第一篇：it服务规范服务用语
服务技巧与服务用语
餐厅服务员在餐饮服务中起着非常重要的作用。“服务之金”、“服务是企业生存之本”。服务是朔造企业形象、增强企业竞争力的重要手段。服务本身是看不见、摸不到的无形的东西，消费者不能把服务本身购买回家，他带回去的是服务产生的效果。对就餐的顾客来说，他享受的除了餐饮实物以外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐厅的环境气氛，服务员的热情服务等都会给顾客在感官上和心理上产生不同的影响，不同的影响就会给企业带来不同的效果。在现在餐饮业中，服务的价值越来越高，服务质量的好坏直接影响到企业的生存和发展。所以，作为一名服务员在工作中要学会运用服务技巧和服务用语，为顾客提供尽善尽美的服务。
一 服务技巧
什么是服务技巧?服务技巧就是服务员在服务工作中掌握专业的基本能力和巧妙的运用服务技能而使顾客满意的服务。
服务技巧没有固定不变的模式，它是随着顾客的满意而灵活掌握的。 只要服务员能够娴熟的掌握操作技能，像叠口布花、摆台、斟酒、上菜、分菜撤换餐具等必备的服务技能再加上灵活的运用服务方式，就是服务技巧的体现。灵活的运用服务方式是针对不同性格的宾客而采取的：
1 对急躁型宾客的服务方式：急躁型宾客的特点就是对服务的任何项目均要求快捷、迅速;服务员要有问必答,不能拖拖拉拉。对服务员提出服务要求时，喜欢使用定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气;当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声训斥;但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时而适当地解决，他们就会转怒为喜。因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简练。对客人提出的任何要求要给与准确地回答，同时提供时间信息。例如：顾客提出用完餐后着急赶火车、飞机或者开会时，服务员在介绍菜品时，就不要介绍需要化冻的、费火的、或者是费事的菜。像：扒深海鱼头这道特色菜它需要化冻，烧、靠，它不但制作时间长，吃的时候也麻烦，它需要慢慢的品，不能着急，如果顾客点这道菜的话，服务员要礼貌的告知顾客：这道菜是我店的特色菜，不但味道好，而且营养丰富，含有很高的钙质，如果您今天不着急的话，一定要品尝这道菜。我们这有订餐电话，您不如下次来餐厅的时候，我提前给您准备好。服务员这样说不仅留住了顾客，还显示了服务员热情的服务和灵活的服务技巧。所以服务员在为顾客服务时，要处处为顾客着想，这样才能争取更多的回头客，为企业赢得更多的效益。
2 对活泼型宾客的服务方式：活泼型顾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般的相处。活泼性顾客善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会。除服务工作外，还可以对来旅游的顾客谈及当地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容(但不要影响正常的服务工作)， 顾客会对服务员热情好客留下深刻的印象。 当然，服务的效率，美味的食品，餐厅的环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是所有顾客所需要的。
另外，由于活泼型顾客较善于表达自己的观点，他们会将自己的良好或坏的感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对餐厅的声誉有着极大的影响力，当他们对餐厅不满意时，他们也会毫不保留的告诉他人。所以，服务员在对活泼型顾客及所有顾客提供服务时，要确保顾客离开餐厅前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善地解决，否则，将是餐厅的重大损失。由于服务员的优质服务，他不但经常来，还介绍香港的知名人士及朋友，这样就给企业扩大了知名度，增加了社会效益。
3 对稳重型宾客的服务方式。
