翻译服务规范

翻译服务规范（共9篇）

篇1：翻译服务规范

中华人民共和国国家标准:翻译服务规范 第 1 部分：笔译

来自:中华人民共和国国家标准：翻译服务规范

中华人民共和国国家标准 GB/T 19363.1-2003 翻译服务规范 第 1 部分：笔译

Specification for Translation Service Part 1: Translation 2003-11-27 发布 2004-06-01 实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 前言

本标准是根据翻译服务工作的具体特点，以 2000 版 GB/T 19000/ISO 9000 质量标准体系为指引，参考德国 DIN2345 标准，以规范行业行为，提高翻译服务质量，更好地为顾客服务。本标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局提出。本标准由中国标准化协会归口。

本标准主要起草单位：中央编译局、中国对外翻译出版公司、中国标准化协会、江苏钟山翻译有限公司。本标准主要起草人：尹承东、许季鸿、杨子强、张南军。GB/T 19363.1-2003 引言

顾客与翻译服务方的良好合作是提高翻译服务水平和保证翻译质量的前提，双方都应在事前充分了解各自对对方所期待的目标。本标准对此提出了相关要求，以更好地保证相关方面的利益。本标准编制出一个客观的，能协调双方利益的工作基础，籍以加强对翻译质量的信任并消除事后可能出现的分歧。

翻译服务方的过程管理是保证翻译质量的有力措施，本标准中对业务接洽，翻译前的准备，翻译，审校，编辑，检验，顾客反馈意见，文挡资料的管理，责任和保密等诸方面进行文字上的规范。要求翻译服务方加强对翻译过程中各个环节的管理，形成一个完整的质量保证体系和服务体系。

本规范采纳了 DIN2345 中符合我国国情的表述，对自由翻译者的要求没有编入本标准。由于口译服务与笔译服务有较大的区别，因此，本标准不包括口译服务。GB/T 19363.1-2003 翻译服务规范 第 1 部分：笔译 1 适用范围

本标准规定了翻译服务提供过程及其规范。

23454.4.2.5 名称，自然人的姓名，头衔，职业称谓和官衔

——除艺术家，政治家，历史名人，机构，组织，动植物，建筑，产品，文学著作，艺术作品，科学作品，地理名称等已有约定俗成的译文名称外。一般情况下姓名可不翻译，如果需要翻译，为了便于理解，可在第一次出现时，用括号加原文表示。中文姓名译成外文时，采用标准汉语拼音；

——头衔，职业，官衔可译出，亦可不译出。如果需要翻译，为了便于理解，可在第一次出现时，用括号加原文表示。中文译成外文时，参照国家正式出版物的译名；

——通讯的地址及姓名外译中时应直接引用原文，中译外时参照有关国家的规定和标准。4.4.2.6 日期

日期按译文语言。通常采用公历。4.4.2.7 新词

对没有约定俗成译法的词汇，经与顾客讨论后进行翻译，新词应当被明确标示出来。4.4.2.8 统一词汇

译文中专有词汇应当前后统一。4.4.3 审校

4.4.3.1 审校人员资格 见 4.4.2.1 4.4.3.2 审校要求

审校应根据原文（复印件）和译稿进行逐字审核，并根据上下文统一专有词汇。

对名称，数据，公式，量和单位均需认真审核，审核后的译文应内容准确，行文流畅。审核时，应使用与翻译有别的色笔，以示区别。4.4.3.3 审核内容 审核工作应包括以下内容： ——译文是否完整；

——内容和术语是否准确，文字表述是否符合要求； ——语法和辞法是否正确，语言用法是否恰当； ——是否遵守与顾客商定的有关译文质量的协议； ——译者的注释是否恰当；

——译文的格式，标点，符号是否正确。

注：根据与顾客商定的译文用途决定审核的次数。4.4.4 编辑

翻译编辑的工作主要是根据原文的格式进行再加工的过程，使译件的幅面，版面，格式，字体，拼音符合 GB/T 788-1999 的要求；译件版面美观，大方，紧凑，图表排列有序，与原文相对应，章节完整。编辑时，应使用与翻译，审核有别的色笔，以示区别。4.4.5 校对

