自来水公司客服人员工作规范

自来水公司客服人员工作规范（通用9篇）

篇1：自来水公司客服人员工作规范

客户服务中心服务标准

自来水公司客户服务中心以用户满意为标准，以“诚信服务、保障供水”为经营理念，必须树立为用户服务的思想，遵守以下行为规范：

1、客服人员必须热爱本职工作，具有较高的政治、思想素质和专业素质，严格遵守自来水公司的各项规章制度及《条例》的学习，具有良好的职业道德。

2、受理过程中，电话铃响应及时应答，先致您好，然后自报单位，不得无故拒绝接听用户电话，严禁生、冷、硬、顶现象的发生。客服人员在受理电话时要做到文明用语、热情受理，诚实守信，言行一致，待人热心，工作细心，服务真心。

3、客服人员在岗工作时必须着装整齐，不从事与工作无关的事情，受理用户过程中不准拨打和接听私人电话，保持室内及台面整洁。

4、客服人员严格遵守24小时值班制度，随时受理用户提出的问题。做好来话登记制度，对每个电话都要按要求逐项填写并做好来话的分析工作，对反映的问题要在三日内对用户进行反馈。

5、电话受理人员要确保准确回答用户咨询，不得以任何理由或借口推诿用户，及时向用户反馈办理结果，回答用户问题要简明扼要，不该说的不说，对不清楚或不了解的用户提问不要轻易回答，对于值班过程中出现处理不好或解决不了的问题需及时向有关领导汇报，做好上情下达，下情上报。

6、用户来访时实行“站立式服务”，耐心解答，语言亲切，认真记录，做到事事有结果，件件有回音。

7、服从领导工作安排，按时完成领导交办的各项工作任务，做到工作积极主动，认真学习业务知识，努力提高自身素质。

篇2：自来水公司客服人员工作规范

1.0 基本职业道德规范与责任

1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。

1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。

1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。1.4 不得对外透露事项：

（1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）其他客户的个人信息等。1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。

2.0 基本工作权利

2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。

2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。

2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3.0 基本工作项目

（1）接听电话；（2）接待咨询求助；（3）商品售卖；（4）费用收缴；（5）失物招领；（6）投诉受理；

（7）及时有效的完成上级交办的各项任务。

4.0 工作细则

4.1 接听电话

4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔 夫”应答。

4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如来访人身份、联系方式、咨询或投诉内容等），并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

4.2 接待咨询求助

4.2.1 客服中心人员对所有咨询、来访、求助的客户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时做好解释。

4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。

4.3 商品售卖

4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。4.3.2 货量不足时及时订货，避免断货及货架空货情况出现。4.3.3 客服中心的商品展示架上商品丰满，陈列漂亮。4.3.4 收费标准醒目、明确。4.3.5 款项及时上交财务，月底盘点。

4.4 费用收缴

4.4.1 客户缴费前，应提前将pos机、相关协议、相应卡片及所需其他用品准备妥当。4.4.3 款项及时上交财务，月底盘点。

4.5 失物招领

4.5.1 客户、员工交来遗失物品，在《遗留物品登记表》做好记录，将物品保管好。有失主来认领时，认真核对物品的特征、数量、确认失主身份无误后，让其签字认领。

4.5.2 无人认领的物品，过半个月后上交人事行政部，由人事行政部进行保管或处理。

4.6 投诉受理 4.6.1 投诉界定

4.6.1.1 客服中心人员接到投诉后，首先识别该投诉属于责任投诉、无责任投诉或是协助处理投诉，三类投诉的界定分别为：

（1）责任投诉：投诉情况经调查属实，并确实属于服务范围或职责范围内的问题；（2）无责任投诉：对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出服务范围（包括相关法规、合同、方案规定内容）；

（3）协助处理投诉：对外部环境及服务范围以外的公共配套设施等而产生的对客户的不良因 素，希望由我司协助处理的投诉。

4.6.1.2 如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与客户约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；投诉受理人根据相关人员的界定意见，再对投诉的性质和情况进行确定。

4.6.2 责任投诉分类及处理权限 4.6.2.1 一般投诉：

一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.6.2.2 重大投诉： 重大投诉是指：

（1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；

（2）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；（3）责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；

（4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉；

（5）集体投诉指同一范围内5位（或以上）的客户针对同一事项同时提出的投诉。4.6.2.3 责任投诉的处理权限

（1）总经理负责处理超出管理者代表权限和有重大影响的投诉，协助处理涉及政府部门、新闻媒体等的投诉，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）责任。

（2）客服部负责处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉并予答复，并协助总经理处理重大投诉。

（3）销售部、教练部及市场部负责处理管辖范围内的各种投诉。4.6.3 投诉处理 4.6.3.1 责任投诉的处理

（1）首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理投诉事件；（2）尽量请投诉人清楚描述投诉内容，填写《客户建议受理单》；（3）与投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式；

（4）受理投诉后10分钟内启动投诉处理程序，完成信息传达，若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任；

（5）确认投诉内容后，使用《客户建议受理单》，及时传递到责任部门；

（6）投诉责任部门接到《客户建议受理单》后10分钟内做出反应，由负责人安排有关人员对投诉进行调查处理；

（7）一般责任投诉2小时内形成处理结果，重大投诉2个工作日内形成处理结果；（8）确认相关方对于投诉处理结果的接受情况；（9）投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心；

（10）客服中心人员在投诉处理完毕后2个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或与商户 约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达100%；

（11）如果投诉人对处理结果不满意，客服中心人员须将投诉人意见转达至投诉责任部门；

（12）投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止。

（13）客服部受理的投诉可指派专人负责回访；回访情况应记录在《客户建议受理单》上。（14）如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在《客户建议受理单》上注明。4.6.3.2 无责任投诉的处理（1）向投诉人解释事件性质；

（2）必要时，协助投诉人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题；（3）随时关注问题处理进度，直至问题解决。4.6.3.3 协助处理投诉的处理

（1）供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应将市政相关部门投诉电话提供给投诉人,并随时关注处理结果；

（2）投诉处理完毕后，应由商户在《客户建议受理单》上签字确认；

（3）客服中心人员按投诉情况进行抽样回访，回访在投诉处理完毕后3天内完成，回访率不低于30%；

（4）有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。4.6.4 投诉统计分析

4.6.4.1 客户的投诉内容和处理情况由客服部作为重要信息，每月在公司例会上公布； 4.6.4.2 客服中心每月末对当月处理的投诉进行整理、统计和分析，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况、投诉原因分析及整改措施等；

4.6.4.3 每月投诉汇总分析报告，交总经理审核审阅后，于次月5日前上报人事行政部备案。

4.6.5 投诉记录保管

4.6.5.1 客服中心人员负责整理投诉记录，每月5日前交公司档案室存档。4.6.5.2 由客服部、总经理直接处理的投诉记录由客服部按规定存档。

4.7及时有效的完成上级交办的各项任务

4.7.1 客服中心人员应在完成本岗位工作的同时，协助好上级及配合其他部门，完成相关工作。

5.0 客服中心人员日常规范用语

“谢谢”“非常感谢” “对不起”“没关系”

