物流企业服务水平水平研究

物流企业服务水平水平研究（精选6篇）

篇1：物流企业服务水平水平研究

物流企业服务水平

物流企业服务水平的高低主要体现在服务质量和服务效率两个方面，取决于其在人、流程、流程的执行、信息系统、客户质量、供应商质量六大因素的综合管理水平。

物流是劳动密集型行业，其在人员管理中呈现出两大特点：（1）其大量的工作需要依靠人来完成，人的工作质量直接决定了其服务水平的高度；（2）由于岗位分工多种多样，其人员构成也相对复杂，既有搬运、司机等基础性人员，也有客服、产品、营销、方案策划与实施等知识工作者。该两大特点决定了人员管理是物流企业管理中最重要也最复杂的工作之一。人员的整体素质/能力决定了公司的整体服务能力，员工的工作效果主要依赖于其自我管理的能力，员工对其工作职责、工作技能要求、工作目标、工作标准与规范要求的了解越多，其自我管理能力越强，工作绩效就越高，人员的带领与成长速度决定了物流企业的服务提升能力，对人员的使用必须以充分发挥其长处（核心能力）为出发点，员工的薪酬高低取决于其通过发挥自己的核心能力为公司创造的价值大小，人才梯队的完善程度决定了物流企业服务体系的抗风险能力，人员的稳定性决定了服务质量的稳定性，因此，必须通过各种手段来提高服务人员的稳定性，人员稳定性主要取决于公司是否能够充分发挥其核心能力、给予与其核心能力所做贡献相匹配的收入，以及是否能够给其提供明确的职业发展方向以及持续的发展空间，人员的稳定性并非人员流动性越低越好，而是指人员的流动在可预计范围内；物流服务人员需要保持有计划的流动，根据员工个人需求及其能力提升状况，实施透明、有计划的流动，减少突发性流动对服务的影响。整体上讲，收入是随物流服务水平提高而增加的。在物流企业的服务水平没有达到顾客要求的平均最低服务水平之前，物流企业是很少有业务的，因此在此阶段，收入随物流服务水平的提高增加很缓慢，此时处于入门阶段。当服务水平超过此阶段后，物流企业针对市场竞争进一步改善服务。收入持续增长但随着服务水平的进一步提高，收入增长速度放慢，进入边际收入递减阶段。当服务水平提高到一定阶段后，收入基本不变甚至有所下降，这是因为过高的物流服务水平已吸引不了更多顾客的光临，甚至使得顾客感到厌烦。

物流成本与物流服务水平的定性关系，一定的物流服务水平可通过不同的物流服务方式来实现。不同的物流服务方式又有着不同的成本方案，理智的物流企业都会根据自己的实际情况，选择物流成本最小的可获得的物流服务方式，但是不管何种成本方案，它都与物流服务水平存在一个关系：物流服务水平越高，物流成本也越高。反之则越低。

篇2：物流企业服务水平水平研究

2010-12-16 10:04文章来源：长治市商务局

文章类型：原创内容分类：新闻

中原物流长治北分公司位于太焦邯长两线交会处和北京、太原、郑州三局分界口。面对各种运输方式全力竞争，现代物流业飞速发展的新挑战、新机遇、新考验，如何围绕“全面提升物流服务亮点、精心打造物流服务品牌”总体目标，重新审视长北物流分公司在运输市场竞争中的作用和地位，跳出单一功能的怪圈，整合运输、仓储、代理等多元服务一体化，开创新的经营局面，是同物流业生存发展息息相关的新课题，也是每位从事物流业经营决策者亟待研究探讨和攻克解决的重大课题。

剖析现状 正视制约现代物流发展的弱点

现代物流业是指原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。长期以来，传统铁路企业普遍把发展物流业单纯地理解为拉货主、跑货源、送货上门的层面，一直固守着封闭的、简单的、粗放的运输和仓储服务经营模式。就长北物流分公司所处的山西省能源重化工基地特殊地理位置而言，以煤焦、钢材、化工、建材等地方土特产品运输为主，同时办理各种货物和集装箱的运输，是郑州铁路局运输创收的第一大户，发送的货物基本辐射到全国所有连接铁路的省份，到站众多，货物品类较多，远距离的货物较多。如若树立新的经营服务理念，进而形成全方位、多渠道、多角度的培育市场、开发市场、引领市场的格局，现代物流的发展前景是相当可观的。作为大物流系统中一个重要的转运型节点，作为区域内服务于众多社会客户为主的转运型结点，在铁路运输网中的地位、作用和优势以及由于周边城市发展而将其囊括在城市中心地带，现实与未来的公路、铁路交通有着别人难以超越的优势地位，伴随着现代物流服务的提升，所起的作用和效果将事半功倍，无可替代。为此，只有找准制约物流业发展的弱点，转变观念、提升服务，才能冲出重围，寻求生存发展的活路。

敢为人先 攻克束缚现代物流发展的难点

物流产业基础设施的水平直接决定物流的流转速度和效率。经过一番走访调研、开阔视野、形成了打破瓶颈、提升服务要靠与时俱进、敢为人先的决策思路。

作为一个致力于跻身现代物流的企业，若要实现从运输向物流的转变，合理规划四通八达、通畅快捷的运输网，是提升物流服务的先决条件。同时以信息化推动物流集约化势在必行。信息化建设必须冲破传统观念的束缚，走出铁路、走向社会、市场和客户。一是注重抓好发运预案的实施，把有限实力对准新的发运窗口，不断完善主营增值品种，在优化管理和创新服务上，发挥全员优势，让物流员工有一个充分展示才华的用武之地。二是在体制创新、机制创新、制度创新、方法创新、服务创新、实践创新方面做了大胆有益的尝试，切实增强了服务决策的主动性、快速装运应急机制的灵活性。三是坚持月度分析、逐月快报等新的研究推进线路指向图，为领导提供及时必要的决策依据，这充分展示了长治北物流分公司在运输市场激烈竞争中占有一席之地的勃勃生机。

