汽车售后服务网络运营

2024-05-04

汽车售后服务网络运营（通用8篇）

篇1：汽车售后服务网络运营

汽车销售服务企业的运营管理分析

【摘要】

随着集团型汽车销售服务企业的发展，其中暴露出很多运营管理的问题。本文对其中的问题进行分析,确定具体的运营管理方式、方法及内容，进行有效地管理，以提升其运营效率和盈利能力。

【关键词】汽车销售服务运营管理方案改进

1我国汽车销售服务业的现状分析

目前，随着中国汽车市场的进一步繁荣，中国的汽车销售服务行业已呈现出规模化、集团化的运作模式，并已经出现了像庞大集团、广汇汽车、中升集团这样大则几百家4S店，中则几十家4S店，小则十几家4S店的以汽车销售服务为主体的汽车销售服务集团公司。

中国汽车流通协会副秘书长罗磊认为：“汽车流通渠道集团化趋势是汽车市场成熟的标志。随着汽车市场的日渐成熟以及市场竞争的日益激烈，市场资源逐渐由众多分散体共享向少数集中体聚拢，这是汽车市场优胜劣汰的必然结果。”同时，这些汽车销售服务集团公司也正逐渐成为中国汽车销售服务行业的领军者，它们在中国汽车销量暴涨的刺激下，纷纷计划上市融资，图谋做大做强。今年3月26日大连中升在香港H股上市，成功登陆香港资本市场，募集资金30多亿，成为中国汽车流通行业中第一家单纯以汽车销售服务为主营业务的上市公司。这还只是个开始，紧随其后的还有一大批即将上市的汽车销售服务集团公司。笔者相信在成功获得资金后，这些上市的汽车销售服务集团公司将更容易“做大”，但能否真正实现“做强”还需等待时日，因为毕竟上市仅仅是真正“做大”“做强”的第一步。这是需要探讨的事情，各有各的管法，各有各的成功之处。的确在汽车销售服务企业快速“增长”、不断“强大”的背后隐隐预现出其可以预见的困难、风险与危机。我国汽车销售服务业存在的问题

在中国汽车市场一派繁荣的背后，在各大汽车销售服务集团公司疯狂扩张的背后，一直隐藏着怎样的困难、风险与危机？这些困难、风险与危机又是否被它们所重视？答案是否定的，时至今日它们还在不断地刷新着自己扩张版图的记录，还在奋力地拼杀着自己抢占的市场。它们还没有充分认识到，建立起一套科学的集团型运营管理模式及运营管理体系是企业做“大”做“强”的前提及唯一保障。

记得几年前有些台湾的汽车从业者曾经说过，台湾汽车行业的管理优于大陆10～20年。当时的情况确是如此。但现在已大不同，因为大陆汽车行业的发展是以10年并做1年的速度前进着，现在应该是大陆优于台湾10～20年了。发展的速度快，前进的步伐大，管理跟不上，融资环境差，中高级管理人员极度匮乏等等，这些都是集团型汽车销售服务企业所面临的困难、风险与危机。具体讲主要集中在以下三个方面：

①没有可以借鉴的成熟的集团型运营管理模式或标准；

②大量缺乏符合标准的4S店中、高层管理者，尤其缺乏的是既具有理论基础又具有实践经验的大型集团化运营管理高级人才；

③企业管理者（层）思想意识、管理意识跟不上企业高速发展的需要。

这些问题的解决不是一朝一夕所能完成的，它需要这些企业不断地学习与创新，需要这些企业进一步提高管理水平，需要这些企业不断地引入先进的管理理念、管理技术和管理手段，最终制定出一套切实可行的、符合自身特点的集团型运营管理模式及运营管理体系。

目前国内这些集团型汽车销售服务企业这种不稳固的高速发展、无质量地高速扩张是不能长久的。盲目地扩大规模，盲目地做“大”再做“强”，势必会使企业的发展速度远远超出其自身的管控能力，最终遇到困难，并以自杀式的方式走向风险与危机的边缘。所以，中国的集团型汽车销售服务企业应先将集团型运营管理模式及运营管理体系等问题解决好，之后再加快、加大扩张步伐，是非常有必要的。对汽车销售服务业的建议改进方案的建议

集团型运营管理的核心是确立集团总部与下属4S店的责权分工，集团型运营管理模式确定的关键在于要先确定集团总部的职能定位。通常集团总部的基本职能主要是战略管理、风险控制、运营协调、职能支持四个方面。战略管理主要是解决集团整体的发展问题和核心竞争力的培育问题；风险控制主要是解决集团的可持续性发展问题；运营协调主要解决集团各项业务单元的协同性问题；职能支持主要是通过集团总部的职能共享和业务共享来实现集团运作效率的提高。

明确了总部的职能定位后，总部与下属4S店之间的相互关系和职责分工就比较容易理顺了。随之而来的是集团公司的具体运营管理模式的选择、组织形式的确定、组织内各部门职能的定位和职责划分等等工作就都有了明确的依据。与此同时，相应的支持体系的建立和完善也就可以顺理成章了。

目前中国的集团型汽车销售服务企业其主要的运营管理模式有四种，一是区域型的运营管理，即将集团下属某一省或某一区域内所有的4S店进行集中管理；二是品牌型的运营管理，即将集团下属某一单一品牌的所有4S店进行集中管理；三是小型的集中运营管理，即以汽车园的方式对园区内的所有4S店进行集中管理；四是事业部型的运营管理，即当集团下属某一品牌4 S 店的规模达到一定程度时，集团成立一个独立的事业部或子公司，对此品牌进行集中管理。当然，这四种管理模式都有之可取之处，但主要是他们有没有把这四种运营管理模式具体的内部运营体系及运营标准做出来？考查了多家集团公司，他们多则十几个人，少则七八个人，就组成了管理团队。在管理中也没什么标准可寻，这严重违背了最基本的管理法则。更重要的问题是他们不清楚做为集团公司的领导应该如何去管理下属4S店的工作？如何去支持下属4S店的工作？如何去考核下属4S店的工作？这就造成了盲目管理、重叠管理等奇怪的、畸形的管理现象。说管理不是管理，说支持不会支持，说考核还考核不到点上，说检查还不知道应该检查那里。即使是真的发现了问题，又把问题推回4S店，还美其名曰：“责其整改”。近日调研过几家集团型汽车销售服务企业的相关领导及管理人员，他们每个月都要下店检查工作流程，但他们根本不懂销售、售后两大业务部门的工作流程，也就更没办法对流程中检查出的问题给出相应的解决方

案了，中国的集团型汽车销售服务企业，其集团总部的职能定位应从以“管控”为导向的角色向以“提供附加价值”为导向的角色进行转变。其运营管理的中心任务应该是管理、支持与考核。集团型运营管理的目的应该是怎样想办法去帮助、支持下属4 S店，提升下属4S店的管理能力、业务能力、客户满意度，以有效地保证其实现相应的战略目标，而不应是整天趾高气扬地检查、指责、说教。但是，要想完成好这三大中心任务还必须要有与之相匹配的集团型管理组织架构。不管是区域管理、品牌管理、小型的集中管理还是事业部管理都应有一个科学合理的组织架构。当然制约集团型管理组织架构具体形式的因素有很多，例如，竞争环境、公司战略、业务组合、企业规模、管理传统、集团所处的不同发展阶段，等等所以这个组织架构是可以根据具体的实际情况变化的，它可大、可小，主要是根据具体的管理模式来进行相应的调整。如事业部管理及区域管理要求组织架构要大而全，品牌管理及小型的集中管理要求组织架构要简而精。确定了组织架构后还要确定这三大中心任务的具体内容，也就是说要确定具体的运营管理方式、方法及内容。

3.1 首先说一下管理集团总部对下属4S店的管理目标就是要使下属4S店

具有持续性的盈利能力，通过设定战略和绩效目标并监控来掌握下属4S店的经营情况，以此对下属4S店进行有效地管理，以提升其运营效率和盈利能力。

①协助下属4S店制定经营目标，并制定保证其良好实施的具体办法； ②对4S店的日常经营进行指导、督促，确保其目标的达成；

③加强对下属4S店的数据进行统计分析，以数据作为经营决策的依据。根据对数据进行的汇总与分析，对集团运作作出战略性的调整和规划；

④对下属4S店运营过程中出现的主要项目设备投资、人员变更、突发事件等重大决策，给予审核、指导和考核。

3.2 再说一下支持集团总部通过参与下属4S店企业战略决策，以及通过下属4S店及时的申请，为其提供必要的技能和资源支持，来协助下属4S店建立自已的核心能力。

①协调集团内正常运营所需的人、财、物等资源，提供必要的资源支持； ②对下属4S店业务部门工作流程执行中发现的突出问题提供现场指导及

支持；

③对下属4S店出现的临时性重大问题进行支持；④对下属4S店进行全方位的技能培训支持。

3.3 最后说一下考核

集团总部的考核工作是通过数据收集、数据分析、定向调查及现场考查对下属4 S 店具体运营情况进行掌握、监督、评估及考核的。考核工作所收集的数据是对下属4S店进行有效管理及支持的依据。

