联通营业厅实习心得

联通营业厅实习心得（共9篇）

篇1：联通营业厅实习心得

新起点，新希望 ——营业厅实习小结

刚刚结束的八月，对于我来说是有着特殊意义的一个月。这个月我正式告别象牙塔走入工作岗位，来到隆回联通，开始新工作、新征程。

8月29日，我怀揣着憧憬走入县公司营业厅，开始了业务知识的学习。来到营业厅的第一天的任务就是熟悉套餐，跟客户讲解资费。在熟悉套餐的同时，也跟同事们学习接待顾客的方式。前辈们的敬业让我很敬佩，也认识到营业厅得服务性质，耐心、细心、关心、开心一个都不能少。笑容果然是万能的破冰剂，加上快慢适中的语气、对业务的熟悉掌握，适当地站在客户角度考虑问题，这些都有助于在客户眼中留下专业可靠的形象。无论是在什么时候，对待什么客户，无论客户是消费还是仅是进来咨询问题的，都要热情迎接，都要用微笑接待，都要用心解决他们的问题，即使是指引客户充值都要耐心地指导并且按公司的要求去做好。

通过一个星期的学习，让我的业务水平和系统操作有了一个很大的提升，同时我也用眼睛用心去观察着周边的一切。经过在营业厅一个星期的实习，还有很多地方需要向同事们学习，但是也有很多疑问想跟前辈们请教：

1.营业柜台前的顾客通常不会排队，经常有很多用户等待时间过长，柜台上的营业员是否可以指引顾客排队维持秩序或者像银行一样进行取号受理业务？

2.营业厅手机柜台经常有用户咨询，但是营业员缺少未能顾及，流失了很多用户，如果允许可以增加营业员，或者专门指定营业员进行手机咨询销售。

3.自动缴费机在店门口附近，很多用户常常不知道，经常有用户跑去营业柜台询问，个人建议可以在营业厅内大厅安装显目的指引牌或者再增设自动缴费机。另外，营业员常常忙不过来，也可以在营业厅内增设自助查询办理设备，减缓营业员的工作压力。

4.营业大厅柜台旁摆放的保险柜位置不够隐蔽。

5.营业厅内的卫生问题，比如柜台上的灰尘，有些东西摆放杂乱。

6.可以在营业厅增设内部匿名的小信箱，每周打开信箱大家共同解决出现的问题。7.个别营业员给用户办理业务性子比较急躁，给人一种不够沉稳的感觉，不能真正体现联通的形象。

8.绝大多数营业员未能做到来有迎声、问有答声、走有送声，甚至有些营业员容易被自己的情绪所干扰。

我在营业厅学习只有一个星期，对于业务和工作还有太多的不足，自己在某些方面也做得不够好，以上也只是我的个人意见，若有不周到支出敬请谅解，希望以后有机会还能继续在营业厅进行学习。

来到隆回联通已经有两个星期了，此时此刻，在属于自己的小格子间里写下这些文字，在未来的日子里，我将在这里工作、收获，未来是未知的，但现在是自己把握的。生活就像一场旅行，你经历的，就是最好的风景。虽然刚刚来到这里很多地方都不习惯，我都将会珍惜身边的每一处风景，不改初衷，继续前行。只要拼尽全力去用心感受，生活总会给你新的惊喜。

篇2：联通营业厅实习心得

经常周末两天的复习，对上周学习的业务与待客方面的知识掌握的更加牢固，今天领班让我跟随一名工作人员，在实践中学习如何是如何接待客户。实际情况跟我想象还是有些差距的，人少的时候我们只是站在门口，解答一些客户提出的问题。但到了人多的时段，情况就不一样了，这个时候才是大堂待客人员真正忙碌的时候。只在门口待客已是远远不够的，我们已经来到了等候区，为那些第一次来办理业务的客户或一些年纪比较大的客户指导他们，首先是问他们需要办理的是什么业务，之后带他们去领号并告知喊到他们号码的时候到相应窗口办理业务。通过今天的学习，我知道了自己工作的具体内容，虽然工作的内容不是很难，但是数量还是很大的，我要做好充分的心理准备。

篇3：联通网上营业厅系统的分析与设计

1 网上营业厅开发的必要性

1.1 网络市场的发展趋于成熟

中国联通用户数量的不断增长, 为网上业务的开展提供了必要的基础。近年来, 在网络市场所开发使用的电子银行、电子客票等互联网业务, 已经具备一个成熟的网络市场, 在这种情况下, 中国联通网上营业厅的开发, 能够为用户带来更为便捷的网络服务, 同时由于各项网络业务的开展, 使得用户对于网上操作具有了一定的认知和操作基础, 这对于联通网上营业厅的开展, 有着十分重要的基础。

1.2 参与市场竞争的必要手段

在国内, 中国移动、中国电信等通信运营商都已经具备了一定的网络市场, 通过互联网技术的有效运用, 为营销、服务都提供了高效的处理平台。在这种情况下, 中国联通宽带商务以满足客户的上网需求为宗旨, 也说明中国联通在网络市场的初步尝试已经取得了成效, 面对通信行业日益激烈的竞争形势, 网上营业厅的开展也成为了中国联通必然的选择。

1.3 网上营业厅的开展具有较强的运营优势

第一, 打破了传统营销方式运营时间的约束, 为客户提供24小时的服务, 能够随时满足用户的需求, 为用户提供更具时效性的服务;第二, 为用户提供更为友好和方便的操作界面, 能够及时受理用户的信息;第三, 为联通企业在获取用户信息、挖掘潜在时尚等工作提供了更为有效的资源和技术手段;第四, 通过对网上营业厅相关信息的整合, 能够提高运营商对网络市场信息的掌握程度, 能够降低运营成本, 不断的提高运营商的效益。