“再见，请走好”

“早上好”“您早”“下午好”“欢迎您” “需要我帮助吗？”

“请问您贵姓”“请问怎么称呼您？”

“对不起，让您久等了”“对不起，耽误您时间了” “不好意思，打扰您了”“对不起，给您添麻烦了” “对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”

“对不起，我是新员工，如介绍的情况不够周详，请您原谅” “不好意思，让您多跑一趟”

“对不起，这个问题我落实以下，稍候再向您解释好吗？” “您说得对，是我们的服务没有做好，向您道歉” “是这样的，您说的对”

“您这样说，我很高兴”“谢谢您的合作”“很高兴与您合作”“您过奖了”“多谢您的奖励（支持）”

“这是我们应该做的”“相信我们一定会做的很好” “多谢您的指点（教）”

“再见”“欢迎再来”“周末愉快”“合作愉快”“请您走好”“这是您的物品，请带好”

篇3：自来水公司客服人员工作规范

西安市自来水有限公司 (以下简称西安水司) 是一家大型供水企业, 目前日最高供水量为125万m3。客户服务中心的目标是为了给用户提供全面而优质的服务, 已开通了供水客服热线“965113”实现“一点受理, 全程响应”。

客服管理信息系统的发展目标:建立以呼叫中心为中心的分布于全市的基于IP的分布式呼叫中心模式——形成综合性的呼叫中心服务平台, 增加IVR服务功能和其他功能模块;水费查询及催缴、语音留言服务、停水信息的查询及通知等;建立国内省会城市一流的自来水行业特色的客服管理信息系统。

2 系统设计

建设目标:

建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。

实现呼叫中心的统一号码接入;达到全面支持多通道客服的目的。

部署邮件和短信高级网关, 实现通知和工作报告功能。

提供用户业务咨询、业务查询、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。

建立服务调度处理子系统, 实现人员、工单、供用水信息记录的处理。

建立工单管理和派工子系统。

建立客服一级服务通知单分流处理;实现对服务单进行监控的仪表盘和分流管理处理。

建立服务调度处理子系统, 实现人员、工单、供用水信息记录的处理。

建立知识库子系统、包括常见问答等。

建立工作协同任务管理子系统。

建立服务质量管理子系统, 对延误、变动等进行自动提醒、升级处理等。

与公司运行维护体系相结合, 实现公司内部客户服务化, 将公司内部运行维护工作纳入呼叫中心管理, 实现流程的电子化、精确化。

3 系统组成及功能概述

3.1 系统组成

自来水客服管理系统由以下子系统组成, 子系统间无缝整合, 实现业务流程管理;子系统也可单独应用, 灵活满足企业的需求:

1) 呼叫中心系统;

2) AgentDeskTop坐席客户端软件;

3) 大屏幕显示系统;

4) 自来水客服管理系统客服中心信息处理系统;

5) 多通道网关;

6) 接口。

3.2 系统功能

3.2.1 数字调度交换机功能

数字调度交换系统采用美国AVAYA的s8300调度交换机。该交换机是电信级语音交换平台, 采用国内外技术最先进的通讯系统来构建。是基于呼叫中心和VOIP应用, 以电路交换为基础, 融合VOIP技术, 既有传统交换机的稳定性, 又能满足新需求。

3.2.2 CTI功能

IVR语音导航功能:

1) 排队路由;

2) 呼叫转接;

3) 语音录放;

4) 智能外呼;

5) 多通道网关;

3.2.3 业务处理部分

客户服务中心通过来电、来信、来访等形式接受用户的各种信息。用户信息一般分为六类:主要是报修、咨询、投诉、求助、举报、查询。客户服务中心接报后对其进行信息登录, 然后把这些信息通过计算机网络传送给管辖处理部门。处理人员处理完毕后对处理结果进行登录, 传送到服务中心进行销账, 还可及时地对处理工作进行分析统计汇总。

1) 系统具有用户基本信息数据接口。

2) 系统具有网上Web查询功能。

3) 系统配有公告板系统, 供各有关部门发布和查阅公告信息。

4) 系统配有电脑电话录音系统, 可对服务中心的接线员和用户之间的对话进行全程录音。并可实现实时监听, 局域网网上回放。

5) 系统配置LED大屏幕显示系统, 及时显示公告停水、降压、抢修等信息。

3.2.4 基本功能

1) 报修登记;

2) 业务查询;

3) 信息咨询;

4) 投诉举报;

5) 施工举报。

3.2.5 地图子系统

自来水客服管理系统提供了和地图GIS系统集成的能力。作为一个可选性提供给客户。做客服的过程中, 坐席和调度人员可以选择利用地图进行工作。跟踪和查看现场人员的位置、任务状态和事件发生的地点等。

使用地图具体的功能如下:

1) 查询客户点附近的图片和地理信息;

2) 查找到达客户地点和路线。

3) 查看现场人员的距离。

4) 查看带有GPS的服务车位置。

5) 结合现场人员的智能设备, 做出应急的调度和派遣。

3.2.6 业务处理层

自来水客服业务处理层管理是对自来水客服管理中涉及的要处理的业务进行调度、分派、处理、反馈等, 及时、准确地记录所有业务处理的全过程。

业务处理层管理是对自来水客户业务中涉及的业务进行处理, 及时、准确地记录所有业务处理的全过程, 主要包括调度管理、业务流程管理、人员资源动态管理、派工管理、安装过程管理、维修过程管理、事件流程管理、缺陷管理、用户检查、汇报管理、合规管理等。

3.2.7 业务稽查

对自来水客服管理中办理的业务质量进行稽查, 并对不合格工作进行处理。

3.2.8 大屏幕显示系统

在自来水客服中心建立大屏幕显示系统, 实时的将自来水客服信息动态的显示在屏幕中, 监控人员可以随时了解其它部门的提供的生产信息;可以监控外线的占有率、内线占有率、坐席占有率、及来电排队情况等, 实时了解呼叫中心线路的忙闲与占有情况;监控坐席工作情况、接听状态等;监控目前的接通来电的比率、和等待话务数;监控席可以及时的通过监控掌握全市自来水客服管理系统的工作动态、预测未来业务。

3.2.9 决策支持层

自来水客服工作决策支持层根据客服系统提供的BI商业智能, 对客户服务信息进行挖掘、分析、为决策者提供具有参考价值的决策信息。

3.2.10 综合主题分析

综合分析主要包含呼叫中心运营评估、客户主题分析、业扩主题分析、服务量主题分析、业务推广主题分析、服务费回收主题分析、客户服务主题分析。

3.3 系统接口

通常, 需要与自来水客服系统进行数据交换的系统有营销管理系统、SCADA系统、短信平台、自来水管网GIS管理系统等。

3.3.1 接口设计原则

1) 安全性;

2) 标准化;

3) 扩展性;