以月、季、半年、全年为单位，对下属4S店关键业务指标进行有效监督、评估及考核；

对下属4S店总经理的工作进行监督、评估及考核；

对下属4S店开展现场定检和抽检，及时发现4S店运营管理中存在的问题并协助4S店相关部门进行整改。按照以上的标准集团型汽车销售服务企业确定了自身的管理运营模式，确定了集团总部的职能定位，确定了运营管理的中心任务，就完成了其具体运营体系框架的建立，再下些功夫将体系进行系统化、完整化、流程化，也就完成了自身运营管理模式及体系的建立了。

中国是未来全球汽车产业发展的重点区域，这个市场未来所爆发的强大消费动力将是任何力量都不可阻挡的。只是面对目前全球性的金融危机时，需求的释放受到了压抑，因此我们根本没有必要惊慌失措。中国的汽车产业需要解决的问题是如何把这样巨大的消费潜能迅速激发。新一轮经济振兴计划，我们国家将会更加注重可持续发展，因此，汽车产业的振兴也会在国家政策的鼓励和影响下朝着节能减排的方向发展。这就需要汽车产业内部进行整合革命，在技术创新和管理等方面下功夫。因此，汽车振兴计划并不一帆风顺，需要企业家的革故鼎新思想和战略家眼光。

总之，在中国快速增长的汽车市场面前，我们这些集团型汽车销售服务企业一定要静下心来认真梳理，努力去寻找一套科学、有效并符合自身发展需求的集团型运营管理模式。但这套管理模式不应是狭义的，而应该是一个体系，它需要从整个集团的组成特点、组织结构、人力资源、工作流程、信息系统等各方面进行系统的思考进行设计。在这个体系中，集团的发展战略应居首要地位，因为它是集团管理模式形成的依据。而组织结构、人力资源体系、工作流程和信息系统则是管理模式得以实施的支持体系，它们帮助管理模式真正有效

地运作起来，并最终实现集团的战略目标。它们是一个相互影响、相互支持的有机体系。集团型汽车销售服务企业只有建立完成此管理模式，并将具体的运营体系建立起来，才可能依托此管理模式及运营体系来驾驭这艘巨型企业的航母，驶向辉煌成功的彼岸！

【参考文献】

[1]刘丽文.运营管理[M].北京:中国经济出版社, 2002.[2]张群.生产与运作管理[M].北京:机械工业出版社, 2003.[3]陈士昂.企业的运作管理存在问题[J].中国计算机用户，2009(04).[4]陈秋荣，马士华.生产与运作管理[M].北京：高等教育出版社，2005.[5]王建军.论企业运营管理现代化[J].企业管理，2008(03).[6]甘启文．关于企业管理创新的思考[J]．现代教企育业．2006（8）

[7]梁镇．关于企业管理创新的思考与探索[J]．管理世界．1998（6）

[8]Jay Heizer，Barry Render.OperationsManagement [M].Prentice: Prentice Hall, 2001.

篇2：汽车售后服务网络运营

一、判断题

1、出租汽车后备厢，可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的1/3.（X）

2、出租汽车司机需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，提倡说普通话，使用规范服务用语。（V）

3、乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为。除包车服务外，要使用计价器，不得议价，不得绕路。（∨）

4、为防止黑出租，标准规定，正规出租车计价器要安装在方便乘客查看的地方，不得私自改装、调整。（∨）

5、出租车企业宜提供２４小时电召预约服务。对于乘客投诉，应在２４小时内处理，5日内处理完毕，并将结果告知乘客。（X）

6、通过急弯时，应减速慢行，视线好的情况下，可以超车。（X）

7、出租汽车运营过程中，运营标志显示“空车”字样，随时可提供服务的状态。（X）

8、驾驶员应对车辆进行出车前、行车中、收车后的日常维护检查，保持车况良好。（∨）

9、乘客上下车时，车辆应与人行道平行停靠，可在左、右两侧下车。在交通法规禁止上下乘客的地方，驾驶员应劝拒乘客上下车。（X）

10、驾驶员严禁酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车，行车途中应接打手机。应劝阻乘客提出的不利于安全行车的要求。（X）

二、单选题

1、由乘客意愿而被雇用的载运乘客并按行驶里程、时间计费的汽车，称为（C）

A、小型汽车

B、中型汽车 C、出租汽车D、货运汽车

2、从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷的行驶落线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线是（A）。

A、合理路线

B、经济路线

C、最近落线

D、最佳路线

3、出租汽车（D）应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、持续改进的出租汽车运营服务。A、驾驶员 B、服务人员

C、经营者

D、经营者和服务人员

4、车辆应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核发的（A）。

A、营运证件

B、营运标志 C、营运特征

D、营运卡片

5、行驶途中，应按（B）意愿使用音响和空调。

A、顾客 B、乘客 C、驾驶员 D、驾驶员和乘客

6、行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（C）。

A、四分之三

B。三分之一

C、三分之二

D、四分之二

7、发生火灾时，应立即停车，（），协助乘客安全撤离，并采取有效措施灭火。

A、关闭发动机 B、打开行李箱C、抢救贵重物品 D、及时报警

8、车身颜色及喷涂式样应符合（）出租汽车行业管理规定。

A、国家

B、省级

C、县级

D、当地

9、车辆服务标志设置合格率（D）。

A、85% B、90% C、95% D、100%

10、发生爆胎时，应紧握转向盘，控制方向，（），使车辆慢慢减速，避免紧急制动。

A、猛踏制动踏板

B、轻踏制动踏板

C、间踏制动踏板

D、轻踏油门

三、多选题

1、企业服务质量信誉考核是对企业的管理制度、（ABCD）等方面的综合评价。

A、安全运营 B、经营行为 C、运营服务

D、社会责任

2、出租汽车的服务方式有（ABC）。

A、电召服务

B、站点服务才 C、包车服务 D、租车服务

3、车辆按规定配置出租汽车（ABC）、具有行驶记录功能的车载卫星定位系统、安全防范设施和消防器材等。

A、标志顶灯 B、空车待租标志

C、计价器

D、轮胎

4、出租汽车在运营过程中遇到下列情形（A B）,可拒绝提供出租汽车运营服务。

A、乘客在禁止停车的路段扬手招车。

B、醉酒者、精神病患者等无人陪同或监护下车。C、乘客携带行李招车。D、驾驶员得知乘客去向偏远。

5、情绪、情感是人们对待客观事物的一种态度，反映主、客观之间的关系。情绪有（ABD）状态。

A、心境

B、激情

C、应急

D、应激

6、驾驶员必须有良好的生活习惯。学会自我保护，注意（ABCD）。

A、饮食调理 B、精神调剂 C、情绪调理

D、身体调养

7、车辆在行驶过程中常见的紧急情况有:行驶途中(ABCD)A、发动机突然熄火

B、转向失控 C、车辆倾翻 D、车辆侧滑

8、发生故障或交通事故时，应协助乘客下车至安全区域，并迅速打开（B）,按规定放置（C）。

A、转向灯

B、危险警告信号灯 C、三角警告牌

D、照明装置

9、安全运营的服务禁忌有（ABCD）

A、疲劳驾驶

B、超速行驶 C、开车接打手机

D、不系安全带

10、建立乘客失物（ABD）制度，及时处理乘客失物查询，并在72h内答复。对涉嫌恶意侵占乘客财物的，报请公安部门依法处理。

A、保管

B、登记

C、使用

D、查找服务质量信誉考核试题

一、单选题

1，出租汽车企业、驾驶员和单车服务质量信誉考核考核周期为每年。(A)A(1月1日至12月31日)B(6月1日至12月31日)

C(1月1日至6月30日)

D(1月1日至3月31日)2初次领取从业资格证件的出租汽车驾驶员，其考核从注册之日至当年的。(D)A(12月28日)B(12月29日)C(12月30日)D(12月31日)3，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为(C)分 A(30)B(20)C(10)

D(5)4，考核周期内综合得分为0分的，考核等级为,(C)级 A(D)

B(C)

C(B)

D(A)5，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核工作每年进行,(B)次。A(4)

B(1)

C(2)

D(3)6，本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。驾驶员记分20、车辆记分(D)。

A(10)

B(20)

C(30)

