2业务员培训材料

2业务员培训材料（共8篇）

篇1：2业务员培训材料

2013高校业务员培训资料

大家好！很高兴今天能和大家认识，并能一起交流。在此之前。我先做一下自我介绍，我叫XXX，是《英语学习辅导报》社陕西工作站的老师。主要负责《英语学习辅导报》大学版在陕西省各高校的征订，发行、以及售后服务工作。今天来到这里，主要是把推销报纸的技巧指导给大家，希望大家掌握好这些技巧，不仅仅收获在大学期间的第一桶金。同时也学会与形形色色的人沟通的技巧，为将来拓展自己的人脉以及毕业之后找工作面对面试官打下一个良好的基础。

因为时间有限，我下面就简短，精确的把一些推销的技巧分享给大家，希望大家拿出纸笔记录一下。

首先，我先宣布一下今年我们业务员的提成。在座的同学，今年只要每订出一份我们的报纸，会有四十元的提成，而且是工资现结，什么意思呢？就是你在新生那里收了180元钱，给校园主管交钱时，只交140元，你的提成直接扣掉，而且今年在座同学个人定量只要达到10份，征订结束后，报社会给这些同学颁发“优秀社会实践荣誉证书”，这个证书对大家今后找工作会起到画龙点睛的作用。

今年新生到校后，大家跑宿舍之前，一定要先做好准备工作，准备一个道具而不是面具。我们都是有“身份证”的人，不能蒙面进宿舍（用幽默的语气），这个道具是什么呢？就是能装下样报和赠品的包。双肩包最好或是大的手提袋。为什么呢，因为每到新生开学，楼管阿姨为了安全。比较反感外人进出宿舍楼。你若手上拿着这些东西，楼管阿姨一眼就能看出你是推销东西的，会制止你的进入，还有，你就是顺利的进入宿舍，你还没说话，在没有取得新生的信任和好感之前。新生已经知道你的来意，心里会有抵触，你再开展工作难度就加大了我们进入宿舍后，首先要露出甜美的微笑。标准是露出八颗牙齿（幽默），然后寻找你的第一个销售目标、如果一个宿舍当时有三个人以上，你的眼睛要像X光线一样把他们扫一遍看谁的面相长的相对朴实一些，也就是你看谁比较有眼缘，如果有同学不知道朴实的面向是什么标准，那大家往老师这里看，我的脸就是一个朴实的面相。（幽默）

下面就进入一些销售环节，销售的第一个技巧就是

一．情感铺垫：(拉近关系，博得信任，取得好感）

1.简单自我介绍的同时拿出最有效的证件，学生证，让他们看，然后讲：我今天代表学校的某个组织或社团看望大家，帮助你们熟悉学校环境介绍学校环境、饭堂、开水房、澡堂、图书馆、学校周边的情况等等，总之，你大一来校时最想知道什么，你就告诉新生什么。通过拉老乡拉近彼此的感情。要是外省的就说出他们本省的一个特色或他熟悉的事物找到共同点。增加他对你的好感与信任，切记，不要只对一个人说兼顾宿舍其他同学，对一个人说和给几个人说时间是一样的，但效率的成功率是不一样的。

二．顾客引导

1.关心完生活后，就进入关心与引导学习的重要性环节，作为大二的学姐，学长，给你的学弟，学妹提出一些建设性意见，怎么样安排学习计划，比如，大一的课不多，先把英语基础打好。第一次考四级时一次性通过，然后才有时间和精力把别的专修课与自选课学好

2.强调英语的重要性，本科必须过四级，否则无法拿到学位证等等

注：专科学校要讲：我们专科生本身就业难，如果没有四级证，怎么和本科生竞争

三．产品亮点（实用，实惠，权威，全面）

讲到这时，把样报和赠品从包里拿出来对新生讲，今天不光是看望一下大家，也代表学校的社团组织给大家推荐一份与我校常年合作的英语报纸，很自然的介绍我们报纸及赠品的优势及亮点。

1.我们的报纸有周报和月报，全年定价180元，周报全年40期，月报12期。并且有丰富实用的赠品：

价值25元王长喜老师最新最实用《大学英语四级考试词汇串联记忆》词典 价值20元10套历年四级真题

价值15元四级听力光盘

价值15元《新生指南》杂志一本，我们的《新生指南》是报社精心为大一新生量身打造的，里面涵盖了生活学习穿衣理财人际关系等全方面的指导。非常的细致与人性化。让大一新生迅速进入大学状态，其他任何报纸都是没有的，并且我们的报纸连续六年命中四级考试作文真题，是英语四级考试报纸中最好的报纸。

四．跟风效应（再次刺激）

如果大家都能做到以上三点，这时宿舍里肯定有人要订我们的报纸。如有其他人还在犹豫，这时你一定要适时的说一句，同学别人都订了，我现在就把报纸发给他们，他现在就可以进入学习状态了，你难道愿意落后吗？再告诉他们，你们在军训结束前，手上没有任何学习资料。

五．售后服务（情感支持）

每天给订报的同学打个电话或发个短息表示慰问，问有什么可以帮他的。他会感到温暖更有可能给你带来别的客户（列举魏小改）

我们大家在今年的的征订中会遇到一些问题。比较有代表性的以下几个：

1.开场白

这个环节很重要，进每个宿舍看情况而定，以不同的方式跟新生打招呼，要有亲和力和感染力。可以假装是学生会，团委或其他组织的干部去查宿、探门。树立权威性，这样可以更好的与大家沟通，对征订会有一个好的铺垫。

2.与别的报纸的对比

新东方：主要是做雅思及培训，但他们的报纸创刊只有3年，我们创刊已8年。

疯狂英语：不是李阳的疯狂英语，它盗用这个名称，它只是深圳早报下属的报纸且没有售后服务。

考试指南报也就是长江日报：就是一骗子，国家新闻总署早就取消了他的发行许可。大家百度贴吧可以查，全是骂他的。

我们的报纸在2008年北京奥运会时，是奥组委唯一授权的北京奥运会语言培训媒体

3.售后服务

这个问题告诉新生完全不用担心，给他开具的票上有业务员的电话及校园主管的电话，还有报社总部的电话，校园主管负责订报同学的售后。

4.价格高、订不起

用减法给他们算账，报纸180-75（赠品）=105,105/365=0.2毛多，每天2毛钱得到一份全年真正有用的资料，同学，你觉得贵吗？

5.想买不想买、犹豫

这时可以刺激他们，可以给新生说，这个报纸每年在咱们学校订的人很多，前500名订报者送4样增品，以后同样的价格在订就没赠品了。

6.家长在场

这种情况更容易订出，把销售目标马上转到家长一样的销售程序，只是转换面对家长，还可以对家长讲，做这样的工作是在锻炼自已、勤工俭学。如果他的孩子订了我们的报纸，到他孩子大二时可以介绍孩子参加我们的团队。

7.2人合订怎么办？

一般不提倡合订，进了宿舍尽量让他们各订各的，毕竟赠品只有一份，合订不好分配。而且试题也不能合做，实在不行再合订。

今天跟大家交流这些，希望大家珍惜这样的机会，也希望大家勇敢的面对各种困难，顺利推销出去自已的第一份报纸。因为当你推销出第一份报纸时，你会找到自信、成就，还有方法。你会明白，你推销的不是报纸而是自己！希望大家到大学毕业时，都能顺利的把自已推销给社会！

最后送大家一句话：“不要为失败找理由，多为成功找方法”!

