第一篇：服务规范服务流程
服务流程+售后服务
服务流程 1. 选定致爱产品 2. 致爱定制师1v1服务 3. 客户支付定金
4. 确认拍摄时间、选定拍摄套系 5. 7日内补齐全款 6. 收到预定确认单 7. 签订服务合同
8. 出发前3个工作日收到出行手册 9. 体验致爱旅拍服务 10. 返回后7个工作日选片 11. 邮寄致爱成品
12. 收到成品，填写服务评价 13. 致爱回访，赠送精美礼物 售后服务
1. 致爱定制师全程售后跟踪服务 2. 成品(无人为损坏)终身保修
3. 获赠一套专属于您的专业剪辑“旅拍花絮” 4. 获赠一本为您量身打造的“时尚新娘”纪念册
5. 参与社区“最美新娘”评选，幸运儿有机会得到年度“时尚新娘”致爱盛典入场券，并与明星同台
6. 私人定制伴手礼及婚礼布景，给亲朋好友一份爱的回忆 7. 获赠一份爱情保险，逢周年可使用爱情基金再次拍摄 8. 成为“致爱名流汇”优享会员，开启时尚优品生活方式 9. “致爱名流汇”会员推荐新用户可获赠500积分及精美礼品 10. “致爱名流汇”会员选择其他旅拍产品可直接减免999元 品牌拓展
1. 时尚新娘“真爱100全球誓言”婚纱旅拍系列 2. 闺蜜篇 3. 亲子篇 4. 全家福 5. 宠物篇
6. 百年好合照、证件照、总裁照(赠品)
第二篇：酒吧外场服务员服务流程
(带礼貌用语)
一、营业前(准备工作)
1、提前15分钟到酒吧打卡，检查工装是否有没有不干净、有没有破损、各种工具是否带好、穿好工装等待点到。
2、必须以全新的精神面貌站队、按规定的站资站好、点到自己时声音要清楚明了回答“到”。
3、打扫卫生必须手脚麻利做好自己区域卫生，检查各种设施、设备是否有没有损坏，有就马上上报给领班，以便检修。
4、卫生打扫完后，把洗好的杯具擦拭好、检查杯具是否有破损，以便及时补充杯具。
5、摆台完后要复查一遍，看有没有遗忘的地方。
6、把所有的准备工作都做好，在心里想下有没有没有做到的地方，在指定的地方休息，等待立岗。
7、20：15分按标准的站姿立岗。
二、营业中
1、迎宾带领客人入场，服务员手拿酒牌紧跟着客人来到桌子旁。
2、客人坐下后,服务员上前递上酒牌,同时礼貌问候客人(要时刻注意小动作不要有手魁在桌上、手插在腰上等),询问客人需要什么酒水(介绍酒水时应从高到低，可以用手指)。
3、客人点完酒水后,重复一下客人点的酒水(在音乐声过大时点头或指点酒单客人所点酒水)。
4、询问客人是否还需要果盘、纸巾、小吃(套餐有这配制就不需要)。
5、示意客人多少金额，客人给出钱时，必须跟客人确认一下金额。(你给的是***钱)
6、(请稍等、马上为你送上)使用敬语，转身后、快步走到吧台开单，以最快的速度上酒水。
7、酒水送上时点头示意，待把酒水上桌后，跟客人说(你好!你们的酒水以上齐、有什么需要请随时吩咐)。
8、客人有需要转台的必须先通知咨客，在转台(在知道转过去那个台没有预定可以先转在通知，但必须要通知咨客)。
9、时刻注意客人的动向(减少客人举灯次数)、台面及时清理杂物，要随时保持台面清洁卫生。
10、在不太忙情况下，要给客人斟酒，让客人的杯子时刻都是满的，促使客人第二次消费。
11、在客人酒水不多情况下，要主动上去询问客人是否还需要酒水(你好!请问你是否还需要在来一打/瓶酒水，客人第二次消费程序跟第一次一样)。
12、要时刻注意场上客人的气氛，主动调动客人娱乐的心情氛围。
13、在客人果盘没有的情况下，主动过去询问是否需要在上一个果盘。
14、客人离坐要主动询问有什么需要。
15、客人要离开要主动询问(你好!有什么需要我帮助的)(先生、小姐请慢走，希望你的下次光临)
15、迅速清理台面等待下一桌客人的到来。
三、营业后(清尾工作)
1、迅速打扫卫生，清理杯具、其他物品，做好记录以便领导查阅。
2、打扫完卫生自己自查一遍，通知领班检查。
3、等待晚点名，听取当天工作中出现的问题。
3、询问领导明天有什么安排。
4、去更衣间换好工装下班。
第三篇：餐饮服务员培训服务流程
工作准备时：
1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不仅仅是个人，更是一家店的精神风貌。
2、上班前仔细想想是否准备好工作用具以及前一天遗留的工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响到你的服务质量。
3、不管是否在自己的工作区域，养成只要走过路过就随手捡起地上垃圾的习惯。要知道，举手之劳却可行大家方便!