D(40),7，有询问乘客目的地等挑客行为的。驾驶员记分(B)、车辆记分10。

A(5)B(10)C(20)D(40)

8，未经乘客同意，强行合乘的。驾驶员记分

5、车辆记分。(C)

A(1)

B(3)

C(5)

D(10)

9，被乘客投诉服务态度差或语言不文明的。驾驶员记分(B)、车辆记分5。A(1)

B(5)

C(3)

D(20)

10，在禁止停车路段上下乘的。驾驶员记分

3、车辆记分(C)。

A(10)

B(5)

C(3)

D(1)

二、判断题 1，出租汽车企业、驾驶员和单车一个考核周期届满，经签注服务质量信誉考核等级后，该考核周期内的扣分与加分予以清除，不转入下一个考核周期。（∨）

2，出租汽车单车服务质量信誉考核实行基准分值为40分的计分制，另外加分分值为20分。(∨), 3，出租汽车单车服务质量信誉考核, 考核周期内综合得分为21~39分的，考核等级为AA级。(∨)4，违法拒载乘客的。驾驶员记分

5、车辆记分5。（X）5故意绕道的。驾驶员记分,10、车辆记分10。（X），6，不按规定使用计价器，或不按计价器显示金额收费的。驾驶员记分

5、车辆记分5。（∨）

7，不遵守出租汽车站点秩序和管理规定，在站点区域内随意行驶，随意上、下乘客的。驾驶员记分

3、车辆记分3。（∨）

8，关闭空车车灯标志或者使用“暂停服务”标牌时，接受乘客招停或者停车揽客的。驾驶员记分,1、车辆记分1。（X）

9，私自改装、调整计价器造成计费失准的。驾驶员记分20、车辆记分20（∨）

10，不积级处理乘客投诉或者纠纷的。驾驶员记分

5、车辆记分5（X）。

三、多选题

1，出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括：(ABCD)

A遵守法规

B安全生产

C经营行为

D运营行为 2, 出租汽车驾驶员服务质量信誉档案应当包括下列内容：(ABDE)A基本情况 B遵守法规情况 C弄虚作假情况 D安全生产情况

E经营服务情况

3, 违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：(ACDFG)五种。扣至0分为止。

A(1分)B(2分)C(3分)D(5分)E(6分)

F(10分)

G(20分)4, 出租汽车驾驶员有(ADE)等先进事迹的，道路运输管理机构应当给予相应加分奖励，加分奖励累计不得超过10分。

A 见义勇为 B积级处理乘客投诉 C 遵守法规 D救死扶伤

E 拾金不昧

5, 出租汽车驾驶员在考核周期内综合得分计至0分的，应当在计至(A)分之日起(B)日内，到从业资格管理档案所在地有培训资格的机构，接受不少于(D)个学时的出租汽车法规、职业道德和安全意识等培训，并凭培训证明到道路运输管理机构办理清除计分手续。

A(0)

B(15)

C(27)

D（18）

6,服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格,分别用(BCDE)表示。

A(AAAA级)B(AAA级)C(AA级)D(A级)E(B级)7, 驾驶员记分

3、车辆记分3。(BCDE)A 语言不文明B向车外抛物 C吐痰 D在车内吸烟 E吃食物 8, 未按规定携带(AC)，从事出租汽车经营活动的。驾驶员记分

1、车辆记分1。

A出租汽车驾驶员从业资格证 B合法票据 C道路运输证 D培训证明

9，被乘客投诉服务态度差或语言不文明的(AC)A驾驶员记分5 B驾驶员记分3 C车辆记分5 10，不系安全带驾车运营的(AC)A驾驶员记分3 B车辆记分5 C驾驶员记分3

篇3：汽车售后服务网络运营

1 充电服务基本情况

长沙市已建成投产充电站3座、充电桩200余台, 并将建设服务半径不大于5公里的服务网络, 形成覆盖全市、城际互联、布局合理、标准统一的智能充换电服务网络体系。这些充电站的建设和投运, 将有力地推动电动汽车产业发展。

长沙目前运营的有汽车东站充电站和大托充电站2座集中充电站。其中汽车东站充电站从2013年7月16日正式投运, 截至2014年8月6日已安全运营387天, 累计充换电量353.23万千瓦时, 完成充换电1.08万次。确保了每日为60台比亚迪K9纯电动大巴充电, 服务于4条公交线路, 为长沙市民绿色出行保驾护航。

2 探索与实践

2.1 有力的组织保障

按照国网公司“三集五大”体系建设的总体要求, 结合湖南省电力公司工作部署和安排, 根据《关于成立国网湖南省电力公司长沙电动汽车服务分公司的通知》的要求, 长沙电动汽车服务分公司正式成立, 主要负责组织和实施充换电设施建设、智能充换电网络运行维护与管理。为了更好地促进业务管理, 该公司通过调研, 结合实际, 明确了岗位职责、工作标准, 为长沙电动汽车充电业务的发展树立行业规范, 提供强有力的组织保障。

2.2 完善的业务流程

该公司编制了《汽车东站充电站运维手册》《充电业务作业指引》《电费业务作业指引》等一系列标准化工作流程, 通过精益管理和整章建制, 对充电业务流程开展专业化管理。

通过充分论证, 充电站采用24小时有人值守运营模式, 除常规工作外, 每日巴士公司指派专职人员参与和配合充电业务流程, 在充电前登记充电的计量计费信息, 在充电结束时核验当日充电的计量计费信息;负责接收运维人员发布的统计信息和报表, 确保与客户之间的信息传递准确无误, 对充电中出现的故障能够迅速响应。在此基础上, 该公司积极完善业务模式, 提炼工作亮点, 编写了《提高智能充换电服务网络运行效率和运营效益》典型经验。

2.3 有效的沟通机制

电动汽车的推广工作对于经济社会有着重要的意义, 从长沙市政府相关部门到长沙供电公司都高度关注充换电设施的建设和充电服务运营状况。为了做到及时准确地“上情下达、下情上传”, 该公司建立了涉及多方面、多层次的有效沟通机制, 积极向政府汇报充电业务开展情况, 得到了政府相关部门的重视与支持。同时每月主动组织召开电动汽车运营联席会议, 组织市交通运输局、巴士公司、比亚迪公司、充电设备厂商等相关单位一并参加, 沟通衔接运营过程中的业务问题, 及时解决了可能存在的矛盾和分歧, 保障了业务上下游的相互配合和协调一致。

2.4 网络运营管理系统的运用

随着电动汽车充换电设施商业化运营模式的进一步成熟, 在湖南省电力公司的高度重视下, 长沙供电公司成为电动汽车智能充换电服务网络运营管理系统在湖南省部署和应用的试点单位, 配合协调省、市电力信通公司、许继公司、山东鲁能公司顺利完成了汽车东站安防监控、配电监控等多个系统对接。该系统能够对电动汽车充电站关键运行参数的历史数据进行持续记录、综合分析, 提高了电动汽车充换电运营信息化管理水平。另一方面, 能够加强电动汽车充换电站的集中管理, 促进电动汽车行业的发展, 并对节能减排、地方经济发展有着重要的促进作用。

通过在充换电服务运营业务的探索和实践, 该公司不断提升电动汽车充换电工作优质服务能力, 为电动汽车业务的快速发展提供了系统保障。

3 发展规划

2010年以来, 长沙供电公司积极履行《推动电动汽车充换电设施建设战略合作协议》, 在长沙市政府的领导和大力支持下, 全力开展充换电设施建设工作。随着充电运营业务逐步成熟稳定, 长沙供电公司积极响应政府新能源汽车推广应用的要求, 加大不同类型的充换电设施和场地的投资、建设力度, 今明两年内规划建成大规模集中充电站、快速补电站、自用充电桩建设以及具有良好示范效应的社会充电站。

目前在建的三汊矶充电站, 站址位于长沙市三汊矶大桥西侧公交站场内, 配置40台80千瓦交流充电机, 为大型充电站, 预计年底竣工投产。为满足明年电动大巴的投运需求, 完成了分布于公交停车场的9个大型集中充电站项目的可行性研究, 正在国网层面最后审核项目立项和资金计划。

长沙市境内京港澳高速的4处服务区和停车场也在同步建设快速补电站。4处充电站站址位于京港澳高速长沙段的安沙 (南北) 、星沙服务区 (南北) 内, 各配置2台120千瓦充电机, 能够同时满足4台电动汽车充电需求, 预计年底前投产。

随着电动汽车的不断推广, 越来越多的市民对这一新事物跃跃欲试。今年5月底, 国家电网公司发布《关于做好电动汽车充换电设施用电报装服务工作的意见》, 明确支持居民客户在自有产权或拥有使用权的停车位 (库) 建设充电设施, 以及其他非居民客户 (包括企业高压客户) 在公共区域建设充电设施。对于专用的自建充电设施, 国家电网公司根据《供用电合同》履行供电义务。目前长沙地区存在少量的自用充电设施由使用者自建, 充电电价根据充电设施所属场所的电价, 执行国家目录电价。

