书店员工服务规范

2022-07-14

第一篇：书店员工服务规范

新华书店员工考核标准

新华书店有限公司考核标准

第一章员工行为准则

第一节员工守则

1、热爱祖国，拥护中国共产党，严格遵守国家法律、法规和新华书店的各项规章制度。

2、树立良好的职业道德，尊重领导，服从分配;忠诚老实，廉洁奉公;热忱友好，文明服务;勤俭节约，爱护公物;自觉维护新华书店的声誉。

3、努力学习，钻研业务，不断提高服务质量和管理水平，保质保量完成工作任务。

第二节仪容仪表

1、员工必须保持服装整齐清洁，并按规定佩带工作牌着工作装上岗。自觉维护工作制服物品整洁。

2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子、鬓角。

3、女员工不得披头散发，头发不宜过长，以不超过肩部为适度。要保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹、染指甲，并避免使用味浓的化妆用品。

4、员工不得染怪异发色、梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持清洁。

5、卖场员工一律不得留长指甲，指甲长度以不超过指尖(肉的部分)为宜。

6、工作时间内不得倚靠书架，站立时双脚不得晃动，男双手背后交叉，女双手腹前叠握，仪态要端庄大方。

第三节礼节礼貌

1、尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。

2、面对读者必须耐心，热情，请使用普通话，语言尽易懂，热情为顾客导购，为读者提供方便。

3、与顾客交谈时应站立端正，讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰。要用心聆听顾客的谈话，不与顾客抢话、不中途插话、不与顾客争论、不强词夺理。说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、仪表大方，仪容清洁，接待读者面带微笑，站立服务，站姿端正，双手相叠放于前，双目平视。站在门口要向顾客问好，顾客离开时要说“谢谢，欢迎下次再来”。尤其是收银员。

5、对顾客要礼让，发现顾客遗留物品要及时登记上交，不得私分。

6、顾客购书交款时，需唱票，并双手递上小票及找零，再致意感谢。第四节工作态度

1、热情：热情接待好每一位顾客，努力提高工作效率。

2、礼貌：尊重宾客，站立服务，微笑面对顾客，话语温和，常用敬语。

3、主动：尽职尽责做好本职工作，主动为顾客服务，对下一工序负责，同事之间真诚合作，主动配合。

4、周到：严格按服务规程(工作程序)工作，想顾客所想，急顾客所急。

5、诚实：待客诚恳，对隆林新华书店门市忠诚、路不拾遗，有事必报，有错必改。

6、勤俭：勤恳工作，注意节俭，节约水、电，维护书城优美环境，讲究公共卫生，爱护设备、设施。

7、自觉：自觉维护卖场环境整洁，确保卖场图书陈列美观，松紧适度，及时发现、整理空架、倒架、过紧、倒插等现象。

8、卖场内小声说话，图书上架轻拿轻放，齐心协力创造一个和谐的购物环境。

9、工作时间如有来访，应在指定处会晤，不能在工作岗位上接待。第五节劳动纪律

1、按时上、下班，不得迟到或早退;不旷工，不擅离职守，不准串岗;严格执行卖场交接班制度，不得私自调班，确需调班时必须找好顶班人员，经部门(班组)领导批准。

2、员工上班前不得饮酒、吃生葱、生蒜等有异味食品，上班时不准吃零食、嚼口香糖，不得到商场公共场所玩耍、聊天。

3、下班后离岗更衣，原则上更衣后不得返回工作岗位。

4、服从领导的工作安排和调整，按时完成任务，不得无故拒绝或终止工作。

5、必须严格执行考勤制度的有关规定。

6、严格遵守外事纪律，不得以工作之便，假公济私，损害宾客、公司和国家利益。

7、关心卖场的安全保卫工作，重视防火、防盗工作。第六节考勤

1、每个员工上下班必须签到(提前10～15分钟签到，可根据岗位需要而定。)，准备更换制服，以准时到达工作岗位，搞好责任区环境卫生，迎接顾客。

2、如因公差、外勤、加班、病假、事假等原因未能签到，应向所在班组报告，以备核查。

3、严禁代人签到或委托他人代签到。

4、迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工在工作中未经请假离开工作岗位的视为早退或旷工。

5、考勤按当月实际工作日统计，作为工资计发的依据。

6、不得让他人代为请假，否则按旷工处理。第七节工作时间

1、员工工作时间每周以六个工作日为原则，平均每天工作7个小时。

2、确因工作需要，我店可要求员工超时工作，但每月累计一般不超过三十六小时，将安排补假或发放超时工资。

3、根据行业特点，每个工作日分为早班、中班和晚班三个班次，每个班次人员由门市主任排班，报经理批准，并在员工编班表上列明，员工必须服从门市主任安排的工作班次。

4、如班次需要调整的员工，须事先征求门市主任同意，由门市主任报经理批准后，方可进行调整。

第二章员工考核细则(待定)

考核按季度进行，每月更新列表公示，起评分为100分。日常管理占60分，业绩(加分)占20分，业务技能占20分。门市作为书店的市场服务工作的窗口，工作人员必须遵照执行以下细则。

1、流程执行。

①违反卖场服务流程扣分; ②违反管理流程扣分;

③违反电器及其它设备管理流程扣分。

2、制度执行

违反书店规章制度，造成恶劣影响的扣分或予以辞退。

3、管理规范

①违反仪容、仪表扣分 ②违反行为规范扣分 ③违反服务用语规范扣分 ④违反业务技能要求扣分 ⑤违反卖场纪律扣分 ⑥违反考勤制度扣分 ⑦其他按实际情况扣分

4、员工季(年)度考核依据总评得分进行排位

总分 = 日常管理 + 业绩分(加分)+业务技能分

第三章用工制度

1、末位淘汰制

依据员工季(年)度考核排位，每季(年)度按5%比例实行末位淘汰，同时根据实际情况按录用员工标准招聘人员。

2、逐级竞聘上岗制度

原则上按：营业员——领班——门市主任——更上一级逐级竞聘，但有个别同志表现优秀的经领导批准可以破例晋升竞聘。在每年竞聘会上竞聘人员必须向店领导充分陈述竞聘理由，下一年工作计划，店领导根据实际情况做出录用决定。

第四章附则

1、适应范围

本守则适用于新华书店有限公司门市工作的所有员工。

2、负责实施

本守则条款由经理负责督促各柜组实施。

3、解释修订权

本守则条款解释权、修订权属新华书店有限公司。 4，本标准自2013年月日起正常执行。

新华书店有限公司

第二篇：书店新员工的实习报告

书店新员工的实习报告(精选3篇)

引导语：一段忙碌又充实的实习生活又告一段落了，这次实习让你有什么心得呢?这时候，最关键的实习报告怎么能落下!千万不能认为实习报告随便应付就可以，以下是小编为大家整理的书店新员工的实习报告，希望对大家有所帮助。书店新员工的实习报告篇1

作为一名新进员工，我是第二个以外部门员工的身份到书店进行实习的。这次实习为期一个月，每天实习时间为中午12点到下午5点，上午在图书部作协辅助工作，下午5点至6点继续完成当天辅助任务并作当天总结。在这一个月的时间里，我对书店的工作、流程有了一定的了解和认识。

未去书店之前就对这份实习满怀期待。之前去书店都是以顾客的身份，这次角色要作彻底地转变。7月1日下午一点，我开始了在书店的实习。按照计划，店长徐严军老师将对我进行20个工作日的培训，在这20天里，每天都将有一个专门的培训内容。徐老师向我简单介绍了书店实习时的一些任务，并着重强调了对图书的记忆和相关卖点的掌握。望着那一排排、一架架的图书，想着要一个个地去记忆还真的有些畏惧，不过在之后日子里的导购过程中，我才体会到了这样要求的必要和深意。

