酒店工程部服务规范（精选6篇）
篇1：酒店工程部服务规范
工程部运作管理规范
一 工程部的任务
工程部在酒店日常运作中担负的任务可概括为： 提供能源----为酒店日常营业提供水，电，汽，燃油，热水及空调等，负责控制和运行供能设备，保证酒店所需。维护设备----负责维修和保养酒店所有设备设施，包括建筑物，装潢和家具等，保证其正常运行和完好；以及进行相关更新改造，在硬件上为酒店经营提供有力保障。工程协作----在酒店日常运作中，及时协助其他部门完成各种任务中的工程作业，如协助营销部制作，悬挂宣传物，策划布置会场等，在酒店应对竞争，完善形象的各项策略中积极发挥工程技术作用。
二 工程部的结构
三 运作流程(按酒店管理程序)
四 岗位职责规范 工程部主管职责
(1)负责制定业务工作计划，定期编制设备维修及更新的预算报表及审核请购物资报告。
(2)负责和实施酒店各项动力设备的运行控制及维修保养计划。(3)负责酒店各项土建工程建设规划及组织施工。
(4)制定节能措施，降低酒店能源消耗，提高经济效益。
(5)负责处理业务范围内发生的问题和客人对工程维修工作的投诉。(6)协调客房，餐饮等部门的日常维修及各项设备维修周期计划的制定。(7)合理安排部门员工工作，负责员工的业务技术培训及业务考核。工程部副主管职责
(1)协助工程部主管工作。贯彻执行上级下达的各项指令，组织落实工程维修项目，督导检查各班组人员按岗位规范和操作规程做好工程维修保养。
(2)检查重点部位的重点设备运行状况，技术状况，发现事故隐患立即采取措施，排除故障，保证酒店正常营业需要。
(3)巡视检查各班组员工遵守纪律，完成工作任务的情况，发现问题，及时提出改进措施
(4)督导检查班组人员，作好设备运行记录，收集编制技术资料，技术档案，为保证设备管理与运行提供依据。
(5)带领全体人员坚持执行岗位职责，操作规程及各项规章制度。
(6)负责按要求制定维修保养计划，备品备件计划，管好负责范围内的设备,使设备经常处于良好的技术状态。
(7)负责落实酒店的各项管理制度和操作规程，发动全体成员参与管理，组织学习和运用各种现代化管理技术知识。
(8)负责工程部责任范围内的节能管理和技术状态管理，按质按时完成各种工作报表和记录，为酒店统计核算提供资料。(9)负责本部门员工的思想教育和业务技术培训。综合维修工岗位职责
(1)严格遵守酒店制定的《员工手册》，热爱本职工作，认真学习专业知识，熟悉设备性能及系统情况，判断故障快速准确，处理迅速及时。
(2)努力学习技术,熟练的掌握酒店的线路走向及所辖设备的原理,技术,性能和实际操作。
(3)密切监视配电柜的各种仪表显示,正确抄录各项数据并填好报表。
(4)积极配合电路检修工作,如断电检修,需具体检修人员直接通知挂“严禁合闸”的指示牌,未经检修人员通知而随意合闸造成的严重后果由当班人员负责。
(5)发生事故时,值班人员应保持冷静头脑,按照操作规程及时排除故障,并报告部门主管,事故未排除不进行交接班,应上下两班协同工作,一般性设备故障应交待清楚并做好记录。
(6)做好线路防火工作,严格检查线路负荷,发现不正常状态必须找出原因,加以纠正。
(7)认真保管电子设备维修专用仪器,仪表,保障达到仪器的各种工作指标。
(8)对电子设备维修中所需备件,包括备用零件,备用组件需妥善管理,定期测试,保证随时应急使用。
(9)保证电子设备机房的工作环境达到设备的要求,做好防火,防潮,防静电工作。(10)每班的值勤人员负责常用耗材的清点，发现不足要及时补充。
(11)严格遵守操作规程，正确使用手动和电动工具，发现问题及时调整修理。不能修复的必须报告部门主管，对各类工具设备做到勤保养和妥善保管。
(12)树立强烈的酒店意识，文明维修，酒店至上，工作时尽量不影响客人，公共场所施工必要时加设围栏，在客房使用如冲击电钻等强噪音的工具，必须严格遵守时间规定，严格按计划时间施工。自觉做好施工场地的收尾工作，以保证酒店的环境优美。
(13)对来人来电报修及时登记，维修要迅速，及时，维修完立即返回班组待命，并认真填写维修换件记录单。
(14)交班时发生应急故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班。
(15)维修人员如违反制度，拖延时间，修理质量低劣，影响营业和造成设备损坏的要追究当事者责任。
(16)严格执行《设备维修程序》的规定和《维修服务规范》。锅炉空调工岗位职责
(1)严格遵守《员工守则》及各项规章制度.(2)每班值班人员必须做好所有运行记录，并签名，除清楚记录运行参数外，还必须记录清楚设备的开停时间，停机修理原因和恢复正常状态的时间。
(3)坚守岗位，服从指挥;认真学习专业知识，熟悉设备结构，性能及系统情况;严格执行安全操作及保养规程，保证运行质量，按时完成任务，对工作负责。(4)定时对外界及空调区域的温度，相对湿度进行监测 根据外界天气变化及时进行空调工况调节，并做好记录.(5)负责锅炉房及相关设备,空调机房及所属机组的清洁卫生和节能措施。
(6)严格按照操作规程，确保锅炉的安全运行,做好锅炉及其附属设备的维修保养和检修工作。
(7)努力学习技术，不断提高司炉水平，防止重大责任事故发生。
五 工程部基础管理制度 1 设备技术档案管理制度
1.1 设备技术档案由工程部专人负责，酒店所有设备均建立技术档案，按设备种类，按时间顺序存放。
1.2 设备建档 酒店所有设备均分类，分部门建立设备档案，内容包括：设备名称，出厂合格证，检验单，安装质量检验单，试车记录，维修保养记录，改进安装记录，运行日志等。每种设备的各种档案内容分别按记录种类和时间归档编号以便查找。