2 联通网上营业厅系统的分析与设计

2.1 系统设计原则

本系统技术体系架构设计遵循构件化、分布式、分层应用、松耦合、业务与构件分离的原则。并将采用基于J2EE的多层体系结构, 以SOA为参考模型, 逐步建立面向服务的具有良好扩展性能、融合性能的系统。构件化是实现特定功能, 遵循某一个构件模型的约定并可独立部署与运行的软件单元。组成系统的构件实例可以部署在一台或多台主机上, 功能实现与构件所在主机的物理位置无关。分布式体系结构的核心是能够调用对象上的方法或与驻留在不同进程/计算机上的服务进行通信。系统应实现构件分布透明机制, 构件化的系统应可以分布部署在一台或多台物理主机上, 构件所提供的访问服务可以明确分布的位置, 服务使用者通过构件逻辑名称获取服务, 与构件所在的物理位置无关。分层应用是将组件等分隔到不同的层中, 每一层中的组件保持内聚性, 并且大致在同一抽象级别。每一层都应与它下面的各层保持松散耦合, 避免使较低级别依赖于较高级别。通过分层, 可以限制子系统间的依赖关系, 使系统以更松散的方式耦合, 从而更易于维护。分布式服务层依赖较低层, 但是较低层的细节不会显示在包含应用程序和业务逻辑层的较高层中。应用程序开发人员在较高抽象级别工作时不必考虑诸如TCP/IP数据包和网络字节排序之类的细节。它还可以在替换较低层不对较高层造成任何影响。在多层体系中, 各层次按照以下方式进行划分, 实现明确分工。瘦客户:提供简洁的人机交互界面, 完成数据的输入/输出。完成业务逻辑, 实现客户与数据库对话的桥梁。同时, 在这二层中, 还应实现分布式管理、负载均衡、失败恢复、安全隔离等。数据服务:提供数据的存储服务。一般就是数据库系统。系统间、模块间的功能依赖是不可以移除的, 但是可以削弱, 将系统间、模块间的依赖降到最低, 就是松耦合。松耦合系统的目的有两点, 一点是灵活性, 另一点是当组成整个应用程序每个服务的内部结构和实现发生改变时, 它能够继续存在。

2.2 系统体系架构

中国联通网上营业厅系统按照业务逻辑划分为客户接触层、统一接入层。为了最大限度的减少了接触层与接入层不必要的数据交互, 加强系统数据的松耦合性, 系统采用分层结构, 实现界面逻辑、业务逻辑、数据分离。界面逻辑仅存在网上营业厅, 不与接入层直接交互。接触层分界面逻辑、业务逻辑, 接入层只有业务逻辑。各个渠道共用的业务逻辑、数据统一接入层, 个性的业务和数据在接触层进行管理。单一渠道使用的数据存放在各自渠道数据库, 各接触渠道公用数据放在接入层。网上营业厅系统主要配置为数据库服务器、应用服务器、WEB服务器、接口服务器、短信服务器、WAP服务器、认证服务器、统计分析服务器、备份服务器、系统管理服务器。各服务器通过局域网交换机互连, 并以SAN方式连接到磁盘阵列。

2.3 系统组织架构

网上营业厅的构建, 需要以一个全新的数据中心为基础, 在此基础上, 将所有相关的数据信息和存储设备等进行集中管理, 以此来实现数据资源的优化, 避免资源的重复建设, 有效的降低网络运营成本和维护成本, 不断改进软件和硬件的功能, 来提高系统运行的效率。同时, 要对数据进行及时的备份, 以此来保证数据的安全性和完整性。全新的数据中心在互联网技术的运用下, 能够实现短信、WAP等多种功能的有效接入, 以此来满足不同用户的需求, 通过网络系统的可靠性和可扩展性来维护网络市场的稳定性。网络系统科学的组织架构, 能够为网上营业厅的构建提供必要的传输渠道, 实现数据高效、安全的连接, 不断促进网上营业厅的发展。

结束语

随着信息技术的不断发展, 网络技术在各个行业中的应用也日渐广泛。在通信行业中, 网上营业厅的设计与实现, 促进了通信业务的不断发展, 而针对联通网上营业厅系统的分析, 对于联通通信企业的发展有着很大的促进作用, 因此, 应当不断的完善联通网上营业厅系统, 以此促进通信行业的持续发展。

参考文献

[1]徐长盛, 戴超, 谢立.J2EE数据持久化技术的研究[J].计算机应用与软件, 2006 (4) .[1]徐长盛, 戴超, 谢立.J2EE数据持久化技术的研究[J].计算机应用与软件, 2006 (4) .

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[3]查伟忠, 杨季文.一种符合快速开发要求的OA系统框架的实现[J].计算机技术与发展, 2008 (1) .[3]查伟忠, 杨季文.一种符合快速开发要求的OA系统框架的实现[J].计算机技术与发展, 2008 (1) .

[4]林穗.面向Web系统的Struts框架研究与应用[J].电子技术应用, 2007 (8) .[4]林穗.面向Web系统的Struts框架研究与应用[J].电子技术应用, 2007 (8) .

[5]张宏森.四层B/S结构及解决方案[J].计算机应用研究, 2002 (9) .[5]张宏森.四层B/S结构及解决方案[J].计算机应用研究, 2002 (9) .