谢谢大家！

篇2：2业务员培训材料

教师业务培训工作总结

学校立足办学目标，科学筹划，开展了丰富多彩、灵活有效、深受教师欢迎的培训活动。使广大教师在师德水平、专业理论知识、教学实践技能、班主任工作水平等方面都得到了进一步提高，现将教师业务培训工作小结如下:

一、加强组织领导，确保培训质量

我校高度重视校本培训工作，成立了由校长任组长、业务校长、教导主任为主要负责人的校本培训领导小组，加强对校本培训工作的指导。整个培训工作准备充分、精心组织，针对我校的特点和教师的实际情况，结合上级文件精神合理地安排了培训内容，注重了培训的实效性：先后学习了《中小学教师职业道德规范（2008年修订）》、《现代信息技术条件下的学校管理》、《教师教学基本功的新修炼》，端正教师教学思想；开展教师、班主任典型案例设计分析研讨；小学生课前预习实效性专题研讨，规范教学行为，系列化、套餐式的培训，如春风化雨，润物无声，教师学到了知识，掌握了技能，提升能力，强师德、铸师魂。

二、采用多种培训形式，全面提升教师队伍的整体素质

根据上级区、市、校本培训指导思想，依据我校实际，建立和谐、平等、信任的培训者和学习者的关系，充分利用现代教学手段，以现代信息技术为载体，把师德培训放在首位，强化教师教学技能，进一步提高学校管理的品位，做到理论与实践结合，集中与分组讨论相结合，教师“自学”与“互学”相结合，培训与考核相结合。以“课例”为载体进行教学型培训；以“课题”为载体进行研究型培训；以“学”为着眼点进行学习型培训。按培训要求开展了以教研组为单位开展“小学生课前预习主题研讨”活动；班主任教育学生典型案例、任课教师典型教学案例分析、讨论，提高教师分析鉴别能力，拓宽思路，开阔视野，创新教学；读书自学：对继续教育教材，认真研读，做好笔记及读书心得体会，贴近教师课堂教学生活培训的内容，教师相互学习相互启发，有实效、有吸引力。

三、科学合理安排培训内容，成效显著

1、以师德学习为出发点，加强教师的师德修养

师德是一切教育教学活动开展的灵魂与前提。我们开展了集中学习、解读《中小学教师职业道德规范》、自学领会教师职业道德内涵，通过讲述自己班级生活案例，使教师受到启发，深知一名教师应有的师德，教师们在学习的基础上更能进行自我管理，积极贯彻教学常规，认真落实教师有效的教育行为，不断提高教学质量。

2、以专题研究为载体，促进教师专业化发展

培训中，我们以“农村小学生课前预习实效性”专题研究为载体，深化培训深度。（1）、开展理论学习与实践研讨

我们围绕本次培训主题，首先，我们采用专题讲座的方式开展了“继续教育教材学习活动，通过学习激发教师教学热情，通过教研组组织研讨、交流活动让参与活动的每一个成员的独立思考都成为一种资源。这样，整个研讨交流过程气氛宽松和谐，参与教师畅所欲言，大家在彼此的对话中交流经验，分享智慧，真正实现了共同提高。

（2）、课例研讨

以常态课为抓手，以主动、生动、互动、和谐为基点，追求“生命课堂”，以不断提高课堂教学的有效性，不断提升学生的学习力为主题，开展了讲述“自己的教学故事”，并对每位教师教学案例进行了研讨与分析，使教师从抽象的理念走进了实践的绿色田园，快速有效改进课堂教学，提高课堂教学的实效性和科学性。

四、整理收集材料，充实教师发展档案袋

校本培训工作小组在认真做好培训、考核工作的同时，随时做好了教师继续教育的档案管理工作，严格按照方案开展培训工作，并及时做好培训记录、考勤记录、培训者的培训讲稿或提纲、教师的学习心得、学习笔记、研讨案例、教师教育教学案例等材料收集，充实教师档案袋，为教师今后的继续学习奠定基矗

通过此次校本培训，切实提高我校教师师德修养，提升全体教师的教育教学理念，切实转变教学行为，提高课堂教学行为的有效性，创新课堂教学组织方式和教学方式，提高课堂教学能力，突显个性特长，并适应现代信息技术与学科教学的整合，积极探讨教师专业发展的理论与实际问题，提高教师对校本教研的认识，进一步建立教师岗位培训机制，促进教师专业发展。

六、校本培训存在问题，我校的校本培训工作虽然取得了可喜的成绩，但综观全局，仍然存在不足。主要表现为：

1、部分教师认识不够，忙于应付，没有从思想上重视起来；

2、个别教师因为工作繁忙，没有及时完成培训内容。

3、我校教师由于老龄化趋势严重，因此，教师参与继续教育的积极性不高、主动性不强。

篇3：2业务员培训材料

随着宽带中国政策的出台和推行, 各运营商迎来了4G网络的规模建设和部署, 4G基站的建设规模, 已接近甚至远远超过了3G基站数量, 覆盖率达也和3G网络的覆盖率相当, 仅次于建设多年的2G网络。

目前4G网络仍处在建设初期, 受限于网络覆盖、4G用户数量及4G终端占有率等因素, 4G网络承载的流量的占比仍然较低, 我们从用户感知出发考虑, 4G网络在小区边缘环境测试, 速率仍然能达到1~3M bps不等, 用户体验也远高于2/3G网络的速率, 所以通过现有手段开展数据分流工作, 提升用户感知, 将是当前的重要研究方向。

2 数据业务分流研究思路

2.1 开启2G重选4G功能

开启2G网络向4G的重选功能, 由原来通过2G->3G->4G桥接的方式, 直接改为从2G重选至4G网络, 大大减少了2到4的时延, 加快2G用户重选到4G网络的速度, 减少用于停留在2、3G网络的时间, 在全网开启2G到4G的重选功能后, 重选时延由原来的32秒减少到不到1秒, 提升用户的感知度。

2.2 MCPC功能开启

M C PC功能可增强会话连续性, 从而改善在弱覆盖区域的移动性控制, 增加用户在弱覆盖区向23G的盲重定向, 全网开启后, 掉话率从原来的0.36%降至0.24%, 对移动性相关指标有一定的提升, 通过A 1A 2search和A 2critical, 将覆盖区域细分, 其中覆盖良好区域, U E处于覆盖良好的区域, 移动性维持现状;覆盖中等的区域-搜索区, U E处于覆盖中等区域即搜索区, 可通过ue M easurem ents A ctive X X等一系列参数的设定, 对异频/异系统测量进行分别控制;弱覆盖区域-恶化区, U E将重定向到覆盖更完善的2/3G网络, 可改善没有B 2功能的用户感知。

2.3 234G小区优先级的优化

为了提升室内分布基站的话务吸收能力, 对高话务场景如校园网区域后续建双层网分担话务, 对现网的2/3/4G网络优先级进行重新规划。系统间优先级, 4G>3G>2G;4G系统内优先级, 室分>D>F。

考虑建网初期双层网分布范围小, 只考虑室分吸收话务的能力即可, 所以结合实际情况对方案进行优化, 制定室分LTE小区配置邻区的频点优先级, 这样可以让用户在室分时比较难触发向宏站4G, 3G, 2G网络的重选和切换, 延长室分用户在室分LTE小区的占用时长, 同时LTE宏站信号变好而导致的重选及切换, 而宏站小区的优先级配置保持不变, 这样可以尽少的影响现网的配置而达到室分吸收话务的目的。

2.4 234G互操作门限参数优化

通过234G互操作门限设置来减少4G向23G的重选及重定向次数来延长用户在4G网络的驻留时间, 增加4G网络的分流比, 主要针对最小接入电平、向低优先级重选门限、向3G重选门限、3G小区的信号强度、向2G重选时、2G小区要求的信号强度、盲重定向门限、2G重选至LTE的门限、3G重选至LTE的门限等参数进行优化与调整。

3 小结

从上述几种研究思路的实施效果来看, 参数门限的修改对4G流量网络分流, 具有显著提升效果:

1) 4G向2、3G的重定向次数也减少了接近一半, 但同时一些关键指标, 如切换、掉话、无线接通率都有一定的恶化趋势。

2) 从路测指标来看基本没有影响, 相比更不容易重定向到2、3G网络, 下载速率反而会有一定提升。

篇4：每个业务员都应该是出色的培训师

2010年7月，公司根据目前市场的主要特征，制订了相应的促销与品牌推广活动，作为此方案的执笔人，我参与了整个活动。作为后勤服务人员，我又从旁观者的角度发现了一些问题，也悟出一线业务所应该具备的一些能力，在此与大家分享，希望对新业务员有所帮助。