1.3 设备图表 设备图表由工程部统一管理。包括：设备安装工程施工图，动力设备与管道配管竣工图，给排水系统分布图，供电线路图，自动消防报警系统分布图，设备零件组装与特殊加工图等。这些图均分类编号，归档管理，供设备维修管理人员查阅。
1.4 设备运行日志 包括：配电室运行日志，锅炉运行日志，空调制热或制冷运行日志，空调区域温度，湿度巡检记录。这些报表日志使用记录完毕后，统一交工程部存档管理
5技术档案借阅 工程部各种技术档案建立后，借阅时需办理借阅手续，经档案主管人员统同意方可借阅。能源管理制度
酒店的能耗主要是指燃油，电等的消耗量，其中大部分的耗费为电能的耗费，因此降低能耗首先是抓电能，其次是燃油，工程部经理需直接领导安排各种节能措施。工程部应进行每月的能耗统计并把能耗绘成曲线表，以进行不同年份不同月份的耗能比较，并采取以下电能节约措施：
2.1 对无功功率进行补偿以提高功率因数，功率因数应控制在0.9以上。2.2 对供电网络进行电流平衡调节,低压网络的电流不平衡度应小于20%。
2.3 空调制冷系统应根据现场环境温度,开停部分机组及控制冷却水温和水质,以提高制冷系统的运行效率,对于宴会厅等非24小时营业场所可采取提前送风,营业结束前半小时减少送风量以节能。
2.4 照明节电要求光源,灯具的高效节能,还应对照明场所进行合理照度设计和控制。
2.5 对酒店各部门负责人员进行节能知识培训，加强酒店员工合理使用空调，照明灯具等以节约能源的节能意识。2.6 积极利用新技术新材料.安全运行管理制度
3.1 根据劳动部门有关规定，组织对电工等特殊工种人员进行技术培训并考核，逐步做到持有操作证的才能上岗。
3.2 根据劳动安全规程，制定各种维修操作规程和安全检查制度。
3.3 加强劳动安全教育，在进行有危险的作业时值班负责人应亲自到场。3.4 对变配电，燃油炉，空调机组，电梯必须进行检查。
3.5 对中央空调，配电柜，燃油炉的压力表，保险阀等必须定期报送有关单位进行校验。
3.6 重要机房如配电房，空调机房，电梯机房应设警戒牌，严禁非工作人员入内。3.7 水箱，机房，配电柜均应上锁，钥匙由专人保管。3.8 木工作业场地禁止吸烟，并要求每天清除木屑。3.9 应对员工进行急救和消防知识的教育和考核。3.10 建立事故处理制度。
3.11 对外协施工人员，必须进行安全教育，并签定安全协议书。应在施工中进行检查监督，避免事故发生。3.12 避雷装置必须在雨季前进行测试检查，对锈蚀部分要敲铲上漆。工具管理制度
4.1 根据工种的不同，检修人员常用的工具可由个人保管使用。
4.2 机房值班工具应放在固定的工具柜内并排列整齐，工具箱作为交接班内容之一。
4.3 各种电动工具原则上由专人保管。
4.4 电焊机等配套工具由使用者负责保管。
4.5 凡属人为的工具损坏，均应酌情予以经济赔偿。
六 设备运行管理制度 设备维修程序
1.1 设备需要维修，使用部门如实填报报修单，部门负责人签字后送工程部。1.2 急需维修时，使用部门也可直接电话通知工程部。
1.3 工程部接报修单或电话后应在5分钟内及时派工，维修人员到达现场后，凭报修单进行维修。特殊情况可先维修，然后补报修单。1.4 修复后使用部门应在报修单上签字认可。
1.5 无法修复时，维修工应将无法修复的原因写在报修单上，签字并送工程部负责人手中
1.6 工程部负责人根据情况，属零配件问题的，可按程序填报申报表；属技术原因无法修复的，在2-4小时内报主管总经理。
1.7 关于维修时现场维修应注意的礼仪，按《维修服务规范》执行。公共部位巡查检修
对于几个部门共同使用且较难界定由谁负责的公共部位设施设备，工程部派人进行巡查检修。每周一次，做好记录，一般故障由巡查员现场修复，重大故障由巡查员汇报当班负责人后安排检修。客房巡查检修
可将客房易损项目制成表格，由工程部派人每周一次协助客房部巡查检修，对较大故障或需要更换配件的日常维修项目仍由客房部填写报修单 大型成套设备的计划检修
设备的计划检修是保证设备运行的主要手段，但在安排设备的检修时应注意到酒店的设备运行特点，尽量减少对客人的影响和带来的不便。
根据检修的要求可分为以下二级保养：
4.1 一级保养
4.1.1 设备一级保养的目的
4.1.1.1 使操作者逐步熟悉设备的结构和性能 4.1.1.2 减少设备的磨损，延长使用寿命
4.1.1.3 消除设备的事故隐患，排除一般故障，使设备处于正常技术状况 4.1.1.4 使设备达到整洁，清洁，润滑，安全的要求
4.1.2 一级保养的主要内容
4.1.2.1 保养前要做好日常的保养内容，进行部分零件的拆卸清洗 4.1.2.1 2 对设备的部分配合间隙进行调整 4.1.2.1 3除去设备表面的油污，污垢
4.1.2.1 4检查调整润滑油路，保持畅通不漏
4.1.2.1 5清扫电器箱，电动机，电器装置，安全护罩等，使其整洁固定 4.1.2.1 6清洗附件冷却装置
4.2二级保养
4.2.1 设备二级保养的目的
4.2.1.1 使操作者进一步熟悉设备的结构和性能 4.2.1.2 延长设备大修期和使用年限
4.2.1.3 使设备达到完好标准，提高及保持设备完好率
4.2.2 二级保养的主要内容
4.2.2.1 根据设备使用情况进行部分解体检查或清洗 4.2.2.2 对各传动箱，液压箱，冷却箱清洗换油 4.2.2.3 修复或更换易损件
4.2.2.4 检查电器箱，修整线路，清洁电动机 4.2.2.5 检修，调整精度，校正水平
附：设备维修保养计划
1、配电设施：每月例行检修保养一次（20日左右）
2、空调设施：每节进行一次二级保养（4／9月）
3、锅炉：每月进行一次二级保养（12日左右）
4、厨房设施：每月进行一次二级保养（5日左右）
5、洗衣、PA设备：每月进行一次二级保养（25日左右）
6、每周一对餐飲楼面设施进行例行检修维护。
7、每周二对厨房设施进行例行检修维护。