篇4：联通营业厅实习心得

联通微信营业厅已经通过微信平台进行了iPhone 5S的销售，未来，还会针对不同的用户群体进行个性化的营销推广。

据悉，联通微信营业厅从决定研发到上线，仅用了一个月的时间，而在联通微信营业厅上线的4个月内，注册用户已经突破百万。“几乎每天都以1万左右的用户数量在增长。”该项目负责人表示。

近几年，随着零售业、服务业、金融业等行业企业登陆微信平台，电信运营商也不甘示弱，纷纷推出针对微信的服务平台，中国电信、中国移动陆续推出了基于微信的运营平台。但是，与其它竞争对手不同，联通微信营业厅平台在软件层面采用了全国统一架构进行建设，硬件上则采用了最新的IaaS云服务架构。这不仅可以保障全国联通用户能接入统一的平台，也可以让全国用户享受统一的服务内容与标准。而从云计算技术的虚拟可扩展角度考虑，联通完全没有必要担心由于增加过快的用户数量给后台造成无法承受的压力。

联通微信平台的另一大亮点就是将全国人工服务与智能机器人服务相结合。联通微信平台不仅可以点对点地为用户解答问题提供服务；还可以通过智能机器人抓取知识库，以文本菜单、文本数字语音指令交互方式为用户提供人机交互服务。“‘用户在哪里，我们就在哪里’，早在微博开始兴起时，中国联通就开始实施网上营业厅布局。但那时，中国联通只是用微博做重大消息的发布和近乎单方向的客户服务。随着网络社交的发展及用户消费习惯的改变，联通就考虑运用语音、图片、视频等多种途径提供更主动化、更个性化，以及互动化的服务给用户。而微信目前正是具有这样条件的平台。”联通项目负责人说。

用友公司是联通微信营业厅项目的解决方案提供商。“联通微信营业厅建设的定位与用友ICC产品（ICC即‘Internet Call Center’是用友针对在线客服行业推出的高端产品）的发展规划相符合，通过以客户服务为基础的市场营销结合，提升微信公众平台的市场活跃程度，带动联通客户服务与营销渗透率，拓展客户服务与营销渠道。”来自用友的项目负责人表示，“结合UAP平台——用友自主研发的一体化平台包括开发平台、集成平台、动态建模平台、商业分析平台（用友BQ）、数据处理平台（用友AE）、云管理平台和运行平台等7个，用友为联通搭建了微信的端口对接、云平台等服务。”

篇5：联通营业厅实习周记

要做好大堂的工作，就必须做到以下四个方面，干练、稳重、自信、亲和。主要有四个方面的内容：(1)解答客户问题。(2)营业中分流客户。(3)维护大堂秩序。(4)适当产品的营销。

其中解答客户问题就要求大堂的工作人员必须了解营业厅的业务及其操作流程，我在上周的学习和周末的复习就派上了用场，虽说不是百分之一百的了解所有业务，但绝大部分的问题我还是可以解答。同时在大堂工作要特别注重礼仪，礼仪是人们在交往活动中形成的行为规范与准则，成天与客户打交道的大堂经理，代表着企业的形象和名誉，所以一切都要小心谨慎。牢记着这些要领，完成了今天的工作，尽管还有些不如，我相信在今后的工作中我会不断完善自己。

篇6：中国联通合肥营业厅营销实习报告

中国联通合肥营业厅营销实习报告

指导老师： 学 院： 年级专业： 团队名称： 小 组 长： 小组成员：

安徽XX大学经济管理学院工商管理系

2011年11月制

目录

前言..................................................3

一、中国联通公司概况...................................3

（一）集团介绍.....................................3

（二）发展战略.....................................3

（三）愿景使命.....................................4

（四）企业文化.....................................4

二、中国联通公司营销现状分析...........................4

（一）宏观环境....................................4

（二）微观市场环境.................................6

三、中国联通营销策略分析...............................6

（一）产品策略.....................................7

（二）价格策略.....................................7

（三）渠道策略.....................................7

（四）促销策略.....................................8

四、中国联通公司现行营销诊断...........................8

（一）品牌创新.....................................8

（二）产品创新.....................................8

（三）从双卡双模的市场契机出发......................9

（四）从促销和客服的角度全力提升品牌竞争力...........9

五、中国联通公司实习感受...............................9

前言

近年来，随着我国改革开放的不断深入，带动社会宏观经济持续高速增长。中国通信领域的投资连年保持高速增长，且占GDP总量比例连年增加。电信业务收入几年跨越式发展。经过几轮电信体制改革，我国的移动通信市场有了突飞猛进的发展。市场竞争更加充分，资费大幅降低，服务水平显著提高。国内移动通信企业虽然继续保持了用户规模和收入的双增长，但市场竞争仍然停留在以价格和资费为主的层面上，企业的服务能力和赢利能力仍有待提高。

实现全面的营销创新，借我国通信业整合重组之机，抓住机会，促成发展，是中国联通的当务之急。本文通过对中国联通的营销策略研究，对中国联通如何改进其营销策略给出了一些自己的看法。

一、中国联通公司概况

（一）集团介绍

中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。

中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。

（二）发展战略

中国联通在综合分析国内外电信行业发展趋势，国内电信市场竞争环境的基础上，提出在未来几年，着力实施“3G领先和一体化创新战略”。

实现“3G领先”，是公司改变市场竞争格局，提升行业地位的唯一出路和必然选择；是公司加快经营模式转型、改善用户结构，实现增长方式转变的战略突破口。中国联通将集中资源加快3G发展，建设领先的无线宽带网络，以高速数据体验和内容应用创新带动公司移动非话业务收入快速增长，将3G打造成为公司收入增长的第一驱动力。

“一体化运营管理”是国际全业务运营商面向融合发展的大趋势，更是公司全面整合全业务资源，形成经营合力，实现快速增长，提升运营效率的基础保障。

中国联通将通过持续的管理体制和机制创新，全面整合公司的全业务资源。在企业内部运营管理层面，实现跨业务、跨平台、跨网络、跨职能的高效协同与配合，提升运营管理效率，强化客户导向经营，打造面向融合服务的经营合力；在客户层面，打造客户导向的一站式营销与服务能力；在员工和组织层面，打造“真正融合”的文化氛围和卓越运营团队。