瞄准目标 打造提升现代物流发展的亮点

铁路作为国民经济发展的基础，高铁将铺画中国经济新版图。物流业将形成自己的特色产业和核心竞争力。提供低成本、高效率、多样化、专业化的物流服务，适应复杂多变的市

场环境，将有助于进一步提高铁路行业自身竞争力与抗风险能力，推进企业做大、做强。为此，一是要将货运代理转化成专业的铁路第三方物流公司。其次，铁路货运组织方式应实行由货主直接托运制向运输代理制的转变，然后再向现代物流的方向转变。二是充分发挥物流基地中心的作用。构建铁路物流中心的实施过程中，应考虑多种因素的连接协调。三是建立完善的铁路大站带小站物流管理信息系统。四是大力推进物流企业团队建设。物流企业要想快速稳妥地提高物流服务的能力和质量，必须建立拥有优秀文化素质的高效物流团队。五是要不断拓展服务内容与服务方式，同心打造展示铁路物流业整体形象的亮点。铁路物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中立于不败之地，就必须以客户为中心，充分发挥自身优势，在运输、仓储、代理等功能性服务上不断创新服务，为客户提供差异化、个性化物流服务。这无疑也成为展示铁路物流业新举措的一大亮点。他们坚信伴随着中原铁道物流公司改革发展大潮的涌动，中原铁道现代物流的明天会更加美好。

（首发子站：山西长治商务之窗）

物流企业的内在形象，是指以文化、价值观点等等形式反映出来的无形客观存在。企业的内在形象也会受到其外在形象的影响，同时也会对外在形象施加影响。

1.企业领导者的能力和知名度

一个企业是否具有生命力，往往决定于一个富有战斗精神核心管理团队。最高管理者应该将这些核心成员看作一个整体，作为一个团队来加以管理。这个团队同样需要分工，安排角色和工作流程。实际上，任何层次的人员在工作上都需要角色和流程管理手段来调配。

物流业的蓬勃发展，最终要依靠物流企业的运作和发展，而企业家则是决定物流企业运作和发展情况的群体。一般而言，只有著名的物流企业才能产生企业家，并非所有的物流企业领导者都能称之为企业家。经济学家将企业家描绘成“在建立与发展现代企业制度过程中敢于承担风险和责任的人”、“凭借自己的洞察力和统帅力，善于从市场的不均衡状态中发现交易机会，从而给生产过程指出方向的人”、“能够创造性地、卓有成效地进行管理经营的人”。

企业家是一种资本，是一直稀缺的战略资源，更是企业的一张名片。中国物流业的发展呼唤物流企业家的成长与发展。

比如，中远董事长魏家福、中远物流公司总经理叶伟龙、宝供物流企业集团的董事长刘斌、物美连锁集团董事长张文中、中外运股份有限公司总裁张建卫、远成集团总裁黄远成、招商局物流公司董事长周亚力、安得物流总经理卢立新等，都基本具备了物流企业家的素质，可以称之为物流企业家或者物流实业家。

2.企业员工精神面貌

员工从胜任到优秀到卓越，都离不开一种可以称之为灵魂的东西，那就是：员工精神。员工精神是每个员工必须具备的职业精神，是企业和个人成长前进的推动器。个人和企业一同成长，首先要从培养员工精神开始。

员工精神与技术素质密不可分，有正确的员工精神，才会主动去提高技术素质。有正确的员工精神，才会专心于企业工作，并不惜烦劳为客户提供方便，以满足客户的各种需要。

3.企业和品牌的名牌效应

企业名称、商标和标志是人们视觉中的企业形象之一，是一种感性的认识。当人们进一步享受该企业的服务之后，才能对该企业的服务品质有更深一步的认识。如果该企业的服务质量优质、稳定、持续，那么有需求的客户就会对企业产生好评。这种信息通过各种渠道相互传播，加上广告和宣传，就会加强人们对其服务质量的理性认识，激发人们重复对次的购买欲望，促进产品销售的广度和深度，这家企业及其产品的品牌就会得道人们信赖。

在经过与其他企业或者品牌比较之后，如果某一企业或者品牌在一定范围内被公认为是比较好的企业或者品牌，那么这将成为该品牌的无形资产。

4.企业的技术水平和新产品的开发能力

拥有更先进的物流技术水平与信息技术水平，企业就可以获得更多发展的机会。同样，拥有更强的物流新产品开发能力，也将会获得更有利的竞争地位。因此，物流企业应该锻造并拥有一支科技水平的研发队伍，对科技持续投入资金与力量，保障企业的持续发展。

5.企业公民形象

持续经营200年的美国杜邦公司有一句名言：尽量不要在地球上留下脚印。杜邦任务，企业的经营的过程中不应该对环境造成伤害，环境保护并不只是增加企业的运营成本，而是能够产生效益的行业。物流企业应该学习如何履行自身的企业责任。企业在获得财富的同时，不应该以损害社会公众利益为代价。企业的社会责任，是指企业对社会合乎道德的行为。

与一些中国企业漠视社会责任的短视相比，有远见的的跨国公司则纷纷加大在社会责任方面的投入，并已成功地将投入转化成了市场竞争力。塑造其一公民形象的渠道与途径很多，比如，参加公益与慈善事业，赞助、募捐自然灾害、弱势群体等。

物流品牌建设更多资料：

物流企业打造品牌的意义

首先告诉大家什么是品牌，举个简单的例子吧，[url=http://]成都物流公司[/url]蚂蚁集团以及德邦物流，我想大家都听说过吧，为什么能听到这些呢？这就是一个品牌起到了作用，到底为什么现在很多成都物流公司和[url=http://]重庆物流公司[/url]在物流服务方面，我国承诺所有服务待业，在经过合理过度期后取消大部分外因股权限制，不限制外国服务供应商进入目前的市场，不限制所有服务行业的现有市场的准入和活动。同时在辅助分销服务方面也做出了类似的承诺，一些诸如速递、货物储运、货仓、包装服务等方面限制在以后3-4年内也将逐渐被取消。在此期间，国外服务供应商可以建立百分之百的全球拥有的分支机构或经营机构。从2001年起已经拉开节争夺中国物流市场的国际大战，那些早就观望中国市场的国外物流公司肯定会顺势跨入。其实许多跨国物流企业也已经开始成立了中外合资或外商独资物流公司（如北京的太平洋国际物流中心）的巨大挑战。所以要想与狼共舞，物流企