作为大愚的窗口，书店直接面向着广大的读者人群，在书店的图书展架中，新东方自己的图书占了较大的比例，toefl，GRE，ielts，GMAT等专架上的图书每天的需求都很大，新概念系列作为新东方学校一直以来基础英语课程的教材，也是书店卖得最好的品种之一，这样，对这些图书的导购便是重中之重，在之后的学习的过程中，对这些系列的图书的掌握也成为了我学习的重点。下面是店内工作的大概流程与主要工作内容：

1、图书的接货与入库。据说，没有经历过暑期班的(大愚)店员，不算真正的(大愚)店员。虽然受到奥运的影响，但是暑期班的学员仍然很多，而学校学员的到来伴随而来的自然就是书店工作的繁忙期，而我的实习期也正在这段“繁忙期”内，这样，我有机会亲身体会书店工作的辛苦。店内图书在这期间内每天的流量都很大，所以几乎每天都会运来很多书，而书籍的接货、入库这一环节就成了最锻炼人的环节，劳动强度很大。图书从需求到入库的一系列环节是这样的：需求>申请>批准>作单>报单>接货>清点>上架入库。其中，我能接触到并经常参与的是“接货>清点>上架入库”。首先，接货就是将图书由车上卸下，当然仅仅是卸下还不够，必须将同一种书摆好在一起，并且要大概记住什么书在什么位置，这样才能更好地进行下一步——清点。清点，也就是对单，逐一清点发来的货是不是自己要的货，有没有少或多，版本价格是不是清单上要的，一般要求的是书号也要对才行，但因为经常来的都是本版书，熟悉的货，对得也快，书号也就不用那么仔细的看了。作为店员，对书店架上哪些图书缺少了必须做到心中有数，并且要及时地补架。所以，当来货清点完后要将书店书架需要的书找出，放在专门的拉车上，拉到3楼店内补架，其它的书则要入库了。书店的地库在地下一层，空间不大，但是里面整齐地、分门别类地存放着各种图书。这段时间除了书店店内图书的大流量外，外卖也加大了图书的流量，所以书店又临时申请了一个分库。

2、贴磁。从地库拉到3楼店面的书在上架之前要进行“贴磁”。所谓贴磁，就是将专门的磁条粘贴在图书靠后页码部分的夹缝里，这也算上是一种安全措施，防止图书被盗。如果图书未经消磁就要被带出书店，门口的扫描仪会自动发出刺耳的“嘀嘀”声提示。贴完磁条的图书就可以补充到书架上了。

3、图书的上架与摆放。图书上架摆放也有一定的讲究，有的图书要特别推荐，这时会单独为其专架陈列、封面向外，或在醒目的位置运用贴海报、摆书花、大量堆放等方法吸引顾客的注意。而一些顾客注定要来寻购的图书，如toefl系列等，则一般采用书脊向外的方式摆放。有时候一些摆放方法会综合运用在一起，以达到更好的实际效果。有时候，拉上来的补架图书数量多一些，扎一看书架上真的.没有地方摆了，但是经过合理的组合、技巧的安排，突然会发现有很大的空间。往往看到“老”店员做到这点的时候会觉得很神奇。

4、导购。导购是店员工作中很重要的一部分。之前对图书品种等的学习效果如何都在导购的过程中集中体现了出来。同时，在这个过程中，店员将直接面对顾客，店员的一言一行都将代表大愚书店，所以我也学到了怎样以店员的形象面对顾客。在导购的过程中，有些顾客会有很多问题，他们希望能从店员这里了解到对于他们(或他们的子女)来说，选择什么样的图书更好、更适合等等。刚开始导购的时候我很不自信，顾客的期待越大，责任越大，感到的压力也越大。

随着导购次数的增多，以及对图书产品等的进一步了解，渐渐的自然起来，并投入了进去，而且学会了从顾客的角度出发，简单地举两个导购过程中的例子：一位老者想为其现读初二，计划于高三考托福的孙子买关于托福的书，想听下我的建议，我建议他首先孩子要打好词汇的基础关(我分别介绍了新东方的5种词汇书，并建议应该从基础的词汇记起，并推荐了2本书：10000+红宝)，另外还要对托福考试的题型等有个整体的把握了解。书店新员工的实习报告篇2

平常的我比较喜欢看书，就是买电脑后我还是会关掉电脑，从学校图书室里借来大量的书籍看，这是一种习惯。最近要去实习了，我想去书店实习最好了，既可以学到东西，又可以免费看书，那是所么的好啊!

有时候真是就这么么巧，想什么来什么，我还真的找到了新华书店实习的机会，我对自己的想象力和实现的能力感到十分的惊叹!

我们一行三人选择了xx省新华书店作为实习单位，当初考虑，一来是为了就近方便，而来也让准备考研的同学容易调整时间。虽然抱着三心二意的心思，不过此行也颇有收获，而且就收获而言，反面的例子倒多。

通过实习，我们亲身体会到了传统体制下的无奈困惑以及新生体制脆弱和流于形式，这些都是值得我们思考和反省的，总结出若干问题，以咨后来者借鉴吧。

一、激励欠佳，管理待改

激励欠佳的问题直接影响到书店员工工作的积极性，传统的所谓临时工和正式工的鸿沟差别仍然存在，另外领导级别和全力的不对称，有名无实等等，管理的核心是员工管理，不同部门之间的分工不对称也是制约省店发行效率的关键因素，虽然有的问题可以通过实际而办法解决，但是倘若没有制度保证，效果有限。

二、市场分割，渠道不畅

据了解的情况看来，当前阻碍全省图书发行市场的主要因素之一就是市店与省店系统分离。我们所在的省店只负责武汉市之外的省内基层店的供销，受传统计划体制的影响，原以行政区域划分为特征的若干独立的图书发行法人个体仍在运行，导致了省有省店，市有市店，县有县店。尤其是随着图书市场的发展，省店和市店的竞争也越来越激烈，在省内来看，阻碍了资源、人才、信息的合理配置和流动，造成极大的浪费，一个明显的例子是物流中心的建设，由于市场分割，省店为满足发展需要，计划兴建一个独立的物流中心，而市店前几年已经花巨资完成了物流中心的建设，重复建设造成资料浪费不算，面对有限的市场容量，未来可能出现僧多粥少的尴尬局面;从省外来看，一省图书市场的分割容易造成地方保护主义，打击先进，纵容落后，难以应对新环境下的竞争要求。省内的图书发行渠道的不畅为民营个体书商提供了发展的契机，也在为外国出版发行企业承担潜在成本，实在的大大不利。

三、广种薄收，积弊甚多

这是由我国目前出版系统固有陋习所造成的。出版社选题策划采用广种薄收的经营策略，不仅大大降低了单种书盈利的可能性和空间，同时也大大加大了批销商的负担。以省店为例，图书品种滥多给省店有限的批销能力带来巨大压力，同时也降低了单种书面市的机会和时间，长此以往，没有机会上市的好书可能越来越多，而社会和经济效益差的劣种书充斥图书市场，(用经济学的说法就是劣币驱逐良币的逆向选择问题)，进一步打击了编辑的信心，也消耗读者的耐心，百害而无一利。

