秘书实务思考题2（通用6篇）
篇1：秘书实务思考题2
第一章 文字工作 思考题及参考答案
1.与其他人员的文字工作相比,秘书的文字工作有何特点？ 答：可以概括为“四性”：写作活动的受动性、思维形式的抽象性、表达方式的综合性、成文过程的程序性。
2.秘书经常需要撰写的文稿主要有哪些？
答：(1)各种法定公文。(2)其他通用文书：包括信息简报类的政务简报、情况反映、信访动态等；规章制度类的章程、办法、细则、规则、公约；工作计划类的月、季、年工作计划,以及专项工作计划如调查提纲、会议预案、某项中心工作实施方案等；工作总结类的年终工作总结、专项工作总结、调查研究总结等。这些文书除信息简报类外,大多只用于组织内部。(3)商务文书和公关礼仪类文书：包括谈判协议书、商务合同、商务信函以及外贸业务中的各种单证等。公关礼仪文书主要指贺信(电)、喜报、慰问信、表扬信、感谢信、开(闭)幕词等。(4)上司讲话稿，主要有：法定会议的工作报告(如政府工作报告、公司经营状况的报告)、部署工作的讲话、总结表彰大会上的讲话、纪念庆祝大会上的演讲、宣传动员教育辅导性会议上的演讲、各种礼仪性讲话(如祝酒词、欢迎词、答谢词、悼词)等。(5)媒体署名文章：供报刊发表的文章（通常署本单位领导的名或直接署单位名)。(6)新闻报道。3.一篇高质量的文稿应该具备哪些特征？
答：(1)准确反映上司意图。(2)内容符合法律政策。(3)观点明确、逻辑严密。(4)内容实在、篇幅简短。(5)语言规范、行文得体。4.简述文稿撰拟的一般过程。
答：(1)文稿起草前的准备（包括思想准备、材料准备、拟定提纲）。(2)初稿的撰拟。(3)文本的校核、检查和修改。(4)文稿的审核、签发和定稿。5.秘书的文字记录工作包括哪些种类？有何具体要求？
答：文字记录工作主要包括：电话记录、值班记录、信访记录、接待记录、会议记录、谈判记录、大事记录、上司讲话记录等。具体要求有：（1）备好记录工具，准备随时记录，（2）培养倾听和判断能力，快速做出记录，（3）及时补充和修改，认真整理记录，（4）科学地制作表格。
案例分析及参考答案
1.下面是一份不合格的公务文书，其中有若干错误，请在仔细阅读的基础上找出错误之处并予以改正，同时写出错误原因。
力扬(中国)贸易公司关于申请专项资金的请示报告
省财政厅：
力扬(中国)贸易公司是省属的集服装、原材料、电子、化工和副食品等进出口贸易于一体的大型国有企业，目前已拥有多家分公司，总资产近百亿元，在职员工近万人。是国内颇具影响力的贸易公司。其中第四分公司专门经营电器进出口贸易。自加入世贸组织以来，伴随着对外贸易的日趋活跃和城乡人民生活水平的提高，第五分公司现有的生产规模已经不能满足市场的需求。
为促使企业更好地发展，恳请省财政厅划拨专项资金两千万元。有无不妥，请批示。
力扬(中国)贸易公司
2011年5月10日 答：
（1）标题错误。应改为“力扬(中国)贸易公司关于划拨专项资金的请示”。
（2）主送机关错误。财政厅与公司之间没有隶属关系，请示只能对直接上级机关。（3）标点符号错误。第一处句号应该改为逗号。
（4）第四分公司部分的内容应删除，与主体没有密切关系。（5）申请理由和依据不够充分，需要再补充。（6）数字使用不正确。“两千万元”应改为“2000万元”。（7）结束语不当，应另起一段写“妥否，请批复。”（8）落款日期错误，应写“二○一一年五月十日”。
2.下面案例中何秘书的教训对我们有什么启示？请结合案例谈谈秘书写作有什么特点。用文学手法撰写工作总结
某县茶叶公司的上级主管部门催报工作总结。为此,该公司的徐经理召开各职能部门负责人会议,集体回顾、总结一年来的工作情况。经理办公室的何秘书被指名担任会议记录,并负责起草公司工作总结。
为了写好总结,何秘书除了认真记录会议发言外,还做了一系列的准备工作：翻阅上级文件,查找有关资料；召集业务人员座谈,走访有关负责人；收集有关统计数据,核对某些事实„„其间,有不少同志建议,党员的模范作用要作为总结的重点,特别是党员老王同志在负责商业大楼基建过程中节约资金二万多元的事迹,应在总结中多书几笔。何秘书过去没有写过工作总结,也未受过公文写作的专门训练。但他认为,工作总结是综合性很强的文章,不仅材料要有说服力,而且语言要生动感人,不妨采用文学手法。于是,他按照拟定的提纲,连续五天闭门谢客,专心写作。当写到党员老王同志兢兢业业工作、节约基建资金二万多元时,何秘书的文学激情油然而生,便对老王的肖像用力描写：“他中等身材,穿着一件褪了色的灰色中山装。前额宽大,双鬓泛白,眉峰紧蹙,目光深沉,从那炯炯有光的眼神里,人们不难看出一种坚忍不拔的气概。”为了使老王的事迹催人泪下,何秘书又虚构出一段老王不徇私情处理侄儿的情节,并采用褒贬结合的形式,对叔侄二人进行了动作描写和心理刻画：“„„侄子扑通一声跪在老王面前,额头沁出来的汗珠顺着瘦削的脸颊汨汨地滚下。他抬起一双颤抖的手,用沙哑的嗓音哀求道：‘大伯,我错了,我该死,我再也不干了,饶了我吧！’„„老王闪动着一双深沉的眼睛,陷入了痛苦的情感之中。他是亲眼看着侄子长大的,深知侄子在乡下的困境,也知道放走侄子是神不知鬼不觉的事情。但是他不能,他是共产党员。党和人民的利益高于一切,放走侄子就是对人民的犯罪,他的职责只能为党旗增辉！想到这里,他果断地拨动了身旁的电话„„”为了表达上的需要,何秘书又想当然地将节约资金二万多元改为三万多元。仅老王这一个典型人物,总计用了二千四百多字,占了总结全文的四分之一。五天后,洋洋万言的初稿送到了徐经理手中。在通稿那天,何秘书遵照经理的指示,首先将工作总结绘声绘色地朗读一遍。读毕,有的摇头,有的撤嘴。徐经理开门见山地说：“念得不错,文笔也可以,就是文学色彩太浓,有些部分像小说。”财务负责人笑着问：“商业大楼的决算还没有出来,你怎么知道节约了三万多元？我粗估了一下,顶多只能节约六千元。统计数字不能夸张。”其他同志也说,写总结不是搞文学创作,先进事迹也只能概括地叙述。讨论的结果,工作总结要大改。
根据经理和大家的意见,何秘书对工作总结反复修改了三次,删去了大量描述性段落和虚构的情节。在第二次通稿会上,修改稿获得一致通过。(材料来源：董继超主编：《秘书实务》,线装书局2000年版，第69～70页)答：从案例中何秘书的教训给我们的启示有：一是把握秘书写作的特点；二是涉及的事件数据等要实事求是、客观准确；三是要注意秘书写作与文学写作的区别，秘书写作不是文学性的主观创作。
秘书写作的特点请参见教材第31－34页内容，同时可参见系列教材《秘书写作》相关内容。
第二章 文档管理 思考题及参考答案
1.简述收文和发文的办理程序。
答：如下图，左为发文办理程序，右为收文办理程序。
2.哪些文书需要立卷并归档？
答：一个单位公务活动中形成的下列文件材料应当归档：
(1)反映本单位主要职能活动和基本历史面貌的，对本单位工作、国家建设和历史研究具有利用价值的文件材料。
(2)单位工作活动中形成的在维护国家、集体和公民权益等方面具有凭证价值的文件材料。(3)本单位需要贯彻执行的上级单位、同级单位的文件材料；下级单位报送的重要文件材料。(4)其他对本单位工作具有查考价值的文件材料。
3.机关档案工作的基本任务有哪些？
答：根据《机关档案工作条例》的规定,机关档案部门的基本任务是：(1)对本机关文书部门或业务部门的文书归档工作进行指导和监督。
(2)负责管理本机关的全部档案,积极提供利用,为机关各项工作服务,并为党和国家积累档案史料。
(3)根据本地区、本系统、本单位的管理体制,制定相应的档案工作制度、条例,并负责对所属地区或下级单位的档案工作进行指导、监督和检查。
机关档案部门必须贯彻执行保卫、保密制度,确保档案和档案机密的安全。4.怎样进行归档文件整理? 答：归档文件的整理主要包括：装订、分类、排列、编号、编目、装盒及编制归档文件说明等一系列工作。
归档文件以“件”装订，固定页次。装订时，“件”内文件的顺序：正本在前，定稿在后；正文在前，附件在后；原件在前，复制件在后；转发文在前，被转发文在后；来文与复文作为一件时，复文在前，来文在后。5.电子文档的保管有什么要求? 答：对电子文档的保管，档案管理部门应充分考虑环境、设备、技术、人员及电子档案特点等综合条件。
（1）对电子档案物质载体的保管，保管环境要求较高，除应符合纸质档案的要求外，还应
符合下列条件：一是归档载体应进行防写处理，避免擦、划、触摸记录涂层。二是单片载体应装盒，竖立存放，且避免挤压。三是存放时应远离强磁场、强热源，并与有害气体隔离。四是环境温度选定范围为17℃度至20℃；相对湿度选定范围为35%至45%。（2）对电子档案内容的有效性保管
对保存的电子档案载体，必须进行定期检测和拷贝，以确保电子档案信息的可靠性。主要做到以下几点：
一是归档电子文件的形成单位和档案保管部门每年均应对电子文件的读取、处理设备的更新情况进行一次检查登记。
二是对磁性载体每满2年、光盘每满4年进行一次抽样机读检验，抽样率不低于10%，如发现问题应及时采取恢复措施。
三是对磁性载体上的归档电子文件，应每4年转存一次，原载体同时保留时间不少于4年。四是要求档案保管部门应定期将检验结果填入《归档电子文件管理登记表》(见《电子文件归档与管理规范》附录A的表A﹒6)。
归档电子文件的封存载体不应外借。未经批准任何单位或人员不允许擅自复制电子文件。
案例分析及参考答案
结合案例谈谈档案的作用和档案工作的意义。利用档案挽回700万元房产损失
原长江航政局与武汉市第二医院于1974年达成房屋互换协议,按照协议精神,位于汉口鄱阳街7号建筑面积为2025平方米的房屋产权归武汉航政局(现武汉海事局)所有。时过30多年的今天,武汉市第二医院和武汉市直属房地局对鄱阳街7号的产权归宿提出疑义。由于时间已久,武汉海事局有关此事的大部分资料已经遗失,造成该单位在房产纠纷中完全处于被动局面。关键时刻,长江海事局和武汉海事局委托的律师想到了请长航局档案中心帮助查找有关资料。档案中心在毫无线索的情况下,查到了当年双方达成的协议书和交通部的基建计划两份关键性历史资料,迫使武汉市第二医院不得不接受谈判。去年底,三方终于达成一致,汉口鄱阳街7号的产权无偿归武汉海事局所有,从而挽回了价值700万元房产的损失。从这件事,我们看到了档案利用的巨大价值。
答：具有查考使用价值是档案的三个构成要素之一，其作用具体表现在：(1)凭证作用——档案是社会组织历史活动的真实记录。是令人信服的历史证据,具有法律效用,可以为日后的工作提供可靠证据。
(2)参考作用——档案能系统地反映问题的正反面情况。所以档案对以后的工作具有重要参考价值。
以上案例中主要起到了凭证作用，为挽回损失提供了可靠法律证据。
机关档案工作的意义就在于为组织留下可靠、完整的历史记录，以备将来查证和参考。
第三章 会 务 工 作 思考题及参考答案
1.简述几种常见会议中秘书工作的重点。
答：(1)常务会议中秘书工作重点：事先收集议题，并提供给会议主持人；会后形成的文件要及时下达执行。
(2)专题会议中秘书工作重点：首先，限定与会对象；其次，资料准备要充分；再次，会议形成的简报、纪要等文件等，如有必要，应及时上报、下达。
(3)学术会议中秘书工作重点：会议文字工作要尽量征求和尊重专家的意见；协助领导拟好
讲话稿，要求少而精，不说外行话；会后编辑论文出版或组织论文评选。
(4)代表会议中秘书工作重点：秘书机构无法全部承担会务工作，但应协助领导(主持人)全面筹划、妥善安排、协调各项工作。
(5)现场会议中秘书工作重点：会前应调查清楚该经验或教训的典型性；会前、会中向领导提供该经验或教训的咨询材料和相关决定依据；会前还要根据内容，通知对口单位领导准时出席会议。
(6)联席会议中秘书工作重点：在会前通知有关单位的全权代表参加，谨防一方不表态或再回去请示而延误工作；在某个问题出现较激烈争论时，秘书要注意协助主持人加强协调工作，缓解矛盾；会议有关协议书要反复协商，会后备案。(7)电视电话、网络视频会议中秘书工作重点：会前要协助领导拟好讲话稿和会议有关材料，并及时发给与会者。还要检查落实线路畅通情况，并及时相互通报情况。
(8)活动性会议中秘书工作重点：抓好典型发言，保证到会人数，以扩大会议效果；做好安全保卫工作。
2.会议有哪些构成要素？
答：(1)会议议题，(2)会议名称，(3)与会人员——由主持人员、出席人员、辅助人员三部分组成，(4)会议时间——包括会议召开的时间和会议结束时间（会期的长短），(5)会议地点——包括会议召开的所在地和会议召开的具体会场，(6)会议组织形式，(7)会议成本预算。3.简述会前准备、会间服务、会后处理各阶段会务工作的内容。
答：会前准备阶段的工作有：制订会议预案（包括确定会议议程和日程），编制会务工作程序表，准备会议材料，发出会议通知，布置和检查会场，落实各项后勤服务（包括与会人员的住宿、餐饮、交通，会议各种票证的准备等）。
会间服务的工作主要有：统计到会人数，做好会议记录，编印会议简报，会间后勤工作（包括会场服务、生活服务、文体活动、卫生保健、会议值班等）。
会后处理的工作主要有：会后文字处理（会议纪要、会议新闻报道等），会议文书归档，会后后勤工作（清理会场、安排代表返程、结算会议经费等），会务工作总结等。4.秘书怎样协助领导筹备会议和制订会议预案？
答：秘书在接到筹备重要会议的任务后，第一环节也是最重要的准备工作是制订会议预案。会议预案是为实现一定的会议功能目标，事先对运作环节、工作事务过程、办事流程(如会议仪式、发言和各项活动等)所做的有序安排。（会议预案的内容和格式要求见教材第100-101页。）
会议议程和日程是会议预案的重要组成部分。议程是对会议议题进行先后次序的安排，会议日程是对会议议程和会议期间其他各项活动逐日做出的时间安排。
会议预案拟订好后，要向上级领导或主管部门呈报批准，获得批准之后，再分工实施各项会议准备工作。
为了把头绪繁多、内容庞杂的会务工作组织得井井有条，充分严密，服务周到，秘书部门有必要在会议预案的基础上对会务工作做出一个周到细致的具体计划，编制成会务工作程序表。程序表应该包括各项具体会务工作的内容、完成时间、责任人等项目。（具体格式参见教材第105-107页的示例。）
会务工作程序表由会务工作负责人(通常是办公室主任)编制。会务工作程序表编好后，可作为会议预案的附件发给承担会务工作的人员。由于分工明确、内容具体、时间要求严格，各人可按程序表分别进行具体准备工作。会务工作负责人也可按程序表检查各项事务的落实情况，凡是已经按要求完成的，就在备注栏注明“已办”，这样会务工作就可井然有序地进行，防止出现顾此失彼、重复忙乱的情况。
5.会议的不同阶段各有哪些会议文书材料？怎样制作、发放和管理这些会议文书材料？
答：会前准备阶段的文书材料有：会议预案（包括议程表、日程表等），需要起草的会议文件（包括会议的主题报告，会议需要审议通过的决议、决定，领导人的开幕词、闭幕词等），需要在会前整理加工的文书材料（包括准备在会上交流的典型经验材料、准备作大会重点发言的发言稿、需提交给与会人员参考的各种材料、重要选举的候选人情况介绍等）。会议进行期间的文书材料有：会议记录，会议简报以及会期间形成的其他文书材料。