业建立自己的品牌是关键的第一步。

本文摘自成都物流公司——蚂蚁物流

篇3：物流企业服务水平水平研究

近年来,随着我国经济的发展和加入世界贸易组织,涌现出了数以万计的物流企业,这些物流企业在我国现代经济的发展中快速成长,成为流通领域的一支生力军,并且也越来越深刻的影响着社会经济的发展。然而从总体发展现状来看,我国物流企业物流服务管理水平较低,物流服务质量参差不齐,物流成本较高,缺乏竞争力,与发达国家物流企业的发展水平之间存在一定的差距。在2008年世界经济危机的冲击下,我国一大批中小物流企业面临因业务急剧下降而濒临倒闭的残酷现实。

2008年2月25日,国务院出台了振兴物流业发展规划,通过了一系列支持物流企业发展的政策。物流业被纳入国家行业振兴规划说明了国家已经把物流业提升到一个全局的高度,这对我国物流企业的快速、健康发展起到积极的促进作用。但是物流企业的发展除了依靠国家的政策支持,更需要靠自身内力的“修炼”。目前,大部分物流企业亟须解决的一个重要问题就是如何尽快提高物流服务管理水平。物流服务是企业为了满足客户的物流需求所提供的所有物流活动,是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,是物流企业获得利润的源泉。物流企业只有加强物流服务管理,以有效的途径不断满足客户需求,才能获得企业的长远发展。

1 我国物流企业服务管理的现状分析

随着中国经济的发展,未来物流需求尤其是对第三方物流需求规模将越来越大,据《2008年中国第三方物流行业研究咨询报告》预测,到2010年中国物流行业的产值将达到12 000亿元。但从我国目前物流企业的发展现状来看,物流企业本身还存在许多抑制其发展的问题,许多物流企业片面追求“大”和“全”的发展,而忽视了企业自身素质和服务质量的提高,企业的管理还停留在原来的粗放式、低效的管理水平上,缺乏有效先进的管理机制的规范管理。因此,提高物流服务质量与降低物流成本是物流企业面临的两大难题。

1.1 物流服务质量

物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”,是物流服务活动满足客户需求的程度。如果客户对物流企业所提供的服务(感知)与其服务期望接近,则其满意程度就会较高,对物流企业的服务质量评价就高,反之,则对该物流企业的服务质量评价就会很差。因此,客户满意度是对物流服务质量的总体评价指标,可以用它来衡量物流服务质量水平。

中国物流企业经过20多年的发展,已经取得了很大进步,出现了一批实力雄厚的物流企业,例如中远、中外运等。但总体上与现代物流发展的要求和发达国家相比,我国物流企业物流服务质量和水平还存在着很大差距,主要表现在:物流服务方式和手段比较原始和单一,对物流需求不能准确把握;现代信息技术应用水平落后,导致信息不能及时、正确的传递;物流服务不规范,物流服务规定落实不到位,承诺过高而不能履行;很少有企业能提供综合性、全过程、集成化的现代物流服务,不能形成完整的物流供应链,等等。

1.2 物流成本

物流活动包括运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、回收等环节,每一个环节都会产生相应的物流成本。中国物流企业的发展正面临着物流成本过高的强大压力,据《2007年全国重点企业物流统计调查报告》显示,物流企业的业务成本快速上升,物流企业之间竞争日趋激烈。调查企业的物流业务成本总额同比增长13.6%。其中,配送成本上升108.9%,流通加工成本上升63%,装卸搬运业务成本上升52.6%,仓储成本上升41.5%,运输成本上升23.7%,成本快速上升的原因,一是物流业务大幅增加,二是企业投入新设备、新技术,三是劳动力成本明显增长。物流企业物流业务成本快速上升,从企业类型构成看,综合型企业物流成本增长快于仓储型、运输型企业。调查的综合型企业物流业务成本上升41.4%,主要是流通加工成本、包装成本、配送成本、装卸搬运成本增加导致。

物流服务质量与物流成本之间存在着效益背反的关系,在一定的物流服务管理水平下,物流企业可以针对不同的客户,选择不同的服务策略。在这里我们不去探讨如何寻求物流服务质量和物流成本之间平衡点的问题。但是,我们的目的是提高物流服务管理水平,这样物流企业可以以更低的物流成本实现相同的物流服务质量,或者以同样的物流成本实现更高的物流服务质量。

2 平衡计分卡的战略思考

平衡计分卡(Balanced Score Card),源于美国哈佛商学院教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院的执行长David Norton于1990年所从事的“未来组织绩效衡量方法”的研究计划,该计划的目的在于找出超越传统以财务会计量度为主的绩效衡量模式,以使组织的“战略”能够转变为“行动”。该研究的结论“平衡计分卡:驱动绩效的量度”1992年在《哈佛管理评论》发表,首次系统地提出了平衡计分卡的评价方法。为了全面考评企业的经营业绩,平衡计分卡从4个方面设计指标体系:财务方面、客户方面、内部流程方面、学习与成长方面,它完善了传统的仅包含财务指标的绩效考核方法。绩效评价指标体系兼顾了影响绩效的长期与短期因素、财务与非财务因素、外部与内部因素等多个方面,利用不同方法综合地对企业进行战略性绩效评价,有利于企业的长期发展。

平衡计分卡的突出贡献是将企业的使命和发展战略与绩效评价体系联系起来,把企业的使命和发展战略转变为具体的可操作的绩效衡量指标,以实现战略与绩效的有机结合。我们可以将平衡计分卡用于物流企业的服务管理,通过平衡计分卡,可以将物流企业的长远战略与日常行动紧密联系起来,将服务战略转化为具体行动,并在动态的调整中保持向目标前进的机动性和灵活性,从而使物流企业不断提高物流服务管理水平。

3 提高我国物流企业服务管理水平的方法

物流企业平衡计分卡的4个绩效评价指标并不是相互独立的,而是一条因果链:财务指标是物流企业最终的追求和目标,是其他几个方面的出发点和落脚点;而要提高物流企业的利润水平,必须以客户为中心,满足客户需求,提高客户满意度;为确保财务目标的实现和提高客户满意度,物流企业必须对内部业务流程进行优化,提高内部运作效率;这一切又要求物流企业投资于员工的培训和学习,提升员工素质。这4个方面构成一个循环,从4个角度解释物流企业在发展中所需要满足的因素。这条因果链环环相扣,共同影响整条链的强度,其中财务指标是结果和目标,其他三个指标都可以看成是实现目标的途径。因此,物流企业应该以客户为导向,提高物流服务质量;优化内部业务流程,实现企业信息化;提升员工素质,优化服务队伍,促进物流企业的快速发展。