8、每周三对空调、配电设施进行例行检修维护。
9、每周四对客房设施进行例行检修维护。
10、每月底对所有未完成的例行项目进行补充完善。机房管理
5.1 空调机房，配电房的操作人员须持劳动部门颁发的操作证 5.2 加强各机房的管理，建立严格的岗位责任制和设备操作规程
5.3 操作人员对设备运行情况进行详细记录并执行严格的交接班制度 5.4 保持机房整洁,严禁无关人员进入
七 交接班制度 各班组交接班人员必须严格执行交接班制度 各班组接班人员到达岗位时，应做好以下接班工作：
2.1 查看上一班记录，听取上一班值班人员对运行情况的介绍 2.2 检查仪表，清点公用工具，并在交接班本上签字 2.3 检查设备运转情况 下列情况不得交接班：
3.1 上一班运行情况未交待清楚
3.2 上一班未认真填写设备运转情况记录 3.3 接班人数未达到需要人数的最低限度
3.4 当班班长未到或未经部门经理同意指定合适的代班人时 3.5 接班人员有醉酒现象或其他神态不清而未找到顶班人时 3.6 设备故障影响运行或影响营业而急需人员抢修时
八 维修服务规范 接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。维修人员应在最短时间内赶到现场；如客房已经出租，应由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉。如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租。餐饮部的包房或大厅需要维修时，原则上避开早中晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。认真执行酒店制定的其它相关规范。
附: 工程部奖惩条例 奖励条例
1.1 对酒店改革提出合理化建议，被采纳实施并取得显著成效者，酌情奖励20-30分。
1.2 对酒店设备增新改造有突出贡献者奖10-30分。
1.3 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者奖30分以上。1.4 努力钻研业务，进步显著，为酒店或部门争得荣誉者奖20-50分。
1.5 工作认真负责，积极主动，多次受到酒店和部门的表扬者酌情奖励10分以上。
1.6 其它事项按《员工守则》及酒店有关规定处理。处罚条例
2.1 不准迟到早退，违者按酒店有关规定执行。
2.2 维修不及时或故意拖延时间者，利用维修机会在客房看电视，吸烟，影响客房卫生的发现一次扣5分。
2.3 因缺少配件或其它原因不能及时完成维修时，不按规定及时向当班负责人及部门经理汇报，未在交接班本上做好记录的，一次扣10分
2.4 维修工作需要可以走客用通道，无故使用客用设施的发现一次扣10分。2.5 无维修任务时不得离岗，串岗，外出维修应向当班负责人报告去向，违者扣5分。
2.6 所有机房如发现未经部门经理批准的外来人员进入，一次扣当值人员5分。2.7 因维修质量低劣或态度恶劣受到客人或其它部门投诉者，需做出书面检讨并扣除当事人30分。
2.8 违反操作规程，对酒店造成经济损失的视情节轻重予以扣20分以上至除名处理。
2.9 对未严格执行交接班制度，未填写交接班记录或记录不清，未认真记录设备运转情况，未对当值机房或设备做好清洁卫生的一次扣10分。
2.10 当班人员麻痹大意造成事故或对事故隐瞒不报，对酒店造成经济损失的视情节轻重予以扣20分以上至除名处理。
2.11 其它事项按《员工守则》及酒店有关规定处理。
篇2：酒店工程部服务规范
一 工程部（后勤部）的管理职能和任务
（1）为酒店供应能源----工程部必须管理好为酒店日常经营提供能源的设备如供电,供热,供冷,供汽,等负责控制和运行这些设备,并保证酒店的需要。
（2）对酒店设施和设备进行维修----工程部负责酒店的设备和设施及家具,用具等维修和保养。
（3）对设备和设施进行增建,更新和改造----为了发挥设备的综合效益和避免酒店的设备老化,并不断提高和完善酒店的形象,使酒店永褒青春,提高竞争力,应对酒店设备设施和酒店装修进行增建,更新和改造。
二、工程部（后勤部）岗位规范
工程部（后勤部）经理职责
（1）负责制定业务工作计划，定期编制设备维修及更新的预算报表及审核请购物资报告。（2）负责和实施酒店各项动力设备的运行控制及维修保养计划。（3）负责酒店各项土建工程建设规划及组织施工。
（4）制定节能措施，降低酒店能源消耗，提高经济效益。
（5）负责处理业务范围内发生的问题和客人对工程维修工作的投诉。（6）协调客房，餐饮等部门的日常维修及各项设备维修周期计划的制定。（7）合理安排部门员工工作，负责员工的业务技术培训及业务考核。
1、工程部（后勤部）维修主管岗位职责 ：
（1）协助工程部经理开展工作。贯彻执行上级下达的各项指令，组织落实工程维修项目，督导检查各班组人员按岗位规范和操作规程做好工程维修保养。
（2）检查重点部位的重点设备运行状况，技术状况，发现事故隐患立即采取措施，排除故障，保证酒店正常营业需要。
（3）巡视检查各班组员工完成工作任务的情况，发现问题，及时提出改进措施
（4）督导检查班组人员，作好设备运行记录，收集编制技术资料，技术档案，为保证设备管理与运行提供依据。
（5）完成工程部经理交办的其他工作。
2、维修班的任务：
（1）负责酒店电力系统的运行和管理。
（2）负责配电室配电柜及其附属设施的保养及故障维修。（3）负责酒店内所有电源的正常运行。
（1）严格遵守酒店《员工手册》和各项规章制度。
（2）努力学习技术,熟练掌握酒店的线路走向及所辖设备的原理,技术,性能和实际操作。（3）密切监视配电柜的各种仪表显示,正确抄录各项数据并填好报表。