文稿校对应对审核后的译文，按打字稿逐字校对，不得有缺，漏，错。发现有错时，应认真填写勘误表，交相关人员更正，并验核。4.4.6 检验

应根据原文，译件进行最终检验。按照顾客要求，逐一进行检查。4.4.7 印刷品及复印件

印刷品及复印件应符合顾客的要求。4.5 质量保证

4.5.1 译件的质量保证期为交译件后的 6 个月以内。

质量保证期内，翻译服务方对合格的译件存在的少量的错，漏可采取： a)打字件（电子版）负责更正； b)印刷件负责出勘误表。

注：由于顾客原因出现的修改除外。

4.5.2 翻译服务方所提供的译件出现严重质量问题按合同约定处理，见 4.2.3.2。4.6 资料存档及其他

4.6.1 翻译方所承接的资料翻译工作完成后，其相应的原件复印件，翻译稿，审核稿，打字稿，勘误表，样本等相关资料的最短保存期为 12 个月。

存档的资料应标识准确，资料完整，便于查阅；如存储在计算机里，则应备份。原件应完整的交还给顾客，并作相关记录。

4.6.2 在特殊情况下，应顾客要求，可在翻译工作完成后即将原件，译件以及相关的全部纸质或非纸质文稿交还给顾客。

注：在此情况下，翻译服务方不承担本部分 4.5 的责任。4.7 顾客反馈和质量跟踪

翻译服务方应当指定专人对顾客反馈意见进行登记，整理，并针对反馈意见采取纠正或纠正措施进行整改。对顾客反馈的意见均应给予答复。

对批量业务的顾客，翻译服务方还应当进行前期，中期和后期的质量跟踪和走访，对顾客反映的问题应及时整改。4.8 保密

翻译服务方应按照相关的法律，法规，为顾客保守商业和技术秘密，不得向任何第三方透露顾客的商业或技术秘密。4.9 一致性声明

每个翻译服务方都可以自愿履行本标准的各项条款并负责任地声明是根据本标准提供翻译服务的（一致性声明）。

篇2：翻译服务规范

一、服从公司安排，爱岗敬业，勤奋踏实

某某某自进入***公司以来，在工作上服从公司安排，从不向公司提出任何条件，在工作中忠实履行职责，恪尽职守，力争把每一项工作做好，干一行爱一行；以能够为客户全心服务、为团队取得荣誉、为公司创造价值为己任，不断自我学习，锻炼技能；有时因设计时间要求紧，工作任务量大，**也宁可放弃节假日的休息时间，也要保质保量的按时完成各项设计工作，急企业所急，急客户所需，从无怨言，默默无闻，踏实肯干，工作成绩有目共睹；他乐于助人，把集体当做大家庭，当同事在工作上有困难时，努力帮助别人克服困难；面对困难不服输，善于思考，勇于创新，在平凡的设计岗位上力求磨练出不平凡的自己。

二、坚持原则，廉洁自律

篇3：如何规范电力抢修服务

电力抢修服务是供电企业服务电力客户的一项永续性重要工作, 它是指当客户发生用电故障时通过电力95598客户服务热线向供电抢修部门申报, 电力抢修组织安排抢修人员为恢复其正常用电所开展的活动及其发生的结果。

笔者认为, 电力抢修服务规范应包括服务组织规范和服务人员规范两大内容。电力抢修服务组织是指职责、权限和相互关系得到安排的与电力抢修服务活动有关的人员及设施, 具体包括95598客户服务中心、电力抢修部门和基层供电所等。电力抢修服务人员是具有一定基础知识和技术经验, 在电力抢修岗位被授权以安全方式完成电力抢修服务工作的人员。在电力抢修服务过程中, 不论电力抢修服务组织还是抢修服务人员均应以服务用电客户满意为自己的终极目标, 并有自己明确的服务理念和服务承诺。

设计电力抢修服务规范必须首先分析影响电力抢修服务质量的关健因素, 即直接构成用户对电力抢修服务满意程度的要素。笔者经过多年跟踪认为, 直接影响电力抢修服务满意程度的重要因素主要有时效性、有形性和关爱性。所谓电力抢修服务的时效性是指电力抢修服务人员快速、安全、高效地处理解决客户用电故障恢复正常供电的能力;有形性是指电力抢修服务人员具有的知识、礼节, 以及表达出的自信和可信的能力, 包括对客户提供礼貌和尊敬服务的能力, 与客户沟通的能力等;关爱性是指抢修人员设身处地为客户着想, 并提供周到、人性化服务的能力。

2 电力抢修服务流程规范 (AAES管理模式)

传统电力抢修服务为粗放式服务, 即仅仅把修复客户故障用电为目标。由于对整个抢修过程缺乏细致的思考, 缺乏有效的内部考核机制和客户评价机制, 电力抢修服务因服务态度差、抢修不及时等成为客户意见的焦点。

提升电力抢修服务质量和水平首先应从分析和规范流程开始。实际上每宗电力抢修服务过程都可细分受理 (Accept) 、行动 (Activity) 、评价 (Evaluation) 和总结 (Summary) 4个环节。对这4个阶段借助一定的载体, 明确各环节的工作质量要求, 从而使电力抢修服务形成一个完整、严谨、有序的闭环管理, 这就是电力抢修服务的AAES管理。

受理 (Accept) 。当客户发生电力故障并通过95598系统向抢修中心提出抢修服务申请时, 电力抢修中心应及时受理。包括:抢修中心值班员在电力抢修中心《抢修记录》做好相关信息记录, 如客户姓名、受理时间、受理内容, 客户地址、联系电话等;值班人员发出向抢修人员发出抢修指令;抢修人员根据《抢修记录》在《客户服务记录卡》记录客户相关资料。

行动 (Activity) 。抢修人员在对社会公开承诺的时间内, 迅速赶到故障现场及时为客户排除故障。

评价 (Evaluation) 。故障处理完毕后, 抢修人员请客户就此次抢修服务在《客户服务记录卡》写出意见或建议。

总结 (Summary) 。电力抢修中心 (或基层供电所) 每隔一段时期 (一般一周) 由部门或单位负责人召开专门会议, 汇审上周客户意见和建设, 对成绩进行肯定, 对不足方面提出改进措施。同时部门负责人在《客户意见记录卡》签署审核意见。