今年在长沙市政府的支持下, 长沙供电公司在一些展示、示范效果好的地点, 例如商场、超市、医院、政务机关的合适场所选取了5处公共停车站场建设乘用车的补电站, 为社会车辆提供应急补电服务, 希望通过良好的展示示范效果得到政·府和社会各界的支持和参与, 以满足社会各界和广大市民的小车出行的补电需求。

4 结束语

在新形势下, 创新服务、安全运营、高效推进长沙地区充换电设施的建·设, 持续提升经营效益, 全面建成“重点突出、点面结合”的长沙地区电动汽车充电服务体系, 满足电动汽车在更·高水平、更高质量的推广和应用, 是下一阶段电动汽车充电服务运营的紧迫任务。

当前充换电服务和建设工作面临更高要求, 对建设管控力度的要求不断提高。充换电业务既面临机遇, 也面临挑战。长沙供电公司将不断总结经验, 开拓创新, 深入探索, 进一步巩固协调政府相关部门、汽车制造商、充电设备厂家等多方建立合作机制, 合力解决电动汽车业务运营中的各类问题, 严密对接施工和运行管理环节, 提升充电服务运营综合水平, 推进长沙地区电动汽车充换电设施高速发展。

篇4：汽车售后服务网络运营

6—8分钟完成换电，可同时为120辆公交车、360辆乘用车电池充电，创新充换储放一体化建设……

这是青岛薛家岛电动汽车智能充换储放一体化示范电站带给人们的“新体验”。这个目前世界上功能最全、规模最大、服务能力最强的电动公交车充换电站，还承载着更厚的寄望：该充换电站模式或将突破我国电动汽车产业发展的瓶颈。

这一份骄傲，洋溢在记者接触到的每一名国家电网山东电力集团公司(以下简称“山东电力”)员工的脸上。而在这背后，是正驶入快车道的山东电动汽车智能充换电服务网络建设。

内动力：为电动汽车健康、持续.快速发展提供有力支撑

据介绍，电动汽车以电为动力，能量利用率较传统燃油汽车高，在交通堵塞时发动机不需要怠速运转。经测算每燃烧一升油平均等价电力消耗量为2.75千瓦时，最少等价电力消耗量仅为1.83千瓦时，能量消耗比传统车辆减少50％以上。同时，电动汽车一般无直接排放污染物，比传统汽车可相对减少温室气体排放50％到60％。因此，电动汽车被普遍认为是汽车产业的发展方向。

在我国大力鼓励电动汽车发展的这几年间，在电动汽车的研发水平上，国内外基本上是同步的，至少并不比国外落后。然而电动汽车的应用推广却相当缓慢。

在业内人士看来，充电网络的制约是最关键的。就像航空运输离不开超强的机场建设一样，电动汽车普及应用需要有相对超前的充换电设施，建设统一的充换电服务网络。

作为重要的国有能源供应骨干企业，国家电网公司把推动电动汽车发展，作为实践科学发展观、落实国家能源战略和节能减排的政策，履行社会责任的重大战略举措。

而山东，在电动汽车方面具有良好的发展基础。据介绍，山东省为全国汽车生产大省，自2004年已经开始研发电动汽车。济南市是全国25个节能与新能源汽车“十城千辆”试点城市之一。山东省政府及各地市政府也陆续出台了一系列电动汽车推广及充换电设施建设扶持意见。

2011年3月8日，国家电网公司与山东省人民政府签署《关于加快推进电动汽车充换电设施建设合作协议》，为山东省电动汽车发展带来新的战略机遇。一个多月后，山东电力集团公司即专门出台贯彻落实意见，进一步明确山东电动汽车智能充换电服务网络建设的总体思路目标，积极构建基础设施保障体系。按照国家电网公司提出的“换电为主、插充为辅、集中充电、统一配送”的建设运营思路，山东电力集团公司立足山东实际，加快创新实践，为山东省电动汽车健康、持续、快速发展提供有力支撑。

内转：创新机制加快全省充换电服务网络建设

2011年4月10日，青岛薛家岛充换储放一体化示范电站开工建设，这是国内第一座社会商业化运营的电动公交车充换电站。

几乎同时，临沂供电公司在相继投运焦庄、巩村、义堂、柳青河四座充电站之后，又开工建设沂南城际电动汽车充电站和焦庄电动汽车换电站，并将开通国内首条县域城际电动公交线路。

济南市作为国家首批“十城千辆”节能与新能源汽车示范推广应用试点城市，力争2011年年底投运出租、物流、环卫、公交等电动汽车800辆。

山东电力重点打造的青岛、临沂、济南的充换电示范工程，带动的是全省电动汽车发展的热潮。“最主要的是山东人的干劲”，让山东电力集团公司95598供电服务中心副主任颜京忠尤感自豪的是，薛家岛项目从推土机进场到初步达到运行条件，仅用了80天。这也是世界首次建成集公交车充换电、乘用车电池集中充电、配送以及储能应用于一体的电动汽车充换电站。2010年，山东省第一座大型电动汽车充电站——临沂焦庄充电站建成投运也只用了56天，这是目前国内运行时间最长的电动汽车充换电站。

“无论从规模、时间看，都是国内建设同等规模充换电站的第一速度，为山东下一步智能充换电服务网络建设提供了依据，展示了电动汽车项目建设的‘山东速度’”。山东电力集团公司总经理李同智表示。

为这一速度提供支撑的是山东电力形成的组织领导、管理决策、规划建设的一体化保障体系。山东电力成立了电动汽车智能服务网络建设领导小组和工作小组，在营销部新设智能用电处，专门管理电动汽车推广和服务网络建设，并组建电动汽车攻关组，从规划、技术、商务等关键环节进行攻关，打造山东电力电动汽车智能充换电服务网络的新优势。

自7月11日投运以来，薛家岛电站已成为全国电动公交车推广应用和充换电站建设的“明星”，参观学习者络绎不绝。在这里，人们看到的是国家电网人推动电动汽车发展的不懈探索与努力。

在薛家岛电站的集中监控室，不但可以查看薛家岛站的运行情况，只要轻轻按下鼠标还可以监控全省电动汽车和充换电设施运营情况，实现对车辆的有序换电调度以及自动化电能计量。

这正是山东电力开发建成的国内首套省级电动汽车智能充换电服务网络运营管理系统，省公司和各地市公司使用统一的电动汽车管理信息平台，并与国家电网公司互联互通。运营管理系统具有资产管理、结算管理、收费账务、客户服务、物流配送、运行监控等功能。融合了智能电网、物联网和现代物流技术，达到充换电站(包括电池仓、充电仓、充电桩等)的技术标准和技术规范统一，并实现全省电动汽车和充换电设施运营业务的集中监控和管理。

薛家岛充换电站还在国内首次尝试了“公交车充换电站与公交枢纽站、变电站与乘用车集中充电站、集中充电站与电池梯级利用储能、电池配送站与营业厅”的四个一体化建设，较好解决了土地综合利用、设备综合利用等一系列问题，为今后充换电设施规划建设提供了典型经验。薛家岛站设计标准，已成为国家电网公司公交换电的典型设计。

“在技术上我们也有自己的优势，有些甚至已经达到国际先进水平”，山东电力集团公司科技信息部副主任李红梅介绍说，目前山东电力已申请电动汽车成果专利14项，编制省级层面管理标准16项。其中，薛家岛项目全部按照国家电网统一标准建设，是具有国网完全知识产权的充换电站项目，在项目建设、管理、技术上采用了大量创新性和领先性成果。目前，该项目已取得了10项重点技术创新、6项重点管理创新以及300余项科技成果。“许多创新让来参观的国外专家都表示十分惊叹。”而在李红梅看来，在可预见的未来，这个项目还将带动一个新兴产业的发展，“围绕电动汽车产业已经有企业在青岛落户了”。

外转：与多方沟通深入合作共同推进

电动汽车对充电设施的基本需求，要求充换电服务网络规划必须与电网建设规划以及城市规划紧密结合。而这需要山东电力更多地与政府等关键利益相关方的合作。

在国家大力实施节能减排，推进“转方式、调结构”科学发展的大背景下，山东省政府和各市政府对大力发展电动汽车产业的愿望十分强烈。双方对加快电动汽车智能充换

电服务网络建设的思路不谋而合。

“应该说我们赶上了好时候，恰逢国家电网公司大力推动充电设施建设。如果没有充电站这样的基础设施作保证，电动汽车根本不敢上路，更谈不上产业发展了。”这是来自政府的肯定。

