本文主要讨论政府公共危机管理中新闻媒体如何运用，以及对如何构建政府与媒体的良性互动提出一些合理化建议，有效地进行危机管理。

本文共分为六个部分：第一部分是导绪，主要介绍本文的写作目的和意义、国内外研究现状等;第二部分是政府危机管理的概述，简述危机和政府危机管理的概念;第三部分论述新闻媒体的概念和特性;第四部分通过具体案例分析新闻媒体在危机处理中的具体表现;第五部分分析新闻媒体在危机管理中的作用与影响;第六部分探讨政府在危机管理中新闻媒体运用策略及构建政府与媒体良性互动的合理化建议。

关键词：公共危机管理 政府 新闻媒体 策略

一、导绪

(一)写作目的

随着社会经济和信息技术的高速发展，社会隐患层出不穷，深层次的社会矛盾通过种种的危机事件爆发出来，在近几年发生的危机事件中，新闻媒体在公共危机状态下发挥着日益重要的作用，研究公共危机状态下的新闻媒体管理，是时代发展的必然要求。新闻媒体的积极介入对政府的危机管理也提出了新的要求，这就要求政府与时俱进，有效地进行媒体管理，转危为机，所以研究政府在公共危机管理中如何有效地利用新闻媒体来应对危机具有现实性地意义。

(二)国内研究现状

在中国，危机管理的研究起步比较晚，危机管理应急机制也不过是近几年的事。在这其中2003年的中国SARS危机，带给我们的不仅是灾难，也引起了政府对于突发事件的危机应急处理的重视，关于公共危机研究和引入海外学术成果达到一个高峰，2008年的汶川大地震过后，出现一系列的报道，主要集中在介绍手机，网络在危机管理中的作用，缺乏系统的研究分析。

(三)国外研究现状 国外从18世纪开始对危机进行研究，在20世纪60年代初，危机管理理论作为一门独立的学科出现，国际上公共危机管理领域具有影响力的理论著作是巴顿的《组织危机管理》、罗伯特希斯的《危机管理》等，罗伯特希斯认为“媒体管理是进行危机管理基本要素，成功的媒体管理可以弱化公众及媒体对危机管理中暴露的失误的消极印象，从而排除压力集团的困扰，抑制消费下滑，防止股价下跌。”

二、政府危机管理概述

(一)公共危机的界定

1.危机的定义

中文里的危机指的是“危险”和“机会”的复合词，从字面理解危机是一种危险的状态，又是一种机会可能。有好和坏的两种维度，从这个层面上，危机管理的积极意义就是转“危”为“机”。英文中危机( crsis)按照《韦氏英文辞典》的解释，“危机”是指有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。

现在普遍采用的美国学者罗森豪尔特的观点，其认为危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生重要威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件。”美国学者罗伯特希斯在其《危机管理》中提到一些危机的定义：危机有四个显著特征：急需快速做出决策并且严重缺乏必要训练有素的员工，物质资源和时间来完成。

在国内，较为认同的定义，危机界定成一种决策情势，在此情境中，作为决策者的组织(核心单位为政府)所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重的威胁，突发紧急事件以及不确定的前景造成高度的紧张和压力。为使组织在危机中得以生存，并将危机造成的损害降低到最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。

综上所述，危机是有突发事件引起一种不确定的非正常紧急情势，而由此引发的一系列连锁反应，危及社会稳定的状态，这也是危机所需要核心解决的问题。 2.危机的特征

危机的特征主要表现为突发性、破坏性、扩散性、和持续性四个方面。 (1)突发性

危机事件发生尽管有渐变到质变的过程,但发生的那一刻,往往是突然的,使人措手不及。例如2001年美国9.11恐怖袭击事件;由于公共危机来得突然，又有很强的破坏力和冲击力，使人们措手不及，如果处理不当，会给公共生活和公共秩序带巨大的破坏。这就要求决策者、管理者在有限的时间里做出决策，化解危机。如，1992年印度发生印度教徒与穆斯林的宗教冲突，由于政府没有及时处理，最终导致全国性骚乱爆发。 (2)破坏性

不管什么性质和规模的公共危机事件，都会不可避免的给国家、集体、个人带来经济上、精神上的损失，或组织结构的破坏，还有可能会冲击社会的某些核心价值观念，进而渗透到社会生活的各个层面。 (3)扩散性

就公共危机影响的过程和波及范围的范围，一个公共危机现象在其发展过程中会引起一连串的相关反应，称其为“涟漪反应”。涟漪反应就是扩散性的例证，一个公共危机往往会引发另一个公共危机。例如美国9.11恐怖袭击事件，美国航空受到严重打击，导致民航客机的上座率大幅度下降。 (4)持续性

由单纯一个地区或国家扩展为国家或国际性问题。如1998年金融危机、印度洋海啸、我国沿海地区台风等对人民生命财产安全、经济发展造成重大损失,甚至危害国家安全和社会稳定。

(二)政府危机管理的界定

1.政府危机管理的概念

政府危机管理是政府以突发性危机事件为目标指向，对突发性危机事件及其关联事物的管理活动，目的是通过提高政府危机发生前的预见能力、危机发生时的反应能力与控制能力、危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，恢复社会正常秩序。 2.政府危机管理的特征

(1)居安思危、未雨绸缪的原则

正如戴维斯杨所说的“面对任何危机，你的首要目标是尽快结束危机，比这更重要的是要做到防患于未然。”危机有很强的破坏性和扩散性，一旦发生，必然会对社会和人类生活造成严重损失。这就要求政府要及早发现危机线索和显露的问题，制定应变计划，及早做出处理，把危机扼杀在萌芽状态。 (2)公众利益至上的原则