实施电力抢修服务AAES管理, 实际上是精细化管理在电力抢修服务中的体现, 具有明显的可操作性和实用性。

(1) 环节相扣, 体现了精细化管理在电力抢修服务过程中的要求。AAES闭环管理, 通过抢修中心值班《抢修记录》特别是抢修人员的《客户意见记录卡》, 把故障抢修每一环节和具体内容在第一时间记录在册, 从而真实反映了每次抢修服务全过程的工作质量和工作效率。

(2) 现场评价, 展现了电力抢修服务更具人性化管理。由客户在故障处理现场对电力抢修服务作出评价, 提出意见和建议, 是电力抢修诚信服务的一大进步。每次故障抢修工作质量如何?服务态度如何?工作效率如何?是否真正实现了对客户承诺的要求?由客户以事实为根据, 公正及时作出评价, 让抢修人员阳光作业, 接受监督, 从而使电力抢修更具人性化管理。

(3) 循环服务, 促进电力抢修服务水平不断提升。每次抢修任务完成, 通过对该次任务评价总结, 指出抢修服务中存在的不足并分析原因, 提出整改措施, 以便下次抢修服务加以改进。如此不断循环, 实现电力抢修服务水平的不断提升。

3 电力抢修服务组织规范

3.1 电力抢修服务组织的时效性规范

3.1.1 95598客户服务中心

(1) 95598客户服务中心应通过95598客户服务热线24小时不间断为用电客户受理 (Accept) 电力故障报修服务业务, 人工接通率达100%;

(2) 95598客户服务中心应通过建立服务网页 (网站) , 为客户正确公示电力抢修有偿服务价格、服务承诺及服务规范等信息;

(3) 95598客户服务中心值班人员在接到客户报修时, 应详细询问故障情况, 判断是否属供电企业抢修范围内的故障, 同时应详细记录。如属客户内部故障, 可电话引导客户排查故障, 也可应客户要求提供抢修服务, 但要事先向客户说明该项服务是有偿服务, 在征得客户认可后, 立即通知抢修服务部门处理;

(4) 95598客户服务热线应时刻保持电话畅通, 电话铃响4声内接听, 超过4声应致歉。应答时要首先问候, 然后报出单位名称和工号;

(5) 对实行有偿服务客户, 在电力故障抢修结束后的一周内, 95598客户中心应对该客户进行电话回访;

3.1.2 电力抢修服务部门和基层供电所

(1) 电力抢修服务部门和基层供电所应实行24小时有人值班制度, 提供24小时电力故障报修服务, 并时刻保持值班电话和当值人员手机畅通;

(2) 电力抢修服务人员在接收到95598客户服务中心电力报修任务通知时, 应详细、准确、清晰地在《电力报修记录》上做好信息记录, 并通过复诵方式, 在得到通知人确认后, 方能放下电话;

(3) 基层供电所电力抢修服务当值人员接到客户报修时, 也应详细询问故障情况, 初步判断是否属供电企业抢修范围内的故障, 同时详细记录。如属客户内部故障, 可电话引导客户排查故障, 也可应客户要求提供抢修服务, 但要事先向客户说明该项服务是有偿服务, 在征得客户认可后, 立即通知抢修人员前去处理。

3.2 电力抢修服务组织的有形性规范

(1) 树立和全力打造电力抢修服务的品牌形象, 不断提升电力抢修服务品牌特征的显著度、公认度、影响力;

(2) 制定规范电力抢修服务各种信息及记录, 包括:《95598电力服务热线值班记录》、《电力抢修服务值班记录》、《电力抢修服务任务工作单》、和《客户电力故障抢修服务收费结算单》;

(3) 电力抢修服务记录的设计应全面、易懂、美观、简洁;宜有服务组织的特色和国家电网标识;

(4) 电力抢修服务记录由当值受话员和现场抢修负责人填写, 要求信息记录准确, 字迹清晰。

(5) 电力抢修服务部门和基层供电所, 配备电力故障抢修服务的设施 (抢修机动或非机动车辆) 、设备、安全工器具、资料等应齐全、整洁、专业、完好。

3.3 电力抢修服务组织的关爱性规范

电力抢修服务组织的关爱性至少包括以下内容:制定、实施电力抢修服务人员服务行为准则;建立客户回访管理制度;制订规范服务用语, 包括称呼语、问候语、致谢语、征询语、应答语、赞赏语、致歉语、明确规定不能使用的忌语;定期培训电力抢修服务人员的服务礼仪、电力法规、服务沟通技巧等。

4 电力抢修服务任务结束后的工作规范

(1) 电力抢修服务结束后, 抢修人员回到抢修服务中心 (供电所) 应就《电力抢修服务任务工作单》客户意见等信息向相关部门及时进行反馈;

(2) 每月底由抢修部门或基层供电所负责人组织本部门 (所) 电力抢修服务工作质量分析考核会, 汇审当月客户电力抢修客户评价和意见, 对抢修人员抢修服务质理进行考核;