4) 开放性。

3.3.2 接口技术体系

接口技术体系主要由接口包和适配器组成。通过适配器, 可以接入不同应用系统 (异构) 进行通讯。接口包则完成消息处理、智能转换、安全验证、操作和事物管理。

3.3.3 与水费系统融合

自来水网客服管理系统与水费系统深入整合, 用户来电再转入坐席之前, 系统会首先提取来电号码, 从水费系统中查找, 判断用户身份。查询水量、水费信息。

3.3.4 与呼叫中心系统的接口

呼叫中心系统是客服部门提供业务受理的重要方式, 而呼叫中心进行客服受理时必须基于客服管理系统中的大量信息。

3.3.5 与短信平台接口

系统实现了短信服务功能, 系统会根据用户信息与故障信息自动将有关信息发给相关责任人, 也就是说用户刚打完电话, 业务负责人员就知道是那个客户打过什么样的报障电话了, 通过以上措施可以大大缩短为用户服务的时限。

3.3.6 与地图子系统接口

自来水客服管理系统提供了和地图子系统集成的能力。作为一个可选性提供给客户。做客服的过程中, 坐席和调度人员可以选择利用地图进行工作。跟踪和查看现场人员的位置、任务状态和事件发生的地点等。

篇4：自来水公司客服人员工作规范

關键词：翻译人员；制度构建；选任条件；权利义务

随着经济发展和对外交流的增加，涉外纠纷不断产生。与此同时，我国亦是一个多民族的国家，宪法和法律赋予少数民族使用其语言文字的权利，并为少数民族和涉外当事人享有法庭翻译权利提供了保障。但在如何选任和聘请翻译人员、认定翻译人员的资质等方面目前仍存在大量制度和立法上的空白。本文通过汇总分析人民法院在聘请翻译人员参与诉讼工作方面遇到的问题，并提出对策，以期对审判实务有所裨益。

一、人民法院聘请翻译人员参与诉讼工作中 存在的问题

1.没有专门的少数民族语或小语种翻译人才机构

如漳州市龙文区法院曾审理一起刑事案件，因被告人只会讲哈尼族语言，在本地找专业的哈尼族语言翻译有困难，遂让其通晓普通话和哈尼族语言的同乡充当翻译。实践中，由于没有建立人才储备库，法院一般在遇到此类案件时才去寻找翻译，只能从高校或翻译机构等寻找能与被告人沟通的懂少数民族语或小语种的学生或教师，对其是否具备相应的法律知识不予审查，致使翻译质量好坏无从把握。且由于我国地域辽阔、民族众多，存在部分少数民族聚居地与案件受理地相距甚远的情况，增加寻找翻译人员的困难及费用。

2.缺乏对翻译人员的综合审查

法院一般只对翻译结果进行审查，对于翻译人员的文化程度、知识水平、翻译能力、道德品质等各方面的综合性审查没有引起足够的重视并开展相关的审查工作。

3.缺乏对翻译人员在诉讼工作中权利义务的明确规定

我国立法对翻译人员应享有的权利、履行的义务尚无明确规定，导致翻译人员对其所参与的诉讼工作缺乏清晰准确的认识，影响翻译质量。

4.缺乏对翻译人员有效的监督

由于语言不通，法院只能对翻译人员的翻译过程做形式上的监督，对翻译人员的翻译内容是否客观、准确无从鉴别。

5.缺乏对翻译人员的责任追究机制

由于对翻译人员的翻译内容无法监督审查，因此，对因翻译人员重大失误造成延误诉讼、误裁误判等情况如何追责在立法上仍是空白，在实务操作过程中亦难以取证。

二、规范翻译人员参与诉讼工作的若干对策

1.健全翻译人员参与诉讼的制度要求

（1）建立翻译人员资格认证、名册制度。由司法行政管理部门联合专门机构，通过特定的考评方式，共同审核翻译人员的翻译资质，并设置翻译人员名册，根据翻译人员掌握的外语、少数民族语、方言、哑语种类的不同进行备案。在名册设置、完成备案后，向外界公布，而司法机关可根据案件的需要，从名册中通过当事人协商选任或者随机摇号的方式聘请翻译人员，同时，可以通过全国联网的方式，促使不同地区之间翻译人员的交流使用得以实现。

（2）完善翻译人员责任制度。出台政策法规，针对不同情况，采取警告、取消资格认证或移送司法机关等不同的追责方式，确保翻译人员对所从事的翻译工作的职责有明确认识。

（3）制定统一的翻译人员收费标准。聘用翻译人员的费用，应制定统一的收费标准，并根据法律规定，纳入法律援助费用或者由当事人自行承担。

（4）确立庭审中有关翻译规则。①参照回避制度的规定，列举不得担任翻译人员的具体情形；②加强对翻译人员的监督，告知相关法律责任及后果，预防翻译人员与被告人串通等非法情形；③明确庭审中书面证据翻译所需期限，提高庭审效率。

2.明确人民法院的责任义务

（1）全面审查义务：法院在聘请翻译时，应对翻译人员各方面素质和能力进行综合性审查。

（2）监督义务：通过采取全程录音、录像等技术手段，加强对翻译过程的监督，防止翻译人员不能正确履行职责。遇到重大、疑难案件时，尽可能在审判阶段实行双人翻译，以便互相监督。

3.明确翻译人员选任条件

（1）具有牢固的双语语言基础。扎实的汉语基本功与良好的少数民族语、小语种语、方言或者哑语的语言能力是一名优秀的翻译人员应具备的基本素质。牢固的双语语言基础，可以避免出现难以理解原意，产生翻译偏差，甚至造成答非所问等情况，使双语语言沟通更为顺畅。

（2）了解全面的翻译内容。庭审翻译与一般翻译有不同之处，它要求翻译人员还应充分掌握法学方面的专业词汇，才能做到整个翻译过程高效、简洁、准确。

（3）掌握合理的翻译技巧。翻译的技巧也是翻译人员所必须具备的基本能力。翻译技巧除了可以充分、准确地表达其意图，还可以帮助翻译人员高效地完成翻译工作。

4.明确翻译人员的权利义务

（1）翻译人应享有的权利：翻译人员有查阅与翻译有关的案件材料、了解案件情况的权利；翻译人员有查阅记载其翻译内容的笔录，并在发现错漏的情况下要求修正或补充的权利；翻译人员因其翻译工作可获得相应的报酬和经济补偿。此外，应为其人身安全提供保障，避免翻译人员受任何一方的干扰，进而影响司法公正。

（2）翻译人应履行的义务：①保持客观中立性。翻译人员要意识到其诉讼地位的独立性、公正性，不做有某种倾向性的翻译。②回避及保密义务。翻译人员发现与案件有利害关系，可能影响案件公正处理的，应自行申请回避；翻译人员因翻译工作知晓的案件情况和他人隐私，应当保密。③如实传递语言信息的义务。翻译人员在翻译时要力求如实传递、准确无误，不得隐瞒、歪曲或伪造。