四、有名无实，人浮于事

说实话，计划经济时代的传统国有企业给我们第一印象就有有名无实、人浮于事的感觉，大概是听多了吧。不过亲身经历之后，也仿佛可以确凿如此判断。单不说我们呆了两个星期的配货区，游手好闲的临工，空旷的仓库还有混时间磨蹭的收录员等等，其实我觉得这还是制度上的小问题，省店这方面最大的问题是独立公司不独立，连锁不连锁。典型表现在名头上的下属公司崇文图书发行公司不仅人事权和财权两空，而且连业务上也多受“上级部门”制肘，我想这种“中国特色”实在要不得，不仅掩盖了原有体制下根深蒂固的问题，实际上也是抹煞了发行体制改革多年来努力的成果。

以上是这六周的实习所获得的全部感受和体会，虽然此次实习没有缘分沐浴出版体制改革成果的春风，但有幸机缘能亲历旧体制遗留下的若干问题，体会当下发行人的若干困惑，大致上也可以理解我们在省店工作的师兄满腹的苦水了吧。

我国的出版体制改革已经到了深入阶段了，我常认为，发行其实是出版行业事转企迎对市场化以及中国入世后随之而来的国际化改革的排头兵。暂且抛开文化效益不论，单论经济效益，新的产业标准以及新的经营标准绩效考核标准应该从发行业中诞生并巩固，因为只有经过市场考验的产品才能经受时间的洗练，也才可能获得真正的效益，图书产品虽有自身特殊性，但这条规律也不例外。然而通过实习，我只能无奈的讲，中国的市场经济仍处于发展阶段，而我们xx省的发行体制则落后于中国市场化改革的步调。也许我们国家的书店确实要改革了，不过现在我的任务管不了那么多，只能提一下建议，是否有人看得到，我也不清楚，只能在心中慢慢的着急了。

以后实习的机会还有很多，把握好每一次机会是最重要的，我相信我会在将来的某一天实现自己在实习中学到最多知识的机会的，我相信!书店新员工的实习报告篇3

今年寒假学校组织我们去王府井书店实习，实习的主要内容包括：1科学的店容店貌分布;2图书分类与摆放;3图书的进货与退货;4读者的图书选择与购书心理;5图书导购的技巧。

王府井书店特点是，上下共七层，地下一层主营音像制品，一层多为社科政治类图书或者地图旅游类的图书，二层以教育教辅类图书为主，三层主营外国原版书，四层为文学类图书和美术用书的天下还包括一些杂志，五层主要经营医学类建筑类的图书，六层则是经营软件。

我的岗位被分配在了四层也就是文学类美术类图书一层的收银台，负责帮忙装袋和开发票。因为是在收银台工作，我们可能相对轻松一点，可以在一座着，但由于是暑假，王府井书店人很多，买书的人也很多，所以也不是很轻松的。

我的岗位在收银台，所以经常能看到读者买的是什么书，如果是小学生打扮的，这样的一般都由家长陪同，所以他们都是买一些世界名著，伴随着世界名著还要买几本漫画，这也许是家长的妥协吧。如果是初高中学生打扮的，成群结伙状，那他们多半买一些畅销的青春文学类小说，或者他们喜爱明星的写真。如果是大学上打扮的，有的就会去买一些美术类的书，那是教材。还有一部分去买一些文学类的图书或者外国畅销小说。如果是成年人，他们很有可能是批量购买图书，而且极有可能开发票。他们买超级精装版的书或者成套购买图书，也许是为了单位购书，也许是可以报销吧。当然我说的不完全正确，买书的人也不完全有规律。有很多人坐在书架旁边一坐就是一天，就是为了看书而不买书，这样的人很多，以学生为主，因为放假吧。

在收款台的两边总是摆放着一些书，这些书多是畅销书，摆在显眼的位置有时读者在交款的时候，看见了，就会顺手拿一本，这样也拉动了销售额。还有一些书被摆放在很显眼的过道上，有的是畅销书，而有的是出版社之间竞争的结果，因为摆书的位置越明显看见的人就越多，这样销售量就会有所提高。比如长江文艺出版社，在寒假期间搞活动，一些“行将就木”的畅销书七五折出售，这样的刺激使得有些书又回到了排行榜前五名。同样，书店为了提高销售额，还推出了一项活动，即当时累计小票额度大于等于一百元，可以免费领取一张九折会员卡。这个活动显然是极具引诱了，有很多人在交款时发现，已经买了七八十元的东西，于是他们就会再去挑选一些书以便凑到一百元，换取一张会员卡。

关于进书，我想到有一天我替另一名同学的班，帮她进了一回书，那次上的书都没有摆到货架上出售而是直接运往仓库准备退还，因为，那是一些十元以下的世界名著。王府井书店的世界名著种类已经很多了，精装的简装的都有，而且价格上也比这些十元以下的要贵，所以作为销售者，当然不愿意再划出一个地方来卖这些便宜的重样的世界名著。于是这些也许很有市场的图书就被放到了仓库。我想，发行图书的单位当初策划的时候一定没有想到是这样的结局，他们一定以为，这些十元以下的市街名著一定会像一颗炸弹一样挤占大半暑期名著销售市场，但是，他们没想到出版名著出版社太多了，卖家组织要高价的名著以换取更高的利润，至于那颗销售炸弹看来，只能在仓库里落上厚厚的尘土了。

对于我这样一个从来没有上过班的学生来说，实习确实是艰苦的，但是，通过这次实习，我学到了很多。我了解到了从进货到上架到销售还有退货的一系列流程。这的确可以算是一门科学。王府井书店的人，不管是收银员主管还是实习生，他们对待顾客购很友好，读者在十分轻松的环境下读书买书，没有任何压力，不会因为任何事和服务员吵架，这也许正是王府井书店的气度，作为北京的窗口将永远屹立下去。而这种气度，也正是我最应该学习的!

第三篇：新华书店员工奖励机制的研究

激励是保持和谐稳定劳动关系的重要因素。通过强化激励因素来提高员工的价值实现与满足程度，以达到保持企业和谐稳定劳动关系的作用。通过对新华书店企业人力资源管理中现存激励机制的不足分析，提出改进对策。

当前企业激励机制中各因素存在的不足分析

当前企业中，对员工的激励机制方面存在的诸多问题，已严重妨碍了和谐稳定的劳动关系，是实现企业效用最大化的一大障碍。

1.薪酬体系中存在不公平问题

工资结构强调绝对公平或拉开差距极小。传统的岗位技能工资制重年龄资历，轻岗位能力，结构烦琐，能干与不能干一个样;月度奖励上拉不开差距，沿袭大锅饭平均主义做法;计件工资制的推行一定程度缓解了干多干少一个样的矛盾;但科学评价体系的缺失又加剧了干好干坏一个样的矛盾。

福利政策强调绝对公平。根据工资结构制定的补充养老保险金、住房公积金，仍然体现不出能干与不能干、干多干少、干好干坏的差距。

收入分配体制上的绝对公平使员工产生“不患寡而患不均”的思想，极大程度地满足了弱势群体的利益，对强势群体不公平，对其潜力发挥、持续性努力工作产生抑制效应。

2.错误的奖励起到错误的价值导向作用

只重过程、不重结果，奖励那些看起来最忙，工作最久，却没有成果的员工;希望对问题有治本的答案，却奖励治标的方法;光谈对企业的忠诚度，只奖励干得最久的员工;需要事情简化，却奖励使事情复杂化和制造琐碎的员工;需要创新，却奖励墨守成规的行为;要求团队合作，却奖励团队中某一成员而牺牲了其他人。以上的做法不能激励积极主动、高效创新的员工。