这是公司本年度第一次针对所有经销商举行大规模的促销活动，公司为此筹划了近两个月，制订了力度极大的促销政策，仅宣传用品的制作就花费了数十万的费用。公司在各终端专卖店内开展送原装配件、上月畅销款特价(直接让利20％)、团购返现金等一系列促销活动，活动结束后经销商按当月销量还可享受价值不菲的奖励，而唯一的条件就是经销商需自找人手在自己的区域推广。为保证所有经销商都能收到活动通知，公司采取了专人电话通知、传真通知、短信通知等多种通知方式。

但是活动的信息发布出去之后，很多客户没有一点反应，咨询电话都很少，直到业务经理接到一个客户愤怒的电话：“给我派一个讲话清楚的业务员，问什么他都说不清楚，活动到底怎么搞?”大家这才突然明白问题的症结所在大量新招的业务员本身对行业还没熟悉，培训能力又不行，导致经销商根本就不知道活动的具体细则及操作方式，他们接到的通知只是一个大体的框架，因此感到无从下手。

几天后，我在公司接待了一个客户，他带来两个朋友，一到公司就满面春风。他很自豪地跟朋友们说，他的区域经理教他如何卖原装配件，如何将价格提高10％，依然能让客户欣然成交，并一个劲地鼓励那两个朋友也做公司的经销商。而这个客户正是几个月前公司公认的出了名的难缠，签代理合同时他要求改合同，加一些跟公司原代理政策完全相悖、近于苛刻的条款。可是经过公司区域经理三个月行之有效的培训，现在每次客服回访时该客户态度都出奇的好，且现在已完全按公司正常政策走货，销量也是极好的。

在另一个老业务员手下的一个经销商，专卖店开业当天店内顾客络绎不绝，且大都是接到经销商发的开业促销短信来的，这正是推广活动中要求经销商必做的事情之一，可见这个经销商了解活动的所有细节。开业当天，他的销量就突破了60套，这是平时一个普通经销商两个月的销量。

这种鲜明的对比，让大家明白了业务员对经销商进行培训的能力的重要性。任何一项针对经销商制订的政策，都需要通过业务人员向下传达，在传达的过程中，信息流失多少直接决定着经销商对政策的了解程度，也决定着公司产品的最终销量!

业务人员最主要的收入是提成，而要多拿提成，提高业绩是惟一的手段，因此归根结底就是让区域内经销商提高销量。刺激经销商提高销量的有效方法之一就是有力的推广与促销政策的支持，而让经销商清楚地明白政策，并照章执行达到预期效果，只有一个方法，就是对经销商进行行之有效的培训。

许多新入职业务人员面对经销商时，往往会出现讲话不清的情况，其原因是什么，该如何解决，笔者认为有以下几点：

对政策及公司产品的认知不清

业务人员对政策及产品认知不清主要分两种情况；

其一是公司的培训力度不够。遇到这种情况，你就要做个有心人，多找前辈们讨论，在了解政策的同时也给他们留下好学的印象，在以后的工作中他们也许会多照顾你一点。

其二是自身的理解能力差。要相信勤能补拙，培训后自己应找那些已经理解领会政策的同事请教，或找培训老师请教。培训期间对不懂的问题要大胆提问，或许你的问题正是很多人困惑的，大家感激你还来不及，不会有人笑你的。此外，还要多向前辈学习，多听听前辈们成功的经验。心中要坚持一个信念经过努力我也能成为“武林高手”。

了解任何一个行业都需要一段时间的学习。学历已是过去式，这是一个讲究学习能力的时代，如果不具备学习能力，那么你永远无法出人头地。

表达混乱，导致经销商无法理解

说得不好听点，这是典型的眼高手低，总认为自己什么都明白了，结果向经销商传达时却毫无条理。我们可以回想一下“床前明月光”这句诗，几乎不需要思考就能立刻答出下一句，这叫肌肉性记忆。培训也同样可以做到这种机械性的熟能生巧。

培训时要认真做笔记，注意看培训老师是怎么讲的：他用什么条理、什么情绪给你培训；培训的过程中，他引用了哪些例子让大家容易理解。将这些记下来，照着他的方式去复制，见人就讲，不断练习，渐渐地就会发现，你离出色的“培训师”越来越近。或者准备一个u盘，将这些培训课件拷贝下来，回去细细研究学习，再向经销商传达时，可以做为大纲，这样也可以避免语无伦次。

有心无胆，面对行业前辈不敢讲话

很多业务员是新人，面对的客户却是在行业中摔打了近十年甚至更久的老手，在他们面前业务人员感觉自己不过是个初出茅庐的毛头小子，所以面对客户时不敢大声说话，甚至不敢承诺，怕被反问和刁难，如此越来越不敢讲话。

面对这种情况，信心是最重要的。要相信经销商愿意与公司签约，证明公司的产品和政策一定是有优势的，而你正是帮他挖掘这种优势，帮他挣更多的钱，他应该感激你。有了信心再用提问的方式，引导经销商一步步听你讲。

当然前期你还需要做一点功课，首先要将政策熟记于心，然后列出几个关系到活动操作执行并能迅速引起经销商兴趣的几个核心问题。生意人以利为先，所以最好先问与利润相关的问题，比如：新促销政策出来了，最高让利多少您知道吗?某某活动试点经销商这个月最高销量为多少，利润是多少?等等，一个接一个地往外抛，让经销商觉得这政策不错，而要知道具体方案就必须依靠你，没你不行!当他依赖你的时候，慢慢地你就会越讲越好了。

培训不一定是课堂式的，培训是要充分利用你的语言让经销商了解公司政策及产品，让他知其然更知其所以然，让他明白此活动的原因是什么，预期效果是什么，操作细则又是什么。培训是要用你的语言充分调动经销商的积极性，用你的热情和信心去感染他，以润物细无声的方式将你的思路一点点复制给他，在不知不觉中让经销商觉得，公司制订这个政策真是对极了，他愿意百分之百地跟着做。

篇5：餐饮服务员培训 _2

（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席 的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及 服务程序。

（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。

2．宴会服务

（1）礼貌问候客人并引导客人入座。

（2）给客人递上餐巾。

（3）征求客人饮用何种酒水。

（4）给客人倒茶水。

(5）为客人撤筷套，打开口布递给客人。

（6）为客人斟酒水、饮料。

（7）撤掉茶杯。

（8）征得客人同意后，通知厨房出菜。

（9）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。

（10）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰 缸。

（11）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

（12）清理台面。

（13）上甜品、水果、骨碟、*等。

（14）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。

（15）客人结账，递上账单。

（16）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临

●服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任 5 何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时 一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外 事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一 切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工 作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发 现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同 事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规 定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得 客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐 厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

【服务员的仪容、仪态、仪表】

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任 何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服 务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须 非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态 度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说，顾客光临，生意 就有 80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客 人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向 顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人 缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。

3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不 便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人 们喜欢被直呼其名，便会告知。

4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以 用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则，即使你在忙于 执行另外一个人，也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词 语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听 得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望 值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他 人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度 及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明 情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工 作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知 道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地 方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

篇6：公务员初任培训学习心得2

——安远县新录用公务员初任培训学习心得

杜菊琳

2013年9月13日-16日，我参加了安远县委组织的新录用公务员初任培训。培训内容涉及了省委十三届七次全会的精神、社会管理创新与基层群众工作、中国特色社会主义理论、十八大《党章》、公务员职业道德与修养等课程，内容涵盖了乡镇机关工作的方方面面，使大家对乡镇机关工作有了深刻的了解，增强了做好乡镇机关工作的信心。通过四天的培训学习，我感觉自己在思想建设、作风建设、工作技巧与方法以及工作专业素养方面都有很大的提高，尤其是对如何做好一名合格的公务员，感触颇深。我认为要做好一名合格的公务员应当做到以下几个方面。