（三）愿景使命

中国联通将致力于成为“信息生活的创新服务领导者”，公司愿景包括四个核心要素，即“信息生活”、“引领创新”、“卓越服务”和“领导者”。“信息生活”是公司经营的核心领域，是人们社会生活、工作、商务、社交、娱乐等全方位信息服务需求的总称。“引领创新”是公司长期健康发展的源动力和形成差异化竞争优势的必然要求。“卓越服务”是公司未来作为信息服务提供商的立足之本和实现增长的必由之路。“领导者”是公司始终追求的目标。

（四）企业文化

中国联通的公司标识是由中国古代吉祥图形“盘长”纹样演变而来。回环贯通的线条，象征着中国联通作为现代电信企业的井然有序、迅达畅通以及联通事业的无以穷尽，日久天长。

标志造型有两个明显的上下相连的“心”，它形象地展示了中国联通的通信、通心的服务宗旨，将永远为用户着想，与用户心连着心。

国旗色，代表热情、奔放、有活力，是中国情结最具代表性的颜色。象征快乐与好运的红色增加了企业形象的亲和力并给人强烈的视觉冲击感，与活力、创新、时尚的企业定位相吻合。

二、中国联通公司营销现状分析

（一）宏观环境 1．经济因素

从国内环境看，我国经济仍处在较快增长期，市场预期较好。同时，随着体制改革和扩大开放的进步深化，经济增长的内在动力和活力继续增强;消费结构

稳步升级，工业化和城镇化进程加快，将继续拉动经济较快增长;宏观调控政策措施效果继续显现，经济和社会薄弱环节会进一步加强，宏观经济形势看好，人们的收入水平不断提高，就业率上升，对通信服务需求量也将持续上升。

2．人口因素

人口环境是社会文化环境的重要组成部分之一，也是对企业经营有较大影响的因素之一。人口是“潜在的购买者”，其中人口规模直接影响着一个国家或地区市场容量的基数，中国拥有着占世界人口五分之一的人口，这对电信运营商来讲意味着巨大的潜在市场和无数的发展机会;年龄结构则决定着消费品的种类及推广方式等企业行为，由于人民生活质量的提高、寿命延长，使我们的社会产生了一个庞大的老年人市场，所以电信运营商以往以中青年为消费推广对象的战略应有所改变，把老年人市场作为一个重要的细分市场进行开发;人口分布在很大程度上影响着企业进入或覆盖市场的成本，初始投资高而边际成本很低，所以越是人口集中的地区电信企业的平均成本越低;种族结构和收入分布则决定着企业经营品种的选择以及市场进入渠道，比如近年来电信企业在东南部地区主要以移动电话和宽带网络为主要推广对象，而在西部地区则还是以固定电话等为主要发展对象，这种情况就是由地区收入不均衡决定的。可见，电信企业在制定企业战略时必须对人口环境予以足够的重视。

3．技术因素

在目前中国采用的3个不同制式的3G网络中，中国联通的WCDMA具有三大技术优势:首先，网络通用优势。WCDMA是全球最通用的3G标准，对于经常出国的商务客户而言，若想进行全球漫游，WCDMA无疑是最好的选择。其次，网络速度优势。在中国目前采用的3种制式中，WCDMA具有数据传输带宽最宽、速度最快等明显的优势。WCDMA载波带宽为5MHZ，提供最高14.4Mbps甚至28.8Mbps的下载速率。基于WCDMA的可视电话、移动互联网、手机电视等3G业务将更流畅，也可以在同一业务小区内支持更多的用户同时使用。最后，手机终端优势。手机终端对于用户言，是满足各种需求和体现个性的重要工具。目前，全球WCDMA终端已超过1000款，各大手机终端厂商如诺基亚、索尼爱立信、苹果等都将WCDMA作为主要的研发推广方向。目前中国通信市场90%以上的“水货”手机终端属于WCDMA制式，这即充分说明了手机厂商对WCDMA的广泛支持，和丰富的终端对于用户的强大吸引力。

4．政治法律

1999年中国电信业改革和重组，“政企分开、破除垄断、保护竞争”。2000年出台《电信条例》，即将出台《电信法》，保护电信业有序竞争:目前仍实行“非对称管制”和“非对称资费”政策;管制目标是破除垄断，形成有效的市场竞争 5

格局;管制对象主要是电信主导运营商，中国联通无论是在资费上、业务开展上，还是在资金筹集上都享有很多优惠政策。可以说中国联通能够发展成现在的规模，很大一部分原因是政府的支持。目前，中国联通的网络规模和用户数量与中国移动的差距越来越小，所以就面临着非对称管制取消的问题。一旦政府取消了对中国联通的非对称管制，其经营理念就需要重新定位。业务开展和市场拓展也需要重新调整。

（二）微观市场环境 1．消费者

对于运营商来讲，最重要的是客户。在电信业重组后，中国联通的目标客户群体不再像原来那样仅仅局限于纯粹的移动业务。不同的客户群体有不同的客户需求，亦有不同的满足方式和重点。而随着移动技术的进步，网络速度的提高，互联网向移动终端渗透的速度大大加快，原本只有通过计算机在互联网上才能开展的业务，如多媒体下载应用，视频聊天等业务，也可以通过移动通信网络来实现。从这个意义上来说，互联网用户也可能成为3G业务的潜在客户群，他们可能更重视网络的速率和稳定。中国联通需要做的，是对各个类型的客户群进行准确定位，并采取合适的营销策略，满足不同客户的需求。