2010年，山东电力即与全省17个市人民政府签订了电动汽车充电设施建设战略合作协议，为推动电动汽车充电设施建设，实现企业专营奠定了坚实基础。

山东电力营销部多次向省发改委等部门专题汇报山东电力电动汽车智能充换电服务网络规划和进展情况，建立定期联系沟通机制；配合省发改委编制《山东省电动汽车产业发展规划》，协调政府出台规划选址、资金补贴等扶持政策。

2011年6月，山东省政府专门出台《山东省新能源城市公交汽车示范推广资金管理暂行办法》，对每辆电动公交车给予40万元财政补贴。

薛家岛示范电站则是电网企业与地方政府密切合作，共同努力打造的样板工程。青岛市委、市政府在项目站点规划、土地使用、配套建设等方面给予大力支持。青岛市黄岛区还计划建成全国第一个电动汽车应用示范区，并着手开通青岛至即墨市、莱西市的城际电动公交车线路。

目前，济南、青岛市政府已将电动汽车智能充换电服务网络建设纳入城市建设总体规划，充换电站建设用地按公用事业划拨用地办理。济南市按照3年或6万公里，以每公里0.5元对电动出租车进行财政补贴，并对充换电站建设投资给予20％的补贴。

山东电力还积极推动政府加大电动汽车在城市公交、出租、客运和公用事业等领域的应用。

由政府筹资购买当地企业生产的电动汽车，交由公交公司替代燃油公交车运营，并对供电公司建设充电设施给予大力支持和一定的政策优惠，形成扶持电动汽车生产企业发展、保证电动汽车正常运行、实现节能减排绿色发展的良性循环，这已成为新能源汽车产业发展的“临沂模式”。

为确保项目建设顺利进行，山东电力积极同系统内外大企业、科研院所、汽车厂商开展广泛交流，努力建设协作共赢的合作模式：由中电装备许继集团全面负责薛家岛示范工程项目建设；同中国电科院签署合作备忘录，共同推进电动汽车推广工作；积极协调山东沂星、宝雅等汽车厂商生产电动汽车车型。

政府扶持电动汽车产业发展的战略决策，山东电力不断扩大和努力完善电动汽车充换电站网络建设，为山东电动汽车的快速推广铺平了道路。

按照山东电力的规划，2011年，以济南、青岛、临沂为重点，加快建设全省充换电设施，以济青、京沪高速沿线为延伸，开展城际线路建设，构建环渤海智能充换电服务网络，建成覆盖山东的电动汽车智能充换电服务网络运营管理系统。

这一目标如今已基本实现。而在李同智的描述中，我们看到的是山东电动汽车发展更值得期待的未来：

2012～2013年，以济南、青岛、临沂节点为支撑，以京沪、济青高速为基础，构建山东“一纵一横”的充换电服务骨干网络。加快山东省内城际智能充换电设施建设，山东省17个地市中有11个接入充换电服务网络，覆盖率超过60％。

篇5：汽车售后服务网络运营

9月30日上午，济宁交运恺瑞汽车销售服务有限公司举行开业庆典。该公司位于邹城市汽车城（中心店镇国宏大道6369号），拥有800平方米奇瑞汽车统一标准的D级4S店和售后服务等综合设施，员工30余人，其中技师和大专学历以上人员占80％，主营奇瑞一部产品：风云

2、A1、A3、瑞虎系列车型，是集整车销售、维修、配件供应、信息反馈于一体的现代化、专业化的汽车销售及服务公司。

篇6：汽车售后服务网络运营

我们也是觉得在天猫开店售卡的这部分收入也应缴纳增值税，毕竟是同一种收入，只不过取得渠道不同，税种也不同并不合理。但税务认为此业务以前均是按营业税娱乐业缴纳的，不在营改增范围，请问这种是否合理？另外我还想问下，自主研发游戏取得的收入缴纳什么税？

回复如下：

专家回复：

《财政部国家税务总局关于将铁路运输和邮政业纳入营业税改征增值税试点的通知附件：1.营业税改征增值税试点实施办法》（财税〔2013〕106号）附：应税服务范围注释

三、部分现代服务业

部分现代服务业，是指围绕制造业、文化产业、现代物流产业等提供技术性、知识性服务的业务活动。包括研发和技术服务、信息技术服务、文化创意服务、物流辅助服务、有形动产租赁服务、鉴证咨询服务、广播影视服务。

（二）信息技术服务。

信息技术服务，是指利用计算机、通信网络等技术对信息进行生产、收集、处理、加工、存储、运输、检索和利用，并提供信息服务的业务活动。包括软件服务、电路设计及测试服务、信息系统服务和业务流程管理服务。

3.信息系统服务，是指提供信息系统集成、网络管理、桌面管理与维护、信息系统应用、基础信息技术管理平台整合、信息技术基础设施管理、数据中心、托管中心、安全服务的业务行为。包括网站对非自有的网络游戏提供的网络运营服务。

根据上述规定，部分现代服务业中的第（二）项信息技术服务中的信息系统服务包含网站对非自有的网络游戏提供的网络运营服务，但是国家税务总局对网站对非自有的网络游戏提供的网络运营服务包含哪些内容没有进一步进行规定，因此各地税务机关对此解释并不相同，湖南省国家税务局对于网站对非自有的网络游戏提供的网络运营服务包含的内容解释如下：

网站、网络服务收取的服务费，通过网络和专用设备提供的信息数据咨询服务，利用互联网提供信息技术服务（如发布股票信息、提供搜索引擎服务等，属于信息系统服务应税范围。网吧服务属于娱乐业。

因此，我的判断是：您公司如果属于网吧，应征收营业税，但是您公司是在猫开店售

卡，应属于营改增的征税范围。但是由于国家税务总局对此业务包含的内容没有进一步进行解释和规定，最终是征收增值税还是征收营业税，由当地主管国税税务机关决定，建议您和当地主管国税税务机关进行沟通确定。

三、部分现代服务业

（二）信息技术服务。

1.软件服务，是指提供软件开发服务、软件咨询服务、软件维护服务、软件测试服务的业务行为。

篇7：汽车售后服务网络运营

行办法

第一章总

则

第一条为更好地满足社会公众多样化出行需求，促进

出租汽车行业和互联网融合发展，规范网络预约出租汽车经营服务行为，保障运营安全和乘客合法权益，根据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等有关规定，结合本市实际，制定本办法。

第二条本办法适用于本市行政区域内网络预约出租汽车（以下简称网约车）经营服务及其相关管理活动。

本办法所称网约车经营服务，是指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。

本办法所称网络预约出租汽车经营者（以下称网约车平台公司），是指构建网络服务平台，从事网约车经营服务的企业法人。第三条坚持优先发展城市公共交通、适度发展出租汽车，按照高品质服务、差异化经营的原则，有序发展网约车。

网约车运价实行市场调节价。

第四条市客运出租汽车行政主管部门负责本市行政区域内网约车的行业管理。其所属的客运出租汽车管理机构负责五华、盘龙、官渡、西山、呈贡区范围内网约车的具体管理工作。

其他各县（市）区网约车行业管理由同级人民政府的客运出租汽车行政主管部门负责，具体管理工作由客运出租汽车管理机构实施，业务上接受市客运出租汽车行政主管部门的监督指导。

其他有关部门依据法定职责，做好网约车监督管理工作。第二章网约车平台公司

第五条申请从事网约车经营服务的，应当具备线上线下服务能力，符合以下条件：

（一）具有企业法人资格，在本市注册登记；

（二）具备开展网约车经营的互联网平台和与拟开展业务相适应的信息数据交互及处理能力，具备供交通运输、工业和信息化、公安、税务、网信等相关监管部门依法调取查询相关网络数据信息的条件，服务器设置在中国内地，有符合规定的网络安全管理制度和安全保护技术措施；

（三）网络服务平台数据库接入公安机关和客运出租汽车行政主管部门的监管平台；

（四）在服务所在地设立服务机构，拥有保障服务的办公场所、培训教育场所、企业管理人员、工程技术人员；

（五）具有健全的经营管理、安全生产管理和服务质量保障制度，包括驾驶员培训教育、考核奖惩、车辆检测维护、网约车服务评价和乘客投诉处理等制度；

（六）使用电子支付的，应当与银行、非银行支付机构签订提供支付结算服务的协议；

（七）法律、法规、规章规定的其他条件。

外商投资网约车经营的，除符合上述条件外，还应当符合外商投资相关法律法规的规定。

第六条

申请从事网约车经营服务的，应当向服务所在地客运出租汽车行政主管部门提出申请，并提交以下材料：

（一）网络预约出租汽车经营申请表；

（二）省级交通运输行政管理部门出具的线上服务能力认定结果报告；

（三）具备互联网平台和信息数据交互及处理能力的证明材料，具备供交通运输、工业和信息化、公安、税务、网信等相关监管部门依法调取查询相关网络数据信息条件的证明材料，数据库接入情况说明，服务器设置在中国内地的情况说明，依法建立并落实网络安全管理制度和安全保护技术措施的证明材料；