3.奖励面过窄。奖励过度

计划经济时代，精神奖励曾激励了一代人。但随着改革开放，脱离物质的精神奖励如光荣榜、奖章被人们冷落，逐步演变成物质奖励伴随精神奖励同行。但在现实中，各种荣誉如劳模、三八红旗手、明星员工等等，授予面过窄，使激励效果受到影响。

还有一种情况，一位员工因一件事受到表彰奖励，因此而获得岗位明星、先进党员、劳模等称号，万千宠爱于一身，甚至终身受用。获奖的员工起初获得了极大的激励作用，久而久之，激励作用呈现效益递减的趋势。对没有获奖的员工来说，几乎丧失了激励作用，甚至对企业的做法极其反感。

4.晋升通道与退出机制不健全

晋升是核心的激励，但企业的员工动力机制不足，一是没有退出机制，没有科学的绩效评价体系，造成经营管理人员只能上不能下，使企业缺乏活力。二是向上晋升的通道有阻碍，由于没有竞争机制，上面的人不淘汰，下面的人没有晋升的可能，产生极大的挫折感，失去了最大的激励动力。三是用人非所长，在某一岗位非常出色的员工，晋升后变得不能干了，原因是不适合担任更高的管理岗位，因而不能发挥其长处，也挫败大多数员工的积极性。四是晋升只注重论资排辈，不注重绩效，只注重与上层关系密切，不注重被大多数员工认可，对激励员工为企业创造价值起到抑制作用。

5.对经营管理者的激励与约束存在问题

对经营管理者的激励对各企业起着至关重要的作用。但在企业中，由于所有权与经营权分离，使激励与约束机制这柄双刃剑失灵。主要表现在，激励不足、约束不力。管理者经营的不是自已的企业，干得好与坏与个人所获得报酬不成比例。由于受工资计划的控制，使管理者与普通员工之间、所在当地企业平均水平之间距离没有拉开。但同时，管理者的灰色收入甚至违法收入的存在，影响了收入分配的透明度，影响了管理者对绩效的敏感程度，使其位居高位却只想着“不求有功，但求无过”。任用这样的人，与企业实现效益最大化的根本目标相悖。同时也使普通员工产生强烈的不满情绪。

7.教育培训未起到激励作用

现有的教育培训比较偏重员工知识与技能的提高，甚至片面追求证书与学历，忽视对员工建立正确态度的培训;短期培训内容陈旧，跟不上环境与市场竞争的变化;只注重短期培训，不注重长期培训;培训东一榔头，西一棒子，没有目的、步骤，不系统，效率低下;对培训的投入过少;培训的面过窄，有培训机会的员工不多，甚至培训只集中于少数几个人身上;培训只对中层或基层管理人员和员工，高层则培训太少;能力强、绩效高的人因为很忙无时间培训，能力差、绩效差的人整天忙于参加各种培训班。以上这些，都反映企业目前未将培训作为人力资源开发的重要手段，因而使培训起不到提高员工整体素质的作用，使员工从接受培训中获得的激励作用微乎其微。

教育培训方面还存在的一种普遍现象是，对学历层次较高的员工不注重培训，继续教育形同虚设。如果对这部分员工实施终身教育，相当于继续施以营养，可以不断为企业所使用，成为真正的人力资源。而现实的情况却是，由于知识更新速度的加快，使得这部分资源很快就枯竭了，甚至还没有很好地被开掘利用。

8.忽视环境的变化

企业经过这些年的改革，在用人、用工方面已有一些改革，但力度、效果都不是很明显。随着外部环境的变化，员工就收入分配、晋升、前途、自我实现方面进行横向比较的现象越来越多。年轻、有能力的员工，越来越感觉自已是“大机器上一个小小的螺丝钉”，自身价值体现不出;年龄偏大、技术业务能力偏弱的员工，也逐步失去了企业“铁饭碗”的优越感，形成了既不愿离开、又不愿多做贡献的“混一天算一天”的思想。整个员工队伍没有凝聚力、动力不足。

当前新华书店企业激励机制的改进探讨

1.分配体制改革，业绩与效益挂钩，合理拉开差距

无疑，薪酬等物质因素虽然不是员工的唯一，但却是员工关心的最重要方面之一。要使收入分配成为发挥积极主动创造性的最直接有效的物质激励因素。

建立新的薪酬体系做好基础工作，明确各岗位的职责，做好各岗位的职务分析，架构良好的组织机构。尔后根据岗位之间的差别，做好薪酬设计。根据各岗位的技术复杂、技能要求、承担风险大小确定岗位薪酬。实际支付时，各岗位又须与岗位绩效挂钩。优秀的技术、业务人员也可获得与高层管理者各方面同等的待遇。因此使企业能用人所长，并使员工感觉到自身价值所在，愿安心为企业努力工作。

建立绩效考评体系科学合理、公平公正的绩效评价体系，用以衡量不同员工为企业所作贡献大小，并将奖励与绩效挂钩。将公平建立在对企业绩效的贡献大小上，这样大大激励有能力的、高绩效的员工。

要制定灵活的福利措施根据员工对企业所作贡献大小拉开差距，发挥福利政策的激励作用。或让员工参与自身福利的设计，如可以自由选择各项福利的支取形式。使不多的福利措施既发挥了激励作用，又提升了员工的满意度和对公司的忠诚度。

2.合理运用升降机制

升降激励必须坚持任人唯贤，升降得当。坚持正确的任用方针，唯能是用，德才兼备。选对一人，就会鼓舞一片，罚对一个，就会教育一片，这才能起到激励作用;反之，选错一人，就会冷落一片，罚错一人，就会寒心一片，不仅起不到激励作用，还会起到相反的效果。可采用竞聘竞争上岗的办法，打破传统选拔时的级差限制，采取广纳贤才的对策，实行任期制。对不能胜任岗位要求、绩效考评不优秀的的管理者，坚决予以解聘，实现“能者上，平者下”。

另外，设计多条通道，让经营管理、技术、业务人员找得到相应的晋升通道，如技术、业务人员也设不同的档次与等级，其最高级别的技术、业务人员的收入待遇与最高管理人员不相上下。使在技术或业务方面有专长的员工不必挤“独木桥”，做到量才适用，各得其所。

3.注重精神激励，进行文化建设

企业除了物质激励外，还应注意精神方面的激励。可以通过文件通报、信息、会议以及网络等宣传媒介，对先进事迹进行表扬，对不良行为进行批评。从而，达到弘扬正气、抵制歪风的目的，形成奋发向上、你追我赶的良好气氛。但要注意精神奖励的度：奖励应是短期的，不要一件事让一个人一辈子受益。在实际实施过程中，激励有一个度的问题，也有政策连续性的问题。激励是一柄双刃剑，是一个综合复杂的系统，激励机制建立得好，各因素利用得当，不会使企业增加很多成本，而又使员工产生极大的动力，为企业创造价值，员工也可在价值得到认同后，产生对企业的归属感和满意感，从而使整个企业产生一种积极向上、竞争进取而又良好和谐的氛围。

第四篇：书店员工培训课件1：图书基础知识

图书的基本概念

1、封面：又称“封一”、“封皮”、“书皮”，起着保护书籍、装饰书籍的作用。封面一般印有书名、作者(包括译者、编著者、校订者)和出版社名称。

2、封里：又称“封二”，即封面里边的空白页。

3、封底里：又称“封三”，即封底里边的空白页。有时也会印有广告或者书籍信息(定价、作者简介等等)