(3) 对汇审客户意见及工作质量考核情况及时上报或传递有关部门;

(4) 部门或供电所负责人在《电力抢修服务任务工作单》签署审核意见;

篇4：拓展服务　规范管理

管建廷告诉记者，2002年以来，巢湖市房地产管理局按照"打基础、抓职能、活经济、促发展"的工作思路，紧紧围绕开放搞活，强化行业规范，拓展行业服务范围，进一步加大管理力度，推动巢湖市房地产业健康快速发展。

--推进了房地产市场的开放搞活。为了给开发商和广大市民提供房地产交易平台，积极引导住房消费，扩大企业品牌，成功地举办了巢湖首届房交会。3天的房交会吸引近万人次购房户观摩洽谈，现场成交28户，实现销售收入391万元，达成意向购房协议480户，预期交易额5300万元。同时取消房改房上市限制，促进房地产市场繁荣。

--加大房地产行业规范力度。今年以来，巢湖市房地产管理局在房地产产权管理、房地产市场管理、房屋租赁管理、抵押管理、白蚁防治和房屋安全管理、房地产中介市场管理、物业管理等各方面都加大了管理力度，适时开展了全市房屋安全大检查，开展了整顿和规范房地产市场工作，贯彻了《商品房销售管理办法》，强化了商品房预、销售管理，全面推行了商品房销售合同示范文本和建立住宅"一书两证"制度。目前，市开发企业商品房销售已全部纳入规范化轨道，新建商品房预售领证率达100％。强化了对直管公房管理，在低房租、负担重的情况下，完成100余万元的租金收缴任务，房租收缴率达98％，确保了国有资产增值增量。同时，认真开展了物业管理行业创优达标活动，规范了物业管理行为，促进物业管理市场健康发展。

--不断挖潜，促进房地产业发展。他们充分发挥房地产部门自身优势，广泛开展了房地产评估业务、住房置业担保业务、房地产中介业务。对房地产评估事务所进行了改制、脱钩，成立了市惟一一家具有乙级资质的兴业房地产评估事务所，为房地产流通，提供公开、公平、公正的交易平台。局属市房地产产权、产籍交易中心与省银桥拍卖公司联合注册成立了巢湖拍卖分公司，涉足房地产拍卖业；房地产中介所，同时积极组织房源，开展周末房市、二手房拍卖广场等活动，促进巢湖市二手房市场的繁荣；局属各单位还利用自身优势，创办了各种不同形式的经济实体，增收创收，以主业带动其他产业，推进巢湖市房地产业快速发展。

--住宅建设与房地产开发成绩喜人。一是完成"东苑新村"10.3万平方米住宅小区的建设，目前已申报"全省优秀住宅小区"评选。二是"东苑新村"营业房销售4690平方米，"卧龙山庄"住房4500平方米已全部售完。三是"康乐新村"A组住宅小区销售171套别墅2幢，目前B组7幢272套2.7万平方米住宅全部开工。并完成别墅区基础建设，建成道路、水电、电话、有线电视、路灯等，解决了小区内子女入学、户口安置及公交等问题。同时，新征土地47亩，完成场地平整、勘探、设计等基础工作。四是总投入2253万元的西河街改造工程完成，拆迁户基本安置全部到位。

--优质服务。市局本着"便民、高效、规范、廉洁"的办事宗旨，将涉及房地产业的20多项行政审批项目全部纳入市行政服务中心房地产服务窗口，为群众提供了快捷、优质的服务。同时，投资建成市房地产局域网，将逐步实现网上发证、档案微机管理，实行房地产交易、抵押、评估等业务自动化管理。

篇5：服务员服务规范

服务员岗位职责：

1）服从领班领导，做好餐前准备工作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；

3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；

4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务；

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；

6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。

什么是服务意识？

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？

服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想服务意识的具体要求有以下四个方面：

服务意识的具体要求有以下四个方面：

1、仪容仪表

所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、言行举止

言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。

主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

篇6：服务台同仁服务规范

壹、目的:明确接待课服务台服务规范,使相关人员有所依循。贰、适用范围 :各分店。

叁、服务台服务人员仪容仪表要求:

一、客服部服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。

男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。

二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男

生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。

三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客, 精神饱满。肆、各岗位服务规范:

一、迎宾: 每天开门前2分钟,服务人员站立在各自工作岗位,值班经理及早班副课级以上主

管站立在入口处(或采光罩处),目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左

手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:“欢迎

光临”。

二、办理会员卡。

(一)顾客走向服务台5步距离内,服务人员起立目视顾客,面带自然微笑说:“欢迎

光临、请问有什么需要帮助的？”。

(二)当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员立即提供一份会员卡申请单,双手递

给顾客,并微笑说:“请您按申请单的内容填写完整。”热情协助有需要帮助的顾客代为填写申请单。

(三)顾客填写结束后,服务台人员应面带微笑说:“请出示您的身份证和家庭电话

帐单,稍等片刻,马上为您办理”。

(四)如顾客没有带家庭电话帐单,服务人员应热情对顾客说:“不要紧,我今天为

您办理,待明天再电话与您联络,确认您的电话及家庭地址”。

(五)当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:“XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗？”,与顾客核