3.1 以客户为导向,提高物流服务质量

物流作为一个新兴的行业,与其他行业一样面临着激烈的市场竞争。物流企业的流程起于客户的需要,终于客户的满意,形成一个闭环的持续改进与创新体系。由于企业规模、产品性质等因素的影响,客户对物流服务产生不同的需求,如降低库存水平、快速反应市场、追求最小变异等。物流企业只有了解客户的需求,及时掌握客户的满意水平,进而动用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越客户期望,获得客户的忠诚,才能不断拓展市场占有份额。

针对中国仓储协会第六次《中国物流市场调查报告》提出的企业对物流服务不满的因素,物流服务质量的改善的内容主要包括:转变观念,强化物流服务质量意识;在提供基础物流服务的同时,创新增值物流服务,例如对供应链进行整合,提供物流方面的管理与咨询服务等;增加物流服务的柔性,满足物流需求的波动;建立网络通信设施,加大现代信息技术的应用,改善信息沟通的及时性和准确性。此外,物流服务的构成成分及其质量是不断变化发展的,随着物流领域绿色物流、柔性物流等新的服务概念的提出,物流服务也会形成相应的新的服务质量要求。

3.2 优化内部业务流程,实现企业信息化

物流企业在为客户提供专业的物流服务的过程中,不仅要求内部流畅的业务流程和信息传递,而且还要求满足客户的服务与信息需求。因此,优化业务流程,构建稳定性好、功能性强的物流管理信息系统是提升物流企业核心竞争力的重要途径。

业务流程的优化没有固定的模板,不同物流企业可以根据自己的特殊情况进行个性化的改良和再造。企业可以从质量、时间、成本三个方面优化企业的内部业务流程,在质量方面要避免货损货差的发生,保证物流的正确性;在时间方面要加快响应客户要求的速度;在成本上要设法降低单位物流成本,取得企业的竞争优势。

企业信息化和电子商务是建立在业务流程优化的基础上的,企业业务流程的优化是信息化的核心。随着企业规模的发展,我国很多物流企业已经意识到信息化对企业发展的重要作用,建立了自己的物流管理信息系统。但一些物流企业的信息系统没有充分发挥作用,整个供应链没有形成整体,没有达到降低物流成本的目的。其信息化失败的主要原因就在于在推行信息化之前没有重新审查和改造传统的流程,而是用新的、先进的技术去适应旧的管理和生产运作流程,这在很大的程度上羁绊了信息化的发展。信息化的本质就是借助技术设备和软件实现企业流程的重组和再造,从而实现降低成本、提高管理效率,最终实现企业经济和社会效益的目的。

3.3 提升员工素质,优化服务队伍

物流服务是企业与客户互动的过程,为客户提供感知服务的员工的素质对物流服务的水平和客户的满意度起着重要的作用。根据服务循环,员工服务素质的提高,可以提高感知服务的价值,进而提高客户满意度和客户忠诚度,客户忠诚才能给企业带来更多的利润。因此,提升员工素质、优化服务队伍是物流企业改善企业整体服务质量,提升物流企业形象的必要条件。

3.3.1 规范员工职业道德,培养员工的敬业精神和奉献意识

在物流市场发展不够规范的条件下,物流业务的运作在一定程度上存在着诚信缺失的突出问题。此时,规范员工职业道德,培养员工的敬业精神和奉献意识对提高物流服务质量,树立物流企业社会形象显得尤为重要。物流企业要组织开展员工职业操守、职业道德、职业习惯的教育,利用各种机会和渠道进行宣传和教育,倡导员工强化责任感和发扬无私奉献精神,正确认清和对待岗位责任,提高岗位的责任意识。

3.3.2 加强专业技能培训,提升员工业务水平

物流企业要根据企业发展的需要,制定切实可行的专业技能培训计划,采取多种方式和途径,培养和造就一批熟悉业务的员工队伍。针对员工存在的问题,互相交流,互相沟通,认真总结,寻找解决问题的方法和措施,掌握实际工作经验,进一步提高业务工作的实际操作技能。

3.3.3 提升员工的学习能力和创新能力,创建学习型组织

在物流行业市场竞争日益加剧的环境下,善于学习,善于思考,迅速把新知识应用于企业发展,已成为物流企业成功的关键。学习型组织是企业未来发展的趋势,一个企业只有当它是学习型组织的时候,才能保证有源源不断的创新的出现,才能具备快速的市场应变能力,才能充分发挥人力资本和知识资本的作用。

4 结论

国家物流业调整振兴规划的出台为物流企业的发展创造了良好的条件,物流企业应该抓住机会,提高物流服务管理水平,增强市场竞争力。本文基于平衡计分卡的战略思考,从客户、内部流程、学习与成长三方面提出了物流企业提高物流服务管理水平的方法,对我国正在发展的物流企业而言,具有一定的指导现实意义。

摘要：目前,我国大部分物流企业的物流服务管理水平不高,这将制约我国物流企业及整个产业的发展,抑制其在经济发展中发挥重要作用。如何提高物流服务管理水平成为物流企业急需解决的难题。基于平衡计分卡的战略思考,文章提出物流企业应该以客户为导向,提高物流服务质量;优化内部业务流程,实现企业信息化;提升员工素质,优化服务队伍,促进物流企业的快速发展。

关键词：平衡计分卡,物流服务,服务质量

参考文献

[1]华蕊,马常红.物流服务学[M].北京:中国物资出版社,2006.

[2]田宇.论物流服务质量管理——兼与王之泰教授商榷[J].物流科技,2001(5):3-8.

[3]魏国辰,杨宝宏.物流企业提高物流服务质量的探讨[J].物流科技,2008(3):45-47.