公共危机直接和最终损害的是人们的利益，危机的不可抗性和人们面对危机的脆弱性，迫切需要政府在危机管理时把人民的利益作为决策的出发点和立足点，政府要及时解决危机所带给民众的困难，表示同情和慰问，共同致力于危机的解决。这也有利于政府提高自身公信力。

(3)透明原则

即政府在处理危机过程中要充分利用一些有效渠道与民众保持良好的沟通互动，危机发生时伴随着一些社会恐慌，很大一部分是由于公众缺乏官方消息，而随意歪曲理解，这就要求政府要及时与民众和媒体进行良好沟通，发布权威消息，让民众了解政府的应急政策及措施，平缓民众情绪，是危机处理有效进行。 (4)真诚坦率原则

通常情况下，社会危机发生都会使民众产生种种猜疑，甚至有一些媒体会夸大事实的报道。因此，在危机管理处理时，要求政府必须本着真诚坦率的原则，要如实公布真相，否则民众通过其他手段了解事实真相时，会严重影响政府的公信力。 (5)快速反应的原则

危机事件的爆发速度和破坏力极强，这就要求政府在危机发生后，及时调查事故起因，迅速采取有效措施，安抚受害者，主动与新闻媒体获得联系，公布事实真相，获得公众和媒体的信任和支持。

三、新闻媒体概述和特性

(一)新闻媒体的概念

作为一种公众舆论的载体,新闻媒体所要表达的不仅仅是它所代表的某个阶层或阶级的观念,还必须表达一定的公众利益,具有一定的公众立场,它的作用主要体现在信息的流动和沟通对社会和公众的影响上。公共危机事件由于它的特殊性,必然会成为报道的焦点。

(二)新闻媒体的传播特性

1.及时性

伴随着信息传播技术的快速发展，新闻媒体利用自身信息传播的优势，将全世界各地发生的重大事件在尊重事实的基础上第一时间呈现在民众面前。 2.开放性

在新媒体时代，没有发不出去的信息，没有表达不了的意见。新闻媒体报道的内容包罗万象，这样的开放性为新闻媒体所报道的信息真实性埋下隐患。

四、新闻媒体在危机管理中的案例分析

近日，微信和微博上出现“多地医生感染H7N9”的传言，引发人们对医院疫情防控能力及H7N9禽流感病毒是否会人传人的担忧。针对这些情况，人民日报“求证”栏目记者进行了采访。

【回应】 各地纷纷辟谣，所传地方均无医生感染H7N9，1月20日，上海市通报，浦东某医院医生张某某因感染H7N9经抢救无效死亡。此后，有关“某医院医生感染H7N9并死亡”的消息在多地传播，涉及天津、深圳，以及江苏一些城市。

针对相关传闻，天津市卫生局核查确定，信息不实，传言中提到的天津市人民医院和蓟县人民医院自今年以来均未发现与网络信息相符的死亡病例，也没有医务人员死亡。

深圳市卫生和计划生育委员会表示，深圳并未出现“医生感染H7N9死亡”的情况。

南通市公安局官方微博“南通公安”辟谣称，近期有网民在微信、QQ、微博中散布“南通人民医院医生昨天凌晨四点二十一分因H7N9死亡!参与抢救的医生已被隔离„„”此系谣言，对恶意制作传播谣言者，公安机关将依法查处。

相关传言使网友担心暴发H7N9人传人的疫情。对此，国家卫生计生委有关负责人指出，2014年1月以来，人感染H7N9禽流感病例均为散发。截至目前，监测未发现病毒发生有公共卫生意义的变异。

专家认为，病毒的传播途径仍是由禽到人，春节临近，活禽运输、交易和消费更加频繁，我国内地将有可能继续出现人感染H7N9散发病例，但发生大规模流行的可能性小。

据了解，为进一步做好人感染H7N9禽流感病例的医疗救治工作，国家卫生计生委组织制定了《人感染H7N9禽流感诊疗方案(2014年版)》。《方案》称，根据流感的潜伏期及现有人感染H7N9禽流感病例的调查结果，潜伏期一般为3—4天。传播途径不排除有限的非持续的人传人。目前，有个别家庭聚集发病现象，但尚无持续人际间传播的证据。

专家介绍，H7N9禽流感病毒不排除有限的非持续的人传人。在发病前1周内接触过禽类或者到过活禽市场者，属于高危人群。

据了解，国家卫生计生委已要求各地，进一步部署防控措施，完善治疗方案：要加强对一线医务人员的培训，提高人感染H7N9禽流感病例早期识别、重症与危重症救治能力;要做好疫情监测和信息报告工作，加强流感样病例和不明原因肺炎病例的监测，开展对重点人群和外环境的监测。

记者采访的多地卫生部门都表示，将加强疫情监测和预防控制，发现疫情将第一时间公布

(一)信息来源捕风捉影，亦真亦假

从报道中来看，在信息技术发展迅速的时代，很多信息来源捕风捉影，亦真亦假，在危机状态下民众会产生种种猜疑，失去对事件真伪的判断，此时就需要新闻媒体通过自身信息传递的对于不实报道应在第一时间进行澄清，稳定人心，塑造政府在公众心目中的形象。

(二)发布准确、权威的信息

危机事件发生后，政府在第一时间与各新闻媒体合作发布准确、权威的信息，帮助新闻媒体了解相关事件的前因后果，正确引导舆论。通过政府的第一信息发布，稳定公众情绪，防止歪曲事实，以制定应急措施，有效地化解危机。

(三)以自身力量来共同克服危机

通过媒体及时积极的报道可以营造良好的社会氛围，协调政府各部门提供救助，从而解决危机造成的影响并引导各种社会力量共同面对危机。新闻媒体以自身的号召力和响应力动员各种社会资源、各种社会力量来共同克服危机，在这样的情况下，新闻媒体的报道会推动政府的进一步行动，并对政府的行动起着监督的作用。