对后说:“谢谢！”。

(六)会员卡制出后,连同身份证、电话帐单一起双手递给顾客,说:“XX先生(小

姐或女士)、请您再核对一下,祝您在X润发购物愉快”。如有错误,应立即道

歉,并说:“对不起,请原谅,我马上为您修改”。修改后,重新列印一张给

顾客,诚恳道歉说:“给您添麻烦了,请原谅,祝您在X润发购物愉快”。

三、咨询服务。(一)广播寻人。

当顾客与家人或朋友走散,至服务台请求帮助时,服务人员应立即问清顾客所

要寻找人的姓名及等候地点,用对讲机或电话联络总机广播,服务人员应安慰

顾客耐心等待。如是学龄前儿童走失,服务人员应问清孩子的长相特征,立即

告知总机,并报告课长请防损人员协助寻找。(二)询问卖场商品陈列位置。

当顾客至服务台询问卖场商品陈列位置时,服务人员应站立服务,并热情地取 出事先准备好的卖场布局图(布局图应标明目前所处的位置),指出顾客所询

问的方位及行走路线,并说:“请慢慢选购,祝您购物愉快”。(三)询问班车线路及时刻。

当顾客至服务台询问班车线路及时刻时,服务人员应站立服务,热情接待,立

即取出班车时刻表告之顾客其家附近我们的班车路线及时刻:“在您家附近我们的班车每天有X个班次,时刻是从早晨XX点至晚上XX点,停靠点在XX地方, 欢迎您乘坐我们的班车前来购物”。(四)为顾客兑零。

当顾客至服务台兑换零钱时,服务台人员须站立服务,热情接待,微笑并大声

地说:“欢迎光临,收您XX钱”。验钞,双手将零钱递给顾客,并说:“换零 XX钱,请点收,谢谢！”如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说:“对不起！请

您重新换一张,谢谢！”。(五)顾客反映邮报未收到。

1、当顾客至服务台反映邮报未收到,服务台人员应迅速站立,热情接待,并

说:“对不起,请出示您的会员卡(或告您家电话号码),我在电脑中帮

您查询一下是何原因。”

2、如是状态“1”的会员卡,因名条设定时间在60天以内,顾客虽是状态 “1”,但没有寄邮报给顾客,可能因顾客前期60天以上未来消费被锁讯, 故没有寄邮报给顾客。请告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑

会对已来消费卡自动解锁。您只要持自已的会员卡来店消费即可收到我们的邮报,对不起！”。

3、如是状态“5”,告之顾客:“XX先生(小姐或女士),我们电脑会对60天

未来消费自动锁邮报,您只要持会员卡在本店消费即可改变,对不起”。

4、如是状态“6、8、9”告之顾客:“对不起,XX先生(小姐或女士),因我们一直无法与您联系,(或因邮局退件),不能确认您的地址,能否提供您

家庭地址,我与您核对一下,谢谢！”。当核对后,微笑地说:“谢谢您的配合,您将在X月X日前后可收到我们的邮报,谢谢！”。

5、如电脑检视无异常,服务台服务人员须请顾客在顾客未收到邮报追踪簿中登

记,并说:“对不起,可能因为邮局的原因。请您按表中内容逐项填写,我们会请邮局追踪原因,也请您在隔周的周六、周日按时查收我们的邮报,谢

谢！”。

四、寄包服务。

当顾客有大件物品需要在服务台寄存时,服务台人员应主动热情,脸带微笑说: “您好！请问您的物品中是否有现金及200元以上的贵重物品,如有请随身携带, 以免发生意外,谢谢您的配合”。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品

上,另一块双手交与顾客说:“这是您的寄物牌,请保管好,谢谢！”。

五、失物招领。

当顾客遗失的物品被送至服务台时,服务人员须电话联络总机广播,同时将顾客遗

失物品记录在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时,须与顾客核对并说: “请告诉我您遗失的物品”,当顾客告之所遗失的物品后,如是该顾客所遗失的物

品,则说:“请出示您的身份证”。服务人员记录在登记簿中,同时将顾客遗失物

品交还给顾客,并说:“XX先生(小姐或女士),请您在登记簿上签名,谢谢！”。

六、开具发票。

(一)当顾客走向服务台(或退换货中心)5步内,服务人员应站立目视顾客,面带 自然微笑说:“您好,请问有什么需要帮助？”。

(二)当顾客告之需开具发票时,服务人员须说:“请出示您的发票(或送货单), 请问是分项开立还是开一张总额发票？”。如顾客需开一张总额发票,而顾客

提供的购物发票中食品(或百货)类金额占比大于百货(或食品)类,则服务

人员以询问的语气说:“请问发票的名称写食品(或百货),可以吗？”(三)如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时,服务人员须抱歉地说:“对