会议结束后的文书材料有：定稿的会议文件，会议纪要，会议新闻报道，会议形成的各种需要归档的材料，会务工作总结材料。
制作、发放和管理以上会议文书材料可参考本章有关内容和第一章、第二章相关要求。6.假设某次会议180人参加,20人服务,开会5天共40个小时,与会人员平均每小时工资15元,请计算该次会议的隐性成本。
答：会议隐性成本计算公式是：J×2×N×T。其中J表示参会人员每小时平均工资的3倍(3倍计算是因为劳动产值高于平均工资)，乘2是因为参加会议所引起的经常性工作停顿而造成了价值损失，N表示参会总人数(包括会议工作人员)，T表示参会人员消耗在会议活动期间的平均时间数(小时)。具体如下： 15×2×（180＋20）×40＝240000（元）案例分析及参考答案
西安市委办公厅近年开展查找工作失误活动，发表在《秘书工作》2010年3、4期的《办公厅工作失误20例》一文中，有3例与会务工作有关。请阅读这些案例，体会会务工作在秘书实务中的重要地位，并分析产生这些失误的原因。【案例3】会议纪要发送范围漏掉了落实主体单位
2008年11月12日，市委召开常委扩大会议，传达中央关于进一步扩大内需，促进经济平稳较快发展的措施和省委常委扩大会议精神，安排部署我市贯彻落实工作，市级有关部门和各区县党政主要负责同志列席了会议。会后，我起草好会议纪要报领导审核。秘书长核改完纪要内容，前前后后又仔细校对时发现，会议纪要发送范围只有市级部门，没有各区县党委、政府，随即在发送范围栏内填补上了区县党委、政府。
市委常委会议纪要直接关系到常委会议决定事项的贯彻落实。这次常委会议明确要求“各区县、各部门要把落实中央出台的十项措施作为当前工作的重中之重，密切配合，有力推进，绝不能贻误时机”。而我作为常委会工作人员，却把落实会议精神的主体——区县党委和政府，在纪要发送范围中漏掉了。如果不是秘书长及时发现，会议纪要一旦发出，区县党委、政府将收不到文件，势必影响决定事项的贯彻落实，这样的后果不是我所能承担的。
原因：能起草重要文件的秘书应该有不错的业务水平，发生失误是考虑不周到，可能是因为实际工作经验不足，也有可能是责任心不够导致的。【案例16】 市委常委会议出现冷场
2007年4月13日下午，市委召开常委会议。我根据会议内容并结合以往经验，觉得第三个议题汇报和讨论的时间可能会比较长，就将第四个议题汇报人的到会时间安排得晚了一些。第三个议题汇报完，会议开始讨论。作为常委会工作人员的我感到这个议题即将结束，就赶紧到待会室提醒第四个议题汇报人做准备。可推开待会室的门一看，哪有汇报人的影子？这时，第三个议题汇报人已从会议室走了出来。分管秘书长在门口示意我安排下一议题汇报人进来。我马上给汇报人打电话，铃声似乎就在门外。我应声快步迎上前去，他边看表边对我说：“我没迟到吧？我是按会议通知的时间提前到的啊。”我忙不迭地小声说：“没有，没有，请进会场吧。”汇报开始了，我抬头看表，从第三个议题结束到第四个议题开始，已经过去了几分钟。
这一会儿，在外人看来似乎微不足道，但我却深感自责。由于我考虑不周，让常委会议出现
冷场，实在不应该。原因：1.安排会议具体程序没有在时间上留有一定的余地。2.重要会议具体时间安排应该事前向秘书长汇报（如果事前汇报了，出现冷场时秘书长自会灵活协调处理）。【案例17】 身在外地的领导被安排为议题汇报人
2008年10月13日，秘书长通知我，14日下午市委常委会议要听取一次活动的筹备情况汇报，让我联系分管副市长准备汇报议题。我与市政府办公厅联系，得知这位分管副市长在外地出差，无法赶回来开会。但考虑到该活动筹备工作是由市政府一位分管秘书长协调的，我就按惯例在建议名单中将这位分管秘书长列为议题汇报人。
14日上午，我向市政府办公厅收集会议有关材料时，意外得知这位秘书长已经出访。我一下子懵了，会议通知已经发出，下午就要开会，如果议题汇报人不能到会，那该怎么办？没了主意的我只好立即向秘书长汇报。秘书长亲自协调有关方面，重新确定了议题汇报人，才保证了会议正常进行。
看来，凡事都要注意沟通衔接，否则工作很容易出现漏洞。原因：此例原因主要是主观原因。列某人为议题汇报人，而到当天上午还没有通知当事人（否则他怎么会“出访”而事先没有交代），这位秘书的工作也太马虎了。
第四章 调 查 研 究 思考题及参考答案
1.为什么调查研究要坚持实事求是原则？怎样才能做到实事求是？ 答：调查研究的目的就是了解事物的真实情况,掌握大量第一手材料,并通过分析研究得到对事物本质和规律的认识,从而进一步指导实践。如果在调查研究中不尊重事实、弄虚作假,就根本达不到调查研究的目的,甚至给工作造成极大的干扰和损失。调查研究要做到实事求是,必须做到：
“不唯上”——不能为了迎合领导意见而歪曲客观事实。
“不唯书”——不能被书本或过去的文件上已有的观点和结论所束缚。“不唯己”——不能从主观愿望和个人好恶出发，要敢于否定自己原来的不符合实际的观点。“不唯众”——是不能被暂时的多数人的观点所左右。“要唯实”——一切从实际出发,不可为任何既定观点和结论去按图索骥,寻找所谓“论据”,也不可先入为主、偏听偏信。调查研究者不得以任何理由夸大、缩小或隐瞒、歪曲事实。2.调查研究一般分几个阶段？各阶段有哪些主要工作？
答：一次正规的调查研究总可以分为四个阶段：准备阶段、调查阶段、研究阶段、总结阶段。准备阶段的主要工作有：确定调查研究的课题和具体目标，确定调查研究的对象和范围，做好调研组织、思想和技术上的准备，拟订调查提纲，设计、印制调查表格、问卷等。调查阶段的主要工作有： 调查点的联络，进行正式调查,做好调查材料的收集、整理工作。研究阶段的主要工作是：运用各种方法,从质和量两个方面对调查材料进行思维加工。揭示事物的本质和规律,了解事物之间的因果关系,预测事物的发展趋势,并在此基础上对领导的决策和管理工作提出具体建议。
总结阶段的主要工作有：撰写调查研究报告，输出调研信息，调研活动总结，调研成果的转化。
3.常用的调查方法有哪些？如何正确运用这些调查方法？
答：(1)现场观察。现场观察要注意：①要观察真实的现场,防止有人制造假象，②观察要客观，不能带个人偏见，③要注意略看与细察相结合，④要注意留下原始的观察记录。
(2)个别访谈。个别访谈要注意：①选择合适的调查对象；②访谈前做好充分准备；③讲究
谈话的艺术。
(3)开调查会。开调查会要注意：①调查会的参会人数要适宜；②调查会的时间长短要适宜；③不宜请与调查课题有关的权威人士参加；④要与个别访谈结合运用。
(4)问卷调查。问卷调查的关键是：设计科学合理的问卷，问卷设计必须遵循三个原则——必要性原则、可行性原则、自愿性原则。(5)统计调查。不管是常规性的统计调查还是临时性的统计调查,都必须保证数据真实、准确、完整,反对虚报、瞒报等弄虚作假行为。(6)专家论证。专家论证会是一种特殊的调查座谈会,须有畅所欲言、自由争论的气氛和比较充分的时间。参加论证的专家应力求多样化。应该在会前较长时间将需要讨论的问题发给与会专家,让他们有充分的时间查找资料、思考研究。
4.对调查材料进行研究常用哪些方法？试述各种方法的作用和特点。
答：(1)归纳和演绎。归纳是从同类中若干个别或特殊对象推出有关该类事物的一般性结论的推理方法。在运用归纳法的时候要注意避免犯“以偏概全”的错误。演绎是以一般性原理为前提,推出有关特殊的个别事物的结论的推理过程。运用演绎法，要注意大前提(一般性原理)是不是真实，运用的推理形式要符合有关的推理规则。(2)比较和分类。比较有横向比较和纵向比较两种基本类型，运用比较法要注意避免片面性。分类是根据对象的相同点和不同点,将调查对象区分为不同种类的逻辑方法。分类必须根据一定的标准进行。
(3)分析和综合。分析是把事物的整体分解为各个部分、各个方面、各个要素,再分别加以研究考察的方法；综合是在分析的基础上,把对事物各个部分、各个方面的认识又组合为一个整体认识的方法。在实际研究过程中分析和综合是彼此衔接和相互渗透的。(4)定量研究和定性研究。定量研究是指通过对事物各种数量关系的研究来认识事物的方法；在进行定量研究时,要避免孤立地、片面地看待数据。定性研究是指通过对事物质的规定性的研究来认识事物的方法；可靠的定性研究应该建立在定量分析的基础上。
(5)系统研究方法。就是按系统论的原则来对调查材料进行研究。要坚持集合性原则、整体性原则、相关性原则、有序性原则。
5.请选择一个有意义的调研课题，运用本章提供的有关知识，在老师指导下进行一次调研实践(组成调研小组，集体完成调研任务)。（略）
案例分析及参考答案 1.《现代社会的第361行——秘书》在介绍英国“饭店经理秘书的一天”时有如下一段文字。请认真阅读并思考后面的问题。
下午,经理要外出,临走前给玛丽交代了四件工作：
1)了解一下电子计算机在饭店管理中的作用、价钱等情况,找一些有关这方面的书。2)给韦恩夫人写一个备忘录,告诉她可以考虑换用新型的被褥,因为许多家庭已在使用了。要求韦恩夫人准备一个有关材料。
3)专门为旅馆的会议设施写一个广告。
4)贝克小姐代表三个电话接线员提出工作时间太长的书面抗议。要玛丽与她们谈一下,准备一个劳资关系的报告,看看是否要加人,到哪里才能找到合适的人选。
经理走后,玛丽就专注于这些调查报告,显然,它们都是要耗相当多的时间和精力才可能完成的。
(材料来源：光积昌 汲典编译：《现代社会的第361行——秘书》，机械工业出版社1986年版，第22页)(1)有一种观点认为：调查研究是我国党政机关秘书机构的重要工作，对民营公司的秘书来
说，调查研究并不是一项重要工作。看了上述案例，你对这一问题是否有一些新的认识？ 答：在企业（包括民营公司）中，调查研究同样是秘书（或秘书机构）工作中的重要内容。(2)在上述四项工作中，有哪些明显属于调查研究工作？
答：第一项、第四项属于调查研究工作，其中第四项要解决的问题还比较复杂，属比较典型的调查研究。
(3)玛丽要完成的调研工作属于“微观调研”。以第四项工作为例，说说微观调研与本章第二节介绍的正规的调研活动有何相同之处和不同之处。
答：玛丽要完成该项调查，同样有准备阶段（考虑如何调查）、实施阶段（具体调查）和总结阶段（撰写调查报告等），她完成这项工作的作用也是为领导（经理）决策提供依据。不同之处在于相对简单、独自完成(不需要组成调查组)。
2.某校拟对5年前某届毕业生现在的就业情况展开一次问卷调查。下面是调查问卷中的部分题目，你能看出这些问题和答案设计存在什么不妥当的地方吗？ ①您目前工作单位所在地属于____ a.一线城市 b.省会城市 c.中小城市 d.县城或乡镇 选项交叉（一线城市可能有的是省会，省会也可能为中等城市）②您目前就业的单位是____ a.外企 b.国企 c.民营企业 d.事业单位 选项不全（党政机关呢？）③您上一年的全年收入是____ a.不足5万元 b.5-10万元 c.10-15万元 d.15万元以上 “全年收入”概念模糊（是仅指薪金，还是包括其他？），最低的选项上限（5万元）太高。④您目前的住房情况是____ a.已买产权房 b.租房居住 c.蚁居 d.住父母亲戚的房子 选项交叉（蚁居也是租房）⑤您目前的恋爱婚姻状况是____ a.已经结婚 b.准备结婚 c.正在恋爱 d.不打算成家 文不对题（与“就业状况”无关），且选项交叉（b、c相容,c、d也相容）⑥您对自己目前的状况满意吗？____ a.十分满意 b.比较满意 c.不太满意 d.很不满意 问题含糊（“目前的状况”太笼统）
⑦(主观题)有权威的教育专家说目前高校开设的公共课程过多而专业课程偏少，理论课程太多而实训课程太少。根据您自己毕业后的实际经验，请您对自己本科所在专业的课程设置和教学方式提供一些意见和建议。(选答，可另附纸)主观性问题不能带有倾向性，“有权威的教育专家说„„”不宜出现在问题中。
第五章 信息工作 思考题及参考答案
1.什么是信息? 它有哪些主要特征? 秘书机构的信息工作有何重要意义? 答：广义的信息指能为人们感知的事物的状态、特征、联系和变化,以及直接或间接反映、描述它们的符号和信号。狭义的信息指接受者原先不知道的、有用的消息。秘书机构的信息是指对领导和本单位一切有用的新的信息。
信息的主要特征是：时效性，可增长性，可传递性，可分享性，可贮存性。秘书机构处于信息中心地位，现代科学管理必须建立在准确而全面的信息基础之上，信息工作是秘书工作中的重中之重。表现在：一是为领导参谋决策的需要，二是领导日常咨询的需
要，三是秘书机构做好其他工作的重要保证。
2.秘书机构的信息工作有哪些基本要求? 信息对领导决策有何重要作用？ 答：秘书机构信息工作的基本要求是：准确完整，及时高效，适用适量。
信息对领导决策的重要作用体现在：决策是领导机关最基本的职能，包括是制定方针政策、行政法规、重大商务决策和解决实际问题的决策需要两个方面。正确、有效的信息是决策的基础，也是一个单位生存发展的保障。一个单位的管理是否有效，关键在于信息反馈是否灵敏、准确、有力，及时、准确的信息为领导正确决策提供了依据。决策的修改完善或废除,必须以大量准确及时的反馈信息为依据。3.试述信息工作的一般程序。
答：第一步，收集积累信息。首先，确定信息收集的范围，围绕领导工作和单位实际工作需要，收集有用信息；其次，明确信息收集的渠道，可以通过信息网络、文件资料、大众传媒、会议、来信、来访、来电、调查研究等渠道收集信息；再次，掌握信息收集的方法，如阅读法、观察法、听记法、交换法、索取法、购买法等。
第二步，对信息进行筛选、校正和整理分类。首先，鉴别信息的真伪；其次，校正、补充信息；再次，鉴定信息的价值；最后，对信息进行整理分类。
第三步，对信息进行深度加工。首先，对零碎、肤浅、杂乱的信息进行浓缩、提炼；其次，对信息综合研究和深度开发，加工成有情况、有分析、有建议、可以直接利用的信息。第四步，传输和反馈信息。首先，明确信息传输的方向；其次，对信息进行把关和控制；再次，选择合适的输出方式，如口头传输、书面传输、电信网络传输等。
4.为什么要对信息进行有效展示?请以四人一组自办一份四个版面的信息简报，并组织展览评比。（略）
5.选取2～3个网站，结合第四节“网站的信息管理”有关知识对其作出评价。（略）
案例分析及参考答案
阅读下列案例，回答后面的问题。
没有及时发现并报告情况，错过最佳处置时机 石首市委书记因“6·17”事件被免
2009年6月17日20时36分，湖北石首市笔架山街道办事处东岳路永隆大酒店厨师涂远高死在酒店门前，当地警方经走访、尸检、勘查等，初步认定为自杀。因亲属对死因表示怀疑，将尸体停放在酒店内，拒绝火化，导致围观群众越聚越多，引发了大规模群体性事件，造成部分武警被打伤，车辆被毁坏，酒店遭焚烧。7月25日，市委书记钟鸣、市委政法委书记兼公安局局长唐敦武被免职。
新闻分析：