五、新闻媒体在危机管理中的作用与影响

一个著名的比喻，出自约瑟夫·普利策之口，他说：“倘若一个国家是一条航行在大海上的船，新闻记者就是船头的了望者，他要在一望无际的海面上观察一切，审视海上的不测风云和浅滩暗礁，及时发出警报。”在信息传递迅速的现代法治社会，新闻媒体作为一种新崛起的社会政治因素和独立的社会政治势力，已经渗透和影响人们的生活的各个领域。而新闻媒体对公共危机事件的介入，在无形中对政府危机管理起到很大作用，作为政府发表权威消息的代言人，疏导民众情绪，化解公共危机。

(一)帮助政府传递信息

危机发生时，人们会产生一定的恐慌，会随意猜测事件的真实性，政府通过新闻媒体及时向民众传递准确有效地信息，避免信息的失真，终止谣言，制定应急措施，成为安抚民众恐慌的“镇定剂”。积极引导民众的行为，降低危机对民众的破坏力。

(二)提升政府在公众心目中的形象

赢得社会的支持，危机发生后，促使政府迫切地为化解危机对其制定的政策、方针进行调整、改进，在承接民众和政府的沟通上，民众通过新闻媒体了解政府的决策，并将自己的意见和建议反馈给政府，使其加深民众对政府的了解和认知，最终提升了政府在公众的形象。媒体将公众受害者的遭遇展现给民众，也激发民众的同情并向其提供援助，危机的影响也会波及其他公众，使潜在的受害者意识到自身的威胁，共同致力于支持危机管理工作，新闻媒体也帮助政府赢得了社会支持。

(三)新闻媒体的积极介入

新闻媒体的积极介入也对危机管理中的行政行为起到很好的监督作用。随着电子信息技术的快速发展，人民获取信息的渠道不断增多，人们可以快速分享着全世界的信息，新闻媒体凭借自身在信息传递上的优势对政府行政行为进行有效地监督。伴随着政府行为的透明化，各种法律制度要求政府必须接受新闻媒体的监督，在危机管理中时刻关注人民利益。

(四)化解公共危机 新闻媒体通过对危机事件的报道，传递了信息，使公众了解事件发生的过程，引起公众的关注，促使政府有效及时的制定措施以化解危机，防止一些危机事件的搁置遗漏。

六、政府危机管理中新闻媒体的运用策略及建议

(一)危机管理中新闻媒体的运用策略

1.建立网上新闻发布机制

随着互联网的应用和电子商务的不断发展，政府趋向于建立新闻发布机制，以政府网站为主体的新闻发布平台和及时召开网上新闻发布会，开始在网上发布重大消息。在危机发生时，政府通过网络及时有效地发布权威消息，安抚民众，利于稳定社会秩序。 2.建立以政府网站为主体的新闻发布平台

2008年5月1日，《中华人民共和国政府信息公开条例》正式形成，对建立政府网站的新闻发布平台有极大的帮助。促进信息公开，提高行政职能，使民众起到很好的监督作用。 3.及时召开新闻媒体发布会

网上新闻发布会是一个虚拟的新闻发布网络新闻发布会是在一个虚拟的新闻现场，通过网络将无线分散的与会者联系在一起，完成信息初始发布及交流探讨传播活动，理论上说，它不受时空的限制，基本上等同于现场直播，直接参与人数、发布信息的数量也基本不受限制。政府通过召开新闻发布会，满足公众对危机信息的需求，形成与民众之间的有效互动，及时反馈民众的意见，对政府的决策有很大的帮助。

(二)处理危机管理政府与媒体互动关系合理化建议

随着政府职能方式的转变和新闻媒体职能的强化，要求政府化被动管理为主动互动，形成良好的互动关系。 1.正确引导新闻媒体

坚持以法律，党的方针政策来引导新闻媒体。公共危机处理中，新闻媒体应该时刻坚持以法律、和党的方针政策的引导切实维护人民的利益，履行自己的职能。 2.政府要设立监督和预警机制

有预见危机发生的可能性，政府应该建立以一个全方位的信息收集网络，对收集的进行分类鉴别，以保证其真实性，对未来可能发生的危机进行估计，制定应急措施。 3.争取舆论主动权

及时通过新闻媒体发布权威消息，为危机发生后，政府需要采取真诚坦率的态度，制定积极有效的措施，获取公众的理解和支持，这里的新闻媒体在某种程度上代表公众，有权了解事实的真相。 4.加强新闻媒体立法

提供法律保证，制定一些相关的法律制度，确保新闻媒体对社会热点、危机事件进行广泛地报道和深度地剖析，完善信息传播机制，防止信息滥用新闻自由，对其报道不真实及违规行为进行处罚，确保新闻媒体在公共危机管理的介入走上法制化道路。

综上所述，新闻媒体在在公共危机管理中扮演重要角色，承载着重要的使命，这就要求政府与新闻媒体处理好之间的关系，形成良好互动关系，共同致力于危机的控制与解决。

结语 公共危机的管理离不开政府的正确领导，也离不开广大民众的支持，更不能缺少新闻媒体在公众与政府之间的交流与沟通的桥梁，本文通过对新闻媒体在政府公共危机管理中的运用，阐述了在应对和解决公共危机中新闻媒体所发挥的积极作用，构建和谐的政府与媒体友好互动关系，以维护社会稳定性和政府的公信度。

参考文献

[1] [美]诺曼·R·奥古斯丁.危机管理[M].北京:中国人民大学出版社,2001 2-15 [2] 宋鸽.反思政府危机管理中新闻媒体的积极干预[J].行政与法,2004,6 [3] [澳]罗伯特·希斯危机管理[M].北京:中信出版社,2001,19 [4]周敏.媒体在政府危机管理中的角色[J].世纪中国, 2003. 6 [5]许文惠,张成福.危机状态下的政府管理[M].北京:中国人民大学出版社,1998 [6]宋双峰 网络新闻发布会[J] 新闻与写作，2005(9)28-29 [7]薛澜.危机管理[M].北京:清华大学出版社,2003.42 致谢