稳重型顾客通常老成持重，矜持冷静、少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢相互尊重的态度，即使对服务或菜肴不满意，也能很好的自控，把握分寸，不失理智。对稳重型的顾客服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语。通常， 越是稳定性顾客，对服务的要求越高，因为这种顾客随不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，对稳重型的顾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等，都有助于达到顾客预期的服务目标。在餐厅营业高峰时，稳定性的顾客更不愿举手召唤服务员，提出服务要求，，但他们的内心会产生不悦情绪。所以，先行预计顾客的需求，在顾客未提出要求以前采取行动，是对稳重型顾客及所有顾客提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要更及时地观察客人用餐的情况，提供主动、热情服务。例如 ：像比较有身份的公司白领员工，总裁、董事长等，不会因为服务不周到或饭菜质量而计较，顶多下次不会再来这家餐厅。这样就使餐厅丧失一大批顾客，是餐厅的一大损失。
4 对挑剔、忧郁型宾客的服务方式
这种类型的宾客比列极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，就会伤害他们。这种宾客的特点是：心境冷漠，不想说话，对服务很是挑剔，他们用这种挑剔的行为冲淡内心的不快、用来发泄不满。对这样的顾客，服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能地对顾客表示友善，用微笑感染顾客，多找机会为他们默默地提供细心、周到的服务。
以上讲解的是对不同宾客的服务方式，服务技巧还包括：
1 微笑服务：这是优质服务的最基本要求，有这样一句话：微笑不需要本钱，利益却非常大，给予他人不会损失，得到的人因而富有，这句话非常重要。但最为关键的是服务员如何理解和把握微笑服务，发自内心的真诚微笑，使人如沐春风，人与人之间更易沟通。
2 理解顾客的兴趣：餐厅是在做顾客的生意，顾客的兴趣是最重要的。当服务员与顾客进行信息交流时，顾客所表现出的感兴趣的某种菜肴或饮品，即使不是服务员常规推销的内容，服务员也要立即满足顾客的兴趣，维护顾客的自尊心。
3 向顾客传递相关的信息：餐厅种类繁多的菜单不能令人一目了然，顾客必须花费很长的时间，才能看完菜单，因此，服务员有必要向顾客传递相关的信息。例如：厨师长今天特制某某菜肴，味道鲜美，您要不要点一份?或者在客人定甜点时，告诉客人：这是我店特级面点师擅长制作的甜点。要知道，顾客需要服务员的帮助，也只有服务员最懂得本餐厅的产品的特点。
4 回答问题迅速并简单明了：没有顾客会喜欢服务员回答问题吞吞吐吐，当顾客提出询问时，服务员应作出迅速回答，为顾客坦率诚恳地提供准确无误的信息，顾客对服务员的反应迅速表示欣赏，并愿意继续与服务员交流信息。
以上所讲就是服务技巧，服务员很好的运用服务技巧，就能提高销售，使顾客满意。例：在今年的2月14日情人节这天，王府井店推出了情人节高标套餐299元，当时就有一个服务员在中午2点之前营业3个小时的时间里一个人推出了10套情人套餐，他就是运用服务技巧和掌握顾客的心里，再加上优质的服务，所以赢得了顾客的信任，赢得了最高的销售，赢得了领导的赞扬。 二
讲解服务用语、语言艺术
优质的服务离不开语言艺术。语言是人与人之间交往的根本手段。服务过程中，良好态度的体现，服务方法的灵活运用，主要依靠的就是服务员的语言和体态语言。
服务员是否懂得说话的艺术，是否懂得维护顾客的自尊心，决定了服务是否优质和服务促销的成败。因此，不断强化服务员的语言艺术，使服务员语言力求简练、准确、合乎语法、内容完整、灵活生动，懂得避重就轻将是一项非常重要的工作。
服务员与客人交谈时，要小心选择言词，并避免某些不礼貌的语句，让客人知道我们是友善、礼貌和关心他们的。如何能确保使用恰当的言词，需要服务员清楚的知道要说什么，了解所使用的语言会产生的影响。所以，正确的使用语言艺术，创造良好的服务氛围，是优秀服务的体现。
在工作中经常的服务用语“十一字”
您、您好、请、谢谢、对不起、 再见。
在服务中有服务用语“五声”; 1 顾客进点有“欢迎声”;
先生您好，欢迎光临
您好，欢迎光临东来顺饭庄
如果是遇到经常来用餐的老顾客那最好是能够叫出顾客的头衔与姓名：例“侯书记
张主任
郭总”等，这样，体现了你对他的尊重，对他的重视，使他在被邀请的客人面前很有面子，给他一种荣耀感。
同时服务员还要注意：不管是迎宾员还是服务员都要对宾客热情的打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼，使宾客一进门就感到亲切温暖，使服务工作有一个良好的开端。
2 用餐完后离店有“欢送声”
您好
欢迎您再次光临
再见 希望在见到您 在说欢送语时服务员要注意：要确认顾客确实要离店时在说。不能是顾客只是送其他的客人或者是到洗手间方便或者离座打手机服务员就说送别语，这样就会闹出笑话，表示对客人的不尊重。 3 在服务中有“问候声”
先生您好您需要我的帮助吗?