“黄金24小时”内官员未与群众对话 ——石首事件是如何失控的 导致这类事件发生的直接原因，与当地政府的治理能力和处置技术有关。而有关方面显然是不合格的。事件发生后的3天内，特别是“黄金24小时”内，现场没有出现官员与群众对话回答其疑问，发布权威消息安抚群众情绪，保证政府会依法办事。而是忙于抢夺尸体——这让群众产生了官方要毁灭证据以掩埋事实真相的恐惧，加深了对抗情绪；忙于强行断网、封锁消息——丧失了官方的公信力，给小道消息提供了传播的土壤；忙于给现场断电——对抗式的处置技术推动了群众的进一步对抗；忙于调动大批武警——在当时特殊的情况下致使群众短暂地流失了对国家力量的认同；而武警同志的喊话中强调“不要被人利用”等——低
估了群众的智商，无视他们对“真相”的判断和要求，蔑视他们参与“围观”的动机，才出现男女老幼齐上阵，砖头石块齐飞的混乱局面。
可以说，当地党政的不作为、乱作为，对事件的发展起到了很坏的负面作用。实际上，在事件处置过程中，石首官员并非没有经验可学。“瓮安事件”后，贵州省委书记石宗源明确指出了三点：坚持信息透明，要在第一时间把真实、准确的信息全面地让媒体知道，并借助媒体力量披露事件真相和细节。启动舆论监督系统，及时回答人民的疑问。实事求是地公开真相，打破“不明真相的群众在少数坏人的煽动下”的公式。1.从信息分类来看，上面两条信息分别属于哪种类型的信息？有何特点？
答：从信息分类来看，上面两条信息属于间接性、动态类、初级信息和忧患信息即危机信息或问题型信息。这类信息的特点是：时效性强，生动、具体，往往成为人们关注的焦点，社会反响大，也是领导人或领导部门特别需要的信息。但不成熟、不稳定、不系统、不完整、缺乏针对性和可靠性，领导机关可以用它了解动态，但不能据此决定政策。这类信息是进一步深度加工的基础。
2.上网查找第二条信息中提到的“瓮安事件”，再查找三件其他类似事件，并说明怎样将这些信息传送给领导参考利用。（略）
第六章 参 谋 咨 询 思考题及参考答案
1.为什么说参谋咨询是秘书工作的重要内容？ 答：（1）就秘书和领导的关系而言，秘书是领导的助手，参谋咨询自古以来就是秘书的职责。参谋咨询可能渗透在信息工作、调查研究、信访工作等其他工作之中,也可能在平时单独出现。为领导决策事项提供可行性备选方案是最典型的参谋工作。
（2）就秘书的职权范围而言，由于秘书在日常工作中全面协助领导处理各种事务，因而秘书具备为领导提供参谋咨询服务的的主观条件：一是熟悉领导的责权范围、工作内容、组织交流，对于各个工作渠道和各方面信息了如指掌；二是熟悉领导的工作习惯、思想脉络和各个时期的工作重点；三是熟悉所在组织的具体情况，对上级部门的政策、理念和下级部门的工作情况都有所把握。
（3）就秘书和领导的关系而言，由于秘书经常和领导一起工作，因而具有更多提供参谋咨询服务的机会。领导通过倾听和交流征求秘书机构的意见，拓宽自己的思路、强化自己的想法、（4）就秘书工作本身特点而言，工作的非权力支配性和非职责限定性，掌握的信息不受职能管理的局限，因此秘书的参谋咨询对领导具有更加特殊的意义。2.简述在领导决策过程各个环节中秘书机构的参谋作用。答：（1）在发现存在问题中的参谋咨询，秘书机构应该协助领导分析问题的性质和特点，划定它在空间和时间上的界限，并准确地加以说明，按照严格的逻辑推断来寻求问题产生的原因。
（2）在确定决策目标中的参谋咨询，秘书机构要依据领导解决问题的意向，通过信息和调研，广泛深入地了解有关的真实情况，发现和分析工作中的问题，提供领导在确定决策目标时参考。
（3）在拟订备选方案中的参谋咨询，秘书机构要围绕领导已定的决策目标，收集和处理有关的信息，充分调查研究，广泛听取各方面的意见，准确及时地向领导反映。与此同时，秘书机构要协助领导去组织和协调各方面的力量，对各种备选方案反复进行比较、鉴别，将其结果加以综合分析，并可提出自己的建议，报告领导供决策参考。
（4）在选择决策方案中的参谋咨询，秘书机构要为领导集体的决策会议做好会前准备和会中服务工作，以便于领导在民主讨论的基础上实行正确的集中。同时，还要做好有关文件的起草、校核等工作，将领导作出的决策准确地加以表述并及时下达。
（5）在实施完善决策中的参谋咨询，秘书机构要通过信息、调研、督促检查等手段，及时了解和反馈决策的贯彻执行情况和接受实践检验的结果，总结经验，找出典型，发现问题，促进决策落实，并可提出进一步实施决策或者补充完善决策的建议。
（6）为领导决策提供信息资料服务，秘书机构要切实履行为领导科学决策提供准确、全面、可靠的信息资料服务的职责，这些信息资料必须和实际问题有关，对解决问题有用，对科学决策有参考价值。
3.简述秘书机构在各项日常工作中的参谋作用。答：（1）调研和信息工作中的参谋咨询，（2）督查和协调工作中的参谋咨询，（3）文件起草和文书处理中的参谋咨询，（4）会务工作和信访工作中的参谋咨询，（5）日程安排和突发事件处理中的参谋咨询，（6）对职能部门工作的参谋咨询。
4.结合秘书参谋咨询工作的内容,谈谈一个称职的秘书要当好上司的参谋必须具备什么样的主观条件。答：（1）兢兢业业，甘当无名英雄。秘书要围绕领导的工作和组织事务来展开参谋咨询，而不是自己出风头，要求招之即来、来之能干、不计个人得失。
（2）实事求是，勇于创新。在参谋咨询过程中，不仅要坚持实事求是的工作作风，一切从实际出发，在领导决策的各个环节都要求准确、如实地反映客观实际。同时要勇于创新，不断提出新问题，研究新方法，走出新路子。
（3）刻苦学习，努力提高思想、科学文化素质。参谋咨询工作头绪繁多、涉及面广，要求秘书有尽可能广博的知识，秘书应该具有广博的科学文化知识，以适应工作的需要。（4）钻研业务，掌握秘书工作各项技能。
5.从本书其他章所举事例(含正文和案例分析),找出秘书发挥参谋咨询作用的内容。（略）
案例分析及参考答案
2004年11月4日国务院办公厅《互联网信息择要》称：“10月以来，各地连续发生多起农民工讨薪引发的恶性事件，引起社会各界的广泛关注。”11月5日，国务院领导在该“择要”上作出批示：“解决拖欠农民工工资问题仍需高度重视”。(材料来源：《南方都市报》2004年11月11日)请参照本章内容，设想如果你是国务院政策研究室的高级秘书,针对农民工工资问题，打算如何向国家领导人提出切实可行的建议呢？ 答：（1）健全相关法律法规，实行劳动合同制度。
（2）健全监管机制，实行劳动用工备案制度。各个用人单位将公司基本情况、招用劳动者情况、参加社会保险情况、劳动合同和集体合同签订情况上报所在地劳动保障部门。
（3）健全社会诚信体系，实行企业劳动保障诚信制度，用人单位薪金支付情况记入信用档案，无诚信企业将录入银行征信系统。
（4）健全财政体系，实施农民工工资支付保证金制度。强制用人单位在开户银行按期预存工资保证金，实行专户管理。一旦企业出现拖欠工资情况，劳动部门将从保证金中支付。
第七章 督查和协调 思考题及参考答案
1.什么是督查工作？督查工作有何特点？
答：督查是督促检查的简称，包含有督办、催办、查办等内容。督查工作就是对领导机关重
要决策或工作部署贯彻执行情况,以及各级领导批示、交办事项的办理情况进行督促检查的工作。
督查工作的特点是：(1)综合性，(2)间接性，(3)时效性，(4)权威性。2.为何要进行督查? 做好督查工作有何原则和要求？ 答：领导机关做出重大决策,颁布重要政策,部署一项重要工作,都需要督查工作的跟进,否则都有可能落空。
督查工作是实现决策目标的重要手段，是改进工作作风的重要途径，是获取信息反馈的重要渠道。
3.什么是协调工作？协调工作在管理系统中有何作用？
答：秘书和秘书机构服务于组织目标，在自己的职权范围内，或在领导的授权下，调节各级组织、各类人员、各项工作之间的关系，促使各种公务活动趋向同步化与和谐化、秩序化与科学化，以实现组织的整体目标。这个协调的过程就是协调工作。
协调是管理的一项重要职能，是一种实现共同价值最大化的过程。任何有组织的工作过程，都需要有协调的组织，都离不开协调的功能。协调的核心是使围绕一个共同目标的有关部门和人员，在各自的岗位上，和谐协调地进行工作，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求得最佳管理效果。
4.秘书机构协调工作的主要内容有哪些？
答：(1)政策协调——在制定、贯彻政策过程中的协调。(2)计划协调——在制订和执行计划时所进行的协调工作。
(3)关系协调——包括上下级关系的协调，左右关系的协调，领导集体间关系的协调，人际关系的协调
(4)事务协调——指日常具体工作安排中的微观协调。
5.你在日常生活、工作中都遇到或看到哪些需要协调的现象？你或别人是怎样进行协调的？你认为除了教材介绍的协调方法，还有哪些方法？（略）
案例分析及参考答案
1.通过下面的案例，体会督查工作与调查研究、信息工作、文稿撰拟等其他秘书工作的内在联系。
2004年,济南市针对老城区背街小巷众多,道路年久失修,居民“晴天出门一脚土,雨天出门一脚泥”的状况,投资两个多亿,对五个城区1175条背街小巷进行综合整治,重点解决路不平、灯不亮、污水横流、乱搭乱建等问题,努力为老百姓创造良好的生活环境。为推动此项工作的深入开展,市委督查室在督查“背街小巷整治工作”中,创新调查方法,借助中介机构进行千户问卷调查,取得了满意的效果。（调查研究）
经市委督查室与市统计咨询中心社情民意调查网反复研究,拿出了千户问卷调查方案。这一方案的特点有四：一是合理选取样本。在样本的选取上,采取分段随机抽样方式,对所有48个街道办事处、370个社区居委会,按照不同年龄、不同职业、不同文化程度、不同收入人员合理抽样布点。二是精心设计问卷。在问卷的设计上,充分考虑各区的实际情况,对已进行整治和未进行整治的街巷,分别设计不同的问题,既可看出已整治街巷居民的满意度,又可看出未整治街巷居民对现状的评价；既有居民对所住街巷整治或未整治的总体评价,又有对具体整治项目或未整治现状的分项评价；既可看出各区整治的重点、亮点,又可看出存在的问题和薄弱之处。三是严格组织入户调查。调查前,对调查员进行上岗培训,并对样本进行核查；调查中,对调查员的工作跟踪抽查监督；调查后,对样本进行回访核查,确保调查质量和数据的可靠性。四是充分考虑调查报告的需要。同时,将有组织地召开居民代表座谈会作为一种辅助手段。
济南市委督查室在撰写“背街小巷整治工作”督查报告时,也进行了创新——坚持以数字为依据撰写报告。报告通篇由数字支持,从各区背街小巷整治的基本情况到群众评价和问题建议都以数字说话,以数字阐明观点,分析说明问题,评价各区工作。报告通篇没有一句主观评价的话,但是通过群众平均满意度和分项满意度的调查统计,对各区的工作自然排出名次,分出高低,得出结论。最终形成的通篇以数据支撑的督查报告《居民群众对背街小巷综合整治的反映》得到省市领导的高度重视,在济南也引起强烈反响。各区委、区政府高度重视,分别召开区委常委会、区直有关部门和街道办事处座谈会、居民座谈会等,认真传达通报调查情况,广泛征求听取群众意见,普遍以群众是否满意为标准,总结前期背街小巷综合整治工作,研究部署下一步整治任务。特别是针对群众不满意之处,查找问题,分析原因,制定措施,加大整治力度,建立长效机制,接受群众监督,将整治工作进一步推向深入。(材料来源：参见陈荣：《以群众满意为评价标准••开创督查工作新路》，载《秘书工作》2004年第10期)答：调查研究贯穿督查工作的始终（案例中运用了问卷调查和调查会等调查方法）。撰写督查报告是典型的文字工作（文稿撰写）。听取群众意见等均为搜集信息的方式，调查本身也是得到第一手信息的主要方法。督查活动中还有一系列的会议，秘书机构要承担相应的会务工作。
2.阅读下面的案例，回答后面的问题。
阳光公司陈副总经理因一项对外业务工作又与李总经理争执起来。后来在与葛秘书一起的外出途中，陈副经理埋怨李总经理主观武断，不尊重他人意见，以致决策失误，给公司经营造成损失。显而易见，陈副经理是想争取葛秘书对他的支持。葛秘书知道，总经理与副总经理因工作意见不同常会出现一些分歧。总经理是一位有能力、有魄力、办事雷厉风行的人，但不太注意工作方法，伤了不少人，对此职员们颇有意见。副总经理考虑问题周到，群众关系好，也关心人，但决断能力差些。从心底里讲，葛秘书更倾向于副总经理，但此时他应该怎么做呢？
办法一：因为个人情感倾向副总经理，所以不假思索，投其所好，跟着副总经理的口风说下去，并对总经理的缺陷颇发微词。
办法二：虽然副总经理对总经理的看法有失偏颇，但是副总经理毕竟是自己的顶头上司，所以违心地表示对副总经理的支持。
办法三：维护第一把手的权威，据理力争，摆出总经理为公司发展作出的种种努力、取得的累累成果，争取说服副总经理。
办法四：直言坦陈，指出副总经理把领导之间的分歧公开给下级的做法不利于班子团结，也使下级无所适从，明确表示自己无法评判，无话可说的中立立场。办法五：保持沉默不表态，或者转移话题谈其他方面的事情。办法六：耐心解释，说好话不说闲话，以弥合领导间的裂痕。
如果你是葛秘书，你会采取哪种方法来处理面临的矛盾呢？能说出各种处理方法的利弊吗？
答：应该选择办法五和办法六。
办法一的弊端:从个人感情出发偏向副总经理,并在背后对总经理提出批评意见,明显地“支持一方,反对一方”,虽然可以暂时地满足副总经理的心理需求,实际上违背了秘书的行为规范,而且会推波助澜,使副总经理觉得有人支持而自恃正确,以致继续向错误的方向走下去。显然,第一种方法不能采用。
办法二的弊端:缺乏客观公正之心,不能坚持自己的主见,表现过于世故、势利,犯了“墙头草，随风倒”的职场禁忌。正确做法应该是内心坚持自己的看法,但不明确表态。既不支持、同情副总经理,也不对总经理的做法妄加评论,只是做一个倾听者。不管对方是何身份,都胸怀坦荡,对事不对人。如若不然,同样会有办法一带来的弊端。
办法三的弊端:摒弃个人情感倾向,用事实对副总经理的偏颇之处予以纠正,或当面指出副总经理的不是。这样做固然精神可贵,但是在领导间支持一方反对一方非但不符合原则,而且会加深领导间的裂痕,也可能使自己在今后的工作中失去副总经理的信任。因此第三种办法也不可取。
办法四的弊端:直言坦陈虽然可以表明不想介入的立场,但领导们在彼此发生冲突的情况下都想找到情感和观点上的支持者,这也是很自然的事。当领导找到你时,你却以中间人的态度对待,显然会令他不满。或者,有的领导只是想借此机会宣泄一下不满情绪,这时候你明确表示拒绝倾听,那也容易开罪领导。所以,即便保持中立不想介入,也不能明确表态,而应委婉示之,给领导留有余地和面子。
第五种办法:秘书根据自己的角色地位,要么保持沉默,要么转移话题,以非常婉转的方式表示不支持谈话者。聪明的领导会觉察到自己的失言、失位、失态,并反省自己。这是一种比较机智的办法。比较好的处理方式是转移话题，可以谈其他业务,谈社会新闻,谈领导感兴趣的话题,使领导暂时摆脱不愉快的负面情绪:但这样做也有可能让领导误会你圆滑、世故,从而失去领导的信任,那就不妨结合第六种办法巧妙应对。