2．竞争者

在电信业重组之后，中国联通面临着两大强势竞争对手：中国移动和中国电信。中国移动丹青水墨与朱红印章相称的“G3”标识让人眼前一亮，而且“引领3G生活”的口号明白无误的表明了其定位在3G时代领导者核心地位的雄心。借助自主知识产权TD-SCDMA制式所带来的政策倾斜和在2G时代奠定的移动通信业务品牌、完善的数据业务产业链和全世界首屈一指的移动用户基础，中国移动领导者的地位短期内依然难以撼动。然而，中国移动在TD-SCDMA技术成熟度、产业链完善度、传输接入能力和出口带宽上还存在一定的劣势，这都将直接影响未来的业务开展和客户捆绑，削弱中国移动在宽带接入等市场的竞争力。

而中国联通的另一个主要竞争对手中国电信在经过精心准备和炒作，以“天翼”这个全新的品牌形象把CDMA网络包装后高调推出，在部分地区甚至出现“一号难求”的局面。而且，中国电信拥有国内最大的宽带接入及固定通信网络，并已在家庭用户中树立了领先的业务品牌形象，其会在3G业务拓展初期占有一定的优势。但由于中国电信今后的移动用户来源将主要来自于小灵通的转网用户，农村新增用户和原有运营商的存量用户，随着移动市场普及率的不断提高，发展新增用户的难度将不断加大，对原有运营商用户的争夺也将加大其营销成本。

三、中国联通营销策略分析

营销策略是指采用多种营销手段表现出来的具体模式和特征。中国联通的营销策略，通常是针对竞争对手制定的应对策略，以下分别从产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等方面进行分析。

（一）产品策略

进入3G时代后，基于高速率的多媒体和数据业务平台，中国联通应对用户多样的需求，灵活设计出有针对性的业务。为了有效的区隔3G业务与2G业务，提高市场竞争力，中国联通对3G用户目标市场的选择为有较大语音通话(特别是长途和漫游通话)以及无线互联网应用需求的用户。从年龄的角度细分，该客户群体基本集中在18一30岁及30一45岁年龄段;从收入的角度细分，处于收入相对较高的社会阶层。这个用户群对业务的需求量大，对资费敏感度相对较低。在中国联通的市场拓展规划中，将此用户群体定位为中高端客户。中国联通针对186号段即推出了7档3G基本套餐。不同于2G时代以具体通话时间长度和网络流量作为计费标准，这些套餐资费里即己包括了不同的语音、可视电话的拨打总时长、3G网络流量包和增值业务内容。中国联通在设定套餐月最低消费为186元的基础上取消了长途、漫游等目标客户群常用的通话功能的资费区别，用户在国内各处均可以享受到相同的资费标准，对目标客户群产生了较大的吸引力。

（二）价格策略

价格策略是市场竞争中最常用的策略。移动通信业是一个价格弹性较高的行业，各大运营商都十分重视价格的杠杆作用，制定了灵活多样的价格方案。激烈的竞争使得移动资费一降再降，大多数城市实现了单向收费；直接降价、间接降价、捆绑降价等手段应用普遍。

中国联通的价格定位和每次的价格动作，都比市场上同类型的竞争对手价格更低一些。联通主要采取竞争导向定价法，即根据中国移动的价格来制定相应的资费标准。它一般是等竞争对手公布套餐资费后制定相应的价格，因此中国联通的价格优势明显，降价实实在在，但是反应较慢，比较滞后，缺乏应对市场的主动性。

（三）渠道策略

联通经过几年的调整和完善，逐渐演变成目前的自有渠道、社会可控渠道和社会非可控渠道三种类型的体系架构。在联通的自有渠道中自建渠道(包括：自有营业厅、自助营业厅、电子渠道)是重点；合作渠道中可控合作渠道(包括：合作营业厅、专营卖场)、非电信专营渠道分别是社会可控合作渠道和社会非可控合作渠道的重点。

（四）促销策略

在“4P”理论中，广告、营业推广、人员促销和公共关系是企业常用的促销策略。中国联通也十分重视促销策略的应用，以求进一步占领市场。

在广告策略上，中国联通的新势力选择广告投放方式上要考虑到目标顾客的使用习惯和经常出入的场所。一般而言，年轻人对网络比较青睐，相反的对电视、报纸的关注度可能并不是很高；而且目标顾客主要是大学生和白领组成，他们出入场所主要为学校、办公室之间，使用的交通媒介主要是公交、地铁。所以在宣传和推广时应主要考虑到更多的使用网络（如在校内网、QQ、BBS论坛等聊天方式投放广告）、公交广告、地铁广告和现场发送传单、横幅等形式。而沃3G是针对中高端商务用户，主要的广告方式是户外大型露天广告，以及电视传媒等。

在营业推广上，中国联通也主要采用客户积分计划进行销售促进，在全国范围内启动“褒奖积分计划”。客户根据归属品牌积分规则获得相应积分奖励，用于兑换中国联通及指定合作伙伴提供的通信内外产品及服务。中国联通新势力的促销主要是在校园进行宣传推广，特别是新生开学时。

在人员促销上，中国联通要对营业员和促销员进行培训管理，提高他们的业务知识和服务理念。这样在宣传基本业务时能很好的与客户进行交流沟通。及时解决客户的疑问，使他们准确得了解并选择中国联通。