参考文献：

[1]阿沙尼：《关于刑事诉讼中少数民族翻译的若干思考》，载《人民法院报》，2009年4月22日第006版

[2]尚方剑：《外警培训中翻译人员工作的几点思考》，载《辽宁警专学报》，2014年第2期

作者简介：

林微（1973～），女，漳州市中级人民法院审委会委员、研究室主任。

篇5：客服中心工作人员服务规范

为规范客服中心服务人员的服务工作，树立良好的服务形象，为客户提供优质服务，特制定本规范.一、礼节、礼貌规范的具体要求

1、仪表

①．着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；

②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；

③．女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短被袜； ④．男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。

2、仪容仪表要大方

①．女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油，禁止浓妆艳抹。

②．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮脸。

③．保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。④．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。

3、上班要做到

①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。

②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。

③．不卑不亢，坦诚待客；切记唯唯诺诺，过分热情。

④．神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁，满面愁容。

二、仪态规范的具体要求

1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。

2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势;

①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。

②．双手抱胸前。

③．跷二郎腿或半躺半坐。

④．趴在工作台上。

⑤．晃动桌椅发生声音。

3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。

4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。

6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。

三、基本礼貌用语

1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

2、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。

3、欢迎语：您来了、欢迎光临。

4、问候语：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！

5、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！

6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了

7、告别语：再见、欢迎下次光临、！晚安！明天见！

8、应答语：是的、好的，我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢。。。请您。。。好吗？您喜欢（需要、能够）。。。？

10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。

四、对客户服务用语的要求

1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米，应先开口主动问候；称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户，要

称呼客户姓氏。

2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。

3、对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，答话要迅速明确。

4、对客户的询问应圆满回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请求上级，尽量答复客户；绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

5、当客户需要提供服务时，要从语言中体现出乐意为客户服务的态度，不要表现出厌烦、无关痛痒的神态；应说：“好的，我马上就来办。”千万不能说：“你没看见我忙着吗？”

6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如

①．询问式：“请问。。。”

②．请求式：“请您协助我们。。。”

③．商量式：“。。。您看这样好不好？”

④．解释式：“这种情况有关规定是这样的。。。”

8、打扰客户或请求客户协助时，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合管理工作后）要表示感谢。接过客户的任何东西（如钱、卡、证件等）都要表示感谢。客户对员工表示感谢时，一定要回答：“对不起，请别客气。”

9、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”不能一声不吭的就开始工作。

五、接待与送别规范的具体要求

1、接待客户：

①．服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。

②．当看见客户进入服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向客户致意；有工作的人员则可点头微笑致意。

③．客户走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户；要主动询问有何服务需求，并按服务程序和规定办理。

2、送别客户

①．当服务完毕，客户要离开时，负责该客户的人员要礼貌道别，在该客户走出大门后方可坐下。

篇6：自来水公司客服人员工作规范

婺源县自来水公司为城乡管理局下属副科级国有企业单位，为使我县供水工作顺利开展，保障安全优质供水，经县政府研究同意，决定面向社会公开招聘供水专业技术人员。为确保招聘工作顺利进行，特制定本实施方案：

一、招聘原则

按照公开、公平、竞争、择优的原则，坚持德才兼备的用人标准，采取笔试和组织考核相结合的方式，择优聘用。

二、组织机构

为加强对公开招聘工作的领导，决定成立招聘工作领导小组，其组成人员如下：

组 长：

副组长：

成 员：

领导小组下设办公室，由同志兼任办主室主任，同志兼任办公室副主任，具体工作由领导小组办公室组织实施。

三、招聘岗位及名额

现面向社会公开招聘供水专业技术人员3名，分设3个岗位，各岗位招聘人数与报名人数须达到1︰3比例方可开考，达不到开考比例的相应减少招聘岗位直至取消该岗位招聘计划，每人限报一个岗位。具体岗位如下：

1.工程预算员；

2.电脑管理员；

3.机电维修员。

四、报考条件和要求

（一）基本条件

1.遵纪守法以，品行端正；

2.身体健康；

3.具备招聘岗位所需资格条件。

有以下情形之一者不具备报考资格：

曾因犯罪受过刑事处罚的；曾被开除公职的；涉嫌违法违纪正在接受纪检监察机关或者司法机关审查尚未作出结论的；受党纪、政纪处分未满处分期限的；5年内违反人口和计划生育法律法规超计划生育的；法律、法规规定不得招聘的。

（二）岗位条件

1.学历：全日制普通专科及以上学历。

2.专业

⑴给排水工程、给排水科学与工程，给排水工程技术，水务工程技术，水务工程、市政工程技术。

⑵给排水工程、工程造价、公共事业管理。

⑶电机与电器、电子仪器仪表与维修，机电设备维修，机电设备维修与管理

⑷计算机信息管理类。

3.年龄：28周岁以下。（1986年3月20日后出生）

4.其它：具有两年以上工作经历，工作经历的计算截止时2014年3月20日（含），全日制普通高校毕业生要校期间的兼职、实习和社会实践经历不作为工作经历。机关企事业单位在编在岗人员不在此次报名范围。

五、实施步骤

（一）报名

1.时间：2014年4月1日一2014年4月5日（每天8︰30—17︰00）。

2.地点：婺源县自来水公司办公室，咨询电话：0793——7351771.3.现场资格审查报名：报名时，报考人员应携带本人身份证、毕业证书、学位证书、就业报到证、单位证明，以上全部材料的原件及复印件；同时，在报名时还须提供计划生育证明，近期免冠1寸同底彩色照片3张。

4.领取准考主证：经资格审查合格的人员于2014年4月15日到婺源县自来水公司办公室领取准考证，按准考证要求参加考试。

5.报名费：收费标准按照赣发改收费字[2011]2672号文件规定每人50元。

（二）笔试

1.时间：2014年4月16日9︰00—11︰00。

2.地点：见准考证。

3.笔试科目为公共基础知识，题型全部为专业技术题，笔试采取闭卷方式进行，满分为100分。

4.笔试时须携带准考证、身份证，缺少上述任何一项证件者，不得参加考试。

（三）体检

1.根据笔试成绩按所报岗1：1的比例从高分到低分确定体检对象。如末位成绩相同的，则有从事城市供水工作经历两年以上者优先确定为体检对象，若都未有从事城市供水工作经历两年者则另行组织面试确定体检对象。

2.体检时间：2014年4月20日8︰00在婺源县自来水公司办公室集中。

3.体验工作由县人力资源和社会保障局会同县自来水公司共同组织实施，在县纪检监察部门的监督下进行。

4.体检按照《公务员体检通用标准（试行）》进行。

5.考生对体检结果有质凝时，允许提出复检要求。复检时间为4月23日，复检只能进行一次。体检结果以复检结论为准。

6.考生体检费用自理，由体检医院收取。

（四）考核

体检合格者进入组织考核程序，由县自来水公司、县人

力资源和社会保障局负责，主要考核政治思想、道德品质以及有无违法违纪等情况，并对其资格条件进行复审。

（五）公示和聘用

经体检考核合格确定的拟聘人员名单将在《婺源县人民政府门户网》、《中国婺源网》、《婺源县人力资源和社会保障网》公示七个工作日。公示期满后无异议的，由县人力资源和社会保障局办理聘用、工资、人事代理等手续。