不起,税务部门有要求,不能为您开具,实在很抱歉”。

(四)开完发票后,服务人员须将发票双手递给顾客,并说:“谢谢光临”。

(五)顾客需开增值税发票时,服务人员应热情接待,并说:“您好,请出示您的会

员卡,请稍候”。

(六)如顾客没有办公司卡,服务人员须耐心地告之顾客:“对不起,请您至服务台(或指定地方)提供公司营业执照副本复印件及法人身份证复印件办理会员卡

后,再来开具增值税发票,谢谢您的配合”。

(七)如顾客需开隔月的增值税发票时,服务人员应致歉并告之顾客: “对不起,隔月发票原则上我们不能开具,但我帮您请示一下,看是否可以开？

请稍候”。如请示会计课长不给开具,应向顾客解释原因:“对不起,因XXX原

因,不能帮您开具发票,很抱歉”。

(八)如可以开具,则迅速帮其办理。发票开完后,双手递给顾客,并说:“谢谢光

临”。

七、当ATM机、摇摆机发生故障时。

当顾客告之ATM机发生故障不能取款时,服务人员应表示歉意地对顾客说:“对不

起,给您带来不便,请原谅,我马上联系银行前来修理。我们卖场附近XX地方还有 ATM机,愿意的话请到那边取款,谢谢！”,如是顾客的银行卡被ATM机吃进或钱款

无法取出,服务人员须与银行联系并告之顾客何时至何处可解决。

八、顾客受轻伤。

当顾客在卖场受轻伤须做处理时,服务人员应立即将应急药箱带至现场并对顾客

说:“需要为您处理包扎伤口吗？”,在顾客同意的前提下,迅速对顾客的伤口

篇7：供电所规范化服务规范

为加强供电所行风建设，提高供电所服务水平，明确供电所规范服务内容，特制定本规定。第一条 建设文明整洁的工作场所

1．供电所要有明显的名称标志，所内服务场所和工作处所标示齐全。

2．所内划定卫生责任区、明确卫生责任人、建立卫生责任制。

3．保持环境卫生。不随地吐痰，不乱扔烟头、杂物，养成良好的卫生习惯。

4．室内办公设施摆放整齐，各种资料编序保存，工具、备品入库保管并做到整

齐有序、便于取用。

5．为接待客户配置的座椅、饮水器具等要有固定的位置并保持清洁卫生。

第二条 倡导文明礼貌的服务行为

1．工作人员着装整洁。

2．接待客户要礼貌热情，语言、举止文明，耐心解答客户提出的问题。

3．上门为客户服务，工作人员要主动出示证件，尊重客户的风俗和习惯。

4．遵守劳动纪律，禁止酒后工作。

第三条 公布有关的规章制度、公开办事程序

1．接待客户的场所应悬挂电价及各项收费的标准和原电力部颁发的“严禁以电

谋私的若干规定”等。

2．应向客户公开业扩报装流程、办理用电的程序等。

3．备有电力法规、办理用电业务须知、用电服务指南、安全用电和节约用电等

资料供客户查询。

4．有条件的地方可设立客户用电信息查询系统。

第四条 加强电费管理、严格执行电价政策

1．县供电企业要统一制定方便客户、利于管理的电费收缴制度，对供电所的财务管理严格执行“收支两条线”的办法，严禁供电所截留、挪用电费。

2．电费票据应统一印制并推行微机开票，票据内容应明确反映出电量、电价、电费。

3．严格执行电价政策，杜绝电费收缴中的“人情电、关系电、权力电”和搭车收

费的现象。

4．做到电量、电价、电费公开并按村或台区张榜公布，张榜公布率达到100%。

第五条 建立事故抢修制度

1．要有完善的事故抢修措施，设有专人值班，有条件的要设立报修电话。

2．接到故障报告，抢修人员要及时赶到现场，在符合有关规程的情况下，一般

事故处理不超过24h。

3．对危及人身或主设备安全的隐患、故障和事故，应立即组织检修、处理。

4．对可能发生的洪水、地震、火灾、风雾灾害等要有处置预案，提高防灾减灾

能力。

5．对供电线路、配电台区等要建立定期巡视制度，做到防患于未然，确保所辖

区内的供电可靠性指标。

6．计划检修停电，要提前通知客户；事故检修停电，要及时通知客户；突发性故障停电，客户查询时应做好耐心解释。

第六条 推行供电社会服务承诺制度

1．实行供电社会服务承诺制，强化行风建设工作。

2．向社会公开承诺的内容、标准，并做到切实可行、有诺必践。

3．承诺的内容要不断充实，把供电社会服务承诺同加强内部管理相结合，建立

完善的奖惩机制。

第七条 建立健全监督机制

1．县供电企业要设立统一的举报、投诉电话，并设立举报箱，在村或配电台区

明显标示。

2．聘请社会监督员，定期召开行风建设座谈会。多方面听取意见和建议，实行民主评议行风。建立客户接待制度和走访客户制度。

3．建立信息反馈机制，对客户的来信、来访和投诉等应在规定的期限内答复、处理，并将受理情况记录在案。

第八条 加强培训，提高人员素质

1．加强对供电所人员的技术培训和职业道德教育，提高人员素质。

2．建立完善的培训制度，实行上岗培训、定期培训、全员培训等。

第九条 采用先进技术，提高科学管理水平