第六种办法:说好话不说闲话,可以使领导之间冰释前嫌,缓解矛盾:可在一方领导面前提及另一方领导对他的关心、信任、尊重及赞扬,这是动之以情的协调方法。比如,葛秘书可以列举总经理关心副总经理的一些具体细节,或者总经理称赞、肯定副总经理的一些事例,以解除副总经理的怨气,达到消弭误会的目的。如果第五、六种办法结合,会显得更加自然得体、符合人性,因为人性深处的最大渴望莫过于得到别人的尊重、认可和赞美。秘书如果能不露痕迹地从中协调,既增强了自身的协调能力,使自己摆脱两难的尴尬处境；又使领导们的关系柳暗花明,工作起来其乐融融。
第八章 信访工作 思考题及参考答案
1.什么是信访？信访工作或信访活动的六个基本要素是什么？
答：信访“是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况,提出建议、意见或者投诉请求,依法由有关行政机关处理的活动”。
信访工作或信访活动包括六个基本要素：
一是信访者或信访人。二是信访事项或信访内容。三是信访形式或信访方式。四是信访受理者。五是信访处理者。六是信访结果。
2.简述信访工作机构的基本任务和职责。“信访工作机构”与“有权处理信访事项部门”有何联系与区别？ 答：《信访条例》规定,县级以上各级政府信访工作机构是本级政府负责信访工作的行政机构。各级党组织、工青妇等群众组织和人大、政协、法院、检察院以及各企事业等单位都设立了专门的机构和专、兼职人员负责处理来信来访工作。
信访机构主要任务是“接访(信)转办、联络协调、督促解决”。各级政府信访工作机构具体履行下列职责：
(1)受理、交办、转送信访人提出的信访事项，(2)承办上级和本级人民政府交由处理的信访事项，(3)组织协调有关方面处理重要问题和疑难复杂信访事项，(4)督促检查信访事项的处
理和各项措施的落实，(5)开展调查研究,及时向本级人民政府提出完善政策和改进工作的建议，(6)对政府部门和信访工作机构进行业务指导,总结交流信访工作经验，(7)为信访人反映和查询问题提供便利条件,引导信访人依法信访。
信访工作机构只是接待受理信访事项的机构,不是解决处理信访事项的机构,信访工作机构以外的职能性工作部门或政府工作部门才是处理解决信访问题的部门。信访工作机构主要负责登记、受理、转送、协调、督办信访事项,并提出改进建议等,与有权进行实质性处理的职能性工作部门或政府工作部门主要负责登记、受理、办理和答复的职能不同。3.信访工作必须遵循哪些原则？这些原则对秘书提出了哪些要求？
答：信访工作的原则：(1)按法规和政策办事的原则，(2)实事求是,重证据、重调查研究的原则，(3)属地管理、分级负责,谁主管、谁负责的原则，(4)坚持处理实际问题与疏导教育相结合的原则，(5)件件有着落、事事有结果的原则。
信访工作是秘书机构一项经常性业务工作,是秘书直接为领导、为公众服务的一项重要任务。对秘书的要求：一是明确信访机构的任务或职责。二是掌握信访工作的性质。信访工作具有很强的法制性、政策性和规范性,要求始终按照国家的法律、法规和方针政策,坚持实事求是、处理实际问题与疏导教育相结合、件件有着落、事事有结果的原则,及时有效地开展信访工作。三是熟悉“登记——告知——受理——办理——复查与复核——督办——审核结案——立卷归档”等一般工作程序。
4.根据信访工作的一般程序及其要求，通过计算机网络或书籍查阅各个程序阶段(含对信访信息分类统计、综合研究和专报利用阶段)要求使用的信访文书种类、名称、体式及其内容，分析说明其编写方法和研究分析方法。（略）
5．当前,在我国经济快速发展的同时,却出现了群体上访、越级上访、重复上访空前增多的现象。请您结合第一节中“信访工作的意义”，谈谈做好信访工作的重要性，并从经济社会、行政执法、信访人和信访工作等方面，阐述出现这种现象的原因及应对措施。（略）
案例分析及参考答案
阅读后面的材料,思考并讨论后面的问题。浙江浦江为老上访户开听证评议会
新华网杭州3月18日电(记者谢云挺)浙江省浦江县尝试用听证会的方式解决上访难题。16日,这个县专门为一个“老上访户”召开了信访听证评议会。
这个“老上访户”叫张武林。2001年8月23日,张武林骑的一辆卖西瓜的三轮车,因链条破损停在一街道路口。这时,两位过路妇女见状要买西瓜,正好被浦江县联合执法大队巡逻值勤队碰到,认为张武林违章停车、设摊,要暂扣三轮车,张不从,随后发生了争执和“肢体冲突”。当晚张武林住进浦江县中医院治疗,后经有关方面鉴定,张武林伤势为轻微伤。浦江县公安局也在调查的基础上,对联合执法大队部分工作人员作出治安拘留处罚处理。张武林不满鉴定结论和处理结果,3年来,为要求安排屋基和赔偿医药费一直上访至今。
这次,“老上访户”张武林成了信访听证评议会的座上宾。一同参与听证的有该县人大代表、政协委员、律师、退休老干部和张武林的部分亲友等近20人。听证会上,张武林和浦江县联合执法大队、浦江县公安局各自陈述自己的理由,与会的社会各界人士也就伤情鉴定、赔偿合不合理等问题发表自己的意见。大家一起摆事实讲道理,整个听证会历时近4个小时,最后形成了一致的意见：张武林一案事实清楚,建议对张武林再作一次伤情鉴定,对赔偿问题双方通过法律途径解决。
浙江省委副秘书长、省信访局局长徐佳增接受记者采访时说,浦江县探索用信访听证会的形式,集体会诊破解上访老户疑难信访案件,是一项制度创新。信访案件往往涉及多个部门,即
使处理公平,群众有时也不相信。通过对疑难信访案件听证,邀请非当事人参加,共同摆事实讲道理,增进沟通和理解,既可有利于解决个案,也有利于解决类似信访案件。
1.你认为信访工作在什么情况下和哪个程序阶段需要听证？这种形式有哪些优点和难点？有可能造成老上访户听证的原因有哪些？
答：(1)根据《信访条例》规定, 信访工作中在遇到重大、复杂、疑难信访事项的情况下,可以举行听证,通过公开质询、辩论、评议、合议等方式,查明事实,分清责任。
信访工作中需要听证程序阶段是“办理”或“复查与复核”阶段，即有权处理的行政机关依据职权,对已经受理的或进入复查(复核)程序的重大、复杂、疑难信访事项，在进行实地调查核实和依法作出处理意见的过程中，办理机关必须在举行听证后作出处理意见。(2)为“老上访户”开听证会益处多多。
其一，对争议双方而言,听证会不啻于一堂法制教育课,通过与会法律专家的发言陈述,可以使争议各方对相关法律法规实体及程序规定认知更加清楚,理解更加准确,界定更加公允。其二，从一定意义上说,听证会可谓维护人权会。人大代表和政协委员的参与出席,其意义已超越解决上访难题个案本身,代表委员对行政行为合法性、合规性进行集体会审和现场监督,无疑可确保公民的合法权益免受侵害。
其三，听证会也堪称化解矛盾会。俗语云,“锣不敲不响,理不辩不明。”通过听证会,给予双方面对面公开陈述和充分申辩的机会,满足了矛盾相对各方情感宣泄的心理需求,化解和防止了矛盾的进一步激化,避免了“公说公有理,婆说婆有理”的无果争论,让各方心平气和,求同存异。
其四，浦江实践证明,听证会还能化复杂为简单、快刀斩乱麻地解决实际问题。信访案件尤其是疑难案件,往往涉及多个部门,即使处理公平,有时也难以服众。藉以由多方参加的听证,邀请非当事人参加,共同摆事实讲道理,增进沟通和理解,既可解决个案,又可为解决类似信访案件探明路径,积累经验。其五，探索用信访听证会的形式,集体会诊破解“老上访户”疑难信访案件,是一项制度创新。创新的背后折射的是以人为本的施政理念,彰显的是人性化的工作方法,体现的是“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的为政宗旨。为“老上访户”开听证会只是为各地提供了解决复杂矛盾和问题的一种新思路,只要真正心中有民,以人为本,“老上访户”难题可以找到由难变易的解决办法,一切民生民权难题皆不难找到化复杂为简单的良方妙策。但举行听证会这种形式也有许多难点。
听证会最大的难点是组织工作难度大，成本较高。听证会也是会议的一种形式，与一般会议不同，甚至与座谈会、专家论证会的征求意见方式也不同。它比一般会议要求更严格、更复杂，从听证范围、主持人、参加人的确定，到听证会程序设计和组织者组织会议以及会议发言、时间控制等，要求更科学、合法，透明度更高，因而难度更大。既然是会议，就有成本，包括显性成本和隐性成本。暂且不论隐性成本，单就显性成本来看，一次听证费用少则近万元，多则达到十几万元，甚至更高。(3)一般而言，有可能造成“老上访户”听证的原因主要是“处理不当”。所谓“处理不当”,归纳起来体现在三个方面： 一是不能解决,这是能力问题。平时官僚主义、形式主义严重,缺乏对法规政策的准确把握和社情民意的深入了解,“下访”不力引发“上访”不断,遇到矛盾和问题就不能从容应对迎刃而解。
二是不快解决,这是作风问题。处理问题、解决矛盾一等二看三敷衍,一言以蔽之,没钱的官司——拖,久拖不决的结果自然是简单问题被拖延成复杂问题,主动被敷衍成被动。三是不想解决,这是态度问题。本可化解于基层的小矛盾小纠纷,却由于推诿扯皮、高高挂起，小矛盾被激化成大矛盾,易事变成难事,甚至招致越级上访不断,“老上访”频仍的严重后果。办法总比矛盾多,关键在于想不想解决、想不想真解决,换言之,在问题和矛盾面前,缺少的从来就不是办法,而是决心和诚意。相形之下,这一条比前二者更值得诟病、更应当警惕、更令人后怕。
2.如果您是某个信访工作机构的秘书，在听证过程中，秘书机构或秘书应当做哪些工作？ 答：单就听证过程中来看，秘书机构或秘书应当做的主要是服务性工作。一是统计到会人数，保证听证会合法有效；二是做好会议记录，为会议主持、会后决策撰写会议文书、新闻、简报等服务；三是会议现场服务，保持会场内的秩序，维护场内设备，做好内外联系、传递信息工作，完成会议主持人及主要与会人员交办的查找资料文件、临时找人、增加会议人员的任务，尽可能注意与会人员，特别是主持人和发言人的情绪、态度，从他们的手势、眼神中尽快领会其意图，协助有关人员做好会场的通风、送暖、文具及茶水供应等工作，满足其要求；四是注意会议文书材料的收集，做好会议文书归档工作。
3.案例中的老上访户的问题得到圆满解决。假如你是某地区信访工作人员,决定将材料上报给主管信访工作的领导和各级干部参考,请你在材料前加一段200～300字的“按语”。（略）
第九章 谈 判 事 务 思考题及参考答案
1.为什么说“谈判事务已经成为当代秘书工作的一项常规业务”？
答：在市场经济环境下,谈判是各级各类组织经常性的公务活动。在频繁的对外对内经济来往中,既需要经常运用谈判这一手段来推销商品,采购原材料,引进人才、资金、技术、设备,广泛开展经济技术协作,也要经常运用谈判来解决越来越多的利益冲突和经济纠纷,谈判在企业经营活动中的作用越来越重要。
谈判是市场经济条件下普遍存在的社会行为,是现代领导一项经常性的公务活动。作为领导的参谋和助手，秘书要为领导的谈判提供良好的服务,承担谈判的具体事务，经常直接参加领导的谈判活动。有时秘书还在领导的授权下作为本方的主要代表直接参加谈判。谈判事务已经成为当代秘书工作的一项常规业务。因此秘书有必要掌握谈判的基本知识，熟悉谈判的一般程序，以便更好地发挥秘书在谈判中的作用。
2.谈判应该坚持哪些原则？说说这些原则的具体含义。答：（1）客观性原则，即参加谈判的各方应该尊重客观事实,服从客观真理,而不能凭自己的意志和好恶而主观用事。谈判各方都应该以诚相待,摆事实,讲道理,不弄虚作假欺骗对方。（2）求同存异原则，即谈判各方应该努力寻求各方意见或利益的共同点或相容点,并就已经取得一致或谅解的内容达成协议,允许保留无法弥合的分歧。如果坚持一定要在讨论的所有事项上都取得一致,许多谈判就很难达成协议。（3）公平竞争原则，即参加谈判的各方在谈判中的地位应该平等,讨论问题应遵循公平合理的标准,不得以强凌弱,不得强加于人。
（4）互利原则，即任何谈判都应追求双赢结果,谈判的任何一方在维护本方利益的同时,必须考虑其他各方的利益。
3.一次正规商务谈判的大致程序如何？各阶段有哪些秘书工作？ 答：第一阶段：谈判前的准备阶段。
主要工作有：收集谈判信息、确定谈判目标、安排和审议谈判议程、设计谈判对策、组织谈判班子、选择和安排谈判地点。第二阶段：谈判进行阶段。
主要工作有：开局、摸底、磋商（主要活动有报价、讨价还价和议价）以及让步。
第三阶段：谈判完成阶段。
主要工作有：回顾分析、拟订谈判协议、签订协议或合同、谈判工作总结。4.什么是谈判文书？谈判文书有哪几种基本类型？ 答：狭义的谈判文书指谈判最终形成的书面协议。它既是衡量谈判成功与否以及谈判取得成果大小的唯一依据,又是约束双方行为的唯一法律依据。广义的谈判文书则指整个谈判过程中(包括谈判准备阶段)所产生的一切文字材料。
根据谈判性质的不同,谈判协议书大致可分为公报类、协约类和合同类三大基本类型。5.为什么谈判必须作详细记录？ 答：（1）谈判记录是起草谈判最终协议的基础。
（2）谈判记录是本方在谈判间隙分析对方意向和战术,以确定下一步对策的依据。（3）谈判记录反映谈判原过程,是总结谈判经验不可缺少的原始材料；对于一些重要谈判来说,它还是重要的档案材料。案例分析及参考答案
阅读下面的案例，回答后面的问题。
中方某公司向韩国某公司出口丁苯橡胶已1年，第2年中方又向韩方报价，以继续供货。中方公司根据国际市场行情，将价格从前1年的成交价每吨下调了120美元(前1年1200美元/吨)。韩方感到可以接受，建议中方到韩国签约。
中方人员一行二人到了韩国首尔该公司总部，双方谈了不到20分钟，韩方人员说：“贵方价格仍太高，请贵方看看韩国市场的价，3天以后再谈。”
中方人员回到饭店感到被戏弄，很生气，但人已来首尔，谈判必须进行。中方人员通过有关协会收集到韩国海关丁苯橡胶进口统计，发现从哥伦比亚、比利时、南非等国进口量较大．中国进口也不少，中方公司是占份额较大的一家。价格水平南非最低但高于中国产品价。哥伦比亚、比利时价格均高于南非。在韩国市场的调查中，批发和零售价均高出中方公司现报价30％～40％，市场价虽呈降势，但中方公司的给价是目前世界市场最低的价。为什么韩方人员还这么说? 中方人员分析，对方以为中方人员既然来了首尔，肯定急于拿合同回国，可以借此机会再压中方一手。
那么韩方会不会不急于订货而找理由呢？
中方人员分析，若不急于订货，为什么邀请中方人员来首尔?再说韩方人员过去与中方人员打过交道．有过合同，且执行顺利，对中方工作很满意，这些人会突然变得不信任中方人员了吗?从态度看不像，他们来机场接中方人员，且晚上—起喝酒，保持着良好气氛。通过上述分析，中方人员共同认为：韩方意在利用中方人员出国心理再压价。根据这个分析，中方人员决定在价格条件上做文章，首先，态度应强硬(因为来前对方已表示同意中方报价)，不怕空手而归。其次，价格条件还要涨回市场水平(即1100美元/吨左右)。再次，不必用两天给韩方通知，仅1天半就将新的价格条件通知韩方。在1天半后的中午前，中方人员电话告诉韩方人员：“调查已结束，得到的结论是：我方来首尔前的报价低了，应涨回去年成交的价位，但为了老朋友的交情，可以下调20美元/吨，而不再是120美元/吨。请贵方研究，有结果请通知我们。”
韩方人员接到电话后1小时，即回电话约中方人员到其公司会谈。韩方认为：中方不应把过去的价再往上调。中方认为：这是韩方给的权利，我们按韩方要求进行了市场调查，结果应该涨价。