在公关策略上，中国联通也有良好表现。近几年中国联通积极开拓校园市场和集团市场，赞助校园活动、与集团开展联谊活动，开展各种形式的公共活动。

四、中国联通公司现行营销诊断

（一）品牌创新

目前无论是中国移动还是中国联通的营销对象都有待细化。中国联通应发现并利用新的细分变量，针对不同年龄、不同职业、不同性别的用户对通信服务的需求及变化，设立新颖的客户品牌，实现品牌创新，抢占市场份额。青少年（年龄大约在10-15岁）这一群体对手机的需求日益明显，中国联通若能抢在中国移动之前抓住这一细分变量进行市场调研，必将赢得新的用户群体。另外需要强调的是，抓住青少年这一群体，就意味着抓住了未来的客户，先入为主的优势和用户的群体效应，可以形成用户壁垒。因此，中国联通应该先行一步，制造这块“蛋糕”。

（二）产品创新

增值业务的大胆创新也是中国联通提高竞争力的途径之一。随着流动人口的

增加和手机用户的普及，很多用户每到一个地方都要换一个号码，既浪费了号码资源又给用户带来不便。中国联通如果推行用户号码异地登记的话，就可以打破手机号码的地区归属，让号码的地区归属更加灵活，必将对中国联通巩固和拓展市场起到积极的作用。

（三）从双卡双模的市场契机出发 1．争夺高端客户市场

高端市场被竞争者中国移动先行一步占领，再加上用户的群体效应和号码变动给用户带来的不便，使得中国联通进入该市场具有较大难度。双卡双模手机的出现无疑对中国联通是一个利好消息，抓住这一契机，争夺高端市场是目前中国联通扩大市场的最好时机。

2．挖掘潜在流动市场

大学生和在外打工人群是一个很大的市场，流动性强是这一市场的最大特点。他们大多往返于本地和固定的异地之间，拥有双卡双模手机将为他们带来极大的方便。尽管目前双卡双模的广泛应用主要在高端人群中间，但对这一市场亦不能忽视，随着双卡双模手机技术的成熟和成本的不断降低，向中低端市场渗透是必然的趋势。挖掘这一潜在市场，必将有利于中国联通的市场扩张。

（四）从促销和客服的角度全力提升品牌竞争力

促销策略的成功应用有利于提升品牌的形象力和竞争力。中国联通在这方面要向对手中国移动学习，在促销和公共关系活动中反应要更迅速，也要结合公司新业务、新品牌进行宣传，要不断创新，切忌盲从和被动跟进。

提高服务质量仍是中国联通的必修课。要形成深入人心的客服理念，充分满足客户需求，要想顾客之所想，要想在顾客之前，想在竞争对手之前，只要赢得了顾客，自然就赢得了市场。

五、中国联通公司实习感受

本次实习使我们亲身感受了所学知识与实际的应用，理论与实际的相结合，让我们大开眼界，也算是对以前所学知识的一个初审吧!这次实习对于我们以后学习、找工作也真是受益菲浅。在这一段时间和过程中，我们初步的认识了步入这个社会将有的艰辛，对于以后做人做事所应把握的方向也有所启发，在以后的学习中不断要求自己，完善自己，让自己做的更好。我们应该在见习中发现问题、提出问题、待老师解答问题，更深刻的了解社会，了解每一个人，这也是我们参加实习所期望的。

这次实习中，我们体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。通过此次实习，不仅培养了我们的实际动手能力，增加了实际的操作经验，缩短了抽象的课本知识与实际工作的距离，对实际工作的有了一个新的认识。

篇7：营业厅实习心得

时光荏苒，光阴似箭，转眼间为期六周的营业厅实习已经接近尾声。回想这段日子有快乐也有汗水，有挑战也有收获。在这段实习过程中，我们不仅熟练掌握了业务知识，还明白一切应从用户的利益出发，积极主动的服务他们，这使我更深刻的理解公司的服务理念：用户至上，用心服务。相信这会对我将来的工作有着很大的帮助，对我努力成为对公司各种业务都能熟悉应对的对面手、成为领导所期盼的“少将连长”有着很大的助力。

经过3天初步培训之后，我们被安排做服务台咨询、开增票、补卡、协助处理用户投诉、外呼等业务。刚开始听到这些安排时候我还不以为然，觉得应该挺简单的。然而经过一段时间上岗工作后发现这些事情也很需要耐心和细心。比如我最先接触的服务台咨询的工作，引导取号工作随着用户的增多而变得让人手忙脚乱：有的客户在取号时没有描述清楚办理业务类型而导致到号后无法办理，比如有的公司客户取了A号码到号后却被告知A台不能办理公司业务；有的客户来办理业务却没有带全所需的证件等等。这时候就需要我们耐心和用户沟通，化解用户情绪。又比如在3升4补卡办理中需要关注的发展员工姓名和卡费的验证以及事后对单子的跟踪等，诸如此类，我们对细节的把握直接影响到用户体验，进而影响到用户对公司的评价。

营业厅的第二阶段我在做3升4换卡的外呼。在外呼过程中，我认识到对不同年龄及阶层的人要用不同的话术，应该直击他们的痛点，让他们能清晰明了的了解电信4G网络相比3G网络的优势，这样才能让用户心甘情愿的来换卡，提升外呼的成功率。其中让我印象最为深刻的是有次外呼到一位上了年纪的老人家。老人家是愿意听我们介绍4G的优势的，但是他听不懂一些专业术语，也不会备份原手机卡里的通讯录，这时候我提出跟他约好办理时间，亲自接待他，全程耐心讲解，解决了大爷所有的顾虑并成功帮助他更换了4G卡，最后还得到这位大爷的赞赏。有的人觉得老人家往往不好讲话，而我认为正好相反，老人家也乐意尝试一些新业务，但是他们相对保守谨慎，这就需要我们能够耐心的听他们疑问并且在和他们的谈论中弄清他们的需求，进而推出我们的服务。