篇4：物流企业服务水平水平研究

关键词：物流服务水平；贴近度；物流评价

中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1002-3100(2007)12-0040-03

Abstract: With the rapid development of logistics industry, customers have higher requirements on service levels of logistics. How to measure the service levels of logistics enterprises becomes concerned points gradually. Applying with the proximity theory of fuzzy mathematics, this text quantifies the indexes of service levels of logistics enterprises and preliminarily establishes the evaluation system of logistics service levels. At last, example is analyzed to prove the validity of this method.

Key words: logistics service level; proximity theory; logistics evaluation

随着物流业的迅猛发展，顾客对物流服务水平的要求也越来越高，如何衡量企业的物流服务水平日益成为人们关注的内容。从物流服务角度看，物流要以适当的成本、适当的服务和适当的质量，保证适当的客户在适当的时间、适当的地点，获得适当产品的可能性，即产品的可得性，这种可得性也就是物流服务水平的具体体现。从物流流程角度看，物流服务水平主要体现为规划地区范围内多方面的物流需求服务的满足程度，表现在运输、仓储、流通加工等各环节作业效率，库存控制的合理程度，订货、出货、配送的渠道畅通保证度，物流运作可靠性水准等等。

1物流企业服务水平评价指标的建立

1.1物流企业服务水平评价指标体系的构建

物流系统服务水平条件主要指由其所提供物流服务的方便性、可靠性、快速性、以及物流成本的合理性，以及对物流过程中的突发情况与个性化服务要求迅速快捷地反应的“随机应变”能力。因此，本文建立了该指标体系，如表1所示。

1.2主要指标解释

物流服务水平的方便性（A1）是指，物流企业能够方便地满足区域范围内不同商品种类、包装等多方面的物流服务，其主要与物流企业的交通条件相关，如物流企业与公、铁、水等交通枢纽的距离。一般来说，与交通枢纽的距离短，则物流服务水平的方便性较好；与交通枢纽的距离长，则方便性较差。可靠性（A2）是指，在规定的时间和费用下安全、完整地将货物送到客户手中的保证率。保证率越高，可靠性越好；保证率越低，可靠性越差。快速性（A3）是指，将货物送达客户手中所需时间。所需物流时间越短，快速性就越好；所需物流时间越长，快速性就差。物流成本（A4）是指，物流活动中所需费用，包括集货、包装、加工以及配送等环节的费用，物流成本低对物流企业和客户都有好处。“随机应变”能力（A5）是指，对物流过程中的突发情况与个性化服务要求所做出的迅速、快捷的反应。应变能力越强，物流服务水平越好。

2物流企业服务水平评价方法分析

由于物流企业服务水平的五个指标：方便性、可靠性、快速性、物流成本、“随机应变”能力等难以量化，而模糊数学作为处理和研究模糊性的学科，能够用模糊语言定量的表达出这五个指标的互相比较关系，因此本文采用模糊数学中的贴近度来度量各指标与理想指标之间的接近程度，从而做出优劣性判定。

2.1物流企业服务水平与指标

2.2评价指标的权重确定

企业物流服务水平评价的五个指标权重的确定，既受客观因素影响，也受主观因素的制约，因此，权重的确定是一个比较复杂的过程。而德尔菲法作为一种常用且被公认为可靠的技术测定方法，它利用专家的知识和经验，对那些带有很大模糊性、较复杂且无法直接进行定量分析的问题，通过多次填写征询意见表的调查形式取得测定结论。本文采用德尔菲法确定物流服务水平的五个指标权重。

2.3隶属函数的确定

2.3.1隶属函数

式中a、b分别表示第j项指标在n个方案中的最小和最大值。偏大型适用于值越大越好的指标，偏小型适用于值越小越好。

2.3.2隶属函数的修正

3实证分析

假设某地区有物流企业B1、B2、B3、B4，如有一批货物已从外地运到该地区交通枢纽，现需要将此批货物进行适当包装、加工后运往该地区各个分销点。各物流企业进行了该项物流活动，其快速性用实际耗费的时间（天）表示，物流成本用费用（万元）表示，我们结合各企业的地理分布以及日常运营情况，其各项物流服务水平的评价指标状况如表2所示。

各指标中，方便性、快速性、物流成本三项指标属偏小型，用公式（2）进行相关数据转换；可靠性、“随机应变”能力属偏大型，用公式（1）进行相关数据转换。

根据表3所得数值，用公式（3）对表3中的隶属函数值进行修正，修正结果如表4所示。

由以上计算，可得4企业的物流服务水平排序为：B3>B1>B2>B4。

同时，根据物流服务水平排序结果，我们有如下推论：物流服务水平与物流系统紧密相关，是一个多因素、复杂的并受其它因素影响的体系；物流服务水平的显著提高，不能仅依靠于某一指标绩效的改善，更需整个指标体系的协调；企业物流水平的确定是一个系统的动态过程，从地理位置选择（影响方便性），到日常的运营（体现可靠性、“随机应变”能力），再到某一具体的物流业务活动（耗费的物流成本，多次的物流成本平均就可反映该企业物流成本的状况），这些都需要企业拥有组织、管理、经营物流的能力。

4结束语

本文采用模糊数学中的贴近度方法，结合物流服务水平相关指标，将某些定性的指标定量化，从而确定了相关指标的可度量性，为比较全面、客观地衡量物流服务水平提供了一定的依据。

参考文献：

[1] 孙文霞，魏连雨. 区域物流中心选址问题的综合分析[J]. 河北工业大学学报，2002(12):98-101.

[2] 杨俊武，张中强，秦浩. 保证具有竞争优势的物流服务水平[J]. 内蒙古煤炭经济，2002(6):6-8.

[3] 贺仲雄. 模糊数学及其应用[M]. 天津：天津科学技术出版社，1985.