（四）投资人、负责人身份、资信证明，经办人身份证明和委托书；

（五）本市工商部门核发的营业执照，外商投资企业（含港、澳、台、侨投资企业）还应当提供外商投资企业（含港、澳、台、侨投资企业）批准证书或备案情况说明；

（六）在服务所在地的办公场所、培训教育场所、负责人员和管理人员信息；

（七）使用电子支付的，应当提供与银行、非银行支付机构签订的支付结算服务协议；

（八）经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度文本；

（九）建立网约车服务评价体系的说明材料，驾驶员培训教育、考核奖惩、车辆检测维护、乘客投诉处理等有关制度文本；

（十）法律、法规、规章要求提供的其他材料。第七条

客运出租汽车行政主管部门应当自受理申请之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。

作出行政许可决定的，应当明确经营范围、经营区域、经营期限等，发放《网络预约出租汽车经营许可证》。对不符合规定条件的，向申请人出具《不予行政许可决定书》。第八条网约车平台公司经营许可有效期为8年。期限届满拟继续经营的，应当在经营许可有效期届满60日前，向客运出租汽车行政主管部门提出申请。客运出租汽车管理机构以服务质量信誉考核结果等为依据作出许可。

取得、变更、注销《网络预约出租汽车经营许可证》的，应当依法向公安机关备案。

第九条网约车平台公司暂停或者终止运营的，应当提前30日向服务所在地客运出租汽车行政主管部门书面报告，说明有关情况，通告提供服务的车辆所有人和驾驶员，并向社会公告。终止经营的，应当将相应《网络预约出租汽车经营许可证》交回原许可机关。

第三章网约车车辆及驾驶员

第十条从事网约车经营服务的车辆，应当符合以下条件：

（一）7座及以下乘用车；

（二）安装具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置和能向公安机关发送应急信息的应急报警装置；

（三）车辆的安全性能符合国家标准《机动车运行安全技术条件》（GB7258）及相关规定；

（四）持有本市公安机关交通管理部门核发的机动车行驶证，车辆初次注册登记时间不超过4年；

（五）燃油（气）车辆轴距2650毫米以上，车辆购置税的计税价格10万元以上；

（六）新能源汽车轴距2600毫米以上，续驶里程200千米以上；

（七）车辆使用性质登记为“预约出租客运”；

（八）在车身两侧前车门或车辆前挡风玻璃右上侧，喷涂或粘贴明显的运营标识；

（九）投保交强险、赔付额度不低于100万元的第三者责任险和乘客意外伤害险；

（十）法律、法规、规章规定的其他条件。

第十一条

申请办理《网络预约出租汽车运输证》的，应当由网约车平台公司向服务所在地客运出租汽车行政主管部门提出申请，并提交以下材料：

（一）网络预约出租汽车运输证申请表；

（二）机动车登记证书、机动车行驶证；

（三）安装车辆卫星定位装置、应急报警装置证明；

（四）机动车购置税发票；

（五）车辆投保证明；

（六）车辆所有人为网约车平台公司的，应当提供营业执照、经办人身份证明；车辆所有人为其他企业的，还应当提供与网约车平台公司签订的有效委托协议；

（七）车辆所有人为个人的，应当提供车辆所有人身份证明及其《网络预约出租汽车驾驶员证》，与网约车平台公司签订的有效委托协议；

（八）法律、法规、规章规定的其他材料。

第十二条客运出租汽车行政主管部门应当自受理申请之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。对符合条件的车辆出具审核意见，公安机关交通管理部门依据审核意见将车辆使用性质登记为“预约出租客运”，由客运出租汽车行政主管部门发放《网络预约出租汽车运输证》；对不符合条件的车辆，作出不予许可的决定。

《网络预约出租汽车运输证》有效期依据车辆使用年限确定，最长不超过8年。

第十三条从事网约车经营服务的驾驶员，应当符合以下条件：

（一）有本市户籍或者本市居住证；

（二）本市公安机关交通管理部门核发的C1以上机动车驾驶证，并具有3年以上驾驶经历；

（三）具有初中以上文化程度，男性年龄60岁、女性年龄55岁以下，身体健康；

（四）5年内无被吊销出租汽车从业资格证的记录；

（五）无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录；

（六）无暴力犯罪记录；

（七）经服务所在地客运出租汽车管理机构从业资格考试合格；

（八）法律、法规、规章规定的其他条件。

第十四条申请办理《网络预约出租汽车驾驶员证》的，应当由网约车平台公司向客运出租汽车行政主管部门提出申请，并提交以下材料：

（一）出租汽车驾驶员从业资格证申请表；

（二）本市户籍或者本市居住证及身份证明；

（三）本市公安机关交通管理部门核发的相应准驾车型机动车驾驶证；

（四）初中以上毕业证或学历证明；

（五）服务所在地二级甲等以上医院出具的健康证明；

（六）无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录的材料；

（七）无暴力犯罪记录的材料；

（八）驾驶员与网约车平台公司签订的劳动合同或协议；

（九）法律、法规、规章规定的其他材料。第十五条客运出租汽车行政主管部门对申请人条件进行审核，审核通过的申请人，到指定地点参加考试。考试合格的，发放《网络预约出租汽车驾驶员证》。