4、客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，整个楼面每天至少可以节约六十度电。那么，一个月或一年下来就是笔不小数目了!
5、营业前，仔细检查自己工作区域的餐前准备工作是否做好卫生，如餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后要仔细复查考卷一样。
客人落座时：
6、服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这其实是很容易做到的事情!降低损坏量，店里的成本也就随之降下来了。
7、了解自己包间客人的情况，如预定人的姓氏、位数等。如果可能，尽量记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好更周到更热情的服务，努力把普通客人转变成店里的固定客户。要知道，并非只有经理才会有老客户!作为普通服务员，只要你愿意，你就一样可以!
8、包房的客人进房间后脱外衣时，主动为客人挂好衣服;客人离去时，主动为客人拿包或衣服。其实，这时的你是在很客气地履行“监督”的职责。我们既不希望客人遗留下自己的东西，也不希望客人把不属于自己的东西带走。
客人点菜时：
9、客人所点的菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。拖延的时间越长，客人的不满就越大。不管菜品有没有，第一时间告之是尊重。
10、开单时要写得清楚明白。不要涂涂改改，不要写狂草或者当做书法练习浪费菜单纸。一张菜单会辗转多人手上，你的字必须让所有人都能看明白。
11、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;如果客人到齐后，只有主食“叫单”。热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否需要加菜或是否需要上主食。
12、点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多不必要的麻烦。
13、如遇到客人点口味或原料相同的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标注五角星。并让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。 服务客人时：
14、如客人带有小孩，要及时为客人搬来宝宝凳。点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好客人的孩子，比照顾好客人更有用。
15、上菜前尽量检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)。多把一道关，就减少一分投诉的可能。就店里的利益损失，其实靠你就可以维护。
16、上菜时要清楚响亮地报菜名并请客人慢用。让同一桌上的每一位客人都了解并记住他喜欢吃的菜的名字。而你的每一次报菜名都可能是在为店里积累下一批客人!
17、端菜上桌时要提醒客人注意。避免将汤汁、酒水不小心洒在客人身上。
18、上菜要先划单再移位然后上菜，并且考虑下一道菜的摆放位置。
19、上菜的服务规则是左上右撤。倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。 20、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机(如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受绝对不是聪明之举。
21、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。不要让客人有错觉得还有菜却白白等待了的感觉，这样会让客人打心眼里不舒服。
22、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，餐具物品要轻拿轻放。
23、取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
24、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
25、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少?客人会很喜欢。
26、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
27、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅会让客人倒胃口，还会影响整家店的风貌，如飞到菜品里更是麻烦。
28、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
29、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30、客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠一个不同的花式，这就需要平时空闲学一些叠纸技巧。
33、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
34、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
35、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该眼疾手快，不要处处等着被要求。
36、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37、如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等)，要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
38、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯。客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
40、在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
41、在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
42、客人买单之前要核对账单,查看有否多单或漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
43、客人买单时对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦连收银酒吧都会一起麻烦。
44、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”，收到钱时说声“谢谢”，送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
45、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
46、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在店的预订卡，多做一件小事，就会多给店里带来客人光顾的机会。
47、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会知道了。
48、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