4、封底：又称“封四”，是书的最后一面，与封面相连。一般印有书号和定价。

5、护封:是封面外的保护层。其实就是一个有勒口的封面,护封的组成部分从它的折痕来分有前封、书脊、后封、前勒口、后勒口和大多是没有印刷内容的里页

6、护封：又称“外包封”，指图书封面外的包封纸。一般印有书名和装饰性图画，可保护封面，增加图书的美观。

7、腰封:也称“书腰纸”，附封的一种形式，是包裹在图书封面中部的一条纸带，属于外部装饰物。

8、书脊：又称“封脊”，即书的脊背，接连封面和封底。一般印有书名、册次和出版社名称。分为方脊、圆脊。方脊线条清晰，现代感强。圆脊厚重、严实、经典味强。

9、封套：指书信或书籍的厚纸外套。封套的用途是将单页或样本插入封套内，形成整合的一套文件材料

10、勒口：亦称飘口、折口。是指书籍封皮的延长内折部分。编排作者或译者简介，同类书目或本书有关的图片以及封面说明文字，也有空白勒口。

11、环衬：亦称环衬页，是封面后、封底前的空白页，连接到封面的叫前环衬，连接到封底的叫后环衬，是封面到扉页和正文到封底的过渡。目的在于封面和内心的牢固不脱离。

12、扉页：又称书名页，是内文部分的首页。指在书籍封面或衬页之后、正文之前的一页。扉页上一般印有书名、作者或译者姓名、出版社和出版的年月等。扉页也起装饰作用，增加书籍的美观。

13、版权页：一般安排在正扉页的反面，或者正文后面的空白页反面。文字处于版权页下方和书口方面为多。记录内容提要、书名、著译者、出版者、制作者、印刷者、开本、印张、版次和印次、出版日期、字数、累计印数、书号、定价等。

二、图书的内容要素

1、书名：

书名：各类出版物名称，出现在封面、扉页、版权页上，有时书眉上也会出现(一般在偶数页上)。包括丛书名/系列名、副标题，卷或分册的序号和名称，版次(第一版除外)。

2、中国标准书号：由“国际标准书号”(ISBN)和“图书分类一种次号”两个部分组成。是由新闻出版总署分配给各个出版社的。

ISBN：国际标准书号(InternationalStandardBookNumber)的简称，是专门为识别图书等文献而设计的国际编号。ISO于1972年颁布了ISBN国际标准，并在西柏林普鲁士图书馆设立了实施该标准的管理机构---国际ISBN中心。现在，采用ISBN编码系统的出版物有：图书、小册子、缩微出版物、盲文印刷品等。2007年1月1日前，ISBN由10位字组成，分四个部分：组号(国家、地区、语言的代号)，出版者号，书序号和检验码。2007年1月1日起，实行新版ISBN，新版ISBN由13位数字组成，分为5段，即在来的10位数字前加上3位ENA(欧洲商品编号)图书产品代码“978”。在联机书目中ISBN可以作为一个检索字段，从而为用户增加了一种检索途径。

国内的书号还在书的第二页(一般在扉页的反面)还配有CIP数据，该页也称为版权页。这二者是在国内出版图书不可缺少的两个必要数据。如果没有，就成了内部资料

3、图书在版编目( CIP )：

中国版本图书馆数据中心统一发放的数据，规定了图书在版编目数据的内容和选取规则及印刷格式，包书名、作者、出版社、版本、印张等。

根据规定印刷在图书主书名背面中部位置。分为四大自然段，各大段间隔一行。标题：图书在版编目(CIP)数据

著录数据：并列书名;其他书名信息/第一作者;其他作者.一版次及其他版本形式/与本版有关的第一作者.一出版地，出版者，出版时间

检索数据：国际标准书号(ISBN) Ⅰ.书名 Ⅱ.作者 Ⅲ.主题词 Ⅳ.分类号其他标注：一般是指审请核准后的文件号码。

4、版本：指一本书的不同版本，即内容和形式上与原版有所不同的图书。出版形式不同，包括开始出版，同时有几种形式的版本，或再版的印刷地点和时间不同;装帧形式不同，如平装本、精装本、普及本、线装本;排版形式不同，如横排本、直排本。内容不同，是指出版以后，内容增删或修改，如增订本修订本、缩写本，以及翻译不同的版本和节译本。

5、版次：表明图书版本的变化。第一次出版叫“第一版”或叫“初版”。如内容有重大修改，重新排印叫“第二版”，以此类推凡不涉及内容变动的不作版次变更，只作印次的变更。

6、印次：即图书印刷的次数。从第一版第一次印刷计算，每重印一次都要累计表明。如第一版印五次，第二版印刷就叫第六次。

7、版式：书籍排版的式样。指版面、版心、排式(横排或直排)、书眉、页码、行距、标题、字体、插图等大小格式的安排。

5、版面：是指书籍一页的幅面，包括版心、白边页码、书眉以及正文等内容。

6、版心：又称“版口”，是书页上除四周白边排印正文的部分。

7、装帧：图书付印前的整体设计。如封面、扉页、插图、装订形式等美术设计和板式等技术设计。

8、书的装订方式

古代书装订方式：监测装(周代)、卷轴装、旋风装、经折装、蝴蝶装、包背装、线装、现在书装订方式：平订、骑马订、胶背订(锁线订)、无线胶订、活页订、铆钉订合、风琴折式

9、印张：计算图书篇幅的单位，表示一本书所需要的印刷纸张数。一个印张等于半张纸，一张纸两面印刷，则为两个印张。

10、开本：开本指书刊幅面的规格大小，即一张全开的印刷用纸裁切成多少页。常见的有三十二开(多用于一般书籍)、十六开(多用于杂志)、六十四开(多用于中小型字典、连环画)。

11、纸张类型

新闻纸：俗称白报纸。是凸版印刷中的主要用纸。大部分用来印刷报纸、期刊及一般书籍。新闻纸的重量为52克左右。它的缺点是长期存放或阳光照射后易发黄变脆。

凸版纸：书籍、期刊正文常用的印刷纸张，一般为52克，颜色较白。薄凸版纸主要用手印刷较厚的书籍、精装本或字典等。

胶版纸：一般作为涂料纸的原纸，常用于印刷各种高级书籍、杂志、宣传画、书刊插图、封面、地图、商标、画报等，质地平滑洁白、伸缩性小、组织均匀，具有良好的吸油性。

铜版纸：又称涂布印刷纸，在香港等地区称为粉纸。它是以原纸涂布白色涂料，经超级压光加工制成的高级印刷用纸。美观、平滑如镜、光洁夺目。常用于画册、画报、日历、年历、卡片、商品样本、书刊插图、出口商标和旅游宣传品。字典纸：一种高级的薄型书籍纸。也叫薄凸版纸，纸张质地细薄，韧性较强，有32克、50克等型号，一般用于印刷经典菱的精装本和字典、辞典之类的书籍。

12、现代图书版本

(1)第一版：图书第一次出版的叫第一版，或称初版。初版书有时也分第几次印刷。重印时有可能改换开本、版式、装订或封面等，但只要内容没有变动(或变动不超过1/3)都不是版本的变更，只是增加印刷次数。