一、思想政治合格。通过对《党章》和《中国特色社会主义理论》《省委十三届七次全会的精神》的学习，我觉得要做一名合格的公务员，首先应该在思想政治方面严格要求自己，把握正确的思想政治方向。要认真学习好党的各项路线、方针、政策，切实提高自身理论水平，提高对政策的理解、把握和运用能力。要有坚定的理想信仰，坚定的政治信念，较高的思想修养，经得住诱惑，经得住考验，时刻保持清醒头脑，不能随波逐流、人云亦云，更不能做有损组织部门和组织工作的事情。要在大是大非面前站稳立场，坚持原则。

二、作风上清正廉洁、求真务实。首先通过《中央八项规定与基层干部的作风建设》这门课程的学习，了解到加强干部作风建设，是构建和谐社会的必然要求，也是保持党的先进性和战斗性的需要。中央八项规定，告诉我们在基层工作的时候要求真务实，改进调差研究的方式方法；同时也要艰苦奋斗、厉行节约、廉洁从政。以廉为荣，把清正为官做为最高标准。其次，还应时刻牢记密切联系群众的作风和全心全意为人民服务的宗旨。为人民服务绝不是一句空话、大话，应该把它落到实处，要将为人民服务体现到我们工作中的每一件最细小的事情中去。作为一名基层公务员，头脑中要时刻牢记为人民服务这个根本宗旨。随着政府职能从对社会管制到管理、进而到服务的转变，政府机关对社会事物的管理日渐需要坚持以人为本。这就要求公务员强化以人为本，为人民服务的意识，努力

改进工作方式、方法、杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象，以营造温磬和谐的社会氛围。要树立全心全意为人民的责任意识，尽职尽力地履行自己的职责。

三、具有较强的工作方法与技能。通过《社会管理创新与基层群众工作》、《乡镇工作中与群众打交道的经验与技巧》、《农村基层党组织建设》、《突发事件应对与媒体关系管理》和《乡镇工作规程》的学习，告诉了我们乡镇机关工作方法的多样性与应变性。农村基层工作随着改革开放也面临着新的情况、新的问题，因此我们要提高办事效率必须要转变工作方式与方法，密切联系群众、一切从实际出发。我们要为人民服务需要我们能力全面。作为一名合格的公务员一定要具备过硬的业务能力和素质，这是开展一切工作的基础和根本。随着社会发展日新月异，公务员的工作有了很多新的要求，我们应当具备综合素质，胜任多个角色的工作。我们的业务技能应当全面发展，综合提高。

四、自身修养需不断加强。首先要树立终身学习的理念。作为初任公务员，我们的业务工作还不很熟悉，我们必须不断的学习，提高自己的业务工作水平，以尽快适应工作和环境的要求。我们不仅要学习书本上的理论知识，更应该全面学习，提高综合素质。在业务方面有不懂的问题要多向其他同事请教，学习别人的好的工作方法与技术。在调查研究中要多向群众学习，提高调查研究的能力。我们应该不断超越自我、主动学习、终身学习，不断提升自己全面的素质。我们要谦虚踏实，一定不能眼高手低，要从一点一滴做起，从一点一滴学起。应该注重知识面的扩展，做到全面发展综合提高。学习要注意理论与实践的结合，要学以致用。在实践中学习，在学习中积累和进步。其次，端正工作态度。一名合格的公务员应当时刻端正自己的工作态度。我们必须要以公务员的道德规范要求自己，努力做到：讲政治，厚基础，高品格、强能力、有特色、善创新、明礼仪、健身心。我们应该脚踏实地，勤勤恳恳。在工作岗位上，我们免不了从事一些低技术含量，日常事务型的琐事杂活，我们应当一步一个脚印，一步一个台阶，从小事做起，从基层做起，夯实自己的基础，这样才能走得更高，走得更稳。我们在工作中必须要时刻提醒自己小心谨慎，以一种对别人、对自己负责的态度细心完成每一项工作，做好每一件“小事”。

新录用公务员初任培训已经告一段落，通过培训，我更加清晰地认识到公务员工作的严肃性与严格性，更加明确了自己的言行规范应该遵守的细则，也发现

篇7：教育业务员培训材料教育业务员

保险业务员身上不同的性格特点会体现在咨询过程中，每个咨询师所表现出来的情感、态度、表达方式、沟通方法都是不一样的。工作中不能带入自己的性格和情绪，比如有类家长属于没有安全感，在家庭中缺乏地位，做不了主，那么作为咨询师如果过于自信、专业、强势的话，家长就会由于缺乏安全感而产生不可依赖的感觉

二、咨询师成长的四个阶段

第一阶段：习得阶段，即学习前人的经验

第二阶段：每个咨询师找自己固定的成功模式

每个人的特点不一样，针对自己的特点摸索出一个具有自己个性的固定成功模式，比如：亲和力、自信、踏实、稳重等等。但是要明确学大教育是什么样的机构，产品是什么，学大的理念、模式、核心竞争力，这些都是每个咨询师必须明确的内容。龙诚是万能钥匙，目的是争夺学生资源。龙诚的特点是：首先，不比师资，比个性化。现在学校的教育都是大班教育，龙诚是个性化辅导，完全针对孩子的特点、孩子的个性来实施教育方案。再就是学校教育都是平均主义、集体主义，只照顾到中上等学生的特点、问题，照顾不到每个学生的特点。处于顶峰的拔尖的学生会过分自信、过分骄傲，以自我为中心。处于中下的学生，相对来说，成长会比较痛苦、自卑，所得学校资源与优等生相当不对等。

处于中上的学生，是发展最好、成功案例最多，因为他们能够接

受最好的刺激。

对于中、高考的学生，要争夺学校资源，让家长放弃学校选

择学大，让学大帮助孩子进行符合孩子个体情况的有针对性的学习辅导。中国应试教育的现状是学校里的孩子好比是流水线上的产品被一个一个复制出来，完全体现不出个性化的发展，再对比

国外的小班制，可以知道：个性化课题是一个很有研究价值的课

题，个性化教育产品的市场也相当大，个性化是可操作的，因为

中国的教育资源很少，家长盲目花钱挤进好学校，也不能争取到

好的教育资源。

咨询师是整个学大的灵魂，切记不要找客观原因，如果要求

五分，必须做到六分，咨询师永远要给后期压力，激励老师和整

个团队往前迈进；再就是要给后期留有足够的空间，最多只能夸

大到六分。咨询师是整个项目的策划人，对于孩子来说是教育，对于家长是来说是服务。要坚信每个家长都是有问题的，所以在咨询过程中要教育和帮助家长如何面对和解决好所遇到的教育

问题，管理好家长，维护好学大的发展。同时咨询师也是资金的引入者，要能独立面对家长，签单是不需要见老师的，完全要靠

咨询师的个人能力。在师资紧张的情况下，只有按照谁签单大，谁优先安排老师，事实就是这样残酷。如果招生量少，资金就短

缺，好老师就聘不到，所以咨询师作为整个项目的策划人就必须

独立面对家长的所有问题，打消家长的所有疑惑，让家长对学大

充满信任和信心。咨询师要培养心理承受能力和自我调节能力，卖的是专业，走的是感情路线，家长有见老师的要求，是因为不

信任你，要让家长明白：教育是投资，而不是消费，只要看重教

育就不存在有没有钱的问题。

第三阶段：塑造自己性格的阶段，学会面对不同的家长

教育的魅力在于方法，不在于内容，课堂讲解和陪读只是收

费方式，每个孩子的学习都会带有情绪在里面，愉快的情绪会激

发孩子的学习兴趣、学习热情和学习动力。咨询师要对个性化教

育有信心，要改变家长的意识，刺激家长的危机感，孩子的问题

刻不容缓，不要考虑时间、距离等问题。孩子可分为思想型和行

动型两种，心理学中的心理治疗也分为认知治疗和行为治疗，在和家长的沟通中，要家长多说，咨询师少说，只做一些关键的点

评就可以。

第四阶段：不受时间、空间限制去签单

要用帮助的心理去对待每个孩子和孩子的家长，随时随地都

能碰到教育问题，每个人都渴望成长、渴望教育，每个人也都怀

着一颗感恩的心在活着。教育是方法，心理学是内容，教育永远

都有市场，坚持个性化，坚持孩子的个性特点到哪都走得通。对

于咨询师必要的知识储备这一块，要了解本市所有的学校的特

篇8：小学数学教师业务学习材料2

实际教学中，数学教学目标常常被简单地理解为数学知识的掌握。以知识掌握的数量和牢固程度作为唯一标准的教学评价，引导着师生对知识的单一追求。为了便于学生理解和接受，抽象、严谨且具有广泛应用性的数学知识经常被教师们分解为一道道数学题，解题成了数学教学活动的重要组成部分，引导学生解题成了数学教学的一种重要形式和手段。