（4）积极配合电路检修工作,如断电检修,需具体检修人员直接通知挂“严禁合闸”的指示牌,未经检修人员通知而随意合闸造成的严重后果由当班人员负责。
（5）发生事故时,值班人员应保持冷静头脑,按照操作规程及时排除故障,并报告部门经理,事故未排除不进行交接班,应上下两班协同工作,一般性设备故障应交待清楚并做好记录。
（6）做好线路防火工作,严格检查线路负荷,发现不正常状态必须找出原因,加以纠正。
（7）认真保管电子设备维修专用仪器,仪表,保障达到仪器的各种工作指标。
（8）对电子设备维修中所需备件,包括备用零件,备用组件需妥善管理,定期测试,保证随时应急使用。
（9）保证电子设备机房的工作环境达到设备的要求,做好防火,防潮,防静电工作。
3、维修岗位的任务
（1）严格遵守酒店制定的《员工手册》，热爱本职工作，认真学习专业知识，熟悉设备性能及系统情况，判断故障快速准确，处理迅速及时。
（2）每班的值勤人员负责常用耗材的清点，发现不足要及时补充。
（3）严格遵守操作规程，正确使用手动和电动工具，发现问题及时调整修理。不能修复的必须报告部门经理，对各类工具设备做到勤保养和妥善保管。
（4）树立强烈的酒店意识，文明维修，酒店至上，工作时尽量不影响客人，公共场所施工必要时加设围栏，在客房使用如冲击电钻等强噪音的工具，必须严格遵守时间规定，严格按计划时间施工。自觉做好施工场地的收尾工作，以保证酒店的环境优美。
（5）对来人来电报修及时登记，维修要迅速，及时，维修完立即返回班组待命，并认真填写维修换件记录单。
（6）交班时发生应急故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班。
（7）维修人员如违反制度，拖延时间，修理质量低劣，影响营业和造成设备损坏的要追究当事者责任。
（8）严格执行《设备维修程序》的规定和《维修服务规范》。
4、电工岗位的任务：
（1）负责酒店电力系统的运行和管理。
（2）负责配电室配电柜及其附属设施的保养及故障维修。
（3）负责酒店内所有电源的正常供应。
（4）负责酒店水暖设备，厨房设备，餐车和五金构件的检修工作。
（5）负责酒店装修设施，家具，装饰灯具及土建方面渗漏水的维修工作。
（6）负责酒店动力系统的完善改造，设备更新和小项增改工程施工。（7）积极协助空调班，电工班，电梯班的重大故障检修
5、工程部（后勤部）采购主管岗位职责
（1）及时完成主管交办的各项工作任务，带领全班人员坚持执行岗位职责，操作规程及各项规章制度。
（2）负责按部内计划要求制定本班维修保养计划，备品备件计划，管好本班负责范围内的设备,使设备经常处于良好的技术状态。
（3）负责落实酒店的各项管理制度和操作规程，发动班组成员参与管理，组织学习和运用各种现代化管理技术知识。
（4）负责本班责任范围内的节能管理和技术状态管理，按质按时完成各种工作报表和记录，为酒店统计核算提供资料。
（5）负责本班员工的思想教育和业务技术培训。
三、工程部基础管理制度
1、设备技术档案管理制度
（1）设备技术档案由工程部专人负责，酒店所有设备均建立技术档案，按设备种类，按时间顺序存放。
（2）设备建档 酒店所有设备均分类，分部门建立设备档案，内容包括：设备名称，出厂合格证，检验单，安装质量检验单，试车记录，维修保养记录，改进安装记录，运行日志等。每种设备的各种档案内容分别按记录种类和时间归档编号以便查找。
（3）设备图表 设备图表由工程部统一管理。包括：设备安装工程施工图，动力设备与管道配管竣工图，给排水系统分布图，供电线路图，自动消防报警系统分布图，设备零件组装与特殊加工图等。这些图均分类编号，归档管理，供设备维修管理人员查阅。
（4）设备运行日志 包括：配电室运行日志，锅炉运行日志，空调制热或制冷运行日志，空调区域温度，湿度巡检记录。这些报表日志使用记录完毕后，统一交工程部存档管理（5）技术档案借阅 工程部各种技术档案建立后，借阅时需办理借阅手续，经档案主管人员统同意方可借阅。、能源管理制度
酒店的能耗主要是指燃油，电等的消耗量，其中大部分的耗费为电能和水、煤气的耗费，因此降低能耗首先是抓电能，其次是煤气，水。工程部经理需直接领导安排各种节能措施。工程部应进行每月的能耗统计并把能耗绘成曲线表，以进行不同年份不同月份的耗能比较，并采取以下电能节约措施：
（1）对无功功率进行补偿以提高功率因数，功率因数应控制在0.9以上。（2）对供电网络进行电流平衡调节,低压网络的电流不平衡度应小于20%。（3）对餐厅、会议室空调协调各部门正确使用。做好“节能减排”工作。
（4）照明节电要求光源,灯具的高效节能,还应对照明场所进行合理照度设计和控制。（5）对酒店各部门负责人员进行“节能减排”知识培训，加强酒店员工合理使用空调，照明灯具等以强化节能意识。、安全运行管理制度：
（1）根据劳动部门有关规定，组织对电工等特殊工种人员进行技术培训并考核，逐步做到持有操作证的才能上岗。
（2）根据劳动安全规程，制定各种维修操作规程和安全检查制度。（3）加强劳动安全教育，在进行有危险的作业时值班负责人应亲自到场。（4）对变配电，煤气灶，空调，热水器，电梯等必须进行检查。
（5）对配电箱，配电柜，配电盒，生活水泵，消防水泵的压力表，保险阀等必须定期报送有关单位进行校验。
（6）重要机房如配电箱柜，每年必须进行测试。消防控制室，电梯机房应设警戒牌，严禁非工作人员入内。
（7）水箱，机房，配电柜均应上锁，钥匙由专人保管。
（8）公共场所禁止吸烟，凡发现在大厅和餐厅吸烟者，劝其到室外。（9）每年对员工进行二次以上消防安全知识培训及应急演练。
（10）建立事故应急预案件处理制度。
（11）对外协施工人员，特别是高空作业人员，必须持证操作，并签定安全协议书。应在施工中进行安全警示，检查监督，避免事故发生。