篇5：物流企业服务水平水平研究

摘要：在物流运输市场上，如何做好客户服务工作，以赢得客户、赢得市场、实现盈利目标，成为当今时代从事物流业务的运输企业应关注和考虑的问题。客户服务水平是运输企业面对市场竞争的优势所在，客户服务水平的高低，决定了运输企业为顾客提供个性化服务的水平的同时决定了运输企业能否留住顾客。本文首先介绍了运输企业物流客户服务对企业的重要性，在此基础上通过分析运输企业物流客户服务存在的问题，提出了运输企业物流客户服务水平提高的途径，从而促进物流客户服务的更进一步的发展提高企业竞争力。

关键字：运输企业，客户服务，物流

引言

在盛行“物流”产业的今天，我国物流运输的市场化程度明显提高，已经越来越多的国际跨国物流运输企业瞄准了中国这个巨大的物流运输市场，运输企业的竞争越来越表现为品牌的竞争。运输企业从事的经营业务主要是向市场提供运输服务。随之而来的是要想在激烈的市场竞争中获得竞争优势，建立自己的服务品牌对于置身于服务领域的运输企业来说，显得尤其重要。运输企业想在竞争中取胜，提高物流客户服务水平是必由之路。

1.运输企业物流客户服务的重要性

物流客户服务是指物流企业为了促进其产品或服务的销售，发生在客户与企业之间的相互活动，包括从接收客户订单开始到商品送到客户手中及售后服务等整个环节中，在创造时间效用和空间效用方面所发生的服务活动。这一过程也是实现增值的过程，在日益激烈的市场中，良好的企业物流客户服务水平应该是在保持一定的客户满意度的同时，还能够使节省成本，增加企业收益。

在运输企业物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节。随着经济发展和科技进步，国内、国际的市场竞争日益加剧和消费者价值取向的多元化，传统运输业的技术和产品的特征优势日趋薄弱，许多企业不得不寻找竞争优势的关键领域。加强物流管理，利用物流能力改进客户服务是创造持久有效的竞争优势的手段之一。物流客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，运输业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。而国内现阶段的运输企业的主要业务就是为客户提供高质量、满意的服务，如何提高客户服务水平成为我们必须思考的问题。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要

1求。

2.运输企业物流客户服务普遍存在的一些问题

2.1硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷

软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供饮水机，或放个真皮沙发，或是装修门面等等。好的硬件设施不等于好的服务。这好比一个硬件设施很好的企业，但是客户服务人员的服务热情和服务技巧没有任何的提高，就会给人感觉非常差，所以光有好的硬件设施，而没有好的软件方面的服务，同样是存在问题的。

某国际机场新建的候机楼从硬件设施条件来看，比过去老候机楼好多了，但是服务

人员的热情和服务技巧没有任何提高，所以给人的感觉非常差。以前的服务没有微笑，说话口气统统都是命令式的，给人感觉不是客户服务人员，而是管理人员。那种服务方式与以前老候机楼那种破破烂烂的情形好像还算匹配。但机场扩建之后，硬件层次已经到达国际一流水平，可是服务人员依然是没有服务用语，依然是命令式口吻，依然是板着一张脸，反差就特别强烈。因此，光是硬件的完善是远远不够的。客户服务人员的素质得不到有效提升，企业同样做不好客户服务工作。

由于社会对客户服务职业的认同度不高和目前严峻的就业形势以及企业对客户服

务的重视程度，导致了客户服务人员缺乏敬业精神，消极对待客户服务，以致在客户服务过程中通常以自我为中心，很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题，普遍缺乏服务意识，从而怠慢客户，对客户的合理需求予以推辞或拒绝，造成客户服务缺陷。当你去投诉时，得到的答案是：“我们得先分清楚是你的错还是我们的错，再来谈是不是应该赔偿你。”，并没有提升客户服务意识。

2.2企业处于被动服务

客户可能将某一个变量设置的很重要，这就是企业提供差异化服务的机会。不可否认，被动的客户服务模式是目前国内多数运输企业的缺陷，没有树立主动跟踪客户需求的观念，总是等客户上门。尤其是具体工作人员，往往对客户提出的新要求，轻易否决“我们不提供”。

2.3企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下

企业内部的工作管理机制也是产生客户服务缺陷的主要原因之一。由于企业内部工作分工和责任分配不明确，通常情况下出现一件事情多部门管理、负责，这些部门由于在企业运转过程中缺乏沟通协调，产生了互相推诿的现象，无法承担起本部门责任，导致客户服务工作效率低下，无法高效率、快速便捷地给客户提供服务也必将导致客户服务缺陷的产生。

2.4客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

由于客户服务大环境的发展缓慢，长期以来，客服人员在客户服务培训方面无法得到系统性与长期性的相关培训，客服人员通常一经招聘直接上岗，缺乏专业的客户服务技能、技巧，如客户服务的概念、客户服务对于企业的意义、客服人员的素质要求、客户服务技巧、正确处理客户投诉的原则以及方法和步骤、客户服务管理的监督与完善、客户服务团队建设等，因此在提供客户服务过程中显得力不从心，客户的合理需求得不到满足，从而形成客户服务缺陷。

3.运输企业物流客户服务水平提高的途径

3.1树立全员营销，全员客户服务的理念

在运输市场竞争日益激烈的现实情况下，运输企业中的各部门和每位员工都应把为

客户服务作为自己的一项工作，以立足客户、面向客户、服务客户为理念。在提高硬件设施的同时，提高客户服务人员的服务热情和服务技巧，让顾客享受服务令其满意。通过企业各部门和全体员工的共同努力，不断提升企业的客户服务水平。

3.2提供全过程的客户服务

被动的客户服务模式是目前多数运输企业的缺陷，想在激烈的市场竞争中占有一席

之地，就必须改变服务意识，要采取主动出击的方式，为客户提供主动、完善和多样化的服务，特别是对企业的大客户，要有专人负责，满足客户对个性化、全方位的服务要求。尤其要注意的是，客户服务是企业和顾客直接交流的窗口，企业上下必须要认真对待，仔细分析客户的新需求，这才能超越竞争对手。

3.3简化服务流程，建立信息系统

运输企业在客户服务方面应采取扁平化管理，成立客户项目经理制，给予客户服务

人员一定的权限，员工必须有权作出有利于客户的决定，授权是一种真正的机会，与大量客户打交道的客户服务人员通常知道怎么解决最经常出现的那些问题。如果他们能被授权处理一些常规的事情，就能有更多的时间来解决更复杂的问题从而为顾客提供优质的服务。客户服务中的授权还可以是将权利授予客户，共同提供客户服务。共同提供客户服务是指客户参与到提供服务的过程中来，为自己提供至少一部分服务。在处理重大问题时，由专门的领导负责，尽可能简化服务流程，提高服务效率。