六、其它

1.资格审查贯穿招聘工作始终。

2.招聘工作在县纪检监察部门的全程监督下进行。监督电话：0793—7351523（县纪委）

0793－7344486（县人保局）

篇7：自来水公司客服人员工作规范

一、组织机构成立以市国资委办分管领导为组长，市政局、市贸工农国投公司、市自来水公司领导为成员的工作领导小组，统一组织和协调这次公开招聘工作。

二、招聘条件

㈠具有中华人民共和国国籍；

㈡遵守国家法律法规，无受过刑事处罚和未了结的民事案件；

㈢具备全日制普通院校大专及以上学历；

㈣年龄18周岁以上,28周岁以下(即1983年1月1日至1993年1月1日之间出生);

㈤符合招聘岗位要求的专业、技能条件和其他条件；

㈥身体健康，能胜任繁重工作。

三、招聘职位、人数及资格要求详见《南安市自来水公司国有企业公开招聘工作人员岗位信息表》。

四、组织报名

㈠提交材料：报考人员报名时须提供本人身份证、学历证书、《毕业生就业报到证》（派遣证）原件及复印件。其中,报考《信息表》中有设置其它要求招聘岗位的，须提供学位证书、户口簿及岗位要求的其他证件的原件及复印件。2011年应届毕业生如暂未能提供学历证书、报到证等相关证件的，须提供《毕业生就业推荐表》的原件及复印件，且应于2011年7月31日前提供毕业证书、《毕业生就业报到证》及其他所需材料的原件。已就业或签订就业协议的，还须提供所任职且具有人事决定权的单位出具的同意其报考、同意辞职或已解除聘用（劳动）合同的证明。每位报考人员报名时需填写《南安市自来水公司招聘专业技术人员报名登记表》1份，在表上粘贴近期免冠同底版一寸照片3张，表格可由南安人事人才网（http://）自行下载。

㈡报名地点、时间报名时间：2011年7月5日－6日上午8:30－12：00，下午15：00-17：30。报名地点：南安市人力资源市场（美林街道办事处江北大

道人力资源大厦一楼）。㈢资格审查考生经资格审查合格后，由南安市自来水公

司核发准考证。报考人员领取准考证时间为2011年8月3日上午8：30—12：

00，下午15：00—17：30，领证地点为南安市人力资源市场。报考人员领取准

考证时必须出示本人身份证原件，由他人代领的，还须出示代领人身份证原件。

逾期未领取《准考证》而影响参加考试的责任由考生负责。

五、组织考试考试采取笔试和面试相结合的方式。

㈠笔试

1、笔试科目为《综合知识测验》，笔试时间：2011年8月6日上午9：00-11：

00。

2、卷面总分为100分，不划定笔试成绩合格线。

3、笔试地点详见笔试准考证。报考人员应按照准考证上标明的时间、地点、要求参加考试。

4、持有与岗位工作相关证书的人员享受笔试加分，加分项目及分数详见《南

安市自来水公司招聘专业技术人员岗位信息表》。

㈡面试

1、按照每个岗位招考计划数的1﹕3从高分到低分依次确定面试人选；不足

1﹕3比例的，按实际人数确定面试人选。

2、进入面试的考生应提交报名时要求材料的原件进行资格复审。资格复审

合格的考生发给面试通知书。

3、面试时间、地点另行通知。

4、面试主要测试应聘者所掌握专业知识的程度和解决实际问题的能力，以

及综合素质情况等。㈢总成绩合计：按照笔试成绩、面试成绩各占50%的比例折

算出考生的总成绩。

六、组织体检、考核、聘用

㈠体检：根据从高分到低分的原则，按与招考职位数1:1的比例确定体检人

选。体检参照国家人事部、卫生部《公务员录用体检通用标准（试行）》、《关于

修订〈公务员录用体检通用标准（试行）〉及〈公务员录用体检操作手册（试行）〉的通知》的项目和标准执行。体检人员应按通知的时间准时集中参加体检，不按

时参加体检者，视为放弃资格。

㈡考核：体检合格后组织考核。考核内容主要是考察了解近几年来的德才表

现情况，同时对应聘资格进行复查。

㈢体检不合格或考核不合格的取消聘用资格，并按成绩从高分到低分的顺序

依次递补。体检、考核合格的拟聘用人选因故退出的，由招聘工作领导小组研究

决定是否递补。

㈣确定人选。根据考察情况，确定聘用人选。

㈤办理聘用手续。应聘者聘用后，试用期为三个月。期满经测评合格者，按

有关规定与其签订有固定期限劳动合同；不合格者按有关规定办理辞退。

五、其他事项

㈠每位应聘者只能报考一个职位。

㈡如有参加南安市事业单位招聘考试，其考试成绩可视为本公司招聘考试成绩。

㈢报考者资格条件、相关资历计算、相关证件的取得，截止时间为2011年

7月31日。

㈣应聘者应对提交的信息和材料负责，凡不能按要求提供报名所需材料或弄

虚作假的，一律取消考试资格直至聘用资格。

㈤考试、体检、聘用等有关考务信息由招聘单位领导组及时在南安人事人才

网(http://）公告或公示。

㈥招聘活动由国资委办、市政局纪检参与监督工作，同时接受群众监督。

㈦薪酬待遇：聘用人员按规定签订《劳动合同》，工资待遇执行市自来水公

司职工执行的工资等级标准，同时按规定缴交相关保险。

(八)本方案由南安市自来水公司招聘专业技术人员考试领导小组负责解释。

咨询电话：0595-86382569 监督电话：0595-8695466

南安市自来水公司

篇8：自来水公司客服人员工作规范

一、国外传统媒体对于工作人员网络行为规范的规定

国外传统媒体的工作人员网络行为规范比较成熟和细化。从2009年开始，路透社就首次颁发了他们自己的网络行为规范《路透社网络报道守则》，此后又在2010年和2011年分别进行了修订，几易其稿。《路透社网络报道守则》的细化体现在出台了非常具体的针对推特（Twitter）的网络规范。其中规定，因为工作需要使用推特（Twitter）必须经过主管同意，并且加上路透社的标签。这样，在路透社的员工前面都有“路透社”三个字，路透社鼓励工作人员施展个人魅力。其次，关于第二人核实的原则是否适合于推特（Twitter），路透社规定，如果说第二核实原则不现实的情况下，由于人力、物力、地点和条件的局限性，路透社的员工要始终以第二核实的原则为准则。因私使用推特（Twitter）应该标明个人表达的观点不代表路透社，不能发表任何有损于路透社声誉的言论。路透社还规定任何人不得在推特（Twitter）上抢发新闻，对于经过传统媒体发布之后的新闻，转发和私信则不受拘束。