（12）避雷装置必须在雨季前进行测试检查，对锈蚀部分要敲铲上漆。
4、工具管理制度：
（1）根据工种的不同，检修人员常用的工具可由个人保管使用。
（2）机房值班工具应放在固定的工具柜内，并排列整齐，工具箱作为交接班内容之一。（3）各种电动工具原则上由专人保管。（4）电焊机等配套工具由使用者负责保管。
（5）凡属人为的工具损坏，均应酌情予以经济赔偿。
四、设备运行管理制度
1、设备维修程序：
（1）设备需要维修，使用部门如实填报报修单，部门负责人签字后送工程部。（2）急需维修时，使用部门也可直接电话通知工程部。
（3）工程部接报修单或电话后应在5分钟内及时派工，维修人员到达现场后，凭报修单进行维修。特殊情况可先维修，然后补报修单。（4）修复后使用部门应在报修单上签字认可。
（5）无法修复时，维修工应将无法修复原因写在报修单上，签字并送工程部负责人手中（6）工程部负责人根据情况，属零配件问题的，可按程序填报申报表；属技术原因无法修复的，在2-4小时内报主管总经理。
（7）维修现场维修人员应注意礼节、礼仪，保持维修环境宁静整洁。
2、客房巡查检修：
（1）可将客房易损项目制成表格，由工程部派人每周一次协助客房部巡查检修，对较大故障或需要更换配件的日常维修项目仍由客房部填写报修单
五、交接班制度 各班组交接班人员必须严格执行交接班制度各班组接班人员到达岗位时，应做好以下接班工作：
（1）查看上一班记录，听取上一班值班人员对运行情况的介绍(2)检查仪表，清点公用工具，并在交接班本上签字(3)检查设备运转情况下列情况不得交接班：
(1)上一班运行情况未交待清楚(2)上一班未认真填写设备运转情况记录(3)接班人数未达到需要人数的最低限度
(4)当班班长未到或未经部门经理同意指定合适的代班人时(5)接班人员有醉酒现象或其他神态不清而未找到顶班人时(6)设备故障影响运行或影响营业而急需人员抢修时
六、维修服务规范 接听报修电话或报修单时应礼貌用语，并仔细听取和记录维修地点及内容等情况维修人员应在最短时间内赶到现场；如客房已经出租，应由客房服务员陪同，在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修，维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字，并向客人致歉 如遇设备损坏较严重，应向客人解释，并告知服务员，由服务员征得客人同意后为客人换一新房。如客人挂出“请勿打扰”的警告牌，而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租 6 餐饮部的包房或大厅需要维修时，原则上避开早中晚营业高峰，在无人用餐的情况下进行维修，特殊情况应征得客人同意后迅速抢修，修复后立即通知服务人员做好清理善后工作，并向客人致歉。认真执行酒店制定的其它相关规范。
七、工程部奖惩条例
1、奖励条例:
（1）对酒店改革提出合理化建议，被采纳实施并取得显著成效者。（2）对酒店设备增新改造有突出贡献者奖。
（3）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。（4）努力钻研业务，进步显著，为酒店或部门争得荣誉者奖。（5）工作认真负责，积极主动，多次受到酒店和部门的表扬者。（6）其它事项按《员工守则》及酒店有关规定处理。
2、处罚条例 ：
（1）不准迟到早退，违者按酒店有关规定执行。（2）维修不及时或故意拖延时间者。
（3）因缺少配件或其它原因不能及时完成维修时。不按规定及时向当班负责人及部门经理汇报，未在交接班本上做好记录的。
（4）维修工作需要可以乘坐电梯或走客用通道，无故使用客用设施的发现一次。（5）无维修任务时不得离岗，串岗，外出维修应向当班负责人报告去向。
（6）所有机房如发现未经部门经理批准的外来人员进入。（7）因维修质量低劣或态度恶劣受到客人或其它部门投诉者。
（8）违反操作规程，对酒店造成经济损失的视情节轻重予处罚以至除名处理。（9）对未严格执行交接班制度，未填写交接班记录或记录不清，未认真记录设备运转情况，未对当值机房或设备做好清洁卫生的。
（10）当班人员麻痹大意造成事故或对事故隐瞒不报，对酒店造成经济损失的视情节轻重予以处罚至除名处理。
篇3：酒店工程部服务规范
一、我国酒店员工服务意识存在的问题
就目前情况来看, 我国的酒店员工培训工作最严重的问题就是由于过度重视员工服务技能的提高以及服务程序的完善, 忽略了培养酒店员工自主的服务意识。国外的酒店员工培训与我国的理念截然不同, 对于国外酒店来讲, 需要坚持不懈的着重培养的并不是酒店员工的服务技能或是服务程序, 而是酒店员工的想法、思维理念, 因为这才是决定一个员工是否具有自主服务意识的关键。训练一个员工优秀的服务技能仅仅需要周而复始的反复训练即可, 只有改变一个人的想法, 使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。
(一) 缺乏对内协调合作意识
现代社会中, 酒店的员工大多数都不善于沟通和协调, 往往都没有自觉的、主动的服务意识, 过多的强调以自我为中心。这类员工具有一些共同的特点, 就是无论在生活中还是在工作中, 都习惯性的推卸责任, 不能勇于承担, 也不能清楚地认识自己的错误。然而这种行为往往是酒店业最忌讳的。在当今融入越来越多先进技术的酒店业, 只有善于合作协调沟通的员工才能在行业中立足。
(二) 缺乏随时随地为客服务的意识
当酒店服务人员工作一定时间后, 就会渐渐产生对工作的倦怠, 失去对工作的热情, 态度也开始变得被动、懒散、倦怠。尤其是当淡季或是来店宾客比较少的时候, 因为工作量的减少, 导致一些自律能力较差的员工对服务工作产生松懈, 更甚者会用不规范的行为举止, 不礼貌的言语进行服务工作。这种行为严重影响到酒店的形象, 极容易给宾客带来一种不舒服的体验。