(3)第二版：一本书第一版后，如内容经重要变更重新排列出版的书叫第二版。从第二版以后，各版次有时也称“再版”或“重版”。

(4)修订版：图书内容经较大修改后重印的版本。

(5)增订版：对原版本重新修订，但增添了新的内容或增加了新的章节的版本。修订版与增订版都属于图书的再版或重版。

(6)普及本：一种用料省、装帧简朴、定价低廉、发行量大的图书版本。

(7)通俗本：对一般读者不易看懂的内容或文字比较深奥的名著，改写成通俗易懂的版本。

(8)单行本：从一种或多种著作中，抽选一篇或几篇独立的文章单独印行。 (9)合订本：合订在一起的两种或两种以上性质不相系属的书，称为合订本。

(10)节本：因原书分量太多，或文字太长，重印时仅节取其中的某一部分内容或章节，而辑录出版的书。

(11)缩写本：不改愿意而只缩小篇幅的书。 (12)译本：翻译另一种文字的书。

(13)重写本：作者完全依据原本的基本内容和精神进行重写的新本。 (14)改写本：对原作的不足之处进行曲重新创作或改写的版本。 (15)审订本：内容经过重新校对审查、修改或订正的版本。

(16)横排本：文字从左向右平行排列，从上至下阅读的书，是古籍书的主要排版格式。 (17)竖排本：文字从上向下垂直排列，从右至左阅读的书，是古籍书的主要排版格式。 (18)重印本：利用原纸型再次印刷的书。

(19)集成本：集多人撰述或编辑的著作成品的版本。 (20)汇编本：作者将自己的版本著作择要编写而形成的新的版本。 (21)简编本：作者将自己的版本著作择要编写而形成的新的版本。

(22)选本：从一人或多人著作中选出部分有关的篇章而加以编辑出版的书本。 (23)抽印本：从一部书或一本杂志中选择其中的一部分内容所印成的本子。

第五篇：书店员工培训课件2：图书行业图书行业相关知识

图书行业相关知识

1.图书

图书是具有物质形态的精神产品。是用文字、图画或其他符号，在一定材料上，记录知识、表达思想并制成卷册的著作物。按现代区分，一般以图画为主的，称为图片或画册;以文字为主的，称为书籍。

按照联合国教科文组织的规定，凡由出版社(商)出版的，49页以上的非定期出版物，具有特定的书名和著作名，编有国际标准书号(ISBN)，有定价并取得版权保护的出版物，称为图书(BOOK)。 2.构成图书的主要要素?

构成图书的主要要素包括书的内容与书的载体形式，二者缺一不可。书的内容由各种信息与知识构成，以文字、图像、公式、声频、代码等表述出来。书的载体形式是知识内容物化的外观形式。我国图书的载体形式经历了甲骨——简牍——缣帛——纸的发展过程。随着科学技术的发展，现代还出现了缩微胶卷、平片等高密度记录知识内容的载体。

3.什么是出版物?

出版物泛指以存贮和传播科学文化知识信息为目的、通过一定的生产方式，将其复制在特定载体上的著作物。它包括图书、报纸、期刊以及音像等出版物。 4.什么是图书发行?

图书发行是指发行者将各种图书以商品销售的形式，由生产单位传送给读者的一系列业务活动，包括图书进货、储运、销售、调剂等基本环节以及每个环节的各项活动。 5.图书商品流通过程包括哪些环节?

商品流通过程，称为商品流转，它包括进、销、存、调四个环节。图书商品流通环节主要是三个：图书购进、调入是商品流转的第一个环节;图书销售、调出是商品流转的第二个环节;重点图书的企划营销是商品流转的第三个环节。

6.店面发行的特点是什么?

店面发行的特点是：(1)固定的地址、店面和营业店堂;(2)有必要的服务设施;(3)有固定的服务时间;(4)有较丰富的图书品种供读者选购;(5)有多种服务项目和服务方式。店面发行为读者购书提供方便条件。店面的多功能服务是吸引广大读者的一个重要因素。 7.什么是进货?

进货又称购进，是指为销售需要而购进的图书商品。图书购进就是图书批发企业或图书零售企业根据企业营销的方针，按照客观需要，通过买卖的交换，向出版社或图书批发商取得图书的一种经济活动。进货方法，主要是订货(包括看样订货)、添货和调剂。 8.什么是调剂?

调剂也称调货，是书店内部之间互通有无、解决此存彼缺的方法。调剂工作对满足读者需要，促进图书流通，加速资金周转具有一定作用。

9.什么是购销形式及购销形式的转变? 购销形式就是买卖形式，即转移商品的所有权(或经营管理权)的形式。其内容包括：产品决定权、货权归属、结算、付款方式和经济责任等。图书发行的购销形式，主要取决于由谁掌握发行权。目前，图书发行购销主要有三种形式：包销、经销和寄销。

包销：实行征订包销的图书，由新华书店或授权书商总发行。凡包销的图书，允许出版社自办或合办的门市部零售，但不得征订、批发或委托第三方总发行。包销图书的存货由书店或包销书商负担。

经销：实行征订经销的图书，由出版社负责总发行，可多渠道征订，书店负责经销。经销图书的存货由书店负担。寄销：寄销也叫寄售、代销。由出版社总发行，书店寄销。寄销图书可采取出版社通过发货店单方寄销或出版社与发货店联合寄销的方式。寄销存书如卖不掉，可先调剂，调剂不出的余存由出版社负担。“经销包退”实际也属寄销的一种形式。

10.图书商品管理的基本要求是什么?

图书商品的管理包括图书的收、发、储存和保管等任务。物流管理工作是书店图书流转过程中的重要组成部分。对图书商品管理的要求是：(1)认真核对入库、出库图书定价、数量，严格遵守制度，保证数据与实物正确，手续清楚。(2)保持整洁，图书存放有条理，注意安全，确保图书不受损失。(3)认真严肃检查处理停售封存图书，及时办理改价、报废、退书手续。(4)认真复核收书、发书凭证，妥善保管。对出库单、入库单、调拨单应按号顺序使用，不得任意撕毁，定期编报商品流转表交统计员作帐。(5)及时准确地录入微机。(6)定期进行图书流转分析，协助领导做好进货工作。对常备书(重点书)、一般书、呆滞书，应分别存放。 11.图书商品收货录入工作的重要性是什么?

收货录入工作是收发保管工作中最重要的一环，是做好物流管理和把好书店整个图书管理的第一关。图书的质量及其在流转过程中的数字准确程度，都决定于收货工作的质量。 12.各店收货有哪些手续和要求?

各店收货分调剂和配送中心分货，而且也要有发货单据，发货单据要求与配送中心收货的要求相同。在收货时，先清点件数，件数相符即在发货单据上签字收货。然后再核对书名、数量、定价，若有差错，再制作差错单，与发货部门核对，处理。

13.原始凭证应具备哪些具体内容?

原始凭证应具备的内容包括：凭证名称、填写日期、接受凭证单位的名称、业务内容、数量金额和经办人签章。 14.如发现原始凭证有问题应当怎么办?

如发现原始凭证基本内容有问题，应当退回，要求补填或更正。对伪造涂改的凭证应当拒绝办理。 15.收货时数量、单价不符如何处理?

要用“差错单”调整。单上必须注明册数或单价记错，以及记错的总册数、总金额，然后将“差错单”连同发货单一并交财务部门做帐，并在电脑上对相应的差错数据调整和处理。 16.收货时有书无单如何处理?

分为系统外部发货和系统内部发货两种情况。对于系统外部发货，可由收货部门自制收货凭证(视同发货票)，注明收货日期、版别、书名、单价、册数、折扣、码洋和发货单位，点收后做帐。自制收货凭证必须从严掌握。交由财务部门处理。无法确认发货单位和折扣的，交由业务部处理。对于系统内部发货，收货单位拒收，并向管理部门反馈，追究发货单位的责任。 17.收货时有单无书如何处理?