第二篇：危机管理：三鹿奶粉危机管理分析

三鹿奶粉危机管理分析

一、切入点：“2007年底，三鹿已先后接到农村偏远地区反映，称食用三鹿婴儿奶粉后，婴儿出现尿液中有颗粒的现象。”

二、措施：

(一)对外：

①建立信息小组，负责对外发布公告，联系召开记者招待会，与媒体接洽相关事宜;确立发言人，统一管理信息的流入与流出;②立即召开新闻发布会，向社会说明真相;向公众及时传递真确的第一消息，阐明集团的立场并反复强调;③成立婴幼儿结石基金会，以负责、真诚的态度展示企业形象;④由卫生监督部门出面，向媒体介绍三鹿是如何通过严格的检查，保证三鹿奶粉的质量;⑤并展示最新关于三鹿集团产品的卫生检测结果报告单。

(二)对内：

①建立危机处理中心，下设生产小组与市场小组。生产小组负责协调生产和问题奶品的处理;市场小组负责联系客户，回收问题产品。在第一时间召回在农村偏远地区销售的奶粉，进行化验，找出有问题的奶制品;②由集团主动担负起孩子的治疗费，积极配合医院查找病因;③与各利益方积极沟通。对各销商坦诚相待，加快问题奶粉量，并有集团补偿经销商的损失;对奶农，要在保证奶源安全的前提下，进行收购;④三鹿集团应借此机会，对召回的问题奶粉就地销毁，摒弃行业惯例，建立行业新标准---不含三聚氰胺，提高售价，引导行业进行良性竞争。

(三)事前措施：

①要居安思危，要具有法律意识;②对危机进行预测分析;③制定危机管理计划;④成立危机管理委员会;⑤印制危机管理手册;⑥确定组织发言人;⑦事先同传播媒介建立联系;⑧建立处理危机关系网;⑨搞好内部培训。

(四)事后措施：

①在事件处理后，建立预警机制，一旦出现类似问题，立刻预警到决策层;②加强批次批号管理，使用EAS的批次批号管理，借助管理软件，重新组织奶源，组织生产。

第三篇：新媒体与危机公关

随着新媒体时代的到来，网络媒体在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。在公共关系方面，也就又开拓了一个领域。网络信息传播的匿名性、快捷性和影响的广泛性都增加了危机公关的难度，这也就要求我们面临新问题要提出新的解决方案，要能够针对新媒体提出有效的危机公关策略。

所谓新媒体以宽带网数字技术和移动通讯技术为基础，互联网媒体是它的代表。在近几年的一些危机公关事件中，从它的产生、爆发、扩大直到解决，网络都参与其中并且发挥了很大的作用。下面我将仅以个人意见，谈谈新媒体(主要指网络)与危机公关。

一、新媒体环境下危机公关的特点

1、传播范围扩大化

通常我们的危机公关事件，都是通过传统媒体传播，范围受到了一定的限制。而通过网络、手机等新媒体，可以突破时间和空间的限制，把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民，传播范围大大扩大。

2、传播的时效性

新闻讲求时效性，而信息的传播同样也是。新媒体的传播不需要通过繁复的核对和制作，时效性增强，可以在第一时间再现事件，信息采集、发布、传送、接受为一体，迅速实现整个流程的操作。比如新疆7*5事件，很多人通过手机拍下视频第一时间发布的网络上，被广大网络浏览和转载。

3、信息的复杂多元

传统媒体由于存在时间较长，体制健全，运作流程固定程序化，必须接受政府的审核和查对。而新媒体传播中存在着匿名性，并且用户身份复杂难以核实，这就是有关公关危机的信息纷繁复杂、形形色色，有些不利于政府的信息也有可能被公布出来，但是这也要求我们的阅读和理解要有选择性和高度的识别能力，不能偏听偏信，不能盲目跟从，要有自己的意见和看法，不能随波逐流。

4、信息传播得到及时的互动

在新媒体时代的公关危机中，可以很明确的看到大家的意见和看法，每个人可以毫无顾忌的表达自己的情绪，使得公关主体能够体察民意，接收到大家的反馈意见，

并且顺民意、抚民心，提出切实有效的解决方法，并且可以在第一时间得知对这次公关危机事件处理的结果的反应。

二、新媒体在危机公关中所起到的负面影响

1、危机的爆发总是出人意料，并且在短时间内迅速扩大。可能在发生危机公关的主体还没认识到发生了问题的情况下，事件的影响范围已经相当大了。短时间内的危机产生、爆发、扩大，要求企业或者政府在这种情况下能够处理灵活、随机应变，并且在日常的运转中就要有预警机制，成立公关小组或者请公关公司，不要发生了严重的事件之后才想起来重视公共关系。

2、在新媒体的环境下一旦发生公关危机，容易产生谣言或者局面失控。这还是与网络传播的匿名性有关，个人的身份得到了很好的隐藏，他们就可以随意的发表意见和看法，影响舆论导向。很多人有可能根本不了解情况，就跟着起哄;很多人你有可能有利益驱使，所发表的言论不符合事实真相;很多人有可能隔岸观火，时不时出来凑个热闹;很多人有可能鉴于一定的立场，要谈论一些违背自己的想法但是对所处的组织有利的话。一旦这种言论的自由控制不好，就可以发生局面失控的情况，不利于事情的发展和解决。