(三) 缺乏换位思考
只有真诚的为宾客考虑, 站在宾客的角度解决问题, 想他人之所想的行为才能叫做换位思考。在酒店中, 不能与宾客很好的换位思考的服务人员无法胜任酒店这种以服务为主的行业, 因为现如今的酒店服务, 不单单是保证环境的整洁安全、饮食的种类和口味, 而是在此基础上, 给宾客带来一种宾至如归的感受。在酒店这个大家庭中, 服务人员就是酒店的主人, 然而倘若主人并不能热情的招待宾客, 那么宾客在此当然不会有好的心情。但这种情感上的服务并不能过分的越界, 而是一种保证客人隐私的前提下, 恰到好处的理解和关怀。换位思考是酒店员工提供贴心周到服务的基础, 只有了解客人的需求, 提供客人真正需要的服务和产品, 才能真心实意的爱上自己的工作并对其充满热情。
(四) 缺乏团队合作意识
在酒店中, 绝不能出现以自我为中心的行为。每一个服务人员都应该形成一个完整的服务链条, 坚决不允许服务行为中的某个环节出现断裂。不仅仅是服务人员应当如此, 甚至是酒店的高层领导都应该投入到整个服务工作的团队中去, 树立一个所有人的目标, 那就是结合酒店所有人员的力量形成一个强有力的团队, 为每一位宾客提供最周到细致的服务, 获得每一位到店客人的好评。
二、酒店员工服务意识不强的原因探析
经济发展快速的今天, 不同类型的客人所要求的消费需求也截然不同, 简单的常规的员工服务技能培训是不够应对各种服务过程中的变化的。但国内绝大多部分的酒店服务人员仍仅仅提供常规服务项目, 并不能具备自觉的、主动的、强烈的服务意识以给宾客提供个性化的服务。很多酒店员工僵硬的笑容, 冷漠的话语, 懒惰的行为, 敷衍的态度, 缺乏与来店客人的情感的沟通和交流, 甚至聚在一起闲聊而忽略宾客, 导致酒店服务质量下降, 使客人在酒店消费的过程中并没有获得极高的满意度。直接原因大概有以下几个方面:
(一) 对员工培训重视不够
现阶段国内酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 在酒店经济收益变低的时候, 他们首先就想到通过取消员工培训减少培训经费以达到减少投入资本的支出。这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。
(二) 不注重员工心理需求
从事酒店行业的员工一般都有较大的工作量, 又因为薪酬相较于其它服务业较低, 所以在这种情况下, 极其容易导致酒店的服务人员由于较大的工作压力而产生消极和不满的情绪。同时酒店各个部门关系复杂, 部门与部门间很不容易协调配合, 员工间的关系也并不和谐, 继而导致酒店行业员工流动性较大, 服务人员不能很好地为酒店工作。
(三) 管理者管理不到位
国内酒店的高层领导大多把自己的职位当做是一种权利的象征, 从来都是以命令的口吻指挥下级员工工作, 独裁专制不听取下级提出的意见和建议, 缺乏对下级服务人员工作的沟通和关心, 这种行为就导致了酒店员工间不能良好的沟通协作, 以至于服务人员消极怠工。身为领导者, 这种做法是应该坚决杜绝的。首先应当以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 这样才能使整个酒店的服务管理到位。
(四) 部门间协调性较差
一个完整的酒店, 设立不同的部门以及非常多的岗位, 只有每一位酒店的员工都具有强烈的服务意识, 才能使在每个部门、每个岗位工作着的员工团结协作起来, 形成一个有着同一个目标的团队, 这个目标就是为了使酒店能更快更好地发展。在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅对来店客人的服务, 更是对整个团队员工一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。
三、培养酒店员工服务意识, 提高酒店竞争力
根据酒店员工服务意识不强原因的探析, 就提高培养酒店员工的服务意识, 针对我国酒店服务业现状, 提出了几点具有指导性、可操作性的方法。酒店管理者可以从经营管理的角度与员工培训的角度提出以下几点对策:
(一) 严格筛选员工招聘条件
我国酒店业的服务人员目前处于紧缺状态, 很多酒店往往在招聘不到员工的情况下不得已降低招聘门槛, 以至于导致酒店服务人员综合素质差。所以, 酒店应结合自身企业特点, 依照酒店发展的要求拟定一套全面的, 完备的招聘条件。不能因为一时的用人之急而忽略对招聘员工素质的要求, 不能仅仅考察应聘者的外在条件而忽略其内在品质, 如服务意识和品德品质。只有酒店在招聘这一环节摒弃以往的陈旧思想, 严格把关, 才能招聘到适合酒店的服务人员。
(二) 进行有效的员工培训
现阶段国内酒店管理存在着严重陈旧落伍的思想观念, 如酒店在招聘新员工后, 为了节省酒店的投入资本, 并没有对员工进行全面完整的入职培训。因为对于酒店管理者来说, 投入资金对员工进行培训不如对硬件设施进行升级, 这种落后的思维模式导致酒店高层领导意识不到员工服务意识对其酒店服务质量提高的重要性。酒店只有重视对服务人员的培训, 加大培训费用的投入才能培养出高素质的服务人员。而且不仅仅是只注重服务技巧培训, 而应通过一套系统化的培训方法提高员工各个方面的综合素质, 例如第二语言以及数字化信息管理等, 从而使每一位经过培训的服务人员都具备良好的素质。
(三) 提高员工的满意度
酒店行业想要提高服务人员的满意度, 招聘和保留高素质服务人员, 就要发自内心的为员工着想。最重要的一点就是应当通过增长酒店服务人员薪水以及福利待遇保证员工的社会保障, 提高员工的生活质量水平, 减轻员工因为高强度工作而产生的压力, 从而使员工对酒店产生强烈的主人翁心态。