在营业厅的实习期间，经过对业务处理流程的观察了解，以及工作过程中的一些总结思考，我认为以下建议能有效增进营业厅的工作效率和用户体验：

1.公司各类套餐较多且繁杂，而一些宣传资料上介绍又过于简单且容易让人误解，许多用户投诉的费用问题也正是因为用户对套餐一知半解所产生的。因为营业厅前台很多时候人太多，没办法做到都介绍清楚，我认为营业厅各处都应该有详细明了的套餐清单供用户进行了解，还可在微信公众号上推出相应套餐的清单，否则会经常出现用户排长队只为了解一些套餐信息，影响客户体验。

篇8：营业厅实习心得体会2022

7月29日，结束了在省公司为期八天的培训后，我们18个被分配到宜春的同学一起来到宜春移动公司报道。HR宣布了每个人的分配地点，大部分同学都被分配到了市公司各相应专业对口的部门，只有我和另外一个女同学被分配到了宜春移动营销中心——这样一个离家又远级别又只是县级的单位，心里多少有些失落。不过，回头一想，既来之，则安之，我坚信只要自己肯努力干，无论在哪个岗位上都能干出一番业绩。

为了让我尽快熟悉移动公司的各项业务，营销中心领导安排我到朝阳营业厅实习。以前我总以为，在移动营业厅干营业员可能是世界上最轻松的活了：不就是收收钱，坐在那里敲敲电脑办办业务嘛。现在终于知道，移动公司的业务有多么的复杂和繁琐，移动公司的员工是多么的辛苦和劳累，尤其是直接面对客户的营业员们。经常我向营业员们请教业务上的东西时，她们就连回答一个问题的时间都没有。

我的实习岗位是大厅引导员，工作职责主要是帮助客户在自助缴费机上缴费和办理其它业务，向客户推介公司推出的最新优惠促销活动，调试在存话费送手机活动中向客户赠送的手机，等等。刚开始干的时候，还是挺有激情的，每天忙得不亦乐乎，但渐渐的`，就有点懈怠了。经常在中午营业厅里没什么顾客的时候，我坐在椅子上发呆，脑子里想着做这种简单和重复的工作到底有什么意义。终于有一天中午，营业厅钟萍班长看到我又在大厅无所事事的游荡，便问我对移动的资费套餐和最新优惠活动都熟悉了没有，我说没有，她便拿了一摞资费宣传单和最新优惠活动宣传单给我，我才发现，对这些东西我根本就不懂，更别说去向顾客进行解释了。终于，经过几天的偷空潜心学习和在营业员姐姐们的帮助下，终于对这些资费套餐和优惠活动有了些许了解。看来，并不是简单重复的工作就学不到东西，只要肯于钻研，处处皆学问。

每天早晨7：45，我们都会开一个晨会，晨会的主要内容是对前一天的工作进行总结，以及布置当天的工作任务。本来说一日之计在于晨，早晨保持一个愉悦而富有激情的状态，对做好一天的工作有巨大的作用。但我注意到，每天开晨会，营业员姐姐们似乎很少有笑容，总是面色凝重，看上去压力重重的样子。确实，在移动营业厅当营业员只是一份看似体面的工作，坐在干净明亮的大厅，穿着青春靓丽的工作服，坐在电脑前为众多排除等候的顾客办理业务，事实上真的有那么光鲜吗？每天要处理那么多纷繁复杂的业务，要面对那么多难缠的客户，受了委屈还只能往肚里咽，甚至在客户面前被大声咆哮都还要时刻保持微笑并耐心解释。但是，营业员姐姐们并没有抱怨，她们在用心做好每件事，用自己的实习行动践行着中国移动“金牌服务，满意100”的服务宗旨。

现在，我依然在营业厅做着引导员的工作。虽然公司对我到底分在哪个部门哪个岗位还没有定论，但我一直坚信，一屋不扫，何以扫天下，再微不足道的工作，也得努力做好、做细。在成长的道路上，不能过于浮躁，必须把每一步都走扎实。

篇9：联通短信营业厅

流量, 手机上网, 联通短信, 消费记录, 联通用户 史上最全的联通短信营业厅【联通用户的必看】

全国联通用户（不排除有个别省市的联通用户不行）都可以发送代码（如101）到10010，查询各项费用信息！当然发送到10010的短信免费！101、当月话费 102、可用余额 103、上月帐单 104、历史帐单 105、积分查询

106、积分消费记录

107、手机上网流量(貌似只支持3G)

1071、查询手机上网流量

1072、开通流量提醒

1073、变更流量按周提醒（按周）

1074、变更流量按天提醒（按天）

1075、关闭流量提醒

1076、查询手机上网总流量 201、信用额度 202、缴费记录

203、业务受理记录 204、用户信息 205、帐户信息 206、SP代收费 207、查询PUK码 208、套餐查詢

2081、套餐产品查询

2082、套餐余量查询

#充值卡密码#被充值号码”

或

“CZ#充值卡密码#被充值号码”

为手机、固话、小灵通充值，不添加号码默认为本机充值。

401、密码修改

MMXG#旧密码#新密码#新密码

或者 MMCZ#新密码 402、归属地查询

CXGSD#手机号

403、营业厅分布

（目前仅北京可见）

404、垃圾短信举报 LJDXJB#被举报号码#举报内容 501、积分兑换充值卡

5011、积分查询和兑换

5012、积分兑换历史查询 502、3G套餐业务

5021、A计划3G套餐变更

5022、B计划3G套餐变更

5025、C计划3G套餐变更 504、国际和港澳台漫游套餐业务

5041、开通部分国家地区漫游套餐

5042、开通台*湾大哥大漫游套餐 5043、开通台*湾中华电信漫游套餐 5044、取消部分国家地区漫游套餐 5045、取消台*湾大哥大漫游套餐

5046、取消台*湾中华电信漫游套餐 601、已订业务查询

602、手机报-新闻早晚报（只支持3G）

6021、订购新闻早晚报

根据各省bss实际返回结果确定

6022、退订新闻早晚报

根据各省bss实际返回结果确定

6023、新闻早晚报介绍

603、手机电视-央视直播多频道包月（只支持3G）

6031、订购央视直播多频道包月

根据各省bss实际返回结果确定

6032、退订央视直播多频道包月

根据各省bss实际返回结果确定

6033、央视直播多频道包月介绍

直播CCTV1、CCTV2、CCTV3、CCTV5、CCTV8、CCTV新闻频道。资费为38M/月(到2010年12月31日前半价)，订购即时生效，包月按自然月计算。