再以英国广播公司BBC为例。英国广播公司的网络媒体规范始终以维护媒体声誉和利益为出发点。他们在其网络规范第一条就规定了“始终不能损害BBC公司的公正性和其他声誉，始终维护BBC的产品和服务质量以及真实性”。当记者不清楚哪些内容不适合在网络公开时，需向上级主管咨询。如果博主的BBC身份是公开的，就必须在显著位置上登一个简单的类似于“此为个人观点，不代表BBC”的标注，员工和记者的标签上也都有这样一个小标志。博客、微博以及其他个人网站不能泄漏BBC公司内部信息。其实我们大家可能也都有所耳闻，BBC公司收到过很多投诉，就是关于它的员工在微博和博客上发表一些内部信息，比如演员名单的透露，还有一些BBC公司内部信息的透露，等等。

下面再介绍一下《洛杉矶时报》的微博管理办法。洛杉矶时报的管理立足点始终是保持政治中立和平等的格局。他们规定员工不能在社会化媒体上参与政治性的运动，不能出资支持任何党派或者政党候选人，员工应避免在公共场合发表政治言论或者表达政治观点，其中也包括以汽车车贴和草坪标语公开的方式发表。在争议性话题的讨论中，如果记者把某一方加为好友，就必须以同样的方式加入另一方。其实BBC的网络规范也有同样的规定，如果在脸谱（Facebook）上发表文章的话，他的政治一栏必须是空的。如果加上BBC上的工党群，这个记者也必须加入保守党、自由党和民主党这样的党派群，这样才能保持媒体工作人员的政治独立性。

再以美国广播公司ABC的网络规范为例。美国广播公司的微博推特（Twitter）和脸谱（Facebook）上的落脚点和我们中央电台官方微博的落脚点差不多，都是以媒体的品牌形象推广作为落脚点的。在他们的官方微博上很难发现新闻和资讯类的信息，大都是关于品牌活动和品牌推广的。他们非常鼓励员工使用社会化媒体增强互动，同时搜集并且共享关于用户资质的内容。ABC还鼓励其员工记者扩大新闻源，比如说在推特（Twitter）上发现某一个地方着火，就会第一时间打电话到消防部门核实情况，第一时间派出记者进行采访。比如奥巴马的减税政策、医疗政策，记者也可以在微博上发布自己的手机号，与粉丝、网友进行互动，进行节目的采制。

可能给ABC带来争议的地方，是员工不能混淆个人行为和职务行为，要始终维护ABC公司的品牌形象，账号必须经过授权才能开通。在我们国内可能写论文的时候都会引用维基百科上的内容，但是在国外他们把它作为一种不信任的渠道来对待。比如ABC就规定， ABC的员工必须使用审慎的态度对待维基百科上的信息，当维基百科上出现不利于ABC的评论的时候，员工可以不作为，也不能删除，但是需要第一时间向上级主管汇报。

二、国内传统媒体对于工作人员网络行为规范的规定

经过以上几个案例可以看出，国外传统媒体的基本行为规范有几个相同点，大多数都支持和鼓励使用社会化网络媒体，并且始终维护媒体的声誉和利益；注册与发布需要得到上级授权，要公开个人和职业身份，始终保持政治的客观性；比较值得注意的就是个人账户和职业账户需分开管理，不得泄漏媒体信息以及谨慎透露个人信息和谨慎使用维基百科。

由于我们这个课题进行调研的时候，正是国内传统媒体利用微博进行推广也出现了一些问题的时候。例如《中国新闻周刊》“金庸去世”事件引爆网络公信危机。2010年12月，《中国新闻周刊》的编辑以《中国新闻周刊》名义发表了一个微博，当时一个小时之内就有5万条评论，3千条转发消息。这个虚假新闻的报道对《中国新闻周刊》的权威公信力造成了一定的负面影响。三个小时之后，《中国新闻周刊》连发两条致歉声明，次日《中国新闻周刊》的副总编以及当日的编辑皆引咎辞职。《中国新闻周刊》针对这个问题也增大了对微博的管理力度，以《中国新闻周刊》这样的标签加V，并且发微博需要经过编辑、主任、副总编、主编这样严格的四级审核，在微博上发布消息必须是中国新闻社总社所签发的消息。

常常上微博的人都会注意到，中央电视台有很多的栏目微博和主持人微博，其中也出现了许多问题。2011年年初某主持人和学院派矛盾升级，比如主持人大爆粗口这些问题等。主持人的影响力和主持人微博的影响力都不可小视，在这里主持人微博的管理也是微博管理整个系统的重点和难点。

下面介绍一下《新周刊》立足品牌、量化规范比较好的案例。《新周刊》的粉丝在2011年底已经达到了380多万，位列杂志微博的首位。我们发现《新周刊》发微博的频率、内容以及时间都非常有规律，都有一个比较系统和规律性的尝试，它发布微博的内容也是覆盖娱乐、新闻、评论、资讯等等，也包括视频和音频这样的组合。每天早晨都有早安，每天晚上都有晚安这样的微博发布，还有“天空下”这样的音乐微博，还有评论类的微博，这非常符合受众的心理。《新周刊》还会发一些资讯和新闻微博，这些微博有严格的标志和严格的规范，都是以新闻标题、新闻摘要加上新闻来源这样的格式来发的，所以说在一定程度上保证了《新周刊》微博的安全性。

《新周刊》的微博现在一共有4个权限，并且这4个权限都是副总的级别，所以说这在一定程度上保证了微博的安全性，也减少了审核的时间和流程。《新周刊》官方微博为《新周刊》的营销方式开拓了一个比较好的路子，带来了不少年轻人粉丝。以前不关注杂志和报纸的这些受众现在都已经注意到了《新周刊》，也在一定程度上提高了《新周刊》的广告数量。

综合分析国外和国内的这些案例，对国内很多传统媒体制订网络行为规范提出几点建设性的意见，即要制定具有指导性和可操作性的网络管理规范，重点规范个人管理，建立网络信息发布评估体系和奖惩机制，监测微博舆论场，建立危机公关管理机制，建立具体化的指南，逐步完善网络平台管理办法。

篇9：物流公司客服工作流程及规范

一、职责

1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。

3、将确认后的客户下单信息传递至营业员和操作分拨中心值班经理。

4、跟进业务受理后处理情况。

二、工作平台

（一）网络服务

1、网上下单功能

提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。

2、网上在线服务平台

借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。

3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）

提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。

4、网上投诉与建议功能

除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。

（二）电话服务

1、基本功能

电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：

录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。

2、电话服务的分类

按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。

1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题

2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。

3、客户服务人员作息时间

目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:00，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。

三、日常工作分解

为了更好的服务客户，与客户建立直接的一对一的沟通渠道，我们相继开通了总部、深圳交通公司、杭州分公司等呼叫服务，将以前分散的与客户沟通的局面，改为目前的集中受理，集中处理客户下单、投诉、查询、回访以及营销等功能。

客户服务系统的数据库可以与物流信息系统对接，可以实现。。

（一）客服系统操作

1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明

2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供）【示例】用图示说明查单等操作步骤说明

3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供）

1）发货地分析报表：（营业所业务）主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及营业网点布局的合理性。