(四) 加强与员工的沟通
在酒店行业中, 身为高层领导需要以自觉主动的服务意识基础的前提下, 以身作则, 自觉主动的深入酒店的管理工作中, 严格监督和检查每一项服务过程, 及时发现问题改正问题, 加强与员工的沟通与交流。具体方面体现在可以实行员工交流日, 收集建议日等等类似能使高层了解到基层的意见建议, 同时也能令员工理解高层管理者的交流活动。
(五) 提高各部门协调性
在酒店工作, 下至最底层的服务人员, 上至高层领导, 每一个人都在酒店这个大家庭中进行着服务工作。不仅仅是对来店客人的服务, 更是对整个团队员工的一种和谐的配合服务。所以说, 各部门不能仅仅只看重自己部门的工作效率而缺乏与其他部门的沟通和合作。为的是每个部门都能和谐的沟通合作更好地完成服务工作, 部门与部门之间可以轮流交换工作, 这样可以让各部门之间体会到对方的难处, 便于多方相互理解和交流。同时, 也能使酒店各部门员工形成一个有机的整体, 团结协作, 一起为酒店的发展出一份力。
摘要：近年来我国酒店业正处于快速发展的黄金时期, 有着不容小觑的市场潜力和发展前景。但随着市场经济的快速发展, 生活水平的不断提高, 人们对酒店服务提出的要求也越来越高, 在如此激烈的市场竞争状况下, 只有通过提高酒店员工的服务意识才能应对市场的严峻考验。通过从酒店服务意识相关问题进行探究, 从服务意识的含义、产生、特点三个方面进行了概述;分析了国内酒店员工服务意识的发展现状;列出了酒店员工服务意识对酒店竞争力的影响;并且分析说明了酒店员工服务意识存在问题的主要原因;最后针对酒店员工服务意识存在的问题给出了较为合理的解决对策, 并希望能对酒店业未来发展带来有益的借鉴。
关键词：酒店业,竞争力,服务意识
参考文献
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[5]王苗, 王艺菲.谈员工服务意识与企业竞争力提高之间的关系[J].经济发展研究, 2014 (11) .
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[7]James A, Fitzsimmons, Mona J.Fitzsimmons.Service Management[M].北京:机械工业出版社, 2003 (11) .
篇4：论酒店服务与酒店发展的关系
关键词：酒店餐饮；服务质量；管理与控制；酒店发展
一、酒店服务质量的重要性
（一）服务品质决定酒店效益
在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。对以服务为主的酒店来说服务质量是和利益成正比的，如果一家的服务质量不好那么这家的经济效益一定不理想。这所以秉承“顾客就是上帝”这一理念就是提醒企业服务至上，顾客才是给你带来经济效益的第一因素。
（二）服务是酒店的灵魂
服务不仅仅是“欢迎光临”这么简单，企业应该打破这个传统观念。企业内部应该有一套自己的成熟的服务理念。例如沃尔玛的座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。坚守这样的理念沃尔玛才成为世界一流的零售商。我认为酒店要想获得更大的利润就是满足顾客的每个要求，处处为顾客着想。当你在工作中实践这些你会发现最大的受益人就是企业本身。
二、提高酒店服务质量的措施
（一）提高人员素质
现如今每个企业都注重服务质量，可以说服务是企业的灵魂。更别说以服务为主的酒店了。好的服务质量可以为酒店赢得大量的忠实顾客，如果酒店没有了顾客那么什么都不是。那么提高服务质量是酒店管理人员研究之重。1.提高人员素质首先要求管理者要照顾员工，感动员工，这样员工可以把这份爱转给顾客，这也就是“爱的循环”，另外员工不能把自己的情绪带到工作岗位上，要时时刻刻保证微笑服务。2.全员服务意识，管理者要求员工做到的礼貌礼节自己也应该严格要求自己。尽量做到从上到下团结一心。这样才能带给顾客温馨如家的感觉。
（二）提高服务意识
酒店服务的规范化是优质服务的基础，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题。1.利用增值服务笼络人心，例如设置等候区域，这样顾客在排队等位置时可以到免费区下棋，可以玩小型室内游戏，这样不只留住了顾客，还可以为酒店赢得好的口碑。2.酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现酒店的差异。所以酒店应更在意细节服务，服务人员在服务顾客时要做到眼观六路，耳听八方。别遗漏任何可以服务顾客的机会。如有时细致温馨的服务更能让人感动，更能赢得客人的忠诚。
（三）提高服务的技能水平
酒店在录用员工时要保证员工能给酒店带来利润，企业不养闲人，每个员工都要给企业创造利润，这样员工素质就可以保证。管理人员定期培训以提高员工的技能水平和正确处理问题的能力，要求员工平等对待每个顾客。
三、服务人员的管理与控制
管理层要真正理解服务的特性和管理要点，要求管理者的专业知识过硬和丰富的工作经验。做好每天的早课，关心每个员工的心理动态，调动服务员工的工作积极性。对管理者而言，作业管理在服务业的运用并不比服务员工的日常工作容易。要对一些不可预料的事故作出及时的补救，如员工生病或者辞职。或者员工在工作时造成的失误。正确面对顾客的反馈，避免委屈员工也要满足顾客的要求。提高服务员工的技能，调动工作积极性。
（一）要采取措施对服务人员进行激励