建立客户关系管理系统（CRM），为每一个客户建立完整的信息数据库，可根据需

要进行统计、分析，以便准确地找出问题所在，为提高客户服务质量奠定基础。此外，客户服务信息系统还须具备简易性、兼容性和可扩展性，以便与客户之间直接进行数据传输和升级换代。

3.4对员工进行培训，注重人才培养

对员工进行专业化培训，学习各项专业知识，树立为客户服务的意识和爱岗敬业的精神，提高服务技巧，提高员工素质，懂得团队精神，懂得按照正确的步骤快而有效的为顾客服务，从而提升企业形象，以提高企业效益。物流运输的现代化和信息化是实现高水平服务的条件，但这都离不开专业的物流人才。物流业的发展要在大力引进和普及国外先进的理论和操作方法的同时，要采取各种形式，培训在职管理人员，努力提高他们的知识、能力和管理水平，建立精干高效的职工队伍，推动我国运输业发展。

结论

物流服务是围绕客户的物流需求而进行的，服务可以说是社会化物流企业的立业之

本，实际上社会化的物流企业，人力、物力、财力等各方面的投入，通过企业内部经营管理，最后都要转化成对客户的服务，也就是说物流企业以为客户服务为自己的产出，一切效益都从此来。在现代社会中，运输企业客户服务存在硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷、客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神、企业各部门之间缺乏沟通协调导致服务效率低下、客户服务人员缺少专业的客户服务技巧的问题。鉴于此应该树立全员营销全员客户服务的理念、提供全过程的客户服务、简化服务流程、建立信息系统、对员工进行有效的培训以提高客户服务水平，增强企业竞争力。

【参考文献】

【1】 《物流客户服务》 作者：郑彬 2005年高等教育出版社

【2】 《现代物流管理》 作者：李严峰2004年东北财经大学出版社

【3】 《现代物流学》作者：王之泰 1995年中国物资出版社

【4】 王学秀，张伶，周尚志《顾客服务活动与服务质量改进》《中外管理导报》2001年第12期

【5】 李传荣《以提高客户服务水平为契机，增强物流企业竞争力》《商品储运与养护》2003年第2期

篇6：物流企业服务水平水平研究

实现物流业与九大产业的联动发展，不仅仅要求九大产业在采购、生产、销售和售后等环节，积极推进或深化与第三方物流企业的合作，提高物流外包的范围和比重，更需物流企业自身服务能力的提升。

物流企业要通过加强网络和节点的科学合理布局，为客户提供一站式服务；运用信息化管理手段，提高物流运作效率；提高物流装备的专业化和现代化，实现货物的高效周转；注重企业内部管理和物流人才培养，实现创新发展。通过采取上述措施优化企业物流流程，降低客户物流成本，为九大产业的升级奠定坚实的基础。

由于物流业自身发展还面临诸多待解问题，因此，要充分发挥物流业对九大产业的支持和纽带作用，还需要政府等方面，为物流产业发展营造良好的政策和市场环境。

深耕服务

――关于“物流业助力九大产业振兴”系列报道之四

当前，在落实十大产业振兴规划过程中，各地纷纷出台相关扶持政策。但政策的落实，目标的实现，最终还靠企业去务实行动。物流企业该如何助力九大产业，并谋求自身发展？

网络建设是基础

“在10个省形成一个比较强大的配送网络。我们能够形成集成效应的配送，在平台上跑的客户不少于50家，一天不小于500单”，谈及网络建设，安得物流股份有限公司（以下简称“安得物流”）总经理卢立新显得很兴奋，按照公司规划，这个配送网络将在明年上半年建成，届时配送成本将下降30%。用卢立新的话说，这就是安得物流节点建设方面所追求的 “随时随地”，即在任何地方和任何时候都能为客户提供物流服务。通过接近10年的努力，安得物流在内地设置了一百多个物流服务平台，绝大部分的服务平台都具备仓储运输配送一体化的服务能力。

在网络布局方面，更是充分体现了安得物流为客户提供一站式服务的经营理念。卢立新告诉记者，网络布局划规基于两点：一是，满足全国性销售的消费品企业的物流需求；二是，能起到平台的作用，或者衔接各种业务功能，或者实现共同仓储、共同配送、共同运输。正是由于安得物流在物流网络和节点建设的科学布局，使得美的、海信、达能等300多家客户享受着安得物流网络带来的价值。海信电器物流部周经理表示，他们可能根据自向销售生产的需要灵活地增加或减少库存点、增加或减少库存，通过安得公司为其设立的客户经理实现全国一盘棋的物流管理而决胜千里。

不仅仅是安得物流，物流网络和节点的建设，已经是物流企业为客户提供一体化服务的必修课。

中铁快运企业管理部经理尚尔斌告诉记者，目前中铁快运的网络有三种方式：一是中铁快运利用铁路系统的资源，如火车站的营业部、行邮行包专列营业部及一些城市的经营性营业部；二是专营网点。这是代理的一种方式，代理商只经营中铁快运业务；三是一般代理商。与专营网点不同，其还可能代理其它公司业务，但延伸了中铁快运的服务网络和范围。网点的配送范围覆盖全国800多个市县。这些网点数量达到1700多个，能覆盖全国800多个县市。另据大连港集团的相关人士介绍，目前大连港正在加快内陆港、集装箱铁路中心站等多种物流节点的建设，目标是将大连港的口岸功能与内陆城市无缝对接。一个由10条集装箱班列线路和沈阳、长春、哈尔滨等10多个内陆节点构成的覆盖东北腹地的集装箱物流网络正在形式。

正如大连港集团有限公司总经理孙宏所言，“一站式的服务给客户节省了时间、成本和精力，并且风险和服务一并承担，这是客户最欢迎的。” 但是，记者在采访中发现，目前国内第三方物流企业的网络多集中在一、二级城市。中远物流总经理叶伟龙在接受记者采访时坦陈，中远物流作为国内家电物流企业的佼佼者，多数是B2B物流模式。宝供物流董事长刘武也曾表示，将物流网络延伸到三、四线城市做起来会很难。宝供将于明年上半年在沿海发达地区做这方面的尝试。

信息技术为纽带

物流网络和节点建设为客户提供一站式服务迈出的最为重要的一步。而在加强总部对各个网点管理，最大化地保障仓储、运输、配送等环节的无缝衔接，实现企业与客户之间的信息及时、准确传递等环节，以IT技术为基础的物流信息化手段，在物流管理优化方面发挥着决定性的作用。