韩方希望中方多少降些价，中方认为原报价已降到底。经过几个回合的讨论，双方同意按中方来首尔前的报价成交。
这样，中方成功地使韩方放弃了压价的要求，按计划拿回合同。
(1)分析上述谈判中的各项构成要素。
答：本谈判是典型的双边谈判。它由以下几个要素构成：首先中方某公司和韩国某公司都是谈判主体，谈判内容即丁苯橡胶的进出口贸易，具体议题主要在丁苯橡胶的价格问题上。我方的谈判目的是以来首尔前的报价出口丁苯橡胶，而对方的谈判目的则是以较低的价格进口丁苯橡胶。谈判的结果是以双方基本满意的价格成交，达到了双赢的预期效果。(2)中方谈判人员在谈判过程中，运用了哪些谈判的原则？
答：在这个案例中，中方谈判人员之所以能够成功，主要是他们在谈判中贯彻了以下原则： a.目标原则：在中方人员赴韩之前，就设定了与韩方交涉的目标，即将价位从前1年的成交价每吨下调了120美元（前1年1200美元/吨），这就为进一步谈判设定了方向。
b.客观原则：在中方人员到达韩国以后，又作了相关的调查，了解了市场信息，在尊重客观事实的基础上，中方在谈判中做出了正确的决定。
c.弹性原则：中方的可接受的最低价位是1000美元/吨，即比前一年下降120美元/吨，但经过调查，中方决定可以下调20美元，而不再是120美元。
d.互利原则：在经过几个回合的讨论后，中韩两方都同意将价位定在1080美元/吨，这个决议，对双方的发展都有益处。
第十章 时间管理和差旅服务
思考题及参考答案
1.办公室如何避免或消除拖延时间的现象？ 答：许多人在一定程度上都有拖延时间的惰性。拖延时间有许多原因。为了做一件令自己愉快的事情而推迟一件应该做的事情，是拖延时间的主观原因；办公室总有没完没了的事情，是拖延时间的客观原因。秘书在工作中拖延时间还有许多其他原因。如不知怎样开始一个工作项目或对自己的工作技能没有信心、害怕失败、过分追求完美等。秘书要找到自己拖延时间的原因，采取切实行动来改变拖延时间的习惯。秘书首先要主动与上司沟通，明确当前最重要的工作，将精力和时间集中用在最需要的工作上。制订一个具体的行动计划是避免拖延的重要手段。办公室的行动计划是一份具体的待办事项的清单。有了这样的清单，就不会忘记要做事情。拟订日程表能让所有的计划变成现实。根据日程表去进行每项工作，以促使当天的工作任务能按时完成，并尽可能充分利用所有能支配的时间。2.简述上司日程安排的重要意义及其注意事项。答：上司日程安排指秘书机构协同上司对一定时限内所要进行的工作按时间顺序做出合理的计划, 并通过一系列服务使计划得以顺利实施的工作。它有利于上司及组织管理层之间的工作协调，以保障组织正常运转；有利于秘书机构区分轻重缓急，明确事情优先级，理顺事务关系，酌情安排上司的工作活动，避免出现时间冲突；有利于组织内其他相关部门联系工作。安排上司日程时应该：注重实效,不搞形式主义；注意张驰相间,劳逸结合；要留有充分的机动时间；要充分尊重上司本人的意见；要注意保守机密。3.简述秘书在上司出差途中和出差返程后应做的工作。答：出差途中除了为上司出差的主要任务（调研、谈判、参加会议等）提供业务上的服务外，作为差旅服务主要有以下工作：帮助上司安排好时间，落实交通工具；热情接待来访客人；与本机关办公室保持良好的通信联系；注意上司的安全和健康。
出差归来后的工作主要有：处理外出公务活动的资料（考察报告、会议传达提纲等），结算旅差费用。
4.假如你的上司即将出国旅行，请列一份出国旅行事务办理清单。
答：出国手续：
(1)撰写出国申请。(2)体检。(3)领取护照。(4)办理签证手续。(5)办理《国际预防接种证书》。(6)置办服装。(7)购买机票(车、船票)。随行物品准备：
(1)收集差旅信息。(2)准备随行物品。(3)外币及信用卡。出入境手续：
(1)边防检查。(2)海关检查。(3)安全检查。(4)卫生检疫。(5)登机手续。（6）出关手续。案例分析及参考答案
下面是×公司总经理秘书某天上班时遇到的十项待办事务，请根据时间管理的一般原理，排列处理它们的先后顺序。
1.总经理感觉近一段时期各种业务会议太多,耗去了大量时间,要求秘书拟订一个控制会议次数和时间的方案。
2.今天下午××国汽车销售商亨德尔先生将来公司商谈代理本公司产品在该国销售的具体事宜(意向书已于5月上海车展时交换),秘书需做好谈判准备工作。
3.本市××大学秘书学系欲与我公司建立长期合作关系,将我公司设为该校秘书学专业学生的“实习基地”,人力资源部问秘书机构是否愿意接纳实习生,是否愿意建立长期协作关系？ 4.通知销售部落实一名业务骨干(最好是经理或副经理)后天陪同总经理去东北出差。
5.发动机车间一技师的女儿考上了清华大学,昨天已拿到通知书,要以公司总部名义给他打祝贺电话,通知他到财务部领取本公司颁发的奖学金3000元。
6．省党报记者写了一篇报道国务院总理视察我公司的通讯,已发到电子信箱,要求公司领导过目确认事实,打印件加盖公章后传真过去。
7.总部各部门和各分公司今年新招聘了一批管理人员,将于下周开始进行岗前集中培训,人力资源部要求总经理秘书给新职员开一次公文处理讲座。
8.海尔公司企业文化顾问×××先生被本市××集团请来做专场企业文化建设的讲座,询问总经理或思想文化部主任是否参加(每人入场费用为350元)。9.总经理后天要出差大连,需要落实往返机票。
10.10天后香港刘德华来本市开演唱会,会议组织者来函问本公司是否需要优惠集体入场券(折扣为票价的60%,每张价格为90～180元),如果不回电,视作放弃。答：建议的办理顺序如下：
9.订机票虽然不是很重要，但时效性很强，稍稍延迟就可能订不到合适的机票，且处理此事只需要几分钟（打个订票电话即可）。
4.只需要几分钟即可办成，且比较紧急，需要立即做陪同出差的准备。
5.只需要几分钟即可办成，孩子考上名牌大学在当天可能在员工中传开，如及时予以祝贺和奖励，会与消息本身一道传播，体现公司对员工的人文关怀，公关效果会更好。因此此事实际上具有较强的时效性。
8.问总经理是否派人参加(建议不派人参加,因为可以找到有关书面资料)。不很重要但也有一定时效性，请示此事只需要几分钟。
某些虽然不是最重要、最紧急但只需要很少时间就能办完的事项,可以集中在一个工作日开始的时候处理完毕，这样做便于集中精力处理最重要而费时较多的工作，防止在处理重要而费时较多的事项过程中受到各种干扰。前面几项事情就属于这种情况，他们全部处理完毕只需要十来分钟，并不影响以下某些重要且紧急的事情的办理。
6.将报道稿打印出来交总经理,约10分钟，但领导审核可能需要一个小时左右。此事很重要而且紧急，故应优先（在处理以上几件事情后）办理。
2.谈判准备，重要且紧急，但需要较长时间（约需2小时）,必须在上午处理完毕。
10.既不紧急也不重要，可在午饭时问总经理,估计总经理对此不会感兴趣。约3分钟可完成。
7.转告人力资源部,可以请大学教师来主讲。(下午)此事比较重要，也有时效性，如要承担，需要较长时间准备。
3.向人力资源部解释,为保商业机密,不宜接纳秘书实习生。此事比较重要但不紧急，可放到下午处理。
1.这件事很重要，但不紧急，需要很长时间才能完成（因为要调查本公司会议状况和产生原因，可能还要询问专家等），当天无法完成。排列顺序是9.4.5.8.6.2.10.7.3.1。
（如果某项事务排列顺序与此参考答案相差1-2位，可不算错。）
第十一章 公关、接待和礼仪
思考题及参考答案
1.公共关系实务主要包括哪些内容？为什么说公关工作是秘书机构的一项常规工作？ 答：公共关系实务是指公共关系工作的具体事务，主要包括：操办公关活动、编写新闻公报、举办记者招待会和公众代表座谈会等各种会议、策划组织领导的演讲或报告、准备或起草各种宣传资料、举办图片或实物展览、编撰组织内部刊物、制作电视录像或广播讲话等。一次典型的公共关系活动，通常包括调查、策划、实施和评估四个步骤，这就是通常所说的“四步工作法”。
2.公关意识包括哪些内容？
答：大型企业通常设有专门的“公共关系部”,配有公关经理、公关小姐、公关先生等专门的公关人员。大多数中小企业以及政府机关、事业单位不设公关部,公共关系工作是由秘书机构负责的,办公室配有专职公关秘书或兼管公关的秘书。即使是只有一个秘书的小公司,其工作内容也包括公关事务。
公关意识是指将公共关系的基本原则化为自觉习惯和行为规范所形成的思想意识。它对秘书的行为有着重要影响和制约作用。
公关意识是一个意识系统,由一系列互相联系的意识所构成,主要包括下述六个方面：（1）形象意识，（2）公众意识，（3）互惠意识（利益平衡），（4）真诚意识，（5）沟通意识，（6）长远意识。3.秘书应该树立什么样的职业形象？ 答：秘书职业形象由秘书职业外在形象要素和秘书职业内在形象要素组成。外在形象要素主要包括个人仪表仪态、言谈举止、职业着装等；内在形象要素主要包括职业精神、执业能力、文化素养等。
(1)内在形象包括秘书的职业精神、文化素养和执业能力，是秘书职业形象的核心。a.职业精神——它是秘书职业的灵魂，包括职业崇高感、职业幸福感、职业成就感。
b.文化素养——它是指秘书要有合理的知识结构，既要有基础知识，也要有专业知识，雄厚的知识储备是做好秘书职业的基础。
c.执业能力——执业能力是指秘书的职业技能。秘书要有较强的专业执业能力，主要包括调查研究和信息处理能力、文稿写作与文件处理能力、活动策划与计划能力、会议服务与组织管理能力、危机处理与应变能力、日常事务与协调沟通能力。
（2）外在形象指秘书通过言谈举止直接展示在内外公众面前的形象，具体要求有：衣着装扮优雅得体，待人接物诚恳热情，言语行为文明端庄，社交活动礼貌守信。4.试述公务接待各个环节的礼仪要求。
答：接待环节包括见面、引见、谈话、宴请、陪同参观游览、送行告别等。具体礼节参见教材第434—439页。案例分析及参考答案
虽然与哈佛齐名的斯坦福大学的创办对美国、对世界、对科学和学术事业的发展都是一件好事,但对于当时的哈佛大学来说,仍然是一件“憾事”。请分析案例中的秘书和校长在接待工作的做法有何不妥。哈 佛 的 憾 事
好些年前,哈佛的校长为一次错误判断付出了很大的代价。
一对老夫妇,妻子穿着一套褪色的条纹棉布衣服,丈夫穿着粗布制的便宜西装,也没有事先预约,就直接去拜访哈佛的校长。
校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往。先生轻声地说：“我们要见校长。” 秘书很有礼貌地说：“他整天都很忙！” 女士回答说：“没关系,我们可以等。”
过了几个钟头,秘书一直不理他们,希望他们知难而退,然而他们却一直等在那里。秘书终于决定通知校长：“也许他们跟您讲几句话就会走开。” 校长不耐烦地同意了。
校长很有尊严而且心不甘情不愿地会见了这对夫妇。女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年,他很喜欢哈佛,他在哈佛的生活很快乐。但是去年,他出了意外，我丈夫和我想在校园里为他留一个纪念物。” 校长并没有被感动,反而觉得很可笑,粗声说道：“夫人,我们不能为每一位曾就读过哈佛而后去世的人建立雕像。如果我们这样做,校园就会变成墓园。” 女士说：“不是,我们不是要竖立一座雕像,我们想要捐一栋大楼给哈佛。” 校长仔细看了一下条纹棉布衣及粗布便宜西装,然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？我们学校的建筑物可是超过了750万美元。”
这时,女士沉默不语了。校长很高兴,以为总算可以把他们打发走了。这位女士转向丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？”
就这样,斯坦福夫妇离开了哈佛,到了加州,成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。(材料来源:《人才资源开发》2006年第11期，第1页)答：
（1）热情礼貌不够，对待来访者冷淡。（接待工作之大忌）（2）拒绝来访者目的表达。（仅凭经验和主观臆断；接待工作之大忌）（3）接待中以貌取人。（不能平等待人，不能一视同仁；接待工作之大忌）（4）送别客人留遗憾。（客人离开没有热情送别；接待工作之大忌）
第十二章 其他日常事务
思考题及参考答案
1.秘书值班有哪些具体要求？
答：(1)忠于职守，(2)认真细心，(3)严守秘密，(4)热情待人，(5)详细记录。2.秘书处理公务电话要注意哪些问题？ 答：（1）做好准备并认真记录，（2）吐字清晰，用语规范,速度适中，（3）态度要和气,多用礼貌用语，（4）注意安全保密，（5）打电话时姿态要端正。
3.秘书如何保管和使用印章？
答：组织印章必须指定忠实可靠的专职秘书保管，未经上司批准不得擅自委托他人代管。印章要在办公室内使用，不得擅自拿出办公室。印章应置于牢固的橱柜里，配好相应的锁。取拿印章应注意轻取轻放，避免破损。印章应经常清理，保持卫生以期保证印章使用质量。凡使用印章，必须经有关领导审核批准。印章管理人员在盖印前，还应对所盖印的文书内容、手续、格式、份数进行认真检查，尤其是对一些特殊情况的用印，更要细心检查，必须确认一切与批准的文件相符才能用印。文件和信件用章，可凭领导的签发手续，按应发的份数盖。如果发现问题或情况不明确，要及时请示，上司核准后，方可用印。不得在空白纸或空白介绍信上用印，任何人不得因私用印。秘书每次用印，都要进行详细登记。4.机关后勤事务的主要内容有哪些？
答：机关后勤事务主要包括环境管理、办公资源管理和车辆管理。
机关的环境包括外部环境和内部环境。外部环境是指机关办公室外环境，有道路、花园、庭院等。内部环境指办公楼内环境，有办公室、会议室、食堂、礼堂等。
办公资源有固定设备和消耗性用品两种。秘书机构和秘书管理的办公资源主要有办公桌椅、文件柜、电话机、复印机、电脑、打印机、传真机及配套的各种办公文具（笔墨纸张）等。秘书机构(办公室)管理的车辆主要指公务用车。车辆调度一般由秘书机构(机关办公室)进行统一安排。
5.秘书保密工作的重点有哪些？
答：(1)文档保密，(2)会议保密，(3)通信和网络信息保密，(4)涉外保密。案例分析及参考答案
下面的案例说的是“电话难打”。请结合案例谈谈关于公务电话的种种规范是否有其内在的原理。(如为什么接电话首先要自报家门“这里是××公司”,而不是先询问对方“您是哪里？”或“您找谁？”)错 中 错
在新世纪公司实习的秘书小曹第一天上班,被安排在接电话的岗位上,不知是由于激动,还是为什么,第一次遇到外来电话,铃声刚响,他就抓起受话筒。行政部经理听完电话后,纠正道：“接打电话有学问,外来电话一般要铃声响第二遍时,方可拿起话筒,这样做才显得稳重,大方些„„”经理的话还未说完,就被总经理叫走了。小曹的指导教师刘秘书继续纠正：“接电话时,切不可用轻率的语调问对方：‘喂,你找谁？你是谁？’这是很不礼貌的,应该用礼貌的语言、温和的语调说：‘您好！这里是新世纪公司行政部。’不能用粗俗、急躁的口气说话。” 第二次接电话时,是对方拨错了号,小曹一听便告诉对方：“你打错了！”就挂上了电话。他的另一位指导教师陈秘书又给他作了纠正：“接到打错了的电话时,你应该说,‘这是新世纪公司行政部,电话是×××××××,我想您是否拨错了号？’刚才你那种回答别人的方式,很不礼貌。如果对方是我们的客户,那就更糟糕。无礼行为可能导致中断往来,给公司带来损失！”