华罗庚说过：“学数学不做题目，等于入宝山而空返。”这说明，数学教学离不开解题，但是解题只能作为数学学习的重要途径，而不是数学学习活动的全部。数学教学对解题的依存关系表现为：

数学学习过程需要解题这一重要的手段。解题作为数学学习过程的重要手段，其作用可以归结为以下几点：首先，解题过程引导学生逻辑思考。其次，解题是引导学生有步骤地走进数学的过程。再其次，数学问题直接挑战学生的智慧。数学知识以问题的形式呈现，在解题过程中学生首先要直面问题，有价值的数学问题能很好地挑战学生的智慧、激活学生的思维，更大限度地激发学生的创造潜能。

在数学学习中，我们既要扎扎实实地学好数学知识和技能，又要牢固地掌握数学思想和方法，而且要能灵活应用数学知识和技能解决实际问题。学习数学需要解题，但不取决于解题的多少，而在于解题前的分析、探索和解题后的反思。我们要让学生要成为解题的主人，要从解题中吸取解题的方法、思想，锻炼思维。

第五周：什么是真正“用教材教”

“用教材教”时下已成为教师们经常挂在嘴边的一句话。“教教材”与“用教材教”在语意上并无多大差别，但“用教材教”反映了教材观的转变，即视教材为主要的课程资源、教学线索，激活了教师的专业自主性，让教师以教材开发者的姿态，将个人特质、教学经验、教学才能融入到对教材的加工、改造之中。

如何“用教材教”？需要探讨和解决的问题很多。这里笔者仅就使用新教材以来教师在课前预设环节遇到的一些问题进行讨论。

教材直接以问题开始，有利于扩大思维和探索空间，有利于学生问题意识的培养。

新授前设置复习、准备环节的初衷，一是为了通过再现激活学生头脑中已有的相关知识；二是为探究铺设台阶，分散新授的难点。

教学手段的选择。选择教学手段的依据是教学内容、学生以及教师自身的特点。除此之外，还应考虑什么？

此外，学生的学习有缺漏必须弥补，同时要满足学有余力的学生兴趣拓展和提高的需求，教师适当的增补练习，也是因材施教的内涵之一。另外，一些乡土素材、社会时事、学校正在开展的活动，等等，都可以用来编成数学的实际问题，使数学应用练习更贴近学生的生活和时代的脉搏。

第六周：什么才是有效的开放

新一轮课程改革提出了自主、探究、合作、生活数学、信息技术、算法多样化等一系列新名词，这些都体现出开放的教学内容、教学方式和教学理念。在过去的探索中，我们既出现了小组围坐其乐融融、合作交流热热闹闹、动手操作红红火火的景象，也出现了因交流挤掉学生独立思考的时间，因空间开放未能完成当堂练习的现象。于是，有人开始怀疑开放的教学是否影响学习效率，甚至开始怀念传统教学中环环相扣的高效率、高质量。

开放的教学过程使教学交流更加多元、立体，更能促进学生充分、全面地发展。封闭式教学追求的是让学生在有限的时间内掌握更多的知识，而开放式教学的价值取向则在于追求自主与创新。应该说，开放与封闭、有效与无效是不同维度的对立面，如果我们将这两组矛盾各为横轴、纵轴的话，会出现“有效的开放”、“无效的开放”、“有效的封闭”、“无效的封闭”这四个象限，以自主学习、合作学习为主要方式的开放式教学和以讲授式为主要方式的封闭式教学都存在着有效和无效的问题。值得思考的是：何谓有效的开放？

这样看来，关注学生在教学中是否成长和发展是我们评价现代课堂有效性的核心。除了知识的掌握，学生数学学习经验的积累、数学思想方法的感悟、数学基本技能的训练，数学学习情感的丰富，这些都应该成为考量课堂有效性的重要维度。评价开放性的课堂除了必须保持开放的心态，还必须采用开放的评价指标和评价方法。这方面的工作，无疑已成为摆在我们眼前的重要任务。

我们有理由相信，随着我们视界的敞亮、理论的完善和探索的深入，开放而有效的课堂必将越来越成熟。

第八周：训练也是学习

竖式除法是学生学习运算中的一个难点。余数问题、商的数位问题、单位问题等类似错误常常出现在学生的作业中。表面看这些错误各不相同，细细分析会发现，这些错误的根源在于不理解竖式算法的意义。有研究发现，学生虽然会用竖式计算，但６５％的学生不明白竖式除法为什么从高位算起，５１％的学生不清楚竖式除法的算理。这种情况下，提高学生的运算能力，就不能只是让学生反复操练。

训练是提高计算能力的技术手段，但并不一定是科学手段。教师应当改进教学，关注学生的已有经验，关注学生的困惑，在此基础上设计教学。寻“根”究“理”，让学生真正参与到知识的探索中。

训练是学习的过程，而非学习中的某个环节，从这个意义上说，训练即学习，而不是重复。学习不是传输的过程，也不是接受的过程，学习是个需要建立联系、需要自觉建构实践的过程，离开学生的参与，训练就成为复制的过程。由此，我们需要加强教师在学生练习中的指导作用，使练习走向科学。

第九周：开启从错误中学习的新视角

错误在学习中普遍存在，错误并不仅仅出现在学习活动中。一般而言，人们是在认识论的范畴中讨论“错误”，把它与“真理”作为相对的概念提出的，认为“错误”就是与客观实际不相符合的认识。

但是，当人们讨论学校学习活动中的“错误”时，错误的概念发生了变化。人们认为错误是学生在学习过程中所产生的各种不同于“标准观念”或“标准答案”的想法或做法。与认识论的“错误”概念比较，变化如下：

其一，错误往往被教师理解为学习活动的结果不符合教学要求。其二，这种学习结果不仅包括认识（观念），也包括行为（做法）。因此，学习过程中的错误既被理解为“观念”，又被理解为“做法”。这两者在学习过程中是紧密联系在一起的。教师可以通过学习过程中错误的“做法”去折射学习者错误的“观念”。

数学学习中的错误更是必然的。首先，数学活动是一种包含有猜测、错误与尝试，证明与反驳，检验与改进的复杂过程。因此，学生在经历这一数学活动过程时产生错误在所难免。其次，数学研究的对象是对现实生活理想化的抽象，许多在现实生活中有原型的数学概念，学生很难区分其与生活概念的差异，因为处于具体形象思维阶段的学生会出现认知不足，进而产生错误观念。例如，学生在理解三角形高的概念时，由于在日常用语中“垂线”只指铅垂位置，所以学生很难理解其他位置的高，更难把握三角形的外高。正是由于这些学习错误具有普遍性与必然性，它们的产生也是有理由、有规律可循的。因此，在建构主义看来，错误的产生具有合理性。有学者认为，从学习者身上观察到的一系列错误表明，错误不是教给的，而是学习者构造了自己特有的概念与程式造成的。