2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出某个营业员或分公司提货效率

报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。

（二）电话下单的处理

1、处理流程图 如图所示：

客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素： 要素 说明 用于司机提货。如果客户能报上姓名最好，如客户只报了姓也可以，可以称呼某先生或某小姐，不必非要客户报全名。如客户不报，则知会 客户方便提货时使用。

提货电话 很重要。用于提货时联系 包括所货物名称、数量、体积、重量 超长、超重货物不予运输。

货物属性 其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。货物是是否是新货还是旧货，旧货不予保价。

有无包装。属于是禁运、裸装的货物直接告诉客户不能托运 提货地址 目的地 运费结算方式 提送货费

客户下单时间 很重要。用于提货 很重要。用于送货 很重要。关系到提货时是否需要收取运费 很重要。关系到提货时是否需要收取。*以最终下单短信发出时间为准 提货联系人

在接听客户下单的同时，客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。

2.2传递业务单

当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的我司营业员或调度人员。

2.2.1业务单传递的时间要求：

当确认客户下单后，客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去 2.2.2业务单接收对象：

2.2.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发送给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。

2.2.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提货。具体接收对象最终由分公司实际情况决定。2.2.3业务单传递的方式：

2.2.3.1以短信方式为主，电话方式为辅

2.2.3.2当短信不能传达时，客户服务人员必须立即拨打所属地区营业员电话，进行电话口头下单，并在该单下单记录中加以备注，说明不能以短信下单的原因及电话下单时间。当短信功能畅通后再补发此条下单短信并注明已发送时间。

2.2.3.3短信格式如下： [110310221]客王先 生***配 件15件200公斤2.2 方往杭州马先生 0571-25852654现 付。加提货费100，15点前提。[8011] 短信格式说明：

内容以70个字为限，包括以下内容：

短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号

（三）网上下单的处理

1、如何获取网上下单

客户在公司网站直接下单后，所下的业务单会自动转至客户服务系统，客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自网站的下单。

2、下单的处理流程 流程如图所示： 3.1发货人网上下单

客户在网上下单的时候，网站会要求客户填写以下信息：

发货联系人、发货人电话、货物属性（重量、体积）等、提货地址、收货人姓名、收货地址、收货人电话、运费结算方式等

3.2客户服务人员核单 3.2.1核单的时间规定

客户晚上下单：第二天一上班第一时间必须进行审核并与客户联系 客户白天下单：下单后半小时内必须审核并与客户联系 3.2.2核单内容

客户下单后客户服务人员会在客户服务系统看到客户所下业务单。当看到

有来自网站的下单后，客户服务人员需要对收到的业务单做相应的审核（审核内容见流程图）3.2.3与客户沟通

与客户沟通的目的是更正有问题的单以及最终确认下单。

审核业务单后，不论有无问题，客户服务人员都要打电话和客户沟通。如单有问题，则就问题进行沟通，如单无问题，则和客户确认安排提货。如沟通后由于客户原因不能安排提货的，则此单作废。

【示例】客服代表：王先生您好！我是中铁客服代表，我的工号是8011。感谢您能选择中铁为您服务。您在我们公司网站下的单我们已经收到。为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？

客户：没问题！

客服代表：您的提货地址是… 客户：没错。

客服代表：谢谢您的配合。我们的提货人员会尽快和您联系，请保持电话畅通。谢谢！3.2.4传递业务单 3.2.4.1业务单传递方式： 以短信下单为主，电话辅助下单。与客户沟通后的单就可以作为最终确认的业务单交由业务部门处理。客户服务人员主要以短信方式将客户下的业务单发送给分拨中心。如短信下单无法正常实现，则立即转为通过拨打电话的方式下单。

内容格式如下：

[110310221]客王先生***配件15件200公斤2.2方往杭州马先生0571-25852654现付。加提货费100，15点前提。[8011] 【短信说明】：内容以70个字为限，包括以下内容：

短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+（有无额外收费）+提示+客户服务人员工号

3.2.4.2业务单接收对象

3.2.4.2.1或发送给业务所属地分公司营业员（服务司机）负责提货，此时短信要一并发给所属分拨中心调度，由其监督提货的执行。

3.2.4.2.2或发送给业务所属地分公司分拨中心调度人员，由其安排营业员提化。具体接收对象最终由分公司实际情况决定

（四）货物跟踪与客户查询处理

1、货物跟踪

1.1跟踪目的：确定及时提货或配送

按照规定，客户服务人员发送给营业员或调度人员的业务单，营业员或调度人员必须在规定的时间内提货或配送。具体的时间要求如下：

1.2提货时效要求

上午11点之前下单的，要求在当天15:00之前提货 上午11点之后，下午16:00之前下单的，要求在当天提货。16:00之后下单的，要求第二天一早提货 1.3派送时效要求

严格按照公司发文中铁经营[2011]1号《货物运作时效等管理规定》中相关规定进行派送。1.4跟踪对象：接收下单短信的营业员或调度以及负责配送的营业员 1.5跟踪方式：直接拨打负责处理提货或配送事宜的人员的电话 1.6跟踪要求：

1.6.1提货跟踪：对于已用短信传递给提货人员或负责安排提货人员的业务单，要在一小时后再作跟踪。

1.6.2配送跟踪：对于已超过配送时效的业务单，每天分上午、下午各跟踪一次。1.7跟踪结果处理：

1.7.1提货跟踪：如果已下的业务单在跟踪后没有按时效要求及时处理，则客户服务人员需要发短信或打电话给调度人员或操作分拨中心经理，催促其处理解决。并记录跟踪结果。

1.7.2配送跟踪：如果配送业务在跟踪后仍没有及时处理的，则发短信或打电话给操作分拨中心经理，由其解决。并将跟踪结果在业务单跟踪记录处填写。

1.7.3每次跟踪完后，客户服务人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。【示例】托运业务单已超过配送时效，此时，客户服务人员可以通过短信反映给调度或值班经理、分拨中心经理。此跟踪短信可以如下格式：

[110310284]单号 755xxxxxxx，货物已 超过配送时效2小 时，请速处理。[8011]

2、客户查询的受理 2.1客户查询的来源

一般来讲查询会来自于客户电话查询、网络在线平台查询以及客户网站留言查询三个地方 2.1.1电话查询：客户直接拨打客户服务人员电话查询。2.1.2在线平台查询：客户通过网络在线交流平台进行查询。2.1.3网站留言查询：客户通过在网站留言进行查询。

以上三种来源中，电话查询和在线平台查询属于实时查询，即客户即问即可以知道结果。网站留言查询则属于滞后型查询，即客户留言后并不能实时得到答复，得到答复的时间取决于客户服务人员是否及时处理网站留言。

2.2客户查询的类型

客户查询一般有以下几种类型

1）运输时效：客户未发货或已发货但需要知道多久可以到达。

2）发货价格、到货地：客户在发货前需要知晓运输价格或者目的地是否可以到达或送货的查询。3）到货时间：客户已发货，急于知道收货人什么时间可以收到货物。4）货物状态：客户想了解货物目前处于什么地方，什么状态。5）其他查询：其他与运输或业务咨询有关的查询 2.3客户查询的处理