可能采取的激励手段包括精神激励和物质激励，一阴一阳两种措施的应用，可以满足员工不同层面的需求，只有前面满足其需求，才能让员工能够在酒店中即能在短期内好好工作，又能在长期获得一种职业生涯方面的长远眼光，纵观当今世界管理比较好的酒店，无一例外都具有其激励体系，既包括薪酬激励、福利激励，又包含又各种荣誉奖励、级别评选等精神领域的激励，甚至有的激励措施已经延伸至员工的家人。
（二）要完成对员工人力资本提升的责任
人力资源管理理念是在人事管理基础上所作出的调整和改进，这是转变了原有的那种以“成本”观念为指导的对人的看法，如果把视野放长远，实际上对员工的投入就是一种人力资本投资，而这种投资从终极意义上来看，是可以给企业带来长远的经济效益的。在这种理念指导下，建议酒店應该加大对员工的培训力度，并且采取多种手段为员工的职业生涯发展开辟通道，只有有了通道，员工才能够有奔波的目标和动力，才能通过努力工作，努力为客人服务来达到自己的目标，如此才能实现酒店一方和员工一方的双赢效果，这是员工管理不可缺少的一个组成方面。
（三）加大对员工工作的控制力度
控制是管理的一个重要职能，计划和目标被分配下去以后，如果没有控制工作，在饭店里也叫督导工作的话，那么原有的计划、目标、操作标准等就可能很难落实到位，为此，应该加强监管力度，需要采取多方面措施来实现这个目标。首先需要成立监管部门，然后就是监管人员的选取，必须要找到那些真正能公共执法、公正不阿的人员来实现这个功能。在酒店总经理的工作中，在例会中，必须加大监管部门与各个部门之间的协调工作，通过不断磨合，最终能够实现员工从被动控制到主动自我控制的转变。要实现这样的目标，一些基础性的人力资源管理工作必须到位，比如工作岗位说明书的编制，以及之前的工作分析等内容，不同的酒店其情况不同，不能抄袭别的酒店，而必须由酒店总经理领导，人事部经理牵头，真正把这个事落实下去。（作者单位：鞍山师范学院商学院）
参考文献：
[1]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩 D.格兰姆勒.服务营销（张金成，白长虹等译）.北京：机械工业出版社，2011年版
[2]理查德·诺曼.服务管理：服务企业的战略与领导（范秀成，卢丽译）.北京：中国人民大学出版社，2006年版
[3]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理（韦福祥等译）.北京：电子工业出版社，2008年版
篇5：酒店工程部维修材料管理规范
酒店工程部维修材料管理规范
第一条 为规范酒店维修材料的管理，特制定本规范。第二条 维修材料的管理细则
1、材料申购：维修所需要材料当工程库无备货时，由工程部向采购部提出申购，申购单上应注明所需材料的品牌、规格、型号等。
2、材料采购：采购部根据申购单进行采购。具体采购程序及要求按川酒综（2009）56号执行。
3、材料入库：采购部所购所有维修材料，均应到酒店总库办理入库。工程部应派人参与验收，对于急用或特殊材料可先送至维修部门试用，若可以使用才办理入库，若不适用，则由采购部负责调换。验收入库单应详细注明材料名称、规格、型号、等级等。
4、发放：工程部应由专人负责到总库凭经工程部主管签字认可的领料单到总库存领取工程材料。对于直达工程部的材料，可以“以入代出”，但工程部库管员应在验收单上签字认可。
5、工程部仓库材料的发出：工程部维修人员根据维修需要，凭工程维修单到工程部仓库领用材料，领用人必需签字。若领用人未签字，工程部库管人员不予发货，该维修单无效。对于供应商承诺可以以坏换好的材料（如灯泡），工程部仓库应负责回收该类材料并集中交由采购部换取新的材料。
6、备货：对于常用材料，应由工程部库管人员根据2~3个月的用量提出申购，由工程部负责人审核后交采购部按采购制度实施采购。对于常备维修材料的价格执行审批，按酒店食品原材料价格审批程序执行。第三条 维修程序
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1、报修：工程部接到部门维修申请时，应作好登记，填制新版维修申请单并通知人员维修。
2、领料：工程维修人员应根据维修需要领取或申购材料，并在材料消耗单中填明所耗材料。对于价值较小材可不填列在材料消耗单中，材料消耗单中单价及金额可以于月底时根据加权平均法计算，分部门以汇总表的形式填报；对不便于直接计算到各门的材料（如发电用的燃油、中央空调的清洗剂等），可先计入工程部中，月底按合理方法分摊至各部门。
3、维修确认：维修完毕后，应由维修人员通知部门资产管理员验收。资产管理员（或其委托人）应对所耗用的材料核对无误后在验收人处签字。第四条 单证传递
1、传递程序：工程部将填好的申请单及材料消耗单在维修时由维修人员带至各维修申请部门→验收人签字后将黑联留存于本部门，其余各联交回工程部→工程部库管人员根据验收人签字后的单据作账务处理并定期将规定联次交由财务部审核→月底由财务部集中交由各部门负责人统 一核实。
2、传递要求：维修完毕后必须及时验收并签字，不允许维修材料跨月度统计，以便正确计算每月的维修费用。否则对相关责任人处50元/次的罚款。第五条 财务监管
所有工程材料均需通过财务软件进行核算及管理，财务人员对工程材料实行定期与不定期盘点相结的方式对材料的收发存情况进行监管。第六条
篇6：酒店工程部服务规范
2、宾客至上，服务第一。
3、文明礼貌，热情周到。
4、开门迎客，举杯邀友。
5、您的选择，是我们的荣耀。
6、以诚为本，微笑服务。
7、江南韵味，宾至如归。
8、最低的成本，最好的质量。
9、享受美味，体验家的感受。
10、找到家的感觉，其实就这么简单。
11、此时无声胜有声，请勿高声喧哗。
12、我们的服务，一切以顾客为中心。
13、脸上微笑多一点，做事动作快一点。
14、以一百分的努力，换您十分满意。
15、向专业迈进，树酒店服务先锋。