学生的学习错误是生成性的教育资源，教师只有放宽心态，理性分析，智慧地把握，才能使错误资源发挥真正的教育价值。

第十周：用研究的心态面对每一堂课

今天的新课程改革，已越来越强调理念向实践转化，课程向教学转化，教材向教师转化。在转化过程中，教师的日常教学势必会遇到形形色色的新问题，出现各种各样的新矛盾。面对这些问题与矛盾，需要教师以研究者的姿态出现在教学实践的情境中，通过研究分析问题、破解矛盾，使教学实践呈现出新的状态和水平。

把研究作为生存的方式

教师不只是教学者、学习者，同时还应该成为一个研究者。教师要实现自己的专业发展，成为一个专家型的教师，仅仅靠自己原有的知识是远远不够的。

信息化时代的到来和教育教学改革，都要求教师不断更新自身知识结构，转变一味向学生传授既定知识的做法，通过学习赋予教学新的元素，实现与学生的结伴成长、共同发展。

另外，教师在教学中遇到的新问题、新矛盾，几乎都没有现成答案。专家能提供的是关于解决问题的一般认识，但很难提供解决问题的具体方法。教师只有拿起研究的武器，实现由实践者向研究者的转化，才能切实形成解决问题的新思路，找到破解矛盾的新方法。

在这种情况下，学习、教学、研究已经成了教师生活中不可或缺的部分。学习与教学并驾齐驱，教学与研究双向互动，学习与研究相互促进，成为教师职业存在的新方式。

把问题作为研究的起点

教师的教学研究与专业研究有着根本性的差别。它自始至终是在教学现场进行的，是以教师自身为研究主体的，是以解决实际问题为指向、以改进教学实践为衡量标准的。

在日常教学中，难免会存在这样或那样的问题。这些问题因其新颖性、不确定性、复杂性等完全有可能成为研究的对象。比如，一位教师对二年级《数学》关于概率的初步认识——“可能、一定”进行教学时，作了这样的教学设计：先让孩子们从装有3个黄球和3个白球的盒子里摸出一个球，让孩子们感受“可能”——可能是黄球也可能是白球；然后再让孩子从装有6个黄球（没有白球）的盒子里摸出一个球，让孩子们感受“一定”——一定是黄球，不可能是白球，并且告诉孩子们假如能摸出白球的话有奖。

没想到，在实际教学中，当第二个孩子摸出黄球后，第三个孩子拒绝再摸，而是说出了这样一番话：“我肯定这盒子里全部都是黄球。第一，您怕同学得到奖品在课上玩。第二，这奖品是买来的，您以后还要用。”这番话让教师很是意外，也引起了教师的思考：学生对教师的行为进行质疑，甚至是伦理上的怀疑了。我们总说，数学要联系学生的生活世界，但什么样的联系才是自然而然的，什么样的联系是有可能弄巧成拙的，解决这些问题就成了教师研究的起点。

把反思作为常用的方法

日常教学中的研究虽然也会偶尔涉及统计、测量、问卷等方法，但对于教师来说，最常使用也最便于使用的方法还是教学反思。偶发的教学反思并不困难，但将反思作为一种研究方法来改进教学，则需要教师持之以恒，直至找到解决问题的途径。

在今天来看，对教师教学帮助较大的是专题性的反思，小题大做的反思，及对比鉴别式的反思。这样的反思集中关注教学中的某一个突出问题，经过不懈探索，理清思路，澄清认识，从而提升教师的实践智慧。

比如，一位教师注意到，在学习“互质数”这部分知识时，学生有这样的错觉——“5和9都是互质数”；学习了长方形的面积计算方法后，学生经常会用“长×宽”来求长方形的周长等。这些错误属于哪些知识类型，在什么情况下会出现，错误对于教学有哪些帮助？教师通过对这些问题的思考与分析，就为把错误转化为教学资源提供了依据。

把重建作为改进的途径

反思本身并不是目的，反思后的重建同样至关重要。

在教学反思中，教师需要在稍纵即逝的教学现象中发现问题，捕捉课堂教学中貌似没有问题的问题，与此同时，还要着力去思考解决问题的方法，并且在后续的教学中加以探索与尝试。这样，反思才能真正为教学服务，教学也才能在研究中走向新形态。

前面提到教孩子关于概率初步认识的那位教师，认识到需要在课堂上避免让孩子对教师产生伦理怀疑，但他又不想放弃让孩子摸出白球有奖的设计。在后续平行班的教学中，他进行了这样的重建：他到学校后面的小商店里拍了一张像片，小商店的货架上是琳琅满目的商品。开始上课时，有意不穿外套。到“有奖摸球”前，穿上外套，投影那张像片。然后说：“我是这个商店的老板，你看我这里有吃的，有喝的，有玩的，还能摸球得奖呢！”然后，组织学生摸球„„当孩子们说教师不让学生摸出白球“坑人”的时候，教师把外套脱了，说：“同学们，老师来了，你有什么话想说？”一件外套，将教师保护了起来，还原了这类游戏的本来面目。

教师备课的过程，很大程度上就是反思自身教学中存在问题，甄别问题产生的原因，并思考后续教学如何重建的过程；而上课的过程，就是把解决问题的设想加以实现的过程；说课、评课的过程，是重新思考教学中存在的新的、更高层次的问题，并致力于寻找解决问题对策的过程。

教师日常教学成果的表达形式并不是撰写学术论文，而是记叙自己教育教学经历的日志、叙事、案例、课例。教学日志反映教师在教育教学中的实际情况，思考了教学中需要把握的主要问题；教叙事描述了教师教学中遇到的典型事件，分析这些事件的启示意义；教学案例体现的是教师在教育教学中真实发生的典型性的疑难事件，呈现教师在解决典型问题上的典型经验；教学课例是以某一节课为分析对象，以教学设计、教学进程、教学反思三部分为基本结构形式，将新课程的教学理念转变为教学实践的全过程展示出来。

第十一周：积极应对学科知识新挑战

《全日制义务教育数学课程标准（实验稿）》第一次将平移、旋转、中位数、众数、可能性等内容纳入小学数学课程，对小学数学教师的数学素养提出了更高的要求。在教学实践中，小学数学教师本体性知识欠缺的问题逐渐暴露出来。“要给学生一杯水，教师就要有一桶水”的观念经过一次又一次的实践证明，再次成为数学教育界的共识。

由于过去的师范教育中没有设置解析几何、概率论等课程，很多小学数学教师从来没有接受过“图形变换”与“统计和概率”等知识的系统培训。还有一些教师，过去虽然学习过相关课程，但由于没有机会再次接触，久而久之，逐渐淡忘。以下的这些教学片断就表明仍有相当一部分教师的数学专业知识结构不能完全满足新课程的要求。[片断1]

教师给学生举出一些生活中常见的旋转实例时，举了房门开关的例子。（事实上，中小学数学中涉及到的图形变换都是在同一平面内讨论的，教师应该意识到两种“旋转”有着本质的区别。）[片断2]

教师引导学生观察方格纸上一个轴对称图形的特点时，总结出“对称轴的两边共有五组对应点，每组对应点的连线和对称轴垂直且到对称轴的距离相等”的结论。（看似准确的结论却在不经意中传达给学生一个错误的信息：对称轴两边只有五组对应点。这仅仅是一个口误，还是教师缺乏应有的数学敏感？）[片断3]

在“数据收集”一课中，教师让学生以小组为单位，调查听课的几十位教师分别喜欢什么小动物。小组成员分别找了一些教师进行调查，然后把调查结果在小组中汇总。（热热闹闹的小组合作学习方式难掩教师统计知识的薄弱，因为同一小组的若干名学生对几位坐在前排的听课教师进行了重复调查，汇总后的结果并不能准确地反映实际情况。对此，执教者竟浑然不觉。）