1．有计划、有步骤地建立供电所计算机管理系统，为客户提供优质高效的服务。

2．有条件的地方，逐步推行远程抄表、抄表器抄表等先进方法，方便客户、提

高工作效率。

3．对设备台账、客户档案、电能计量表计的轮校等实施动态管理，对负荷的需求与预测、线损的分析与管理等实行计算机管理。

第十条 开展便民服务活动

1．设立咨询台、所长接待日等，方便客户查询，解答客户用电报装、电价电费

等问题。

2．根据用电的特点，利用集日、节日等集中宣传安全用电、依法用电、节约用电的常识。通过电视台、广播站、学校等加强宣传，提高用电的安全水平。

篇8：浅谈西方翻译规范理论

翻译研究中的“规范” ( norm) 这一概念, 有很多不同的提法:有人理解为“常规”, , 有人理解为“标准”, 还有人用“行为常式”来解读。但大多数人尤其是大多数的译学词典都倾向于使用“规范”这一术语。

较早把规范用于学术研究的是20世纪30年代的是捷克结构主义理论家Jan Mukarovsky, 他在论文《审美规范》中把规范定义为“一种有约束力和有活力的准则”, “一种有约束力或者有时只是模糊的潜在的倾向性”。Jan Mukarovsky把规范定义为“准则”和“潜在的倾向性”。他指出了规范的“约束性”, 但也意识到规范的约束力是有限的。

德国学者诺德没有严格区分“规范”和“常规”, 她认为规范“是默认的非强制性的行为规则, 是基于大家共有知识和期待之上, 即他人期待在一定情形下你会期待他们怎么做”。

埃文·佐哈尔可以说是图里在翻译研究领域的启蒙者和合作者。在特拉维夫翻译学派的早期, 图里并没有形成自己的翻译理论。但图里深受佐哈尔的多元系统理论的影响。该理论将文化、社会和政治因素纳入翻译研究的范围。1975年以后, 图里提出了自己的翻译理论主张, 试图建立起一种全新的翻译理论。

二、当代西方翻译规范理论

1.图里的翻译规范理论。图里分析了规范起作用的范围, 认为规范是介于能力和行为之间的中间层次。能力指译者所具有的并能自行支配的一套选择性的可能性, 而行为则是指译者实际所做出的选择。图里区分了二种翻译规范:前期规范、初创规范和操作性规范。前期规范包括翻译文本的选择, 决定从何处入手。初创规范要求译者在总揽全局的时候, 在两个极端之间做出选择。操作性规范指在实际的翻译活动中指导译者做出决定。

2.切斯特曼的翻译规范观。芬兰学者切斯特曼认为, “规范甚至规范性法则支配着翻译世界。他把翻译规范划分为:产品规范和过程规范。产品规范又称为期待规范, 即读者对于什么才算是“翻译”的期待。这些期待是由翻译传统、意识形态以及别的政治因素决定的, 因此, 产品规范或期待规范又可以看成是强制性规范。如果译者遵循它们, 他们的产品 (译作) 就被认为是真实的、适合的、合法的;反之, 就可能被称为改写、解释、歪曲或模仿。过程规范又称为生产规范, 支配着翻译过程本身。

这些规范产生于那些被官方认可的、职业的翻译家之乎, 他们的行为被认为是规范的行为。过程规范又分责任规范、交际规和关联规范。

3.赫曼斯的翻译规范观。赫曼斯扩充了图里的规范概念, “试图为翻译研究建构一个更大、更好的框架”。他把规范分为约束性规范和约束力不强的规范。前者靠惩罚、强硬的表态和坚强的信念来支撑;后者表现出更多的宽容和默许, 正是在这里规范容易被打破, 人们更容易尝试新的规范和创造别的规范。因此, 宽容性的规范更具有可塑性, 在环境变化的时候, 它们更容易改变、调整或重新解释。相反, 强硬的规范具有稳定性, 并目可能制度化或规则化。

三、图里的翻译规范理论

以上几位学者中, 图里的规范理论更加切合翻译实际, 也更具有原创性, 其创新之处在于他把语言学中“能力”和“行为”的概念用于翻译研究, 形成了自己的“翻译能力”和“翻译行为”概念, 并赋予它们独特的含义。他将它们同翻译研究结合起来, 并做了有益的尝试。

图里认为, 翻译受到很多因索的影响, 这此因索超越了源语文本、语言之间的系统差异、翻译中涉及到的文木传统、甚至译者的认知能力的范畴, 处于社会文化的层面。处于规则与特征之间的社会约束就是规范翻译是受规范约束的活动, 而且同时要受到译语规范的约束和源语规范的约束。

图里把翻译规范分为初步规范和操作规范两大类。初步规范也分为两类:一是关于翻译政策的考虑, 即影响或决定作品选择的因索。例如什么作者、哪此文学类型、学派、源语文献等等。二是关于翻译直接性的考虑, 即是否接受从另外一种语言而不是源语来进行翻译。例如是否允许从另外一种中间语进行翻译, 什么中间语被允许使用或禁止使用或被接受或更受欢迎等等。初步规范在翻译话动还没有开始前便发挥了作用。图里之所以把规范作为其理论核心, 一是因为规范是建立和维持社会秩序的主要因索也是解释包括翻译话动在内的社会话动的关键范畴;二是确立规范可为订立规约翻译行为的法则提供依据。而要确立规范和法则就必须进行大量的个案研究。