拒绝办理收货手续。 18.图书商品如何存放?

应按库房使用面积和设备情况进行分库、分地段、分箱口、分类编号存放，便于落实责任制和取书。对存放书较大的书，要码成

4、

5、

6、

7、

8、

9、10包一层底的小垛，每码满五层的小垛，如增高时，中间要拉一层纸，以防倒垛伤人。码垛时四角齐整，封头要朝外，禁止把书脊立起码垛。 19.库房存书安全管理有哪些要求和规定?

库房人员应有明确分工，分类、分段负责，建立责任制，制定安全制度和具体措施。遵守八项规定：(1)库房内禁止吸烟，易燃、易爆物品严禁带入库房;(2)坚持人走灯关，下班时要拉闸断电;(3)图书码放要远离照明灯口30公分;(4)不得随便移动消防用具;(5)靠窗码放的图书要有防雨、防晒措施;(6)对贵重物品和精品图书要和一般图书分开存放，防止丢失;(7)注意防潮湿，防鼠咬，防风黄，防污损;(8)尤应注意防火、防盗，防水。

20.怎样进行存货分析?

存货分析是指对书店库存图书的进、销、存及流转等情况定期进行综合分析研究，目的在于加速图书周转，发挥存书作用，满足读者需要。分析方法是：根据图书销售情况，进行分类排队，一般分为五类，即畅销书、常销书、脱销书、过量书、滞销书，计算出各类图书占全部库存图书的比重。经过分析研究，采取措施，对过量书要设法调出，对滞销书要通知业务部门，组织退货，对脱销书要及时进货。通过存货分析，总结经验，提高进货工作水平。 21.什么叫图书商品积压?

图书商品储备超过客观读者需求，主要以发行记录和时间来进行相应的计算： (1)积压册数=(期初存数+本期进数-退数)-(平均日销数X流转期) (2)积压天数=积压册数÷平均日销数

图书积压占用资金，易造成图书损耗，一般一本书积压一个月自然损失2个折扣。 22.什么叫图书商品脱销?

图书商品备或没有满足客观读者需求，主要以发行记录和时间来进行相应的计算： (1)脱销册数=(平均日销数*流转期)-(起初存货数+本期进货数-退数) (2)脱销天数=脱销册数÷平均日销数

脱销的经济损失比积压更大，掌握适当的进货量和规模。 23.图书盘存的目的是什么?

检验图书流转情况，查明库存结构和图书管理中存在的问题，是研究改进销售工作的重要措施，也是考察商品管理质量的方法。

24.什么是库存商品质量结构、商品存放管理、商品流转管理? 库存商品质量结构管理是指对库存商品的版别、品种、数量和存储时间的管理;质量结构管理主要是通过进货、调退货的管理达到提高库存商品的质量结构的目的。商品存放管理是指商品存放过程中的保管与管理;商品流转管理是指商品流转过程中的管理。 25.店面存放管理原则

①货物上店面后，管理责任由配送中心转移到各店。 ②营业员承担所辖区域店面图书的管理责任。

③加强店面图书的保管，样书与库存书要区别开，尽量缩小样书的范围，保持样书的完好。每种书的样书原则上只能有一本。对于码洋较大的套书要与普通图书区别开，而且不准出现样书。

④要保持店面卫生，营业人员随时对图书表面的尘迹进行擦拭。要特别注意对码洋大的礼品书、套书的保管工作，减少店面损失。

⑤要经常研究图书摆放形式和方法，摆放至少每两周调整一次，调整既要整齐，又要适合销售，适合东宇书店的品味，体现科学性和艺术性。

⑥对店面图书的存放时间要经常检查，并对销售情况进行分析，销售量很差的书、时间超过三个月的书都要向业务部提出报警，防止人为造成超期而无法调退，造成经济损失。

⑦店面的残书、样书、无法调退的滞销书按照削价商品处理办法规定定期进行处理，处理量依照削价准备金的额度由各店综合控制。 27.削价商品处理流程处理范围

包括无法调退的滞销书、残书、下架样书、过期杂志、残次音像制品等需低于正常价格处理的商品处理原则

削价商品的清理遵循帐实价值相符原则，提高库存商品的质量。削价商品的处理遵循损失最小原则，加快削价商品的处理进度，科学准确制定评估处理价格，尽可能多地回收削价商品的残值。 28.残书的处理规定是什么? ⑴出版社残书

①在配送前发现的，填制差错单后，在1周内通知出版社，15天内返回出版社。出版社拒收的，由配送中心自行处理。

②读者发现并退回的质量残书，由各店填写质量残书卡，随书退回配送中心，配送中心按残书处理程序处理。 ⑵店面残书

对于样书、借阅下架图书，按削价商品处理办法进行处理。 29.非电脑操作的盘点程序

⑴对当前要盘点的仓的每个架统一进行编号，并用小纸条粘上标识。 ⑵先用人工对每个架上的图书进行整理、归类。 ⑶盘点采集人员对每个架上进行数据采集，采集时只采集书号/自编号(有唯一码自编号统一采集唯一码)所对应的数量，采集人员要注意采集过程中采集数据的顺序，从头到尾保持一致，以方便后面核对人员的核对工作。

⑷对于残缺不全的套装书，不予盘点，将其挑拣出来，留待盘点后单独处理。

⑸核对人员根据电脑打印出来的原始盘点报表到对应的架上进行复核操作，对盘点记录有差错的进行修改。 30.电脑操作的盘点程序

⑴每当一组架采集完数据后，就要把采集数据读入计算机进行处理。电脑读入数据后，马上打印出盘点数据确认表给核对人员进行核对。每个电脑操作员都要有一本《数据采集核对登记单》进行登记盘点录入情况。

⑵电脑操作员在输入盘点数据后，即可通过特殊功能中的“初级确认”按扭进行确认操作，确认完毕后电脑会在右下角显示出当前架未确认记录数，再根据核对人员返回的准确资料进行修改，完成后再进行一次初级确认，直到当前架没有未确认记录数为止。

⑶初级确认完成后，即可生成确认报表。盘点确认报表不要求打印。

⑷当整个仓盘点完成后即可做“最后确认”工作，打印盘盈盘亏表。然后对本仓各架的数据进行汇总，再进行“新库存生效”，得出当前仓的盘存数据，把此盘存数据上交给主机后再运行库存重算，整个盘点过程结束。 31.盘点之后要进行哪些分析?

⑴对于盘盈盘亏纪录，要求做到逐条分析。

⑵各店之间，店与配送中心的往来数据差错要有双方签字确认。 ⑶新库存与原库存、财务核算数据进行对比，找出差错原因。 ⑷数据差错要分清责任，按数据修改程序进行修改。

⑸出现帐物不符的情况，要找出原因，确定责任后，按财务处理程序进行帐目处理。

⑹漏盘、赊销、手工票未录入、未做转仓处理等数据，要在形成盘点报告前处理完毕，盘点报告中不许以此为原因进行分析。 32.什么叫差错数据?

差错数据是指在广智图书管理系统中所有影响系统正常运做的数据，包括负库存、错误图书资料、重复版别、重复图书等。

33.盘存表销售盘亏指标为多少? 销售的盘亏指标为4-6‰。 34.什么叫码洋、折扣、实洋?