我能为您做些什么?
您有特殊要求吗?
在问候顾客的时候，服务员要面带友好真诚的微笑，热情的目光，亲切的与顾客交流，争取做到细致入微，尽善尽美。
4 工作失误有“道歉声”
对不起，这是我的工作失误，请您谅解! 给您带来的不愉快我很抱歉!
在工作中，由于工作失误，服务不周到，饭菜质量的不满意或者就餐环境、设备的原因，都可能导致顾客的投诉，在遇到这样的情况时服务员要态度诚恳地向顾客道歉，语调要友善、真诚，只有这样才能加强顾客对餐厅的满意程度,才能得到顾客的谅解。
5 受到顾客的帮助有“感谢声”
谢谢您的帮助
能为您提供服务我非常高兴
6 还有祝愿语言：祝您生日快乐! 新年快乐! 圣诞快乐!祝您周末快乐!等等
服务语言除了服务员的表达能力以外，还有形体语言，也就是服务员的手势、动作、表情等。 比如：顾客问洗手间在哪里?有的服务员大拇指一翘，连头也不抬，“在那里。”或者是手一摆，不说话，自己还干自己的事情。这样是对顾客的极不尊重、不礼貌行为，会在顾客的心里和感觉上产生一种极不好的影响。所以，一个服务员的语言表达能力和形体语言都是非常重要的。服务员在工作中的一言一行、一举一动都体现了一个企业的服务管理、服务员的个人素质等。
以上所讲的就是服务技巧与服务用语，在今后的工作中，大家要尽心尽力的为宾客提供服务，切忌把个人的感情色彩注入到工作中，否则就会影响本店的服务质量，导致客源的流失。
第二篇：服务规范用语
电力
服务规范用语
接
入
语：您好，XX电力!
结
束
语：感谢您的来电，再见!
故障报修派工语：你好，XX电力，请问你是哪位工作人员?现在有故障报修，请你记录………，请问你记录好了吗?，请你到达现场后回复调空中心，辛苦了， 稍后联系，再见!
客户询问计划停电检修停电时：你所在的片区现在是计划停电，预计会在**时恢复送电，给你造成的不便，敬请谅解! 接到骚扰电话时，答复语：你好，这里是XX电力，如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机，(如继续恶意骚扰)请你不要干扰我们的正常工作，我们的电话是具备来电显示和录音功能，如果你坚持这样，我们会报警。感谢你的来电，再见!
电话接入后没有声音：很抱歉，我听不见你的声音，请你换部电话稍后再拨过来，好吗?
受到客户批评时：你提的宝贵意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见!
客户要求修理了内线时：很抱歉，室内设备不属于我们管辖范围，建议你请有资质的电工或产权单位进行处理!
客户催问事故处理时：对不起，我马上和相关处理部门联系，督促解决!
第三篇：规范服务用语
工作人员服务语言规范
一、接待来访时用语
1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“请进、您好，请问您有什么事?”。
2、当问明来意后，应说“您请坐，请稍候，我马上为您办理”。并尽量送上一杯热(茶)水。
3、解释时应说：“请您听(记)好、您清楚了吗?我再重复一遍、有什么问题，请随时和我们联系;真抱歉，您的问题不由我们负责，请您到××部门办理”。
4、当客人要离开时，应说“再见，请慢走”。
二、接听电话时用语
1、在接听电话时，应主动说：“您好、防城港市国土资源局港口区分局×××股(室、站、所)、请问，您是那里?您有什么事情”。
2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对不起，他(她)现在不在办公室，请您留下电话、单位和姓名，等他回来给您复电话好吗?”。
3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗?”;电话结束时，要说“再见”，在确认对方已挂断电话时才放下听筒。
三、办理有关业务
1、服务对象前来申请办理有关业务时，应热情招呼，主动询问：“请问办理什么事项”。
2、当了解清楚后，应向服务对象说“根据有关规定，请提交相关文件资料”或“办理相关手续”。
3、当提交的文件资料不符合要求时，应说“您提交的文件资料缺少„„，不符合有关规定的要求，请您完善后再来办理”。
4、当提交的文件资料符合要求时，应说“您提交的文件资料基本齐全，可以受理，办理情况会及时通知您”。
5、遇到较复杂的事宜处理时应说：“请您稍候，需要请示有关领导;对不起，您提出的问题超出了我们科的职责范围，请您到××部门，他们会帮助您解决，耽误您的时间了;抱歉，因为××恐怕还要麻烦您再来一次，您看××时间您来好吗?(约定联系方式);对不起，您的问题比较特殊，我请示一下有关部门(或领导)，尽快给您答复，麻烦您××时间我们再联系一下(约定联系方式)。
第四篇：服务文明用语规范
服务客户、对待同事。接待客人最基本的态度。面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接听电话时先说“你好”。做到用户第一，热情有礼，公司倡导规范的文明用语;如“欢迎光临”。
1.对来访人员说：
你好，(有什么可以帮到你?或请问您到哪一栋哪号房?)“请出示您的证件”
2.当对讲机无人接听时应对来访者说：
“对不起，您要找的人不在，请您稍后与他联系，好吗?”