小曹听了三个人对他的批评,脸红一阵,白一阵,心里不是滋味。当初学电话事务、电话应对礼仪时,自己心里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话,打电话,还有什么学头？”那堂课他一点没听,自然会出现今天的难堪处境。谁知更大的漏子出现了。
下午,办公室的人全部外出办事,小曹接到市商业总公司通知经理开会的电话。当他把开会通知告诉经理时,经理反问他开会的具体时间、地点和议题,他只能似是而非回答了几句。还好,他灵机一动,去翻了电话号码簿,找到了市商业总公司电话,重新询问清楚了有关事项后,才补了漏子。
(材料来源：董继超主编：《秘书实务》,线装书局2000年版，第362-363页)
答：电话是现代社会最常用的通信手段，每个秘书都会处理大量的公务电话。实习秘书小曹的错误有：
（1）仓促应答：铃声刚响,他就抓起受话筒，不够稳重、大方，秘书应在电话铃响第二声后迅速应答，不要让铃声超过三声，但也不可太仓促。（处理日常事务要有条不紊）（2）没有自报家门，没有礼貌告别：秘书接电话时应主动自报家门：“您好！这里是××单位。”应做到吐字清晰，语气热忱而亲切。主叫方提出结束通话的请求后，秘书应表明自己的态度。一般情况，应当由主叫方先告别，非特殊情况被叫方不能主动告别对方。告别时应以快乐的语气回敬对方“再见”。（秘书要注重自身素质与组织形象）
（3）没有聆听并记录来电内容：对方陈述相关事项或要求时，秘书应集中精力、认真聆听、细致记录，来话内容通常先记在便笺上，如果内容比较重要，通话结束后应及时整理，将通话内容完整登记在“电话记录簿”上。（秘书的记录功能和记录技巧）
（4）态度生硬,没有用礼貌用语：秘书在通话中要努力创造一种相互信任和尊重的气氛,通话时,虽然对方看不到自己,自己也应该态度温和、热情有礼。通话前用“您好”致意并主动自我介绍；迟接或打错电话应表示抱歉；询问对方身份或要求重复内容,应用“您贵姓”、“请”等礼貌用语；挂机前要根据不同对象分别采用“再见”、“谢谢”、“请多联系”等告别用语。此外,通话时还应注意不要随便打断对方的说话。（秘书形象原理及其在组织形象建设中的重要性和不可复制性）
☆小链接：
为什么接电话首先要自报家门“这里是××单位”,而不是先询问对方“您是哪里？”或“您找谁？”
答：这是因为打电话的人（主叫方）最急于知道的是接听者是不是他要找的通话对象。接电话者如果具有首先为对方着想的服务意识，第一句话自报家门就是很自然的事。拿起话筒就说“您是哪里？”是一种首先为自己着想的行为习惯，因为“是谁打来的电话”是接电话者最关心的事。
当然，如果主叫方一开始就自报家门，说“您好！我是××公司，请问您是××单位吗？”（这也是他首先为被叫方着想的行为表现）那么公务电话就会在和谐友好的氛围中进行。
篇2：秘书实务思考题2
二、实习主要内容
本学期实习任务为为中小企业文员、社区文员、档案管理员、业务助理岗位实习。
中小企业文员、助理岗位主要实训内容：接待实训、会务实训、文书处理实训、档案管理实训、办公室事务实训等
篇3：秘书实务思考题2
《秘书实务》课程是高等职业学校秘书专业的主干、核心课程, 是高职文秘专业系列中一门重要的专业课。本课程以培养应用型、操作型秘书人才为目标, 通过基础理论知识的讲授和相关技能的训练, 使学生掌握秘书工作的业务知识和操作技能, 具备在基层企事业单位从事秘书工作的业务素质和工作能力。
1 现状分析
秘书实务课程目前在高职院校文秘专业作为一门专业基础课程开设, 主要是培养学生在文秘工作中所能应对的各种挑战性工作, 但从目前相关高职院校教学实际看, 很多高职毕业生, 实践操作能力很差, 毕业工作后很长时间不能独立顶岗, 给用人单位带来很大负担, 学生的实践操作能力不能适应市场的需求, 实践教学已成为高职教育发展的瓶颈。可见在高职文秘相关专业中加强秘书实务技能训练的重要性, 从一侧面也可看出秘书实务实训课程建设的必要性。
加强实践环节教学, 加强学生实践技能的培养, 是提高职业教育教学质量的关键。特别是前几年, 《秘书实务》课程要开展实训教学, 很少有设备、器械可以借助, 而且设备不足、教学手段比较落后、实训教师数量不足、教学观念尚未切实转变。近几年, 随着《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》的出台, 各高等职业院校人才培养工作评估的不断展开, 按照“以服务为宗旨, 以就业为导向, 走产学结合发展道路”的办学要求, 各高等职业院校逐步建设和完善了以职业能力为本位、以岗位能力为基点的实训课程体系。
2 确立以职业能力为主线的指导思想, 加强社会专业实践, 强化学生专业素质
传统秘书学教材主要是以党政机关秘书工作为编写对象, 与高职学生毕业求职定位有很大脱节, 而目前高职学生毕业后主要是进企业工作, 所以秘书实务所有内容必须适应企业秘书的要求, 以学生职业能力与素养培养为重点, 充分体现职业性、实践性和开放性的要求。
2.1 课程实践教学中, 利用校内外实训基地、学生社团活动等多种方式, 强化实践教学。
在课程组老师指导下, 为学校教学工作会议、庆典等大型活动设计会务方案, 参与材料的文字输入、编排、校对、缮印、装订、分发等各个环节, 不断强化与训练学生综合技能。
2.2 鼓励学生利用假期进行社会专业实践和专业调查。
特别是学校如果地处开放城市, 每年都会举办许多国际国内赛事、商品交易会等较有影响的活动。每到此时, 客流量大, 需要各种文秘会务人员也相应地大大增加, 这是本门课程进行课外实训教学的极好机会, 也是本门课课外实训的主要场所。
2.3 结合国家秘书资格证书考核, 进行对应的专业实践教学。
3 秘书实务实训课程设计的理念与思路
3.1 按照职业岗位能力构建教学模块秘书实务教学内容设计职业指向性很强, 主要是针对中小型民营企业的秘书工作岗位。
企业秘秘书书职职业业岗岗位位的的实实际际工工作作任任务务可可以以整整合合成成““办办文文””、“、“办办会会””、、““办办事事””三三大模块, 并在此基础上形成办公室布置、电话时间管理、接待工作、信息工作、调研工作、值班等一些具体的项目, 这些项目贴近企业、贴近岗位, 实操性强, 每个项目、任务模块都是一项情境化、行动化的学习任务, 所有内容的安排都围绕项目任务的完成来展开, 使学生通过情境化的任务来驱动学习, 同时兼顾国家秘书职业标准和职业资格认证内容, 从而真正实现了“课堂教学、职业认证、‘零距离’上岗”三者的结合。
3.2 采用项目教学法, 实现理论与实践一体化在教学方法上推
行案例分析法、模拟情境法、启发讨论法、现场演示法、角色扮演法等多种“以学生为主体”的教学方法, 特别是推行“项目任务驱动下的学生自主学习法”, 即每节课通过创设情境, 给学生提供一个工作任务, 并且提出具体的实训要求, 让学生分组查找资料、解决任务, 进行实践操作;然后通过理论知识的讲解, 让学生掌握基础知识;最后, 通过一些典型的案例分析, 拓展学生思路, 真正实现在“学中做, 做中学”, 达到理论与实践一体化。
在项目任务驱动下, 学生自己去发现、去归纳、去掌握, 变被动为主动, 变“要我学”为“我要学”, 变“要我干”为“我要干”, 使每一个学生都有“我能”、“我会”、“我要”这样的积极的心理和行为态度。只有这样, 他们成为社会所需要的创新型、复合型人才。
3.3 在课堂中设立“虚拟公司”, 真实模拟角色与场景进行教学。
打破理论与实务界限, 以工作实例作为每章切入点, 让秘书真正作为该公司中的一员进入角色。在课堂内, 虚拟某个机构完整、各部门活动规范的公司, 将教学活动与内容, 全盘置于该公司的框架之下运做。通过创设公司运作过程中出现的种种问题, 并设定学生为公司的不同员工, 按公司领导要求做一系列秘书参谋、助手工作, 增强学生身临其境之感, 让学生在扮演角色、模拟工作中学习相关的理论知识与技能。
同时, 可以利用会议管理和公文写作软件, 运用软件虚拟现实的技术, 虚拟项目、虚拟情境、虚拟工作过程, 通过这些虚拟的仿真环境, 架起“学”与“做”的桥梁, 实现所学知识、技能与工作岗位的对接。
社会的不断发展对秘书人员的素质和能力提出更高的要求, 在教学中, 只有通过对学生进行行之有效的实训教学, 才能符合教学大纲的要求, 才能达到预期的教学目标, 才能培养出合格的秘书专业人员。而本门课程的建设也必将是一个长期性的过程, 只有跟上经济发展的步伐, 了解社会对秘书专业人才的具体要求, 才是秘书实务课程建设的根本出路。
摘要：秘书实务课程有着鲜明的应用性、实用性、实践性特点, 建构科学合理的理论教学体系和实践教学体系, 在合理的理论课程和教学内容的基础上完成实践教学各环节的课程建设, 在实施教学过程中突出实训与实践教学环节, 是至关重要的。本文围绕高职秘书实务课程实训教学的现状、教学设计思路、学生职业能力培养等几个方面详述了《秘书实务》实训课程体系的教学组织及教学重点, 并就如何达到实训目的提出了一些行之有效的措施。
篇4：秘书实务思考题2
关键词 秘书 工作悟性 能力培养
一、学情需求在基层管理层中，常用的是一般行政管理能力。这些能力，在工商管理系的专业基础平台课里，虽然有《管理学》这门课程，但《管理学》强调的是管理的总体能力，从计划、组织、指挥、协调、监控方面学习，这要求有大量的工作能力的积累，才会形成自己的心得体会及实践能力，学生不可能在学完专业课就很好地拥有这些管理能力。现实中的案例很多，09级工商管理专业的一个学生因对这种日常化事务的管理工作不会做辞去事业单位的管理工作；10级某学生在国企工作因对事情的轻重缓急不懂如何处理，每天都有处理不完紧急的事做不完而受领导的批评，这些都是缺乏工作悟性的典型表现。按11级行政管理专业的学生们反馈，除了《秘书实务》这课程，其他没有一门课程能让他们能这么真实的学到切合实际的基层管理工作知识。所以在能力的培养方面，建议如下：一是学好文秘知识，练好文秘基本功，打好秘书底；二是夯实专业技能知识，积累和掌握部门和企事业单位运作情况，熟悉岗位要求的知识结构；三是多参与如社团组织等其他的管理活动和策划；四是《秘书实务》这门课程，建议在工商管理系里大力推广。
二、能力要求秘书是个“高起点”的职业，位处领导中枢，定位“领导的左膀右臂”，辅助性参与领导的工作，围绕领导决策提供大量的有关的信息的收集、整理、筛选、传递工作，准确理解领导的意图及方针政策，熟悉相关法律法规，准确传递传达领导意图及向下级宣导贯彻落实方针政策，了解基层存在问题，及时沟通及汇报，帮领导从繁杂的事务工作中脱离出来，从而让领导得以处理一些重要的及总体性的大方向的问题。这里就涉及以下几个重要的悟性能力的提高：1.细致缜密。心思缜密，常想哪里会出问题，哪会出差错，如何处理和防范。于细微中见精神，做事稳妥，“言之有据，行之有序，动之有规”，这是秘书在做大量的事务管理中防止出错出问题出漏洞的最好把关。2.沟通协调。要求秘书要有一般的經营管理思想及能力，很多时候，秘书所说的，是代表他所服务的领导说的；他所做的，代表领导的意图及观点立场。所以要求他在综合协调时候，须要“有坚定的政治头脑”，审时度势，有大局观，把握好全局与局部的关系，于大处着眼，这没在领导身边工作一定年限，没一定的工作经验及资历，没领导的点拨，一般管理岗位是很难快速学习到的。3.对政策的解读。学会解读政策，才能把握好未来发展的态势，走在行业的前面，工作才会顺藤摸瓜，顺理成章的提前为企业的发展做出有前瞻性的或战略性的建议与策略。以下谈谈悟性能力培养实训心得：1.细致缜密的培养。通过对一些应用文挑错的练习，来培养秘书从业人员的细心习惯。可以在学习完秘书的三大实务“办会、办事、办文”后利用秘书考证视频来进一步进行综合实训，以挑错为题目来培养学生缜密的思维习惯及各技能的运用。2.政策解读的学习。培养学生对宏观政策的理解，可通过查阅政策及资料一些行业规划，分析判断，小组研讨，课堂交流，来培养学生对政策的灵敏度，培养敏锐的触角。3.上传下达的写作能力。写作能力是秘书的基本功，通过对《请示》《批复》《报告》《总结》《通知》《嘉奖令》函等文件的拟写及转发、印发文件的流程，来提高学生对公文的写作能力及公文处理能力。但写作能力需要学生出于自身文学的喜爱与持之以恒的读写积累，才可以文思泉涌，胸中有丘壑，下笔如有神。4.领导意图的准确把握。这是起草讲话及拟文的关键，也是处理各项工作力度的把握，要求学生把握好领导的站位，“正确领会领导的意图，工作才会少走弯路，才会办出让领导满意的工作”。对领导意图的准确把握，基本要领：一要从把握领导工作的热点上领会领导意图；二要从把握领导思想的闪光点上领会领导意图；三要从上头文件及基层实际情况来领会领导意图；四要从把握领导个性特点中领会领导意图；五要从把握领导意图的实质上领会领导意图。但在实训方面很有难度，毕竟这方面在很多期刊或学习资料方面都比较小，仅以“只可意会，不可言传”一言概之，所以在教学方面需要继续探索研究。5.综合协调能力的培养。协调不是靠热心、热情就够的，还要懂得方法和技巧、艺术。协调的关键一在于有大局观、全局观和统率意识；二在于把握好领导授权原则、可行性原则；三是要主动商量，不急不躁，以解决问题为出发点，有理有节，营造良好且高效的工作氛围。沟通协调的学习，可通过情景模拟及案例演练来提升学生的左右沟通、综合协调的能力，这方面的案例很多，在这里就不再详述了。6.通过拟写调研报告来学习了解基层情况。“调查研究是做好领导工作的一项基本功”，“调查研究的过程，是领导干部提高认识能力、判断能力和工作能力的过程”（摘自习近平撰文谈调查研究：“身入”层更要“心到”基层）。通过调研深入基层，理清思路，才可以在解决问题上更能有的放矢。调研的关键在于调研课题的确定，调查问卷的精心设定，从被访者的角度换位思考，才可以再保调研过程中能获得真实的资料。这在我们的实训里进行明确的要求。7.通过案例分析培养学生对轻重缓急的判断能力。通过罗列一系列的工作项目来让学生判断事情的轻重，来提高学生对事情处理的把握。判断轻重的原则在于要判断事件的目标、性质、后果及预测事件过程需要能否受掌控或在掌控中。这个实训可以参考人力资源管理公文筐的处理或公务员考试的一些试题做参考。但这对老师的管理经验、工作背景、管理理念、能力素质有很高的要求。
三、秘书的未来发展方向以悟性工作，定会四两拨千斤，有活力有灵性。在“知人善任”下，由秘书这些一般管理人员到办公室主任或其他领导岗位的跳跃，指日可待。所以，秘书的工作能力，张弛有度；秘书的工作悟性，要求很高；秘书的职业未来，前景无限广阔。
参考文献：
[1]罗素平.社会需求型秘书人才培养探析.办公自动化杂志，2011，（2）.