取得、变更、注销《网络预约出租汽车驾驶员证》的，应当依法向公安机关备案。

第四章网约车经营行为

第十六条网约车平台公司承担承运人责任和相应社会责任，应当保证运营安全，保障乘客合法权益。

第十七条网约车平台公司应当遵守以下规定：

（一）建立服务标准和规程、车辆检修、驾驶员守则、安全行车、学习和业务培训、营运管理、服务质量管理、投诉举报等制度；

（二）通过网约车平台及服务终端，对车辆运行和服务过程进行实时动态监控，保证线上提供的驾驶员、车辆与线下实际提供服务的驾驶员、车辆一致；

（三）平台数据库向服务所在地公安机关和客运出租汽车行政主管部门的监管平台实时传输运营动态数据，确保数据信息真实、完整；

（四）提供不间断运营服务，并明确服务项目，公布服务质量承诺，建立服务评价体系，如实记录车辆、驾驶员服务信息；

（五）合理确定网约车运价，实行明码标价，公布计程计价方式，提供相应的出租汽车发票；

（六）保持车辆技术状况良好，接入平台的车辆按规定喷涂或粘贴明显的运营标识，对车辆定期检查、保养、按规定进行安全性能检测；

（七）承担驾驶员甩客、故意绕道等服务问题的管理责任，对乘客提出的服务质量问题及时调查处理并在7日内作出答复；

（八）对服务过程中发生的安全事故，承担先行赔付责任，不得以任何形式向乘客及驾驶员转移运输服务风险；

（九）按照规定组织实施驾驶员继续教育，开展岗前培训、业务培训和日常教育指导；

（十）投保承运人责任险；

（十一）不得组织或帮助他人以私人小客车合乘名义提供网约车运营服务；

（十二）保障用户对所采集信息的知情权，采集信息不得超越网约车业务所需范围；

（十三）除配合国家机关行使监督检查权或刑事侦查权外，不得向第三方提供用户的个人信息，不得泄露涉及国家安全的敏感信息；

（十四）依法配合相关部门开展调取查阅数据信息等工作；

（十五）与驾驶员依法签订劳动合同或者协议，为驾驶员购买人身意外伤害保险，签订的合同或者协议不得以任何方式减轻或者免除网约车平台公司应当向乘客承担的承运人责任；

（十六）在许可的经营区域内从事经营活动，超出许可的经营区域的，起讫点一端应当在许可的经营区域内；

（十七）对乘客提出的服务质量问题及时调查处理并在7日内作出答复；

（十八）法律、法规、规章的其他规定。第十八条网约车驾驶员应遵守以下规定：

（一）不得接入未取得经营许可的服务平台或使用未取得经营许可的车辆提供网约车运营服务；

（二）通过网络预约方式承运，不得巡游揽客，不得在巡游车候客区域候客；

（三）执行规定的计程计价方式，主动告知乘客本次运营费用，并向乘客提供相应的出租汽车发票；

（四）按照服务平台生成的订单提供运营服务，不得拒载或中途甩客；

（五）随车携带《网络预约出租汽车运输证》《网络预约出租汽车驾驶员证》；

（六）不得将车辆交给无从业资格证、未经从业资格注册的人员营运；

（七）保持通讯设备畅通；

（八）无法提供运营服务时，及时上报平台；

（九）法律、法规、规章的其他规定。第十九条

乘客应当遵守以下规定：

（一）不得向驾驶员提出违反交通管理法规和本办法的要求；

（二）严禁携带易燃易爆等违禁物品乘车；

（三）文明乘车，不得吸烟和抛掷废弃物，爱护车辆卫生、设施和标志；

（四）醉酒者或者精神病患者乘车的，应当有人陪护；

（五）按照规定支付车费及乘车途中所经路段发生的合法征收的道路、桥梁费；

（六）遵守预约服务规定，按照约定的时间和地点乘车；

（七）要求驾驶员送还遗失物品的，支付运输费用。违反前款规定的，驾驶员有权拒绝服务。第五章监督检查

第二十条市客运出租汽车行政主管部门负责统筹协调网约车的管理工作，制定网约车规范运营服务相关政策和规定。服务所在地客运出租汽车管理机构负责网约车运营状况的日常监管，定期调取平台的运营数据并对调取的数据进行核对。第二十一条工业和信息化、公安、网信部门应当按照各自职责，对网约车平台公司非法收集、存储、处理和利用有关个人信息、违反互联网信息服务有关规定、危害网络和信息安全、应用网约车服务平台发布信息或者为企业、个人及其他团体组织发布有害信息提供便利的行为，依法进行查处，并配合相关部门对认定存在违法违规行为的网约车平台公司进行依法处置。

公安机关、网信部门应当按照各自职责监督检查网络安全管理制度和安全保护技术措施的落实情况，防范、查处有关违法犯罪活动。

发展改革、工业和信息化、公安、人力资源社会保障、商务、税务、工商、质监、网信、环保、科技、旅游等部门按照各自职责，对网约车经营行为实施监督检查，并对违法行为依法处理。

第二十二条客运出租汽车行政主管部门应当建立投诉受理制度，公布受理投诉的电话、信箱、电子邮箱等，接受投诉和监督。

乘客对网约车平台公司答复不满意或在办结时限后未收到答复的，可以向客运出租汽车行政主管部门投诉，网约车平台公司应当配合调查。

第二十三条各有关部门应当按照职责建立网约车平台公司和驾驶员信用记录，并纳入信用信息共享平台。同时将网约车平台公司行政许可和行政处罚等信用信息在企业信用信息公示系统上予以公示。

第二十四条出租汽车协会应当建立网约车平台公司和驾驶员不良记录名单制度，加强行业自律。

第二十五条各有关部门应当建立联合监管机制，制定联席会议、信息互通、线上监管、联合执法、案件移送、失信惩戒、媒体披露、信誉考核等工作制度。

第六章法律责任

第二十六条未取得经营许可，擅自从事或者变相从事网约车经营活动的；伪造、变造或者使用伪造、变造、失效的《网络预约出租汽车运输证》《网络预约出租汽车驾驶员证》的，由客运出租汽车行政主管部门按照《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》等规定依法查处。

第二十七条网约车平台公司及驾驶员有违反本办法及其他法律、法规、规章规定行为的，由客运出租汽车行政主管部门依法查处。

第二十八条网约车平台公司有价格违法、价格不正当竞争等行为的，由发展改革、工商部门依法查处。

第二十九条对监管中发现的其他违法违规行为，由公安、人力资源社会保障、环保、商务、国税、地税、质监、人民银行、网信、通信等部门按照各自职责依法查处。

第七章附

则第三十条私人小客车合乘，也称为拼车、顺风车，不适用本办法。

第三十一条网约车行驶里程达到60万千米时强制报废，行驶里程未达到60万千米但使用年限达到8年时，退出网约车经营。

第三十二条

篇8：汽车售后服务网络运营

城市交通拥堵是目前北京市面对的一大严峻问题, 城市内交通拥挤的现象也在很大程度上制约着人们的生活和出行及城市的快速发展[1]。作为一种创新型的交通产品服务系统, 共享汽车被誉为一场个体交通方式的革命[3]。具体来说, 汽车共享是通过注册成立公司、组织, 面向社会各界人士提供共享汽车。它是一种会员制的用车俱乐部, 参与者向其交纳一定的申请费和年费, 用车的时候需要提前预约, 调度中心将在会员要求的时间内, 在距离会员最近的服务点为会员准备需要的车辆[2,3]。

在此背景下, 对于北京市发展共享汽车的可行性探索应运而生。本文将重点从发展条件和可能的运营模式入手分析共享汽车在北京市发展的可行性。

二、发展共享汽车的先决条件

本文从运营的角度提出四个必备的条件。目前全球约有41个共享汽车公司或组织, 其停车网点分布在全球约150个城市或地区[4]。在全球共享公司的经营过程中, 不同地区的共享模式也不尽相同。

(一) 多层次消费群体

在共享业务策划之初应对消费市场进行周密的市场调研和分析, 首先, 要确保市场能够较快的接受这一新型的交通模式;第二, 符合当地居民的用车需求量、经济水平及消费理念;第三, 满足多层次群体的市场需求, 消费群体应具有一定的多样性。

(二) 结合交通现状分析汽车的使用状况

首先, 在借鉴国外经验的背景下, 建立较为完善的车型选择核准制度;第二, 对于当地的交通状况进行深入分析, 确保在运营初期不会造成当地的交通状况得到进一步的恶化;第三, 有足够的经济实力负担运营初期汽车购买及使用成本;第四, 根据市场调查, 预测会员数量, 建立数学模型计算最适会员-车辆比率, 依照预测结果指导前期的运营准备工作。

(三) 停车场站的支持性政策

停车场站作为共享汽车运营的关键部分, 其直接影响着运营规模和消费群体。首先, 应对当地的市场需求进行预测, 合理选址, 适量配置汽车及配套人员和设备;其次, 政府对于停车场站制定相关的支持性政策, 保证密集及合理的选址, 以降低共享组织的初期投入成本。

(四) 运营技术和服务基础

首先, 确保必要的技术保障, 以充分保证共享汽车安全性、便捷性、高效性等方面的优势;其次, 结合当地社会、经济、交通背景, 制定具有市场竞争力的收费标准;再者, 提供具有一定体系的特色性共享服务, 来适应市场需求, 扩大业务范围。

三、北京市共享汽车市场分析和消费群体研究

现阶段我国鼓励汽车工业发展, 中国年汽车生产总量已跃居世界第一位。国家放宽政策鼓励汽车消费, 很多人为了购买私家车向银行贷款, 承担高额的利息, 不断增加自己的经济负担。

但另一方面, 年轻一代消费观念较为超前, 容易接受新生事物。笔者认为共享汽车这一新兴的汽车消费模式, 通过政府和媒体舆论的大力宣传势必会受到更多群体的推崇。现阶段我国对于汽车消费的需求还在不断激增, 在未来一段时间内, 中国的汽车保有量还会不断地上升, 交通需求的快速增长而引起的社会和经济问题还会愈加凸显。这就需要共享汽车这种新型的汽车消费观念来进行遏制, 可以预见汽车共享的发展会在一定程度上减少未来某个时期的汽车保有量的增长率。

四、北京共享汽车停车场站建设三大模式设想

北京目前面临土地资源紧张和土地价格高昂两方面压力, 若要发展非盈利性质的组织, 政府在其中起到的作用是巨大的。政府应在该项目上提出对于停车场站建设的支持性政策和资金支持。

(一) 利用公交场站作为共享汽车的停车场

目前政府对于公交公司有庞大的资金运营支持, 共享汽车也可在此基础上利用公交场站作为停车网点。这样既能解决汽车共享组织的汽车停放问题, 亦可提高公交场站的利用率, 另外还可有效地为共享汽车进行维护保养。在此方案下, 公交场站原有的加油系统和保养设施需要相应的升级改建。

(二) 政府收购汽车租赁公司进行共享汽车服务整合

这一方案可同时解决场站土地空间和汽车来源问题。当然相关的配套服务设施还需要再整合建设, 本方案旨在总体上解决共享汽车最终的停车位置和维护保养问题。在北京有众多汽车租赁公司, 有些营运规模较大的公司, 同时在各个区县都有分公司;规模较小的公司也可以通过企业之间的联合, 达到共享汽车的场站规模及数量需求。在政府的协助下, 利用汽车租赁公司这一现有资源, 整合各大汽车租赁公司的业务范围、商讨共同创建汽车共享组织的相关事宜, 对各大租赁公司进行国有资本的注入, 协助其进行转型, 在另一方面这一方案也提升了汽车租赁公司的业务量。