从以上案例可以看出，如果教师缺乏深厚的数学功底，全面培养学生的数学能力就只能是一句空泛的口号而已。因此，需要通过多渠道的学习和培训让小学数学教师尽快补上这一课。首先解决“教得对不对”的问题，再解决“教得好不好”的问题。一方面，教师需要不断提高自己的数学修养，以更高的视角来看待小学数学的内容，即“高处着眼”。另一方面，由于我们的教育对象是小学生，教师又应以一种平易近人、通俗易懂的方式呈现数学知识，即“低处着手”。有了“高处着眼”，才能高屋建瓴，统揽全局。但若没有“低处着手”，就不能化繁为简，寓教于乐，培养学生的数学素养和数学精神更无从谈起。

厚积方能薄发。小学数学课程的内容虽然相对简单，但同样蕴含了丰富的数学方法、数学思想和数学文化。要使学生获得适应社会生活和进一步发展所必需的数学基础知识、基本技能、基本思想、基本活动经验，教师首先要具备丰厚的数学知识、扎实的数学技能和成熟的数学思想。只有这样，才能以一种宏观的、联系的、发展的观念去看待数学，而不拘泥于局部的、零散的、静态的认识，才能从更高更广的角度理解“数学是什么”、“小学生应该学习什么样的数学”等问题，才能在实施教学时信手拈来，游刃有余。

首先，要及时补充与小学数学内容直接相关的数学知识。要求教师对数学的每个分支都进行深入研究并不现实，也无必要。但对基本内容和核心思想进行全面的了解，还是很有必要的。教师以何种高度看待小学数学内容直接决定了能否把课上出“数学味”来。其次，要关注数学学科的最新发展动向。数学是一个不断发展着的学科，了解数学的发展历史、当前的发展状况以及未来的发展方向，对于教师理解数学的思想和文化至关重要。教师只有了解这些前沿信息，才能以数学自身的旺盛生命力和内在魅力吸引学生不断探索未知世界。深入还需浅出。

由于小学教育的特殊性，教师除了具备厚实的数学功底以外，还要拥有将这些抽象的数学知识转化为生动活泼的“儿童数学”的能力，在课堂上以最朴素、最简洁、最直观、最易于理解的方式来呈现数学知识，化平凡为神奇，寓大道于最简，让学生真正体会数学的有趣，从而自发地产生亲近数学的愿望。在素材选取、活动设计等方面，只有充分考虑学生的发展水平，才能为学生提供一种科学性、严谨性与通俗性、趣味性相统一的数学教育。“高处着眼，低处着手”，不仅是对小学数学教师的要求，更是全体数学教育工作者应努力达到的共同目标。所有数学教育工作者，包括理论工作者、课程设计者、教材编写者、教研人员、教师，都需要不断修炼内功，提高数学修养，以适应不断发展的数学教育的需要。同时，又应该以一种“低姿态”来提出教育理论、制订课程标准、编写教科书、设计教学。正如武侠小说中所描述的：“练拳不练功，到老一场空。练功不练拳，犹如无舵船。”如果各个层面的数学教育工作者都能既练好“功”，又练好“拳”，我们的数学教育就能少一分功利与浮躁，多一分平实与和谐。

第十二周：仅让学生学会解题是不够的-----追寻积极向上的数学教学目标

数学是义务教育阶段的基础学科。之所以是基础，一方面是因为所选内容是每一个人在社会生活中必备的基本知识和基本技能；另一方面，还因为所学内容是后续学习的必要基础。然而实际上，在数学学习的过程中存在着大量的“解题”，本该充满基础性的数学学习往往被淹没在题海之中。我们究竟该如何辨析解题与数学学习之间的关系？如何全面考查学生学习数学的目标价值取向呢？

解题不可见题发挥

“解题”这个概念本身就值得探讨研究。解题是小学数学学习的重要组成部分与重要途径。我们不必讨论数学教学要不要解题，要解多少题，而是要研讨解什么样的题，如果都是“好”题，自然非常必要。如果再追问怎样的题才算好题，那更是需要研讨的了。数学学习与解题的关系显然不能一概而论，需要慎重分析。一味摒弃解题，可能导致学生数学水平的降低；一味主张解题，进行题海战术，无疑会加重学生的负担。“解题”这样的传统话题值得深入细致研究，研究“解题”是减轻学生学习负担的重要途径。我们不能以减轻学生负担为名义对数学题妄加指责，而使数学学习趋向另一个极端。记得曾有多位文化名人对数学题“有一个水池，单开进水管，注满水池要5小时，单开出水管放完一池水要8小时，如果同时开两个水管，几小时能注满水池？”大加指责。其实这种批评是值得商榷的，因为这样的数学模型在现实生活中比比皆是。农田的灌溉，经过a田灌溉b田，影院进场和出场同时进行，飞行工具能源的耗费与输入等，都是这种情境。不可否认，适当的解题是数学学习不可或缺的组成部分，尤其是那些富有现实性、趣味性、基础性、挑战性的问题理应成为学习数学的主要内容。但让人遗憾的是，日常教学中可能绝大多数的“解题”还是相当的程式化、机械化，难免让学生觉得枯燥乏味。

数学学习要注重提升素养

承认“解题”对数学学习的作用，并不是无限制地扩大它的价值，毕竟解题只是数学学习的途径与手段，绝不是数学学习的终极目标。在新课程背景下，许多学者呼吁从关注“双基”到“四基”，数学学习的目标在于掌握必需的基础知识和基本技能，积累丰富的活动经验，体悟数学的基本思想。数学学习不只是解题，在学习的过程中还将学会观察，学会思考，学会表达，学会书写，学会合作。著名特级教师张天孝研究小学数学教学50年，他有一个治学心得是：“让学生在学习中学会学习，在思考中学会思考。”这正是对数学学习目标的精辟提升。

如果以上的表述并不具有数学学科的特点的话，那么加上一个定语——让学生用数学的眼光进行数学思考。比如，百货店的促销信息，人们不仅会关注哪个折扣低，还会关注标价的高低。美国统计学家戴维·S·穆尔的《统计学的世界》一书中有幅漫画，画的是一个人误以为平均水深就是每一个地方都是这样的水深而溺水死亡，从侧面反映了数学常识在现实生活中的作用。

数学地思考，是数学学习的更高目标。数学学习过程中所倡导的思考方式是具有学科特点的。看到下面的图1时，别的学科可能关注的是这幅图是多么的美观，但是对于数学学习来说，教师需要引导学生关注这个图形的组成与分解，引导学生思考的是多边形线的条数等。这种量化、精确化的思考方式是数学教学最根本的目标价值所在。数学要促进人的全面发展

数学教学不只是为了数学。作为义务教育阶段的基础学科，数学学习的时间也是学生全面发展的时间。按每天1节课的时间计算，学生接近1/6的在校时间是在学习数学中度过的。这就要求数学教学不能仅限于教学数学，应该真正为人的长远发展服务。怎样与人合作，怎样在小组内表达自己的见解，怎样研究问题，学会分类，学会从多个现象中归纳出特点，学会从一个事件类比到另一个事件。学会学习，学会思考，学会与人相处，这些都是数学教学的目标所在。

把德育蕴含在数学学习中，其实大有文章可做。以下面的运行图为例。

看完图，学生一般会作出这样的评价：阿明很贪玩，在商店买零食，到游戏机房玩游戏机，到邻居家逗留，最后才回家；阿芳很乖，放学就回家了；阿强丢三落四，回家后发现作业本没带又回去拿了。这时，我总讲八个字：仁者见仁，智者见智。学生的思维马上发散了：阿明到商店买学习用品，发现游戏机房有同学在，他过去劝阻，邻居家有小妹妹或者老奶奶要照顾，阿明很懂事；阿强回家后下雨了，想起学校的教室窗户没有关又回去了，是个爱集体的好学生。在同一节课上，1分钟前后有截然不同的表达。这种表达已经不再是对数学信息的解读。为什么解读不能先从好的角度开始呢？同一个现象，从不同的角度看，所感悟到的是不一样的。乐观、积极、向上的情感态度，看待事物的多元视角是教育的本性诉求，数学教学也是如此。