[2]王育.秘书实务（第二版）.高等教育出版社.
篇5：秘书实务思考题2
1.依照来宾的具体身份和职务高低来排列顺序。2按字母顺序排列。
3依照来宾到达现场的具体时间早晚来排列 4依照来宾告知东道主自己到访的时间的先后排列
5不排列即不分先后
涉外礼宾的准备工作。
1.搞清楚来访外宾或代表团的基本情况。
2.注意先弄清楚外宾的饮食爱好、宗教信仰和其他生活习惯。
3.拟定来宾访问日程。4.安排食宿
涉外会见、会谈的程序。
1.提前约定。2.通知对方有关事项。3.准备工作.4.迎接客人
4.会见、会谈
6.送别客人
接待计划与安排
1、说明接待计划的三项内容：
（1）接待规格；（2）日程安排；（3）经费列支。
2、人员安排中计划中应写明；
（1）主要陪同人员；（2）主要工作人员；
（3）住宿地点、标准、房间数量；（4）宴请时间、地点、标准、人数
（5）会见、会谈地点、人数、参与人员。
3、日程安排计划：
（1）日期、时间、地点；（2）活动内容；（3）陪同人员。
4、接待经费计划（列支）；
（1）工作经费；（2）餐饮费；（3）住宿费；（4）交通费；（5）参观费；（6）其他不可预见费用。
进行岗前培训的基本原则和要求
①.不卑不亢：不论来自哪个国家.所代表公司、企业的大小应以礼相待，互相尊重
②依法办事：国际间交往合作.都要依法而行.既遵守我国法律.也遵守对方国家的法律
③内外有别：指要有保密观念，既要保守国家机密，也要保守本单位的机密。
④了解国际交往的基本礼仪：即见面礼仪、谈话、身体语言、餐饮等等
新闻发布会的注意事项。
1.确定新闻主题，选择发布良机。2.挑选媒介单位、落实宴请范围。
2.确定会议主持人，精选发人4.处理好应回避的问题制定各种应变措施。
庆典活动组织工作重点。
1.前期调查研究 2.精心策划准备。3.选择最佳时机。4.邀请嘉宾光临。
5.编排活动程序。6 安排其他活动。7.善后工作处理。
开放式和封闭式办公室优缺点。
1开放式：有利于沟通 节省办公空间 办公设备共享。难保机密 干扰大 无私人空间
2.封闭式：有利于安全保密 集中注意力 保护隐私。难交流 费用高
选择不同办公模式的方法
1.认真分析现有工作模式存在的问题。2.综合分析不同模式各自优缺点。
3.确定新的办公模式。4.根据新的办公模式制定相应规章制度。
5.确定新的分配制度。
办公模式发生变化的原因
1.信技快速发展，尤是通技的改变人们的联系不受地理位置限制，不再办公场所也能进行工作。
2.企业经营需要既支出少量费用，又能有更优秀的人才完成任务 3.办公场地费用过高，需要压缩办公室面积，以最小投入得最好效益 4.大中城市交通状况使人们寻找新的工作模式。5.人们思想观念的变化，不再拘于一种固定工作模式 6.社会丰富多彩人们需要在时间上又更大的自主性和灵活性。7.人们希望最大限度的发挥自己的才干，多干事情多得报酬。
8.人事制度的改革，必须打破“铁饭碗”，用多种方式激励员工的工作积极性。
秘书资格考试秘书三级实务考点2 制定计划的作用。
1指明办公室工作所起的作用及所处的地位 2.指明组织为实现自己的目标而确定 的主攻位置，所拥有的人、物、财力部署的根据 3.指明组织的活动方针和范围保证行动目标一致 4指明事务顺序先后安排
5是一种主要控制手段和数量化财政计划
计划工作主要内容
1每一项工作的起始时间、阶段时间和最终期限 2.每一项任务的数量和质量要求。
1.每一项任务所需费用和其他资源 4.每一项任务所承担的人员及负责人。5.每一项任务完成情况的检查和监督。
安全检查的主要内容及原则
1.对可预见的自然灾害作好科学预测分析及时及早预报 2.对可能发生的人为事故要多渠道深入了解有关信息，掌握动向 3.对以前发生的事件进行总结，制定防范措施。
4.对预测的突发事件制定应急方案 5.将应急方案或应急程序公示于醒目位置
6.进行对突发事件的培训和演练，掌握必要的知识与技能 7.配备相关设备和资源
8.定期检查维护更新设备和资源，使之处于良好备用状态。
原则：
1加强领导 统一指挥 2.快速反应 控制事态发展 3以人为本 保护公众利益 4公开透明 面对公众。
突发事件的报告和记录的必要性及其两表内容
必要性：1.作为事故处理的一依据 2.作为安全教育的案例资料 3.便于应对各种赔偿案件 内容：1.《事故情况记录表》：事故发生日期、时间、地点、涉及人员，事故过程。证人
2.《工伤情况报告表》：事故发生日期、时间、地点，涉及人员基本情况，事故过程细节，救治过程，医疗处理情况，证明人
办公设备购买和租用的优缺点及其采购程序
1购买：优点：为组织增加固定资产。使用方便。缺点:一次付费过高。设备难更新。
2租用：优：最初投入费用低，并能被获得的利润补偿。租用协议包括维护修理。
便于更新换代。缺点：常年租用费用过高。提前终止合同会有很高赔偿。
采购程序：提出购买申请 审批落实费用 选择供应商 签订供货合同 货物验收入库 支
付货款。
正确选择办公设备和易耗品供应商须考虑的因素 1.价格和费用
⑴比较不同供应商的要价：初次洽谈的价格
⑵降低价格方法，如批量购买，节日削价或将其指定为唯一的办公用品供货商
⑶购买后还要考虑费用的支出，如：占用空间费用，存储物品报废，存储过多占用资金
2.质量和交货
⑴保证购买后能满足需求 ⑵选择不合格物品的供应商
⑶比较供应商交货的时间⑷供应商能说到，做到，有诚信，很可靠
3.服务和位置
⑴比较为客户提供服务是否方便，如所提供的订购方式
⑵供应商所在地点方便联络和交货
4.安全和可靠性
⑴送货整个过程中，保证货品安全，包装，存放，运输和交货
⑵比较供货商卖货手续及相关发票是否齐全，如查订货单，交货单等
⑶了解商家规模的大小，经商史上的信誉度，如为客户保密的可靠性
秘书资格考试秘书三级实务考点3 申请费用以及报销结算的步骤是:
1、申请人提交费用申请报告或填写费用申请表，详细说明需要经费的人员、时间、用途、金额等情况，并亲自签字。
2、该报告或该表必须经过组织确定的授权人审核同意，并签字批准。
3、一种情况是将获得批准的费用申请报告或费用申请表提交财务部门，领取支票或现金借款；一种情况是先由申请人垫付，完成商务工作。
4、在进行商务工作中，无论是使用支票，还是使用现金，都要向对方索取相应的发票，其内容中填写的时间、项目、费用等应与使用者实际用途相符。
5、商务工作结束，申请人应将发票附在“出差报销单”后面，并亲自签字提交出纳部门，由出纳部门把先前领取的现金数额和支出情况进行结算。如果是先由申请人垫付的，在提交票据和“报销凭单”后，方可返还现金。
6、如果事实商务工作时，计划的费用不够，需要超出时，应提前向有关领导报告，在得到许可和批准后，超出的部分才可得到报销。制定采购预算方案的程序和内容
1程序：确定预算基数 调研 确定采购的产品 编写预算方案 修改完善方案
2内容：预算的项目名称 目标 需要的办公资源 采用预算方法 测算的依据 支付预算标准 政府采购主要方式
公开招标 邀请招标 竞争性谈判 单一来源 询价 国务院政府采购监督机构认定的其他方式 合理调配和利用办公资源
1.a制定合理的调配计划：根据有关开支规定、现有库存、轻重缓急、逐项作出调配计划，计划要又预见性和合理性，并注意在工作中不断调整满足办公需要。B保证重点物品的使用对工作性质重要的部门实行倾斜政策。
2.建立办公资源运行档案（购买信息 维修合同 操作指南 所有资源情况列表 基本信息 日志记录和故障登记）
3.管理办公资源的注意事项（及时更新记录 按规定清退办公用品、设备 掌握人员流动情况）
秘书资格考试秘书三级实务考点4 会议筹备
1作用：了解会务工作的全局 加强协调沟通 确保会议目标实现 2特点：全面性和具体性 计划性 明确性 3原则：严格时间 事项明确 会议必要
4内容：会议主题于议题 会议名称 会议议程 时间和日期 地点 需要设备和工具 会议文件会议人员组成及人数 与会人员的组成 会议食宿安排 确定会议经费安排 会议筹备机构和完成任务的期限 会议应急方案的内容
1.会议中可能出现的意外事件：人员问题 场地问题 设备问题 资料问题 健康与安全问题 与会者情绪问题 与会者返程问题 行为问题 2.明确意外事件出现时工作人员的责任 3.处理会议中意外事件的方法：同上 组织电话会议的方法
发出会议通知 分发会议资料 安排会场 接通电话 相互通报出席情况 记录 组织视频会议的方法
视频会议的会场 做好会场布置工作 配备和检查设备 设备维护 为减少租用通信线路的时间 节约费用
远程会议筹备方案特点
（1）远程会议具有节省时间和金钱、能够与电话服务机构商定使用录音带做永久记录、而且交流更加直接、简短的优点。
（2）远程会议筹备方案拟定时，应预先了解提供电信会议服务公司的服务业务，并提前一周与电信会议服务公司预约，明确提出自己的要求，并提前将下列内容告诉电信服务公司：会议日期、会议起止时间、会议参加人数、与会者的电话号码、主持人姓名等。（3）会议程序、议程及其他材料必须提前寄给与会者，以便他们有时间准备会议讨论。（4）远程会议筹备方案中要有专人负责检查远程会议设备是否齐全和正常，摆放是否符合要求。
会议筹备情况检查主要内容
1会议准备工作是否充分2文件材料的准备3会议布置情况4礼仪接待人员的准备5环境条件与用品的准备6保卫工作的检查7检查其他内容 做好会务筹备情况检查的方法有两种：（1）听取会议筹备人员的汇报
1）听取汇报的领导要加强前期的调查，深入一线，发现问题，解决问题。2）会议筹备人员对汇报材料的准备要侧重困难和问题，注重实效。3）选择合适的汇报时间。
4）对会议筹备情况汇报的重点是筹备中的问题。因此，汇报之后要抓紧催办和落实。（2）会前现场检查
1）检查会议所需的各种资料，要考虑一些特殊人群的需求，如提供大号字印刷材料。远程会议要提前下发材料。
2）注意气味。一些人对香水、花露水和浓重的化学气味过敏或高度敏感。因此，要对所有工作人员提出要求。
3）设立入场登记台。为使人们能轻松、快捷地登记入场，可考虑设置咨询台或登记台。张贴会场平面示意图。
4）佩带徽章、名牌。为方便工作，所有工作人员都应佩带徽章或名牌。
5）准备接待休息室。应在接待休息室内放置公司标志或旗帜，可放置电话机、传真机、电脑、留言条和笔等。此外，还应备有急救箱。
6）安排接待、服务人员。配备精通产品和服务的人员，事先组织培训，回答与会者的提问。7）远程会议要加强对设备的检查
秘书资格考试秘书三级实务考点5 会议协调的内容
1协调会议召开的时间地点出席人员列席人员 2协调会议相关事项 3协调会议议题 4协调会议纪要
5协调会议决定事项的落实 推进会议进程的方法 1了解会议主题和议题 2严格遵守会议时间
3主题明确4鼓励和引导与会者 5消除交流故障抵制不和谐因素 6合理安排议题 7掌握会议休息的时机 8适时结束会议 会议经费使用的方法
1以节约为原则，需要开支的项目要尽量列的详细具体 2向会议筹备委员会的领导人提出申请并按照审批权层层审批 3领导审批后由财务部门提取现金或填写支票 4支出会议经费
5领导审批后按本单位零用现金、开支标准和报销的这种财务制度和规定办理结账手续。会议总结的目的
1检查会议目标的实现情况 2检查各小组分工执行情况 3检查个人工作情况 4表彰先进个人
5妥善解决会议遗留的问题 高效率会议的决定因素 1会议召开的必要性 2经过精心准备 3地点选择适中 4形式多样化
5严格执行了会议的各项议程 6与会者经过认真确认和专心挑选 7严格开会、散会时间 8会议作出的决定事项 9会议经费支出合理 10会议服务热情周到
秘书资格考试秘书三级实务考点6 信息利用的要求
1信息利用要给组织带来效益
2信息利用要对社会环境和公众负责。不能损害社会环境和公众利益 3信息利用要严格遵守信息法规，遵守知识产权保护的相关法律法规 登记
（1）登记的含义：登记即建立信息的完整记录。
（2）登记分为两种类型；
①总括登记，对存储信息按批分类登记；
②个别登记，按信息存储顺序逐件登记。
（3）登记形式有两种：卡片式登记、薄册式登记。
编码：
（1）编码要求；编码结构应表示出信息的组成方式及关系。
（2）编码步骤；分析所有预编的信息；选择最佳的编码方法；确定数码的位数
（3）编码的两种方法：
①顺序编码法，按信息发生的先后顺序或统一标准编码； ②分组编码法，利用十进位阿拉伯数字，按后续数字来分别信息的大、小类 提供档案利用的要求及方式
1要求：依法开展利用工具 主动及时开展利用工作 不断完善档案服务方式和手段 掌握本单位近期工作重点、重大活动据此开展档案利用工作
2方法：开设阅览室提供利用 档案外借 制发档案复制本 提供咨询服务 印发档案目录 举办档案展览
编写大事记的工作步骤和注意事项
1.接受任务后，首先收集有关文件和材料，掌握公司成立至今以来发生的一些大事和要事，接下来了解编写大事记的注意事项，如材料真实编写时突出大事不要漏要点抛掉小事。编写大事记注意系统性和条理性，简明扼要。写完之后要让经理过目，经理认为没有问题后将其制作成展板，供客阅览了解使用。同时要将该大事记放在公司的参考资料里，以后逐年编写。2.大事记主要由大事记记述和时间组成。大事记述是大事记的核心部分，通过许多重大事件的记述，反映历史发展的概貌和规律。大事的合理选择是撰写着部分之一。大事时间要求有记载准确的日期，不用模糊的字词。而且对每件大事均写明某年某月某日，尔后再按大事发生的时间顺序进行排列。
秘书资格考试秘书三级实务考点7 会议管理
1、会议筹备方案的拟订
内容包括：确定会议的主题和议题、名称、议程、时间和地点、所需的设备和工具、会议文件的范围以及文印或复制工作、与会代表的组成、经费预算、住宿和餐饮安排、会议的筹备机构与人员分工。
作用有：确保会议的周密组织、服务质量和沟通协调到位、确保领导的意图得以贯彻执行。
（1）组建会议筹备委员会
（2）分成筹备小组
（3）形成筹备方案
（4）领导审核方案
2、会务检查工作程序
内容包括：会议准备是否充分、会议期间能否排除各种干扰、环境条件与用品准备、文件材料的准备情况、会场布置情况的检查、会议保卫工作的检查以及其他。
（1）开会检查的程序