五、北京共享汽车资源的整合

2012年底北京市的汽车保有量已经达到了520万量, 随着首都人口的增加, 北京机动车总量持续迅猛增长势头难以在短期内改变。据测算, 预计2014年可能达700万辆。

但是共享汽车的运营需要大量的车辆储备, 如果所有的车辆都是新购置的车辆, 那么共享公司需要承担的初始成本是非常巨大的。如何在不过多增加汽车总量的前提下尽可能发展共享汽车, 在北京拥挤的交通状况下获得发展的契机, 这是共享公司, 甚至是政府应该思考的问题。下面是笔者针对北京交通特点, 市民生活观念等提出的一些解决思路。

(一) 接受折旧车作为共享车辆

由于北京拥挤的交通, 相对较多的出行限制 (如尾号限行等) , 在市区无法体现出私家车的优越性, 由于北京市的公共交通十分发达, 公交网点分布密集, 地铁覆盖面在日趋完善, 总体而言在北京乘坐公共交通相对成本低廉、效率较高。

闲置私家车会可成为共享汽车的一个潜在来源。可被接受作为共享汽车的折旧车需满足一些必要的条件, 例如 (以下仅供参考) :

第一, 使用时间在3年以下;第二, 没有发生过重大交通事故, 以及车辆必须具有使用安全性。这一项的标准由保险公司确定, 而且是否接受该车作为共享汽车要着重参考保险公司的意见;第三, 改装车要考虑NOS (氮气加速系统) 、制动系统、噪音处理系统、悬架系统的安全性, 另外要考虑发动机是否符合公路行驶要求等;第四, 折旧车的档次要与共享公司其他原有品牌相符合, 过低端或者是过高档的汽车都将为共享公司带来负面的影响。

折旧车车主享有一些普通会员不能获得的权益, 例如 (仅供参考) :第一, 免费入会;第二, 在评估折旧车剩余使用年限后, 原车主享有剩余年限150%的共享汽车免费使用权;第三, 原车主在超出免费使用年限后, 可享有共享汽车费用80%的优惠。

折旧车可以免费转让给共享公司, 也可以以较低廉的价格出卖给共享公司, 具体视公司的运营规则、汽车的档次以及车主的要求而定。

(二) Car Sharing与Carpool的结合

carpool可以简单看成是拼车行为[7]。在car sharing的运营过程中灵活融合carpool, 将是共享公司的一大运营亮点。

基于发达的网上预定系统。当有会员成功预定了汽车, 若在附加选项里点击“carpool”, 他的旅程信息 (起点、终点、可能经过的地方和路线) 可以通过网络传达给其他会员, 以便寻找同路的旅友。其他会员可以与其联系, 通过网络系统完成carpool的预约。一方面有利于突发事故的处理 (例如乘车当天carpool路线突变, 有会员未能乘车, 通过系统可以清楚会员位置, 方便共享汽车的调度。) , 另一方面有利于共享汽车费用的收取, 按行车里程数收取相应的费用。当carpool的合作模式形成后, 会员之间相互承担风险和责任, 当一方出现失约的现象, 受损一方的损失应大部分由毁约方承担, 在与carpool结合的过程中, 共享公司应制定出较为完善的运营规范。

(三) 与本土汽车品牌的联合

在某种程度上, 共享汽车会降低汽车的保有量, 降低社会对于汽车的需求量, 从而降低汽车产业的生产力。但是汽车工业的发展对于中国来说至关重要, 所以如何在发展共享汽车的同时不影响中国本土汽车品牌的发展, 是一个需要解决的问题。

共享公司可尝试与中国本土汽车品牌合作。本土汽车制造商以较低廉的价格出售汽车, 而共享公司的运作特性对汽车制造商而言代表了一个较大的广告空间和一个较高的市场占有率。

(四) 新能源汽车的采用

共享汽车的初衷之一是缓解环境压力, 除了间接减少汽车总量以降低二氧化碳等温室气体的排放, 还可以通过采用新能源汽车, 直接减少汽车有害尾气的排放量。环保汽车包括:混合动力汽车, 电动汽车, 氢能源汽车, 双燃料汽车等。

六、北京共享汽车特色服务探索

根据以往的运营经验, 中国共享公司应从不同的市场需求入手制定不同的市场营销服务方案。首先针对个人会员应考虑提供更多元的使用套餐, 以适应不同人群的出行需要;其次大力开发商业组织市场, 扩大服务网络, 方便商用组织通勤、出差使用;最后应着重考虑规划校园业务, 北京市高校密集, 共有82所, 大学生约近百万, 这对于共享公司的业务来说是一个较大的服务市场。

针对北京市校园市场, 本文提出四点的运营探索方案:

首先在学校内设立停车网点, 同时安排校园经理负责校园业务的联系以及辅助共享公司校园项目负责人调度和管理共享车辆;另外, 为未取得驾驶执照或者未符合共享公司最低年龄限制的学生客户提供代驾服务;第三, 记录学生客户的出行信息, 在校园局域网内结合开展“carpool”业务, 尽可能挖掘潜在客户的前提下, 保证学生出行安全;第四, 根据不同的客户需求, 提供不同的套餐服务。

另一方面, 在运营的应注重不同对象服务的交集, 力求制定较为合理的运营方案以满足不同的共享需要。

七、北京共享汽车运营风险分析

共享汽车运营的过程中可能遇到的问题有以下几方面:

首先, 与其他交通工具的竞争。北京目前的交通出行方式是较为全面的, 交通网络也是相当发达的。目前北京正在大力投资修建地铁, 按照城市交通规划, 2015年北京轨道交通总里程将达到703公里。地铁轨道将实现城市重点功能街区及交通枢纽的便捷联系, 其中二环内地铁线网密度为1.08公里/平方公里, 五环内线网密度为0.51公里/平方公里。

另外目前的公交线路非常发达, 虽然城市公共交通工具的发展对于出租车等业务存在一定的制约作用, 但是其作为一种点到点的交通方式还是有一定的积极作用。共享汽车同样可为消费者提供点到点的交通服务, 其与城市公共交通的竞争还是相对激烈的。

第二, 共享汽车的车辆的来源不同也会对现有的交通状况造成影响。若使用现有汽车租赁公司的汽车或者同汽车生产商联合生产的专用汽车, 那么在现有汽车保有量的情况下会造成汽车数量的增长, 这将加重道路负担, 进一步使交通状况恶化, 造成拥堵等。另一方面, 共享汽车运营中可能出现的车辆故障也会增加公司运营的隐性成本。

其次, 场站用地的相关问题。共享公司运营前期需要政府规划合适的场站作为停车网点的选址, 为保证共享汽车业务的顺利运转, 必须有较为适宜的地区作为网点, 目前北京市市区内用地紧张, 能否保证密集、便利的停车网络需要重点考虑。相关配套设备、网络建设、维护和保养设施等必备要素的优化配置也需要一定的实践依据和管理经验。

最后汽车共享公司建设并运营的过程中, 还需要向国外学习先进的管理和营销手段, 不断提高共享汽车的总体利用率, 制定合理的产品营销策略, 通过各种途径增加会员数量。除此以外网络的维护和技术支持的安全性要求较高, 需要专业的人力资源来进行系统的工作。同时网络监控技术需要不断加强, 防盗、预警等安全控制需设定相应的应急预案, 以防止不法分子有机可乘。

八、结语

汽车共享是介于公交出行和私家车之间的一种新型的交通出行方式。北京市区闲置土地极少、交通拥堵情况严重等都是阻碍共享汽车发展的因素, 但同时, 北京市的消费理念较为超前、硬件设施及技术水平较高、城市规划合理、政策出台及时则是共享汽车发展的有利条件。通过权衡利弊, 本文认为, 如果共享汽车能够在北京市投入建设, 规范运行, 它有潜力带来较大的经济、环境和社会效益, 并在这些方面发挥日益突出的作用。

摘要：共享汽车组织是一种会员制的用车俱乐部, 会员向其定期缴纳一定的费用, 用车时提前预约, 便可在所需的时间段内到指定的停车网点驾驶预定的汽车。本文展望并讨论了共享汽车在北京市运营的可能性, 同时针对共享汽车的运营要素提出了一系列创新性运营建议。对于停车站点的建设, 本文提议充分利用现有资源, 通过与公共汽车公司、汽车租赁公司的合作, 整合或改建已有停车场站;对于共享汽车来源, 本文探讨了四种方案:接受折旧车作为共享汽车, 与本土品牌汽车制造商合作, 结合carpool业务, 采用新能源汽车;在共享公司业务开展方面, 本文借鉴国外公司的经验, 提出将共享汽车引入校园的特色服务。

关键词：共享汽车,运营要素,停车网点,车辆管理,运营模式

参考文献

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