总之, 翻译研究的新方法是理论联系实际中的个案研究, 是描写性的, 译入为导向的, 功能的、系统的方法, 注重研究决定译作的产舌生和被接受的准则和制约因素。首先, 翻译规范研究的最终目的是建立翻译的普遍法则。其次, 规范研究拓宽了翻译研究的范畴, 为人们更深入地思考翻译现象、最终合理解释各种翻译现象打下了基础。第三, 翻译规范研究要求对大量的译本进行共时性和历时性的研究, 这就使得翻译研究趋于系统化和规模化。

摘要：翻译规范的定义莫衷一是, 但它具有一些基本特征:规范具有指导性或样板作用, 也具有社会调节作用, 规范影响人的行为。而翻译规范就是“译者周期性地表现出一定的偏好”。当代西方学者图里、切斯特曼、赫曼斯和诺德等的翻译规范观各有优劣, 但给翻译研究以崭新的视野:翻译即一种交际行为, 一种社会互动;翻译也可以理解为“一个作出决定或决策的过程”。

关键词：翻译规范,图里,切斯特曼,赫曼斯,诺德

参考文献

[1]潘文国.当代西方的翻译研究一兼谈“翻译学”的学科性问题[J].中国翻译, 2002.

篇9：规范税收服务外企

山东的涉外税收是在对外开放的过程中不断发展起来的。涉外税收政策都是紧紧围绕着贯彻对外开放政策制定的，它对促进山东对外开放，吸引外资，起到了积极的作用。

近年来，伴随着新一轮国际产业转移浪潮，山东省大力改善投资环境，全面启动胶东半岛制造业基地建设，山东已成为外商投资的热点地区，世界500强企业已有110多家来山东投资。山东省地方税务局以创造公平竞争的税收环境为出发点，以促进外向型经济健康发展为着力点，努力提升涉外税收管理和服务层次，有力地支持了山东省改革开放和外向型经济的迅猛发展。良好的经济发展态势，优越的投资环境，完善的服务机制，为外商投资企业提供了理想的生存和发展空间，外商投资的规模和质量双双提高。据不完全统计，2004年全省新批外商投资项目达5375个，实际利用外资100.3亿美元方涉外税收收入已完成41.38亿元。

税收管理和纳税服务是税收征管工作的主要内容，两者相互影响、相互促进。只有为纳税人提供优质服务，提高其纳税意识和守法水平，才能促进税收管理质量和效率的进一步提高；只有通过规范化、专业化和制度化的税收管理，提高税务机关的行政管理和执法能力，才能为纳税服务提供不断深化发展的平台。

近年来，山东全省高度重视外商投资软环境建设，努力为外向型经济快速健康发展服务。为不断优化对外开放的税收环境，切实外经外贸发展的丰硕成果反映到涉外税收收入上来，山东各级地税部门积极创新服务理念，不断完善服务体系，努力改进服务手段，全面提升纳税服务层次，在提高执法透明度、服务纳税人、优化投资环境等方面取得了明显成效。

（一）转变服务理念。山东各级地税部门借鉴发达国家的税收服务理念与模式，自觉把支持和促进外向型经济发展作为自己的重要职责，不断深化“人人是涉外窗口，人人是地税形象，人人是投资环境”实践活动，进一步增强了为外向型经济发展服务的自觉性。按照WTO公开透明要求，积极推行政务公开，把税收政策、纳税程序、计算办法等内容通过各种形式向社会和纳税人告知，聘请了社会监督员，开通了举报电话和行风热线，自觉接受社会的广泛监督，实现了“阳光办税”。

（二）简化办税程序。面对纳税服务过程中出现的新情况、新问题，各级地税部门不断改进服务方式，努力为广大纳税人提供便捷、优质、高效的服务。实施多元化纳税申报，推行电话、电子、邮寄等申报纳税方式，极大地方便了纳税人；简化办税程序，在纳税人符合条件且提供资料齐全的情况下，进一步缩短审批、核准时限；推行“一窗式”服务，实现由“一岗一责”向“一岗全责”服务模式的转变；规范税务检查，推行纳税评估、涉外税务审计和纳税信誉等级管理制度，落实系统内“一家查账，多家认账”办法，杜绝政出多门、重复检查问题，切实减轻了企业负担。

（三）组织政策咨询。全省地税部门努力整合服务资源，着力满足纳税人的个性化需要。在山东地税网站上开设专栏，提供相关的法律法规、政策咨询和市场信息，确保政策宣传到位。对外籍人员，采取约谈、询问的方式，实行上门纳税辅导，使纳税人足不出户便可详细地了解税收法规，明白办税程序和方法。在办税服务厅设置税收政策宣传栏，定期公告税收法规和政策，方便纳税人政策查询，让纳税人交明白税、放心税。