604、手机电视-东方龙直播多频道包月（只支持3G）

6041、订购东方龙直播多频道包月

根据各省bss实际返回结果确定

6042、退订东方龙直播多频道包月

根据各省bss实际返回结果确定

6043、东方龙直播多频道包月介绍

直播第一财经、东方卫视、纪实频道、生活时尚频道、五星体育频道、新娱乐频道。资费为38M/月(到2010年12月31日前半价)，订购即时生效，包月按自然月计算

附带上海联通专用代码

省份 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 功能名称 指令代码

接入号码

申请来电显示 LDXS 10011 申请呼叫等待及保持 HJDB 10011 申请呼叫前转

HJQZ

10011 申请语音信箱 YYXX 10011 申请话费周周报 HFDZ 10011 撤消话费周周报 HFQX 10011 申请小小秘书 XXMS 10011 撤消小小秘书 申请如意秘书 撤消如意秘书

QXXXMS 10011 RYMS 10011 QXRYMS 10011 省份 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 省份 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 省份 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 省份 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 功能名称 指令代码 接入号码

申请超级秘书 CJMS 10011 撤消超级秘书 QXCJMS 10011 申请无线E-mail M或6 660 申请自由GPRS套餐 GPRSZY 10011 申请10元GPRS套餐 GPRS10 10011 申请20元GPRS套餐 GPRS20 10011 取消GPRS套餐 GPRSQX 10011 申请查询当前积分 DQJF 10011 一卡通充值 本机发送一卡通充值密码 10012 密码重置 功能名称 MM 10011 指令代码

接入号码 WAPTY 10011 漫游更新 PRL 165 申请互动视界体验套餐

申请互动视界包月套餐 WAPBY 10011 取消互动视界套餐 WAPQX 10011 申请UNI包月套餐 UNI 10011 取消UNI套餐 UNIQX 10011 查询SP代码 114 5133/10109696 撤消 00000 短信签名申请

SP运营商号码

ZC+个性化昵称 8000 短信签名改名 欲变更的个性化昵称 8000 功能名称 指令代码 接入号码 短信签名撤消 00000 8000 申请如意通基本套餐 TCW 10011 垃圾短信举报 603 10010 归属地查询 602 10010 密码修改 SP代收费 帐户信息 601 10010 206 10010 205 10010 用户信息 204 10010 业务受理记录 203 10010 缴费记录 功能名称 202 10010 指令代码

接入号码

信用额度 201 10010 积分消费记录 106 10010 积分查询 历史账单 上月账单 可用余额 当月话费 业务介绍 热点促销 客户服务 105 10010 104 10010 103 10010 102 10010 101 10010 001 10010 002 10010 6 10010 省份 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 省份 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 省份 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 省份 上海 上海 上海 上海 上海 上海 上海 功能名称 充值 3 帐户查询 话费及积分 热点介绍 指令代码 10010 2 10010 1 10010 0 10010

接入号码

撤销SP代码 0000 SP运营商号码 查询SP代码 114 10655133 撤消炫音 申请炫音 撤消炫铃 申请炫铃 功能名称 ZX 106215556 ZC 106215556 0

10655350

10655350

接入号码 H 106558522 106558522 5150 指令代码

网络存储业务查询 网络存储取消 Q 网络存储密码查询 MP 106558522 网络存储申请 M 106558522 如意邮箱通过邮箱发送短信 编辑短信内容 106558511 如意邮箱回复邮件 MW#邮件正文 106558511 如意邮箱删除邮件 MD 106558511 如意邮箱阅读邮件 如意邮箱转发邮件

MR 106558511

MF#邮件地址 106558511 如意邮箱所有帮助 BHF 106558511 功能名称 指令代码 接入号码 如意邮箱主要帮助 BH 106558511 如意邮箱写邮件 MW#邮件地址#主题#正文 106558511 如意邮箱短信珍藏 如意邮箱修改密码

珍藏短信内容 106558511 MP#新密码 106558511 如意邮箱密码查询 MP 106558511 如意邮箱撤消 MCANCEL#密码 106558511 如意邮箱申请商务邮 MJ 106558511 如意邮箱申请普及邮 M 106558511 “手机钱包”交易明细查询 CXJY “手机钱包”帮助信息 功能名称 指令代码 “手机钱包”重置密码 “手机钱包”修改密码

106901019

H 106901019 接入号码

CZMM＃银行卡后六位 106901019 XGMM＃原密码＃新密码 106901019 “手机钱包”银行卡余额查询 YHYE＃手机钱包密码 106901019 “手机钱包”缴纳燃气费 JRQ＃24位条形码 106901019 “手机钱包”缴纳水费 JSF＃24位条形码 106901019 “手机钱包”缴纳电费 JDF＃24位条形码 106901019 “手机钱包”代他人查询、缴付上月话费帐单 DJF＃他人手机号码 106901019 上海 “手机钱包”上月话费帐单查询、缴费（后付费用户）JF 106901019 上海 “手机钱包”代他人充值 DCZ＃他人手机号码＃金额＃手机钱包密码 106901019 上海 “手机钱包”话费充值

106901019