49、客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失(高楼层更要特别留意)，客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50、服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
客人离开后：
51、收台的时候先收布草(口布、毛巾、盘垫)，再收玻璃器皿，然后是小件(筷架、筷子、调羹、牙签盅)等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布上，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
52、客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
53、客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门的清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
54、客人离去后，为了健康和店里形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
55、使用物品要遵守原则：哪里拿的东西放回哪里，向谁借的东西就还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯。不但你方便，大家都很方便。
56、是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
57、发现设备损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修。避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
58、每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
59、没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更加如鱼得水。
60、打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。 6
1、遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。 6
2、看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好。如果你主动去帮助他，那么他也会来帮助你。 6
3、客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
64、看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以应该肩负这一责任。 6
5、捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
66、任何时候、任何场合都要维护所在店的财产和声誉。既然你是店里的员工，那么店里的声誉其实就是你的声誉。店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢?这比费尽心机去“拍马屁”的效果要好得多。
67、在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。 6
8、认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
69 、进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
70、下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情去做安排。这既是尊重，也是责任心的表现。
第四篇：客户服务规范流程
首先看到客户进门时第一句是问候语：您好，请问您需要办理什么业务?请客户坐下之后，根据客户需要开始办理业务。
业务办理情况：
1、 历届生落户：
您好，请问你的户口是属于哪里的?(一般客户都是回答从人才市场迁过来，若个别有从杭州其他集体户迁过来的，那顺带问是通过什么渠道知道我公司的)
每个客户必填资料：《业务代理委托书》(原件给客户，复印件自留)、《接收函》、《高级人才派遣与储备协议》、《承诺书》(一式两份)。
女性客户：《计划生育诚信承诺书》(一式三份，客户一份，计生一份，自留一份)、《清波户籍15—49周岁女性情况入户调查登记表》
小孩：《小孩接收函》
需向客户收取资料：身份证复印件 、户籍卡 、无房证明(开元路40号，代开40元手续费，已婚需夫妻双方，带身份证原件即可办理 )、两张一寸照 、已婚需结婚证;
备注：小孩落户：出生证，准生证，父母结婚证(一本)，父母双方无房证明。(前提是出生一个月内申报户口，超过一个月之后的话，就需要父母双方的一个情况说明(为什么没有在一个月内落户)，并要去小孩父母双方的派出所开未落户证明。
客户填写时需要说的话语：
1、请详细填写《高级人才派遣与储备协议》，这个资料是我们唯一能跟您取得联系的途径，我们会通过企业QQ添加您的QQ，您若换号码了请及时告知我们，后期有关集体户优势的信息，我们会定期发至您的手机。
2、若是未婚女性：需要告知结婚怀孕后，及时到我们街道来办理小孩准生证。刚结婚准备生小孩客户：小孩落户请在1个月内办理，逾期需要开好几个证明会比较麻烦。
3、帮助解读承诺书，重点是在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。
4、当场添加企业qq。
2、 应届生落户：
每个客户必填资料：《业务代理委托书》(原件给客户，复印件自留)、《接收函》、《高级人才派遣与储备协议》、《承诺书》(一式两份)。
女性客户：《计划生育诚信承诺书》(一式三份，客户一份，计生一份，自留一份)、《清波户籍15—49周岁女性情况入户调查登记表》
需向客户收取资料——分以下两种情况：
学校户口：
1、毕业证原件及复印件三份，
2、报到证原件(前提必须就业单位是杭州市范围内，就业协议不是通过盛邦办理，还需要就业调整表(一式三份)，原单位需要盖报到证上的备注的单位章。)，
3、户口迁移证原件，
4、身份证复印件，
5、三张一寸照。
原籍户口：
1、毕业证原件及复印件三份，
2、学位证书原件及复印件，
3、报到证原件(前提必须就业单位是杭州市范围内，就业协议不是通过盛邦办理，还需要就业调整表(一式三份)，原单位需要盖报到证上的备注的单位章。)，
4、老家户口簿，
5、身份证复印件，
6、三张一寸照。
客户填写时需要说的话语：
1、检查报到证和户口迁移证的地址是否是杭州市范围之内的，若有个别学生的报到证和户口迁移证的地址不是杭州市的，事先申明后期需要学生自己去改换的。具体改换流程见《储备业务知识汇总》。
2、请详细填写《高级人才派遣与储备协
议》，因为这个资料是我们唯一能跟您取得联系的途径，我们会通过企业QQ添加您的QQ，您若换号码了请及时告知我们，后期有关集体户优势的信息，我们会定期发至您的手机。
3、若是毕业就结婚的女性客户：需要提醒怀孕后及时来办理准生证。
4、帮助解读承诺书，重点是在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。
5、当场添加企业qq。
3、 转档手续
问：请问您当时毕业时签的单位名称是什么?
回：某某单位(若客户忘记之前签协议单位名称，请客户自己致电人才中心86878051咨询) 根据单位盖解除协议证明或者就业调整表即可。
4、 转户手续
问：请问户口是转到杭州市外还是市内买了房子迁到房子内去的?