码是计数的符号，洋是货币的简称。图书的码洋是指图书定价。折扣分为进货折扣和销货折扣，定价与进货的比为进货折扣，定价与销货的比为销货折扣实洋为实际付款的金额。 35.图书销售的基本要求是什么? 最大限度地满足各个层次读者对图书日益增长的需要。为此，必须掌握：(1)销售的目的性。以社会效益为最高准则，同时注意经济效益，促使两个效益最佳的统一。(2)销售的主动性。充分发挥主观能动作用，优质服务，积极地为书找读者，为读者找书。(3)销售的针对性。根据读者需要，重视发行导向，供应图书。(4)销售的时间性。抓住每一种书的最佳销售时机。(5)销售的灵活性。对图书市场信息反应灵敏，采取多种销售方式，满足多方面、多层次读者的需要。(6) 导向性，热点的制造。 36.非店面销售及非店面销售的特点

非店面销售，就是走出店面，主动送书上门。是扩大销售，增加利润的有效方法。这种服务方式的特点是：主动深入，机动灵活，方便读者，设备简单，备受读者欢迎。非店面销售的类型大体分为三种：送书上门，设摊供应，会议供应。

37.什么是图书市场信息?

图书市场信息是指在一定时间和条件下，出版与需求的反映。它包括出版方面的信息和读者需求方面的信息。凡是能为进销工作提供预测和决策的文字、数据、指令、消息和资料，都可成为有用的市场信息。市场信息，按其来源可分为内部信息和外部信息;按其形式可分为记录信息和口头信息。信息收集、处理的基本要求是：及时、准确和适用。 38.什么是图书市场调查?调查内容包括哪些方面?

图书市场调查，就是通过一定的方法，对图书市场各类图书的供需情况进行收集、记录、整理和分析，从而了解读者的需求情况，分析发展变化趋势，寻求客观供需规律，更好地满足读者对图书的需求。

图书市场调查的内容主要包括：(1)读者构成状况;(2)读者购买力状况;机关单位购买图书经费增减;(3)读者需求与购买动机;(4)图书出版情况;(5)多渠道竞争情况。 39.什么是图书展销?办好图书展销的关键是什么?

图书展销是边展边销的一种销售方式。集中较多的图书品种，使宣传展览与足量供应互相结合，有利于引导读者选购图书，扩大销售。展销的类型可分为综合展销和专题展销两种。关键是：品种要丰富，准备要充分，宣传要深入，组织要周密，管理要严格，企划要超前。 40.什么是降价销售?什么是滞销书?

降价销售也叫特价销售。主要指风黄污损，或备货过量，可销性差的图书，按原定价降低书价出售。降价降架幅度应根据图书内容和可销程度酌定。其降价损失由本店负担。

滞销书是因备货过量，积压时间长，可销性差的书叫滞销书。如内容陈旧的生产技术图书，已有修改本的旧版图书，长期积压，经推销、调剂存货仍多的图书。降价处理的损失，由削价准备金抵补。 41.怎样制订图书销售指标?

图书销售指标是考核店面的发行质量和经营管理水平的主要指标。由于周转率、费用率、劳动生产率、利润率和错差率的考核都是以占销售的比重为前提，并因销售的增减而升降，所以销售直接影响其他指标。店面制定销售指标主要的依据是：(1)上期实际完成情况;(2)去年同期实际完成情况;(3)本期出版到货情况;(4)社会购买力预计增减情况;(5)读者预订图书到货情况;(6)发行范围和分工调整情况;(7)其他特殊因素的变化情况。 42.如何确定进销构成的最佳比例?

由于图书是一种微利的商品，在确定进销的比例上，图书可根据不同的销售期，定一个月或两个月的销售量，在这个期限内进大于销的最佳比例为2%，可控制比例为3—5%，如果进大于销7%以上，就会背上沉重库存的包袱。 43.店面的经营特色是什么?

店面的经营特色，归纳起来有“全”、“专”、“新”、“精”、“特”五个方面。全，指经营类别和备货品种要全，这是大型店面必须具有的特色。专，是指备货品种以“专”著称，这也是图书店面必须具有的特色。新，是指新书品种多，到货快，数量充足。精，是指内容质量好，精品荟萃。特，是指备货有特色，服务有特色，如开展多种服务项目，方便读者，能解决读者的特殊需要。 44.怎样进行存货分析?

图书分类是书店陈列图书和编制图书目录的基本工具。书店门市按图书内容实行分类管理，方便读者选购图书，对图书宣传推荐，改善经营管理，加速图书流转，起到推动作用。书店图书分类是否健全、合理、科学、系统，反映了经营思想、业务素质、服务质量和管理水平，关系到书店的荣誉和影响，必须加以重视。 46.图书分类的基本原则是什么?

书店图书分类的基本原则是：(1)要符合科学分类和管理的原则。注意类别之间的联系，概念明确，判断恰当，排列合理。(2)要坚持实用的原则。从书店实际需要出发，便于读者选购图书，使图书商品管理科学化。 47.怎样做好图书分类?广智图书管理系统

(1)了解图书分类的原则，即：图书分类的思想性、科学性、系统性、实用性。(2)了解所采用图书分类法的体系，正确掌握它的组织方法和使用方法。(3)根据店面类型，决定分类的详略程度，制定各门类的分级类目表。(4)根据书店特点，正确掌握图书分类，也可允许运用变通方法。如专业书店的图书分类，以及连环画册、图片、单页地图等的特殊处理。(5)了解各个类目的含义，以及类目之间的关系与区别。(6)对跨类的图书，要根据其内容，明确以哪类为主，并在两类中互见。(7)确定一本书的分类，需要了解书名、内容简介，翻阅目录、序、跋、凡例或导言。 48.综合书店应当怎样分类?

根据《中国图书馆图书分类法》的分类体系和结构，按照书店店面的不同类型，应从实际出发，区别大、中、小书店的分类方法。

大型综合店图书品种多，服务对象广泛，分类要求全面细致，条理分明，应采用三——四级，即：部、类、子目、细目。中、小型综合书店由于陈列面积所限，分类时可适当并类，即将有关的大类合并，结合各自的的特点，因地制宜。中型综合书店应采用二级，即类、子目。无论大、中、小型综合书店的图书分类标牌，均应美观醒目，标志明显。

49.专业书店应当怎样分类?

专业书店要根据专业图书的特点和读者对象进行分类。由于专业书店品种丰富，专中见全，图书分类必须细致，一般应采用二-四级即类、子目、细目，方便读者查找和选购。 50.什么是《中国标准书号》?

《中国标准书号》(《ChinaStandardBookNumber》)是1986年1月由国家标准局批准颁布的一项国家标准(GB57——86)。它是在采用国际标准ISO2108——国际标准书号(InternationalStandardBookNumber简称ISBN)的基础上制订的，于1987年1月1日起在全国实施。

中国标准书号是由“国际标准书号”(ISBN)和“图书分类——种次号”两部分组成。“国际标准书号”为主体部分，共分四段：第一段为组号，第二段为出版者号，第三段为书名号，第四段为校验位。主体部分可独立使用。主体补充部分，共包括两个内容，即分类号和种次号。例如：

即：ISBN-7-01-000000-X/A-1 51.中国标准书号的作用?

(1)可以使在我国注册的出版社所出版的每一种图书的每一个版本都有一个世界性的唯一标准代码，有利于促进我国出版事业的对外交流，开拓国际市场。

(2)可以利用计算机或其他现代化技术手段对图书进行业务管理或信息交换，从而得到更高的效率和可靠性。 (3)可以较方便的对图书进行分类统计和销售、陈列。注意把握。

本文来自 360文秘网(www.360wenmi.com)，转载请保留网址和出处

【书店员工服务规范】相关文章：