三、在新媒体环境下，如何应对公关危机

1、成立信息监控小组

想要能够在短时间内迅速的解决问题，就不能依赖危机发生后才亡羊补牢，而是要提前做好准备，有一定的预警机制，能够防患于未然。成立了信息监控小组之后，能够对新媒体的传播途径进行有效的监控，一旦有任何风吹草动就可以及时发觉，在事情影响尚小、还没有产生恶劣影响的情况下及时向上级反应情况，以便控制事态，缩小影响。

2、专门成立公关小组或者公关公司

想要处理好公共关系，就必须要有一定的专业技巧。政府或者企业需要专门成立一个公关小组，对该小组的人员进行专业的技能培训，确保他们在遇到危机的时候能够给予恰当的帮助和处理。现在有很多专业的公关公司，他们有很好的职业素养和丰富的经验，懂的如何应对突发性的危机，可以与他们合作以备遇到困境，避免临时抱佛脚的手忙脚乱。

3、做好事后的总结，注重营造良好的公关形象

对于公关危机，不能事情解决了就认为大功告成弃之不顾。需要针对这一事件发生的原因、产生的影响、解决方式的合理性和是否存在问题进入深入的分析，了解自

己在哪方面有不足之处，并且做成总结材料以便日后借鉴经验和改进。在平时的运营中，也要格外注意营造一个良好的公关形象，不要等到事情发生了才察觉到公众形象的重要性，要在平时生产和工作的一点一滴中建立起一个负责的、可信赖的、质量有保证、服务周到的形象。

四、具体事例分析 事例一：陈冠希艳照门

当陈冠希与众多女性的不雅照红遍网络之时，陈冠希成为大家街头巷尾的热议话题。不争的事实通过照片呈现在公众面前，这个时候似乎做什么解释都无济于事。而陈冠希的做法是在第一时间召开新闻发布会，向大家公开道歉，并暂时退出演艺圈。

虽然这样的道歉没有办法完全改变他在大家心目中的风流形象，但是与阿娇、张柏芝等一线女星保持沉默的行为相比，真挚诚恳的道歉使得公众更能够接受和予以宽容。而现在，陈冠希不仅把自己的服装品牌经营的井井有条，并且已经开始着手再次进入娱乐圈，他的歌唱和演艺事业也在慢慢复苏。

这就是一次成功的公关案例，在这个案例中，网络作为艳照被曝光的场所本应该起着不良影响，的确，在艳照门起初照片传播范围之广，浏览和下载次数之多都是特别惊人的，网上的一些言论也给陈冠希和其他女星造成了很大的压力。而陈冠希道歉之后，视频在网络上也是红遍一时，我们可以直观的看到网络上的一些言论就有了缓和甚至反转的趋势，这就充分的说明了公关危机的处理得当所能够起到的作用。网络既能够扩大影响效果，同时也提供了一个大家交流意见的平台。 事例二：李阳家暴门

自从家暴的事情被妻子在微博爆出后，“疯狂英语”的创始人李阳就陷入了被大众指责的境地。在面对镜头时，李阳非常理智淡定，也坦承自己是在危机公关，为了挽救事业。但事实上，李阳的曝光率也随之攀升，日程表满档，仍然忙着在各地给学生上课，事业丝毫未受损。在一个疯狂审丑、没有底限的时代，比李阳极端的案例都成功存活下来，他的确没有任何理由被舆论埋葬。更何况，比起在镜头前哭泣撒谎粉饰自我的艺人，他毕竟是一个坦诚的受访者。

在家暴门时间后我们同时看到了他的理智冷静和对英语教学疯狂的热情，所以我们不得不承认这次的家暴门时间对李阳来说不一定全部起到了负面效应，更多的是利弊参半。这向我们充分说明了只要运用好的危机公关处理方法，有可能会转危机为机会。

事例三：强生致癌门

强生致癌门已经不是第一次发生了，早在两年前强生公司所出产的婴儿洗发水就被揭发含致癌物，公司表示会逐步停用，但是最新调查发现，在部分国家和地区，包括中国内地及香港出售的强生婴儿洗发水仍含有致癌物质。网络传播的迅速使得这条消息蹿红，而强生并没有诚恳的道歉，也没有对其产品进行召回，而是表示这款产品中可释放甲醛的防腐剂含量属于安全范围之内，并获得美国食品与药物管理局及其他国家监管部门的批准，不过他们将逐渐停止在婴儿产品中使用这些成分。而公众对强生的态度也没有什么好的反响，反而会觉得强生暂时的无作为无表态是一种不负责任的表现。

新媒体环境对危机公关既是一种机会，也是一种挑战。不管是事态的蔓延还是处理后果的好评都可以通过新媒体迅速及时有效的到达公众的耳根眼底，形成认知。在新媒体环境下，我们需要在日常能够做好公共关系的形象建设，在突发危机时能够有条不紊的采取紧急行动，积极地处理危机，重塑组织形象，这就是有效的公关策策略，是现在政府和企业不可小视的一部分。

第四篇：企业危机管理：化危机为商机

[摘要] 企业处于竞争日益激烈的多元化社会，在风云莫测的环境中，任何企业都无法避免蕴藏着爆发危机的可能性。只有认清危机管理实质，理性看待沉没成本，正确处理危机事件，才能化险为夷。通过有效的危机管理，化危机为商机。

[关键词] 危机 危机管理 商机

审视中外著名企业的经营历程，大都曾遭遇过危机的侵袭。远至1977年雀巢公司因向展中国家任意销售奶粉导致婴儿营养不良而被富有正义感的美国组织抵制事件，近至2005年肯德基部分食品含“苏丹红”遭停售事件。因此，西方国家的企业普遍持有一种观点：危机如同死亡和税收，对于企业来说是不可避免的。