市外：我公司领取户籍卡(保障金600，填写《户籍卡承诺书》)，拿到迁入地派出所开准迁证，再到我公司所属派出所开户口迁移证(这时可以凭迁出的户籍卡归和《户籍卡承诺书》到我公司退保障金)，最后拿着户口迁移证和准迁证到新落户派出所落实。
市内：我公司领取户籍卡(保障金600，填写《户籍卡承诺书》)，拿到迁入地派出所办理即可(具体资料需要咨询相关派出所)。最后请凭迁出的户籍卡或者新户籍卡复印件和《户籍卡承诺书》退保障金。
5、 借户籍卡
部分客户会质疑户籍卡明明是个人的，为什么要交给我们公司保管，领取时为什么要交600保障金。押金账户：民生银行涌金支行：戴欢 6226 2277 0237 240
4回：在这个信息发达的社会，户籍卡是唯一联系我公司和您的枢纽，为确保您的户籍被妥善保管，派出所要求集体户的户籍卡必须集体保管，统一管理。同时告知在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。告知客户我公司现已申请企业QQ,还未添加的客户当场添加。
6、 续费手续
您好，请出示下你的身份证(客服根据客户姓名，查找是续人才储备费或档案费，或两者一起续)，最后根据系统，计算客户需要缴纳的费用。
开收据时重点告知在现在人员、信息大流动的社会，户籍是政府部门和公安机关联系公民的最重要、几乎唯一的渠道，是本人医保、住房等各类福利保障的最重要载体，手机地址变动时一定记得通知储备库。告知客户我公司现已申请企业QQ,还未添加的客户当场添加。
第五篇：浅谈药店规范服务流程提高药学服务水平
【摘要】 文章从健全工作制度、加强职业道德、明确药师职能、热情服务消费者、开展药物咨询服务几方面，阐述了强化药店服务流程，提高药学服务水平。
【关键词】药店服务流程药学服务
药品零售工作是将药物从员工手中转运到消费者手中的终端服务过程，这是一个瞬间服务的过程，其服务质量的优劣，直接影响到药店的形象和声誉。如何做好药店的服务工作，使消费在较短的时间里得到最有效的药品、最佳的药学服务是药店的重要责职，就这一问题谈几点体会。
1健全工作制度，强化服务流程
药店各项制度的完善是提高药学服务的根本保证，要创优服务就必须加强管理。其一是在完善规章制度的同时建立健全员工的激励机制。对工作质量、业绩进行细化考核，并与工资奖金挂钩，对业绩突出的个人给予奖励。二是对责任感不强，粗心大意，服务态度不好的进行批评教育，对违反有关规章制度，造成不良影响的调离岗位及经济惩罚。三是上岗人员实行挂牌服务，加强工作透明度，接受群众监督。
2强化道德规范，提高思想素质
职业道德是员工素质的一个重要组成部分，员工所做的工作不仅是单纯发售药品，更重要的是通过窗口给消费者传递爱心，言谈举止都能使消费者看到药店的整体形象。因此，员工不仅要衣冠整洁、文明礼貌、态度和霭，还应在实践中不断完善自己，能尽心尽责地履行好一个员工应尽的义务，使消费者得到最佳服务。
3明确在岗药师职能
药师是药店的专业技术人员，他不仅要保证提供给患者准确、质量合格的药品，而且要保证消费者安全、有效地使用药品。为此，药师应从用药、饮食、心理保健等方面对消费者进行指导，以提高消费者的生活质量。药师的职能应从药品销售管理转变到以病人为中心，以安全、高效、经济、合理用药为核心上来。因为这是医药事业发展的需要，是消费者对健康需求增长的需要，也是药师自我发展的需要。
4热情服务，提高服务质量
4.1了解消费者心态，多做换位思考
就一个消费者来说，其心态由在医生处诊治、检查的被动地位，转变为到药店买药的主动行为。此时消费者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些消费者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药店窗口上。因此，药店员工应正确对待消费者心态，时刻牢记“顾客是上帝”的服务理念，这是提高服务质量的关键[1]。药品零售业的开放，竞争激烈，除了有高水平的员工外，服务竞争尤为突出。其中审方人负责对消费者姓名、药品名称、规格、数量进行审核，凡不符合规定的处方与消费者沟通后做出相应的调整;调配人员照方取药，发药人照方复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向消费者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌，同时2人签名，哪个环节出错就由哪个人负责。使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。4.2把握处方质量，做好发药交待
药品交予顾客时用药交代，是提高消费者用药依从性的关键，也是做好药学服务的关键。对医师不合理处方，药店药师本着对消费者负责的精神应拒绝调配，同时药师也要维护消费者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应请消费找医师问清楚[2]。
员工在售药的同时，兼有指导消费者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，是《药品管理法实施条例》中所要求的。用以准确、简练、文明的语言向消费做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。
4.3加强专业培训 提高业务素质
员工的素质决定药店服务质量，因此加强员工的业务培训，提高他们的业务素质是十分必要的。只有提高了员工的素质才能使员工的工作模式由传统的药品买卖型向技术服务型转变。同时要求员工不仅要有为消费者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为消费者服务的精湛技术和知识底蕴。驻店药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信息、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的知识、经验。为此，我店每年定期对员工进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，员工能及时学习新技术，掌握新知识。药店采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与消费者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为消费者提供用药指导和咨询服务。
为了解决消费者的合理用药问题，药店特设了用药咨询台，由药师或执业医师坐台，将各类药品的使用、相互作用、注意事项等问题向消费者逐一解释清楚。因此，新增了特色服务，药师用自己的专业知识热情解答病人提出的各种疑难问题，让消费者满意，提高了消费者用药依从性。其最大优势就是突出了药店的社会服务性。
参 考 文 献
[1] 吴越,候思恩.新形势下如何提高药房窗门服务质量[J].海峡药学.2010, 16(15) 196.
[2] 三彦.试谈医院药房“窗口”管理的重要性[J].新疆中医药.2009， 17(2):53.