1）会议筹备机构对会议的准备情况进行自我检查
2）会议领导小组确定汇报会的时间和地点并发出协调会通知
3）召开协调会并在会上现场解决问题
4）汇报会后对检查中发现的问题予以催办和落实
（2）现场检查的程序
1）指定现场检查的路线和确定现场检查的重点
2）制作检查单，以便记录和汇总
3）按照既定的检查重点逐一现场核对并明确记录
4）对未达到要求的整理出整改和修订意见并予以纠正
3、会议文件审核工作程序
内容包括：审核会议文件的准确性和完整性，审核会议文件与会议主题的关系，审核会议文件是否存在与国家和组织的方针、政策、法规相冲突的内容，审核会议内容是否经过调查研究、是否与实际相符，提交会议讨论的文件是否进行了会商，审核会议文件是否做到了中心突出、观点明确、条理分明、事实准确。
（1）起草该文件的秘书就内容进行自审
（2）主观秘书进行初审
（3）如内容涉及部门较多，要进行会审
（4）审核修改后，主要领导或主管领导进行终审
4、拟订会议的应急方案
内容包括：会议举行过程中可能出现的问题（人员、场地、设备、资料、健康与安全、行为等问题），出现问题时负责解决的会议工作人员。
（1）预测不可预知的情况
（2）提前准备应对的备选方案
（3）讨论会议紧急情况
（4）确定会议应急方案
5、提示会议按计划进行
是根据会议目标的需要，在会议进行过程中创造与会议目标相适应的环境气氛，掌握会议议程，维护会间秩序，排除外界对会议的干扰，从而引导决定、决议、结论的形成。
（1）了解议题和议程
（2）准时宣布开会
（3）有效引导议题
6、处理会议突发事件的程序
（1）向领导报告
（2）启动会议应急方案
（3）实施应急方案
（4）必要时向公共应急机构请求支援
（5）善后工作（向受害者及其家属进行安抚、与媒体沟通）
7、会议总结工作程序
内容包括：会议名称、时间、地点、规模、与会代表人数、主要议题，参加会议的上级领导人，会议的主持者，领导报告或讲话的要点，对会议的基本评价和贯彻要求，会议的决议情况及今后的工作任务布置等。
（1）对会议征询意见，拟就工作总结稿
（2）向领导报告会议结论
（3）总结定稿
（4）印发
（5）归档
（6）组织全体工作人员进行总结
秘书资格考试秘书三级实务考点8 事务管理
1、礼宾次序确定步骤
亦称礼宾序列，是在商务交往中对参观访问、出席活动、参加仪式的来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的组织或个人的尊卑、先后的顺序和位次，所进行的合乎礼仪惯例的具体排列。
（1）确定礼宾次序方案
（2）提前通知有关各方
（3）按礼宾次序排列座次、名次、出场次序
2、安排涉外迎送工作程序
（1）确定迎候人员
（2）准备迎宾的物品
（3）见面讲究礼节
（4）送行前的拜访（5）安排送行仪式
3、会见会谈工作程序
会见也叫礼节性会晤，通常是半小时左右，属于礼貌性的应酬。会谈也叫谈判，是双方或多方为各自利益，就某些实质性问题交流情况、交换意见、达成协议等，专题性较强。
（1）约定
（2）通知对方有关事项
（3）准备工作：背景资料、会见场所布置、人员安排
（4）迎接客人
（5）会见、会谈
（6）送别客人
4、西餐礼仪
（1）赴宴前的准备
1）接到邀请后,要看清请柬的各项内容
2）如果决定接受邀请并已答复主人，就不要轻易改变
3）到别人家赴宴需要带礼物
4）要根据请柬上的要求选择赴宴的服装
5）要准时赴宴
（2）西餐的座次安排
主客间隔而坐，男女间隔而坐，夫妻分开而坐
（3）入席、退席礼节
1）客人要在主人的带领下顺序入席
2）入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，双手放在膝盖
3）暂时离开应该把餐巾放在自己的椅子上
4）主人把餐巾放在盘子旁边，意味着结束进餐，其他人应该也把餐巾放在桌子上，随女主人退席
（4）餐具的使用方法与席间礼节
1）左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌
2）吃鸡、虾、鱼的方法
3）吃面包时要掰下一小块，涂上黄油，放入口中
4）吃意大利面条的方法
5）吃水果的方法 6）喝咖啡或茶的方法
7）每道菜吃完，要把刀叉并排放在盘内
8）进餐速度应该与大家一致
9）谈话声音一定要轻
（5）西餐的饮酒礼仪
1）上菜次序：汤或冷食、鱼、主菜、色拉、甜食、咖啡
2）上酒次序：宴会开始前的鸡尾酒、白葡糖酒配鱼、红葡萄酒配主菜、香摈酒与葡萄酒一起上
5、招待会的礼仪
（1）招待会的请柬：表明时段、不需要客人回复
（2）冷餐会的礼节：按顺序取菜、按量取菜、顾及他人的利益
（3）酒会的礼节：要以恰放的方式把自己介绍给陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈中，聊天时要照顾到所有在场者，不要大声喧哗
6、不同办公模式的特点
（1）在家办公。优点：节省办公室空间和资金，节省花费的时间，更灵活的管理自己的时间，减少交通的拥挤、污染和费用。缺点：需计算机和电话以保持联系，有的缺乏适宜的办公环境，增加了组织监督、管理和控制工作人员工作的难度，同事之间交流减少，减少了与专业人员及社会的联系。
（2）弹性时间。优点：时间灵活，更好的安排工作时间，提高效率。缺点：难以监督员工
（3）远程工作。优点：减少总部办公空间的开销，工作时间更灵活。缺点：加大了对员工监督和控制的难度。
（4）虚拟办公。优点：减少工作空间和办公用品的耗费，信息能够存储、归档和通过计算机网络发送。缺点：难以控制任务和信息的质量，难于管制网络以及信息的安全保密。
（5）兼职工作。优点：兼职人员可控制自己的工作时间和多份工作，充分发挥自己的专长。缺点：控制和监督员工较难，难以控制工作量及报酬。
（6）定期合同制。优点：能灵活聘到优秀人员，这些人工作有动力，效率高。缺点：难以控制员工对企业的忠诚，缺乏工作保障。
（7）交替工作。优点：能激励工作人员。缺点：交接不当，会出现工作混乱。
（8）临时办公桌。优点：节省资金也节省了员工的时间。缺点：员工缺乏归属感，不能得到充足的信息，降低工作效率，也难于被管理。
7、选择办公模式的工作程序（1）深入调查现有办公模式所面临的问题
（2）根据调查结果确定相应的新型办公模式
（3）根据新的模式要求制定管理监督的标准和责权利相结合的分配制度
（4）先在部分部门实行取得经验，逐步推广新模式
（5）不断根据本企业特点完善新模式，评估启用新模式的得失
8、设计办公室的工作程序
（1）分析不同部门业务特点对于办公条件的要求
（2）设计平面图
（3）选择办公家具、设施和装饰
（4）采光、温度和通风
9、改进办公事务工作程序
（1）定义一个需要加以分析和改进的流程
（2）确定衡量流程的关键指标并对该流程进行评价
（3）寻找所存在问题和差距的原因
（4）根据以上分析提出可行的改进方案
（5）实施改进方案
10、改进办公事务的流程
（1）确定问题
（2）分析有关资料
（3）确定造成问题的可能的原因
（4）提出可能的解决方案
11、突发事件的预防措施
发生的事情是不可预见的或突然发生的，并带来危险，需要立即采取应对措施，尽力控制。主要有火灾、伤害、疾病、炸弹威胁或恐慌。
（1）以书面形式确定紧急情况处理程序
（2）根据书面程序，对所有工作人员进行培训
（3）让所有人员了解有情况发生该如何疏散和急救员的姓名
（4）实行紧急情况模拟演练
（5）明确各级管理人员在紧急情况下所负的任务和职责
（6）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况
（7）保证定期检查和更新设备
12、突发事件的应对措施
（1）准备清楚的书面紧急情况处理程序
（2）用这些程序培训所有人员
（3）在可利用的地方清楚地显示有关紧急程序
（4）实行紧急情况模拟演练来测试编写的程序
（5）明确员工在紧急情况下的职责
（6）保证工作场所有受过紧急情况处理培训的人员
（7）保证配备相关的设备和资源以随时处理紧急情况
（8）保证定期检查和更新设备
13、处理突发事件的流程
（1）及早发现，马上报告，并保护好现场
（2）查找问题的原因
（3）成立临时指挥中心
（4）控制源头，釜底抽薪
（5）召开新闻发布会
14、上司交办事项督查的程序
直接为上司服务、为实施上司的决策和实现上司决策的目标而进行的一项工作
（1）上司向有关督查人员授权转承催办
（2）很大一部分转交各有关人员具体承办
（3）有些又上司指导督查人员亲自承办
（4）转交办的事项要及时催办
（5）督办人员要对转交办事项深入的检查
（6）上司交办事项办理完毕
（7）办结回告
（8）对办结回告进行审查评估
（9）立卷和归档
15、制定工作计划的方法
（1）根据要求列出本团队要完成的所有任务
（2）区别重要的任务和紧急的任务
（3）按照轻重缓急和逻辑顺序标记出任务完成的先后顺序（4）列出完成每项任务所需的资源和相关信息
（5）明确完成各项任务的每个阶段指标和估算的时间要求
（6）指明每项任务的负责部门或承担人以及负责人
（7）推算各阶段工作完成时间并填入计划表
（8）确保计划顺利实施
（9）明确工作进展的情况和质量如何监督和管理
16、制定工作计划的程序
（1）估量机会
（2）确定计划工作的目标
（3）确定计划工作的前提条件
（4）拟订可供选择的行动方案
（5）评价各种备选方案
（6）选择方案
（7）拟订分计划
（8）编制预算
17、制定承办期限规定的程序
企业接到客户或询问者的问题后处理并回复的时间规定
（1）调查本单位或组织在行政管理工作方面有哪些行为需要做出时间期限的规定
（2）时间期限适宜标准
（3）确定同一任务的不同承办周期
（4）确定同一任务紧急情况不同的承办周期
18、办公室工作评估的程序
实质上就是对办公室工作进行目标管理。它提高了管理工作效率，明确了组织机构的建制，促进了员工承担责任，有助于进行控制和监督工作。
（1）建立一套完整的目标体系
（2）制定目标
（3）组织实施
（4）检查和评估
19、办公用品与设备的采购程序
（1）提出购买申请
（2）审批，落实经费（3）招标，选择供应商
（4）签订供货合同
（5）货物入库
（6）支付货款
20、制定采购预算方案程序
（1）确定预算的核算基数
（2）进行市场调研
（3）确定采购产品的种类及型号价格
（4）编写预算方案
（5）征求意见，完善方案
21、办公资源管理程序
包括各类办公设备、办公家具、车辆、会议室、日常用品、图书等。办公资源管理就是实行办公资源统一规范管理，减少资源浪费，合理的调配与利用办公资源，提高办公资源的使用效率。
（1）了解本单位所有办公资源的基本情况
（2）对本单位所有办公资源进行分类管理
（3）对办公资源建档，记录应用情况
（4）定期进行数据分析
22、信息开发的主要形式
对信息进行全面挖掘、综合分析、概括提炼，以获得高层次信息的过程。
（1）剪报
（2）索引
（3）目录编制
（4）文摘
（5）信息资料册
（6）简讯
（7）调查报告
23、信息开发的程序
（1）确定主题
（2）分析信息材料
（3）选择信息开发方法（4）选择开发信息的形式
（5）形成信息产品
24、信息利用的工作程序
通过有效的方式将信息提供给利用者，实现信息的价值，具有周期性、经常性、广泛性和实效性特点。
（1）熟悉信息的内容
（2）确定利用需求
（3）确定信息利用服务的途径
（4）获取信息
（5）提供信息
25、信息反馈的工作程序
将信息使用过程中产生的效应及活动中不断产生的信息进行再收集、再处理、再传递的过程。目的是检查输出信息的真实性；对信息传递进行检验与调整；为决策提供依据。
（1）明确目标
（2）选择信息反馈的方法
（3）获取反馈信息
（4）加工分析反馈信息
（5）传递反馈信息
（6）利用反馈信息
秘书资格考试秘书三级实务考点9 文书处理与拟写
1、文书审核的工作程序
对文件草稿从内容到形式所做的全面检查和修正工作。
（1）明确审核范围
（2）确定是否需要行文
（3）审核文书内容
（4）检查文字表达
（5）检查文件体式
（6）检查文书在处理程序上是否妥善完备
2、档案利用的工作程序
是开发和直接提供档案，满足利用者的档案需求的工作。
（1）熟悉库藏
（2）分析利用需求
（3）选择档案利用方式
（4）获取档案
（5）提供档案
3、电子档案管理的工作程序
在计算机系统中形成的具有查考利用价值的社会活动的原始记录。
（1）电子档案的收集积累
（2）电子档案的归档
（3）电子档案的保管
（4）电子档案的利用
4、文书拟写
通告、通报、决定、请示批复函、招标书、投标书、计划、总结、述职报告、讲话稿、市场调查报告
篇6：秘书实务小结
秘书实务的课程已经告一段落，这学期我们已经学到作为文秘人员对于该具备的写作素质，演讲技能，团队合作能力都有训练。近年来计算机已广泛应用于社会生活的方方面面，无纸办公的潮流已势不可挡。利用先进的计算机技术来处理文件，管理实务既方便又能提高效率，从这个层面上对秘书人员计算机水平及相关连的办公设备熟练操作提出了切实的要求。
随着我国市场经济体制的建立和逐步完善，社会对秘书人员的基本要求发生了根本性的变化，与传统的秘书相比，秘书工作从内容到形式、手段都有很大的不同。文秘工作的素质和要求决定秘书工作者必须具有强烈的事业心与高度责任感，较高的业务素质与职业道德素养。要想成为高素质的文秘人才，专业学生就必须不断更新观念、掌握新理念以适应日新月异的不断发展的信息时代的要求，并将此作为我们思考的新课题具有重要的现实意义。
长期以来，高等学校在秘书素质与能力培养模式上比较单一化，往往把秘书培养目标粗略定位在职业人才角色，或只注重专业技能，突出技巧训练，而忽略了综合素质的提高。在素质提高方面不是结合自身特点，而是追求简单模式。因此必须在培养方式上进行切实的探索和改革。
秘书人员每天接触的各种公文、请示、报告等材料中含有大量信息,秘书人员应在对这些材料的收集、归类、处理过程中将各种信息进行严格的取舍,把最有用的信息提供给领导。这就要求秘书人员必须具备敏锐的洞察力,而敏锐洞察力的形成又是以丰富的知识为基础的。