一、认清危机管理实质

美国著名咨询顾问史蒂文·芬克在其《危机管理》一书中对危机管理做了定义，他认为危机管理是组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。当危机事件发生时，企业陷入困境，所面临的公众压力处于极限状态。企业危机管理是企业针对可能发生的危机和正在发生的危机，进行事先预测防范，事后妥善解决的一种战略管理手段，通过专业处理系统的有效运作将危机的损失降到最低。

祸兮，福之所倚。危机既包含了导致失败的根源，同时又蕴藏着成功的种子。危机管理奉行“危机不仅意味着威胁、危险，更意味着机遇”的积极的行为准则。通过有效的危机管理，公众将会对企业有更深的了解，更大的认同，危机转化为商机。因此，在危机面前，发现、培育，进而收获潜在的成功机会，使企业在危机过后树立更优秀的形象，这就是危机管理的精髓;而错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型表现。沧海横流，方显英雄本色。越是危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。

2005年3月15日，肯德基旗下的新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡被检测出含有“苏丹红1号”。作为全球著名的食品企业，肯德基在公众中具有极高的知名度，“苏丹红” 危机事件的处理有任何闪失，都可能令肯德基遭遇巨大经济损失甚至是致命的打击。但纵观整个危机事件处理过程，肯德基表现出高超的危机管理能力：诚恳自查、主动停售，全国连锁统一步骤、积极配合媒体行动，勇于承担责任、重建消费者信心。清醒的危机意识和完善的化解预案，使肯德基在遭遇危机时做到了从容应对。基于肯德基的诚恳态度和务实行动，“肯德基自查出苏丹红1号”、“肯德基愿承担法律责任”、“肯德基将赔偿”等几百条标题醒目的报道见诸于全国各主流媒体，成为了肯德基危机的强大化解力量，肯德基对被侵权者的赔偿措施也及时刊登于众多媒体的显要位置。当危机事件过去后，肯德基又不失时机召开新闻发布会证明食品的安全性，推出新产品，进行促销推广活动，加大广告力度，进一步在中国消费者心中树立起国际著名品牌形象。

二、理性看待沉没成本

在经济学理论中，沉没成本是指无论目前做任何选择都不可回收的、已产生的成本支出。因为对沉没成本无所作为，通常理性的决策者将这部分成本忽略不计。危机事件发生后，随之而来的是企业必须承受的经济损失和社会损失。这种损失有的可以用货币来计量，有的则永远无法进行量化统计。如果企业把精力放在对已失去的利益追悔上，而不采取更有效的措施解决问题，那将是不理智的行为，对解决危机毫无用处。并且会带来时间、时机、商誉、形象、信心成本的透支，从而使企业丧失更多的收益。果断放弃那些已经发生、且不可能收回的支出，而不是在失败的泥潭中越陷越深，是企业面临危机时决策者应当具备的一种智慧和果敢。

当年SOHO中国公司总裁潘石屹在处理北京知名楼盘“现代城”危机时就没让“沉没成本”误导决策。因“现代城”在冬季施工时往水泥里放了一种添加剂，这种添加剂在夏天时会释放出氨气，从而使入住的许多客户感到屋子里有一股尿的味道，这对于想要良好空气环境的消费者来说是无法容忍的，很快100多家业主集体要求发展商给予一个妥善的解决方案。面对危机，潘石屹除立即举行新闻发布会，主动向媒体和公众解释原因外，明确提出愿接受消费者无理由退房：任何一位购买了“现代城”房子的客户，如果想退房，发展商将连本带息再加上10%的回报全部退给客户。同时又向业主们致信诚恳道歉，并在几家主要媒体上刊登。潘石屹在处理危机事件时没有陷入“沉没成本”的泥潭，而是采取有效的措施解决问题，其反应之快，姿态之高，赢得了客户、媒体和公众的好感，最终平息了众怒。经此一事，“现代城”名声大噪，潘石屹的“无理由退房并连本带息加回报”的做法在社会上引起了极大的轰动，更多的客户涌向“现代城“。一场原本重大的危机就这样转变成了机会。

三、正确处理危机事件

市场信息不充分、经营管理不善、同行激烈竞争、甚至遭遇恶意破坏等，加上其他自然灾害、事故，都使得现在大大小小的企业危机四伏。一般而言，企业比较重视危机的预防，即危机发生前的未雨绸缪，但相对于危机的处理，即危机事件发生后如何应对，企业往往心理准备和措施准备都远远不足。因此，危机是对企业最富挑战性的考验，企业对危机事件的处理能集中地反映企业的整体素质和综合实力。尽管各种类型的危机事件有着不同的处理方法，但企业在危机事件处理中都应特别注意把握以下几点：

1.快速反应

危机事件的发展具有周期性：潜伏生成期、显现与爆发期、持续演进期、消解减缓期和解除消失期。与之相对应，危机的破坏性往往随着时间的推移而呈非线性爆炸式增长。同时，危机事件一旦发生，往往伴随着政府部门和新闻媒体的介入，企业的一举一动将是外界评判企业如何处理这次危机的主要根据，按兵不动或采取驼鸟政策都是大忌。因此，危机应对必须迅速、果断，越早发现危机并迅速反应控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。

快速反应要做到：首先，企业内部对于危机事件必须保持高度警觉，通过企业危机预警系统早发现、早通报，便于高层尽快做出正确决策。其次，及时向外界发布信息，充分体现出企业在危机事件处理中的社会责任感，表明企业对危机事件的积极解决态度，又可以平息因信息不透明而产生的虚假谣言，赢得公众信任。同时，危机发生后应在第一时间与利益相关者进行沟通，创造良好的外部环境，缓解压力，以利于危机的妥善解决。在危机事件处理中，主动权往往掌握在第一时间做出反应的一方。