长久物流是一家专注于汽车物流的第三方物流企业，公司依托长春、北京、芜湖、天津等整车物流基地，以及环绕周边的物流结点，形成以华北为中心，东北、华东为支撑的全国物流网络，设有20多个全资、控股子公司，10余个商品车仓储基地，管理调度的车辆达4000余台。

“为了加强公司对全国物流网络的管理和提高其运营效率，我们探索出适合公司管理和业务需要的TFS（transportation fundamental system,运输基础管理系统），并全面运用作GSP、IC卡技术、TMS系统，使商品车运输的整体运作效率及监控力度提到了很大的提高与加强。”长久物流相关负责人表示，通过这个先进的计算机信息系统收集长久每日的任务状况和发运情况，并透过系统统一的平台实现长久各项基础数据来源的统一，标准的统一，口径的统一进而达到管理流程的统一。从而降低物流运作成本，增强企业运营的透明性，从而增强企业的可控性。

在卢立新看来，信息化管理手段的运用，在满足作为一个网络化的企业自身管理需要的同时，能协助客户做好更佳的生产销售决策，提高物流运作效率，降低客户物流成本。在某种程度上，间接促进了客户企业核心竞争力的提升。毫不夸张地说，没有现代信息技术就没有现代物流，正是因为信息技术发展带来的信息传递速度和计算速度的加快，使物流管理优化成为可能。

需要特别指出的是，物流信息管理手段成功，需要第三方物流企业与九大产业的紧密配合。在标准统一的前提下，才能实现两者信息网络系统的对接，这就迫切要求在信息标准化体系的尽快完善。《物流业调整和振兴规划》中明确提出的“完善物流标准化系统”，则契合了双方诉求。

物流装备重细节

在采访中张岳松向记者盘踞了一个细节。

2008年2月，长外物流独家中标“奥运火炬传递”用核心车辆承运项目。问题随之而来。火炬传递所用的媒体车，长7.3米，宽2.5米,高3.5米，尺寸比普通车辆大的多，还有用于开道的25台摩托车，用以往的运输车辆根本无法装载，长久物流为这些核心车辆量身定做了25台专版专用运输车辆。其次是核心车辆用油问题，核心车辆里媒体车和安保车用的是欧四标准的柴油，目前在国内只有北京有欧四标准的柴油，为了满足运行路程和113个城市行驶的需求，长久物流专门加装了副油箱，以保障其用油。

物流行业的服务对象涉猎范围较广，而且客户需求也参差不齐。此次“奥运火炬传递”用核心车辆承运项目，若以日常整车物流的服务装备根本无法满足客户需求。

对此，卢立新表示，物流运作模式设计，当然会涉及到如何选取合适的物流装备。不管从成本的角度还是客户需要角度，现有的物流存量资产也是不能完全摒弃的。因此，安得物流从不刻意追求先进的物流装备，而是选择最合适的物流装备。

目前，安得物流有新型的立体仓库也有简易的普通仓库，有肩背臂扛的传统人工装卸也有智能化的搬运设施，有价值余百万的豪华冷链车也有农夫车、人力三轮车。一切随需而变，一切从设计开始，一切从服务绩效与成本两个指标来衡量。当然，物流装备的专业化和现代化是趋势，在提高物流服务效率和助力客户企业产业升级中应发挥主力军的作用。这也是物流业在实现自身升级和助力客户企业发展。

管理创新添后劲

同时，在企业内部管理和人才培养方面，安得物流也有自己的一套理念和做法。

“‘有序创新’是安得的核心价值观之一，公司有创新的文化、机制和手段。安得物流的创新体现在协助客户进行物流与供应链管理方面的管理创新，也体现在公司内部的管理创新、技术创新。”卢立新说，安得物流有自己的技术中心，涵盖信息技术、物流工程技术、物流与供应链管理技术、冷链物流技术。企业不断创新发展，与安得物流注重物流人才培养密不可分。安得物流比较注重内部培养，以工作平台、优厚待遇、认同感来激励每一位员工成长，内部有完整的培训体系，还有一个起到非常重用作用的知识管理平台。在当下物流企业普遍通过降薪甚至是裁员压缩人力成本开支时，安得物流却大力引入有国际化视野和资深物流管理经验的人才。

卢立新告诉记者，安得总部处在尚不发达的中部城市——安徽芜湖，但是来应聘的人也非常多，正是因为是公司给出的较多的发展机会与有竞争力的待遇。注重人才培养和管理创新是相辅相承的，这也是提升企业竞争力的基础。

政策扶持促发展

随着国际金融危机影响逐步加深，2009年可能是物流行业最为困难的一年。物流业将进入增长趋缓、结构调整阶段。客户要求高、运营成本高，市场波动大、经营风险大，服务价格低、企业利润低，将成为总的基调。物流业在加快产业升级，降低企业经营成本，提升企业竞争力的进程，固然要尊重市场经济规划和行业发展规律，而政府及相关行业协会通过政策的扶持与引导，也能加快物流行业走出金融危机的阴影。

采访中，不少物流企业负责人呼吁，要制定车辆通行费优惠政策，鼓励发展厢式运输、甩挂运输和汽车列车，运用经济杠杆引导运输经营者购买和使用节能、环保、标准化的车辆。应建立物流业发展引导资金。加大物流基础设施的资金投入力度；对物流信息化、物流新技术研发应用以及高端物流人才培养给予资金扶持。

卢立新则期望，物流企业在纳税、工商登记等方面能够统一归口；制造企业在物流外包过程中需要剥离的物流资产与人员给予一定补贴，减轻其物流外包过程中对当期财务的影响。

记者从各省物流行业了解到，部分省区的《物流业调整和振兴规划》（以下简称“《规划》”）细则已经陆续制定完成，并上交发改委。相信随着《规划》细则的出台，困扰物流企业的大部分问题将在很大程度上得到缓解甚至解决。而近日中国物流与采购联合会起草的“当前物流业发展的10条税收政策”文件，送达发改委、财政部和国家税务总局。其中就包括企业呼声比较强烈的“营业税税率”、“土地使用税税率”、“重复纳税”等问题。