3.当来访人员离开时应说：
“谢谢您的合作，欢迎再来”“再见”。
4.对违章行车者说：
“对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶”“谢谢合作”
5. 对违章行车应说：
“对不起，消防通道禁止停车，请您将车停泊在车位里好吗?”
6.对车场内闲杂人员说：
“您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍”“多谢您的合作”
7.对车辆出车时应说：
“您好，您的车位使用费用元”
“这是你的收据，祝你一路顺风”
8.当车辆进车时应说：
“请你将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内。
礼貌服务用语：
1、 请!
2、您好!
3、欢迎。
4、请问?
5、请进!
6、请坐!
7、谢谢!
8、再见!
9、对不起。
10、失陪了。
11、很抱歉!
12、请原谅。
13、没关系!
14、别客气!
15、不用谢!
16、请稍等。
17、请指教。
18、请当心!
19、请走好。20、欢迎光临!
21、欢迎再来!
22、请问什么可以帮到您?
23、很乐意为您服务!
24、这是我应该做的。
25、请您多提宝贵意见!
26、您的需求就是我的职责。
27对不起，这里不能停车，请将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)
白玫瑰物业青蓝、莱茵半岛管理处
第五篇：柜面服务规范用语
1：接听顾客电话时，主动自我介绍：“您好，东南亚联合银行。”交谈结束应该说：“再见”，待对方挂机后再放好电话。
2：给顾客打电话时，主动表明身份：“您好，我是东南亚联合银行邦康支行***”。
3：接待客户时，应主动微笑示意，应说：“您好，请问您办理什么业务”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗?”。
4：顾客进行咨询时，应说：“您想了解什么、我们随时为您解答”。 5：客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人”。
6：客户的要求与佤邦特区政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务(简单介绍相关规定)，希望您能谅解”。
7：客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您------(这样)办理”。
8：客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资料和证件无误后，应说“您的材料齐全，请您------(这样)办理”。 9：客户资料不全或有问题时，应说：“对不起，根据规定，这项业务需要提供XX资料(简要介绍相关规定)，请您回去取一下，真抱歉!”10：当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为XX 原因，我们这里不能满足你的要求，请您到XX银行办(问)一下，好吗?”。
11:客户非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办。”
12：临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍后。”
13：客户代办必须由储户本人亲自办理业务时，应说：“对不起，这项业务应由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢你的配合。”
14：客户投诉和建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究(处理)后尽快与您联系。”15：客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”
16：与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”17：当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。” 18：当客户咨询：能否办理国内卡存取款业务或汇款时，应说：“十分抱歉，我们目前还没有和国内银行联网，暂时办理不了此项业务，但我们已经向国内监管部门申请对接，以后是可以办理此项业务的”。如果客户询问具体时间，应说：“具体的时间还确定不了，要看国内监管部门的批复进度情况”
19：客户问可不可以办卡，应说：“不好意思，我们的软件系统还在测试阶段，目前开不了卡，如果您开户，可以先帮您开一个存折”。如果客户问什么时候可以办卡，应说：“预计9月初可以办理” 20：办理业务需要客户签名时，应说：“请您在这里签名!”并告知签名处;如需客户证件，应说：“您好，请出示您的证件!”
21：办完业务，在递存折、现金等给客户时，应双手放入U型槽，并说明“这是您的存折和现金***，请清点”，客户清点完毕后，询问客户“您还需要办理其它业务吗?”，如没有，请客户对你的工作进行评价“请为我的服务按键评价”，待客户按完键后说“谢谢，请慢走!”