1989年3月24日埃克森公司发生油轮泄漏事件，事情发生后，埃克森公司却无动于衷，既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区愈来愈大，造成美国历史上最大的一起原油泄漏事故。加拿大和美国当地政府、环境保护组织,以及新闻界对埃克森公司的恶劣态度和行径极为不满，群起攻之，发起了一场“反埃克森运动”，埃克森公司陷入极其被动的境地之中。事后，埃克森公司付出了20亿美元的清理费，并被处以50亿美元的巨额罚款。由于公司形象受损，许多老客户都纷纷抵制该公司的产品。埃克森公司面对危机反应迟钝的失败教训发人深省。

2.尊重事实

对于处于危机风波中的企业来说，最大的致命伤便是失信于民，一旦媒体和公众得知企业在撒谎，新的危机又会马上产生。世上没有不透风的墙，弄虚作假、封锁消息、愚弄公众，往往会产生一系列连锁反应，进一步加重危机的负面影响，最后给企业造成不可挽回的损失。

南京知名食品企业冠生园被中央电视台揭露用陈馅做月饼，面对产品危机，南京冠生园却没有坦承错误、承认陈陷月饼的

第五篇：从丰田危机看日本危机管理能力

日本有句谚语：“要是闻着发臭，那就盖上盖子。”(眼不见为净。)丰田汽车公司(Toyota)似乎就在以这种方式处理其日益凸现的汽车安全问题。对于不能刹车的刹车以及颇有“主见”的油门，丰田起初是否认，然后想大事化小，后来又百般推托。公司总裁丰田章男(Akio Toyoda)是丰田创始人的孙子，在危机发生的头两周成了失踪人员，公司对重大汽车安全问题的反应似乎不再那么积极，有负全球消费者对其的信任。

对丰田来说，这是一场公共关系的噩梦，因为长久以来，丰田品牌一直是品质和可靠性的代名词。再也没有比这更糟糕的危机管理了，到目前为止，丰田已为此付出20亿美元的召回费用，公司股价自2010年1月21日(当天丰田宣布因油门踏板问题实施召回)以来下跌17%，而这些仅是丰田最后要承担的巨额损失的首付款而已。召回规模肯定会扩大，将包括在日本生产的汽车;丰田已面临多起法律诉讼，未来可能要付出高昂代价才能解决;而闲置的工厂和空荡荡的汽车专卖店展示区同样意味着巨大的经济损失。

丰田的反应如此迟钝笨拙倒也不足为奇，因为在日本，危机管理在很大程度上还未发展起来。过去二十年来，我根本想不出来有哪家日本企业在危机管理上做得不错。每家公司的反应都差不多，一开始反应迟钝，想大事化小，小事化了，在产品召回上拖拖拉拉，就所存在问题与公众的沟通少得可怜，对因产品问题而遭受影响的消费者漠不关心。无论是爆炸的电视机、易燃的家用电器、变质的牛奶和错误的标签内容，这些企业一次又一次地欺骗消费者，逃避其应负的责任，直到问题越来越多，证据确凿，它们才姗姗来迟，承认问题的存在。这种漠视消费者的做法并不会给企业带来很大的损失，因为日本在产品责任诉讼方面的赔偿额度较低，有时甚至没有。

在这方面，唯一的例外是发生在20世纪80年代的“毒血事件”。当时日本制药企业长期将受到污染的血液制剂卖给血友病患者，导致他们中的许多人患上艾滋病。日本政府明知问题存在，却没有采取措施制止这场本可避免的公共卫生悲剧的发生。在抵赖多年后，日本现任财相、当时的厚生大臣菅直人(Naoto Kan)在1994年公开相关文档，显示政府当时允许制药企业继续销售受污染的血液制剂，以免将市场份额拱手让给那些销售无污染的血液制剂的外国公司。菅直人的这一做法为相对慷慨的赔偿方案奠定了基础，并促使那些制药企业的高管向受害者磕头忏悔。

不过，一般来说，日本将制造商的利益置于消费者的安全之上。

日本企业往往试图掩盖或捏造事实，负责与媒体和大众打交道的人往往无法获取应有的信息。机制的缺失导致企业高管层无法迅速获取精准的信息，进而影响其反应的准确性和有效性。管理层在面对媒体质询时准备不足，因此会给人一种推诿搪塞和冷漠无情的印像。

日本人在危机管理方面的劣势也有其文化因素。这个国家一直以其产品的精良做工和一流品质为傲，在产品出现缺陷时羞于承认，从而导致更难披露信息和承担责任。像丰田这样的知名企业尤其如此，因为认错就意味着公司的颜面尽失，损失巨大;汽车的质量问题应该发生在其他公司身上，而不是丰田公司。丰田正在经历的公关灾难表明，其毫无危机管理的准备，处于一个多么尴尬的境地。此外，在日本，员工形像与公司形像紧紧拴在一起，因此他们对公司的忠诚度超过了其对消费者利益的关注。

Bloomberg

丰田汽车总裁丰田章男上周五在日本出席一个记者招待会时低头鞠躬。

日本企业还有一种服从上级的文化，导致下层员工很难质疑上级的举动，很难把存在的问题如实告知上级。注重一致意见和集体利益的团队精神既是一笔财富，也令人们难以挑战业已做出的决定和计划。这种文化倾向在全世界各地都很常见，但在日本企业文化中尤为突出，严重阻碍了企业的危机规避能力以及反应能力。

这次的危机为丰田改革企业文化和提高品质管控提供了一个契机，实施途径包括更加注重消费者权益、建立信息双向沟通和反馈机制、通过任命外部独立董事来优化企业治理结构，以及将风险管理从事后转向事前等。现在亡羊补牢，还为时未晚。然而，这意味着企业要挣脱陈腐文化的桎梏，向消费者提供超预期的优秀售后服务和客户关怀;但目前的迹象显示，丰田已不再是半个世纪前横扫全球市场的那个灵活多变的公司了。