不论来自于哪一个渠道的查询，客户服务人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理，具体为：

1）运输时效、发货价格、到货地的查询：需要客户服务人员根据公司关于时效、价格、提送货地域等方面的规定给予客户回复。

2）到货时间、货物状态的查询：客户服务人员要根据客户提供的中铁托运单号在物流系统查询模块有针对性的查询并将结果回复给客户。

如果是客户对已发货物的查询，不论查询结果如何都要将查询记录在相应业务单中作记录 2.4受理查询应注意的事项

1）如果是客户实时查询，则在接受客户查询时，要留意客户查询的内容并进行有针对性的查询，能当场回复的尽量当场回复，不能当场回复的要与客户讲清楚需要待核实后再做回复。

2）如果是非实时查询，则要在受理了查询后将结果及时回复客户，回复不得超过受理当天。【示例】客户王先生：你好！我3月15日发了一票货去上海，我想知道什么时候可以到，我的客人很急！

客服人员：王先生您好！麻烦您将托运单号告诉我，我帮您查一下。客户王先生：单号是755xxxxxxx 客服人员：好的，请稍等。„不好意思，让您久等了。您的货现在正在配送过程中，大概在一个小时后会送到。

（五）投诉与建议处理

1、投诉与建议的来源

客户的投诉与建议一般也有三种来源，即客户分别通过电话、网站投诉、在线平台投诉与建议

2、客户投诉的类型

一般，客户的投诉与建议有以下几种类型

1）运输时效的投诉与建议：即货物没有按照客户要求的时效到达。2）运费或其他费用的投诉与建议：即多收运费或其他费用。

3）服务态度的投诉与建议：提送货营业员或客户服务人员服务态度不好致使客户投诉。4）其他投诉：其他关于运输及服务方面的投诉。

3、客户投诉的处理 3.1了解客户投诉的类型

不论客户是通过何种方式投诉，我们首先要了解客户投诉的原因和类型，这样才可以有针对性的去解决客户投诉。

3.2分析客户投诉与建议

首先要根据不同的客户投诉与建议来源用不同的方法去处理。1）客户来电话投诉

如果客户直接打电话投诉，不论客户说话的用语、声音大小、生气与否，客户服务人员都要耐心地、平心静气的听完客户所讲内容。根据内容分析和查询结果决定告之客户是否当场可以解决客户问题。如果不能当场解决则要告之客户需要查询核实后才可以回复。

2）客户在线投诉

处理方法与客户来电话投诉相同。3）客户留言投诉与建议

如果客户在网站留言投诉，则要根据客户提供的内容进行核实后在网站回复。3.3投诉与建议的处理

不论客户是用哪种方式进行的投诉与建议，客户服务人员都需要按单记录。最终的处理结果则要根据客户的投诉与建议类型区别对待。

1）如果客户是投诉，且投诉的内容是关于货物运输方面的，则要根据客户投诉的内容进行查询，有单号的要按照单号查询系统，同时还需要与被投诉人或被投诉人所属操作分拨中心去核实。最后结果要告之客户。同时将处理结果接单记录。

【示例】客户王先生已在上午10点电话下单，要求我司在14：30分之前去提货。可时间已到15:00了，营业员还未去提货。客户打来电话投诉，要求马上提货。

此时，客户服务人员可通过短信将此信息发送给当值营业员，将短信抄送所属分拨中心调度或值班经理，并记录投诉内容。短信内容可以如下： [110310284]王先生

15件配件尚未提，已超时效。客已来电 催提货，请速处理。[8011] 2）如果客户是建议，则记录建议。3.4投诉建议报表

客户服务人员将客户所有的投诉与建议记录后，客户服务人员系统会形成客户投诉与建议报表，此报表可以按照分公司或业务员对其所受的投诉进行统计，由客户服务人员按月提交管理层，以便管理层及时调整经营活动。

四、规范用语与基本技巧

客户服务人员坐席是公司的窗口，主要用于电话接单、信息查询、客户咨询、客户投诉、客户回访。所以，客户服务人员的规范用语和沟通技巧对于公司的业务开发非常重要。而制定一套可行统一的标准，对于提升企业形象，促进企业业务开发具有重大意义。

（一）基本标准

语音： 口齿伶俐、发音清晰 语气：态度和蔼、耐心引导 语速：速度适中 语调：轻快

语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。体现职业化。

（二）应答规范

1、接通电话 1）招呼用户 “您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 2）不能做出肯定答复时，或者需要查询是否在公司服务范围内时： “对不

起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在**（时间）等待您的询问”、“我所知道的是。。”

3）如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”

4）对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。

如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么其他要求吗？” 5）电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”

2、通话过程

1）明确客户有业务需求，“为了更好地为您服务，请您回答如下几个问题” 采用一问一答的方式，“联系人”、“联系电话”、“货物名称”、“装货地址”、“送货地址”、（及时判断是否可以服务）、“是否有合适包装”、、“货物名称”、“货物件数”、“货物体积”、“付款方式”

在客户回答后，进行复述确认：“为确认信息准确，再次与您核对一下相关信息，可以吗？” “联系人***，对吗”、“联系电话*****，对吗”、“装货地址****，对吗？”、“送货地址***，对吗？”、“货物件数**，对吗？”

对客户信息核对完毕后，报价，看客户是否接受：“按照以上所述，**至**，**方（件），我们价格是******，现金支付，请问可以吗？”

在客户接受之后，我们做出承诺：“我们的提货人员将会和您的联系人联系，请保持电话畅通” 2）明确客户查货是：“请把您的运单号告诉我，我帮您查询一下”

查询结束后，“您好，你的货物已经于***时间从***地址发出，现在***（地方），预计在***天将会到达”

3）明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 当某一咨询投诉业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”

客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”

4）用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持!5）没听清客户讲话时

如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”

如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

3、结束通话

1）受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您的来电，再见！”

若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XX节快乐，再见！” 2）遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”

3）当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”

4）无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

（三）沟通技巧

1、接听电话技巧 1）有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。2）不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。

3）迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。

4）遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。

5）用心倾听、作出反应。

6）采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料。

7）及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力。8）用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。9）体现职业化

2、电话交谈技巧

1）声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。2）你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。3）在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。

4）尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。

5）提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。

6）客户服务人员代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。

7）采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。

8）引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录； 9）避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。

3、答复咨询技巧

1）咨询到不肯定或不会回答的问题

“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户）

2）客户的要求超出你的工作权限时，你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”

4、投诉处理技巧

1）冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。

2）只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对客户的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。

3）运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象 4）避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险

5）要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。

6）耐心聆听、重复要点、作出回应、并记录

7）常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情”

8）投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“ 对不起，X先生/小姐，我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。9）假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。”或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见！”

立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。

10）如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

11）客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！”

12）当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。例“X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为…… ”、“X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为……”

13）使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。

例：“X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我建议……你看这样行吗？……”

14）收线之前要有礼貌的表示谢意或歉意。