数学教学的评价需多元化

数学教学不只是解题，也不只是教学数学。因此在评价数学学习目标的达成时，显然不能用简单的“会不会”来评价。在学习的过程中，教师还要考虑是否渗透了数学的方法，是否在学习的过程营造了学生之间良好的合作氛围，是否促成了学生学习数学的积极情感、态度，是否为后续的学习积累了丰富的活动经验，是否为形成数学的基本思想积存了感悟。例如，“乘法的认识”一节，当面对一个情境列出很多不同的连加算式时，教师可以引导学生把算式分为两类，一类是算式中的数全相同，另一类是算式中的数不全相同。有了这样的分类，再引导学生把算式中数全相同的一类写成乘法的形式。在这个过程中，数学学习不再只是为了学会乘法算式怎么写、怎么读，而是让学生从不同的算式中通过自主分类，概括出乘法算式的意义。同时，在分类的过程中，如果把所有的算式分为两类，一类是“数全相同”，另一类是“数不全相同”，可以做到不重不漏。对于这个学习过程来说，教学的价值并非仅仅为了认识乘法算式，而是学会数学的基本方法——分类，从而归纳同类算式的特点，然后用语言概括出乘法的意义。再比如“平均数”的教学，在联系现实生活情境时，面对一个公司平均工资为1000元和另一个公司工资众数为1000元的两个公司，作为一个刚毕业的大学生该如何择业？一方面可以考查学生对平均数的理解，理解平均数并不是代表这个公司的每个人的工资都是这个数；同时，也可以反映学生出对自身素质的定位和面对生活的态度。

全面的、科学的数学学习评价，应该不限于对数学学习内容的评价，还应当关注学生的学习是否愉快，是否对内容有兴趣，是否对数学产生了积极的情感。大而言之，在数学学习的过程中，还渗透了一种潜在的理性精神和积极的人生价值观，这或许是数学学习真正“以人为本”的体现。

《中国教育报》2009年2月13日第6版

第十三周：什么是真正“用教材教”

“用教材教”就是用好用活 活用教材

在一次“同课异构”专题教研活动中，５位教师分别执教了苏教版小学数学“用一一列举的策略解决问题”这一内容。

教材安排了两个例题，例１是“王大叔用１８根１米长的栅栏围成一个长方形羊圈，有多少种不同的围法？”例２是“订阅《科学世界》、《数学乐园》和《七彩文学》杂志，最少订阅１种，最多订阅３种，有多少种不同的订阅方法？”现场教学中，共有４位教师把例１和例２的素材进行了改编，把例１的素材改为王大叔“围花圃”，例２的素材改为王大叔“选花苗”，只有一位教师沿用教材进行教学。听课的老师认为后一位教师的例题素材与众不同，是对教材进行了改编，而前4位教师如出一辙的改编却被认为是教材的本来编排。

改编的教材“反仆为主”尴尬了谁？仔细研读教材，我们不难发现，两道例题注重选用有趣的、有现实背景的素材，旨在调动学生解决问题的积极性，同时激活学生已有的生活经验和数学活动能力。以例２为例，“订阅杂志”与“选种花苗”，哪个素材更贴近学生的实际生活？更容易唤起学生的兴趣和经验？显然是前者。４位教师在改编教材时只注重从“教”的层面，认为用“围花圃”和“选花苗”的情境，容易组织教学内容，有利于教师进行教学，这折射出教师“以教为中心”的教学设计价值取向。

教师如此热衷于改编教材，一方面说明新课程背景下教师对于“用教材教”意识的提升，另一方面也说明教师对教材认识的形式化和表面化。在实践中，教师该如何真正落实“用教材教”呢？在我看来，“用教材教”至少包含3个层面的含义，即用好、用活与活用教材。

用好——尊重教材

笔者曾经读过一个教师的备课反思：“虽然我每天课前都备课，但对教材挖掘得很不够。很多时候，在讲解某一个知识点时，突然想起了还有另外一个内容应该补充，但由于事先没有准备，只好课后查阅完再补充。该趁热打铁的时候老师没词了，这是多么尴尬的事啊！”这是常态课堂中部分教师呈现出的真实图景。课前“吃”不透教材，课堂上徒留遗憾与尴尬。因此，读懂教材是教师必备的基本功，读懂教材是使用教材、有效教学的基础。

如何“吃”透教材、读懂教材？具体到一节课，教师要从以下５个方面入手研读教材：了解教材整体结构及前后联系，明确例题的地位和作用，弄清习题与例题的关系，揣摩插图的编排意图，钻研提示语和旁注。做到“五读俱全”，即读懂问题情境，读懂每一道习题，读懂教材内容的结构，读懂教材的呈现方式，读懂教材的旁注、留白。

教学离不开教材，“用教材教”的第一层含义就是要用好教材，准确把握教材的编写意图，在教学中力求还原教材编写的本意，深入感悟教材资源，实现教材自身价值的最大化。

用活——理解教材

用活教材，就是以教材作为原型和范例，在依托和尊重教材的基础上，根据实际需要对教材进行适度的拓展和延伸，挖掘教材资源的深层价值，最大限度地发挥教材的功能。

点亮教材细节。笔者曾经听过一位特级教师谈自己如何“由内而外地打磨数学课堂”，有时仅仅是在使用教材时“读一遍习题、加两个数据、换三道题目”，这些细节处理没有张扬的技法，有的只是教师对教材的深刻理解、对学情的准确把握。有的教师潜心设计“小动作”，对课堂教学起到画龙点睛的艺术化效果，这些“点睛之笔”源于教师对教学本质的深刻领悟。在课堂教学中，教材细节的开发往往容易被教师忽视。有的教师认为教材编写已经给出完美的作品，教学时只需搬用就行，他们考虑的大多是用得像不像，而较少思考“有没有更好的用法”。其实，许多教材细节还需教师多加推敲，用心琢磨，把教材细节做“亮”。教师备课时要在充分钻研教材的基础上，认真对待教材的每一个细节，赋予教材细节更深的知识内涵和更广的思维空间，让教材细节丰盈课堂，使之能够生发锦上添花、以小见大的效力。

填补教材“空白”。新教材通过游戏、对话、表格和图片等方式呈现教学内容，没有呈现结论，只有学生自主活动的建议和过程中的问题提示，力求为教与学留下尽可能大的探究和交流空间。教学的灵活性增加了，教师的选择空间扩大了。这些教材空间给教师教学带来一定的困惑和难度，同时也给主体间的有效合作带来了良好的机会，让教师在使用教材时有更多的联想意境和创造空间。例如苏教版五年级“小数乘整数”一课，教材对竖式如何引出没给出具体的方法，从而留下了教学空间。教师在使用教材时不妨在此动动脑筋，考虑如何增减教学素材更便于学生感悟到用竖式计算“小数乘整数”的必要。教师要善于在教材的“留白”处挖掘、拓展教材的深度和广度，从而使新课程教材真正成为有效激发学生的学习潜能、引导学生自主探索、激励学生自我实现、不断提高学生数学素养的“有效的信息资源”。

开发习题资源。习题在小学数学教材中占很大的比重，如何充分利用课本中的习题资源，开发习题的育人价值是“用教材教”的一个重要方面。数学习题蕴含有知识功能、教育功能和评价功能。在数学教学中，解答习题本身并不是目的。学生一旦开始解题，他就接受着一种思想的训练，从技能、思维、智力、非智力等各方面塑造自己。新教材的习题注重培养学生的分析、综合、判断、推理的思维能力，培养学生解决实际问题能力和对数学积极的情感体验，在编排上注重利用实际情景设计开放性的问题，为教师创造性地组织教学提供了丰富的资源。教师要有习题资源的意识，将教材中的习题拓展为一个个值得学生探究的数学问题，以利于拓展学生的探索空间，促进学生的合作交流，让习题增值。

活用——创生教材