2009年中，丰田章男开始执掌丰田公司，当时未能对公司存在的诸多问题提出解决方案，如产能过剩、过于依赖美国市场，如何在中国、印度和巴西确立市场地位等。此后的一系列成功，尤其是丰田普锐斯(Prius)混合动力汽车，也许让这家汽车巨头有点洋洋得意，失去了令丰田从70年代起开始腾飞的那种优势，即始终在燃油经济性和质量可靠性方面处于行业领先地位。重拾这一优势并对公司重新定位以进入新兴市场，这必将成为丰田的一种艰难转型。

日本企业与政府共存共荣的关系是实现日本经济快速发展奇迹的重要因素，但好汉不提当年勇，日本自90年代“失去的十年”(Lost Decade of the 1990s)后，现在已进入第三个十年期，但经济依然低迷，人们不禁质疑企业与政府的那种关系是否还有效果。

2009年，长期执政且较为保守的自民党(Liberal Democratic Party)在选举中下台，取而代之的日本民主党(Democratic Party of Japan)对官商勾结的社会现象发起冲击。日本公众希望看到政府对一些长期得不到解决的问题有全新的思考，如日益加大的贫富分化、高贫困率(超过15%)、年轻人失业和不稳定就业问题，以及因缺乏鼓励组建家庭的良好政策环境所导致的低生育率等问题。然而，日本民主党渐渐失去斗志，陷入金钱丑闻难以自拔，让人不禁联想起自民党执政期间同样腐败的时代。日本民众要求首相鸠山由纪夫(Yukio Hatoyama)促使政府更加公开透明和尽职尽责，这种要求也延伸到企业身上。

日本航空公司(Japan Airlines)申请破产保护、日本公债占GDP的比重达到200%、与美国盟友之间酝酿的纠纷、日本相扑大满贯冠军蒙古人阿龙涉嫌比赛舞弊宣布退役，这些事情都为日本的2010年笼罩上一层阴影，而丰田丑闻又给其添上了不光彩的一笔。日本的国民自信心长久以来处于风雨飘摇之中，但丰田这样的成功企业尚能给他们带来一丝慰藉。没有哪家企业能像丰田那样代表日本制造能力的巅峰，正因如此，丰田遭遇的危机给日本人带来沉重的意外打击。

美国人以前常说：对通用汽车有好处的事，对美国也有好处;对美国有好处的事，对通用汽车也有好处。这句话彰显出美国汽车文化的主流地位，以及公众和私人利益如何错综复杂地交织在一起。丰田在美国有很多工厂、员工、供应商和汽车代理商，因此在丰田质量安全问题上，美日有着共同利益所在，丰田重回正轨对双方都有好处。

日本媒体对丰田危机的报导极尽简约之能事。丰田在本土的危机公关能力似乎比在美国更强大，日本媒体和政府对此事的态度也更为谨小慎微。不过，2010年2月5日，说话一向直言不讳的日本国土交通大臣前原诚司(Seiji Maehara)点名指出，丰田公司曾否认存在质量问题，因此他认为该公司对消费者投诉的敏感度不够;但与美国方面不同的是，他没有授权发起对丰田产品安全隐患的调查。

同一天，丰田章男终于召开新闻发布会，这距离丰田公司因油门踏板安全问题在美国发出召回公告已有两周时间。丰田章男试图做一些补救工作，为此事给全球消费者带来的不便致以歉意。然而，公司将刹车问题归因于消费者对ABS电子刹车系统使用感受的不当理解;自2010年1月起，公司已解决了相关软件问题，让ABS刹车系统的反应更加快速。

这场新闻发布会并不成功，既没有给消费者带来安抚，也未能缓和计划于2010年2月10日周三在美国举行的听证会给公司带来的不利影响。很明显，丰田公司试图避免在日本本土对其产品展开安全召回，正在游说政府通过一个自愿修复计划，以减少人力物力的成本支出。丰田仍坚称其产品没有缺陷，只有软件方面的小毛病，这种空谈对重筑消费者信心毫无裨益。普锐斯是丰田汽车销量的重要支柱，而人们对其刹车系统以及其他一些安全缺陷的疑虑依然没有消失。

起初，安全缺陷仅被视为在美国生产的丰田汽车所存在的问题;但现在，因设计缺陷引发的安全隐患问题已经扩展到日本本土，引起人们对丰田著名的“品管圈”(quality control circle)理念的质疑。如果这次的问题不是发生在美国而是在日本，我们很怀疑丰田公司是否会在本土发出召回公告。但现在，由于国际媒体对该问题的报导越来越多，日本国内媒体有了一些底气，说不定也会开始问同样的问题，尽管选择的方式可能更温和一些。

虽然丰田正试图挽回恶劣影响，但该公司乃至“日本制造”这一金字招牌都可能受到很大冲击。近年来，日本产品已有不少质量问题出现，未能达到全世界消费者及日本国民所预期的高质量标准，这足以引起人们的警觉。从某种意义上讲，这种现象是一个国家步入衰退、风雨飘摇的征兆。

日本的产品质量以及停滞不前的生产力无法令人感到满意，尤其是其人口趋势正蕴含着一个定时炸弹。这个国家日趋老龄化，同时人口数量持续减少，因此不得不用更少的投入换取更多的产出。日本需要提高产品的附加值，提高人均产量，才能支持一个不断老龄化的人口群体，应付由此产生的养老和医疗问题。这意味着日本必须跟上韩国这类对手的步伐，后者正在日本竞争力削弱的各个领域取而代之。丰田如能走出目前的困境，对日本的国民心理将是莫大的支撑，也有助于挽回“日本制造”的声誉，不至于让“关注细节”从日本的一个国家品牌沦为一个国家问题。这是一场豪赌，赌丰田能否力挽狂澜，实现复兴，激励一个急需鼓励的国家再度前行。